看透卓越绩效评价准则(杨树德)

看透卓越绩效评价准则(杨树德)（精选3篇）

1.看透卓越绩效评价准则(杨树德) 篇一

1领导

1.1总则

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。

1.2高层领导的作用

组织应从以下方面说明高层领导的作用：

a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用;

b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点;

c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境;

d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责;

e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平;

f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者;

g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景;如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。

1.3组织治理

如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:

a)组织治理如何考虑以下关键因素：

—管理层所采取行动的责任;

—财务方面的责任;

—经营管理的透明性以及信息披露的政策;

—内、外部审计的独立性;

—股东及其他相关方利益的保护。

b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。

1.4社会责任

1.4.1提要

组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。

1.4.2公共责任

1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。

1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。

1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。

1.4.3道德行为

1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。

1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。

1.4.4公益支持

如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域;高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。

2战略

2.1总则

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况 。

2.2战略制定

2.2.1提要

组织如何制定战略和战略目标。

2.2.2战略制定过程

2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

2.2.2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：

—顾客和市场的需求、期望以及机会;

—竞争环境及竞争能力;

—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;

—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;

—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险;

—国内外经济形势的变化;

—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等;

—可持续发展的要求和相关因素;

—战略的执行能力。

2.2.3战略和战略目标

2.2.3.1说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。

2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。

2.3战略部署

2.3.1提要

组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。

2.3.2计划的制定与部署

4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划;如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。

2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。

2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现;说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。

2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。

2.3.3绩效预测

说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法;如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较;如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。

3顾客与市场

3.1总则

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

3.2顾客和市场的了解

3.2.1提要

组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场 。

3.2.2顾客和市场的细分

3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。

3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。

3.2.3顾客需求和期望了解

3.2.3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

3.3顾客关系与顾客满意

3.3.1提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

3.3.2顾客关系的建立

3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉;如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。

3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。

3.3.3顾客满意的测量

3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。

3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。

3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。

4资源

4.1总则

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。

4.2人力资源

4.2.1提要

组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

4.2.2工作的组织和管理

4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的.合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。

4.2.2.2如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。

4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

4.2.3员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。

4.2.4员工的学习与发展

4.4.2.4.1员工的教育与培训

如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求;如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标;

4.2.4.2员工的职业发展

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

4.2.5员工权益与满意程度

4.2.5.1员工权益

—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备;

—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益;

—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果;

4.2.5.2员工满意程度

2.看透卓越绩效评价准则(杨树德) 篇二

发布会上, 王克俊阐述了营销绩效评价体系发布的目的和意义。该书理论与实际相结合, 为中国一拖各单位营销体系的自我评价提供了准则和实施指南, 也有利于中国一拖对各单位不同的营销组织及方式做统一的评价, 同时对于提升中国一拖整体的营销管理水平具有重要的指导意义。

据悉, 该书包括营销体系卓越绩效评价准则、实施指南和营销案例3部分。案例汇集了1998年至今中国一拖不同类型的典型营销案例, 包括采购、渠道建设、产品定位、售后服务、投诉处理等各类情况, 全面展示了案例背景、应对措施、实施成效, 并对案例进行分析, 从中汲取经验用以总结和提高。

一拖股份市场部针对评价体系的使用方法, 在发布会上对各单位参会人员进行了培训。内容包括评价适用范围、评价要求、相关术语和定义等。

随后, 针对如何理解和运用新发布的营销绩效评价体系, 一拖股分副总经理朱卫江在会上做了进一步的解读。他表示, 该书借鉴国外卓越绩效评价方法的同时针对中国一拖实际评论, 提出了一整套反映自身价值观的营销绩效评价体系, 通过对过程和结果的打分为各单位提供指导, 希望各单位找出短板, 推动营销体系有效运行和持续改进。

3.看透卓越绩效评价准则(杨树德) 篇三

《卓越绩效评价准则》试卷（A）

单位：姓名：职务：

一、判断题（共10题，每题2分）

1．GB/T19580标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。（对）

2.产品定位是根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售,以利于与其他企业的产品竞争。（对）

3．企业文化是企业共同价值观的体现（对）

4.用水平-趋势-对比-整合的四个要素评价组织结果的成熟度（对）

5.公众隐含的忧虑是指产品质量安全。（错）

6.员工满意度测量过程比结果更重要（错）

7.竞争者的顾客和潜在顾客不是组织顾客群体的一部分。(错)

8.即便GB/T19001实施的很好，也只相当于卓越绩效评价准则的30%成熟度。（对）

9.细分市场只要考虑到区域性，不要考虑其消费者的层次、年龄、性别。(错)

10.“改进”的目的是要求组织对改进活动进行管理，灵活应用各种改进工具和方法，充分利用测量和分析的结果，改进组织及各部门各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。（对）

二、单项选择题（共10题，每题3分）

1．顾客忠诚度是指（D）

A．顾客对其要求已被满足的程度 的感受

B。顾客对产品或服务的满意程度。

C．在一定数量的目标顾客中表示满意的顾 客所占的百分比。

D．顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买以及他人热情推荐可能性的一种测量。

2.顾客需要的标准是（C）

A.国家标准

B.行业标准

C.用户标准

D.国际先进标准

3.《卓越绩效评价准则》标准中的过程管理对卓越的追求，对效率、效果以及应对动

态竞争环境变化的敏捷性的追求都要（B）高于GB/T19000－2000族标准的要求

A、低于B、高于C、相同于

4.运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可是组织获得持续成功，具体体现在（D）：

A、使组织和个人得到进步和发展

B、提高组织的整体绩效和能力

C、为顾客创造价值，促进组织的市场成功

D、以上三点皆正确

5.卓越绩效评价准则中质量的概念包括：（D）

A、产品、服务的质量、过程的质量B、工作的质量、体系的质量

C、组织经营的质量D、以上三点

6.组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）。

A、为了销售方便B、了解顾客需求，应对组织面临的挑战

C、向经营成功的组织学习D、满足标准的要求

7.“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为（D）。

A、100B、80

C、120D、400

8.根据卓越绩效评分指南，对过程应按（A）四个要素评价其成熟度。（A表示方

法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）

A、A－D－L－IB、A－D－I－L

C、A－L－D－ID、D－L－I－A

9.以下说法正确的是：（A）

A、卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价

B、GB/T28001不属于符合性评定

C、卓越绩效评价属于符合性评价标准

D、GB/T24001不用于认证

10.与GB/T19580《卓越绩效评价准则》联合使用的标准是（B）。

A、GB/Z19581《卓越绩效评价准则实施指南》

B、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》

C、GB/T19581《卓越绩效评价准则实施指南》

D、GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》

三、多项选择题（共10题，每题5分，错选或少选均不得分）

1．价值观是（A、C、D）。

A．是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我如何行事”的问题。

B．是组织的行为准则，为员工树立起成功的标准。

C．价值观是虚的不看不见的一种思想

D．组织文化的核心。

2.卓越绩效模式的特点及作用（A、B、C、D）。

A、确立大质量观B、聚焦企业的经营结果C、关注企业的比较优势和竞争能力提升

D、提供了可操作的管理方法.E、提高符合性水平

3．以下对卓越说法正确的是（A、B）

A.卓越是杰出与超越

B.GB/T19580是优秀企业迈向卓越的成功路线图

C.卓越是企业自已纵向比的结果

D.卓越就企业业务发展快速

4.高层领导应当营造如下的经营环境（A、B、D、E）

A、创新B、授权C、尊重员工

D、主动参与E、快速反应

5.典型的主动参与形式包括（A、B、D）

A、合理化建议B、现场管理小组

C、六西格玛D、QC小组

6.组织战略对组织发展的意义有：(B、C、D)

A、增强组织社会责任B、明确组织的发展方向

C、明确组织的发展目标和资源配置D、增强组织竞争力

7.组织概述中组织文化包括：（A、B、C、E）

A、组织的目的B、使命C、愿景

D、战略E、价值观

8.组织的治理与社会责任结果包括（B、C、D）

A、快速响应实现B、组织的治理结果

C、公共责任D、道德行为与公益支持

9.尊重员工意味着要提高员工满意度，包括（A、B、D）

A、对员工的承诺、保障B、对优秀员工的认可

C、管理创新D、在组织内共享知识

10.以下对GB/T19580标准说法正确的是：（A、C、D）

A、本标准参照国外质量奖的评价准则

B、为组织追求卓越绩效提供了实施指南

C、为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则