医院出院病人回访规范用语

医院出院病人回访规范用语（共3篇）

1.医院出院病人回访规范用语 篇一

出院病人回访制度

为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提 升医院服务水平，提高医院的社会满意度。根据医院实际情况，特制定了病人回访制度。

1、所有出院病人由医院患者回访中心统一电话回访。

2、病人入院时，医务人员应认真填写入院登记表，完整记录病人信息，留存好病人联系方式。

3、一般出院病人，出院7-15天内由患者回访中心进行电话回访，特殊病人必要时可上门回访。

4、回访的内容包括病人目前的情况、服药、锻炼、健康指导、定期复查提醒，以及对医院工作的建议和对医护人员的满意度等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答，对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或咨询专家以后再回复。

6、回复人必须做到热情、礼貌、文明用语，不得与病人发生争执。回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报。医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的交院办对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任反馈，寻找解决的办法。

9、对回访中了解到的问题，患者的建议和需求，要及时向医院有关职能部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改，做到每月小结一次，并把小结情况以通报的形式发放到各职能科室和临床科室。要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望，全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。

10、此制度于下发之日开始执行。

Xxxxxxxxxx

2016年12月8日

2.医院出院病人回访规范用语 篇二

1 临床资料

2005年10月—2007年1月在神经内科出院的病人共596例, 其中男397例, 女199例;年龄32岁～86岁, 平均57.4岁;其中留置胃管8例, 留置尿管2例。

2 方法

设立出院病人电话回访记录本, 将每个出院病人的电话号码登记在记录本上, 由病人住院时的责任护士对出院后1周、2周及1个月的病人进行电话回访, 回访率达97.6%。回访内容包括:了解出院后病人的情绪是否平稳;不健康的行为是否改正 (如吸烟、饮酒等) ;是否按医嘱坚持服药;是否合理膳食;偏瘫病人能否坚持功能锻炼, 家属是否定时给予翻身, 能否做好皮肤护理;对语言障碍的病人, 家属能否坚持帮助进行语言训练;对认知障碍的病人, 家属能否根据病人的性格、爱好、兴趣帮助进行认知训练;留置胃管的病人家属是否掌握便秘、腹泻、误吸及堵管的基本防治;是否与社区医疗服务中心联系, 按时给予更换胃管、尿管等;是否按时来医院复诊等。针对回访的问题, 为病人及家属提供指导与帮助。

3 实施效果

电话回访起到监督、指导作用, 通过电话回访获知, 大多数出院病人及家属都能遵循健康指导去做, 身体各方面恢复良好。少数病人自我保健意识不强, 住院期间没有掌握主管医生及责任护士所教的健康知识, 出院后康复效果差。主要表现在病人思想负担重, 害怕疾病复发给家庭带来负担, 不能自我调节和控制;工作忙, 不能按时服药;怕痛、怕累, 不敢锻炼或达不到锻炼效果;脾气暴躁, 没有改掉不良习惯, 遵医行为差;家人照顾不周, 不能坚持2 h给瘫痪病人翻身1次, 造成受压部位皮肤破损;没有及时与社区医疗服务中心联系, 给予更换胃管、尿管等。针对上述情况, 回访护士一一给予指导和叮嘱, 建议出院后及时与社区医疗服务中心联系。经过监督与指导, 病人遵医行为有所改善, 基本上都能遵循康复指导去做, 并能按时复诊。

4 讨论

对出院病人进行电话回访是我院开展医院管理年活动的跟踪服务, 是对住院病人全程优质服务的延伸。随着固定电话、移动电话的普及, 这项服务形式节省人力、财力和时间, 护士容易接受, 病人及家属也乐意, 不出门就可以享受康复指导及咨询服务。电话回访这项工作的开展, 在很大程度上提高了医院的社会效益和经济效益。

护理从医院走向社区是今后的发展趋势[1], 随着社会的发展, 更多的病人将向社区转移, 城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[2]。对出院后仍带有胃管、尿管、引流管的病人, 需要伤口换药的病人以及语言表达差、理解能力不好、听力差、记忆力差, 需要面对面交谈的老年病人, 建议出院后及时与社区医疗服务中心联系。社区医疗服务中心的医护人员应按病人需要及时上门服务, 给予换药、换管或拔管, 同时鼓励病人家属多关心、体贴病人, 给予情感上的支持, 使病人感受到亲情无处不在, 从而树立战胜疾病的信心, 以利于身体康复。同时还要对病人及家属进行康复指导, 提高生活质量, 使跟踪服务在社区得以延伸。

参考文献

[1]陆骏, 陈美红, 倪玲玲, 等.用电话回访评价健康教育的效果[J].中华护理杂志, 2004, 39 (1) :67-68.

3.医院出院病人回访规范用语 篇三

各临床科室：

为了贯彻“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年持续进行，加强优质服务，增进医患之间的信任与沟通，提高患者对我院医疗服务的满意度，切实对出院患者回（随）访的管理。经院办公会议研究决定，特制定本制度：

1、主管医生作为随访工作第一责任人，务必积极做好患者的电话回访工作，确保患者对医院服务质量满意。

2、随访方式：首先进行电话回访，医生需对电话回访的情况要作登记，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情、特殊病情需要医院救助的，向院办公室报告后可派车前住协助解决。

3、随访间隔时间：患者出院后7-14天内完成患者的随访工作。

4、监督情况：院办公室将不定期对病人随访工作进行检查指导，并将检查情况向院长汇报及全院通报。

5、奖惩情况：医生对病人回访率达到95%以上的，每月奖励100元，对回访率不足75%的，每月扣款50元，三月连续不足75%的，每月扣款100元。

6、本制度从发文之日起执行，请各临床科室认真组织学习。

成都新都协和平康康复医院