快递业务操作

快递业务操作（精选8篇）

1.快递业务操作 篇一

汇通快递业务操作规范

总则

一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。

二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。

分则

第一章 业务受理

三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。

第二章 业务揽收

四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。

（一）、工作准备：

1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；

2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；

3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；

4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；

5.熟知最新的公司业务动态。

6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；

7.妥善放置已揽收快件；

8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。

（二）快件核查：

1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件

可向客户提供解决方案或不予收寄；

2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。

（三）快件包装：

指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。

（四）运单填写及称重收费：

1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；

2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；

3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；

4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；

5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；

6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。

（五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。

五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。

第三章 快件分拣

六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。

（一）工作准备：

1.熟知最新的操作处理通知；

2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；

3.检查扫描设备、传输设备是否正常。

（二）快件接收：

1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；

2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；

3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；

4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。

（三）、按快件流向对快件进行分类分拣；

（四）、快件封发：

1.对快件进行发往下一站点扫描；

2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签；

3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件；

4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续

5.依次引导快件运输车辆安全离开；

第四章 快件投递

六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。

（一）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；

（二）、快件交接：

1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；

2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；

3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；

（三）、快件派送：

1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；

2.到达目的地妥善放置交通工具及快件；

3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；

（四）、快件签收：

1.核查客户或者客户委托人的有效证件；

2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；

3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；

4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；

5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；

（五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。

（六）.无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。

1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；

2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；

3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。，七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。

第五章 快件查询

八、客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。

1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；

2.对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。

附则：本规范最终解释权归申通快递有限公司所有

2.快递业务操作 篇二

2012年在全球经济增速放缓的背景下,中国快递市场仍保持高速发展的趋势,2012年1月~10月,全国规模以上的快递服务企业收入累计完成831亿元,同比增长39%(去年同期29.1%)。中国快递协会副会长兼秘书长达瓦表示,中国的GDP每增长1%,中国的快递业将以2.9%(相当于3倍)的速度增长。与此同时,2012年3月21日,国务院通过了《“十二五”综合交通运输体系规划》,明确提出要“大力发展便捷、高效快递服务”,可见中国快递行业发展的潜力很大。在巨大利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国市场,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争[1]。从对目前中国的快递市场现状以及自身特点的分析来看,快递企业成功的条件是要具有很高的效率、完善的服务以及很强的应变能力[2]。而快件操作流程优化可以大大减少快件在流通过程中的时间,提高客户的满意度,对于时效性和服务质量的提高具有十分重要的意义,因此如何在这个方面取得较大优势,将成为众多民营快递企业生存和发展的关键。

2 我国民营快递快件操作流程构成

我国民营快递快件操作流程一般包括三大环节:快件收发、快件中转、快件派送,其中收件、中转、派件流程是重点流程。

2.1 收件流程

收件流程主要包括收件准备、接收取件信息、检验快件和单据填写等方面。快递公司一般接受到订单信息后,认真核对信息,如果订单信息正确,则根据订单安排行车路线,在约定的时间内到达约定的地点取件。收件员达到目的地后,应该按照公司作业标准进行做件作业。

收件流程与服务人员的服务态度、业务水平、收件运输线路规划息息相关。然而,只不到三成的客户对民营快递服务人员态度表示满意,还有大部分客户对快递人员的态度不是很满意。此外,客户要求寄件的时间不同,因此快递企业要选择合理的运输工具、运输路线来满足不同客户的需求。但是,目前大部分民营快递企业运输能力不能满足市场发展需要、运输调度计划散乱,导致了资源的严重浪费。

2.2 中转流程

中转即快件的再分拣,主要包括:快件入仓、分拨、出仓、留仓件处理及快件信息跟踪等。中转流程效率的高低取决于物流技术、分拣设备以及信息技术的应用。在中转流程中,分拣作业是其中极为重要的一个环节。分拣作业的成本、速度和质量直接影响整个中转流程作业效率和服务水平。我国大部分民营快递采用的是人工分拣的作业方式,分拣效率低、成本大,无法满足高效、高质量服务的要求。此外,我国民营快递企业信息化整体水平较低,对快件的中转流程全程化跟踪比较薄弱,致使快件在中转过程中时常出现延误、错投、损毁、丢失等现象,而且由于信息的滞后、异常机制的不够完善,对客户申诉的处理效率不高,致使客户合法权益受到了侵害。

2.3 派件流程

派件流程主要是与企业内部操作人员交接派件、出发前的准备工作、到达派件目的地、派件及回公司交接等。同样地,派件流程与服务人员的服务态度、业务水平、收件运输线路规划息息相关。此外,在快递投诉中,快件延误一直是客户投诉的热点问题,因此,派件员处理快件延误、超时件的态度十分重要,我国民营快递企业应注重对派件员这方面能力的培训与培养,尽量树立快递企业在客户心中的良好形象。

3 我国民营快递快件操作流程主要问题

我国大多数民营快递企业受资金的限制,规模一般比较小,企业管理的重点是客户和市场,内部管理采用的多数是传统型管理,对流程不够重视,这些企业都有如下的共性问题:

3.1 快件操作流程不够规范,客户投诉量日益增多

根据国家邮政局发布的统计信息可知,2012年共受理快递业务有效申诉137351件,占全部有效申诉量的98.3%,比2011年增加87886件,增长177.7%。2012年快件延误、丢失及内件短少、损毁和投递服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长,4项问题占有效申诉量95.3%。特别突出的是快件延误和服务态度不好。快件延误有效申诉量同比增长145.6%,占有效申诉量的46%;投递服务态度不好有效申诉量37455件,同比增长281.1%,占27.3%[3],这反映了部分企业在快件操作流程、投递服务、投递人员培训等环节问题较明显,使消费者服务没有得到保证。表格如下:

资料来源:根据国家邮政局公布的2012年度邮政行业业务统计数据整理

3.2 流程中的从业人员,特别是收派员素质有待提高,服务质量有待改进

目前,民营快递大部分从业人员不仅对现代物流本身的认识不十分清楚,对快递物流这样复合性的行业的了解更加缺乏,缺乏对综合服务型物流的柔性化和个性化的理解。这样的后果导致企业存在服务项目不全、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题,亟需对员工加强这方面的学习与培训[4]。

3.3 信息技术应用不足、物流技术和设备普及率不高,服务时效性不高

相对于进驻的跨国快递企业而言,我国民营快递企业大部分机械化、自动化程度不高,信息化水平低下。在大多数人心中,民营快递只是出卖苦力,简单重复的体力劳动,没有外资快递先进的自动立体化仓库、分拣设备、巷道堆垛机等[5],这样使得我国民营快递的服务效率和质量得不到保证。

综上所述,我国民营快递公司的服务质量良莠不齐,快递服务投诉不断上涨、投诉问题居多直接原因是快递客户量逐年攀升以及行业服务质量低下[6],还与一些企业快件操作不规范、技术水平、异常处理机制不够完善息息相关,而这些原因也是快件操作流程流程优化的重点。

3.4 多数企业不够重视快件操作流程的合理性

对流程不够重视的观念使流程成了企业管理的死角,员工的经验操作使流程冗余度高、效率低下,因为乏人关注而一直认为是合理,大多数企业既没有系统地考虑流程的合理性,更没有考虑结点之间接洽是否合理。

4 我国民营快递快件操作流程优化思路

在分析我国民营快递快件操作流程构成和主要问题的基础上,本文提出快件操作流程优化思路,包括三个步骤:

4.1 对快件操作流程进行全面梳理

全面梳理是要全面清理企业的核心流程、支持流程和管理流程,包括对流程主人、输入端、输出端的梳理[7]。对流程进行全面梳理有助于企业对存在的问题点,改进措施和方向,目前比较经典的流程分析方法是服务蓝图法,服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具,它将服务过程合理分类,再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素,是解决服务不完整、过度简化、描述偏差和解释困难等问题的方法论[8]。运用服务蓝图这种基于流程图的服务设计工具,建立快递物流服务蓝图,可以为快递企业提供一个更好的分析视角,更全面地对快件操作流程进行梳理。

4.2 对快件操作流程进行优化

由于快件操作流程由三大主要的环节构成,加之各个企业的运作模式有所不同,快件操作流程可以进行进一步细分,因此有必要针对小流程进行优化设计,再从局部到整体,进行整体优化,减少冗余环节,提高运作效率。此外,还要考虑组织结构、管理机制、人员岗位、信息技术、机械设备的同步优化与更新[9]。

4.3 对优化的流程进行评审,保证可执行性和可操作性

对快件操作流程的优化,意味着组织将要有一定规模的人、财、物等资源的投入,如果缺少对流程的可行性研究,一些流程间的冲突、流程角色设置不合理等问题会对快递运作产生不良影响,因此要对优化后的流程进行可行性和成效分析,审核流程是否具有积极效果,以便于更好地达到企业优化流程的目的。

目前,我国民营快递企业的操作流程、流程环节基本上都是大同小异,主要区别是企业的流程管理机制、技术的开发与使用、人员培训、企业文化,因此基本上可以依据上述流程优化思路,对民营快递进行详细的流程优化设计。

参考文献

[1]许丹.中国民营快递市场调研报告[R].现代商业,2010,(12):179-180.

[2]Liu,C.-L.and Lyons,A.C.An analysis of third-partylogistics performance and service provision[J].Transportation Research Part E,2011,47,(4):547-570.

[3]国家邮政局关于2010年12月邮政业消费者申诉情况的通告[EB/OL].http://www.spb.gov.cn/folder87/2013/01/2013-01-17119916.html.2013-01-16.

[4]朱丽呐.民营快递企业发展对策探究[J].中国储运,2010,(7):85-87.

[5]徐希燕.中国快递产业发展研究报告[R].北京:中国社会科学出版社,2009:282-284.

[6]郭鹏程.快递服务规范化流程解读[J].运输经理世界,2009,(6):70-71.

[7]中国物流与采购联合会.中国物流重点课题报告[R].中国物流学会编,北京:中国物资出版社,2010:362-366.

[8]Shostack,G.L.Understanding services through Blueprinting[J].Advances in Services Marketing and Management,1992,(1):75-90.

3.快递业务操作 篇三

贱卖高价收购而来的国内快递业务，对敦豪而言，是进，还是退？

近日，《IT时代周刊》获得确切消息，中外运敦豪已经与深圳市友和道通实业有限公司谈妥，愿意以1亿元人民币的价格向后者转让全一快递100%的股权。并且，该交易已经基本完成。

中外运敦豪由德国快递巨头敦豪（DHL）与中国外运长航集团总公司合资成立。2009年，中外运敦豪以3亿元收购全一快递100%的股权，用以经营国内快递业务。

对于“贱卖”全一业务的原因，敦豪方面归咎于同年实施的新《邮政法》。

2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施，除了首次在法律上明确快递企业的地位、提出快递业准入门槛以外，还规定外商不得投资经营信件的国内快递业务。适用这一规定的对象不仅包括独资国外快递企业，还包括了合资的快递企业。

“这就意味着，按照法律规定，被中外运敦豪收购的全一快递将不能从事相关文件（包括信件）的递送业务。但这一业务量占据其整体快递业务量的35%。”敦豪亚太区总裁许克威表示。

业界对此认为，中外运敦豪出售全一快递的全部股权不是件小事，它将对行业产生广泛的影响。还有观点认为，谈敦豪在中国业务失败言之过早。天地华宇物流副总裁王拥军就认为，中外运敦豪的两个东家都有丰富的资源，应该还有其他的布局，这次事件最多只能算是短期挫折。

外资的“鸡肋”

敦豪是最早涉足国内快递业务的外资公司之一。1986年，敦豪与中国外运长航集团总公司各注资50%成立中外运敦豪，经营涉及中国市场的国际递送业务。根据当时的《邮政法》规定，外资快递公司在中国国内市场的经营范围只包括国际快递业务，没有对国内业务作出明文规定。但中外运敦豪在中国市场打的一场“擦边球”，在业界引起了不小的波澜。

2004年初，中外运敦豪率先推出了两项国内快递业务，分别是“2千克~30千克24小时包裹递送”和“30千克~1000千克48小时递送”。当时，敦豪在中国运营快递业务的公司——中外运敦豪大区旗下的各地分公司，还单独设置了国内快递部门和专门从事国内快递业务的工作人员。

当年5月，敦豪母公司德国邮政全球网络主席崇文礼表示：“中国国内快递业务的推出是敦豪中国业务发展的重要里程碑，是敦豪与中国外贸运输公司合作的新发展。”

令人意外的是，高调涉足国内快递业务的敦豪在两年后撤销了各地很多从事国内快递业务的部门，国内快递业务专门的工作人员也被合并进了国际快递部门。在国内快递市场彻底开放的时候，敦豪令人意外地收缩了国内快递业务的战线。

当时业界分析，虽然国内快递市场已经全面开放，但国际快递巨头介入国内快递业务，更多的还是试探性的举措。不论在价格还是在网络上，国际快递巨头与国内民营快递和中国邮政相比都不具备优势。国际快递公司在中国从事国内快递和国际快递业务时，在人力成本、管理成本、操作成本等各个方面都要比民营快递高出3~5倍。

值得注意的是，2009年，敦豪再次发力国内快递业务。这一次它选择了收购。2009年，中外运敦豪以3亿元的价格收购民营快递企业全一快递。同年，中国外运长航集团通过公开挂牌征集受让方的方式，以4600万元的价格，将旗下中外运速递100%的股权转让给中外运敦豪。

敦豪再次发力国内快递业务的背景是，国内电子商务高歌猛进，带动了快递业的繁荣。据国家邮政局当时的调查数据显示，全国快递业1/3的业务量由网购带动，仅2008年的网购包裹量就超过5亿件。而淘宝的公开数据显示，2008年淘宝每天实际物流配送支持量约200万单/日，到2009年6月，物流实际业务需求量已上升到300万单/日。网购配送成为快递业的最大蛋糕。

国内快递业界发出“狼来了”的呼喊。当时受国内经济增长放缓影响，民营快递公司遭受成本上升和需求锐减的夹击，大部分陷入亏损境地，部分中小企业已破产倒闭。业界分析，敦豪有丰厚的资本支持，加上收购全一快递后获得后者的网络，未来它将在国内快递行业中占有重要的地位。

但是两年不到，中外运敦豪就低调地以1亿元的价格出售全一100%的股份，令业界唏嘘不已。业内人士分析认为，敦豪此次“败退”除了有上次缩减国内业务的原因之外，更主要的原因是水土不服以及经营模式出了问题。

快递咨询网首席顾问徐勇认为，目前国内快递业务存在着外资亏钱，内资赚不到钱的困局，利润越来越低。在运营成本越来越高的情况下，今年上半年的行业运行情况显示，快递行业还处在谁先涨价谁先死的窘境，市场对于价格非常敏感。郎咸平也曾感叹，国内快递企业多如牛毛，但没有核心理念，只有价格之争。与此同时，行业同质化竞争严重，企业大都以电子商务为主导，除了顺丰外，各家在同一片红海中挣扎。

不可否认，新《邮政法》也对敦豪产生了一定程度的影响。敦豪亚太区总裁许克威近日表示：“在目前国内快递市场还不是很明朗的情况下，敦豪将会集中火力重点投资和拓展中国国际快递业务。”因此，转让全一快递也属顺理成章。

快递巨头的“分化”

近日，敦豪全球首席执行官Ken Allen表示，未来将继续增加在中国西部的投资，“公司在这一地区的增长比在华的其他地区都要快”。中国交通运输协会西部工作委员会副秘书长王磊曾透露，去年敦豪在中国西部的的净利高达30%以上。

中外运敦豪董事总经理吴东明也认为，中国中西部城市的经济增长很快，主要以成都、重庆、武汉为中心。为了与当地的经济容量保持一致，公司计划增加更多的航班，将这些城市与敦豪的亚洲枢纽中心香港联系起来。

除了投资中国西部市场，敦豪目前正在筹建位于上海浦东的北亚枢纽中心。据本刊记者了解，敦豪将在此投资1.75亿美元，北亚枢纽中心建成后将减小香港中心的货运压力。

Ken Allen表示：“北亚枢纽中心建成后，我们将有更多直航亚洲主要市场的飞机，这是对敦豪全部在华业务的重要推进。”

根据中国邮政局的数据，今年1月到4月，中国快递行业的营收同比增长25.7%，达到214.2亿元，国际航运约占了26.9%（其中联邦快递（FedEx）、敦豪、天地快运（TNT）和联合包裹（UPS）等四大国际快递巨头又占据了这部分市场的80%），剩下73.1%的国内快递业务，国际快递巨头的态度复杂，其中不乏如敦豪一样“另辟蹊径”的外资公司。

2007年，荷兰快递巨头天地快运（TNT）收购华宇集团，将精力集中在高端公路运输上（以“天地华宇”为新品牌），收缩其他国内快递业务。时任TNT大中国区董事总经理的迈克·德瑞克表示：“我们认为，通过陆路网络提供服务的增长，要比国内包裹业务的增长更乐观些，因此我们会将主要重点放在零担运输上。”

2010年9月，天地华宇获得母公司TNT在未来几年内的15亿元投资。此时已任职北亚区董事总经理的迈克·德瑞克表示：“天地华宇作为TNT在中国的重要业务组成部分，创造了令人赞叹的业绩。天地华宇近年来的强劲表现，让我们对继续投入中国公路快运市场充满信心，未来我们将继续巩固天地华宇公路行业领导者的地位。”

事实上，另外两家国际快递巨头并未如敦豪和TNT一般采取收缩国内快递业务的策略。2010年9月，联合包裹推进其在中国开展国内服务的计划，向中国监管机构——国家邮政局递交国内牌照申请，希望利用中国日益扩大的消费者群和企业需求。据悉，这一申请一旦获批，该公司将推出次日送达服务以及第二日和第三日送达服务。

UPS国际总裁丹尼尔·布鲁托表示：“如果你看一看日益壮大的中产阶层，未来国内市场的价值将达到数十亿美元。” 他认为，中国快递市场的规模可能高达每日500万件，相比之下，2009年，联合包裹国际-国内部门——指外国境内范围的快递业务——递送量约为每日120万件，收入为21亿美元。

此外，“不放弃”国内快递业务的还有联邦快递，目前它的国内快递业务主要通过2006年收购的合作伙伴大田集团经营。同期，业界不乏联邦快递降价、与国内快递公司厮杀的新闻。

联邦快递于2007年6月正式进军中国国内快递市场，主要占领高端市场，随着近几年的多次降价，联邦快递开始抢占中端市场。2010年，联邦快递曾分别在1月、3月和6月降低资费，“次早达”服务上海到北京1千克起价只要21.6元，“次日达”18元，与最初资费相比降价幅度超过70%。业界认为，联邦快递一再降价的做法是以“放血”的方式抢占中国市场。当然，联邦快递的降价，也引发了快递行业内的降价风波。

对于国际快递巨头在国内快递业务中的处境，原TNT大中国区天地华宇集团CEO徐水波认为，“在低端服务业，外资快递巨头肯定玩不过国内竞争对手，但当物流业达到一定的成熟阶段，外资介入和整合是必然，而且成功几率会比现在高。那时的关键是中国本土企业中有没有巨无霸来与外资企业抗衡”。

中外运敦豪3亿元收购全一快递

4.快递业信用体系建设试点操作 篇四

一、基本问题

（一）信用信息定义。快递行业信用信息是指能够反映快递企业及其从业人员基本情况、遵守有关法律规定和履行服务承诺等信用状况的各类信息。

（二）信用管理的原则。快递行业信用信息管理应当遵循标准统一、分级分类、动态调整和公开、公正、公平的原则。

（三）管理职责与权限。快递行业信用管理以经营快递业务的企业（以下简称快递企业）、从业人员为对象，建立唯一信用档案，分别进行信用等级评定和分类管理。

快递企业的加盟企业、分支机构由所在地邮政管理部门实施信用管理。

（四）企业信用管理责任。快递企业对其从业人员实施的失信行为，应当承担信用管理责任。

品牌快递企业总部对其加盟企业、分支机构的失信行为，应当承担信用管理责任。

二、信用档案

（一）信用档案的建立。邮政管理部门应当建立快递企业、从业人员的信用档案，用以记载和保存快递企业、从业人员的信用信息。信用档案应当使用统一的信用代码。信用代码具有唯一性。快递企业以国家有关登记管理部门发放的统一社会信用代码为信用代码，从业人员以居民身份证号为信用代码。

方式方法：通过快递业信用管理信息系统，建立电子化信用档案，用以记录、存储快递企业及其从业人员信用信息。

（二）信用信息具体内容

1.快递企业信用信息应当包括以下内容：

（1）基本信息。包括企业名称、工商登记注册编号、住所（主要办事机构所在地）、经工商核准的经营范围、法定代表人身份信息等；

（2）许可管理信息。包括快递企业取得快递业务经营许可、备案、年度报告、变更以及许可的地域范围、业务范围等情况；

（3）快递服务质量信息。通过满意度调查、消费者申诉、时限测试、行政执法、社会监督员监督、舆情监测等反映的快递服务质量状况；

（4）寄递安全信息。包括快递企业安全生产责任制度建设、执行收寄验视制度、安全培训、突发事件预防和处置、行政处罚等情况；

（5）社会责任信息。包括快递企业遵守社会公德、商业道德，开展企业诚信文化建设，维护快递市场秩序，弘扬行业核心价值观等情况；

（6）获得表彰奖励等其他反映快递企业信用状况的信息。2.快递从业人员信用信息主要包括以下内容：

（1）基本信息。包括姓名、性别、民族、籍贯、出生日期、身份证号码、政治面貌、联系方式、职业资格、从业经历、一寸免冠照片等信息；

（2）服务质量。包括寄递合规和服务态度等遵守法律规定和快递服务国家标准的情况；

（3）寄递安全。包括执行收寄验视等安全制度，保障快件、货款和消费者信息安全等情况；

（4）职业道德。在从事快递业务活动过程中，遵守法律和社会公德、尊重他人合法权益和社会公共利益等情况；

（5）获得表彰奖励等其他反映快递从业人员信用状况的信息。

三、信用信息的采集

（一）权限划分。省级和省级以下邮政管理部门负责采集辖区快递企业及从业人员信用信息。

跨省（区、市）经营快递业务企业总部、经营国际快递业务企业及从业人员的信用信息由所在地省级邮政管理部门按照国务院邮政管理部门的要求负责采集。

（二）采集方式

1.快递企业信用信息通过下列方式采集：

（1）快递企业的基本信息从快递业务经营许可管理信息系统采集，与系统对接有异常的，核实后补正录入。

（2）许可管理信息。快递企业取得快递业务经营许可、备案、年度报告、变更的信息从快递业务经营许可管理信息系统采集，按照许可的地域范围、业务范围经营的情况可以结合行政执法管理信息系统采集，系统对接异常的，经核实后补正录入。

（3）服务质量信息。邮政管理部门通过消费者申诉、行政执法、社会监督员监督、舆情监测等手段获取的服务质量信用信息，直接从相关信息系统采集或者由相关业务部门提供。其他影响快递企业服务质量的信用信息，企业应当在每月的1日主动申报。

（4）寄递安全信息。邮政管理部门通过消费者申诉、行政执法、社会监督员监督、舆情监测等手段获取的寄递安全信用信息，直接从相关信息系统采集或者由相关业务部门提供。其他寄递安全信息，企业应当在每月的1日主动申报。

（5）社会责任信息。快递企业履行社会责任的情况应当主动申报，并提供相关证明材料，经邮政管理部门审核确认。对邮政管理部门监督检查、媒体曝光和他人举报获取的快递企业信用信息，由邮政管理部门核实后录入。

2.快递从业人员信用信息通过下列方式采集：

（1）基本信息。由所在快递企业按邮政管理部门要求主动申报，从业人员基本信息发生变化的，每月1日通过信息系统进行变更。

（2）服务质量和寄递安全信息。邮政管理部门通过消费者申诉、行政执法、社会监督员监督、舆情监测等手段获取的服务质量和寄递安全信用信息，直接从相关信息系统采集或者由相关业务部门提供。其他涉及从业人员服务质量和寄递安全的信用信息，企业应当在每月1日主动申报。

（3）职业道德信息。应当由其所在快递企业按邮政管理部门要求主动申报，并提供相关证明材料，经邮政管理部门审核确认。对邮政管理部门监督检查、媒体曝光和他人举报获取的从业人员信用信息，由邮政管理部门核实后录入。

3.邮政管理部门对其他部门获得的快递企业及从业人员的信用信息，通过共享机制采集。

其他相关信用信息，按照信息来源、产生方式由邮政管理部门确定适当的方式采集。

4.信用信息的变更。做出的行政处罚决定被依法变更或者撤销的，邮政管理部门应当自变更或者撤销决定生效之日起10日内自行完成信用记录的变更。

其他部门做出的行政处罚决定被变更或者撤销的，通过信用信息共享机制实现变更。

5.信用信息异议。快递企业和从业人员认为信用信息记录不准确，可以向所在地省级以下邮政管理部门提出异议，并提供相关证明材料。邮政管理部门应当自收到异议申请之日起10日内进行复核。异议属实的，应当自核实之日起10日内完成变更。

信用信息记录经当场复核有误且可当场完成变更的，应予当场变更。

四、信用评定与利用

（一）机构与职责。自治区级及以下邮政管理部门组织成立本辖区的快递行业信用评定委员会，负责本辖区内快递信用评定和利用工作。

快递行业信用评定委员会由邮政管理部门、快递协会、快递企业和相关专家代表等组成。

快递行业信用评定委员会负责编制年度快递信用评定方案，确定评价指标并赋予相应分值。快递信用评定方案发布前，应当征求快递企业等相关主体的意见。

（二）信用评定分制和等级划分。快递行业信用评定采用百分制。各级快递行业信用评定委员会根据年度快递信用评定方案对快递企业、从业人员的信用信息考核打分，根据得分将快递企业和从业人员划分为一、二、三、四、五星级和失信企业（个人），得出评定结果。

快递企业及其从业人员信用等级分为一、二、三、四、五星级。评定得分90分以上为五星级；评定得分80分以上90分以下为四星级；评定得分60分以上80分以下为三星级；评定得分50分以上60分以下为二星级；评定得分为40分以上50分以下为一星级。40分以下的为失信企业（个人）。以上不含本数，以下含本数。

快递企业及其从业人员的信用等级起评分为80分，以减分为主、加分为辅。

（三）失信确定

1.失信企业确定。除了评定得分40分以下以外，快递企业出现下列情况的，本评定周期信用评定得分为零分，直接列为失信企业：

（1）因管理不善，造成重大安全责任事故，单次致使3人以上死亡，或者10人以上重伤，或者因企业自身原因单次造成快件丢失、损毁5000件以上的；

（2）伪造、涂改、冒用、租借、倒卖和非法转让快递业务经营许可证的；

（3）消费者有效申诉率连续4个月排名前三的；

（4）因服务质量或者安全等问题被国家级媒体曝光3次以上，省、市（地）范围内经营快递业务的企业被省级、地市级媒体曝光3次以上的；

（5）因快递业务经营活动中有危害国家安全行为被处罚的；（6）其他经省级以上快递行业信用评定委员会确定为严重失信行为的。

2.失信从业人员确定。除了评定得分40分以下以外，从业人

员出现下列情况的，本评定周期信用评定得分为零分，直接列为失信个人：

（1）因从事违法犯罪活动被判处刑事处罚的；

（2）盗窃用户快件、侵吞代收货款、侵占公司财物涉案金额累计达一万元以上的；

（3）贩卖、非法提供或者泄露用户个人信息或者使用寄递服务信息累计100条以上的；

（4）被用户有效申诉10次以上并被确认有责的；

（5）因快递业务经营活动中有危害国家安全行为被处理的；（6）违法收寄禁寄物品3次以上，或者因违法收寄禁寄物品造成重大损失1次以上的；

（7）伪造资格证书或者证明，虚构个人学历等信息的；（8）其他经省级以上快递行业信用评定委员会确定为严重失信行为的。

五、其他方面

（一）对失信行为较为严重企业，邮政管理部门可以约谈告诫其法定代表人，提高其守法诚信意识。

5.快递业务员合同 篇五

乙方：

经过甲乙双方协商达成以下协议，甲方授权乙方经营新城子片区的快递业务，承包期为一年。

一、乙方必须按照甲方规定的时间派送完成所承包区域的派件，甲方支付乙方没票( )元，如乙方在甲方规定的时间内没有送到或遗失其损失由乙方承担。

二、乙方所收快递业务必须按照双方协商的价格按时送到甲方公司上交，乙方必须按照邮政法邮寄业务，如有禁忌品后果自负。

三、乙方在承包期内不得经营其它快递公司业务，如有违约行为，甲方有权终止合同并追究其责任。

四、甲方在授权其内必须保障对乙方所经营区域的快递业务的正常运转，为了保证甲方的市场，乙方必须交纳甲方保证金一万元。合同期不满一年保证金一万元不退。

五、甲方授权期内不得在乙方所承包范围内开设任何分部及代理商。

六、甲方向乙方承包期一年承包费用叁万。

七、派费项目件：95%2元每票、90%1.5元每票、50%以下1元每票。

此协议一式两份双方各执一份，此协议双方签字后即生效，双方如有争议可向人民法院提起诉讼并以此协议作为起诉依据。

甲方：乙方：

6.包裹快递业务发展总结汇报 篇六

根据十三五期间集团公司战略目标定位，快递包裹业务既是“一体两翼”中“两翼”的重要组成部分，也是三个核心增长极之一。在集团公司和省、市分公司的高度重视下，我县全力发展包裹快递业务，其中也遇到一些问题，并提出了整改措施。

一、存在的问题：

1.缺乏创新意识，标快收入持续下滑，不能有效创新标快营销模式。

2.业务发展中，快递包裹客户流失严重，发展业务形式和渠道单一。

3.客服支撑力度要进一步提升。

二、针对上季度问题的改进措施：

1.目前客户走访人员主要采取沿街走访、逐个排查的模式。我们在采取“广泛撒网”的同时要“重点捕鱼”，针对意向合作客户要及时沟通，了解客户需求，及时解答客户疑问，深入挖掘潜在客户；对意向客户在走访之后要实时关注，定期拜访，实行个性化服务，为客户推荐最优惠、最便捷、最适合的寄递方式；把客户信息做明确标签分类，并建立客户档案，对不同的人群采用不同的沟通方式；售后对客户进行回访，调查客户寄递满意度，认真听取客户意见并及时改进，为更好的服务客户打下基础。

2.客服支撑人员做好邮件寄递的跟踪，发现问题及时解决问题。积极利用主动客服系统，针对客户特别是大客户主动处理问题邮件，减少客户投诉量，提高客户体验；对问题邮件及时做好台账记录，并在客户收到邮件后做信息反馈；客服在与客户沟通和解决问题的过程中要“有温度的运营”，即培养优质的服务质量，加强与客户的沟通，及时疏导客户情绪，让客户体验到我们的认真、专业和个性化对待，维护好与客户特别是大客户良好的合作关系。

3.在“互联网+”的大数据时代，积极利用现代互联网技术推进快递包裹业务的发展是不可多得的机遇。如微信运营平台的运用。我们通过微信推送，传播我们业务发展范围、优势、特色等，增强客户对邮政快递包裹服务的了解程度，扩宽客户了解渠道，加强对快递包裹认知度。

7.快递业务操作 篇七

作为全球经济实体中坚力量的跨国企业, 处于当今波及范围广泛、影响程度深远的金融危机之中, 在中国却表现不一, 有的增资, 有的撤资, 有的转移阵地, 有的固守着既定的战略, 有的实施战略转移, 大盘纷纷扰扰不可胜数。

作为最早进入中国的跨国企业联邦快递扎根中国26年, 在漫漫岁月中, 联邦快递所遇到的机遇与挫折、竞争与扩张, 可谓是所有在华跨国企业的一种标志式的缩影。

稳健发展的全球长远战略、温情脉脉地培育新兴市场以及优先发展中国市场的方略, 通过对联邦快递发展脉络的梳理, 我们仿佛看到了这个快递巨头的发展谋略。

在本刊策划“跨国企业的中国战略”的专题之时, 记者采访了联邦快递中国区国际快递业务副总裁钟国仪, 请他就联邦快递的中国战略回答记者问。

《中国储运》:对于全球金融危机缓和后出现的企稳回升态势, 业内有人提出, 由于造成危机的根源并没有完全消除, 世界经济发展仍然存在很多不确定因素。对此, 您如何看待世界经济前景的?

钟国仪:运输业经常被视为全球经济的晴雨表。这个行业也总能最先感受到经济发展的趋势。联邦快递已经感受到经济回暖的气息, 全球经济已呈现出积极向上的发展势头。

与世界其它地区相比, 我们仍对亚洲快递市场的未来持乐观态度。亚太地区的货运量占全球航空货运市场的45%。尽管面对当前扑朔迷离的经济形势, 与欧洲和美国相比, 亚太地区仍将引领全球航空货运业的增长。

波音公司最新预测显示, 亚太地区作为经济增长领导者以及长期的全球航空货运市场, 凭借在中国和亚洲区内的航线以及那些连接亚洲和其它地区的航线, 在未来20年内的增长速度将超过全球年平均5.4%的增长率。

《中国储运》:联邦快递1984年开始在中国大陆开展业务, 一直致力于在中国的长期发展, 并努力提升在中国的递送服务。对此, 联邦快递在中国的长期战略具体体现在哪些方面?

钟国仪:目前, 联邦快递在中国已经设立了58家分公司, 拥有近8000名员工。位于广州白云国际机场的联邦快递亚太区转运中心也已于2009年2月份正式投入运营, 这些都是联邦快递履行长期在中国发展承诺的有力证明。

联邦快递的战略是为中国和全球各地的客户提供快速可靠的优质快递服务, 中国更是联邦快递策略的核心。1984年, 联邦快递开始在中国大陆开展业务, 自此, 其国际快递业务迅速扩展至中国所有主要城市和省区。位于广州白云国际机场的联邦快递亚太区转运中心从2009年2月起正式投入运营, 中国在联邦快递全球网络中开始扮演更为重要的角色。2007年5月28日, 联邦快递开始在中国推出国内服务。目前联邦快递的国际快递和国内服务已经覆盖全国400个城市。2010年1月4日, 联邦快递将其首架波音777货机在中国上海投入运营, 首次将上海与联邦快递位于孟菲斯的超级转运中心直接相连。

《中国储运》:一些富有远见的跨国企业一直把企业社会责任作为其在中国长远战略的重要一部分, 通过积极参与公益行动来体现其在华价值。对此, 联邦快递做了哪些努力?

钟国仪:长期投入公益慈善事业, 回报社会也是联邦快递的重要战略之一。我们与政府机构及非赢利性组织在社会公益项目上进行合作, 对我们所从事业务的社区做出更大回报。比如:向中国地震灾民伸出援手。在汶川地震之后, 联邦快递和心连心国际组织向成都提供首批从美国运往地震灾区的民间救援物资。满载着急需药品、医疗设备、毛毯和防水布等75吨紧急物资的航班于2008年5月23日从美国出发飞往灾区。

联邦快递和公司员工向中国红十字会以及心连心国际组织捐款, 以支持四川省的救灾和重建工作。

《中国储运》:中国市场作为世界经济不可分割的一部分, 在此次经济危机中率先回暖, 大大提振了在华跨国企业的信心, 您如何判断中国市场目前的经济形势和未来的走势?与全球战略有哪些异同之处?

钟国仪:因为国家经济的繁荣创造了许多市场机会, 很多公司需要通过快递将货物送到他们客户或者消费者手中, 这是一个重要的原因。也因此, 在过去的10多年, 中国运输市场可谓是一块风水宝地。

中国的进出口发展。中国加入世贸组织之后, 进出口业务发展迅猛。在过去的三到五年, 中国内需非常繁荣, 并正在不断地改善。其中, 网上购物也变得非常火爆, 为国际、国内物流快递公司提供更多发展机会。中国制造的产品慢慢地向高端领域发展, 多数货物都通过航空快递来运输;尽管航空货运的货运量和铁路、公路、海运等相比比例很小, 从重量上来说只占2%而已, 但是它的价值非常高, 占货运总价值40%。中国制造业正在由原来的劳动密集型向技术密集型发展, 航空货运量正在逐渐增加。同时更多的货物从大陆港口直接出口, 而不是从香港转口, 这就给中国的航空货运业提供了更加难得的发展机遇。

联邦快递也在这一过程中获得了良好的发展。我们1996年开始用专机直接服务中国市场, 并将亚太区转运中心搬到广州白云机场。同时, 中国政府也大力支持中国物流业的发展, 在十大产业发展规划中把物流业作为一个重要的产业来发展;2009年6月份又决定把上海发展成为国际航运中心, 这些都对快递市场的健康发展起到很好的推动作用。

《中国储运》:进入中国市场近30年的发展, 在对市场充满信心的同时, 您认为还有哪些可提高之处?

钟国仪:中国经济的持续稳定繁荣能给快递市场的发展奠定良好的基础, 创造市场机会, 特别是今后电子商务的发展, 更是为国际、国内快递公司提供商机。联邦快递作为航空快递行业的创始人, 我们把先进的理念和技术引入国内, 并长期致力于国内的发展。

我们通过位于广州白云机场和杭州萧山机场的亚太区国际货物转运中心和国内货物转运中心, 拓展联邦快递在亚太区及国内的服务网络, 不断提升国际快递和国内服务的业务水平, 加强本区域与全球的联系。

作为中国本土的快递企业, 这几年得到了快速的发展, 拥有本土资源和灵活性等竞争优势。建议再注重人才培养, 员工不仅会讲英文、懂计算机等专业技能, 更重要的是培养更高的道德操守。

同时, 国内企业应注重品牌的长期建设性, 树立清晰的发展目标和方向。避免盲目扩大, 而要把业务做精。

《中国储运》:联邦快递在中国未来的前景目标是什么, 有没有新的规划与战略?

钟国仪:在未来5年～10年, 联邦快递将重点发展以下几个方面:

联邦快递根本的任务是提供良好的服务。我们一直努力为客户提供更好的服务, 凭借广州的亚太区转运中心, 我们可以为珠江三角洲和上海的客户提供更晚的截件时间和更早的递送时间。

联邦快递要继续发展产品多元化, 除了已有的国际快递服务、国内服务外, 现在还有联邦快递贸易网络公司提供货运服务, 包括海运和空运;另外还有一家子公司———联邦快递金考, 它是提供文件解决方案和商务服务供应商。

扩大联邦快递网络, 过去联邦快递在中国只有144个城市, 现在已经为多达400个城市提供服务。联邦快递现在特别注重在国内二三线城市的发展, 我们清楚地看到产业往内地迁移, 这个趋势已成定势。联邦快递把客服中心、人事服务中心、财务中心都放在武汉。今年我们将在武汉的客服中心升级扩容, 把业务放在二三线城市, 与客户共同成长。

把服务做好, 扩大产品多元化, 还是要靠人才, 没人才是不可能做到的。联邦快递在人才本土化方面做得非常到位, 现在联邦快递的经理90%都是从内部提升。在联邦快递, 无论职位高低, 每位员工都有一个很好的职业发展, 这样员工就有了归属感。同时, 我们为员工提供很多的课程培训, 我们认为培训是不能少的。面对经济危机到来的时候, 有的公司减少了在培训方面的开支;但我们正好相反, 我们在培训上增加了开支, 这为在经济复苏后更好地服务市场奠定了基础。

《中国储运》:最后, 请您告诉《中国储运》的读者, 联邦快递的管理哲学是什么?

钟国仪:联邦快递始终处于行业领先地位的要诀在于我们的企业文化、经营理念和管理哲学。

联邦快递自创立以来一直秉承“使命必达”的企业文化和经营理念。这是一种上至公司管理层下至普通员工都身体力行贯彻到底的企业精神, 我们按照最高的道德操守标准来进行业务操作, 在确保我们向客户提供优质服务的同时, 也保证我们与员工、合作伙伴以及供应商之间的互利互赢的关系。

独特的公司管理哲学P-S-P理念。所谓PSP即“员工 (People) 、服务 (Service) 、利润 (Profit) ”, 是由公司创始人暨现任联邦快递集团总裁施伟德先生创建的。它的基础是:我们照顾好我们的员工, 他们就会很好地服务于客户, 帮助公司获得利润。而我们将得到的利润又会分配给我们的员工, 接下来这个循环的模式将持续下去, 又提高我们操作的效率和利润。这样创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。这也是公司发展至今, 在取得了骄人业绩的同时, 又被像《财富》杂志这样知名的杂志选为“全球最受推崇企业”的原因。

背景链接:

1996年-联邦快递率先运用自设机队服务中国。

1999年-联邦快递与天津大田集团成立合资企业———大田-联邦快递有限公司。

2003年-联邦快递启动“亚洲一日达誖”网络, 将中国公司与亚洲及世界各城市紧相连。

2005年-联邦快递开通业界第一条中国大陆直飞欧洲的直航航班。同年9月, 率先提供中国至印度次日达航班。

2007年-完成大田集团国内快递业务的收购, 成为在中国运营的全外资公司。

2007年5月-推出国内限时服务, 诠释对中国市场的承诺。在杭州萧山机场启用了国内限时服务的货物转运中心, 通过该转运中心, 成功地将可靠的转运中心及航线系统引入中国, 为国内限时服务提供了一个强大的覆盖全国的供应链网络, 改变了中国企业的业务模式。

2009年2月-联邦快递开始启用其位于中国广州白云国际机场的全新亚太区转运中心, 进一步拓展在亚太区内的服务。

2009年-进一步推广国内限时服务, 武汉客服中心升级扩容, 将业务在二、三线城市进一步拓展。

2007年5月28日, 联邦快递开始在中国推出国内服务。目前联邦快递的国际快递和国内服务已经覆盖全国400个城市。

8.浅谈临柜业务操作风险防控对策 篇八

1.树立风险防范理念，使遵守规章制度成为一种文化。理念是行动的先导，文化是无形的约束，理念引发触动，触动促成行为，行为形成习惯，习惯久而久之凝聚为文化。文化一旦形成，就变为一种力量，直接指导、激励和约束着员工的行为。如果周围的人都恪守制度，按章行事，一些原先心存不轨的人也能变成循规蹈矩的模范。

2.从全行最基本、最基础的管理环节抓起，从预防操作风险事件发生的源头做起。全面系统梳理营业机构临柜操作中的突出问题，针对基础管理工作中的薄弱环节“对症下药”。为此，从规范员工操作行为入手，通过制度性规定和规范化的管理措施，建立科学的考核评价机制，实施奖优罚劣，引导各级行在风险管理和案件防范方面由被动转为主动，由守势转为攻势，由治标转为治本。

3.加大违规处罚力度，提高违规成本，加强对各类问题的查处和整改。对于理性人来说，如果违规行为很容易被发现，并且违规成本足够高，那么没有人会选择违规，所以解决违规问题的一个思路就是尽可能快地发现违规行为，并予以重罚。建立检查发现违规问题监测台账，全面记录各类检查项目中发现的问题及整改措施、整改情况，进行动态监测，注重问题整改措施落实。

4.加强人本管理。事实证明，再完善的合规管理制度、再健全的业务操作流程、再详细的岗位制约措施，最终都要靠人去执行，管理好了人，就管住了风险。一是抓好柜员基本制度、基本知识、基本技能学习培训，建立全行性、常态化和强考核的柜员学习培训机制，在全行上下塑造和倡导自觉学习的氛围，全面提升柜员队伍业务水平。二是定期开展员工行为分析，深入了解重要岗位人员工作、生活情况，掌握思想和行为变化动态，开展矛盾纠纷和不安定因素排查化解工作，多方面、多层次将矛盾纠纷和不安定因素化解在单位内部和萌芽状态。

（作者单位：农行浙江温岭市支行 浙江温岭 317500）