保洁服务质量提升

保洁服务质量提升（精选11篇）

1.保洁服务质量提升 篇一

2018下半年保洁服务提升方案

一、采用创新的管理模式：

1、根据园区的档次定位自身的管理模式，（健康安全、环保管理模式）；

根据项目要求，更换和改善相应的服务人员形象。

2、高起点清洁服务与管理——保证服务高起点、高质量、高标准，高标准作业要求的组织架构、配备合理完备的人力和设备；

根据要求与实际情况，增添工具车，洗地机，高压水枪数量。配备随身工具带。

3、采用科学的规范的管理制度，规范程序化、标准化；

加强保洁每日固定作业顺序的培训，将日常工作做到流水作业化。

4、加强工作目标、工作计划、工作程序、服务标准和规章制度的培训；

每周/月按照各项目提供适宜的工作计划，按照先上后下，先高后低，先墙面后地面的工作流程，将作业程序化、标准化。

5、采用以技能设备代替人力的工作措施。

计划增添科技化设备：如扫地车等，提升保洁人员工作效率。

改进员工处理问题的方式方法，如用新型除胶剂替代传统的热水清理胶迹；用80尘推替代扫帚等模式，提升保洁人员工作效率与质量。

二、建立无干扰的清洁服务作业制度，根据物业的特点：

1、建立符合小区使用时间的工作制度；

现阶段，根据园区实际情况，计划在符合合同要求的工作时长的前提下，合理安排保洁班次和工作时间。如日常保洁人员7点上班，18点下班，在无特殊情况下安排机动岗位人员延迟上班，推迟下班，提供更加长久的保洁维护时间。

2、灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定期巡回作业的时间方式；

保洁吃饭及休息时间轮换制，确保工作时间内随时都有保洁人员在岗，突发问题能够及时处理。

3、对小区采取的不同服务方式，定期开展意见调查，充分尊重民意。

每月开展一次甲方管理人员及业主的满意度调查，及时改进不合格项。

三、展现当地物业品牌形象：

1、园区视觉形象标准（整体保洁质量）

将严格按照合同内容及附加项执行，不合格项将无理由承担相应责任。

2、员工形象标准（统一着装、工牌，统一规范员工行为方式、言谈举止）；

3、行为标准（服务中做到语言文明、态度和蔼、着装整齐、精神饱满）；

现阶段保洁人员依然无法做到全员达到基本文明用语的使用，对此问题将加大培训力度，并将该项纳入保洁人员考核内容。

4、遵守整个管理规定，做到与物业的品味相协调，展现服务特色。

四、保证服务质量达标

1、采用多种服务保障，培养员工保洁意识，使每一个保洁员不仅要保持自己区域内的工作达标，还有义务维护整个物业清洁形象；

彻底杜绝保洁人员推脱责任的行为，不仅做到岗位责任制，还要推广及时补位的服务意识。

2、实行三级检察（项目经理抽查、主管定检、班长员工自检）和品质相结合的质量检查考核和清洁验收制度；

增加我公司巡查频次，并积极配合甲方各级的工作人员的卫生检查，每周至少一次邀请甲方工作人员共同巡查，发现问题现场整改。

3、实行片区划分责任到人制度，推行五定管理原则：定人员、定时间、定区域、定质量、定任务，实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制；

完善并增添服务标准和考核内容，重点区域随时在岗，巡查时间周期落实到半小时，制定工作区域，未经允许保洁人员不得私自离开岗位区域。每周除日常作业外，额外制定工作业绩落实到个人。

4、实行上岗和在岗人员培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工提高清洁服务技能和自身素质，满足高质量的服务要求；

5、严格按照标准程序考核开展工作，对违规人员一律严惩，不合格者辞退。

6、加强细节化管理。

对于卫生死角，周期性作业，惯性作业，严抓、狠抓。

五、培训创新的清洁模式

1、提高员工工作效率；

建立完整的奖罚制度，提高保洁人员工作积极性；随时更新实用的工作方式与流程；按照大环境增减作业工具及设备设施。

2、建立保洁系统培训课程体系；

定期聘请专业讲师对工作人员进行实操培训，并纳入考核。制定每周培训课程，并邀请甲方管理人员参加指导。

3、规范内部管理，根据自身情况自行调整；

六、保障清洁服务及时快捷

1、开通班长、8小时，主管24小时服务热线，及时处理清洁投诉；

2、推行问责制和限时处理制度

对每一个清洁投诉问题以最快的方式予以安排落实，用最短的时间解决，确保及时周到服务。

七、规范档案资料

1、严格按照档案管理制度执行，专人负责档案资料管理；

2、做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作；

3、建立健全清洁档案资料目录。

建立资料定期交于甲方管理人员汇总保存。

八、绿化管理

1、严格规范把关绿化养护；

2、建立绿化台账；

3、制定绿化养护方案、计划。

九、总结

目前我方现场管理存在很大问题，如保洁人员形象不达标，作业不规范，考勤不标准等问题。更甚是保洁之间互相推托工作，服务态度恶劣等严重问题。对此，我方将采取严格手段对一系列问题进行整改，坚决以合同要求开展工作。如甲方在日常管理中发现问题，还望及时告知，我们将及时整改，未甲方提供更加优质的服务，紧密配合，实现共赢

2018年7月26日

陕西秦鼎保洁服务有限公司

2.保洁服务质量提升 篇二

1 树立“以人为本”的服务理念

“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。

1.1 服务对象是读者

美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。

读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。

1.2 端正服务态度

良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。

1.3 态度的改善会形成良好的人文环境

图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。

2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面

责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。

2.1 责任胜于能力

“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。

图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。

2.2 爱岗敬业, 做好本职工作

俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。

2.3 责任即荣誉

在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。

3 服务永远无止境

对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。

3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂

在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。

维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。

3.2 细微之处见真情

俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。

总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。

“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。

参考文献

3.提升服务质量 促进城乡消费 篇三

一、凝聚员工，增强企业的向心力

国际金融危机带来的首先是员工心理危机，由于余姚地处沿海开放前沿，首先感受到了危机的冲击。集团公司在第一时间向员工承诺不减员、不降薪，并参加了由浙江省总工会在杭州举行的“共同约定行动”，庄严承诺与员工同舟共济。集团党总支在宁波新华联商厦、余姚华联商厦、家家福超市、金泰百货举行了不同层次的座谈会，教育广大员工认清当前的经济形势，为克服困难献计献策。在座谈会上，大家围绕“共克时艰、同舟共济”畅所欲言，对如何在危机中做好本职工作，谈了自己的想法和建议，并相互交流工作经验。与会员工纷纷表示要把“我的华联、我的家”的理念落到实处，发挥主人翁精神，注重细节，提高素质，强化服务，努力扩大销售，保证公司业绩的稳步增长。大家还对华联各项制度和营销方式提出了自己的见解，希望通过人性化管理和精细化营销，增强凝聚力和拓展市场空间，增强华联实力。

自2009年1月份以来，公司范围内举行各类座谈会达18次，参加员工近2000人，公司党总支、工会、团委通过组织优势，加强思想政治工作，发挥了广大党员、团员的先锋模范作用，这些做法统一了思想，使得公司上下达到空前的团结，保证了公司决策的顺利执行，企业向心力得到了前所未有的凝聚。广大员工表示在面临困难之际我们更加不能退缩，不能放弃，我们要勇于面对，敢于挑战，少发牢骚多做事，抑制不良情绪的扩散，努力工作，不断地完善自我，提高自己的工作能力和业务水平，与华联这个大家庭同舟共济。

二、提升服务，增强企业的竞争力

余姚经济发达，市场竞争激烈，百货和超市业态呈现同质化趋势，如何独辟蹊径，树立华联新的增长点，成为摆在管理层和员工面前的主要焦点。“商品可以相同，但服务绝对不同”，“服务创造价值”，这些理念成为全体员工的共识，提升服务成为公司上下共同的呼声。为充分发挥人的积极性，公司给员工搭建起一个个实现自我价值的平台，开展了一系列优质服务竞赛活动。优胜红旗竞赛、文明服务示范岗竞赛、最佳柜台形象竞赛、服务标兵等评比活动，建立起公开、公平、公正的竞争环境，营造了一种能上能下、岗位靠竞争、收入靠绩效的环境氛围。

浙江华联商厦以全国劳模服务品牌下乡活动为契机，进一步弘扬劳模精神，不断提高服务质量。2009年6月26日，由全国财贸烟草轻纺工会等单位举办的全国劳模服务品牌下乡活动启动仪式在浙江华联商厦举行，启动仪式上，还举行了浙江华联服务标兵向全国劳模拜师学艺活动，部分全国劳模还现场进行了商业服务绝技绝活展示。启动仪式后，劳模们还冒着炎热，赴华联家家福超市梁弄店、象山店开展传艺活动。为了增强此次活动的实效性，公司举行了一系列劳动竞赛活动，着力提高服务水平，向全国劳动模范学习，以消费者满意为最大的追求，受到了顾客的欢迎。如全国五一劳动奖章获得者、被誉为“羊毛衫状元”的邵开平，全国劳动模范、“黄金珠宝销售专家”任月征、全国收银比赛第一名获得者杨佳等事迹和他们的演示，让营业员则从劳模的品牌服务中感受著高尚职业道德和优秀服务技能的力，原来平凡的工作可以做到如此的不平凡。

随着家电下乡政策的实施，服务成为赢得市场的关键，尤其广大农村地区，正是冲着华联优质服务而来，对华联周到服务非常满意，促进了城乡消费者的消费欲望，买华联家电，就是买放心，这句广告语打动了消费者的心。随着服务提升，华联的竞争力也逐渐得到增强，市场辐射范围也从余姚遍及到周边慈溪、上虞等地。

三、刺激消费，增强企业的扩张力

金融危机袭来，对实体经济产生明显影响。这一影响逐渐波及消费领域。为刺激消费，扩大销售，浙江华联更加注重消费心理研究，思考新形势下的营销策略。华联管理者认为国家提出要扩大和拉动内需，对企业来说是一个机遇，通过促销活动以刺激消费也是拉动内需的前提之一。

商厦进一步下调商品价格提供有效需求也是刺激消费的有效手段。公司尝试推出了前所未有的大力度促销活动，在消费者中产生强烈反响，创下了单日营业额新记录。这一尝试的效果好于预测。华联促销活动带动了市区商业人气，从而带来了多重效应。事实证明消费者不是不消费了，而是消费行为更趋理性。在这样的背景下，商家的促销要有足够的吸引力才能真正起到刺激消费的作用。所以，无论是商家还是厂家，需要联合起来，共同让利于消费者，共同营造一个良好的消费氛围，让消费者在促销活动中看到真正的实惠，才能激活市场。

基于这种考虑，浙江华联商厦利用节日契机，努力打造企业文化，丰富促销内容。首先，4月30日上午，在华联商厦东门口进行了“品味时尚、快乐消费”系列活动的启动仪式，由此拉开了余姚购物节的序幕。其二，利用五一小长假和端午小长假，在今年的五月首尾相应，中间还有一个温的母亲节，华联充分利用节假日做足文章，给顾客带来了诸多购物体验与惊喜。其三，5月26日5月31日首届国际河姆渡文化节在余姚召开，带来了不少外国客商与外地游客。也正是紧紧抓住了机会，大打情感牌，“五一节，实惠送大家”、“母亲节，谢谢妈妈的爱”、“端午粽有礼”等一系列活动层出不穷，销售激增。丰富的消费文化，也提升了员工的道德情操，在服务中员工的精神风貌也得到了升华。这也带动了企业扩张的步伐，宁波新华联商厦重装开业，泗门华联商厦也顺利开业，奉化店正在建设之中，企业的扩张势头正不断加强。

四、加强管理，增强企业的执行力

执行力是企业管理成败的关键，要克服危机的影响，执行力显得尤为重要。执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。要实现“精品出华联、爱心进万家”的经营宗旨，解决管理中存在的问题，就必须在员工中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。

为应对经济危机的影响，提高员工的素质，把服务落到实处，公司加强了员工培训。今年共举办了8次培训，受训员工达到3000人次，不仅培养员工的服务技能，还提高了员工的综合素养。在激烈的市场竞争中，华联以服务为突破口，推行文明用语，倡导人性化服务。为激发员工的工作热情，开展了系列劳动竞赛活动。活动的蓬勃开展，涌现了一批服务新星，带动了员工整体素质的提高，不仅提高了服务意识，也增强了团队合作精神。

要提高企业的执行力，不仅要提高企业从上到下的每一个人的执行力，而且要提高每一个单位、每一个部门的整体执行力，只有这样，才会形成企业的系统执行力，从而行成企业的执行力，竞争力。集团公司通过人力资源的整合，明确管理责任，加强目标考核，与各子公司签订责任状，保证了公司政策的执行和目标管理的实现。

正是这些新的理念和做法，使华联员工的主观能动性得到了充分发挥，使得华联上下团结一心，获得了良好的经济效益和社会效益。尽管由于受国际金融危机的影响，对零售业有所波及，但由于我们坚持依靠员工共同努力，通过提升服务质量，开拓市场，挖掘自身潜力，开展各类营销活动等多重措施，公司总体销售业绩持续增长。

4.保洁服务质量提升 篇四

河南省家庭服务员（保洁）服务质量标准DB41/T D

（征求意见稿）范围

本标准规定了保洁服务的术语和定义、服务单位基本要求、保洁员基本要求、服务质量要求和服务质量监督等。

本标准适用于河南省行政区域内家政服务机构提供的保洁服务质量要求。术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

保洁服务

由经过专门培训的专业技术人员,使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁剂,按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范对物业的各种材质进行针对性的清洗和护理,以求保持其应有的表面光泽和高洁净度的服务，同时承担物品整理、归位、保持有序状态的一项服务工作。

2.2

保洁服务机构

从事保洁服务经营活动的组织结构。（本标准以下简称服务单位）

2.3

家政保洁服务

保洁服务机构针对家庭、单位提供的保洁服务。

2.4

保洁服务形式

包括全日制保洁服务、日常单次保洁服务、日常定期上门保洁服务、钟点工保洁服务。

2.5

保洁服务对象

机关、企业、学校、银行、医院、部队、写字楼、公寓、小区、商场、宾馆、广场、街道、公共区域、家庭。

2.6 保洁服务项目

居家保洁、庭院保洁、高楼清洗、会务场所保洁、公共区域和设施保洁、新竣工的楼院馆所拓荒。3 服务单位基本要求

3.1 一般要求

3.1.1 依法设立的保洁服务单位应有与业务范围相适应的固定经营场所。

3.1.2 服务单位应组织机构健全，内部管理规范，工作程序应输入微机，实行专业化、系统化管理。

3.1.3 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括：相关证照；服务项目；收费标准；规章制度；岗位职责；投诉监督电话。

3.2 培训

3.2.1 应有专门的培训部门。

3.2.2 有专职的培训管理人员。

3.2.3 建立完善的保洁专业培训体系，包括培训大纲、培训计划、培训教材。

3.2.4 应对保洁员开展岗前、岗中培训。

3.2.5 有所属员工培训档案。

3.2.6 培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。

3.3 保洁员上岗程序

3.3.1 经过保洁专业培训，持证上岗（国家职业资格证、职业培训合格证、健康证）。

3.3.2 身体健康，无恐高症；保洁员上岗前应投意外伤害保险。

3.3.3 服务单位应核实保洁员提供的身份证明（主要是身份证、户口本）。

3.4 服务用具、用品

3.4.1 服务用具、用品要求

3.4.1.1 应有安全带、口罩、防护用品，具有相应的保洁工具和清洗消毒设施。

3.4.1.2 服务用具、用品应分类存放，分开使用，使用后统一清洗、消毒。

3.4.1.3 拖布（地巾）、百洁布（抹布）要求清洁、干躁、现本色、无异味；尘推、其他保洁工具（如吸尘器，抛光上蜡设施等）要求清洁、现本色、无异味。

3.4.2 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求

3.4.2.1 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购控制程序。

3.4.2.2 所采购产品应是经国家指定检测机构检验合格，达到国家规定的要求；产品的主要有效成分浓度达到国家的有关标准；消毒剂、清洁剂、洗涤剂使用时的PH值应符合4.0≤pH ≤10.0。

3.4.2.3 洗涤剂、清洁剂符合环保产品要求（磷酸盐含量以P2O5计≤1.1%,不含四聚丙烯烷基苯磺酸盐和烷基酚聚氧乙烯醚）。

3.4.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求

3.4.3.1 清洁剂、消毒剂、洗涤剂在搬运过程中，应小心搬运，用后立即盖好盖子。

3.4.3.2 清洁剂、消毒剂、洗涤剂应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。

3.4.3.3 使用酸性剂品后要用清水彻底冲洗，防止腐蚀物品。

3.5 信息化能力

服务单位随着业务发展可建立供求信息网络，及时掌握社区居民对保洁员服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源主要包服务信息、用工信息、培训信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。

3.6 服务合同

3.6.1 服务单位在提供保洁服务前应和客户签订服务合同或者协议。

3.6.2 服务合同或者协议内容应包括服务单位的名称、服务地点、服务单位所执行的标准等内容。

3.6.3 如无3.6.2中所要求的执行标准，则应详细规定服务质量要求,内容应包括：感观；保洁工具种类；清洗消毒的方法和达到的效果；服务的内容、时间、频次、工艺和规范；工作人员的素质和技术状况；服务质量监督、验收标准、验收的办法等。

3.6.4 服务合同或者协议还应包括其它必要条款。

3.7 认证

服务单位宜参考并通过管理体系认证(质量体系,环境体系,安全体系)，提高服务机构管理水平。

3.8 技术能力

有条件的服务单位宜建有相应的实验室或与国家指定检验检测机构签订委托检验合同，具备相应细菌培养、检验，空气和环境监测分析技术。保洁员基本要求

4.1 应当遵守国家法律法规。

4.2 爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。

4.3 讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。

4.4 身体健康，具有一定文化程度。

4.5 熟悉各类扫、洗、擦、消杀和打蜡的工作程序。

4.6 能熟练使用和选择各类清洁卫生工具及清洁剂，掌握各种材质的清洁方法。

4.7 熟悉各类清洁卫生工具的维护、保养和注意事项。

4.8 上岗服务时应着统一工作服，佩戴工号牌；规范服务。服务质量要求

5.1 单次保洁服务工作流程

5.1.1 准备工作

5.1.1.1 保洁用具的准备，根据客户所需的服务内容，准备好必须的工具，如：双面擦、玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂、工作鞋、安全带、工作服等。

5.1.1.2 准备服务合同或协议。

5.1.2 服务的实施

5.1.2.1 按照约定时间到达客户指定地点，客户开门后保洁员应向客户确认保洁服务需求，并告知服务单位名称和保洁员姓名、收费标准。获客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，记录进入时间，和客户签订服务合同或协议。

5.1.2.2 按照服务单位与客户约定的项目进行保洁。，在保洁过程中，应注意：说话语调不能过高，勿喧哗；当遇客户家中的一些物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得客户的同意后方可操作。

5.1.2.3 对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与顾客沟通；服务操作过程中不能将污水或药水溅到客户的墙面或墙纸上。

5.1.3 验收

完成保洁后，立即请客户验收。

5.1.4 记录

准确记录此次家政服务的共计时间、耗用材料、客户满意情况等，并请客户签字确认后，向客户道别。

5.1.5 回访

服务单位对此次保洁服务做顾客满意情况回访，并对回访情况作记录。

5.1.6 结束

本次保洁服务结束。

5.2 日常保洁服务结果感观要求

5.2.1 地面

应光亮，无垃圾、无污渍，无积水、无死角。

5.2.2 墙面

无浮尘、无污渍。

5.2.3 玻璃

明亮，表面干净，无浮尘、无污渍，边框干净、无污渍，推拉轨道、玻璃槽无灰尘。

5.2.4 卫生间、洗手间

地面无污垢、无积水；墙面干净，镜面光亮，无水痕；水龙头、水管、金属架等物品光亮清洁；洁具无水锈水痕，无污垢尿碱；空气清新，无异味。

5.2.5 厨房

墙面干净，无灰尘和污渍；水池洁净、无污渍；不锈钢管件光亮洁净；抽油烟机表面以及厨台洁净、无污渍；地面无死角、无遗漏。

5.2.6 卧室及大厅

墙面干净，无灰尘和污渍。

5.2.7 门及框

无灰尘、无污渍；门沿上无灰尘。

5.2.8 其余部分

吊顶无灰尘、无污渍；窗套无灰尘、无污渍；暖气罩无灰尘、无污渍；踢脚线无灰尘、无污渍。

5.3 装修后一次性的保洁服务结果感观要求

5.3.1 地面

木地板无胶渍、洁净；瓷砖无灰尘、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。

5.3.2 玻璃

目视无水痕；无手印；无污渍；光亮洁净。

5.3.3 卫生间、洗手间

吊顶除尘；墙体无明显污渍；无涂料点、无胶迹；洁具洁净光亮；镜子明亮；不锈钢管件光亮洁净；地面无死角、无遗漏；无异味。

5.3.4 厨房

吊顶除尘；无明显污渍、无涂料点、无胶迹；不锈钢管件光亮洁净；地面无死角、无遗漏。

5.3.5 卧室及大厅

吊顶除尘；墙壁无灰尘；灯具洁净；开关盒表面洁净无胶渍；排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。

5.3.6 门及框

无胶渍、无漆点；触摸光滑、有光泽；门沿上无灰尘。

5.3.7 其余部分

窗套无灰尘、无污渍、无漆点；暖气罩无灰尘、无污渍、无漆点；踢脚线无灰尘、无污渍、无漆点；家具表面无灰尘、无污渍。

5.4 其余服务及要求

5.4.1 地板打蜡

地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹；墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点；打蜡均匀、薄厚适当；边角无杂物、无头发；蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。

5.4.2 地毯清洗

清洗前的吸尘工作认真全面；移动物品井然有序；回归原位无损失；重点污渍刷洗干净、效果好；清洗地毯彻底、全面无遗漏；表面无污渍、无杂物平滑。服务质量监督

6.1 客户反馈意见评价

服务单位应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况，从而改进服务质量，提高保洁员的服务水平。

6.2 服务质量投诉

6.2.1 客户和服务单位发生服务质量争议，服务单位可与顾客协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。也可向法院进行诉讼。

5.如何提升服务质量 篇五

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

6.保洁服务质量提升 篇六

理念是行动的先导，先进的理念只有转化为全体员工共同的行为准则，才能产生意想不到的效果。要保持服务优先，首先要在理念上先行一步。

1994年，时任中行海门分行行长的祁泽瑞从香港引入了文明优质服务先进理念，并提出“银行出售的是服务”，此后，历任领导都十分重视先进服务理念的宣传贯彻和继承发扬工作。不断营造“服务创造价值，与客户合作共赢”的工作氛围，全力做好服务的大文章。具体的服务最终还是需要一线的工作人员来落实，因此要提升服务质量，除了优化服务理念，还必须要提升工作人员的专业服务水平，牢固确立以人为本、可持续发展的理念，把加强素质教育、提高综合竞争力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服务培训工作。中国银行海门支行把服务培训、技能培训、思想道德及团队教育相结合，并不断改革创新教学内容和教学形式。一方面引导和教育员工树立服务意识、忧患意识和爱岗敬业精神，另一方面在培训中注意把服务形式与具体业务、不同角色相结合，把服务规范与服务技巧相结合，把共性服务与个性服务相结合，培训中注重案例的分析，使培训更加贴近实际，有针对性。由支行营业部十七年前首创，在各经营性支行、业务部门推广的晨会制度成为服务培训的有效载体。通过服务总结点评、服务规范学习、服务心得交流，让员工每天都接受一次洗礼，从而以饱满的精神、崭新的面貌投入到新的一天的服务工作中去。

强化领导作用夯实服务基础

为了把前沿服务理念化为服务实际行动，加强对服务体系建设工作的组织协调工作，海门支行专门成立了服务体系建设工作小组，一把手行长亲任小组长，分管行长任副组长，各部门、经营性支行负责人为小组成员，下设负责日常事务的办公室，工会干事担当服务工作的具体督促检查等工作，形成了“一把手行长全面抓，分管行长重点抓，各部门、经营性支行负责人具体抓，工会干事专门抓”的齐抓共管的局面。

工作小组对全行的服务目标进行了明确，认真制定服务体系建设中长期规划、工作意见、工作计划和督查、奖惩办法，使各项服务管理规章制度脉络清晰、丝丝入扣。一是全面落实部门、一二线员工服务承诺制，制作员工服务牌，张贴服务告示牌，公布投诉电话，使用星级柜员牌，聘请行风监督员，邀请第三方调查机构定期进行客户满意度调查，建立投诉应急机制。二是签订各层级服务管理责任状制，形成“行长室——中层管理干部——员工”梯式结构，并逐级建立相应的管理责任体制。三是支行采用绩效考核挂钩制，把有关服务的内容纳入每季、每年绩效考核体系，而且设置相当的比重，营造服务上的创先争优浓厚氛围，以激励全体员工的工作热情和责任心。四是通过每月评选“服务明星”，每年评选“三十佳”，服务明星相互交流，积极弘扬先进典型，以点带面，携手共进。

来源：《中国品牌与防伪》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小组还坚持每月对科室、网点进行一次文明优秀服务的督查，每月发布一次检查通报，每季召集一次服务体系推进会，有序推进服务体系建设工作的进行。

亮化自身形象打造服务品牌

以客户为中心，以客户的需求为己任，打造高品质的服务，建设一流的服务品牌，一直是海门中行人孜孜以求的目标，服务承诺制、接打电话规范制、首问负责制、啄木鸟工程、采用星级柜员牌等各项措施，在当地服务领域海门中行始终引领潮流，开创新风，一直为人们津津乐道。

早在2002年，支行在认真总结服务工作经验的基础上，就向全社会推出了营业部首创的“六心服务品牌”，即全体员工在为客户办理业务过程中，必须做到热心周到、诚心到位、耐心解释、细心办理、虚心接受、恒心持续，“六心服务”经过实际运用与实践，在社会各界引起了强烈的反响，并在较短的时间内得到了社会各界的一致好评，海门日报社、海门电视台等多家新闻媒体对中行海门分行的服务品牌进行了全方位的调查和报道，2003年初，“六心服务”品牌被中共南通市委宣传部、市文明办正式确认为南通市“十大服务品牌”并向全社会推广。

在新的历史时期，为了使服务工作更上一个新的台阶，在规范员工行为上突出一个严字，严格推行“两站三声一双手”的柜台服务模式，负责人督查、支行检查、员工互查、第三方调查，各项服务督查制度环环相扣；在服务内容形式上突出一个新字，广泛推行全新的规范化、亲情化、个性化、特色化、全程化的“五化”标准，要求员工通过换位思考，主动与客户提供亲情式、家园式的服务，把客户接受服务的过程变成心情愉快的享受过程；在服务环境上突出一个优字，实行网点标准化改造，增设完备的人性化服务设施，为每个营业网点配备大堂经理助理和女保安，努力营造舒适的服务环境。

市场经济就是服务经济，面对同业的追赶、市场的竞争、客户的需求，海门中行坚持以市场为导向、以客户为中心，坚持以规范化管理为手段，完善评价考核体系，强化全员服务意识，着力提高服务能力和质量，全面提升客户满意度和忠诚度，不仅为海门中行赢得了社会的赞誉，也促进了海门市服务行业在服务质量方面的整体进步。

7.注重作业质量提升服务水平 篇七

农机手是服务者, 雇机的农民是消费者, 是服务与被服务的关系。机手服务质量的好坏直接影响着机手的信誉和收入。特别是在作业量不足的情况下, 机手的服务态度和服务质量直接影响其客户的多少。市场经济条件下的竞争, 主要是服务的竞争, 谁的服务好, 谁就能赢得客户, 谁就可以主导市场, 就能立于不败之地。作业质量的好坏, 是衡量服务水平的重要标志, 有以下几方面要求:

一、机械作业, 必须符合农业技术的一般技术要求, 严格执行操作规程, 实现田间机械作业标准

作业质量要满足有关部门或单位、组织、行业、协会制定的标准要求, 或者大家公认的标准要求。保证适时、优质、高效、低耗、安全地完成生产任务。农机服务作业主要有耕整地、播种、中耕、植保、收获、秸秆还田、收获等。其共同要求可概括为:一是适期作业, 不违农时。二是保证作业的技术要求。如播种作业中要求不重不漏, 排量均匀, 保证行株距与深浅一致;插秧作业要求每穴的株数均匀一致, 均匀性好, 漏插率低;病虫害化学防治时, 应根据农艺要求, 达到规定的药剂浓度和喷洒的均匀性;脱粒作业要求脱净, 防止籽粒破碎和茎粒混杂, 在田间脱粒时还应防止飞溅损失等。三是减少土壤压实和避免水田犁底层的破坏, 保持土壤的良好结构。四是确保作业质量, 减少各项损失。各种作业工艺方案的实施, 均应按照相应的作业技术规范进行。

1. 耕整地作业

耕整地作业必需符合农业技术质量要求和服务标准。耕整地作业的目的是通过对土壤进行耕翻、松土, 创造疏松绵软、结构良好、活土层厚、平整肥沃的耕层结构, 土壤紧密度适中, 促进土壤中的水、肥、气、热相互协调, 适应作物生长发育的要求。耕整地作业是播种、栽插, 乃至田间管理等作业的基础。这就要求耕地作业要达到如下农业技术要求:一是保证规定的耕深和碎土要求, 田面平整, 耕深一致;二是作物残茬、杂草和肥料应严密地覆盖;三是耕作完整, 不留田边地角, 不重耕漏耕, 地表深沟应填平, 高垄应铲除。

2. 谷物作物播种或移栽作业

此项作业应满足如下农业技术要求:一是据作物生长发育要求, 应在适期内进行播种或移栽;二是播种或移栽都应将种子或秧苗播栽于一定的土壤深度, 保持规定的行株距;三是没有漏播漏栽或重播重栽现象, 对栽植后的秧苗不应有严重的损伤。

3. 田间管理作业

此项作业要符合如下的农业技术要求:一是作业中, 机械应尽量不损伤作物;二是中耕深度和培土高度应符合规定要求, 中耕后作物行间应没有残留杂草;三是施肥或喷药应均匀分布并符合施用量。

二、农机作业要讲求实效, 满足时间要求

按标准完成作业还不是唯一要求, 要在保证作业质量的基础上, 尽量缩短作业时间, 提高作业效率, 既为客户抢了农时, 又赢得了更多的服务客户, 增加了收入。按照机械作业计划, 作业前要进行本地块区划, 确定行走路线, 训练好标准作业手, 做好各项物资准备工作。要综合考虑, 机具合理配套和编组, 采取正确的作业方法, 将空载 (空车) 及等候时间减少到最低。如稻麦联合收获作业, 要对计划作业的地块按照成熟期及运输距离, 列出作业顺序, 才能在最短的时间内完成全部作业, 获得最佳效益。

三、农机手要善于为客户提供人性化服务, 满足增值要求

就是急农户之所急, 想农户之所想, 在为农户提供满意服务的基础上, 主动提出设想和建议, 要以主动服务的态度和意识去服务, 而不是被动地、应付式地完成作业。如秸秆还田作业, 若土壤含水量过高, 机械下地就会破坏土壤结构, 为下步作业环节带来困难。这种情况下, 机手就应主动向农户提出建议, 暂缓作业, 而到土壤条件适宜的地块作业。这些都是很人性化的服务, 提高了服务档次。在农机作业日趋市场化的今天, 这一点越来越重要。

8.加强思想建设 提升服务质量 篇八

【关键词】徐州市民卡；思想建设；服务提升；树立形象

前言

本文以徐州市市民卡有限公司（以下简称为“徐州市民卡公司”）的古彭营业厅作为研究对象，从加强人员学习教育、监督考核、服务环境优化和窗口特色服务等几个方面入手，着力阐述了营业厅工作人员增强服务意识，创新服务举措，提升服务质量，树立市民卡服务新形象。

徐州市市民卡有限公司是经徐州市政府授权成立，注册资金3000万元，现有员工120人，负责市民卡的发行及运营服务工作，现拥有220多万持卡用户，应用领域包括公共交通、公事事业、卫生健康、金融支付等；建成市民卡自有综合营业厅6个（即古彭营业厅、蓝天营业厅、华美营业厅、老街坊营业厅、供销服务网点、新城区营业厅），电信、联通社会化服务网点70余个，银行自助圈存服务网点170余个。

徐州市民卡公司古彭营业厅位于市中心繁华地段，负责全市充值、售卡、挂失、补卡等多项业务，其每日客流量3000多人次，业务量占所有服务网点的50%。现有职工16人，平均年龄33岁，都是大专以上文化程度。近年来，古彭营业厅以三个代表思想和科学发展观为指导，坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，以百姓办事“零障碍”工程和“服务质量规范年”等活动为契机，管理创新、服务贴心，多次受到上级表彰。

一、以网点建设为基础，营造良好的服务环境

古彭营业厅在服务环境上突出“便民化、更优美”，不断加大投入，丰富载体，完善服务设施。

1.扩充通道。为了给市民提供快捷、优质的服务，古彭营业厅从原先的四个服务窗口扩展为八个，大大缩短了办理时间。同时推出了“十人排队准则”，即要求窗口外等待的人数不得超过十人，如到达十人立刻增加窗口或手持POS机以满足市民需求。

2.加强宣传。古彭营业厅设有宣传展板、企业标语，并完善了服务承诺公开，在大厅外的醒目位置悬挂了充值、售卡、年审、挂失、补卡、退卡等工作流程，并修订了服务承诺的内容，增加了一些新的服务举措，监督投诉电话等也一并予以公示。

3.优化环境。古彭营业厅对工作服的穿戴、人员的仪表、席牌的摆放、物品的搁置等，都有详细的制度进行要求。优良的环境需要长期的保持，为此，古彭营业厅制定了《卫生交接制度》，确保责任到人。

4.服务人性化。古彭营业厅在环境上注重人性化，满足顾客的需求，有方便特殊人群的无障碍设施，如老花镜、聋哑人交流本、印泥；有温馨服务的便民区，并设有休息座椅、阅报栏、饮水机、爱心伞、常用药箱。同时，由于窗口地处商厦的四楼，为了方便市民前来办理业务，古彭营业厅和商厦在楼梯口、电梯口设置了引导标志。

二、以优质服务为目标，推动效能窗口建设上台阶

作为服务窗口，一个规范的、统一的服务行为尤为重要。古彭营业厅在业务上突出“规范化、更快捷”。不断完善制度，提升优质服务，推动效能窗口的建设。

1.强化学习。古彭营业厅始终把思想道德教育、业务技能学习与行风建设结合起来，以“培育一流职工、培养一流队伍、创造一流管理、提供一流服务、树立一流形象、争取一流效益”为奋斗目标，努力塑造文明形象，营造优良环境氛围。该班组开展了窗口服务职业道德教育、礼仪培训，召开了服务工作研讨会，定期学习交流。

2.规范标准。古彭营业厅制定了严格的窗口服务标准，其中包括了：上岗前的培训、考核；工作时的服务用语；“暂停服务”的使用标准；考勤的管理等等。为了确保服务质量，古彭营业厅的每个员工都签订了服务责任状、首问负责制责任状。

3.提高窗口效能。今年，古彭营业厅安装了二代身份证阅读器，使业务办理更加的快捷，无需再手工输入身份证号码、姓名等信息，也省去了生僻字带来的麻烦，仅需点击一个按钮，身份证上的所有信息即可输入电脑。业务办理的时间由以前的平均42秒缩短到现在的30秒。

4.加强监督。在服务的监督上，古彭营业厅在窗口安装了语音监控器、视频监控器、窗口评价器、意见箱，接受社会的监督。这些制度的建立、有效的监督，更加完善了我们的服务，每个员工都能够热心、主动、周到的对市民服务，将被动服务转变为主动服务。

三、以科学管理为根本，突出科技公司服务新特色

古彭营业厅结合企业实际，在管理上突出“新科技、更科学”。积极采用现代管理方法和技术成果，改进管理方式。

1.严格考核。为了达到管理效果，班组制定了具体的考核办法，对基本的窗口服务、环境、考勤、台帐的记录等等都做了详细的要求和具体的奖惩措施，严格做到每项工作都有监督、有考核、有奖惩。

2.监督新举措。为避免监督中存在“人情”，古彭营业厅近年来大量采用科技化手段为主导。安装了语音监控、视频监控、窗口评价器。从语音的监控上，可以时刻对员工的服务用语、解答标准、服务质量进行监督；从视频的监控上，可以对员工的仪表、坐姿、考勤等方面轻松的进行管理；从窗口评价器上，更是可以得到服务质量的第一手资料，了解每个员工的服务情况，真实有效的统计市民满意率。

3.落实有方法。去年在推动“您好”服务工作方面首次采用分步走、分阶段，先奖后罚，奖罚结合，借鉴“青蛙热水”原理，使每位员工都积极参与到工作推动中来，一改以往“强硬手段”。公司对考核的奖惩制度在很大程度上激发了古彭营业厅各项工作的积极性。

四、以提升自我为手段，树立窗口良好服务形象

窗口的服务形象是一个窗口的基础，古彭营业厅在这方面突出“有创新、更温馨”，不断的提升自我，积极为市民尤其是弱势群体办实事。

1.开展特色服务。为塑造窗口的文明形象，古彭营业厅实行了“五个统一”服务，推出了“四心”“五声”亲情服务法，做到细心服务每一秒，快乐上岗每分钟。同时开展学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型“五型班组”创建活动，

2.开展志愿服务。古彭营业厅经常利用自己的休息时间，深入机关、学校、企事业进行义务充值，每年，她们都到聋哑学校等中、小学校进行志愿者活动。

3.开展争先创优活动。古彭营业厅加强班组内部管理、评选，每月的班组会议上对每个窗口的服务情况进行总结，每季度进行服务明星评选活动，选出季度优秀的个人，在班组交流服务经验，互相学习、互相提高。

9.银行服务质量提升方案 篇九

银行服务质量提升方案

为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

一、总体思路

20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

二、工作目标

围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：

(一)员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

(二)员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人(次)，零售业务培训师配备。

(三)网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

(四)网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

(五)网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

(六)网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

三、工作措施

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

(一)强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系;优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系;有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2。内容及措施。

营业部：

(1)上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

(2)2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

(3)4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

(4)8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

(5)9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

(6)整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

(1)各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100%，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

(2)各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

(3)大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

(二)强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

(1)依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人(次)以上，导入网点至少培养一名产品讲师(兼职)的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

(2)逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

(3)抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理(大堂副理)的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

(4)加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

(三)强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

1。目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

(1)1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

(2)4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

(3)每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

(四)强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

(1)开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

(2)开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

(3)开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

(4)加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

(五)强化科技创新支撑，提升服务效率。

1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2。内容及措施：

(1)微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

(2)加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

(3)充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

(六)强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

(1)落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施;要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

(2)重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识;在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

(3)持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

(4)高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的.客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决;不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

三、有关考核政策

(一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核;二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。

(二)“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分(含)以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资;得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

(三)非现场检查奖惩政策

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效;网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

(四)示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

四、工作要求

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

(一)高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

(二)精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

10.保洁服务公司保洁服务合同 篇十

合同编号：_________

甲方（委托人）：__________________

身份证号码：______________________

通讯地址：____________________________________

电话：____________________________

帐号：____________________________

乙方（受托人）：__________________

法定代表人：______________________

职务：________________________

委托代理人：______________________

身份证号码：_______________________________

通讯地址：_________________________________

邮政编码：_______________________

联系人：_________________________

电话：_______________________

帐号：_______________________

电子信箱：_______________________

甲乙双方就_________区域日常保洁事宜，经友好协商，本着平等互利、双方自愿的原则签订本合同，以便共同遵守。

第一条 服务项目

名称：_________

所在地：_________

作业面积：_________

第二条 服务期限

乙方将于_________年_________月_________日至_________年_________月_________日对甲方位于_________市_____________的______________________进行保洁服务。

第三条 保洁费用

1、_________，其费用为：_________元；

2、_________，其费用为：_________元；

3、_________，其费用为：_________元；

本次保洁服务费用共计人民币：_________元，（大写）：_________。

第四条 付款方式

1、甲方在合同生效后，如未发现保洁质量问题，以转账支票方式于每月_________日前（如遇休息日或节假日，付款日期顺延）全额向乙方支付当月的日常保洁服务费人民币_________元整。如发现保洁质量问题，甲方按照月保洁费的10％先行扣款，然后双方协商。

2、甲方于每月_________日（如遇休息日或节假日，付款日期顺延）向乙方支付代乙方收取客户有偿特约服务费用的_________％；扣除的_________％作为甲方应收的管理费。

3、合同履行完毕，乙方享有在协议的时间内获得服务费用的权利。乙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。（注：发票和收据由乙方提供）。

第五条 具体保洁项目

1、日常清洁：________________________________________________________________。

2、定期保洁：________________________________________________________________。

第六条 甲方的协助

甲方有为乙方服务提供便利的义务，以保证乙方工作的顺利进行：

1、甲方尽可能委派专人负责现场全过程监理，并尽量避免交叉施工。

2、乙方进场时，甲方应协助乙方将工程区域内所有物品现状点验清楚，特别强调物品有无损坏，贵重物品有无保管好等因素。

3、乙方进场后，甲方需提供水源、安全用电、照明、以保证正常施工；提供乙方设备存放的房间；提供必要的物料仓库。

4、协助乙方解决工作现场遇到的特殊问题。

第七条 工作总结与计划

第八条 质量承诺乙方派出一名主管负责人负责日常保洁工作质量检查和保洁工作紧急情况的处理。

1、乙方确保卫生质量，达到客户满意。

2、乙方在保洁工作中未达到保洁的质量标准（实际上经过限期整改可以达到保洁质量标准的），经甲方两次口头警告通知，仍未达到标准，将以书面形式通知乙方，每发出一次书面通知，甲方将扣除乙方当月保洁服务费的0.5％－1％。

第九条 服务人员安排

1、乙方在本区域内服务总人员不少于_________人，非公共区域内日常保洁工作（如：有偿特约服务）由乙方从公司总部另调人员完成，并保证各项工作质量。

2、乙方作业人员须经专业培训和具有专业知识人员担任。

3、乙方员工要统一着装，衣帽整洁，配戴本公司名牌，进入工作现场的出入证上甲方配发，遵守甲方各项内部规章制度，乙方不得在甲方服务区域内未经甲方同意擅自承揽业务。

4、乙方员工在工作期间不得随意离开工作岗位，若乙方主管负责人不在作业现场，乙方临时负责人应接受甲方主管保洁负责人的监督指导，并按甲方的保洁工作标准进行检查。

第十条 原料与设备

1、乙方提供设备的绿色环保用品、用具（品牌），保洁用品应及时更新保证卫生。

2、乙方为保证施工质量，须根据不同材质，采用相适应的清洁原料和操作方法。

3、由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户物品造成损失，乙方应承担赔偿责任。第十一条 监督检查

1、甲方对乙方提供的保洁服务享有监督权和检查权，有权对乙方服务提出意见和建议的权利。

2、乙方应当保证其服务质量的，工程完毕应主动邀请甲方进行检查；对不合格部分，乙方应进行重新处理，直到甲方满意为止。

3、甲方对乙方的服务及清洁质量不满意时有权提出异议和要求返工；如不满意乙方保洁员的服务，可责令乙方及时调换。

4、乙方应积极采纳甲方在保洁方面的合理化建议，协助甲方处理有关投诉。

第十二条 损害赔偿

乙方在作业中应严格要求工作人员，做好各种防护措施，不得擅自挪用甲方的物品。要加强管理，安全生产。乙方工程进行中，如发现甲方物业材质有破损迹象，应及时保护现场，立即向甲方通报。由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户、物品造成损失，乙方应承担赔偿责任。

第十三条 安全防护

11.政务接待型酒店服务质量提升策略 篇十一

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

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