案例分析题 6劳动关系管理

案例分析题 6劳动关系管理（5篇）

1.案例分析题 6劳动关系管理 篇一

案例

1.eCRM案例：金丰易居网

金丰易居网是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。目前遍布上海108家置换连锁店、及150馀家各类其他连锁店经营体系，且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。其房地产置换已在全国5大城市开展业务合作，并与30余座城市合作。

金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强而有力的平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题：

1、缺乏统一的客服中心

2、现有客户资源无法有效利用

3、客户关系管理系统与内部管理系统各自独立

4、网上客户的流失率高

在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于要提高竞争力的房地产业者，eCRM的应用是必然的发展趋势。上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时一对一行销（Real-Time One to One Marketing）经营模式。

美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（Unified Contact Center；UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound）服务，以及结合后端MIS系统完成的一对一行销机制。

2.中国银行客户服务中心

所处行业： 银行

建立时间： 2003 年

人员数量： 112 人

座席数量： 71 个

服务时间： 7 × 24 小时

总体目标：

近期目标：

建立和完善全国 客户服务中心 的管理规章，提高全行客户服务人员的业务水平，与各分行各部门分层次开展部门间业务联动，将部分服务延伸，建立健全的 客户服务中心 运营管理体系，实现 客户服务中心 管理的四统一：即统一培训、统一营销、统一品质、统一服务。远期目标：

根据《中国银行 客户服务中心 发展规划》方针，有效协调、管理相关资源，完成全国客服系统的上收、建设工作；统一全辖 Call Center 系统运营标准，进一步提升整体服务水平，实现 2008 年远景目标。

特色介绍：

中国银行客户服务中心自成立至今，走过两年的风雨历程，从不到 60 人的小规模团队发展成为现在拥有近120 人的庞大团队，曾两次被中国银行评选为“精神文明先进单位”和“青年文明号”。客户服务中心一直本着“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念不断发展壮大。遵循以“沟通文化、绩效文化、合规文化、学习文化、诚信文化”为主题的企业文化建设，将不断创新整合优化作为客户服务中心提高服务质量的有效途径。在工作中客户服务中心一点一滴的积累形成了一整套呼叫中心运营管理模式。

在这两年中，客户服务中心进行过两次系统开发，制订了专业化的电话应答脚本、座席员监听标准、客服中心运营管理标准、员工培训标准等一系列指标。同时，在 2005 年 4 月客户服务中心还组建了营销团队和外呼团队，通过近一年的工作已与多家外部公司和行内部门进行了合作，合作成效明显，客户反映良好。仅以与易方达基金公司合作为例，客户服务中心在短短的 18 天里销售业绩达 1.6 亿元。真正将中国银行的客户服务中心逐步从“成本为中心”过渡到“利润中心”。

3.摩托罗拉（中国）电子有限公司手机部热线服务中心

所处行业： IT

建立时间： 1998 年

人员数量： 120 人

座席数量： 70 个

服务时间： 9 ： 00 － 17 ： 30

总体目标：

摩托罗拉手机部热线服务中心一直奉行让客户百分百满意的理念为广大的中国用户提供迅速，准确，专业的服务。摩托罗拉热线服务中心自 2000 年开通免费服务热线至今，为八百万的手机用户提供了高质量的售前和售后服务。摩托罗拉热线服务中心计划通过更加贴近用户的服务方式与客户沟通，提供网络及其他形式的服务，使摩托罗拉的用户通过更加多种多样的方式享受到高品质的服务。

特色介绍：

摩托罗拉呼叫中心是摩托罗拉个人通讯产品事业部为摩托罗拉公司与手机客户之间搭建起的一座空中桥梁，也是作为用户了解摩托罗拉公司产品质量及服务质量，提升品牌形象的窗口。随着摩托罗拉产业的不断扩大，呼叫中心必将得到广大客户的更多关注与认可。

客户服务代表通过热情、真诚、高效、专业的解答，使客户得到全面的 “ 贴身 ” 服务。呼叫中心本着健康，诚信的服务理念，高度注重 “ 以人为本 ” 的服务原则，逐步确立了在摩托罗拉产业体系当中的地位。为了使广大客户最大限度的实现资源共享，有效共享，呼叫中心设有具有市场支持、技术和售后支持的强大的数据库，提供给咨询手机功能特点、操作使用、手机售前、售后等服务信息的客户。使客户可以深深地体会到摩托罗拉 “ 全心全意为客户服务 ” 的宗旨。另外通过客户对手机产品的咨询与的了解到自己产品质量及服务质量。从而更加完善公司的产品及服务。建议，呼叫中心收集了大量的客户反馈信息。摩托罗拉公司根据这些客户反馈信息可以及时

2.战略管理讨论题(4-6) 篇二

四项构成要素之间存在着密切的联系。由于减少了浪费、修理缺陷和今后服务与支持的时间，卓越的品质对效率有显著的积极影响。由于顾客看重卓越品质的特性，它还可以改进公司的顾客响应。此外，产品和过程的创新可以加强效率、品质和顾客响应。例如，丰田公司的柔性制造系统（过程创新）可以同时提高效率和品质。与此相似，快速开发创新新产品的能力改进了企业服务顾客的能力。最后，实现卓越的效率、品质和创新全都是实现卓越的顾客响应的一部分。2.最高管理层在帮助企业实现卓越效率、品质、创新和客户响应中扮演着什么样的角色？

高层管理者在实现上述目标方面的角色是十分关键的。为企业制定挑战性的效率、品质、创新和顾客响应目标并将其传达给组织成员是高层管理者的责任。高层管理者还必须以身作则证明自己对实现这些目标的承诺，运用组织的内部激励系统强化与上述目标相一致的行为。此外，高层管理者还必须在组织内部进行资源分配帮助组织成员实现这些目标，他们要推动不同职能部门间的协作，共同追求卓越的效率、品质、创新和顾客响应。

3.从长期来看，采用六西格玛品质改善流程能够让企业获得竞争优势，还是仅仅同竞争对手不相上下？

与其他许多有价值的管理技术一样，六西格玛过程能够改进采用这一技术的企业的竞争地位，因为它可以改进企业的效率、品质、创新和顾客响应。当然，也同其他有价值的工具一样，它将会、并且已经被快速模仿。现在，六西格玛已经在发达国家的公司总部中得到了快速传播。尽管许多公司还要花一些时间才能理解和使用六西格玛过程，它们做为竞争优势来源的地位已经在下降（因为不再稀缺），而仅仅是一种获得竞争均势所必不可少的工具。此外，顾客们越来越习惯于和要求高品质，因此六西格和其他品质改进过程一样，变得越来越基础化，特别是在跨国公司之间。

4.在什么意义上可以将创新称为竞争优势最重要的构成要素？ 在商业世界中，没有任何优势可以永远持续。有价值的产品和过程最终部会被竞争对手模仿，而不论其模仿壁垒有多高。在一个模仿不可避免的世界中，依靠对手的惟一方法是持续的产品和过程创新。只有通过创新，企业才能创造出独特性，而只有独特的和有价值的产品 过程才能帮助企业获得高利润。因此，创新确实是竞争优势最重要的构成要素。需要补充有是，创新本身并不会带来高回报，只有将创新与卓越的效率、品质和响应结合在一起才是有价值的。

讨论题

1.为什么每一种基本的商业模式都需要一组不同业务层战略进行支持？举出例子说明计算机产业、电子产业和快餐产业中分别采取不同商业模式的对照企业。每一种基本的战略要求企业选择通过在产品/市场选择方面做出具有一致性的选择来获取竞争优势。由于每一项战略都以不同的方式导向竞争优势，企业必须做出关于市场细分、产品差异化和独特竞争力的不同选择。

苹果公司和康柏公司是计算机产业中追求不同竞争战略的两个例子。苹果公司追求集中差异化战略，利用自己在图形和音乐方面的专长将艺术类业务作为自己的基本客户。康柏则实行差异化战略，广泛追求各个市场细分，以高级的、独家的产品的软件为差异化特征。追求差异化战略的两家企业的例子是劳斯莱斯和通用汽车公司。通用汽车公司是一家广度差异化的企业，向众多不同的细分市场提供大量不同类型的轿车。它的价格和品质组合与所服务的不同细分市场相匹配。营销和销售是它的独特竞争力。劳斯莱斯追求的是一种集中战略，只吸引一个细分市场中的顾客，强调产品狐的品质。它的独特竞争力是基于技术复杂和工艺声誉。2．环境变化如何影响商业模式的成功？

环境的变化导致竞争规则的改变，出现新的机会和威胁。不关注环境的企业可能承担失去对这些机会和威胁做出反应的风险。

3．什么是价值创造边界？4个基本的商业模式如何令企业到达价值边界？

价值创造边界代表着在某一时间里、通过运用各种不同商业模式、某一产业中差异化企业产品所创造的最大价值。位于价值边界上的企业是那些在某一产业中拥有最成功商业模式的企业。通过追求一种或多种竞争优势的基本要素都可能达到价值边界。

4．在什么情况下实行成本领先和差异化商业模式的企业可能失去价值边界上的位置？怎样才能恢复这一位置？

当成本领导企业无法保持生产和物料管理成本优势时，企业将失去自己在价值边界上的地位。如果他们未能向所服务的顾客群体提供适当的产品品种，它们将提高成本，丧失竞争优势。如果丧失对独特竞争力的控制或不投入新的资源保持这种优势，差异化企业可能会失败。如果新的竞争对手出现，争夺顾客，差异化企业也会丧失竞争优势。如果它们能够重新专注于做出具有一致性的、相互强化的产品/市场选择，将企业带回清楚的和一贯的基本战略，它们可能恢复自己的竞争优势。

5．集中化企业如何将价值边界向外推移？这将对产业内的竞争者产生什么样的影响？这将对产业外的竞争者产生什么样的影响？价值边界的移动如何威胁集中化企业？

集中化企业可以通过提供特殊的、只服务于一两个细分市场的产品将价值边界向右推进。这种特殊性通常不会威胁到其他的产业竞争者，除非集中化企业的产吕吸引了更广泛的市场群体，此时广度差异化企业会推出一个相似的产品进行反击。

6．为什么说战略分析对于实现卓越的竞争定位至关重要？ 战略群组分析对于卓越竞争定位极为重要，它帮助企业管理者识别和描绘竞争对手的商业模式和战略。它帮助管理者理解产业中的变化，还可以帮助它们对自己的商业模式进行微调或实行激烈变革。

7．企业在长期中丧失商业模式控制和竞争优势的原因可能有哪些？ 企业丧失商业模式控制的原因包括自满、不能适应环境和产业的变革以及未能实施新商业模式。由于管理的复杂或未能在环境变革时迅速地转变商业模式，大型企业常常丧失竞争优势

小组练习教学要点：本练习帮助学生更好地理解战略群组的概念以及它对企业绩效的影响。学生生们应当能够提出构成本地区市场战略群组特征的关键维度组合，例如食品类型、就餐氛围、品质、价格、细分市场、服务水准等等。在确定每一群组的赢利能力时，他们还应当考虑价格、成本和需求之间的关系。战略群组的选择反映了学生对赢利能力的评估。可以要求学生向全班报告产业战略群组“图形”，再将各个小组的图形进行对比。学生们将会发现。战略群组图形在某种程度上是一种知觉。跟进的讨论可以要求学生回答为什么某些餐馆没有追求利润最高的战略。

1.为什么有些产业呈现零散状态？将零散产业转变为合并产业的主要方法有哪些？

产业呈现零散状态的原因是（1）无法获得经济规模效应；（2）进入壁垒低，（3）顾客需要存在地区差异，（4）顾客偏好差异很大，只能小批量生产，无法实现大规模生产，（5）运输成本很高。

将零散产业转化为合并产业的方法包括连锁、特许、水平合并和互联网。连锁是通过有效的分销系统将店面组织成相互联结的网络。特许是指通过建立本地拥有和经营的店面实现成长，这些店面得到中央配送系统和营销组织的支持。水平合并是指企业收购和兼并其他企业，互联网为小企业创造了方便快捷的大规模运营的条件。上述4种方法在绝大多数致力于在产业环境中提高利润的企业家手中得到运用。

2.萌芽产业和成长产业中保持竞争优势的关键是什么？产业中领导者的危险有哪些？

在成长环境中通过创新获利的关键是创造、发展和保持相对的竞争优势。随着时间的积累，竞争对手也会发展出自己的技术竞争力，从而保持保护信誉所必须的优势，建立自己的品牌忠诚，沿经验曲线快速下行以领先于对手，发展对稀缺资源的控制（包括投入品和分销网络），致力于通过增加转换成本来保留顾客。产业中领导者的危险包括起步的高成本，这会令企业陷入重大的债务负担。另外企业的创新思想也可能被后来者以较低的成本复制。

3．在管理产业生命周期中的成长时，下列两种情况下分别应当采取哪种投资战略：（a）处于强有力竞争地位的差异化企业，(b)处于弱势竞争地位的差异化企业。

处于有力竞争地位的差异化企业应当遵循建立市场份额、成长、增加市场份额以巩固其地位的战略。然后再根据产业竞争水平和五力的强度，决定实施持有－保持或利润战略。在衰退阶段，战略选择取决于相对的竞争优势，可以采用市场减少、收割或转向战略。

处于弱势竞争地位的企业应当通过选择与保持竞争优势相一致的投资成本获得取大的收入优势。一般来说，他们应当寻求成为广度差异化企业（在多个细分市场上竞争的企业），在一组精心选择的利基市场上实施份额建立和市场集中战略。当情况恶化时，他们应当实行系统化的收缩，选择收割或清算战略，在不利的情形下收获最大的利润。

4.讨论企业如何使用，（a）产品差异化,(b)产能控制，来管理竞争和提高产业赢利能力。

产品差异化作为一种武器的价值在于它减少了企业进行价格竞争的风险。价格竞争会降低产业的赢利能力。

市场渗透包括利用广告和营销创造差异化优势以提高市场份额。这同样提高了进入的壁垒，从而提高了产业赢利能力，由于企业能够预测对手的行动而减少了对抗。

产品开发是创造新的或改进的产品发保持消费者对产品的需要。它迫使企业保持警觉，减少了新进入者以新的卓越产品进入产业攫取市场份额的可能性。在这个意义上，产品开发类似于设置进入壁垒。同时它还可以建立信誉和品牌忠诚。市场开发包括发现新的细分市场以拓展企业的产品和独特竞争力。市场开发和利基营销会引发激烈的对抗，因为这会重新划定竞争范围。此外，市场开发可能为竞争对手提供进入市场的方法，因为它开发了一个新的利基市场。因此，市场开发很可能是4种产品差异化战略中最富竞争性的，因为它为市场份额得失创造了最大的机会。

产品多样化是稳定市场开发所带来的不确定性的方法。通过注满所有的利基市场，企业试图对竞争者的行动做出反应以稳定产业形势。与此同时，产品多样化还提高了进入壁垒，因为进入者将很难找到新的利基，从而有助于稳定产业中的竞争形势。

产能控制战略同样是管理对抗和提高产业赢利能力的方法。产能控制可以用于阻止对抗，因为它能够向潜在进入者发出可靠的威胁，一旦强行进入就是扩大产能压低价格。在产业内部也需要这样一种战略，让企业间接地协调产能决策，避免浪费的过剩产能（例如所有的企业一起建立新的产能）。这一战略可以稳定竞争和产业赢利能力。

5．对于下述两种情形，博弈论提供了怎样的分析？（a）在拥挤的大学市场上经营的小型的比萨店，(b)计划在成熟市场上推出新型清洁剂的生产商。

在这两个案例中，博弈论都可以帮助管理者准确地预测未来，通过“向后”论证决定今天的战略，理解对手的优势和弱势，寻求占优战略。对于比萨店的管理者，这意味着采取在某种程度上差异化产品的战略，例如更多的品种、添加更可口或更新鲜的材料或加快外卖送达的速度。另一种可能的行动是盯住一家竞争对手，全力将其赶出市场。如果对手是一家小型的或本地的企业，这种做法有可能成功。对于洗涤剂生产商，原则是一样的，只不过由于不同的产业结构，战略选择可能完全不同。例如，在同强大的对手竞争时，利基战略可能是有效的，洗涤剂生产商可以考虑一切一些特殊的产品，例如为婴儿和易损的衣料开发特别柔和的洗涤剂。

3.劳动法案例分析题 篇三

试分析:

(1)该企业解除何某与刘某的劳动合同是否合理？为什么？

(2)本案应如何处理？ 周丽从四川来京打工，2001年8月被一家个体餐馆招为厨房勤杂工，双方口头约定周丽每月的工资450元，另外，餐馆每天免费提供两顿饭，如发生其他费用，餐馆概不负责。2002年3月，由于连日加班，周丽在切肉时不小心把左手食指切断，为接指花去医药费5000元。周丽同乡告诉她可以要求老板支付医疗费和营养补助费。周丽随后向老板提出医疗费和营养费请求，该餐馆老板拒绝了周丽的请求，并解雇了周丽。2002年4月，周丽向北京市某劳动争议仲裁委员会提出申诉。试分析:(1)该餐馆的作法是否正确？为什么？

(2)劳动争议仲裁委员会应如何裁决本案？

参考答案：

1.答案：(1)该餐馆的做法不正确。(2分)根据劳动法的规定，个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者适用劳动法，（3分）该餐馆属于个体经济组织，应适用劳动法。该餐馆与周丽形成了事实劳动关系，周丽在工作中受伤，属于工伤，餐馆应承担周丽的医疗费和营养费。(4分)(2)劳动争议仲裁委员会应作出如下裁决：餐馆负担周丽的医疗费和营养费（3分），并不得解雇周丽。如果周丽愿意解除劳动关系，餐馆应当依法支付给周丽伤残补助金等。(3分)2.参考答案：

(1)企业不应解除与何某的劳动合同。(1分)依照《劳动法》第26条的规定，劳动者不能胜任工作，应先经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的才可以解除劳动合同。（2分）因此，企业应当先调整何某的工作岗位。而且，何某提出调换工作的理由是充分的，何某是因身体不适提出调整工作岗位的，并出具了医院证明。(2分)

企业解除与刘某的劳动合同是正确的。(1分)刘某在试用期内，违反劳动纪律，在工作岗位上与同事打架，并打伤了同事，应属于不符合录用条件，企业完全有权依照劳动法的规定解除与刘某的劳动合同，不需要提前通知刘某。(3分)

(2)根据《劳动法》第26条的规定，企业应对何某进行转岗培训或者调整工作岗位，若何某仍不能胜任工作时，提前30日以书面形式通知何某解除劳动合同。（3分）根据《劳动法》第25条的规定，刘某在试用期内被证明不符合录用条件，用人单位可以解除劳动合同而不须征求他人意见和履行特别程序。（3分）案例分析题

1、郭某1992年12月8日与某制药厂签定了为期5年的劳动合同，合同自1992年12月10日起至1997年12月10日止。合同约定：任何一方提前解除合同，应支付违约金。违约金按每年500元累计计算。1995年7月28日，郭某以帮助其母工作为由向该厂提出书面辞职，并声明按合同约定赔偿厂方1000元，厂方不同意。郭某于8月30日要求该厂办理解除合同手续，并离厂而去。18天以后，郭某回厂办理解除合同手续时，该厂以郭某提出辞职未经批准擅自离岗矿工为由，对其作出除名决定。郭某不服，向劳动争议仲裁委员会提出申诉。仲裁委员会受理后，经调查，上述情况属实。试分析：

1、郭某提出解除劳动合同是否合法？为什么？

2、该厂对郭某的除名决定是否合法？为什么？

3、此案应如何处理？

该药厂对郭某的除名决定不合法。

（1）〈企业职工奖惩条例〉第18条规定，对职工予以除名有两个重要条件：一是职工经常无正当理由旷工；二是经批评教育无效。此案中，职工郭某没有这方面的原因。

（2）郭某提出与该药厂解除劳动合同符合法律规定。《劳动法》第31条规定，劳动者解除 劳动合同，应当报前30日以书面形式通知用人单位。劳动部《关于贯彻执行（劳动法）若干问题的意见》第32条对这一规定作了明确的解释，即：劳动者解除劳动合同，应当提前30日以书面形式通知用人单位。超过30日，劳动者可以向用人单位提出办理解除劳动合同手续·用人单位应予以办理。如果劳动者违法解除劳动合同给原用人单位造城经济损失，应当承担赔偿责任。

可见，劳动者解除劳动合同应提前30日以书面形式通知用人单位，既是解除劳动合同的程序。也是解除劳动合同的条件，无需征得用人单位的同意。本案中，郭某提出解除劳动合同并已提前30日用书面形式通知厂方，也表明了按照合同约定赔偿违约金的态度，符合法律规定的程序和条件。郭某依照法定程序和条件办事，离厂不属旷工行为，该厂不能对其按矿工予以除名。2．此案的处理；根据上述分析，仲裁委员会应撤销该药厂对郭某作出的除名决定，裁定该厂为郭某办理解除劳动合同手续，郭其应在办理解除劳动合同手续时向该厂缴付违约金1000元。

2、周丽从四川来京打工，2001年8月被一家个体餐馆招为厨房勤杂工，双方口头约定周丽每月的工资450元，另外，餐馆每天免费提供两顿饭，如发生其他费用，餐馆概不负责。2002年3月，由于连日加班，周丽在切肉时不小心把左手食指切断，为接指花去医药费5000元。周丽同乡告诉她可以要求老板支付医疗费和营养补助费。周丽随后向老板提出医疗费和营养费请求，该餐馆老板拒绝了周丽的请求，并解雇了周丽。2002年4月，周丽向北京市某劳动争议仲裁委员会提出申诉。试分析：

(1)该餐馆的作法是否正确?为什么?(2)劳动争议仲裁委员会应如何裁决本案? 答题要点：

(1)该餐馆的做法不正确。(2分)根据劳动法的规定，个体经济组织和与之形成劳动关系

的劳动者适用劳动法，(2分)该餐馆属于个体经济组织，应适用劳动法。该餐馆与周丽形成了事实劳动关系，周丽在工作中受伤，属于工伤，餐馆应承担周丽的医疗费和营养费。(2)劳动争议仲裁委员会应作出如下裁决：餐馆负担周丽的医疗费和营养费，并不得解雇周丽。如果周丽愿意解除劳动关系，餐馆应当依法支付给周丽伤残补助金等。

3、1993年3月某印刷厂招收激光照排车间工人，待业人员王某前去应聘。王某基本条件符合招聘要求，但因深度近视眼，不能实现招聘的视力要求，遂让其相貌近似的亲妹妹顶替体检，其妹左右眼视力分别为1.5和1.0，符合招聘条件。王某被招聘后，即与印刷厂签订劳动合同，合同试用期为2个月。

王某上岗后，该厂发现其在工作中屡出差错，并发现误差源于视力不好，便对王某的视力进行复查，王某的实际视力仅为0.3和0.4，远远低于岗位要求。1999年6月经调查王某承认让其胞妹顶替的事实。

1999年7月，印刷厂提出与王某解除劳动合同，王某不同意并向当地劳动争议仲裁委员会提请仲裁。王某诉称：“在应聘上确有弄虚作假，但入厂后工作勤奋，虽不适合照排工作但仍可胜任其他工作。原订劳动合同有效且该劳动合同规定的试用期已过，双方可以变更合同继续履行。” 试分析：

(1)该劳动合同是否有效？为什么？

(2)用人单位解除劳动合同的条件是什么？印刷厂解除与王某的劳动合同有无法律根据？(3)王某提出的变更劳动合同的要求有无法律依据？(4)本案应如何处理？ 答题要点：

（1）该劳动合同无效。因为我国劳动法第18条规定，违反法律、行政法规的劳动合同和采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同为无效劳动合同，无效的劳动合同从订立的时候起，就没有法律约束力。（2）本案中王某隐瞒事实真相，使用了法律所禁止的欺诈手段通过厂方的体检，违反了订立劳动合同应当遵循的平等自愿原则，所以王某与厂方订立的劳动合同无效。·，（3）用人单位解除劳动合同的条件有：因劳动者不符合录用条件或者有严重过错或触犯刑法；因劳动者不能胜任工作或因客观原因致使劳动合同无法履行；因经济性裁减人员。

因王某与印刷厂的劳动合同是无效的，所以对印刷厂不具有法律约束力，不存在解除合同的法 律根据，印刷厂解除与王某的劳动合同无法律根据。

（4）因本案中的劳动合同被认定为无效，所以王某提出的变更劳动合同的要求没有法律依据。

（5）由于王某与厂方的劳动合同是无效的，双方当事人应停止履行该劳动合同，王某无条件离开该厂。

4、某企业招用了一批合同制工人，其中有两名刚满15岁。劳动合同中约定，工人入厂时，需交身份证以作抵押，合同期限五年，其中试用期为1年，在履行合同过程中，若发现不能胜任工作，企业可随时解除劳动合同。法定节日需照常工作，工资不变。每三个月发放一次工资。试分析：

（1）企业的招工行为中有哪些违反了劳动法的有关规定。

（2）劳动合同的内容有哪些违反了劳动法的有关规定。答题要点：

（1）该企业招用未满16周岁的未成年人做职工，违反劳动法规定。

（2）企业的劳动合同中有下列违反劳动法规定的条款：

①以身份证作抵押物，违反劳动法规定；

②劳动法规定试用期为 6 个月，该劳动合同规定试用期为 1 年，超过 6 个月，属于违反劳动法的有关规定。

③劳动者不能胜任工作，需经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作，用人单位才可解除劳动合同，且必须提前三十日以书面形式通知劳动者本人。

④劳动法规定法定休假日安排劳动者工作，应支付不低于工资的百分之三百的工资报酬，该劳动合同规定法定节日需照常工作，但工资不变是违法的。

⑤工资应当以贷币形式按月发放，而不能三个月发一次。

5、林某为河北某县农民，在北京打工。1994年12月，经介绍，林某到某个体饭店当服务员。饭店老板李某是利用自家的临街房子开的饭店，经营大众化的家常菜。

李某按每月150元支付给林某工资，并将擅自占用的附近一幢楼的地下室入口通道让给林某住，并告诉林某：“房钱不跟你要了，工资也不长了，就150。”林某不明真相，便同意了。

1995年2月份，春节前夕，街道组织居民委员会进行清查，发现林某住在地下室通道处，便告诉她此处不能住，让她马上带东西走。林某只好带上东西到李某的饭店。李某仍欺骗林某，说这只是暂时的，让林某到同乡那里去住几天，过些天就没事了。

在与同乡同住期间，林某的同乡得知她一个月的工钱才150元，往处又不是李某的，遂同林某一起找到李某，要求给林某增加工资。李某不同意，说：“不愿意在这儿干，可以到别处去干。”

林某的同乡告诉林某，北京市的法定最低工资是每月210元，李某不给，我们可以告他。林某遂向当地劳动争议仲裁委员会提出申请，请求责令李某按法定最低工资标准支付其工资报酬及赔偿金。试分析：

（1）对于劳动者的最低工资标准，法律、法规有哪些规定？（2）李某的行为是否符合法律规定？

（3）若李某的行为不符合法律的规定，应如何处理？（请回答具体的处理方法）答题要点：

（1）我国劳动法第49条对于确定最低工资标准的依据作了明确规定：“确定和调整最低工资标准应当综合参考下列因素： ①劳动者本人及平均赡养人口的最低生活费用； ②社会平均工资水平； ③劳动生产率； ④就业状况；

⑤地区之间经济发展水平的差异。”

《企业最低工资规定》第17条规定：“下列各项不作为最低工资的组成部分：

①加班加点工资；

②中班、夜班、高温、低温、井下、有毒有害等特殊工作环境、条件下的津贴。

（2）本案中，李某的个体饭店是“雇工的个体工商户”，属于《北京市最低工资规定》调整的对象。李某支付给林某的月工资为150元，虽然李某提供住宿，以房钱来折抵工资，但事实上李某并没有提供合法的住宿条件，因而林某的月工资只能以150元为准。这远远低于北京市规定的最低工资标准。李某的行为违反了法律、法规的规定。

（3）李某的行为不符合法律、法规的规定，按《北京市最低工资规定）第11条规定：“企业支付劳动者工资低于最低工资标准的，劳动者有权要求补足，并可以按下列标准请求企业支付赔偿金：

①欠付六日以上（不含六日）一个月以内的，支付所欠最低工资部分20％的赔偿金； ②连续欠付一个月以上三个月以内的，支付所欠最低工资部分50％的赔偿金； ③欠付三个月以上的，支付所欠最低工资部分100％的赔偿金。”

李某连续三个月（1994年12月，1995年1月和2月）支付给林某的工资都低于北京市规定的最低工资标准。因此，林某不仅有权要求补足不足部分，还有权要求李某支付赔偿金。

劳动争议仲裁委员会受案后，进行了调查，查明林某所述属实。根据《中华人民共和国劳动法》和《北京市最低工资规定》，作出如下裁决：

①李某补足林某工资不足法定最低工资标准部分，三个月共计180元； ②李某按支付所欠最低工资部分的50％向林某支付赔偿金计90元；

③上款项在裁决生效后一周之内向林某一次付清；

④仲裁费20元，由李某承担。

6、职工黄某原在一家国有企业工作并与企业签订了为期5年的劳动合同。在合同期内，黄某以收入偏低为由，口头提出解除劳动合同，企业未予答复。过了10天，黄某就被一家合资企业招用，又与该企业签订了劳动合同。黄某走后，原企业生产受到影响，要求黄某回厂上班。同时，与黄某所在的合资企业联系，希望让黄某回厂，但该合资企业已签订劳动合同为由，不予放人。试分析：

(1)黄某与原企业的劳动合同是否已经解除？(2)某合资企业在本案中是否应承担责任？ 答题要点：

(1)黄某与原企业的劳动合同未解除。因为不符合劳动合同解除的法定程序要件。

黄某只以口头形式提出解除合同，不符合《劳动法》规定的“劳动合同任何—方当事人提出解除劳动合同，除法律有特别规定外，应当提前一个月以书面形式通知对方”的程序要件。同时，企业对其要求未作答复，因而协商解除合同也不成立。

(2)根据《劳动法》第99条的规定；“用人单位招用尚未解除劳动合同的劳动者，对原用人单位造成经济损失的，该用人单位应当依法承担连带赔偿责任”，某合资企业应承担连带赔偿责任。

（七）日向当地劳动争议仲裁委员会提出申请，要求企业支付拖欠的工资，要求享受经济补偿金．

试分析；

(1)企业是否构成无故拖欠工资?为什么?(2)企业不汁发张某的工资是否合法?为什么? <3)劳动争议仲裁委员会应如何裁决?

(1)企业构成无故拖欠工资．(1分)(劳动法，第50条规定，“工资应当以货币形式按月支

付给劳动者。不得克扣或无故拖欠劳动者的工资．”(1分)企业拖欠工资的理由不正当．(]分)。(2)不合法。(1分)张某已按约定提供了劳动．企业应依法并按合同约定支付劳动报酬．(2分)(3)仲裁委员会应裁定企业按合同约定支付拖欠张某的2至4月的工资，并依据《违反和解除劳动合同的经济补偿办法，第3条规定支付张某相当于未付工资25X的经济补偿金．(2分)因企业未按《劳动法，规定，丽单方解除与张某的劳动合同，且其解除合同的理由没有依据故企业还应支付给张某提前解除劳动合同的经济补偿金。(2分)

8、李某1992年3月15日与北京某公司签订丁为期10年的劳动合同，有效期至2002年3月15日．2002年2月15日．李某收到公司的(续订(终止)劳动合同意向通知书，公司表示拟与李某续订劳动合同．井要求李某将回执填好，于2月30日前将意见返回公司人事部．李某同童续签劳动合同，并按期将意见返回公司。2002年5月15日公司发出《终止(解除)劳动合同证明书》拟与李某于6月15日终止劳动合同．

试分析；

(1)该公司的做法是否符合劳动法律规定?(2)李某应如何维护自己的合法权益?

(1)公司的做法不符合劳动法律规定。(1分)《劳动法》规定，订立劳动合同应当遵守平等自愿、协商—·致的原则。(1分)公司与李某之间关于《续订(终止)劳动合同意向通知书》的互相交换意见，应视为公司与李某之间在续订劳动合同问题上已经达成一致意见，双方应就合同期限等问题继续协商。而公司出尔反尔于5月“日提出与李某终止劳动合同，尽管提前1个月通知，也是违法的。(3分)(2)李某可以依法与公司进行交涉，要求公司与自己续签劳动合同；(1分)在劳动合同期限上，根据《劳动法》第20条规定，(1分)李某可以要求公司与自己签订无固定期限劳动合同；(1分)如果公司不接受意见，李某应当在2002年7月15日之前向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。(2分)

9、郭某2001年7月大学毕业后，就职于北京某外资软件公司技术部，双方签订了期限为5年的劳动合同，该公司为录用郭某向学校交纳了1万元培养费。2002年2月，南方某公司欲以高薪聘请郭某前去工作，郭某担心公司会向自己索要培养费而不敢提出辞职。此时偶然的一个机会，郭某发现软件公司没有按规定参加社会保险，于是就以此为由，向公司口头提出辞职，并于第2天前往南方某公司就职。

试分析：

(1)郭某以软件公司未参加社会保险为由提出与公司解除劳动合同是否有法律依据?为什么?(2)郭某和软件公司是否应承担法律责任?为什么?

(1)郭某以公司未参加社会保险为理由，要求立即解除劳动合同的要求是没有任何法律依据。(2分)劳动者单方解除劳动合同的情况有两种：一是《劳动法》第3l条规定：“劳动者解除劳动合同，应当提前30日以书面形式通知用人单位”。二是《劳动法》第32条规定：“有下列情形之一的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同：(一)在试用期内的；(二)用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；(三)用人单位未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。”(2分)从上述法律规定来看，用人单位未参加社会保险虽然

是错误的，但并不是劳动者可以(不提前通知企业)随时解除劳动合同的法定条件。(2分)(2)郭某和软件公司都有违约行为，应分别承担法律责任：

郭某可以解除劳动合同，但应当按《劳动法》的规定，履行提前30日通知软件公司的义务。本案中，郭某已构成违约，应承担违约责任，即赔偿1万元培养费及相关损失。(2分)软件公司未参加社会保险的做法，是违法的。根据我国法律规定，参加社会保险，是用人单位和劳动者的共同法定义务。软件公司应当尽快参加社会保险，并及时为包括郭某在内的员工补缴社会保险费。(2分)

10、某厂为提前完成季度生产任务，安排厂里职工加班加点。生产任务完成以后，职工要求支付加班加点工资，厂领导却说这是正常的工作安排，不发加班加点工资。全厂一百多职工推举秦某、宫某二人上告。1999年7月3日，这两名代表到当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，该委员会在收到申诉书后第5日决定受理，并于9月29日作出裁决，责令该厂支付拖欠的加班加点工资及经济补偿金，并于当天将裁决书送交双方当事人后结案。

试分析：

(1)该争议的性质是什么?应该适用何种处理程序?

(2)劳动争议仲裁委员会在审理过程中是否有错?为什么?

(1)①本案涉及的职工一方当事人在30人以上，属于集体劳动争议。(2分)②职工方已推举代表参加仲裁，仲裁委员会应该组成特别仲裁庭，适用特别处理程序来审理此案。(2)该仲裁委员会在审理案件过程中存在以下问题：

①仲裁委员会在收到集体劳动争议申诉书后第5日才决定受理，超过了“3日内受理’，的规定。因此，不符合劳动法规定。(2分)②审理集体劳动争议，应自仲裁庭组成之日起15日内结案。本案结案时间远远超过15日(2分)。

③仲裁决定作出后，应向当地人民政府汇报。本案中，仲裁委员会未向当地人民政府汇报，不符合劳动法规定。(2分)

11、谢河与宏达医药公司于2000年8月签订了为期3年的劳动合同，从事药品销售工作。2001年1月，该公司对所有销售人员实行销售承包提成工资办法，销售人员每月必须向公司上缴销售利润4000元，作为承包基数，完成这个基数可以领取基本工资和按比例提取个人所得。如果没有完成承包基数，公司将不发包括基本工资之内所有的工资待遇。谢河从2001年2月至2001年6月均未完成承包基数，结果，未领到一分工资。谢河要求公司支付其工资，遭到公司拒绝。谢河向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析：

(1)医药公司不计发谢河的工资是否合法?为什么?(2)应如何处理本案?

(1)医药公司不计发谢河的工资不合法。(2分)《劳动法》第3条规定：劳动者享有取得劳动报酬的权利，《劳动法》第48条规定：国家实行最低工资保障制度。(2分)劳动者付出劳动的，有权获得相应的报酬，谢河虽然没有能够完成承包任务，但享有获得报酬的权利。医药公司应按一定的工资标准支付给谢河工资。(3分)(2)医药公司应补发谢河2月至6月欠发的工资，并纠正医药公司与职工的霸王合同条款。(3分)

12、某乡镇服装厂聘用的职工中80％为女性，为了企业生产的正常进行，1996年，经与部分职工协商，并征求了半数职工的意见，制定了该厂的有关劳动规章。该规章规定，本厂职工带薪产假为60天，双胞胎假期延长十天。同年10月6日，女工周红产下一对双胞胎，国庆节开始一直休假。产后身体恢复较慢，到该厂规定的产假期满也没有上班，为此，该厂从12月10日起停发了周某的工资。周某不服，向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

试分析：

(1)该厂规章是否合法?为什么?(2)仲裁委员会应如何裁决?

(1)该厂制定的劳动规章不合法。(2分)《劳动法》第62条规定：“女职工生育享受不少于90天的产假。”(2分)《女职工劳动保护》第8条规定：“女职工多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。”(1分)企业劳动规章不得与法律、法规和行政规章相冲突，该企业制定的劳动规章中的特殊产假制度是不合理、不合法的。(1分)虽然该规章的制定征求了过半数职工的意见，但是不能因此使企业规章违背国家法律、法规和行政规章。(1分)(2)仲裁委员会的裁决应当包括以下内容：由该服装厂补发周红被停发的工资：周红享有国家规定产假期限，即90天。因周红生育双胞胎，产假应当增加15天。(3分)13、1996年3月，20岁的刘灿在河东宾馆招聘中，经考核被录用为服务员，宾馆与刘灿签订了为期五年的劳动合同。合同条款之一是：“因宾馆服务业的特殊要求，凡被录用为本宾馆服务员的，不经公司批准在合同期内不得结婚，否则，宾馆有权提前解除合同。”刘灿在合同签字时，对该条款比较犹豫，经其同学、朋友劝导：“找个工作不容易，五年后你年龄也不大，就签了吧！”刘灿于是与该宾馆签订了该劳动合同。1999年5月，刘灿与其恋爱两年的朋友李斌可结婚，因李的单位正在分配最后一次房改房，为了房子能够分得大一点儿，刘灿怀了孕。宾馆以此为由提前解除了与刘灿的劳动合同，提前解除劳动合同的通知书写道：“鉴于合同乙方刘灿违约，甲方通知乙方，决定自即日起解除与乙方的劳动合同，乙方应在本月内办理有关工作交接手续，领取本月份工资„„”。刘灿不服，向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

试分析:(1)该宾馆提前解除合同是否合理？为什么?(2)刘灿应享有的权利有哪些?

(1)该宾馆提前解除劳动合同不合理，也不符合有关法律规定。该宾馆与刘灿签订劳动合同不能因宾馆服务业的特殊性，而强制劳动者签订在合同期限内不准结婚的霸王合同。刘灿与该宾馆签订的劳动合同在这一条款上并非其真实意思表示，该条款属于无效条款。

(2)刘灿享有带薪产假的权利，即在法律规定的产假期间，该宾馆不应停发其工资。刘灿有在劳动合同期间结婚的权利。

14、．张某系某生物制药厂职工，1993年6月与企业签订了为期5年的劳动合同。1996年9月被企业送到某大学培训一年。双方为此签订协议，协议约定：培训费1万元由企业负担，另外企业支付其学习期间的工资，学成回厂后，要为企业服务至少5年。1998年5月，张某提前一个月向生物制药厂提出终止劳动合同。1998年6月，张某离开了生物制药厂并接受了某外商投资企业的高薪聘请，与该企业签订了3年的劳动合同。为此，1998年7月10日，生物制药厂将张某和某外商投资企业作为被诉人向市劳动争议仲裁委员会申诉，提出张某的合同期未满，不同意与张某解除劳动合同，要求张某继续履行合同，同时要求某外商投资企业承担相应的法律责任。张某辩称其与生物制药厂的劳动合同期限届满，培训协议不应作为，合同的内容，因此有权终止合同。某外商投资企业称其不知张某与药厂的培训协议，不应承担法律责任。

试分析:

(1)培训协议是否有效？为什么？(2)本案应如何处理？

答题要点:(1)培训协议有效。协议是双方自愿达成的，关于服务期的约定，可视为是对原合同期限的修改，双方应当遵守。

(2)本案应依照法律规定的程序解除张某与该生物制药厂的劳动合同。对于药厂因此受到的经济损失，张某应依法赔偿。如有证据证明外商投资企业明知张某与生物制药厂有培训协议，该企业应与张某一起承担连带责任；没有证据证明该企业知道张某有培训协议，则不应承担连带责任。

15、何某与刘某系某企业的职工，何某于1999年1月与企业签订了为期5年的劳动合同，刘某于2000年9月与企业签订了为期3年的劳动合同，合同的试用期为6个月。何某因身体不适向企业提出调换工作岗位的申请，并提供了医院证明。刘某于2001年1月因喝酒在岗期间与同事打架，并将同事打伤。2001年2月企业以何某不能胜任工作，刘某不符合录用条件解除了与何某和刘某的劳动合同。何某与刘某不服，向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析:

(1)该企业解除何某与刘某的劳动合同是否合理？为什么？(2)你认为本案应如何处理？ 答题要点:(1)企业不应解除与何某的劳动合同。依照《劳动法》第26条的规定，劳动者不能胜任工作，应先经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的才可以解除劳动合同。因此，企业应当先调整何某的工作岗位。而且，何某提出调换工作的理由是充分的，何某是因身体不适提出调整工作岗位的，并出具了医院证明。

(2)企业解除与刘某的劳动合同是正确的。刘某在试用期内，违反劳动纪律，在工作岗位上与同事打架，并打伤了同事，应属于不符合录用条件，企业完全有权依照劳动法的规定解除与刘某的劳动合同，不需要提前通知刘某。

16、职工刘浩与开封黄河轴承厂签订了为期五年的劳动合同。在合同履行期间，某合资企业与刘浩接洽，许诺刘以高薪。为此，刘浩以收入过低为由，口头提出解除合同，轴承厂未予答复。过了一周，刘浩就不来上班，轴承厂曾打电话通知他上班，但一直没有答复。在此期间，刘浩与合资企业签订了为期三年的劳动合同。刘浩原单位在得知具体情况后曾与合资企业联系，希望刘浩回原单位上班，未果。为此，轴承厂向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析:

(1)刘浩与轴承厂的劳动合同是否已解除？为什么？(2)合资企业在本案中是否应承担责任？为什么？ 答题要点:

(1)刘浩与轴承厂的劳动合同未解除。因为不符合法定条件，刘浩只以口头形式提出解除合同，不符合《劳动法》规定的应提前30天以书面形式提出的条件。同时，轴承厂对其要求未作答复，因而协商解除劳动合同的条件不成立。

(2)根据《劳动法》第99条的规定，合资企业应承担连带责任。因为合资企业明知刘浩与轴承厂的劳动合同未到期，仍与刘浩签订为期3年的劳动合同，并拒绝轴承厂要求刘浩回厂工作的请求。

17、．某厂为当时的主要生产线招用一批合同制工人，合同期5年。合同履行3年后。厂方为适应市场竞争需要而转产，淘汰该生产线，另上新生产线。厂方按新生产线的基本要求对工人进行考核，并对其中40名不合格者当即解除劳动合同。这40人中，有5人表示愿意调换工作岗位，其余职工要求继续履行原合同。厂方则坚持其决定。于是，这40人分别向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

试分析:

(1)厂方的决定是否正确？

(2)本案当事人的劳动合同依法应如何处理，理由何在？(3)上述争议应按何种程序处理？ 答题要点:(1)厂方的决定不正确。

(2)依照《劳动法》的规定，5人愿意调换工作岗位的，可以依法协商变更劳动合同；其他35人坚持继续履行原劳动合同的，可以依法解除劳动合同，并依法支付经济补偿金。

(3)其中5人要求变更合同的争议，应按普通仲裁程序处理；另外，35人的争议应按照特别仲裁程序处理。

18、．赵吉安与朱玲同在某纸板厂工作，二人原为夫妻，后经法院判决离婚，两个子女判给朱玲。2002年1月，两人在厂教育科因抚养费问题发生口角，最后扭打在一起，朱玲被摔倒在地。医院诊断为“头皮下血肿”、“急性闭合性颅脑外伤”。另外，两人在扭打中还打碎了教育科两块玻璃。纸板厂经调查研究后决定:(1)双方在工作时间内打架属于违反劳动纪律，各罚50元；(2)赔偿所损坏的玻璃，各出20元；(3)赵吉安承担朱玲医疗费、误工费的60%，朱玲自负40%。赵吉安不服，向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析:

(1)纸板厂的决定是否正确？为什么？

(2)劳动争议仲裁委员会对该案应如何处理？ 答题要点:(1)纸板厂的决定不完全正确。纸板厂作出赵吉安和朱玲在岗期间打架，违反劳动纪律，各处50元的罚款处分以及赔偿被打碎的玻璃的决定是正确的；决定由赵吉安支付朱玲的医疗费是不正确的，这一法律关系属于民事法律关系，企业无权决定。

(2)劳动争议仲裁委员会应受理赵吉安对纸板厂前两项的申诉，并根据有关规定作出裁决，告知赵吉安就医疗费纠纷向人民法院起诉。

19、．2001年9月，某造纸厂从农村招收了一批工人(共35人)，并签订了为期二年的劳动合同。合同约定月工资为250元。2002年1月。工人们得知该地区最低工资标准为 280元，要求企业增加工资。企业认为，工人每月的工资加上加班工资和伙食补贴超过了450元，已经超过了最低工资标准许多，于是，造纸厂拒绝了工人们的要求。工人们为此向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析:

(1)企业支付的工资是否符合国家规定？为什么？(2)本案应如何处理？ 答题要点:(1)企业支付工人的工资不符合国家规定。最低工资标准构成中不应包括加班加点工资和伙食补贴。

(2)仲裁裁决应裁定企业将工人的工资提高到最低工资标准之上。补发欠发给工人低于最低工资标准的部分，并加发25%的经济补偿金。

20、．2001年8月，塑料厂招收李呜为工人，双方签订了为期3年的劳动合同。合同约定:李鸣先缴500元风险抵押金才能上班，3个月试用期满后再缴纳集资款2000元。李鸣为了获得一份工作，不得不违心地签了约。李鸣在缴纳了500元风险抵押金之后上班，试用期满后因无力再缴集资款，塑料厂遂于试用期满后第2个月起每月只发给其270元生活费，其工资余额由塑料厂财务科代扣为集资款。李呜对此有意见，并与塑料厂进行了交涉，交涉无效后李呜提前30天通知塑料厂解除劳动合同，并要求退还500元风险抵押金和被扣除的工资余额。塑料厂以李鸣违约为由，拒绝了李鸣的要求。李呜于是向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析:(1)塑料厂能否向李鸣收取风险抵押金和集资款？为什么？(2)劳动争议仲裁委员会应如何处理本案？ 答题要点:

(1)塑料厂不能向李鸣收取风险抵押金和集资款。根据劳动法以及有关法规的规定，用人单位不能在签订劳动合同过程中收取当事人的风险抵押金和集资款，或以解除合同相威胁收取劳动者的风险抵押金或进行各种形式的集资。

(2)劳动争议仲裁委员会应裁决如下:塑料厂返还李鸣500元风险抵押金和被扣除的工资。解除双方的劳动合同，并向李鸣支付一个月的经济补偿金。

21．王江于2000年8月与河川印刷机械厂签订了为期3年的劳动合同，月薪1000元。2001年3月，王江因聚众斗殴而被公安机关劳动教养1年。在劳教期间，厂方按每月380元支付王江生活费。从2001年11月1日起，机械厂决定解除与王江的劳动合同，随即停发了王江的生活费，并决定应收回已经支付的8个月的生活费，并决定从王江父亲的退休金中逐月扣除。王某不服，委托律师向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析:

(1)厂方的决定是否正确？为什么？(2)劳动争议仲裁委员会应如何处理本案？ 答题要点:(1)厂方解除与王江的劳动合同是正确的，而从王江父亲退休金中扣除发给王江的生活费是不正确的。原因是厂方与王江产生了争议，而不应与王江父亲产生争议。

(2)劳动争议仲裁委员会应告知王江，对应否解除劳动合同可提起申诉；而对厂方扣除王江父亲退休金的争议应告知王江父亲另行申诉。

22、．杨林是某城镇集体企业的一名职工，家住厂区内。为了家居安全，自行建起一堵围墙。厂方认为私自建围墙不符合城建规定，多次派人做杨某工作，要求杨某自行拆除围墙，杨某不理。厂方为促使杨某拆除围墙，采取停发工资的措施，并多次言明只要杨某自行拆除围墙后，将补发其全部被停发的工资。为此，杨某向当地劳动争议仲裁委员会申诉，要求发还停发的工资。市劳动争议仲裁委员会认为，此案因私建住宅墙而引发的工资争议，不属于劳动争议，不属于受案范围，建议争议当事人直接向人民法院起诉。

试分析：

(1)劳动争议仲裁委员会不受理该案是否正确?为什么?(2)该企业和杨林应如何处理这起纠纷? 答题要点：

(1)劳动争议仲裁委员会不受理杨林的申诉不正确。杨林提出的是被扣除工资而与企业发生的争议，劳动争议仲裁委员会不应以私建围墙争议为由拒绝受理该案。

(2)在仲裁裁决企业应返还杨林被扣除的工资外，如围墙争议没有解决，可以协商解决，或直接向人民法院起诉。

23、．2000年6月10日，周某等4人分别与新北公司签订了为期3年的劳动合同。4人在签订合同时，职务分别是四个业务部门的部门经理，每月工资3000元。2001年8月，该公司总经理根据董事会的决定，将原有的4个部门合并为一个综合性业务部，周某等4人由部门经理降为业务主管，每月工资均降至2000元。周某等4人认为公司的决定违反劳动合同约定，公司总经理则认为这是企业深化改革的需要，周某等4人应当服从安排，否则，公司将解除与他们之间的劳动合同。周某等4人同意解除劳动合同，要求公司给予经济补偿，遭公司拒绝。周某等4人向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。

试分析：

(1)本案属于哪类劳动争议?

(2)劳动争议仲裁委员会应否支持周某等4人的请求?为什么? 答题要点：

(1)本案属于因变更劳动合同发生的集体劳动争议。

(2)劳动争议仲裁委员会应支持周某等4人解除劳动合同并支付经济补偿金的请求。根据《劳动法》第26条的规定，劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人双方协商不能就变更劳动合同达成协议的，用人单位可以解除劳动合同。同时，《劳动法》第28条规定，用人单位因客观情况发生重大变化而解除劳动合同，应按照有关规定支付劳动者经济补偿金。

24．1999年10月，湖东软件开发公司与王成签订了为期五年的劳动合同。合同履行期间，该公司选派王成去英国学习相关技术，期限一年，共花费人民币12万元。在选派之前，公司与王成约定，王成与公司原劳动合同期满后继续为公司服务3年，提前解约王成应返还公司为其支付的培训费用，给公司造成经济损失应承担赔偿责任。2001年5月，某合资企业以高薪聘请王成，双方签订了为期3年的劳动合同。王成离去后，由于其他人员尚未掌握关键技术，已开发产品的售后服务无法跟上，产品造成积压，正在进行的新产品开发也已停顿。直接损失200万元。合资企业因王成的加盟，利用其技术，开发出与湖东软件公司类似产品，利润大增。湖东软件公司为此向当地劳动争议仲裁委员会提出申请，请求保护其合法权益。

试分析：

(1)该公司的权益是否受到侵害?为什么?(2)本案应如何处理?理由是什么? 答题要点：

(1)湖东软件公司的合法权益受到侵害。本案中软件公司与王成约定的培训服务协议是对原劳动合同的补充，是整个劳动合同的组成部分。王成在劳动合同没有到期的情况下即与合资企业签订了合同，并以其掌握的技术服务于该企业，与软件公司形成了同业竞争，应当承担赔偿责任。合资企业明知王成与软件公司之间的劳动合同，仍与王签订合同，对软件公司的损失应承担连带责任。

(2)仲裁裁决应由王成赔偿软件公司的培训费用，由合资企业赔偿软件公司因同业竞争造成的直接损失，王成承担连带责任。

25．胡凯系某私营皮革制造厂工人，双方没有签订书面劳动合同。皮革厂只与胡凯口头约定，劳动过程中应特别注意安全，如出现伤残事故企业不承担任何责任。2000年9月，皮革厂在录用胡凯时，劳资科和安全科以及胡凯同班组的人员都在场，皮革厂领导对胡凯讲，我们是私营企业，摊子小，经不起工伤事故的风险，如本人能够注意安全，可以录用，但不负责工伤赔偿，以前其他职工也是这么做的。胡凯考虑后，同意来厂工作。2001年12月，胡凯操作机器时因机器皮带断裂而砸伤左手，住院治疗23天，花去手术费、住院费、药费共计5780元，由胡凯本人垫付。皮革厂在此期间照付胡凯所有工资。出院后，胡凯与皮革厂交涉有关医疗费用问题，未果。于是向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉，要求皮革厂支付其医疗费。

试分析：

(1)胡凯的请求应否得到支持?为什么?(2)胡凯与皮革厂之间的关系属于哪一类? 答题要点：

(1)胡凯的请求应得到支持。胡凯的手被砸伤属于工伤，根据劳动法有关规定，用人单位与劳动者不得约定伤亡事故发生后，用人单位免责的内容。该私营企业虽与胡凯有此约定，但是不合法的。该企业应当承担胡凯的工伤医疗费用和相关费用。

(2)胡凯与皮革厂之间的社会关系应属于事实劳动关系。根据劳动法及相关规定，事实劳动关系形成之后，双方的合法权益仍应按照劳动合同关系的规定，保护双方当事人的合法权益。

26．刘丽与江川印刷厂于2000年8月签订了为期5年的劳动合同，约定刘丽从事排字工作。2001年5月，该厂领导因刘丽视力明显下降，排字差错率高，多次与刘某协商调换工作，刘丽表示不同意。不久，该厂改为电脑打字，考虑到刘丽视力差不适宜从事此项工作，决定将其调至装订车间工作。厂领导多次与刘丽协商将其调至装订车间工作，均被刘某拒绝。厂领导无奈，经研究决定，书面通知刘丽于2001年7月31日与其解除劳动合同。刘丽不服，向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

试分析：

(1)江川印刷厂可以与刘丽解除劳动合同吗?为什么?(2)劳动争议仲裁委员会应如何裁决本案? 答题要点：

(1)江川印刷厂解除与刘丽的劳动合同是合理、合法的。这是一起因客观情况发生变化解除劳动合同的劳动争议案。客观隋况发生重大变化，致使原合同无法履行，刘丽又不同意变更工作岗位，因此印刷厂解除合同是合法的。

(2)仲裁委员会应裁决印刷厂与刘丽解除劳动合同。印刷厂给付刘丽一个月工资的经济补偿金。27．某厂以正常工作安排为由，拒付职工的加班工资。职工不服，推举2名职工代表200名职工向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。该委员会收到申请书8日后决定受理，并于3个月后作出裁决，裁定该厂依法支付职工的加班工资及经济补偿金。裁决书于裁决当日送交双方当事人后结案。

试分析：

(1)该争议的性质是什么?应适用何种处理程序?

(2)仲裁委员会在处理过程中是否有违法之处?为什么? 答题要点：

(1)本案涉及职工一方人数在30人以上，属于集体劳动争议。职工一方已推举代表申请仲裁，仲裁委员会应组成特别仲裁庭，适用特别处理程序。

(2)仲裁委员会收到集体劳动争议申请书8日后才决定受理，超过了应该3日内受理的规定。仲裁裁决后，应向当地人民政府汇报。本案未汇报即结案，不符合规定。

28．京山娱乐城聘请东方乐队为娱乐城舞厅乐队，双方签订了为期1年的劳动合同。合同约定了乐队的月工资，并明确规定毁约一方按约定年工资的5％向对方支付违约金等内容。两个月后，娱乐城以东方乐队演奏水平不高为由，单方解除合同。东方乐队不服，向劳动争议仲裁委员会申诉，要求继续履行劳动合同，并要求娱乐城按合同约定向乐队支付违约金。

试分析：

(1)劳动合同是否有效?为什么?

(2)劳动争议仲裁委员会应否受理该案?为什么? 答题要点：

(1)该劳动合同无效。因劳动合同的主体资格不符合法律规定。

(2)劳动争议仲裁委员会不应受理该案。因该劳动合同无效，自始没有法律效力。

29．2000年10月，西露公司招工，王琴被录用为工人，双方签订了为期3年的劳动合同，试用期为6个月。2001年1月，王琴怀孕请病假20天，上班后经常迟到早退，纪律松懈，完不成生产任务，引起公司领导注意。后来，公司发现王琴在招工考试中作弊后使其成绩达到录取分数线。公司领导找王琴谈话，指出王琴不符合录用条件，决定与其解除劳动合同。王琴以自己已经怀孕为由，不同意解除劳动合同，双方发生争议。王琴于2001年3月向当地劳动争议仲裁委员会申诉，请求撤销西露公司解除与王琴劳动合同的决定。

试分析：

（1）西露公司的决定是否正确?

（2）劳动争议仲裁委员会应否支持王琴的请求?理由是什么? 答题要点：

西露公司的决定是正确的。劳动争议仲裁委员会不应支持王琴的请求。王琴在试用期间不符合录用条件，是通过作弊达到录用条件。鉴于一方面劳动合同的签订并非双方真实的意思表示；另一方面王琴在试用期间不符合录用条件，所以用人单位可解除劳动合同。

一、2003年6月，张某作为农民工与一家印刷厂签订了一份劳动合同，合同中一条规定是“若发生死伤事故，企业概不负责。”签合同时由于张某生活窘迫，十分渴望得到这份收入较高的工作，考虑到自己年轻力壮，只要谨慎小心就不会出事，所以便怀着侥幸心理在合同上签了字。2003年12月，张某在操作切割设备时，左手的四个手指不慎被切断。事故发生后，张某先后住院治疗60多天，花去手术费、住院费、治疗费等费用6700多元。伤愈出院后，张某所在的印刷厂表示“企业只负担其住院期间的工资，医疗费用由职工自付”。

对此，张某及其亲属多次找印刷厂要求支付医疗费，该厂则劳动合同中约定“发生死伤事故，企业概不负责”的条款为由拒绝支付。

请就下列问题进行讨论：

1请根据所学知识和相关法律规定分析印刷厂与张某之间的法律关系是什么关系？这种关系是否受劳动法的调整？

2、请根据所学知识和相关法律规定分析张某与印刷厂签订的劳动合同是否有效？其中的免责条款是否有效？为什么？

3、请根据所学知识和相关法律规定分析张某能否向劳动争议仲裁委员会申诉？本案应如何处理？ 答：

1、印刷厂与张某之间形成的法律关系是劳动关系，这种关系受我国《劳动法》的调整。

2、张某与印刷厂签订的劳动合同部分有效。其中一条“若发生死伤事故，企业概不负责。”条款无效。

对劳动者实行劳动保护，在我国宪法中已有明文规定，这是劳动者所享有的权利，我国《劳动法》第一条同时也将保护劳动者的合法权益作为劳动法的原则和宗旨之一。而本案中，印刷厂在与张某签订合同中，都利用本身优势，将此条款强加予劳动者，这很明显是违法的，也严重违反了社会主义公德，应属于无效。该条款的无效不影响劳动合同中其它条款的效力，根据我国《劳动法》第18条的规定，其余条款仍然有效。

3、张某有权向劳动仲裁委员会申诉，这符合我国《企业劳动争议处理条例》第二条规定。

劳动仲裁委员会受理本案后，应先行调解，对企业的负责人进行法制教育，说服其依法给予张某工伤保险待遇，如调解不成，应裁决印刷厂向张某支付其花去的6700多元在内的全部工伤保险待遇。

1、不能胜任工作被解除合同，是否要给钱姜小姐数月前与某通信公司签订了劳动合同。合同中有这样一个条款：“本合同为无固定期限合同，但乙方（指姜小姐）若不能胜任工作，经培训或调整工作岗位后仍不能胜任，甲方（指公司）可提前30日通知乙方终止劳动合同。”工作一段时间后，公司果然发现姜小姐不能胜任自己的本职工作。于是，决定给她一次提高技术水平的机会：安排她脱产3个月，去参加专门的技术培训。姜小姐参加完3个月的技术培训，回到公司，仍然不能胜任工作。公司领导无奈，只得根据前述劳动合同条款，作出了30日后与姜小姐终止劳动合同的决定。

“既然公司不想要我了，我也只好领补偿金走人了。”姜小姐的自言自语马上受到了公司领导的纠正，“什么补偿金？跟你终止合同，公司没准备给你补偿金。”“公司跟我订的劳动合同是无固定期限的，现在提前解除，凭什么不给我补偿金？”“因为公司跟你是终止合同，终止合同和解除合同是不一样的，按国家规定，解除劳动合同时企业应当支付经济补偿金，而终止劳动合同时企业就可以不给经济补偿金。根据咱们劳动合同中的约定，你现在是属于终止合同，所以公司可以不支付经济补偿金。”姜小姐一时无言以对。

那么，这家公司可否这样终止合同，且不支付补偿金？

《劳动法》第23条规定：“劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。”劳动部《关于贯彻执行〈劳动法〉若干问题的意见》中第38条进一步明确：“劳动合同期满或当事人约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止，用人单位可以不支付劳动者经济补偿金。”本案中，公司与姜小姐根据劳动合同中约定的终止条件来终止合同，且不支付经济补偿金的做法，从表面上看，符合上述规定。

但是，劳动部《关于贯彻执行〈劳动法〉若干问题的意见》第20条中还规定：“无固定期限的劳动合同不得将法定解除条件约定为终止条件，以规避解除劳动合同时用人单位应支付给劳动者经济补偿金的义务。”本案中的公司与姜小姐签订的劳动合同是无固定期的，合同中约定的终止条件是：“乙方（指姜小姐）若不能胜任工作，经培训或调整工作岗位后仍不能胜任，甲方（指公司）可提前30日通知乙方终止劳动合同。”这样的决定把《劳动法》中第26条第二项规定的用人单位可以与劳动者解除劳动合同的条件“劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的”法定条件，当作了终止劳动合同的终止条件。这是一种公司规避法律义务的行为，劳动合同中的这种约定无效。

所以，公司尽管可以按劳动法的规定，单方与姜小姐解除劳动合同，但应按国家的有关规定向姜小姐支付解除劳动合同的经济补偿金。

服务期内合同到期劳动关系不得擅自终止

2、胡先生在同济大学获得硕士学位后，被一家建筑设计公司高薪聘用，双方于1998年3月签订了为期5年的劳动合同，合同约定期限至2003年3月31日止。

进公司不久，胡先生就显示出了非凡的设计能力，在公司内部的各项考核评比中，他总是名列前茅。渐渐地，胡先生成了公司里的业务骨干，很得管理层的赏识。

2000年1月，公司决定派胡先生去欧洲培训4个月，为此支付了8万元的培训费用。出国培训前双方签订了服务期协议书，约定胡先生培训结束后要为公司服务5年，若违反约定辞职，则要支付违约金5万元，并且按每服务一年递减20%的标准赔偿公司的培训费用。

去年底，一家猎头公司盯上了胡先生，禁不住对方优厚条件的诱惑，胡先生决定跳槽。今年2月，胡先生通知公司，3月31日合同期满后，将终止与公司的劳动合同。对于胡先生此举，总经理一方面与胡先生恳谈，并承诺改进考核办法提高其待遇，同时也提醒胡先生双方约定的服务期到2005年5月1日才到期，公司不会同意其违约辞职。胡先生称，自己是按照劳动合同约定行事，不存在违约问题。

4月1日起，胡先生就再没有到公司上班。公司几经通知不见胡先生人影，于是于5月8日向区劳动争议仲裁委员会申请仲裁，要求胡先生依据约定支付公司违约金5万元，赔偿公司培训费损失33333元。因为该设计公司拒绝调解，劳动争议仲裁委员会最后裁决：㈠劳动合同于2003年3月31日解除，公司应在裁决生效之日起15日内办理退工手续；㈡胡先生于裁决生效之日起10日内支付违约金5万元、赔偿培训费33333元，共计83333元。案例分析

本案是一起劳动者服务期内终止合同引发的劳动争议案件，本案争议的焦点集中在：劳动者劳动合同期满之时仍处在服务期内的，可否依照劳动合同期限来终止与用人单位的劳动关系而不承担违约责任。要回答这个问题，我们首先要弄清专项协议与劳动合同的关系，分清了这一问题的是非曲直，本案中的劳动者是否存在违约、应否承担违约责任的问题也就迎刃而解了。

建立劳动关系应当订立劳动合同，依照我国劳动法的规定，劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议。劳动合同依法订立即具有法律约束力，当事人必须履行劳动合同义务。这些也是本案中胡先生坚持的自己依照劳动合同期限终止劳动关系不存在违约的依据。

但是，在市场经济的条件下，劳动合同在调整劳动关系的过程中会随着客观情况的改变而变化，如双方为此会就工作岗位、劳动报酬、技术培训和商业秘密的保密等事项签订专项协议。所以，作为劳动合同的表现形式，不仅为一纸合同，也应当包括这些专项协议。本案双方在订立了劳动合同后，在培训前签订的服务期限协议，实际上也是一种专项协议。

劳动部《关于实行劳动合同制度若干问题的通知》第六条规定：“专项协议作为劳动合同的附件，具有与劳动合同同等的约束力。”其实，专项协议有时是对原劳动合同内容的变更，只要变更后的内容不与法律相冲突，就是合法有效的。就此来说，专项协议的效力高于劳动合同。

对于服务期这种专项协议，《上海市劳动合同条例》规定：“劳动合同当事人可以对由用人单位出资招用、培训或者提供其他特殊待遇的劳动者的服务期作出约定。”《关于实施＜上海市劳动合同条例＞若干问题的通知》第六条更明确规定，劳动合同当事人约定的服务期限长于劳动合同期限的，劳动合同期满用人单位要求劳动者继续履行服务期的，双方当事人应当续订劳动合同。劳动者违反服务期约定的，应当承担违约责任。

本案中，建筑设计公司当初出资送胡先生出国培训，双方约定胡先生在培训结束后为公司服务5年，双方签订的培训与服务期协议是合法有效的。胡先生在接受了企业的出资培训后，应依法承担为企业服务5年的义务，现在胡先生要求终止劳动合同，显然违背了自己在出国培训时为公司服务5年的承诺，是一种违反服务期约定的违约行为，理所当然地应按照法律的规定和合同的约定承担违约责任，并赔偿违约行为给公司造成的损失。违反《劳动法》有关劳动合同规定的赔偿办法

第一条 为明确违反劳动法有关劳动合同规定的赔偿责任，维护劳动合同双方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，制定本办法。

第二条 用人单位有下列情形之一，对劳动者造成损害的，应赔偿劳动者损失：

（一）用人单位故意拖延不订立劳动合同，即招用后故意不按规定订立劳动合同以及劳动合同到期后故意不及时续订劳动合同的；

（二）由于用人单位的原因订立无效劳动合同，或订立部分无效劳动合同的；

（三）用人单位违反规定或劳动合同的约定侵害女职工或未成年工合法权益的；

（四）用人单位违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同的。

第三条 本办法第二条规定的赔偿，按下列规定执行：

（一）造成劳动者工资收入损失的，按劳动者本人应得工资收入支付给劳动者，并加付应得工资收入２５％的赔偿费用；

（二）造成劳动者劳动保护待遇损失的，应按国家规定补足劳动者的劳动保护津贴和用品；

（三）造成劳动者工伤、医疗待遇损失的，除按国家规定为劳动者提供工伤、医疗待遇外，还应支付劳动者相当于医疗费用２５％的赔偿费用；

（四）造成女职工和未成年工身体健康损害的，除按国家规定提供治疗期间的医疗待遇外，还应支付相当于其医疗费用２５％的赔偿费用；

（五）劳动合同约定的其他赔偿费用。

第四条 劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位下列损失：

（一）用人单位招收录用其所支付的费用；

（二）用人单位为其支付的培训费用，双方另有约定的按约定办理；

（三）对生产、经营和工作造成的直接经济损失；

（四）劳动合同约定的其他赔偿费用。

第五条 劳动者违反劳动合同中约定的保密事项，对用人单位造成经济损失的，按《反不正当竞争法》第二十条的规定支付用人单位赔偿费用。

第六条 用人单位招用尚未解除劳动合同的劳动者，对原用人单位造成经济损失的，除该劳动者承担直接赔偿责任外，该用人单位应当承担连带赔偿责任。其连带赔偿的份额应不低于对原用人单位造成经济损失总额的７０％。向原用人单位赔偿下列损失：

（一）对生产、经营和工作造成的直接经济损失；

（二）因获取商业秘密给原用人单位造成的经济损失。

赔偿本条第（二）项规定的损失，按《反不正当竞争法》第二十条的规定执行。

第七条 因赔偿引起争议的，按照国家有关劳动争议处理的规定办理。

4.案例分析题 6劳动关系管理 篇四

学习课程：客户关系管理

单选题

1.对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（）。回答：正确

    A 孤立的调查可能是个危险的陷阱 B 赢利才真正是顾客行为的结果 C 满意度只报告顾客说了什么话

D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的

2.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（）的基础上的。回答：正确

    A 顾客比较满意 B 顾客完全满意 C 顾客满意

D 不知道顾客满意度

3.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（）推动的。

回答：正确

 A 员工  B 竞争对手  C 顾客  D 供应商

4.以下不属于成功的价值取向的是（）

回答：正确

 A 产品领先  B 顾客定义价值取向  C 优秀的经营  D 薄利多销

5.关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（）

回答：正确

 A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析  B 企业的成本是由顾客推动的

 C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本  D 部门本身是成本采集的中心

6.企业在选择渠道时应当将（）放在整个分析决策的中心

回答：正确

 A 企业  B 顾客  C 分销商  D 供应商

7.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（）

回答：正确

 A 有保护性专利

 B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施  C 令人羡慕的产品差异  D 巨额投资于研发

8.以优秀的经营著称的公司是：（）回答：正确

 A 可口可乐  B 3M  C 惠普

 D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ

9.225/20法则指出，在制造业企业，（）

回答：正确

 A 销售量的225%来自于20%的顾客  B 年利润的225%来自于20%的顾客

 C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225%  D 年利润的125%来自于20%的顾客

10.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（）

回答：错误

 A 标准是企业真正赢利  B 顾客数量多

 C

建立以顾客为中心的会计系统  D 关注净利润

11.Ｔａｃｏ Ｂｅｌｌ发现流动率最低的那20%的商店，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（）

回答：正确

 A 员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素  B 及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店  C 精确计算企业的赢利情况  D 选择最佳的分销渠道

12.施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。可以合理地推断出（）

回答：错误

 A 施乐认为满意导致忠实，而忠实推动长期赢利  B 他们在孤立地追求满意的分数

 C 完全满意与顾客忠实、公司赢利关系密切  D 该公司客户服务水平高

13.（）是225/20法则起作用的关键

回答：正确

 A 优秀的经营

 B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客  C 顾客定义价值取向  D 成本领先

14.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（）价值取向。回答：正确

 A 产品领先  B 顾客定义价值取向  C 优秀的经营  D 成本领先

15.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（）回答：正确

 A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系  B 不关注企业员工的忠诚度

 C 用适当的方式来与顾客建立密切关系  D 建立以顾客为导向的成本分析机制

顾客满意度与企业获益的关系

单选题 正确

1.关于传统的成本分析机制，以下说法不正确的是（）。

4187 1.2.3.4.A 通常情况下，企业向外部顾客提供的产品和服务是跨部门作业的B 部门本身是成本采集的中心

C 从成本角度讲，忽视了公司为顾客提供服务的总成本最小化

D 部门经理不只关心他们自己的预算

正确

2.1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（）。

4192 1.A 新产品独一无二 2.3.4.B 该公司研发能力强

C 创新与赢利关系密切

D 该公司新产品的推广很成功

正确

3.（）是以创新为价值取向，具体表现是定期推出新产品。

4195 1.2.3.4.A 优秀的经营 B 产品领先

C 顾客定义价值取向 D 成本领先

正确

4.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（）推动的。

4196 1.2.3.4.A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应商

正确

5.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，设立（）有着十分重要的保障作用。

4197 1.A 坚持原有的成本分析机制 2.3.4.B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制

C 市场人员报告机制

D 顾客监督机制

正确

6.与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（）

5271 1.2.3.4.A 员工是企业的成本中心

B 有熟练的、负责任的和高增加值的员工队伍 C 集权、长期的员工工作保障和员工的低流动性 D 激励措施强调生产数量和效率

正确

7.以顾客为导向的成本分析，使得：（）

5274 1.2.3.4.A 大量的资金和其他资源被浪费在对企业赢利没有贡献的事情上 B 成本以部门为中心核算

C 产品成本随着顾客重要性、距离、赢得订单所使用的资源等等因素而变动 D 难以解释直接与顾客相关的问题的起因

正确

8.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（）

5276 1.2.3.4.A 有保护性专利

B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施

C 令人羡慕的产品差异

D 巨额投资于研发

正确

9.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（）

5277 1.2.3.4.A 完全满意才会保持忠实 B 满意才会保持忠实

C 不管多不满意，都会保持忠实 D 从来都不忠实

错误

10.估算顾客忠诚与企业赢利，我们要关注以下哪些方面，除了（）

5280 1.2.3.4.A 必须选择好顾客在企业重复购买的时期

B 计算提供给顾客的产品或服务所得的基础（或总的）利润 C 需要确定争取一个顾客花费的成本 D 考虑某时点上的公司赢利

正确

11.225/20法则指出，在制造业企业，（）

5282 1.2.3.4.A 销售量的225%来自于20%的顾客

B 年利润的225%来自于20%的顾客

C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225% D 年利润的125%来自于20%的顾客

正确

12.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（）

5288 1.2.3.4.A 坚持传统的成本分析机制

B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 C 市场人员报告机制 D 顾客监督机制

正确

13.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（）价值取向。

5289 1.2.3.4.A 产品领先

B 顾客定义价值取向

C 优秀的经营

D 成本领先

正确

14.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（）

5290 1.2.3.4.A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系

B 不关注企业员工的忠诚度

C 用适当的方式来与顾客建立密切关系

D 建立以顾客为导向的成本分析机制

错误

15.顾客推动成本考量下，案例中赢利性最好的分销渠道是：（）

5291 1.2.3.4.A 批发市场，其中包括现金购货自行运输和传统 B 连锁渠道，其中包含超级市场和大卖场 C 专卖店

5.案例分析题 6劳动关系管理 篇五

关系营销 B1、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是C数据差距

2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是B推断差距

3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是D劝告差距 C1、CRM战略实施的程序为C

客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

G1、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是D虚假忠诚的客户

2、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是B潜在忠诚的客户

3、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是C忠诚的客户

4、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是D 不忠诚的客户

5、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为C交易者。

6、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为B简单者。H1、“货物售出，概不负责”是C交易营销的典型说辞。

2、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式B协作型 J1、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是A 认知忠诚

3、A

认知）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。K1、客户关系管理的目的是B

企业与客户的双赢

2、客户关系管理的本质是A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系

3、客户关系管理的特点D 企业与客户的双向资源的投入与管理

4、D 思异期客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

5、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的D 稳固期。

6、、D问题类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

7、C时尚类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性高的。

8、A优质类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

9、B低质类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中B客户提供的信息

11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是A

情感忠诚

12、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为D 意向忠诚

13、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式D分析型 M1、目标营销是B

20世纪80年代的主要营销手段。Q1、“前台”客户关系管理是指B

运营型客户关系管理

2、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的C服务环境分析

3、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的D企业提供给客户的信息

4、A、SCM）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

5、D BPR）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

6、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是A

关系营销策略

7、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是C 利基市场策略

8、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是D大众营销策略。

S1、属于快速反映供应链阶段的特点是D 客户定制生产

2、C客户互动的有效管理)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

3、C管理理论重心的转移)是客户关系管理备受关注的催化剂。

4、B 因特网等通信基础设施与技术的发展)是客户关系管理产生和发展的推动力量。

5、B

企业使命）是企业进行所有活动的根本的原因。

6、B 企业文化）是CRM战略成功实施的前提条件。

7、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？A

公司战略层

8、C客户的附加价值）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。T1、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于C口碑效应。X1、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种？C

扣钩式战略

2、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式A运营型

3、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点A提供预测性数据信息

4、下列哪一项是数据仓库阶段的特点B提供回溯性的动态数据信息

Y1、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？B优先礼遇 Z1、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在C20世纪90年代

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是A

关系契约理论

3、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是C 共生收益

4、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是D 心理收益

5、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于A 非蓄意摒弃的客户

6、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于C 蓄意摒弃的客户

7、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于B 低价寻求型客户

8、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于D 条件丧失型流失客户

9、B价值）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

10、C价值）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

11、B品牌）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

12、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是D 成长价值

13、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是B

交易价值

14、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于D 扣钩式战略。

15、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于B

维可牢战略。

16、作为一种全新的服务理念，B产品质量是大服务理念的核心。

17、作为一种全新的服务理念，D技术和管理创新能力是大服务理念的基础。

18、作为一种全新的服务理念，A客户满意是大服务理念的宗旨。

19、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于A

拉链式战略。20、C、ERP）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

21、在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于C过程管理成本。

22、在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于A IT成本。

23、在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与B投资有关的指标。

24、在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与D 利润有关的指标。

25、在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与A回报有关的指标。

26、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是B直接销售阶段

27、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是A关系营销阶段

28、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式C运营型

29、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是C

提供历史性的动态数据信息 30、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是B

提供静态的数据信息

二、多选题

C1、从广义上来讲，企业的客户包括A企业的供应商B企业的员工C 企业的合作伙伴D企业产品的购买者

2、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为A优质类客户关系B低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系

3、CRM战略的关键影响要素与支撑有A业务流程B组织D硬件设施

4、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合E高效的指导委员会

D1、大规模营销的特点A大规模生产单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标

2、多元化市场营销中的三维是指A

功能利益 B关系利益D流程利益

3、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有A产品生命周期B 产品质量

C 技术和管理创新能力D客户满意

G1、关系生命周期主要有哪些阶段全选

2、关系营销中的4C是指A

成本

B 便利性 C 沟通

D 价格

3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

4、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息

5、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为全选

6、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是A创建阶段B连续协调阶段C共生协调阶段E整合协调阶段 H1、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有B享受更加专业的服务C 企业可以集中管理自己的核心业务E 节约成本 J1、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是A最终的理想状态C实现途径

K1、客户关系管理的类型可以分为A合作型客户关系管理 B运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理

2、客户关系管理产生的动因A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视

3、客户资产的关键驱动因素有： A品牌资产B价值资产C关系资产

4、客户终身价值包括A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值

5、客户对企业的资源投入包括全选

6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括A知识发现B客户互动C CRM战略计划D分析和改进

7、客户忠诚的关键影响因素有A客户感知价值B客户满意D转移成本E感知质量

8、客户互动发展的驱动因素包括A客户角色的转变B社会学与传播学理论知识的发展C营销观念的转变

E 技术的发展

P1普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？ A

服务的可靠性B服务的安全性C服务的有形性

2、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在全选

Q1、企业供应链管理经历的主要阶段有A 准时制生产阶B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段

D 快速反映供应链阶段

2、快速反映供应链的特点有B客户定制生产C控制供应流程 D 完全采用电子商务

3、企业获取新客户的步骤有A识别潜在客户群B估计客户获取的可能性C制定获取新客户的战略D 实施获取有价值潜在客户的营销活动

4、企业的CRM战略可以分为A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略

5、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？ A提高转移成本B有形的回馈D建立共同的价值观E优先礼遇

6、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减成本

7、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性D客户水平的数据完整性

8、企业进行服务补救的原则全选

9、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式全选

10、企业CRM实施失败的原因可能有A企业缺乏客户战略C客户数据质量不高E没有建立CRM实施效果的测量机制

S1、B理念C实施D软件是客户关系管理的关键要素。

2数据库营销系统的子系统有A客户信息服务C直接响应营销D计算机辅助销售

W1、网上客户关系管理的优点A降低管理成本B 增强与其他应用软件的“对接” C接触更多的客户D节约员工培训成本 X1、下列属于精益生产与精益供应的特点的有A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能

2、下列哪些属于运营型CRM的表现形式B

网上服务管理C在线销售管理D销售智能

3、下列哪些属于分析型CRM的表现形式A

客户智能D销售智能

4、下列哪些属于协作型CRM的表现形式C电子邮件管理E呼叫中心

5、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能C销售E第三方应用

6、下列哪些属于客户门户提供的主要功能A在线服务C电子邮件营销

Y1、运营型客户关系管理主要对A销售C 营销D客户服务业务流程和管理进行信息化改造。

2、A市场因素B客户因素C企业因素D 技术因素）因素驱动客户关系管理。

3、影响客户终身价值的因素有B客户盈利性C客户生命周期D贴现率

4、影响客户满意的关键因素有A产品及服务质量B消费者的情绪C对公平的感知E消费者预期

5、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有A能把力量集中于最有价值的客户C一直的客户体验D在更大的范围实现CRM系统集成

6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面全选

7、一般而言，关系承诺包括的维度有B 经济维度D 情感维度

E 时间维度 Z1、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？B 20世纪70年代和80年代早期C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代

2、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素A 竞争环境B

产品与服务的标准化C 转移成本的降低D 价格竞争

3、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括全选

4、在实践中，企业可以把客户转移成本分为A财务转移成本B程序转移成本D关系转移成本

5、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有A评价当前的经营环境B

创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革

6、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有全选。

7、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？ C公司远景和战略E、CRM远景和战略

8、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？ B流程设计C基础信息系统D组织结构设计

9、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有A强化客户关系管理文化B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能

10、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程

再造应注重的流程有A采购B销售C库存

E 营销

11、在测量评价客户忠诚时，可以从A情感忠诚C认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚 维度进行分析。

12、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有A购买份额C访问的份额E购买的经常性、频率和金额

13、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是A目标销售阶段D大众营销阶段

14、在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？ B 市场营销成本C渠道成本

15、在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？ A工程计划费用C咨询费用E项目测试费用

三、判断题

正确

1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（√）

2、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（√）

3、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（√）

4、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（√）

5、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（√）

6、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（√）

7、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。（√）

8、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（√）

9、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。（√）

10、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（√）

11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。（√）

12、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（√）

13、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。（√）

14、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（√）

15、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。（√）

16、交叉销售可以提高客户关系质量。（√）

17、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（√）

18、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（√）

19、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。（√）20、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。（√）

21、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（√）

22、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（√）

23、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（√）

24、企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。（√）

25、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（√）

26、采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（√）

27、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（√）

28、根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。（√）

29、企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。（√）

30、行为忠诚是忠诚的高级阶段。（√）

31、真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。（√）

32、拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。（√）

33、一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。（√）

34、客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。（√）

35、客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。（√）

36、对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。（√）

37、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（√）

38、客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。（√）

39、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。（√）40、客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（√）

41、客户抱怨是企业的“治病良药”。（√）

42、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。（√）

43、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（√）

44、客户信息通过数据挖掘变成客户知识。（√）

45、企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期发掘出新的知识和规则。（√）

46、客户信息是由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。（√）

47、知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。（√）

48、渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。（√）

49、呼叫中心外包会降低客户互动的质量。（√）50、客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。（√）

51、关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。（√）错误

1、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。（×）

2、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（×）

3、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（×）

4、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（×）

5、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（×）

6、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（×）

7、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。（×）

8、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。（×）

9、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。（×）

10、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（×）

11、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。（×）

12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（×）

13、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。（×）

14、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要

低。（×）

15、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（×）

16、企业的忠诚客户对价格更敏感。（×）

17、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（×）

18、客户资产主要取决于客户终身价值。（×）

19、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。（×）

20、客户分析是实施CRM战略的第一步。（×）

21、CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。（×）

22、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等方面。（×）

23、企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。（×）

24、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。（×）

25、情感忠诚是忠诚的第一阶段。（×）

26、满意的客户一定是忠诚的客户。（×）

27、客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。（×）

28、人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。（×）

29、客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（×）30、劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（×）

31、任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。（×）

32、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（×

33、对客户数据进行整合之后得到的就是客户知识。（×）

34、数据挖掘提供的是回溯性的、动态的数据信息。（×）

35、客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。（×）

36、网上客户关系管理将增加管理成本。（×）

37、在现调研是雇员门户提供的主要功能之一。（×）

38、客户关系管理实施的成本主要包括IT和人员培训的成本。（×）