商场管理选择题

2024-12-17

商场管理选择题（精选10篇）

1.商场管理选择题篇一

娄底商场消防安全管理制度

一、为了确保商城财产和员工的生命安全，严格贯彻落实“预防为主，防消结合”的消防方针，将单位的消防工作做好，杜绝事故的发生，根据《中华人民共和国消防法》及《机关、团体、企业事业单位消防安全管理规定》，结合商城的实际制定本制度；

二、商城的消防工作是保证内部各项工作的正常进行及人民生命财产的先决条件，也是本商城的一项重要工作环节。各级领导要把消防工作列入议事日程作为头等大事来抓，必须做到年初有计划、天天有检查、年终有总结；

三、商城各级领导及消防管理人为单位消防委员会成员，保卫科为该委员会的办公室，商城所有员工为义务消防员。

四、全体员工必须做到“四懂四会”即：必须懂本岗位火灾的危害，会报火警；懂预防火灾的措施。会使用灭火器；懂灭火的方法，会扑灭初期火灾；懂逃生的方法，会疏散人员和物资；

五、商城成立义务消防队，各营业厅成立消防小组，负责本区域的灭火工作。保卫科要监督检查消防制度的落实情况，及时消除一切火险隐患；

六、禁止将易燃易爆品和有毒物品带入单位，禁止在商

城区域部位使用明火，禁止在配电室、电器线路、设备、消防器材附近及所有出入口堆放杂物和易燃易爆品，保持所有出入口和消防通道畅通，并设防火警示标志；

七、定期进行安全检查，每天保卫部门对商城内配置的各类设施、设备、电器及线路和隐蔽地点进行巡查，杜绝不安全因素，消防管理人员督促有关人员对消防设备进行不定期的维护、保养及更换，保证消防器材处于良好的工作状态。餐厅应做为重要部位加强防范；

八、开展群众性的防火宣传教育工作，加强安全防火意识，落实各项防火制度并根据实际情况完善灭火疏散预案，检查种类防火用具的数量、质量和摆放是否符合规范。严禁随意移动各类消防器材；

九、加强消防监控室管理工作，报警要做到及时、准确、迅速，指挥调度要准确及时、保证消防求援工作的顺利进行；

十、火灾发生后，要妥善做好事发后的处理工作，做到“三不放过”即；查不清事故原因不放过；受不到教育不放过；防范措施不到位不放过。

十一、商城对安全防火工作中成绩显著、表现突出者给予表扬和奖励，对不执行消防安全规章制度、玩忽职守造成火灾事故者，按情节给予批语教育和处罚，直至追究法律责任。

2.商场管理选择题篇二

关键词：商场,物业管理,难点

随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高, 商场物业大量出现, 并开始在社会发展中扮演着重要的角色。商场是指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场, 是指一种私有但为公众提供商品、服务、设施和场地的用所。目前商场物业普遍特点是规模大, 综合性较强, 管理和服务水平要求较高, 这决定了商场物业管理在很多方面与传统的住宅物业管理有着很大的差异, 并提出了更高的要求。商场物业管理水平直接影响着商场的经营和发展, 决定着商业项目的成败。商场物业管理对营造良好的商业氛围, 提供较好的生活、购物、娱乐休闲环境, 以及社会和谐、安定团结等具有积极作用。

我国的商场物业起步较晚, 物业管理经验不足, 并且商场客流量大、服务活动繁多、结构功能设备复杂, 管理上具有较高的专业性要求, 因而存在许多难点。

1 商场物业管理的难点分析

1.1 服务群体构成复杂, 流动性大

住宅小区物业服务群体相对稳定, 就是业主和少数租户。而商场物业的服务群体构成复杂, 包括商场的经营者、租户、消费群体等, 综合性强。并且商场的服务群体流动性大, 尤其在节假日及大型活动期间, 商场内客流量大, 给商场的物业管理带来了很多难题。

1.2 环境舒适度要求标准高

住宅小区物业环境主要要求干净整洁, 设施规划合理, 绿化美观等。而商场更重视的是商业氛围, 不单单要求硬件设施, 在软环境方面要求也较高。商场要求宽敞明亮, 舒适整洁, 适宜的温湿度、良好的空气质量、优美的音乐, 适宜的灯光, 赏心悦目的景观, 完善的配套设施等, 这对物业管理提出了更高的标准。

1.3 设备设施复杂, 维护管理要求严格

住宅物业的设备设施主要有水暖电、电梯、消防及监控设施等, 智能化程度不高, 使用频率较低, 维护管理难度较小。而商场物业建筑规模大, 设施设备种类复杂繁多, 并且智能化程度较高, 主要包括电梯、供电、空调、监控、收银、安全、交通管理、消防系统等。这些设施设备服务群体广, 运行时间长, 使用频率高, 一旦出现故障, 将影响到商家的正常经营活动, 影响客户的消费心理, 进而影响商业项目的整体运营。因而在维护管理上要求十分严格。

1.4 消防、安全、车辆等物业环境管理要求高

由于商场内有大量的流动群体, 并且有较多较复杂的设备设施, 与住宅相比更容易出现安全问题。如节假日大型活动期间容易出现偷盗抢劫、拥挤踩踏事件;日常设备运行管理使用不当或消费者忽视, 易出现火灾问题;商场的停车管理不当, 易造成交通拥堵甚至人身安全问题。商场一旦发生事故, 救援难度大, 后期问题处理也较困难, 损失相对较大。因而商场的安全管理是商场物业管理中十分重要的方面。

1.5 商业活动多, 组织协调管理难度大

商场物业管理具有经营性、公众性、服务性等特征, 不同于住宅物业的服务性。商场的物业管理面对的服务对象不仅仅是业主, 还有大量的顾客这个公众群体。商场物业管理是为商业经营服务的, 其管理活动自然应配合商家各种形式的商业活动, 而住宅物业则没有这方面的要求。商业活动涉及装修管理、广告管理、促销活动、物流服务等方面, 商场的物业管理是多元化的, 涉及群体众多, 包括政府、供应商、配送商、业主、顾客等, 因而商场物业管理中协调组织管理难度大。

2 解决商场物业管理难点的对策

2.1 制定系统全面切实可行的物业管理方案

由于商场物业管理的复杂性、多样性、不确定性等因素, 不能像住宅物业一样采用较单一的管理方式, 要针对不同的项目和不同的工作内容, 制定相应的具体管理方案。针对商场的规模、地理位置、经营特点、消费群体等制定人员服务、设备设施管理、消防安全环境管理、大型活动组织策划等方案。商场管理应制定应急预案, 避免发生紧急情况时由于缺乏管理而造成混乱, 使人员不能及时疏散, 设备不能安全运行, 进而造成更大的人身和财产损失。

2.2 提高物业管理人员的整体素质

由于商场物业服务面对的人群复杂, 数量多, 而且服务群体的素质和需求各不相同, 此外商场的智能化程度也较高, 因而在物业管理上难度较大, 对商场物业管理人员的素质要求更高。要求商场物业管理人员综合文化素质高、形象气质好、专业知识强, 有较强的沟通协调管理能力, 有一定的商场经营管理经验, 有良好的语言表达能力, 能够从客户角度出发思考问题, 能较好的处理各方面关系。此外商场物业管理还需要具有较强专业知识的管理人员, 如专业的设备工程师, 专业的营销策划人员等。

2.3 注重协调处理各方面关系

商场物业管理涉及的群体之间关系复杂。首先是物业服务企业与商场经营者之间的关系, 物业是为商场经营管理者服务的, 应尽力配合协助商场的各种经营活动;其次是物业服务人员和商户之间的关系, 商户要缴纳物业费租赁费, 物业要对商户进行必要的安全装修管理, 提供便利的经营环境和便捷的服务;第三是物业管理部门和其他相关部门之间的关系, 如和供水供电、社会公共服务体系之间的关系, 要积极协调处理好各方面关系, 避免停水、停电、违规等问题影响商场正常的经营活动;第四是物业服务人员和顾客之间的关系, 要正确处理好经营者、商户、顾客之间的关系, 给顾客提供舒适便捷的环境, 处理好商户和顾客、顾客和顾客之间的矛盾纠纷;此外, 物业还应积极联系供应商、经销商等, 为商场的经营提供更便捷的服务。协调处理好各种关系能为人们提供一个轻松、愉快、和谐的购物环境。

2.4 加强环境管理, 注重安保问题

良好的商业氛围是吸引客户前来消费的前提。商场物业管理要在环境上做细, 让客户感受到购物环境的宽敞明亮、干净整洁和舒适美观。除了日常的保洁、保安等, 注意商场物业服务的细节工作, 如调节商场内的温度, 保证良好的空气质量, 提供优美的背景音乐, 采用适合的灯光照明, 保证卫生配套设施的干净整洁, 有明显的警示提醒标识, 合理的布置景观, 满足客户的视觉、嗅觉、听觉、触觉和行为等方面需要, 使其在轻松愉快的环境中流连忘返, 增强其消费的信心和欲望。

在提供舒适优雅的购物环境的同时, 更要重视物业环境的安全问题。安全问题关系人们的生命财产, 是物业服务的重中之重。商场物业的特殊性要求格外重视安保问题。商场物业内部复杂, 需要人防和技防紧密结合以确保安全。安全人员责任到位, 坚持巡逻, 密切监视技防设施, 一旦发生险情, 安全员应快速出击, 做好人员疏散和物品转移, 将各类隐患消灭于萌芽状态, 确保商场的运营安全以及商家销售和顾客消费安全。

2.5 协助商场各方做好物业经营工作

商场的物业管理除了日常的保安保洁等服务外, 通常还包括经营管理范畴的租赁营销、广告策划等。优质的客户资源是商场管理和发展的保证, 物业服务企业要认真对待商场的经营管理。协助商场的经营管理者做好物业营销宣传工作, 吸引优质租户入住。此外, 商家经常会开展一些促销活动, 物业服务企业要协助其做好广告策划和各类促销活动, 企业可适当增加人员维护活动秩序, 做好人车分流, 对各类设施设备进行系统全面的检查, 以保证活动的顺利进行, 为商业促销活动保驾护航。为了更好的提供服务, 物业企业还应根据商场各方的需求增设服务项目, 如增加儿童乐园、休闲茶座等, 不但方便顾客, 吸引客户驻足, 还可增加物业的收入, 以提供更高标准的物业服务, 使商场达到最佳的经营效果。

3 结语

细心、贴心、周到的物业服务能够创造出优雅、舒适、便捷的购物环境, 从而树立商场的美好形象, 吸引大批的优质客户资源, 保证商场更好的经营和发展, 使商场物业不断增值。

参考文献

[1]李立平.浅谈商业物业中物业管理的价值[J].中国投资, 2013, (8) .

[2]舒心, 李云.商场物业基本管理存在问题及其对策探究[J].现代物业, 2012, (2) .

[3]沈光方.商场大型活动中的物业服务保障[J].城市开发, 2013, (1) .

3.商场管理规定篇三

一、为了提倡文明诚信经营，提高服务质量，解决经营不规范问题，特制定本规定。

二、本管理规定于主合同签约之日起执行，至下一合同签约之日止。

三、商场开歇业管理规定

（一）、开歇业时间平日：8:30~ 17：00 具体开歇业执行时间以通知为准。

（二）、管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将展示站位内主或副光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。如不能及时开业的，必须提前一天通知商场，并由商场开具请假条，否则视为擅自停业处理。

5、歇业后，各商户必须将展示站位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前展示站位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。

7、歇业后，商户人员不得在展示站位内留、寄宿。

8、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。

9、歇业后，不要在展示展位内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任。

四、商场商户经营管理规定

1、商户资格合法，证照齐全、有效。在经营活动中亮照经营，并按时交纳各项费用。

2、商户经营的商品应符合质量标准，商品售出后主动付给顾客信誉卡。如出现质量纠纷，经鉴定后商户要及时配合商场进行处理。

3、商户所展示商品应明码标价，统一使用物价局统一印制的价格标签。

4、商户展示商品须在展示合同规定范围内，不得随意增加或改变。

5、商品展示应摆放整齐、有序，不得超高超限，不得占道营业。

6、商户营业期间应服从商场统一管理，如遇顾客投诉时，商户必须在规定时间内到商场管理部门接受调解。

7、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或张贴不文明宣传品。

8、商户不得窃电、私接电源及用非营业性用电设备。

9、商户不得私自挪用、拆除、动用消防设施，不得在防火卷帘门下摆放物品及圈占围堵消防通道。

10、商户禁止在展示展位内存放易燃、易爆及其他危险品。

11、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿。

12、商户展示展位内需有垃圾袋存放零碎垃圾和卫生保洁用品。

13、商户要积极配合商场整体经营策略，全力维护商场形象。

14、商户要自觉遵守商场的各项规章制度，不得有不服从管理、侮辱、欺骗商场工作人员的行为。

五、商场营业人员服务准则(一)、营业员服务规范

1、具有良好的职业道德。

2、具备一定的文化素质。

3、具备较好的业务技术素质。

4、明确尽责的途径和要求。

（二）、营业员守则

1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

2、坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。

3、不旷工、不迟到、不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。

4、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。

5、不在柜台内聊天打闹、不干私活。

6、不与顾客顶嘴吵架。

7、不因结账、上货不理睬顾客。

8、不坐着接待顾客。

9、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

10、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

六、处罚办法

以下情况视情节进行处罚，处罚分为A：100元。B：200元。C：500元。D：1000元。如商户被处罚后仍不予以整改，商场有权终止其合同。

1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品，D ；

2、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节，A~C；

5、不配合甲方整体促销活动，视情节 A~B；

6、诋毁其他商户或商品 ,视情节A~C；

7、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 A；

8、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外,视情节 B~C；

9、私自转租或变相转租场地 D；

10、使用禁用的大功率电器 D；

11、在公共场所擅自张贴广告 B；

12、在铺位内存放易燃易爆危险品 D；

13、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 D

14、销售人员衣衫不整，蓬头垢面A

15、销售人员不佩戴工卡A

16、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 ,视情节A~C

17、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 A

18、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 A

19、铺位内肮脏、零乱 A 20、不配合甲方消防管理，D

21、在商场内明火烧香、烧纸等，D

22、在非规定时间内装修B

23、售卖假冒伪劣商品 ,视情节B~D

24、售卖不合格商品 ,视情节B~D

25、吆喝叫卖 A

26、在铺位内留宿 A

27、与顾客争吵 A

28、辱骂顾客B

29、殴打顾客 ,视情节C~D 30、顾客投诉服务不好 A

31、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 A~D

33、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 A

七、对以上商场检查出来的结果，须由商场管理部门签字后方可有效。商场每月对检查出来的问题及处理结果予以公示。

八、商户已详细阅读并充分理解本管理规定的所有内容，并接受其约束。

甲方单位：

法人代表：

4.商场装修管理手册篇四

1、装修监管

收楼后的用户，一般都要对房屋进行程度不同的二次装修。其中有产权人自己装修，也有使用人装修。但无论属于哪一种装修，他们都将给物业管理工作在安全。环境、消防等诸多方面带来许多问题。如若对其监管不力将可能酿成事故并造成损失。因此，对于二次装修的管理是非常重要的阶段性工作，也是较为复杂和困难的管理工作之一。

管理公司对用户装修之管理，主要针对以下方面进行监控：（1）建筑物结构

各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇结构强度的行为。（2）建筑物立面及景观

对于建筑物是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及天线等都必须统一规划，严格监管。（3）消防

二次装修动火作业现场之保护措施，消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需要注意的问题。（4）安全管理

二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、留宿的管理及24小时日常巡查将是安全管理重点。（5）环境保护

装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管；对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运；对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。（6）公共设施

特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设施、设备，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条，任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏戓因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，要予以处罚并予修复。（7）检查、验收

对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤为注意监督。

以下为住宅及商铺装修巡查、验收之注意事项，以示参考。住宅单元装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等（木器必须按规范涂上消防局认可之防火漆）。

2.2 天花材料：用防水材料或防火处理。

2.3 电气线路改动：需套PVC管，配电箱内空气开关型号、位置是否正确，出线线径是否合理等。

2.4 地面：检查该业户有否在允许范围内对地面内对地面进行改动，如洗手间、厨房等地面改动，必须按规范做好地面防水处理，并约会管理处有关人员进行检查。

2.5 墙面：墙面以涂料为主。如贴墙纸则必须是阻燃墙纸。

2.6 给排水管道：给排水管道如有改动，需检查其是否照图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分会否漏水，有否损坏立管及原有管道。

2.7 空调安装：检查主机是否在指定位置安装，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不能直接排至户外，需利用厨房、洗手问或阳台地漏排水，主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料。

2.8 大门（进户门）：如更换大门，需提供乙级防火门证明，否则不准更换。2.9 防盗门：必须选择管理处指定之款式。不接受其他款式，防盗门不能超出门框范围而凸出走廊上。

2.10 窗户防盗网（栏）：新装防盗网必须在窗户内。

2.11 外露平台：外露平台如有装修，需查明是否得到管理处/发展商批准。3.0 任何违章工程必须尽快记录下来戓拍照存档（如有需要），及汇报上司做进一步行动。

4.0 竣工验收：验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目及要求并结合巡楼报告检查该户之装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再行验收，直到合格。商铺装修巡查验收之注意事项

1.0 进入新现场前仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：

2.1 隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙。

2.2 墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板，阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火处理。

2.3 地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收。

2.4 天花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高度一般在2.5～2.7米之间，一般不接受不装吊顶之申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处留检修口。

2.5 烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感（Net≤80平方米）。如间隔墙高度低于天花50厘米或以上，则可和附近之烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米。

2.6 喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏水现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30厘米，以防过热爆裂（有效温度为68℃）。

2.7 电气：所有线路需套PVC管。天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂。更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。2.8 中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作。电气接线是否正确，保温是否全面。新加之风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管之坡度是否利于空调排水。2.9 灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器。未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分。

2.10 大门：一般情况下，大门不能更换。如见有更换，需及时查明上报。3.0 任何违章工程必须尽快记录或拍照存档（如有需要），及时汇报上司做进一步行动。4.0 验收：

4.1 验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再次验收，直到合格。

4.2 联系消防、空调项目承判商，并同检查消防报警、联动系统，空调系统需开机运行24小时，检查是否运作正常；检查电力系统是否正常运作；给排水工程是否符合标准规定（如有）。

4.3 管理处可作审批装修项目验收；涉及消防项目验收，惟以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。2.装修管理文件

在装修管理工作中，管理公司常常编制《装修指南》等管理文件及有关管理表格，其在方便用户装修工程进行时同时也规范和严格了装修管理。以下为某大厦部分装修管理文件，以示参考。

一、装修指南装修指南 1.0 前言

本指南载列的重要资料，只供业户及业户所雇之设计师/施工单位作参考之用，而本指南内所有规则及条款亦旨在帮助业户更有效而迅速地规划装修。业户在详阅此份指南后，请在本指南的承诺书上签署盖章，承诺遵守本指南内所列一切规则及条款。业户亦有义务通知其受雇之设计师及施工单位必须同样地遵守这些规则及条款。

虽然本装修指南的内容是经过细心编写的，但它不能成为任何要求或合同的组成部分，同时，管理处或其代表对可内容中诠释的任何误差，并不会构成或因些而负上任何责任。此外，管理处亦将按情况需要保留权利作出一切适当之修改。所有业户的设计方案和图纸亦必须获取管理处书面批准方可进行装修工程。2.0 图纸及技术资枓

以下图纸及技术资料有助业户所雇的设计师开展工作。2.1 图纸

2.1.1 公制1：400比例的楼层平面图。

（注意：上述图纸中的资料只反映有关单元之完成情况，但如有任何资料与现场不符，发展商及管理公司将不会负上任何责任。业户及其受雇之设计师及施工单位应在现场核实所有图纸中的资料及尺寸。）2.2 电力

2.2.1 各商铺分电表由发展商提供，独立安装于指定的位置。2.3 消防

2.3.1 商场设有全自动喷淋系统。

2.3.2 商场内设有消防栓、水龙带及水枪、手动报警按钮和警铃、烟雾探测器等消防设施。2.4 共公广播系统

2.4.1 商场设有公共广播作紧急广播使用。2.5 楼层承载

2.5.1 商场各层之允许标准承载是：3500kg/平方米。2.6 电话系统

2.6.1 场商己安装好直线电话插座，由总接线房接至每一商铺内。2.6.2 业户如须对现有电话线路进行整改，必需向管理处提出申请。2.6.3 各商铺之内已预留一条备用电话直线讯号线，以方便业户向电信局申请额外的直线电话。2.7 空调系统

2.7.1 商场设有中央空调系统，各商铺均设有盘管机供应冷气，供应时间为商场之开放时间。2.8 汽车停泊区

2.8.1 广场地库设有收费的社会公共类停车场供客人使用。3.0 申请装修程序

3.1 业户必须提前二个星期向管理处申请，填写“装修申请表”，并务请必须递交一式六套比例1：50或1：100的依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要，业户将被邀请与管理处有关工程师进行磋商。以下为所须递交的图纸：（1）平面设计图（2）商铺立面图（3）空调安装图（4）电力照明设计图（5）给排水设计图（如有）（6）铺面设计图（7）天花平面图（8）消防设计图

3.2 在接到业户所递交的申请及图纸资料的14个工作日内（不包括有关政府部门的审批时间），管理处将会以书面形式通知业户对其装修申请批准与否或提出修改的要求，如管理处认为所递交的资料不清楚或不完整戓认为业户的方案需要作出修改，业户必须重新递交有关图纸，并依规则重新办理该项申请。3.3 所有商铺业户必须将装修方案递交政府消防、环保、规划等部门审批，以符合政府条例所规定的要求。

3.4 商铺的移交日是依入伙通知书内所述的日期开始。但申请装修及重新递交资料所需时间，并不影响这移交日的开始。

3.5 在未收到管理处的装修施工许可证前，业户不可开始装修工作。而某些工程必须依法事先取得有关部门审批的，不会因管理处书面批准而表示业户不需取得有关政府部门的法定许可。

3.6 业户装修工作开始之前，业户代表必须出席管理处安排之会议，以确保业户清楚管理处对以下方面之要求。（1）保险

（2）装修施工人员的个人操守及监管（3）运输装修材料方式（4）泥头及垃圾清走方法（5）管理处与业户紧急联络方法（6）装修管理 3.7 装修管理费

业户于收到书面批准后，必须交付装修管理费（审批及监督有关装修工程），收费标准参照《各项收费标准一览表》。付款应以支票或现金交到管理处财务部。3.8 装修押金

业户于交付装修管理费的同时，亦需要业户所雇之施工单位交付装修押金，用以支付装修过程中，该施工单位未能于装修工程完成后清理遗下废物所必须缴付的清理费用或因装修工程而造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品的修补赔偿费及违章罚款等。收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。如果押金不足支付所有费用，管理处有权追收不足金额；同时，如果当装修工程未完成或未经管理处检验合格，而装修押金出现不足时，管理处亦有权向有关施工单位要求补回不足的装修押金。

当装修工程完工，并经管理处有关人员合验合格，认为满意并书面确认后，装修押金在扣除所需的费用后，余额将于三个月内无息退还。3.9 装修泥头费

为方便各业户堆放装修垃圾，管理处将在广场内设置一专用装修垃圾站，并统一清运，业户交付泥头费，收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。

3.10 装修方案

装修方案应包括下列所有图纸和技术资料： 3.10.1平面设计图清楚显示：

3.10.1.1 总体布置包括橱窗和储物地方。

3.10.1.2 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料（管理处将不予以批准阻碍通往走火通道的布局设计）。

3.10.1.3 地面装修类型、地台用料及其水平，如地台填高，请说明其填料之密度及重量。如用地毯，须符合消防规范。

3.10.1.4 摆放重型设备如保险箱，防火文件柜等的位置、底部面积和重量，及设计院签署确认适应广场楼层允许承载重量的签署证明及审批。3.10.1.5 拟摆放的高设备如高柜的位置。3.10.1.6 各门之物料，旋动方向及门洞大小。

3.10.1.7 如需要装设结构组织（例如鱼池、土建装饰），请提交其结构图。3.10.2 商铺立面图清楚显示：

3.10.2.1.用料详情（务必符合消防安全）。

3.10.2.2 橱窗和招牌的设计及安装方法，包括字体、店徽及色彩设计。3.10.2.3 各间隔及立面详情。3.10.3 空调安装图清楚显示：

3.10.3.1 空调出风口及回风口原来位置及更改后位置。3.10.3.2 各盘管机及风管的改动。3.10.4 电力照明设计图清楚显示： 3.10.4.1 总开关的规格及位置。

3.10.4.2 最高用电电源/功率，以及分项功率计算。3.10.4.3 铺内电器电源、插座的线路走向。3.10.4.4 铺内照明（包括铺面）的线路走向。3.10.4.5 电话插座位置。

3.10.5 给排水设计图清楚显示（如有）： 3.10.5.1 给排水的管道走向。3.10.5.2 给排水管道的材料规格。3.10.5.3 给排水管道的施工方法。3.10.6 铺面设计图清楚显示：

3.10.6.1 商铺大门的物料、旋动方向、样式。3.10.7 天花平面图清楚显示：

3.10.7.1 拟装吊顶（假天花）类型、布置及高度，不装吊顶（假天花）之装修方案通常不予接纳。3.10.7.2 照明位置。

3.10.7.3 消防喷淋头原来的位置及更改后位置。

3.10.7.4 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。3.10.7.5 出风嘴原来位置及更改后位置。3.10.7.6 所有检查口位置及大小。3.10.8 消防设计图清楚显示： 3.10.8.1 消防栓位置。

3.10.8.2 消防喷淋头原来位置及更改后位置，喉管大小及走向。3.10.8.3 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。4.0 装修规例

工程量较大或容易损坏房屋结构及公共设施的装修工程，应由在注册的专业队伍进行施工，业户和施工单位负责人应同时在“装修申请表”上签字盖章。所有消防、空调、供电系统、保安对讲系统及石油气管道的施工必须由管理处指定的施工单位进行。请与管理处联系取得以上指定施工单位的名单及其联系地址和电话。

4.1 装修范围

4.1.1 不得改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，不得改变房屋和配套设施的使用功能。

4.1.2 对商铺地面、内墙面、天棚进行装修，不得凿除原结构水泥面层。4.1.3 除了商场所提供的招牌灯箱位置外，其他位置如未经本处及发展商审批一律不可以装设店徽或标牌。招牌的设计如字体等必须得到管理处的审批。在没有得到管理处的书面批准前，铺面及橱窗一律不能安装闪灯。

4.1.4 商铺大门不得向外伸展至公共走廊或电梯厅，更不能妨碍楼道通行和消防通道。

4.1.5 不得安装面向公共走廊或任何会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。

4.1.6 外门窗不得改动。不得在玻璃上打孔，或粘贴任何类型的设施。一切装置不得触到外墙玻璃的结构组件或任何一部分。商铺的内间隔亦不得固定在外墙玻璃上。

4.1.7 不能改变防火烟门，玻璃门的功能、位置。

4.1.8 严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电电线路、屋面防水隔热层等。

4.1.9 不能阻挡消防通道，走火门、紧急出路灯箱、消防栓等。4.2 装修技术管理要求 4.2.1 土建方面 4.2.1.1 墙体

①铺内装修时，严禁凿打结构墙体、梁、柱、板等部位。

②严禁装修外墙及公共走道部分。所有外墙之业权属发展商，故未得发展商书面同意，不得在外墙装修或悬挂招牌广告。室内装修（包括各种招牌及广告）亦不能凸出至公共走廊范围。③未经批准，严禁拆除室内隔墙

④业户需做铺内隔墙，应提前向管理处申请，同意后方可施工；墙体材料必须采用轻质材料（空心砌块、泰桓夹板、轻钢石膏板等），如果是木柜架或板墙，则须涂上防火漆。未经审批，禁止在室内进行隔墙。4.2.1.2 地面及楼面

①铺内地面、楼面严禁打凿、开沟铺设管线。地面如需铺设磨光大理石或花岗石，须保证地台与公共走道标高一致。

②卫生间及厨房地面装修时，需重新做防水处理，并进行48小时灌水试验，合格后，经管理处监理人员签字同意才能铺设地砖。

③在室内装设吊顶（假天花）时，应在每一个水管闸制及电源箱或任何重要设备下加装检查口（生口）。

④所有木制吊顶（假天花）须涂上防火漆。4.2.2 电气方面

4.2.2.1 各商铺的动力用电，设计中已充分考虑，如业户进行特殊装修（如经营酒廊、舞厅等）而需特别的动力用电，须向管理处申请，经批准，按供电局标准缴付超出部分的增容费后方可增容。

4.2.2.2 广场内所有电气线路均已暗埋并配齐合适的线路，如需重新布置电器线路，必须考虑每个配电箱用电网的容量，并按规范要求施工。

4.2.2.3 所有弱电系统均已调试到最佳状态，装修时不得擅自移位、修改。4.2.2.4 商场弱电箱容量设计已满足商铺功能要求，不得擅自改动。

4.2.2.5 商场内公共走廊、楼梯等公共地方，均有足够照明设备，为保持美观，除商户广告招牌经管理处批准外，不得在任何公共地方加装任何灯饰及饰物。4.2.2.6 装修时如需在天花楼板上钻孔时，须与管理处联系，以防钻坏暗配管线。不得改动天花内的任何水管。

4.2.2.7 一切喷淋系统的改动，在完工时整个系统必须完全符合现行的政府条例和规定。在整个商铺内的所有喷头扩散器水平线以下必须经常保留至少0.5米的空间。灯具与消防喷淋头、烟感探头必须保持规范要求的净距离。

4.2.2.8 所有电器的安装必须遵照市供电局的有关规定，并按有关规定要求。4.2.3 空调安装

4.2.3.1 不能阻挡空调机房的回风及进出空调机房的通道及维修空间。4.2.3.2 不得改动风管、水管、不得弄破风管、水管保温铝箱，吊顶（假天花）龙骨至少低于保温管5厘米，不得扣在保温管口。4.2.4 管道系统

4.2.4.1 石油气管道属特殊管道，严禁业户擅自改动，如确需改动或移位，需申报管理处，由管理处联系管道石油气公司做专门处理。4.3 装修施工管理要求

4.3.1 装修施工期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过60天。如确实需要延期，要办理延期手续，延期手续与报批手续相同。4.3.2 施工时间：上午8：00～12：00时，下午14：00～20：00时。

噪音管制：所有发噪音的装修工程必须在上午9：00以后、下午17：00前进行。4.3.3 材料及垃圾清运

4.3.3.1 装修垃圾必须“袋装化”，按指定电梯清运，清运时间为每天下午18：00～22：00时，并自行运至管理处在广场设置的专用装修垃圾站。

4.3.3.2 装修材料运输必须使用指定电梯运输，不得运输超长超宽超重材料；运输材料的最大长宽高重要求为：长1米、宽1.5米、高2.2米、重900千克。在运送货物时，不得使用装有金属车轮的运货手推车。

4.3.3.3 施工过程中，所有材料、工具及废物等在任何时候都必须放置在所属商铺内，不得放置在公共走廊戓任何公共地方。

4.3.4 施工用电、用水不得私自在户外接驳，违者将照章予以罚款。因装修造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，完全由业户负责修复和赔偿。4.3.5 在装修施工过程中，业户必须在商铺内设置足够的手提灭火器。4.3.6 装修时需动用电焊等明火作业时，必须事先向管理处申请办理“动火许可证”，并在消防管理人员监护下方可作业。

4.3.7 装修期间，商铺的所有玻璃门、玻璃橱窗都要以漆上后油漆或贴上白色防火胶板之木板遮盖，且在向商场公共走道方向之木板上贴上管理处指定的“装修工程进行中”字样告示，并关闭商铺大门，以免尘土飞扬影响他人。4.3.8 业户应确保施工单位不会对商场的公共设施、设备及装修造成任何损坏，如有任何损坏，无论意外与否，将由管理处安排修理，而所有修理费将再加上15％的行政费，概由有关业户负责支付。

4.3.9 装修前业户必须清点商铺内设备、设施清单，以及其规格、数量，并列清单签收。业户在装修施工期内对商铺的保安负责。

4.3.10 装修申请核批后，业户戓其所雇之装修施工单位必须按规定向管理处交纳装修押金、出入证押金、装修管理费和泥头费，并把所有参与施工人员的姓名、身份证复印件交给管理处，及随时按实际情况补充或更改以保证准确无误。4.3.11 任何管理处的审批，无论如何并不代表对方案中的技术参数的认可，同时管理处也不保证方案中所选设备、材料之性能及效果。倘若设备与材料发生问题而引致任何后果，管理处概不负责。

4.3.12 业户应对商铺完工后的情况负责，即使按审批方案完工后发现任何系统的情况变坏，管理处并不负上任何责任。

4.3.13 如有必要，管理处始终有权要求业户对已审批及完工的工程作出改动，业户在接到书面通知后一个月内应完成所须改动。

4.3.14 在施工前，业户必须投保第三者责任保险，受益人指定为管理处，第三者责任保险额每一个案最少人民币100万元，并出示保单证明。

4.3.15 施工前及施工期间，业户必须在商铺外张贴由管理处发出的装修施工许可证，以便管理处人员检查。

4.3.16 所有装入商铺的家具都应在商场外预制组合和上漆。一切在商铺内的油漆工作或其他施工，如管理处认为这工作可能会影响其他业户，则必须在管理处指定的时间或地点完成。

4.3.17 业户必须对其所雇之装修施工单位及施工单位的施工人员的行为负责并加以约束。4.3.18 业户所雇之装修施工单位之施工人员必须着装整齐，在施工区域外不得赤足、不得穿背心、拖鞋，亦不得在非工作区逗留，不得随地吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟蒂，不得高声喧哗，不得打闹，不得使用任何放声设备如收音机、电视等，绝对禁止赌博、饮酒。

4.3.19 业户所雇之装修施工单位及施工人员应与管理处人员密切配合，互相尊重，如发生予盾，应由双方领导协商解决，严禁在大厦内发生打骂行为。5.0 装修程序流程图装修程序流程图

1.管理处向业户讲解装修申报程序，发放装修指南及装修申请表，要求业户准备下列资料：

1）装修方案包括装修图纸、技术资料及施工预算书。2）施工单位营业执照复印件。

2.业户填写装修申请表中所列项目，提供须政府消防、环保、规划等部门审批之申报内容。

1.管理处审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要，将邀请业户与管理处工程师磋商。

2.核验政府有关部门批文，收存副本。3.管理处通告业户装修方案的审批意见。4.业户、装修施工单位与管理处签订施工协议书。

5.管理处和业户现场核验商铺内设施设备，填写淸单备案。

1.业户和施工单位到管理处交纳装修押金、装修管理费和泥头费，并为施工人员办理出入证及交纳出入证押金。2.管理处核验公众责任险保单证明。3.管理处向业户核发施工许可证。

1.管理处监理人员定期或不定期检查施工情况。

2.如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规业户。

1.业户及装修施工单位向政府有关部门申报验收，合格后将报告副本交管理处备案，并以书面形式通知管理处验收。

2.业户、装修施工单位、管理处按批准申报的项目共同核验，若管理处认可满意，签发装修竣工证明书，否则，要求业户进行所需更改。

1.管理处清退施工人员出入证押金，收回出入证，三个月内按有关规定清退装修押金。

6.0 装修违规处罚条例

管理处对违反规例的业户戓其雇之承建商，将根据情节和后果，作如下处理： ●责令停工； ●责令恢复原状； ●扣留戓没收工具； ●停水、停电； ●赔偿经济损失；

●根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下：（按以上条款可同时并处）

6.1 如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目每项处以500～1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.1.1 擅自移动电话线路。

6.1.2 擅自移动保安对讲机线路及位置。6.1.3 擅自移动电视天线插座位置和线路。6.1.4 损坏公票设施或有不文明现象。6.1.5 擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。6.1.6 过道和外墙受到损伤。6.1.7 擅自拆除间隔墙。

6.1.8 擅自将防盗门装山规定的位置外，将窗花装出外墙及将防盗网装出外墙。6.19 擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。6.1.10 擅自改动供水系统等。6.1.11 擅自装设招牌。

6.1.12 擅自在铺面及橱窗安装闪灯。6.2 如业户及装修施工人员在以下项目违章施工时，管理处以每项处以1000～2000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

6.2.1 业户未经管理处审批同意，私自动工装修。6.2.2 因装修改造而造成楼层渗水、漏水、管道堵塞。6.2.3 因装修而使楼板结构面层受损。6.2.4 因装修而造成商场幕墙玻璃受损、渗水。

6.2.5 私自加设檐逢、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。6.2.6 进行室内间隔房间时，未按规定采用轻型材料。6.2.7 装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电器。6.2.8 安装空调时，违反空调安装规定。6.2.9 私自改造了液化石油气管道等。

6.2.10 私自改动风管、空调水管或消防喷淋管。6.2.11 私自改动烟感报警系统。

6.2.12 安装面向公共走廊戓会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。6.3 如业户及装修人员触犯下列条款，管理处将对当事人处以100～500元人民币的罚款。

6.3.1 出入广场施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者。6.3.2 不遵守规定的装修作息时间，造成其他业户投诉的。6.3.3 使用电梯运输材料违反有关规定，经劝阻不听者。6.3.4 在公共走道堆放工具、物料。7.0 承诺人

本人为××广场座层号单元/商铺×的业户，现申明已详阅此份装修指南，已经明白并承诺遵守装修指南中所列全部规则及条款。

业户签署：

或公司印章：

日期：

二、装修协议书装修协议书

甲方：××××管理处

乙方：（业主名称）寓所单元装修施工单位：为了维护广大住户的利益，保障小区内各物业单元的结构安全，管线、设备的正常使用以及物业外观的统一，并使各单元的装修工程能够顺利进行，甲乙双方特签定以下条款，共同遵守：

一、双方责任

（一）甲方责任

1.审核乙方申报的装修设计图纸、装修工程造价预算及有关的申报手续，对不符合管理处管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到装修管理之要求。2.按《各项收费标准一览表》中“装修管理收费标准”收取业主/装修施工单位的装修押金和泥头费，办理装修施工人员《出入证》。

3.向乙方解释并宣传《装修指南》中，“装修违规处罚条例”的各项规定。4.严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。

5.当乙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照“装修违规处罚条例”对乙方进行处罚。

6.乙方施工完毕由甲方按装修审批图纸或政府有关部门的批复进行竣工检查，签发装修竣工证明书。

（二）乙方责任

1.乙方应提前两周向甲方提出装修申请，并办理装修审批手续，装修工程经甲方审批同意后方可进行。

2.乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员资料，并办理出入及暂住手续。

3.配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、治安管理的宣传，并保证严格按图纸施工。

4.如乙方修改或增加装修工程，需重新向甲方提出申请，并办理一切审批手续，否则，甲方有权按“装修违规处罚条例”进行处罚。

5.如因乙方的装修而使公共设施、公共地方及其他住户的利益受损或危害其他住户的正常生活，其责任由乙方负责，乙方需负责修复及承担一切责任。6.乙方在施工中应遵纪守法，不得危害他人利益，应做好安全防范措施，并应配备相应的消防器材，装修施工人员出入应佩戴《出入证》，不得穿拖鞋出入，禁止在室内抽烟、用明火及电炉做饭，如发生意外，所造成之后果由乙方负责一切经济损失及法律责任。

7.乙方装修工程竣工后，应协助甲方进行竣工检查（经政府有关部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本），检查合格后，装修人员方可退场。

二、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。甲方：××××管理处乙方：

代表签署/签章：代表签署/签章：日期：装修施工单位：

代表签署/签章：

日期：

三、装修许可证装修许可证

※写字间/商场/公寓楼单元业主/租户：

经审查，为阁下进行室内装修的施工队具备资格，符合条件，准以施工，施工日期自

年月日起至年月日止。装修单位名称：装修负责人：紧急联系电话：

有关阁下装修中的设计、用料、间隔均需以中国现行消防法规及市公安消防局之规定为准，公安消防机关在施工验收中指明，需整改项目业主及装修单位应遵照执行，负责整改

××管理处

5.商场仓库管理篇五

一、商品入库管理制度

1、当商品从厂家运抵至仓库时，收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报仓库管理；若因收货人员未及时对商品进行检查，出现的破损，数量不对等所造成的经济损失由该收货人承担。

2、确定商品外包装完好后，收货人必须依照相关单据：随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报仓库管理；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。

3、入库商品明细必须由收货人和仓管员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓管员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓管员承担。

二、商品出库管理制度

1、卖场列出的上柜、调拨、退货清单，必须认真、准确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。

2、仓管员开具出库单时，必须对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。

3、卖场接到退货、调拨通知后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。

4、出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。

6.商场管理选择题篇六

数据是智能管理的基础, 商场智能管理所需要的数据包括三类:①顾客会员资料信息;②商品信息;③购物记录信息。在传统商场智能管理系统中, 以上数据只是“静态”的信息, 它仅仅记录购物活动的“事后结果”, 无法反映购物活动的“事中过程”。事实上顾客购物的“事中过程”信息对商场智能管理更为重要, 只有将顾客购物行为的全过程记录下来, 才能更好地把握顾客放弃购买的原因。R F I D技术的出现将帮助我们实现这一目标。

电子标签即为RFID (Radio Frequency Identification) , 也称为射频标签或射频识别。它是一种非接触式的自动识别技术, 通过射频信号识别目标对象并获取相关数据, 识别工作无须人工干预, 作为条形码的无线版本, RF ID技术具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、数据可加密、存储容量大、信息可更改等优点。

一、RFID技术对商场智能管理的影响

对商场智能管理系统来说, RFID的两大功能最为关键:①大容量数据的读写和储存;②可识别物理空间移动信息, 包括顾客移动痕迹和商品被翻动痕迹。RFID的应用可使得商场智能管理更具有应用价值。由于RFID可读写和存储“动态”信息, 从而使传统的商场智能系统发生以下变化:

1.从“面向购物结果”分析向“面向购物过程”分析转变:由于RFID的介入, 商场智能管理系统不仅能从POS机上采集顾客的购物结果记录, 还能通过RFID信号, 跟踪顾客在商场的移动痕迹和商品被取放和翻动的频次等中间过程信息, 这使得面向购物过程分析成为可能。

2.从“购买记录”分析向“放弃购买”分析转变:传统智能管理系统只能通过POS机了解顾客已经发生的购买记录, 而基于RFID技术的智能管理系统可通过RFID信号采集顾客放弃购买的行为。例如:顾客将某商品放入购物车后, 过一段时间又将该商品取出。分析顾客购买行为更有助于提高商场销售额。

二、商场智能管理的实现模式

RFID采集的信息数据不同于POS机, 因此, 基于RFID技术的商场智能管理系统将出现一些不同于传统智能管理的新模式, 这些模式可从以下两个角度说明:

1. 顾客的动态信息分析。

传统的商场智能管理系统只能采集顾客会员资料等静态信息, 而RFID技术可以让系统采集顾客的动态信息, 包括: (1) 顾客在商场的移动路径; (2) 顾客无购物进出记录, 即顾客进出商场, 但没发生任何购物活动。顾客无购物进出记录是商场POS机所无法提供的信息; (3) 顾客在商场的关键节点前面的停留时间分布, 关键节点是指顾客所关注的各类商品货架。

在数据采集的基础上, 可通过数据挖掘等工具, 提取出对商场经营管理有帮助的知识。它包括三种情况: (1) 潜在客户的发掘。例如当发现顾客无购物进出时, 意味着顾客的潜在需求没有得到满足。一般来说, 顾客会快速走过他不感兴趣的商品, 而在他感兴趣的商品前面停留较长时间, 但由于这些商品仍存在某些不明缺陷, 故顾客放弃购买。智能管理工具可通过分析顾客在商品前面“走过”或“停留”的时间, 并结合商品的属性, 以提取顾客放弃购买的理由, 从而发掘出潜在的客户需求; (2) 商品分布区域设计:通过RFID可以记录各类顾客的频繁移动路径, 商场可将高利润率的商品放置于该路径, 或者对整个卖场的商品区域分布进行整体设计, 以实现收益最大化; (3) 个性化广告:虽然顾客未曾购买某类商品, 但他在这类商品面前停留较长时间, 往往意味着他在关注这类商品, 因此一旦有该类别的新产品推出, 可以向顾客发送定向的个性化广告。

2. 商品的动态信息分析。

商品动态信息分析包括: (1) 不同品种商品被顾客取出的先后顺序分析。先取出的我们称为“先导商品”, 后取出的称为“后继商品”。先后顺序分析可能帮助商场实现商品购物提醒功能, 例如在顾客购买了先导商品后, 可以通过广告等方式提醒顾客购买后继商品; (2) 同品种但放在不同货架上面的商品被取走或翻动的频次。通过频次分析可以提取出货架排放位置对商品销售额的影响模式, 从而为商场柜面设计和货架排放提供决策依据; (3) 同品种但上架时间不同的商品被取走或翻动的频次。通过分析商品的不同上架时间, 可以识别出货架的无效占用时间, 从而为商品何时上架, 那些商品先上架, 那些商品后上架等问题提供决策依据, 进而提高了有限货架空间的利用效率。

基于RFID技术的商场智能管理的功能更强大, RFID技术将使得商场智能管理有更大的发展空间。

参考文献

[1]王桂芹黄道:数据挖掘技术综述[J].电脑应用技术, 2007年2期

7.年终总结-商场管理篇七

转瞬间，已近年关。回顾这9个多月的工作历程，在领导和同事的指导与帮助下，我从一名刚接触商场管理的门外汉成长为一名基本熟悉各项业务的管理员。在这段时间里，我认真的履行岗位职责，努力的做好本职工作，现已基本熟悉业务流程，但自身仍存在着众多不足，在此将这9个月的工作做一个总结与汇报。

一、工作总结

1、日常管理，不仅要保“量”，更要保“质”

每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发现的问题及时记录并处理，从店面的卫生、亮照到展员的工服、纪律，我们要时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的要及时更改，不能立即更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心旷神怡”。当然，日常管理也不仅限于店面管理，我们更要走进店面，深入了解店面的经营情况，及时与商户负责人沟通，把握商户的思想动态，以做到“为我所用”。由于近期展员更换频繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常管理带来了一定的不便，如工服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不熟练等问题时有发生，我们在日常巡场及周例会上都会强调，并邀请财务部专门开展过单据填写类的培训，目前已有较大改观。

2、招商清费要“稳、准、狠”

鉴于各种原因，负一楼空租摊位较多，招商有一定的压力。但是我们在领导的支持和帮助下，招商工作中一直坚持“看准把稳”，平时多渠道的搜集各品牌信息，看准那些有意向的商户，我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订在即，这对我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好这个契机，最大程度的解决空租问题。清费方面，对于经营确实有压力的，我们要稳住他，促销活动时给予一定的支持，平时经常与商户沟通，为其经营提出一些建议，让其了解到我们的负责，从而解决费用问题。对于那些恶意欠费的商户我们要够狠，限期结清，否则采取一些发函、断电、封门甚至状告的措施威慑他，并在合同期结束时视情况而定是否续约，以期为在场商户的稳定经营提供保障。

二、工作计划

通过这9个多月的工作，我已基本熟悉业务流程，并通过主动与各部门同事的互相沟通，如今已融入了居然之家这个团队。但金无足赤人无完人，我仍有很多不足之处需要在今后的工作中积极改正。为此，我会在今后的工作中更加严格的要求自己认真履行自己的职责，努力做好自己的本职工作。在新的一年，我要扬长避短，积极改进：

1、要提高自身业务水平，认真学习建材业务知识，多方面了解行业动态。经常与商户负责人沟通，把握商户的心理动态。多走访同业态其他市场，深入了解各品牌实际经营状况。

2、要提高执行力，及时完成领导下达的各项任务并实时沟通、反馈。遇到自己能力无法解决的要及时向上汇报，并学习领导的处理方法与技巧，结合自身实际，消化吸收变为自己的知识。

3、要有针对性的向老员工及主管学习一些业务技能，如一些ERP系统的管理操作，与商户深入沟通的技巧，客诉处理技巧等。

4、要积极与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助，进一步提高协作工作的办事效率。

8.商场管理制度篇八

1、仪容

（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或

发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。

（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。

（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

2、仪表

（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）

打正；不得挽袖、卷裤脚。

（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。

（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女

鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。

3、饰物

（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及

一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。

（4）不得佩戴有色眼镜上岗。

（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

二、服务用语

1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。

3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。

4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。

5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，

请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。

7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。

8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要、、、、、、”。

9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。

10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您

能购买”。

11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如

调解无效，及时通知保卫部处理。

12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范

围”。

13、服务忌语

（1）有损商场信誉和形象的话不说。

（2）有损顾客人格和自尊的话不说。

（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。

（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

（5）夸大其词的话不说。

（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或

做不负责任的承诺。

三、行为举止

1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。

3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。

4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。

5、接（打）电话

电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而

对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。

四、柜台纪律

1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入卖场。

10、不准将顾客丢失的物品据为己有。

11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。

12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。

五、柜台售货服务要求

1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。

3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

4、不准搭配商品出售。

5、不准代卖私人物品。

6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。

8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定

第二节服务流程

一、总台人员服务流程

1、准备

按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

2、参加早训

清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

3、恭候

（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。

4、迎接

（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”

（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对

不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。

（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：

“请您稍等，我给您咨询一下”。

9.商场管理选择题篇九

关键词：商场卖场,有效服务,重要性,管理途径及措施

一、商场卖场服务管理的含义

商场服务是指商场在商品销售过程中, 为顾客提供的各种劳务活动的总称。商场服务是个大范畴, 它包括商场各方面为方便顾客而提供的所有劳务活动, 目的是满足顾客在购买商品时的各种意愿, 从而促进商品的销售。所以, 商场服务工作的要义就是了解顾客的心理和情感期望, 提供恰当的方式, 满足顾客多方面的需求。

随着物质和文化生活水平的提高, 消费者不仅在需求的层次上逐步得到提高, 而且需求的内容也日益多样化。他们在商场购物时不但希望能买到称心如意和质量上乘的商品, 同时更渴望受到他人的尊重, 享受精神上的满足。商场的服务工作要满足顾客的这种需求, 当然这会增加商场工作的难度。我们应该知道, 与为顾客提供物质商品相比, 为顾客提供无形服务的难度更大些。首先, 服务的无形性只能最终靠顾客的感觉作出评价, 而服务的每一次失误对顾客而言就是全部, 因此很难挽回影响。其次, 服务的时效性极强, 而服务又不能储存, 特定时间内不做或做错, 再想做也来不及, 想纠正也没机会。再次, 服务的生产、销售和消费是同时并存和同步完成的, 没有可能在送交顾客之前进行检验, 因此, 也就没有返工和重来的余地。最后, 面对顾客需求的多样性和差异性, 商场为顾客提供的服务不可能完全依靠机械化和标准化的服务过程。因此, 商场必须在不断提高员工素质的基础上, 以标准化为基础, 以内在的行为准则为核心, 并灵活运用这些为顾客服务。

二、提高商场服务质量的作用及意义

在商场经营过程中, 企业要想创造良好的经济效益和社会效益, 服务工作质量具有决定性的作用, 商场服务的意义, 主要表现在以下几个方面:

1. 优质服务是吸引顾客的重要手段

只有把顾客招徕和吸引到商场里来, 才会创造交易的机会, 实现和扩大商品的销售, 促进经营的兴旺。而优质周到的服务就是吸引顾客到商场里来的极为有效的手段。例如, 随着生活节奏的加快, 更多的人倾向于把购物、就餐和娱乐结合在一起。为了适应这种需求, 很多商场都开设了快餐厅、小吃部、游艺厅、台球厅, 甚至电影院等各种相关设施, 为顾客提供全方位的服务。这些服务不仅可以为顾客提供物美价廉的食物和生活的乐趣, 还可以吸引更多的顾客前来商场购物, 延长顾客在商场驻足的时间, 从而创造出更多的经营机会。

2. 优质服务是促进交易成功的重要条件

顾客光顾商场, 并不意味着交易的成功, 要想卖出商品, 还需要很多条件, 还要在服务方面做很多的工作。

在现代, 商品所包含的科技含量越来越高, 产品功能也越来越复杂。这些商品, 如果不进行知识传授和接受别人的操作指导, 是很难正确使用的。商场如果不在销售这些商品时, 提供必要的服务指导, 帮助顾客了解产品的性能、操作方法和售后的服务保证, 交易是不可能达成的。

前来商场购物的顾客, 如果发现商场为他们提供的服务水平很差, 与购物相关的知识、操作技术和疑问无法解决, 就很可能打消在此购物的念头, 而是转向其他服务水平较高的商场。而原本并未打算购物的顾客, 如果发现商场能够提供远超过其预期水平的优质服务, 就可能在此形成购买行为。

许多顾客来到商场, 并没有明确的购物意向, 常会因情景刺激而临时决定购买一些物品, 这被称为激情购物或即兴购买。这些顾客的潜在需求被调动的因素中, 很重要的一点就是周到体贴的服务。优质的服务使企业与顾客在感情上实现了零距离, 商品的交易迟早都会顺理成章地得以实现。

齐全的服务项目也会成为刺激和引发顾客潜在需求的有效手段。例如有些商场提供的形象设计和美容服务, 就会使很多顾客驻足观赏, 一旦产生兴奋感, 有些顾客就想亲身体验一下, 体验之后的顾客如果确实感觉良好, 往往就会决定购买一些相关商品。所以, 提供优质服务, 是提升商场交易成功比例的重要条件。

3. 优质服务是商场建立良好信誉和形象的重要基础

商场的信誉和形象就是企业的生命力, 如何增加顾客对商场的信任, 让商场给顾客留下一个美好的印象, 从而造就出一大批忠诚的顾客, 并通过这些顾客带来大量的新顾客, 这足商场服务需要研究的一个重要课题。顾客对商场的喜好和信任程度是由商场对待顾客的方式决定的。顾客享受了商场的良好服务, 就会向他人播散这种体会, 从而影响潜在顾客的购买行为。而熟人之间购物信息的传播, 对购买决定的影响程度, 要远远超过广告和商场促销的作用。需要引起注意的是, 对商场服务表示不满的顾客传播负面信息的影响力要远大于传播正面信息的力度, 因此, 商场要向每一位顾客都提供满意的服务。

4. 优质服务使商场在竞争中处于有利地位

在发达的市场经济条件下, 企业竞争除了表现在商品品种、质量、价格及购物环境等方面以外, 更重要的是表现在服务质量方面的竞争。在其他条件相近的情况下, 商场的服务水平是一个决定性因素, 谁能吸引更多的顾客, 谁就能扩大市场占有率, 谁就能提高自己的竞争力。

商场在服务上的所作所为, 能给顾客留下深刻的印象, 能让顾客感动, 就能大大提高企业的知名度、信任度和美誉度。当商场把提供优质和周全的顾客服务, 融入到企业整个工作过程, 包括它的组织运作、领导作风和企业文化中去时, 商场就会具有极大的、他人难以模仿的竞争优势。

三、商场服务质量管理的方法及措施

既然商场服务管理水平是企业获得市场竞争优势的决定性因素。那么, 商场应该怎样进行服务质量管理呢?由于受各方面条件的限制, 商场不可能为顾客提供所有的服务, 而商场在从事服务管理, 确定为顾客提供的服务项目时, 需参考以下要素:商场的开设地点、规模和等级;竞争对手提供的服务项目;与商场经营商品性质相适应的程度;目标顾客收入水平的高低和顾客愿意支付的价格;以及商场在经济效益上的效果等。商场在综合考虑以上各要素之后, 就可以确定为顾客提供的服务项目了。商场为了做好这项工作, 仅仅靠提供服务项目还不够, 要想通过这些项目真正给商场带来长期利益, 还有很多工作需要做, 商场服务管理工作的方法有以下几个方面:

1. 要确立全员服务质量的观念、职能和责任

商场服务管理要想达到一个较高的水平, 仅靠少数人的努力是不行的。每一个员工在工作中都必须把顾客至上的思想牢牢树立起来, 能够认识到服务质量的水平不仅仅是一种工作上的要求, 而且还关系着企业的生存和发展, 关系着社会主义建设的最终目的能否实现的重大问题。这一工作还不能仅仅停留在思想认识上, 商场在强化员工服务质量意识的同时, 还要通过组织程序为每一个岗位上的每一位员工都规定出应该履行的服务质量职能, 以及在履行职能时因结果优劣而最终应该承担的服务质量责任。

2. 要大力开展服务质量教育

为了实现全员服务质量管理的要求, 商场必须大力开展全员服务质量教育。通过教育来灌输全员服务质量管理的观念, 明确自己应该承担的服务质量职能和责任。同时还要学会搞好服务质量管理的技术和方法。这种教育要反复进行, 并要不断结合实际服务质量管理中遇到的各种问题, 通过研究和探讨, 逐步加深对各种服务质量问题的认识和理解。

3. 要大力开展员工科研和合理化建议活动

要想实现高质量的服务管理, 没有全体员工的积极和主动的参与是不可能的。员工中蕴藏着极大的工作热情, 商场应该针对卖场的各种服务质量问题, 积极支持员工通过组织服务质量管理小组开展群众性的科研活动, 探索其中的规律和解决的办法。商场还应通过经常性的全员合理化建议活动, 焕发员工的主人翁责任感, 开发员工的聪明才智, 共同来提高和完善企业的服务质量管理水平。

4. 要建立商场质量保证体系

商场质量保证体系是指以商品质量为基础, 服务质量为重点, 以工作质量为核心而形成的一套完整的控制工作系统。具体地讲就是指商场以保证和提高服务质量为目标, 从企业整体出发, 运用系统的观点和方法, 在经营服务的全过程中, 明确规定各部门、各环节、各人员在质量管理上的任务、职责权限和各类标准, 建立统一协调、高效的管理和信息反馈系统, 形成一个质量管理的有机整体。在这一体系的全面控制下, 整个企业将围绕服务质量目标, 把各环节服务质量管理活动组织起来, 并按预定的计划实现各项服务质量目标和改进措施, 以达到提高服务质量的目的。

5. 按照PDCA循环推进商场质量保证体系的运转

商场质量保证体系运转的基本方式是通过计划、实施、检查、处理四个阶段, 即实现PDCA工作循环, 它包括:

第一阶段计划:分析现状, 找出质量问题;分析产生质量问题的各种原因;找出各种质量问题的主要原因;针对质量问题产生的原因制定计划, 拟订改进措施;

第二阶段实施:实施计划, 执行措施;

第三阶段检查:检查计划的实施效果;

第四阶段处理:总结经验, 纳入标准化;将遗留的问题转入下一个工作循环。

6. 设立质量管理专职机构和质量信息反馈系统

要使整个质量保证体系协调而有效地工作, 商场必须设立综合质量管理机构和专职人员, 并确定其主要职责。

商场还应建立高效灵敏的质量信息反馈系统, 质量信息反馈主要来自于两个方面:一是企业内反馈;二是企业外反馈。搞好质量信息反馈, 将为商场各部门和各环节改进服务质量工作提供可靠的依据。

7. 搞好质量控制统计

全面质量管理的质量控制统计, 是指以数据为依据, 以概率论和数理统计为理论基础, 利用测量数据、统计图表等手段来控制经营过程中的质量水平的方法。在全面质量管理中, 如何正确地反映实际的质量水平, 是一个十分重要的问题。必须使有关的数据资料全面化和真实化, 必须从大量的数据中透过现象看到本质, 从而揭示出包含在数据中的质量变化的规律性。质量控制统计的全过程, 按其工作程序可分为三个基本步骤:统计表调查和整理;统计分析;统计判断。

四、结束语

综上所述, 商场为顾客提供各种服务, 必然要付出一定的服务成本, 投入服务的成本往往回收较慢, 甚至有些服务活动对商场的经济效益并没有直接的帮助。是看重商场的短期利益, 还是从长远角度看, 确立商场良好的社会形象, 保持商场长期经济效益和社会效益的提高, 这是显而易见的道理, 所以商场必须利用有效的方法提高商场服务质量, 这样才能取得更大的经济收益。

参考文献

[1]谭颖李百战丁勇张宇:重庆市大型商场类公共建筑能源使用与管理的现状与问题分析, 全国暖通空调制冷2008年学术年会, 2008