顾客沟通控制程序

2024-07-21

顾客沟通控制程序（精选9篇）

1.顾客沟通控制程序篇一

在线客服与顾客沟通技巧

家家都希望自己的店开的好，但是有时顾客来了在线客服却留不住，生意不见起色。在线客服只要学习一些应对顾客技巧，我相信成交量会提高的。在销售商品时，不要表现的特酷。客户就是上帝，这话一点都没错。不管什么情况，在线客服都要对客户和和气气的，“和气生财”

a、碰到要议价的买家不能生硬的说一口价啊。

大家都会有体会的，自己去买产品时，不问问有啥优惠的，自己心里也不会舒服的嘛。看到东东，即使是便宜的东东，也要问一问，有没再优惠，是人之常情。所以各位卖家在线客服要记得少赚少赔这四个字噢。换作是我，买家要我优惠，我也是不好优惠的。呵呵，太心软了。买家一还价我就会联想到如果是我在买这个东西是会怎么样。哎，太自恋啦了。b、碰到不太会尊重人的买家在线客服也要很有礼貌的积极回应。

因为你的态度也许会帮助某些人性格上的缺陷。他说什么问题就解释什么问题，在线客服只需做到自己问心无愧，坦诚相待。

c、碰到超级优秀，特别爽快的买家。

比如问下有没货就直接拍下产品的买家，在线客服也要爽快些，麻利些，主动送小礼品，及时发货，这才是对买家的回报。

总言：卖家在线客服在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。在线客服与买家交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，这样，我们的生意就会越来越好，回头客也会越来越多。

2.顾客沟通控制程序篇二

1. 顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系

对于旅游行业来说, 其服务质量的高低直接决定着顾客的满意程度, 高质量的服务态度必将获得顾客的高度赞扬, 因此, 下面我们就一、顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系进行深入的分析和研究, 以便能够使人们对这两者之间的相互关系有着更为清晰的认识。

1.1 顾客满意

自上世纪八十年代末以来, 顾客的满意程度 (Customer Satisfaction) 一直是服务营销领域所重点研究讨论的问题。很多外国专家学者明确指出, 顾客的满意心理主要取决于顾客内心期望的服务水平与实际提供的服务水平之间的比较。美国著名的人文学家查理·米尔斯认为顾客满意程度和实际感知效果与其自身期望值之间存在着一种函数关系, 即差异函数。由此可得, 顾客的满意程度是由顾客通过对一种服务的具体感知, 然后与顾客自身期望值之间对比之后形成的一种特定的心理状态, 这种心理状态会直接影响顾客是否会继续选择该项服务。让顾客满意已经成为了很多服务行业的首要战略计划, 最具代表性的是上世纪九十年代由日本率先提出的顾客满意先导计划, 该计划对影响顾客满意程度的各类因素进行了综合完整的分析和比较, 并且提出了科学可行的实施方案, 具有十分重要的指导意义。

1.2 服务质量

在当代社会, 任何企业的经济发展与其自身提供的服务有着密不可分的关系, 查理·米尔斯将产品分为有形和无形两大类, 有形产品与优质服务相结合能够最大限度的提升该产品的商品价值;而与之完全相反的无形产品, 其商品价值则完全是由服务体现的。由此可见, 服务已经渗透到了有形和无形产品的方方面面, 现如今很多公司都开始提出“提供服务而非提供商品”的销售理念, 换言之, 即使商品的所有权变更, 消费者仍然享有企业提供的相应服务。英国人文学家克罗利斯提出服务是一种无形的, 存在于顾客与销售者之间的纽带, 有形商品和服务方式之间的关系能够决定顾客对该商品的满意程度, 服务本身有着抽象性、不可分割性和不可保存性的特点, 这些特点致使我们很难用具体的标准衡量与检测一种服务。

技术质量和功能质量组成最终的服务质量, 技术质量取决于提供服务的方式和实际产出, 而功能服务则取决于服务具体传递的形式和过程。顾客对服务的感知水平各异, 因此同种技术质量和功能质量对不同的顾客来说, 有不同的感知体验。

1.3 顾客满意与服务之间的关系

顾客满意与服务之间有着明确的逻辑关系, 很多专家学者都对此提出过自己的观点。德国经济学家雅克努斯用近三年的调查, 得出了有关顾客满意程度和服务质量之间的逻辑关系图, 也称之为服务质量评价模型关系图, 该图直观的体现了服务质量和预期服务质量之间的对比关系, 于此同时将对比之后的结果分为低于预期效果、等于预期效果和高于预期效果以及超出预期效果四个方面, 换言之, 即不满意、一般和满意以及十分满意, 如果要使顾客满意则至少要达到等于预期效果 (即一般) 以上的水平。由此我们不难看出, 顾客的满意程度与服务质量水平呈鲜明的正比关系, 高水平高标准的服务水平是顾客满意的必要条件, 但最终只有较低的顾客预期和实际高水平的服务共同出现, 才是提升顾客满意程度的关键所在。

2. 旅游服务的特点和可控性分析

2.1 综合性和连续性

旅游服务是一种综合性强并且涵盖范围广泛的服务, 旅游主要是由吃、住、行、游玩娱乐和购买当地纪念品五大方面组成, 如今除了与旅游相关的企业之外, 有很多其他的包括餐饮、住宿等行业也卷入了激烈的市场竞争里。因此, 旅游服务不仅需要与时俱进不断调整, 而且需要面临来自其他行业的残酷竞争, 要想要在竞争中脱颖而出, 整体综合的旅游服务质量是最为重要的“武器”。除此之外, 旅游服务还具有很强的连续性, 换言之, 旅游服务是一个个单列服务构成的序列组合, 任何一个环节的单列服务出现问题势必会影响整体的旅游服务质量, 继而会降低顾客对此次旅游服务的满意度。

2.2 异地性和个性化共享

异地服务是每一个旅游企业最棘手的部分, 异地服务中有许多不可控因素, 比如游客对旅游地的饮食和住宿不适应, 或者语言习俗等方面不了解等多个问题, 上述这些问题会在很大程度上影响游客的实际感受。而随着旅游市场竞争力的增加, 游客有了更多的选择机会和权利, 他们对旅游服务的要求也随之增多, 因此, 旅游服务不仅要满足游客的个性化需求, 还要为他们提供更加人性化的服务内容, 除此之外, 游客需要在旅游过程中和其他游客共享交通工具、住宿设施以及娱乐场所, 这些会导致游客在共享场所及物品等环节中出现很多问题。

2.3 综合性和连续性的可控性分析

旅游服务的综合性强导致了其质量控制难度增加, 除上文提到的组成旅游的五大方面外, 旅游服务还需要包含很多相关部门的支持, 比如保险、医疗和金融等行业提供的不同服务。任何一种服务的延迟或空缺都会致使整体旅游服务质量的下降, 因此, 旅游服务质量的控制需要协调各个单项服务以及多个行业。此外, 旅游服务是一个不间断行的服务流程, 游客从出发到返航需要一系列的旅途安排, 服务质量控制的难度也随着旅游周期的延长而增加。

2.4 异地性和个性化共享的可控性分析

几乎90%以上的游客会选择在旅游地购买一些纪念品, 异地旅游消费也是服务质量管理中最难把控的部分。因此, 旅游企业必须要充分考虑游客在异地环境下的各种消费行为, 稍有不当就会将旅游服务陷入困境, 营造一种新鲜和刺激的旅游氛围, 满足游客的好奇心是控制异地消费质量的制胜法宝。不同的游客有其特有的旅行需求, 这也是提供个性化旅游服务中唯一不能有效解决的问题, 游客通常会带有较高的旅游期望, 与实际感受的旅游服务有所出入, 在共享问题上游客只是付费购买了旅游服务的短暂使用权, 而无权选择更多的旅游内容。

3. 基于顾客满意和服务质量的质量控制

由于旅游服务质量对提高顾客满足程度起着非常重要的作用, 因此旅游服务相关人员必须提高自身的综合素质, 进而有效提高服务质量, 进而为顾客提供更加优质的服务水平, 以便能够使顾客获得较高的满足, 因此, 下面我们就顾客满意的旅游服务质量控制措施进行深入的分析和研究。

3.1 对旅游服务人员水平的提高

对旅游服务人员重点对直接接触游客的一线工作人员和后台工作人员进行定期培训, 提高他们的专业水平, 请专业人员对他们进行相关理论知识的培训, 并且定期开展实景演练工作, 增强他们的实践经验。内部营销是做好旅游服务的一项重点环节, 即培养员工对游客的导向的了解和提高他们捕捉最新的旅游市场动向的能力。近年来, 广大游客越来越热衷于选择能够提供个性化和人性化服务的旅游企业, 因此, 作为软件力量的服务人员, 只有不断提升自己的服务水平并且形成独特的服务风格, 才能吸引更多的游客。

3.2 提升旅游设施的舒适度

旅游设施作为旅游服务最直接的载体和组成部分, 其舒适和便捷程度会决定游客对整体旅游服务的满意度, 住宿设施是否干净整洁、交通设施是否快捷安全、餐饮服务是否可口卫生等, 需要旅游企业用全新的标准衡量, 制定相关的规章制度并且完全公开, 让游客切身感受到旅游服务和在家一样温馨舒适, 对每一个细节都严格把关, 同时做好时效控制, 科学合理的安排游客的每一次形成, 节约他们的时间是提升游客满意度的核心。

3.3 加大服务担保力度

服务担保是旅游服务中取得竞争优势的有力武器, 服务担保是对游客消费的最好保障, 它不仅能够降低游客的旅游消费风险, 还能增加游客对旅游服务的消费信心和满意程度, 旅游企业需要在客房服务、餐饮服务和景区服务等多个领域落实服务担保项目, 其中无条件担保对游客有最大的吸引力, 除此之外, 在导游服务方面也可进行担保, 如果有多名游客反映某位导游讲解不清或态度恶劣, 旅游企业经落实后可以对游客提供相应的担保。

3.4 及时处理顾客的不满

旅行途中难免会遇到游客对某一环节的不满意, 从另一方面来看, 顾客的抱怨是旅游企业能直接找到自身服务不足的关键。消除游客的不满情绪是第一步, 这需要企业培养一支专业处理顾客不满的工作团队 (即投诉部门) , 第一时间了解清楚顾客不满的原因并且及时给予解决, 如果对于个别难以处理的游客需求, 可以选择其他一些较为折中的方法, 最终, 旅游企业需要定期对顾客的投诉进行一次总结和反思, 将服务水平不断提升, 吸引更多的游客。

结语

综上所述, 旅游服务旅游企业提供的核心产物, 其质量水平的高低直接影响旅游企业的发展前景, 只有不断提升旅游服务水平并且及时捕捉最新的市场动向, 才能在激烈的旅游行业竞争中取得一席之地, 总而言之, 顾客的满意度是对旅游企业最好的评定, 将顾客需求放在第一位, 才是旅游企业制胜的不二法则。

参考文献

3.美容师怎么去和顾客进行沟通？篇三

很多人会问什么样的人比较适合做销售呢？一般情况下，大家的都会觉得一般一个性格外向的人，一个能说会道的人都会比较适合做销售，关于这个的解释是比较片面的，一个会说话的人，口才好的人，的确是一个销售人才应该具备的要素，可是我们的要清楚的想要做好销售的话，拼的并不完全是口才，而是可以去了解顾客的需求。

可以做好销售的人应该是可以想顾客所想，理解顾客的需求，并且在面对顾客的需求的时候，还应该要尽量的去满足我们的顾客。

就像我们美容院的美容师一样，美容院的美容师在面对顾客的需求的时候，要做好的应该是去理解我们的顾客，去和我们的顾客进行一个良好的沟通，这才是美容院里面成功销售的关键。

其实美容院的美容师在和顾客进行沟通的时候，也是一门技术，特别是对于美容院的销售人员来说，沟通是很重要的，美容院的美容是作为服务的执行者，自然也是承担着一定的责任的，所以我们的美容师在美容院进店的时候，就要首先先让我们的顾客感觉到美容院的氛围，美容院里面有一个温馨而舒适的氛围很重要。

那么美容院里面除了有一个好的氛围之外，还应该要有一个高标准的服务和专业的技术。美容院的顾客很多的都使拖着自己疲惫的身子来到我们的美容院就是想要寻求一种可以放松的法子，可以帮助自己缓解自己疲惫的身体。所以要是我们把顾客服务好了，沟通好了，那么我们的美容师在进行销售的时候，难度还会大吗？

4.顾客反馈控制程序篇四

文件编号

XXX-QP8.2.1-2016

版本号

B/0

文件名称

顾客反馈控制程序

页

数

1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。

2范围

适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。

3权责

商务部门

负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；

负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。

负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。

质量部

负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况

程序要求

4.1顾客信息的收集

4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。

4.1.2信息获取的渠道和方式：

顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；

与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；

问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；

市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。

顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。

4.2 信息的分析与处理

4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；

对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。

对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。

对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。

d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。

4.3顾客档案的建立

对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

5相关文件

5.1《与顾客有关过程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《纠正与预防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《数据分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

5.顾客沟通控制程序篇五

Q/E/S LZJC-05 与顾客相关的过程控制程序

1.目的

为满足市场和顾客的需求和期望得到充分理解，对控制过程作出规定，并加以实施和保持。

2.适用范围

适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及顾客的沟通。

3.职责

3.1 销售处负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 安全生产处负责评审产品的生产能力及交货期。3.3 质检处负责评审产品质量要求的检测能力。3.4 技术处负责评审技术水平。

3.5 供应处负责评审所需物资的采购能力。3.6 财务处负责评审所需资金的筹集能力。3.7 总经理负责特殊合同的审批。

4.程序概要

4.1 顾客需求的识别

1.销售处负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如、合同草案、技术协议草案及口头订单，填写《产品要求评审表》。

2.顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性交付、支持性服务，如、（保修、运输、培训）、价格等方面的要求。

3.顾客没有明确要求，但预期或规定的用途及必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

4.顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2 对产品及服务要求的评审

4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售处应对已识别的顾客需求、及本公司确定的附加要求，组织相关部门对协议、合同的产品服务要求实施评审。

4.2.2 评审

编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

批准：田连成林州重机集团股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-与顾客相关的过程控制程序版次：B/O

4.2.2.1 产品、服务要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保： 1.产品服务要求（包括顾客的要求和公司确定的附加要求），得到规定。2.顾客没有以文件形式提供要求时（如、口头订单），顾客要求在接受前得到确认。

3.与以前表达不一致的合同或订单要求（如、投标或报价单），已予以解决。4.公司有能力满足的要求。4.2.2.2 合同的分类

1.常规合同：对公司定型产品所定的合同。

2.特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如、新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4.2.2.3 销售处负责将《产品要求评审表》，交相关部门评审。4.2.2.4 合同评审流程图（附后）

4.2.2.5 对于有现货的常规合同，由销售处业务主办将产品名称、规格型号、数量、价格等，填写在出库单上并签名，经仓库保管员确认无误后并签名，即完成产品要求的评审。

4.2.2.6 对于无现货的常规合同，安全生产处及有关车间，分别对生产能力、交货日期、材料采购能力进行评审，相关负责人填写《产品要求评审表》，并签名确认，然后由销售处综合各部门意见，并对合同条款实用性，完整性、明确性进行评审，并填写《产品要求评审表》相关栏目，销售副总经理签名确认即完成评审。

4.2.2.7 对于特殊合同，除销售处、安全生产处、供应处进行评审外，总工程师应评审新产品的开发设计能力，包括对顾客的潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审，质检处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并签名确认，报主管副总经理批准。

4.2.2.8 对口头订单（如、电话订货），销售处业务员负责将相关内容填入《订单确认表》中，经双方确认，（可用图文传真方式确认），并执行4.2.2.5至4.2.2.7相关条款的规定。

4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售处负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.10销售处负责保存《产品要求评审表》合同及其它相关文件，包括评审过编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

批准：田连成林州重机集团股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-与顾客相关的过程控制程序版次：B/O

程中提出问题的解决，及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3 合同的签订和实施

4.3.1 对产品要求评审后，由销售副总经理代表公司与顾客签订合同，对老顾客的口头订单、电话预约，双方对《订单确认表》的内容确认后，视为签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。

4.3.2 合同签订后，销售处负责将相关的文件，根据各部门的需要发放到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验及发货的依据。

4.3.3 销售处负责将合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如：合同、订单确认表等），应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定，必要时对更改的内容还需要再评审。

4.5 销售处负责与顾客的沟通

4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售处应通过多种渠道（如、广告宣传、产品服务月、顾客订货会等），向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.5.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》中的有关规定。

4.5.4 售后服务由销售处协调有关生产部门实施。

5.相关文件

5.1 Q/E/S LZJC-01-2010文件控制程序； 5.2 Q/E/S LZJC-10-2010顾客满意程度测量程序。

6.质量记录

6.1 Q/E/S LZJR-05-01产品要求评审表 6.2 Q/E/S LZJR-05-02订单确认表 6.3 Q/E/S LZJR-05-03标书 6.4 Q/E/S LZJR-05-04合同

编制：牛玉宪

审核：雷

鸣

6.信息沟通控制程序篇六

2．适用范围

本程序适用于公司内部和与公司外部相关方的信息沟通。

4．职责

4.1 市场部负责建立信息网络，向营销总经理、事业部及时正确反馈收集到的产品信息和市场动向。

4.2 事业部商务人员负责合同开始执行前与顾客和其他外部单位的信息沟通。

4.3 项目经理负责合同开始执行至产品交付后与顾客和其他外部单位的信息沟通。

4.5法律事务部负责与法律部门和其他外部单位的信息沟通。

4.6 证券办负责与上级相关部门的沟通和准备对股民披露的信息。

4.7 各相关部门在信息沟通中，按各自的职责范围落实信息的传递、分析、处理和反馈。

5．工作程序

5.1外部信息，但“不限于”

a）国家政策、法律、法规和标准类信息，如国家法律、质量标准、产品标准、环境标准等； b）钢结构产品市场信息；

c）顾客问询、招标书、合同或订单及其更改信息；

d）相关方反馈意见，特别是相关方的抱怨；

e）顾客满意程度调查表；

f）外部审核报告。

5.2内部信息，但“不限于”

a）质量、环境、职业健康安全目标实施情况、内审报告、管理评审报告、质量、环境、职业健

康安全管理体系的运行记录。

b）会议纪要、口头指示、谈话、书面传真、告示、杭萧杂志、意见箱、接待来访、网络版员工

意见与建议等。

5.3外部沟通

5.3.1市场部、事业部通过促销等形式正确收集、反馈产品市场动向、发展趋势为公司进行市场规

划、市场开发提供可靠依据；在合同签订后还应对重要的顾客进行信息跟踪。市场部负责发出和及时收回“顾客满意程度调查表”，及时向质管部、事业部等有关部门传递与催办、检查、处理顾客意见和投诉，确保顾客满意。

5.3.2 事业部负责与顾客对产品标书、合同、订单的落实处理进行沟通。

5.3.3 事业部负责合同开始执行后有关的外部沟通，在出现不符合合同规定或任何方提出合同更改

时，负责按《与顾客有关的过程控制程序》规定，与外部相关单位进行联系处理；在竣工验收

时协助市场部做好顾客满意度调查，及时处理顾客意见和投诉，确保顾客满意。

5.3.4 采购部、执行部按《采购控制程序》规定，对原材料、外协相关方进行信息沟通。

5.3.5 事业部、采购部和其他各部门必须识别相关方提供的产品和服务中的环境因素和风险，并把

运行控制的要求通知相关方；在公司或施工现场从事涉及重大环境因素的相关方的工作人员应按《人力资源控制程序》实施培训。

5.3.6 证券办、总经办主动进行与政府、新闻等单位的信息沟通。

5.3.7 总经办是环境、职业健康安全信息与政府和周遍单位交流沟通的归口部门：

5.3.7.1 按政府部门和法规要求负责整理、递交、保存申报资料；

5.3.7.2 接受政府部门和周遍单位的通知、要求、投诉等，及时在内部传递和处理，并根据要求回

复，对于涉及重大环境因素的沟通过程和结果应予以记录，保持“对外重大环境信息沟通登记表”。

5.4内部沟通

5.4.1 会议沟通，是指召开部门、工段、班组的执行性、专题性的工作会议。用以下达任务、贯彻

决议、落实工作计划、通报信息、统一认识、协调行动、作出决策和部署贯彻等，使上情及时下达，下情准确上报，确保质量、环境、健康安全管理体系活动的顺利展开。

5.4.1.1 会前，会议主办部门应确定会议目的和预期要达到的效果：

a）首先应拟定会议方案，包括会议主题、开会日期、时间、地点、与会人员、发言安排、文

件准备和会务分工等。

b）其次，要安排具体的议题，包括有关领导提出的议题、反映下级要求的议题和应提交会议

研究的议题，一次会议主要议题不宜过多，重大议题应一会一题。

c）最后，拟发会议通知。重要会议，发书面通知；一般会议，直接电话或口头通知。通知发

出后，应对被通知人是否收到、能否如期参加会议进行查询落实。

5.4.1.2 会上，会议主持人要掌握会议的进展：

a）重要的工作会议，主办部门应做好会议点名（签到）工作；

b）掌握会议进展情况，防止发言脱离会议主题，讨论内容应有决议；

c）指定专人做好会议记录。重大决定，要记录清楚，并请领导过目；一般会议，采用摘记； d）控制会议时间不要过长，保证会议的效率和效果。

5.4.1.3 会后，会议主办部门要落实会议决议：

a）做好需要编写的会议纪要、决定、报告等文字工作，并及时送发有关部门执行；

b）进行会后执行情况的检查催办与信息反馈的收集工作；

c）公司级会议和其他重要会议的纪要和会议文件，应立卷归档。

5.4.2 文件沟通，是指通过上级书面文件的发放和流转，使下级部门及时接到上级的决定和要求，保证上级决定的有效贯彻，以及部门间工作的协调配合。

5.4.2.1 总经办接受上级文件，并根据总经理及相关主要领导批示，送有关部门阅办，阅办部门负

责人根据文件要求，指定专人承办。

5.4.2.2承办人应仔细阅读文件内容，准确领会批示精神，迅速确定执行的具体措施，并组织力量

落实文件的全部办理要求。承办人将文件办理情况书面告知总经办，总经办应在“文件处理单”上注明办理结果。

5.4.3 信息沟通，是指部、处室、工段和班组管理工作和日常业务工作情况的反映和沟通，它包括

对信息的收集、传递、加工、反馈等过程。

5.4.3.1 总经办是公司内部沟通过程的信息收集中心，负责信息的收集、分类、加工和传递；

5.4.3.2 信息的收集

通过电话、传真、接待来访人员以及公司员工等收集信息，尤其对突发性质量、环境、安全事件等，要及时收集。

5.4.3.3 信息分类为：

a）重大信息：发生严重的突发性事件，如较重大的质量、环境、人身、设备事故；

b）一般信息：没有引起严重后果的信息，如发生单件废品、轻伤事故等；

4.4.3.4 信息的加工和存储

a）对信息中的定量部分进行统计、归纳；

b）对各种有用的信息进行存贮，以便随时调用；

c）对收集到的信息要在数量上加以压缩，在质量上加以提高，在形式上加以编排，并把它

编制成适合于传递的形式。

5.4.3.4 信息的传递

整理过的信息，经公司领导批示后，以电话、传真、文件、通报或会议等方式传递给接收单位和人员，承办部门签署处理结果后，送回总经办。

5.5工程（业务）联系单

5.5.1 工程（业务）联系单是本公司用于与外部沟通及内部沟通的重要文件（格式见本程序附件A）。

5.5.2 工程（业务）联系单的填写

a）工程（业务）联系单编号，由工程项目名称缩写-发出部门名称缩写-该工程项目本部门发

出的联系单序号组成。如综计办对“武汉证券”项目发出的第三份工程（业务）联系单的编号为：“武汉证券-综计-03”；

b）填写联系单事由的同时，应根据联系事项涉及的方面，是否涉及修改设计、或修订进度、或影响费用，在对应的口内标上“√”，影响几个，标上几个。例如，联系事项同时涉及修改设计和影响费用，则在“设计”和“费用”对应的口内分别标上“√”；如联系事项对设计、进度和费用均不涉及，则在与“其他”对应的口内标上“√”；

c）应写明工程（业务）联系单的回复限期；

d）工程（业务）联系单的联系内容应明确清楚，发出前必须有经办人和主管人签名及签署日

期。

5.5.3 工程（业务）联系单回复意见的跟踪

经办人或主管负责跟踪回复内容，根据联系事项的回复和处理结果，分别在回复验证栏的“完成”、“再发联系单”的口内标上“√”，并签名确认；如属其他情况，在“其他”口内标注时，应同时在旁边简要用文字说明处理情况。

5.5.4 工程（业务）联系单的存档保管和移交

5.5.4.1 工程（业务）联系单的发出单位，负责按工程项目及其联系单的发出序号保管原件；

5.5.4.2 回复文件应与原发出的工程（业务）联系单放在一起保管；

5.5.4.3发出部门应按工程项目编制工程（业务）联系单清单，放在保管联系单的文件册内。清单

应有项目名称、联系单编号、联系事项、经办人、发出时间、回复限期、收到回复日期、回复验证结果、验证人及日期内容；

5.5.4.4 项目经理准备工程竣工验收资料时，应向工程（业务）联系单的发出部门收集工程（业务）

联系单及回复文件的原件。发出部门应向项目经理移交，同时要求项目经理在工程（业务）联系单清单（作为移交依据）上签收。

5.5.4.5项目经理负责将该项目对外发出的所有工程（业务）联系单收集、汇编在项目竣工验收档

案内。

5.6 工作函

工作函是本公司用于与内部沟通的重要文件，具体使用按表格规定，主要用于各部门非工程业务方面的沟通交流。

6．记录表式

“工程（业务）联系单”

“工作函”

7.安全观察与沟通管理程序篇七

范围与应用领域

1.1

目的为增强全员安全意识，强化安全行为，逐步消除不安全行为和不安全状态，更好地促进安全文化建设，特制定本程序。

1.2

适用范围

本程序适用于公司以及为其服务的承包商。

1.3

应用领域

本程序应用于公司所有有人员活动的工作场所和施工现场，包括生产、施工、仓储、装卸、交通、办公及生活服务等区域。

参考文件

公司《安全观察与沟通管理规范》

术语和定义

3.1

安全观察

对员工作业行为和作业环境进行观察，以确认有关任务是否得到安全执行的过程。如个人防护装备是否满足要求、员工操作是否安全、许可证是否完备等。

3.2

不安全行为

可能对人员、设备设施造成危害的人的行为。

3.3

不安全状态

可能导致人员伤害或其它事故的物（设备设施和环境）的状态。

职责

4.1

企管法规处负责组织制定、管理和维护本程序。

4.2

质量安全环保处负责公司级安全观察与沟通计划的制定与实施的监督，并负责公司安全观察与沟通的管理。

4.3

人事处负责组织本程序的培训。

4.4

各部门/单位负责制定、实施本部门/单位安全观察与沟通计划，并按规定进行统计、分析、上报与处理。

4.5

公司其他员工可参照本程序要求进行安全观察与沟通，有权制止或举报各类不安全状况。

管理要求

5.1

基本要求

5.1.1

安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果。安全观察既要识别不安全行为或状态，也要识别安全行为或状态。

5.1.2

各级管理者均应开展安全观察与沟通，不得由下属代替，安全观察与沟通分为有计划的和随机的。

5.1.3

观察到的所有不安全行为和状态应立即采取行动，否则，是对不安全行为和状态的许可和默认。

5.1.4

安全观察的结果不作为考核的依据。但以下两种情况应由属地负责人按相关规定进行考核：

5.1.4.1

可能造成严重后果的不安全行为；

5.1.4.2

违反安全禁令的行为。

5.1.5

公司鼓励员工进行随机的安全观察与沟通。任何员工对发现的不安全行为和不安全状态有权制止或举报。

5.2

安全观察与沟通计划

5.2.1

公司助理及以上领导和机关处室长的安全观察与沟通计划由质量安全环保处统一编制；公司所属各单位、机关各处室的安全观察与沟通计划自行编制，上报质量安全环保处批准后实施。

5.2.2

安全观察与沟通计划应覆盖属地所有区域和/或班次，并考虑覆盖不同的作业时间段，如白班、夜班等。安全观察与沟通计划至少应包括以下内容：

5.2.2.1

观察人员；

5.2.2.2

安全观察的区域；

5.2.2.3

按编制的安全观察与沟通安排；

5.2.2.4

频次。

5.2.3

各级管理者安全观察与沟通计划频次要求见下表：

管理者最低频次观察与沟通范围

总经理

党委书记

党委副书记、纪委书记、工会.副总经理

8.顾客沟通控制程序篇八

环境：初次拜访

（1）初次电话预约：

JF：X总您好，说话方便吗？

KH：方便/不方便

JF：哦，X总，我是负责XX区域的XXX，来到XX（地方），想过去专门拜访您，不知道您XXX是否有时间？/那您先忙着，我等会在给您电话吧。

没时间：那么请问您明天下午5点有时间吗？

如果有？您公司的地址是在XXXXX？（就提前15-25分钟到客户那里）

（2）第二次电话预约：

JF：X总您好，说话方便吗？

KH：方便，说吧。

JF：我是昨天早晨给您打过电话的XX，您当时不方便说让我今天打过来的，我现在在ＸＸ想专门去您那里拜访您一下，您看下午4点您有时间吗？

如果能预约，就拜访。如果不能预约就开始进行短信发送，内容：X总您好，非常抱歉总是在您百忙之中打扰您，给您工作造成的不便真诚的说声抱歉，我给您电话，只是想约您面对面的拜访您一下，也顺便向您多多学习一下，因为我知道跟着您这么成功的人，我也会奔向成功。只是时间不巧，再次为打扰到您说声抱歉，也真诚的期待能与您有见面的机会，XX

（3）登门拜访：

店面：首先到公司或者店面，进行一番观察，然后与销售人员攀谈一会，对这个公司发展、对产品结构、人员服务素质等进行接触和了解，然后找出优点和缺点，在去与客户沟通。先与销售人员沟通：

JF：您好，我是X总的朋友，您贵姓啊？

KH：我姓X，您有什么事情吗？

JF：没什么特别的事情，我跟X总约好了，过来找他聊聊天，顺便过来向你请教几个问题，你不会介意吧？（幽默，但不要轻浮）你在这里工作多久了？

KH：2年多了/刚来不久。

JF：哦，怪不得您这么优秀，原来是老员工了。（时间短就说：哦，您这么短时间就做的这

么出色真的非常的优秀。）您对这个公司应该非常熟悉吧？能方便给我讲讲吗？或者说介绍一下XX总好吗？

KH：对不起，公司的事情我不是太了解，还是找我们X总吧。（或者是，简单的介绍一下）JF：哦，非常抱歉，没关系的。（介绍了，我们就听着点头，说真棒，厉害等赞扬的语言）

近来公司主要都是哪些产品销售的好呢？您认为这些产品为什么销售的好呢？其他的产品为什么销售的不好呢？您认为目前公司的产品结构合适吗？等下我跟X总提提你的想法（笑），KH：不用了吧，我不知道啊！（或者说一些销售比较好的产品）

JF：真的非常感谢你，让我增长了知识，您真的非常优秀（赞美）。

然后去总经理办公室。

总经理办公室：

JF：X总您好，我是XXX，（然后握手递名片）。X总很早就听很多客户和工厂提起过您了（调查之后才能说，才显得不虚伪）在ＸＸ地区做非常好，让我来ＸＸ一定要拜访您，向您多多学习一下，刚才进了公司后，确实感觉您公司的氛围/员工面貌/产品摆设真的不一般，感觉好极了。开始攀谈……

KH：你有什么事情吗？

JF：哦，没有太重要的事情，就是来到ＸＸ了想过来拜访您一下，X总您之前听说过我们公司吗？

KH：听说过/没有听说过

JF：哦，那太好了，XXX总这次过来主要的是……（介绍一下来的目的）。也可以说，这次过来呢一方面想跟您交流一下顺便也过来看看我们是否有合作的机会。因为我们公司也主要的是协助工厂进行渠道维护这块工作。所以…….KH：哦，可以看看画册/最近生意不好，不是太需要。

JF：哦，这样子，可以的X总，要不您先了解一下我们的产品吧。/没关系的X总，您先了解一下也行，我们的产品在XX地方都销售的非常出色，给很多客户带来了利润。KH：行，先放在那里吧。

9.顾客满意度调查工作程序篇九

目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司对顾客当前和未来的需求和期望的理解和满足程度，根据调查结果改进产品质量及质量管理体系，不断提高顾客对本公司产品的满意度。2

适用范围

适用于公司所有（国内外）顾客的满意度调查。3 职责

3.1 销售公司负责收发顾客满意度调查表和回复顾客的反馈。

3.2 品保部负责编制顾客满意度调查表,统计分析调查数据,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”，并组织责任部门采取相应的整改措施。4

引用文件

纠正/预防措施工作程序 5

工作程序 5.1 满意度调查时机

5.1.1 销售公司每年12月份，发放“顾客满意度调查表”，对公司客户的满意度进行调查。5.1.2 5.1.3 当出现产品重大质量问题或特殊情况时，销售公司可针对特定对象开展顾客满意度调查。对于公司新开发的产品，在投放市场3月内，销售公司应向客户发出“顾客满意度调查表”，进行满意度调查。5.2 满意度调查的内容

5.2.1 调查表由销售公司根据本程序规定结合实际情况编制。

5.2.2 满意度调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下，项目设定了分值，括号内为小项占该项目的分值。（1）产品实物质量

50分

主要质量指标

（20分）

产品维修性

（10分）

使用便捷程度

（10分）

质量稳定性

（5分）产品安全性

（5分）

（2）服务

20分

服务的及时性

（5分）

服务的有效性

（5分）

服务人员的态度

（5分）（3）性价比

20分

（4）交付

10分

及时性

（5分）

可靠性

（5分）

（5）与竞争对手的比较情况。

（5分）5.3 满意度调查表的发放

5.3.1 调查可采用抽样的方式，客户抽样调查率应在78%以上，可采用邮寄、传真、电邮等方式发放。5.3.1.1 单项产品销售额居于前二十位的顾客和年销售额大于500万人民币元的顾客的抽样调查率应在90%以上（包括国外顾客）。（本公司年销售额近百亿）5.3.1.2 调查表按产品类别发放，并在调查表中注明产品名称。

5.3.1.3 顾客满意度调查表须在每年12月5日前发放完毕，并建立发放台帐，于12月7日前将发放情况反馈品保部。

5.3.2 调查表发出后的回收率要求60%以上，一个月以内回收。5.3.3 必要时可在销售人员拜访客户时进行顾客满意度调查。5.4 满意度的测量方法 5.4.1 根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级确定原始分数，顾客未填写项目作比较满意处理。

等级

原始分数

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

5.4.2 满意度的计算方法

每一个评估小项的分数 = 评估小项的原始分数之和/调查表数量

单份调查表表现的满意度 = 该表中各评估小项的原始分数×设定的满意度分值的积之和/100 单项/类产品的满意度 = 该类产品所有被调查顾客的满意度得分值之和/调查表数量顾客的平均满意度 = 各项/类产品的顾客满意度 × 该项/类产品销售额的在总销售额中所占的比例的积之和 5.5 满意度的比较评价