民航服务礼仪培训

民航服务礼仪培训（共8篇）

1.民航服务礼仪培训 篇一

民航服务礼仪教学计划

礼仪课程是中等职业学校民航专业的基础课程，为了满足民航专业的教学需要，特制订2014年第一学期的教学计划：

一课程目标：

要求学生在本课程学习中，本学期能够掌握民航服务人员的礼仪行为规范、仪容规范、学会形象维护与设计、会用鞠躬、服务引导指示、化妆技能进行实际操作、加强有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。二课程简介：

本课程进行大胆的课程改革，由情景案例引发学生主动思考、讨论，在礼仪知识提示的基础上，通过设计多种操作性强的情景训练方式，实现强化训练单项礼仪技能的实用性特点；对每一项训练内容进行角色评价并反馈，使学生真正掌握礼仪知识技能，并能够运用于民航服务工作和日常生活当中。三课程主要内容及课时分配

民航服务仪容礼仪、1了解有关仪容、仪表的礼仪规范要点

2掌握民航服务人员上岗时的仪容仪表规范要求 3训练按着装规范穿制服 参考课时12学时 民航着装礼仪8学时

民航服务人员语言运用礼仪1了解语言运用的原则 2语言运用的一般原则与 技巧

3有意识的培养自己的职业化素养，成功与人沟通交流。

学生拓展活动内容：1“五言十字”礼貌用语训练 2“每人一句”礼貌用语训练 参考课时10学时

民航服务人员日常礼仪规范：1迎访礼仪2交通礼仪3餐饮礼仪 参考课时12学时

本学期教学时间为半年，共计课时42学时

2.民航服务礼仪培训 篇二

人力资源培训与开发的功能性, 也就是人力资源培训与开发在当前的社会现状中具有何种存在的现实意义, 功能性是考量一个制度或者一项政策是否具有存在价值的重要标准。

首先, 人力资源的培训与开发是企业人力资源投资增值的重要途径。与其他众多的有形资产一样, 人力资源也存在着增值的重要问题。对于人力资源来说, 增值意味着公司或者企业的增值。人力资源的培训与开发, 主要是增长员工的各项素质和各项技能, 提高员工的个人素质, 为整个企业的可持续发展储备更多有用的人才。使企业在长期的市场竞争中有丰富的人力资源做保障, 应对其在激烈竞争中所遇到的各种问题, 毕竟市场竞争, 归根结底是人才的竞争, 所以, 企业进行人力资源培训开发管理, 对企业是百利而无一害的。就连美国的《财富》杂志也曾说过:“未来最成功的公司, 将是那些基于学习型组织的公司”, 由此, 不难看出进行人力资源培训开发管理的重要性。与其他的资产增值方式明显不同的是, 人力资源增值的最好费那个发就是培训, 并且这种无形的投资方式对人才知识的充实、经验的扩展都有着极其重要的作用和意义。从企业的战略高度出发, 在制定人力资源的培训方案和培训内容的同时, 可以以企业未来的发展方向和发展策略为参考依据, 实现人才的发展与企业的发展更加有机的融合。

其次, 人力资源培训与开发是员工在企业中成长发展的必然要求。在当前的社会, 人力资源已经成为一种流动性极高的资源。这种流动性出现的原因在于个体对自己的认知、对企业的认知都达到了前所未有的新高度。工作不再是为了满足最简单的生存需求, 而是个体实现其人生追求的一个过程。对于在很多企业中上班的人员来讲, 虽然薪资待遇是他们判断一个岗位是否有工作必要的重要条件, 但是在岗位上积累和晋升对他们来说同样重要。他们需要在工作中不断地得到提升, 工作经验、专业知识的提升会让他们有更强的归属感和创造感, 对于企业来说, 如果不注重满足员工在自我发展上的需求, 那么就有可能导致人才的大量流失。这对与企业来说, 是一种很大的损失。而这种损失在根本上是可以避免的, 通过对人力资源的培训与开发, 实现企业整体与员工个人在利益上的趋同性建设, 是一种可以达到共赢的科学选择。

二、民航业中人力资源培训与开发的问题分析

人力资源培训与开发其实并不是一个新颖的话题, 它在我国已经经历了一段时期的成长和发展。但是, 在众多的民航企业中, 人力资源的培训与发展出现了诸多的问题, 这些问题的存在, 使得整个人力资源培训与开发的工作无论是在执行力度上, 还是在最终的实施效果上都与原本预期的目标存在着很大的差距。其中比较常见的主要有以下几个问题:

第一, 培训与开发的侧重点存在偏差。企业培训与开发的侧重点存在偏差主要是指在当前的众多企业中, 重视对管理知识的培训, 而忽视了对技术知识的培训。这种偏差的表现方式一是体现在培训的内容上, 二是体现在培训的人员上。对于管理阶层的人员来讲, 他们获得培训的机会比基层工作人员获得培训的机会要多很多。诚然, 对管理层进行培训当然是一件有利于企业发展的科学抉择, 但是对于企业来说, 一个企业的发展并不能单独依靠管理层的各项工作来得以实现。企业人才主要包括三类:一是企业经营管理人才, 二是专业技术人才, 三是技能人才。一个企业的健康可持续发展, 必须依赖这三类人才的共同努力才能够实现, 如果单独依赖某一个类别的人才, 是难以实现企业的可持续发展的。特别是对于技术人员而言, 技术是先进生产力的代表, 在一个企业中技术的先进与否直接影响着整个企业在市场的竞争强度和竞争地位, 对技术人员的培训与开发, 会给企业的发展进步带来最直观的功能体现。因此, 在我国的人力资源培训与开发工作中, 过度的偏废对于企业和员工来说都是一种损失和浪费。应该建立科学合理的培训与开发方案, 使这项工作的效能发挥到最大化。

第二, 培训的目标设置不够科学合理。培训的目标设置, 也就是企业对人力资源进行培训与开发的动机和目的。现阶段, 企业的目标设置并不科学, 这主要表现在过度的重视短期利益, 不能从长远利益考虑, 急功近利。人力资源的培训与开发工作本身的结果就存在着一定的隐藏性。对技术人员的培训, 可能使技术人员的技术水平得到立竿见影的改进效果, 但是对于其他人员而言, 培训的知识无法通过一种快捷迅速的外在形式呈现出来。这就会导致企业对人力资源培训与开发的意义和作用进行质疑。大部分企业的人力资源培训与开发, 并没有一定的规划, 而是往往在某个项目或者某个工作需要某些知识、某项技术的时候, 匆匆的对工作人员进行粗糙的培训, 以应对眼前的工作。这种做法虽不算错, 但是一个要可持续发展的企业, 如果对员工的培训与开发如此杂乱无章毫无规划的话, 这个企业的发展前景的确是令人堪忧的。人力资源的培训与开发, 固然要兼顾到眼前利益的保护, 但是站在大局的高度对后续人才的开发与储备同样是一个企业必须考虑到的重要问题。企业必须有长远的眼光, 不过度的沉迷于对眼前利益的追逐, 而是制定科学的规划方案, 实现眼前利益与长远利益的合理分配, 如此才能使人力资源培训与开发的效果发挥到极致。

第三, 重视岗前培训忽视在岗培训。按照一个员工在企业的发展阶段, 对其的培训可以分为岗前培训和在岗培训。这两种培训方式的原因和作用都是各不相同的, 岗前培训是一个员工在入职之初要接受的一种培训, 通过这个培训员工要了解所在企业的发展历程、企业的核心价值观、企业文化等方面的内容, 这个培训主要是为了加速新员工对企业的认知与融入而做的一个不分专业性的培训。对于很多企业来说, 对员工的培训仅停留在入职培训阶段。在岗培训则是在员工已经成为公司的一员以后, 对公司的发展、对自己岗位的职责已经有了较为清晰的认知, 但是由于岗位职责的需求, 其自身的知识应该得到进一步更新和丰富, 需要企业为其提供一个学习的机会。这中在岗培训往往是被企业所忽略的, 因为这种培训的专业性要求较高, 每一个岗位的培训知识和培训要求都各不相同, 兼顾好每个岗位的在职培训, 对于企业来说, 无论是在人力、物力还是财力上都要投入的更多, 并且人员的高流动性使得企业对这种投入所带来的回报产生质疑。所有在当前的社会, 企业重视对员工的岗前培训, 忽视在岗培训是一个极为普遍的问题。

三、如何做好民航人力资源的培训与开发

人力资源的培训与开发工作, 涉及到的人员很多。要想真正的将这一工作落到实处, 发挥人力资源培训与开发的强大功效, 就必须协同各方面共同努力, 各个机构给予支持, 以此来完善人力资源的培训与开发工作。我们主要从以下几个方面来进行探讨和分析:

第一, 提高对人力资源培训与开发的认识。提高对培训的认识是当前正视人力资源培训与开发工作的一项重要任务。思想观念上的不重视, 导致了人力资源的培训与开发工作长期以来并未得到足够的重视, 这也是人力资源培训与开发工作尚未能发挥其优势的一个重要原因。对人力资源培训与开发的认识, 不仅仅是企业要有正确的意识, 更重要的是员工个人也应当对这一问题有比较科学全面的认识。企业对培训与开发要有正确的认识, 其首要性的条件就是企业的领导阶层对这一问题有比较科学的认知态度, 承认这项工作存在的必要性, 然后才能在工作中对这个内容予以关注和重视。企业要正确的认识人力资源培训开发管理的意义, 要把它摆到一个足够的高度, 把它当成企业发展过程中的一个重要组成部分来看。当今社会的知识资源更新得越来越快, 而正是因为如此, 企业就更加要端正对人力资源培训开发管理的认识, 企业领导更应该把人力资源培训开发管理作为企业的头等大事来抓, 这样才能更好的实现双赢目的。转变领导的教育观念, 是提高职工素质的前提, 领导是企业的管理者和决策者, 从某种意义上来讲, 领导的观念就是企业的观念, 提高职工素质, 首先要从转变领导者的教育观念做起。企业领导必须切实转变教育观念, 牢固树立教育优先发展的大局观念, 把提高职工素质作为企业发展的一项基本策略来贯彻执行职工教育才会有一个长抓不懈的驱动力。其次, 企业领导要站在企业生存发展的战略高度来认识教育的投入与产出问题, 并加大教育的思想资金投入, 多一些职教管理的深层次思考, 使职工教育始终占据重要地位。给员工获得学习培训的机会几乎同高薪吸引顶尖人才同样重要, 经营即教育。教育和培训是立足未来经营的投资。避免经营政策上的“近视”, 把人力资源开发当“资产”而不是当作“成本”。

第二, 企业人力资源培训与开发的多元化。人力资源的培训与开发, 并无固定的模式可循。每一个企业在对员工进行培训与开发时, 都可以根据企业自身的发展状况、未来的发展需求以及员工的自身素质来选择不同的培训与开发方式。例如对新入职员工的入职培训, 对于不同部门的工作人员可以采用不同的方式, 根据其日后工作的性质和类别来选择合适的入职方式对他们来说有助于迅速及时的了解工作的内容和具体模式, 帮助他们快速上手。对于在岗培训, 其形式则是更具有多元化。按照工作于学习是否同时进行可以分为脱产学习和在职学习, 脱产学习是一种更加规范的培训方式, 无论是教学质量还是教学氛围都有不可比拟的优越性。但是这种学习方式成本较高, 一般的企业对这种培训与开发方式比较慎重, 对于岗位特别特殊的或者员工个体有显著才能的, 才适用此方式。另外, 培训与开发不仅限于课堂培训的形式, 对相关工作进行参观访问、或者对于当前的热点问题进行探讨或者辩论, 对一些敏感问题进行案例分析等等方式, 这些方式都可以用来增加员工的知识储备和知识体系的更新。创新企业培训方式企业经营管理必不可少的因素是人力、财力、物力。而人力是最具创造力, 也是最具不确定性的因素, 要想对于人力实效有效管理不是一个容易达成的目标。通过进行人力资源培训开发管理可以传达企业对人的重视程度, 也可以不断的更新员工的价值观念, 更是使员工不断进步的重要手段, 这样员工管理水平就能达到预期的要求。

第三, 创建良好的学习培训氛围。对于企业和员工来说, 学习一直是一件需要不断保持与更新的事情。企业要进步, 员工作为个体也需要进步。除了企业有针对性的对员工进行培训以外, 一种长期可持续的发展方式就是在企业内部创造良好的文化学习氛围, 塑造良好的培训文化。不论是企业还是员工, 都是需要不断进步的, 而员工的进步, 关系到企业的发展, 因此进行人力资源培训开发管理就变得那么重要, 而良好的培训文化, 更是使得员工自觉的去发起, 并在培训工作中不断进步, 员工进步了, 企业的市场竞争力也就提高了。特别是现在, 不仅与国内的企业竞争, 还要和外资企业竞争, 这就使得每一个人都面临完成工作所需的知识和技能的更新与调整, 以适应市场的竞争。因此, 加强员工的培训便成为企业维持其高度工作力时所必须投注的一项活动, 形成良好的培训文化, 让一切都有规则、有顺序。不仅管理者要正确认识, 员工也需要端正被培训的态度。正确的培训理念和良好的培训文化是培训工作顺利展开的前提。有了正确的培训理念和良好的培训文化, 员工才能正确地对待培训, 从而使培训工作在企业中得到大家的认同, 使员工真正意识到培训对组织和个人的重要性。

摘要：人力资源的培训与开发, 是人力资源管理中的一项重要内容。随着社会竞争的加剧, 人才资源的竞争在当前的社会表现出了越来越重要的地位和作用。加强一个企业人力资源的竞争力, 对一个企业来说具有重要的进步意义, 同时对于整个公司人力资源管理事业来说, 也具有重要的促进意义。特别是对于民航这种对于人力资源质量要求高、更新换代较快的行业而言, 重视人力资源的培训与开发, 更是有着其独特的必要性。

关键词：人力资源,培训与开发,意义,措施

参考文献

[1]、赵丽, 宁宁.民营企业人力资源开发与管理存在问题的思考[J].商业经济.2005. (12) .

[2]、申彩芬.民营企业人力资源开发研究[J].石家庄经济学院学报.2005 (03) .

[3]、闫树全.民营企业需要变革人力资源管理理念[J].行政论坛.2005. (06) .

[4]、李昌明.企业人才培训的目标途径及对策措施[J].中国培训, 2007.

3.浅析民航服务质量问题及对策 篇三

【关键词】 民航；服务质量；问题；对策

【中图分类号】G60.25【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2016）18-00-01

服务质量是服务行业发展的一项重要主导条件。民航是我国经济发展和增强对外关系的主要的“空中桥梁”，因此民航应在实现其自身利益的同时保证公众利益和国家利益，所以其服务质量水平是一个值得探索的问题。

一、民航服务中存在的问题

（一）服务规范性缺失

服务规范性缺失主要体现在航空公司公司过于看重利益而忽视了服务本质上。在我国，航空公司因其行业特殊性而被视为重点保护行业，进而使其逐渐形成了行政垄断局面，主要体现在内隐机制与机场商品价格管理上。这种垄断机制的主要维持方式是直接侵害消费者权益达成其自身直观性利益，属于违背市场经济的盈利手段。

（二）服务默契度缺失

服务默契度是最能直接体现服务质量的一个关键因素。服务人员沟通问题、机场设备、机舱设备等都是服务默契度的体现。良好的服务是指顾客在消费过程中能够充分体验到服务人员的热情周到的亲切服务，并产生愉悦、舒适的心理。民航服务工作做得相对到位，但其机场设备以及机舱设备的不足在一定程度上制约了消费者对民航服务的默契性，默契度的缺乏使其服务工作缺乏一定的生命力。

（三）事后救济服务制度缺乏公平性和合法性

解决纠纷的能力在一定程度上体现了航空公司服务体制的完善程度。航空公司事后救济通常使用的途径是法律途径或者社会渠道。我国民航目前的事后救济服务机制功能性过差，即当航空公司和客户之间产生不可避免的矛盾时，其服务机制作提出的解决方案往往不能使双方都满意[1]。例如，航空公司在航班延误时不向乘客解释清楚延误原因，让乘客在机场等待多时后才告知航班取消，并在乘客等待时没有向乘客提供任何服务。虽然天气等原因是不可抗因素，但在航班延误后应做好解释和安慰工作，尽量减少客户投诉。据统计，航空公司50%的投诉都与事后救济有关。

二、民航服务制度存在问题的原因

（一）管理者忽视服务质量

民航的管理方式来源于军队管理，因此很多民航企业的高级管理者并未接受过有关服务质量的管理方案，在进行企业管理时我往往会忽视将服务理念渗入进企业文化中，进而导致企业服务质量存在多个问题。管理模式和经营理念的偏差会直接影射到企业对服务质量的重视以及下层员工的服务水平上。

（二）管理者缺乏竞争观念

好的企业文化能够指引员工树立良好的工作态度。然而目前我民航企业领人并没有认识到市场竞争的重要性，若中国开放市场，国内航空公司就就难以与国外对手抗衡，开通国际航线的航空公司的领导人更应该注意到这一点。所以，管理者应在企业文化中渗透竞争观念，提高服务质量竞争能力。据调查，我国国航的服务质量评分在世界航空市场上仅位于第49位，由此可见，民航的服务水平较低，提升空间较大。

（三）管理人员忽视员工的培养

员工是每一个企业最基层的工作人员，也是与消费者直接接触的主要人员，因此员工的服务质量直接体现了整个企业的整体服务质量，也是外界人员对其服务质量进行考核评价的主要方式。须具备较强的应对能例、良好的服务理念、较大的心理承受能力等，只有应用综合素质要求对其进行考核，才能从根本上提高空乘人员的服务质量[2]。

三、提高民航服务质量的措施

（一）丰富企业文化

优秀的企业文化不仅仅来源于企业自身性质和管理者的主观思想，还应该与员工的自身利益切合。只有做到以员工利益出发设定企业文化，才能保证员工在工作当中能够保持一个愉悦的心情，进而才能更好的投身于工作当中，并且用自身的快乐感感染顾客，让顾客在消费过程中有宾至如归的感觉。美洲航空公司的服务理念就是快乐服务，并积极打造顾客至上的企业服务文化，使顾客、员工与企业之间的关系形成了一个相对平衡的状态。

（二）加强员工培训力度

随着第三产业在国民经济比重中的分量的不断增加，越来越多的消费者以及企业开始注重服务质量问题。在西方国家将进行在职员工培训是为人力资源管理中一项非常重要的工作，因此我国相关企业管理者也应重视这一问题。培训计划是整个培训工作的重要指导性内容，因此在开展培训工作时应按照企业以及各部门的具体情况进行计划制定，确保计划的合理有效性[3]。

（三）为客户提供个性化服务

笔者调查后发现，民航服务的个性化和延伸性都比较好，但机场的公共设施和举措（安检）缺少人性化，因此，有关人员应该从人性化角度出发，为客户完善公共设施，并且执行人性化的安检举措等。同时还应该调查了解不同客户的类型，并为其制定相应的服务计划，并应用数据库将客户的资料进行类别区分，针对客户所述群体开展个性化服务。例如，为确保经常出差的商业人士工作时间不被延误，为其增加航班，并在可控条件下准点起飞。

（四）建立灵活票价制度

票价过高是民航服务便利性较低的一大原因。笔者调查后发现，在经济条件较为优越的城市人口中，仅有63%的居民乘坐过飞机，农村乘坐过飞机的比例就更少了，这一现象说明过高的飞机票价在一定程度上制约了民航的服务普及性，居民对飞机票价的不可承受性较强。因此，民航公司应该根据市场供求关系对机票价格进行灵活变通，以提升其服务便利性。机场商品价格浮高也是影响民航服务质量的一项重要因素，因此民航应该加大机场商品价格整顿力度，突出其服务至上的管理观念。

四、结束语

民航是我国经济发展、文化传播的重要搭载渠道，关系着国家的经济发展，因此其服务质量问题是一个不可忽视的关键点。民航企业应该着力审视自身存在的不足，改善企业管理观念，加强在职员工培训，丰富企业整体服务理念，才能从根本上改善其服务质量。

参考文献：

[1]郭婕.我国民航旅客运输服务优化路径研究[D].重庆交通大学，2014.

[2]陈晓燕.民航服务质量问题及对策[J].长江大学学报（社会科学版），2012，05：101-103.

[3]王薇.民航机场公共服务质量评价研究[D].天津大学，2013.

4.民航服务英语 篇四

flight attendants乘务员flight number航班号boarding time登记时间departure time起飞时间over-head compartment头顶上方的行李架cabin客舱air bridge廊桥bassinet婴儿床window seat靠窗的座位middle seat中间的座位aisle seat靠过道的座位navigation system导航系统electronic devices电子设备tray table小桌板

Welcome aboard。欢迎登记。May I see your boarding passes？我能看一下您的登机牌吗?The seat number indicated on the edge of each overhead compartment。座位号码写在每个头顶行李舱的边部。Let me show you to your seats。我领您去你们的座位。May I help withy our bags？您需要我帮助您拿行李吗？OK。This way，please。好的，这边请。Sorry to keep you waiting。抱歉让您久等了。Let me help you put the bags into the overhead compartment。让我帮您把行李放到头顶上方的行李舱里吧。You can put your small bag under the seat in front of you。你可以把你的包放到你前面座椅的下面。If you need any help，please press this button，then we’ll come over very soon。如果您需要任何帮助，请按这个按钮，我们会马上过来。If you feel cold，you can adjust the air flow by turning this knob to the right or you can ask for blankets。如果您感觉冷，您可以向右调节这个旋钮，也可以向我们要毛毯。After being seated，please fasten your seat belts，especially during taxiing，take-off and landing。坐下后，请扣好安全带，特别是在飞机滑行、起飞和降落的时候。You just insert the tip into the main buckle，and then pull the strap tight around your waist。只需要把小的一头插入扣头，然后围着腰腹部位拉紧安全带。This is a no-smoking flight。这是无烟飞机。To avoid interference with the navigation system，please switch off all electronic devices before the plane takes off，such as cell phones，computers，electronic games。为避免干扰航行系统，请在飞机起飞前关闭所有的电子设备，比如手机，电脑，电玩等。Please put your tray table and seat back in the upright position during taxiing，landing and when the airplane goes into some turbulence。在飞机滑行、起飞、降落或遇到气流颠簸时，请收起小桌板，调直坐椅靠背。Have a good trip。旅途愉快。

Unit5

delayed flights航班延误cabin客舱reassures安慰、使某人放心purser乘务长call button呼唤令rolls小圆面包safety reason安全问题the aviation regulations民航规定located找到off-loaded卸下

5.民航机场、航空公司定向培训 篇五

招 生 简 章

山东创业职业培训学校是由山东省劳动和社会保障厅批准成立的，集大、中专教育和初、中、高级职业资格认证、培训为一体的省级职业教育培训学校。我校实行全日制、封闭式及军事化管理，统一提供被褥、服装、鞋、帽、洗刷用品。

自2002年建校以来我校秉承“依法办学、以德育人”的办学宗旨，不断提高教学质量，向全国各地用人单位输送了几千名学生，受到了用人单位的一致好评。2011年1月，我校为各大机场及航空公司定向培训民航机场工作人员，具体岗位有值机、安检、特种车辆驾驶，部分优秀女学员可在贵宾厅工作。工作环境好，发展空间大，就业起点高、薪酬回报高。

一、招生条件与要求 ：

1、学历：高中及中专以上学历

2、年龄、18—23周岁

3、身高：男,1.73m以上；女，1.63m以上

4、五官端正、身体匀称、肤色健康

5、无口吃，无晕车晕船史

6、未婚，无违纪，无心脏病，无肺结核，无色盲及传染性疾病（以指定医院体检为准）

二、福利待遇：

学员培训合格即可上岗，实习期满签订劳动合同，交纳保险，月薪2000—5000元。月薪根据工龄、职务的提升按比例提赠，享受单位福利待遇。

三、初中学历的可报中专班，毕业后颁发国家承认学历的中专文凭。高中及中专学历的可报考大专，毕业后颁发国家承认学历的全日制大本或大专文凭（可在教育部网上查询）。

四、学校与学员签订安置就业协议书，确保学生毕业后即可参加工作，如不能安置就业的，学校退还学费，可以到公证处公证。

6.民航服务质量因素及对应策略 篇六

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、改变观念，树立新的理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„3

四、加强管理注重飞行安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全„„„„„„„„„„„„„„„7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全„„„„„„„„„„„„„„„7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”„„„„„„„„„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施

我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入

21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。

（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。

（二）提高服务质量，满足客户需求

是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。

（三）相互沟通增进理解

民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。

四、加强管理注重飞行安全

在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。

飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞

行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。

影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。

1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。

2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。

如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知

识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全

所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全

在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？

首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

（一）大练基本功，提高工作效率

在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。

（二）增加举措，延伸优质文明服务

1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。

2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所

需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因„„”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：

1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；

6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权 的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没

有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结 束 语

因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

参 考 文 献

[1]《民用航空法》

[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅

7.民航服务礼仪培训 篇七

关键词：TRAINAI RPLUS,人才,培养,航空,发展

一、现状

随着世界经济形势和中国经济平稳较快的发展, 国际和国内航空需求呈现出快速增长的态势, 中国航空业也已具备了快速增长的环境和条件, 这就对我国航空专业人才的需求变化产生了重要的影响。相关报道指出, 在十二五期间, 我国民航每年新增飞机就达到250架。 (1) 如果按照1∶150的人机比计算, 每年大约需要37 500名 (5年需187 500人) 各类相关的专业技术人员。就飞行员的需求来看, 按1∶10的人机比计算, 每年将需要2 500人 (5年需12 300人) 。机务维护人员按1∶33的人机比计算, 每年将需要8 250人 (5年需41 250人) 。其他专业人才按1∶107的人机比计算, 每年将需要26 750人 (5年需133 750人) 。而通用飞机的数量变化较大, 各类专业人才需求量不好估算。但是决不会低于民航需求量的50%, 2015年以后低空域开放剧增数量则不好估算, 由此可见, 我国民航发展中对于航空专业人才数量的需求与日俱增。此外, 由于全球一体化进程对于航空标准与规则的促进, 越来越多的航空新技术被应用于各国的航空系统中, 这就对航空专业人才的素质以及能力提出了新的要求:首先, 一名未来的合格航空专业人才必须具有良好的政治思想素质;第二, 必须具有良好的心理素质和团队合作精神;第三, 具有较强的语言沟通能力;第四, 具有娴熟的职业技能, 集工、管知识于一体;第五, 具备熟练运用现代信息技术手段的能力。以上所述的对于未来航空专业人才质和量上的新要求, 便直接导致了航空专业人才的培训如何才能培训出更高质量的人才来满足未来航空发展的问题。

我国现有5所民航专业培训院校, 包括中国民航飞行学院、中国民航大学、中国民航管理干部学院, 以及两所专科院校, 分别是广州民航职业技术学院和民航上海中等专业学校, 其中这两所专科院校培训体系是以民航需求为导向, 主要培养高、中级应用型的技术人才。而中国民航飞行学院和民航大学则是向着以培养本科民航专业人才为主, 加快发展研究生教育的培训目标前进。

二、国际民航组织高级航空培训共享项目的诞生背景

国际民航组织高级航空培训共享项目在国际民航组织的对外名称为TRAINAIR PLUS, 是在1990年代的TRAINAIR项目基础上发展而来的, 是在2010年升级后使用的新名称。

(一) 培训与安全的关系

民航是一个资金和技术密集型的产业, 在整个民航系统运行中, 任何一个小的方面出现了差错都可能导致重大安全事故的发生, 给整个社会和人民带来巨大的生命、财产损失。所以在以安全为第一位的民航企业中, 所有参与民航系统运行控制人员的技能水平和各方面素质就决定整个民航系统的安全水平, 这就使得民航专业技术人才的培训水平和民航系统的安全水平之间产生了密不可分的关系。

(二) 世界各国培训水平的差异

现在由于世界各地区各国家民航发展水平不同, 其基础设施技术水平也不尽相同, 对于民航专业技术人才的需求自然也是不同, 这就导致了全球范围内的民航培训水平失衡, 对于全球一体化背景下的民航发展是及其不利的。在民航发达地区, 如美国、欧洲等, 拥有较为完善和系统的标准化民航培训系统, 在他们的培训系统中, 采用的培训手段新, 培训设施齐全, 培训理念先进, 例如电子化学习手段被应用并贯穿于学员的整个日常生活学习当中, 能够培训出满足未来航空业需求的各类各层次的航空专业人才, 而对于一些发展落后的国家和地区, 航空专业人才的培训就显得单一和滞后。如非洲一些国家, 包括我们中国, 举一个很简单的例子, 就算机场跑道达到一类精密进近的设备条件, 但是中国如今却没有一名飞行员有能力达到进行一类盲降的能力要求。这就体现了世界各国航空专业培训水平上的差异。

(三) TRAINAIR PLUS计划的提出

其实早在上世纪80年代国际民航组织 (ICAO) 便提出了针对航空专业人才培训的TRAINAIR计划。 (2) TRAINAIR是由ICAO建立的全球性民航培训合作项目, 实际上TRAINAIR项目诞生的目的, 主要是考虑到全球各地区各国家在航空专业培训课程开发和专业课程开发人员等方面的发展水平存在差距, 为了尽快实现全球范围内的高素质航空专业人员培训进而改善空中交通的安全和效率所提出的。通过TRAINAIR计划ICAO已经协助超过50个国家建立了自己的民航培训中心 (CATCS) , 并且实现了培训资料的标准化。然而随着时代的发展, TRAINAIR计划本身的一些缺陷, 如其培训安排的不灵活性, 以及其基于时间的培训模式等问题, 让其无法更高效地培训出满足未来航空发展需要的航空专业人才的要求, 所以ICAO于2010年提出了增强版航空培训计划 (TRAINAIR PLUS) 。

三、TRAINAIR PLUS计划的发展状况

TRAINAIR PLUS项目目前在全球范围内现有38个培训机构成员, 这些成员的培训领域遍及航空器维护、空中交通管理、机场和航空器突发情况的处置救援、航空器操纵等民航系统运行的各个岗位, 在2012年9月25国际民航组织在新加坡开办了第一届TRAINAIR PLUS全球研讨会, 在为期4天的会议中, 各项目成员纷纷就本机构在增强版航空培训计划中的实际运行情况, 以及运行中的经验做了汇报和交流, 例如法国空中客车 (Airbus) 维修培训部总监Michael Kalbow先生在其大会报告中指出先进的培训技术和手段是确保成功地完成飞机维修培训课程的关键, 虚拟技术和工具在飞机维修人才培训中的应用是未来培训的发展趋势, 实际表现则是空客维修培训部在运行TRAINAIR PLUS项目中逐渐采取E-Learning的方式, 替代传统的课堂授课;提高飞机维修专业人士的实际操作能力, 即提供以提高能力为基础的培训, 提升维修专业人才的素质。

四、TRAINAIR PLUS计划的实施和运行

增强版航空培训计划是ICAO在TRAINAIR计划的基础上, 对其目标要求等进行了一系列修正升级, 因此而建立的新的TRAINAIR PLUS计划。这个修订的计划将会继续确保TRAINAIR发挥辅助作用, 帮助全球的航空培训机构成员来开发和共享有价值的课程材料来满足航空领域内未来的挑战。

首先TRAINAIR PLUS计划的实施目标可以总结为以下四点:

第一, 促进实现一种可实施的基于能力的航空培训方式;

第二, 通过标准培训资料包 (STPS) 的运用来简化和促进全球航空培训的标准化、系统化;

第三, 就整个STP的项目进程实施全程质量控制;

第四, 搭建一个国际共享系统和培训合作网络。

TRAINAIR PLUS项目的具体实施部署情况虽然因各航空培训中心而不尽相同, 但是大致步骤都一样, 首先是要成为计划的成员之一, ICAO将会对申请机构进行系统化的评估来确定其在硬件与软件上是否满足项目要求, 整个加入过程, (3) 主要步骤见下图:

整个评估过程中ICAO将从以下八个方面对该培训机构进行评估:培训机构的组织结构;航空相关专业的集成程度;支持培训的设备和技术;培训交付和培训流程手册;审查培训记录系统;师资力量;培训设计和开发;培训质量管理系统;改进意见的管理。当一个培训机构顺利通过了这八个方面的评估并完成这五个步骤之后, ICAO便将其视为项目的准成员, 这个时候, 该培训机构就可以享受获得新的增强版航空培训方案的相关文件, 以及编制课程的相关技术援助, 包括获得“航空培训程序化”的方法来改善传统课程, 参加新的增强版航空培训计划的课程研发培训班的权利, 并且能够在专用的互联网门户网站上有限制性的获得标准化成套培训资料。当然在成为该项目准成员后, 接着在拥有ICAO培训从业资格的相关人员辅助下完成第一份TRAINAIR PLUS标准化培训资料的编制后, 并且得到ICAO的认可即可转为项目正式成员。

作为TRAINAIR PLUS项目的成员, 对于项目在该培训机构的运行保障负有绝对义务, 在项目运行过程中培训机构将主要涉及以下两个方面的工作, 首先是标准化培训包的开发, 项目的成员应当承诺至少有一个积极的STPS开发组, 为TRAINAIR PLUS标准培训课程提供有能力的课程开发人员, 并且其开发必须按照培训开发指南 (TDG) 即Doc9941的要求进行, TDG是一个系统性开发培训材料的指南, 里面将提供一套基于能力开发的培训资料的方法, 应用这种方法将会确保所有成员开发的STPS满足相同的要求和统一的质量标准。当培训中心完成一个课程开发以后, 将接受ICAO的评估, 通过了课程评估的培训资料才会以STPS的方式上传到网络资料库, 在全球范围内进行共享。其次就是运行项目的质量管理系统, 项目质量管理系统将和ISO9001-2008兼容。另外成员还应当积极参与TRAINAIR PLUS活动, 并定期参加TRAINAIR PLUS全球研讨大会, 当然每年的年费也是项目成员必须缴纳的。在项目运行过程中ICAO至少每三年会进行评估一次, 如果认为其中任何一个成员不再满足项目要求, 可能是技术上的原因或者是未能及时提交相关费用的原因, ICAO都将可能暂停其成员资格, 并提交一个通知给此培训机构, 告知其是在哪些方面没有达到项目要求, 并要求培训机构提交一份行动计划来完善这些不足, 如果该培训机构在规定的时间内没有采取任何行动, ICAO将撤销该培训机构的成员资格并将信息告知其他成员。

五、TRAINAIR PLUS与TRAINAIR的区别

TRAINAIR PLUS与TRAINAIR的主要区别见下表:

六、TRAINAIR PLUS计划的特点

(一) 标准化

标准化是国际民航组织发起TRAINAIR PLUS计划最重要的原因和希望达到的效果之一, 在这里我们提到的标准化包含两个方面的含义, 第一个方面是指促进全球民航职业培训理念和培训课程与国际民航标准接轨, 使其培训出来的学员能够在世界各个地区和国家满足国际民航组织的规定和要求, 特别是在国际民航组织新航行系统 (CNS/ATM) 实施以后, 国际民航组织许多过时的标准相继被废止, 大量新的标准被采用, 相应的民航培训也应该与这些新的国际标准相接轨, 这样才能培训出满足未来航空业发展的民航专业技术人才。第二个方面是指整个全球民航培训资料和方式的一体化、标准化。TRAINAIR PLUS计划通过STPS的编制规范和指导形成了其成员培训机构之间培训资料STPS的标准化和互通性, 并且TRAINAIR PLUS计划通过在成员培训机构间推广先进高效的培训手段和设备, 实现了在培训方法上的标准化, 当然这些标准化都是满足世界先进水平的标准。

(二) 培训共享机制与E-learning

TRAINAIR PLUS计划为了实现其“标准化”培训理念的一个最重要的手段便是培训共享机制与推广电子化学习方式, 计划依托其STPS资料库对所有成员进行培训共享, 任何一个CATC成员开发的STP只有在满足国际民航组织的要求的前提下才能被纳入STPS网络资料库, 通过这个STPS网络资料库为各培训机构的学员们提供可靠的专业的培训资料。

有了这个培训共享机制, 使得一种先进的培训手段成为可能, 这就是电子化学习方式E-learning。顾名思义, E-learning就是充分利用网络资源进行的学习方式, 是利用网络技术来设计、传送、选择、管理、并延伸学习的一种学习方式, 其要素应该包括:多种格式的内容传递、学习经验的管理、增加学习者彼此交流机会的网路社群、内容的开发者或专家。E-learning较传统的培训授课方式能实现培训知识的网络化、系统化。通过这种学习方式将会在STPS网络资料库的支持下, 将培训内容形成一个系统, 不再是单独的一门专业技能。利用E-learning能实现学习的随意性, 学员们可以自行安排学习顺序, 做最个性化的学习, 充分体现出学习自主权与选择权, 这样学员们就不必期望培训机构制定出适合他们自己的学习时间表, 而只需要依照他们自己的时刻表来进行安排学习, 无论是在办公室还是在家或是旅馆, 只要有时间, 有一台能联网的电脑就能进行学习。通过E-learning这种学习方式还能让不同培训机构, 民航内不同培训领域的学员们在网络社区上进行交流, 互相学习和促进。当然培训知识的及时性和实时性也是E-learning学习方式的重要特点, 随着STPS网络资料库的及时更新, 将会帮助学员们接受到全球范围内最先进最及时的培训, 学习到最新的相关专业知识和技能, 这对于处在高速发展中的航空业的培训来说是至关重要的。

(三) 基于能力的培训方式

相较与基于时间的培训方式, 基于能力的培训方式更能满足航空职业培训的需求, 基于能力的培训方式是一种系统化的方法, 它将在培训之前首先定义出学员们应该达到的标准和获取的能力, 然后在整个培训过程中以能力的识别为重点来评估学员们是否达到预期标准和获取相应的能力。所以还需要开发一套有效的、可靠的、面向实际操作的能力的测试来达到评估的目的。这种培训方式将比基于时间的培训方式更加高效和符合标准。

七、对我国航空职业培训的启示和展望

民航是一个现代科学技术综合应用部门, 是技术密集型产业。民航技术装备的更新, 安全保证和服务工作的改进, 管理水平和经济效益的提高, 都取决于民航人力资源质量和综合素质。对于高速发展中的中国民航来说, 适应未来民航发展要求的高素质专业航空人才决定着中国民航的未来, TRAINAIR PLUS计划为中国民航专业培训指明了一条可行之路, 但是, 我国暂时还没有一个培训机构成为TRAINAIR PLUS计划成员, 所以中国的众多航空培训机构应该积极地加入TRAINAIR PLUS计划, 提高和改进整个民航人才培训水平, 以人力资源水平的提高来更好更快地增强中国民航的整体实力。相信在不久的将来, 随着中国越来越多的民航职业培训机构成为TRAINAIR PLUS计划成员, 将世界最先进的培训理念和培训手段引入到中国的民航职业培训中, 利用这些的优质的培训课程, 将会培训出中国未来优秀的民航人。

参考文献

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8.民航服务礼仪培训 篇八

【关键词】行动导向教学 项目设计 角色扮演 引导文教学

我国近年来引进了行动导向教学这一世界先进的职业教育教学理念，教育部等部委在“职业院校技能型紧缺人才培养培训工程”中还提出了“教学要实现行动化”的要求。那么行动导向教学法是什么？它包含哪些具体的教学方法？它在教学中如何运用？

一、解读行动导向教学法

行动导向教学法自20世纪80年代开始成为德国职业教育与培训改革的主流， 行动导向教学模式在德国的各级各类职业院校中已经得到广泛应用，并逐渐成为职业教育教学论中的一种新思潮，日益被世界各国职业教育界和劳动界的专家所推崇，至此行动导向教学模式大踏步地走在了世界职业教育领域的前列。行动导向教学法实质上是在学校整个教学过程中，创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往情境，它致力于通过学生的学习活动构建知识，形成能力，使受教育者既能适应相应职业岗位的要求，又能将这种构建知识的能力运用于其他职业，进而达到学用一致目的的教学方法。行动导向教学一般分为资讯、计划、决策、实施、检查、评估完整的行动方式来进行教学，常见的教学形式有项目教学法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、模拟教学法等。

二、中职民航礼仪课程教学中存在的问题

（一）教材内容重理论、轻实践

目前中职校的航空服务专业的教材多采用高等院校、高职高专院校专业教材，这与专门为中职校航空服务专业编写的民航礼仪教材数量屈指可数息息相关。教材中多以礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识、民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪为主要内容，教材编写偏重理论知识的陈述，实践环节存在着重理论、轻实践的问题，忽视了中职生的接受能力，学生在课堂上面对大量的理论知识无法顺利转化为自己的认知结构，这就要求教师对教材内容进行加工与整理，这不仅加重了教师的工作量而且不能保证教学效果。

（二）中职生学习兴趣不浓

中职生存在具有知识基础薄弱、自信心缺乏、学习积极性不高、学习兴趣不浓厚、厌学情绪重等特点，学生们大多是普通教育的不适应者，如果还是采取教师讲授、学生学习的传统教学无疑还是无法将学生的学习兴趣吸引到课堂中来，但是中职生也具有形象思维强于逻辑思维、动手能力优于理论学习的优点，这可以启发中职校的教师们在教学活动设计中多利用中职生的学习优点，精心设计教学活动，以行动为导向，将课堂教学设计成一个个活动、一个个任务，让学生带着任务去学习，在活动中不断摸索，这将大大提高学生参与教学活动的兴趣，提升互动性，改善其原有的学习兴趣不浓厚等缺点。

三、运用行动导向教学理论设计课程教学

（一）项目教学设计课程内容

为打破原有的学科体系，改变民航礼仪课程内容中重理论轻实践的问题，将学习内容设计成六大项目，分别为项目一：初识礼仪、项目二：展示优雅姿态、项目三：塑造职业形象、项目四：锤炼职业语言、项目五：培养服务意识、项目六：扩展礼仪知识。其中初识礼仪与扩展礼仪知识是将教材中原有的礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识及其他礼仪进行整合，由于这部分内容涉及概念、理论、了解性知识点过多，学习任务可采取学生小组合作学习的形式开展，汇报形式则采取学生走向讲台，与其他同学一起分享，老师在旁点评的形式。 展示优雅姿态的项目则是将仪态这部分内容补充并分解为站姿坐姿走姿蹲姿的训练、手势训练、物品交接、面部表情训练、鞠躬握手训练等，包含民航服务人员所应展示的仪态，该项目内容中属于实践操作课。塑造职业形象的项目包括仪容仪表要求、美容化妆、男士穿衣、女士穿衣四大内容；锤炼职业语言项目中包含基本服务用语识记、语音语调语速练习、民航服务模拟等内容；培养服务意识则通过精心设计的课堂活动将原有理论知识植根于学生头脑中，宗教礼仪、外事礼仪等则整合在其他礼仪这一项目中。

（二）多种方法设计教学活动

行动导向教学法不是一种特定的教学方法，其包括项目教学法、角色扮演法、多媒体教学法、引导文教学法、案例教学法、模拟教学法等，民航服务礼仪这一课程，从其内容上来讲，理论与实践并重，这就更加确定了该课程需要根据课程内容采取不同的教学方法。

角色扮演法。职业教育中的角色扮演法是指在一个特定的、想象的场景里及在一定的时间内，通过角色扮演者以及其他演员的共同表演来试验性、游戏性的表现人物（角色）的行为、语言和思考方式及其决策和行动模式，包括准备、计划、实施、评估、反馈五个步骤。培养服务意识这一项目中，可以设计一些对客冲突解决情境来内化学生的服务意识。在准备阶段，主持人（老师）是主要参与者，负责场地布置，并制作道具；在计划阶段，主持人负责制定游戏情境和角色描述，向学员讲述以上内容以及解释评价标准，演员（学生）则学习体会角色的特点和游戏情境以及评价标准。进行知识测试：目的是所有角色均能表演任一角色。实施阶段，给予演员一段时间进行一些准备，如台词、表演过程、临时道具等，因为此时每个演员没有被赋予特定的角色，因此他们需要把自己设定成任一角色。准备时间结束后，演员抽签确定自己的角色并进行表演。观察者（学生）在一旁观察记录。在表演过程中，主持人有权利随时对角色进行调换。评价阶段。由观察者根据观察记录，利用评价卡进行评价并陈述理由。反馈阶段则是由表演者个人对自己的表演进行反馈，可以以哪些东西对我来说是新的？我学到了什么？哪些方面是比较困难的？等问题来进行自我反馈。

引导文教学法的运用。引导文是学习的书面指导。通过问题或任务。引导学生自觉开展利用媒体、原始文献收集信息。引导文是一个应用十分广泛的教学法理念，既是对教学的有益补充，也可以直接用于教学。学生借助引导文的帮助，引导问题的提示，独立完成相对复杂的工作任务或项目。以“送餐服务”这一内容为例，教师将学生分组，并提供学生“中华礼仪网”“餐饮礼仪”“送餐服务”“商务接待”等纸质和网络资料为学生的参考学习资料，随后教师负责引导文教学中最重要的环节——问题的制定。在问题制定前，教师要明确这些问题是与职业社会实践相关的，并需要通过不同疑问词来确定问题的难易程度。问题能激发学生以解决问题为核心的思维，是明确具体的、清楚易懂的，并且这些问题学生可以独立自主完成。问题的设计对教师的要求较高，设计时可采用请阐述、请举例说明、有哪些、如何、请选出合适的答案、有什么作用、请设计、请画草图、有哪些异同等常用关键词。例如送餐服务这一任务，我们可以设计这样几个问题：“请说出送餐饭菜、饮料的种类”“请制作送餐清单，并核实库存数量”“请设计工作人员任务分配表”等问题，一步步引导学生自主学习送餐服务中所需要理解和掌握的知识点。

四、行动导向教学法的优缺点

行动导向教学可广泛运用于手工操作活动、服务类活动、洽谈类活动、决策类活动的教学，这种教学方法使体验学习与团队合作有机结合，接近现实的工作内容，承担责任，增加了知识和经验，学生对工作过程有了更好的理解，提高了个人的专业能力、社会能力、方法能力和学习能力。但其缺点也是存在的，例如角色扮演法的准备工作成本很高，对角色的工作任务进行描述、安排布置场地、制造和准备所需的道具需要耗费大量资源和时间。

【参考文献】

[1]张皓明.职业技术教育中行动导向教学模式的研究——中德职教现状对比及启示[D]. 华东师范大学，2006（10）.

[2]赵志群.关于行动导向的教学[J]. 职教论坛，2008（10）.