企业危机公关处理案例

企业危机公关处理案例（精选8篇）

1.企业危机公关处理案例 篇一

2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震惊。尽管菲尔普斯在第一时间道歉，但美国游泳协会还是给予其3个月的禁赛处罚。随后，菲尔普斯在两家美国的赞助商宣布解除与菲尔普斯的代言合约。

这一事件的发生令刚刚聘请菲尔普斯为代言人的一汽马自达措手不及。菲尔普斯吸食大麻的丑闻将一汽马自达推向了危机的漩涡。

事件启示：用明星代言进行市场推广已经成为一种普遍性的市场营销方式，但对于企业而言，启用明星代言其收益与风险是并存的。危机发生之后，尴尬万分的一汽马自达对外宣称决定不更换代言人，依旧会与菲尔普斯合作，这其实也是一种无奈之举。对于马自达来说，大事化小、小事化无就是处理此次代言危机的最好策略，所以马自达争取一切办法让事件降温、降温再降温，当媒体不再关注菲尔普斯吸毒事件时，其代言危机自然也会过去。

2.企业危机公关处理案例 篇二

一、危机公关的概念

危机是企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的, 表现出某种危险的非常态联系状态, 它是企业公共关系状态严重失常的反应。在实际工作中, 通常称为突发事件。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁, 有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略, 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等一系列问题。

从公关工作的早期创始者艾维·李1906年成功地解决工业矿井崩塌事故, 到爱得华·伯奈斯成功协助尼克松摆脱水门事件的阴影, 这些都成为了公关史上的经典, 从这以后人们看到了危机公关其实是无处不在的, 而且他们也开始了解到了危机公关的重要性。危机公关能为公关工作赢得美誉, 但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。相对于营销意义上的“公共关系”而言, 企业最需要的其实就是“危机公关”。

根据危机类型的不同可以分为危机公关质量危机、形象危机、人事危机等等;根据危机的程度, 又可将其分为重度危机事件、中度危机事件和轻度危机事件。每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度, 处理的资源投入, 人事的安排应有所区别。

二、“宝洁”与“高露洁”危机公关得失分析

随着国内经济的快速腾飞, 国内外企业参与国际国内经济活动的频繁, 近几年的市场中也屡次出现了各样的危机事件。如几年前三聚氰胺事件、地沟油风波、冠生园的陈馅灾难;近期的丰田踏板门事件、茅台的塑化剂事件等等…所有这一切都暴露了这些企业的危机管理意识淡薄, 远没有达到像海尔提倡的“如履薄冰, 战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。在此, 对危机公关中两次著名危机事件的公关处理活动进行简单的分析。

2005年3月初, 江西消费者将宝洁告上法庭, 原因是使用SK-Ⅱ产品后, 非但没有出现宣传的神奇功效, 反而导致皮肤灼伤, 并在该产品掩藏在中文下的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠。3月7日, 宝洁发表紧急声明, 称SK-Ⅱ产品是安全的, 宣传效果也有测试数据为证。3月9日, 代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援, 称“我很高兴继续支持SK-II”。3月21日, 河南《今日安报》披露, 郑州消费者由于担心SK-II质量有问题, 要求退货被拒绝, 决定起诉宝洁公司。众媒体转载了这条新闻, 并对SK-II的安全再次质疑, 但宝洁仍然对外界含糊其辞。4月1日, 宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚。4月7日, 王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告涉嫌欺诈消费者。8月24日下午, 北京, 宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。

通过本次事件我们不难发现宝洁公司在应对危机中的表现有很多地方值得商榷: (1) 在危机处理态度上, 欠缺成熟的做法。宝洁在事情发生后只是发了两份声明, 强调自己的产品没有问题, 而忽略了消费者的感受, 无论是对媒体还是消费者, 态度上都缺乏对生命的关爱和个体的尊重, 这样的态度很难得到舆论的同情。 (2) 在危机的处理细节上, 欠缺技巧。请刘嘉玲来证明企业的“清白”是一个败笔。在一个技术问题和广告虚假宣传文体而引发的信任危机中, 明星是完全缺乏公信力的。消费者也会自然地认为广告明星是因为利益关系支持该品牌。 (3) 宝洁公司缺乏与公众, 特别是媒体进行及时的沟通。由于对事件后果的严重性估计不足, 在危机爆发的24小时内, 宝洁并没有太多反应。对众多媒体的关心也只是回复几页传真声明了事, 缺乏有效的媒体沟通。在对事件性质的判断、内部机构的协调、权威技术支持等诸多方面都显得非常迟钝。 (4) 缺乏对消费者的关爱, 对社会的责任感。相对于宝洁在“烧碱事件”中的失望表现, 同年的高露洁集团在遭遇致癌危机时的种种举措却从另外一个方面向我们展示了一个高素质企业在危机公关工作中应具有的积极态度和迅捷高效的处理机制。

2005年4月17日, 国内有媒体报道“高露洁牙膏可能含致癌成分”。随着这则新闻在国内的扩散, 高露洁在中国消费者中的品牌信任度受到严重质疑。国内主要城市的各大卖场, 有一部分期待国家有关部门最后给出确切的检测结果, 而有一些超市已经开始将所涉及的高露洁产品撤下货架。国内媒体的报道大多源自英国《旗帜晚报》4月15日的一篇报道, 但该报道只是转述一种研究的过程或者可能, 并没有下结论。4月18日广州高露洁棕榄公司法律及政府事务部向各大媒体发了一份声明, 表达高露洁牙膏是安全的, 媒体传播理解有误。4月27日, 高露洁棕榄公司在北京向中国消费者重申了高露洁全效牙膏的安全性, 但该新闻发布会缺乏卫生部和国家质检总局这样的权威机构出席。接下来, 高露洁在央视等各媒体陆续强势推出关于牙膏100%安全的广告, 以正视听。

面对国内各大媒体的质疑, 广州高露洁棕榄有限公司筑起了铜墙铁壁。不管什么问题, 各媒体记者得到的都是一样的、统一的标准答案:“高露洁全效牙膏已经由全球相关权威机构审查与批准, 其中包括美国食品与药品管理局、英国药品及健康管理法规署以及多家政府管理机构。在世界各地, 没有任何政府的有关机构要求回收高露洁全效牙膏。”

三、对危机公关工作的几点建议

针对企业可能遇到的种种公关危机, 企业要特别注意危机的管理与化解。企业应清楚如何给关心此危机事件的相关者一个合理的解释, 即危机产生的问题到底出在哪, 目前造成什么样的损失或伤害, 企业都采取了什么样的措施, 下一步还将怎么做的问题。

危机公关的目的是通过公关手段使企业危机对企业的负面影响降到最低限度。企业在危机公关中应注意以下几点:

1. 临危不乱。

危机的特点之一是潜伏性和意外性。企业面对突如其来的危机, 应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质, 乱则无法有效地公关统筹。企业要牢牢抓住危机实质, 是因为政策错误还是新闻媒介误导, 抑或是产品本身质量缺陷, 迅速制定目标明确的危机处理方案, 争取在短时间内控制局面。

2. 反应快捷, 处理及时。

危机具有危害性, 甚至是灾难性, 如果不能及时控制, 将可能影响到企业的生存死亡, 就会“千里之堤, 溃于蚁穴”。危机发生后, 企业一方面应以最快速度派出得力人员, 调查事故起因, 安抚受害者, 尽力缩小事态范围;另一方面应主动与政府部门和新闻媒介, 尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系, 说明事实真相, 尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。如果“SK-II”在“烧碱事件”发生后迅速安抚受害人, 主动公布事实真相, 取得公众谅解, 恐怕也不会落到“陪了夫人又折兵”的尴尬地步了。

3. 主动性是危机公关的总原则。

危机发生后, 企业要主动慰问受害者, 查明事故, 向公众公开事实真相, 而一切归根到底都要求企业具有主动负责的精神。顾客就是上帝, 失去了顾客, 企业的存在就没有任何意义。顾客利益受损之后, 企业应以最大的主动性负起责任, 而不可与顾客纠缠于责任的划分, 计较于双方责任的大小, 这样只会加深双方的矛盾和分歧, 导致顾客和社会舆论的反感和抵制。对于顾客的投诉, 企业既不能麻木不仁、漠然处之, 也不能极力辩解、推脱责任, 甚至采取粗暴的对抗态度, 任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。企业有权依法保护自己的利益, 但贸然诉诸法律, 对企业形象有百害而无一利, 很可能会“捡了芝麻, 丢了西瓜”, “赢了官司, 失了民心”。

4. 坚持“以诚相待”的信条, 败中取胜。

真诚必须是危机公关的绝对前提, “以诚相待”的公关才是企业取信于民、转危为安的最佳公关。面对社会舆论的批评, 企业应开诚布公地说明事件原因, 诚恳地接受批评, 采取“淡化矛盾”、“虚心让人”的策略, 强硬的态度只能导致公众对抗的升级。

5. 加强与用户、媒体和公众、员工以及政府主管部门的沟通。

遭遇危机时, 企业应该对相关各方面进行敞开的沟通, 不护短、不遮丑, 通过媒体发出企业应该发出的坦诚的、负责任的声音, 只有这样才能避免更多的猜测和不信任, 才能获得媒体进而获得公众和主管部门的了解和理解。

想要探讨如何避免危机, 要阐述的理论太多, 企业要做的事情也太多了。但坚持对顾客, 对公众负责的态度。在平时加强企业的管理, 建立企业的危机预警体系, 做到管理危机的主动性, 这样危机来临的时候, 平时的有备无患才变得更加有效, 才不至于一失足成千古恨。

摘要：危机公关能为公关工作赢得美誉, 但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。企业遭遇公关危机时的处理方式可能会带来截然不同的两种结果。总结近年来国内外企业在处理公关危机时的种种措施与行为, 简单阐述企业在面对公关危机时应具备的基本态度和方法。

关键词：危机管理,危机公关,企业

参考文献

[1]菲利普.科特勒.市场营销学[M].北京:清华大学出版社, 2001:4.

[2]吴世经.市场营销学[M].成都:西南财经大学出版社, 2002:2.

[3]徐晓黎.管理学原理[M].重庆:重庆大学出版社, 2003:1.

[4]沈闻涧“.创维黄宏生事件”危机公关剖析[EB/OL].华夏营销网, 2005-01-12.

3.浅析体育企业的公关危机处理 篇三

关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

中图分类号：F272     文献标识码：A      文章编号：1006-8937（2014）35-0029-02

2012年8月7日下午5？誜45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀广告语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多渠道营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

1  从危机公关看刘翔事件的成功处理

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

1.1  主动责任承担原则（Shoulder）

主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

1.2  速度第一原则（Speed）

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙——祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

1.3  真诚沟通原则（Sinceritv）

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

2  从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

2.1  重视合作伙伴的利益

体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。

2.2  建立危机系统预案

体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调，体育运动的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

2.3  注重时效——第一时间采取行动

危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

2.4  协调与媒体之间的良好合作关系

建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

①拥有更为丰富的媒介资源。

②新闻的敏感度较为明显。

③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

2.5  妥善处理好危机后的形象修复

美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

3  结  语

我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

参考文献：

[1] 张丽.我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J].经济论坛，2008，（19）.

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[4] 秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，（4）.

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[6] 陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，（10）.

[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，（4）.

4.企业危机公关处理案例 篇四

09级行政管理班 祁福涛 学号：200931080125

一、案例回顾

2012年11月19日，号称“天下第一酒”的酒鬼酒被爆出塑化剂超标260%。送检的酒鬼酒检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二(2-乙基)己酯（DEHP）、邻苯二甲酸二异丁酯（DIBP）和邻苯二甲酸二丁酯（DBP）。其中，酒鬼酒中的邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量为1.08/，而2011年6月卫生部签发的551号文件《卫生部办公厅官员通报食品及食品添加剂中邻苯二甲酸酯类物质最大残留量的函》中规定DBP的最大残留量为0.3/，酒鬼酒中的塑化剂超标260%。这一事件的曝光，引起了整个行业的动荡。

酒鬼酒是我国高端酒行业品牌，在2012年11月19日被曝由上海天祥质量技术服务有限公司查出塑化剂超标2.6倍。酒鬼酒公司针对此事，却认为检测不够权威，甚至怀疑被检测的酒是否出自酒鬼酒公司。广州市质监局表示，白酒检测标准中没有塑化剂项目的检测要求。21世纪网在酒鬼酒实际控制人中唐集团的子公司北京中唐酒类有限公司购买了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥质量技术服务有限公司进行检测。检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3 种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二乙酯、邻苯二甲酸二异丁酯、邻苯二甲酸二丁酯，其中酒鬼酒中邻苯二甲酸二异丁酯的含量为1.08/kg，超过规定的最大残留量。当晚23时，酒鬼酒官方微博发布声明称，“对所谓‘塑化剂’超标事件给大家造成的困惑与误解表示诚挚的歉意”，但声明中仍坚称不存在所谓“超标”，消费者可放心使用。

二、危机处理方案

就酒鬼酒在此次危机处理中的错误而言，首先酒鬼酒在此事发第三天才进行道歉，并且他们不承认塑化剂超标，并且转嫁给整个白酒行业。其次，酒鬼酒没有对此次危机处理进行有利的机制设置，只是道歉，并且整顿生产线进行塑料设备的更换。因此酒鬼酒的危机处理是失败的，我所设计的方案如下：

1.事发后，第一时间通过媒体中介对消费者进行诚恳道歉，不能推卸责任，存在侥幸心理，并且要在灾难面前承认自己塑化剂超标，向消费者说明情况，直至道歉。

2.道歉后，企业应该及时整顿生产线，找出塑化剂超标的最终源头，及时改善设备，加强生产线末端的监测管理。对于这个事件，我们无需单纯的一味去问责“酒鬼酒”，确实在酿酒生产过程中，由于工业化生产，自动化作业，在酒液传输和罐装过程中，使用塑料管道和器皿也并非酒鬼酒一家，或者说是同行的通常做法，因而，从事情的动机来看，他们并不是故意往产品中添加塑化剂；或者说，对一个行业内普遍存在的问题，酒鬼酒也不应该独自承担所有的压力。防止除了塑化剂以外的其他有害物质的超标，以防雪上加霜。以上步骤还要与媒体保持联系和交流，所有整顿部署与方案都要及时向媒体反映。

3.对已出售的塑化剂超标的酒品进行召回，并进行相应赔偿。或者可以在较大城市或市场份额占有率较大的地区进行酒鬼酒的展销会，内容可以有娱乐、表演、免费酒品，低价促销等，并通过媒体进行传播。通过此方法来与消费者进行沟通，重新树立企业在消费者心目中的地位。

4.酒鬼酒此次事件导致该企业股票贬值，11月19日，在酒鬼酒（000799.SZ）被媒体爆出塑化剂超标260%的消息后，除酒鬼酒停牌外，其余白酒股无一幸免全线走低，其中6只个股盘中触及跌停，盘后的数据显示机构资金纷纷出逃。在最近的连番下跌后，原本强势的白酒股已有半数股票跌回年初水平。企业应该采取各种经济手段提升股票竞争力，增加股票购买量。

5.对此次危机事件进行全面分析研究，提出应急方案，并通过此次危机事件中的缺点和错误，并从中吸取经验教训，涉及此类危机事件的处理预案，建立长效机制，以防今后此类事件的发生。

三、反思与教训

酒鬼酒此次事件中的危机处理方面存在着许多错误，值得其他白酒企业的反思。从公共危机角度来看，酒鬼酒塑化剂事件中最主要的问题不在于酒中塑化剂的超标，而在于企业在危机事件处理中存在的不作为和胡作为。因为在酒类行业中塑化剂超标在一定程度上是不可避免的，在包装和生产线中塑料设备是现在市场中主要的生产方式。但是作为首当其冲的首例，酒鬼酒就应该重视此类问题，主动承认错误。因此，对此事件的反思如下：

1、企业应该重视自己产品的质量监督。酒鬼酒在此事件中暴露的问题就是对自己产品的质量的监督缺乏监督力度。食品安全问题中翻船的企业很多，而且多为网络揭发后，消费者之间的互相传播。因此，注重食品安全，加大产品的监督力度是在经济时代中不可忽视的重要前提。

2、企业在面对危机事实时要主动承认错误。酒鬼酒在塑化剂事件发生后，第三天才向媒体和消费者进行道歉，而且还说其他酒类也一定会出现塑化剂超标，嫁祸于别人。因此，在面对危机时，当证据充分，事实确凿时，企业第一时间应该出现在消费者面前，进行诚恳的道歉，并承诺对事件进行调查和整顿，给消费者一个满意的答复。

5.企业危机案例 篇五

事件主角：双汇食品

发生时间：2011年3月

所属行业：肉类加工行业

危机类型：诚信危机

一．危机的来龙去脉

央视3•15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿。瘦肉精”事件始末

3月15日，据央视曝光，双汇宣称其产品“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”猪被卖到双汇集团旗下公司。

3月16日，双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。

3月17日，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品。

3月20日，河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店封存猪肉1878公斤，抽样46个，其中6个被检出“瘦肉精”。

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品

牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。

二．面对危机企业的做法

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

三．案例分析：

尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。

双汇“万人道歉”，存在多处败笔，双汇道歉根本就不需要特别去策划包装，而是需要搞清楚消费者需要什么，按民意期待策划，而不是以高喊“万岁”的方式戏弄民意。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。

其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？

其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。

其四，本来，道歉大会的败笔之后，双汇公关公司还可以调整思路、做法，亡羊补牢，可是，双汇公关公司却昏招迭出，败笔不断，极不专业不说，简直是跟双汇有仇，非要把双汇阉割或者彻底毁掉。

四．我来处理危机的做法

我认为在危机发生后，双汇不应该自已整天拿着高音喇叭为自己辩解，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的权威评估检测机构进行检查，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。

危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的公关。

6.6步企业危机处理事件 篇六

第一步：监测

危机爆发了，引起企业高层重视，成立紧急危机解决小组后，实操的第一件事情，就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道，网上负面报导转载率多少，重点有什么网站，什么网站正准备撰写负面文章发布等。

第二步：应对

在了解事态的全面情况之后，马上制定出应对策略和方法，主要目的是防止危机的蔓延，同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。在技术层面，一般的处理方法包括：

针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外界对企业的关注转移到好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调，争取谅解。针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。

针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。第三步：化解

应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点，就是“度”的把握，公布事实最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最好，如果扩大化地公布事实，可能反而引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段，要理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到“捂着说”的效果。第四步：承转

这是反“危”为“机”的关键一步，需要精准策划和巧妙构思。这步走好了，有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。

比如：某奶粉被质疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“国外”的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售，在国外只是贴牌生产商的事实不符，受到媒体质疑。

我们采用了类比说明方式和新概念整合的手法：如日本厂家从山东进口大葱并只在日本销售，青岛海鲜销往全球且都被各个国家运回本国销售，而我们的奶粉也同样的只是从其他国家进口产品回国销售，这是一种国际成熟的商业模式。

进而，我们导出一个新概念“全球产业链共享与整合”，即：从产地好、产品好的国家进口产品和原料，回到本国销售，这是中国乳业整合全球产业链的新型商用模式，将其塑造成“世界资源，为我所用”的领先商业形象，巧妙地把“危险”转化成了“机会”，反而得到了更多消费者的信任。

第五步：重塑

通过“承转”的巧妙“乾坤大挪移”，关注事件始末的那部分消费者是得到释疑了，但仍有“只关注了头、没关注尾”的部分人群，而且我们也不满足于单纯地解决了危机本身，企业需要更好的发展、更大的市场，基于这种愿望，此刻，主动出击的姿态就是必须的了。

主动出击的要点就是“重塑”品牌形象，“去伪存真、去弱留强”。经过风雨的洗礼，我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里，这时，是做品牌DNA修复的最好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后，企业还需要借助专家、权威、意见领袖的平台，把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布，重新塑造或加固品牌的优秀方面。

而结合本次危机背景主题的行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等，是一种惯用和有效的手段，特别是媒体执行力强的公关公司，也是企业此时最佳的合作伙伴，因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。第六步：提升

“重塑”步骤其实已经是“提升”步骤的开始，只是从消费者角度看，以消费者利益点为核心的活动策划推广，可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键。

专家的证言支持固然能提升消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或让利活动，更能激发消费者的消费热情。所以，为了迎接更大一轮的市场热销，为了抹平曾经的摩擦和不愉快，这个时候，企业一定要“舍得”！比如特价促销、大力度的回馈活动等。

7.企业危机公关处理案例 篇七

2008年的金融危机对整个世界经济造成了巨大的冲击, 2008 年世界整个贸易总量只实现了2%的增长, 明显低于2007 年6%的增幅。我国的贸易经济也受到重大影响, 2008年我国出口总额仅为100394.9元人民币。2010年以来世界经济逐渐复苏, 进入了后危机时代, 外贸形势略有改善, 但总体来讲, 经济形势依然严峻, 我国外贸企业仍然面临着不太乐观的贸易环境。具体表现为以下几个方面:

1.1 贸易保护主义再次兴起

2008年金融危机后, 许多国家经济严重受挫, 贸易保护主义势力重新抬头。据世贸组织统计, 金融危机以来, 全球新出台的贸易保护主义措施远远超过贸易开放政策。根据商务部的统计资料显示, 2011年我国共遭遇反倾销、反补贴、保障措施、特保调查67起, 涉案金额59亿美元, 被调查产品主要涉及钢铁、机电等领域。

1.2 全球经济虽然复苏但不稳定

金融危机后, 在各国政府救市政策的推动下, 世界经济有所复苏, 根据IMF资料显示, 2011年世界经济增长3.9%, 贸易量增长5.8%, 但仍然存在着很多不确定性因素:各国失业率居高不下, 产能过剩, 居民收入前景不明朗;金融体系的制度性风险和监管不力问题还没有彻底解决, 不良资产短期内难以根本消化等。这些不确定性在一定程度上制约了各国的消费和投资需求, 根据世界贸易组织预计, 2012年全球货物贸易量增幅将从2011年的5.0%收窄至3.7%, 低于近20年5.4%的平均增速, 全球经济的复苏仍是一个长期而曲折的过程。

1.3 欧债危机使得整个欧洲经济不容乐观

在这后金融危机时代, 欧洲的经济却不容乐观, 相继爆出欧洲五国即葡萄牙、爱尔兰、意大利、希腊、西班牙陷入严重的政府债务危机, 为欧洲经济的复苏又加上了一层浓厚的阴霾。虽然近期欧元区采取了一系列措施, 包括向希腊提供1300亿欧元的第二轮援助, 将欧元区“防火墙”提高至7000亿欧元等, 但欧债危机的深层次问题没有得到根本解决, 出现反复的可能性仍然存在。而欧盟近年来又是我国最大的贸易伙伴, 欧债危机的加剧, 一定程度上使我国外贸企业面临着更为困难的外贸环境。

1.4 汇率频繁波动, 人民币连续升值

汇率的波动会对贸易活动产生巨大的影响, 有时汇率波动的损失远远大于贸易活动的利润, 因此保持汇率的稳定性对一国外贸经济发展有重要的促进作用。自金融危机以来, 特别是欧债危机后, 美元、欧元等货币的持续疲软, 人民币的连续升值。根据中国外汇局数据, 2008年1月1日1美元可兑换7.29元人民币, 而到2012年的6月20日1美元可兑换6.3元人民币, 并且汇率变动的幅度比较大。汇率的频繁波动, 增加了贸易风险, 是我国外贸企业面临的又一困境。

2 我国外贸企业自身存在的问题

2008年的金融危机以来, 我国外贸企业遭受了重大打击, 也暴露出我国外贸企业自身竞争力低下, 存在着种种弊端与问题。主要表现为以下几点:

2.1 核心竞争力观念淡薄, 主要采用低价策略

我国大多数外贸企业构建企业核心竞争力观念淡薄。一些企业由于安于现状、不思进取, 损失了多次提升企业层次的机会;而有些企业则是一味地以低价格、低成本策略来寻求市场份额;这些外贸企业没有意识到核心竞争力在竞争中的关键性作用。

2.2 盲目多元化, 缺乏核心产品与技术

近年来多元化战略备受推崇, 很多外贸企业在自身还不具备较强竞争力的情况下, 盲目实行多元化经营, 而收购、兼并或新设的企业与外贸企业本身主营业务在整条价值链上没有丝毫联系, 分散了有限的资金, 造成效率低下。

与此同时, 大多数外贸企业缺乏自己的核心产品或技术, 缺乏对市场需求的有力分析与预测, 而是随波逐流, 一旦同行业出现某种新的热销产品, 便争相模仿, 导致商品供过于求, 造成产品积压, 不得不降低价格以出售积压的商品, 形成恶性循环。

2.3 内部运行机制不完善, 现代企业制度不健全

我国大多数外贸企业在公司治理方面十分混乱, 国有的大型外贸企业则是所有者缺位和管理者的越位导致了经营管理者的角色定位不清楚, 激励机制不健全;而私营的外贸企业主要都是家族经营方式, 没有建立完善的公司管理制度。

同时我国的外贸企业尤其是中小型外贸企业财务体制不健全, 会计账目不清晰, 导致其融资较为困难;而有些企业还没有建立完整的信息管理机制, 使得企业内部信息流通速度较慢, 不能很快地对经济形势的变化迅速地做出反应。

2.4 外贸企业从业人员文化素质不高, 缺乏有力的企业文化

我国大多数外贸企业的员工学历比较低, 具有大学本科及以上学历的人员比例较低, 文化素质不高, 影响了企业的创新;同时很多中小型外贸公司的管理者眼界比较短浅, 比较看重短期的经济利益, 而忽视对公司员工的投资;而且综合管理能力弱, “用人唯亲”现象普遍, 打击了员工的积极性, 影响了效率;并且很多外贸公司忽视优良的企业文化的构建, 使得整个企业凝聚力微弱, 企业员工之间的关系不太和谐。

3 提高我国外贸企业竞争力的战略途径

在这后危机时代, 外贸环境依然严峻, 而我国的外贸企业自身又存在着一些问题, 这一情形迫切需要外贸企业采取有关措施, 来提升竞争力。利丰贸易作为一家成功的外贸公司, 其相关实践活动可以为我国其他外贸公司提升自身综合实力提供有力的参考价值。

3.1 利丰贸易的实例分析

利丰贸易成立于1906年, 经历了从简单的采购代理到全球性供应链管理者的转变, 目前已经成为亚洲最大的非耐用型和大众市场型的消费品贸易商, 主要是为欧美客户包括连锁百货商店、超市及著名品牌公司提供高增值的采购服务。

作为现代出口贸易商, 利丰贸易的工作涉及从设计、采购到生产等供应链上游环节, 其核心能力包括客户服务、采购网络和管理能力, 而将非核心能力的生产、实际运输都外包给有能力的工厂和货运代理。利丰贸易并没有自己的工厂, 而是通过协调6000家产品优质且具有成本效益的供货商进行生产, 满足客户对产品品质和交货时间的严格要求。

同时利丰贸易注重流程管理, 各部门都使用统一的操作程序, 利用统一的信息系统, 进行订单的输入、交货和收款等工作;管理者能通过信息系统随时随地掌握每个订单的实际情况。虽然客户和订单千变万化, 但是程序一致。有效率的流程设计, 使企业从上而下达到一体化的管理。

3.2 微观层面提升我国外贸企业竞争力的途径

根据我国外贸公司面临的严峻的外贸环境及存在的相关问题, 结合利丰贸易通过供应链管理提高竞争力的实例, 从企业微观层面, 我国外贸企业提升竞争力的战略途径可以有以下几条:

(1) 转变传统贸易观念, 专注企业核心竞争力的构建。

我国的外贸企业应该树立核心竞争力观念, 通过对整个市场行情的分析和对竞争伙伴的标杆管理, 挖掘自身的核心竞争业务, 将非核心业务剔除或者外包。

(2) 加大研发设计及员工培训费用的投入, 提高员工文化素质, 增强企业创新能力。

我国的外贸企业应加大对研发设计的投入, 构建自有品牌;同时改善职工福利, 增加员工培训支出, 提高员工的各项素质;关注企业优良文化的培育, 增强企业的凝聚力, 加强员工之间的交流, 从而为企业创新能力的增强提供技术、人力及良好的环境。

(3) 完善企业内部治理制度。

我国外贸企业需要建立健全相关公司治理制度, 增建有关法律部门, 规范财务制度, 运用并推广相关信息系统, 改善员工绩效制度, 提高企业运作效率, 从而减少运作成本, 降低产品的总成本。

(4) 转变低价营销战略, 实施知识产权战略和出口品牌战略。

外贸企业应重视出口品牌的建设, 通过技术创新实现产品升级换代和承接国际高端产业链向我国转移, 推动出口产品结构调整, 提高出口产品的档次和附加值, 实现自主知识产权、自有品牌产品在出口产品中所占比例的提升, 争取更多的出口主动权。

(5) 使用多种国际结算方式, 规避外汇风险。

我国外贸公司在进行外贸活动时, 选择坚挺的货币作为支付货币;同时灵活运用各种结算方式, 并通过证券市场进行套期保值、增值, 以应对外汇风险。

4 结论

8.对企业公共关系危机处理的思考 篇八

关键词：公共关系 危机 宝洁公司

一、 宝洁公司近年主要危机公关事件

一是涉嫌操纵价格被罚款。2011年3月，因为涉嫌操纵价格，在北欧国家西班牙被西班牙国家竞争委员施以重罚，总的罚款金额折合人民币近5亿元。二是产品质量不合格，含有毒成分。2006年9月，我国广东海关在检查生产于宝洁日本化妆品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妆品中，发现含有禁用的化学物质铬和钕。这一检查结果被新闻媒体曝光后，在国内外都引起轩然大波，其影响恶劣程度之深、之久，一直持续到现在。三是涉嫌虚假宣传。2005年6月21日，浙江宁波工商部门对宝洁公司四个品牌的产品进行专业的监督检测，结果发现这四个品牌的产品并没有电视广告中说的那样神奇，一些广告中提到的营养成分在这些产品的实际检测中根本不存在，并且宝洁的电视广告涉嫌故意夸大其公司产品的实际功效。四是面对在中国市场等销售地区犯规被罚的事实漠然置之，继续铤而走险操控市场价格，且屡犯不止。比如，2012年，宝洁公司在电视广告中对汰渍洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消费者的强烈不满，也受到了相关监督检查部门的处罚。

二、宝洁公司危机公关失败的原因

一是在行动上没有尽快确认危机，并消除其不良影响。危机发生后，宝洁错过了处理危机的最佳时机，致使危机事件不断扩大与蔓延。二是在态度上一贯傲慢强硬，推卸责任。在危机事件处理中，不管危机是否竞争对手恶意策划，企业都该对自己的产品负责，对危机事件给消费者带来的消极影响负责。但宝洁在不合格化妆品退换货环节却给消费者提出了种种不合理的苛刻要求，竟然让消费者签下“产品无质量问题”的证明方可退货。这种傲慢强硬的态度，消极拖延的方式，根本没有把消费者的利益放在首位。这样的做法，缺乏对生命的关爱和个体的尊重，自然遭到消费者的反感，所以也很难得到舆论的同情。三是宝洁公司没有与政府主管部门、媒体和公众进行及时、有效的沟通。由于缺少与各方面的沟通，使得宝洁在危机发生后在危机议题的方向控制上完全处于被动，其对事件性质的判断、内部结构的协调、权威技术支持方面，都显得迟钝和缺乏作为。

三、以宝洁公司为鉴，加强危机公关工作的建议

（一）以诚信为基础实施公共关系宣传

首先，公司的公共关系宣传与其产品定位要做到相互融合。众所周知，宝洁是世界上品牌最多的公司之一，这源自于宝洁公司独特的消费者市场研究理念。它一向认同的观点，是一千个消费者就有一千种消费特点，总结出其观点的最大特征，就是用让消费者迎接不暇的品牌去各个攻破。

其次，公司的公共关系宣传要更具影响力与说服力。宝洁公司的公共关系宣传比较习惯于使用聘请专家和与同类其他品牌产品相比较的方法。

第三，选择形象代言人方面要另辟蹊径。宝洁公司的几个主要竞争对手，比如联合利华一向注重选用有国际知名度的人士做形象代言人，而丝宝则邀请香港巨星如谢霆锋、郑伊健去作其旗下产品风影的广告代言人。但宝洁公司在选用代言人方面通常是首先要考虑与宝洁产品自身的个性特征和气质定位的平民化特征相符合的广告界新人。这样的广告一旦播出，会让广大消费者感到非常新鲜，给消费者的感觉是亲和、贴近的感受。

（二）强化公共关系危机管理，重塑良好企业形象

首先，必须要有真诚积极的态度。面对危机时，企业必须及时反应，在第一时间内采取应对措施，把危机事件控制到尽可能小的范围，然后成立专门调查组和措施应对专案组，与相关部门、媒体和公众加强沟通，以便取得各方理解，只有这样才能便于问题解决。

这几年宝洁公司面对危机时给公众的印象并不好，一般是反应滞后，先躲闪，然后简称产品无任何质量问题；待到相关部门将违法违规证据真正查出摆在眼前时，再迟迟反应，根本不把消费者的真实需求当回事。面对这种局面，宝洁公司必须真心改进，采取切实可行的措施，重新赢回公众的信任。因此，在面对危机时， 宝洁最先要有的就是真诚积极的态度，然后在第一时间做出反应。真诚积极的态度比其他任何事都重要，这是使得公众信任和理解企业的法宝。

其次，強化公共关系危机管理的程序。一是积极在第一时间获取危机事件更多信息。宝洁公司如能在每次危机事件发生时，都能于第一时间组织人员，深入公众和第一线，了解公共关系危机事件的各个方面，及时获取关于危机事件的更多信息，经公司内部专业调查小组形成专业的调查报告，就可以为更好地处理危机提供基本依据。对于公共关系危机事件的调查，一定要区别于普通事件的一般调查，在调查的具体方法上更要不仅有快速性，更要具有灵活性。所以，公共关系的调查一般采用现场观察法、公众访谈法、召开种种座谈会等方法。

第三，快速制定危机事件的应对措施。一是对受害公众应采取的措施，因为受害公众是整个危机事件的受害者，所以也是危机事件中最为重要的公众，因此，企业应该也必须根据受害公众提出的具体要求，尽可能制定符合受害公众要求的相应对策，这会成为解决危机事件最为关键的环节。二是针对企业内部实际状况应采取的措施。公共关系危机发生后，企业在安抚受害公众的同时，应尽快查明危机事件发生的与企业内部相关联的原因，并且要在危机事件发生后的24小时内尽快组织相关人员，成立危机事件专案调查组，及时参与整个危机事件的调查，并随时向企业高层领导汇报。三是要在危机事件发生后，组建有威力又兼具高效及负责精神的危机事件领导班子，以便随时制定应急对策。

第四，针对政府公众应采取的措施。企业公共关系危机发生后，企业针对政府公众应采取的对策是，应该在危机事件发生后的第一时间快速地向相关政府部门如实报告危机事件的具体情况，并持续报告危机事件的动态反馈情况，也要如实上报企业自身针对危机事件已经采用的对策和切实可行的持续整改措施。政府公众是一个非常重要的沟通对象，沟通得好，企业会得到政府部门的支持，有利于危机的化解和解决；如果沟通不好，不仅会增加双方误会，重则可以使相关政府部门勒令企业停业整改，甚至造成更加严重的后果。

第五， 针对新闻公众应采取的措施。新闻公众的特殊身份使其成为公共关系危机事件的主要传播媒介， 而且可以对相关舆论反应强烈的危机事件加以评论和批评的权力，不仅能够在整个社会内产生巨大的影响， 而且在公众中也具有很大的依赖性和权威性。所以企业一定要重视新闻公众在公共关系危机事件中所起的作用。企业在危机事件发生后， 一定要派专门的公共关系工作人员与新闻工作者取得联络， 尤其要重视新闻记者在危机事件传播中的重要作用， 企业在与新闻工作者沟通交流时一定要以坦诚合作的态度， 获得他们的信任与支持， 以便使他们在传播危机事件时对企业的报道趋于正面、客观。

最后，针对其他合作公众应采取的措施。企业公共关系危机事件发生后，针对除上述公众以外的其他合作公众应采取的措施是，企业应在危机事件发生后的第一时间尽快通知其合作公众。这些合作公众不仅包括企业的投资方和债权人，也包括企业的供应方及经销企业产品的供应商，企业必须及时并且以坦诚的态度向他们通报危机事件的详实情况和具体相关的信息，并且也要向这部分公众表明自身已经采取的处理危机事件的主要对策和已拿出的解决危机问题的具体整改措施。

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