质量管理考试重点

质量管理考试重点（6篇）

1.质量管理考试重点 篇一

前厅的概念：位于酒店门厅处，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅地位：是酒店“脸面”，为酒店带来经济利益，是业务活动中心，是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心，有利于使酒店决策更科学

前厅任务和作用：销售客房；接待客人；为客人提供各种综合服务；收集加工处理和传递有关信息；辅助决策；协调对客服务工作；控制客房状态；处理客人账务；结账：建立客人历史资料

前厅对客服务流程：售前工作：客人抵店，在店时的工作：客人离店，售后工作

前厅组织机构设置基本原则：从实际出发原则：精简，高效原则：分工明确原则：便于协作原则

*前厅各班组职能：一预订处：接受客人预订，以及预订的更改和取消：及时向部门经理及有关部门提供客房的预订情况，及时向上级管理人员提供VIP客人抵店信息：参与预订全年的客房预订计划等 二接待处：销售客房，控制客房状态，掌握住客动态及信息：协调对客服务工作等

三问讯处：解答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件，提供留言服务

四前台收银处：收取客人预付金，提供外币兑换，管理住店客人账务等

五礼宾服务处：迎送客人，负责客人行李运送与寄存，确保行李安全，分送客人报纸等

电话总机：转接电话，为客人提供“叫醒“服务，回答电话问讯，电话寻人服务等

商务中心：为客人各种商务活动提供服务，如会议，长途电话，上网等

车队：接送重要客人，为客人提供出租车及各种包车服务，为旅行社提供订车服务等

预订的方式：电话预订，传真订房，互联网预订，信函预订，口头订房，合同订房

预订的总类：非保证类预订：保证类预订

超额预订及处理方法：超额预订是指酒店在一定时期内，有意通过增加预订房间的数量，使所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种现象：

*方法：诚恳向客人道歉，立即找另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时派车免费送客人前往，如果没有就找一家级别稍高的酒店，高出的房费由本酒店支付，对提供帮助的酒店表示感谢，将客人的资料记载下来，以便向客人提供邮件及查询服务等

预订销售的前提：必须有完善的资料做基础，必须有明确的销售政策，必须对预订员实施良好的专业培训 金钥匙素质：思想素质，身体素质，能力要求，业务素质

*中国金钥匙有哪些服务项目：安排车到机场，车站，码头接待客人：根据客人要求介绍各种特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为其安排好导游，帮助客人购买礼品等等，服务内容涉及面很广，*散客入住和团队入住程序的不同：散客到店时，接待员要先问好，再为客人办理登记手续，而团队客人抵店时，应由大堂值班经理，团队联络员负责迎接，致欢迎词并简单介绍酒店，接待散客时还要问清楚他是否有预订，还要填写预订登记表，而团队接待呢，由团队联络人告知领队相关事宜，并发放房卡等

商务楼层服务和普通楼层服务的不同点：商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人而设，将酒店的前厅登记，结账，餐饮，商务中心合为一体，为客人提供各种便利，另外，他很多服务都是免费的，比如免费洗衣，免费早餐等。

客人离店手续及注意事项：散客结账：收回房门钥匙或房卡，检查客房设施，委婉询问客人是否还有其他临时消费，若客人用信用卡结账的话，做好“验卡“工作。若是支票付账，也要检查支票是否可以使用： 团队结账：如果账目有争议，应及时请结账主管人员或大堂副理解决，收银员不能将团队房价泄露给客人，如果客人要自付，按当日门市价收取：团队延时离店，需销售经理批准，否则按当日门市价收取房费： 凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店现付：领队或陪同无权私自将未经旅行社认可的帐转为旅行社支付。

*大堂副理如何协助其他部门：当发现其他部门工作紧张时，应及时，主动前去帮助，当客人问道自己不清楚的问题时，不可随意回答，应向相关同事询问后再做处理：需离开时，一定要将手中工作完成，如有紧急事情，要将未完成的工作向当值员工交代清楚，怎样建立良好的宾客关系：正确认识客人，掌握与客人沟通的技巧（重视对客人的“心理”服务，对客人彬彬有礼，殷勤，谦恭：对客人善解人意：“反“话”正“说，否定自己，不要否定客人。投其所好。什么是客历档案，意义：它是酒店对于在酒店消费客人的自然情况，消费行为，信用状况和特殊要求所做的历史记录意义：有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味：有利于搞好市场营销，争取回头客人：有助于提高酒店经营决策的科学性。

000房：一般指客房有功能性缺陷，必须报工程部修理才能使用的待修房

冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目，适合报价较低的房间

鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及客房特点，最后报出价格，提出服务，适合中档客房 夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，削弱价格的分量，适合消费水平高的顾客 客房状态：空房，走客房，住客房，待修房

总台员工销售技巧：表现出良好的职业素质：把握客人的特点：销售客房，而非销售价格：选择适当的报价方式：利益引诱法

防止客人逃帐：收取预定金，收取预付款，对持信用卡的客人，提前向银行要授权，制定合理的信用政策，建立详细的客户档案，从客人行李的多少，是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿：加强催收账款的力度；不断总结经验教训

双开率：指在已出租的客房中，双人使用的房间数所占比例

理想平均房价：指酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构，出租时可达到的理想的平均房价。千分之一法：建筑成本法

如何进行客房定价：以成本为中心的定价，以需求为中心的定价，以竞争为中心的定价

客房部业务范围：保持房间干净，整洁，舒适：提供热情，周到而有礼貌的服务：确保客房设施，设备时刻处于良好的工作状态：保障酒店及客人生命财产安全

客房部的管理目标：保障客房的产品质量，保证酒店的清洁保养水准，增加节支，客房部与哪些部门有往来：前厅部，工程部，采购部，餐饮部，财务部，营销部，人力资源部，保安部 客房部组织机构设置的基本要求：扁平化，小型化，客房定员：是指在确立客房部组织机构架构的前提下，确定各部门，各岗位工作人员的数量。有效开工率：员工一年中实际可工作天数占一年总天数的百分比

扁平化：是相对于过去传统的等级森严和多层次的酒店机构形态而言的客房部经理的素质：有一定的房务工作经验和管理经验：强烈的事业心和工作动力：旺盛的精力和良好的体魄：较好的业务素质和较宽的知识面：优秀的个人品质：良好的人际关系和沟通能力，较强的组织协调能力，良好的语言文字能力，基本的计算机知识和操作能力，一定的外语水平，在仪容仪表，言谈举止等方面，有良好的个人修养。有管理意识和创新精神，掌握管理艺术。

*常见的客房对客模式：客房中心的模式（高档酒店特别是涉外酒店和以商务客人为主的酒店），楼层值台服务（以会议团队客人为主），商务楼层的侍者或管家的值台模式（特别豪华的酒店）

酒店如何选择客房对客服务模式：客源的类别和层次，硬件条件，安全条件，劳动力成本。

各种状态客房清洁程序：空房：简单清扫，住客房：一般性清扫，走客房：一般性清扫；重要客房：彻底清扫，长住客人房间：彻底清扫。

客房清洁控制的质量标准：操作标准，实效标准，功能性标准

管理酒店公共区域清洁的工作注意事项：重视员工的选择和培训；配备齐全的设备和用品；划片包干，分工负责；制定质量标准，规定工作流程；制定操作规范

客房设施和设备包括：电器和机械设备，家具设备，清洁设备，房内客用品，建筑装饰品，安全装置 客房设备选择要考虑什么：适应目标市场的需求，具有配套协调性，具有使用性，具有安全性，有利于节能环保，方便维修与保养，具有特色，经济性

客房用品选择原则：实用，美观，适度，价廉，怎样进行客房用品控制：确定消耗定额，确定储备定额，做好客用品的日常管理工作，控制客用品的流失现象。

酒店是否配洗衣房，考虑什么：酒店的规模，酒店的场地，酒店的资金，酒店的技术，本地洗涤业的社会化程度

*如何做好布草房的质量成本控制：明确各类出口的质量标准，制定质量保证计划和制度，加强工序，步骤的质量控制，建立完善的质量保证体系，对客服务也要好。加强对设备的管理，*客房部安全管理的主要手段：电视监视系统，安全报警系统，钥匙系统，消防控制系统

*客房部安全管理制度：客房部在日常的工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务原则，做好防火，防盗，防破坏等工作，有步骤地，逐步地完善安全岗位责任制，经常检查本部门各部位的安全保卫设施是否完好，库房必须设专人管理，做到账目相符，经常性对治安消防隐患进行自检，及时采取有效措施。

2.质量管理考试重点 篇二

重点内容有:征税范围;销售额;税率;应纳税额的计算;特殊经营行为的税务处理;出口退税以及专用发票管理。

(一) 重要知识点提示

一是计税销售额的确认, 指纳税人销售货物或者应税劳务向购买方收取的不含增值税的销售收入。计税销售额不包括:受托加工应征消费税的消费品所代收代缴的消费税;同时符合两个条件的代垫运费;同时符合三个条件代为收取的政府性基金或者行政事业性收费;销售货物的同时代办保险等而向购买方收取的保险费, 以及向购买方收取的代购买方缴纳的车辆购置税、车辆牌照费。特别注意:商业折扣, 现金折扣, 销售折让的销售额的确认;纳税人销售自己使用过物品的销售额的确认;以旧换新销售, 还本销售, 以物易物等特殊销售方式销售额的确认。其中重中之重为视同销售的确认, 注意代销的税务处理, 注意与所得税视同销售的区别联系, 与消费税组成计税价格的区别联系, 特别注意增值税视同销售和进项税额转出业务的区别, 不可混淆.融资租赁业务注意与营业税业务的区别。混合销售中, 注意施工企业提供建筑劳务同时销售资产货物的相关规定, 兼营业务中注意原则上依据纳税人的核算情况判定:分别核算, 各自交税;未分别核算或者不能准确核算货物或应税劳务和非增值税应税劳务销售额, 由主管税务机关核定货物或者应税劳务的销售额。销售额确定后, 销项税额的计算应无问题, 但考生要熟知纳税义务发生时间的确定, 特别是跨期提供应税劳务的规定。

二是税率, 记忆适用13%低税率的列举货物;记忆可选择按照简易办法依照6%和4%征收率计算缴纳增值税的业务及货物。

三是进项税额抵扣。法定抵扣凭证主要有:从销售方取得的增值税专用发票;从海关取得的进口增值税专用缴款书;购进免税农业产品收购发票;运费结算凭证。掌握不得抵扣进项税额的情况, 注意抵扣凭证认证与抵扣的时限规定。

四是生产企业出口货物“免、抵、退”税。这一直是考生难以理解的一个节点, 特别是存在进料和来料加工的情况下, 注意两种加工方式的区别, 进料加工业务和一般贸易出口业务同时存在时, 注意两个抵减额的计算, 来料加工不适用“免、抵、退”税处理。

五是税收优惠, 记忆免税项目内容, 记忆即征即退和先征后退的相关规定。

六是专用发票管理, 掌握开具红字增值税专用发票的相关内容与程序。

(二) 计算运用提示

一是销项税额计算。销项税额=不含增值税的销售额×税率。如果是价税合计收取的, 要将含税价折算成不含税价, 以下几种情况大多属于含税收入:价外费用、零售收入、向普通消费者销售商品、开具普通发票上注明的价款一般是含税价, 这时需要折算成不含税价。不含税收入=含税收入/ (1+适用的增值税税率) 。价外费用中注意逾期付款利息, 违约金等的处理, 价外费用是含税销售额, 还原成不含税销售额。金银首饰以旧换新销售, 是差额计税的, 增值税和消费税计税价格一致。

二是进项税额计算。包括:从销售方取得的增值税专用发票上注明的增值税额;从海关取得的进口增值税专用缴款书上注明的增值税额;购进免税农业产品准予抵扣的进项税额, 按照收购发票的买价和l3%的扣除率计算;支付运输费用按7%的扣除率计算进项税额, 这里的抵扣基数是运费结算凭证上的运费和建设基金;切记随同运费支付的装卸费、保险费等其他杂费不得计算扣除进项税额;

三是进项税额的扣减 (转出) 。包括:发生进货退出或者折让;发生不得抵扣进项税额的相关事项时, 包括非正常损失的购进;对商业企业向供货方收取的与商品销售量、销售额挂钩 (如以一定比例、金额、数量计算) 的各种返还收入, 均应按照平销返利行为的有关规定冲减当期增值税进项税金;应冲减进项税金的计算公式调整为:当期应冲减进项税金=当期取得的返还资金÷ (1+所购货物适用增值税税率) ×所购货物适用增值税税率;应纳税额计算, 当期的销项税额小于当期进项税额, 这时, 尚未抵扣完的进项税可以结转下期继续抵扣。

五是小规模纳税人税款计算。小规模纳税人销售货物或者应税劳务, 按照销售额和规定的征收率计算应纳税额, 不得抵扣进项税额。应纳税额计算公式:应纳税额=销售额×征收率, 销售额比照一般纳税人规定确定。小规模纳税人如采用销售额和应纳税额合并定价方法的, 按下列公式计算销售额:销售额=含税销售额÷ (1+征收率) 。

六是生产企业出口货物“免、抵、退”税计算。 (1) 退税计算中的二个关键点:熟悉FOB价和CIF价:成本 (可视同FOB) +保险费+运费 (指从国内起运港口运输到购买方港口的保险和运费) +佣金。出口货物退税率不一定等于货物购买时的税率, 大多货物的退税率要低于购买时的税率, 故存在征退税率差的问题, 这个税率差的处理是免、抵、退计算测试中的重点。免、抵、退税的计算分四步走: (1) 免抵退税不得免征和抵扣税额的计算:计算征、退税率差, 公式1:a.免抵退税不得免征和抵扣税额=当期出口货物离岸价×外汇人民币牌价× (出口货物征税率-出口货物退税率) -免抵退税不得免征和抵扣税额抵减额, b.免抵退税不得免征和抵扣税额抵减额=免税购进原材料价格× (出口货物征税率-出口货物退税率) 。也可以简化为:免抵退税不得免征和抵扣税额=FOB×外汇牌价×征退税率差-免税购入原材料价格×征退税率差, 这里免税购进原材料包括国内购进免税原材料和进料加工免税进口料件, 其中进料加工免税进口料件的价格为组成计税价格。进料加工免税进口料件的组成计税价格=货物到岸价格+海关实征关税+海关实征消费税。 (2) 当期应纳税额的计算, 公式2:当期应纳税额=当期内销货物的销项税额- (当期进项税额-当期免抵退税不得免征和抵扣税额) -上期留抵税额。 (3) 免抵退税额的计算。公式:免抵退税额=出口货物离岸价×外汇人民币牌价×出口货物退税率-免抵退税额抵减额, 免抵退税额减额=免税购进原材料价格×出口货物退税率, 也可简化为:免抵退税额=FOB×外汇牌价×退税率-免税购进原材料×退税率, 免税购进原材料包括国内购进免税原材料和进料加工免税进口料件, 其中进料加工免税进口料件的价格为组成计税价格。进料加工免税进口料件的组成计税价格=货物到岸价格+海关实征关税+海关实征消费税, 本公式计算的免抵退税额与期末留抵数哪个小, 按小的数据申请办理出口退税。 (4) 当期应退税额和当期免抵税额的计算 (就低不就高) , 当期期末留抵税额≤当期免抵退税额时:当期应退税额=当期期末留抵税额, 当期免抵税额=当期免抵退税额-当期应退税额;当期期末留抵税额>当期免抵退税额时:当期应退税额=当期免抵退税额, 当期免抵税额=0。

二、营业税

重点内容有:纳税义务人与扣缴义务人;税目与征税范围;税率;税额计算;免税项目;混和销售与兼营行为的税务处理;纳税义务发生时间与纳税地点地点。

(一) 重要知识点提示

一是营业额的确定。包括全部价款和价外费用, 不包括符合条件代为收取的政府性基金或者行政事业性收费, 相关的条件可参阅增值税中的规定。注意各个税目中余额计税的情况, 如交通运输业中:a.境内运输旅客或者货物出境, 在境外其载运的旅客或货物该有其他运输业承运的, 以全程运费减去付给该承运企业的运费后的余额为营业额。b运输企业从事联运业务的营业额为其实际取得的营业额, 即以收到的收入扣除支付给以后的承运者的运费、装卸费、换装费等费用后的余额为营业额。建筑业的总承包人将工程分包或者转包给他人的, 以工程的全部承包额减去付给分包人或者转包人的价款后的余额为营业额。纳税人从事安装工程作业有关差额计税的规定。金融商品转让, 买入价中不含交易过程中支付的费用和税金;卖出价中, 不扣除卖出过程中支付的费用和税金。还要注意保险企业储金业务计税营业额的计算。单位和个人销售或转让其购置的不动产或受让的土地使用权, 以全部收入减去不动产或土地使用权的购置或受让原价后的余额为营业额。单位和个人销售或转让抵债所得的不动产、土地使用权的, 以全部收入减去抵债时该项不动产或土地使用权作价后的余额为营业额。纳税人自建自用的房屋不纳营业税, 但纳税人将自建房屋对外销售, 其自建行为应按建筑业缴纳营业税, 再按销售不动产缴纳营业税。2009年1月1日起, 纳税人按规定扣除有关项目, 取得的凭证不符合法律、行政法规或者国务院税务主管部门有关规定的, 该项目金额不得扣除。必须掌握什么是合法有效的票据。

二是混合销售行为处理。 (1) 集邮商品的生产征收增值税。邮政部门销售集邮商品, 应当征收营业税, 邮政部门以外的其他单位与个人销售集邮商品, 征收增值税; (2) 邮政部门发行报刊, 征收营业税;其他单位和个人发行报刊, 征收增值税; (3) 电信单位自己销售无线寻呼机、移动电话, 并为客户提供有关的电信劳务服务的, 征收营业税;对单纯销售无线寻呼机、移动电话等不提供有关的电信劳务服务的, 征收增值税。

三是转让无形资产的处理。征税范围是采用列举法的, 要注意。特殊规定:电影发行单位以出租电影拷贝形式, 将电影拷贝播映权在一定限期内转让给电影放映单位的行为按“转让无形资产”税目征收营业税。土地租赁, 不按转让无形资产税目征税, 属于“服务业一一租赁业”征税范围。对提供无所有权技术的行为, 不按转让无形资产税目征税, 而应视为一般性的技术服务。以无形资产投资入股, 参与接受投资方的利润分配、共同承担投资风险的行为, 不征营业税。在投资后转让其股权的也不征收营业税。单位和个人转让在建项目的有关规定需要熟悉。

四是销售不动产的处理。销售不动产时连同不动产所占土地使用权一并转让的行为, 比照销售不动产征税。单位或者个人将不动产无偿赠与他人的行为视为销售不动产。纳税人自建住房销售给本单位职工, 属于销售不动产行为, 应照章征收营业税。个人销售住房的有关营业税政策要熟悉。

五是税收优惠和纳税义务发生时间, 要求能记忆。

(二) 计算运用提示

一是一般业务营业税的计算公式:应纳税额=营业额×税率, 因为营业税是价内税, 故价外费用计算营业税时, 不需要价税分离, 直接以价外费用乘以适用税率即可。

二是融资租赁营业税计算。以其向承租者收取的全部价款和价外费用 (包括残值) 减去出租方承担的出租货物的实际成本后的余额, 以直线法折算出本期的营业额。计算方法为:本期营业额= (应收取的全部价款和价外费用-实际成本) × (本期天数÷总天数) , 实际成本=货物购入原价+关税+增值税+消费税+运杂费+安装费+保险费+支付给境外的外汇借款利息支出, 注意: (1) 残值收益也是价外费用, 要一并计税; (2) 按本期天数占总天数的比例计算本期应税收入

三是储金业务营业税计算。“储金业务”的营业额, 为纳税人在纳税期内的储金平均余额乘以人民银行公布的一年期存款的月利率。储金平均余额为纳税期期初储金余额与期末余额之和乘以50%。注意:一年期存款的“月利率”;储金要简单平均, 即月初加月未之和再乘50%。

四是核定征收的计算。对纳税人提供应税劳务、转让无形资产或销售不动产的价格明显偏低且无正当理由的, 主管税务机关有权依据以下原则确定营业额: (1) 按纳税人当月提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定; (2) 按其他纳税人最近时期提供的同类应税劳务或者销售的同类不动产的平均价格核定; (3) 按下列公式核定计税价格:计税价格=营业成本或工程成本× (1+成本利润率) ÷ (1-营业税税率) , 上述公式中的成本利润率, 由省、自治区、直辖市地方税务局确定; (4) 应纳税额=计税价格×营业税税率。

三、消费税

重点内容有:征税范围中的14个税目;应纳税额计算;自产自用和委托加工应税消费品抵扣消费税的税务处理;出口退税。

(一) 重要知识点提示

一是计税方法, 从价定率:应税销售额×适用税率;从量定额:应税销售数量×单位税额 (“单位税额”要记) ;复合计税:从价+从量;主要涉及:卷烟;粮食白酒;薯类白酒。

二是销售额的确定。

与增值税规定基本一致, 注意视同销售计税价格中, 纳税人用于换取生产资料和生活资料、投资入股、抵偿债务等方面的应税消费品, 应当以纳税人同类应税消费品的最高销售价格为依据计算消费税;但在计算增值税时, 一般按加权平均价格作为计税基数, 这一点是比较特殊的。在消费税产品委托加工中, 消费税组成计税价格和增值税是有区别的。注意有关文件中关于白酒消费税最低计税价格核定标准的规定。

三是课税数量的确定。

1) 自设的, 非独立核算的门市部销售自产消费品, 按门市部对外销售数量为准; (2) 自产自用的, 移送数量; (3) 委托加工的, 以收回的数量为准; (4) 进口的, 海关核定的数量为准。

四是用外购已税消费品和委托加工收回的已税消费品连续生产应税消费品抵扣问题

1) 可以抵扣的税款是以“生产领用”数量为准的, 而不是直接以外购和委托加工收回的已税消费品含有的消费税; (2) 消费税的抵扣, 除了石脑油外, 其他的都是一对一的, 一般是在同一税目中相抵, 例如烟丝对卷烟, 化妆品对化妆品。 (3) 尤其要记忆, 消费税征税税目中, 酒及酒精;高档手表;游艇;小汽车这四个大税目不存在抵扣问题。 (4) 对于在零售环节缴纳消费税的金银首饰 (含镶嵌首饰) 、钻石及钻石饰品已纳消费税不得扣除。 (5) 对从境内商业企业购进应税消费品, 符合抵扣条件的, 准予扣除外购应税消费品已纳消费税税款。

五是掌握各个税目内应税货物与免税货物的种类, 不可混淆。

(二) 计算运用提示

一是用外购已税消费品连续生产应税消费品抵扣的计算;当期准予扣除的外购应税消费品已纳税款=当期准予扣除外购应税消费品买价×外购应税消费品适用税率;当期准予扣除外购应税消费品买价=期初买价-期末买价+当期购进买价。

二是视同销售业务消费税的计算。 (1) 按纳税人生产的同类消费品的销售价格计算纳税; (2) 没有同类消费品销售价格的, 按照组成计税价格计算纳税。组成计税价格= (成本+利润+自产自用数量×定额税率) ÷ (1-比例税率) ;注意适用最高计税价格的几种情况。

三是委托加工应税消费品消费税计算。受托方代收代缴消费税时, 应按受托方同类应税消费品的售价计算纳税;没有同类价格的, 按照组成计税价格计算纳税。其组价公式为:组成计税价格= (材料成本+加工费+委托加工数量×定额税率) / (1-比例税率)

四是出口应税消费税退免税的计算。注意生产企业自营出口免税不退税, 因为销售环节免税, 就不存在退税了。外贸企业从生产企业购进应税消费品直接出口或受其他外贸企业委托代理出口应税消费品的应退消费税税款, 分两种情况处理: (1) 属于从价定率征收的应税消费品, 应依照外贸企业从工厂购进货物时征收消费税的价格计算, 其公式为:应退消费税税额=出口货物工厂销售额×税率, 注意这里应该是出厂价, 而不是出口销售价。 (2) 属于从量定额征收的应税消费品, 应依照货物购进和报关出口的数量计算, 其公式为:应退消费税税额=出口数量×单位税额, 注意这里是购入数量或者报送出口数量。

五是进口应税消费品应纳税额计算。 (1) 从价定率办法计税:计税依据为组成计税价格, 组价中应包含进口消费税税额。应纳税额=组成计税价格×消费税税率, 组成计税价格= (关税完税价格+关税) ÷ (1-消费税税率) ; (2) 进口卷烟 (计算思路相对特殊) , 计算公式:从量税:进口应税消费品数量×单位税额, 从价税:应纳税额= (关税完税价格+关税+消费税定额税) ÷ (1-进口卷烟消费税适用比例税率) ×进口卷烟消费税适用比例税率, 应纳税额=从量税+从价税, 注意进口卷烟消费税适用比例税率的确定, 其计算比较特殊。

四、企业所得税

重点内容有:税率;资产的税务处理;扣除项目与税收优惠;企业境外分回利润已纳税款的限额扣除和抵免限额的;房地产开发的所得税处理;企业重组的所得税处理;财税差异调整。

(一) 重要知识点提示

一是纳税人。注意居民纳税人的两个判断标准, 特别是对所得来源地的判断, 以及个人独资企业、合伙企业不适用企业所得税法。

二是税率。 (1) 注意小型微利企业的判断标准, 从三个方面同时进行, 年应纳税所得额, 从业人数, 资产总额, 要求同时满足。 (涉及20%优惠税率) 。 (2) 预提所得税税率的适用范围, 是非居民企业, 来源中国境内所得, 在境内无机构场所或有机构场所但与所得无联系 (符合条件的10%税率) 。

三是收入的确认, 税法强调权责发生制原则 (涉及纳税调整) 。 (1) 区分不征税收入与免税收入, 目前不征税收入的种类, 免税收入中关注在中国境内设立机构、场所的非居民企业从居民企业取得与该机构、场所有实际联系的股息、红利等权益性投资收益, 免税的前提条件。 (2) 视同销售收入的确认和流转税的有区别, 如将本企业生产的产品用于在建工程, 不视同销售, 所得税是以产权转移为销售确认标志的。 (3) 收入确认时间, 最好学习国税函[2008]875号:国家税务总局关于确认企业所得税收入若干问题的通知。关注企业以买一赠一等方式组合销售本企业商品的, 不属于捐赠, 应将总的销售金额按各项商品的公允价值的比例来分摊确认各项的销售收入。

四是扣除项目的学习, 绝对是要求掌握, 税前扣除, 一定要求实际发生, 税法在这里强调谨慎性原则, 会计处理与税法抵触的, 绝对按照税法调整, 会计准则和制度法律层次没有税法高。 (涉及纳税调整) 。 (1) 掌握“合理工资薪金”的判断标准。其他三项费用首先是实际发生, 后是按照计税工资比例计算扣除限额, 就低扣除, 注意工会经费扣除的凭证, 福利费的和职工教育经费的开支范围;对补充保险, 可以学习财税[2009]27号:《关于补充养老保险费补充医疗保险费有关企业所得税政策问题的通知》:分别在不超过职工工资总额5%标准内的部分允许税前扣除;注意商业保险的扣除规定。 (2) 借款费用的扣除, 除了教材内容外, 学习国税函[2009]312:《国家税务总局关于企业投资者投资未到位而发生的利息支出企业所得税前扣除问题的批复》, 国税函[2009]777号《国家税务总局关于企业向自然人借款的利息支出企业所得税税前扣除问题的通知》, 还有有关资本弱化的关联企业之间利息扣除的规定。学习财税[2008]121号《财政部国家税务总局关于企业关联方利息支出税前扣除标准有关税收政策问题的通知》。 (3) 计算业务招待费扣除限额的依据是销售 (营业) 收入:包括主营业务收入、其他业务收入和视同销售收入, 但不包括营业外收入。两个计算结果就低扣除;佣金和手续费的扣除, 学习财税[2009]29号《财政部国家税务总局关于企业手续费及佣金支出税前扣除政策的通知》;广告费和业务宣传费不超过当年销售 (营业) 收入15%的部分, 准予扣除;超过部分, 准予在以后纳税年度结转扣除。学习财税[2009]72号《财政部国家税务总局关于部分行业广告费和业务宣传费税前扣除政策的通知》。 (4) 公益性捐赠扣除, 计算扣除限额的依据是年度会计利润, 注意纳税人向受赠人的直接捐赠不能在税前扣除;企业参加财产保险, 按照规定缴纳的保险费, 准予扣除;非居民企业在中国境内设立的机构、场所, 就其中国境外总机构发生的与该机构、场所生产经营有关的费用, 能够提供总机构出具的费用汇集范围、定额、分配依据和方法等证明文件, 并合理分摊的, 准予扣除。居民企业, 集团企业总部向其子公司分摊收取的管理费, 总分支机构:汇总纳税, 母子公司:作为劳务费用处理。 (5) 资产损失, 把握一定是实际发生的损失, 税前允许扣除的是净损失, 学习财税[2009]57号《关于企业资产损失税前扣除政策的通知》和《企业资产损失税前扣除管理办法》, 注意分为企业可以自行计算扣除的资产损失和须经税务机关审批后才能扣除的资产损失。

五是不得扣除的项目 (涉及纳税调整) 。关注常考的税收滞纳金、罚金、罚款和被没收财物的损失, 还有未经核定的准备金支出;注意:违约金、罚息、诉讼赔偿可以在税前扣除。

六是资产的税务处理问题 (涉及纳税调整) 。切记税法中固定资产折旧的计提年限是可以使用的最短年限, 加速折旧法的使用范围, 加速折旧法中包括缩短折旧年限;记忆无形资产的摊销年限的规定;把握长期待摊费用的税务处理。

七是企业重组的所得税处理。学习 (财税[2009]59号《关于企业重组业务企业所得税处理若干问题的通知》, 关注普通重组和特殊重组的区别, 主要涉及税务处理的不同。企业重组的税务处理办法分为普通重组和特殊重组两种。普通重组是在企业并购交易发生时, 就要确认资产、股权转让所得和损失, 按照交易价格重新确定计税基础, 并计算缴纳企业所得税的重组。普通重组没有特定条件要求。特殊重组在过去的规定中称为免税重组, 是指符合一定条件的企业重组, 在重组交易发生时, 对股权支付部分, 以企业资产、股权的原有成本为计税基础, 暂时不确认资产、股权转让所得和损失, 也就暂时不用纳税, 将纳税义务递延到以后履行。特殊重组须符合特定条件, 就是所谓合理商业目的的把握, 即具有合理的商业目的, 且不以减少、免除或者推迟缴纳税款为主要目的;被收购、合并或分立部分的资产或股权比例符合规定的比例;企业重组后的连续12个月内不改变重组资产原来的实质性经营活动;重组交易对价中涉及股权支付金额符合规定比例;企业重组中取得股权支付的原主要股东, 在重组后连续12个月内, 不得转让所取得的股权等。

八是房地产开发的所得税处理。学习国税发[2009]31号《国家税务总局关于印发《房地产开发经营业务企业所得税处理办法》的通知》, 关注特定事项的税务处理。该办法适用于中国境内从事房地产开发经营业务的企业, 内外资企业不再有区别。且不得事先确定企业所得税征收方式为核定征收, 代收的各种基金、费用和附加等是否确认为销售收入视具体情况而定, 把握确认销售收入的条件及方法, 把握视同销售的情形及收入确认时间、方法, 把握开发产品计税成本支出的内容和成本的计量与核算方法以及主要成本费用的分配方法, 把握非货币性交易取得土地使用权的成本以及可以预提费用的几种情况。特定事项的税务处理包括: (1) 企业以本企业为主体联合其他企业、单位、个人合作或合资开发房地产项目, 且该项目未成立独立法人公司的税务处理; (2) 企业以换取开发产品为目的, 将土地使用权投资其他企业房地产开发项目的税务处理; (3) 注意企业应在首次取得开发产品时, 将其分解为转让土地使用权和购入开发产品两项经济业务进行所得税处理, 并按应从该项目取得的开发产品 (包括首次取得的和以后应取得的) 的市场公允价值计算确认土地使用权转让所得或损失。

九是税收优惠 (涉及纳税调整) 。 (1) 加计扣除, 现在用于研究开发费用和支付给残疾职工工资, 注意研究开发费用开支范围。 (2) 税额抵免, 企业购置并实际使用符合规定的环境保护、节能节水、安全生产等专用设备的, 该专用设备的投资额的10%可以从企业当年的应纳税额中抵免;当年不足抵免的, 可以在以后5个纳税年度结转抵免。企业购置上述专用设备在5年内转让、出租的, 应当停止享受企业所得税优惠, 并补缴已经抵免的企业所得税税款。 (3) 免征、减征, 从事农、林、牧、渔业项目的所得, 从事国家重点扶持的公共基础设施项目的投资经营所得, 从事符合条件的环境保护、节能节水项目的所得, 符合条件的技术转让所得等。 (4) 高薪技术企业优惠, 国家需要重点扶持的高新技术企业, 减按15%的税率征收企业所得税。注意经济特区和上海浦东新区设立高薪技术企业过渡性税收优惠。 (5) 小型微利企业的税收优惠20%的税率和创业投资企业的税收优惠 (注意计算方法) 。 (6) 减计收入, 资源综合利用减按90%计入收入总额。 (7) 民族自治地方的优惠和非居民企业优惠, 注意适用的条件和内容。

十是应纳税额的计算。应纳税额=应纳税所得额×适用税率-减免税额-抵免税额;抵免税额分为投资抵免和境外所得税收抵免, 境外所得抵免税额问题把握“多不退、少要补”;“分国不分项”, 掌握境外所得税收抵免的计算。

十一是核定征收, 学习国税发[2008]30号国家税务总局关于印发《企业所得税核定征收办法》 (试行) 的通知 (适用居民纳税人) ;国税发[2010]19号国家税务总局关于印发《非居民企业所得税核定征收管理办法》的通知 (适用非居民纳税人) 。

(二) 计算运用提示

应围绕企业所得税年度申报表主表以及附表项目展开复习, 重点是纳税调整的正确性, 关注扣除类调整项目、资产类调整项目、准备金调整项目、股权投资调整项目 (权益法与成本法) 、公允价值变动调整项目、特别纳税调整应税所得的计算等, 还应关注税收优惠附表的项目计算。

五、个人所得税

重点内容有:税目;税率;不同税目的费用扣除标准;应纳税额计算;减免税优惠;境外所得税税额扣除、纳税办法;自行申报纳税。

(一) 重要知识点提示

一是纳税人身份的判定标准。居民纳税人承担无限纳税义务, 非居民纳税人承担有限纳税义务, 重点在于非居民纳税人纳税的相关规定。

二是应纳税所得额的确定。个人所得税应分项计算各项目应税所得额, 以某项应税收入减去税法规定的该项费用扣除标准后的余额为该项所得税计税依据。注意个人所得税适用的应税项目, 尤其是工资薪金所得与劳务报酬所得的区别。关注财产租赁的扣除费用。

三是收入确定中有关“次”的规定, 涉及多个税目。

四是取得全年一次性奖金的征税规定, 适用特殊算法。

五是税收优惠要记忆。关注职工与用人单位解除劳动关系取得的一次性补偿收入的税务处理。企业为股东购买车辆并将车辆所有权办到股东个人名下, 应按照“利息、股息、红利所得”项目征收个人所得税。

(二) 计算运用提示

一是计算程序。明确税收优惠, 有无减免税所得;明确适用的应税项目;根据所得额确定应纳税所得额, 一定要注意扣除的问题;如为累进税率, 根据应纳税所得额确定适用税率和速算扣除数;计算应纳税额;比例税率:应纳税额=应纳税所得额×适用税率;超额累进税率:应纳税额=应纳税所得额×适用税率-速算扣除数;如有税收优惠, 注意减免税额。

二是对在中国境内无住所人员工资薪金征税计算, 比较重要。 (1) 对于在中国境内无住所而在一个纳税年度内在中国境内连续或累计工作不超过90日, 或者在税收协定规定的期间内, 在中国境内连续或累计居住不超过183日的个人。应纳税额= (当月境内外工资薪金应纳税所得额×适用税率-速算扣除数) × (当月境内支付工资÷当月境内外支付工资总额) × (当月境内工作天数÷当月天数) , (2) 在中国境内无住所而在一个纳税年度中在中国境内连续或累计工作超过90日, 或在税收协定规定的期间中, 在中国境内连续或累计居住超过183日但不满1年的个人。应纳税额= (当月境内外工资薪金应纳税所得额×适用税率-速算扣除数) × (当月境内工作天数÷当月天数) , 担任中国境内企业董事或高层管理人员取得的由中国境内企业支付的董事费或工资、薪金, 不论个人是否在中国境外履行职务, 均应申报缴纳个人所得税。 (3) 在中国境内无住所, 但居住满1年而未超过5年的个人, 应纳税额= (当月境内外工资薪金应纳税所得额×适用税率-速算扣除数) × (1-当月境外支付工资÷当月境内外支付工资总额×当月境外工作天数÷当月天数。注意:a.个人在中国境内居住满5年, 是指个人在中国境内连续居住满5年, 即在连续5年中的每一个纳税年度内均居住满1年。b.在中国境内有住所的居民纳税人不适用上述规定。

三是个人所得税特殊算法。 (1) 先将当月取得的全年一次性奖金, 除以12个月, 按其商数确定适用税率和速算扣除数。 (2) 将雇员个人当月内取得的全年一次性奖金, 按上述适用税率和速算扣除数计算征税。 (3) 如果雇员当月工资薪金所得低于税法规定的费用扣除额的, 适用公式为:应纳税额= (雇员当月取得全年一次性奖金-雇员当月工资薪金所得与费用扣除额的差额) ×适用税率-速算扣除数

四是单位负担个人所得税的计算。 (1) 将不含税收入换算成应纳税所得额, 应纳税所得额= (不含税收入额-费用扣除标准-速算扣除数) ÷ (1-税率) ; (2) 应纳税额=应纳税所得额×适用税率-速算扣除数。

五是关注劳务报酬的加成征收的计算, 特别存在公益性捐赠的情况下。人独资企业和合伙企业投资者个人所得税的计算, 注意投资者的工资不得在税前扣除。

六是个人出租房产, 在计算缴纳所得税时从收入中依次扣除以下费用: (1) 财产租赁过程中缴纳的税费 (营业税、城建税、教育费附加、房产税、印花税) ; (2) 由纳税人负担的该出租财产实际开支的修缮费用 (每次800元为限, 一次扣不完的下次继续扣除, 直到扣完为止) ; (3) 税法规定的费用扣除标准 (800元或20%) , 应纳税额的计算公式:每次月收入不超过4000的应纳税所得额=每次 (月) 收入额-准予扣除项目-修缮费用 (800元为限) -800元;每次月收入超过4000的应纳税所得额=[每次 (月) 收入额-准予扣除项目-修缮费用 (800元为限) ]× (1-20%) 。

七是境外所得已纳税款的扣除, 分国分项确定抵免限额。

八是关于股票期权所得性质的确认及其具体征税计算。员工行权日所在期间的工资薪金所得, 应按下列公式计算工资薪金应纳税所得额:股票期权形式的工资薪金应纳税所得额= (行权股票的每股市场价-员工取得该股票期权支付的每股施权价) ×股票数量, 应纳税额= (股票期权形式的工资薪金应纳税所得额/规定月份数×适用税率-速算扣除数) ×规定月份数。上款公式中的规定月份数, 是指员工取得来源于中国境内的股票期权形式工资薪金所得的境内工作期间月份数, 长于12个月的, 按12个月计算;上款公式中的适用税率和速算扣除数, 以股票期权形式的工资薪金应纳税所得额除以规定月份数后的商数, 对照《国家税务总局关于印发<征收个人所得税若干问题>的通知》 (国税发[1994]089号) 所附税率表确定。

九是核定征税 (难度较低) 。应纳所得税额的计算公式:应纳所得税额=应纳税所得额×适用税率-速算扣除数;应纳税所得额=收入总额×应税所得率;或=成本费用支出额÷ (1-应税所得率) ×应税所得率。

六、土地增值税

重点内容有:征税范围的判定;应税收入的种类;扣除项目的计算;应纳税额的计算;税收优惠。

一是征税范围的界定。 (1) 土地使用权、地上建筑物的“产权”必须发生转让。房地产的出租、抵押, 不缴纳土地增值税。 (2) 转让房地产过程中, 转让方交营业税、城建税、教育费附加、印花税、土地增值税、所得税;承受方交契税、印花税。

二是扣除项目金额的确定。 (1) 取得土地使用权所支付的金额包括地价款, 有关费用和税金。纳税人分期、分批开发、分块转让的:扣除项目金额=扣除项目的总金额× (转让土地使用权的面积或建筑面积÷受让土地使用权的总面积) 。 (2) 房地产开发成本包括土地的征用及拆迁补偿费、前期工程费、建筑安装工程费、基础设施费、公共配套设施费、开发间接费用等。 (3) 房地产开发费用不是按照纳税人实际发生额进行扣除, 注意:超过利息上浮幅度的部分不允许扣除;对于超过贷款期限的利息部分和加罚的利息不允许扣除。注意罚息支出在企业所得税前可以扣除。利息支出能够按转让房地产项目计算分摊并提供金融机构证明的:允许扣除的房地产开发费用=利息+ (取得土地使用权所支付的金额+房地产开发成本) ×5%;利息支出不能按转让房地产项目计算分摊利息支出或不能提供金融机构证明的:允许扣除的房地产开发费用= (取得土地使用权所支付的金额+房地产开发成本) ×10%。 (4) 与转让房地产有关的税金, 从事房地产开发的纳税人:营业税、城建税、教育费附加。 (5) 财政部确定的其他扣除项目。从事房地产开发的纳税人适用;按取得土地使用权所支付的金额和房地产开发成本计算的金额之和, 加计20%扣除。

三是应纳税额的计算。应纳税额=土地增值额×适用税率-扣除项目金额×速算扣除系数重点掌握计算思路, 分五步走:确定收入;确定扣除额;确定增值额;确定增值率 (以确定土地增值税的适用税率) ;计算税款。注意税收优惠:建造普通标准住宅出售, 其增值额未超过扣除项目金额之和20%的, 予以免税;超过20%的, 应就其全部增值额按规定计税。

四是房地产开发企业与非房地产开发企业扣除项目的差异。 (1) “旧房及建筑物的评估价格”是按重置成本法并经主管税务机关确认的评估旧房及建筑物价格; (2) “与转让房地产有关的税金”, 除营业税、城市维护建设税和教育费附加外, 还包括与转让房地产有关的印花税。

七、印花税

重难点问题有:纳税人;税目;税率;税额计算;税收优惠与处罚;纳税方法。

一是签订合同的各方当事人都是印花税的纳税人, 但不包括合同的担保人、证人和鉴定人。

二是应纳税额不足一角的不征税。应纳税额在一角以上, 其尾数按四舍五入方法计算贴花。

三是由受托方提供原材料的加工、定做合同:凡在合同中分别记载加工费金额和原材料金额的, 应分别按“加工承揽合同”、“购销合同”计税;合同中未分别记载, 则应就全部金额依照加工承揽合同计税贴花。

四是货物运输合同, 计税金额中不包括装卸费。

五是购销合同, 以货易货行为, 应按合同记载的购货与销货金额合计贴花;以电子形签订的各类应税凭证也要按规定计缴印花税。

六是财产租赁合同, 计税基数是租赁金额, 即租金收入;税额超过1角, 不足1元的按照1元贴花。

七是技术合同:含开发, 转让, 咨询, 服务等合同。 (1) 转让合同包括专利申请转让、非专利技术转让合同;不包括专利权转让, 专利实施许可所书立的合同 (适用产权转移书据) ; (2) 一般的法律, 会计, 审计咨询不属于技术咨询, 不征印花税;

八是已税合同修订后增加金额的, 应补贴印花。

九是对于签订时无法确定金额的应税凭证, 在签订时先按定额5元贴花, 在最终结算实际金额后, 应按规定补贴印花。

十是记忆处罚规定 (印花税属于轻税重罚)

八、房产税

一是自用房产计税。从价计征:应纳税额=房产计税余值×税率 (1.2%) 。 (1) 工业用途房产, 以房屋原价的50%~60%作为应税房产原值; (2) 商业和其他用途房产, 以房屋原价的70%~80%作为应税房产原值; (3) 房屋原价折算为应税房产原值的具体比例, 由各省、自治区、直辖市和计划单列市财政和地方税务部门在上述幅度内自行确定。关注房屋附属设备和配套设施的计税规定。

二是出租房产计税。从租计征:应纳税额=房产租金收入×税率 (12%) 。2008年3月1日起个人出租住房, 不区分用途, 按4%的税率征收房产税 (回顾营业税) 。

三是计算方法。如表1所示

四是税收优惠。注意征免界限的划分, 如纳税单位与免税单位共同使用的房屋, 按各自使用的部分划分, 分别征收或免征房产税。五是纳税义务发生时间, 注意次月和之月的规定。如纳税人将原有房产用于生产经营, 从生产经营之月起缴纳房产税, 其他都是次月起。

九、复习方法与技巧

税法考试有相当的难度, 考生应慎重对待, 制定合理的学习计划, 进行全面、系统、深入的学习。

(一) 精读教材, 揣摩考点

教材应在泛读的基础上, 结合最新财税法规政策再行精读, 力求全面把握, 突出重点。把学习的重心放在实体法中流转税和所得税, 土地增值税, 印花税等几个主要的税种上, 通常这几个税种在考试中占分值较多。另外, 考生应对新增内容给予重视。教材中出现的新内容, 某种程度上也就等于增加了新考点。一般来说, 新增内容或多或少必然会出现在当年试题中, 但出现的概率和所占分数取决于新增内容的重要程度。对教学大纲的能力等级要求和列示要关注, 从而揣摩考点。能力等级1的一般是属于简单记忆的内容;能力等级2的往往属于理解性记忆的内容;能力等级3的一般带有运用性理解的内容。能力等级越高的知识点难度越大。但是对于自己实在无法理解而难度太大的东西可以放弃, 把剩下的有限时间放在对其他知识点的掌握上。

(二) 跨章连节, 对比分析

试题大多都是以跨章节的考点出现的, 尤其是计算题和综合题的命题思路, 辅导教材的内容排序不一定适合复习思路, 不少辅导书和习题的出题思路也是和命题人有较大差距的, 所以考生在复习特别要注意各章节有联系的内容, 而且对税收政策的理解要准确、熟练, 不能死记硬背。如果孤立地学学习每一章的知识, 掌握的只能是支离破碎的税收原理和税收制度, 很难应付综合性越来越强的考试, 一定要把知识系统化、形成网络化、立体化知识体系, 要做到这一点并不容易, 其前提是牢固地掌握基础知识, 在此基础上, 对知识进行横向比较, 找出各税种的差异和共同点, 这样才能事半功倍。

(三) 题海战术, 熟能生巧

不少考生一学就懂, 做就错, 眼高手低, 对细节的把握没有到位, 税法必须要做大量的练习题目, 而且应该做到位, 光靠记忆和理解是远远不行的, 通过做题掌握教材中的重点内容, 总结考试的重点和规律, 发现自身的薄弱环节, 从而过关。考生对往年真题一定要揣摩, 尤其是每年的样题和往年的考题, 一些反复命题的经典考点, 比如每年常考的税种, 必定是考试的重点内容。而且, 能够作为考题出现的知识点一般都比较经典, 都会有独到的考核点设计和一定的难度, 因此, 对真题的揣摩, 不仅仅可以熟悉经典考点, 更重要的是拓展解题思路。

(四) 精益求精, 轻松过关

3.质量管理考试重点 篇三

2005年我国注册会计师《税法》考试的全国合格率为18.19％，北京合格率为20.13％；2006年该科考试的全国合格率为17.34％，北京合格率为21.4％，比上一年高4.06％。2007年，该科考试在难度的把握上应当以2002、2003和2004年的考题难度为准，较为妥当，难度虽不会大幅提高，但也不可能明显降低，保持15％至20％的合格率还是适度的。

一、2007年《税法》教材内容的主要变化

2007年《税法》教材与2006年相比，整体结构未发生调整，仍然有十八章内容；但增值税、消费税、营业税、企业所得税和个人所得税都补充增加了一些新的规定。这些补充规定对于《税法》考试的计算题和综合题有重要影响，特别是企业所得税申报表的改变，对2007年企业所得税影响较大，考生要特别给予重视。但是，笔者认为2007年新增内容并不会使税法考试的难度较往年有较大提高。2007年各章节内容的主要修订和变化方面如下：

新增的内容

第一章：税法概论。无政策变化。

第二章：增值税。1.农产品收购价款中增加烟叶税；2.增加增值税一般纳税人用于采集增值税专用发票抵扣联信息的扫描器具和计算机的有关增值税政策；3.增加新版运输发票的政策；4.增加燃油电厂取得发电补贴不属于价外费用的政策；5.增加高校后勤实体有关增值税政策；6.增加外商投资项目购买国产设备的政策；7.增加销货方开具红字发票的增值税政策。

第三章：消费税。1.增加了新的税目，现为十四类应税货物，新增高尔夫球及球具、高档手表、游艇、木制一次性筷子、木地板；取消护肤护发品，调整、合并设置成品油税目；2.调整税率表；3.调整增加外购应税消费品已纳税款的扣除和委托加工收回应税消费品已纳税款的扣除项目，调整后现为11项；4.增加计量单位的换算标准；5.调整应税消费品的成本利润率。

第四章：营业税。1.增加纳税人包清工形式提供劳务的营业税政策；2.增加纳税人自产防水材料同时提供建筑劳务的营业税政策。

第五章：城建税。1.增加下销售不动产或受让土地使用权的政策；2.增加无船运输业务计税依据的政策；3.增加酒店式经营的营业税政策；4.增加高校后勤实体对内、对外提供服务的税收政策；5.增加个人向他人赠与不动产可免营业税的政策。

第六章：关税。无政策变化。

第七章：资源税。增加支持盐业的发展，盐资源税优惠政策。

第八章：土地增值税。1.增加房地产开发企业土地增值税清算政策；2.关于土地增值税普通标准住宅有关政策。

第九章：城镇土地使用税。本章根据修正案进行调整：1.修正纳税人，包括外商投资企业、外国企业；2.调整税率表；3.增加对从原高校后勤管理部门剥离出来而成立的进行独立核算并有法人资格的高校后勤经济实体自用的土地，免征城镇土地使用税。

第十章：房产税。对从原高校后勤管理部门剥离出来而成立的进行独立核算并有法人资格的高校后勤经济实体自用的房产，免征房产税。

第十一章：车船税。1.修订了本章的纳税义务人；2.修订了税率表；3.增加了法定的免税车船；4.修订了纳税地点。

第十二章：印花税。1.修订产权转移书据税目的范围；产权转移书据税目具体包括：财产所有权、版权、商标专用权、专利权、专有技术使用权等转移书据和土地使用权出让合同、土地使用权转让合同、商品房销售合同等权力转移合同；2.修订购销合同税目的范围；电网与用户之间签订的供用电合同不属于印花税列举征税的凭证，不征收印花税；3.对纳税人以电子形式签订的各类应税凭证按规定征收印花税；4.增加对与高校学生签订的学生公寓租赁合同，免征印花税。

第十三章：契税。1.增加个人无偿赠与不动产行为的契税政策；2.增加国有控股公司投资组建新公司的契税政策。

第十四章：企业所得税。1.增加调整计税工资标准的政策；2.修改股权投资收益还原办法；3.增加服装企业广告费为8％的政策；4.增加企业研发仪器、设备的折旧政策；5.增加税务机关查补所得的税务处理政策；6.修改集体广告费、业务招待费、业务宣传费的基数；7.修改公益救济性捐赠限额扣除标准的计算方法；8.修改职工教育经费的比例，改为2.5％；9.增加税控装置中扫描仪和计算机的税前扣除方法；10.修改联营企业分回利润的计算方法；11.修改“新技术、新工艺、新设备”研发费税前加扣的政策；12.增加房地产开发产品毛利率的标准；13.修改所得税纳税申报表。

第十五章：外商投资及外国企业所得税。无政策变化。

第十六章：个人所得税。1.增加企、事业单位低于成本价售房的政策；2.修订个体户业主的费用扣除标准，修改后为19200元/年；3.修改个人独资企业出资人费用扣除标准，修改后为19200元/年；4.增加个人公益救济性捐赠范围；5.增加个人住房转让应纳税额的计算方法；6.增加年收入12万元以上的申报政策；7.增加个人受赠不动产个人所得税政策；8.增加有奖发票奖金征税政策；9.增加保险营销员的展业成本免税政策；10.增加高校名师奖金免税政策。

第十七章：税收征管法。无政策变化。

第十八章：税务行政法制。无政策变化。

在《税法》十八章的内容中，增值税、企业所得税、外商投资及外国企业所得税、个人所得税是第一个层次的税种，约占50％的分值；营业税、消费税、印花税和征管法是第二个层次的税种，约占25％左右的分值；针对这八章必须认真研读，反复推敲，认真领会税法的政策精神。

笔者认为，2007年仍将保持前五年的特点，客观题与主观题比例仍然为各占50％，客观题中各个题型比例与2006年相同；题目总量将保持57－58题，其中主观题共7－8题；考题难度不会明显增加，但综合性将进一步加强，特别是小税种与小税种、小税种与主要税种、主要税种之间的综合命题，考题将适当与财务会计相结合并涉及征纳双方的权利义务。

二、《税法》主要章节的重要考点

（一）增值税法

本章重要考点见表1：

本章是历年考核的重点，历年考试各种题型均会出现，特别是计算题和综合题型，既可能单独出题，也可与消费税、营业税和所得税结合出题。题量为6－8题，分值为15－20分。

近两年，本章计算题通常是增值税应纳税额的计算与进口关税、消费税、城市维护建设税、教育费附加结合出题；从考题来看以基本知识为主要考点，包括销项税额、价外费用、特殊销售行为、视同销售行为、准予抵扣进项税额、不准抵扣进项税额、进项税额转出、纳税义务发生时间等知识点；增值税与关税组合出题，通常是计算关税的组成计税价格、计算进口关税、进口环节消费税、增值税；另外，增值税应纳税额的计算、增值税出口退税、关税结合也是常见的出题类型。

（二）消费税法

本章重要考点见表2：

本章是注册会计税法考试的重点章，主要是客观题和计算题；消费税通常和增值税、关税、所得税结合出题。题量为4题,分值为5－7分。本章难点问题是：复合计税办法，计税依据的确定、外购和委托加工收回应税消费品已纳消费税的扣除，委托加工应税消费品应纳税额的计算，进口应税消费品应纳税额的计算。这些难点问题，也是常考的内容。

（三）营业税法

本章重要考点见表3：

本章也是税法考试中较为重要的一章，与消费税同属第二层次的重点内容；历年考题主要涉及单选题、多选题、判断题及计算题，考生应注意掌握营业税与增值税及企业所得税结合出考题。从行业来看，交通运输业、建筑业、服务业、娱乐业、转让不动产和无形资产出题较多。

（四）企业所得税法

本章重要考点见表4：

本章涉及我国22个税种中的主要税种，也是注册会计师执业活动中涉及最多的税种，因而也是税法考试中重点税种之一。历年考试中各种题型都有出现，特别是作为综合题型，常与流转税和税收征管法相联系，跨章、节出题。题量为7－9题,分值为15－20分左右。

本章的出题特点是：增值税、消费税、出口关税与企业所得税结合出题；增值税、消费税、城建税、教育费附加与企业所得税结合出题，上述形式的结合常见于计算题；增值税、消费税、营业税、土地增值税、城建税、教育费附加、土地使用税、房产税、印花税与企业所得税结合出题，常见于综合题，出题难度较大，这就要求考生对相关章节的政策非常熟练地掌握。从本章的政策上看，企业接受捐赠，无形资产的转售、转让，租金收入，计税工资及三项附加费，业务招待费、业务宣传费、广告费，“三新费”，股权投资，债务重组等是考题中常见的难点。本章的内容与会计有较大关联性，也应引起考生重视。

（五）外商投资及外国企业所得税法

本章重要考点见附表5：

本章涉及我国22个税种中的主要税种，因而也是税法考试中重点税种之一。历年考试中各种题型都会出现，特别是作为综合题型出现。题量为4－6题,分值为12－15分左右。近两年来，本章出题通常与增值税、消费税结合出计算题，与增值税、消费税、土地增值税、印花税、城镇土地使用税结合出综合题。因此，难度较以前有所提高。考生复习时要掌握每个政策要点及不同政策的结合运用。本章真正的难点在税收优惠政策，如生产性外商投资企业的优惠与追加投资的税收优惠，产品出口企业和先进技术企业的税收优惠，再投资退税的税收优惠。

2006年的考题中，本章18分的安排说明了它的重要性。2007年要保持税法考试的难度，笔者认为还会延续2006年的出题思路。

（六）个人所得税法

本章重要考点见附表6：

本章是税法考试的重点税种之一。历年考试中各种题型均出现过，特别是个人所得税的计算题和综合题都是重点，而综合题常与税收征收管理法相联系。题量为4－6题,分值为8－10分左右。本章的主要类型题有三类：个人综合收入应纳个人所得税，承租承包经营者应纳个人所得税和个人独资企业应纳个人所得税。其中，个人综合收入应纳个人所得税可与营业税、城市维护建设税、教育费附加、房产税、印花税、城镇土地使用税结合出计算题；承租承包经营者应纳个人所得税可以和流转税、企业所得税、税收征管法结合出综合题。外籍来华人员应纳的个人所得税通常以单选性的计算题出现。而税收优惠政策主要是选择题或与计算题相结合。

4.旅游管理考试重点 篇四

1.旅游：在吸引、运送、接待和管理旅游者及其他来访者的过程中，旅游者、旅游供给商、东道地政府、东道地社区、客源地政府、大学、社区学院和非政府组织通过相互作用而产生的各种关过程、活动和结果的总和。

2.基本整体旅游系统：旅游者、旅游客源地、旅游过境通行地区、旅游目的地、旅行和旅游业。

3.界定旅游者的限定因素：空间、时间、旅行目的（休闲娱乐、探亲访友、商务）

4.旅游吸引物：文化吸引物、自然吸引物、休闲运动、节事活动和娱乐吸引物。

5.旅游市场细分原则：地理因素、社会人口统计因素、心理分析元素和社会方式行为因素

6.休闲矛盾结构：人们随着年龄的成熟，事业也步入高峰，这时可自由支配的用于旅游休闲活动的金钱会很多，但是人们在这个阶段由于需要为事业而努力和奋斗，反而可能会没有太多可自由支配的时间。

7.产品的三个层次：核心产品（核心利益或服务）、有形产品（外包装、品牌、质量、样式、特征）、扩展成品（安装、售后服务、质量担保、送货和赊销）。

8.服务产品的特征：无形性、不可分割性、变化性和不可储存性。

9.营销组合：企业为达到在目标市场上追求的销售水平而采用的可控性营销变量组合。

10.产品导向性：营销组合以产品为重点，其核心元素（产品、价格、促销和分销）

11.顾客导向性：营销组合的重点是顾客，12.增长极理论：指社会经济客体在特定城市的集聚而使经济的高效发展，同时在这种集聚基础上又进一步向外围地区扩散，带动这些地区的发展。

13.漏损：储蓄及进口外国商品和服务的总合。

14.文化的三个组成部分：高雅文化、大众文化和多元文化。

15.涵化：是指旅游是不同的文化相互接触，从而导致人们的价值观、信仰、习俗和工艺制品等发生变化的过程。

16.旅游环境的基本特征：旅游环境的空间维度具有多样性；旅游环境具有变化性；旅游环境的供给具有有限性；旅游者对旅游环境质量的要求日益提高；旅游环境对外界压力的抵御能力比较弱。

17.旅游承载力：在对旅游目的地不造成不可承受的损害、在不使旅游者的体验质量下降至不能接受的程度的前提下，某一个旅游目的地可以容纳的旅游活动的最大规模。（空间承载力、心理承载力、经济承载力、环境承载力和社会承载力）。

5.卫生事业管理考试重点总结 篇五

 卫生事业的性质：政府实行一定福利政策的社会公益事业。

 卫生事业管理的内容：优化卫生政策、合理配置卫生资源、科学编制和实施卫生计划、提升卫生系统功能

 50年代的四大方针：面向工农兵、预防为主、团结中西医、卫生工作与群众运动相结合 新时期的卫生方针：以农村为重点、预防为主、中西医并重、依靠科技与教育、动员全社会参与、为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务 第二讲 卫生组织体系

 健康组织体系：健康行政、健康服务、健康第三方组织

 卫生组织体系构成：卫生服务组织、卫生行政组织、卫生第三方组织

 卫生部的职能：（宏观管理和业务指导）推进医药卫生体制改革、制定卫生

政策和卫生规划、制定卫生机构和卫生人力标准、管理监督卫生公共事务  卫生部职能部门：办公厅、人事司、规划财务司、卫生政策法规司、卫生应

急办公室（突发公共卫生事件应急指挥中心）、疾病预防控制局（全国爱国卫生运动委员会办公室）、农村卫生管理司、妇幼保健与社区卫生司、医政司、医疗服务监管司、食品安全综合协调与卫生监督局、药物政策与基本药物制度司、科教司、国际合作司、保健局

 卫生服务组织体系构成：医疗机构、疾病预防控制机构、妇幼保健机构、健

康教育机构、卫生信息机构

 卫生服务组织体系分级：城市：综合性卫生机构和社区卫生服务机构两级；

农村：县、乡、村三级卫生保健网：县医院、县疾控中心、县妇幼保健院，乡镇卫生院，村卫生室

 卫生第三方组织：学会：中华医学会、中华预防医学会、中华全国中医学会、中华护理学会；协会：中国医院协会、中国医师协会

 建立四项基本卫生制度：覆盖城乡居民的基本卫生保健制度、覆盖城乡居民的不同形式的医疗保险制度、国家基本药物制度、科学规范的公益性医院管理制度

第三讲 健康保障制度

 医疗保障制度分类：基本医疗保险、补充医疗保障制度、商业性医疗保险、医疗救助、农村医疗保障

 健康保障制度的基本模式：政府医疗保险（英）、社会医疗保险（德）、商

业医疗保险（美）、储蓄医疗保险（新加坡）、拓展的其他保险模式

 新型农村合作医疗制度原则 ：自愿参加，多方筹资；以收定支，保障适度；

先行试点，逐步推广

第四讲 卫生政策分析

 卫生政策含义：WHO的定义：改善社会卫生状况的目标，这些目标中的重点，以及实现这些重点目标的主要途径。我们认为：政府为保障人民健康而制定并实施的用以规范政府、公民和医院等社会组织的目标、行动指南、策略与措施的总和。

 卫生政策分析的模式：完全理性决策模式、有限理性决策模式、渐进决策模

式、循证决策模式

 卫生政策分析的主要内容：卫生政策的问题确认、卫生政策的方案研制、卫

生政策方案可行性论证、研究卫生政策的执行、研究卫生政策的评价、研究卫生政策分析中所应用的方法和技术

 政策的两个规律：政策损益补偿规律（指在一项政策中 受到损害的利益，应

由其他政策予以相应补偿，以保持社会利益关系的平衡）、政策效力递减规律（任何政策都会遵循效力低效期、效力增长期和效力递减期三个阶段,进而正效力向负效力转化的政策效力规律）

 新医改的五项改革：加快推进基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药

物制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化、推进公立医院改革

第五讲 卫生系统绩效评价

 3E和4E评价法：经济性（Economy）、效率性（Efficiency）和效果性

（Effectiveness），以及公平性（Equity）

 绩效评价的指标设定（SMART原则）：S(Specific)具体明确的、M(Measurable)

能够衡量的、A(Attainable)可以达到的、R(Relevant)平衡关联的、T

(Time-bound)设定期限的 绩效评价的精确性：信度（绩效评价的可靠性或一致性）、效度（绩效评价的有效性或正确性）

 卫生系统三大目标：健康、反应性、筹资

 卫生系统四项功能：服务提供、资源筹措、筹资、监督管理

 健康状况指标：减寿人年数（PYLL）、无残疾期望寿命（LEFD）、健康期望寿

命（ALE）、伤残调整寿命年（DALY）、伤残调整期望寿命（DALE） DALE的应用意义：

1.对不同人群健康状况进行比较，评价不同国家卫生系统绩效。

2.确定重点人群和重点防治疾病，为卫生决策提供政策性支持。

3.衡量人群健康水平的公平性。

4.提供测量非死亡性健康状况的有效方法，可引起人们对非死亡性健康状况的关注。

 卫生系统反应性的构成（2类7方面）：对人的尊重(尊严、私密性、自主性)、以服务对象为中心（及时关注、社会支持网络、基本设施质量、就医选择性）

 衡量卫生筹资的公平性：政府补贴的分配和使用、卫生服务项目覆盖范围、疾病风险的分担

 评价卫生系统绩效：卫生系统质量（健康水平+反应程度）、卫生系统公平（健

康、反应性和筹资的分布）、卫生系统绩效（资源与达到目标的联系）第六讲 卫生改革与发展

 改革措施：私有部门的作用、权力的下放、筹资与提供医疗保健职能的分离、引进新的筹资模式等

 卫生部门改革：包括两部分的改革，卫生政策；构成并实施卫生政策的组织

机构、系统与文化

 卫生部门改革核心目标是改善卫生服务的可及性、公平性、质量、效率及可

持续性

 推进卫生改革的动力：1.人们对卫生保健的期望值提高,需求增加2.卫生保健

费用的增长3.支付能力有限4.对传统体制的怀疑论5.卫生服务体系的官僚化

6.卫生服务的公平与效率问题7.对行医行为的新认识

 卫生改革的核心目标：改善人民健康、提供经济风险保护、提高公众满意度  阿拉木图宣言（PHC的五项原则）：公平分配资源、社区参与决策、注重预防

性和促进健康的卫生服务、适宜的技术、多部门合作途径

 医疗改革过程中面临的主要问题：医疗服务的公平性下降；群众“看病难、看病贵” 问题目益严重；医疗卫生服务和卫生投入绩效低下；卫生资源布局与结构不合理，资源浪费与短缺现象并存

 公立医院改革试点九项主要内容：完善公立医院服务体系、改革公立医院管

理体制、改革公立医院法人治理机制、改革公立医院内部运行机制、改革公立医院补偿机制、加强公立医院管理、改革公立医院监管机制、建立住院医师规范化培训制度、加快推进多元化办医格局

 卫生改革的步骤：确定问题、分析问题产生原因、政策开发、作出政治抉择、实施改革、评价改革效果

第七讲 卫生信息系统

 信息的生命周期：从产生到消亡，经历需求、获得、服务、退出四个阶段。 信息的质量：准确性、及时性、保密性（独享性）、适用性

 卫生信息系统结构：资源（人员、硬件、软件、资金）；制度（组织的章程） 常规数据收集方法：卫生机构数据收集、社区数据收集、人口登记系统  非常规数据收集方法：快速评价方法（定性研究方法）（现场观察、个别访

谈、焦点小组讨论）；调查（家庭调查、诊所出口调查）

 卫生系统管理功能：保健对象管理功能（服务对象管理功能）、卫生保健管

理功能（卫生服务管理功能）、卫生行政管理功能、基本公共卫生管理功能 第八讲 社区卫生服务

 社区卫生服务：以全科医生为主要卫生人力、以社区为导向的一种基本的卫

生服务

 全科医疗：以个人为中心、家庭为单位、社区为范围的连续性、综合性、协

调性、人性化的服务

 社区卫生服务的特征：

1、基层卫生保健

2、人格化照顾

3、综合性照顾

4、连

续性照顾

5、协调性服务

6、可及性服务

7、以家庭为单位的照顾

8、以社区为基础的服务

9、以健康为中心的服务

10、以预防为导向的服务

11、团队合作的方式

 社区卫生服务的内容：健康教育、医疗、预防、康复、保健、计划生育技术

服务

 社区卫生服务中心用房400㎡，社区卫生服务站用房60㎡

第九讲 医政管理

 医政管理的性质：强制性、公益性、人道性、时效性

 医疗卫生行业准入管理内容：医疗机构准入管理、医疗卫生人员准入管理、医疗卫生技术准入管理、大型医疗设备准入管理、医疗机构药品准入管理  医疗卫生技术人员准入管理：医师准入管理（包括四类：临床、口腔、公共

卫生和中医师，两级：执业医师、执业助理医师）；护士准入管理（执业资格考试，每年一次，护士注册有效期为两年）

 医疗服务质量管理：结构质量（基础质量）；过程质量（环节质量）；结果

质量（终末质量）

 医院感染：住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。

 急救医疗的组织模式：指挥调度型（广州）—急救中心负责指挥调度各医院；

依托型（重庆）—依托于较大医院的急救中心；院前急救型（上海）—急救中心及分站（院前急救）和协作医院；院前急救＋院内急救型

 血液管理：无偿献血制度、采供血机构准入管理、临床用血管理、单采原料

血浆管理

 医疗事故构成要件：行为主体是医疗机构及医务人员；必须有违法行为；必

须有损害后果；违法行为与不良后果必须有因果关系；主观上必须有过失：疏忽大意过失和过于自信过失

 医疗事故的鉴定：医学会负责、成立专家库、医学会组织专家鉴定组进行、鉴定程序

 医疗事故的处理：医患双方协商解决；卫生行政部门调解解决；向法院提出

诉讼解决

 医疗事故分级：一级：造成患者死亡、重度残疾；二级：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；三级：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；四级：造成患者明显人身损伤的其他后果

第十讲 药品监督管理

 药品的分类：现代药与传统药；新药和仿制药；生物制品与新生物制品；处

方药与非处方药；特殊管理的药品

 药品监督管理的重要性：保证药品质量安全有效；保证药品使用的合理性；

保证药品资源的优化配置；保证药品市场的法制化、科学化

 我国药品监督管理的原则（以社会效益为最高准则）：质量第一的原则、法

制化与科学化高度统一的原则、专业监督管理与群众性的监督管理相结合的原则

 评价药品质量：真实性、纯度、品质优良度

 我国OTC药物的遴选原则：应用安全、疗效确切、质量稳定、应用方便 第十一讲 卫生服务规划

 规划：是一种规范化或法律化的文件，是达到某个特定的目的、目标的蓝图。 卫生服务规划工作的原则：协调发展的原则、可持续发展的原则、系统性原

则、整体性原则

 卫生服务规划步骤：背景分析、拟定目标、修正目标、制定战略、实施战略、监测评估

第十二讲 疾病控制管理

 疾病管理过程：

1、确定疾病管理病种

2、确定干预受益的目标人群

3、强调

预防和有效治疗

4、测量结果

 三级预防：一级无病预防，二级有病早发现、早治疗，三级治病防残  健康管理的三大环节：健康检测、健康评估、健康干预

 传染病管理的范围：(1)甲类传染病：鼠疫、霍乱。(2)乙类传染病：传染性

非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血热、狂犬病、流行性乙型脑炎、登革热、炭疽、细菌性和阿米巴性痢疾、肺结核、伤寒和副伤寒、流行性脑脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生儿破伤风、猩红热、布鲁氏菌病、淋病、梅毒、钩端螺旋体病、血吸虫病、疟疾。(3)丙类传染病：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性结膜炎、麻风病、流行性和地方性斑疹伤寒、黑热病、包虫病、丝虫病，除霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病。 报告时限。

责任报告单位和责任疫情报告人发现甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感的病人或疑似病人时，或发现其他传染病和不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病报告卡通过网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于2小时内以最快的通

讯方式（电话、传真）向当地县级疾病预防控制机构报告，并于2小时内寄送出传染病报告卡。

对其他乙、丙类传染病病人、疑似病人和规定报告的传染病病原携带者在诊断后，实行网络直报的责任报告单位应于24小时内进行网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于24小时内寄送出传染病报告卡。

县级疾病预防控制机构收到无网络直报条件责任报告单位报送的传染病报告卡后，应于2小时内通过网络直报。

 突发公共卫生事件与传染病疫情现场调查应包括以下工作内容：

（一）流行

病学个案调查、密切接触者追踪调查和传染病发病原因、发病情况、疾病流行的可能因素等调查；

（二）相关标本或样品的采样、技术分析、检验；

（三）突发公共卫生事件的确证；

（四）卫生监测，包括生活资源受污染范围和严重程度，必要时应在突发事件发生地及相邻省市同时进行。

 突发公共卫生事件和传染病疫情发布内容包括：

（一）突发公共卫生事件和

传染病疫情性质、原因；

（二）突发公共卫生事件和传染病疫情发生地及范围；

（三）突发公共卫生事件和传染病疫情的发病、伤亡及涉及的人员范围；

（四）突发公共卫生事件和传染病疫情处理措施和控制情况；

（五）突发公共卫生事件和传染病疫情发生地的解除。

 职业病控制管理（10类115种）：尘肺、职业性放射性疾病、职业中毒、物

理因素所致职业病、生物因素所致职业病、职业性皮肤病、职业性眼病、职业性耳鼻喉口腔疾病、职业性肿瘤、其他职业病

 爱国卫生运动基本方针：政府组织、地方负责、部门协调、群众动手、科学

治理、社会监督

 爱国卫生运动主要任务：

1、组织、协调各地区、各部门，把爱国卫生运动纳

入各自规划

2、组织动员各行业广大群众、干部深入持久地开展社会卫生工作

3、制定和修改各地的卫生制度和法规

4、进行爱国卫生运动的预测和决策，运用各条卫生章法，发挥爱卫会成员部门的作用，使爱国卫生运动经常化、制度化、科学化

5、加强城乡基础卫生建设，开展健康教育和监督管理 第十三讲 妇幼卫生管理

 妇幼卫生工作的内容：妇女保健、儿童保健、婚前保健、生殖健康、健康教

育和健康促进

 妇幼卫生政策法规：《中华人民共和**婴保健法》、《人口与计划生育法》、《中华人民共和国妇女权益保障法》

 妇幼卫生服务评价内容：妇幼健康状况与卫生服务需要、妇幼卫生系统的构

成与发展、妇幼保健制度、妇幼卫生服务提供与利用

 妇幼卫生服务评价指标：妇幼健康状况指标、妇幼卫生服务需要指标、妇幼

6.2014销售客户管理考试重点 篇六

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P

213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客

户）P47

4.关于客户保持模型理解正确的是户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P36

7.什么是客户资产？P8

58.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成P16

9.CTI技术？P13

510.客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境

下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）P2

311.什么是理解差距？P6

112.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）P26

13.实施互动管理需要哪些能力？P195

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

15.第四代呼叫中心中MCC指?P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300

18.对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3

19.各个时期CRM的中心任务？P39

20.使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）P5

21.顾客金字塔中的铂金层级？P45

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时

候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）P6

23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚度）P161

24.描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P59

25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户

27.CRM战略的内部环境分析包括？p8

28.一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人P6

229.第四代呼叫中心主要包括？p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）

P65

31.CRM系统实施的第一步工作是？P225

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）P7

133.客户生命周期中的退化期？p40

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价

值观）P72

35.OLAP？ P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为P328

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨

和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）P79

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P8

343.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P8

244.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82

45.“以客户为中心”的文化包括？P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）P202

47.CRM中的具体应包括？P27

548.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全

过程、全员性质）的管理工作P209

51.实施客户互动魅影关注那那几个方面？

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）P21

353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型 是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P13

556.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重 复惠顾的频率较低，该

种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型

是（分析型CRM）P216

59.成功实施CRM系统的对策包括？P233

60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）P218

61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM

系统的技术类别是（分析型）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）P219

63.CRM项目实施小组？p10

264.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）P219

65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的？(客户定位)P49

66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）P225

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）P235

71.系统绩效评估的复杂性表现在？

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134(第一代呼叫中心)

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营

管理）P30

277.什么是业务流程再造？P2

78.什么是图利者？

79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？P196

80.什么是价格忠诚？p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？P

582.实现CTI技术的途径有哪些？P1

4183.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？P198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？P256

85.什么是关联销售？

86.协作型CRM？

87.E-CRM领域中的电子销售？p294

88.CRM项目试试效果的长期性？P314

89.成功实施CRM系统的对策包括？P233

90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？P59

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P301

94.凯瑟琳客户忠诚的分类？P163

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？ P120

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P91（客户交易价值）

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？

100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P

543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？P2

215.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P221

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87

7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？p95课后案例分析题

8.什么是电子商务？P295

9.结合案例分析电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P203

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？P294

15.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？p43

16.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？p28

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？p303

22.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。P25

23.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？家和案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212