售后管理制度新

2024-08-19

售后管理制度新（共15篇）（共15篇）

1.售后管理制度新篇一

售后服务好的电动车品牌新标准

倍受关注的《新消法》实施以来，规范了商家服务的新标准，像“消费者在七天内有“后悔权”；禁止泄露消费者信息；由经营者证明产品无瑕疵；精神损害赔偿入法；遇消费欺诈获三倍赔偿“等诸多亮点更全面的保证了消费的合法权益，新规定的出台，同时也刺激商家形成一套新的服务体系，在电动车行业，表现最突出的消费者对于售后服务的要求，提高了售后服务好的电动车品牌新标准。

售后服务好的电动车品牌，打造不同等级的骑行体验

众所周知，酒店是分等级的，其实在电动车售后服务方面，根据消费者的体验感也是分等级的。对于电动车的售后服务，有人说过这么一句话，三星级的服务是“用手“的服务，四星级的服务是”用脑“的服务，五星级的服务是”用心“的服务。这样我们可以清楚的感受的到，五星级的售后服务是一切从消费者角度出发，是让消费者有幸福感的电动车服务体验，现在市面上像雅迪这些大品牌的售后服务做的还是比较好的，坚持的是五星级的售后服务，提供给消费者的是便捷、全面、专业的服务，去体验过的消费者都有一种受重视的感觉。

售后服务好的电动车品牌雅迪的免费检测维修现场

好的售后服务一切从消费者角度出发，从细节着手让消费者满意

细心的服务，才会让消费者体会到商家对消费者的重视，科学研究发现，交易过程中，细心的服务能促成整个交易，且交易过程很愉快。在电动车行业那怎样的才算是细心周到的售后服务呢？举一个例子，曾报道有家电动车品牌，在过去一年经常派出多支专业队伍，在全国范围内铺设服务网络，为消费者提供上门服务。开展5000多场次服务关爱活动，其中，包括24小时金牌上门服务、20项终身免费更换项目、全国联保、短信提示等内容。把切切实实的服务，送到消费者心中，在消费者中引起强烈反响，这就是雅迪电动车的五星级服务中的一部分，从每一个细节入手，热情服务车主。

好的售后服务是系统化、规范化的服务

电动车的售后服务一直存在很多问题，消费者去修车遭遇过强行更换电动车零部件、漫天要价、更换零部件不是正品等等问题，所以，售后服务好的电动车品牌，提供给消费者的是系统化、规范化的服务。电动车售后服务的系统化很必要。消费者不要被宰，要被关爱。看到网上有的消费者记录了去雅迪电动车售后维修部的经历，描述中说：“人家的售后服务部，零部件是明码标价的，不管是把我的电动车修好了，还给我的车子全身检修了一遍，平时电动车出点小问题，去找人家售后，都很耐心的为我讲解。“所以，好的售后服务一定是一个完善的售后服务体系。

2.售后管理制度新篇二

一、《征求意见稿》对售后回购交易的会计处理规定及原则

对于售后回购交易,《征求意见稿》指出企业应当区分以下两种情形分别进行会计处理:(1)企业负有回购义务或享有回购权利的,表明销售时点客户并未取得相关商品控制权,企业应将其作为租赁交易或融资交易进行相应的会计处理。若回购价低于原售价,应视为租赁交易进行会计处理;若回购价不低于原售价,应视为融资交易进行会计处理。(2)企业负有应客户要求回购商品义务的,应当在合同开始时分析判断客户是否具有行使该要求权的重大经济动因,若具有重大经济动因,企业应当将售后回购作为租赁交易或融资交易进行相应的会计处理;否则,企业应当将其作为附有销售退回条件的销售交易进行会计处理。

根据《征求意见稿》描述的两种情况,可从销售方承担的权利与义务角度,将售后回购交易的经济实质分为“销售方有回购资产的义务”、“销售方有回购资产的权利”、“销售方承担应客户要求回购资产的义务”三种类别,这三种类别的交易分别形成了远期合同、看涨期权与看跌期权。《征求意见稿》对售后回购交易的会计处理思路可以用下图予以反映。

二、不同经济实质的售后回购交易会计处理示例

根据上图列示的会计处理思路,下文分“销售方有回购资产的义务”、“销售方有回购资产的权利”及“销售方承担应客户要求回购资产的义务”这三种情况举例展开讨论。

(一)销售方有回购资产的义务

销售方负有回购资产的义务时,表明客户(购买方)并未获得对商品的控制,因此不能确认销售收入,按照回购价格与原销售价格的关系,交易又可分为以下两种类别:

1.如果销售方能够或者必须按照低于资产原来售价的价格回购资产,交易的实质是销售方持有一项回购资产的远期合同。从交易的经济实质来看,购买方支付净对价(销售价格减去回购价格)换取资产的使用权;而销售方让渡资产部分使用权,并获得购买方支付的净对价。因此这一回购交易本质上形成了一项租赁业务,销售方应确认租赁收入。

2.如果销售方能够或必须按照等于或高于资产原售价的价格回购资产,则不存在形成租赁交易的经济实质,售后回购相当于以标的资产为抵押的一项融资安排。

例1:2015年1月1日,甲公司(销售方)与乙公司(客户)订立一项销售有形资产的合同,合同价款为100万元。合同要求甲公司承担在2015年12月31日或之前以75万元回购该资产的义务(本文例题均不考虑所得税影响)。

(1)合同签订时,客户尚没有获得资产的控制权,因此甲公司收到现金时确认一项金融负债。会计分录如下:借:库存现金100;贷:长期借款等100。

(2)2015年12月31日,甲公司以75万元回购这一资产,由于回购价格低于原售价,按租赁业务确认租赁收入。会计分录如下:借:长期借款等100;贷:租赁收入25,库存现金75。

(二)销售方有回购资产的权利

当销售方有回购资产的权利时,在合约签订之初,客户(购买方)并未获得对商品的控制。当回购价格低于销售价格时,交易形成一项租赁业务;当回购价格高于销售价格时,可以看作销售方持有了一项作为融资安排的看涨期权。

例2:2015年1月1日,甲公司(销售方)与乙公司(客户)订立一项销售有形资产的合同,合同价款为100万元,资产的成本为60万元。合同包含一项看涨期权,赋予甲公司在2015年12月31日或之前以110万元回购该资产的权利。

1.合同签订时,客户尚没有获得资产的控制权,甲公司收到现金时确认一项金融负债。会计分录如下:借:库存现金100;贷:长期借款等100。

2.2015年12月31日,若该期权未被行使而失效,甲公司终止确认相关负债并确认100万元收入。会计分录如下:借:长期借款等100;贷:收入100。借:销售成本60,贷:存货60。

3.2015年12月31日,若该期权被行使,甲公司以110万元现金回购该资产,交易实质为一项融资安排。会计分录如下:借:长期借款等100,利息费用10;贷:库存现金110。

(三)销售方承担应客户要求回购资产的义务

如果销售和回购协议导致销售方须承担应客户要求回购资产的义务(一项看跌期权),则根据客户行使这一看跌期权的可能性,具体可以分为以下两种情形:

1.如果回购价格低于原销售价格,则需要判断客户有无重要的经济动因行使这一权利,如果有重要的经济动因行使这一权利,则形成了租赁交易。

2.如果回购价格高于原销售价格,在判断客户有没有重要经济动因行使这一权利时,往往还需参考预计的市场价格,具体而言:(1)如果回购价格低于预计市场价格,且客户没有重要的经济动因行使这一看跌期权时,可以推定客户获得了资产的控制权,销售方应采用与附有退货权的产品销售相一致的会计处理方式对其回购资产义务进行会计处理。(2)如果回购价格高于预计市场价格,且客户存在重要的经济动因行使这一看跌期权时,可以推断客户并非为了控制资产及获得剩余收益,而是为了形成一项融资安排。

例3:接例1,合同规定甲公司有义务在2015年12月31日或之前应客户的要求以90万元回购该资产。由于回购价格低于原销售价格,客户有经济动因行使该看跌期权,资产的控制权并未转移给客户。

(1)合同签订时,客户尚没有获得资产的控制权,甲公司收到现金时确认一项金融负债。会计分录如下:借:库存现金100;贷:长期借款等100。

(2)2015年12月31日,甲公司回购此项资产,回购价格低于原销售价格,因此形成一项租赁业务。会计分录如下:借:长期借款等100;贷:库存现金90,租赁收入10。

例4:接例1,合同赋予乙公司要求甲公司在2015年12月31日或之前以120万元回购该资产的权利,商品预计的市场价格为110万元。乙公司持有看跌期权,在商品预计的市场价格低于回购价格的情况下,可以认为乙公司有经济动因行使看跌期权。

(1)合同签订时,客户尚没有获得资产的控制权,甲公司收到现金时确认一项金融负债。会计分录如下:借:库存现金100;贷:长期借款等100。

(2)2015年12月31日,甲公司回购此项资产,由于回购价格不仅高于原销售价格,还高于预计市场价格,该交易只是以标的资产为抵押的融资安排。会计分录如下:借:长期借款等100,利息费用20;贷:库存现金120。

三、结论与建议

《征求意见稿》对售后回购会计处理提出更具逻辑性与可操作性的原则,即根据标的资产的控制权是否转移给购买方来判断是否确认收入。在判断控制权是否转移时,应当根据售后回购条款的约定,判断客户是否对所转移的商品形成有效控制。从销售方来看,当销售方有回购的权利(看涨期权)或义务(远期合约)时,购买方并未获得资产的控制权。从购买方来看,若在购买方要求下,销售方承担回购资产义务时,相当于购买方持有一个看跌期权。只有在购买方无重大经济动因行使看跌期权时,销售方才可确认销售收入,但当购买方存在行使看跌期权的动因时,则需要进一步考虑行使看跌期权后的交易实质,分别作为租赁与融资交易处理。

参考文献

蒋季奎.售后回租账务处理的进一步探讨[J].财会月刊,2014(5).

3.售后管理制度新篇三

1 专业、便捷且可靠的一站式维修保养服务

博世汽车专业维修北京直营店的核心是数字化诊断系统。该系统采用安全可靠的模块化结构，集中整合了众多博世先进诊断设备。在软件方面，博世ESI资料查询系统可以提供全面详细的数据资料，涵盖了超过150个品牌、10万种车型的标准化、系统化信息，并可通过技术更新热线及资料库及时进行更新。

博世汽车专业维修北京直营店严格遵循“先诊断，后服务”的流程，并基于检测数据和诊断结果提供更有针对性的维修服务。服务顾问为每台车辆所需服务配置流程检测单，确保每一道工序有专人负责。专门开发的维修站管理系统（WMS）是实现流程标准化的重要平台，系统结合本地维修行业与客户的特点，在传统DMS管理系统基础上加以改进，实现了包括责权标准化、岗位协同及工时计算等在内的服务全流程标准化。

在店内还设立了车辆诊断专用工位。前来维修的车辆在进行全车检查后，资深诊断技师会借助诊断数据为顾客讲解车况并提供建议。在车辆完工验收时，顾客可以通过维修前后的数据对比直观了解维修成果。顾客离店前，服务顾问会填写保养手册，告知顾客车辆的复检时间和行车注意事项，并为会员提供适时提醒服务。

博世汽车专业维修北京直营店还能提供博世、米其林、杜邦、ZF和3M等优质品牌的全线产品。

2 时尚跨界设计，成就舒适体验

为了使顾客获得更加舒适便捷的维修保养体验，博世汽车专业维修北京直营店精心规划了300m²的休闲区、展示区及零售区，为顾客在等候时间内提供悉心关照与便利服务。

休闲区与维修车间之间以全景防火玻璃大窗作为间隔，使顾客可以在休息过程中全程了解车辆的维修保养状况与进度。顾客可在阅读桌前通过iPad了解维修站业务信息，搜索车型匹配服务。休息区内设有博世家电橱柜区域，可进行食品烹制体验。休闲区还设有儿童活动区，提供安全玩具和儿童休闲空间。

展示区内设有2组多媒体展台，通过海报宣传、DVD滚动播放及产品实物展示等方式全方位展示博世在各领域的创新科技。此外，书架墙设有黑白画面灯箱，展示了博世在汽车技术发展历程中起到至关重要作用的发明创造。

作为展现汽车生活体验理念的专区，零售区和汽车性能升级区提供汽车保养套餐商品包（图3），包括车内空间利用的收纳工具及车辆性能升级的DIY悦动配件等。同时，博世电动工具也在零售区中展出并销售。

3 树立新的服务标杆

博世汽车专业维修北京直营店的建立，进一步印证了博世汽车售后市场业务部致力于在中国市场长期发展的承诺，并为中国独立汽车售后市场树立了新的服务标杆。针对博世汽车专业维修北京直营店建立的背景及意义，本刊采访了博世全球汽车服务网络副总裁Dieter Herrmann先生、博世汽车售后市场业务部亚太区总裁傅恺熙先生及博世汽车售后市场业务部大中华区副总裁郑兆和先生。

AD&S：博世公司为什么会选择在北京建立直营店？建立北京直营店的目的是什么？

傅恺熙：博世汽车专业维修北京直营店是博世在亚太地区的第一家直营店，也是在全球的首家旗舰店。中国汽车售后市场是全球增长速度最快的，毫无疑问也是复杂程度最高的一个市场。通过北京直营店的建立和发展，我们旨在针对中国这样一个非常复杂的多元化市场，建立一个多品牌的、专业的汽车维修保养服务典范。任何一辆车、任何一个车主遇到了任何车辆技术问题都可以来北京直营店，我们都可以帮他找到合适的解决方案。

AD&S：除了作为服务典范，北京直营店还有哪些作用？

傅恺熙：北京直营店有三方面的作用。

第一，北京直营店首先是一家独立的博世汽车专业维修站，所以它必须要实现盈利。这个目标与其他博世汽车维修服务门店是完全一样的。我们的目的是通过提供有竞争力的产品和服务，为消费者提供真正的价值。

第二，北京直营店将成为中国乃至全世界博世汽车专业维修网络的“样板店”。博世最先进的技术、设备及产品首先会引进到北京直营店，所以其他门店的合作伙伴在投资前，可以先到北京直营店亲自参观、考察，然后再做出是否要投资的决定。

第三，北京直营店还可以为博世集团培训新的年轻人才。博世集团招聘的新员工可以先到北京直营店实习3～6个月，通过亲身在维修工位上的工作来熟悉博世所有的技术和设备。北京直营店将成为博世集团的一个培训基地。

AD&S：博世汽车专业维修直营店的建设速度和发展规划是怎样的？

Dieter Herrmann：博世建立北京直营店的目的是为了在博世汽车专业维修网络内树立一个标杆，并基于这个服务标杆、服务典范，为消费者提供高水准的服务体验。未来潜在的合作伙伴也可以通过直营店了解加入博世汽车专业维修网络所需达到的要求和水准。因此，我们不会依靠开设直营店这种方式来扩大我们在中国的网络。至于具体的直营店建设数量，要根据未来市场的发展情况进行综合考虑。

AD&S：博世汽车专业维修未来是中国的发展目标是什么？

4.售后管理制度--3 篇四

一：售后老师职责与管理：

1：服从公司的工作安排，不可有个人主义行为，保持老师良好的形象、礼仪等。2：公司每月集中培训开会3天，总结工作，分析经验，探讨临床，讲师、开会训练。

3：举办月度、季度的美容师培训班，老师2人（主讲1人，助教兼主持1人），按五季养生宣传为例，每一季度要有季节培训内容，或专业点培训，因材施教。

4：老师的驻店表格和驻店考核表需真实填写，老师每月出差服务老店天数不得少于20天。5：老师每月底交省总：下月下店工作计划、自我学习计划。真实积极反应客户情况。6：与客户形成良好的合作关系，驻店表格需让院长写完并封好带回公司。

7：每月考核：理论知识、实操和临床记录、讲课技能、会议主持、客户员工培训标准、自我学习和店内员工是否养成自我学习和销售、对公司的认识、绩效考核（标准要在基本业绩的70%以上）。

二、售后下店流程、培训管理：

1：熟背熟练三阶段培训教育内容细分规划，专业实操技能的掌握。

2：下店前沟通：此次下店要解决的问题和目标、店内货物、培训计划、店内美容师安排、顾客集中时间、3：做好顾客档案要详细纪录和经常集体分析，电话跟踪顾客临床效果，购买产品后的长期服务计划，5~7天跟踪电话回访院长和店内：培训、学习、业绩销售、顾客档案跟踪。4：认真充分安排好下店前、中、后的工作，保证院长思路与公司一致。

三、品牌代表制度：

1：整月下店标准，店内出资：每月500元，做1个套合提成手工5元。

2：老师严格按店内的制度和流程来执行，融为一体，敬业、爱岗。

3：达到店内以御草源品牌为主，带动美容师销售认可御草源，培训三阶段理论和实操临床。

四、专店负责制老师的确定标准：

1：店内第一阶段的培训工作完成，美容师团队对御草源品牌的向心力建立。

2：店家对御草源有明确认可度，要做到首批加盟款或参加活动进货款，资金回收，完成店内零

售价任务销售。

3：店内自我学习体系初步建立，熟知店内美容师团队和顾客的情况，并有持续性解决促进方案。4：对店内全年、季、月目标明确，拟定规划并协助店内落实执行方案的意识明确。

5：专人专店的店家从合作起时间要在2个月以上，并且期间要确定负责的老师服务此店至少2

次以上，并工作情况反应良好。

6：由品牌总监组织召开的每月一次总结会上，团队所有老师共同参与，研究和分析每一家店：

1）对已确定负责的专店每月一次进行分析考核，集体选举负责店的持续老师和更换老师。

2）持续老师要取长补短，计划补充漏洞，相互促进积极。

3）更换老师要在接纳负责通知的一个月后，其间要服务此店至少1次，并解决好之前出现的问题，持续良好的方案。通过团队考核确定负责专店。

五、专店负责老师的业绩确定标准：

1：品牌总监所负责的专店不超过四家。（专店属于极难负责的店，或是老师不能完成的店），帮

助老师下店完成专人负责标准。

2：老师服务于不是自己专店时，驻店期间的实际销售算为个人当月业绩里，2人以上下店的情

况，驻店销售的业绩平分或两人商定，如业绩之前已经提走过，则从提走的老师工资里扣出即可，不重复提成。

5.安装售后人员管理制度篇五

辽宁鑫利龙科技有限公司

关于外出安装及售后服务人员的管理制度

为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的一流团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

1、外出人员一律穿戴本公司安装下发的统一工作服，要求衣服整洁干净，衣物不全者、衣物不整洁者每次罚款10元。

2、外出安装及售后服务主要负责人一定要带有安装、售后服务记录表，在现场做好记录，并请对方单方相关负责人签字验收，丢失、忘记、不认真填写者罚款5元。

3、安装时，安装设备安装工具必须配套齐全，体现专业素质。主要负责人事先要计划好所带物品、协议、安装单、配套设备、工具等，如在现场需外购物品则要请示公司负责人，待服务结束后，由公司视情况进行处理。

4、安装时保持安装车辆内的卫生，安装完要及时清理安装时的线头等垃

圾。

5、外出所购物品、工具等在服务结束后交于公司相关人员统一保管，并办理入库手续。

6、外出安装人员在未完成任务情况下，如中途有事，则必须请示主领导，在准假后方可进行，如出现隐瞒不报的情况除扣除相应工资、餐补等补贴外，当事人并每天罚款10元，另外主要责任人知情不报者，要连带每次罚款10元。

7、外出安装人员任务完成后，要及时返回公司，并进行填写完整外派单

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让鼠标掌握坐标

6.售后服务管理制度篇六

二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；

1.售后服务维修工作流程

1.1信息输入

1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；

1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；

1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；

1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；

1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；

1.2 咨询

1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；

1.3 维修

1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；

1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；

1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；

1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；

1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时

告之客户；

1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；

1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；

1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；

1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；

1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4 调换

1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；

1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；

1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；

1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；

1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；

1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；

1.5 售后服务费用

1.5.1 保修期内费用

1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；

1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；

1.5.2 非保修期内费用

1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；

1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；

1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；

1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2.开箱工作流程

2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；

2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；

2.3 进口仪器

2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；

2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；

2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3.物流工作

3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；

3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；

3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；

7.发动机售后服务管理平台研究篇七

对于传统的发动机营销模式而言,发动机厂家的利润主要来自发动机和配件的销售,但是随着社会的发展和市场全球化的趋势,售后市场的利润所占的分额越来越大,售后服务从简单的维修维护转变为为客户提供多样性的增值服务。

为了满足主动、积极的售后服务方式,并充分利用和发现现有资源,本文提出采用SOA架构[1]的售后服务平台,整合现有和拟建的各种应用和服务,对资源进行统一描述、发布和调用[4],解决发动机全生命周期中松耦合、分布式信息的共享问题,以满足企业的需求。

1 售后服务平台的体系架构

1.1 平台技术架构

SOA是面向服务的系统体系结构,是进行系统资源整合的一种架构[8]。SOA是以业务逻辑为中心的业务应用系统[9]。符合SOA的应用系统以松耦合的方式,对外提供标准的服务调用接口[2]。

本平台采用SOA作为系统的技术架构,可以将发动机从订单的接收、计划的制定、生产制造到入库与销售以及维修全生命周期过程中的各应用系统进行共享和集成,并以服务的形式进行包装和发布,以实现系统的可重用性和敏捷性。

平台划分为五个层次,分别为表示层、服务层、业务层、访问层和数据层,技术架构如图1所示。

1)表示层:内部、外部和合作企业等用户访问系统的接口,用户通过浏览器对平台发送各种操作,接受用户的输入和输出的请求,对这些操作进行响应,给出相应的结果。表示层与界面元素有关,是基于ASP.NET来实现的。

2)服务层:按照统一的标准包装业务层的类和方法,封装为WEB服务,并编写服务的接口,这些服务包括合约、接口和实现,服务之间通过企业服务总线ESB实现消息路由。通过在UDDI注册中心[7]上绑定和发布服务,可以屏蔽服务的来源、位置等信息,提高系统的灵活性。

3)业务层:具体的业务规则和业务流程,包括技术、营销、服务和维修等保密的业务流程以及发动机实时监控和故障处理的管理逻辑等,对业务进行抽象,封装为业务的实体类和方法,提供给服务层调用。

4)访问层:通过数据库连接控件ADO.NET,实现了对数据的获取和操作,支持多种数据库,屏蔽了不同数据库系统的差异。

5)数据层:包括SQL Server、ORACLE和DB2等异构数据库系统,保存系统的业务和管理数据,保证数据的一致性。

1.2 服务粒度

服务粒度是指一个服务包含的功能多少,服务粒度的粗细直接影响服务的可重构性。细粒度的服务提供相对较小的功能单元,或交换少量的数据。相反,粗粒度的服务是在一个抽象的接口中封装了大块的业务功能,交互更多的数据,减少服务请求相互的次数,但同时也会带来服务实现的复杂性,不能迅速更改以适应需求的改变[5]。图2显示了细粒度服务的依赖关系。

由图2可知,细粒度服务接口对象之间相互紧密依赖,随着对象数量的增加,系统的规模和复杂性会迅速增长,系统管理和维护将会异常困难,同时系统效率也会受到影响。因此,可以通过一组粗粒度的接口在服务范围内控制对象的访问,如图3所示。

1.3 服务层

服务层将所有的系统功能都封装为不同粒度的服务,然后通过EJB组件把各种服务和业务流程公开为Web服务,采用MCF技术来创建和部署Web服务[5],很好的满足了各种人员和各种业务的需求。

服务层中的服务按功能和服务粒度的不同划分为三种:基础服务、综合服务和编排服务,每种服务都有各自对应的设计方法和开发模式。

基本服务:建立了用来表示一定技术功能的底层操作,是提供给其他服务调用的基础服务,其目的是要在新的或原有应用环境之内提供处理数据相关的可重复使用的功能。它基本上都是一些细粒度的服务,一般是面向数据的而不是面向业务的,比如对数据库的一次I/O访问,可将其定义为一个“基本服务"。

综合服务:引入了专注于表示逻辑的服务。综合服务的功能主要是对基础服务提供的服务的重新组织,形成新的服务。综合服务通常是一些粗粒度的服务,它们执行较复杂的功能,交换更多的数据。在售后服务平台中一些独立的应用服务,如数据加密、解密等。

编排服务:最大的服务,它采用BPEL语言对业务流程进行编排,将业务流程建模与面向服务的建模与设计结合在了一起,按照业务规则与业务逻辑来组合综合服务和基本服务。在售后服务平台中,典型的属于编排服务层的服务有:分期贷款服务、地图信息服务等。

1.4 服务注册

服务注册首先编写WSDL文件[3],WSDL文件中描述服务的功能和接口调用,将它封装为Web services组件;然后在Web Services注册服务器上注册,注册服务器依据WSDL的描述,依照UDDI的协定更新服务目录并在Internet上发布[9]。

2 应用实现

本平台在某发动机公司进行了应用,系统通过采用.NET Framework来实现分层结构,系统的物理结构如图4所示,系统主要由两个部分组成:车载智能终端系统和控制中心。下面分别介绍。

2.1 车载智能终端系统

车载智能终端是获得车辆的实时GPS信息和各种实时状态信息的一套安装在被监控车辆上的硬件设备,能够实时的获取车辆的GPS、发动机状态等信息。包括GPS模块、发动机的传感器模块、主控模块、存储模块和GPRS通信模块五个模块。

2.2 控制中心系统

控制中心子系统是发动机厂企业内部用户、外部用户及合作企业等各方面的人员的直接接口,是系统的核心部分。其主要功能如下。

2.2.1 统一用户、权限

为用户访问资源提供统一入口,实现统一用户管理、统一身份认证和统一权限管理,保证用户无论身处何地,只要通过了统一身份认证,就能合法地使用系统的各种资源。

2.2.2 通讯接口

提供与Internet网络相连的链路和接口,记录每一车载发送数据的链路状态,下发控制命令,监控各链路的通讯状态,出现异常时自动重连。

2.2.3 远程故障维护

通过网络平台提供给用户主动的保养、维修的服务,查询记录等,通过平台对车载智能终端进行操控,控制车辆和发动机的状态,下发命令,处理车辆和发动机的异常,锁定车辆。

2.2.4 轨迹跟踪

对车辆运行的轨迹和状态进行跟踪和展示,监控人员可以通过GIS电子地图查看监控车辆的实时位置和历史轨迹,对发动机的各种技术参数进行查询和统计。

2.2.5 金融贷款管理

对发动机的分期付款进行管理,提醒用户付款,查看还款情况。

通过此售后服务平台的运行,使发动机公司的售后服务工作从被动变成主动式的服务,提高客户满意度,从而能更好的促进发动机的销售,增强客户的品牌依赖度。

3 结论

本文在分析了发动机公司售后服务需求的基础上,结合对SOA体系结构的研究,构建了基于SOA的网络售后服务平台,此平台的系统设计采用超前思维、先进技术和软件工程方法,保证其在未来若干年内占主导地位。

摘要：首先,本文根据对发电机售后服务的新的需求分析,提出基于SOA的网络售后服务平台,研究了平台的SOA技术架构的层次、服务层的粒度、服务层和服务注册,最后,设计了平台的系统结构和主要功能,并介绍系统应用案例的实现的效果。

关键词：售后服务,SOA,服务层

参考文献

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[2]张卓.基于SOA的企业信息系统架构设计[D].长春:吉林大学,2008,04.

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[6]Geoffrey Fox,Shrideep Pallickara,Savas Parastatidis.Tow-ard Flexible Messaging for SOAP-Based Services[J].Apri l 2004.

[7]UDDI Specification.http://www.uddi.org/.

[8]简斌,左荣国,闺光荣,等.基于SOA的中小制造企业应用集成系统研究[J].计算机工程,2007,35(5):243-245.

8.售后管理制度新篇八

【关键词】电子商；售后服务质量；顾客满意度

1.研究背景

如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。随着市场竞争加剧，厂家对售后服务的重视度不断提高，企业大多建立了独立的售后服务网络体系。过去传统的管理方式已不足以解决这些问题，互联网和电子商务的出现极大地促进了信息的流通。21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。

2.电子商务的特点研究

2.1电子商务的定义

电子商务是指两方或多方通过计算机和某种形式的计算机网络（直接连接的网络或Internet等等）进行商务活动的过程。它以数字化电子手段，实现整个商业活动的各个环节，包括商业信息的发布与检索、电子广告、电子合同签署、电子货币支付和售前售后服务等一系列过程。其显著的特点是在完成商务活动联结的过程中，减少了面对面的接触和手工处理过程。1997年11月6日至7日在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议（THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC关于电子商务最权威的概念阐述：电子商务（ELECTRONIC COMMERCE），是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。

2.2 电子商务的功能

电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

（1）广告宣传。电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览器，在Internet上发布各类商业信息。客户可借助网上的检索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页（Home Page）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。

（2）咨询洽谈。电子商务可借助非实时的电子邮件（E-mail），新闻组（News Group）和实时的讨论组（chat）来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard Conference）来交流即时的图形信息。

3.目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题

3.1目前我国电子商务模式下的售后服务现状

来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币；2009年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币，网络交易额达2586亿元人名币，同比分别增长21.7%和105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《2010年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。[1]上述数据有力的证明了中国电子商务在稳定而快速的增长，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长售后服务发展的却不是那么的尽人意。

3.2目前电子商务模式下售后服务所面临的问题

随着电商的发展，各大领域的涉足，一直以来，产品质量差、服务环节繁琐、服务承诺苛刻、服务质量低下等各种关于售后体验的评论甚嚣尘上。有哪些方面的售后服务环节需要加以改进的呢？

其一，服务承诺。目前，国内电商的服务承诺仍然比较苛刻。以京东商城为例，其退换货的规则是这样的：首先，必须是商品产生了质量问题，其次，退货后京东还要和品牌合作商共同判定该产品是否在退货范围之内。如此一来，即便是一些真有质量问题的商品，如果没有得到京东与合作品牌厂家的认可，也可能被拒绝在退货大门之外。至于像手感、颜色、网络显示与实际落差之类的“准质量”问题，理所当然就更不在京东的退货范围之内了。套用一句沃尔玛的服务理念，“顾客永远是对的”，可是在和国内多数电商打交道的过程中，顾客却“永远感觉自己是不对的”。所以，国内电商企业若要提升顾客的服务体验，就要从改变服务承诺做起，彻底颠覆一些“固有”的服务理念。

其二，服务模式。如今，越来越多的电商定位于“综合类百货零售商”这一角色。可以想见，这些电商平台涉及的商品类别之广、品牌数量之巨，再加上顾客分布在全国各地，所以，国内多数电商的售后服务一般都是外包的。

4.电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法

4.1售后服务理念的重新认识

网购投诉居高不下，网络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。因此，电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时，国家相关部门应尽快健全相应的法规制度，为家电网络市场的发展扫清障碍，提供法律保障，净化市场环境。传统理念认为售后服务是企业服务链中一个重要的环节，它既是一个服务流程的末端也是新一轮销售与服务的起点。如果从产品生命周期理论出发，这种定位显然低估了产品售后服务的地位。

4.2提高售后服务的创新能力

只有从每一个用户入手，对产品售后服务进行适合顾客个性化需求的改进才能真正符合消费者的需求。

4.3创建规范的服务流程和相应的绩效考核体系

首先应有一整套规范化的服务流程，同时也要建立相应的正负激励，形成和谐的竞争氛围，提高售后服务人员的积极性和创造性。

4.4完善的物流配送网络支付等第三方服务体系的构建

要想在电子商务市场竞争中取胜，只有建立完善的物流配送及网络支付体系，并将其作为整体电子商务解决方案的一部分，将物流渠道、商流渠道及信息流渠道进行捆绑，真正的融合、渗透到电子商务企业的各个环节，而绝非简单的将其外包给第三方。

4.5重视与消费者的沟通

面对现实的种种机遇和挑战，企业更加需要通过电子商务提高自身的竞争能力。而电子商务环境下的售后服务对于企业的发展又具有至关重要的作用。

5.结论

电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的售后服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。售前和售后达到平衡的状态，两者便可以互动和良性循环，这是最理想的运营状态，要达到这种状态不是那么容易，但是作为企业来说，只能是在能力范围内朝着理想的状态去努力，时刻保持一种理性的思维与观念，就能很好去平衡售前和售后的问题。

【参考文献】

[1]证券日报，2011-01-13.04：16.

[2]齐莉丽.中小企业电子商务售后服务的现状分析与对策.

[3]黄辉.论电子商务面临的问题及相应对策.

[4]郭德洪，李传昭，黄俊.第三方物流运作系统及其战略.

9.产品售后服务管理制度篇九

一.公司销售的产品，无论是从公司直接销售还是由经销商销售，产品三包服务统一由公司三包服务人员在接到用户电话后24小时内给予解决。

二.公司安排专人负责产品销售服务，服务人员24小时不得关机。人员不够时可随时抽调一线生产人员协助解决问题。

三.三包服务所需的设备，生产车间不得占用，保证所需设备完好齐全、随用随取。必用设备有：轻卡车一辆、手提小型电焊机三台、手电钻、拉力器等工具包各2套。

四.施行三包的配件，库房必须齐全，出现缺件必须及时补足。

五.外购部件（由生产厂家直接三包的）出现质量问题时，三包服务人员必须及时通知供货厂家按时施行三包。

六.任何时候都要把销售服务放在第一位。

七.服务工具：.轻卡车1辆，车号新B-A0895；.手提小型电焊机3台；

3.手电钻、角磨机、拉力器、扳手等工具包各2套。

奇台县振兴工贸有限责任公司

10.售后管理制度新篇十

省教育厅今天下发通知称, 为确保校服的工艺质量和面、辅料安全, 切实维护中小学生的切身利益, 各市、县教育 (教科) 局、中等职业学校和厅直属中学要建立校服验收制度。

为便于各市、县教育 (教科) 局对校服质量的监管, 保持行政区域内中小学校服款式的相对统一, 每市、县 (区) 确定的校服供应企业原则上不超过二家。省教育厅强调, 各市、县教育 (教科) 局、省属中等职业学校和省教育厅直属中学可通过招标等合法合理的方式, 从我省2014—2017年中小学校服生产资格中标企业中选择校服供应企业。由于我省中小学校服已统一面料标准、统一定价, 各单位选择校服供应企业主要考核校服款式、工艺质量和售后服务三个方面。各市、县教育 (教科) 局和学校在接收校服时, 要让校服供应企业出具法定检验机构出具的本批次产品质量检验合格报告, 认真进行检查验收, 同时将该批次的二套校服进行封存, 以备查。省教育厅定期对中标企业生产的校服进行抽检。

11.实施项目售后管理制度篇十一

1、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性，要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有我们工作的必要性。

2、每个实施项目在项目验收结束后进行售后立项，项目经理为第一

责任人，开发经理为第二责任人。

3、项目经理负责售后期间客户关系的维护以及售后问题的接收，开

发经理负责售后问题的排查及解决。

4、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，统一提交至部门计划员。

5、部门计划员在接收到报修任务时，第一时间将任务下达给该项目的项目经理。

6、项目经理组织该项目的开发经理赶赴现场排查问题，并且将问题

填写至《项目问题跟踪表》中。

7、问题解决后需找用户进行签字确认，并将纸质文档统一归档到部

门计划员。

12.售后服务制度篇十二

为加强本部门的规范化管理，完善各项工作制度，促进内部和协发展，提高经济效益，特制定内部管理制度。

一、本部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。

二、本部门禁止任何员工做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

第一节工作时间、本部门工作时间从星期一到星期五。

工作时间：上午9：00~下午5：30

2、本部门的职员均要求准时上班。在没有接到维修安排时，必须到公司报到。如因任何理由迟到、缺席或外出办事，你有责任至少提前2小时电告或与你的经理联系，经理会在考勤表上签明原由。

3、若因病缺席应提供医院证明(或病历本)。

第二节

工作内容

1.售后服务部应保障24小时投诉电话畅通且能及时到位处理投诉问题 2.售后服务人员接到维修电话，必须详细记录来电的具体报修内容、姓名、联系方式、及工程项目名称等。

3.在第一时间转交给维修技术人员，并由他们按合同所约定范围及时到达维修现场。

4.维修技术人员到达现场，应主动与报修人联系，根据所反应的故障及时维修，并请报修人在维护记录表中填写技术人员到达时间。

5.维修完毕后，维修技术人员应在维护服务记录表上填写具体的故障及处理的方法，并让报修人确认、签字。并于次日，把维护服务记录表交回售后服务部，接件员应做好考勤记录并及时与报修人员联系，做好回访，听取客户对维护的评价及建议并记录在当项维修报备单备案。

6.做好月访、季度巡检工作。工作调配人员对月访、季度巡检要及时做到客户回访，听取客户对月访、季度巡检的评价和建议并记录在相应的月访、季度巡检报备单上备案

7.管理和把握好项目质保、维保合同服务期限，质保金、维保合同金的收取和明细帐目。

8.维保项目的资料应准备和收集齐全。

9.在维保项目期间，所产生的材料费，人工费应及时做好登记，做好明细账目。

第三节因公外出制度

1、员工外出办理或处理有关公务或与有关单位往来联络时，必须告知经理，以便及时联系。

2、未经部门经理许可而外出则以旷工论处。

3、外出时，应做到穿着得体、文明礼貌，不得有损公司形象，要维护公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解决的问题或不能作出决策之事，不得擅作主张，应及时与公司联系。对擅自做主而给公司造成的损害及损失，责任由个人承担。

5、外出时间应严格按本部门规定的时间执行，不得无故拖延，否则以旷工论处。如确需延长时间，须与本部门经理联系，并征得经理同意。

6、外出时应注意本人安全、妥善保管好自身携带物品。

7、外出时需每天向部门经理汇报一次工作情况，每周给部门经理上交一份工作总结。

8、外出返回时应及时做好返回登记工作。

9、返回后，及时向本部门经理汇报工作，并做好交接手续。

10、返回后必要的报销，应参照公司有关规定尽快办理。

第四节报销制度

（一）目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，保证财务出纳工作之顺利，严格财务纪律，特制订此制度。

（二）报销内容：

1、因公外出费用；

2、维修材料费用；

4、必要的招待费用；

5、其它费用；（例如：提货运费等）

（三）报销办法：

1.每周周二填写好报销单，交于主管，由主管做好费用登记，并于周三交于财务办理。（注明：维修材料费用的报销，必须是经采购部经理确认、签字后方可有效。）

2.当周发生的费用，最迟不得超过一周时间报销，逾期将不予办理； 3.报销时，请先到财务部申领报销单，逐栏认真填写，把发票、单据等附在报销单上，并注明事由、日期，经手人签字；

4.填写妥当的报销单，需经本部门经理审查后签字，财务审核,再经总经理批示后方可到财务部报销；

5.凡有多人经手同一事情者，每一经手人都应在报销单上签字； 6.除上述规定之外，还应按财务制度的有关规定执行；

7.凡不符合上述规定的，或条件不具备、手续不齐全的，财务部有权拒绝办理；

第五节加班制度

目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，为此制定。1.员工在正常班以外加班，公司按每天60元/天补贴。要求：(1).员工在工作日之外，接到维修通知，到达现场维修。

13.售后管理制度新篇十三

随着我国社会经济的迅猛发展, 社会生产力的大幅提高, 电子装备的实际装配数量在快速大幅增加, 市场的竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。作为售后服务管理的核心内容, 客户的满意度管理越来越受到各大电子装备生产企业的重视。客户满意度作为评价客户满意程度的量化统计指标, 描述了客户对产品的期望值和实际感受值之间的差异, 可以测量客户满意的程度。当客户的期望值小于实际感受值时, 顾客的满意度就高;反之, 当期望值大于实际感受值时, 满意度就低。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点, 借助客户满意度的测量分析与评价工具, 不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式, 是电子装备生产企业在激烈市场竞争中生存和壮大的一大法宝。

2 电子装备售后服务的特点

电子装备售后服务有其自身的特点:

(1) 电子装备数量多, 种类繁多, 需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力;

(2) 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性, 因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平;

(3) 电子装备具有地域的分散性, 全国各地都有分布;

(4) 服务具有现场的固定性, 即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务;

(5) 由于故障的突发性和不可预见性, 售后服务又有时间上的紧迫性, 大部分需要在一两天内迅速解决, 紧急的需要在几小时内快速解决问题;

(6) 服务现场工作环境复杂, 其他相关联厂家众多, 需要技术服务人员个人综合素质高, 有较强的与人沟通协调处理问题的能力。

3 做好售后服务管理工作努力提升客户满意度的具体措施

3.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性, 树立先进的服务理念

售后服务工作要做到位, 首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念, 让企业员工在这种理念下为更好地为客户服务, 更好地保障客户的产品价值。服务理念应贯穿售后服务技术维修的整个过程, 技术服务人员应该秉承“一切以客户利益为中心”的服务理念, 做到接待热情贴心、故障定位准确、维修迅速快捷、质量保障放心、费用规范合理, 使每个服务细节都贯穿到整个技术服务流程中, 让客户省心省力省时。例如丰田汽车某经销商推出的“100-1=0”的服务理念, 要求企业员工彻底从心底做出良好的服务, 如果有一项没有做好, 而让客户不满意, 那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立标准化的售后服务工作流程

标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。要想服务做得更加到位更加规范, 就需要编制标准化的售后服务工作流程, 包括售后服务热线电话的接听, 电子装备维修信息的记录, 售后服务技术服务通知单和技术服务备忘录的签发, 技术服务人员电话回访对故障的再次确认和故障定位, 备用元器件器材的领用, 外派技术人员的技术服务过程, 维修后的故障件分析, 维修后的电话回访, 售后服务技术服务记录的收集汇总和分类管理统计分析等等各个环节。如今客户需要的不仅是服务质量, 还需要有更高的服务效率, 更规范清楚的服务流程。客户不会把时间浪费在等待上, 更不会把时间浪费在绕来绕去纷繁复杂的程序上。另外, 电子装备的技术服务过程也不可能全部百分之百地使客户满意, 因此做好售后服务的跟踪回访也是必须的, 电话跟踪回访可以及时了解技术服务人员在服务中的不足和客户的不满, 消除客户心中的不满和抱怨, 及时纠正服务中的不足之处。对于重要的和有重大影响的电子装备售后服务, 应该制订相应的预案, 一旦符合启动条件, 应按照预案的要求快速调集相应的人力物力等资源按既定程序进行技术服务和保障。

3.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步, 大量的高科技产品和高新技术在电子装备上的密集使用, 使电子装备的集成度越来越高, 技术含量越来越高, 电子装备的复杂程度也越来越高, 因此, 单纯靠以前简单的维修经验是无法完全解决电子装备的技术问题的。因此, 作为高科技电子装备的技术维修人员, 一方面需要不断加强自身的专业技能技术知识学习;另一方面, 需要使用自动化检测设备、高端的电子仪器、专业化的维修工具等先进的检测设备和仪器, 能够对及时解决技术上的难题提供极大的便利条件。使用先进的检测设备和仪器, 及时快速的故障定位, 及时完善的问题解决方案, 保障了技术服务工作的质量, 加快了技术问题解决的速度, 提高了客户满意度, 同时提升了企业的品牌形象。

现在企业的售后服务工作工种日益专业化, 各个职能部门, 各个专业间的工作分类更加地清晰和明确, 专职的售后服务管理人员, 各相关业务部门的不同工种不同专业技术人员如总体、软件、硬件、电路、信号处理、结构、工艺、电装工、钳装工、检验人员等, 他们之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

3.4 加强日常售后服务管理工作

企业的售后服务管理部门高质量、高效率地为客户提供技术服务是企业每一位员工的期望。整洁有序的维修设备管理和安全规范的技术维修作业是实现这一期望的基础保障;良好使用状态的设备检测仪器是开展维修作业的基础前提, 也是安全生产的先决条件。设备与仪器要严格按照使用规范标准来维护、使用, 采用定人、定仪器的设备仪器使用岗位责任制来加强管理。各种管理报表和文件的及时上报能够使日常售后服务得到有效跟踪、管理、控制、分析及改进, 从而确保客户服务流程的有效进行和监督。

3.5 加强技术和业务培训

技术培训分为两方面, 一方面是对企业内部进行外出维修的技术人员的培训, 另一方面是对最终客户即操作使用人员进行培训。

对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为两部分: (1) 专业技术能力的培训; (2) 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习, 不断钻研和探索。现在新设备新技术层出不穷, 如果不积极学习, 不认真探索, 技术会落伍, 人会被技术淘汰, 最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训, 制订出详细的培训大纲, 列出培训计划和安排, 明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。

对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件, 加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的, 需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品, 在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训, 以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案, 保持培训记录, 根据培训的效果, 评价培训工作的有效性。

3.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线, 电子装备在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

3.7 售后服务信息的收集分析

在一次售后服务彻底完成时应建立较为完善的产品信息库和用户信息库, 为掌握产品状态和组织用户回访提供信息支撑。还应该建立售后服务维修信息档案库, 定期 (一般按月, 个别任务少的产品按季度) 进行分类统计, 将统计结果报相关管理部门进行分析处理。对于多次发生或重复发生问题、现场收集到的问题以及客户提出的质量问题等信息及时传递, 由相关部门组织设计师系统进行分析或设计更改, 进行电子装备产品的设计升级改进等工作, 由此提升产品质量, 逐步提高产品可靠性。

4 结论

加强信息沟通, 提高即时响应速度;加强培训, 提高服务人员的技术能力, 加强服务人员的责任心和使命感, 建立一支响应快、素质高、技术水平高、业务能力强的售后服务维修保障人员队伍。积极响应, 快速解决, 急客户所急, 想客户所想, 排忧解难, 为客户解燃眉之急, 成为客户的贴心人。做好电子装备售后服务管理工作, 努力提升客户满意度, 赢得客户, 赢得市场, 我们需要做的工作还有很多, 售后服务管理工作任重而道远。

参考文献

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14.售后服务部薪酬管理制度样本篇十四

第一章

公司薪酬结构体系

公司的薪酬结构体系，图示如下:

薪酬体系

间接报酬

直接报酬

效益工资

基本工资

考评薪资

各种津贴

福利保障

非工作性报酬

指标完成情况

通信津贴

司龄工资

岗技工资

基础工资

月度考评

考评

带薪节假日

失业保险

工伤保险

医疗保险

养老保险

第二章

直接报酬

基本工资=学历工资+岗技工资+司龄工资

1．学历工资:

根据员工所获得的、国家承认的最高学历或职称确定，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。同时，亦结合本公司的实际需求，确定不同学历的薪资水平.基础工资按下表执行：

表一：员工基础工资对照表

序

号

最高学历（职称）

金额（元）

一

研究生以上（高级职称）

200

二

大学本科(中级职称、技师）

150

三

大专（初级职称、（职高)高技）

四

中专、技校、高中

2．岗技工资：

（1）定义：岗技工资与岗位工作职责以及员工履行岗位职责的基本技能相联系，是相关岗位工作的重要性、岗位职责对员工的基本要求以及岗位员工工作技能的基本反映.（2）岗技工资结构：公司的岗技工资，依据岗位职责的不同，分为7个级别，从低到高按逻辑数列递增，列表如下：

表二：基准岗技工资级别结构表

一

550（1+35%）=745

二

425（1+30%）≈550

三

340（1+25%）≈425

四

280（1+20％）≈340

五

230（1+20％）≈280

六

200（1+15％）≈

230

七

200

（3）岗技工资级别的确定：员工岗技工资的级别,由公司总经理办公会议就公司各部门的岗位设置、不同部门和不同岗位之间的权重结构关系，结合员工履行岗位职责的基本技能进行讨论与确定。公司岗位技能级别结构列表如下(兼任多个岗位时，采取就高不就低的原则）:

表三:岗位职能级别结构表

级别

售后服务类

一

副总经理

二

服务经理

三

服务经理助理,配件主管，技术总监，配件计划员

四

首席服务顾问,首席配件员,质检员

五

服务顾问、索赔员

六

库管员、配件员、调漆员、驾驶员，工具管理员

七

助理配件员，助理服务顾问

3．司龄津贴：司龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认.司龄：指员工正式加入公司工作的工龄，员工司龄津贴计算最长为10年.司龄补贴标准：从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年20元递增。

司龄认定办法：财务部根据行政部核准的司龄标准计算.4。

售后服务人员系数

职务

系数范围

常务副总经理

1。15

服务经理

0。9

质检员

1.1

事故设备服务员

1。2

前台服务顾问

1。0

服务顾问

1。3

服务顾问

1。3

服务顾问

1.3

技术总监

1。1

前台服务顾问助理

0。8

事故车服务顾问

1。2

配件经理

1.15

首席库管员

1.8

库管员

1。6

调漆员兼工具管理员

1。4

二、效益工资

(1)2009年售后服务任务指标：在2008年维修总产值的基础上递增10％;09年目标产值：7325186元（含税）,全年完成总产值的基础上,进行奖励具体办法(后附方案）；售后服务除机修、钣金烤铆工外，其他业务人员的工资，公司每月将月度应发工资的10％预留，进行考核。(后附考核办法）

(2）服务顾问每月有效接待台次（最低标准）：250台；由服务经理每月对其进行考核；

售后服务部：对部门员工的岗位工作效益每月进行一次考核，并据以计核当月效益薪资。

售后服务经理考评薪资=(工时费产值×0。6%+配件产值×0。15％+维修车次×0。2元/台次）×考核系数

售后服务经理助理考评薪资=（工时费产值×0。6%+配件产值×0。15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数。

技术总监考评薪资=(工时费产值×0.01+有效接待车次×0。5元/台次+岗位补贴350元)

×考核系数

质检员考评薪资=(工时费产值×0.008+有效接待车次×0。4元/台次)

×考核系数

（机修)服务顾问提成工资：

接待台次：0—200×0。5元:

201—301×1元:

301以上×2元

接待维修产值:0-4万×0.004：

4—10万×0。006：

10万-13万×0。009:

13万以上×0.01

(接待台次提成+接待产值提成）×考核系数+岗位工资+基础工资+工龄工资

（事故）服务顾问提成工资:

（接待台次×2元+工时费×0。02+配件费×0。01）×考核系数

前台(服务顾问）考评薪资=服务顾问提成平均工资(未乘系数)×考核系数

前台（助理服务顾问)考评薪资=服务顾问提成平均工资（未乘系数）×考核系数

驾驶员考评工资=（工时产值+配件产值）×0。1%

救急补贴

配件主管考评工资=(配件销售额×0。25％)×考核系数

配件计划员考评薪资=（配件销售额×0。12％）×考核系数

首席配件发料员考评薪资=（配件销售额×0.12%）×考核系数

配件发料员考评薪资=（配件销售额×0.12％）×考核系数

工具管理员兼调漆员考评薪资=（维修台次×0.3元/台次+油漆销售额×15％）×考核系数

根据本公司实际情况,现将首席机修工划分为三个级别,根据级别不同,公司每月补发不同的岗位补贴：

一级首席机修工:350元；二级首席机修工:200元；三级首席机修工：150元；

对机修小组所完成的机修消耗配件提0.01做为配件提成。

第三章

季度奖励方案

服务顾问季度奖励

第一季度：

维修产值任务

1806366元

机修产值

894438元

月平均99382元

实际提成工资的40％

事故产值

664179元

月平均221393元

实际提成工资的50%

索赔产值

115500元

月平均38500元

奖励1500元

第二季度:

维修产值任务

1731646

元

机修产值

1084500元

平均120500元

实际提成工资的40%

事故车值

420101元

平均140034元

实际提成工资的50％

索赔产值

115500元

平均38500元

奖励1500元

第三季度:

维修产值任务

1922275

元

机修产值

1116540元

平均124060元

实际提成工资的40％

事故车值

569357元

平均189786元

实际提成工资的50%

索赔产值

115500元

平均38500元

奖励1500元

第四季度:

维修产值任务

1864899

元

机修产值

1075338元

平均119482元

实际提成工资的40％

事故车值

564801元

平均188267元

实际提成工资的50％

索赔产值

115500元

平均38500元

奖励1500元

其他人员季度奖励

1：完成季度任务后按岗位不同分别奖励：

配件主管

2000

配件计划

1500

配件首席库管

1000

配件库管1

800

配件库管2

800

配件工具管理

800

技术总监

2000

质检员

1500

前台服务顾问

800

前台服务顾问助理

600

服务经理

2500

备注:以上人员享受奖励必须男出勤率达到96％以上，女出勤率94％以上(季度平均)

机修小组季度完成30万配件产值奖励小组1000元.根据小组积分和出勤率发放.绩效项目

所占比重

分比重

说明

季度任务

40%

完成100％

100分

按季度任务完成比例得分，服务顾问按个人任务计算。未完成任务90%不参于奖励

完成95％

90分

完成90％

80分

服务考核

30％

考核得分90—100

100分

3个月考核得分平均值计算.低于70分服务考核成绩为零。

考核得分89-80

80分

考核得分79—70

70分

培训考核

30％

考核得分80—100

100分

3个月考核得分平均值计算.低于60分培训考核成绩为零。

考核得分71—80

80分

考核得分60—70

70分

第四章

年终奖励方案

售后服务部完成全年任务以下人员奖励

1：机修服务顾问完成个人任务奖励3000元

2：事故车服务顾问完成事故任务奖励9000元（3人参与分配）

3：索赔员完成索赔任务奖励2000元。

4：机修小组完成小组120万配件任务奖励3000元。

配件部完成任务奖励10000元。

分配比例：

配件主管

26％

配件计划

20％

配件首席库管

16％

配件库管1

14％

配件库管2

12%

配件工具管理

12%

技术总监奖励

2500元

7：

质检员奖励

2000元

8：

前台服务顾问

1500元

9：

前台服务顾问助理

1000元

10:服务经理助理

2500元

11：服务经理

5000元

备注:以上人员享受奖励必须男出勤率达到96％以上，女出勤率94％以上（平均）

婚假，产假,丧假不计入考勤.第五章

返还预留工资标准

为了加强对业务人员工作业绩考核，公司对售后服务部业务人员每月将月度应发工资的10%预留，对预留工资返还

（1）:配件部基本条件：

1：完成任务90％以上。

2：厂家考核配件得分率84%以上.3：帐物相符率95％以上。

4：仓位准确率98%以上.（2）：服务顾问基本条件：

1:完成总任务90％以上。

2：全年02表检查合格率90%.3：厂家考核服务接待区得分率68。83%以上.(3）：技术总监，质检员基本条件：

1：完成总任务90％以上.2:全年01表合格率95％。

3:厂家考核车间管理得分率74.11%以上.（4）：服务经理助理基本条件：

1：完成总任务90％以上。

2：厂家考核维修站得分率75%以上。

（5）：前台服务顾问基本条件：

1:完成总任务90％以上

15.4S店售后管理制度篇十五

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

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