分行拟建光大银行龙口营业网点项目招标公告

分行拟建光大银行龙口营业网点项目招标公告

1.分行拟建光大银行龙口营业网点项目招标公告 篇一

兰州大学硕士学位论文招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究姓名田力

申请学位级别硕士专业工商管理·金融企业管理

指导教师贾明琪20081001

对策研究中文摘要随着我国国民经济持续增长国内居民财富日益膨胀形成了对金融产品需求的迅速增长产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要求不断注重资本监管和风险监管发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就显得十分重要。伴随着国有商业银行股份改造的完成各营业网点客户服务质量大幅提高竞争激烈招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的比较优势逐渐下降网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点的策略在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力并将现有可利用的资源效用最大化制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当务之急。本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审将得分较低的项目作为改进服务的策略提示再利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务的现状进行评价、分析找出关键因素以较少资源取得较大效用。

招商银行兰州分行成立于年是招商银行在西北地区设立的第一家分行年来招商银行兰州分行以客户需求为导向大力开拓市场各项业务实现了快速、健康发展不仅创造了业内人均创利最高和不良资产率最低的良好业绩。现在兰州市设有个机构网点员工近人总资产逾亿元。作为甘肃省商业银行中网点最少、员工最少、成立时间最短的商业银行。招行兰州分行在成立之初遵循“客户为中心以服务为本因客户而变”的经营理念网点的设施先进、员工的仪容仪表整洁特征鲜明、服务态度友善。各项业务保持了良好的发展势头。当时绝大多数同业未进行股份制改造营业网点“官商作风比较严重对营业网点客户服务质量不够重视服务效率低下客户满意率低客户对服务的抱怨相对较多服务质量不高。而招商银行兰州分行多年来招商银行秉承“因您而变”的服务宗旨以客户为中心树立银行是服务业的理念体现在营业网点客户服务依托上服务设施精良网点环境舒适充分体现以客户为中心的理念以客户为中心经营理念以一流的营业网点客户服务质量在兰州的银行业独树一帜经过十一年的不懈努力取得了骄人的业绩客户数量、各项业务量稳步上升取得了骄人的成绩。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提高客户满意度不断上升凭借着网点数量的优势业务量不断攀升。而招商银行兰州分行年储蓄存款市场份额从下降至。同期兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为招行兰州分行年储蓄存款下降其他零售业务与同业相比增幅不高。招商银行兰州分行面对营业网点少网点平均服务帐户数量高柜面服务压力大客户排队等待时间较长客户潜在流失严重。面对这种态势如果只是采取一味增设网点的策略与对手竞争既不经济、不现实也行不通。为提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定出提升营业网

点客户服务质量的优化对策提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。

招商银行兰州分行成立十年以来遵循“客户为中心以服务为本因客户而变的经营理念各项业务保持了良好的发展势头当时绝大同业还未进行股份制改造服务质量不高。而招商银行兰州分行依托良好的服务质量在兰州的银行业独树一帜取得了骄人的业绩。据年甘肃金融年鉴统计招商银行兰州分行以占兰州市的机构取得了储蓄的市场份额。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提升。招商银行兰州分行的服务竞争优势受到严重的挑战。兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为而招行兰州分行年储蓄存款下降储蓄存款市场份额从下降至。在商业银行整体服务水平大幅提升的市场环境下招行兰州分行的营业网点客户服务中存在的短板逐渐显出来。如何使用有限的内外部资源来弥补这一短板并且能保持可持续发展必须在银行服务的盈利性与银行客户的需求之间求得一个平衡。、研究意义银行招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下弥补营业网点客户服务的不足受到来自内部的财务约束和外部的市场约束而目前客户的需求又是多层次的为客户量身定制合适的服务是影响商业银行盈利能力的重要因素之一。招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下如何提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定提升营业网点客户服务质量的优化对策。本文试图使用综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照五个差距十五项内容对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论中我国消费者对银行营业网点客户服务质量因素的重要性程度、对策研究响消费者忠诚度的因素通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。也就是说通过较少改进工作取得较大效用。最大限度的满足客户的需求又能取得较好的盈利水平增强可持续发展能力。本文试图从商业银行的角度出发在注重银行在为客户服务的同时也优化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升营业网点客户服务质量的优化对策分析原因抓住关键利用较少的资源较大幅度的提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。从而对招商银行兰州分行进一步提升服务水平增强核心竞争力具有实际意义。同时在应用比较新的服务质量差距理论用于分析解决现实中的问题方面做了一些积极尝试。从差异化竞争角度来看有形产品在现代高度发达的科技、制造水准下很容易在短时间内被复制在产品方面的竞争优势很快消失。但在客户服务中的优势是很难被复制而且这种服务优势已成为保持客户忠诚度核心之一对公司的持续、稳定发展具有特别重要的意义。二研究思路与框架结构、研究思路本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照差距理论指标化后具体形成策略洞察指标总共十五项指标对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示

招商银行兰州分行网点客户服务的现状及问题上利用差距模型对网点客户服务全面系统分析上对分析结果和策略效用进行评价分析确定同时影响服务质量、客户满意和忠诚度效用较高的因子分析成因提升网点客户服务的对策及建议图框架结构图三研究方法及创新点本文借助比较新的服务质量评价模型和我国学者的最新研究成果以招商银行兰州分行为研究对象结合变化了的竞争环境从营业网点客户服务的全面系统分析出发利用服务质量模型找出影响网点整体服务的因素与我国与学者的影响客户满意度和忠诚度最新研究成果找出共同影响三者的客户关注度高的因子。以此作为采取策略针对解决的问题通过解决问题因子可以从三个方面同时提升服务质量效用大策略优。

对策研究

二、商业银行营业网点客户服务及相关理论概述一商业银行营业网点客户服务的定义及相关理论概述本文所研究的商业银行营业网点客户服务质量是指银行营业网点向居民个人、家庭、中小企业提供的金融产品时客户对员工行为、提供产品过程和环境表现的实际感受和期望之间的差距是指在商业银行网点传递服务中能够满足被服务者期望的程度。银行网点通过一系列服务行为、规范、方式、以及服务环境来提高客户满意度获得忠诚客户提升持续经营能力和核心竞争力。相关理论概述、商业银行客户服务质量的测量服务质量的差距模型、、服务质量差距模型该模型直观形象地帮助我们理解服务提供商所提供服务的框架结构揭示服务质量差距中最关键的差距是客户差距也就是说客户的期望和客户接受服务后的感受之间的差距。四种差距是服务提供方产生并造成消费者差距指出造成四种差距的因素。

消费期望服务管理人员不能正确地感知顾客的需要。导致这个差距的主要原因是许多公司不知道客户的期望因为公司没有掌握正确和准确客户的期望。有许多原因导致经理们没有意识到客户的期望。他们可能没有直接和客户互动交流他们可能没有兴趣关注客户的期望或者没有准备好和客户交流。当一个拥有权力和责任的人不能完全了解、懂得客户对服务的期望。他们可能触发一系列的糟糕的决定和选择次优的资源分配导致劣质的服务体验。导致差距的因素客户期望不全面的市场调研不充足的市场调研。调研没有将调研的重点放在服务质量。市场调研的使用不足。缺乏向上的交流客户与经理之间的联系交流不足。个人员工与管理层之间的层级太多。对客户关系的重视程度不足缺乏市场细分对交易给予更多的关注而不是客户关系。重视发展新客户而不重视现有客户。对服务的监控不足缺乏对倾听客户投诉的激励。当出现错误时不能及时纠正。没有服务纠错机制。差距没有选择恰当的服务设计和标准。管理层可以正确的感知到顾客的需要但没有建立特定的标准。医院管理者告诉护士服务要快捷但对快却没有数量标准。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标刑低劣的服务设计。不系统的新服务开发流程。模糊不明确的服务设计。服务的设计与服务的定位不符。没有客户驱动的服务标准缺乏客户驱动的服务标准。

对策研究没有聚焦客户需求的管理流程。没有确定的服务质量目标。不恰当的有形展示和服务场景没有开发与客户期望一致的有形展示。服务场景设计与客户和雇员的需求不符。服务场景的维修和更新不足。陪理者认为的客户期到差距没有传递服务的设计和标准工作人员可能缺乏训练或劳累过度或没有能力或不愿意满足该标准。或者标准本身是相互抵触的如既要耐心听顾客反映又要服务的快。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标涮人力资源管理不足低效的招聘工作。角色不清和冲突。不恰当绩效考核系统。缺乏激励、考察控制、和团队。经验不足的客户客户对自身的权利义务没有足够的了解。客户之间的负面影响。服

务中介的问题渠道在目标和业绩上的冲突。控制质量和一致性的困难。激励和控制之间的压力。不能平衡需求和供给不能平滑需求的高峰和低谷。不恰当的混合客户。过度信赖价格对平滑需求的作用。服务传递差距服务质量与承诺不符消费者的期望会受到服务提供者和广告的传播材料的允诺的影响。