前厅部管理规定

前厅部管理规定（精选8篇）

1.前厅部管理规定 篇一

《酒店前厅与客房管理》教案

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

（一）前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

（二）前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

（一）前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

（二）前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

（三）前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面

四、前厅环境与布局设计

（一）前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

（二）前厅布局

1.前厅布局装潢要突出主题。

2.前厅布局装潢要突出功能。

（三）前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

（一）温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

（三）空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1．前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

2．参观本地的酒店或饭店，观察并思考优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质是什么？

2.前厅部管理规定 篇二

(一) 课程的性质。

“饭店前厅服务与管理”是高职高专酒店管理专业的必修课, 是专业课程体系中的核心课程。本课程旨在培养适合前厅预定、礼宾、接待、问讯、总机、商务中心、收银、客户关系八大部门的服务与饭店前厅管理的综合技能型人才。

(二) 设计思路。

《饭店前厅服务与管理》确立的课程设计理念与思路是“在行业专家和教育理论专家的指导下, 以职业能力培养为核心, 按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化, 以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业能力培养为主要内容, 与河源当地的星级酒店联合开发、设计和整合课程内容, 达到理论知识、实践操作、技能考核和企业顶岗实习融为一体的课程体系.

二、课程目标

(一) 能力目标

1、能科学合理地筹划安排接待工作、进行员工的培训和有效的激励;2、能熟练为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 提供客房预定服务;3、能完成客人 (团队、散客和VIP客人等) 抵店时的迎送服务、行李服务及其他代办事宜;4、能迅速有效地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 完成入住登记手续的办理;5、能为客人提供周到的总机电话、商务辅助和问讯服务;6、能准确无误地为各种客人 (团队、散客和VIP客人等) 办理退房手续、贵重物品保存和外币兑换业务;7、能协调前厅各个部门的工作, 并为客人解决麻烦和投诉的客户处理工作;8、能对前厅服务质量进行全面的监控和管理;9、能将客史档案和经营状况进行及时地总结整理。

(二) 知识目标

1、了解前厅的地位和作用、8大职能部门和分工, 掌握客房价格制定方法原则, 前厅部经理工作职责;2、熟悉预定技巧, 掌握预订的规范程序;3、熟悉礼宾部的分工, 掌握对客服务规范;4、掌握办理入住登记的程序和规范用语;5、掌握总机、商务中心和问讯服务内容和规范;6、掌握结账退房服务流程;7、掌握大堂副理的工作内容、处理投诉技巧和原则及对突发情况的处理方法;8、掌握前厅服务信息采集渠道和管理方法;9、掌握客史档案管理的方法和前厅经营统计分析的方法。

(三) 素质目标

1、形成酒店前厅管理者的现代管理服务理念;2、自学能力;3、与人合作的能力;4、分析处理实际问题的能力;5、服务意识。

三、课程内容及要求

课程内容设计根据饭店前厅工作的实际需要, 采用“6+2”模式设计教学内容, 在综合贯穿大项目的工作任务的引领下, 分解为不同的子项目逐步训练并最终完成工作任务, 本课程贯穿项目“××酒店承接的××活动宾客接待工作”是指某个虚拟或者当地的某家饭店接待前来参加活动的专家、学者和企业骨干, 本次接待客源多样, 有散客, 有团队, 也有重要的专家学者和企业精英, 还有外国友人, 这样的接待满足了前厅针对不同客人 (散客、团队、VIP等) 提供不同服务的要求, 具有很强的代表性。

四、实施建议

(一) 教材编写

1、必须依据本课程标准编写教材, 教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想;2、教材应将本工作岗位的工作过程, 分解成若干典型的工作项目, 按完成工作项目的需要和岗位操作规程, 结合职业技能证书考证组织教材内容;3、教材应注重实操技能, 实操技能编写要适合工作需要, 并具有可操作性, 同时培养学生职业酒店服务意识, 教材表达必须精炼、准确、科学;4、教材内容应体现先进性、通用性、实用性, 要将本专业新技术、新工艺、新设备及时地纳入教材, 使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

(二) 教学方法

1、情境模拟法:

我们充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境, 实施情境模拟法教学。通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学, 营造与现实工作有内在联系的教学情境, 使学生将所学抽象知识具体化, 同时也对学生理解现实工作具有独特的实践意义, 从而使传统教学方式中难于讲解、难以理解的内容化抽象为形象、化难为易、化繁为简、化静为动、化枯燥为生动。

2、案例分析法:

案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。本课程所选案例, 均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例, 并且大部分是来自学生顶岗实习中的案例。案例分析以学生为主, 教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后, 教师对案例进行总结, 对学生的分析进行归纳、拓展和升华, 从而培养学生处理问题和解决问题的能力。

3、角色扮演法:

首先, 由教师给出一定的案例或要解决的管理问题, 由学生扮演其中的角色, 设身处地的分析与解决所面临的问题, 学生从所扮演角色的角度出发, 运用所学知识, 自主分析与决策, 以提高学生实际决策的技能。

4、任务驱动教学法:

充分利用所创造的校内外教学环境, 并设计一系列前厅服务与管理的实训项目、技能性综合大作业课题、综合实训课题, 实施“任务驱动教学”, 使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。

5、多媒体教学法:

本课程理论教学全程使用多媒体教学, 有的重点案例采取录像播放方式, 以增强感染力。对于不能亲临的实际工作现场也可以通过多媒体的方式给学生展示, 使学生对于前厅工作有比较直观地认知。

6、顶岗实习法:

在第三学期的专业顶岗实习中。由酒店前厅的管理人员对学生进行实地的指导, 在真实的前厅服务中进一步了解前厅的工作任务、服务要求和实操技能等。

(三) 教学评价建议

1、改革传统的学生评价手段和方法, 采用阶段评价, 目标评价, 项目评价, 理论与实践一体化评价模式。

2、关注过程评价, 结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况, 综合评价学生成绩。

3、应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核, 对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励, 全面综合评价学生能力。

参考文献

[1]陈乃法.《饭店前厅客房服务与管理》.北京.高等教育出版社2002;

[2]姜文宏、刘颖.《前厅客房服务技能综合实训》.北京.高等教育出版社2003;

[3]胡蔚丽.《前厅服务实训教程》.北京.科学出版社.2007;

[4]林美珍、郑向敏.《饭店前厅运作与管理》.北京.中国财政经济出版社.2005;

3.《前厅服务与管理》课程改革探析 篇三

摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。

关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革

中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。

本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。

1 教学现状分析

1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。

1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。

1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。

2 系统化课程开发

2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。

2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。

2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。

2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。

3 应用案例

3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。

从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。

3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）

3.3 教学安排

4 教学效果

初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。

首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。

参考文献：

[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.

[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育，2006.

[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.

[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.

4.前厅部卫生管理制度 篇四

1）根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫

生检查小组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。

2）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。

持证上岗率达到100%。

3）以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。

4）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。

5）走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无垃圾。

6）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。

7）员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。

8）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。

9）办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保

持干净，东西堆放整齐。

10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位

要求的传染病者，立即调离。

11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制

5.修改后前厅部管理办法 篇五

为了使前厅部的工作充分适应酒店的经营管理工作需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，现特制定前厅部管理办法：

一、违反财务制度：

1、违反规定开据发票。

（1）、严禁重开酒店发票；

重复开发票未经发票管理人员及总经理同意，前厅经手人按重开发票的金额全款处罚。

（2）、工作不认真或故意多开酒店发票；

未经发票管理人员及总经理同意，按多开发票的面额全款赔偿。

（3）、未经同意擅自给非住店客人开酒店发票；

一经查出按开发票的面额全款赔偿外视情节严重开警告单或开出处理。

（4）、私自开酒店发票；

一经查出按开发票的面额全款赔偿外视情节严重开警告单或开出处理。

（5）、跳开发票；

经手员工上班不认真，导致开发票时跳号，按发票作废的张数，处于罚款每张5元。

（6）、作废发票；

经手员工上班不认真，导致错打发票作废，视情节严重开警告单或罚款5元每张。

2、前台钱柜管理规定。

（1）、不允许私自动用收银柜内的备用金。长款或短款要第一时间通知领班、大堂副理，领班抽查时如有发现短款或长款未上报者。

视情节严重罚款100元人民币或开除处理。

（2）、未经批准，严禁任何人私自借用前台的备用金。

视情节严重开警告单或处于罚款赔偿借用金额。

3、收取押金。

（1）、未按规定唱收、唱退现金给客人，因此给酒店造成损失。

视情节严重开警告单或处于罚款。

（2）、收取、退还现金时，未过验钞机，未醒客人关注造成酒店损失或客人投诉。

视情节严重开警告单或处于罚款赔偿收取、退还金额。

（3）、未按规定少收客人住房押金，房间有酒水或其它物品赔偿而逃单的。

由经办员工按客人所逃单金额，处于罚款赔偿。

二、因操作失识：

1、交接班。

（1）、各班次交接班之前，交接双方员工一定要当面点清钱柜，准确无误后方可下班，并在钱柜交接本上签字确认，无签字确认的。

视情节严重开警告单或处于罚款。

（2）、员工双方没有当面交接点清钱柜，就下班的。

视情节严重开警告单或处于罚款

（3）、交接班没有交接清楚交接本上写的未办事宜，造成客人投诉。视情节严重处于罚款，最低罚款10元。

（4）、交接班没有交接清楚未办事宜，又未在交接本上写明未办事宜，造成客人投诉。

视情节严重处于罚款，最低罚款20元。

（5）、未办事宜，交接班没有交接也没有在交接本上写明的。视情节严重开警告单并最低罚款20元。

2、酒水收取及入帐。

（1）、客人有迷你吧消费，没有填写酒水或杂项收费单，然后没有收到酒水或杂项费用的。

由当值员工造价赔偿。

（2）、客人有迷你吧消费，没有填写清楚酒水或杂项收费单，然后没有收到酒水或杂项费用的。

由当值员工造价赔偿。

（3）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，然后没有让客人签字而造成客人不认帐的。

由经手员工按照客买赔偿。

（4）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，客人签字后没有及时入帐而造成客人逃单。

由经手员工按照客买赔偿。

（5）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，客人签字后没有核对房号入错帐而造成另外客人投诉又结不了帐。

视情节严重开警告单并由经手员工按照客买赔偿。

3、给客人办理入住不改房价的。

由操作员工补房费差价。

4、不对房态，产生空房费的，未给酒店带来损失的情况下。视情节严重处于罚款。

5、不对房态，产生空房费的，给酒店带来损失的情况下。

由当值员工赔偿全额房费并视情节严重处于罚款（所有员工在按相应的责任承担酒店损失赔偿时最高不得超过该员工当月工资的50%）。

6、提供借雨伞服务。

（1）、交班没有清点雨伞，造成酒店少雨伞的情况下。

由当值员工造价赔偿。

（2）、客人借雨伞没有按规定登记，没有造成酒店损失或少雨伞的情况下。

视情节严重处于警告并罚款10元。

（3）、客人借雨伞没有按规定登记，给酒店造成损失或少雨伞的情况下。

由经手员工造价赔偿。

（4）、客人借雨伞未按规定收取押金，给酒店造成损坏或少雨伞的情况下。

由经手员工造价赔偿。

（5）、客人借雨伞还回时，当值员工没有检查雨伞是否完好，事后发现时。

由经办员工按客买价赔偿。

7、客人退房时没有检查所有帐单是否齐全就投单财务。

由经办员工处于罚款5元一张。

8、入住单、退房帐单上没有客人签字。

由经办员工处于罚款5元一张。

9、入住单、退房帐单上没有客人签字确认消费，事后客人不承认消费，因此给酒店造成损失。

由经办员工赔偿全额消费并视情节严重处于罚款（所有员工在按相应的责任承担酒店损失赔偿时最高不得超过该员工当月工资的50%）。

三、不按仪容、仪表规定：

1、服装：不员工穿制服，服装不保持干净，有污渍，掉钮扣或脱线。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

2、头发:头发不保持干净整洁，发色不自然，男员工头发过长，头发两侧超过耳朵，后侧头发超超额完成衣领以上，不梳理整齐，女员工头发不留整齐短发，或不按酒店标准将长发盘于脑后不佩戴头花。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

3、面部 ：不保持面部干净，女员工不化淡雅妆，男员工不每日剃须，使用过浓的须后水，女员工佩戴夸张首饰。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

4、手：双手不保持清洁，留长指甲，涂有色的指甲油，带夸张样式的手表。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

5、鞋和袜：皮鞋不保持清洁光亮，女员工不穿肉色丝袜，袜子破洞或抽丝，穿露出脚趾的鞋子。男员工不穿黑色短袜，每天洗涤不更换袜子有异味。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

前

2014年7月5日

6.前厅部备用金管理制度 篇六

为加强对集中核算部门的备用金管理，提高资金使用效率，有效地控制资金占用情况，明确借款审批、支用、核销规定，特制订本制度。

1、前台备用金采取固定金额保管形式，存放于前台保险箱内，用于为住店客人提供结账付款及小量金额找零。

2、每天由值班经理分配备用金至带班员工，再由带班员工将所得备用金分配至其他当班员工。

3、根据每天的营业情况，每班次的营业额，投款金额为当班次的现金收入减去当班次的现金支出。

4、当收入大于支出时，当班的收入需在下班前投至保险箱中，做好投款记录；当支出大于收入时，则使用保险箱备用金作为流动资金，并填写保险箱备用金借据表，请当班值班经理签字确认。

5、每班次的收入要求准确无误，款项明细单要求按规定填写，封口后必须立即投至保险箱中，以保证酒店资金收入安全，并做好投款记录。

6、每个班次交接班时进行备用金的交接与清点，收银员要对自己所保管的备用金负责，确保备用金额度固定不变，交接后填写交班记录并签字确认。

7、前台保险箱开启时必须有第三方在场，并由财务部当场拆封缴款袋，清点款项。

8、前台备用金如遇紧急情况需要使用，必须经过酒店最高当值经理通知，同时填写借支单并经当班值班经理和所借部门负责人签字确认，并在借支后24小时内归还至前台。

9、酒店财务部将不定期对前台备用金进行盘点，如发现备用金出现长款或短款情况，则追究相关人员的责任。

10、酒店前台的备用金是酒店的财产，任何人不得将备用金挪为它用，如有违反者，一律予以严厉处罚。

11、收银员违反上述规定造成酒店的经济损失时，由员工本人负责赔偿，并根据情节给予必要的处罚。

本制度试行三个月，自下发之日起执行。

前厅部

7.前厅部管理规定 篇七

关键词：前厅管理与实务,高职高专,教学,改革

随着我国酒店行业的蓬勃发展, 其对人才的需求量也越来越高。从学历来看, 高职高专的学生是目前我国酒店行业主要的生力军。高职高专酒店管理专业人才培养目标定位于酒店前厅、客房、餐饮等部门高端技能型人才的培养。而前厅部是酒店的核心部门, 被称为酒店的“神经中枢”与“形象窗口”, 起着上传下达的作用, 其工作效率直接影响到酒店其他部门工作的开展。因此, 很多学校把《前厅管理与实务》课程作为酒店管理专业必修的一门专业核心课程。该课程如何改革原有的教学来适应新形势的发展需要, 已经成为高职高专教育改革的重要课题。本人结合多年的教学经验, 谈谈对高职高专《前厅管理与实务》课程教学改革的几点认识。

1《前厅管理与实务》教学中存在的问题

1.1 教学偏重于理论讲授, 学生岗位认识不足

由于经费、场地、教学理念、教学方法和教师自身条件的限制, 在课程教学中通常以理论讲授为主, 与实践训练不能有机地结合起来。对于学生而言, 虽然通过学习了解到前厅部的重要, 但思想上却不太重视, 觉得这些知识内容到酒店后很快就能学会, 再简单不过, 从而出现“眼高手低”的现象。

1.2 实训室投入不足, 管理落后, 不能满足教学实践要求

《前厅管理与实务》是一门实践性较强的课程, 涉及许多直接对客服务项目, 需要充足的硬件设施来做基础。而众多院校普遍存在酒店专业实训室投资不足的问题。尤其是前厅实训室, 存在着诸多的问题:比如设备简陋, 没有模拟的前厅管理软件, 甚至没有专门的前厅实训室等。所以实训项目就无法真正开展, 只能是从书本到书本, 做几个简单的实训应付教学的需要, 与真正的前厅服务技能差距很大。另外, 通过调查发现, 众多院校实训室实行封闭式管理, 仅仅是在开实训课时使用, 学生不能自由地进入实训室, 使其长期处于闲置状态。

1.3 教材内容空洞抽象, 授课形式与酒店需求不一致

前厅部服务项目众多, 教材难以完全涵盖这些内容, 或者对某些技能只是轻描淡写从而使学生只是简单知道这些操作技能项目, 对操作技能的程序和标准不太清楚, 到了工作岗位上难以适应服务工作。从目前的教材内容来看, 一般是前厅部概述、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、电话总机服务、商务中心服务、前厅销售管理、宾客关系管理等内容的简单罗列, 对学生的吸引力较小。从教学形式看, 目前大多教师采取课堂口授或者结合多媒体教学的方式, 所有的服务操作知识也主要通过理论知识的形式传授给学生, 缺少行业氛围。致使在课堂上所学习到的专业知识不能完全符合酒店的要求, 与实际的工作有一定落差。

1.4 校企合作有限, 与前厅有关的实习不能保证效果

从调查来看, 多数学校的酒店专业和酒店的联系不够紧密, 大部分学校没有能配合前厅课的固定实习基地, 使学生在校期间对前厅的认识仅仅停留在参观阶段, 仅仅是把学生带到星级酒店去体验酒店前厅的工作环境, 认识相关的设施设备而已。而从目前的实习管理来看, 多数学校把实习安排为最后一年的毕业实习, 不能与酒店共同合作培养在校学生的专业素质。并且由于酒店岗位空缺状况不同, 人员需求不同, 大多数酒店不能保障每位实习生都能到前厅部实习;往往没有专职的前厅工作实习的专业指导教师, 使得与前厅有关的实习流于形式。

2《前厅管理与实务》教学改革的对策

2.1 改进传统教学方式, 进行体验式的职业化教学

由于课程的特殊性, 传统的教师讲、学生听的灌输式教学模式, 对于《前厅管理与实务》并不适用。在教学当中, 要充分发挥学生的主体地位, 寻找一种让他们在互动中掌握专业知识和技能的教学模式。针对前厅各服务场景, 可以采取“编、导、演”的教学模式, 通过学生的参与提高其学习兴趣。另外, 在教学中, 实行体验式的职业化教学, 学生上课统一穿职业装, 化淡妆, 在课堂教学中营造职场氛围, 让其在仿真的环境中学习, 更有利于学生理解行业的服务要求, 提高教学质量。

2.2 建设真实工作环境的实训基地, 创设情景教学

由于酒店专业应用性强的特点, 实践教学效果的好坏是酒店管理专业能否取得实效的关键。要使这门课程的教学真正满足企业实际需求, 培养符合市场需求的高素质、上手快的学生, 高职高专院校必须建立建全前厅实训室, 进行实景教学, 融学习性于工作性之中, 按照行动导向原则实施教学。首先, 必须有配套的前厅教学环境和设施设备。如可以借助专业网络机房, 模拟酒店实际工作情境;其次, 可以建设校内模拟酒店实训室;最后, 可以实施项目教学, 和客房实训室、餐饮实训室联合对外经营, 一方面回收实训过程中高昂的成本, 一方面让学生真实地感受到学有所用。

2.3 突出职业能力, 构建教学内容新框架

优化学科体系的关键在于精选课程内容。《前厅管理与实务》要科学组织教学内容, 符合学生的认知规律和职业成长规律。在课程设计上, 内容要具有针对性、适用性, 要强化对职业能力的培养。在教学中, 通过对课程内容进行合理的调整和取舍, 做到重点突出, 主次分明。另外, 高职高专酒店管理专业学生职业成长规律一般是由前厅基层服务员上升为前厅基层管理人员。前厅基层服务员所需要具备的职业岗位工作项目主要是两部分, 第一部分是职业素养, 对应于学生入职学习过程模块;第二部分是职业能力, 将对客服的内容按照时间线索, 分为客人抵店前, 抵店时, 住店期间, 离店时, 离店后五个阶段进行学习, 其中以酒店前厅常规服务为主线, 以突发事件的解决对策为辅线, 此为对客服务过程模块。另外, 前厅基层管理人员所具备的职业岗位工作项目主要有前厅销售、信息管理等, 对应为基层管理过程模块。由此, 将教学内容整合序化为课程教学的三大模块。

2.4 加强实习过程的指导与管理, 保障实习效果

由于校内的实训时间短、条件有限, 为了进一步培养学生的职业能力, 高职高专院校往往与酒店紧密联系, 建立校外酒店实训基地, 安排有专门的顶岗实习。加强实习过程的管理与指导对于本课程的教学来说至关重要。具体来说, 首先要引导学生从学生向“准酒店人”的过度, 合理、准确地定位自己的角色, 充分认识到实习是在校学习的延续, 是对课堂知识的丰富和补充, 在酒店实习的身份应该是学生与员工的统一体。其次要加强与酒店的沟通, 与酒店有关部门一起探讨制定的实习计划是否合理, 确定双方的指导教师, 商定可供实习的岗位安排等, 使实习工作具体而有效。同时学校要进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习酒店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与酒店沟通实习生工作情况, 以对下一步实习安排作出相应的调整。

参考文献

[1]姜大源.论高等职业教育课程的系统化设计[J].中国高教研究, 2009 (4) :66-70.

[2]刘洁灵.高职院校酒店管理专业实践教学体系的构建[J].技术与市场, 2008 (4) :99-100.

8.前厅部管理规定 篇八

关键词：前厅服务与管理 实践教学 改革

我国旅游业的蓬勃发展，要求高校的旅游教育培养出符合市场需求的大批旅游管理专业人才。前厅服务的好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。前厅服务的重要性亦决定了《前厅服务与管理》课程的重要性，该课程是酒店管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生掌握前厅服務与管理的基本理论与基础知识，前厅服务的基本操作技能，形成从事前厅服务与基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

一、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状和存在问题

目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。这是由于长期受“重理论，轻实践”的传统教育理念的影响，实践教学的作用没有得到真正发挥，高校旅游管理专业《前厅服务与管理》课程教学中仍存在一些问题。

1.1 教学内容体系不完善

前厅接待服务工作繁杂、与客人接触面广，因此，企业的成功与否、客人对企业的印象甚至是否与本企业业务来往都取决于前厅员工的素质，一般来说，除仪表仪态、行为举止方面的要求，前厅员工应具备较强的语言交际能力、娴熟的业务操作技能、良好的应变能力、广泛的知识面、积极的合作精神等等。那么在教学内容的设置上应该涉及到以上方面，而不是单纯的工作内容、岗位技能的实践操作。目前，在现实教学过程中，还是偏于理论知识的讲授，对前厅技能实训重视不够。

1.2 实践教学观念落后

实践教学环节是《前厅服务与管理》课程教学的重要组成部分，也是教学过程中最薄弱的环节。长期以来，高校过分强调理论教学的重要性，而忽视了实践教学的作用。例如，《前厅服务与管理》课程中实践教学课时偏少，或认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，无法让学生真正领会实践教学的内涵。高校对实践教学环节的管理不够完善，不够重视对这方面教师的培养，对教师在实践教学中发挥的重要作用认识不足，认为实验员就满足实践教学的需要。

1.3 实践教学中，学校、企业、学生合作困难

实践教学中，对于企业方面出于降低劳动成本，通常希望学生在企业实习的时间越长越好，大多数要求10个月以上，学生能成为固定岗位的熟练员工；学生方面则普遍希望能够分次实习，以接触到更多的岗位，学到更多的管理知识并得到合理的报酬；学校方面希望在实践教学计划规定的时间内顺利完成教学任务，不影响下一步的理论教学安排。由此可见，企业、学校、学生对于实践教学的目标不一致，各打各的算盘。

综上所述，探索《前厅服务与管理》课程的专业实践教学并确保实现学校、企业、学生三赢目标成为高职高专旅游管理专业教育改革的当务之急与关注焦点。

二、《前厅服务与管理》课程实践教学模式改革的探讨

《前厅服务与管理》课程的实践教学要注重对学生进行培养的全过程，把带薪实习放在整个教学计划的中间，这种安排可以充分实现一个从理论到实践，再从实践回到理论知识加以理解及对其内涵加以延伸和创新的过程。这样培养方向有两方面发展，即技能与管理，使学生在毕业时就有不同的职业发展方向。

2.1 对《前厅服务与管理》课程教学内容的设置，创新实践教学体系

实践教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程，工作步骤的展示，辅助工具的准备，如前厅的前台接待除了装有opera系统的电脑，一些细小的辅助工具象身份证、银行卡、电话等等。“神”主要是指实训规则，还包含实训过程中所要求达到的内在要求，如礼节礼貌、语言能力等等职业素质的要求。

2.2 加强与企业深层次合作，培养过硬的师资队伍

加强与企业深层次合作，为培养过硬师资队伍，更为培养旅游行业所需要的人才，取得与企业的良好互动，学校应该从政策层面激励教师真正走进企业，同时创建更高的校企合作平台，给教师创造更多获取行业最新动态的机会，从而达到培养师资队伍。

2.3 制订考核标准，形成标准体系，实施考核

“教师-学生-社会”相结合的多元主体按教学和实践的双重标准对学生进行阶段实习和顶岗实习的考核评价，制订考核评分标准。考核评价方式以现场“过程考核”为主，突出“产学结合”及“实践成果”，终结性考核为辅；评价内容以岗位需要的“职业能力考核”为先，“理论知识考核”为辅；评价标准立足岗课证捆绑融合，对接行业职业标准。

2.4 尝试开展职业资格认定及培训工作

通过和其他部门合作建设职业技能资格鉴定培训点，主要针对酒店职业经理人、全国饭店职业英语等级证书、餐厅服务员等级证书和客房服务员等级证书。培训点按照国家劳动社会保障部和教育部培训司的要求设立，面向校内学生和广大的社会人士，在实现对在校生“双证”培养和“零距离”就业的同时，为社会提供职业资格培训和考试服务。

总之，《前厅服务与管理》教学模式的改革实践教学是培养专业人才的关键环节，是专业办出成效、办出特色的关键，《前厅服务与管理》实践教学体系立足了职业岗位的要求，借助于工学结合平台，加强了师资队伍的建设，推动了课程的改革，建立了校内校外有效衔接的实践体系，最终实现“学校培养英才，学生发展成才，企业得到人才”的三赢目标。

参考文献：

[1]缪小玲.《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考[J].现代教育管理，2013（10）：257-258.

[2]彭蝶飞. “工学交替、双向参与”的实践教学基地建设[J].长沙师范专科学报，2010（1）：43-47.

[3]杨尚英.旅游管理专业实践教学体系改革探索与创新[J].中国科技信息，2009（6）：242.