旅行社管理制度

旅行社管理制度（10篇）

1.旅行社管理制度 篇一

旅旅行社

内部管理制度

总则

1、全体员工必须遵守公司所有规章制度及工作守则，保持仪容仪表端庄整洁，言谈举止优

雅大方。

2、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室应有礼貌或先示意。如进入

时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

3、工作时间不串岗、睡觉、饮酒、（抽烟），不相互搭讪、攀谈、谈笑、搬弄是非，不打与

工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

4、不吵闹、斗殴、扰乱秩序，严禁看与工作无关的书籍、杂志。不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

5、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光、大方热情、不卑不亢。

6、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

7、未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

8、接听电话应先问候，并自报公司名称，吐字要清晰，语气适中。对方讲话时应留心听，并做好记录，立即向业务经理汇报，通话结束时礼貌道别。

9、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即

遵照执行，不得无故拖延。

10、尽责职守，保守商业机密。维护公司声誉，不做任何有损公司荣誉的行为。

11、爱护公物，不浪费，不化公为私，不得将所保管的文件、资料等私自携出或外借。因过

失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

12、不得挪借财物，假借职权营私舞弊。

13、不得私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义进行其他活动。

14、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难、拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序。

对所承办公务的执行情况实行及时报告，做到善始善终。

15、工作时间不得擅离职守。当日事务应当当日完成。

16、注意提高自身品德修养，彻戒不良嗜好。

17、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度。对待客人委托的事项应及

时周到处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

18、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有

关业务及人员情况时，如涉及商业机密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

19、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务需对外签署时，应当先报告部门经理或公司授权批准后方可签署。非本职务范围的业务，也应及时告知部门处理。

20、公司人员下班（或加班）时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备及电源开关等。锁好门

后方可离开。因上述原因而造成的损失，将追究其责任，并赔偿损失。

旅行社

财务管理制度

1、现金会计要做到账款相符。

2、任何人不得挪用公款，不得损公肥私。

3、所有开支要做到先预算，经领导同意后方可开支，否则不予报销。

4、所有报销单据一律要贴好，并干净、美观。

5、所有团队、散客一经签订合同，应及时把所有收团款交到财务部，不得个人保留团款，违者处以100元——500元的罚款。

6、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，必须查清该团团款回收情况，以计调部出据的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经公司同意，以保证公司的正常的现金存量。

7、所有团队的支出一律由计调部出据团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审

核各项开支是否在预算内，各种票据、数字是否吻合且有效后、方可报账。

8、所有团队团款出团前必须付清，若不能一次付清的，出团前先付80%，余款在团队返

回后三日内必须全部结清，出现呆帐、坏账追究当事人责任，谁造成的损失谁负责。散客出团前，必须一次性全部交清费用，否则不予发团，特殊情况需经总经理批准。

9、所有团队在报账时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游

日志，缺一不可，否则不予报账。

10、业务支出，根据工作需要，由公司决定。

11、员工当月工资于次月6日发放，业务奖、出差补助需在结清所有款项后发放。出差补

助由办公室确认，总经理签字后报财务部。

12、计调部每天下班之前把当天所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

以上各条请大家共同遵守

2.旅行社管理制度 篇二

柔性管理是现代管理理念的创新, 体现了管理中的“以人为本”思想, 关注员工和顾客的需求, 及时有效地转变员工的工作态度, 积极提升员工的工作主动性和能动性, 建立企业与员工之间的良好关系。它打破了企业与员工之间的利益对立、管理者与被管理者之间的权限对立、企业与顾客之间的信息不畅、员工与顾客之间的沟通不力, 改变了过去管理环境中的不和谐现象, 通过注重员工权益的保障和顾客需求的对等, 正确对待员工与企业之间的利益分配, 最终构建组织、员工、顾客之间的和谐平衡环境, 实现管理中的“人性化”管理理念。

精细管理最早可以追溯到泰勒的科学管理思想。泰勒认为, 为提高劳动生产率, 需要对工作进行细化, 并配比动作和时间。精细管理强调精益求精、实事求是的科学态度, 高度负责、责任到人的工作作风, 是对全体成员的思想观念上和实际行动的一种全面规范。也是确保管理工作能取得高效率和高效益的具体体现。

这两种管理理念对企业的发展都很重要, 而且根据他们各自强调的工作重心和体现的工作结果, 我们可以对这两种管理进行有效组合, 使其发挥1+1>2的作用。

二、中小旅行社实行组合管理的重要性

柔性管理指的是注重对员工的关怀和顾客需求的关注, 不盲目进行生产, 同时, 它更注重对软环境的发展, 而精细管理指的是对工作流程的强化和细化, 它注重硬环境的重新梳理和设计。两者并不矛盾, 反而可以相互作用, 相互辅助, 以实现企业管理的合理发展。其中柔性管理帮助建立企业文化环境, 而精细管理帮助企业提高生产水平, 从而实现企业的全面发展。

如果将柔性管理与精细管理的任何一种管理理念运用到旅行社的管理中, 都能起到一定的作用。然而, 单纯帮助企业在某一方面有所发展, 可能会导致另一方面的缺失。如:旅行社过多强调柔性管理理念, 而忽视精细管理思想, 则可能会导致企业工作效率和效益的减弱;而过多的注重精细管理, 忽略柔性管理, 则又会导致企业无法建立和谐的工作氛围。

目前中小旅行社以经营国内旅游业务和入境旅游业务为主, 经营方式单一, 缺小特色化;中小旅行社数量大, 互相竞争激烈, 本身规模较小, 业务量有限, 利润微薄;管理方式落后, 员工归属感不强;不太注重对市场的调研和积极开发, 依然以传统的经营管理方式为主。要改变这些现状, 笔者认为, 可以通过对中小旅行社进行“柔性管理”和“精细管理”的组合发展, 得以有效解决。

三、中小旅行社“柔性管理”与“精细管理”的组合

由于中小旅行社存在规模相对较小、企业业务范围较为单一、企业经营水平较差、员工归属感较弱、顾客的认可度较低等特点, 因此, 中小旅行社实行切合实际的管理理念和管理模式显得非常必要。

1. 中小旅行社的柔性管理

要树立中小旅行社的柔性管理理念, 具体表现在:

(1) 树立“以人为本”的观念。柔性管理强调“以人为本”的理念, 要关心员工的需求。根据马斯洛的需要层次理论, 人的需要分成五个层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现人需要。对于柔性管理而言, 员工的每层需求都要关心, 并做到有的方矢。目前中小旅行社的人才流失现象较为严重, 究其原因:一是工资报酬较低;二是管理制度不到位;三是员工的工作归属感不强。因此, 中小旅行社在分析员工的主导需求时, 应根据其归属的高层次和低层次需要进行不同程度的激励, 如高层次的员工应予以其高职位和高薪酬, 以使其获得工作成就感, 而低层次的员工则重点满足其最基本的物质需要, 以避免其产生不满意的情绪。通过设身处地为员工着想, 增强员工的工作归属感, 以实现柔性管理的目的。

(2) 关注顾客需求。作为中小旅行社, 由于周边围绕着大型国有旅行社和其他一些涉及旅游的大集团, 本身就生活在夹缝中, 可以说是举步维艰。因此, 中小旅行社要走出特色才有生存之道。要敏锐地察觉游客动向, 及时了解和把握旅游者的需求, 熟悉旅游市场, 甚至要关注边缘旅游市场和客户群, 作好旅游市场定位和细分, 从而设计客户需要的旅游产品, 并通过比较来选择适合自己的旅游群体。而做好这些, 必须要有远见的管理者和卓越的领导者, 要有创新理念的旅游设计和服务团队, 更要有对团队和组织认可的决心和信心。

(3) 建立柔性的管理决策。中小旅行社的管理决策要体现出“以人为本”的管理理念, 认知人力资源的重要性, 从中可以体现出企业内部环境的和谐性, 也帮助促进旅行社的管理理念的创新。如管理层作为对企业发展非常重要的决策时, 要组织一定的员工作为决策参与者一起商讨和决定;同时在重大决策制定并实施前, 要组织公示, 允许员工们对其的公开公正评价。

(4) 扁平化的组织结构。中小旅行社要建立柔性的组织结构, 即体现出组织结构的扁平化。与传统的直式结构不同的是, 扁平化的结构呈现出层次较少, 管理幅度较大的特点, 如图1所示。扁平化的结构因层次相对较少, 所以上下级之间的关系更紧密, 信息沟通更顺畅, 工作氛围较好, 人员的能力更能体现。而中小旅行社设立时可以保持较少的层次, 突现出主要工作岗位上的人员集聚所带来的部门效益的提升, 如导游部的设置, 层次一般为两层 (经理和员工) , 缺少主管的岗位, 这样可以加快层次间的紧密联系, 也避免人浮于事, 提高中小旅行社的运转效率。 (见图1)

(5) 设计柔性工作流程。柔性工作流程, 其实就是企业再造的理念的转化。作为中小旅行社, 要设计柔性工作流程, 一方面要及时关注顾客需求, 设计个性化的旅游线路产品, 供客人进行选择, 体现出个性化的业务流程定制;另一方面要及时关注员工需求, 在提供旅游产品服务时, 要注意员工接待服务的标准化和个性化的结合, 选择合适的个性化服务会使接待服务出奇制胜。

对于中小旅行社而言, 其生产环节主要表现为旅游产品的策划, 包括旅游线路的组合设计, 过去中小旅行社的旅游线路设计相对比较简单:借鉴于其他大型旅行社已设计好的旅游线路, 实地勘测和调研 (又名“踩线”) , 再将旅游线路进行“回锅”重新包装, 贴上自己旅行社的标志。然而随着旅游业的发展, 游客需求的个性化要求, 特别是国家相应出台的旅游政策与法规, 包括《旅游法》的出台, 对旅行社的发展提出更高的要求和标准, 各级各类的旅行社都要发展自己的特色, 尤其是中小旅行社, 走出自己的特色是当务之急。

2. 中小旅行社的精细管理

前面我们分析了中小旅行社的柔性管理的重要性, 然而, 为提升企业的整体实力, 中小旅行社还有必要结合精细管理理念。精细管理是中小旅行社寻求长足发展的要求, 要树立中小旅行社的精细管理理念, 具体表现在:

(1) 全员参与管理。中小旅行社因自身规模性较小, 员工人数较少, 而且职责不够明确, 因此, 人员对于具体工作安排的接受度不高, 造成工作的效率低的现象。而精细管理强调中小旅行社全员参与共同管理, 并且工作落实到个人, 体现全过程工作的精细性, 而且精细成为考核每个员工工作完成与否的重要指标。从而能有效发挥员工的工作积极性和责任心, 为提升旅行社的竞争力服务。

(2) 定制顾客需求。当前中小旅行社在发展中, 呈现竞争力不够强, 对顾客的需求了解较少, 接待顾客的服务能力较弱, 不能与大型旅行社或国有旅行社相抗衡。因此, 有必要提升中小旅行社在市场研发方面的能力。精细管理理念重视顾客需求, 并形成个性化定制服务, 改变过去的大规模定制模式。由此, 给中小旅行社提出了更高的要求:不断创新观念和工作思路。

(3) 健全管理制度。做好精细管理工作, 还要求完善和健全现阶段中小旅行社的管理制度。中小旅行社因其自身职能部门缺失较严重, 作为管理制度的重要制定部门——人力资源管理部门 (或人事处) 其工作性质也不够明朗, 或者有些中小旅行社干脆不设置这个部门。因此, 管理制度制定工作落后, 制度规范效果不佳。而精细管理强化管理力度, 要求健全管理制度, 落实相应制度制定部门, 并设有专人负责, 进行后期的执行力度监督, 以确保工作的落实和效果。

(4) 强化工作分析。精细管理要求严格进行企业的工作岗位分析, 在合理、规范的前提下, 落实企业的工作岗位需求, 再进行组织结构的细致设计, 真正以岗定人, 改变过去的以人定岗, 人浮于事的不利现象。对中小旅行社而言, 这块的工作是需要以后着重加强的。

(5) 精细工作流程。精细工作流程即要将每个工作环节上的任务进行细化, 不仅要细分对象、细分每一项工作任务和要素, 并确立标准和规范, 使每位员工对所从事的工作内容精通, 使每项工作都有标准可依。这种理念同样也适用于中小旅行社。将中小旅行社的工作流程依据重心进行细化, 明确每道流程上的人力、物力和财力安排, 并严格流程规范, 进行及时督查。如在每一次中小旅行社的导游接待服务中, 都有其细化规范的工作流程, 导游员在接待过程中, 要落实工作流程的每一步, 少一步甚至都会使旅行社受到很大的损失, 而这种损失对中小旅行社可能是无法估量和承担的。

3. 建立“柔性管理”与“精细管理”的组合模型

通过分析“柔性管理”和“精细管理”在中小旅行社中的应用表现以及所起的作用, 将两者进行组合, 以确保中小旅行社能和谐、快速、有效地发展。组合模型见图2所示。

中小旅行社实行“柔性管理”和“精细管理”的组合应用有利于企业内部各项业务、制度、管理环境得到快速、健康发展, 同时, 也有利于对中小企业管理思想的进一步深入研究。

摘要：“柔性管理”强调企业关注员工和顾客需求, 积极提升员工的工作主动性, 注重企业内部员工之间的良好人际沟通, 能有效地改善工作环境, 提高员工对企业的归属感。“精细管理”强调对企业的生产、运营等各道环节的细化, 确立每道环节的责任和要求, 明确规定责任到人, 能有效地提升企业的管理水平和管理效益。作为中小旅行社, 因其自身存在主观经营管理上的问题, 也存在着客观环境所赋予的压力。如果能将“柔性管理”与“精细管理”合理有效地进行组合应用, 无疑对中小旅行社的长足发展是非常大的动力。因此, 通过分析“柔性管理”和“精细管理”, 提出中小旅行社应如何进行“柔性管理”和“精细管理”, 并建立两种管理的组合模型。

关键词：柔性管理,精细管理,中小旅行社,组合

参考文献

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[3]李庆海, 朱月双.中小企业管理实务[M].北京:北京师范大学出版社, 2012.

[4]李文芳, 李中斌.企业人力资源柔性管理研究述评[J].价值工程, 2008, (9) ..

3.我国旅行社人力资源管理初探 篇三

[关键词] 旅行社人力资源管理核心竞争力

普拉哈德认为核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。” 核心竞争力具有难以模仿性、核心价值性和动态发展性等特点，是企业获得持续竞争优势的来源和基础，是企业运行发展的原动力。企业要想在激烈的竞争中取胜就必须培育和发展核心竞争力。而通过人力资源管理来培育和提升旅行社的核心竞争力，将是旅行社未来发展趋势之一。

一．我国旅行社人力资源管理现状

1.员工流动频繁，管理难度大。旅行社员工频繁流动，给人力资源管理增加了难度，同时也给旅行社造成了巨大的损失。一方面，流动频繁增加了人力资源管理的成本；另一方面，降低了旅行社的整体工作效益，增加了旅行社的经营管理成本。

2.高层次旅游专业管理人才短缺。目前，我国旅行社人力资源总体层次不高。旅行社员工，尤其是导游人员，多为中专或职专生，而本专科及硕士以上学历的高级旅游人才却严重缺乏。旅行社作为智力密集型企业，不仅需要高质量的服务人员，更需要高知识型的管理决策人员。

3.人力资源管理经验不足。目前，多数旅行社的人力资源部门职能不完善。在人力资源招聘、培训、开发方面存在很多问题；不能准确估价员工的价值，合理有效地进行更缺乏人力资源规划。同时，缺乏沟通与激励不足，也是我国旅行社人力资源管理的问题之一。

二、以核心竞争力理论为基础，加强旅行社人力资源管理

企业的竞争，归根到底是人才的竞争。旅行社人力资源管理部门是竞争性人力资本的源泉。旅行社可以通过下列几种途径进行人力资源管理，培育和提升核心竞争力:

1.积极寻求、开发有价值的人力资源。旅行社的竞争归根结底是高素质专业人才的竞争。旅行社业的产品主要是无形的服务，只有有了一流的员工，才会有一流的服务，高素质的专业人才队伍是旅行社实现个性化服务、树立品牌特色的重要保证。旅行社应该树立人才观念。一方面，对外，招聘、寻求、引进高级旅游专业管理人员，研发新产品，开拓新市场。另一方面，考核已有员工，评估其开发价值，对有价值的员工，进行开发、培训、提升，最大潜力的发挥其才能。

但是，选拔人才的时候，要注意，既要高素质，又要与旅行社企业文化及价值观相一致。此外，由于竞争的全球化趋势的日益显现，懂管理、擅经营、通外语的复合型高级人才日益紧俏，旅行社应该加强这类人才的引进与培养。

2.塑造企业文化，强化“以顾客为中心”理念。旅游业是服务性的行业，旅行社产品也多是无形产品，即服务。“服务第一”、“服务至上”，“顾客是上帝”、“顾客是亲人”等观念，实际上都可以算作是企业文化的表现形式。

企業文化是企业生存、竞争和发展的灵魂，是现代企业竞争取胜的立足点。企业文化对企业员工的思想、意识和行为有导向功能，而且对形成整个企业的价值观和目标起导向作用。

对旅行社而言，应该塑造“以顾客为中心”的企业文化，做到服务制胜。由于企业文化的凝聚功能和导向作用，如果员工将这种 “以顾客为中心”的理念贯彻到实际服务中，就可能形成旅行社自己独具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的确立，也就意味着其竞争力的加强和生存空间的扩大。所以说，旅行社完全可以走文化品牌的道路，树立文化品牌特色，以此培育和提高自身的核心竞争力。

3.采取有效的激励措施，吸引留住人才，减少员工流失。从管理层到普通员工，旅行社业的流动率一直居高不下。离职原因基本可以分为两个方面：一是旅行社自身原因，包括薪酬福利水平太低、激励措施不健全、企业文化欠缺等等；而是员工自身原因，例如员工文化层次、价值观念、身体状况等等。

对旅行社而言，要减少员工流失率，首先，要做的就是建立合理的薪酬结构。良好的薪酬体系设计既能保证在同行业中的竞争性,又能保证内部的相对公平性,吸引外来人才，留住本社人才。其次，要建立合理的绩效考评机制，设立相应的激励制度。再次，对企业员工进行职业生涯设计，留住优秀人才，为旅行社核心竞争力的提升贮备人才力量。

4.构建学习型组织，激励员工自我创新。核心能力的动态发展性决定了旅行社必须不断培育和发展自己的核心竞争力，以满足市场环境的变化，这就需要旅行社不断的创新。而构建学习型组织，激励员工自我创新，则是旅行社创新的重要途径。

旅游社的竞争是产品的竞争、服务的竞争、人才的竞争，而其实质则是学习能力的竞争。学习型组织能够提供有效的学习机制，提高旅行社的灵活性和反应能力，增强竞争力。因此，我国旅行社要提高核心竞争力，就必须建立学习型组织，激励员工自我创新。

旅行社员工的创新包括知识创新和服务创新。知识创新要求员工不断学习新知识、新技术，服务创新则更多得体现在服务产品等方面的创新。因而，员工必须坚持“以顾客为中心”的理念，不断改进产品与服务，满足个性化需求，培养客户忠诚。通过构建学习型组织，为员工提供创新的平台，有利于员工的自我创新，从而提升旅行社的核心竞争力。

4.旅行社财务管理制度 篇四

一个旅行社在财务管理方面，对于财务人员如何要求，做账有哪些流程等，规定怎样的财务管理制度呢?以下整理了旅行社财务管理制度的范本，可供参考。

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经总经理同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给主管会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元--10000元的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在单位时，必须经电话征求同意后方可执行。

2、办公开支5000元以上必须经总经理签字同意，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执;500元以下(含500元)由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具一律粘好，干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意签字，以保持公司正常的现金流量。

3、所有团队的支出一律由计调部出具团队预算单，并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80%，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责;散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。并装订成册。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒水等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

2、门市部的`所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准方可支出，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

5.旅行社服务质量跟踪监督管理制度 篇五

第一條爲了規範旅行社服務，保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益，促進旅遊業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。

第二條本制度适用于湖南省内旅行社經營活動及導遊服務質量的監督管理。

第三條導遊員委派管理制度。

一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。

導遊員執行本旅行社的旅遊接待任務時，由該旅行社執行委派。導遊員被借調擔任其他旅行社導遊時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導遊執行旅遊接待任務時，由用人旅行社執行委派。

旅行社委派導遊員應采用湖南省誠信旅遊管理系統（以下簡稱9000誠信系統），通過進入該系統填報指定項目，生成帶有各旅行社驗證條碼的《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》（以下簡稱行程單），以此作爲旅行社委派導遊員的重要依據。

旅行社組織團隊及散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，都應通過9000誠信系統填寫制作行程單。

二、旅行社應指定專人作爲本企業的9000誠信系統基本賬戶管理員。基本賬戶管理員代表旅行社保管系統分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負責進入9000誠信系統填報指定項目、生成行程單。

三、導遊員委派管理。

（一）執行委派。

旅行社執行委派的程序爲：基本賬戶管理員根據旅行社業務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統，填報系統指定項目，生成行程單，經本社管理帳戶審核批準後打印生效。

（二）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據。

行程單一式三聯，旅行社、導遊員、遊客各一聯，其中，導遊聯應當在導遊員執行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後，導遊員應向旅行社交還導遊聯，與旅行社聯、該旅遊接待任務的其他相關資料一并存檔備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應當通過9000誠信系統填報所有法定必備項目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編号應寫入旅遊合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。

行程單中遊客聯應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲合同附件提供給遊客，或于*規定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。

（四）旅*程變更。

旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導緻行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅*程變更确認書》或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行确認。

如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與遊客簽訂《旅*程變更協議書》或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。

附：

1、《旅*程變更确認書示範文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅*程變更協議書示範文本》(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條遊客意見反饋制度。

一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監督的重要環節，也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集遊客反饋意見。

二、遊客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

湖南省旅遊局統一印制《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》供旅行社向遊客發放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質量監督管理所領取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部内容的書面文件供遊客填寫。

附：

3、《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》。

（二）發放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，均應向遊客發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或包含該表全部内容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅遊團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導遊員具體執行。

3、導遊員在發放時應向遊客準确說明該表各項内容，指導遊客如實填寫，并确保所有信息填寫完整。

4、導遊應收回全部已發放監督表，不得塗改或銷毀，并存入團隊檔案。第六條旅遊質量監督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、财務賬簿等情況的監督檢查。

二、檢查主體。

各級旅遊質量監督管理所依照各級旅遊局的授權具體實施監督檢查。

三、檢查類别。

旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級旅遊質量監督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導遊服務等相關檢查内容進行的經常性、随機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅遊質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅遊質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質量監督管理所對轄區内旅行社實行的全面業務檢查，了解本内旅行社的規範經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現場檢查：各級旅遊質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅遊市場秩序、導遊服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關内容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關*法規的規定，應旅*政管理部門的要求提供有關報表、文件和資料。

（三）随團暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關處室負責選聘業内人士、行風監督人員、外省旅遊質監同行等作爲暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團隊，對旅行社經營行爲及導遊服務質量進行随團暗訪。

五、檢查内容。

（一）《湖南省誠信旅遊服務管理系統》使用情況。

（二）《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》執行情況。

（三）《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部内容。

（四）旅行社服務質量自我監督管理（售後服務）情況。

（五）導遊人員持證情況。

（六）導遊人員服務、講解情況。

（七）是否具備團隊召集标識。

（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經營情況。

（九）旅遊團隊檔案管理情況。

（十）其他需要依法檢查的内容。

六、檢查要求。

（一）各級旅遊質量監督管理所全年開展旅遊市場現場監督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。

（二）檢查人員執行旅遊質量監督檢查任務時，應出示《行政執法許可證》；對旅行社、旅遊團隊進行檢查時，應認真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》。

《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅遊團隊導遊員，要主動配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅遊質量監督管理所應在每季度最後一個月的25日之前向湖南省旅遊質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅遊質量監督管理所提交本次檢查中導遊違規扣分、導遊證暫扣待查等情況。

湖南省旅遊質量監督管理所負責将以上信息在湖南旅遊信息網上公示。第七條*責任。

旅行社及導遊員有下列情形之一的，适用《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規進行處罰。

1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業務的，視爲準許或默許其他企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備内容的。

3、導遊員在執行導遊任務時未攜帶《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》且事後無法證明其确系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求将《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》作爲旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規定的行程安排的。

5、旅行社或導遊員僞造、變造《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲。

6、導遊員未經所屬旅行社批準，爲其他旅行社帶團。

7、導遊員完成導遊任務後，旅行社未按要求将《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團隊時，未按規定如數發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。

10、旅行社未收回或未按規定收回《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

11、導遊員授意他人不按實際情況填寫《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規定将《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規規定的其他違法行爲。

第八條本制度由湖南省旅遊局于2010年6月日發布，自發布之日起施行。

6.旅行社管理 篇六

一、单项选择题

1、（）属于超范围经营。

A、国际旅行社招徕外国旅行者来中国旅游

B、外商投资旅行社组组织山东人赴香港、澳门旅游

C、国内旅行社为我国公民代购、代订交通客票并提并提供行李服务 D、国际旅行社为外国旅游者代理购物、娱乐服务

2、以下对旅行社分社说法错误的是（）A、旅行社分社应以分社的名义开展旅游经营活动 B、不得超出设立社的经营范围

C、旅行社分社应到接受所在地的旅游行政部门的行业管理

D、旅行社同期设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、同一接待

3、以下不符合质量保证金制度有关规定的说法的是（）A、保证金及利息属于缴纳的旅行社 B、保证金为现金形式

C、司法机关已经受理的，不适用于保证金

D、旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的，适用保证金

4、旅行社在年检内出现（）等情形，不予通过年检。A 注册资本不足《旅行社管理条例》规定最低数额 B 未按照规定组织导游，领队等从业人员培训的 C 拒不参加年检的

D 有重大投诉尚在调查处理过程中的

5、根据《旅行社管理条例》，旅行社变相转让许可证，没有违法所得的，处（）的罚款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一万元以下 C 5000元以上、三万元以下

D 一万元以上、五万元以下

6、申请人经旅游行政部门审核批准设立旅行社后，应当在收到许可证的（）内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。

A 15日

B 30日

C 30个工作日

D 60个工作日

7、旅行社营业场所、法定代表人等事项变更，应当（）。A 在办完变更登记之日起的30日内到省级旅游行政管理部门备案

B 在办完变更登记之日起的30个工作日内到原审批的旅游行政管理部门备案 C在办完变更登记之日起的30日内到原审批的省一级旅游行政管理部门备案

D 在办完变更登记之日起的60个工作日内到现主管该旅行社的旅游行政管理部门备案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 许可经营业

B 经济行业

C 文化行业

D 法人组织

9、国际旅行社注册资金不得少于（）万元人民币。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有权审批国际旅行社的部门是（）。

A 国家旅游局

B 各省级旅游

C 各地市旅游局

D县级以上旅游局

11、《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（），作出批准或不予批准的决定。

A 7个工作日内

B 15个工作日

C30个工作日

D 60个工作日

12、国内旅行社美设立一个分社，应该增加注册资本（）万元，增交质量保证金（）万元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投资旅行社注册资本为人民币（）万元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社经营许可证的有效期为（）。

A 一年

B 两年

C 三年

D五年

15、旅行社质量保证金，是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于（）的专用款项。

A 保障旅行社经营

B 保障旅游者权益

C 规范旅行社运作

D 促进旅行社服务质量提高

16、旅行社对旅游档案的管理，出境旅游档案保存期最少为（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、国际旅行社每设立一个分社，应当增加的注册资本和质量保证金分别为（）元人民币。

A 150万和50万

B 75万和50万

C 100万和15万

D75万和30万

18、（）属外商投资旅行社的经营范围。A 仅限于国内旅游业务

B 入境旅游业务和国内旅游业务

C 国内旅游业务及中国内内地居民度港澳台旅游业务 D 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务

19下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿的是（）。

A 旅行社因自身过错未达到国家规定的标准而造成旅游者经济权益损失的 B 旅行社破产造成旅游者预旅行费损失 C 旅游者在旅游期间发生人身意外事故的

D 旅行社的服务未达到行业标准造成旅游者的经济损失

20、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应（）。A 只赔偿旅游者直接经济损失

B 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 C 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金 D赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失30%的违约金

21、存在（）现象的旅行社不予通过业务年检。A 歇业超过半年

B 经营过程中有负团费现象

C 国际旅行社联系两年未经营入境旅游业务 D 有重大投诉尚在调查处理过程中

22、旅行社在于旅游者订立旅游合同时，（）旅游者购买相关旅游者的个人保险。A 可以推荐

B应当推荐

C 不得推荐

D应强制

23、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其它旅行社出团时，须（）。A 争得旅游者书面同意

B 争得旅游者口头或书面同意 C 争得多数旅游者同意

D 争得旅游者口头同意

24、旅行社出境旅游档案和其他旅游档案的保存期最少分别为（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社质量保证金制度中，赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不属于外商投资旅行社的中国投资者必备的条件的是（）A应是依法设立的旅行社 B最近三年无违法记录 C最近三年无重大违规记录

D符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求

27、郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社；郑某应向（）要求索赔 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部门 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部门

二、多项选择题

1、（）属于设立国际旅行社应具备的条件 A注册资本不少于150万元人民币 B注册资本不少于60万元人民币

C具备与旅游行政管理部门联网的条件 D取得会计师以上职称的专职财会人员

2、外商投资旅行社的外国旅游经营者（）A必须是旅行社

B应是旅行社或主要从事旅游经营业务的企业 C年旅游经营总额4000万元以上 D是其本国旅游行业协会的正式会员

3、下列关于旅行社质量保证金的说法正确的（）A保证金由旅行社缴纳 B保证金可以为现金形式 C保证金必须保持满额

D保证金在旅游行政管理期间产生的利息属于缴纳的旅行社

4、导游擅自离团，造成旅游团无人负责，旅行社应承担（）A旅游者滞留期间自行支出的所有费用

B旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用 C赔偿30名旅游者全部旅游费20%的违约金

D赔偿30名旅游者全部旅游费用的30%的违约金

5、旅行社拒绝接受检查，应承担什么样的责任（）A处以警告 B责令限期改正

C逾期不改，处以15----30天停业整顿，处人民币5千元以上，2万元以下的罚款 D逾期不改，处以3----15天停业整顿，处人民币3千元以上，1万元以下的罚款

6、甲旅行社系无证（旅行社经营许可证）旅行社，根据相关法规，甲旅行社应受到（）的处罚。

A警告

B责令停止非法经营 C没收违法所得

D罚款

7、外国旅行社在中华人民共和国境内的常驻机构的活动有（）A旅游咨询

B旅游联络

C 旅游招徕

D旅游宣传

8、设立国内旅行社的必备条件包括（）

A具有足够的营业用房

B具备业务用汽车

C取得会计师以上职称的专职财会人员

D注册资本不少于30万元人民币

9、在本内有（）等情形之一的旅行社，不予通过年检 A经营活动中有零团费、负团费的

B据不按规定补足注册资本，旅行社质量保证金的 C有重大投诉尚在调查处理过程中的 D严重超范围经营的

10、以下情形中，（）为不正当竞争。A与其它旅行社制定统一，合理的旅游价格 B以高于正常成本价的价格参与竞销

C委托非旅行社单位或者个人代理经营旅游业务

D为招徕旅游者，将旅游线路景点印制精美宣传册送给旅游者

11、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（）A旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D旅游者在旅游期间发生人身意外的

12、旅行社与旅游者签订的合同，应就（）进行约定

A旅游行程安排

B旅游价格

C 旅游保险

D 违约责任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把对旅行社的监督推向社会

B 扩大对旅行社的监督范围 C强化对旅行社实行行业管理的效力

D 便于旅行社发布旅游产品

14、在年检内存在（）等情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检 A为经营旅游业务超过一年的B 以挂靠等方式非法转让经营权 C经营过程中有零团费现象的D 严重超范围经营的

15、（）为旅行社不正当竞争 A假冒其他旅行社的注册商标、品牌等 B以低于正常成本价的价格参与竞销

C为宣传新的旅游线路，印制精美宣传画册 D委托某房地产公司代理经营旅游业务

16、按照旅行社公告制度的内容，公告包括（）等 A开业公告

B变更公告

C停业公告

D吊销“旅行社经营许可证”公告

17、旅行社业务年检的内容包括（）A企业基本情况

B 业务经营情况 C人员管理情况

D 遵纪守法情况

18、旅行社设立分社的必备条件包括（）等 A年接待旅游者达到10万人次以上 B进入全国旅行社百强排名

C国际旅行社每设立一个分社，应增交50万元人民币质量保证金 D国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元人民币

三、判断题

1、合同的其他形式，是指采用书面形式、口头形式以外的方式订立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“设立旅行社可行性研究报告”的内容设立旅行社的市场条件、资金条件和人员条件，还须提供接受申请的旅游行政管理部门 认为需要补充说明的其他问题。（）

3、设立外商控股、外商独资旅行社的注册资金最低限额为250万元。（）

4、外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的旅行社或主要从事旅游经营业务的企业。（）

5、设立国内旅行社应具备‘具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政联网的条件”等条件。（）

6、旅行社业务许可证分为两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。（）

7、我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。（）8国际旅行社可以招徕我国旅行者在国内旅游。（）

9、旅行社终止经营的，应返还质量保证金（）

10、如旅游者不按规定时间参加旅游活动，旅行社可不予等候，对于因此造成的损失，旅行社有权要求赔偿（）

11、旅行社门市部可以具有独立的法人资格（）

12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。（）

13、旅行社是指由营利目的，从事旅游业务的企业。（）

14、外商投资旅行社须交纳100万元人民币质量保证金。（）

15、《旅行社质量保证金赔偿决定书》由旅游质监所主管负责人核准签发。（）

16、旅游行政管理部门对旅行社业务年检的方式包括书面审阅和实地检查两种（）

17、旅行社未按规定组织导游领队等从业人员教育培训的，不予通过年检。（）

18、因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应协助旅游者向境外旅行社索赔。（）

19、旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、同以招徕、统一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通过报纸、期刊向社会公开发布告之。（）

21、外商投资旅行社不得设立分支机构。（）

22、入境旅游档案报错期最少为三年。（）

23、旅游诸在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。（）

24、我国旅行社和外国旅行社之间的委托组团合同可以使用外国法律。（）

25、根据旅行社管理条例，外国旅行社驻国内的办事机构经批准可以从事招徕、接待等旅游业务。（）

26、根据旅行社管理条例取得旅行社业务经营许可证的国际旅行社可以经营中国公民出国业务。（）

7.我国旅行社人力资源管理 篇七

21世纪以来, 我国旅游经济规模不断扩大, 中国已成为世界上发展最快的旅游大国。旅行社是人才密集型企业, 主要靠员工自身投入在企业运转中起主导作用。因此旅行社自身的发展及其在旅游业中所发挥作用的大小如何与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。人力资源是旅游业可持续发展的根本动力, 在竞争日趋激烈的市场上, 人力资源管理效率直接决定了企业的生存和发展。旅行社是劳动密集型和智力密集型企业, 其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说“人”是旅行社的核心, 是整个企业的精髓和支柱, 也是企业中最积极和基本的要素, 旅行社市场竞争力的强弱, 归根到底取决于员工队伍的素质, 因此, 加强人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。

二、目前我国旅行社人力资源管理普遍存在的问题

1.企业规模普遍偏小, 一人从事多项工作的现象大量存在

我国现阶段, 中小旅行社占行业的绝大多数。企业规模偏小, 导致人员分工不够明晰, 员工往往需要一专多能, 并在不同情况下从事不同工作, 比如既做计调又带团做导游。这种情况, 从某种意义上讲, 节约了一定的人力成本。但由于分工不明确, 人员归属的不确定, 使各部门的管理往往难以奏效, 增加了人力资源管理的难度。

2.员工工作内容较灵活, 绩效考核难度大

旅行社的业务涉及方方面面, 员工的工作性质也非常灵活。尤其是导游人员, 经常在外面带团, 在社里时间少, 管理者很难了解其工作的全过程;同时, 旅行社对旅游者提供的是无形的服务, 对其服务质量的评价标准很大程度上来自于旅游者的感受, 这就增加了旅行社人力资源管理部门对员工绩效考核的难度。

3.员工流动性大, 招募、培训任务比较重

旅行社行业是一个人员流动极大的行业, 企业间、行业间的人员流动现象都很突出。这样, 旅行社的人力资源管理部门就要经常性地招募新员工补充到员工队伍。同时, 各行业、各企业的操作规范、企业文化都有所区别, 旅行社管理者还必须对新加盟的员工进行必要的培训。在员工队伍相对稳定的行业, 这方面的工作就轻松得多。

4.不重视人力资源管理

我国旅行社行业发展起步较晚, 旅行社市场发展缓慢且不规范, 大多数旅行社对人力资源管理不够重视, 对人力资源管理的战略意义认识不清, 缺乏专门的人力资源开发与管理人才。有的旅行社将原来设立的人事部门改为人力资源管理部门, 但功能和转换方面以及角色的扮演上无明显改变;有些虽设置人力资源部, 但长期处在无足轻重的地位, 仅限于行政事务与部门间的协调工作, 更不用说人力资源的进一步开发、教育和培训等后续工作了。由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为, 激发其积极性和创造性, 从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生。导游素质低、服务质量差以及低价竞争, 致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况, 导致整个旅行社行业的不健康发展, 成为制约行业发展的瓶颈因素。

5. 对导游员的管理不规范

目前导游员的素质普遍较差, 讲解水平低, 对游客缺乏热情周到的服务, 导游员带团的标准是以不砸团、没有投诉为底线, 由此造成客人对导游员的不信任。旅行社作为旅游行业的龙头, 变得越来越急功近利, 很少考虑永续经营和品牌建设等问题。另一方面, 导游员的生存环境越来越恶劣, 没有基本生活费不说, 还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力, 承受生活不规律和过度疲劳造成的身体压力以及无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损等。所以, 旅行社应该给导游员营造一种轻松愉快的生活环境, 让导游员感受到企业对他们的充分重视, 这样不仅可激发导游员的积极性, 还可以为企业带来意想不到的效益。

三、加强旅行社人力资源管理的可行性对策

1.提高旅行社专业服务人员的素质

由于旅行社行业的发展在我国起步较晚, 社会上尚未形成健全的人才供应机制, 大专院校的人才培养还不能满足旅行社的需求, 市场上存在人才缺口, 旅行社应采取各种有效措施, 坚持“内部培养为主, 外部招聘为辅”的原则, 努力提高专业从业人员的素质。

2.完善旅行社人力资源管理制度

在旅游人才管理和使用中引入公开、公平、竞争、择优的市场机制;用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才并最终留住人才;旅行社人事管理要转变到以人力资源开发和培养为主上来, 做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作, 推动旅游人力资源整体开发。

3.加强企业文化建设, 为员工营造良好的工作氛围

企业文化建设是通过优秀企业文化的塑造, 潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力, 让员工在共同价值观的约束下, 自主管理, 自觉工作, 增强对企业的归属感和忠诚心。因此, 旅行社只有建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化, 营造一个和谐的、愉快的工作环境, 才能广招人才、留住人才。

4. 从思想上加强对人力资源管理的认识

首先, 旅行社的负责人应该端正认识, 承认人力资源在企业发展过程中的重要性。其次, 要配备专业的人力资源开发与管理人才。并且要做好人力资源的进一步开发、教育和培训等后续工作。企业要通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为, 激发其积极性和创造性, 避免旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象。总之, 加强旅社人力资源的开发与管理, 对于吸引优秀人才、留住优秀人才, 进而保证旅行社的稳定和发展, 具有非常重要的战略意义。

5. 加强对导游员的管理

(1) 强调职业道德教育。

导游人员职业道德, 主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉七个因素构成, 可以概括成下面几句话: 遵纪守法, 敬业爱岗;优质服务, 宾客至上;真诚公道, 信誉第一;不卑不亢, 一视同仁;团结协作, 顾全大局;好学上进, 提高业务。

(2) 招聘敬业忠诚的人员。

面对激烈的人才竞争, 旅行社应根据企业的性质和实际需要, 坚持高标准, 招聘高素质、愿意与企业共同发展的人才。同其他行业相比, 智力密集度高, 具备良好的知识结构, 是旅行社从业人员的基本素质要求。但是, 高素质的人才不仅仅意味着知识渊博、专业技能高超、经验丰富, 更重要的是具备吃苦耐劳、积极进取、奋发向上的事业心和奉献精神。

(3) 合理利用各种人才。

管理层人员应及时了解员工的能力和潜力, 把员工安排到能发挥出最大价值的地方, 使员工有机会充分展示才华。根据每个人的个性、气质、能力的特点, 扬长避短, 恰当地分配工作, 做到人尽其才、才尽其用。

(4) 充分培育人才。

管理人员应改变传统的管理理念和管理方法, 高度重视智力竞争和人力资源投资, 为专业服务人员个人能力的培养创造条件。如导游员培训, 可通过“形象导游员”、导游员优质服务专项培训、导游员经验交流会等方式, 提高导游员的政治素质和职业道德素质, 增强导游员的服务意识和职业责任感, 使导游员的知识、技能、工作方法、工作态度及工作的价值观得到改善和提高。

(5) 留住优秀人才。

旅行社要想得到长期发展, 就必须想方设法留住能促进企业发展的优秀人才。旅行社应把维护和发展良好的员工关系放在首位, 努力培养和加强员工的归属感, 树立人本观念, 尊重员工个性发展, 鼓励创新, 努力改善用人环境, 给予员工人文关怀, 增强企业自身的吸引力、凝聚力, 进而留住优秀人才, 提高企业的市场竞争力。

摘要：目前旅行社在人力资源开发与管理上存在一些问题, 解决的对策是:提高旅行社服务人员的素质;完善人力资源管理制度;加强企业文化建设;提高认识;加强对导游员的管理。

关键词：旅行社,人力资源,人才

参考文献

[1]戴斌, 杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社, 2005:116-119.

[2]杜江.旅行社经营与管理[M].天津:南开大学出版社, 2001:75-78.

8.旅行社管理制度 篇八

关键词：新休假制度；旅行社；影响；对策

2007年12月，国务院通过了《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决定（草案）》和《职工带薪年休假条例（草案）》，“五一”劳动节由原来的休息三天改为一天，在清明节、端午节和中秋节三个传统节日分别休假一天，国庆及春节的休息时间不变，仍为三天。这样，通过与周末时间的调整，将会出现五个连休三天的小长假和两个连休七天的黄金周。此外，根据《职工带薪年休假条例》规定，无论是机关团体、企事业单位，还是民办企业等单位的职工，只要连续工作一年以上，都可享受带薪休假。休假制度的调整对旅游业产生了明显影响，带来了新的发展机遇。面对新的休假制度，各地旅行社积极响应并制定新的方案，及时调整旅游线路、整合旅游资源，使旅游产品更加符合广大消费者的心理需求，满足人们的旅游愿望。

一、新休假制度的特点

1.法定节假期的次数和天数更多，增加了传统节日，假期分布更均匀。新休假制度规定的节假日由原来的十天增加为十一天，同时增加了清明节、端午节和中秋节三个传统节日，而且春节放假由原来的初一调整为除夕。通过调整，节假日的安排更具人性化和人情味，充分体现了人文关怀和对我国传统节日的重视，更注重人们的团聚。此外，在节假日的分布上，分别在公历的1、4、5、10月和农历的正月、五月、八月，在时间分布上更加均衡，更利于人们的出行。

2.带薪休假的覆盖面更广更全。《职工带薪年休假条例》的颁布实施使带薪休假具有了法律依据，而且明确了带薪休假制度的实施范围，实现了对所有用人单位的全覆盖，并对带薪休假制度的监督机制作出了明确规定，其社会意义更强。

3.休假格局更加完善和健全。此次节假日调整，形成了黄金周、小长假、双休日、带薪年休假多种假期并存的格局，对教师和学生来说还有暑期和寒假，使节假日种类更多，休假格局更加完善和健全，有利于人们的休息和娱乐。

二、新休假制度对旅行社带来的影响

1.游客群体由原来的大型团队逐渐向散客和小型家庭转变，而小型家庭和散客以休闲度假旅游为主，因此人们的出游方式由观光游开始向休闲度假游转变，团队式的观光旅游方式正逐渐减少，打破了传统的旅游方式，给旅行社带来了不小冲击。分散的旅游方式使旅行社无法准确把握旅客的出游时间，增加了旅行社旅游产品的设计和推出难度。

2.旅游线路由长线旅游逐步转变为中短长线复合旅游。新休假制度去掉了五一黄金周却增加了三个小长假，人们的长线出游相对减少，却更加青睐中短线旅游，出现了中短长线并存的旅游格局。近年来，随着社会经济的快速发展，人们的生活条件得到了改善，自驾短途游的游客越来越多，从而减少了对旅行社的依赖，旅行社的龙头作用不再明显。

3.传统节日的安排彰显了文化内涵。新休假制度增加了清明、端午和中秋三个小假日，节日气氛更加浓厚、文化内涵更加突出，原来以观光为主的旅游方式逐步向休闲型和文化型度假产品转型。旅行社必须会对上述小长假设计具有文化内涵的中短途旅游产品，增加了旅行社在产品设计、市场调研、游客接待和导游服务等方面的难度，极大地考验了旅行社的接待能力和承受能力，同时也增加旅行社的运营成本和产品开发风险。

4.旅行社的经营方式发生了转变。传统意义的旅游以旅行社接待游客并提供旅游线路、安排住宿为主。同时，节假日次数的增多使人们的旅游活动和行程安排更加分散，淡化了旅行社经营的淡旺季，在一定程度上缓解了原来旅游高峰时期交通和住宿紧张的压力，更加便于旅行社安排游客的交通、住宿和行程。此外，针对新的节假日特点，旅行社开始设计适合小长假的旅游产品和线路，增加了旅行社的运营成本。

三、旅行社应对新休假制度的措施

旅游市场是不断发展变化的，旅行社要及时调整旅游策略，结合游客特点和不同季节，不断设计和推出适合散客旅游的专项产品，这样才能为旅行社的发展带来新的契机。

1.准确定位市场，设计特色旅游产品。新休假制度淡化了旅游淡旺季界限，旅行社应针对新的假日特点，准确把握市场，细化旅游群体，集中时间和精力设计出适合不同人群、不同季节的特色产品和旅游线路，不断优化传统线路、开发新型特色线路，以满足带薪休假群体、小型家庭群体和散客群体的新需求。

2.加大开发力度，使旅游产品更具综合性。随着人们的旅游经验日益丰富，人们的旅游消费方式更加合理，对旅游需求也越来越高，并逐渐向休闲游、观光游、度假游、自由行等特色游转变，使旅游产品的层次性和综合性更强。因此旅行社要加强对休闲游和度假游产品的开发，为游客提供咨询服务、单项服务，还可以通过网络预订的方式为广大游客服务。

3.打造个性化产品，提高服务质量。新休假制度实行后，旅行社要及时创新思维方式、转变经营模式，不断适应市场消费的变化，为游客提供个性化服务，以满足游客的不同需求。如针对新婚夫妻、青少年和高端市场分别开发“蜜月游”、暑假夏令营文化交流游和高尔夫专线游等。同时，还要针对不同年龄段的游客设计旅游产品，如年轻人适合短线游，以新、奇、特和快节奏旅游产品为主，而中老年人更适合长线游和高端游；还可以根据游客需要设计单项服务和订单式服务，使旅游产品更加细化和专业化。

总之，新休假制度给旅行社带来了很大影响，在一定程度上缓解了集中旅游的交通、住宿和景区拥挤的压力。新休假制度给旅行社带来了新的发展机遇，同时也使旅行社面临更大挑战和考验。因此旅行社必须及时转变经营观念，明确市场分工，准确定位市场，针对不同的消费人群制定不同的旅游产品，使旅行社不断适应时代和社会的发展需要，从而促进旅行社的健康协调发展。

参考文献：

[1]刘丽君.浅析新休假制度对旅游业的影响及应对措施[J]商业经济2009（13）

[2]孙海琴.浅议新休假制度对旅行社带来的影响[J]黑龙江科技信息2010（10）.

9.旅行社薪酬制度 篇九

**旅游集团公司：

为了切实履行集团公司人字****号《***集团公司下属企业薪酬管理办法》的要求，结合我公司的实际情况，现将我公司原有的薪酬体系进行调整，以期建立一个统一、规范的薪酬体系。我公司在原有薪酬构成（岗位工资＋各项津、补贴）的基础上增设基本工资单元，取消各项补贴，将职工所有工资性收入均纳入薪酬体系中，使薪酬体系符合规范要求，体现薪酬的激励作用，并使职工能够分享企业发展所带来的利益，把短期利益、中期利益与长期利益有效结合起来。现将工资制度调整方案上报，请予以审核。

妥否，请批示。

附件1：2011年工资制度调整方案

附件2：****旅行社有限责任公司绩效工资考核办法

二○一○年十二月十日

主题词：人事

薪酬体系

请示

***总经理办公室

2010年12月10日印发

印4份

附件：1

****旅行社有限责任公司 工资制度调整方案

根据***集团公司人字***号文《***集团公司下属企业薪酬管理办法》的通知，结合我公司的实际情况制定本方案。

一、基本工资：以职工现行岗位为主体，由基本工资并结合学历工资、职称工资三部分构成。见附表1。

二、岗位工资（原岗位等级工资）：体现岗位价值，突出岗位（职务）要素的工资制度。

（一）、导游员：依据工作性质执行在岗岗位工资+上团补贴的工资标准：

1、在岗工资：***元；

2、上团补贴：依据导游员的业务技能、综合素质，将导游员分为四级；

一级导游员：接待天数×20元；

二级导游员：接待天数×16元；

三级导游员：接待天数×13元；

四级导游员：接待天数×10元。

3、社保缴纳：工资标准不足劳动部门规定标准的，按劳动部门的标准缴纳各种社会保险。

（二）、公司管理、服务及经营人员：

1、共设13个岗位序列，实行一岗一薪，岗变薪变;

2、拟定每两年升一级工资，具体实施时要根据企业经营状况及效益情况确定是否增资。若增资需经总经理办公会提议，报职代会审议，报集团人力资源部审批；

3、岗位工资相关规定：

（1）新进员工试用期满，按所任岗位套入相应岗位工资，新套入时执行相应级副岗，满一年后经考核合格，再套入正岗。

（2）业务岗位调整至行政岗位或行政岗位调至业务岗位时，按新岗位套入相应岗位工资，新套入时执行相应级副岗，满一年后经考核合格套入正岗。

（3）员工升入经理岗位以及经理升为公司领导岗位时，按所担任职务套入本职务相应的岗位工资，新套入时执行相应级副岗，满一年后经考核合格套入正岗，原则上不低于本人原工资水平。

（4）业务部门根据经营利润及接待量分为A类、B类部门，职能部门中层参照业务部门A类执行。

4、岗位设置见附表2。

5、岗序设置如下：

（1）1岗～3岗副：总经理、党委书记、党委副书记、副总经理、总经理助理。总经理、党委书记执行1岗一级标准，副总经理、党委副书记执行2岗正一级标准，总经理助理执行3岗副一级标准。

（2）4岗正～6岗正：部门经理。新任职执行6岗正一级。

（3）6岗副～9岗正：部门副经理。新任职执行9岗正一级。

（4）6岗副～8岗正：部门主管。新任职执行8正岗一级。

（5）7岗正～8岗副：外联销售人员。执行8岗副一级。

（6）8岗正～12岗副：一般管理人员。执行12岗副一级。

（7）9岗副～12岗副：员工。执行12岗副一级。

（8）13岗：试用期人员。试用期执行13岗一级，试用期满后，符合录用条件执行相应岗位标准。

6、岗位等级工资划分表：见附表3。

三、月度绩效薪酬：此部分突显绩效工作成绩，并与整体业绩挂钩。严格执行**集团人字***号文，将所有工资性收入均纳入薪酬体系中，将原每月午餐补助、交通补助、通讯补助和书报费等补贴取消。绩效薪酬占工资总额的40%-60%，业务人员绩效薪酬比例有适当的浮动。

（一）实施细则

1.发放范围：社部在岗职工（试用期人员、导游、临时工、待岗人员、内退人员除外）； 2.月度绩效工资发放依据为，财务部提供的各部门上月累计利润，若部门累计亏损，则暂停发放当月绩效工资，利润恢复可予以补发；

3.职工病假、事假等假期期间的月度绩效工资核扣，根据《***员工休假规定》执行； 4.职工如岗位变更，涉及到绩效工资标准变更，则需部门提交报告，经审批后报人力资源部，按新标准执行；

5.独立核算部门可根据本部门情况，参照此标准执行并将具体方案报人力资源部、财务部备案。

（二）发放标准表：见附表4。

四、年度绩效奖励办法：

（一）管理部门绩效工资

由财务部对公司整体经济效益指标完成情况考核，按照不超过国资委审批工资总额的三个月工资额度的框架，核定出可发绩效工资的金额。人力资源部依据公司规定的发放比例及绩效考核得分、出勤情况，计算出部门实得绩效工资，经总经理办公会审议通过后报总经理审批，由财务部支付。部门可根据员工实际工作情况进行二次分配，二次分配发放表需交人力资源部备案。具体计算办法：

1、计算管理部门平均基数：

管理部门平均基数=核定可发放金额/人数（总办、财务、人力资源部、业务办、世园办）

2、部门实得绩效工资=平均基数x部门岗位系数、人数x绩效考核得分

（二）业务部门绩效工资

业务部门绩效工资以年初分别与公司签订的经济责任书中规定为依据进行考核，财务部以经营指标实际完成情况核定可发绩效工资总额。报总经理审批后，由财务部发放，发放表需交人力资源部备案。

五、其他奖励办法：根据公司的经营情况及整体效益与员工收入相结合，使员工感受企业的发展带来的收益。

（一）总经理特别奖：设立此奖旨在表彰在公司运营工作或专项工作中付出艰辛劳动，做出突出贡献的人员。此奖由总经理提名，经总经理办公会审议通过，予以发放。

（二）季度、旺季奖金：根据公司经营情况，对管理部门在岗员工进行奖励。依据企业效益，按照每季度奖励额不超过管理部门月绩效工资额度总和的原则，结合每位员工季度绩效考核平均得分，核定发放标准。发放程序，由财务部提供经营依据，人力资源部核定发放范围及标准，经总经理办公会审议通过，方可发放。

六、社保缴纳情况：

（一）在职人员，社保交纳以职工的基本薪酬与岗位薪酬的合计为基数。如基数标准不足劳动部门规定标准的，按劳动部门的标准缴纳各种社会保险。

（二）内退人员：

1、工资标准不足劳动部门规定标准的，按劳动部门的标准缴纳各种社会保险。

2、若自愿按更高基数缴纳，公司协助缴纳。高出社里缴纳工资部分的单位、个人部分金额，由员工自行负担。

七、本办法已经二○一○年十二月十日职代会讨论通过。

附件：2 ****旅行社有限责任公司 绩效工资考核办法

根据***集团人字***号文要求，结合我公司实际情况，特制定以下考核方案。第一章 总则 第一条 目的

为了建立有效的激励与约束机制，充分发挥员工个人才能，不断提高工作效率，提高职能部门满意度，结合我公司情况，特制定本规程。第二条 目标

（一）通过绩效管理系统的实施促进公司整体目标实现，提高整体运作能力与竞争力。

（二）通过绩效管理工作的开展，加强部门之间的沟通与协作，提升团队士气，提高团队业绩。

（三）通过绩效管理帮助每个员工提高工作效率和胜任工作的能力，建立适应企业发展战略的人力资源队伍。

（四）在绩效管理的过程中，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成开放、积极参与、主动沟通的企业文化，增强企业的凝聚力和向心力。

第三条 原则

（一）客观、公正、科学、简便的原则；

（二）阶段性和连续性相结合的原则，对员工各个考核周期的评价指标数据进行积累，综合分析，以求得出全面和准确的结论。

第二章 绩效考核办法 第四条 适用范围

绩效考核的适用范围是所有在职员工，试用期的员工不参加本考核。第五条 绩效考核内容

主要考核大类为：工作态度、工作绩效、工作能力;

（一）、中层干部侧重考核：

1、管理能力

2、目标达成3、协作能力

（二）、员工侧重考核:

1、准确性

2、及时性

3、责任心

员工自我评估由本人以书面形式报本部（室），并经部（室）负责人签字评分后报人事部。绩效考核细则：见附表

（三）、绩效考核评分细则

1、经理、副经理

设总分为100分，本人评价占总分25%；部门员工打分占总分20%；公司主管领导打分占总分20%；总经理打分占总分35%。

2、员工

设总分为100分，本人评价占总分20%；部门经理、副经理打分占总分30%；公司主管领导打分占总分20%；其他部门经理、副经理打分占总分10%；总经理打分占总分20%。

在得出绩效考核成绩后，根据第七条计分办法及评估细则。进行绩效工资的发放。第六条 考核的时间

评估及考核年中、年末各进行一次。第七条 记分方法及评估细则

岗位绩效考核采用100分制，考核结果分为五档，如下表所： 等

级

意

义

评

分

系数

S 优

秀

91－100分

1.2

A 良

好

81－90分

1.0

B 称

职

71－80分

0.8

C 基本称职

60－70分

0.5

D 不 称 职

59分以下（含59分）

0.2 第三章 绩效考核应用 第八条 考核结果的应用

(一)将业绩考核结果作为运行职能岗位培训需求分析的第一手资料，将考核中运行管理人员普遍存在的问题及每位运行管理人员突出存在的问题作为制定下阶段培训计划的依据。

（二）在进行人员调配或岗位变更时，以绩效考核的测评结果为基本依据，全面、深入分析运行管理人员适应工作及适应环境的实际能力。

（三）根据职能资格制度进行晋升、晋级工作时，能力及业绩考评的评语是关键的评估资料，考核评语按职能资格制度的要求加以规范化。

（四）奖励分配根据每位员工的业绩考核评语加以确定。

（五）对以下情况者，给予解除劳动合同处理：

1、一个考核年度内有两次考核被评为不称职，下岗再培训上岗后仍有考核被评为不称职者；

2、一个考核年度内, 连续两次考核被评为基本称职，又无适合的空缺岗位可调配或不服从公司重新安排工作岗位者。第九条 年度绩效工资的核定

（一）管理部门绩效工资

由财务部对公司整体经济效益指标完成情况考核，核定出可发绩效工资的金额；依据公司规定的发放比例及人事部提供的绩效考核得分、出勤情况，计算出部门实得绩效工资，报总经理审批后，由财务部支付。部门可根据员工实际工作情况进行二次分配，二次分配发放表交人事部备案。具体计算办法：

1、计算管理部门平均基数：

管理部门平均基数=核定可发放金额/人数（总办、人事、财务）

2、部门实得绩效工资=平均基数x部门岗位系数、人数x绩效考核得分

（二）业务部门绩效工资

业务部门绩效工资以年初分别与公司签订的经济责任书中规定进行考核，财务部以经营指标实际完成情况核定可发绩效工资总额。报总经理审批后，由财务部发放，发放表交人事部备案。

第四章

附

则

第十条 人力资源部负责全公司绩效评估工作的组织、实施、协调以及制度的解释和处理有关绩效投诉。职能部门及业务部门均按照公司经营目标参加评估。第十一条 本文件解释权、修改权在公司人力资源部。

10.旅行社管理制度 篇十

关键词：信息技术；.net技术；旅行社；团队管理

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A

我国旅游业的迅速发展，预计到2015年国内旅游市场的人次将达33亿，且年均总收入增长达到12%。这不仅会创造出巨大经济效益和社会效益，也将给旅游主管部门带来了巨大的管理挑战[1]。在大数据时代，旅游业对信息化的依赖性也越来越强；这又对旅游业管理的信息化也起到了很大的推动作用。总之，对旅游行业多元信息进行有效管理成为了旅游主管部门工作的重中之重[2]。旅行社团队管理信息系统为旅游主管部门对旅行社进行日常管理，审核旅行社资质、监管旅行社、尤其是对旅行社的团队进行有效监控，进而提升旅行社对游客的服务质量服务管理水平，改善旅行社的经营状况能够起到决定性作用。但是，目前我国旅行社团队管理离网络化、信息化、现代化的管理模式还有一定差距，急需相应的管理信息系统以实现对各种信息的综合处理、优化决策，提升绩效，并最终满足规模庞大的个性化旅游需求[3]。

1 系统需求分析

（1）旅行社首先要在主管的旅游局进行备案，填报旅行社信息，并经过旅游局审核，只有经过审核的旅行社才能够组团，带队出游，否则属于非法旅行社。旅游局要严格审核旅行社的资质信息，确保旅行社资质的合法有效。

（2）旅行社组团出游分为三大类：出境游、入境游和国内游。针对不同类型的旅游团队，旅游局设置不一样的业务监管流程。

例如对出境游的监管，需要旅行社首先从系统中建立基本的团队信息，并将建队信息通过报送旅游局，旅游局业务部门和监管部门要对旅行社资质、团队信息进行严格的审核，审核通过的团队则需要旅行社打印团队名单，并到旅游局盖章方可组团出游，组团出游结束后要及时核销团队信息。对国内游的监管与入境游类似，但是国内游不需要旅游局主管部门的审批，只是由旅行社填报团队信息，并经旅行社部门经理审批就可出游。在上述过程中，旅游局能够全程监控组团情况、线路情况，并且在出游结束要提交带团小结，供旅行社经理和旅游主管部门察看。

（3）旅行社团队管理系统需与基础业务系统的数据进行整合。使用数据库直连的方式，到导游IC卡信息管理系统中实时获取导游基础数据，提供给团队服务管理系统。使用调用Web Service服务接口的方式，获取资讯网中酒店及景区等数据为团队服务管理系统所有。使用Web Service服务接口的方式，将团队服务管理系统中的旅行社、线路、新闻等信息直接发布在旅游资讯网中。

2 系统架构设计

2.1 相关技术

旅行社团队管理系统应用Web Services技术是一种面向对象分析与设计的合理选择，也是电子商务解决方案中面向体系结构、设计、实现和部署而采用的一种组件化的合理选项[4]。本系统采用基于B/S的三层架构模式：数据表示层（UI）、业务逻辑层（BLL）和数据访问层（DAL）。

2.2 设计目标

（1）消除信息孤岛，深入整合功能

目前旅游局已经具有了很多的管理系统，但是这些信息系统之间还是相互独立的，数据之间不能够有效地进行沟通，该系统可以将出境游团队信息、导游IC卡信息管理系统、导游年审管理系统、旅游咨询网的酒店及景区管理数据等实现共享。

（2）实现系统协同，提升工作效率

通过现有的旅游政务信息综合服务管理系统的信息门户平台，实现单点登录将各个业务系统整合在Linux平台下，保证系统的安全性，同时减少用户重复登录的工作量。

（3）精准跟踪行程，有效规范市场

系统的建成，要便于监管部门统计、掌握游客、旅行社等信息；方便管理部门进行统计分析，对旅行社组接团经营状况、旅游目的地、景区景点接待等信息进行统计；能够对旅游目的地游客人数进行预报或预测，为旅行社预订资源提供参考依据等；能够定位到每个团队、游客、日期、景点等，更好的监控旅游行程；另外，游客可自己查询行程单信息及意见反馈。

（4）各级机构联动，系统平滑对接

旅行社团队管理系统的实施，分为两个阶段进行，分别为与上级主管部门数据对接、主要业务系统（团队服务管理系统）的实施运行，包括和基础业务系统的数据整合实施和历史数据的平滑过渡实施。

2.3 系统架构图

（1）表示层：作为系统门户，为用户提供两种使用方式，网页操作、手机设备，提供快捷方便的人机交互界面。

（2）服务层：对用户请求按照类别进行分后，将数据转入持久化保存，为表示层提供数据支持；同时提供出境游、入境游、国内游、旅行社申报、旅行社统计等基础业务服务和与资讯网、国家团队服务管理系统、导游IC卡信息管理系统提供对外接口服务，辅助各项业务的正常运转。

（3）数据访问持久层：创建基础信息数据库，并对用户数据进行持久化操作为服务层提供数据支持。

3 系统设计与实现

3.1 系统设计

（1）旅行社申报子系统

旅行社申报子系统主要包括省内旅行社申报、外省分社申报、外资旅行社备案等功能模块。每个模块包含添加、删除、修改、上报及审核等功能。

（2）旅行社团队管理子系统

团队管理模块为旅游局政务信息综合服务管理系统的核心业务模块，主要提供覆盖三大块旅游市场（国内游、入境游、出境游）的两类业务（组团、接待）。具体包括六大功能：国内游、入境游、出境游、线路设计、投诉建议、带团小结。

3.2 系统实现

（1）数据访问层实现

数据访问层的主要功能一般情况下是实现数据库中数据的查询访问。主要功能包括数据库连接管理，接收业务逻辑层以及数据表示层传递过来的数据查询语句，并根据数据查询命令从数据库中查询数据，将查询的传递给业务逻辑层和数据表示层。

（2）业务逻辑层实现

业务逻辑层是系统架构中最重要的一层，起着承上启下的作用，也是整个业务逻辑处理的关键层。在整个系统中，所有的业务数据计算、业务处理都由本层完成。

（3）数据表示层实现

数据表示层是系统中的最高层，负责同用户打交道，主要是负责把用户的请求通过Web Services服务传递给数据访问层和业务逻辑层，并将最终的查询结果以表格和图形的方式展示给用户。

4 结束语

在分析了旅行社团队管理的背景、现状与系统需求的基础上，本系统采用了当前流行的B/S三层架构设计，数据表示层与业务逻辑层之间通过Web Services建立接口，各层之间逻辑上相互独立，增强了系统的可扩展性、可移植性、可维护性。此外，系统还提高了旅行社的资格审查和旅行社团队的监控能力，并能够提升相关旅游服务水平。

当然，本系统与其他系统的整合和集成度还不够，数据统一的标准还需要进一步加强和完善。同时，随着系统的逐步完善和数据量的增加，数据安全是下一个亟待解决的重要问题。

参考文献

[1] 钱益春.信息化和我国旅游业的发展[J].广东职业技术师范学

院学报，2001，6：9.

[2] 肖江南.旅游信息管理[M].福州：福建人民出版社，2007.

[3] 李君轶.基于游客需求的旅游目的地网络营销系统评价—

以我国省级旅游官网为例[J].旅游学刊，2010，25（8）：45-51.

[4] 徐梦婷，等.基于.NET技术的残疾人电子服务平台的设计与

实现[J].软件工程师，2013，170（8）：29-32.

作者简介：