大堂副理实习总结

2024-07-14

大堂副理实习总结（共10篇）（共10篇）

1.大堂副理实习总结篇一

大堂副理工作总结1

XXXX年即将度过，我们充满信心地迎来XXXX年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本的工作总结主要有以下几项：

1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：（1）代表总经理接受及处理酒店客人

对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。（4 ）维护宾客安全。（5）维护酒店利益，索赔，催收。（6 ）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。（7 ）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。（8）督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。（9）协助总经理或代表总经理接待好VIP。（10）夜班承担酒店值班经理的工作。（11）协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系。

（12）完成各领导临时指派的各项工作。（13）参与前厅部的内部管理。

为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正

确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。

大堂副理工作总结2

张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载，20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。

在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。

一、投诉及意见建议处理

截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。

二、VIP客人接待

截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。

四、前厅部工作

前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。

在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。

继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力配合部门经理做好前厅部工作。

大堂副理工作总结3

对于职业发展来说没有什么比工作成就的取得更令人高兴了，正因为如此我才能够在上半年里认真做好银行大堂经理的工作，毕竟能够胜任这份工作也是源于银行领导的信任自然得予以重视才行，秉承着做好银行工作的目的导致我在上半年的大堂经理工作中十分努力，当上半年的各项银行工作顺利完成以后也需要根据情况做好工作总结。

能够为进入银行的客户提供良好的服务并解答了对方的疑虑，作为在前厅区域值守的经理自然得将精力放在客户身上，所以每当客户进入银行的时候我都会上前进行咨询，主要还是了解客户进入银行的原因并尽量满足对方的需求，在这个过程中客户对银行业务有不了解的地方也会进行认真讲解，当客户数量较多的时候也会对等待的人群致以歉意并维持好大厅的秩序，看似在工作中比较自由却也会因为忙碌导致有时存在着思绪紊乱的状况，对我而言上半年的银行工作中出现这类状况也是需要尽快进行改善的，这样的话我也能够更加娴熟地做好客户开发工作并解决自身存在的不足。

虽然能够维持好大厅区域的秩序却应当在服务质量方面有所提升，在我看来银行工作中存在着容易抱怨的状况无疑是需要进行警惕的，毕竟因为较差的状态影响到银行工作的展开也是得不偿失的事情，所以当我发现自己在银行工作中存在着焦虑的心态并积极进行调整，所幸的是没有对银行工作造成太大的影响并提升了自身的服务水平，只不过面对这类问题应该对待银行工作更加用心些才能够保持良好的工作状态。

业务学习与客户开发仍是我在后续工作中的重点，虽然上半年的银行工作中能够较好地完成这部分任务却并不应该感到骄傲，毕竟面对工作成就的获得应当意识到自己还存在着不少可以进步的空间，我也应当提升自身潜力从而为今后的职业发展积累更多的经验，在我开展银行大堂经理的更想工作之时应该意识到业务学习是容不得丝毫放松的，毕竟很多对银行业务抱有疑虑的客户往往都会选择咨询自己，所以我也要逐一回答客户并协助对方办理业务才能够体现出自身的专业度。

须知工作能力的提升本就需要付出不少的努力进行积累，所以当我成为银行大堂经理的时候便为了银行的发展而不断努力，在下半年的工作中我也要更加努力并证明自己对得起银行领导的栽培。

大堂副理工作总结4

时光飞逝，转眼之间，我已在大堂副理这个岗位上学习了整整半年了，在这半年的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去半年的工作不足，以利于扬长避短、奋发进取。

大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。

如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞;随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行;加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求;掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门;努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通;并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。

处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，比如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。

在新的下半年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年下半年的工作计划如下：

1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象;

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率;

4、加强前厅各岗位员工之间(尤其是总台、总机、行李生之间)的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑

6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理;

7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通;

8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。

9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。

大堂副理上半年工作总结主要是对上半年的酒店接待任务做一个简单的总结，总结出在担任大堂副经理酒店接待工作的不足并下半年加以改进。这样可以对下半年的工作起到促进作用。

大堂副理工作总结5

时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，上半年就过去了，在担任xx支行这半年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将上半年工作状况汇报如下：

一、在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在必须的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就务必先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内透过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了x亿元的存款和贷款。至xx月末，个人累计完成存款x多万元，完成日均x余万元，代发工资、PS商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每一天对不一样的客户进行日常维护，哪怕是一条信息祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用简单地姿态和亲切的微笑来应对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。累计发放贷款x余万元，按时清收贷款x万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。

三、存在的问题

在过去的半年，虽然我在各方面取得了必须的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是学习不够，应对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在下半年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改善工作方式方法，用心努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自我的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用“新”的工作破解实际工作中遇到的种种困难。

大堂副理工作总结6

大堂副理的工作一直是具有挑战性和困难性，但是同时我也认为这是酒店的相关职位里，对我们酒店相关工作能力锻炼最大的一个工作岗位。在我们酒店上半年的大堂副理工作中，总的来说遇到的相关问题依旧和以前差不多，但是我的工作却是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工过做的比往常更有进步了。

我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重点还是对我们酒店各个部门的问题投诉的处理和解决。作为一名大堂副理，去处理酒店的投诉问题，应该是我们作为这个岗位最擅长的一件事，但是面对不同人的投诉和对不同事的投诉，也让我们的的副理工作在这方面的解决变得有难度。

在上半年，我接受处理的最多的还是在酒店大堂吸烟的问题，以及对我们酒店客房投诉的问题。我们酒店内是无烟区，是禁止客人吸烟的，我们也有明确的告示去提示来我们酒店入住消费的客人，很多来我们酒店的客人多会遵守我们酒店的这个规定，但是还是有少数客人会在大堂里吸烟。我们酒店大堂相关人员在劝说无用的情况下，会将问题交由我大堂副理去解决，这些劝说无用的客人一般都是非常难解决的，所以在进行交涉时我们要特别注意我们说话的技巧，和我们对禁止吸烟这件事情的表达方法。

其次就是我们对于我们酒店的客房服务的投诉，对于这种投诉一般是发生在前台。因为客房是我们酒店接待客人最多的一个部门，同时也是最容易遭到客人投诉的一个部门。客人对于客房的投诉一般会直接来前台，找酒店前台的相关人员帮助他们解决问题。这这种问题的投诉上，我每次都会和我们前台员工一起将事情解决，给酒店的客人一个关于客房服务出现问题的最好答复，以及针对他们投诉问题的解决方法。虽然在此期间一般都是遇到一些小问题，很容易解决，但是我之后在这个方面，和我们酒店客房部的相关人员做好交流工作，减少顾客对于我们酒店客房的负面印象。

在帮助我们酒店客人解决问题，帮助他们维护自己的利益的同时，身为大堂副理对于酒店的相关利益的保护，也是我们工作中一个重点。我们大堂的物品经常会被客人不小心损坏，其中这部分人群大多数是小孩子，在这个时候我们就要对客人进行索赔的工作，向客人所要相应的赔偿金额，用来对设施设备破坏的维护和修理。其次是对于酒店某些接人的账单的催收也是其中一部分的工作，为让客人及时付清自己在我们酒店的账单，防止客人出现赖账的问题，维护我们就当的财产利益，这个工作内容是非常重要。

大堂副理工作总结7

大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。

如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞；随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行；加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求；掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门；努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通；并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。

处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，比如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。

在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：

1、充分发挥大堂副理的.职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象；

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率；

4、加强前厅各岗位员工之间（尤其是总台、总机、行李生之间）的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑

6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理；

7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通；

8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。

9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。

大堂副理工作总结8

我参加工作来到咱们XXx银行XXx支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们XX银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

大堂副理工作总结9

初秋将至，在此挥手告别20xx的春夏，年轻的酒店协同年轻的班主，这半年来因为有泪水、有微笑、有激情，所以我们一直在进步。以下是本半工作总结：

一、本半完成的工作：

1、完成宾客意见记录。

2、完成多项宾客投诉处理，同时建立良好的宾客关系。

3、针对质检标准进行整改管理培训。

4、完成20xx年春节农产品，魏都招商、三国文化周欧美团等大型政要客人接待。

5、协助FOM顺利完成分享吧的接手及整改工作。

6、参与市四个能力消防课程系统化培训。

7、完成各项前厅成长管理规范的学习和实行。

二、本半做得较好的方面有：

1、通过不断地督导和培训员工的整体精神面貌，服务意识及专业知识有了很大的提升。

2、顺利完成多个重要客人及大型团体会议接待，大家同心协力不畏艰辛做好所有的接待工作。

三、本半不足的地方有：

1、接待VIP的主动热情及流程达不到同星级的标准。

2、自身的管理能力及专业知识需要大力提高。

3、按照服务流程原始实行处理问题灵活性不足。

4、管理责任心及执行力不强。

大堂副理工作总结10

1、日常监督、控制整体运营工作：

（1）每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部等的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排；

（2）检查前厅部工作人员的纪律、着装、仪表仪容及工作状况，发现问题时及时指出，并给出意见和建议，保证各工作岗位提供符合公司标准的服务；

（3）检查、巡视餐厅、客房、大堂、通道等公共场所的卫生情况，保持上述场所的清洁；

（4）及时处理客人在酒店内发生的意外事故，观察大堂及周边公共场所活动动向，维护大堂及周边秩序，保证大堂及周边的安全；

（5）检查大堂范围的设施设备，确定需维修的项目，及时与工程部联系，确保大堂的设备设施安全正常运作；

（6）夜班承担值班总经理的部分工作，详细记录发生的状况，必要时果断处理；

2、宾客服务、维系工作：

（1）定期探访各类重要客人，如VIP客人、熟客、商务客人等，听取、记录并整理客人意见，报告相关部门，协助各部门维系企业与客人的良好关系；

（2）代表或协助总经理接待好VIP和商务楼层客人，为客人安排饮食起居、休闲娱乐等一系列服务项目；确定VIP和商务楼层客人离店时间，准备离店安排，做好离店记录；

（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物），向客人介绍和推荐企业的各项娱乐项目和服务项目，使客人更全面地了解企业的各项经营项目；

（4）认真听取客人的投诉，在维护公司利益的前提下做出处理，确保客户满意；

3、内外部沟通工作：

（1）按时参加上级组织的各种会议，传达和执行会议指令，确保政令传达畅通和任务逐级落实；

（2）定期向领导反映大堂营业存在的问题，对加强管理、改进服务等方面提出建议；

（3）按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求；

（4）协助财务部定期对赊账、索赔等费用进行催收，保证资金周转顺畅，保证企业经济利益；

（5）完成上级布置的其它任务。

大堂副理工作总结11

根据总行制定的《xxxx》的有关精神，结合自己半年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步;下面是我上半年的工作情况，汇报如下：

一、主要工作情况

今年我在xx支行担任大堂经理一职，随着xx银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、xx经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们xx支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“xx客户请到x号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年x月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了xx及xxx，可客户没兴趣，说xx银行的理财产品好，我们把钱转到xx银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“xx银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下xx银行的产品吗?”他们送给我一份xx保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且xx保险是从我行分离出的，我行和xx保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如xxxx等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了xx保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们xx支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第x季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第x季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。下半年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在下半年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

2.大堂副理职责篇二

1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议

2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）；

3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）；

4．维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）；

5．维护酒店利益（索赔，催收）；

6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；

8．督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；

9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；

10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；

11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；

13．协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；

14．负责督导高级帐务的催收工作；

15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理；

3.大堂副理工作职责篇三

1.告知行李员和宾客关系员的相关工作，开餐期间到岗迎领客人。行李员在客人下榻酒店乘坐出租时，行李员需记下车牌号，之后引导客人到前台办理手续。对于团队客人，需做到团名清、行李件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名。迎领时要做到有声及微笑服务，注意仪容仪表。

2.熟识酒店各个部门（客房、餐饮、康乐）

a.熟识餐饮各个包厢名称、容纳人数、最低消费

b.宴会容纳桌数、餐标、特色菜

c.西餐厅，简餐和自助餐标准、容纳人数、早餐品种

d.客房房间种类、价格、朝向，了解房内设施设备，以便做好推销

e.熟识KTV、足浴、棋牌的消费价格、营业场所位置、营业时间和负责人姓名。

3.了解市内交通、旅游景点、长兴特产，以便客人咨询。

4.熟识县领导四套班子，做好VIP接待工作，熟识酒店长住客姓名及其喜好，做好客户档案，处理好宾客关系。

5.了解酒店客房使用情况，宴会和会议安排及重要团队和可客人抵离情况。若有VIP接待，要检查客房安排情况（送鲜花、水果、总经理欢迎卡…..），检查门锁，以防房卡钥匙打不开，及时到总台重制房卡。检查菜肴安排。

6.上岗期间，注意大堂卫生、灯光、背景音乐、旋转门的使用情况，确保安全、整洁、有效：

a.茶艺展示吧灯光、大厅灯光、电梯口灯光、二楼西餐厅灯光

b.旋转门平移门偶尔不会转动，找工程部及时维修

c.大堂区域内灯带掉落，灯泡不亮，地插松落，需及时报备工程部维修 d.大堂外廊上的灯不要忘了晚上打开

e.巡视外围环境卫生，及时安排人员将水池和广场上的垃圾清理干净

f.PA在人流量大时，要多注意大堂卫生

7.负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8.注意员工仪容仪表，巡视和监督大堂各种服务设施和各项服务工作的情况。坚持“顾客是上帝”的金钥匙理论，切勿与客人发生争执，完整详细的记录上班期间发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的内容整理成文章，做好大堂日志和交接班记录。

9.会用英语与外宾交流

10.闻讯客人对酒店设施设备及服务的满意度，记录好宾客意见，及时上报房务部经理。

11.检查接待重要客人的工作：包括负责公共区域的卫生，各项设施、设备完好的检查与督导，并协助单位现接待好重要客人。

12.开餐时间车辆拥挤，堵塞时，协助行李员同保安部一起，做好相关工作。

13.与客人谈话时可适度推广酒店设施。

14.服从上级领导安排。

15.处理宾客投诉。

16.要坚持五常法：常整顿，常自律、常整洁、常规范、常组织。

17.巡视西餐厅早餐使用情况，菜要添加及时，服务员要收盘及时。

4.大堂副理工作“五忌” 篇四

1.忌总是刻板地呆坐在工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随即回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会。这一方面方便了客人，使饭店的服务具有人情味，增加了大堂副理的亲和力；另一方面可以收集到更多宾客对于饭店的意见和建议，以利于发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

2.忌在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别的部门员工为“他们”。

3.忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如，在客人午休、进餐、发怒时，或在发廊、宴会厅等公共场所去处理投诉，效果往往不佳，还可能引起客人反感。

4.忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确切地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

5.总不熟悉酒店业务和相关知识

5.酒店大堂副理面试题篇五

第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。

如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？

第二题：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施。

第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？

第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？

第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？

第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？

第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？

第八题：醉酒归来的客人如何处理？

第九题：面对住店客人急病该如何处理？

第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理？

第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。

第三题分析：

1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。

2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？

3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。

4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。

第四题分析：

1。立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。

2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

6.前厅大堂副理工作流程篇六

1、提前十分钟着装签到上岗。阅读各岗位工作日志。

2、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

3、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。

4、了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。

5、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。

6、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。

7、征询客人意见（至少三件）。

8、巡视外围车场卫生及车辆秩序。与前台员工开始串班吃饭，保持岗位正常运转服务不脱节

9、AM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。

10、与客房部一起处理好DND房。

11、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。

12、清理当日所有欠费房及NB房。

13、检查“ 当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。

14、巡视所有灯饰及空调开启情况。

15、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到房，保证客房出租率。

16、PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。

7.大堂副理工作程序和标准篇七

（一）VIP的接待工作

1、到店前的准备工作

(1)．了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：

(2.)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：

(3).检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况

接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；

(4)．在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。

2、VIP的接待工作

1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：

2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：

3、征求客人意见，随时提供特殊服务

4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:

5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。

6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。

3、VIP接待后续工作

1．接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：

2．做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：

3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理；

4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。

（二）接受处理客人投诉程序

1、接受宾客的投诉

（1）确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项

(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。

（3）对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。

2、处理宾客的投诉

（1）对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见

（2）对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。做出处理。

（3）及时将投诉处理结果通知客人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人的重视。

（4）处理完投诉后，再次向客人道歉。并感谢客人的投诉，使酒店在其心中留下好印象，消除宾客遇到的不快。

3、记录投诉

（1）详细记录投诉客人的姓名，房号或地址、电话、投诉时间、投诉理由、和处理结果

（2）将重大的投诉或客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈给总经理批示。

（三）万能钥匙管理使用程序

1、万能钥匙的管理

（1）在不用的情况下，万能钥匙管理要用信封存起来。

（2）在封存的钥匙信封中，要签上封存时间、日期和经手人。

(3)封存的万能钥匙要锁在前厅的保险柜内。

（4）在特殊情况使用万能钥匙后，必须按上面3条要求，及时封存锁入保险柜。

2、办公室万能钥匙的使用

（1)任何单位想用万能钥匙，必须填写万能钥匙使用单。

（2）说明使用万能钥匙的时间、地点和原因。

（3）万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签名。

3、客房万能钥匙的使用

(1)一般情况，不用客房万能钥匙，如有事，通知客房部开客房的门。

（2）特殊情况，必须用客房万能钥匙，必须有保安部、客房部、及大堂副理等至少3人在场，方能使用。

（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间，地点及三方人员的共同签字。

（四）生日客人的工作程序

(1)生日客人查询，由前台夜班查询，如有生日客人、填写客人生日申请单，交由大堂副理签字。

（2）接待前台生日客人的报告单，要及时签字，然后一份交回前台存储，一份交前台餐饮部准备生日蛋糕。

（3）同时通知前台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。

（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，送到客人房间。

2、祝贺客人生日快乐

（1）与咖啡厅确认是否已把生日蛋糕准备好

(2)与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

（3）借此机会与客人短暂交流意见。

(4)将上述工作详细记录下来。

（五）紧急事件处理

遇到以下特殊情况，大堂副理应按以下程序进行工作。

1、房客生病或受伤

（1）房客在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之间决定是否请医生或去医院治疗，禁止随便拿药给客人服用。

（2）国内外客人均可去清远人民医院，查询电话：114

（3）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医生出诊。

（4）病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（用客房的床即可）

（5）与医院联系后，协助客人订好出租车，告知司机地点，无出租车的情况，可联系酒店车队。

（6）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其亲友。

（7）客人在住院期间若想保留房间，由值班经理通知客房部，若不需要保留，征求客人同意后，帮客人整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。

（6）传染病房客，要劝其住院离店，并对房间及房间内物品消毒，同时对楼道及有关

区域进行消毒处理。比如，客人得了水痘，应立即联系医院出诊，同时由大堂副理通知医务室，餐饮部，客房部，卫生食品检验等有关部门采取有关措施。并劝客人不要到公共场所，可送餐到房间，并由大堂副理代表酒店送鲜花表示关心。

（7）客人通常会要一些药物，要委婉告知客人由于规定饭店无法提供，但可提供创可贴、碘酒、纱布等。

2、房客自杀或死亡

（1）若发现此情况，未能确定是否死亡时，立即报保安部，请医务室或医院，叫救护车送往医院抢救，将事件报告总经理。

（2）保持冷静，立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关部门、有保安部经理判断是否报警处理。

(3)有客人死亡时，立即报保安部、总经理、再按以下情况处理。

（4）自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后请救护车运走，有保安部报公安部门，再决定是否通知其亲友办理后事。

（5）谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关调查，再视情况处理。

（6）跳楼自杀：封锁消息和现场，派救护车运走救治，再由保安部通知公安部门，切勿先通知公安部门。若急求无效，按（1）项处理。

3、火灾

（1）发现烟火时，立即通知消防中心，说明自己身份及失火地点、起火原因。

（2）无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭火阻止火势蔓延。

（3）如火势很大或烟势很大，报警后立即从最近的出口离开。保持镇定，走防火通道，禁止用电梯。

（4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，再通知总机。总机通知有关人员，做好记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒赶到现场。

（5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电梯，关闭受影响的通风装置。

（6）检查火警现场，与保安部、工程部取得联系，在最高领导决策后，决定是否报119派消防车支援。

（7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，带领客人撤离现场。

（8）当需要把客人安排其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。

4、偷盗

（1）任何偷盗现象首先报酒店保安部。

(2)接到通知后，同保安员人员赶到现场，若在房间则通知客房主管前往。

（3）请保安部通知监控室注意店内是否有可疑人物。

（4）查询客人被盗何物及是否有客来访的资料，做好记录，由客人决定是否报警处理。

（5）基于酒店作业规则，若客人有任何遗失物品，酒店无责任赔偿，但可给予其他优惠，但要报上级决定。

（6）若客人要求报警，一定要由客人自己报，大堂副理可帮助客人联系，最后由保安部和大堂副理同时出面与客人交谈。

（7）若客人需要遗失证明，需到公安机关报案，酒店不得开遗失证明，若遗失信用卡，可由大堂副理代为联络银行电报支付。

5、员工意外

(1)若发生在店内，由该部门经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理处理，要做记录，次日交给以上2部门处理。

8.酒店大堂副理处理客人投诉艺术篇八

一、仔细倾听：接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人眼光接触，不时点头以示理解。

二、保持平静：如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

三、做好记录：用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

四、安慰客人：无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

六、不要推诿：不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

七、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

八、及时解决：随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

9.大堂副理述职报告(开业前) 篇九

XXXX酒店前厅部大堂副理xxx

我叫xxx，现任职xxxx前厅部大堂副理职务。xx年毕业于xx大学 xxx专业。于xxx年步入酒店行业，xxx至xxx年在赤xxxx任大堂副理职务。xxx年至xxx年在xxxx任大堂副理职务，直接隶属于分管副总。在这几年的酒店生涯中我对酒店的的理解就是“酒店的成败在于服务及细节，管理客人的感受”

过去的几年工作中，总结了少许的经验，我觉得酒店不仅仅是一个提供休息的房子，他像人一样，是形神俱在的，并且有着丰富的文化内涵，历经了上千年的文化传承，这种精神文化占据着酒店的核心。以下十条是酒店管理必须具备的要素（原酒店服务理念）

一个宗旨：顾客是上帝。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

今年9月20日我正式成为港湾世纪酒店的一员，对未来的工作充满信心，总结了几点想法，1、员工的综合素质：作为前厅部就是酒店就是门面，每个人的各项要求都比较高，素质、个人形象、礼仪礼貌、语言交际能力、应变能力和服务态度等等，员工能达到这些标准不是很容易的，这就需要我们共同努力，加强培训，使员工尽可能的做到更好。从应聘到培训再到上岗，每个环节都要把好关，应聘要通过部门经理复试，不培训不上岗，最后通过审核的才能到岗。

2、员工的礼仪标准及心态：一是酒店的礼仪标准基本都大同小异，这样我们就需要有创新的建造一套既新颖又统一的标准，必须保证酒店从上至下每一个部门、每一个员工都是同样的礼仪标准，当客人到达酒店的任何一个区域感受到的都是一样标准的服务。虽然培训学校已经给我们做过培训，但培训的内容很笼统，诸多细节并没有讲解到位。所以我们还要针对公司内部实际进行系统的培训，这套培训内容由人事部组织，各部门中、低层管理者参加讨论，做出最终的培训方案；二是员工的心态，每一个酒店在筹备期间对员工的培训一般都要经过3个月以上的培训时间，在这期间主要培训的是服务标准、心态、各岗位技能、开业前实操等，其实在这当中只有心态培训时间是最长的，其他几项只要突击培训，员工掌握了流程基本就可以了，但心态却不一样，有句话是这样的“人生有两大难事，第一是把别人的钱装到自己的腰包里，第二个就是把自己的思想装到别人的脑子里”，作为服务行业服务心态是至关重要的，而心态的培养又是漫长的。而心态并不是能通过一堂课就能摆正的，因此理论课固然重要，而员工互动更是不能少的，个人建议：酒店不定期组织全员心态培训课，课后由本部门管理层组织全员分享，分享时全员发言。并且在班前会和班后会中经常插入2至3分钟心态讲说。

开业初期计划：

一、收集客户反馈的意见及建议有针对性的进行整改和培训。

二、建立客户详细档案。

三、收集并整理销售数据。

四、制定前厅部规章制度。

五、制定各岗位服务流程。

六、员工熟练掌握酒店管理系统操作流程。

七、与其他部门联系，保持紧密合作，共同提高酒店房务管理水平。

前厅初期重点：

总服务台接待：卖房技巧及开房效率

礼宾部：服务意识及本地区基本概况的知晓率

商务中心：办公软件的灵活运用及打字速度