酒店设备管理工作总结

酒店设备管理工作总结（共10篇）

1.酒店设备管理工作总结 篇一

个人工作总结

在2011年我选择君悦酒店，在其中我只是前台一个服务人员，虽然是管理一个单体酒店的前台工作，但是在这期间，我学会了怎么接待与服务来我们酒店每一位顾客。

在这里工作，让我“学会”怎么去提高一个人的综合素质和实践能力，面对一些因人而发生不同事情的解决方法，虽然在我们酒店在冬季生意不如夏季好，我的工作效率有所下降，但我还是会努力的学习，总结，结合酒店行业本质特性、客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；学会和了解从事酒店行业人员的责任等等。不断的改进，把服务工作做到更适应客人需求、贴合顾客需求。

在我任职前台服务工作，需做好一切酒店规定要求，对客人负责，对酒店规章制度负责，最自己的工作负责，做好自己的工作，接受公安、消防、卫生部门等本酒店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面的检查，一年时间里，我学会了怎么去控制房价和出租率。接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。

作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿景就是能够真正成为一名酒店行业的“服务人”。为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。

责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。我知道自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事。因此，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为酒店、为顾客、为员工服务。

2.酒店设备管理工作总结 篇二

1、加强微笑服务管理

微笑服务作为一种无声的服务语言, 其实质是反映服务者的品质。微笑是最生动最简洁最直接的欢迎辞, 是服务的最基本要求, 是良好服务素养的重要外在表现形式, 它具有难以估量的社会价值, 可以为酒店创造难以估量的财富。因此, 在酒店经营管理过程中, 要注意培养员工的服务意识, 要求每一位员工从思想上认识微笑服务的意义, 对待任何顾客要给以最真诚的微笑, 通过这种方式使顾客感受到亲切与温暖。具体而言, 微笑服务必须做到四个结合:口眼结合, 即眼笑口也笑;笑与神情气质结合, 即整个人的精神面貌要与笑容相吻合;笑与语言结合, 即说话的过程中也要保持微笑;笑与仪表举止结合, 即举止神态要与微笑想结合。这是酒店微笑服务的基本内容, 是以人为本企业管理理念的重要成果和标志, 它应贯穿于接待服务的全过程, 最终为顾客提供更满意的服务。

2、改革和完善现有的人才培养模式

市场竞争的实质是人才、资金等稀缺资源的争夺, 对于酒店行业也不例外, 具有综合能力的人才才能适应未来行业发展需要, 而这也就要求酒店行业完善现有的人才培养模式, 加强复合型人才的培养力度, 真正满足新形势下酒店管理人才培养要求。具体而言, 酒店管理专业人才培养目标需要进行重新定位, 在专业培养上不仅要做到“精”, 同时强调“厚基础、宽口径”, 更应有宽广的视野、较强的开拓意识、创造能力和应变能力, 能适应酒店业各类工作。同时, 重视员工培训工作, 增强员工工作技能与职业素养, 同时使其接受酒店的奋斗目标和价值观念, 才能更好地为顾客提供满意的服务, 对酒店长远发展产生深远的影响。

3、提供个性化服务

服务业的市场化竞争要求酒店企业提供个性化服务, 新时期, 酒店的个性化服务在酒店业管理中日益占据重要的地位。随着消费者对酒店业的服务要求越来越高, 尤其对个性化服务的要求比较突出, 酒店要通过个性化的服务让客人时刻感受到有回家的感觉, 提高顾客忠诚度。个性化的服务主要体现在灵活性和亲切感的掌握上, 酒店工作人员要了解客人相关兴趣和生活习惯, 并以此为基础提供令顾客满意的多样化服务。同时, 酒店工作人员要讲求服务的持续性。酒店工作人员要让客人在酒店入住期间始终感到被重视和尊重。此外, 创设良好的氛围与环境是表现酒店个性化的捷径, 可以让顾客在短时间内可以获取愉悦的感受。而且酒店的内外部装饰应用自然且简单设计来实现愉悦气氛, 给顾客以家庭般的愉悦感与舒适感, 让客人有足够的放松和自由的空间。

4、引入绿色酒店管理

循环经济理念是在我国社会经济快速发展而导致自然资源短缺和生态环境恶化的形势下提出的。酒店在管理过程中也应适时引入绿色管理理念, 首先, 必须要开展内容丰富、形式多样的宣传教育工作, 让酒店员工意识到绿色酒店是实现酒店业可持续发展的重要途径, 只有着眼于追求经济效益、社会效益和环境效益最优化的绿色酒店管理模式, 才能促进酒店业的持续发展, 从而充分调动酒店实行绿色管理的主动性和积极性。同时, 加强绿色食品的研发与推广工作, 要将经济发展、环境保护与饮食文化有机地结合起来, 以绿色食品来促进酒店品牌的提升。此外, 在食品包装的选择上, 要遵守可循环、无污染和易回收等基本原则, 实现食品包装的低碳发展。

5、加强营销, 树立酒店品牌

品牌的树立对于酒店而言, 可以引发顾客的消费偏好, 提高顾客的认同感和忠诚度, 因此, 品牌经营战略体系的构建势在必行。在营销过程中, 首先需要先进的理念作为指导, 对于消费者, 酒店应建立起自身的营销系统, 为消费者提供多种认识酒店的渠道, 提高顾客对酒店的感知。比如酒店网站的论坛、酒店SNS、酒店的Twitter、酒店的Face book等等。同时, 实施全员营销。全员营销有助员工深入了解酒店信息, 可以增加员工对酒店的归属感与满意度, 这就要使酒店的品牌形象的外在表现和内涵高度统一起来, 将酒店的产品、服务、管理等推荐给顾客, 达到品牌经营、特色经营, 提升酒店品牌竞争力, 最终促进酒店的可持续发展。

6、酒店企业文化体系的构建

建立优秀的企业文化一方面能够很好地促进酒店中心目标的实现, 提高客户的满意度, 为酒店赢得好的口碑, 带来丰厚的经济效益和社会效益;另一方面有利于增强员工的凝聚力和向心力, 使员工更具有责任感。凡是经营管理良好的酒店都比较重视企业文化的展开。首先, 酒店要根据自身情况树立不同的市场定位, 通过新颖的概念与新奇的体验吸引消费者, 赋予企业独特的文化, 塑造独有的概念, 让企业形成文化氛围。其次, 在进行酒店文化建设时, 最关键的是要重视人的因素, 使酒店文化成为一种风气, 这就要求酒店高层管理者要尤其注重自身的日常管理行为影响, 用酒店文化来提高酒店的凝聚力, 带动员工的工作行为态度, 使其将个人目标和组织目标有机地结合起来, 最终促进酒店的不断发展。

总之, 酒店企业要不断地建设和完善适应自己酒店特色、时代特点和员工需求的开放的酒店管理体系, 激发员工的工作激情, 进而使其在工作的过程中实现较高的工作效率, 帮助酒店实现最大的经济效益。

参考文献

[1]、马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸.2011 (4)

[2]、贾海芝.浅谈如何提高酒店管理效力[J].经济师.2009 (12)

[3]、杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志.2010 (6)

[4]、徐文苑.我国经济型酒店品牌建设现状与策略分析[J].商场现代化.2009 (4)

3.酒店设备管理工作总结 篇三

一、激发学生的学习兴趣，提高学生对旅游与酒店管理专业的认同感

在报考旅游管理专业时，学生对于旅游管理专业并没有清晰的认识和明确的认同感，之所以选择这个专业，有些是随大流，有些是听从父母的安排，有些是出于好奇，有些是对旅游感兴趣，这些动机都不足以支撑学生的学习积极性和学习热情。因此，教师在教学中要有意识地对学生进行专业教育，彰显本专业的优势和长处，让学生对本专业有一个清晰明确的认识，让学生真正爱上旅游酒店管理专业，对本专业产生强烈的认同感。这样，学生才能自觉主动地参与学习，保持学习激情，积极地提高自身能力，为日后走上工作岗位奠定坚实的基础。

二、科学、合理地安排专业课程，提高学生的专业素养

旅游酒店管理的专业课程包括两部分：理论课和实践课。理论课包括文化基础课、专业基础课和专业方向课等。学生既要学习一般的基础理论知识，同时也要掌握本专业的相关拓展课程。这样不仅让学生更全面地掌握本专业知识，而且拓展了学生的知识面，夯实了学生的文化基础，为学生以后走向社会找工作增添了有力的砝码。实践课也包括两方面，专业综合实训和顶岗实习，这都可以增强学生的实践能力，使其能够更好地满足社会用工需求。因此，教师要加强学科建设，科学合理地安排专业课程，按照学生的具体情况合理增设课程，科学设置理论课和实践课的课时，既要夯实学生的理论知识，又要提高学生的专业服务技能，进而提高学生的专业素养。

三、开展形体训练课，增强学生的服务水平

旅游酒店管理专业具有对外服务的属性，因此，对学生的形象、肢体语言要求较高。有效开展形体训练课，可以培养和训练学生的外在形象和内在素质，提高学生的竞争力，可谓十分重要。形体训练包括三部分：一是基本感知觉训练，如站立基本姿态等；二是基本形态训练，如手位、脚位练习、脚步动作等；三是专业技能训练，如服务姿态等。形体训练可以帮助学生更好地展示自己，因此，在教学中，一方面，教师要引导学生掌握规律，自觉练习。教学的目的不仅仅是让学生“学会”，更重要的是让学生“会学”，即能够自主学习。形体训练有规律可循，教师要引导学生发现规律，掌握正确的学习方法和基本动作，让学生在课下能够自己训练，持续练习，形成良好的学习习惯，自然也就能获得最佳的学习效果。另一方面，教师要给学生创造机会，搭建展示的平台。在课堂上，教师可以先让学生分组演示，再让学生个人表演，给学生搭建自我展示的舞台，增强学生的学习热情，让学生体验到成功的愉悦，进而提升学生的自信心。通过形体训练，提高了学生的服务礼仪水准，增强了学生的服务水平，而且提高了学生的身体素质和心理素质，培养了正确的审美观和艺术欣赏力，有利于提高学生的综合素质。

四、建设校内实训室，培养学生的职业技能

操作技能优越型人才是满足市场所需、企业愿意选择的类型，因此，越来越多的高职院校重视学生的实践操作能力的培养，校内实训室是重要的培养途径之一。校内实训室也就是在学校建立一个模拟场所，进行实践模拟，如旅游酒店管理专业，可以建立综合实训室，进行客房、前台、餐饮、导游的模拟训练，提高学生的专业技能。同时，实训室要与职业资格考试有效结合起来，引导学生参加职业资格考试，取得国家承认的职业资格证书，成为应用技能型人才。在建设校内实训室时，要注意以下两点：一是要紧随社会需求。酒店行业的竞争越来越激烈，对人才的要求也越来越高，不仅需要普通的服务人员，也需要专业素质高的基层管理人员。因此，学校的实训也要随着需求层次的变化发生变化，改革教学内容，丰富培养目标，以便培养社会需要的高素质人才。二是要与专业理论教学紧密结合，既要培养学生掌握扎实的理论基础，又要让学生具备动手实践能力；既要满足学生当前找工作的需要，又要让学生具备创新能力。因此，我们要将实训与理论教学紧密结合在一起，共同塑造高品质的人才。

五、加强实习指导

实习是旅游酒店管理专业必不可少的内容，也是学生走向社会的重要基础，将对学生以后的职业生涯产生重要影响。因此，教师要加强实习指导，具体要做到三个方面：

1.制定切实可行的实习规章制度。学校要根据学生的实际情况和实习单位的具体情况制定切实可行的实习规章制度，从学生的实际利益出发，与实习单位签订具体的实习协议，并且要有专门的教师对学生进行实习指导，对于学生在实习期间出现的问题，要及时解决。

2.加强对学生的思想指导。教师要帮助学生进行职业规划，帮助学生进行思想转换，不仅要有从底层开始工作的心理准备，而且要引导学生对酒店建立归属感，解决学生的思想问题和心理问题，帮助学生适应职场生活、适应社会。

3.按照学生的特点选择合适的实习岗位。一是对学生进行人性化管理，按照学生的个人特点安排合适的实习单位、实习岗位。二是创造学生轮岗实习的机会，让学生能够对所从事的岗位有一个全面的了解，便于日后的发展。

综上所述，旅游酒店管理专业要求专业知识和实践操作紧密结合，教师必须从这几方面着手，不断改革、创新，千方百计地提高学生的学习效率，培养更多的高素质专业人才。

4.酒店人事管理工作总结 篇四

总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，让我们一起来学习写总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？以下是小编精心整理的酒店人事管理工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店人事管理工作总结1

酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。

而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样.在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

酒店人事管理工作总结2

在烟花爆竹中，我们欢欢喜喜的送走了xx年，在已经度过的xx年中，我们酒店的业绩取得了长远的进步，我们酒店人力资源部工作也是在酒店领导的领导下，取得了业绩和管理上的巨大进步，这是一直以来我们最重视的事情。

一、xx年人力资源工作总述

在进一步做好人力资源部基础性工作的同时，加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设，把握招聘动态，进行人事管理改革与创新。

二、人力资源基本情况

1、截至xx年12月26日员工数305，男149人，女156人。

餐饮、客房68人，保安50人，厨房62人，财务54人，其他71人。

2、学历情况：截至2xx年12月26日公司拥有大专以上学历3人、大专7人、中专68人、高职、高中69人。

三、强化管理，精简机构。

xx年，我们结合五酒店管理模式，逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。

四、加强员工事务管理

我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境，人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个。为增进了员工的身心健康，给员工提供一个安静舒适的住宿环境，人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，合理制订每日的饮食标准，自开业以来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。

五、严格“执法”，有效整治了违纪

管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。因此，人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则，做到有功必奖，有过必罚，制度面前人人平等，维护服务区员工的正常利益。人力资源部采取批评教育，督促检查，每日通报，罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度，严格落实服务区各项制度的实施，严肃处理违反服务区规定的行为。劝退了12名员工，其中系列处罚共13人次，金额290元。奖励9人次，金额110元。进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好氛围。

六、基本确立酒店各项制度体系，形成较为规范的人事管理

根据管理体制的总体要求，已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定，让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制已纳入2xx年工作计划中。除了完善原有人力资源管理制度外，根据劳动法和劳动政策法规，结合服务区的实际情况，明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容，逐步完善服务区的劳动人事管理制度。

七、为适应战略和员工个人发展需要，大力加强培训工作

为了不断增强酒店的竞争实力，提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，人力资源部制定了相关培训管理规定，并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作，但酒店整体层面上的专题(知识普及性)培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强。

1、通过精心组织，认真做好各类培训工作

对新进员工进行上岗培训，共举办两期。一期酒店新员工培训，脱产培训7天共xx人参加。第二期员工集训将在本月25日开训，脱产培训15天共90人参加，培训共分两阶段进行，第一阶段：7天，白天军训、晚上公共知识学习，第二阶段：专业课学习。

举办四区文秘岗位培训，4天共4人参加培训，培训分为四个阶段进行，第一阶段：系统文秘理论知识学习，第二阶段：劳资工作要求及各种表格统一，第三阶段：实操演练，第四阶段：跟班学习。

2、各部日常培训工作效果显著。

以客房部为例，一方面，各班组重点抓好员工素质，工作态度、服务礼节培训;另一方面，认真落实当月培训计划，完成培训任务，组织日常性的岗位业务学习。参加培训的员工共28人次

3、总部培训部按照培训计划，加强了员工的教育培训工作。

从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训。组织员工到aa参观学习。对员工进行实操等应用培训。

八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质，增进工作合力

随着服务行业日新月异的快速发展，特别是酒店发展。我们深刻认识到，光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的，因此，我们虚心地学习专业技能实操，加强与各部的沟通与交流，并且较好地调整了自己的工作心态。除此之外，还利用业余时间进行自学，广览群书。

九、积极作好领导的参谋，尽能力履行了岗位职责

在2xx，除了上述工作外，人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责，为各领导提供数据及资料，较好地发挥了领导参谋的作用。

1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神，并很好地贯彻执行。

2、经常组织和参与调查研究，抓好信息工作，向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息。为总经理决策和指导工作，提供了可靠的依据，协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。

3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。

4、组织、起草、审核各种文稿，做好文字综合和文字处理工作。

5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾，并提出相应的解决办法和备选方案。

6、根据酒店每月工作指令及领导要求，研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施。

7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。

十、做好人力资源部的基础和日常管理工作，完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务

1、按规定办理了员工入职、离职手续，及时填报人事工资。

2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续，并负责服务区员工的劳动合同的签订及管理工作。

3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作。

4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务。

虽然，人力资源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。

(一)员工招聘方式单一，补给不及时，造成人员短缺，给各部门工作开展带来了一定的难度。

(二)培训力度不够

俗语讲“玉不琢不成器”，再有潜质的员工，若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用。在xx，虽然我办开展了几次培训工作，但因培训内容缺乏，培训执行力度不够，使培训达不到预期的效果。

(三)员工的考评工作不到位

没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察，也未能较广泛地听取员工意见，进行综合分析。

(四)员工事务管理不到位

员工事务涉及面比较广，包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面，在人员较少，条件较艰苦的情况下，基本上解决了员工的衣食住行，但仍存在较大差距，比如：员工工服没有添置上的计划性;食堂饭菜花样不多，且员工浪费较为严重;俱乐部娱乐节目单一;服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等，虽然配合进行全面消杀，但效果并不理想。

(五)档案管理不到位

档案记录着企业发展的足迹，一个好的档案材料，能够便于领导回顾与总结，并从中吸取经验和教训。但是，就人力资源部而言，只是初步建立了员工人事的档案，未能涉足整体档案，更缺少一些图片、音、影像档案，这不能不说是人力资源部现阶段档案管理的一大遗憾。针对上述这些问题，我办将进一步改革方法，更新观念，强化措施，认真加以解决

xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。xx年，人力资源部在酒店领导正确带领下，通过本办全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

xx年的工作经验告诉我们，只要去努力了，就会得到一个圆满的好的成绩，而如果不去努力，那么等到我们的只有灭亡，公司的灭亡，这是市场激烈竞争导致的结果，这也是我们一直以来最重视的，只有在竞争中不断的进步，才会迎来最美好的结果。相信我们酒店的明天一定会更好!

酒店人事管理工作总结3

自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后，至今已有四个多月，时光飞逝，虽然到xx酒店工作的时间不算长，但接手工作后，在公司相关领导的指导下，人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下，工作逐渐走上正轨；同时为企业经营提供了可靠的后勤保障，发挥了部门的职能作用，现就接手后的工作总结如下：

一、劳动人事工作

（一）建立劳动人事以及相关资料

1、建立人事档案与相关资料

与xx酒店交接后，由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度，人力资源部从头做起，制定酒店人员登记表，下发到部门，员工填写人事资料后，迅速建起人事档案以及输入电脑，建立员工花名册，以便随时掌握在职员工情况。

为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，人力资源部根据工作需要，建立了相关人事表格，包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等，使人员流动规范化、程序化，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

2、建立相关制度

俗话说：“有规距才成方圆”，为了进一步加强管理，人力资源部根据酒店实际情况，就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度；就员工事、病、休假等制定请假制度；就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度；就员工宿舍的管理形成相关规定；以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定，制度形成后，才方便在工作中操作，同时在执行中也有依有据。

现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中，预计12月份可完成。

（二）招聘与档案的管理

1、招聘

为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保障各部门用人时有人可用，有人才可选，人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系，通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘，常规招聘即指与xx相关人才市场进行联系，每周定时进行招聘，但由于xx的人才招聘方面还未形成一定的规模，此类招聘对保安类的职业有一定的效果，但还是不太理想；除了常规招聘外，人力资源部还与各大中专院校保持联系，在有毕业生的季节，及时与学校取得联系，以方便对人才进行储备。

以上两种招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法，也通常比较有效果。

2、档案管理

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案以及电脑登记档案，包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分，档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。

对于凡是来到酒店来应职的人员，都建立档案资料，作为人才储备资料，以便于部门需要人时随时查阅，大大减低了招聘率。

（三）劳动关系问题

1、现有人员情况：

酒店现有员工共计188名，其中人力资源11名（含老总），营销部7人，财务部15人，工程部11人，保安部16人，房务部33人，茶艺部28人，餐饮部67人（含厨房33人），督导部2人（有编制不增人）在所有人员中，总经理、执行总经理、副总经理3名，董事长秘书1名、总监2名，经理7名，副经理3名，主管2名，领班16名，员工154名，督导层以上人员占总人数的18%，员工占总人数的82%。

2、人员流动情况

7月20日交接后，除交接当日离职人员外，至今为止离职人员共计137人（其中41人因管理公司撤除后离职），酒店人员流动率为72%。

3、劳动关系情况

由于酒店接手后才四个月，人员流动率较大，没有一批固定的人员，也未与员工签定劳动合同。

二、组织机构、劳资、福利工作

（一）劳动工资

1、交接后，根据酒店现在人员工资情况，拟定了等级工资方案，但一直没有批示，从现在状况来看，由于接手后，员工情况还不是很稳定，现也不宜实行等级工资，但要体现优秀与一般的差别，等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整，且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。

（二）人员定编、审核

人力资源部根据酒店实际情况，结合部门意见，审核了部门岗位人员，定了部门淡旺季最低编制。但从实际经营情况来看，人员的有效利用与经营状态应成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步设想为进行交叉培训后，部门之间相互调配人员，是最理想的状态，详在20xx年工作计划中提出。

（三）员工食堂：

员工食堂是员工为提供生活的基本保证，员工食堂伙食的好坏，直接影响到员工身体的健康，一个员工一天的伙食标准为5元/天（含早、中、晚），从接手后的几个月标准分别为：

7月21日至8月20日：5.5元/人，8月21日至9月20日：4.3元/人，9月21日至10月20日：5.2元/人，10月21日至11月20日：还未计算出

第一个月超标原因为接手后人员流动性大，且外来支援人员较多，而且含了夜宵的成本，第一个月实行夜宵成本后，人力资源部根据实际情况，对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后，仍采取夜宵发放方便面的形式，故第二个月成本有所下降，第三个月由于部分人员用餐未划餐卡，造成了超成本现象的发生。

人力资源部根据用餐情况，采取人员用餐划卡的形式，这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生，在实行餐卡制后，至今为止，实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。

（四）员工宿舍：

酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分，分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制，二号楼以往实行估计扣水电费用的方法，但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好，实际水电费的扣除量却与基地接近，人力资源部根据实际情况，从接手后的第二个月起，申请在二号楼每个宿舍安装水、电表，实行与基地相同的实际分摊形式，减少公司开支，每月为公司节约费用约300元。

三、培训

1、部门培训：部门培训主要由部门进行，人力资源部参加较少，从今后的计划来看，各部门应在每月底上报下月培训计划，人力资源部进行参加、监督，并及时进行反馈。

2、新员工岗前培训：人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分，其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲，岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品，尽快融入工作岗位。

3、人力资源部组织的全酒店性质的培训：

（1）ppt培训

（2）经理以上人员讲大课

此类培训，才开始开展起来，碟片学习已播放过的有：陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》，崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集，这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的知识，培养服务意识，提高个人素质。

经理以上人员讲大课正在进行中，主要目的是让员工增长全方面的知识，而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解，才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位，同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围，提高酒店员工素质以及整体水平，进一步的提高服务质量，为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。

（3）联系外来培训：例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训，在员工中大受欢迎，既为员工提供了培训的机会，又提高了员工的计算机水平，如有合适的机会，今后应多联系此类培训。

四、质检

从现状来看，质检工作基本算才起步，质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分，包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查，主要起到监督的目的。

本月对质检的奖惩进一步明确，实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高，但今后还有待于加强不定时质检的力度。

五、活动

响应上级领导号召，人力资源部于历时3个月，于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”，此次活动在全酒店影响较大，不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧，更提高了员工的工作积极性，特别是形象大使选拔赛活动。

服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节，针对在比赛中考试成绩达不到80分的.员工，在11月份重新进行了补考，除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外，其余参赛部门员工全部都合格达标。

从形象大使活动中可看出，在不影响正常经营的前提下，劳逸结合，不仅能提高员工的业务水平，增强工作积极性，还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神，从此次活动中可看发现，今后人力资源部要多举行类似活动。

以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结，当然成绩是属于过去，本部门工作也存在许多不足之处，需要进一步完善，主要包括：

1、制度方面有待完善，形成一套适合酒店运行的、规范的制度，才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强，应在酒店范围内形成主动学习的氛围，培养酒店员工的学习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，酒店才能进步得更快。

3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。

4、完成部门员工转正考核制度。

年底计划及20xx年工作计划要点：

1、20xx年12月完成员工手册、岗位责任制以及工作流程。

2、20xx年12月、20xx年1月的工作重点在于培训工作，培训工作除了让经理讲大课外，还可让员工参加到培训中来，愿意进行培训的员工可自行组织课题，内容不限，只要是健康的话题都可以，主要目的是培训员工的个人能力。另外12月积极配合前台营业部门的圣诞节活动。

3、20xx年1月组织一次年终优秀员工评选活动，采取以自荐与部门推荐的形式，分部门开展自我演讲、拉票的形式进行评选，选出各部门优秀员工，目的：不同于老式的优秀员工评选活动，由部门推荐人力资源部审核的形式，要让员工掌握自主权，毛遂自荐的方式进行演讲，另一目的又提高了员工表达能力与参与性。

4、年终的员工团年宴，如第3条不能进行，那么举行一个年终文娱汇演、聚餐活动，如能进行，仅是一个年终团年宴。

5、20xx年2月底（春节后）-4月组织开展春季运动会，将工作中的托盘等服务项目结合入内体育项目内。

6、20xx年5月-7月：以展现员工的个人才能为目的，可以以歌唱比赛、表演的比赛形式。

7、20xx年10月-12月：服务明星评选活动与演讲比赛，演讲主题待定。

8、20xx年12月至春节：同上。

9、完善员工转正考核制度。

10、人员的储备：加强与各大职校的联系，储备人才，联系学校学生来酒店实习，即缓解人员压力的同时也节俭了工资。

11、培训：积极开展各类主题培训、专题培训、常规培训，提高员工的业务水平。

12、质检：质检可与培训密切结合，每月确定一个质检工作主题，围绕开展质检专题培训，通过质检发现问题，通过培训配合解决问题。

13、在大环境稳定的前提下，调整工资方案，推行等级工资制度。

建议：

1、为了稳定员工结构队伍，根据员工在酒店的工作时间长短与能力，与骨干员工签定劳动合同，并购买保险，这样可增强员工队伍的稳定性与归宿感，同时也降低了部门员工的流动性与流失率。

2、工资方案建议实行等级挂钩制，是今后员工工资的趋势，对员工工资进行等级化，员工凭能力拿工资，而不是所有转正员工都是550元/月的工资，而是有等级的区别，这样就打破了吃“大锅饭”的局面，此工资制度的前提是员工结构较稳定。

3、开展交叉培训：

酒店是一个渡假性的酒店，存在明显的淡旺季，可开展交叉培训，如让餐饮部和茶艺部开展交叉培训，通过考核后各部门选取一定的人员，这些人员，比如说茶艺部选定的餐饮部合格人员并不是培训之后就不再接受茶艺部的培训了，在不影响工作的前题下，员工利用空余时间参与茶艺部的其它培训，如茶艺部生意忙时，可让餐饮部这些人员去支援，支援后有一定的工资补助，这样既缓减少了人员不足的压力也间接性的提高了部分人员的工资，增加了员工的能动性，形成一批这样的交叉培训后的员工后，即可对各部门编制进行压编，就有利于部门之间合理利用人员。

此培训方案为一个初步设想，在进行调查以及部门讨论后看是否可行，因为会涉及用人部门的工资支出以及被用人部门的工作安排等诸多问题。

时光如白驹过隙，转眼间我来酒店上班已经有7个多月了，回顾这段时间工作中的点点滴滴，我也在不断的学习着，成长着。之前从未从事过酒店相关的工作，刚开始工作，总觉得自己学到的知识不够用，在我们人力资源部领导的正确指导下，和同事的共同努力下，我们努力学习，积极工作，同心协力，完成上级和公司领导交给的各项工作任务。虽然我们部门成立时间不长，但在本工作中，通过考勤管理、入离职管理、员工信息档案备案等工作中，都有突出表现。

根据酒店各部门的工作安排，20xx年，我们部门从员工招聘到劳动关系等，做了很多基础工作。使人力资源部的工作进一步走向成熟。但同时，仍有很多工作没有开展或者很不完善，为此，在20xx年开始之际，重新审视完成的工作，总结经验和不足，以便于今后更好地开展工作。以下，我将本的工作做一个总结：

一、招聘工作

20xx年，随着酒店工程项目的逐步完成，我们酒店的人员招聘工作也是重中之重。各部门岗位需求较多，人才需求量较大并且相对需求相对紧迫，因此，我们部门在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。

从6月份开始，我们通过网络招聘、现场招聘、xx招聘及内部员工介绍等多种渠道进行招聘。20xx年6月30日，酒店在职人数为71人，直至20xx年12月1日酒店总人数增至187人，累计入职人员116人，转岗至集团其他部们人员3人，离职人员49人。

在此期间共收取应聘简历、电话、信息不计其数，依照酒店人员编制，我们的任务依旧艰巨，通过网络，酒店LED滚动宣传，依旧在不断的为20xx年招聘工作做前期铺垫。

二、制度建设及员工手册

俗话说：“无规矩不成方圆。”酒店的各项规章制度是必不可少的，而最适合我们酒店的制度才是的选择。以这个为基准，根据酒店的实际情况，我们制定并完善了各项规章制度。比如员工餐厅。比如保安宿舍。

随着规章制度的落实，我们酒店的员工手册也逐步提上日程。通过个部门的积极配合，提出了不少意见和建议，员工手册也一步步完善起来了。

三、薪酬福利管理

这是激励员工努力工作最有效的方法之一。酒店现在处于开荒期，各项工作都比较辛苦，我们不仅从精神上给予安慰，还会尽量在物质上满足大家。迄今为止，我们共组织过两场生日聚会，一场表彰大会，让员工更能感觉到酒店带给他们家的温暖。现阶段，我们还在策划优秀员工的选拔，以此达到激励员工努力工作奋力拼搏的目的。

四、培训与开发

对于刚入职的员工来说，要尽快适应并胜任工作，除了自己努力学习，还需要公司提供帮助。对于在岗的员工来说，为了适应市场形势的变化带来的公司战略的调整，需要不断调整和提高自己的技能。基于这两个方面，组织有效培训，以限度开发员工的潜能变得非常必要。

通过一年的工作，随着对酒店状况的深入了解和自身的成长，根据酒店工程逐步竣工，通过对本各项工作完成情况以及出现的问题的分析和总结，我们人力资源部将在20xx有计划、有侧重地开展各项工作，现将主要工作分解如下：

一）招聘与配置

我们酒店餐饮业占的比重较大，因此，基层服务员的招聘工作也是大头。服务行业属劳动密集型产业，具有人员流动率较高、且外来务工人员较多。人员储备的捉襟见肘会成为制约酒店发展的一大问题。这也促使招聘工作是我们部门最主要工作之一，20xx招聘工作计划就以下几个方面进行开展。

1、计划采取的招聘方式：

①加大专业院校联络，与我们所联系的院校建立实习就业一体的用人关系。我们尽可能的去联系一些校园实习生，主要安排在餐厅服务员，这样，可以大大缓解酒店旺季用工压力。

②通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。

③鼓励内部员工介绍。

④联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45周岁左右身体健康的无业人员。

其中校园招聘以距离公司较近优先为原则，不限省市地区进行校园宣讲及专场招聘会，积极参加6、7月份各院校举办的应届生见面会等；现场招聘主要以西安市内人才市场为重点；网络招聘主要为公司投放招聘网站，酒店微博，并收集各网站应聘信息；宣传与推荐视具体需求和情况而定。

2、各部门应在20xx年目标制定时将酒店人力资源规划上报，以便人力资源部合理安排招聘工作。

3、需要酒店在招聘上作出合理的费用投资。

二）薪酬福利管理

1.将逐步落实员工各项社保的缴纳。

2.策划并举行每个季度优秀员工评选的表彰大会及员工生日会。

三）员工关系管理

1、将员工劳动关系及人员信息档案规范管理。合理分类各种员工信息，统一管理。人事档案要查缺补漏，认真梳理。应聘登记表、照片、身份证复印件等全部要在案。

2、员工沟通将是今后工作的重点，建立员工沟通制度，定期进行员工访谈，包括试用期沟通、转正沟通、离职沟通等。有效改善和提升员工关系管理水平，同时提高员工合理化建议的积极性，为酒店领导决策提供参考依据。

3.为员工提供培训和职位晋升的机会，预留职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。

人力资源管理工作任重而道远。以上是我个人对20xx年工作的总结和对20xx年工作的展望，相信在我们共同的努力下，20xx年我们会有更好的发展！

酒店人事管理工作总结4

****年，我店人力资源部工作，在店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实B总在20##酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

（一）深入学习B总****工作报告精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

B总在04代表酒店所作的工作报告，全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势，科学总结了酒店开业四年来的基本经验，进一步阐明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。B总的报告结束后，我部配合总办认真组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习心得体会交流会，共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总20xx报告精神的基础上，人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成05人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。

（二）加强人事政策宣传，使“顾客、员工”达到质的统一

宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。

有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。两个的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。

员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有员工，以“员工”才有可能造就“顾客”，员工是基础，顾客是员工的展现，是员工造就的成果。在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客、员工”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。

在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。

在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客、员工”达到了质的统一。

（三）重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效

为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作，今年初，特别在季度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，又走访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”，这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下，取得了较好的成效。

酒店人事管理工作总结5

20xx年x月x日我正式从酒店销售部调往行政部工作，虽然时间不长，但在接手工作后，在总经理的正确指导和细心帮助下，工作逐渐走上正轨。从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰，不仅学到了很多，也体会到了很多，现就最近几个月的工作情况做个自我总结：

人事方面

截止到20xx年x月x日，第1、2季度酒店共新进员工x人，离职人员x人。目前共有在编人数x人，岗位缺编人数x人，分别是餐饮部部长、服务员、迎宾员，前厅接待、大堂副理各1名。针对酒店人员招聘，采用对内招聘和对外招聘的方式相结合。其中，对外招聘通过四种渠道进行，一是利用酒店电子屏全天滚动播出招聘信息，

二是利用酒店外的喷绘广告全年招聘，

三是利用网络平台在xx各门户网站上公布招聘信息，

四是利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘，多渠道、全方位地为酒店储备人力。

企业文化建设方面

为了更好的对外宣传酒店，提升酒店的知名度和美誉度，春节之后，有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜，大到整个页面的合理设计及内容规划，小到酒店所有资料的收集整理，工作在一步步中完成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新，不仅向所有员工展示了酒店的文化建设，也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台，真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。

5.酒店厨房工作管理计划 篇五

转眼来咱们酒店工作将近一年了，经过这一年来的工作，我深切地感受到了咱们员工的工作积极性和一种团结向上的精神。为了让厨房工作更加规范化和制度化，我对厨房工作做出如下计划：

一、食品安全和生产安全。将是我工作的重点，安全无小事，厨房将认真执行《食品安全十大控制要点》，不定期举行员工对厨房设备正确操作的培训以及消防安全知识培训。

二、菜品质量和成本控制。这是一项长期的工作，坚持严把菜品质量关，保证每一道菜肴都是合格的出品，对菜品口味、搭配、份量、温度等严格把关，杜绝异物、杂物的出现。对原材料合理使用，做到物尽其用，把好验货关。本着先进先出的原则，坚持做到不积压或少积压。从食材的保存上入手，合理计算每天的用量和预估第二天进货数量，通过一菜一表来规范控制使用食材的多少，让每个员工养成一个成本意识。

三、前厅和后厨沟通协调。每天及时地对客人反馈的信息正确对待、重视，并以良好的心态，虚心的态度不断提升菜品质量。

四、能源节约。对每天的水、电、燃气使用合理地进行管控，加强每个员工能源节约意识，做到人走水关、菜走燃气关、无菜排风关。

五、设备设施的保养。定期对厨房设备设施的维护与保养，有问题及时报修，不断提高各部门对设备设施的安全正常使用。

六、厨房五常法管理。运用“五常法”管理对厨房的安全、品质、卫生、效率、形象等进行科学有效地提升，提高出品质量与出菜速度，杜绝浪费、增加企业效率。当我走进院落加入这个团队，希望公司的管理越来越完善，效益越来越好，自身也会得到成长和收获。有一句话叫“凡事归因于己”，对人对事只要能保持一颗平常心，遇到问题先检讨自身不足，再诚恳向他人建议，团队呈现的将是真诚、和谐、愉快、高效的工作氛围，让我们每个人对自己负责，对团队负责，“只要每个人迈出一小步，院落就迈出一大步。”

厨师长

李铭泽敬呈

6.酒店管理工作简历 篇六

男 27岁

学历： 中专/技校

工作年限： 5-8年

期望薪资： 8000-1元

工作地点： 广州 - 不限

求职意向：餐饮店长/经理

工作经验(工作了4年5个月，做了1份工作)

广州市麦点九毛九餐饮连锁有限公司

工作时间：5月 至 10月[4年5个月]

职位名称：经理

工作内容：楼面管理和运营工作，。

自我描述

7.酒店设备管理工作总结 篇七

一、现代酒店成本控制的涵义及内容

（一）现代酒店的成本控制

现代酒店的成本控制，是现代酒店根据一定时期预先建立的成本管理目标，由成本控制主体在其职权范围内，在生产耗费发生以前和成本控制过程中，对各种影响成本的因素和条件采取的一系列预防和调节措施，以保证成本管理目标实现的管理行为1。

（二）现代酒店成本控制的内容

现代酒店成本的内容主要包括餐饮成本、客房成本与工程成本三部分，按照材料进入酒店的顺序又可以将成本控制的内容分为采购成本、存放成本、加工成本、能源成本及人工成本等。在进行成本控制的过程中，主要针对以上内容进行成本控制。

二、基于成本控制的现代酒店财务管理工作中存在的问题

（一）现代酒店普遍缺乏成本管理意识

在我国现代酒店管理中，相当多的现代酒店成本管理意识相当薄弱，管理层也普遍缺乏对员工的成本管理教育，有的现代酒店根本不对员工进行成本管理进行教育，这样就导致成本管理意识的全员缺失。还有的现代酒店对于成本管理缺乏根本性的认识，只是简单地认为成本管理就是尽最大可能降低支出费用，从而从各个方面减少支出，这样就降低了现代酒店的服务质量，影响了现代酒店长远目标的实现。

（二）财务管理的机构设置存在着一定的问题

目前，在大多数现代酒店的机构中，只有部门经理，不存在财务总监，还有的现代酒店尽管设置了财务总监这个位置，但是财务总监并不是整个酒店领导组织的一部分，这样就使得财务总监在进行成本控制的过程中难以对各部门进行协调，也无法真正控制每一个部门的支出。除此之外，还有的现代酒店的采购部门不对财务总监负责或者根本没设立采购部门，这样，财务总监就难以掌握市场行情，也难以针对市场变化及时制定应对的策略，难以实现监督和控制。

（三）现代酒店成本管理机制存在着一定的问题

成本控制主要包括事前控制、事中控制以及事后控制等三部分的内容。由于现代酒店在成本控制方面认识不够全面，以至于只坚持事后控制，常常不关注事前以及事中控制，缺乏事前控制、事中控制两个关键环节，这样就会导致事前和事中两个环节中出现漏洞，在事后控制中很难进行弥补的现象发生。在进行预算编制的过程中，酒店财务管理人员对于物价变动原因常常估计不足，甚至主观夸大或者降低物价变动的原因，并且按照这些原因进行预算编制。当前的市场是一个动态的市场，并且市场的变化常常不以人的意志为转移，在这种情况下，原来的预算编制就会失去应有的作用。在预算编制执行的进程中，相当多的酒店高层人员认为，既然酒店预算编制是依据科学的方法进行编制的，那么这样的预算编制就肯定是正确的，在实施时只需要按照预算编制进行管理就可以了，根本不需要进行监督，这样既会导致现代酒店运作过程中的市场风险，也难以对有关管理人员进行考核，从而降低现代酒店管理者的积极性。

（四）现代酒店成本控制体系存在着一定的问题

在财务管理过程中，相当多的现代酒店没有建立严格的成本预算体系，还有的现代酒店即使建立了成本预算体系，但是整个预算体系非常笼统，对于每一个部门的每一个工作流程、工作细节都没有进行细分。在管理过程中，相当多的现代酒店成本控制环节不完整。目前，会计电算化已经进入现代酒店管理，但是现代酒店的成本控制仍然没有发生本质性的变化，现代酒店的成本控制也远远落后于时代的发展。

三、加强现代酒店的财务管理

（一）培养现代成本管理理念

要想加强现代酒店的财务管理，首先必须培养全体员工的现代成本管理理念，理念决定行动，只有具备现代成本管理理念，才能够真正实现成本管理，创建全员节俭的现代酒店。在这个过程中，现代酒店要将成本管理意识融入企业文化之中，通过企业文化的教育作用，通过潜移默化的影响，不断培养员工的现代成本管理理念。在酒店管理过程中，酒店员工处于酒店工作的第一线，只有一线员工普遍参与成本管理，才能真正将成本管理落到实处。例如：随手关灯，节约用电，充分利用食品加工的边角料等。建立企业文化不是一朝一夕的事情，企业管理人员要以身作则，树立模范带头作用，用自身的节俭行为影响周边员工，从而使每一位员工都养成自觉进行节约的好习惯、好行为，只有这样，才能够真正将成本管理落到实处。

（二）建立健全现代酒店财务管理机构

要想加强现代酒店的财务管理，其次必须建立健全现代酒店的财务管理机构，并在此基础上制定严格的工作制度和程序。在现代酒店财务管理机构方面，要建立财务总监负责制，财务总监对现代酒店的总经理或者董事会负责，其他财务管理人员对财务总监负责。在工作制度和程序方面，要制定一整套系统的制度和程序，并严格制度和程序的执行。例如：针对厨房按照加工、配置与烹饪等内容制定相关的程序，建立数量标准，确保进入厨房有数，出来厨房有量。同时，严格执行相关程序，并对整个程序的执行进行严格的监控，确保每一个程序都能落实到位。

（三）大力加强成本预算管理

大力加强成本预算管理，现代酒店首先必须建立预算管理机构，并且认真选拔酒店内每一个部门的优秀人才进行培训，培训合格后分配到预算管理机构参与预算管理工作，这样便于随时掌握各部门的信息，从而确保预算编制数据的准确性;其次，现代酒店还要认真选择科学的预算编制方法，认真分析现代酒店管理过程中存在的问题，合理编制预算编制。

为保证预算管理的正确执行，现代酒店要大力加强全程预算管理，同时，现代酒店还要认真分析市场的变化特点，针对市场变化的特点，及时变更预算管理的相关目标，确保预算管理能够随着市场的发展变化而变化。

（四）建立健全成本控制体系

加强现代酒店的财务管理，必须建立健全现代酒店的成本管理体系。在这个过程中，要大力加强财务管理的集约化，将财务管理作为现代酒店管理的目标，不断巩固财务管理的基础，完善财务管理的功能，提升财务管理的应用，不断提高成本管理体系的稳定性，不断实现财务管理的现代化。同时，积极引入现代化的管理工具，引入现代计算机管理系统，确保预算编制，预算执行与预算控制的完美衔接。

总之，随着市场经济体制的不断发展，现代酒店所面对的竞争越来越激烈，在这种情况下，现代酒店只有大力加强财务管理，才能不断提高自身的综合竞争力，才能在激烈竞争的市场中拥有一席之地。

摘要：文章首先介绍了现代酒店成本控制的涵义及内容, 然后对基于成本控制的现代酒店财务管理工作中存在的问题进行了分析, 再详细分析了如何加强现代酒店的财务管理。

关键词：成本控制,现代酒店,财务管理,涵义,内容,问题,加强

参考文献

[1]百度.互动百科[EB/OL].http://www.hudong.com/wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC%E6%8E%A7%E5%88%B6

[2]李波.浅析酒店财务管理的成本控制[J].中国乡镇会计, 2010 (07) .

[3]云秋红.浅析大型酒店成本控制问题[J].内蒙古财经学院学报 (综合版) , 2010, 08 (02) .

8.重塑酒店收益管理 篇八

该客户为一家位于国内一二线城市，拥有及管理多家四、五星级酒店的管理公司旗下的酒店。目前酒店正面临新品牌酒店加入竞争群、客户流失、酒店装修改造、缺乏酒店收益管理专门人才等严峻挑战。为帮助酒店应对挑战，我们主要围绕人员、流程和工具三方面帮助酒店推进收益管理并提升其能力。

首先是人员。在项目初期，酒店尚没有专职的收益管理人员，因此收益管理工作无法全面展开。先期我们通过与酒店不同员工的沟通，为酒店关注其内部是否具有收益管理潜能的人员，遗憾地未有所获。

随后酒店通过其它渠道找到了有潜能的应聘者，我们得到酒店的信任，为其考察应聘者的能力，最终为酒店选择了一位让人满意的收益总监。在收益总监到任初期，我们与其进行一个多月的指导及交接工作，使其在此项目结束后，可以独立开展收益管理工作。而通过为期一年的合作，我们的咨询顾问通过日常收益工作指导，帮助酒店对各个参与部门和人员（包括市场销售，运营特别是酒店管理层）进行培训，促使酒店团队正确理解收益理念，掌握实际操作技巧。

其次是流程。收益管理流程是收益管理工作的规矩和标准，我们为该酒店建立并实施了每日收益管理工作内容与标准，从市场细分定义，价格体系建立，价格敏感度测试，房量管理标准及渠道管理等方面全面建立标准作业流程；也帮助酒店完善了每周及每月收益管理会议的议题和程序等等，使收益管理工作得以系统而持续地开展。

这解决了酒店以往依靠管理者个人经验判断，作出大量具体工作，但不系统、不具体且缺乏持续性的问题。与此同时，也为酒店新上任的收益总监继续推进工作提供了指导方向。

再次是工具。工欲善其事，必先利其器。由于前期人员缺失，该酒店的IDeaS自动化收益管理系统未得到充分利用。于是我们为酒店建立了日报、周报与月报标准，同时也通过每周与每月的会议展现充分利用该系统的优势，例如在对需求量预测方面，避免了人工计算带来的时间浪费及人为错误。

9.酒店管理实习工作总结精选 篇九

20__年7月1日，我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路，一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人、中午从学校出发直到午时三点多火车才缓缓开动，从中午开始，我们都是忙碌，从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别，那时，我真的很感动，原先同窗情到了分别时也是能够掉眼泪的。

坐一夜的火车真的很辛苦，车厢内挤满了人，又有点热，根本就睡不了觉。过了很多站，在7月2日的早上5点多，我们最终到达了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，觉得那云朵离我们很近，让我们看的太清晰，所以东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上，我们就开始感受酒店对我们的关怀，人力资源部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我们去买生活用品。可是在我们看来，那里的环境并不是想象中的那么好，很多东西都让我们感到失望。到了那里大半天都没有一个地能够打电话向家里报平安，当时真的很凄凉。午时我开通了武汉的号，假装很坚强的告诉家里我在那里感觉很好。当我拨通朋友的电话时，眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟，仅有自我孤单的身影，心里没了亲人的依靠，我的内心很害怕，很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我，可是我还是要毫无选择的留下来，留下来经受考验。

培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐理解了那里不如我愿的东西，可是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了，因为眼睛的问题我被分到了总机房，最简便最无聊的工作，在那里根本找不到我的人生追求，千里迢迢来到那里就为这点事，心里很不是滋味，可是我又只能别无选择的理解，心里默默规划，必须要让自我坚持一个月。就这样，我的实习工作生活开始了，没有一点兴奋的开始了。

2、体验商务总机生活

人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前，部门又对我们进行了针对性的专业培训，刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始，一天的八个小时，我们都坐在那里看那些东西，过的很无聊。两天后，我们开始试着接电话，因为对酒店业务不熟，很多情景都不明白该如何处理，老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力，看起来简单的工作做起来并不是那么简单。可是令我骄傲的是：因为我的声线一向都很好，总机应答语很快就被我找到了感觉。之后有一次在接客人电话时，客人赞扬说我的声音很甜美，我想酒店在那时经过我的声音给客人留下了完美的第一印象。

刚开始的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我感受到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女孩子都比我们小，可是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的，很多操作也是规范的，如果不训练的很熟练，接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时，就会看到一张很不耐烦的脸，有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着，庆幸的是我的理解本事不错，经过半个月的工作，总机房的工作我都能够独自游刃有余的操作了。

工作流程是熟练了，往往就因为太熟练而简化步骤，忽略细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次，我独自当班时，那时的电话很多，接完一个立刻那个又响了，或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候，因为电话太忙，同时hold了两个电话，我在接完一个电话去拉线回来时不细心挂断的客人的电话，等客人在打过来时，客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐心仔细的跟客人解释后，投诉才不至于闹的很大。这次让我深刻感觉到，任何一项工作再熟悉也要仔细的去做，这样才会更完美。

因为商务中心和总机房仅有一个领班在负责管理，所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识，以备不时之需。商务总机成为了一体，老员工也在陆续的辞职，也有新的接线生来到总机房，我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后，领班对我们进行了商务中心知识的培训，如何熟练的试用复印机，传真机;如何为客人供给订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了期望，从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人应对面的交流，这对我是一个挑战，对服务一向都是我的弱项，与客人交流时，我一般都会找不到重点话题，有时候也会胆怯，遇上外国人，我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对客服务本事也提高了不少，这让我这么久以来找到的心里的慰藉。

3、工作态度的转变

在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟电话响个不停，几乎同时来了四五个电话，把我们的同事忙得恨不得三头六臂，下一分钟一片寂静，有时一连半个小时都没有一个电话，这就是总机房，一个多么枯燥无味的地方。每一天应对着一部电话和千百人交流，听着来电者有礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情，一天看到只是话务台的红灯在闪，满眼都是电话的影子，整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作，就是这样一个枯燥无味的地方，日复一日。在商务中心也是如此，好一点是能够时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得自我被遗忘在角落。

因为是刚从学校出来，对社会充满完美的期待，所以，我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖，让我觉得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移，在总机房那么久，工作环境，工作资料都很熟悉了，很多工作都能够得心应手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家，时不时的会去商务中心替班，也学到了一些商务文秘服务的知识，这些东西也很适合我，因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。

10.酒店收益管理要点总结范文 篇十

1.收益管理是通过分析预测市场供求关系变化的情况，制定合理的价格和细分市场组合策略，将适当的产品，在适当的时候，以适当的价格销售给适当的客源市场的策略

2.收益管理策略的运用能在不追加额外投入的情况下，有效增加饭店的客房收入和利润，尤其是利润。

3.收益管理的应用范围越来越广泛，它适用的行业通常具有一些共同特性，如产品和服务不可储存，企业的生产和服务能力相对固定，企业所提供的产品和服务具有较高的固定成本而其可变成本相对较低，企业的市场可以细分，企业提供的产品和服务可提前预订，以及市场需求随着时间的变化而变动等。

4.产品、价格、时间和客源市场是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量饭店收益管理工作绩效的主要指标有客房出租率、平均房价和平均可出租客房收入。此外，还要考虑市场应有占有率和实际占有率以及市场指数的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房价。它是评价收益管理工作效果的最重要指标。第二章

1.客房是饭店行业的主要产品。客房销售是饭店的主要收入来源。饭店可根据客房的物理特性和使用价值的不同把它划分为不同类型。另外，还可以根据消费者心理需要的不同进行细分，如楼层的高低、门或窗的朝向和景观的不同进行细分。

2.客房产品的细分有利于拉开价格的档次，满足不同细分市场的需呀，以及实施价格差异化的收益管理策略。

3.随着社会和科技的进步，饭店的销售渠道越来越多。其中，全球分销系统、饭店的网站以及网络营销公司的网站越来越重要。

4.不同营销渠道有不用的销售成本。所以，究竟是使用直接销售渠道还是间接销售渠道，要具体情况具体分析，饭店收益管理人员要善于做好销售渠道的组合。

5.价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币，或者是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权或使用权的价值的总和。价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素，其他要素则主要涉及成本和费用。在市场环境中，价格是最负责、最难以理解和难以准确把握的变量。

6.在自由竞争的没有限价规定的环境中，价格是经常变动的。调节价格变动的“看不见的手”是价值规律。价格既是一个杠杆，平衡供求关系，同时也是一道门槛，邀请或限制某类客人使用自己的某类产品。

7.定价的方法多种多样。概括起来可分为以成本和利润为中心的定价法、以竞争为中心的定价法和以市场供需关系为中心的定价法三大类。

8.以市场供需关系为中心的定价法称为动态定价法。使用这种方法要求饭店研究市场的需求，根据市场需求设计产品和服务，根据顾客对饭店产品和服务的价值的理解、供需关系的变化情况、细分市场消费的行为模式、市场竞争状况等决定价格。第三章

1.市场是需要某种产品和服务并具有购买力的实际的和潜在的任何社会群体。

2.没有一家企业可以生产所有的产品并把它们卖给所有的人。所以，饭店要懂得取舍，懂得要与什么人做生意，自己的目标市场在哪里，自己的市场如何细分，什么是最佳组合。3.市场分析是收益管理的基础工作，没有调查分析，就没有收益管理。

4.收益管理人员要善于运用市场导向、目标市场、市场细分、市场定位、市场组合等现代市场营销理念进行市场分析，为制定收益管理策略制定基础。

5.牢记饭店细分市场是收益管理经理手中的牌，它们有不同的特点，不同的价值，收益管理经理的职责是要会选牌，只有审时度势地把它们组合在一起，做成一手好牌，才能达到实现收益最大化的目的。

6.与竞争对象比较经营管理情况，有利于把握市场变化的趋势，了解自己的饭店在竞争中所处的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比较指标是平均每间可供出租客房的收入及其指数，因为它是客房出租率和平均房价两个要素相互作用的结果。另外，客房出租率和平均房价的绝对值、比较指数，以及它们的增长率都很重要

7.通过市场指数可以有效比较饭店之间的经营情况。要选择一些对自己的饭店影响最大的饭店作为竞争对手，及时追踪它们的价格、销售策略和经营管理结果，并与自己的饭店进行比较。

8.收益管理人员要善于利用各种渠道收集整理竞争对手的信息，用于支持收益管理决策。第四章

1.“凡事预则立，不预则废”。准确预测，把我急于，敢于承担风险，是收益管理成功的关键。

2.如果饭店经营管理人员能提高分析预测的准确性，增强对未来的信心，就会打破常人不敢承担风险的常规，敢于并善于承担风险，获得高额回报。

3.分析预测工作的步骤包括数据和资料的收集、加工整理和分析，在此基础上进行预测，在预测的基础上制定收益管理策略并付诸实施。数据和资料的收集整理的工作是基础，一定要踏踏实实做好这项工作。

4.市场分析预测的主要对象包括无限制市场需求、预订进度、细分市场预订模式、细分市场入住模式、市场供求情况变化、竞争对手价格变化、市场的整体变化趋势、市场需求变化的季节性和周期性、影响本地旅游市场供求关系的重大事件等等九个方面。

5.在实践中为了提高预测准确性，通常不仅限于使用一种预测方法，而是综合使用多种预测方法。

6.常见的定量分析预测法包括因果分析法与时间序列法。其中因果分析法又可细分为回归分析法及计量经济学预测法。时间序列法又可分为幼稚预测法、简单平均预测法、移动平均预测法和指数平滑法等四种。

7.定性分析法中的市场调查法、管理人员意见综合法、销售人员意见综合法、德尔菲法等。8.根据预定进度来预测的方法和根据细分市场产品销售数量和价格来预测的方法是常用的预测方法。

9.预测的过程其实是制定饭店收益管理策略的过程。预测完成时，收益管理策略也制定好了。预测的过程是个动态的过程，数据不断更新，预测结果和收益管理策略也不断更新。10.预测出现误差是难免的，但要把误差尽量减小，并控制在一定范围内。可以使用平均绝对误差法和平均绝对百分比误差法来衡量预测的误差。第五章

1.收益管理系统是一种计算机软件和辅助工具，它能收集、整理、储存有关的数据和资料，生成各种图表，进行预测和提出调整价格，控制产品和服务以及销售渠道，更改销售限制条件等方面的建议，供收益管理人员决策时参考。

2.收益管理系统的数据和信息来源于饭店管理信息系统和中央预订系统。要提高工作效率、收益管理系统应该与饭店管理信息系统和中央预订系统兼容，实现双向沟通，甚至一体化。3.近年，收益管理系统发展的主要方向是集成兼容和自动化、远程集中管理及远程提取和保存数据。

4.越来越多的收益管理系统可以通过互联网远程调用一家或多家饭店的收益管理数据和图表，进行收益管理工作。有的系统甚至还能根据收益管理人员预先设定的指令或系统优化分析的结果，自动修改中央预订系统和饭店管理信息系统的价格、销售限制条件以及各类房间分配给不同细分市场的数量，从而节省了手工修改的时间和劳力，提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差异化、预测和优化。收益管理系统也是按照差异化、预测和优化的思路来设计的。

6.收益管理系统的功能多种多样，但可概括为三大基本功能，即数据收集、整理和分析的功能，预测的功能以及优化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略，投资购买和使用收益管理系统，将给饭店带来可观的投资回报。饭店要结合自己的实际需要合理选购收益管理系统。

8.收益管理系统只是一种工具。使用收益管理系统时，既要信赖它，又要发挥人的主观能动性。只有做好培训工作，创造良好的实施收益管理策略的文化氛围，做好数据收集整理的工作，建立符合饭店实际情况并与市场环境相吻合的价格体系，并能根据市场需求的变化决定各等级价格的销售策略，合理使用销售限制条件，提高预测准确率，并在收益管理策略实施的过程中根据市场的反应及时地调整，才能最大限度发挥收益管理系统的作用，实现收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市场营销策略都是饭店经营管理策略的重要组成部分，两者即有区别，又紧密联系。收益管理策略制定饭店整体收益的目标，而且这些目标的实现和策略的落实，离不开市场营销策略的支持和配合。

2.实施收益管理和市场营销策略不能以降低顾客的满意程度为代价。离开饭店的产品和服务的质量来谈收益管理和市场营销是愚蠢的。

3.收益管理的策略有时与市场营销的策略会发生冲突。处理这些冲突的原则是看何者对饭店的整体收益和大局有利。

4.把收益管理策略简单地理解为根据市场需求的变化随意操纵价格的观点是不正确的。商品的价格是其价值的集中体现，从长远来说商品的价格不能背离其价值，或者说不能与其价值相差太远。所，离开了价值去谈价格是没有意义的。所以，收益管理的工作核心从表面上看是价格问题，其实从本质来看，是饭店的产品和服务的价值的问题。

5.收益管理和市场营销策略的顺利实施离不开生产和提供饭店产品和服务的一线部门的支持和配合。

6.营业收入预算的制定建立在对未来情况的预测的基础上，是对未来风险的管理。营业收入预算必须能满足业主、饭店管理公司和饭店各级经营管理人员的需要，与宏观和微观的经济环境和社会环境发展变化的趋势相吻合，切实可行，并体现收益最大化的精神。7.要学会利用SWOT分析法来分析饭店所处的经营环境，对市场出现的机会和威胁以及自己的饭店在竞争中拥有的优势和劣势了如指掌，然后制定策略，扬长避短，把握机会，利用机会，迎接挑战。

8.为了提高饭店营业收入预算，饭店应该根据对市场环境的分析，对自己的产品和服务（Product and Service）、价格（Price）、细分市场的组合（People）和销售渠道的组合（Place）等进行有必要的调整，也就是对收益管理和市场营销策略的核心问题（四个P）和基本问题做出正确的选择。第七章

1.常见的在短期内能迅速提高饭店收益的战术技巧和方法包括容量控制法、超额预订法、住宿天数控制法、房间类型差异法、升（降）档销售法、触发点价格控制法、附加价值法、住房天数折扣法、包价促销法、创利规定明细法以及团队市场替换分析法等十一种。2.预留一定数量的客房，等到特定的时间到来时以特定的价格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的关键是要做好预测，把握好客房销售的时机和节奏，不要卖的太早、太快、太便宜。3.超额预订房法是根据对临时被取消的预订房间数、预订后没有客人来入住的房间数、因客人提前离店而空出来的客房的间数、因客人推迟退房而减少的房间数等的预测，确定需要超出饭店容量多预订多少间客房，其目的是最大限度利用饭店的容量，防止客房空置。4.住宿天数控制法是限制客人住宿的最高或最低天数。其目的是在特定的时间和市场环境下，选择那些对饭店最有价值的客人，即对整体收入贡献最大的客人，排除那些价值较低，贡献不大的客人。

5.房间类型差异法的实质是产品差异化。由于不同细分市场需要不同的产品，而且愿意支付的价格不同，增加客房的类型能有效满足市场的需要，拉开价格的差距，提高饭店的整体收入。

6.在特定的条件下，可以采取升档销售或降档销售的方法来提高饭店的收入。升档销售是限制低档而低价的产品的销售，把高档而高价的产品优先销售给顾客。降档销售法则是在高档产品供不应求时，采取措施把低档和低价的产品优先销售给客人。从本质上来看，这两种方法都是通过提高或降低顾客可能得到的产品的档次来操纵需求，使之与饭店的生产和供应能力相吻合。

7.触发点价格控制指预先设定某项指标，当这项指标达到一定的数值时，就采取新的价格策略。例如，当某日饭店的客房出租率达到预定的70%的目标时，就要关掉某些等级的价格，并给开放的价格设置最低停留2天的限制。

8.附加价值法是指顾客支付同样的价格，却得到比平时多的价值。换句话说，就是饭店不打折，但同样的价格，给客人更多的实惠，这些实惠包括如免费洗衣、免费升档到套房、免费早餐或免费使用互联网等等。这个方法要达到的目的是留住客人，把收入维持在一定的水平。

9.住房天数折扣法是当客人住店达到一定的天数时可以享有一定的折扣。例如，预订两晚，第三晚可获得50%的折扣；预订三晚，第四晚免费等。这种方法能有效提高饭店的市场占有率。

10.报价促销法也称为搭配销售、捆绑销售、组合销售或者打包销售。它是将一种客房和饭店其他产品或服务组合在一起，以一个价格向客人销售，客人只需购买一次，便可获得所有相关产品和服务。

11.创利规定明细发是研究饭店各种潜在的创造收入的机会，制定详细的规定，尽量利用这些机会来多创收。

12.团队市场替换分析法是分析和研究接受某个团队的业务，是否会挤掉别的潜在的业务，是否能从整体上给饭店带来更多好处，如是否能使饭店得到包括客房收入、餐饮收入、宴会和会议收入等等在内的更多收入。第八章

1.实施收益管理的六个步骤包括：分析市场总需求的情况，确定价格和价值的关系并定位产品和服务，合理进行市场细分，分析需求变动的规律，跟踪被饭店拒绝的订房要求和拒绝订饭店客房的需求情况，以及评估和改进收益管理体系。

2.收益管理工作要以人为本。要建立良好的收益管理的文化氛围。

3.饭店要高度重视收益管理的工作，要成立包括饭店总经理、收益管理总监、市场销售总监等主要任务在内的收益管理委员会，定期召开收益管理会议，制定饭店收益管理策略。4.要建立收益管理例会制度。收益管理例会包括每周一次的大例会和每天或隔天的小例会。召开大例会的目的是回顾近期的经营情况，展望未来两到三个月，甚至更长远的市场需求情况和预订情况，确定中期和长期的策略，尤其是团队业务的策略。召开小例会的目的是分析饭店已经获得的未来两周到四周的预订的情况，分析此期间市场需求和竞争对手的变化情况，及时调整战术，实现短期目标。5.无论是大例会还是小例会，都要进行精心的准备，收集好会议的议题，准备好有关的表格和资料，控制好会议的进度。会议开得越有效，收益管理的决策越好，收益管理策略实施的效果也越好。

6.收益管理总监是饭店收益管理工作的具体负责人，他负责制定并实施饭店的收益管理策略，控制饭店收益管理全过程，并对收益管理的最终结果负责。

7.收益管理人员的选拔、招聘和任用对收益管理工作是否能富有成效地开展至关重要。饭店要根据收益管理人员的职责和资格要求严格挑选。

8.收益管理工作是一项压力比较大的工作，人员的流动性比较大。为了留住优秀的收益管理人员，饭店要制定合理的奖励机制并做好他们的工作表现的评估工作。

9.收益管理部门其他人员，如预订部经理、团体接待协调员、散客预订人员和中央预订中心工作员等等，是收益管理策略的具体执行者。要明确他们的职责，做好招聘和培训工作，才能保证收益管理策略的顺利实施。

10.收益管理部门要协调好与饭店其他部门的关系，尤其是前厅部、市场营销部、预订中心、财务部和集团总公司的收益管理部之间的关系，搞好沟通和协调，齐心合力，才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租饭店客房时使用外，还可以推广到客房以外的其他部门或行业，如餐厅或酒吧、高尔夫球会及汽车租赁等等，因为它们都具备实施收益管理的客观条件，从而都可以根据各自不同的特性，从不同角度去实施收益管理，提高产品和服务的利用率以及单位时间的单价（或销售价格）。如果收益管理在饭店的各个相关的收入部门都能得到很好运用，饭店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部门和行业具有不同的特点，收益管理策略在不同部门和行业的应用有不同的侧重，但是，基本的思路都大致相同，既要进行市场细分，价格差异化，销售渠道细分组合，预测市场需求，结合顾客消费行为的规律来控制销售，合理安排生产和服务，最大限度提高设施和设备的使用率，最大限度满足市场需要，最大限度提高产品销售量和销售单价，实现收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括：所有营业部门必须赢利或者至少做到收支平衡；必须提高服务设施和设备的使用率和出租率，减少空置；“开源”与“节流”两手都要硬；加强市场需求的预测工作，根据预测结果，合理安排和使用饭店的各种资源，防止和减少资源浪费；利用对业务量的预测，合理安排物料采购，提高资金使用效率；利用对业务量的预测，安排维修保养和进行能源控制，节省能源开支；根据市场需求和顾客购买与消费行为的规律定价，采用价格杠杆引导市场需求。

4.饭店的很多业务都可以根据预测的结果来安排，减少资源浪费。例如，要根据市场需求的情况合理安排饭店的人力、财力和物力，组织生产和服务；根据对业务量的预测，进行人力资源调配，以节省劳动力开支；根据对业务量的预测，合理安排物料采购，提高资金使用效率；利用对业务量的预测，安排维修保养和进行能源控制，节省能源开支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人们会对收益管理产生误解。这些误解体现在十个方面。

6.衡量餐厅收益管理水平高低的标准时每餐位单位时间平均收入（RevPASH）。提高餐厅的RevPASH的策略包括：改善菜单的内容和菜谱的设计；根据供需关系的变化采用不同菜谱，实施浮动价格；控制客人的用餐时间；优化餐厅各种餐桌的数量和每张餐桌的餐位数；提高餐厅的周转率。

7.衡量高尔夫收益管理水平高低的标准是每球道单位时段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顾客打球的时间和打球时间的长短；根据需求的变化实行浮动价格；采取灵活机动的销售策略。