物业服务满意度提升方案

物业服务满意度提升方案（精选17篇）

1.物业服务满意度提升方案 篇一

服务满意度提升整改措施（3季度）

满意度整改措施：

一.营业时间。

营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛

二.休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。

责任人：吴

②将站长室饮水机跟休息室兑换

责任人：刘

③每日清理旧件，前台账单等规范摆放

责任人：吴

曹

三.服务态度主动，热情

现象：1.接待未做到主动，热情，没有倒水

2.个别维修工不规范，维修中使用户不满意，DCIC回访以回访出此现象。

3.三包结算员平时太过严肃，DCIC回访已有用户提出。

措施：1.李军涛与刘丽娜注意接车态度，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责任人：李。

2.加大DCIC对维修工服务中的满意度回访，加大处罚力度。责任人：郭宁，四.维修保养质量的满意度：

现象：1.品质控制检查表没有得到最好的利用。

2.维修保养中疑难故障个别维修工解决不了但不知道求助别人，容易闭门造车，让用户感到技术人一般，DCIC有此现象

措施：1.各组长必须认真负责的填写品质控制检查表，特别是有客户在场的情况下。

2.现在车间人员工作量不大，疑难故障指定老师处理，（刘）。

责任人：李

。目标：90分

五.完成维修保养所花的时间满意程度

现象1.个别人员在维修中没有紧迫感，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见提出解决。

2.接待员接待时没有向客户说明大约时间

措施：1.针对每个维修工计入考核，制定每日工作量表。

责任人：

目标：90分

六.交车时的车辆整洁

现象：1.维修中不爱护用户车辆，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四件套。

2.维修完毕后的免费洗车

措施：1.使用四件套，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，责任人：李。

2.通知用户可以免费洗车是否洗车（一定是有维修费或三包费用的）

责任人：李

目标：95分

七.有工作人员送你离站

现象：1.前台结账完毕后，有时不说再见或欢迎再来。

2.接待员没事一定要站在前台接待桌前迎客送客，要求用户从来站到离站必须全程陪同。

措施：1.前台以后要注意礼貌用语的运用

责任人：曹

2.接待员应是服务站最忙的人员，加大对接待人员的共总职责培养，责任人：李军涛，刘丽娜 八.维修保养后三天内回访

现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访

措施：DCIC的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4S店与路边店的区别，执行力整改措施

一.进站后是否有人立即接待

现象：1.有时前台找不到人

2.当做别的工作时来车不接

措施：1.不管是上厕所还是吃饭必须有个人在前台接待。

责任人：李

2.接待时本职工作就是接待，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘

目标：100分

二.工作人员统一着装、现象：个别人员洗工作服时没有工作服穿

措施：.马上要发放工作服

责任人：刘

目标：100分 三.端茶倒水

现象：以前要求后5分钟热度，过后就不做了

措施：前台找出值日生轮流倒水

责任人：吴

目标：70分 四.四件套安装

现象：个别车辆在忙时漏装

措施：如维修工发现漏装时自己装上

目标：100分

五.故障诊断，项目确认，签字确认

现象：接待时没有做初步诊断

措施：每车大约估时估价，初步诊断必须

责任人：李

目标：100分

六.开始维修前告诉你预计费用

现象：1.个别维修工在项目变更时没通知用户大体费用

2.没有在接待时告诉用户大约价格

措施：1.维修前必须确认是否三包，如不三包通知用户多少费用

2.接待时估价

责任人：李

目标：80分 七.一次修复

现象：1.个别人员返修比较多

2.质检不合格，如学徒出现问题老师有直接责任

措施：1.对个别维修工提出批评

2.重新划分工作组

责任人：刘新平

目标：90分

八.提醒你正确使用，避免同样故障发生，交费前验车

现象：1.维修工修完车后，用户不知道修好了吗？

2.服务专员没有验车

措施：服务专员应及时通知车辆修复情况，维修工修完车后需将派工单交给李军涛或刘丽娜，由他们通知用户结算，并一一核对维修项目。

责任人：李军涛

目标：90分

九.工作人员让你知道收费内容

现象：1.解释不清楚

措施：1.必要时要求李军涛与你一起来解释费用情况。

责任人：曹 君

长安汽车

刘新平

2017年7月28日

2.物业服务满意度提升方案 篇二

随着我国银行利率的不断降低、人们保险意识的不断增强,保险行业渐渐成为金融领域的朝阳行业,我国保险公司总资产占比不断扩大,各领域企业开始涉足保险行业,面对竞争日益激烈的市场形势,如何提高市场竞争力成为了我国保险公司亟待解决的问题。

目前,我国各保险公司只注重产品推销,常常忽略了顾客的真正需求,给顾客造成不安情绪和厌烦心理,从而损害保险在人们心中的形象,从这个意义上说,这种只注重产品销售结果而不注重客户服务和维护的理念只能说是一种以产品为导向的强力推销,如何建立一套基于客户满意度的服务系统已成为时代的要求。保险行业的理赔和退保服务质量是客户购买保险后对该保险公司信誉度和满意度的评价标准,严重影响着保险公司的忠诚客户数和销售额。Z公司作为保险行业中总资产和市场份额较高的一家保险公司,提高理赔和退保服务质量客户满意度是保障和提高市场占有率的必要条件。

1 Z保险公司理赔和退保服务过程现状

Z保险公司理赔和退保服务过程属于Z公司服务人员与客户直接接触的过程。在此过程中客户情绪往往比较激动,客户经常会由于资料准备不全无法办理业务而导致强烈的不满情绪,甚至情绪失控。Z公司作为一家以寿险经营为主的保险公司,良好的信誉是Z公司今后保持高速、健康发展的重要基石。信誉来源于客户的忠诚度,而客户的忠诚度又来源于客户满意度。但是,目前Z公司客户投诉率较高,公司信誉和客户满意度处于较低水平。就Z保险公司理赔和退保服务过程的现状而言,问题主要表现为以下三个方面:一,客户根深蒂固的恶劣印象不易改变;二,理赔退保处理过程缺乏监管;三,服务人员职业素养较低。

2客户满意度指标体系的建立

Parasuraman,Berry和Zeithaml[1]指出服务质量的测评指标主要在于心理测评方面的内容,并提出了SERVQUAL的多项量表,其中主要项目包括:有形性量表、可靠性量表、响应性量表、保证性量表、移情性量表。根据SERVQUAL的五个维度量表结合Z公司售后服务系统实际运营情况,总结出提高客户满意度主要关注的五个关键问题:①服务态度;②服务及时性;③服务灵活性;④信息可靠性;⑤服务效率。根据上述五个关键问题确定各阶段评价指标,建立Z公司理赔退保服务客户满意度评价指标体系,如图1所示。

3调查问卷的制作与数据分析

本文旨在对客户满意度的调查,并且需要对调查结果进行量化分析,因此选取了封闭式的提问形式。本次问卷是以打分的方式进行问题的提问,打分范围为1~100分。其中81~100分代表“非常满意”,61~80分代表“较满意”,41~60分代表“一般”,21~40分代表“不太满意”,1~20分代表“不满意”。在进行调查问卷的数据统计时,“非常满意”记为1,“较满意”记为2,“一般”记为3,“不太满意”记为4,“不满意”记为5,“空白项”记为0[2]。Z公司售后服务主要工作都在服务大厅进行,现场客户较多,且都是处于正在接受售后服务的状态,得到的问卷结果更有说服力,因此本文采用现场调研的方法进行问卷的发放。以Z公司的客户满意度为调查对象,历时1个月,共发放300份问卷,回收273份,问卷有效率为91%。

下面采用SPSS17.0中文版对调查问卷的数据进行分析。通过描述性分析和信度分析判断调查问卷的可靠性。

3.1描述性分析

本次接受问卷调查的客户主要集中在30岁~70岁这个年龄段,其他样本特征如表1所示。

Z公司接触的大多为2000年以前的老客户,并且保险意识较高的均为中年客户,因此客户年龄普遍较大,通过SPSS描述性分析的方法,得出样本客户的年龄分布如图2所示。

根据图2可以看出,Z公司客户年龄近似服从正态分布,并且趋势集中在53岁。该样本统计结果与Z公司客户的年龄分布情况一致,并且40岁~60岁的客户一直以来是Z公司的核心客户,因此调查样本合格。

3.2信度分析

通过SPSS可靠性分析得出Alpha系数如表2所示。从表中可以看出Alpha系数是0.808,在0.8~0.9之间,说明利用此问卷得到的调查结果可信度比较好。

通过表3可知,项的均值的极小值为1.326,极大值为2.667,跨度稍大;项方差范围为1.150,小于2,各题目的差异不大,证明客户对于同一项的满意度呈一致性。

如表4所示,项已删除的Cronbacha's Alpha值中各个题目的取值都在0.8左右,接近信度系数0.808,因此,删除问卷中的任何一项都不会使Alpha系数明显上升,问卷中的各项都应该保留。

表5是对评价一致性程度的检验,其中平均测量的类内性的95%置信区间为0.77~0.85,此指标的取值越高问卷的可信度越高。

综上所述,总量表的信度系数大于0.8,符合检验要求,整体的内部一致性高,可靠性和真实性高,能够真实地反映客户对Z公司理赔退保服务满意度的评价。

4 Z公司理赔退保服务客户满意度测评

4.1层次分析法权重确定

本文采用专家打分法对各指标赋予权重,利用9标度法对理赔接待态度、理赔处理效率、理赔处理效果、条款核对合理性、电话接听及时性、退保接待态度、退保处理效率、退保处理效果八个指标进行量化。得到判断矩阵A:

为了使判断矩阵自然满足一致性要求,能够直接求出权重值,避免判断矩阵的反复调整。客户满意度评价指标的权重值的计算过程如图3所示。

对客户满意度评价指标的权重值进行计算。

由方根法公式:

得各指标权重值,如表6所示。

4.2综合评价

本次研究的调查问卷对客户满意度分为了五个层次,各层次都划分了打分范围,由被调查者进行打分,其中被调查者没有碰到的问题以“0分”表示,在评分统计过程中“0分”项的得分以平均分为准在收回的问卷中,针对问题的回答情况,我们可得到如表7、表8所示统计结果。

采用模糊综合评价法[5],由式

得Z公司售后服务系统终端评价得分P=56.788。

根据P值可知,Z公司理赔退保服务客户满意度为56.788分,处于一般满意水平。对于以服务质量提高市场竞争力的Z公司来说,理赔和退保服务客户满意度低下,严重阻碍了Z公司的发展。其中理赔处理效果、条款核对合理性、退保处理效果三个指标权重值较高,评价得分对客户满意度的影响极大,而理赔处理效率和退保效率的指标得分在P值以下,对以上五个指标进行改进能够很大程度上提高Z公司理赔和退保服务的客户满意度。

5改善建议

在进行理赔业务办理时,客户一般处于焦虑的状态,客户一旦由于资料准备不齐全业务未办理成功,客户就会产生极大的不满。客户在办理退保业务时,由于保费已经存入Z公司,所以客户对于退保业务的服务响应速度要求较高。具体改善措施如下:

①加强对服务人员的业务培训。由于理赔所需资料较为复杂,不同类型的保单对客户理赔资料的要求也是有差异的,为了避免服务人员在告知客户理赔所需准备资料的时候有所遗漏,Z公司必须加强对服务人员的业务培训。Z公司售后服务中心各级主管在开夕会时可以设置业务考核专项模块,在每天的夕会中对属员进行理赔业务相关知识的考察,对于表现出色的员工进行加分奖励(Z公司工资评定按积分制考核),相反,对于屡次出错的员工进行扣分处罚。此方法同样可以应用于其他业务中。

②经理确定退保单签字时间,售后服务人员提前与客户商定退保时间。退保业务的办理需要经过售后服务中心经理签字,但是经理经常由于事务繁忙而耽误退保单签字,因此,经理可以指定一周中的两天在某个时间段内进行退保单的签字,例如规定每周周一和周四的下午两点到四点为经理签字时间,售后服务人员就可以根据经理签字的时间与客户商定退保时间,避免退保业务的一再推迟,造成客户心里的恐慌和不安。

③建立完善的监管机制,防止服务人员恶意阻碍业务的办理。在进行保单理赔或退保业务办理时,某些服务人员往往会因为个人利益而恶意推迟业务的办理,耽误客户时间甚至导致客户无法正常理赔或退保,这种行为给公司造成了极大的负面影响,因此,Z公司需要对上述行为进行监督和惩治。首先,Z公司前台应该张贴客户投诉事项,提醒客户可以向投诉室提出对Z公司的各种不满;然后,各级主管可以随时调阅投诉内容,每月的月底,向Z公司人事部推送各位员工被投诉的状况和积分状况,倘若投诉室记录档案中出现此项恶劣行为,Z公司人事部有权针对该服务人员酌情作出相应处分。例如,若服务人员出现退保业务办理延迟但并未给客户造成损失的情况,人事部有权要求财务部扣除该员工本月基本工资;若发现该服务人员存在恶意推迟客户退保业务的办理,且给客户造成了损失,人事部有权要求该客户服务人员办理离职手续。

6结束语

本文以Z公司保单理赔和退保业务的办理流程为例,对客户满意度的调查、提升进行了实证分析,依靠大量数据,建立系统结构模型,对客户满意度的影响因素进行深入分析。根据分析结果,找出影响Z公司服务系统的关键因素并提出了改进方案,努力实现客户满意度最大化。希望本文的建模思路、研究方法和改善建议对于其他保险公司或行业同样具有应用价值。

参考文献

[1](美)德里克·艾伦,特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[B].沈阳:东北财经大学出版社,2005,01.

[2]余勍.中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证[J].经济研究导刊,2011,18:78-81.

[3]杨维忠,张甜.SPSS统计分析与行业应用案例详解[B].北京:清华大学出版社,2013,03.

[4]芮筱亭,戎保.多体系统传递矩阵法研究进展[J].力学进展,2012(01):4-17.

3.物业服务满意度提升方案 篇三

关键词：户户通；医护服务；质量提升；社区医疗；新常态

国务院总理李克强在第十二届全国人民代表大会第三次会议所作的政府工作报告中指出，要持续推进民生改善和社会建设。让百姓过上好日子的执政理念在新一代中央领导集体得到了充分彰显。2015年管理局党委扩大会议提出了要在经济新常态下转型升级的要求。社区医院要深化医护人员思想观念舆论导向，激发公立医院转型升级，增强“御寒”能力，焕发医院新活力，是当前乃至今后一段时期的主攻方向。要改变社区医院落后的坐诊服务传统方式，用好地理位置优势，创新新时期社区医院“户户通”医疗服务新模式，抢险占领开拓扩大医疗服务市场，倒逼医院产品服务质量的提升。

一、建立智能化一网通信息系统，拓展户户通便民绿色通道

一是户户通做到“九清”。随着生活水平普遍提高，居民就医有着不同的需求，有的患者更着重于医护人员的“产品”售前、售后服务质量。因此，要建立健全居民户户通档案，做到门牌清、需求清、病情清、方案清、病历清、治疗清、告知清、回访清、满意度评价清。

二是维护居民的合法权益。特别注意户户通居民档案信息的安全保密性管理，根据部门的分工和服务对象，应设置相应的访问权限，并在系统上给以注册、上机密码、自动检测访问者，避免任意浏览，维护居民的合法权益。同时居民挂号、有病咨询、居家看病、缴费拿药、病情反应、科室转诊（会诊）、医护告知语音再听与书面浏览、“1+2”责任医护都实行本人注册的编号开展医护亲情沟通。

二、从严管理，构建户户通和谐医患关系的新机制

1、打通服务小区居民的“最后一米”，办好户户通廉洁为民服务

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，党员领导干部要彻底克服形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，始终把为居民谋健康、增福祉作为最大责任，进一步掌握贯彻党的群众路线的工作思路，想居民、群众之所想，做居民、群众之所盼，让党的群众路线教育活动永远在路上，增强同职工一块想万户事、进万户门、治万户病、解万户苦、送万户福的自觉性，始终保持党同居民、群众的血肉联系，着力打通联系居民、服务群众的“最后一米”，把医疗健康送到居民、群众的心坎上。严格落实党中央八项规定精神，认真落实担负起廉政建设党委的主体责任和纪检审计部门的监督责任，在“聚光灯”下使用权力，在“显微镜”下查找弱点，特别是纪检部门要敢于“唱黑脸”、“当包公”，以抓铁有痕、踏石留印的决心严肃查处医疗违纪违法违章案件。

2、提高安全行为，做户户通医护安全保护神

近几年，医患之间的纠纷数量急剧上升，双方冲突激烈程度不断升级，群体事件不断发生，辱骂、殴打、袭击医护人员，甚至造成了医护工作者生命权被剥夺，导致政府闹心、社会揪心、患者伤心，医生寒心、医患分心。构建和谐的医患关系，既是建设和谐医院的客观需求，又是促进医疗卫生事业协调发展的根基，给医院提出了如何创新社会管理的新课题。医患纠纷究其原因主要是患者不信任医院，在医疗事故上分歧较大，部分医护人员的责任心不强、技能水平低、告知事项患者理解不透；病人的自我保护管理意识薄弱、遵医嘱咐的执行力度不够等。医疗资源供求失衡也是医患矛盾多发的一个重要原因。数据显示，全国80%的医疗资源集中在大城市，其中30%又集中在大医院。社区居民有病求医宁可多跑路、排长队都愿意上大城市大医院，大医院繁重的诊疗任务难免影响医疗质量，形成了小医院工作量饥饿、医护人员有技术而无用武之地的局面。美国哈弗大学经济学教授Sen.Amartya曾说：“健康是公民最基本、最要的福利之一，离开了医疗可及性及公平性，公民的生活满意度就会下降，容易成为对社会的不满者。”在一定的程度上，与居民离得最近、心灵最易沟通的社区医院要灵动转型求发展，开展户户通活动又肩负起了小区居民医学免费咨询、法律咨询的义务，成为有效预防和化解社会医患矛盾的稳定器。

一是推行“三包”，依法行医。十八届四中全会提出了依法治国的方略，管理局今年党委扩大会也提出要依法治企的要求。社区医院户户通的工作性质决定了更要依法治医。医护人员要明德修身，肩负起小区居民“健康所系，性命托付”的重大使命，要学习《医疗事故处理条例》等相关的法律知识、规章制度，做到依法医护、按章操作。着力强化医疗、医技、药剂、感染、设备、急救等岗位责任履行意识，增强医护本领，优化医护服务流程，加强医患沟通礼仪技巧培训，增大医患双方共同促进居民早日恢复健康的同向力。全面实行QHSE科室总包、个人承包、组员联包“三包”户户通医护安全管理。

二是人文关怀，创新技术。科学技术是第一生产力，让高超的医技为户户通的安全架起安全屏障。要在全科服务的基础上，针对社区老龄化程度加剧的实际情况，依托胜利油田井下肛肠医院是管理局和东营市唯一一所以治疗肛肠病二级医院的“品牌+专科”优势，把肛裂微创技术、PPH治疗技术、环状混合痔分段结扎技术、复杂性肛瘘根治技术等10多项专科治疗新技术引进，进一步做精、做细、做专、做强、做大、做扩。创新户户通CIS设计，强化融透户户通人本理念，推行车载立体式移动手术车，开设轻度患者治疗家庭温馨病床，方便居民家门口医病、照护，以超价值的服务优势抢占、稳占规模巨大的居民患者市场，让户户通优质生命健康服务惠及更多百姓。

参考文献：

[1]丁宇.低位直肠癌手术治疗临床50例[J].健康大视野， 2013， 01

4.开展特约性服务提升业主满意度 篇四

彭洪

物业管理企业属于服务性企业，服务是物业管理的根本属性。物业管理企业如何利用有效资源，在提高服务品质和提升业主满意度的同时提高企业的经济效益，是每个物业管理企业必须思考的问题。

一、特约性服务与物业管理的关系

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理服务分为公共服务和特约服务，物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全服务、环境保洁与绿化美化这六个方面的服务是属于公共性服务，它是为全体业主和使用人提供的经常性服务，是所有业主和使用人都可以享受的，它是以定期交纳物业服务费形式提供报酬。综合经营服务是特指物业合同约定以外的、为满足业主和使用人特别需要而提供的个别服务，涉及的方面委很多，比如送餐、订报、室内清洁等，接受服务的业主或使用人需要按价另行付费，是有偿服务，具有委托和代理性质的服务方式。《物业服务收费管理办法》第二十条规定：物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务费由双方约定。当业主或使用人因为特殊原因，在生活中遇到自己难以解决的问题时，便希望花钱买服务，物业管理企业应当创造条件，满足业主或使用人的要求，提供特约性服务。在居住小区内，业主或使用人对家政服务和维修服务这两种特约服务很大的需求量，物业管理企业能及时为业主或使用人提供这两种特约服务，管理好这两种特约服务，能够提高物业管理企业的经营管理水平、提升业主对物业管理企业的满意度、为企业创造一定经济效益。

二、开展家政特约服务，提升业物业服务品质的同时也能给企业创造经济效益

家政服务包含代请保姆或小工、看护病人、订送报刊、为居民代管房屋、预约定期上门清洁室内卫生、代办购物等。家政服务的工作是与生活息息相关的，当业主或使用人有这方面的需求时，会首先想到一方面行使管理职能一方为业主或使用人提供服务的物业管理公司。物业管理企业在接管一个新的项目时，客户服务中心就应组建一个家政服务部，在交房时就向业主做必要的宣传，最大限度地开发潜在的用户。家政服务委托专项服务公司，家政服务公司向客户服务中心交纳一定比例营业收入。业主或使用人需要做家政服务时，同家里日常报事报修一样，通过客户服务中心前台接待与家政服务公司主管取得联系统一安排工人上门服务。客户服务中心安排楼栋管理员对其工作质量进行监督、跟踪及回访业主和使用人，并建立统一的客户资料录入计算机系统管理，客户资料包含客户家庭情况（包含主人的性格特征）、房屋地址、房屋面积、一般情况下要求服务的时间、每次对服务质量及态度的意见或建议等相关信息。客户服务中心楼栋管理员应做到在提供第一次家政服务后就记录下业主或使用人的相关信息，以后的上门服务时间由楼栋管理员主动与其联系，耐心地听取业主或使用的意见或建议，并及时与家政公司主管、业主或使用人三方进行有效沟通，在合情合理的前提下最大限度客户需要。

提供家政服务，让业主或使用人感受到服务企业提供的细致入微服务的同时，也能给企业带来一定的经济效益。就室内清洁这一项，以一个月收入25万元物管费的中档物业小区为例，假设小区物管费为1元/平方米，根据抽样调查数据显示，有25%的家庭请家政公司做清洁。室内清洁的服务收费平均按建筑面积1元/平方米/月收取，客户中心按营业收入15%提取管理费，开展家政物约服务每年能为企业增加收入112500元。物业管理企业也可以经过调查分析客户的需求量，通过可行性论证，管理费用采取包干制，不按营业收入提取。在物业管理特别是住宅类物业管理处于微利甚至亏损的情况下，这项特约服务能为物业管理企业开辟财源，弥补亏损。

开展特约服务更重要的意义是能提高服务品质，提升业主或使用人对物业服务的满意度。在客户服务中心前台，工作人员经常接到这样的电话：你们可以帮我们找一个保姆吗，我们家的老人病了家里没有照顾，到劳务市场找的人我们不放心；你们可以帮我联系你们比较熟悉的清洁阿姨吗？我们每天上班很忙，在外面找阿姨做清洁我们没有在家很不放心；你们可不可以帮我家卖菜嘛，我们下班菜市关门了，都好久没在家吃饭了。。。业主或使用人经常给客户中心前台打来这样的求助电话。对这样的求助电话，对于大多数没有自己的家政公司的客户中心工作人员来说都是左右为难的，业主或使用人得不到帮助时大多数会产生不满情绪。遇上有的业主还回给你丢下一句话：这和没有物管有什么区别呀，拿钱卖不到服务，需要你们时什么忙也帮不上。在业主或使用人看来，物业管理公司服务不到位，没有解决他们反映的看似简单的问题。如果物业服务企业都有自己的家政公司，促使家政服务向规范化正规化方向发展，物业服务企业在最大限度地满足业主或使用人需求、提高服务品质的同时，也为企业创造了经济效益。

三、开展质保期内物业维修特约服务，提高业主或使用人对物业服务的满意度

维修特约服务包含家电维修、房屋室内配套设施维修、各类生活用品维修、汽车（自行车）维修等项目。其中家电维修和汽车（自行车）维修需要较强的专业技术，它们都有厂方的保修期和专业的售后服务中心，物业服务公司开展这两项特约服务的意义不大。生活用品维修和房屋室内配套设施维修涉及业主和使用人的日常生活，它的专业性和技术性都不是很高，要求物业服务企业的维修人员做到“一专多能”，对业主或使用人家里的日常报修都能及时解决处理好。在物业管理服务工作实践中，在质保期外的业主或使用人报修都能得到及时的处理，满意率和及时率都能达标。在日常工作中，业主或使用人对物业服务维修方面的抱怨，及不满意引起的投诉绝大数都出在保质期内房屋配套设施，有的甚至引起业主或使用人与物业服务的矛盾激化，给日后的物业管理工作的道路埋下了荆棘。举两个案例：

一天，某物业客户服务中心来了一位气势汹汹的业主，他破口大骂前台服务员：向你们反映问题三个月了，至今没有得到解决，你们物管也太不负责了！原来，该业主在三个月前准备装修刚买来的新房，装修公司检查发现主卧室墙体有几处开裂、掉沙，塑钢门窗有有几处严重变形及配件掉损。客户管理员到现场核实后，答应尽快联系承建单位整改。管理员给承建单位打过多次电话，每次他们都答应，但地直没见安排工人来处理；然后向其单位发了几次工作联系函，仍然没有回音。如果管理处找其他工人将问题处理了，但费用由谁出。楼栋管理员工作是做了，但就是没有效果，引起了业主的强烈投诉。其实对于质保期内的维修，物业企业在中间只起个协调作用，具体的维修工作由物业的承建单位来实施。

一次，客户服务员拜访一位业主，协调业主交物业管理费的事。一见面，业主就知道来意，说出了他不交物业管理费的理由。他刚搬进新家不久，一天下雨，他发现卧室窗台有点渗水，就及时给物业服务中心反映了情况，客户中心管理员及维修工人来看了判断是安装窗子的责任。过了两天，一个工人带来工具准备处理，但他看后说不是他们安装窗子的责任，是土建的责任，坚持不予处理，走了。无奈之下，管理员只好找土建方的来处理。可之后，第二天就下大雨，窗台渗水更严重了。等过了几天，来处理的土建方的工人也说不是他们的责任，是窗子安装的责任，还是没有处理就走了。没想到之后的第三天就开始下雨，一直下了十天左右。水一天比一天多的向室内渗，窗台这一方的墙纸全都渗透了。你们物业管理公司的一位老总出面把渗水的问题解决了，但一年多对我们造成的损失却迟迟不能赔偿，我们也就只有采取拒绝交物业服务费。通过后客户服务员耐心的与业主沟通，最后这位业主终于答应把欠的物业管理费全部补交了。

上述两个案例，都是因物业承建方配合方面存在问题，引起业主或使用人对物业服务公司不满意，导致矛盾激化后两种常见的结果。在新建的物业小区，如何避免因物业承建方不积极配合，引发业主或使用人与物业服务公司的矛盾？在工作实践中，只依靠承建方配合解决物业存在的问题往往是事半功倍，因为从承建方来分析，他们不是不愿意配合物业管理公司的工作，是由于有了新的再建项目，他们没有多余的工人来处理工程上遗留的问题（把承建物业的质量问题的整改看成是他们的副业是所有承建商的通病），特别是到了质保期的后期，存在的问题渐渐减少，他们从经济效益方面考虑，肯定会让问题积累到一定的数量再来处理。这就无疑增加了物业管理公司的工作难度。根据客观存在的情况，物业服务公司可以挖掘自己维修工人的潜力，利用现有的资源，自己安排工人解决处理，管理人员做好整个协调过程的记录留下证据并让业主或使用人签字确认，所产生的费用在承建方退质保金时扣出，这种由承建方支付费用的特约服务方式需要有物业开发公司的支持。在实际工作中，物业开发公司是比较支持物业服务公司这种操作方式。物业服务公司要利用这一潜在资源，加强内部经营管理，在为企业开辟财源同时，提高业主满意度及物业服务的品质。

5.4S店客户满意度提升方案 篇五

4S店客户满意度提升方案

1维修项目和费用解释不够清楚2保养维修不够彻底3顾客休息区舒适度差4提车过程满意度较低5跟踪回服务整体满意度低。1SA对该流程执行及仔细程度不够2一次性修复相关环节不够完善3客户休息区娱乐设施和空间不理想。4提车协助细节落实不到位。5电话回实施率不高1。该项目考核力度不足及话术应对不够。2车间维修流程把控不严3由于新建客户休息室还未竣工，现有休息室可供客户娱乐的设施较少，休息区空间较小。4提车环节执行标准执行不够统一，包括漏项。5回工作分工实施后，未100%实施1该项目得分超过97分。2服务质量项目得分超过95分3在7月份完成对新客户休息室的建成，并增加相应的设施。该项得分超过93分4提车过程项得分超过960分。5对入厂客户进行100%的回落实率。对策：1加强专项检查培训及考核力度2设置专职质检，完善各工作流程细节，车间管理人员做好过程及质检结果的确认。3尽快完成新休息区的装修及增加娱乐设施。4加强对提车过程的内容学习和演练。5加强每天回明细的检查和抽查工作进一步提升礼仪训练,提升顾客应答技巧并对未回成功的客户进行短信确认。

6.物业服务满意度提升方案 篇六

组织部门要牢固树立服务基层、服务群众的意识，不断坚持和深化党员联系服务群众工作，着力创新党员联系、服务群众的方式方法，让基层群众更方便地得到实惠，进一步提高基层群众对组织工作的满意度。

一是要进一步加强组工干部服务意识。广泛开展“加强党性修养、坚定理想信念、保持优良作风”的专题教育，引导组工干部树立良好作风，正确对待权力、地位和利益，正确对待组织、群众和自己，克服浮躁情绪，脚踏实地干事，在服务隆安、服务群众、服务科学发展中建功立业。要广泛开展领导干部谈心活动，把广大领导干部的心思凝聚在服务发展、服务群众工作上。

二是要进一步提升组织部门的服务质量。组工干部要牢固树立公仆意识、群众意识，自觉把为民服务的理念融入到组织工作的全过程之中。要扎实做好为干部群众服务工作，制定和落实组织部门和组工干部服务群众制度，提高服务质量，打造服务品牌。对凡是来办事的干部群众，始终做到“一张笑脸迎人，一把椅子让人，一杯开水敬人，一句好话暖人，一颗诚心待人，一股正气激人”。要始终坚持带着问题进基层，带着感情贴民心，带着课题下基层开展广泛而深入的调研；广泛开展谈心谈话活动，广泛与干部群众交心谈心，了解干部群众的所思、所想、所盼，切实为干部群众解决生产、生活和工作中存在的困难和问题；广泛开展联县、联乡镇、联支部、联党员“四联”活动，把帮扶工作与为农民群众办好事、实事结合起来，切实解决农民群众的实际困难。要认真做好“12371”党员咨询服务电话的受理工作，倾听党员意见，了解党员需要，帮助党员解决思想困惑和实际困难，真正成为广大党员的知音，成为组织部门服务党员、服务基层、服务群众的重要窗口，让广大党员满意。

7.物业服务满意度提升方案 篇七

关键词：内部服务质量,工作满意度

1 内部服务质量与工作满意度之间的关系

现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想, 那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的, 没有外部顾客购买企业的产品和服务, 企业无法生存。但是, 顾客是定义在提供与被提供意义上的, 包含了外部顾客和内部顾客两部分, 这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润, 缺乏优质的员工这一内部顾客, 企业也必将在竞争中被淘汰出局, 员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标, 其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应, 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户, 关爱你的员工, 那么市场就会对你倍加关爱。”因为, 只有满意的内部员工, 才能带来满意的外部顾客。所以, 管理者除了要把精力和时间放在市场上, 还应对内部员工的需求给予足够的重视, 这也是从源头解决顾客满意的问题。

1994年赫斯克特 (Heskett) 等人提出“服务利润链模型” (如图1所示) , 在这一模型中我们可以更为直观的看到内部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神实质, 阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系, 并直接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利润链的内在逻辑是:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造;而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。从服务利润链可以得知内部服务质量是整个链条的基石, 企业获利能力与企业员工的满意度有着密切的联系, 而员工满意度又与内部服务质量有着密切联系。

现在已经有很多学者意识到内部顾客即员工的重要性, 并且着手研究内部顾客服务质量问题。内部服务质量和工作满意度成为近年来市场营销学、人力资源管理、组织行为学、心理学等领域的热点话题。许多学者和企业家都对它们进入了深刻的探讨, 并得出了一些有意义的结论。20世纪80年代以来, “服务质量”问题受到市场营销学界的重视, 开展了大量研究, 取得了许多令人信服的成果, 研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。在诸多的服务质量研究当中, 有影响的理论研究有很多, 最具代表性的要数北欧学派Cronroos和美国的Parasuraman, Zeithaml和Berry (简称PZB, 以下同) 三人组合, 前者首先提出了顾客感知服务质量模型和产出/过程评价模型, 为服务质量的进一步研究起到了奠基作用, 后者提出了服务质量差距模型和服务质量评价方法SERVQUAL模型。服务质量评价是服务质量管理的核心, 也是学术界对服务质量管理研究中最为活跃的地方。

工作满意度反映了个体对他的工作的一般态度。影响员工工作满意度的因素很多, 工作满意度的高低会影响到员工的绩效、生产率、缺勤率、流动率等, 同时, 工作满意度也在提高个人及组织的绩效过程中扮演着十分重要的角色。很多企业都把工作满意度作为企业诊断的评价依据。如果管理者掌握了员工的工作满意度情况, 那么一方面可以明确企业在管理中存在哪些问题, 更重要的是, 可以依据发现的问题, 为员工发展提供具体的反馈, 从而可以通过改进政策和工作条件来满足其需要;另一方而, 获得工作满意度的调查结果可以对管理工作起到预防的作用, 它是诊断组织现状重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此, 工作满意度的调查已成为许多跨国公司的评价标准, 如诺基亚、思科等国外著名公司, 每年都要花费大量资金投入到此项工作中来。世界石油大王洛克菲勒曾经说过:“要想员工的才能得到充分发挥, 就要努力提高员工的工作满意感, 让员工在工作中得到更大的满足”。许多组织行为学家、企业管理学家、社会学家都认为:提高员工工作满意度可以提高员工工作积极性, 进而可以提高员工工作绩效。如果员工工作满意度下降, 对待不满的第一反应便是试图改变让其产生不满的条件, 即产生行为上的改变, 当员工的不满意超过某一界限, 行为改变可能演变为激烈的对抗和冲突, 这将对企业产生严重的负面影响。

2 做好内部服务质量管理的对策

企业员工是利润的创造主体, 他们的积极性、主动性、创造性发挥得如何将在很大程度上影响到企业的利润, 而他们积极性、主动性、创造性的发挥是以对工作满意为前提的。从目前已有的内部服务质量与员工满意度相关性的实证研究可以看到内部服务质量与员工工作满意度存在显著正相关性, 这说明企业改进内部服务质量是有价值的, 通过改进内部服务质量可以提高员工的工作满意度, 进而会给企业带来经济价值。另外, 根据Heskett等人 (1994) 的服务利润链理论, 内部服务质量是整个链条的基石, 因此企业想要提高获利能力、增长收益, 就必须先提高内部服务质量。那么, 企业如何做好内部服务质量的管理工作呢?

2.1 加大企业文化建设的力度, 强化员工的服务意识

优秀的企业文化能给员工带来和谐、富有激情的工作生活环境, 能使员工产生较强烈的内在需要, 产生较高的期望目标, 产生较大的动力, 促使员工提高自身的素质和能力, 从而改善员工之间的工作协调, 加强互相服务的意识, 并能够提高员工的满意度和忠诚度。

企业文化建设应与企业业务经营、发展目标有机地结合起来。对于提高内部服务质量这个目标, 企业文化建设主要从以下几个方面着手:

(1) 培养员工的服务意识。要让员工意识到自己既是上道工序员工的客户, 同时也是为下道工序服务的员工, 所有工作都是以“客户”为中心开展的, 只有这样才能潜移默化地养成内部服务的习惯。

(2) 加强内部沟通。通过加强高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次的沟通, 从而提高员工之间的协同配合, 提高员工的满意度。

(3) 实施人本管理。尊重员工、激发员工的热情, 满足员工的合理需求, 从而进一步的调动员工的积极性。将“以人为本”的理念落实到各项具体工作之中, 切实体现对员工保持不变的尊重, 这样才能赢得员工对企业的满意与忠诚。

2.2 建立有效的人力资源管理体系

建立有效的人力资源管理体系, 激发员工主动服务的意识, 让内部服务这个理念得到组织全体员工的认同、理解和参与, 提高员工的满意度, 形成企业内部的和谐氛围, 使员工之间的协同配合更顺畅。在建立与提高内部服务质量相适应的人力资源管理体系的过程中可以引入四大人力资源管理机制:牵引机制、激励机制、约束机制、竞争淘汰机制, 从四个方面分别侧重。

企业的牵引机制通过明确组织对员工的期望和要求, 使员工能够正确的选择自身的行为, 最终组织能够将员工的努力和贡献纳入到帮助企业完成其目标、提升其核心能力的轨道中来, 主要涉及职位说明书、KPI指标体系、文化与价值观、培训开发体系等。具体来说就是要在岗位说明书中界定清楚员工在内部服务方面的权利与责任以及应该达到的标准;在绩效考核体系中增加内部服务质量这一评价指标, 使得提高内部服务质量这一目标得以贯彻落实而不只是一句口号;加强以服务文化为核心的企业文化建设, 使每位员工理解其他员工是自己的内部顾客, 在整个企业里形成高层管理人员为基层管理人员服务, 管理人员为员工服务, 后台员工为前台服务人员服务, 职能部门为服务部门服务的良好氛围;通过培训让内部服务的理念深入人心, 并为员工就如何提高内部服务质量提供方法上的指导。

企业的激励机制是要给员工一个前进的动力。激励机制相对于其他几个机制来说是相对灵活的, 要充分利用激励机制。在对员工的绩效考核中要加入服务指标和协调配合指标, 培养员工的主动服务意识;同时, 通过相应的绩效考核对内部服务指标完成的好的给予奖励, 这样可以大大提高员工的满意度。

企业的约束机制, 主要是指企业的规章制度。它是长时间不变的, 用来规范员工的行为, 防止员工行为脱离企业发展的方向。提高企业内部服务质量主要强调员工之间的和谐与服务, 因此, 企业相应的规章制度应在这方面有所侧重。

企业的竞争淘汰机制是要给企业一个择优的权利, 给员工做好工作的压力。员工之间协调得好的, 服务意识比较强的应得到鼓励, 而这方面差的将面临淘汰的危险。

2.3 对企业的流程进行优化与重组

企业内部流程体现一个服务的理念, 重点突出前后台的概念, 前台是直接对外接触的部门, 后台是支持辅助部门, 后台为前台服务, 共同为外部客户服务。

顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客, 才能赢得市场。因此, 企业流程的优化与重组要以快速响应顾客为目标。从这个角度出发, 企业应打造一个能快速响应客户需求, 并能提供个性化服务的流程。具体做法是:

(1) 对企业内部进行流程重组, 缩短流程, 使决策层的意愿能迅速地到达客户。

(2) 实现组织的扁平化, 重点突出前后台的作用。前台, 强化客户经理。业务流程变革、绩效考核办法、软硬资源投人、信息平台保障等都要以“客户经理为中心”进行设计和倾斜。要给客户经理提供一个良好的工作环境, 为客户经理建立一个自己的工作平台, 使其能将市场上搜集的信息快速地传递给后台进行分析, 从而快速地响应市场、响应客户, 满足客户的第一手需求。后台, 以打造流程型企业为奋斗目标, 职能围着流程转、流程围着客户转。实现市场、管理、资源的互动整合和内外战略要素的协同。各部门要培养出一种为前台服务的意识, 通过员工之间的协同配合, 并建立一套贯穿全公司的信息体系, 实现后台对前台的有效支撑服务, 从而快速敏捷地响应客户, 为客户提供个性化服务。

(3) 建立一套运作顺畅的物流体系, 使货物能快捷、高质量地到达客户。

2.4 制订内部服务质量承诺制度

企业内部各部门之间由利益产生的矛盾或冲突, 是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度来加以协调, 即要求内部服务者保证按规定的质量标准, 为内部顾客提供产品或服务, 充分满足内部顾客的需要, 如果没有履行诺言, 就要接受惩罚。双方通过共同制订内部承诺制度, 交换意见, 可以逐渐消除双方之间的误解和分歧, 增强相互理解, 加强各部门之间的协作以及每位员工的工作责任感;同时, 也更容易发现服务工作中存在的问题, 采取必要的措施, 提高内部服务质量。

参考文献

[1]詹姆斯.赫斯克特, 牛海鹏.服务利润链[M].北京:华夏出版社, 2001.

8.如何提升员工满意度 篇八

关键词 员工满意 员工忠诚 工作设计 职业规划

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2014）10-0008-02

员工在工作过程中，往往存在两种不同的心理感受，即满意与不满意。员工满意是员工对工作过程中的各种因素进行综合评估后一种认可态度的反应，而员工的不满意则是其对组织不认可的态度反映。现代组织管理理论认为：组织管理的效率与效果要受组织员工满意度的约束，即组织员工是否具有一致的价值观以及在此价值观基础之上是否具有共同认可的管理理念。员工在工作中获得对组织的持久满意，则表现为员工对组织的信任，员工在对组织信任基础上的进一步升华，则表现为员工对组织的忠诚，或者说，员工忠诚是员工在心理和情感上对组织的高度信赖与满意。显然，员工满意是员工忠诚的基础与前提，员工忠诚则是员工满意持久发展并进一步升华的结果。

培养忠诚的员工队伍，对组织的发展具有十分重要的意义。组织存在的第一要务是为客户创造价值，而客户的价值就是客户收益与客户成本之差，无论是客户收益还是客户成本都是由组织员工提供的。彼得·德鲁克认为：客户购买的实质是客户需求的满意度，组织员工的忠诚度如何，会直接关系到组织员工向客户提供的产品或服务的质量，影响客户收益与客户成本，最终影响客户价值。有关机构调研表明：客户的流失率60%与员工的态度有关。忠诚的员工会主动地关心和帮助组织的成长与发展，他们是组织不断发展的源泉。因此，员工忠诚是所有组织追求的最终目标。

一、影响员工满意度的因素

影响员工满意度的因素有很多，但归纳起来主要有如下几个方面：

工作环境：工作环境因素是指与工作相关的客观条件和规章制度等。一是工作空间质量，包括工作场所具备的物理条件和组织所处的区域位置；二是工作作息制度，包括组织中合理的上、下班时间制度和加班制度；三是工作配备齐全度，包括工作必需的条件、设施和其他必需的资源；四是工作的福利待遇，包括工作薪资、福利、医疗、保险、假期、休假等。

工作群体：工作群体因素是指工作中人与人之间相互关系。主要包括工作合作和谐度和组织信息开放度。工作合作和谐度是指工作中上级的信任、支持、指导，同事间的相互了解和理解程度以及被领导下属领会意图和完成任务能力的程度；组织信息开放度，主要是组织中信息渠道畅通度以及信息传播准确度。

工作内容：工作内容方面的因素一是兴趣相关度，主要包括工作内容与个人的性格、兴趣是否相吻合，是否符合员工个人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力；二是工作强度，主要是指工作的强度要求以及对工作强度的容忍度；三是组织参与度，即员工的意见和建议是否得到重视，能否参加决策，组织发展与个人发展是否得到统一，员工在工作过程中是否具有成就感和归属感。

个人理念：个人理念是指个人对组织、工作、同事等方面客观存在的态度、观念。主要是指容易引起员工不满意的个人观念，虽然这些个人观念是不合理的，但是往往又是客观存在的。这主要包括理想主义和完美主义个人理念：对组织各方面情况存在理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难就愤世嫉俗，产生不合理不满；消极心态理念：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（归外因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理的不满；狭隘主义理念：过于重视个人利益，一但与个人利益发生冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

二、提升员工满意度的策略

提升员工满意度需要组织领导者根据组织及员工的自身特点，认清影响员工满意度的主要因素，找到切实有效提升员工满意度的方式及方法，使员工满意度始终处于被激活状态。

一要创造和谐的组织氛围。对于组织的员工而言，最能体现其价值的一是报酬，二是尊重，而尊重的前提是要有一个和谐的组织氛围。在知识经济时代，现代管理者都知道：要用巧妙的手段管理员工，而不是借助一些高科技的手段来对员工实施监控。如果要让一个人踏踏实实地为组织服务，就需要给予他足够的自由和空间。正如IBM公司所秉承的理念：“如果我们尊重我们的雇员，并帮助他们尊重自己，那么，公司一定会创造出最大的效益来”。现代管理人性假设理论认为，人是社会人，因此每个员工都渴望得到尊重，尊重就是关怀与信任，只有他们渴望尊重的愿望实现了，员工才会自觉地把自己担负的工作做好。和谐的组织氛围，才会使员工感受到：工作的最大报酬是工作本身。

二是构建公平的激励机制。在组织内为员工创造一个公平、公正、有序的竞争激励机制，有利于提升员工的满意度。公平是每个诚实的员工都希望组织具备的，因为公平可以使员工踏实工作，使员工相信付出与回报一致。公平应该体现在组织管理的各种方面，包括招聘时的公平、薪酬系统的公平、绩效考核的公平、晋升机会的公平以及辞退和离职时的公平等。韦尔奇曾说过：“通用电气不在意员工来自何方，毕业于哪所学校，出生在哪个国家，通用电气拥有的是知识界的精英，青年人在这里可以获得很多选拔任用的机会，根本不会论资排辈。”正所谓英雄不问出处，每个员工都处在同一个起跑线上。这种公平竞争的激烈机制才会大大增强了员工的竞争意识和组织活力，提升员工的满意度。

三要帮助员工科学规划职业生涯，促进员工成长。员工的发展离不开企业繁荣，同样，企业的繁荣也应以员工的发展为基础，一个关爱员工成长的企业一定会使员工满意度提升，因此，组织要帮助员工科学规划其职业生涯。另外，要重视员工的培训。随着社会变化的速度越来越快，工作所需要的技能和知识更新速度也随之加快，因此，组织对员工的培训可以提高员工的工作效率，增强组织的竞争力。从员工的角度考虑，通过培训增强了员工技能，改善或扩展了员工的职业技能，延长了员工的职业生命周期，更促进了员工自身职业生涯的发展，进而提升了员工对组织的满意度。摩托罗拉公司就把促进员工个人事业的发展，为每名员工提供个人发展机会作为企业的责任。公司一直支持员工在技术和能力方面寻求发展，提供多种类型的培训并鼓励员工积极参加。

四要科学设计整合工作内容。岗位是组成组织的每一个部件，是进行人力资源管理的基石。组织工作是集体协作劳动，协作是否有效，完全在于管理是否科学，要做到管理科学首先要进行工作分析，了解工作岗位特点，其次要进行员工能力分析，了解员工的特点。工作分析就是对特定的工作作出明确的规定，确定完成该项工作需要的行为过程，从而对工作进行全方位的分析与评价。通过对组织各岗位工作职务、责任的分析，明确岗位的工作规范，然后对岗位进行合并、分离等组合，做到岗适人能，人适岗责。岗位设计不合理，工作就无聊乏味，设计充满吸引力的工作岗位，会使工作更有趣、更具挑战性，使员工有机会获得成就感，发挥员工工作的积极性、主动性和创造性。

9.物业服务满意度提升方案 篇九

县委政法委

为依法严厉打击各类违法犯罪活动，解决社会治安突出问题，切实提高群众安全感和社会治安满意度，经研究决定，在全县开展为期半年的社会治安满意度提升行动。特制定工作方案如下。

一、指导思想和目标要求

社会治安满意度提升行动以科学发展观、正确的稳定观为指导，以构建社会主义和谐社会为目标，紧紧围绕全县改革发展稳定大局，通过组织开展一系列的专项活动，采取各种有效措施，严厉打击、严密防范各类治安刑事案件，整治影响人民群众安全感的各类突出治安问题，建立维护社会治安良好秩序的长效机制，确保全县社会治安群众满意度较上年提升不少于2个百分点，为全县经济社会又好又快发展和人民群众安居乐业创造更加平安和谐的社会环境。

二、工作任务

（一）深入开展 “打黑恶、反盗抢”安民行动，始终保持严打高压态势 全县政法机关要以“扫黑除恶铲霸治痞”为龙头，重拳出击，密切协作，严厉打击各类违法犯罪，特别是影响群众安全感的犯罪行为。公安机关要以“打黑恶、反盗抢”安民行动为主线，深入开展打击街面“两抢”、入室盗窃、盗抢机动车、诈骗等侵财犯罪和杀人、绑架、强奸、持枪作案等严重暴力犯罪；要深入开展破案追逃行动，对影响较大、群众反映强烈的积案，成立专案组，加大侦破力度，力争尽快破案，消除影响；对多年久抓未获的重大案件逃犯、可能继续作恶危害社会的逃犯，要采取各种手段，早日缉拿归案；对行动中发现的涉黑涉恶犯罪、团伙犯罪线索紧抓不放，发现一起，打击一起，追根溯源，一查到底，力争突破一批案件，挖出一批团伙，抓获一批罪犯，严惩一批黑恶势力首要分子。对重大案件，县检察院要提前介入，快捕快诉。县法院要对各类刑事犯罪快审快判，用足法律，依法予以严惩。

（二）加大重点区域、重点行业整治力度，努力消除社会治安乱点

1、加大重点行业整治力度。县公安局牵头，工商、城管等部门配合，针对宾馆旅店、旧货市场和金属回收等重点行业进行集中整治，切实解决存在的突出治安问

题。县住房和城乡规划建设局牵头，公安、城管、公路、工商等部门配合，深入开展依法严厉打击建筑施工领域霸痞势力专项行动，严密防范、严厉打击“画地为牢”、聚众干扰施工、盗抢工地物资、强买强卖、强装强卸等违法犯罪活动，确保全县建设工程特别是重点工程、重点项目建设顺利进行。县文体广电新闻出版局牵头，公安、工商等部门配合，开展扫黄打非专项行动，抓好网吧、游艺厅、歌舞厅、洗浴中心等公共娱乐场所清理清查和监督管理,努力净化社会治安环境。县工商局牵头，公安、城管及属地乡镇（街道）等部门、单位配合，切实加强各类集贸市场、商场超市及周边治安经营秩序管理，加大巡查防控力度，有效消除治安安全隐患，及时妥善处理各类矛盾纠纷。

2、加大重点区块整治力度。县公安局牵头，交通、公路、城管等部门配合，排出交通事故易发多发区块、路段，深入开展交通秩序专项整治行动，重点治理酒后驾驶、无牌无证、乱闯红灯、超速超载、乱停乱放等交通违法行为和摩托车、电动车、自行车不按交通规则行驶行为，维护良好的交通秩序。县综治办牵头，公安、油区办、工商为主，切实抓好油区治安综合整治，加大巡逻防控力度，深挖涉油犯罪线索，确保不发生重大涉油案件。县公安局牵头，各乡镇（街道）配合，认真排查县域边界、城乡结合部治安突出问题，打防结合，努力消除各类治安安全隐患。

（三）加大巡逻防控力度，大力提升治安防范水平

1、强化农村综治基层基础。在乡镇（街道）驻地和村居，由乡镇（街道）党委政府负责、公安机关加强指导，进一步加大政府驻地、村居治安巡逻专职队伍建设力度，落实巡逻防控责任，实现治安巡逻常态化。年内完成乡镇（街道）驻地视频监控建设，2-3年内完成未纳入拆迁改造村居视频监控建设。结合村“两委”换届进一步调整充实村居综治员队伍，明确治安巡逻、矛盾调解、安全监管等工作职责，完善目标考核管理制度。加强对农村电子巡更系统的维护管理，确保村居综治员工资报酬发放依据准确、公平公正。

2、强化社会面治安防控。在县城区及县内交通主干道，由县综治委牵头，公安机关具体负责，深入推进打防控一体化的社会治安防控体系建设，着力构建街面防控网、视频监控网、卡点堵截网、油区治安防控网、区域警务协作网。公安机关要健全以指挥中心为龙头，以巡警和派出所为主体、各相关警种和治安辅助力量共同参与，网格化巡逻、扁平化指挥的防控工作机制，切实提高打击防范违法犯罪和处置各类突发事件的能力。

3、强化基层单位内保。县综治办、公安局负责，深入开展基层单位内部安全保卫工作体系建设集中行动，加大督导检查力度，发现问题，及时通报，限期整改，并积极探索基层单位、店铺内保社会化、市场化的新路子。县教育局牵头，综治、政法、城管、文体广电新闻出版等部门配合，加大对校园及周边社会治安突出问题的整治力度，加强学生安全防范教育，进一步改善教育教学环境。各部门、单位要严格落实领导带班、干部值班、保安巡逻以及“物防、技防”措施，努力提升单位内部安全防范工作规范化水平。

（四）强化特殊群体服务管理，切实减少社会治安隐患

1、强化出租房屋与流动人口集中登记管理。县出租房屋与流动人口综合管理办公室牵头，乡镇（街道）负责，公安、住房和城乡规划建设、工商、计生、地税等部门配合，以单位、村居、企业为主，开展出租房屋与流动人口的集中清理清查，做好各类信息的采集、录入和比对工作，强化日常管理，建立健全出租房屋与流动人口综合管理的长效机制。

2、强化刑释解教人员安置帮教。县司法局牵头指导，各乡镇（街道）党委、政府为主，政法部门积极参与，加大刑释解教人员帮教安置力度，逐步建立监管场所与家庭、单位、社区安置帮教的衔接机制，积极解决刑释解教人员在就业、生活、家庭等方面的实际困难，促使其更好地融入社会。

3、强化社区矫正工作。县司法局牵头，法院、检察院、公安局配合，深入开展社区矫正工作，将刑期较短、改造较好、社会危险较小的服刑人员纳入社区矫正，加强帮教改造和监督考察。

4、强化社会闲散青少年群体教育帮助。团县委牵头，政法、综治、教育部门配合，以全省试点为契机，深入开展社会闲散青少年群体教育帮助和预防犯罪工作，防止义务教育阶段学生失学或流失，加强对未就业青少年跟踪教育培训管理，高度关注服刑、在教人员未成年子女等重点青少年群体，努力减少问题青少年的产生。

5、强化肇事肇祸精神病人管控。县卫生局牵头，公安、民政等部门配合，制定出台具体的管理办法，对容易肇事肇祸精神病人进行重新摸排登记，并会同属地党委、政府落实治疗管控措施。

（五）加强教育宣传引导，努力营造全民参与共创平安的格局

1、深入开展法律“五进”活动。县司法局牵头，政法各部门配合，有关部门单位参与，深入开展法律“五进”活动，依托兼职法制副校长、政法干警联系企业、民警联系村居等有效载体，重点开展中小学生、企业职工、农村群众的法制教育，有针对性组织各部门、单位开展机关干部法制法规教育。

2、深入开展综治集中宣传活动。县综治办牵头，各级各部门共同参与，深入开

展社会治安综合治理集中宣传活动，通过广泛张贴标语口号、平安提示，编发平安短信，适时召开新闻发布会、公捕公判大会，最大限度的提高群众对平安建设的知晓率、对社会治安的满意度和自我安全防范意识。

3、强化社会面宣传力度。各乡镇（街道）、县政法各部门、单位及各牵头部门单位要通过报刊、电视、广播、网络等媒体及时宣传专项行动成效，积极宣传个人、家庭、单位安全防范常识。广饶大众、县广播电台、县电视台要开辟专栏，及时宣传报道专项行动进展情况及人民群众关心的有关问题解决情况。

三、方法步骤

（一）摸排发动阶段（6月20日至7月10日）

1、各乡镇（街道）及各牵头责任单位成立领导机构和办事机构，制定工作方案，编列推进表，召开动员会议进行安排部署。

2、县公安机关要将近年来我县发生的刑事案件进行汇总分析，明确发案重点区域、重点时段、重点案件、重点人群，通报乡镇（街道）党委及县直有关职能部门。

3、各乡镇（街道）及各牵头责任部门、单位组织人员对辖区或职责范围内的治安突出问题进行“卷地毯”式排查，对排查出的问题逐一建立台帐，认真梳理，分析研判，并通报相关职能部门。

（二）打击整治阶段（7月11日至11月30日）

1、各牵头部门组织，各成员单位密切配合，抽调精兵强将，成立专门工作组，对各类突出治安问题和重点行业、重点区块进行严厉打击和综合治理。各乡镇（街道）开展重点人群的教育管理、清理清查工作，进一步加强政府驻地、基层单位和村居治安保卫力量和物防、技防配套建设。县直各部门、单位对照《全县基层单位内部安全保卫体系建设集中行动实施方案》（广综治发[2011]3号），对单位内保工作进行自查，对存在的问题进行整改。

2、通过新闻发布会、公开处理大会、公判大会等形式，对专项行动开展情况及重大案件侦破、审判情况予以公开，震慑犯罪，鼓舞群众。

3、县综治办根据各乡镇（街道）、牵头部门工作任务推进情况，每半月进行一次督导检查，确保各项措施落实到位。

（三）巩固验收阶段（12月1日至12月31日）

结合综治年终考核，对提升行动开展情况进行考核验收。委托中介机构对群众治安满意度、安全感和反映强烈的问题进行调查。全面总结提升行动中创造的切实管用的经验做法，并将其作为长期发挥作用的制度规范固定下来。在此基础上，召开全县总结表彰大会，对措施得力、效果明显的，予以表彰奖励；对领导不重视、工作措施不落实，未完成规定指标的，跟踪督办，限期整改，并视情予以重点重理，直至一票否决。

四、工作要求

1、要加强组织领导。为确保社会治安满意度提升行动顺利开展，县综治委抽调专人，成立专门办公室，负责指挥调度、组织协调和督导考核。各乡镇（街道）、各牵头部门要成立领导机构和办事机构，加强指导调度，严格责任落实，扎实推进各专项行动深入健康开展。

2、要强化协作配合。各级各部门单位要树立“稳定工作一盘棋”的思想，按照“属地管理”、“谁主管、谁负责”的原则，既要分工负责，整体推进，又要密切配合，形成合力。各牵头部门要有针对性地制定工作计划及任务分工，组织协调调动各方面积极参与、齐抓共管；各配合单位要无条件服从牵头单位的组织调度，不打折扣、不推诿扯皮，确保各专项行动取得扎实成效。

3、要严格考核奖惩。县综治委将社会治安满意度提升行动列为年度社会治安综合治理考核内容之一，并委托社会中介服务组织对各乡镇（街道）、各牵头部门负责的整治任务进行群众满意度调查，调查结果作为重要分值计入年度考核得分。同时，对各行业、系统，乡镇（街道）可防性案件发案数量与上年度进行对比，凡发案率上升的，一律取消评先树优资格。

4、要认真搞好指导调度。各乡镇（街道）及各牵头部门要固定专人加强情况掌控和报送，一周工作情况于每周五下午3：00前上报县综治办（电话：6441502），重要案件、突出问题的侦破处置、重要活动的组织开展情况要随时上报。县综治办将不定期通过督查、会议等形式，对整治行动进行督查、调度，并对各部门、单位的整治工作开展情况，通过《平安广饶建设工作简报》刊发，指导推动面上工作开展。

10.物业服务满意度提升方案 篇十

网络中心党支部隶属于昆山市文化广电新闻出版局党委，支部有书记一名、副书记一名、支部委员三名，共有正式党员41名、预备党员1名，支部在工作中树立科学发展、和谐发展的理念、注重把党建工作与网络中心各项工作相结合，把“三个代表”理论精神应用到实践工作中去，深入推进创先争优活动，加强基层组织建设，不断增强党组织的凝聚力、战斗力和影响力，不断提高为人民服务的各项能力。

在创建工作中，支部把创建工作与中心的实际工作相结合，带领全体党员规范服务程序、更新服务理念，几年来，干部群众的工作作风有了很大的提高，务实的作风在创造争创活动中得到了充分的体现，先后分别荣获过“昆山市文明单位”、“昆山市先进基层党组织”、“昆山市巾帼文明岗”、“昆山市青年文明号”等光荣称号，2011年有三个有线电视营业厅荣获“苏州市四星级广播电视营业厅”光荣称号，另外有三个有线电视营业厅同时荣获了“苏州市三星级广播电视营业厅”光荣称号。

一、全面加强组织领导，形成齐抓共管的良好局面。

为确保“创先争优”活动有计划、有组织、有步骤地开展，支部切实加强活动的组织领导，成立了活动工作领导小组，各部门、各党小组长为领导小组成员，层层具体负责活动的实施、推进、宣传和督查等工作，形成了点面结合、上下联动的良好工作局面，使“创先争优”活动真正落到实处。

二、加强全员素质建设，营造比学赶超的良好氛围。

为有效提高全员素质和服务水平，努力打造一支政治强、作风正、业务精、服务优的队伍，支部从加强员工素质教育基础工作抓起，从开展全员业务技能竞赛活动抓起，着力营造比学赶超的良好氛围。

一是全方位开展员工培训，着力提高队伍综合素质。二是多渠道开展技能比赛，着力提高全员的服务效率。几年来，支部组织过多次网络技能大比武岗位练兵活动，通过大比武活动，进一步激发了党员干部和职工学习专业知识和技能的积极性，营造了创先争优，争当先锋的良好氛围。

三、发挥典型示范作用，形成创先争优的带动效应。

一是开展典型引路，营造创先争优氛围。支部高度重视先进典型的示范带动作用，通过党员先锋岗、巾帼示范岗、青年文明号等示范岗位的典型引导、示范带动，教育引导广大职工以身边的典型为榜样，刻苦学习，钻研业务,规范服务，创先争优。“昆山市十行百星”、“服务品牌”、“服务明星”等创建评选活动，带动了中心全体干部职工的争创热情，营造出了比学赶超、创先争优的良好氛围。

二是打造党员标杆，促进文明规范服务。支部大力开展党员标杆建设，以此促进文明规范服务进程。标杆建设工作开展以来，取得了明显成效，服务规范得到了有效提升，支部的凝聚力、向心力、号召力进一步增强。

四、加强窗口服务建设，打造良好的服务环境。支部始终以“服务人民，奉献社会”为宗旨，把“金杯银杯不如用户的口碑,金奖银奖不如用户的夸奖”作为工作的根本，把利民、便民、为民、群众满意作为自己工作 的出发点和落脚点，作为衡量和检验创建工作的根本标准。积极开展“有线传递 无限服务”服务品牌创建工作，提高社会影响力，不断改善窗口形象，提升用户满意度。

在营业窗口推行人性化真情服务：配置便民服务箱；推出有线电视安装预约、上门服务、特殊群体优惠、服务热线等服务。推行服务人员素质提升工程：聘请培训专家对窗口工作人员进行文明礼仪、服务技能等进行全员培训，开展星级营业厅、服务明星等评比活动，提升服务人员的服务能力、服务效率和综合素质。并向社会做出公开承诺，努力实施规范化服务。落实一整套管理制度和岗位责任制度，向社会公开发放了《有线电视服务指南》，明确了办事程序，公布了服务承诺、设置意见箱、意见簿、公布监督投诉电话、随时接受投诉，并对收费标准进行了公示，做到规范行为、规范服务、规范收费、用户满意。

五、完善社会服务措施，努力塑造良好的社会形象。

加强作风建设，公开服务承诺。聘请行风监督员、发放征询意见表等在文明服务、廉政建设、作风建设等方面向社会各界征询意见和建议。为切实找出工作中存在的问题，支部采取公布监督电话；在信息港网站、数据广播中设立服务投诉热线；聘请政风行风监督员等办法，多渠道听取用户的反映和要求，广泛征求意见，虚心接受社会的监督。在全市各营业厅网点发放民主评议表；走访各企业集团，了解现行市场经济情况及经营中存在的困难，虚心听取用户的意见和建议。2011政风行风评议期间，共发放调查问卷146份，回收146份,满意率达到99.3%；走访企业集团15户，召开行风监督员座谈会1次。通过对收回的意见建

议分类梳理，中心支部排查梳理出两个方面的意见及建议：一是进一步改进业务规则方便群众办理业务，提高办事效率；二是要进一步抓好网络质量，提高数字电视信号质量。

六、创新为民服务平台，提供更加先进的网络服务。

在各类创建活动中党员干部想在先、干在前，2011支部在积极广泛听取群众和电视用户意见后，全市26个营业窗口实现了全业务跨区办理，实现了异地申请、异地办理、异地服务“三统一”，大大方便了群众。

加强载体建设，小区电子大屏目前已经成为党和政府职能部门、街道社区信息发布的新窗口，并正在向乡镇延伸；由支部技术人员自主研发有线电视网络运维支撑系统服务对象覆盖约17万用户，自实施以来，大大提高了运维、管理和服务水平，使得即报即修服务理念得以延伸，用户满意率得以提高，低碳环保理念得以落实。通过加强载体建设，创新服务理念，优化人力资源，提高工作效率，加强运维监管，完善数据统计，降低维修成本，取得实实在在的效果。

11.物业服务满意度提升方案 篇十一

1 建设民主维权的“职工之家”

(1)将“建家”与职工维权法律服务工作有机结合。工会把职工维权法律服务工作当做“建家”的重要一环,成立法律维权小组,将法律维权纳入到企业的重点工作中。规定各级工会干部学法每年不少于两次,把法制教育作为工会干部培训学习课程内容,全面提升企业工会干部为职工维权的理论素质和法律依据。同时,结合“六五”普法规划,对职工代表、集体协商代表、劳动保护监督员等进行法律知识培训,组织职工参加“安康杯”法律知识、安全知识竞赛答题,提高职工的依法维权能力。

(2)将“建家”与厂务公开民主管理工作有机结合。创新以基层路队为单位、以职工关心的生产指标和工资分配为主要内容的“联席会”制度,每月召开以职工民管员为主要成员,公司、路队领导共同参加的联席会,一事一议讨论通过,签字生效。由于一线民管员的直接参与,拉近了职工与管理人员的距离,增强了管理工作的透明度,提高了职工当家作主意识。同时,把推行厂务公开工作做为“建家”、“评家”的重要内容,完善制定了16项符合公交行业特点的公开内容,不断提高公交职工的主人翁地位。

(3)将“建家”与“创建劳动关系和谐企业”有机结合。以贯彻落实《劳动合同法》为契机,发挥工会在构建和谐企业中组织职工、引导职工、服务职工和维护职工合法权益的作用,认真履行已签订的《集体合同》、《女职工特殊保护专项集体合同》,为“创建劳动关系和谐企业”奠定基础。同时,成立了以工会主席为组长的劳动争议调解小组,有效解决劳动纠纷,促进劳资关系和谐,职工队伍稳定,为企业稳步发展提供了良好的环境氛围。

2 建设温暖和谐的“职工之家”

(1)增强“家”的强动力,扩大建家数量。为提高“职工之家”的硬件设施,投资30余万元分别在电车分公司六路队、二路队建成青岛市“班组示范基地”、“职工之家”示范基地,增设了“职工书屋”、职工健身室、棋牌室、情绪缓释室等读书活动场所。职工学校被授予国家级“职工教育示范基地”。目前,在二级公司和基层路队建立“职工之家”65个,通过召开现场会,及时交流“建家”工作情况。同时,成立了公交劳模协会,使劳模有了“家”的归属感。

(2)提升“家”的凝聚力,提高幸福指数。企业把提高全体职工福利待遇放在突出位置,让广大职工共享企业发展成果。以2014年为例:一是在资金严重不足的情况下,集团公司为职工提高了工资,人均工资同比增长16.5%。二是为全体职工配发系列工装、皮鞋,展示了公交职工的精神风貌。三是对全体职工实施就餐补贴,提供“快乐早、中、晚餐”。四是投入资金44.3万元,为职工查体12306人次。五是重新换发了会员证,为全体会员缴纳医疗互助保险金82万元。六是提高在岗特殊工种保健补贴标准,由24元/月提高至50元/月,调整生产一线班组长岗位补贴,由80元/月提高至200元/月。七是加大后勤设施建设力度,为市内营运公司各路队建成更衣室92处,新装空调、热水器206台,确保职工体面劳动、快乐工作。

(3)提高“家”的亲和力,关爱温暖到家。一是元旦春节送温暖。每年集中资金50余万元,集团三级领导班子成员分别到困难职工家中嘘寒问暖、送救助金。二是妇女节、母亲节送温馨。与38名单亲困难女职工缔结“手拉手”帮困对子。通过走访谈心、发放慰问品等形式,使困难女职工度过愉快的节日。三是“五一”节送关爱。每年组织400余名集团级以上劳模进行健康查体,为70岁以上市级退休劳模,发放慰问金。四是“六一”节送礼物。开展为单亲困难职工子女送节日礼物和慰问金活动。五是金秋助学送救助。连续七年共为1548名考入大学的职工子女发放了行李箱,有108名困难职工子女受到资助,累计发放助学金229800元。六是为突遇困难职工送帮扶。先后为21名因大病、遭受意外灾难的职工组织捐款、送救助金28万余元。为职工办理互助保险理赔2665人次,职工获赔资金245万余元。

3 建设育人成才的“职工之家”

(1)为职工岗位成才提供“家”的支持。集团工会从企业实际需求出发,积极争取市劳动和社会保障部门政策支持,连续7年开展“日新巴士杯”技能比武活动,将职工技能比武竞赛与创建先进“职工之家”结合起来,形成了公交特有的技能比武文化。共培训驾、乘、调、修等岗位员工万人次,技师118名、高级驾驶员2294名、高级修理工34名、中级乘务员274名。为鼓励职工的创新精神,促进服务质量的提高,出台《“五小能手”申报、评审管理办法》,在安全、运行、服务、技术、管理等方面评选出的五小成果586项进行了表彰。

(2)为职工岗位成才提供“家”的帮助。积极推荐选拔优秀选手参加全国、省市行业技能大赛,2007年以来共有4人分获获得青岛市驾驶员、修理工状元;2011年,驾驶员王毅、任洪波分别荣获“青岛市公交车驾驶员节能大赛”冠、亚军,推荐作为青岛赛区的代表进京参加全国决赛,双双荣获二等奖;2013年推荐驾驶员辛宁参加第二届全国城市公交客车节油技能大赛,获得了天然气组第一名。另外,公交“巾帼优质服务展示团队”曾分别被邀请到北京,在全国巾帼建功领导小组第十七次会议和建设部“青年文明号”培训班上进行展示,得到了时任全国妇联主席顾秀莲的亲切接见和高度评价,为“青岛巴士”争得了荣誉。

(3)为职工岗位成才提供“家”的动力。我们以争创“工人先锋号”活动为抓手,最大限度地激发职工劳动热情和创造活力,为职工岗位成才、岗位奉献搭建平台。使“工人先锋号”成为提升职工素质、培养先模的摇篮。目前,公交有全国、省、市级“工人先锋号”集体、个人106个,全国人大代表2名、全国党代表2名、全国“五一”劳动奖章获得者6人、全国、省、市级劳动模范74人。企业已先后提拔了328名先模走上科级、处级等管理岗位,有的还走上了集团公司领导岗位。

4 建设信赖满意的“职工之家”

(1)会员参与评“家”,体现“家”的信赖度。集团工会在17个直属单位会员代表中进行了“会员评家活动”,会员代表们从六个方面结合公交工会工作实际进行了评议。同时,工会主席面向会员代表进行了述职,并就今后工会工作重点征询了会员代表的意见。通过评“家”落实了广大会员的知情权、参与权、表达权、监督权,体现了会员对“家”的信赖度。

12.满意度-优质护理服务方案及措施 篇十二

提升患者满意度

----------重症医学科优质护理服务改进措施

重症医学科作为全院急危重患者集中抢救治疗监护点，也是全院投入人力物力最多的科室，重症医学科众多医护人员共同协助完成重症患者的抢救、护理等许多工作，并且患者花费要比普通科室高的多。

自建科以来，重症医学科始终开展无陪护管理，严格限制探视时间，加上工作人员数量不足，沟通不畅，造成患者家属不能准确及时了解患者病情变化、出入院流程、护理服务种类、收费高的疑惑等等。为此，为改善医患沟通，提升重症医学科患者满意度，现根据三级乙等综合医院的要求，紧跟护理部下发的优质护理服务方案，现制定与本科室相符合的患者满意度提升方案及可落实的措施。

一、提升患者满意度实施方案

（一）指导思想

以科学发展观为指导，进一步深化优质护理服务内涵，充分调动护士工作积极性，激励护士主动学习，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

（二）工作目标

1.每名责任护士看管2-3个患者，保障病人护理安全及服务质量。

2.落实有效的绩效考核和分配机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，激发护士工作积极性。

3.提高护理人员理论和操作技术水平，专业知识培训率100%。4.丰富服务内涵，拓展服务领域，创建重症护理服务品牌。

（三）科室组织机构

组长：

副组长： 组员：

二、提高优质护理服务满意度改进措施

1.护理人员数量增加：每组5名护士现增加为6名，保证了科室满床时每名护士看管2-3名患者，而非原先的3人，护理人员的增加促使护理服务质量提高，时间相对充足，对患者及家属的有效交流、心理护理达到更高的水平。2.落实绩效考核：按照院内绩效考核方案，改变以往大锅饭的模式，在本科室 内有效落实，根据护理人员层级、分管质控项目等，在每月月底全体医务人员认真评价打分，实现多劳多得，提高服务工作积极性、主动性。

3.探视时间的改变：原先患者入院或转入重症医学科后，只有固定的每日一次的探视机会，现本科室将增加患者家属探视次数及人数，患者病情发生变化或情绪激动难以安抚时，为更好的与患者及家属沟通，实现个体化人性服务，允许患者家属适时探视，看管患者的责任护士为患者及家属做好详细的解释工作，保证沟通通畅。

4.公休座谈会的有效落实：继续确保每周四公休座谈会的完善实施，并增加座谈会内容，举办科内健康讲座，讲解常用操作技术及并发症的处理、讲解科内常见的收费项目及收费标准。由科室骨干护士负责PPT的制作传授，并针对患者家属提出的频次较高的问题在座谈会上统一告知。

5.营养支持的主动告知：我科患者病情危重，营养支持作为病情治疗的重要基础，饮食指导也成了护理人员对患者及家属告知必不可少的一部分，除了制定每日的饮食餐单并对外悬挂外，现在餐单上增加详细的送餐说明，在餐单旁放置饮食种类宣传展板，增加患者家属送入食物的种类，有利于提高患者摄入营养的多样化。现增加持续匀速泵入的高营养制剂如能全力、百普利等，在探视时间由责任护士负责对患者家属讲解其使用的作用及重要性。

6.出入院流程的协同：由于患者入院时病情危及，患者家属担忧焦急，有时出现情绪失控的情形；出院时流程复杂，部分家属年龄大，沟通不畅，现改变以往由患者家属自行办理出入院的方式，科室制定相关详细流程进行张贴，科室安排人员陪同办理，并告知入出院注意事项，提供深入人心的优质护理服务。7.针对出院患者上门随访：对于出院或转院的患者病情不稳定时，科室安排医生、护士陪送；科室开展定期上门随访，查体并查看患者病情好转情况，提供护理服务及护理指导；对患者及家属有需求时，主动上门为患者更换尿管、胃管、深静脉换药等，提高患者满意度。

8.宣传视频滚动播放：患者入科时护士立即对患者家属进行入科知识的宣教，而此时患者家属情绪难以平复，患者家属较多，一段时间后部分家属再次询问告知内容，宣教效果差，增加护士无谓的工作量，现科室准备制作全面详细的重症医学科入科知识的视频制作，内容包括入院宣教、鼻饲、输液、洗头、晨间护理、2 探视流程、医护交接班等，在家属休息室走廊循环滚动播放，方便每一位家属对重症监护室的了解，加深对护理服务深层次的理解。

13.服务满意窗口考评方案 篇十三

关于开展“创建服务满意窗口”活动的考评方案

各临床科室、窗口科室：

根据《贵阳市云岩区第二人民医院2006继续开展“创建服务满意窗口”活动实施方案》的精神，参照《贵阳市创建群众满意窗口活动领导小组办公室关于在全市窗口部门开展创建群众满意窗口活动的实施方案》，院办公室决定在我院继续广泛深入开展创建群众满意窗口活动，为推动创建活动开展 , 保证创建活动顺利进行，经局创建群众满意窗口活动领导小组研究，特制定如下考评方案。

一、指导思想和总体目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以为人民服务为宗旨，按照加强党的执政能力建设的要求，认真贯彻落实胡锦涛总书记关于“做表率、走前列”的重要讲话精神，以“依法行政、规范服务、群众满意、社会认可”为主题，在开展保持共产党员先进性学习教育活动和我院开展的“服务之星”评选活动的基础上，增强大局意识、责任意识，提高服务质量、服务水平，进一步提高职工队伍素质，树立医院新形象，开创我院作为贵阳市窗口部门的工作新局面。通过创建活动的开展，力争使质监部门成为群众满意的窗口。

二、创建范围和对象 本次创建活动以门诊、内科、外科、妇科、药房、检验科、影象科等与患者生活密切相关的窗口处（室）和科室为重点创建对象。

三、群众满意窗口要达到的五项标准、办事效率高。不存在办事环节繁琐，办事时限过长、职责不清、推诿扯皮等现象。、作风实，优质服务形象好。对患者主动热情、服务周到、言行规范、文明礼貌，亮牌服务，不存在吃、拿、卡、要等现象。、服务质量优良。落实首诊负责制较好，窗口工作人员的服务意识、责任意识、全局意识、开拓意识强。、依法行医。窗口工作人员严格依法依规办事，不存在违法违规行医问题。5、向社会公开承诺的事项得到落实。

四、创建活动的考评方法、成立贵阳市云岩区第二人民医院创建服务满意窗口活动领导小组。制定创建工作实施方案，明确创建工作规划及内部重点创建部门，制定机关内部考核评比办法及竞争激励机制。做到创建有目标，活动有记录，评比有依据。、在认真准备的基础上做好思想动员。认真学习传达《贵阳市创建群众满意窗口活动领导小组办公室关于在全市窗口部门开展创建群众满意窗口活动的实施方案》。宣布我院《贵阳市云岩区第二人民医院2006继续开展“创建服务满意窗口”活动实施方案》，宣传开展创建活动的意义、目标、要求，院领导对创建工作作出安排部署。、加强思想教育。紧紧围绕“戒空谈、抓落实，干成事、不出事”这个作风建设的主旋律 , 开展教育活动，切实增强窗口部门意识，增强责任感、使命感、紧迫感。特别要紧密结合先进性教育活动查找出的问题，有针对性地对窗口部门干部职工进行教育整顿 , 深刻剖析自身思想观念、作风建设方面存在的问题，从思想根源上解决问题。

4、院创建办按照创建工作的总体部署和要求，通过发放调查问卷、召开座谈会、见面会，征求患者的意见，查找行业行风方面存在的问题和差距，提出整改计划和措施，并在“行风热线”上向群众作出承诺。

5、及时受理群众投诉和举报电话并限期给予答复。设立投诉电话。

一是院长热线电话：8106248； 二是投诉中心电话：4842546；

6、贯彻落实并建立完善相关制度。推行并逐步完善《岗位责任制度》、《首诊负责制度》、《服务承诺制度》、《责任追究制度》等制度。

7、通过院办公室考评达标的处（室）和科室将在年终考核中予以加分；未达标的处（室）和科室将追究主要负责人的责任，并在年终考核的时候扣分处理。年终考核的评分将直接与年终奖挂钩。

8、考评结果未达标的处（室）和科室要认真查找存在问题 , 剖析原因 , 制定切实可行的整改方案，提出具体整改措施 , 明确整改重点及整改目标、确定整改时限，落实整改责任。要通过进一步建立健全工作机制，完善规章制度，加强监督检查等方式切实抓好整改。

贵阳市云岩区第二人民医院

14.物业服务满意度提升方案 篇十四

关键词：网络环境,高等学校,图书馆,读者服务,满意度

随着科学技术的发展, 互联网技术已经被广泛运用在人们的生活之中。高校图书馆积极重视网络技术在读者服务中的作用, 探索高校图书馆读者服务满意度的提升策略。在当今网络环境下, 网络阅读成为高校图书馆读者服务的重要内容。网络服务能够有效提高高校图书馆的服务质量, 满足学生的阅读需求。但是, 由于网络环境下, 网络安全及信息不完善等问题, 高校图书馆读者服务中仍存在着许多问题。研究网络环境下高校图书馆读者服务满意度的提升不仅有利于解决高校图书馆读者服务工作中存在的问题, 而且对高校图书馆的发展有着直接的现实意义。

一、网络环境下高校图书馆读者服务满意度提升的必要性分析

(一) 是高校图书馆自身发展的必然要求。

网络环境对高校图书馆读者服务提出了更高的要求。在网络环境下, 高校图书馆不仅改进传统的读者服务方式, 积极运用网络技术开展图书馆读者服务工作, 而且还要更新服务理念, 完善高校图书馆读者服务制度, 提高读者服务的质量。在网络环境下提升高校图书馆读者服务满意度有利于高校改进服务理念, 创新服务方式, 提高服务质量, 进而促进高校图书馆的发展。因此, 在网络环境下, 提升高校图书馆读者服务满意度是高校图书馆自身发展的必然要求。

(二) 是满足学生阅读需求的必然要求。

高校图书馆读者服务工作主要为学生提供阅读服务, 满足学生的阅读需求。尤其在新课程改革的趋势下, 学生在学习中的主体地位受到学校教育的高度重视, 学校应以学生为中心开展教学活动, 促进学生全面发展。高校作为我国重要的人才培养基地, 承担着高质量人才培养的重任。高校应以学生为中心, 以学生的阅读需求为依据开展图书馆阅读服务工作, 以满足学生的阅读需求。因此, 在网络环境下, 提升高校图书馆读者服务满意度是满足学生阅读需求的必然要求。

二、网络环境下高校图书馆读者服务存在的问题

(一) 服务理念滞后。

虽然, 高校积极重视网络技术在图书馆读者服务工作中的作用, 积极运用网络技术开展读者服务工作, 但是, 部分高校图书馆读者服务中仍存在着服务理念滞后的问题, 严重影响高校图书馆读者服务满意度的提升。部分高校在网络环境下只重视网络阅读信息的搜集, 而忽视了网络阅读信息服务的体统。并且, 高校图书馆的评价仍以图书馆的馆藏资源为依据, 缺乏对读者服务工作的重视。另外, 高校图书馆缺乏对学生阅读需求的重视, 服务理念滞后。

(二) 服务内容单一。

目前, 我国大多数高校图书馆读者服务工作仍局限于图书借阅及信息查询方面, 服务内容单一。而在网络环境下, 图书馆读者服务内容发生了巨大变化, 高校图书馆不仅要为学生提供读书借阅、信息查询等服务, 而且还要积极开展网络信息查询及网络信息服务, 加强学生的网络阅读技能教育, 提高学生的阅读质量。但是, 当前, 很多高校缺乏网络信息查询、网络阅读服务及网络阅读技能教育等服务, 服务内容单一, 严重影响高校图书馆读者服务满意度的提升。

(三) 服务方式僵化。

服务方式是开展读者服务工作的途径, 直接影响高校图书馆读者服务的质量。而在当今网络环境下, 高校图书馆读者服务工作存在着服务方式僵化的问题。目前, 大多数高校的图书馆读者服务都采取被动服务的方式, 缺乏对读者需求的主动分析, 难以满足学生的阅读需求。同时, 很多高校采取封闭式服务, 读者只能在图书馆或学校中才能获取服务信息, 有着较强的时间和空间限制。另外, 高校图书馆读者服务缺乏对读者个性需求的重视, 没有开展个性化服务模式, 严重制约了高校图书馆的发展。

三、网络环境下提升高校图书馆读者服务满意度的对策

(一) 完善高校图书馆物质基础。

一是高校应积极配置图书馆网络阅读设备, 加强图书馆物质基础建设, 为学生的网络阅读提供物质条件, 使学生能够使用先进的网络技术开展网络阅读;二是高校图书馆应积极运用网络软件与搜索引擎, 促进图书馆读者服务信息化发展, 提高服务质量和服务工作效率;三是高校图书馆应积极加强信息资源建设, 实现图书馆馆藏数字化和共享化, 积极引进国外优秀的数据库, 并积极研发本校的特色数据库, 满足学生的阅读需求, 提升图书馆读者服务满意度。因此, 在网络环境下, 高校应积极完善图书馆物质基础, 加强基础设施建设。

(二) 重视高校图书馆精神建设。

一是优化网络阅读服务。优化高校图书馆网络阅读服务要提高图书馆服务人员的质量, 积极重视网络技术对传统阅读方式和阅读理念的冲击, 加强网络技术在图书馆读者服务中的运用, 为学生的网络阅读提供安全健康的网络环境, 同时, 高校图书馆读者服务应积极重视学生的个性需求, 开展个性化读者服务模式, 积极开展电子图书、网络阅读灯服务;二是加强网络阅读技能教育。网络环境改变了传统的阅读理念和阅读方式。因此, 在网络环境下, 高校应积极重视学生的网络阅读技能教育, 提高学生的网络阅读技巧, 实现高质量图书馆读者服务。因此, 在网络环境下, 高校图书馆应积极重视精神建设。

(三) 加强高校图书馆制度建设。

一是制定网络阅读规范。由于网络环境中存在着很多安全问题和不良信息, 所以高校图书馆应积极制定网络阅读规范, 增强学生网络阅读的安全性与规范性, 避免学生在网络阅读的过程中出现违背网络道德、违反法律的现象;二是开展网络阅读推广。在当今网络环境下, 传统的阅读方式已经无法满足学生的阅读需求, 因此, 高校应积极重视网络技术在学生阅读中的作用, 积极开展网络阅读推广, 加强学生对网络阅读的重视, 提高学生网络阅读的积极性, 进而实现图书馆读者服务满意度的提升。三是健全读者服务满意度分析制度。在当今网络环境下, 高校图书馆应积极重视读者的满意度分析, 积极分析读者的阅读需求及满意度, 重视读者对高校图书馆阅读服务的建议和意见, 以读者的满意度和读者需求为依据, 积极改进图书馆读者服务工作, 提高读者服务工作质量, 进而实现高校图书馆读者服务满意度的提升。

四、结语

在当今网络环境下, 网络技术改变了人们的生活方式。面对网络技术在图书馆读者服务中的作用, 高校图书馆积极重视读者服务满意度的提升, 以满足学生的阅读需求。网络环境下高校图书馆读者服务满意度提升不仅是高校图书馆自身发展的必然要求, 也是满足学生阅读需求的必然要求。但是, 由于高校网络阅读发展时间较短, 缺乏丰富的实践经验, 网络环境下高校图书馆读者服务存在着服务理念落后, 服务内容单一, 服务方式僵化等问题, 为实现网络环境下高校图书馆读者服务满意度的提升, 高校应积极完善图书馆的物质基础, 重视图书馆精神建设并加强高校图书馆制度建设。提升网络环境下高校图书馆读者服务满意度对高校人才培养战略有着重要意义。

参考文献

[1]李晓萍, 刘芳.高校图书馆提高读者满意度的新举措---以三峡大学图书馆读者调查为例[J].科技情报开发与经济, 2012, 21

[2]黄嘉慧.高校图书馆构建阅读文化的实践探索---以湖南理工学院图书馆为例[J].图书馆工作与研究, 2012, 4

15.物业服务满意度提升方案 篇十五

基本公共卫生服务 居民满意度和知晓率调查方案

为促进我院基本公共卫生服务均等化，保障居民获得有效地服务和提高服务水平，客观评估基层公共卫生服务机构基本公共卫生服务质量，了解居民对服务的获得情况、健康知识知晓率以及满意程度等，按照《2011基本公共卫生服务项目绩效考核实施方案》及考核标准的要求，制定本方案。

一、2014年满意度、知晓率调查实施阶段 年终满意度调查阶段：

2014年终满意度调查由我院各科室负责人调查队实施；乡村医生负责辖区宣传发动和组织协调，调查结果作为年终考核评估重要依据。

二、满意度、知晓率调查组织管理

1、做好调查的组织协调工作。为保证调查工作的顺利开展，调查数据真实有效，我院高度重视调查工作，做好本辖区满意度调查的组织管理和宣传发动工作，积极协调村卫生室或承担基本公共卫生服务项目的乡村医生等协助调查。

2、组建调查队伍。结合本辖区实际，明确调查任务承担机构，组建满意度调查队（5-7人），调查员应具有公共卫生服务经验，设队长一名，负责调查工作实施、技术指导、问卷收集整理和上报。调查员应进入社区、居民家庭开展调查工作；

3、调查对象的提供

承担基本公共卫生服务项目的村卫生室应按照满意度调查实施方案的要求主动配合调查，按照抽样要求提供服务对象的联系方式，并协助调查员实施现场调查工作。

三、调查抽样方法

1、调查对象抽样

2014年满意度和知晓率调查对象分为：一般健康人群、慢病患者人群、孕产妇儿童、65岁以上老年人、重性精神病人群（或患者监护人）五类人群。

2、抽样数量

由调查员从被考核村卫生室的服务人群中随机抽取居民健康档案分别抽取：

（1）一般健康人群：不少于３人，为居民健康档案、健康教育、传染病服务的调查对象。

（2）慢病患者人群：抽取高血压患者不少于５人、糖尿病患者不少于５人（总数不少于１０人），为慢病患者管理服务调查对象。（3）６５岁以上老年人群：抽取６５岁以上老年人不少于３名，为老年人保健服务的调查对象。

（4）孕产妇儿童人群：抽取孕产妇不少于２０人、０－６岁儿童家长不少于２０人（总数不少于４０人）为孕产妇和儿童保健、预防接种服务调查对象。（5）重性精神病人群：抽取重性精神病患者或者家属不少于２人，为重性精神病管理服务调查对象。

即每村调查对象总数不少于１０人，全院辖区内不少于３００人。

四、调查内容和实施办法

（一）调查内容

2014年基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查问卷内容为居民基本情况、健康知识状况、基本公共卫生服务知晓情况和满意度评价等。

（二）实施办法 １、宣传发动

调查工作实施前及实施过程中，各项目负责人应积极协调街道、村居委会，并组织调查队员在被抽取的村范围内开展满意度和知晓率调查的宣传发动工作，可在实施入户调查的村设立宣传咨询点、悬挂横幅、发放宣传材料、张贴调查公告等。

２、调查方法

2014年居民满意度和知晓率调查采取四种调查方式：

（１）入户调查：调查员持有效证件（工作证和身份证）进行入户调查。

（２）社区拦截调查：在被抽中的服务区域内，随机拦截社区居民或服务对象进行调查。

（３）电话随访调查：由调查员随机抽样后进行电话随访。

五、调查质量控制

积极落实调查的各项准备工作，做好组织协调工作；调查员在完成调查对象的调查后在调查问卷上记录调查对象的联系方式。

六、调查工作时间安排 年终满意度、知晓率调查

16.物业服务客户满意度调查活动方案 篇十六

物业服务客户服务满意度调查活动方案

1.0 目的

通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。2.0 范围

适用于贝蒙盘古服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。3.0前期准备工作

3.1客服部负责全面实施，结果反馈项目经理知晓；

3.2由客服部统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖项目印章； 3.3各客服助理分片区进行发放和搜集，调查结果汇报客服主管汇总。4.0程序及时间安排

4.1客服主管于2016年6月20日前编制并报批完成“业主满意度调查表”；

4.2客服主管于2016年6月25日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会； 4.3各客服助理于2016年6月26日前负责在各楼栋张贴“业主满意度调查”通知； 4.4 2016年6月28日前完成 “业主满意度调查”公告的张贴公示工作；

4.5各客服助理于2016年6月29日下午向园区业主发放统一印制的“业主满意度调查表”并于2016年7月5日前回收；

4.6客服主管对调查情况进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》并做统计分析，汇报项目经理；

4.7客服部依据业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于2016年7月7日下发部门定期整改单进行限时整改；

4.8 客服部依据整改时间完成整改情况验收回复相关业主知晓。5.0 调查方法

按项目业主入住户数98%发放调查表； 6.0 要求

17.物业服务满意度提升方案 篇十七

一、客户满意, 缔造一支服务型团队

接好一通电话容易, 但是接好每一通电话很不容易。怎样才能让每位用户满意的挂机?这就需要我们有扎实的业务, 良好的心态, 从提高思想认识抓起, 树立服务至上的服务观念, 把客户满意放在最高的标准上。

班长每天坚持班前会学习、班后总结分析, 组织有效的思想交流和浓厚服务理念与企业价值观的书籍阅读等活动, 提高全员的思想感悟和认识水平。国庆期间, 有位用户因高速堵车, 手机欠费停机无法联系家人, 抱着试试看的心情拨打了10010客服, 这时正值本组当班, 组员听了用户焦急的声音询问如何充值后, 及时告知用户几种充值方式, 但用户所处的环境几个办法都行不通。这时用户更急了, 语言上也非常激动, 组员认识到这位用户遇到困难, 主动询问用户, 用户这时才说出自己的处境。在用户无法执行紧急报开的情况下, 组员及时安慰用户:“您如果相信我的话, 可以把家人电话告诉我, 帮您联系报声平安, 并请您的家人帮您充值, 您看可以吗?”简单的一句话, 让用户非常感动。过了几天, 这位用户还特意来电表扬了这位组员, 组员的服务精神在组内传开, 大家都向她学习, 一起努力, 为满足用户需求, 大家想用户所想, 急用户所急, 把用户的事当作自己的事, 以客户满意度为首要职责, 把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。

二、勇于开拓, 缔造一支高效能的学习团队

社会及广大消费者对服务行业的要求日趋提高, 因此行业的完善与转型带来的大量新业务、新名词和新要求, 给10010热线的服务水平带来严峻考验。本组成员不断地通过各种途径, 学习业务知识, 提高综合素质, 勇于开拓知识面从而更好适应公司的发展。大家深知提升服务技能必须多元化地汲取精神食粮, 除日常岗前培训与在职培训以外还在各类会议中穿插案例分享、优秀话务代表心得分享。组员即使生病, 还不忘记学习联通的业务知识, 提高自身业务水平, 以便更好的服务用户。

在提高组员自身素质方面, 班组鼓励自学成才, 一批又一批的员工在辛勤工作之余取得了本科文凭, 对提高班组成员的整体素质起到了积极的促进作用。另外, 借助公司各类资源, 抓住一切学习的机会, 安排员工“走出去”, 到省增值、省投诉等部门现场实地学习, 了解公司上下游的流程, 在实际工作中能够换位思考并取长补短。

坚持以人为本的原则, 用心拓展知识领域, 打造学习型班组。对内营造和谐氛围, 对外强化客户感知, 着力打造学习型班组, 以知识培训为基础, 以能力训练为重点, 注重新知识新业务的有机结合, 增强实用性。对个别业务薄弱成员单独辅导, 营造知识共享、共同进步、你追我赶的良好氛围。

为了营造好的学习氛围, 中心开展多种形式的劳动竞赛。2015年全省劳动竞赛, 组员们都积极报名, 一起学习、互相出题、互相监督、在你追我赶的氛围中, 大家一起进步, 其中有5名组员成功进入决赛。组员们为了能够取得好的成绩, 不浪费一分钟, 不放过一道题, 利用空闲时间进行各种类型的场景模拟, 一早在公司就可以看到组员们学习的身影, 晚上大家下班后还可以看到她们在机房讨论问题。功夫不负有心人, 最后有4人进入总决赛, 一名组员以高于第二名10分的好成绩荣获“全省劳动竞赛个人”一等奖, 同时班组也获得了“全省劳动技能竞赛之班组竞赛”一等奖。

通过本次活动, 认识自身潜能, 增强自信心。启发想象力和创造力, 提高了解决问题的能力, 更重要的是提高团队的凝聚力。

三、开展活动, 缔造一支团结型团队

江苏联通客服中心举办的“讲述我身边的感动”演讲比赛, 组员们为了收集好的题材, 走访身边的好人好事, 查阅多本资料, 大家一起研究、讨论, 写出了感人事迹。其中有两位组员成功入围, 入围选手为了在演讲中能够发挥出好的水平, 多次进行试讲, 其他组员们都利用自己的空闲时间, 当热心观众, 为演讲的组员提出建议, 争取在现场发挥的更好, 做的更完美。在班长及组员们的支持下, 入围的两位选手表现非常出彩, 得到领导们的一致好评, 并获得演讲大赛的“优秀奖”, 班组也被评为“组织奖”团体称号。

为让每位组员感受到集体的温暖与关怀, 客服中心为当月过生日的员工举行集体生日PARTY, 精心为员工送上生日的祝福、生日蛋糕和祝福短信, 在这特别的日子里, 中心对员工长期以来的辛勤工作给予了肯定和感谢, 也表达对员工的点滴关怀。

元宵节是中国传统节日之一, 中心为丰富员工文化生活, 活跃节日气氛, 组织大家一起搓元宵、煮元宵、吃元宵, 以增强员工的凝聚力, 营造良好的企业文化氛围, 让员工欢度一个温馨、愉悦、宽松的元宵佳节。

为把对员工的关爱体现到关心下一代的具体行动中, 中心特意举办“成长与爱相伴”的六一亲子活动, 为员工子女精心准备了各种环节的小游戏, 还特意准备了礼物, 送上全体员工的关怀与祝福, 祝小朋友们节日快乐、健康成长, 并希望他们好好学习, 理解父母工作的繁忙, 做一个让父母放心的好孩子。

为答谢全中心员工一年以来付出的辛勤努力, 中心组织员工一起看春节晚会。晚会的节目都是由各部门精心准备, 通过初选、复选、最终选出的精彩节目。晚会环节中还穿插各种游戏, 提高晚会的互动性与参与性, 真正达到全员联欢的效果。

通过这些集体活动, 让大家在一起, 感觉到家的氛围, 和大家一起参与其中, 不仅可以拉近与员工之间的距离, 更重要的是提高团队的凝聚力, 让大家觉得我们就是一个大家庭, 我们就是家庭中的重要一份子, 为了我们共同的家, 一起努力与奋斗。

四、回报社会, 缔造一支奉献型的团队

班组在发展中注重服务创新、业务领先的同时, 更加注重对人文的关怀和温暖, 营造一支奉献型、爱心型的团队, 这也是南京区域呼叫中心文化的重要表现。为了弘扬传统美德, 提倡尊重、爱老、敬老精神, 增加组员们为社会服务贡献的意识, 9月组员们相约一起到养老院看望老人, 陪老人一起过重阳节, 大家给老人们精心准备礼物, 帮老人们扫地、拖地、倒水、擦玻璃, 边劳动边跟老人们聊天, 组员们忙的不亦乐乎, 虽很辛苦, 但看着老人脸上洋溢着幸福的笑容, 大家心里都是美滋滋的。在聊天的过程中, 大家了解了老人的日常生活情况, 兴趣、爱好等, 也听他们讲述了丰富的人生经历、社会经验和他们对生命、生活的看法和见解。组员们和老人约定在来年的重阳节再次相聚。作为一个由青年组成的集体, 我们在各种社会公益事业中也是积极参加, 用青年人的热情为社会公益事业添砖加瓦, 通过这次活动, 组员们明白了很多道理, 懂得了珍惜, 懂得用心去温暖他人, 拥有一颗感恩的心。

五、奉献通信事业, 用青春谱写平凡感人的篇章

组员们在服务中坚持以人为本, 通过10010客服热线与客户交流, 以心换心, 把爱和真情播撒在每一通电话里。每一次交流, 用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心, 打动着每一位客户。因为用心所以成功, 一份耕耘, 一份收获。因为用心, 她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。