供电所窗口服务

供电所窗口服务（共20篇）

1.供电所窗口服务 篇一

供电服务窗口作风建设情况汇报

根据江西省电力公司及供电公司关于开展“机关效能年”活动总体要求，区公司扎实开展供电服务窗口作风建设，在管理模式、服务方式、制度建设及队伍建设等方面进行实现了新的突破，收到了良好成效。

广泛宣传动员，营造创建活动良好气氛

一是建立创建工作组织机构。该公司成立了以

党政“一把手”任组长，班子成员为副组长的创建“群众满意的服务窗口”活动领导小组，并下设办公室具体负责组织实施。

二是认真组织人员学习省公司系统“机关效能年”文件会议精神，进一步明确开展“群众满意窗口”活动的总体要求，要求每位员工都要撰写一篇心得体会。

三是督促各供电所结合实际，制定工作实施方案，做好再宣传再动员工作，营造“人人讲效能、处处抓效能、事事高效能”的浓厚氛围，确保创建工作认真贯彻落到实处。

四是加大对外宣传力度。一方面积极开展上门走访客户工作，加强与群众的沟通，进一步融洽供用电双方的关系；另一方面加强与新闻媒体的联系，大力宣传公司在迎峰度夏、国庆保电及创建活动中的新动向、新举措、新成果，树立了良好形象。

抓住工作重点，确保创建活动取得实效

一是落实责任，严格规章制度。该公司要求所有窗口单位把工作责任细化到每一个工作流程、每一道业务环节，切实增强员工的责任意识及服务意识。建立健全了特殊客户及重要客户档案，制定了客户经理服务制度、“家电下乡”供电服务实施办法、投诉举报处理工作标准、投诉举报件回复制度等，为创建活动的顺利开展提供了良好的制度保障。

二是强化培训，提高业务技能。该公司通过抓业务规范，不断强化对供电服务人员的教育和培训，采取供电所内部培训及公司层面集中培训等方法，对相关法律法规、规章制度、服务工作流程、服务文明礼仪等内容进行培训教育，将培训考试成绩与奖金挂钩，大大激发了员工的学习热情，有力地促进了员工业务素质的提高。

三是常态管理，规范业务流程。规范窗口服务行为，要求窗口服务人员统一着装、谈吐文明，挂证上岗、按时上岗，文明热情接待群众，做到态度和蔼、有问必答，有求必应。梳理“业扩报装”流程，按照上级文件要求，在营业窗口，提供有资质的符合入网作业条件的承装队名单，为客户选择提供便利，落实“三不指定”。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，落实“一口对外，内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。

四是统一标准，加强设施建设。公司不断加强营业窗口基础设施建设，将各供电所窗口与收费区隔开，安装电子触摸屏，提供多种便民服务等。合理规划及应用营业厅“上墙公示区、业务办理区、客户等候休息区、宣传资料区、客户洽淡区、产品展示区”等各功能区，加强窗口精和细的管理，力求物品摆放一致，保持窗口整洁、净化、美化的环境。

五是完善举措，拓展监督体系。为实现优质服务的“可控、能控、在控”，该公司在日常工作中加强了对营业窗口巡视检查，采取闭路摄像监控、电话巡查及现场巡查等方式对窗口人员服务情况进行监督。纪检、经理工作部等相关部门每月组织巡视，并将巡视记录纳入员工绩效考核。与此同时，每个供电所聘请了20名服务监督员，每季度召开一次监督员座谈会。设立“群众满意窗口”意见受理席，接受客户投诉、建议，并及时答复反馈。

“客户满意是我们永远的追求”，公司经理李承烈说，我们将以创建“群众满意的服务窗口”活动为契机，努力超越，追求卓越，不断探索新的管理模式、创新服务方式，以政府和群众满意为标准，持续优化行业作风，展现一流企业风采，为促进区经济又好又快发展做出更大的贡献。

2.供电所窗口服务 篇二

1 一个优质的窗口服务的意义

1.1 为了更好地适应现代经济发展

在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。

1.2 更好地促进社会经济的发展

电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。

2 供电企业营业窗口在我国的服务现状

为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:

2.1 窗口工作人员缺乏服务知识

从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。

2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高

供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。

3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施

3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工

“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。

3.2 提高工作人员的专业水平

能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。

3.3 落实相关奖惩制度

仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。

3.4 加强员工思想政治工作与归属感

员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。

4 总结

通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。

摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。

关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案

参考文献

[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)

[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)

3.强化窗口建设 实现服务创新 篇三

近年来，南阳市车管所（以下简称车管所）坚持以科学发展观为指导，以爱民实践活动和社会管理创新为抓手，以争创人民群众满意的一流车管所为目标，按照“夯实基础、严格管理、规范执法、创新服务、争创一流”的工作思路，紧扣“为民、便民、利民、亲民”主题，狠抓队伍管理，全力提升车辆管理和服务水平，努力打造规范、便捷、舒适、满意的服务型车管所，构建和谐警民关系，树立公安机关良好形象，取得了显著成绩，得到了上级领导的充分肯定。

柜台低一尺感情进一步“一窗式”服务拉近警民距离

近几年来，为进一步提高服务质量，更好地方便群众，车管所一方面优化办公服务环境，保证内部环境让办事群众感到更加亲切舒适；另一方面，实行开放式低柜台办公，在“柜台低一尺”中实现了“感情进一步”的人性化服务。调整岗位设置，简化业务流程，整合现有资源，深挖内部潜力，全面落实“一窗式”综合受理服务模式，所有业务受理窗口可以同时办理机动车和驾驶证业务，档案资料实行内部传递，最大限度地减少群众往返窗口次数，从而提高了工作效率。同时，附加税征收、保险、高速违法处理、二手车交易等与车驾管业务联系密切的相关单位已进驻车管业务大厅，为前来办理车驾管业务的群众提供优质周到的窗口服务，实现了“一站式”服务。目前，南阳市所有车辆管理所全部实现了“一窗式”综合受理业务模式。此外，他们扩建了群众休息等候厅，设置了警务公开和办事流程、法律依据、收费标准公示栏，公开办事流程，提供自动查询、大屏幕显示等信息服务，采用电子呼叫和智能排号系统，群众只需递交申请，便可坐等领取牌证。他们还借鉴星级宾馆服务标准，对民警进行站姿、坐姿等礼仪方面的专门培训，推行微笑服务，从一个眼神、一个微笑、一句温馨的话语等细节方面塑造车管民警良好的服务形象。

深化各项便民服务举措扩大县级车管所事权

全面启动车驾管业务进企业、进社区、进基层活动。为方便群众办理牌证，分流车管所业务量，他们科学规划，专门在车辆和驾驶员汇集地区设立新的车管登记服务站，初步形成了南有恒康、北有奥奔、东有顺安、西有公安检测线服务站的全方位服务网络，使车驾服务更加贴近社会、贴近群众、贴近基层，得到了社会各界的高度评价。

下放部分车驾管业务。为进一步便民利民，让广大办事群众在家门口就可以办理车驾管业务，从2009年7月1日起，车管所根据各县级车管所等级化水平和软硬件条件，分别向全市11个县级车管所和卧龙、宛城两个车管分所下放部分车驾管业务。

积极探索和推行网上办理车驾管业务。在互联网上推行机动车号牌选取和驾驶员提交身体合格证明两项业务，使办事群众足不出户就可以办理选车牌号、驾驶证年审业务。

全面推行机动车号牌号码自编自选。撤销了原来的人工选号系统，将所有个性化号牌号段和字号通过电子大屏向群众公开，供自由选择，最大限度地满足广大群众对个性化车牌的需求。

推行临时号牌社会代办制度。在深入考察、严格审核、慎重筛选的基础上，于2010年发展了19家规模大、经营规范的汽车销售4S店作为临时号牌社会代办机构。截至目前，整个南阳市共有42家4S店可以代办机动车临时号牌业务，极大地方便了汽车销售商和广大车主，受到了广泛称赞。

主动上门查验机动车。车管所工作人员利用周六、周日休息时间，组织查验岗民警深入汽车销售商较为集中的北京大道、独山大道，312国道汽车销售比较集中的4S店开展上门查验机动车服务。经过查验的新车，入户时车辆不必再开到车管所，车主直接持手续到业务大厅或登记服务站办理入户登记业务，从而减轻了车管所周边的交通压力，提高了工作效率。

积极完善基础设施争创一流团队

南阳市公安局和市交警支队党委十分重视车管所的基层基础建设，将其列为全市公安基础建设重点示范单位，先后投资800余万元，建成了宽敞明亮、设施完善、功能俱全的车管服务大厅；投资50万元，兴建了车管所停车场；投资110余万元，建成了先进的车驾管信息管理系统；在大厅新增了电子触摸屏、电子大屏等先进设施，研制开发了车管业务导办指南系统、警务通移动查询系统、排队叫号系统和“一窗式”服务系统，有效提升了车管工作的科技含量和管理水平，先后荣获南阳市政府科技进步一、二等奖。

车管所积极开展争先创优和文明窗口建设活动及等级评定活动。由于组织到位，措施有力，窗口文明建设、等级评定、规范执法等工作亮点纷呈，成绩显著，得到了上级领导和社会各界的充分肯定。2004年以来，车管所连续6年被团中央、公安部授予“全国青年文明号”，2006、2007年连续两年被公安部评为国家二等车管所，2008、2009年连续两年被河南省政府评为“全省优质服务窗口”单位，所辖的邓州车管所在全省独家被授予“全国一等县级所”、“全国优秀县级车管所”荣誉称号，整个车管工作位居全省先进行列。

这一切的成绩，都离不开曾宪民科长的艰辛付出。在经历了岁月风尘的洗礼，从一个热血青年到不惑之年的跨越中，他也由昔日的“小曾”变成今日的“老曾”。多年来，他扎根一线，一步一个脚印，埋头苦干，无私奉献，从一名普普通通的民警成长为车管所主要领导；他始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，扎实践行“人民公安为人民”的赤诚理念，服务群众，忠实地履行了人民警察的神圣职责。而作为车管所的带头人，他始终坚持以前瞻的意识、发展的眼光、创新的举措，带领全体工作人员顽强拼搏、锐意进取、开拓创新，根据不断变化的形势任务，紧密结合车管工作的特点，因地制宜，不断创新工作思路、工作机制、工作措施，提高管理能力和水平。

面对荣誉，曾宪民科长说：“成绩和荣誉只能说明过去，我只相信没有最好，只有更好。承载着时代的重任，维系着群众的厚望，我们还要接受新的使命，迎接新的挑战，正当扬风破浪，更需策马扬鞭。在今后的工作中，我们将继续保持昂扬的斗志，戒骄戒躁，发扬成绩，以只争朝夕、敢为人先的姿态，以栉风沐雨、枕戈待旦的精神，以鹰击长空、百舸争流的斗志，为实现新跨越、再铸新辉煌，更好地服务南阳市经济社会发展、构建和谐新南阳作出新的贡献！”

4.供电所窗口服务 篇四

20XX年在中心领导的悉心指导下，本窗口以“人民电业为人民”为宗旨，围绕中心标准化建设的工作，坚持“以人为本”的工作理念，狠抓实干，开拓进取。以树立良好的电力形象为已任，按照便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨，积极开展电力行政审批的各项工作，取得了优异的成绩，现总结如下：

(一)服务热情，便民利民

在办理行政审批过程中，牢固树立执政为民的意识，把中心窗口当做拓展供电公司行政审批及服务功能的平台，作为联系单位和群众之间的情感纽带，一切从方便服务对象出发，进行换位思考，全心全意地为他们提供优质服务，高质高效的完成每一项符合法律法规的项目审批工作。

坚持人性化服务，对每一位办事人员热情接待，免费提供纸、笔、胶水、剪刀、印泥等物品方便群众办事，并不厌其烦解决前来办事人员的咨询办理事项，有时为照顾路途遥远的办事人员材料不全的问题能发电子邮件发电子邮件，能现场办就现场办，决不让对方再跑腿，避免了办事人员因往

返引起不便，方便了办事人员电力增容工作，同时也提高了本窗口的工作效率。

(二)强化服务，不断提高服务质量

本窗口从当事人的利益出发，简化办事程序，努力给申请人提供更多的方便，保证了窗口的办事效率和办事质量。严格遵守政务服务中心各项规章制度，改进工作作风，积极热情为群众服务。本窗口与相关业务科室密切配合，大大压缩了各事项的办理时限，极大地方便了办事群众，得到了广泛的好评。全年共办件581件，办结581件。业务办理和咨询接待的群众满意率达到100%，全年无投诉现象发生。树立了良好的服务形象。

(三)以科学理论为指导，深化教育成果

一年来，我窗口以科学理论为指导，努力提高工作人员的事业心、责任感，为构建和谐社会做贡献。在政务服务的工作岗位上，学习不能放松。继续学习贯彻党的十八大精神，进一步激发了我们工作的积极性、主动性、创造性，时刻有紧迫感，才能提高工作水准，提高个人素质。

学习中深刻体会到有好的作风，才能创造良好发展环境。在政务服务中心党组的领导下，本窗口积极参加中心的各种活动和工作加强业务知识的学习，自身素质和服务意识得到了进一步加强，理论和业务知识有了很大提高。在审批过程中，以“服务指南”为先导，以相关的法律、法规为依据，耐心、细致的解答群众在审批程序上遇到的问题，高质量的完成每一项审批业务。

(四)切实加强“窗口”管理，努力树立良好的服务形象

继续加强对窗口人员的管理，切实转变窗口工作人员作风，加强组织纪律性，有效监督窗口工作人员依法行政、依规审批、遵守纪律、热情服务、不断提高办事效率、着力改善服务形象。近年来，我公司深入贯彻落实科学发展观，以建设“一强三优”现代公司为目标，以服务新丰南科学发展示范区建设和人民群众幸福之都建设为己任，坚持安全发展，确保生产稳定;坚持科学发展，加快电网建设;坚持集约发展，加强经营管理;坚持创新发展，增强企业活力;坚持和谐发展，提升服务品质，各项工作呈现出良好的发展态势，连年排名河北百强企业前十位。

在今后的工作中我窗口将在中心和领导的决策和带领下，继续努力、扎实工作、务实开拓、奋发进取，围绕新一年的中心工作思路和工作重点，与各位同事团结一心，和谐合作，争取在下一年取得新的更大的成绩，推动中心工作再取得更大发展。

二、20XX年工作计划

(一)针对新装、增容办电(单电源、双电源)审批工作的不同风险点，规范工作流程，申请人在提出申请材料齐全即时受理，不齐全的一次性告知，不让申请人跑重复路。完善各项制度，加强监督，建立了岗位廉政风险点防范管理查找承诺体系;加强窗口工作人员的自律行为，增强窗口工作人员自我约束，自我防范，提升服务效能，随时接受社会监督和行政监督。

5.供电所窗口服务 篇五

和“服务接待”窗口工作总结

根据作风建设年相关文件及会议精神要求，我乡党委、政府高度重视，积极安排部署。按照职能职责设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，该项工作运行以来，在县委的正确领导下，在全乡干部的努力下，取得了一定程度的成效，现将工作开展情况总结如下： 一是思想高度重视，明确重要性。

我乡本着“以民为本，为民解困，为民服务”的理念，围绕建设服务型政府，结合在基层党组织和党员中开展的创先争优活动、三个建设年活动和“四帮四促”活动，乡党委书记、副书记、各站所负责人以及普通干部职工定期或不定期开展自查工作，各干部职工配合该项活动的开展，严格值守“首问责任”窗口和“服务接待”窗口要求，切切实实履行“来人接待、有问必答、主动问询”的工作制度。

二是建立健全管理制度。

结合便民利民服务中心建设，建立了窗口服务的各项

规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、窗口监督制度、责任追究、窗口考核办法等制度，做到了业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到的服务。设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口10个，公布负责人姓名，电话等，设立意见箱、投诉信箱3个，投诉电话3个，主动听取服务对象的有关方面的意见和建议，受理并及时处理。对于不履行或者不正确履行相关工作职责、工作质量低、服务态度差以及“吃、拿、卡、要”行为的，严格追究相关责任人的责任。目前为止，我乡第三季度共收到口头改进意见17条，接纳并改进5条，接待办事群众若干人次，群众满意率明显升高。三，整合部门资源、提高办事效率。

进一步整合服务资源、简化办事程序、提高行政效能、加强监督管理。为方便群众办事，规范办事程序，我乡对相关站所进行整合，充分利用一早一晚群众作息时间的特点，集中为民办事，尤其是事物繁多的民政办和计生站，不能让群众等办事，更不能让群众求办事，做到“找得到门、见得到人、办的了事”，彻底杜绝了“门难进，脸难看，事难办”的官僚主义作风。

四，主动出击，提高办事效率。

各驻村干部深入基层，调查摸底，了解实情，摸清底数。带着责任，怀着感情，到农户家中去，主动为民解忧解难。计生站对已达育龄未婚青年、计生对象做好婚前科学的引导，民政办做好老弱病残孕的统计和安抚工作，畜牧兽医站深入村组做好疫情防疫工作……，各站所在搞好服务的同时主动出击，想民之所想，做民之想做。五，存在的不足和改进之处。

6.4环保窗口服务 篇六

按照中共昆明经济技术开发区机关委员会关于《开展“五型机关”建设意见》和根据软环境建设“执行力提升年” 活动的部署，按照“抓执行、强作风、讲效能、促发展”的要求，为进一步巩固、扩大软环境及“效能环保”建设成果，树立更加务实、高效的工作作风，更好地服务西部一流的国家级开发区的建设，以为民、便民、利民为宗旨，经开区环保局全面加强局窗口建设，以高效率的审批推动高速度的发展、以高质量的服务带动高水平的发展。

一是端正工作态度。加强窗口群众观念，正确对待审批权力，时刻从申请人的角度出发进行换位思考，全心全意地为他们提供优质服务，对于需由上级环保部门审批的建设项目，加强指导，提前介入，全程跟踪服务，及时为建设单位解决项目建设环保审批过程中的疑点难点问题。

二是提供热情服务。窗口时时处处为企业着想，对于管委会的重点建设项目和招商引资项目，及时上报局领导，并协办各种事项，热心接待每一位办事者、细心办理每一桩业务、耐心解释每一个问题、诚心做好每一次服务。

三是缩短办事时限。环保窗口认真兑现优先项目审批的社会服务承诺。对属于审批权限内的建设项目，按照从快审批原则办理，从现场踏勘到最终行政许可，均在承诺时限内办理完毕。

四是简化办事程序。在建设项目环境影响评价审批中，根据实际情况，按照相关规定，适当简化审批内容，节省项目建设单位用于环境影响评价的费用和时间。对环境影响轻微的小型建设项目和企业急需办理的各种事项，采取“即办式”服务方式，当天即办理完毕各种手续。

五是建立业务管理制度。对窗口工作做到责任定位、人员到位，制定了岗位职责和《昆明经济技术开发区环保便民服务手册》，努力做到“审批服务零距离、审批程序零障碍、审批质量零差错、审批环节零收费、审批对象零投诉”。

六是建立业务学习制度。以“注重实效、促进工作”为基本原则，结合个人实际和岗位职责，加大对环保法律法规、专业技能知识的补充，提高履行岗位职责的能力

7.供电所窗口服务 篇七

>还原工作场景, 选手处乱不惊

>技能竞赛带动全员培养创新思维

检票是乘坐长途车不可跨越的一道程序, 看似简单的一项工作, 其实也会遇到各种“小插曲”。6月26日上午, 在青岛汽车东站候车厅第6检票口, 站务员张琦就遇到了几个小问题:一名家长为孩子购买了半票, 但经检查孩子的身高已经超过了1.5米;有一名家长要同时带两名儿童免票乘车;一名手持“优待票”的乘客所持的证件无效……虽然酷似日常的工作场景, 但实际上却是一场精心组织的比赛, 考验的是站务员在面临突发情况时的处置能力。

这场站务比赛, 是交运集团 (青岛) 职工技能创新竞赛的“冰山一角”。此次由青岛市劳动竞赛委员会、交运集团联合举办的职工技能创新大赛, 分为9项不同类型和岗位的竞赛, 参赛人群之广可谓前所未有, 涉及驾驶员、站务员、护士、厨师等。几乎涉及到交运集团内所有业务板块的全部基层服务岗位和部分后勤岗位, 其中大部分是岛城服务窗口岗位, 参赛人数达一万余人之多。

还原工作场景, 选手处乱不惊

面对各种突发情况的站务员张琦神色淡然, 因为在此前的多次培训、演练中, 她对站务员检票环节可能遇到的突发情况的处理方式已经了如指掌了。

“女士您好, 您的孩子身高为1.55米, 按照客运规定, 身高超过1.5米的儿童需要购买全票, 请您带孩子去补票后再过来……”“您好, 按照规定, 每位乘客最多只能带一名儿童免费乘车, 请您为另一位孩子补票后再来检票……”“您好, 您携带的优待票证件不符合相关规定, 您只有持民政部颁发的《中华人民共和国残废军人证》或《中华人民共和国伤残人民警察证》, 才能使用优待票……”一声声礼貌的劝导, 体现的是一名站务员的专业素质, 也是交运集团情感服务的写照。

记者了解到, 为了尽可能真实地还原站务员的工作场景, 交运集团从内部员工中招募了数十名志愿者来扮演这次站务员考试的“乘客”。这些志愿者还将在工作之余扮演校车照管员技能竞赛中的“学生乘客”, 客服人员技能竞赛中的“投诉乘客”等角色。

在当天的其他几个分赛场中, 记者还了解了速递业务竞赛、修理技能竞赛、安全知识竞赛等场景。其中, 汽车东站修理厂的修理竞赛氛围异常火热。参赛的修理工们个个精神抖擞, 对考官预先设置的故障认真排查、检修。

修理工梅涛是一名有二十年从业经验的老师傅了, 当天他抽到的题目是“发动机电控系统故障排除”。梅涛从公交车的仪表盘上读取了故障码, 根据经验, 他判断出原因可能是进气压力传感器出现了故障, 他仔细观察发现, 传感器的连接线路插头松动了, 这正是考官们动的“手脚”, 梅涛将插头重新安装后, 再次检测, 发现发动机可以正常工作了。

一个项目顺利通过, 梅涛开心地说:“虽然我已经有二十多年的从业经验了, 但是参赛前, 我仍然和其他同事一样, 参加了公司组织的岗位技能培训, 利用课余阅读专业书籍, 我们同事之间也经常交流。现在的时代汽车制造技术突飞猛进, 需要不断学习、终身学习, 才能对汽车问题迎刃而解。而修理技能竞赛在无形中提升了我们与时俱进的学习能力和业务技能, 互相学习、互相赶超的良好氛围在我们车间更加浓厚了。”

“白衣天使之赛”、“大师傅PK赛”首次亮相惊艳全场

据统计, 此次参加大赛的人数, 有一万余人之多, 参赛人群之广泛可谓前所未有。包括驾驶员、修理工、站务员、速递员、校车照管员、客服人员、安全员、护士、餐厅厨师等等岗位, 几乎涉及到交运集团所有业务板块的所有一线服务岗位和后勤岗位。根据岗位不同, 比赛分为9项不同的竞赛。比赛初期, 集团所属各公司组织所有服务岗位员工参加培训和初赛, 选出优秀选手参加集团组织的决赛, 优秀者将受到物质和精神奖励。

记者了解到, 与往年的职工技能竞赛有所不同, 今年的比赛, 增加了两个新的项目:青年护士技能竞赛和厨艺技能竞赛。

上图:“职工技能创新大赛”启动仪式现场

下图:修理技能竞赛现场

被称为“白衣天使之赛”的青年护士比赛, 不仅考核临床护理知识、急救知识等理论, 更注重安全留置针穿刺、皮下注射、无菌技术、心肺复苏等现场操作。现场操作的分数比重占据总分的60%。

同时, 为提高员工的幸福指数, 厨艺技能竞赛成为此次大赛的一大亮点, “大师傅”们按照比赛规则选择自己拿手的菜品和面点, 使出浑身解数烹制出色、香、味俱全的美味佳肴, 优秀作品还有望在交运集团下属各公司的“员工餐厅”中推广, 满足广大员工的味蕾, 使竞赛的作用发挥到极致, 助力“幸福地生活、快乐地工作”的理念的实现。

技能竞赛带动全员培养创新思维

据了解, 随着交运集团经营结构的调整优化, 企业规模不断扩张, 经营领域进一步拓宽, 新业务、新技术、新设备的推广应用日趋增多, 对人才层次和职工岗位技能素质提出了新的更高的要求。

8.众多信贷“窗口”服务小企业 篇八

其实，这样的情况正在一点点改变。越来越多为小企业服务的“窗口”已经敞开，或许在不久的将来，融资真的不再难。

专营支行主动服务小企业

2007年大学毕业的李晨选择了自主创业，中档调味品市场是他看准的方向，“因为这个市场存在较大的利润空间，而且进入的门槛比较低。”李晨说起了当初的创业之路，的确，他没有看错，在近一年的打拼后，事业渐渐有了起色。

“那时候我就想要扩大经营规模。”李晨把前期转到的钱购买的新的生产设备，包括一个仓库和保鲜设备，还储备了一大批生产原料。由于新仓库与设备的运行费用较大，加上有些客户的账款仍未收到，公司面临了资金短缺的困难。

“我首先想到的就是向银行申请贷款，不过问了几家大型银行后，他们都以我在上海没有房产为由拒绝了我。”就在李晨几乎放弃的时候，竟然有银行主动找上了门。

主动联系李晨的是 浙江泰隆商业银行 的信贷员，尽管李晨一开始将信将疑，但在对方邀请李晨到就近的泰隆小企业专营支行坐坐后，他的戒备放松了。“原来，泰隆的专营网点就在工厂边上，专门为我们这样的小微企业服务。即便没有任何抵押财产，也可以通过信用担保为我提供贷款。”果然，只用了3天时间，李晨的贷款申请就被批准了。“在20万元进账时我终于明白，为小企业服务的银行就在身边。”他说。

其实，浙江泰隆银行就是一家致力于小企业金融服务的商业银行，而每一家泰隆网点，都是一扇面向小微企业的“窗口”。主动联系小微企业，主动提供服务可谓专营支行的最大特色。

2011年，泰隆先后在上海闵行、宋江、嘉定和浦东设立网点，无一例外地以“专业市场” 、“小微企业集中”、“针对性金融服务缺失”、“近郊区县”为关键词。例如，闵行支行设立于微小企业聚居的外环线漕宝路段、松江支行设于农产品、建材市场集中但金融服务较少的泗泾镇、嘉定支行覆盖了国际五金城等专业市场、位于三林地区的浦东支行则毗邻恒大建材市场、轻纺市场等等。

步入2012年，优质经济类型小微企业被纳入了泰隆银行网点规划的覆盖范围。比如在杨浦设立网点，致力为科技型小微企业服务，在嘉定设立更多网点，致力为制造型小微企业服务，在浦东设立更多网点，致力为大浦东、地区楼宇小微企业服务等等。

更多“窗口”为企业打开

实际上，自中国银监会、上海银监局相继下发有关支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知一来，银行就加大了在小企业金融服务上的投入。上海银监局有关负责人在2011年底时曾透露，在小企业群聚地改建和开设小微企业专营支行已达到74家。此外，已有6家银行指定23家支行为科技金融服务特色支行，为当地小微企业提供更好的金融服务。

上海农商银行就是其中一员。2011年，上海农商银行在辖内300多家网店全部开展小微业务的基础上，选出了23家支行作为小微专营网点，分布于金山、松江、青浦、嘉定、闵行、闸北、徐汇、虹口等地区。到了2012年，也将进一步推动小微专营网点的建设。

在中资行相继设立小微企业专营支行后，外资行也不甘示弱，现在， 东亚银行 、 渣打银行 的小微企业专营支行已相继落成，这也是外资行在华设立的首批小微企业专营支行。

“两个80%”是东亚张江小微支行的标准，也就是授信总额500万元以下贷款占全部贷款比重不低于80%，授信总额500万元以下的客户数不低于全部客户数的80%。

而为了更好地服务小微企业，东亚银行推出了一系列融资产品，其中包括根据小微企业实际特点设计的“金赢贷”和外资银行收款设备贷款专属产品“设备通”。放眼未来，在风险控制前提下稳健发展中小企业业务，也是东亚中国未来持续稳健发展的重要战略之一。

渣打银行上海闵行广通路支行是渣打银行全球首家专门服务小微企业的支行。在这里，各类小微企业所需的贷款、现金管理、贸易融资、外汇管理与供应链融资等金融产品一应俱全。同样的，“两个80%”的指标确保了这家小微企业专营支行能真正服务小微企业。

小贷公司“窗口服务”拉近客户距离

除了商业银行外，小额贷款公司也将目光投向了小微企业。上海长宁东虹桥小额贷款股份有限公司就在不久前开设了上海市第一家小微企业信贷服务窗口，针对小微企业融资需求的特殊性，通过服务窗口提供切合实际的帮助。

例如，提供单笔50万元以内的贷款金额；在贷款利息上给予一定优惠；从贷款审查到发放贷款不超过一天；以及与专业融资性担保公司合作，推广小额个人贷款创新品种，如个人助学贷款、助残就业贷款、下岗失业人员再就业贷款、个体工商贷款、大学生创业贷款和创新高科技研发贷款等。

9.窗口服务规范 篇九

根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。

一.职业道德规范

第一条

从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条

树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条

加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二.行为规范

第四条

遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。

第五条

工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条

保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条

服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条

勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条

团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范

第十条

工作人员应遵循以下操作规范：

1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。

3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条

工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：

1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；

3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条

工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：

1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

附件1：

服

务

语

言

规

范

1.首问语

（1）

“您好。”

2.过程语

（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；

（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

3.结束语

（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”

（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”

（3）结束语：“请慢走”。

附件2：

服务禁忌用语

1.急什么！

2.你烦不烦！

3.不可能的。

4.你不要再讲了。

5.不要啰唆。

6.这事情不属于我们管。

7.不是告诉你了吗，怎么还问！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

10.窗口服务 篇十

门禁业务管理科推进窗口服务标准化

年初以来，武保部门禁业务管理科强化服务职能，突出“窗口服务生产大局”保障作用，开展岗位“标准化、效率化、系统化”劳动竞赛活动，规范工作流程，完善标准化服务运行体制，提高制卡、信息核实、存储等工作质量和服务水平，不断提升窗口满意率。

科内全体人员开展了“规范服务窗口文明用语”等活动，通过“您好”、“很高兴为您服务”、“请提供您的相关材料”等一系列服务用语，该部门整合业务资源，拓展外延服务方式的同时，建立环式业务流程，实现“一站式”服务，进一步提升业务质效。全面实行受理业务快捷制、受理业务责任制等服务机制，进一步完善服务机制。

11.供电所窗口服务 篇十一

【中图分类号】R473.77

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0543-02

随着市场经济的快速发展和医疗体制改革的不断深入，新形势下的医疗服务更具挑战性，我国的基本医疗保险制度和医保工作是新时期国家公共政策的重要组成部分，与国计民生息息相关[1]医保窗口单位作为医院的前沿窗口，其服务质量水平直接影响着参保患者的就医问题。本文通过分析影响医院医保窗口服务质量的因素，规范服务流程及服务规范标准，，更好的为参保患者服务。

1影响医保窗口服务质量的因素

1.1医院因素

1.1.1管理制度：医院的工作程序繁琐，造成某些环节脱节，解决一个问题往往需要多个科室协调、配合，解决过程中各个部门之间相互推诿，医保管理执行力度不够[2]，相关政策性文件执行不利，造成患者质疑，很容易产生情绪波动甚至上方或纠纷。

1.1.2服务流程：参保患者登记、住院转院、门诊特种病、等服务流程不规范，手续办理过程耗费时间长，就医病历书写不规范、自费项目未告知患者而影响结算。

1.1.3服务质量：医保窗口服务人员责任心不强，注意力不集中，自身情绪控制力差，文明服务用语少，对待患者态度生硬、回答问题语言简单，缺乏耐心，业务知识不全面，办理相关业务不准确，解释医保相关政策或就医问题不明白，延长了患者等候时间。

1.2参保者因素

1.2.1缺乏医保常识：个别参保患者缺乏医保常识，对于自费项目、起付金、特种病报销报销比例等不理解，误认为不管花多少费用都可以报销，对医保期望值过高，当其经济利益受到医保政策限制时，容易产生误解和纠纷。

1.2.2自身修养参差不齐，个别参保患者及家属对医疗环境、就医过程、结算费用不满意，对医院医师不信任，窗口咨询时情绪不佳，常将怨气发泄在医保窗口服务人员的身上，言语粗鲁甚至无理取闹，故意无事生非。

1.2.3自我保护意识强，随着社会的发展及人们文化素质的提高，参保患者及家属在就医过程中，认为自己的权利受到损害常常求助法律形式解决。

1.3社会因素 医保科处于“医 保 患”三方面的交叉口，既要维护各方利益，又要协调三方关系。医保窗口服务处于医保问题的焦点，备受社会关注，再加上医保政策宣传力度不够，个别参保人员对发票、清单提出特殊或无理要求，在医院根据规定不能满足时就会引发患者强烈不满，甚至发生纠纷[3]。

2相关对策，提高医保窗口服务

2.1加强医保政策宣传：医院要加大医保政策的宣传，发送医保常识宣传手册，设置医保宣传栏等，通过多种渠道宣传“基本医疗保险”概念，提高广大参保人员理解医保政策的程度，减少或避免参保者的就医误解和疑虑，使参保患者自觉遵守有关规定。

2.2规范医保窗口服务管理和流程，以患者为中心，规范窗口服务用语，明确医保人员岗位职责，强调办理手续规范标准化，避免纰漏，简化办事流程，确保窗口时时有人在，事事有人办，在办事高峰时即时增设“快速窗口通道”减少排队，拥堵现象。定期巡访征求临床科室和患者的意见，了解工作满意度，有针对性地进行改进，便于管理调控。

2.3加强服务意识，提高服务质量 医保窗口服务人员要更新服务观念，端正服务态度，加强业务学习，提高业务水平，既可以准确回答患者问题又可以为患者提供更优质的服务，提高医保人员的自身素质和业务素质，建立完善的沟通制度，医保窗口服务人员要懂得控制自己的情绪，避免沟通中出现生、冷、硬等学会换位思考，将被动服务转为主动服务。

2.4加强相互合作，防范医疗纠纷，在日常医保工作中，医保部门和医院科室之间应共同做好协调和配合，了解参保患者的具体问题，防范医疗纠纷的发生。

综上所述，在创建和谐医患关系过程中，我们针对发现的问题及时采取有效对策，通过对医保窗口的规范化管理，提高了医院窗口的服务质量和整体形象。体会如下，作为定点医院，医保窗口服务人员要不断加强自身学习，熟练掌握医保政策，提高知识应变能力，与相关科室密切合作，为患者提供更为优质的服务，让患者在医保窗口服务中感受到医保的亲和力，让医保更加贴近老百姓。

参考文献

[1]趙立鸿，李军.强化医保服务减少医院医保上访压力[J].中国城乡企业卫生，2010，10（5）：3-5.

[2]刘志贤，吕裕霞.医疗保险病历书写质量现状与管理方法[J].武警医学 2012，23（3）：273-274.

12.加强窗口管理, 提升医疗服务 篇十二

1 注重以人为本, 优化窗口服务理念

医疗行业与人民群众日常生活息息相关, 良好的医患关系是促进社会和谐的重要保障[2]。医疗收费窗口是医患关系产生的最初起点, 也是医疗服务结束的终点。收费窗口工作人员的服务态度与精神面貌, 直接反应了医院的医疗服务质量, 反应了医院在常规管理中是否切实将患者利益作为自己工作的出发点与归宿点。然而在很多医院的服务窗口, 由于收费人员的工作态度、工作经验、工作素质参差不齐, 导致患者的医疗咨询难以正常实现, 造成患者的不满情绪, 为医院的整体形象带来了负面影响。为了彻底纠正此种情况, 医院必须要加强管理制度建设, 完善岗位目标责任制, 通过多种举措将“以人为本”理念落到实处。注重加强窗口收费人员的职业情操与态度的培养, 强化自身窗口服务意识, 认真从患者就医心理出发, 强化自身情感投入意识, 明确各种服务场景下的医疗服务礼仪, 掌握各种医患关系处理的心理技巧, 增强换位思考意识, 关怀弱势意识, 真正做到“想患者之所想, 急患者之所急”, 提升窗口服务的人性化、亲情化氛围, 把对生命和健康的责任心渗透到自己的思想和行为中, 从而化解窗口服务中可能发生的矛盾与冲突, 将“以人为本”的工作理念落到实处, 提升自身的服务质量。

2 强化内部管理, 规范窗口服务行为

如何科学处理医疗收费问题是人民群众关注的焦点问题, 对于维护社会稳定具有重要意义[3]。因此, 医院应该强化自身的政策法规意识, 认真按照医疗服务价格管理规定明确收费标准, 采用会计明细科目结合科级核算科目, 提升收费项目划价的规范性、科学性、程序性, 最大限度降低人工划价发生的可能性, 减少各种多收、错收、漏收现象, 促进患者与医护工作者的有效交流, 提升患者对于医疗收费项目的认可与尊重。

医院要加强沟通反馈工作力度, 加强收费服务的调查研究, 调查患者在接受医疗服务收费中最希望收费窗口工作人员改进的地方, 据此采取针对性的举措, 从而进一步提升自身的服务质量与水平[4]。结合常规工作, 笔者发现, 患者对于医疗服务收费最不满的地方集中在付费流程不清、退费程序繁琐等方面。在很多医院已经推进了收费的信息化建设, 推广了电子触摸屏查询个人信息、电子显示屏显示医疗服务与药品收费信息等手段, 并且按照医院管理制度, 推进程序再造与优化工程, 对结算、退费等流程进行重新设计, 最大程度方便患者。加强医务公开制度建设, 根据物价管理部门的要求, 公开各项收费细目, 并且公布监督举报邮箱与电话。强化收费责任制建设, 要求杜绝各种私收现金与随意定价等行为, 经常性的根据患者病例、出院清单、医生遗嘱对其收费情况进行核查, 并将核查结果与奖罚情况挂钩, 调动相关人员及时开展自查自纠, 推动问题解决的积极性与主动性。

3 强化网络技术运用, 提升窗口服务功能

随着科学技术的不断发展, Internet的全面普及, 信息技术已经渗透到医疗服务的方方面面, 给医疗服务的内在结构与外在形式都带来了巨大冲击。医院必须根据不断发展的社会现实需要, 结合医疗服务的基本特点, 加强网络技术的运用, 摒弃传统的诊室→收费→检查→治疗→取药的服务, 推进挂号、门诊和住院交费的一体化建设, 帮助患者可以在预交部分定金后, 就可以根据自己就医需要, 进行针对性治疗, 并按照网上医嘱完成医疗费用流转, 待就医结束时完成相关结算。为了进一步提升就医效率, 可以设置电子叫号系统与就医流程图, 帮助患者较为自主的安排自己的窗口付费时间, 有利于缓解各种就医紧张情绪, 减少各种往返就诊的次数与时间, 消除各种“忙乱”与拥挤现象, 确保收费窗口工作安全有序地运行[5]。

4 加强工作人员素质建设, 提升窗口服务能力

服务人员应熟知窗口规章制度、操作特点、办事流程, 明确职责范围, 把握轻重缓急, 遇事沉着冷静、不急不躁。要通过业务学习制度、培训制度, 运用集体培训和个人自学相结合的方式, 不断提高学术水平和业务能力在窗口工作繁忙时能够做到忙而不乱、坦然应对, 养成简捷、干练、及时、准确的办事风格。窗口服务工作人员要加强对财经法规的学习, 了解医疗财经纪律的实施细则, 提升自身依法循规收费的能力。同时, 工作人员要加强对职工基本医疗保险、医疗保障制度改革等各类医疗保险的学习, 加强对新农村合作医疗管理办法的诊疗项目范围、用药管理方法、医疗服务设施范围、支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关报销结算流程, 为医疗保障对象提供全面的信息, 为患者合理选择医疗服务项目提供详实的资料和建议, 切实履行好告知义务, 避免医患双方利益的冲击, 变被动服务为“指导-合作”和“共同参与”的人性模式转化, 让患者感受到关爱和被尊重的服务氛围。窗口服务工作人员面对的服务对象具有一定特殊性, 特殊的应激状态导致病患及其家属在情绪管控上存在一定的难度。为了更好地开展工作, 提升服务质量, 窗口服务工作人员应加强自身的心理建设, 注重心理知识方面的学习, 提高自身冷静应对患者各种负面情绪的素质与能力, 主动以积极的精神状态面对患者的冲动言行, 积极营造团结向上、和睦友好的工作氛围, 提高自身的窗口服务能力[6]。

综上所述, 窗口服务质量是医院的人情风貌、医德医风和医药人员学术水平等综合素质的体现。只有经常性地进行满意度调查, 才能及时掌握患者的需求变化, 针对薄弱环节给予改进, 针对不满意的因素查找原因, 及时消除患者的不满意因素, 不断创新、完善和提高工作才能, 使窗口规范化服务向制度化、程序化、人性化方向发展。

参考文献

[1]刘嫣, 曹建文.患者满意度若干问题浅析[J].中国医院管理, 2009, 283 (2) :22.

[2]顾瑜琦, 刘克俭.中华现代行为医学[M].北京:中国科学技术出版社, 2010:141.

[3]高娜, 李美霞.重视护理和患者满意度, 提高护理质量[J].中国护理管理, 2009, 4 (6) :56-57.

[4]丁顺英, 李俊玲, 那建华.护理工作中护患交流的换位思考[J].实用神经疾病杂志, 2010, 8 (1) :96-97.

[5]成翼娟.整体护理实践[M].北京:人民卫生出版社, 2009:84.

13.窗口员工服务礼仪 篇十三

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训讲师：陈春蓉（cici）

讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。

培训时间：1天

培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训

培训人数：待定

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

人际关系的润滑剂

第二节：服务意识的培养

1.服务群众、服务自己

2.案例分析

第三节：员工形象塑造

1.工作妆的规范和点评

2.自我形象检查

3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练

4.不受欢迎的表情

5.着装的规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1.站、坐、走的规范训练

2.几种致意的方式

3.递物接物

4.不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1.接待服务规范

2.工作禁令

3.群众沟通（冷静、理智、策略）

3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议

3.2自身失误立即道歉

3.2受了委屈冷静处理

3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

4.工作异议的处理

4.1异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

4.2倾听的技巧

第六节：文明服务用语

1.问候用语

2.问答用语

3.致谢用语

4.道歉用语

5.服务禁语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

14.银行服务窗口体会 篇十四

为了响应公司需求，以后更好的投入工作，在继公司开业前，湖州凯迪拉克的各部门员工需要到湖州市区任意三个服务窗口去体验服务，而我选择了服务行业中具有代表性的金融行业。

体验网点一： 建行湖州分行

地址：红旗路118号

网点交通盘点：

我这次体验的首家网点是位于红旗路118号的建行湖州分行，位于市中心地段的建行，交通可谓相当便利。

业务体验过程：

网点的顾客极多，我表明来意，工作人员很快拿出一张申请单，帮助我进行填写，在此过程中工作人员不时解答其他顾客的问题，很耐心地讲解，这也让我对工作人员的耐心和职业素养留下了深刻印象。之后我在等候区等待，由于窗口较多，虽然前面排的人不少，10分钟左右就轮到了我，业务效率可见一斑，窗口前有工作人员指引，“您好，请问您要办理什么业务？”窗口处的工作人员也体现出高度的职业性，我将填好的表格和身份证交给柜员，随后柜员询问是否要开通网银，并详细讲解了网银、口令卡和U盾的使用，整个业务办理极为迅速。硬件设施盘点：

本家网点无论是装饰外观还是内部设施，都足以配得上大行的身份。迈入大门，首先映入眼帘的是各业务区域指示牌，右手边则悬挂超大显示屏，信息醒目，正面多达13个营业窗口。

等待区很大，可同时容纳多人，等候区的旁边装有多部电话，可供顾客拨打，相关设施一应俱全。等候区的正前方还设有一块立于地面的排号显示屏，同时，在场的服务人员还会喊号提醒。理财区域与日常存储业务区相隔，设有三个普通服务台和贵宾理财区，并设有沙发。ATM区设有5台自动存取款机及3个自助终端，每台自动取款机被隔开，配备保安2-3名。

总评：

建行的体验给我印象最深的属各种设施，从排号电子屏到电话再到饮水机等，真是一应俱全，大行风范展露无余，只是顾客实在太多，人员略显不足，但指引设施完备弥补了不足。

体验网点二：湖州银行吴兴支行

地址：湖东路297号

网点交通盘点：

湖州银行吴兴支行位于湖东路297号，邻近小区。3路，6路，7路公交路线的站点，交通也很便利，乘坐公交能顺利到达。湖州银行吴兴支行网点规模和上一站建设银行相比小了许多，装饰方面也是以简洁大方为主，标识的醒目程度比较一般。

业务体验过程：

进入大门后，右手边就是大厅的服务台和取号机，我观察了下，发现各服务

区域的指示标识并不明显。我到服务台表明想要办理一张银行卡后，工作人员便拿出申请表让我填写，随后帮助我领取了号码并引导我到等候区等候。轮到我时，“请问您要办理什么业务？”银行的业务员并未起身迎接顾客，没有体现出很强的职业素养和礼貌性，我照例把身份证和表格交给了业务员，随后业务员对我说明了相关资费情况，在两次输入密码和填写回单后，业务便很快办完了。体验过程中工作人员在主动服务及微笑服务方面做的都不是很好，在我进入银行大厅后也并没有做到主动引导服务。

硬件设施盘点：

进入大门前，我注意到银行的门前没有多个停车位，停车不是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也不是很多，面朝大门一字排开。ATM区设有1个ATM机，机器数量相对偏少。行内设有贵宾理财区一个，普通理财区位置则靠的较里，共设有两个柜台，我到行时柜台并没有工作人员在，理财信息展示电子版位置也较靠里面，理财区设置有沙发供等待的客人休息，大厅内配备保安一名。总评：

湖州银行吴兴支行，网点工作人员的主动服务和微笑服务做的不是很好，网点在设施布置等方面也略显不足，ATM 机器数量也偏少。

体验网点三：湖州交通银行湖州分行

地址：人民路299号

网点交通盘点：

湖州交通银行湖州分行位于人民路299号，邻近中心医院。10路，12路，13路，1路，22路，23路公交路线的站点，交通相当方便。

业务体验过程：

湖州交通银行湖州分行作为湖州交行的总部，相比来说比较大，装饰方面也是显得大方，标识的醒目程度也很明显。进入大门后，右手边就是大厅的服务台和取号机，我观察了下，发现各服务区域的指示标识相比湖州银行来说显得很明显。一进入交行的大门，展厅经理就热情的迎接，问我“请问您要办什么业务”，然后把我引到服务台取号，虽然人比较多，但是由于窗口很多，加上工作人员的效率比较高，我在休息区等候一下时间，之后等很快轮到我的时候，工作人员也主动热情的给予提醒和引导。

硬件设施盘点：

进入大门前，我注意到银行的门前有多个停车位，停车是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也很多，面朝大门一字排开。行内设有贵宾理财区、贵宾休息区、VIP室等多间服务室，大大提升客户的满意度。

总评：

湖州交通银行湖州分行，通过业务流程优化、营运集中处理，腾出人员空间，增加客户服务，促使管理模式逐渐向扁平化、集约化转变，有效地提升了服务效率

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为服务员赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我在体验服务之后结合实际情况谈几点粗浅的看法。

一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理，以区别服务差别。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道

“无人能从争辩中赢得客户”，当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次。。。“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们天天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是会的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信用社是可信赖金融机构。

15.供电所窗口服务 篇十五

做好“小事情”, 擦亮农机服务窗口。县农机局在认真落实原有各项服务措施的基础上, 结合农机行政审批业务工作特点, 积极推行延时服务、限时服务、预约服务、落实首问责任和一次性告知制度, 对正在受理的业务下班前尚未办结的, 坚持延时办结, 不让群众多跑冤枉路。

征求“小意见”, 提高服务质量。通过向农机操作人员征求意见、公布监督电话和设立意见箱等措施, 主动查找工作中的不足, 对存在的问题及时整改, 将窗口业务变“坐等群众上门”为“主动送服务上门”, 以服务促管理, 不断改进工作方式、方法。

16.供电所窗口服务 篇十六

【摘要】 药剂科是医院职能部门的重要组成部分，在医院的各项工作中具有举足轻重的地位。因此，药剂科的窗口服务形象就显得十分关键和重要，直接决定着医院各项工作的进展。在新的社会形势下，我们需要做好药房管理，协调各项工作，向社会展示医院工作的良好一面。本文重点对药剂科窗口服务形象进行探讨。

【关键词】 药房管理；药剂科；窗口服务形象

【中图分类号】 R197

【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0135-01

一、药房管理的的重要性及相关内容

药房是医院的重要组成部分和职能部门，该部门包括医疗人员、医疗器械、药品三个方面，涵盖了医院日常工作的各个方面，因此对于医院来说，药房管理好了，整个医院工作就会有序进行，药房管理出现问题，整个医院工作就会出现差错甚至造成不可挽回的后果。那么药房管理的内容究竟有哪些呢？以下是笔者的一些总结。

（一）人员管理

药房的人员在医院的日常工作中起着重要的协调作用，因此人员的管理十分关键，对于那些从事药品质量管理、购进、验收、保管等工作的人员，我们需要建立个人档案。^[1]拿笔者所在的医院来说，医院要求我们具有职业资格证书，会给我们建立健康档案以及进行年度考核等，这种人员的管理使笔者所在的医院各项工作进展顺利。

（二）药品管理

药房是药品的重要流通场所，由于药品的多样性和复杂性以及行业的敏感性，需要对药品进行慎重管理。主要包括以下几点。

1、药品的购进与验收

药品的购进是药剂管理的前提，我们需要对药品的购进进行严格把关。药品的购进应该以保证质量为前提，笔者所在的医院购置的药品全部来自具有法人资格和具有从业资格证书的部门，对于不符合标准的供货方不得购进。

2、药品的保管

众所周知，药品由于其本身性状的特殊性和所起作用的重要性，因此药品的管理需百密而无一疏。为应对药品保管的问题，笔者所在的医院设置了与诊疗范围和用药规模想适应药房、药库并且派专人对药房的各项指标需要进行严格观察和记录，对过期药品需要进行严格处理。

3、药品的调配和使用

首先，从人员方面来说，工作人员必须具有相关的资格证书，笔者的医院是这样处理的，对于不合格的人员，不得擅自让其进行药品调配和开具相关处方，在调配结束后需要进行严格记录和观察，而对开具的处方则要进行妥善保存。

（三）人员培训管理

我们需要对药房人员进行相关培训，让其成为医院的一道和谐风景。具体措施包括：药房工作人员的录取需要进行严格的考核，挑选那些具有相关资质和形象好、性格好的工作人员入职。入职后需要对相关人员进行强化服务意识的培训，让员工真正体会到患者的重要性，从而在实际工作中贯彻以人为本的理念。^[2]

二、药剂科的重要地位

药剂科是负责医院药剂工作的重要职能部门，在医院的整体设置中具有重要地位，同时，药剂科的管理关系着人民的重要利益。

（一）药剂科的人员素质决定了药剂科工作的质量

药剂科工作人员的日常工作是分配各种药剂，对药剂的储存状态和药剂的一些数据进行记录和观察，一旦药剂科工作人员出现了工作失误就有可能导致药房工作的混乱甚至造成不可挽回的损失。

（二）药剂管理是药剂科工作的重中之重

对于任何一个医院来说，药剂都是一个非常严肃和谨慎的事情。对于医院和工作人员来说，管理好药剂就是对人民负责，对社会负责。

（三）药剂工作的好坏对于树立服务形象十分关键

药剂工作是一项十分复杂的工作，因此其地位十分重要，具体的工作主要包括完善和执行各种相关的规章制度，管理好药剂科员工，保证药剂医学向健康人性化方向发展。

三、药剂科窗口服务形象的重要意义

（一）药剂科窗口服务形象是医院各项工作进行开展的前提

只有有一个好的窗口服务形象，才能让患者看病的时候心情放松，笔者长期从事医疗工作，在工作期间经常感受到患者的紧张和警惕情绪，只有把患者看成自己的亲人，才能树立起患者和社会对于医院的好感，最终有利于社会的和谐和医院各项事业的可持续发展。

（二）药剂科窗口服务形象有利于医院的转型

长期以来，受计划经济体制的影响，医院的服务工作并没有进行的很好，甚至还出现了看病难、看病贵等不和谐的社会现象。这与医院的社会定位是极为不符的。^[3]药剂科的窗口服务形象有利于博得患者和社会的认可，从而有利于改变医院的社会形象。

（三）药剂科窗口服务形象有利于医院体现以人为本的理念

以人为本是可持续发展观的重要组成部分，药剂科的服务工作要想做好，必须要以患者的需求为主而不是以经济效益为主。这就需要工作人员时刻把百姓放在心上，把为人民服务挂在口边，真心为患者服务，体现医院的服务机构姿态。

结语：

随着社会的发展，服务越来越成为一个单位发展好坏的标准，而不是单纯的利润。在这种形势下，医院需要摆正姿态，从做好药房的管理工作开始，以此来提升药剂科窗口服务形象，向社会展示医院以人为本的姿态。实现医院事业的可持续发展。

参考文献

[1] 郭敏.医院档案的信息化管理[M].山东档案,2008(05)

[2] 闫文亮.加强药房管理塑造药剂科窗口服务形象[J].中国医学创新,2010(02) 

[3] 李晓萍.门诊药房优质化服务的探讨[J].山西医药杂志,2006(10)

[4] 王海莲，王育琴.计算机联网在医院药房中的应用[J].中国药学杂志,2008(03)

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17.影像科窗口服务制度 篇十七

一、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

二、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

四、工作时间不闲谈、不离岗、不玩手机、操作时不接听电话。

五、向病人说明检查时需要配合的要求，做好防护解释及措施；对于某些特殊部位检查，要做好相关准备工作，如CT增强检查。

六、严格执行查对制度，装发片“五对”：对病人姓名、对影像号、对部位、对双签、对片数。

七、登记时认真、仔细、准确，保证登记信息的准确性。

18.满意窗口 服务心得 篇十八

作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐，服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。我们吴江农商行最近全行设立了“金牌督导”来提高服务要求，我行集中力量，努力打造标杆网点建设。

一、学习基本的礼貌用语和礼仪动作。每个星期我们都组织训练，先由金牌督导带领大家进行站队，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好”、“请坐”、“这边请”、“楼上请”等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时金牌督导员耐心细致地给大家作纠正，不断完善。

二、规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和背诵金牌督导员所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，支行还安排了情景模拟训练，由一各员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。

三、持续开展，循序提高。支行还以开展晨会的标准，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、新产品介绍、领导布置工作等。训练虽然很辛苦，但每个员工都毫无怨言。大家互相帮助，相互指导，气氛十分融洽。支行领导表示，随着训练的持续深入，支行要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务

19.供电所窗口服务 篇十九

1 在思想认识上要进一步提高

以科学发展观的思想指导创建, 要认识到创建是监理工作进一步推进的需要, 监理工作的好与坏直接关系到整个监理队伍的形象, 关系到国家要求建设服务型政府的要求, 是一个严肃的政治要求。必须在思想上高度重视, 把创建工作当作是现阶段监理工作的重中之重, 常抓不懈, 务求实效。

2 宣传力度要加大

首先要在领导的支持下, 请求地方政府的领导出面做宣传;其次, 也是最重要的, 是向社会、向广大机手宣传, 请求全社会的监督, 在创建“平安农机”活动的基础上保证创建活动落到实处, 树立真正的窗口。

3 规章制度要完善

从以往的创建活动看, 一就是要注意建立落实规章制度, 设立领导负责制、首问负责制, 使创建活动向深度、广度迈进, 从而保证创建活动更好的开展下去。

4 队伍建设要加强

创建活动以人为本, 每名农机监理人员的形象就是一扇窗口, 因此, 加强农机监理队伍建设至关重要。农机监理队伍要“外树形象、内强素质”。每名农机监理人员要以科学发展观要求自己, 全心全意为人民服务。其次, 要加强知识培训, 引导教育监理人员努力钻研业务知识, 走群众路线, 不断更新自己的知识结构, 以适应监理工作的需要。

5 服务要到位

新形势下农机监理工作要求我们调整思维方式, 认清监理就是服务的道理, 始终把服务放在首要位置, 要把服务工作做细、做实, 真正做到心系广大机手, 想机手之所想, 急机手之所急。

首先, 变单纯监理为全面服务。引导机手使用新型机械, 在当好法律政策顾问的前提下, 保护机手的合法权益, 把监理机构办成机手的家, 使机手倍感亲切。

其次, 要深入农村, 上门服务。针对农机手对办证流程不清楚, 机具开到办公室检验不方便等因素, 监理部门要组织监理人员上门服务, 上门为机手办理检审、发放牌证等业务, 并宣传安全生产知识。

20.供电所窗口服务 篇二十

【关键词】社保服务；对策建议

今年是人社系统参与政风行风评议活动之年，也是我市社保中心正式在服务大厅设立服务窗口并对外开展业务的第六年，风雨兼程，一路走来，几年来社保服务窗口，在本局领导和上级主管部门的关心下，围绕“人人有保障”的工作目标，牢固确立以人为本的服务理念，不断规范业务经办行为，给前来办事的群众提供优质高效的服务。近年来，随着政府职能转变和人社系统机构改革的深化，对窗口工作也提出了新的要求。为此，本人在总结前期经验的基础上，结合新形势新问题做了深入的调研和思考，以便进一步做好窗口服务工作。

1.要树立正确的窗口服务工作的理念

胡锦涛同志在十八大报告中指出：中国要统筹推进城乡社会保障体系建设。健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系。要深化行政体制改革。建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。做好这项工作，就要有正确的理念，其核心就是“服务”。

（1）宏观上要正确把握“建设人民满意的服务型政府”的重大意义。当前，为了健全社会保障公共服务体系，促进基本公共服务均等化，我们必须按照统筹城乡社会保障体系的要求，强化以服务为核心的政府职责。通过强化服务价值理念，承担政府应有的责任和义务。

（2）微观上要努力培养“为民服务“的公共服务精神。“为人民服务”是我党和政府一以贯之的宗旨，我们必须在窗口服务过程中，打造为人民服务的新型服务文化，逐步形成以人为本的服务理念，祛除“人治”思想，树立“服务至上”观念，最大限度排除个人权利的恣意武断和主观随意性，把普通群众的角色由“被管理者”转变为“顾客”，以群众为中心，对群众负责。近年来，在这方面社保中心采取了一些切实可行的措施，比如实行首问负责，印发办事须知、公示服务承诺，做到不推诿、不拖拉、求及时、求完整、求准确；强化监督检查，坚持亮牌上岗，公开投诉电话，建立服务大厅日常巡查制度，设立服务评议卡投递箱，实行责任追究，全面提升服务效能。以上各种措施得到了办事群众的一致好评。

2.要进一步强化窗口服务工作的能力

如果说理念是回答了“做什么“的问题，那么能力就是要解决“如何做”的问题。强化窗口服务工作的能力，就是要求我们不断提高自身素质和业务水平，探索形成科学的工作制度和方法，切实为服务对象提供高效优质服务。必须努力建设一支政治过硬、业务精湛、服务优质、群众满意的业务经办专业队伍，这是强化窗口服务工作能力的必然要求。

（1）要注重窗口工作人员的思想教育，深化服务意识，队伍建设，加强窗口工作人员的政治思想和职业道德建设，不断增强使命感、责任感和荣誉感。

（2）要加强日常业务学习，通过组织集中学习、自学和岗位练兵等方式，使工作人员熟练掌握各种政策法规，在热情服务的同时，始终做到标准化经办。

（3）要结合实践，开展工作交流，通过轮岗，AB岗制度，考察学习等方式，使每一位窗口工作同志成为业务上的多面手，胜任不同岗位的需要。

（4）要加强管理，严明纪律，用制度管人，确保在工作中不发生以权谋私、“吃、拿、卡、要”等违纪问题，树立文明窗口形象。

3.要进一步提升窗口服务工作的质量

“科学发展观”提出了“又好又快”的指导思想，“好”就是对发展的质量的要求，我们的窗口服务工作直接面对基层群众，工作方法的科学与否和服务质量的优劣直接关系政府形象，为了保证这项工作的顺利开展，必须进一步提升窗口服务工作的质量。

（1）要加强窗口工作的规范化管理，切实做到真诚服务，细微服务。窗口工作人员要严格遵守窗口服务相关工作纪律和规章制度，规范服务用语、仪表形象、便民措施，让办事群众找到主人翁感觉，赢得办事群众的理解、支持和肯定。

（2）要加强窗口经办工作及整个办事流程的监督，切实做到廉洁服务。严格实行经办公开透明制度和责任追究制度，确保全部经办工作按照规定的流程运作，防止业务经办权限相对集中后出现权力失控。

（3）要与办事群众换位思考，切实做到高效服务。社会保险业务经办工作关系到人民群众的切身利益，要切实解决群众普遍关心、关注的热点、难点问题，为群众办实事，办好事；工作人员要以勤感人，以情暖人，努力做到窗口人员与办事群众心连心。

4.要进一步提高窗口服务工作的效率

如前所述，“又好又快”发展的指导思想不仅要求我们的窗口服务工作规范优质，同时也要求这项工作高效快捷。透明、高效的服务是促进地方经济健康快速发展的重要条件，也是营造公开、公平、公正的办事环境，打造服务型政府形象的内在要求。

（1）要充分落实内控制度建设。这是目前业务经办服务工作的大势所趋，是业务经办规范的具体要求。社保中心在这项工作上，目前已经基本到位，与此相配套的各项业务经办职能和所有办件环节也一并整理，内设科室均严格执行。但内控制度还有待进一步完善。

（2）要按照“政务公开”的要求，扫清群众眼中的“盲点”：政府办事不公开，就会导致群众遇事不知“找谁办”，“怎么办”。所以必须严格按照政务公开的要求，执行“六公开”（政策依据、办理条件、提供材料、办事流程、缴费标准、办结时限）制度；推行“阳光社保”，以展示牌、告知单、互联网和示范文本以及工作人员现场讲解等各种方式做好政务公开工作，起到良好的对外宣传、对外展示的作用。

（3）要按照“效能建设”的要求，全面提高办事效率：通过采取压缩办件承诺时限、简化办事流程、精简申报材料，实行“职能整合”、“一站式服务”等多种措施，全面方便群众办事。近几年社保中心在这方面也做了大量的工作，从2008年起至今，退工办理与参保人员减少同步操作、参保登记下放基层办理方便用人单位，服务不断下延、外延，通过合作经办、基层经办等新型经办服务手段，打造 “十五分钟公共服务圈”。

（4）要严格履行一次性告知义务：在这一点上，社保中心不仅按照上级要求，在接受咨询过程中，将办理的申报条件、申报材料，办事流程、收费标准、办结时限一次性书面告知群众或用人单位；在此基础上做了进一步的规定，即在现场办理时，一次性将不符合办理的问题予以告知，便于用人单位或群众补充完善到位，并承诺在用人单位或群众补充完成后，再次办理时，如果发现的问题在前次办理中工作人员未予提出，则不将责任归咎于用人单位和群众。这也是社保中心强化窗口服务工作，方便用人单位和群众办事的新举措。

（5）要围绕开创现代化社保经办模式的目标，加快社保经办转型升级步伐，提供“网上申报、网上转移、网上异地就医结算、网上资格认证、网上属地管理、网上待遇支付”六网业务。在此基础上，为百姓提供“门户网站、触摸屏查询系统、社保短信服务、12333声讯查询电话、LED大屏显示系统”等查询方式，主动将服务送到百姓身边。

5.要进一步完善窗口服务工作的监督机制

工作作风如何，服务质量好坏，交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为服务窗口的出发点和落脚点。一要把承诺事项和便民措施与服务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查建立一套较为完善的制度和规定，有效的保证各项措施落到实处。二要强化社会监督和据实处理。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到“有诉必理，有理必果”。如群众投诉一经查实，必须严厉追究责任。三要组建效能监督员队伍，赋予权力，随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。