规范化服务年活动心得体会

规范化服务年活动心得体会（共15篇）

1.规范化服务年活动心得体会 篇一

为切实加强对我所收费窗口规范化服务工作的监督和管理，严明工作纪律，规范员工从业行为，着力提升**收费所的整体服务水平，塑造**收费所的良好社会形象，促进各项业务健康发展，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认真贯彻落实《江西省

高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》的规定。通过开展规范化服务活动，积极构建和谐的工作环境，切实提高全所的服务质量和服务水平，实现**收费所自身发展与社会发展的和谐统一。

二、组织机构

成立江西昌泰高速公路**收费所收费窗口规范化服务考核工作领导小组。

组长：**

副组长：邓作城

成员：张新华、章锦峰、徐治洪、袁嘉科、李贱根

规范化服务工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。

主任：章锦峰（兼）

成员：涂远磊、李凤英、杨淑艳、吴婷

领导小组工作职责：负责对**收费所的企业文化建设和规范化服务活动开展情况的领导和监督，定期研究“活动”推进意见，对“活动”领导组办公室的工作情况进行指导和督办。

办公室职责：负责对**收费所规范化服务活动的组织、协调、服务和推进工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。

三、活动要求

此次规范化服务活动，由征费室负责组织实施。各部门要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务礼仪，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，不断提高**收费所规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，确保“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风得到有效落实，着力提升社会形象，推动**收费所政风行风的根本好转。

四、活动内容

坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务规范，努力打造员工新形象，通过高效服务，实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程，做到六个统一：统一企业文化规范；统一机构标识规范；统一办公环境规范；统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念：树立车户中心理念；树立积极上进理念；树立安全效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务的目标。

五、时间安排

（一）学习动员阶段（2009年8月1日—15日）。征费室要迅速组织辖内全体人员认真学习《江西省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》（赣高路费字(2008)14号）的规定，把收费窗口规范化服务活动精神传达到每位员工，通过学习、动员、部署、宣讲、教育、提高等，使每个员工切实认识到规范化服务对**收费所改革发展的重要性、必要性和紧迫性，让规范化服务理念深入到每个农信社员工心中，切实调动广大员工学习的积极性和共同参与的能动性。

（二）组织实施阶段（2009年8月16日—8月31日）。各部门要认真遵照实施方案要求，迅速动员部署，成立领导组织，落实主管责任，明确办事机构，强力推进规范化服务活动深入开展。

（三）建立规范化服务活动长效机制。各部门要不断总结规范化服务活动好的经验和做法，建立健全规范化服务活动工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现**收费所行业形象的全面提升。

六、检查监督

规范化服务工作领导小组根据本实施方案的有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发现的问题，视情节提出批评性建议或给予相应处罚，并责令其限期整改。对检查、处罚和整改情况在**收费所务会进行通报，对规范化服务活动不积极响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对直接影响**收费所规范化活动开展效果的班组和个人，取消其评先评优资格。

为充分发挥社会力量对全所规范化服务工作的监督，促进**收费所整体服务水平的不断提高，征费室专门建立监督员暗访制度，对各班组服务开展情况进行监督。我所聘请的监督员经常性地开展明查暗访，对各大班组规范化服务执行情况进行综合评价，同时提出建设性意见，以书面形式向本级规范化服务工作领导组反馈情况。规范化服务工作领导组要高度重视监督员的工作，对监督员反馈的情况及处罚建议及时进行研究和处理。

七、车主用户投诉受理

**收费所一线费收人员，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避免车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向车主用户做好解释，严禁与车主正面冲突。若遇司机不满意，当事人经解释仍难以处理的，应立即报告当班负责人或征费室负责人，由当班

负责人或征费室负责人受理并协调处理。若责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若征费室和车主用户双方都有责任，应以诚恳态度向车主用户就我方责任表示歉意，同时用和蔼语气向车主用户说明过错之处，避免与车主争吵或冲突。若车主对处理仍不满意或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应立即报告征费室领导，必要

时向当班领导报告请求派员处理。

领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门（举报电话0791－6132563），其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据“谁受理、谁负责”的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉(包括来电、来信或直接上门的投诉），以及由当班领导直接受理转办或新闻媒体转来的投诉，都应立即受理。各部门要制定客户投诉受理办法并公布举报电话。

八、奖惩与考核

（一）**收费所员工违反《规范化服务准则》的处罚。**收费所员工凡违反本《准则》规定之一的，办公室责成相关联社对当事人处以200元罚款，如同一当事人同时违反多条规定的，累加处罚，并对一次违反者取消当年各类评先资格；同一当事人在一年内违犯二次（含二次）以上者，根据情节轻重和对**收费所造成的不良影响程度，按照《**收费所业务“十不准”》的处罚规定给予处理。

（二）对被投诉人及单位的处理。凡经受理的投诉，经查证属实，情节特别严重并在社会上造成不良影响，有损**收费所形象的，办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以200—500元罚款、待岗直至解除劳动合同（辞退）的处理，同时追究所在负责人的责任，并在**收费所通报批评。

（三）对违反投诉受理处理程序规定的处罚。各受理处理投诉职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。凡违反客户投诉受理处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响的，办公室将责成相关部门分别给予受理处置经办人和信用社主任200—500元罚款，同时给予相关责任人纪律处分，并对相关责任人和所在部门在**收费所通报批评。

（四）处罚程序。凡经办公室督查组检查发现或受理投诉经查实的问题，由办公室责成相关部门进行处罚处理，罚款由财务室统一收缴作为余外收入入账，不准私设小金库。

（五）开展评先评优活动。为了推动**收费所规范化服务活动持久深入地开展下去，全面提高服务效果，征费室届时在**收费所组织开展规范化服务“金牌服务班组”和“服务标兵” 评选活动，由征费室颁发荣誉匾牌和证书并予以通报表彰和奖励。

2.规范化服务年活动心得体会 篇二

1 实施办法

1.1 礼仪服务规范及语言规范

护士的穿着仪表和公共形象往往是病人直接感受到的第一印象[1]。护理部对护士仪表、仪容、礼貌用语,交谈艺术等进行了精心设计,规范了护士的仪表着装和仪容要求及文明礼貌用语。长发者必须佩带发网,淡妆上岗,不准佩戴首饰及耳环,接待病人态度和蔼,落落大方,认真执行“四个一”服务(即一个微笑、一杯热茶、一张祝福卡、一句问候)。规范接听语言,如“您好!我是某某科,您有什么事要帮忙吗?好,我马上到。”杜绝用生硬语言接回电话。

1.2 入院接待服务规范

为切实体现以病人为中心的服务思想,我们规范了病人入院接待服务规范,护理人员主动热情接待病人,安排床位,测量生命体征、体重并建立病历,给病人介绍“我是某某,是您的主管护士,您有什么需求可以随时找我”。并把医院及科室环境介绍给病人,如厕所、水房的所在位置、订饭时间、作息时间及治疗时间、科主任及护士长姓名介绍给病人;“请您躺下,待会主管医生会来看您,谢谢合作”。让病人在第一时间就感受到人性化的关爱。

1.3 技术操作服务规范

在为病人做各种治疗时,不准只呼床号,应以人为本,礼貌待患,主动询问病人需求,做好解释,协助病人大小便,并告诉病人一天的输液量;穿刺过程中询问病人感受,若一次穿刺未成功时,护士应用诚恳的语气说:“对不起,给您多扎了一针,实在抱歉”。用语言服务来弥补技术上的缺陷,使病人时时感受到护士的关爱。

1.4 健康教育服务规范

多元化的教育是护士针对住院病人的生理、心理、文化、社会适应能力而进行的一种护理活动[2]。首先给病人介绍有关疾病的发病原因及机理,然后介绍疾病的有关注意事项,如饮食指导、活动指导、预防感染及具体措施,加强心理护理,讲述同种疾病的治愈情况,鼓励其树立战胜疾病的信心,积极地配合治疗和护理。

1.5 一日清单服务规范及病人检查服务规范

一日清单应做到发放及时,如病人有疑问,应耐心解释,使病人明白为止,并嘱家属签字后存放备查。病人住院期间做各种检查应由护理人员陪伴以防病人出现意外,使病人感到温馨安全。

1.6 病人出院指导及随访护理服务规范

对出院病人护理人员应做到及时、准确、热情,给病人交待出院后应注意的事项,如特殊用药出现的副作用应向病人交待清楚,清除恐惧心理。并留病人联系电话及住址,定时随访病人,进行延续性的院外家庭指导,确定下次来院复诊检查时间。

2 效果

2.1 提升了护士的职业形象及整体素质

通过以人为本的规范护理服务,要求护士淡妆上岗,为病人提供站立微笑服务,给病人营造了一种友善、亲切、健康向上的人文环境,同时护士端庄的仪表,优雅的语言热情诚恳的态度,向病人及家属展示了护士美好的职业形象。通过不断强化现代护士职业角色教育,让护士掌握现代护理服务的运用方式与技巧,加强了护士专科知识,使护士从外表气质,言谈举止到内涵修养均得到了全面提高;急救技能、操作技术等培训,使护士业务精通、操作熟练、提高了护理人员的整体素质。

2.2 以人为本的规范护理服务提高了满意度

此活动实施改变了护士的工作作风,改善了护士的服务态度,把礼仪服务与临床护理融合在一起,体现了现代护理的艺术特征,提升了护理人员的服务水平,得到了病人的认同,提高了满意度。受病人点名表扬的护士达720人次,护理零投诉的科室达90%。

3 体会

“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨,不仅包括了为病人提供的最优良的护理技术,还包括了更加广泛的优质服务内涵[2]。以人为本的规范护理服务更注重给予病人人性化的关怀和照顾,通过人性护理,护士以人为本,以病人为中心的护理行为得到了升华,使病人充分感受到护士在其疾病康复中所起到的作用和责任,改变了护士在病人心目中的形象;唤起了护理人员对病人的爱心,提供主动、热情、周到细致的服务;从点滴简单易行的小事,温暖病人的心扉,密切了护患关系,拉近了彼此之间的距离,促进了护患之间的理解,从而提高了满意度。帮助医院建立良好的医疗信誉,提高医院知名度和社会信赖度,促进了医院两个效益的共同提高。

摘要：目的以病人为中心,为病人提供优质服务。方法通过全院各科把规范服务每一环节贯穿于从入院到出院全过程的始终,制定各种服务规范内容。结果提升了护士职业形象和整体素质,提高了病人满意度。结论规范以人为本的护理服务实施是促进整体护理健康发展,赢得病人对医院信赖的有效途径。

关键词：以人为中心,规范护理服务,满意度,实施体会

参考文献

[1]韩蓉,田耘.抓护士形象管理促护理质量提高[J].护士进修杂志,2001,16(1):30.

3.规范化服务年活动心得体会 篇三

规范护理礼仪服务的实践

对护士进行仪表礼仪培训：通过看教学片，请专业人士辅导等形式对科内护士进行礼仪培训。包括着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、要求着装要洁净、平整，内衣颜色与白大衣协调，长发梳理整齐盘于脑后，科内统一头饰、鞋袜。仪容要求上岗前要化淡妆，要自然大方、雅净，举止是人的动作和表情的总称，要求站姿要挺拔，坐姿要优雅、端庄，走姿要求精神饱满，收腹、立腰。手的动作要轻柔、准确，按压力度适当。培训后，护士美的礼仪给病人亲切、

端庄、纯洁、文明的形象。

接待新入院老年病人的礼仪：看到病人进疗区后要起立，微笑，和气的迎接病人。并给予必要搀扶，帮助病人提携物品，安置病床，进行自我介绍，对老年病人不要直呼其名，要使用尊称，如老大爷、老同志、张老等。由于老年人记忆力减退，向病人介绍疗区环境时要亲自带领病人对科内环境逐一熟悉。

对病人进行治疗护理时礼仪：对病人进行各种治疗护理前要解释，操作中指导，操作后嘱咐，科内将各种护理操作如：注射、导尿、灌肠等20多种操作的护士用语规范化，通过学习、模拟、诱导等方法对科内护士进行培训，要求语言通俗易懂、亲切、自然。

与老年病人进行语言交流的礼仪：老年人的视野窄，与他們进行语言交流时要面对面进行，交流时可适当缩短交流距离，或肢体语言，以利于情感沟通，谈话时态度要自然大方，声音温柔，比如用一些“我认为这样比较好”、“您能否试一下”等词语，要使用礼貌性语言，并适时的给予称赞，如协助老年病人翻身时可鼓励他这次我们配合的很好，如能坚持，很快就会痊愈的。

结 果

3年来，通过开展护理礼仪服务，取得了可喜的成效，病人满意率100%，3年来未发生护理投诉及护理纠纷，科室护理组被授予院先进护理班组，市级优秀三八红旗班组等荣誉称号。

讨 论

4.规范执法、优质服务活动信息 篇四

“规范执法 优质服务”创评活动安排暨作风整顿总结会

2月27日，潼关县人劳局早安排、早部署，成功召开了2010年“规范执法 优质服务”创评活动安排暨作风整顿总结会。

会上，县人劳局主要负责人对该局为期五天的作风整顿活动进行了小结，在为期五天的作风整顿活动中，该局通过周密部署，细化学习内容，灵活学习方法等措施，明确了该局2010年“三项建设、两项工作”的目标任务。即：一是把机关作风建设与县上开展的“创建学习型党组织、学习型领导班子，争做学习型党员、学习型干部”活动结合起来，促进干部素质的提高，促进队伍形象的提升。二是把机关作风建设与完成年度工作目标责任相结合，增强履职能力，促进各项工作的顺利完成。三是把机关作风建设与全局规范执法优质服务创评活动相结合，促进服务态度的改善，服务质量的提高。同时，纪检组长杨晓峰同志就2010年规范执法优质服务活动进行了安排部署。该局以“建和谐班子、带一流队伍、创一流业绩”的工作目标，按照“夯实基础攻难点、兼顾全面抓重点、深挖潜力树亮点”的工作思路，进一步明确了目标任务，充实了领导机构，细化了工作措施，夯实了工作责任。

5.规范化服务年活动心得体会 篇五

疏导规范服务年”活动制定如下实施方案。

一、指导思想

按照“改善民生、促进就业、创新监管、依法行政、优化服务”的要求，创新工作方法，加大对无证无照经营行为的疏导力度，建立完善的服务机制，力求规范化与人性化相统一，逐步建立起预防、查处、教育、规范和服务为一体的长效监管机制，努力构建公平、和谐、安全的市场秩序，促进全市经济社会平稳较快发展。

二、工作目标

进一步理顺工作机制，完善定期抄告反馈制度，落实抄告整改工作；畅通疏导登记通道，切实解决群众“办证难”问题；建立无证无照经营疏导规范责任区制度，采取示范区、监督区、整治区的方式，通过条块结合、部门联动，加大疏导扶持力度，实现“减少总量、解决存量、遏制增量”的工作目标，底前排查的无证无照疏导率在50%以上，无证无照总量减少20%以上。

三、工作重点

重点抓好高危行业无证无照经营行为的排查治理、疏导规范工作，对社会危害严重特别是危害人民群众身体健康、存在重大安全隐患、威胁公共安全、破坏环境资源的无证无照经营行为，坚决快速予以查处和打击。

加强对危化品生产企业的监督检查，对未取得危化品生产企业安全生产许可证或危化品经营许可证、营业执照的，及时予以取缔；强化食品卫生分段管理，提高食品行业经营单位卫生许可持证率；加大网吧行业无证无照经营行为查处力度，建立无证无照网吧“黑名单”制度和有奖举报办法，强化源头治理，引导网吧经营单位通过收购、兼并、联合、重组、参股、控股等方式实行连锁经营。

四、工作安排

（一）宣传发动、排查核实阶段（1月至3月）。召开动员会议进行宣传发动。要充分利用各种媒体和宣传工具，采取发布通告等形式，加强宣传，营造全社会支持参与无证无照经营疏导工作的良好氛围。会同当地工商部门做好当地无证无照状况的排查核实工作，摸清经营者姓名、场所地址、经营内容、无证无照原因，并提出疏导治理意见。

（二）疏导规范、综合治理阶段（4月至9月）。在排查疏理的基础上，配合开展“铁犁”系列行动。从疏导登记着手，定期开展系列服务活动，降低准入门槛，放宽申报条件，简化办事程序，引导一批具备条件的无证无照经营户申领证照，转为合法经营。做好教育与查处相结合，对部分经营者实行教育为先的方法，对违法无证无照经营者发放整改责令书，限期整改或者限期办理证照；加大部门联合执法力度，对不具备条件、存在安全隐患、没有完成限期整改的经营户，依法予以取缔。

（三）查漏补缺、巩固提高阶段（10月至12月）。及时总结经验做法，纠正工作中存在的问题，创新治理方法，研究全镇疏导规范治理工作中的新举措，建立健全科学监管长效机制。镇查处取缔无证无照经营工作领导小组将组织对各村无证无照疏导规范工作开展情况进行综合检查考核。

五、工作要求

（一）建立联合治理机制。要按照“政府领导、工商牵头、部门配合、综合治理”的工作机制，加强领导，明确目标，落实责任。根据《市人民政府关于查处取缔无证无照经营工作的意见》（政发〔〕81号）规定，按照“谁发证（照）、谁审批、谁负责”的原则，明确无证无照经营行为查处取缔、疏导规范的职责分工，突出抓好重点区域、重点行业的无证无照排查疏导工作。加强对危化品行业、食品卫生经营单位的许可检查。对网吧行业无证无照经营行为，工商、文化、公安、通信管理部门及镇政府、村居、学校等单位要群防群治，工商部门要充分发挥无证无照排查疏导的主力军作用，切实抓好各项工作措施的落实。

（二）创新监管方法。坚持取缔与疏导相结合、集中整治与长效监管相结合，做到宽严并济、处罚得当。对无证无照经营违法情节轻微、无前置许可的，引导其主动办理营业执照，并采取设置特殊服务平台、开辟绿色通道、现场指导办理等人性化的执法方式，使无证无照经营者经疏导登记后从事合法经营。完善监管方式，推行条块结合的片区责任制监管模式及“示范区、监督区、整治区”的新做法，发挥监督员作用，推行“房东告知制”等形式，实现对无证无照经营的群防群治。

（三）完善抄告反馈和信息通报制度。镇政府要及时将本镇工作开展情况报市查处取缔无证无照经营工作领导小组办公室。

6.服务规范学习心得体会 篇六

我们得到了一些心得体会以后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样就可以通过不断总结，丰富我们的思想。相信许多人会觉得心得体会很难写吧，以下是小编收集整理的服务规范学习心得体会，希望对大家有所帮助。

服务规范学习心得体会1

服务是为别人做事，是满足别人需要；几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础，社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。

作为一名银行业的服务工作人员应以客户为中心、以市场为导向在同业竞争中发挥自身的重要作用，在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。我们首先要把自己武装成为一名复合型的人才，因为我们了解客户和市场的需求，所以能为客户提供的产品种类进行不断增加，服务范围也能不断拓宽，让客户正真感到满意；也能对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产，在第一时间把握住工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地做好工作。

客户经理的服务理念是商业银行经营理念的组成部分，也是银行企业文化的思想结晶，树立正确的服务理念是客户经理营销制胜的法宝。

服务规范学习心得体会2

学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：

一、体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。

3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。

4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过

自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。

服务规范学习心得体会3

为不断深化服务理念，提升服务水平，站区组织全体职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了“规范服务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。

随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。

其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位乘客。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。

乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。

服务规范学习心得体会4

体会到服务规范化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩...*年以“服务能力提高年”，*年以“服务争优创先年”，同时，*年称为合规年，*年也被称为学习年。通过学习我们知道，服务与银行的经济利益密不可分，是银行可维持发展的一个不可缺少的因素。我们作为一家新成立的银行，更应该把服务作为工作重点，通过学习我们要把我行的生存，发展，服务，提升到更高的一层当中，牢固的树立现代商业银行服务意识和服务理念，自觉地投入到规范化服务活动当中，进一步提升服务和业务的水平。

学习了省行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：通过学习我深刻的认识到邮储银行要在新的起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年邮政的品牌声誉，不断地推进邮储银行的品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其，实现服务形象与内容的完美结合。

服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮储银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创开原支行美好的明天。:

服务规范学习心得体会5

学习了**邮政储蓄银行个人业务柜员规范化文明服务视频之后，我个人有以下学习心得：

服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮政储蓄银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持邮政储蓄银行营业大厅和柜面环境温馨舒适。

规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足邮政储蓄客户，竟而真正留存住客户。维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取银行客户长期的理解和信任。

我们每一个邮政储蓄银行秀员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养二个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。正视自身差距改不足。精神面貌的不足；服务意识的不足；环境卫生的不足；服务用语...

服务规范学习心得体会6

“服务”是一个行业的无形产品，作为服务业的银行，各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现。为提升和加强我行员工的服务水平，服务理念，树立良好的石银形象，我也积极参加了此次标准化服务的学习。

通过此次学习使我认识到了，在平时工作中我们存在许多不规范的服务！虽然我们行里也有一些服务标准，但是存在许多的漏洞，主要是很多服务没有能规范，很笼统！大家在执行时的标准不统一，虽然平时服务态度热情，但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上，优质的标准化服务能够更好的提升我行形象，也是我行可持续发展的重要保证。

当然短短几天的培训给让我理角了以下两点;

（一）培训让我明白了服务的真正价值。

短暂的服务看似无形，瞬间，但其在其服务对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的服务可能影响的不止是其一个客户以后对服务的选择，还包括其周围的很多潜在客户！相反一次能打动客户的服务，可能也影响的不只是其服务对像一个人！

（二）培训让我明白了如何才能提供打动人心的服务。

要能够做到在短时间内或瞬间识别客户需求，提供能让客户满意的优质服务，并针对不同客户选择不同的服务方式。从而让客户从内心深处信任你，信任我们银行。

此次学习也使我们内心深处树立了牢固“服务”意识，能够让我们以更加标准和统一的服务赢得客户！并让我们认识了“服务”的真正内涵——“以客户为中心”。让我们在服务中处理事物时凡事能已换位思考，真正做到“用心服务客户”。

服务规范学习心得体会7

为适应为适应邮政金融体制改革和进一步深化专业化经营的新形势，在20xx年规范化服务年活动的基础上，以“新邮储 新服务 新形象”为主题，以“强化网点内部管理”为主线，局工会在我局范围内开展二类及代理邮储网点规范化服务达标活动。

从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服务。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。通过此次活动，也让我对规范化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟。

一、因您而变，让服务细分深化

当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。所以我们要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。客户的要求也许很简单，他们需要的是用心的服务。需要我们站在客户的立场，为客户着想，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一杯热水，一个小小的举动，都会拉近我们与客户的距离，就如同雪中送炭一样，在客户需要的时候给他一丝如同春风般的温暖，防弹玻璃窗给了我们和客户距离，我们要用行动去化解这个距离，让客户记住我们，让客户知道我们是在用心去真诚的为他服务。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些便民设施、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

二、感恩上帝，使服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、长效培训，为服务衍生增值

由于我们经营的是特殊商品，是货币，在公众心中是很严肃又很有威严的事情，除了用心与客户沟通与交流外，专业化的设施，规范的服务，熟练的业务技能以及高素质的员工也是必不可少的。术业有专攻，有了专业自然就赢得信任。员工综合素质的高低直接影响银行的发展。所以我们应该严格做到以下几点：

（一）积极营造优美、舒适的服务环境。

在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业

室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

（二）重视员工岗前培训。

进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。

（三）强化规范礼仪培训。

组织员工对礼仪知识、文明用语、举止仪表等服务礼仪进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的.强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。

（四）不断学习，不断提高。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。

（五）倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风。

“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。

服务规范学习心得体会8

近期商洛加油站多次被投诉到95504客服热线，商州片区非常重视，立即召开了全区的学习讨论活动，随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么加油站到底应该怎样提高服务质量？通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。

首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足客户的需求；只有增强服务才能赢得客户信赖；只有提升服务，才能提高客户的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把客户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时营业服务要做到“五个有声”，正确使用11字服务用语，避免使用专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲”，我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的客户不配合情况，我们更要站在客户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。

其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位客户。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位用户感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对加油时人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。

客户需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位中油人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。

服务规范学习心得体会9

作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢？

在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。

当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。

收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。

服务规范学习心得体会10

为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，20xx年7月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过3天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

服务规范学习心得体会11

今天我有幸去典型服务规范银行网点工商银行天津黄海路支行观摩学习。以前一直觉得工行的服务差，可是通过考察学习，我感触很深、启发很大、收获很多，开阔了视野，增长了见识，拓展了思路，对照自身机构和业务看到了问题和差距。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。工商银行天津黄海路支行的服务质量和特色业务的做法值得我们学习和借鉴。

我一进入大厅，因为没有客户在等候办业务，我就直接到了柜台，当柜员询问我办什么业务时，我说我要办张卡，他说你先找我们的大堂填表再过来吧，我先给后面的客户办。我找到大堂经理，她将需要填报的几份表格放到我的面前，简要地说明了一下填写注意的事项。当我填写完指定填写的表格后，找到大堂经理，询问她正确吗？她看了一下我填写的表格后，详细地指出来什么位置，需要具体填写哪些内容。填写完毕后，我又来到了柜台，柜员面带微笑的为我办理业务，要我确认、签字，这种感觉很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友间的感觉。

办理完业务我又去服务台咨询业务，了解到工行的网银非常强大，而且很便利，网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面，支付能力强。理财金账户对大客户提供相当多的优惠。

另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司机交罚款的指定用卡，一卡两用方便快捷。

服务台的工作人员对于我的问题不厌其烦，很耐心的为我一一解答，弄的我都有点不好意思了。

7.规范化服务年活动心得体会 篇七

1 指导思想

深入贯彻2010年全国护理工作会议精神,坚持“以患者为中心”的服务理念,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

2 活动目标

通过创建“优质护理服务示范病房”,夯实基础护理,以点带面,通过引导、示范,逐步推广“无陪护”或“有陪不护”的模式病房和经验,全面提高医院临床护理水平,使患者满意、社会满意、政府满意、医师满意、护士满意。到2010年底,参与省“优质护理服务示范病房”和“优质护理服务先进个人”的评选,力争取得好的成绩。

3 活动主题

创新管理,科学为先;积极进取,务实为先;夯实基础护理,提供满意服务。

4 实施内容

进一步贯彻落实《护士条例》,认真执行《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求,切实加强护理管理,规范护理服务,落实护理工作,夯实基础护理。

4.1 转变观念,统一思想,提高认识

(1)进一步开发领导层,争得各级领导对护理工作的重视支持,完善支持服务系统,把该项活动作为推动医院护理发展创新的契机,明确各有关部门的职责,给与全方位支持,调动广大护士工作积极性。(2)全员学习卫生部和河南省“优质护理服务示范工程”活动实施方案及马部长的“贴近患者、贴近临床、贴近社会”三贴近精神;改变原有工作模式,逐步转变观念,正确树立真正意义上的“以患者为中心”的护理理念,提供全程化、无缝隙护理服务。(3)有计划选派拟开展科室护士长、护理骨干外出参观取经,使活动深入、扎实开展,有效、稳妥推进。

4.2 强化三基培训,提高护理队伍素质

(1)加强全员三基训练,强化基础护理服务工作规范,落实卫生部17项基础护理服务工作内涵,并定期考试考核,评价,绩效结合。(2)邀请省内外专家来院讲学,学习护理专业知识及技术,并运用于实践。

4.3 完善有关规章制度,明确岗位职责

(1)完善健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。(2)明确岗位职责,规范流程和服务标准,强调基础服务规范。

4.4 全面履行护理职责,改善护理服务效果

(1)按照基础护理项目及工作规范,护士必须认真履行基础护理职责,规范护理行为,改善护理服务。(2)护理患者实行包干责任制,责任小组由经验丰富的责任护士、高、低年资护士、护理员组成,达到人人参与基础护理,为患者提供连续、全程的护理服务。(3)为患者提供满意的护理服务,扭转由患者家属承担患者生活护理的局面,逐步实行有陪不护和无陪护管理,减轻患者负担。

4.5 充实临床护士队伍,加强人力资源管理

(1)到各大医学院校招收高素质护理本科生,重点充实到试点病房,按照卫生部护理人员配备要求病房床位和护士的比例达到1∶0.4;重症监护病房为1∶2.5~3;床位与护理员比例为10∶1标准,提高工作质量。(2)挖掘现有人力资源,依据岗位职责、工作量和专业技术要求弹性排班、动态管理,绩效考核,进一步激励护士工作积极性。(3)加强护士长现场管理技巧,落实护士长“四查房”制度,深入病房督查基础护理工作的执行、落实和考核,及时拾遗补漏。

4.6 完善临床护理质量管理,持续改进质量

(1)护理部每周按照“护理服务示范病房考核标准”对示范病房进行督导、检查。(2)取消不必要的护理文书书写,逐一采用表格式护理文书,减少护士文字书写时间,临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时,80%放在下午书写,让护士有更多的时间做基础护理工作。

4.7 各支持系统为落实基础护理工作提供便利条件及有力保障

(1)创建符合无陪护服务功能基本设施要求,配备自控可视门、走廊扶手等患者生活护理必备设施。(2)购进洗头车、多功能床等必要的基础护理服务设施。(3)各类药品根据医嘱送至病房,晚夜间急救药品、消毒液体及外用药等定期由专人到病房补充备用,满足临床需要。(4)定期有专门人员下临床对仪器设备进行检查、维修、保养,保证仪器、设备、水、电、气、暖等性能完好、正常使用。(5)有检验人员进行血尿粪标本采集和收取,并在规定的时间内将结果送至相应病房。(6)据患者病情需要提供饮食,每天有供患者选择的菜单,有加热饭菜和保温措施。(7)加强门岗安全保障,做好安全防护,防止意外事情的发生。(8)向社会公布、宣传开展“优质护理服务示范病房”的意义、服务项目及服务内涵,以配合无陪护、陪而不护工作的开展,接受患者监督。(9)对护士工作量化考核,绩效挂钩,奖惩分明,有效激励护士工作积极性,扎实、稳妥开展示范病房。

5 阶段性总结

8.规范化服务年活动心得体会 篇八

学生是教育的主体,推进系部规范化建设,系部必须以生为本,立足于学生的成长成才,服务学生的综合发展,笔者认为首先应注重两方面的工作。

1.努力提升学生的职业素养

公共职业素养的缺失是当前职业教育存在的突出问题。用人单位招聘员工,除了要求毕业生应具备专业知识和技能外,更注重其是否具备满足社会需要的职业道德、组织管理能力、决策能力、创造能力、社会交往能力、心理调适能力等综合素质。从近年来学校推荐就业及用人单位面试录用学生的情况来看,职校生职业素质的高低、综合能力的强弱对求职影响关系重大,部分毕业生存在的好高骛远、眼高手低、缺乏责任感、以自我为中心及个人修养缺乏等问题,已成为毕业生就业路上的绊脚石。

(1)在校园文化熏陶下强化职业意识。

根据职校生的特点,以校训、校风、学风和教风这些校园精神文化为统领,从校园精神文化、行为文化、专业文化三方面创设具有职教特色的校园文化,借助本地行业特点和本校专业特色,将专业文化建设与专业建设、专业教学、校企合作、就业创业、课程改革、师生实际相结合,形成特有的校园专业文化的鲜明个性,让学生在校园生活中感受职业魅力,培养职业意识。在校园环境布置中注入企业文化特色,将实训室设计成企业的“车间”,将教室设计成员工的学习室,学生包装成企业的“员工”,引进现代企业的“7S”管理模式来管理教学区、实训去和生活区,通过多层面、全方位、立体式打造职教特色的校园文化,充分发挥环境育人功能。

(2)在规章制度的约束下养成良好品行。

学校必须有一套具有执行力的规章制度,来为学生保驾护航。同时在以规章制度为基础的管理中,及时关注个体的差异性和发展性,以爱心、真心、细心来呵护学生。学校制定常规管理绩效考核细则、一日常规、礼仪规范等规章制度,修订成册,学生人手一本,本系又制定了学生“八严禁”、教室布置规范等规定,让学生事事有规可依,有章可循;同时又以“弘德励志、知行合一”的校风和“志远技精”的校训精神引领教师用自身人格力量对学生进行人文关怀。

(3)在参与管理中学会自我发展。

尊重学生的权利,让学生成为校园的主人,是生活即教育的最好演绎。让学生以平等主体参与到校园的管理中,能让学生从学校的角度来看待学生的行为,从而对学校各项举措的必要性、重要性有更深刻的理解。学生以平等主体参与到学校、系部的管理中,能让学生与教师成为合作伙伴,在共同完成管理活动的同时,体悟到权力、责任一体两面的不可分割性,能在长者引领下,学会处理各种复杂的问题,从而切实提高了学生的素质,推进学生的社会化进程。近年来我系学生会、团总支积极参与系部的常规管理、宿舍管理、夜自修值勤,发挥了极大的作用,在看似简单的活动过程中,让学生以主人翁的姿态去研究、解决校园中存在的问题,同时也让学生学会了自我学习、自我约束、自我发展。

(4)在特色活动中实现素质拓展。

根据职校生兴趣爱好等特点,创设贴近学生、贴近生活、贴近德育的素质拓展活动,让他们在很多中获得成功的体验,发现自己的特长,找到自信,找到学习的动力,逐渐成为某一领域的高手能手。学校目前已组织开展的猜灯谜、阳光跑操、冬锻比赛、校园文化艺术节、创新大赛、创业大赛等活动都富有特色,营造了浓郁的文化氛围,丰富了学生的课余生活,更主要的是让学生个性张扬,潜能激发。接下去要进一步增加特色活动的项目,丰富其内涵,从班级、职能部门、系部到学校层层发动、定期组织,让活动充满校园,打造出一支特长突出、素质优良的学生团队。

2.着力培养学生的就业创业能力

温家宝总理在《2010年政府工作报告》中就职业教育工作指出,以就业为目标,整合教育资源,改进教学方式,着力培养学生的就业创业能力。《国家中长期教育改革和发展规划纲要》(公开征求意见稿)中提出,职业教育要面向人人、面向社会,着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。

职业教育本质上就是就业教育。职校生一方面要转变择业观念,主动适应国家就业制度和就业方式的转变,另一方面要树立上岗凭本事、就业靠竞争的思想,培养提高自己的综合职业能力,以胜任企业生产、服务、技术和管理第一线的工作。职业学校要树立以服务为宗旨、以就业为导向的办学思想,切实提高毕业生的就业能力,让学生在步入社会、面对就业竞争中找到适合的岗位,并努力巩固就业的稳定率和就业的质量。

(1)努力实现学生“人人有知识、个个有技能”的职业教育权利保障。

认真落实学校提出“学做人、学知识、学技能”的要求,首先要突出育人为先、德育为首的地位,组织管理制度上有保证,过程管理有实效,凸显德育特色,从而有效地培养学生优良的道德品质;其次要确立专业教学的中心地位,贯彻教学管理规范,狠抓教学质量、强化考核,以技能教学为核心,加强专业技能训练,以赛促训,以赛促教,组织兴趣小组、第二课堂活动,开展创新实践,以“教师工作室”带动“学生工作室”,面上普及,点上拔优提高,点面结合,着力提高全体学生的职业能力。

(2)注重提升职业教育基础能力。

一是加强教师队伍建设,提高育人教学能力,重点抓好“双师型”教师的培养。有计划安排教师参加国家及省市级、行业专业机构组织的各类教师专业培训活动,安排专业教师每年一个月以上到企业的生产、建设、管理、服务一线顶岗锻炼,不断提高教师的专业水平和实践教学能力,打造一批各专业的领军人才、骨干教师。通过两年的努力,实现实践教学指导教师50%以上达到国家职业资格二级以上证书或中级以上专业技术职务,“双师型”教师占专任专业教师的70%以上的目标。省教育厅将提高职业学校“双师型”教师认定标准,将教师实践技能要求由高级工提升到技师,为此学校要出台鼓励政策、创设机会让专业教师参加培训实现职业技能的提升。二是建设高水平的实训基地。实训基地是技能型人才培养的重要保障,基地建设要着重体现装备先进性、教学的生产性、专业的文化性。一方面根据当前职业教育各专业动态发展的形势,跟踪生产技术的升级换代,跟踪生产理念更新、生产方式的改进,综合考虑示范专业、示范实训基地建设、实施课程改革、社会培训和企业化生产的需要,重点与全面相结合,投入资金提高实习实训设备装备水平,根据产业链延伸的要求,拉长专业链,拉长实训链,建立专业化、专门化的实训基地,在管理理念、运作机制、实验实训手段、实训质量和基地效益上改革创新,引进企业文化和管理方法,打造专业文化,办好校内实训基地;另一方面积极开发校外实训基地,在政府推动、行业企业支持下,依托校办学集团,运作好春来集团公司,按照优势互补、互惠双赢的原则,实施校企一体化运作,在企业设立校区,委托生产管理或承包经营,实实在在地解决学生工学交替、顶岗实习、就业和教师下企业锻炼的问题。

创业教育是深层次的就业教育。当前国家鼓励毕业生自谋职业、自主创业。以创业促就业,以就业引创业,这是加强就业的新观念、新举措。将创业教育纳入职业教育,开展创业教育和创业实践,提高学生的创业能力,造就创业型人才,是职业学校转变发展方式、创新办学模式、促进社会经济发展的现实需要。

“以创业教育带动学生创业,以学生创业带动社会就业,创业打开了职校生就业的另一扇门。”江苏省教育厅厅长沈健表示,创业教育不仅是职业教育培养创业、创新、创优“新江苏人”的抓手,更是应对当前就业形势的重要突破口。

没有不会创业的学生,只有不会引导的学校。学校要把创业教育作为学生职业能力培养的重要内容,有计划、有组织、有针对性地开展创业教育,从课程设置、师资配套、实践基地、校企合作、创业平台等方面出台措施帮助学生创业,引导学生观摩创业、模拟创业和崇尚创业,引导学生感受创业氛围和体验创业过程,帮助学生增强创业意识、形成创业冲动,在创业实践中逐步掌握基本的创业技能。

坚持就业与与创业并重,一方面要加强职业指导,帮助学生树立正确的就业观,掌握择业技巧,另一方面要积极开展创业教育,培养学生的创业技能,让所有学生不仅可就业、能就业,而且会自主创业,以创业带动就业,从而促进毕业生就业方式的转变。

学校树立“大学校培养小老板”的教育理念,从“观念引导、能力提升、平台搭建”三个环节开展创业教育,规划建设了生活创业园、文化创业园和科技创业园三大校内创业基地,为学生创业资金、技术培训、项目选择等方面提供优质服务,全方位、全过程地支持创业实践,培养了一批能力强、业绩突出的优秀创业型学生。下一步要继续服务创业,推动就业,深化学生在校创业工作,组织创业项目大赛,开展各种创业活动,掀起校园创业的新热潮,培养提升学生的创业能力。

9.银行规范服务、心得 篇九

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么，银行从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢？

员工形象是银行的第一“门面”。柜台是银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉银行的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出银行社良好的治理水平和全新的精神面貌。

一位资深的银行家说过：“经营银行跟处世做人一样，即讲就外观、又讲究内涵，银行不能图有美好的外观，还要有员工的举止、礼仪，纵然小处，也不可随便”。当前。银行正处在改革发展时期，员工的文化素质、业务素质受传统治理模式的影响相对偏低，员工的服务行为规范有待于提高，银行的业务开拓与礼仪的培训是当务之急。首先，加强制度建设，制定一套适合农村形势，老百姓乐于接受的服务规范守则。当前，金融机构为了增强同业的竞争力，不惜重金整合网点机构，统一了行业标识，增加了硬件服务设施，改善了服务环境，但与之不相适应的员工的软件服务还与之不相适应。我认为加强员工的培训教育应有待加强，实行脱岗培训与自行学习相结合，采取请进来走出去，强制员工接受教育。让员工感受到培训是最大的福利，是终生享受不尽的利息。其次，规范员工接待客户的行为，人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗口，将从营业服务人员作为金融营业的代表，力求让每位客户满足。银行要将单一“接柜”模式变为全方位营销服务。我认为，营业人员应注重以下几个方面：

一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理，以区别服务差别。营业前，营业人员应预备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注重客户的需求，先外后内，接

一、问

二、慰三，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，当一个银行的蒙娜丽莎，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，我们说话声越大，客户将会更大，因为在这个社会中我们员工角色只是一小部分，更多的是客户角色，当我们对客户说第一声“谢谢”时，对于客户来说是第一次听到我们说，我们在一天中说第50次、100次„„“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们天天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远存在不足的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，银行是可信赖金融机构。

四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对银行的信赖感，更重要地是能够反映银行员工队伍的整体素质，增强银行的社会知名度和社会地位。

10.规范化服务年活动心得体会 篇十

吃好“三碗面”

――参加湖北郧西农商银行文明规范服务培训有感

8月2日――4日，我有幸参加了郧西农商银行文明规范服务第三期培训。行党委、运营服务部给我们提供最好的平台，聘请专业培训机构远融咨询的金牌讲师给我们授课，对我们而言，是最大的福利，也是难得的学习机会。张艳老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片、视频对银行礼仪做了详细的解读，而且她还现场示范，并与台下的学员良性互动，我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明用语等的实际操作，对银行礼仪有了更加深刻的理解与体会。我觉得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。

第一碗面：门面

门面，就是一个人外在的仪容仪表。无论时代如何发展，外表始终是我们判断一个人最优先、最直接的依据。加州大学洛杉矶分校的一项研究表明：第一印象55%取决于穿着、化妆，38%取决于行为举止，7%取决于谈话内容。恰当的.服饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重的良好印象。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行业是一个窗口行业，银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示。良好的仪表形象对一名银行人来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神礼貌的体现。我们的衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。打理好我们的门面，就是在无形中给自己创造机会，给银行创造口碑和价值。

第二碗面：体面

体面，需要我们举止大方，谈吐优雅。银行人行为举止最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。坐有坐样，站有站样。要善于控制自己的情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何状况和场合下，都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。是在接待客户时应做到来有迎声，坐有问声，走有送声。与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，面带微笑，()目光平视客户。解答客户问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（“您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走”等）。为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务。与客户递送东西时应双手递交。体面，还需要我们具备足够的应急事件的处理能力。如客户排长队时，大堂经理要及时分流客户，引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。遇到客户投诉时，要安抚好客户，并妥善处理与解决。

第三碗面：情面

情面，不是看人情办事，而是在合法守纪的基础上坦诚相对。好的人际关系，一定是共赢、互相借力的。也唯有付诸以真心，换位思考，才能维持好来之不易的人缘。在日常服务中，要做到换位思考，例如我们银行有自己的规章制度，虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益，但有时可能会给客户带来不便，这个时候便要求我们要做到换位思考，从客户的角度出发向他解释我们的制度，用真心取得客户的理解。同时在制度允许的情况下，积极的帮客户想方法解决问题，争取给客户最优的服务体验。好情面需要维护，遇到坏情面，也不要怕撕破“脸面”,当断则断，坚决不能触碰法律及合规的底线。不以人情代替纪律，不以信任代替管理，树立合规意识，把“人情”带来的潜在风险扼杀在萌芽之中。

这次培训，作为第二组的组长，在所有组员的积极配合、主动参与下，我们获得了第一名的好成绩。成绩的取得，是“无敌战队”全体队员共同努力的结果，也对我们今后的服务规范及日常礼仪提出了更高的要求。这次培训不仅带给我们满满的干货，也带给我们宝贵的精神食粮，使我们深感行领导的用心良苦和殷切期望。作为农商行的一员，应脚踏实地，戒骄戒躁，以空杯心态去认真学习。礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈。此次培训虽然已经结束，但我们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。服务源自真诚，诚心实意去对待每一位客户，我们肯定能活成门面清净，情面宽敞，一身体面，坦坦荡荡的好模样。

11.规范化服务年活动心得体会 篇十一

钱阳明院长在讲话中指出：实施规范化的优质服务是提升护理品质、拓展护理内涵的重要举措，也是医院精细化管理中的又一亮点，要求全院护理人员一要明确发展目标、强化自身优势，努力创建一流的规范化服务品牌；二要着眼道德培养，立足队伍建设，全面提升护理人员整体素质；三要结合精细化管理，深化优质护理服务，全面拓展护理服务内涵。

近年来，海军总医院护理工作成绩斐然。2009年，由护理部黄叶莉主任牵头，由神经内科、神经外科、ICU、高压氧科、放射肿瘤科组成的护理团队被批准为全军神经疾病护理示范基地，护理部获得“全国卫生系统护理专业巾帼文明岗”称号；2011年，医院被评为全国优质护理服务优秀医院和全军优质护理服务示范医院，护理部被总政治部表彰为“巾帼建功先进集体”；2012年，医院神经外科、肝胆外科病房被评为“全国、全军优质护理服务示范病房。”

此次海军总医院护理规范服务示范基地的正式启动，标志着海军总医院护理规范化培训进一步向标准化、系统化方向迈进。

护理规范服务示范基地以主管护理工作的副院长为组长、护理部主任为副组长、总护士长为培训基地领导小组成员，遴选出本院干部病房心血管内科、消化内科两个优质护理科室，由护龄30年以上的护士长担任带教老师，按照“以人为本、优质服务、注重实效”的原则，承担护理规范服务示范基地的规范培训任务。

目前，56名学员均进行了为期5天，共计28课时的着装仪表、行为举止、规范服务理论、护患沟通服务技巧培训，并顺利通过笔试和实操考核，获得护理规范服务培训合格证书。据悉，医院将依托护理规范服务示范基地，逐步在全院开展护理人员规范化、制度化培训，进一步树立医院优质护理服务品牌及医院护理团队形象，提升病人的满意度和护理质量水平。

钱阳明 院长

规范化服务源于企业管理的理念，它包含三层含义：首先是规范化服务的底线，即要做对的事，提供正确的服务；其次是服务的中坚组成，即提供系统性、效率性、专业性的服务；最高境界是规范化服务的延伸，即在同业竞争中形成差异化、特色化的服务。在服务内容上包括了服务态度、礼仪、质量等多项内容。

护理工作作为医院服务的重要方面，实施规范化的优质服务是提升护理品质、拓展护理内涵的重要举措，也是医院精细化管理的又一亮点。

“一分耕耘，一分收获”，我院护理规范服务示范基地的正式启动，既是多年来许多护理专家心血的付出，更是我院护理规范化培训从认知、探索、实践一路走来，走向标准化、系统化、具有重要意义的里程碑。在此，我提出几点希望：

一、明确发展目标，强化自身优势，努力创建一流的规范化护理服务品牌。

在护理规范化培训日趋被重视的潮流下，正所谓“千帆竞发，百舸争流”，希望我院的“护理规范服务示范基地”能够清晰地认识到自己的目标和方向，将规范化服务和临床工作、人才培养、学科建设完美结合起来，积累经验，将理论与实践相结合，形成系统的、有严密组织架构的、可持续发展的标准化流程，牢牢抓住自己的立足点，将规范化服务落到实处，建立自己的优势和品牌。

二、着眼道德培养，立足队伍建设，全面提升护理人员的整体素质。

规范化服务不是形式上的死板的东西，在服务态度和礼仪的背后更深层次的是我们的敬业精神和职业道德修养。人员素养的提升，离不开高质量的培训，优质的培训需要师资队伍的优化，希望我们示范基地的带教老师传递的更多的是一种理念。在培训中，希望你们不断修身立德，自觉培养良好的职业道德观念和敬业精神。只有时时、事事、处处为患者着想、以患者为重，才能对护理工作有高度的责任心，才能在工作中自然流露出真情实感，更好地为患者服务。

三、结合精细化管理，深化优质护理服务，全面拓展护理服务内涵。

护理工作是一项琐碎、细致的工作，也是专业性和操作性很强的工作。希望你们将护理服务的规范化培训贯穿和渗透到每一项实实在在的操作中，将“以人为本”的理念转化为具体可见的行为，重视患者个性化的需求，争取把每一项工作做精做细，加强细节管理，使患者得到贴心、满意的最优质的服务。

黄叶莉 护理部主任

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，总后勤部卫生部决定在全军医院开展以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，以患者满意、社会满意、官兵满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。海军总医院作为军队的试点医院，于2010年4月初正式启动“创优”活动。

为了更好地服务患者，将护理规范化优质服务真正落到实处，经过严格考察和遴选，消化内科和干部病房心内科成为我院护理规范服务示范基地，并承担全院护理规范化培训任务。

护理工作是医疗服务的重要方面，是保证医疗服务质量的基础。以往由于护理人力配置不到位、后勤支持系统工作不完善等原因，护理工作仅仅满足于完成常规的治疗，整体护理得不到有效的落实，不能为患者提供更加到位的服务。优质护理服务示范工程启动以后，院领导和护理部多次组织召开活动领导小组协调会，对制约护理发展的瓶颈问题进行探讨和研究，在人员配备、分工方式、工作程序、排班模式等方面做了进一步探索。加大了对临床一线人力的投入和保障力度，使护士有更多的时间留在患者的身边加强临床护理特别是基础护理工作。

护理工作直接服务于患者，担负着许多治疗性和照顾性工作，与患者联系密切。实行责任小组包干负责制，护士的责任意识和主动服务意识明显增强，护士与患者接触的时间增加，有利于护士全面了解患者、观察病情，及时发现患者的病情变化、心理变化，保障患者安全，降低医疗风险，减少医疗纠纷。

另一方面，医院通过合理配置护士，使临床基础护理工作得到加强，杜绝了由于护士人力不足而依赖患者家属或自聘护工从事生活护理的现象，切实减轻了患者的家庭负担。开展活动以来，护士主动、全面、贴心的护理服务拉近了护患关系，患者对护理工作的满意度不断提升。由于减少了陪护，病区住院环境明显改善，促进了患者的康复；患者的平均住院日下降；住院费用相应减少，让群众得到“看得见、摸得着”的实惠，使医患关系更加和谐。

荣加 消化内科护士长

护理工作是医院服务的重要方面，坚持“以人为本”的理念为病人服务，是让病人拥有良好心态、安心治病、静心养病的关键条件。医院不仅是救死扶伤的健康保卫军，同样也是为人民服务的社会关怀者。

基地建立之前，医院已经做了许多前期工作，培训方案的制定、目标和要求的明确等。医院护理部总护士长黄建萍进行过多年的护士礼仪培训，实施规范化的优质服务来提升护理品质一直是她考虑的重点。

在护理规范化培训日趋被重视的潮流下，医院为了能够更清晰地认识到自己的目标和方向，决定建立示范基地，将规范化落到实处，打造自己的优势和品牌。

我们不单单体现在护理服务的专业性，还要有像空乘小姐一样的星级服务标准。空乘小姐周到体贴的服务是大家有目共睹的，这也可以借鉴到医院的护理工作。护理工作是一项专业性和操作性很强的工作，也是一项琐碎、细致的服务工作。将理念转化为具体可见的行为，重视患者个性化的需求，加强细节管理，使患者得到贴心、满意的服务，是规范化服务差异化、特色化的体现。

作为消化内科的护士长，我们建立基地以后的任务非常明确。近期目标有：第一，让消化内科达到规范化服务的星级标准；第二，到消化内科轮训的护士也必须达到这个标准；第三，提升全院规范服务，带动全院达到星级标准。

海军总医院有其军队医院的特殊性，但医院不会因为这样而对普通老百姓的标准有所区别。服务的宗旨是一样的，模式是永远不变的。例如对患者的称呼，会根据年龄等有所不同，这都是为了增加亲切感，提升每位病人的满意度，让所有患者都享受到规范化服务。

从言到行都统一规范，也许刚开始普通老百姓对于我们的服务会不适应，护士也会不好意思，但是一切都是从不习惯到习惯，从习惯到自然的。等患者再次来到我们医院时，他看到的就不是不习惯，而是我们医院的特色了。

赵美娜 干部病房心内科护士长

医院护理部经过几年的磨合与完善，结合卫生部优质护理服务工程，逐渐提炼形成了符合我们医院自己的护理服务规范标准，并通过两个基地实行带教。为了更好地制定规范，我们参考了国际礼仪、服务礼仪等多种标准，在此基础上再加上技术礼仪就形成了我们独特的规范化优质服务模式。一般的国际礼仪、服务礼仪更多注重的是服务，但护士面对的人群较为特殊，除了需要服务外，护士还必须具备良好的医学专业技能。因此，我们的服务礼仪与专业技术并重，要体现出专业化的医疗护理服务。

在针对个性化、人性化服务方面，我们做了大量细致而实用的调研。比如病人出院时，我们会为他们准备“温馨提示卡”，上面标明了各种注意事项、护士站联系方式等。在交给病人卡片的同时，我们的护士会详细说明，如“您出院后在饮食上要注意，多吃哪些食物，少吃哪些食物”等等。介绍完后，护士必须再问一句：“您对卡片上的内容和我说明的内容，有没有什么疑问或不明白的地方？如果有不明白的，我们可以给您重新介绍一下。”很多病人或患者害怕医生或护士的拒绝和不耐烦，所以有些时候即使不理解，也不好意思多问，为了打消他们的顾虑，我们会要求护士主动提问，这样对医患双方都有好处。

干部病房心内科一线声音

杨俊惠是干部病房心内科主管护师和带教老师，她对规范化优质护理有着比较深刻的认识。她说：“护理规范化要以人为本，让患者真正体会到实实在在的优质服务。比如，我们在输液时会关注更多细节，如输液前会询问患者：‘您想输哪只手？您是否需要先上一下厕所？扎针后您的手可以平行移动，但不要大幅度起伏活动。’以此让患者从点点滴滴感受到优质服务。”

12.规范化服务年活动心得体会 篇十二

一、更新观念, 提升服务

加强政治理论学习和业务学习, 明确责权利, 充分发挥党员干部的先锋模范带头作用, 树立“以人为本”的服务观念, 突破“抓党建、为党建”的单一模式, 树立服务全院、服务发展、服务师生的观念, 突破循规蹈矩、形式主义的思维模式, 从实际情况出发, 具体问题具体分析, 围绕学院中心任务开展工作。一方面要为教师服务, 积极创新思想政治工作方法, 切实解决关系教师切身利益的突出问题, 调动教师的工作潜能和创造潜能, 形成让教师脱颖而出的竞争机制和宽松和谐的共事氛围。另一方面要为学生服务, 高度重视育人环境的培育, 营造浓厚的校园文化氛围, 为学生创造个有利于身心发展的良好环境, 加强学生就业、心理、爱情等方面的指导, 为学生成长成才提供高质量的教学服务。

二、立足本职, 服务学院科学发展

对于河北农业大学海洋学院来说, 科学发展既要重视外延发展, 更应注重内涵提升, 充分利用学院的海洋学科优势, 以建设沿海经济强省为契机, 协调各方关系, 调动各方资源, 加速学院发展。机关党支部各成员要以学院的科学发展为己任, 把心思和精力用在促进学院发展上。通过“创先争优”活动, 进一步激发对本职工作的积极性, 掀起一股共创学院发展的热潮, 心往一处想, 劲往一处使, 形成“一荣俱荣, 一损俱损”的思想, 既要分享学院发展的成果, 又要分担学院发展中可能出现的困难, 为学院科学发展争做贡献。

三、联系师生, 深入调研, 密切党群关系

通过“创先争优”活动, 在党支部和党员中树立一批“以事业为重、以奉献为乐、以发展为荣”的先进典型和标杆。机关党支部要广泛开展调查研究, 通过定期或不定期的在院系及服务对象中开展调研, 主动征求意见和建议, 查找与分析工作中存在的突出问题及成因, 探索解决办法, 这对于提高机关党支部服务效能、有针对性地改进机关工作具有积极的作用。一方面, 党支部成员要主动找师生群众谈心、互提意见与建议、交流思想、联络感情, 持续全面地关心师生的思想、学习科研和生活情况, 及时发现并解决他们的困难和问题。另一方面, 邀请师生群众参加党组织生活和党支部民主生活会, 帮助其提高对党的认识;让党支部的民主生活公开、透明, 向师生群众汇报支部工作开展和建设情况, 并听取同学提出的意见和建议, 并接受监督。

四、提高监督意识, 为学院构建权力运行监督机制服务

党内监督是权力运行监督机制的核心。党员干部的自我监督是最积极、有效的监督, 也是搞好组织监督群众监督的基础。机关党支部应以“创先争优”活动为平台, 建立党政领导干部党风廉政教育经常化、制度化的民效机制。养成自觉对照《党章》、《准则》, 检查自己行为的习惯, 建立结构合理、配置科学、健全有效的自我约束机制, 保证民主监督渠道的畅通, 实现权力系统的相互制衡, 实现自我监督。将各种权力行为制度化、程序化、阳光化、权威化, 推行院务公开, 满足广大师生的知情权、参与权、选择权和监督权。形成各党政职能部门各负其责的上下结合、分层实施、突出重点、注重实效的氛围, 积极发挥党支部和党员在党内的监督作用, 并以开放的姿态主动接受来自师生员工、社会公众等社会各界的监督制约。

五、形成校地党建共建, 搭建学院服务社会、服务社区的平台

高校与社区党建共建, 既可以整合高校优势资源, 提升社区管理和服务水平, 也可以培养和提高大学生实践能力和综合素质。河北农业大学海洋学院与所处辖区的河东办事处长期以来关系甚为融洽, 机关党支部要充分利用熟悉的人际关系、密切的工作往来, 积极探索学院———社区党建共建机制, 搭建社区党支部与大学生党支部互动平台, 结合高校和社区的中心工作, 注重宣传学院的办学思想和办学效果, 积极主动地参与社区的精神文明建设, 让大学生走出校园、深入社区、服务社区、了解社会、提高技能、增强党性、增强社会责任感, 提高解决实际问题能力, 促进大学生全面发展, 提升学院形象, 为社区党建提供智力支持, 为“创先争优”增加新亮点。

13.规范化服务年活动心得体会 篇十三

国家食品药品监督管理局制定了《重大活动餐饮服务食品安全监督管理规范》（以下简称《规范》），对重大活动餐饮安全保障工作予以规范。该《规范》今日对外发布，并自发布之日起施行。

重大活动是指各级政府确定的具有特定规模和影响的政治、经济、文化、体育以及其他重大活动。近年来，随着经济社会的快速发展，各类重大活动频繁举办。重大活动餐饮服务因人数多、层次高、影响大而受到社会的广泛关注。为保证重大活动餐饮安全，指导各地重大活动餐饮安全工作有序开展，在认真总结近年来重大活动餐饮服务食品安全经验的基础上，国家食品药品监督管理局制定了《重大活动餐饮服务食品安全监督管理规范》。

《规范》共6章34条，强调了预防为主、科学管理、属地负责、分级监督的监管原则，明确了重大活动主办单位、餐饮服务提供者和监管部门的责任，规定了餐饮服务食品安全监督程序。根据《规范》要求，国家食品药品监督管理局负责对重大活动餐饮服务食品安全管理工作进行指导、协调和监督。地方各级餐饮服务食品安全监管部门负责对本辖区内重大活动餐饮服务食品安全工作进行监督管理。餐饮服务食品安全监管部门、重大活动主办单位、餐饮服务提供者应建立有效地食品安全监督信息沟通机制，共同做好重大活动餐饮服务食品安全保障工作。

重大活动主办单位主要承担六个方面的责任：一是建立健全餐饮服务食品安全管理机构，负责重大活动餐饮服务食品安全管理；二是遴选合格的餐饮服务提供者承担保障任务；三是及时向监管部门通报重大活动相关信息；四是确保监管执法所必要的条件；五是协助监管部门加强监管，根据建议调整餐饮服务提供者；六是发生食物中毒或疑似食物中毒时及时报告。

餐饮服务提供者为重大活动提供餐饮服务，依法承担餐饮服务食品安全责任，保证食品安全。在重大活动保障中，餐饮服务提供者主要承担十个方面的责任：一是建立餐饮安全管理机构，制定重大活动餐饮安全实施方案和事故应急处置方案；二是与餐饮安全监管部门签订责任承诺书；三是制定重大活动食谱并报监管部门审核；四是依法加强食品、食品添加剂和食品相关产品采购和检验管理；五是加强设施设备维护管理和餐饮具清洗消毒；六是加强餐饮从业人员特殊需要培训；七是严格落实食品留样要求；八是不使用法律法规禁止或者不宜提供的食品；九是发生食物中毒或疑似食物中毒时及时报告；十是配合监管部门加强监管，针对有关意见进行认真整改。

餐饮服务食品安全监管部门在各级政府的领导下强化对重大活动餐饮服务食品安全的监管，主要承担十个方面的责任：一是建立健全重大活动餐饮服务食品安全监管制度，制定保障方案和应急预案；二是根据重大活动特点，明确主办单位应当提供的必要条件；三是加强监督检查，发现隐患及时提出整改要求并监督整改；四是对承担任务的餐饮服务提供者进行资格审核；及时提请或要求主办单位更换不适合的餐饮服务提供者；五是对重大活动餐饮服务提供者提供的食谱进行审定；六是选派监督员进行驻点监督，开展现场检查；七是开展餐饮加工制作现场检查；八是对重点食品及原料进行抽样检验；九是及时报告食物中毒或者疑似食物中毒，并依法进行处置；十是及时对重大活动餐饮安全情况进行总结。

《规范》的出台，有利于明确重大活动相关各方的餐饮安全保障责任，依法强化重大活动餐饮服务食品安全监管，促进餐饮服务食品安全工作的科学化、规范化，不断提升重大活动餐饮安全保障水平。

14.规范化服务年活动心得体会 篇十四

服务形象“三个一”

工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。

服务态度“有三声”

来有迎声、问有答声、去有送声。

服务理念“五个一”

受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 服务要求“五心四零”

咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心;业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。 服务竞赛“五讲四美”

讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作;语言美、行为美、穿着美、服务美 服务仪容“八个字”

大方、得体、自然、文雅。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。

服务用语“十个字”

您好、请、谢谢、对不起、再见。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。

服务纪律 “十个不”

15.物业服务业规范化发展五要素分析 篇十五

自上世纪80年代初物业管理引入我国以来, 无论理论研究还是发展实践, 均取得了巨大的成就。目前我国新建商品房小区基本实现了专业化的物业管理, 物业服务的好坏成为了人们购房的重要参考, 也是众多房产开发企业抢占市场的主要战略之一。但是, 物业服务在我国发展历程较短, 发展过程中仍存在诸多不完善、不规范之处, 典型表现就是物业纠纷呈现出逐年上升的趋势。与东南沿海城市相比, 北方的物业服务业更显落后。如何打造规范的物业服务业, 为广大居民提供舒心、安全、便捷的生活环境, 实现物业企业与业主的双赢, 为构建和谐社区、和谐社会做出更大的贡献, 是当前学术界、企业界、政府部门以及百姓共同关注的问题。

2 物业服务系统的构成

目前关于物业服务业规范化发展的研究, 大多从我国 (或某一地区) 物业服务行业发展背景与现状、存在的问题、解决的办法等角度进行探讨, 或者针对发展过程中的某一个 (几个) 问题进行有针对性的研究, 缺少对物业行业“规范化发展”的系统的研究。例如张明媚 (2002) 较早从招投标的视角提出了解决物业管理市场规范化问题的办法。赵京彦 (2004) 从物业管理收费难、职责不清、财务不透明等六个方面阐述了行业发展存在的问题, 并针对问题从八个方面提出了相应的对策。熊小霞 (2006) 从社会方面、企业方面、业主方面进行讨论, 指出存在问题的根源, 并从三个角度提出促进我国物业管理向市场规范化发展的措施。高燕 (2006) 则认为推行ISO9001标准是物业管理规范化的必经之路。黄伟 (2009) 针对山东省东营市的物业管理工作现状, 分析了存在的问题, 从七个方面提出了规范发展物业管理行业的措施。陈吉明 (2007) 专门从高校物业管理企业规范化问题的视角进行了研究, 分析了现状与问题, 给出了对策和建议。奇慧 (2010) 对规范化的内涵进行了较为详尽的论述, 分析了物业管理实施规范化的益处, 并从八个方面阐述了物业管理规范化的途径。

由此可见, 物业服务业涉及对人的服务、对资源的管理, 企业自身要盈利, 要与诸多部门进行沟通, 以及对当地文化、制度等诸多要素的理解和协调等, 是一个复杂的系统。从管理学的视角, 物业服务业要实现规范化发展, 需要深入分析物业服务系统的构成要素及其自身特点与规律。借鉴管理学理论, 本文认为物业服务系统的构成要素主要包括五个方面, 即服务主体、服务对象、服务目标、服务媒介与服务环境。实现这五要素的协调与规范化发展, 就为物业服务行业的规范化发展奠定了基础。

(1) 服务主体。

物业服务系统的服务主体即物业服务企业, 除了具有一般企业的基本特征外, 其显著特点就是要满足广大业主的需求, 而这种需求包括物质和精神两个层面。一方面要打造整洁舒适的园区环境, 高效管理各种物料与资源, 实现物业的保值增值;另一方面要时刻与业主沟通交流, 解决业主的各种问题, 构建一种和谐温馨的人文环境。物业服务企业在追求利润的基本目标下, 要协调多方利益相关者, 在现有的制度框架内实现企业的可持续发展, 因此服务主体自身的服务理念、规范程度、服务人员的素质等至关重要。

(2) 服务对象。

物业服务系统的服务对象主要包括“人”和“物”两个层面。“人”即为园区的业主, 也是服务的主要对象。业主之间千差万别, 包括文化素质、经济收入水平、消费理念、宗教信仰等在内的诸多方面, 均会成为物业服务过程中的重要影响因素。“物”即为园区物业以及相关设备设施、物料等, 本研究中主要指前者。因此, 物业服务过程中要深入了解园区业主的特点, 有针对性、有目的性的进行服务和管理。

(3) 服务目标。

服务目标可以概括为物业服务企业与业主之间实现一种长期的均衡状态, 即物业企业通过经营与管理, 实现了对人的服务、对物的管理, 以及企业的盈利目标;同时园区业主总体上对服务感到满意, 双方能够长期、持续的进行沟通与合作。任何一方的不满意、不合作, 都将导致服务目标难以实现。因此, 服务目标的实现是一个博弈的过程, 需要参与者之间的持续协调与互动。

(4) 服务媒介。

服务媒介指物业服务企业与业主之间通过什么方式、什么手段实现交流与合作, 也就是提供服务的机制与方法。具体来说包括物业企业是如何做好服务与解决问题的, 业主是如何反馈问题与表达意愿的, 二者是如何达成共识的。服务媒介可能涉及企业的服务理念与规则制度、具体的工作流程与工作方法、企业与业主沟通平台的建设、企业的信息化程度等等。服务媒介科学合理化、多样化与便捷化, 则有利于企业与业主的交流, 有利于及时解决相关问题和服务目标的实现, 促进二者的长期合作。

(5) 服务环境。

服务业环境主要指社会的法律制度环境、本地的历史文化环境等。物业企业在对园区进行管理和服务过程中, 难免遇到纠纷与各种问题, 而解决问题的效果, 主要取决于物业服务人员的素质与环境因素, 尤其要有法可依、有章可循, 拥有高效便捷的纠纷解决途径;同时还要尊重本地的风俗习惯等, 环境因素对于物业服务的效果有重要影响。

可见, 物业服务系统的五要素互相影响, 互相制约。只有规范、协调好各个要素及其之间的关系, 才能保证物业服务业规范化发展。参见图1所示。

3 促进物业服务业规范化发展的措施

3.1 加强人才培养, 提高行业整体素质

高素质的人才是物业服务业规范化发展的基础。我国物业行业发展历程短, 专业人才短缺, 目前在岗人员中, 相当大比例的员工没有经历过专业学习和培训, 对行业发展不熟悉, 提供的服务质量必然满足不了要求。因此应该通过教育培训、联合培养等多种渠道提高就业人员的专业水平, 提高服务质量。同时加强对物业服务企业资质的认证与监督管理工作, 并通过完善招投标工作以及引进有效的竞争机制等提高物业服务企业的经营水平, 从管理主体视角为促进行业的规范化发展提供支撑。

3.2 加强宣传, 普及物业服务常识

对于很多百姓, 物业服务还属于新生事物, 他们对该行业不认识、不了解, 导致没有消费意愿或消费观念不正确, 由此产生物业费收缴困难、对物业公司的苛刻要求、物业纠纷不断等现象发生。因此, 全社会都要加强对物业服务业的宣传和知识普及, 借助报告会、宣讲会等方式, 或者电视、报纸、网络等媒体, 介绍物业服务常识, 使大家认识到物业服务的必要性与权、责、义的划分等, 减少不必要的纠纷, 从服务对象视角提高物业服务业的规范化水平。

3.3 搭建沟通平台, 提高物业服务质量与效率

考查众多物业纠纷, 业主与物业服务企业沟通不畅是主要原因之一。一方面, 物业企业认为提供的服务达到了标准, 不应该再承担额外的责任;另一方面, 业主反映物业企业处理问题的态度、效率、效果等不理想, 没有达到要求。因此, 可以通过现场交流、电话沟通、网络讨论等形式, 安排固定的接待时间和接待人员, 搭建多样化的沟通平台, 快速的把问题分析清楚, 把权责界定明白, 从服务媒介视角提高物业服务质量。

3.4 完善制度环境, 保障行业健康发展

完善的制度环境是行业规范化发展的基本保障。任何企业都是逐利的, 没有制度的约束, 难免发生短期逐利行为或不规范操作;相反, 对于业主的不合理要求, 也需要有制度来规范。而广大业主对于自己的利益维护更是需要相关法律法规来保障。因此, 促进行业规范化发展, 一定要做到有法可依, 有章可循。并且要提高行政或司法的工作效率, 加快立法进程, 推进依法治业, 是物业服务业发展的必由之路。服务环境完善了, 服务目标的实现就容易了。

摘要：物业服务业与广大居民的日常生活息息相关, 具有重要的社会影响, 但目前物业纠纷不断, 显示出该行业发展还不规范。从理论层面对物业服务行业规范化发展进行了探讨, 从五个要素层面对其内涵进行剖析, 构建了模型, 并从多个角度给出了促进其规范化发展的对策建议。

关键词：物业服务业,规范化,五要素,对策

参考文献

[1]张明媚.浅析物业管理市场规范化[J].科学管理研究, 2002 (1) :10-13.

[2]赵京彦.关于物业管理规范化市场运作的分析[J].城市开发, 2004 (5) :19-22.

[3]奇慧.规范化—现代物业管理健康发展之路[J].中小企业管理与科技, 2010 (9) :7.