邮政营业员高级考试

邮政营业员高级考试（共4篇）

1.邮政营业员高级考试 篇一

邮政营业（高级）练习题一

一、填空题

1.窗投销号操作时，如需收取逾期保管费时，按F10功能键可选择________________。2.营业人员收寄国内保价信函时，在封志骑缝处加盖________________和收寄日戳，并请寄件人在封志下端签名或盖章。

3.支付邮件赔偿时，要依式填写“________________收据”一式二份，经主管人员审核签证后向用户进行赔偿。

4.收寄国内邮件时，在地址栏按“省名+地市名+县市名+区+街道+门牌”准确输入收件人地址，系统将自动匹配出该地址的________________。

5.国际印刷品内允许附寄内件清单和________________的名址签条。

6.收寄国际包裹时要会同用户________________，并检查包裹封面书写、封装规格、尺寸、重量是否符合规定。

7.一件重5200克的国内快递包裹，应收资费________________元（包裹资例为：首重1000克10元，续重5000克以内每500克4元，续重5000克以上每500克3元）。8.国内保价信函在投递时应采用________________投递方式。

9.收寄邮件时，可根据不同规格选择直接打印邮资符志或粘贴________________。10.国际（地区）包裹发递单包括________________联报关单。

11.邮联法规是万国邮政联盟各会员国政府全权代表签订的关于该联盟的组织法、总规则、公约和________________协定的总称。

12.邮政公事邮件是邮政企业因公交寄的________________邮件。13.计算机网络由________________和资源子网两部分组成。

14.封发邮件时，对达到________________规定要求的邮件应直接对外封发。15.营业人员每天自行可调账金额不得超过________________元。16.集订分送是企事业单位或报刊社为订户集中办理订阅某一种报刊，邮政企业按订户详细名址________________的业务。

17.邮政市场具有________________和特殊性的特征。

18.收寄保价信函，用加盖“________________”戳记的方式表示邮费已付。19.姓氏“宰父”的拼音为_______________。

20.每月月终，对于整付零寄用户要根据分户账结算当月邮费，打印“总付邮费结算单”，通知寄件人来局结清当月邮费和________________。

二、单选题

1.邮政营业信息系统中【历史档案数据查询】可查（）天的历史数据。A.1-10 B.1-15 C.1-30 D.11-90

2.下列不属于盲人读物准寄范围的是（）。

A.盲人所用凸出点痕的书籍 B.盲人使用的特种纸张

C.盲人所用凸出点痕的信函 D.盲人所用凸出点痕的文件

3.关于船舶邮件的封面书写，下列叙述正确的是（）。A.在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址即可

B.在邮件封面上写明船舶隶属单位的单位名称即可

C.必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址和单位名称

D.在邮件封面上写明单位的详细地址和单位名称即可

4.下列不属于印刷品准寄内容的是（）。A.报纸 B.印刷的图文资料 C.教材 D.通知书

5.打印机也是常见的输出设备，常用的有击打式的（）及非击打式的激光打印机和喷墨打印机。

A.平推打印机 B.针式打印机 C.机械打印机 D.电子打印机

6.打印机也是常见的输出设备，常用的有击打式的（）及非击打式的激光打印机和喷墨打印机。

A.平推打印机 B.针式打印机 C.机械打印机 D.电子打印机

7.当邮政营业信息系统登陆后弹出公告信息提示界面时，可用（）键移动光标选择需要查看的公告。

A.Ctrl、Alt B.PgUp、PgDn C.↑、↓ D.←、→

8.男营业员工作中发型不符合要求的是（）。

A.染红色头发 B.发型侧不掩耳 C.发型前不遮眉 D.发型后不触领

9.下列关于国内信函的尺寸限度叙述正确的是（）。A.最大尺寸为长65cm，宽20cm

B.最大尺寸为长、宽、厚三面合计100cm，最长一面不超过80cm C.最小尺寸为长14.8cm，宽10cm D.最小尺寸为长16.5cm，宽10.2cm 10.以下关于日戳日期字钉更换的表述正确的是（）。

A.上一工作日结束后更换

B.每个工作日开始以前更换

C.可以根据业务需要提前更换 D.特殊情况可以推迟更换

11.下列个人证件中不准出口的是（）。

A.结婚证 B.毕业证 C.出生证 D.户口薄

12.下列关于验单分类说法正确的是（）。A.验单按产生方式可分出口验单和进口验单

B.验单按产生方式可分进口验单和纸质验单

C.验单按生产环节可分电子验单和纸质验单

D.验单按生产环节可分进口验单和出口验单

13.在邮政营业信息系统【5账务处理—3对账处理—1个人对账处理】中，可代生成个人日报缴款差错表的热键是（）。A.F8 B.F9 C.F10 D.F11 14.国际EMS限时投递业务目前境外的通达范围为新加坡、（）和香港主要城市的指定区域。

A.英国 B.美国 C.日本 D.韩国

15.下列国际函件中不属于LC的是（）。

A.国际航空邮简 B.国际明信片 C.国际信函 D.小包

16.邮政营业信息系统散件接收局接收邮件时，需录入（）及班次。

A.接收局机构代码 B.原收寄局机构代码 C.交接人员工号 D.交接人员密码

17.邮件退回需退还用户相关费用时，应通过邮政营业信息系统（）模块办理。A.前台 B.后台 C.补录 D.窗投

18.邮政专营产品指的是信件及其具有信件性质的（）寄递。A.报刊 B.汇票 C.物品 D.邮品

19.国内邮件按内件性质分为函件和（）。A.信件 B.包裹 C.信函 D.印刷品

20.邮政营业信息系统贺卡兑奖界面，按（）可查询、修改、删除已兑奖贺卡。A.【F2】 B.【F3】 C.【F4】 D.【F5】

21.以下关于邮政营销窗口，树立品牌形象的表述错误的是（）。

A.店标、局名牌、营业时间牌、信筒、信箱、柜台、书写桌椅要做到统一规范

B.邮政业务单式应统一规范，包装用品可以不对外张贴公布价格表

C.对外服务人员的着装、服务用语要做到统一规范

D.邮政局所内台席设置和作业流程要做到统一规范，窗口柜台要在醒目位置摆放营业人员照片、技术等级的工号牌

22.国际邮件中发现有妨碍公共卫生和容易腐烂的物品，可通知（）限期领回或者就地销毁。

A.寄件人 B.原寄局 C.收件人 D.投递局

23.为保证邮资封片卡销售及库存数据采集的及时性，各网点按（）上报销售型产品相关数据。

A.日 B.周 C.旬 D.月

24.下列关于国内邮件赔偿的时限及手续的表述错误的是（）。

A.对已确定属赔偿范围的邮件，收寄局应在一周内向用户赔偿，责任局归垫

B.支付赔偿时，一律依式填写“领取邮件赔偿款收据（邮1630）”一式二份，经主管人员审核签证后向用户进行赔偿

C.邮局自支付邮件赔偿之日起一年内，如果查明邮局不应担负赔偿责任的，应当通知受领赔偿人将已领的赔偿款退回

D.办理赔偿时，按规定退还已收的全部费用

25.以下关于国际印刷品封装要求的表述错误的是（）。A.可以用报刊作为包装纸封装印刷品

B.封装书籍，上下要衬垫硬纸板等加以保护

C.较轻的印刷品，可以装入带长封舌的封套或者带有安全钮扣的纸袋

D.较重的印刷品，用坚韧纸张包装

26.支局在窗投邮件转退时，邮政营业信息系统不对转退邮件计费，但需要单独封发，并且会在封发清单备注中注明（）字样。

A.“转退” B.“转”或“退” C.“转” D.“退”

27.窗口文明服务工作中，要按照服务规范和服务礼仪的要求开展服务工作，提高用户的满意率和（）。

A.参与度 B.信任度 C.认可度 D.满意度

28.收寄国际平常小包时，应在封面（）角明显加盖“Small packet”（小包）字样的红色戳记。

A.左上 B.左下 C.右上 D.右下

29.下列邮件可用邮资机加盖日戳、邮资戳的是（）。A.普包 B.快包 C.国内特快专递 D.平刷

30.信箱（筒）开出的非邮寄物品应（）。

A.仍留在信箱内 B.作抛弃处理 C.上交主管人员 D.私自留存

31.存折应按（）寄递。

A.平常信函 B.挂号信函 C.挂号印刷品 D.保价信函

32.寄往新加坡的国际挂号信函重49克，要求附回执（重6克），应按（）的重量计费。A.40克 B.49克 C.50克 D.60克

33.计算机软件包括计算机本身运行所需的（）和用户完成特定任务所需要的应用软件。A.操作系统 B.计算软件 C.管理软件 D.系统软件 34.以下关于进口国际邮件的改寄表述错误的是（）。A.函件改寄一律不收改寄费

B.进口国际包裹改寄按收件人或其代理人要求的方式发运

C.函件改寄不收改寄费，但收件人或其代理人要求用航空改寄水陆路函件时，应预先支付新邮程的航空运费，按出口国际航空函件资例收取

D.进口包裹改寄境外的，如果收件人或其代理人未按出口同类包裹计收预先支付的邮费，应按规定，将我方应收各项费用登入封发包裹清单我方应收费用栏内

35.重量限度为7千克的国际邮件是（）。

A.国际小包 B.国际信函 C.国际盲人读物 D.国际印刷品

36.在填写国际邮件“报关单”上的邮件内容时，下列选项正确的是（）。A.苏打饼干2盒 B.衣物3包 C.药品5件 D.食品3个

37.局内投交委托他人代领的邮件时，须凭收件人证件和代领人证件，由代领人批注（）并签章领取。

A.收件人证件节目 B.代领人证件节目 C.双人证件节目 D.指定人证件节目

38.因寄件人“报关单”申报不实而引起（）扣留邮件的，邮政企业概不负责。A.检验检疫 B.公安 C.海关 D.航站

39.局内投交欠资函件时，所收欠资换成邮票贴在（）上盖销。

A.通知单背面 B.邮件背面 C.登记簿背面 D.欠资费收据存根

40.“How long it takes for this parcel to reach France?”译成中文是（）。A.这个小包需要多长时间能到法国? B.这个包裹需要多长时间能到法国? C.这个包裹需要多长时间能到英国? D.这个优先函件需要多长时间能到法国?

三、多选题

1.下列关于国内免费邮件说法错误的有（）。A.各类免费邮件可窗口交寄或信箱（筒）交寄

B.各类免费邮件只能在窗口交寄

C.收寄邮政公事信函后，必须在邮件封面正面空白处加盖收寄日戳

D.收寄邮政公事信函后，必须在邮件封面正面右上角处加盖收寄日戳

2.目前盖销邮件使用的日戳主要有（）。

A.手工日戳 B.过戳机 C.义务兵戳记 D.邮资机

3.邮政女营业员工作时仪容符合要求的有（）。A.染红色头发 B.盘发 C.涂深色口红 D.淡妆

4.在邮政营业信息系统中，（）属于港澳业务常用交易码。A.230 B.422 C.431 D.330

5.以下关于邮政编码的表述正确的有（）。A.我国邮政编码六位数的前四位代表县（市）邮局

B.我国邮政编码六位数的最后二位是投递局（区）的编号

C.我国邮政编码六位数的前二位代表省（自治区、直辖市）

D.我国邮政编码六位数的前三位代表邮区

6.为提高全名址录入的准确率，营业部门在收寄各类邮件时，应重点验视用户交寄邮件的封面（详情单）书写各项内容，确保（）正确。

A.邮政编码 B.收件人名址信息 C.书写格式 D.寄件人名址信息

7.邮政法规定了用户的权利有（）。A.查询权

B.遵守禁寄和限寄物品的规定

C.要求赔偿的权利 D.依法使用邮政业务权

8.以下属于邮政营业信息系统日常管理模块功能的有（）。A.簿册管理 B.邮资机管理 C.档案归缴 D.签到签退管理

9.在邮政营业信息系统前台处理模块07交易码可处理（）。A.注销发票 B.回收发票 C.查询发票 D.开具发票

10.下列属于邮政普遍服务业务范围的有（）。A.单件重量为10千克的包裹寄递 B.邮政汇兑

C.集邮

D.单件重量为5千克的印刷品寄递

11.现役义务兵从部队发寄属私人通信内容的单件重量为（）的国内平常信函，可以免费寄递。

A.10克 B.20克 C.30克 D.40克

12.在邮政营业信息系统日终处理模块中，下列属于报表统计模块的有（）。A.个人缴款月报统计 B.个人日报／月报统计

C.个人业务报表统计 D.个人财务报表统计

13.下列属于两岸互换邮件种类的有（）。

A.水陆路包裹 B.航空函件 C.邮政汇兑 D.空运水陆路小包

14.寄往下列国家中可使用中文书写收件人名址的有（）。A.马来西亚 B.韩国 C.朝鲜 D.新加坡

15.国内邮件附回执，下列回执片附寄方法正确的有（）。

A.给据函件回执牢固粘贴在相关邮件背面B.特快邮件回执应装入邮件内

C.保价信函回执应装入信封内

D.包裹回执应贴在包裹详情单第一、四联之间16.下列不需凭寄件单位出具邮寄证明即可收寄的有（）。A.汽枪 B.三棱刮刀 C.菜刀 D.人民币精装册

17.以下关于营业日终处理个人日报统计的表述正确的有（）。

A.在邮政营业信息系统中，通过【3平衡统计】→【1业务补录、调账录入】来手工录入或调账

B.在邮政营业信息系统个人日报统计界面，可以进行业务补录或调账处理

C.在邮政营业信息系统中，各支局可根据营业员缴款模式确定打印日报种类，个人直接缴款的，应打印台席营收报表

D.在邮政营业信息系统中，各支局可根据营业员缴款模式确定打印日报种类，个人直接缴款的，可不打印台席营收报表

18.由于邮政产业的（）的特征，邮政产品市场具有国内、国际等区域性特征。A.普及性 B.区域性 C.广泛性 D.全程全网联合作业

19.知识产权包括（）。

A.著作权 B.专利权 C.享有权 D.商标权

20.可以附寄收寄件人姓名地址签条的国际邮件有（）。A.小包 B.国际印刷品 C.航空邮简 D.明信片

21.以下关于“自由一族”业务或便民服务站的表述正确的有（）。A.“自邮一族”业务是以“积分制”为核心

B.“自邮一族”业务整合多种渠道，在发展各行业服务商加盟的基础上，为广大车主提供综合一站式车辆代办服务及商旅服务的业务

C.“缴费一站通”作为邮政便民服务站的主要业务受理渠道，旨在为用户提供一站式、全天候的便利代缴费服务平台 D.目前，“缴费一站通”服务的内容是代售卡、代收话费和代收款

22.以下关于国际水陆路函件资费的表述正确的有（）。A.寄递国际水陆路明信片按件收取费用，每件3元

B.寄递国际水陆路印刷品按照邮件重量收取的费用，与通达国家没有关系

C.寄递国际水陆路小包按照邮件重量收取的费用，与通达国家没有关系

D.寄递国际水陆路盲人读物，免收基本资费

23.邮政分销配送业务模块销售单录入界面收款方式有现金、（）。A.汇票 B.支票 C.本票 D.银行卡

24.收寄时需收件人按寄达邮政要求随附报关单的有（）。A.物品价值不超过规定的SDR限额的国际挂号小包

B.物品价值超过规定的SDR限额的国际印刷品专袋

C.物品价值超过规定的SDR限额的国际平常小包

D.国际包裹

25.国际邮件“报关单”上应如实逐项填写（）等邮件内容，不可写统称。A.物品名称 B.物品重量 C.物品数量 D.物品价值

26.下列国内（）无法投递时，应粘贴“改退批条”，批明原因，填写退回市县名，加盖章戳后将邮件退回寄件人。

A.保价信函 B.挂号信函 C.挂号明信片 D.挂号印刷品

27.下列国家对物品类中速快件进口极有可能需交纳关税的有（）。A.加拿大 B.印度 C.菲律宾 D.印度尼西亚

28.以下关于邮政营销窗口，树立品牌形象的表述正确的有（）。

A.店标、局名牌、营业时间牌、信筒、信箱、柜台、书写桌椅要做到统一规范

B.邮政局所内台席设置和作业流程要做到统一规范，窗口柜台要在醒目位置摆放营业人员照片、技术等级的工号牌

C.对外服务人员的着装、服务用语要做到统一规范

D.邮政业务单式应统一规范，包装用品可以不对外张贴公布价格表

29.（）交寄大宗邮件时，可按“寄件人总付邮费”方式收寄。A.机关 B.企业 C.团体 D.个人

30.邮政营业信息系统大宗用户信息申请成功后，以下（）信息可根据需要进行修改。

A.用户简名 B.用户编号 C.行业代码 D.付费方式

31.以下属于邮政代办业务的有（）。

A.代理票务 B.短信业务 C.代收话费 D.话费分成32.收寄端是指经办邮政业务的（）。A.邮政局、所 B.服务设施 C.ATM机 D.商易通

33.在邮政营业信息系统【支局邮件查询】时，可根据需要录入的信息有（）。A.收件人 B.邮件号码 C.收寄日期 D.收寄局

34.下列证件可以装入CP92（邮2116）封套牢固地附在国际平常小包寄发的有（）。A.卫生检疫证明 B.进口许可证 C.消毒证 D.动植物检疫证明

35.以下物品，不需经省市卫生部门的核准取得“转运证”，可以收寄的有（）。A.罂粟壳 B.大豆 C.罂粟苞 D.油菜种子

36.下列国家和地区中，不接受2千克以上印刷品的国家和地区有（）。A.英国 B.加拿大 C.阿富汗 D.爱尔兰

37.营业人员收寄国内保价信函时，需在信封封口骑缝处粘贴保价封志，并加盖（）。A.收寄日戳 B.收寄人员名章 C.寄件人名章 D.检查人员名章

38.收寄直封包裹，下列操作描述正确的有（）。A.营业人员应认真验视包裹内件

B.大件包裹名址牌应由寄件人填写

C.邮政支局、所均能处理临时直封包裹

D.营业人员应在邮袋上分别拴挂包裹及大件包裹名址牌

39.窗口营业人员在提供真诚服务时，主要应做好以下几点工作（）。A.心系用户 B.注意服务细节 C.尊重过路客 D.认真处理不创收业务

40.信箱（筒）开出的非邮寄物品应（）。

A.仍留在信箱内

B.上交主管人员,根据具体情况妥为研究处理

C.处理情况要加以登记 D.有关物品经主管人员同意后可以扣留

四、判断题

1.（）从邮资信封上剪下的邮票图案属于邮资凭证。

2.（）由邮政企业按广告用户要求投递至指定区域，无具体名址、不指定用户群，经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。3.（）姓氏“闾丘”的正确读音是“lǘqiū”。

4.（）邮简由邮局发行，其他机关因工作需要，在征得所在省公司批准后，可以自行规定纸张厚薄，依式仿制自用。

5.（）_寄给党政机关的邮件，如只写明收件单位名称，未写收件单位详细地址的不予收寄。

6.（）邮政营业窗口收寄国内挂号函件的流程是接收邮件、验视→称重、计费→录入信息、打印收据→销票、盖戳章→贴签、给据。

7.（）邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政全网各环节密切配合。8.（）已停售的邮票均无效。

9.（）国内函件包括信函、明信片、邮简、印刷品、盲人读物、邮送广告等。10.（）平信中可以夹寄纸片性物品。

11.（）供应机构向使用单位邮寄麻醉药品时必须一律在相关包裹详情单上加盖“麻醉药品专用章”并交验盖有“麻醉药品专用章”的发票和省级药监机关出示的证明，方可到邮局交寄。

12.（）收寄国际挂号印刷品、印刷品专袋时，应在邮件封面左上角加盖印刷品戳记。13.（）各类邮件禁止寄递易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。

14.（）五笔字型汉字输入法中，三级简码快速输入方法即为：第一字根+第二字根+空格。

15.（）我国的大陆海岸线，从中朝边界的鸭绿江口到中越边界的湄公河口，全长1.8万公里。

16.（）邮政产品市场具有国内、国际等区域性特征。

17.（）交寄船舶的公、私邮件，必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址和单位名称。

18.（）如果书写的文字不合规定，应退请寄件人加注；无法退回的，按无着邮件处理。

19.（）国内平常函件寄件人总付邮费邮件的收寄信息应完整录入营业信息系统。20.（）局内投交欠资函件时，所收欠资换成邮票贴在欠资领取通知单上盖销。21.（）寄往香港、澳门、台湾地区的印刷品专袋挂号费每袋为18元人民币。

22.（）收回欠费后，应及时在邮政营业信息系统完成对欠费用户的欠费查询、欠费缴款、账目冲销、欠费统计等操作。

23.（）寄往新加坡的国际挂号信函重39克，要求附回执（重6克），应按50克的重量计费。

24.（）交寄国际存局候领邮件时，寄件人只需在邮件封面（包裹在发递单上）书写收件人姓名和寄达地名、国名即可。

25.（）用透明胶条封国际保价函件时，先要将胶条贴好，再将寄件人印章或专用标记同时盖在信封上和胶条上。

26.（）撤回的包裹退回到收寄局后，收寄局应当通知寄件人到局领取，不补收费用。27.（）局内投交特快专递邮件催领时，应每隔7天催领1次。28.（）寄往国外大宗函件的寄件人地址必须在我国大陆范围内。

29.（）收寄国际物品型特快时，可以使用纸制包装箱、盒，木箱及布袋封装。30.（）我国疆域辽阔，是亚洲面积最大的国家，陆地面积居世界第三位。

31.（）袋、套开拆完毕内件核对无误后，对拆下的空袋、铅志、绳扣、套皮等物，分别存放在固定地方，集中保管，妥为处理。

32.（）_在邮政营业信息系统，记欠用户的预付款缴款额不可做为欠费账务的付款金额。

33.（）国际出口邮件中发现军火武器，应与当地检察机关联系处理。

34.（）出口国内验单一般一式四份，如发生严重差错，涉及赔偿等事项时，应抄送（报）相关部门（上级主管部门）。

35.（）How do you calculate the postage for letters to Hong Kong and Macao？的中文意思是“寄往香港、澳门的印刷品资费怎么计算？”。

36.（）凡寄往同我国签订植物检疫与植物保护双边协定的国家，可直接寄递内装植物和植物产品出口。

37.（）接收邮件时，采用“清单无纸化”交接的支局、所的接收人员应在营业信息系统相关模块办理信息下载并勾挑核对。38.（）“无法投递邮件”的英文是“unsuccessful inquiry”。

39.（）收寄全球优先函件时，应先查看寄达地是否同意受理此项业务。

40.（）办理国内存局候领业务邮件的封面上应注明“XX邮局存局候领”字样。

五、简答题

1.简答显示器使用注意事项。

2.简述国际邮件的封面书写格式要求。

3.简述收寄国际邮件时发现危险品、军火武器、金银、货币、易腐烂的物品的处理。4.如何正确理解印刷品的准寄范围？ 5.简述窗口无法投递国内邮件的范围。

2.邮政营业员高级考试 篇二

邮政职业首先和邮政通信概述

邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。

职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”企业宗旨和实现邮政通信生产“迅速、准确、安全、方便”服务方针的道德保证。

邮政职业道德的核心是“爱岗敬业，文明生产”。邮政职业道德的要求：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新

日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。其主要内容是：①规定了邮政企业的性质（国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业）；②规定了邮政行业的管理职能；③规定了邮政通信企业的专营权；④规定了邮政通信企业和用户的权利和义务。⑤规定了邮政通信业务的种类和资费（经营的业务有国内和国际邮件寄递；国内报刊发行；邮政储蓄；邮政汇兑；国务院邮政主管部门规定的适合邮政通信企业经营的其他业务）；⑥规定了邮件的投递方式（除国务院邮政主管部门另有规定外，按以下方式投递：按址投递；客户领取）⑦邮件损失赔偿

经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。

1993年9月2日第八届全国人代会常务委员会第三次会议通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》。不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。不正当竞争的类型：1假冒或仿冒行为（①假冒他人的注册商标②与知名商品相混淆的行为③擅自使用他人的企业名称或者姓名、引人言听计从为是他人的商品④伪造、冒用各种质量标志和产地的行为）2商业贿赂行为3引人邮政业务营销员职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。

邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。

邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业

邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。

邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送太收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。

邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄。

第二章 法律法规和企业相关规章制度 《中华人民共和国邮政法》于1986年12月2日由第六届全国人代会常务委员会第18次会议通过，并在1987年1月1日起施行。国务院于1990年11月12 邮政通信企业的权利义务：1履行普遍服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密3为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务4邮件的验视权5无着邮件和无着汇款的处理权。

用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户的查询权和求偿权3遵守禁寄限寄物品的规定4用户交寄的邮件符合法律规定；

邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

1999年3月15日第九届全国人代会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》。邮政通信企业主要涉及的合同主要的表现形式：1签订与邮政通信企业有关的买卖邮票合同、物流合同、委托揽收特快专递邮件合同，以及邮政业务营销员与大客户订立的合同等适用合同法的一般规定；2传统邮件寄递业务产生的法律关系是通过邮政合同形式确立的。

合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。

邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政通信企业工作人员在办理业务中对邮政通信业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。

违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告

误解的虚假宣传行为4侵犯商业秘密的行为5不正当削价竞争行为6强行搭售商品和附条件交易行为7不正当有奖销售行为8诋毁竞争对手的行为9串通投票行为。不正当竞争行为的法律责任：经营者从事的法律责任有刑事、行政和民事责任。不正当竞争行为的表现：1邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品；2邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。

消费者有九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。

消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。

万国邮政联盟及其法规：1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，共有23届万国邮联大会。拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。

万国邮联公约的作用是什么？答：万国邮政公约及其其细则是国际邮政通信业务的基本法规。它列有适用于国际邮政通信业务的共同规则和有关函件业务的各项规定，对万国邮联各会员国均有约束力。公约的条款是国际邮政通信业务的方针、原则的规定，而实施细则的条款是保证公约的条款予以实施的具体规定。按照公约规定，各国邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身造成的直接损失，间接损失或没有实现的利益，不在考虑之列。

邮政专用品使用管理规定：邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。

邮件安全保密规定：保密守则：①不该说的秘密，绝对不说②不该问的秘密，绝对不问③不该看的秘密，绝对不看④不该记录的秘密，绝对不记录⑤不该在非

保密本上记录秘密⑥不在私人通信中涉及秘密⑦不在公共场所和家属、子女、亲友前谈论秘密⑧不在不利于保密的地方存放机密文件、资料⑨不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项⑩不带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

第三章

邮政通信地理和邮政编码 邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。

组成要素由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。

会生活和人民生活中不可缺少的通信手段。传递函件是国家设立邮政的主要目的，也是赋予邮政部门的根本任务。

报刊：可按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。报刊发行的基本方式为订阅和零售。

包裹业务：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。

包括国内包裹业务，港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹和快递包裹）和国际包裹业务。

机要通信业务是处理原则是严密制度、手续清楚、汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。

汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。

汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为50元。加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10元。

分类：按其管理功能及其作用范围分为：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。按不同邮件的传递时限分为：快速通信网和普通通信网。按网的性质分为：实物网、信息网。

邮政通信网构成的形式有哪些？答：总体是一个三级制的以辐射转口为主，辅以直连的复合网。分为：网状结构形式、星状结构形式、复合结构形式

邮路是指各邮政局所之间，邮政局所与车站、码头、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间，邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件的路线。

按邮路级别分类：国际及港澳台邮路、全国干线邮路、省内干线邮路、区内邮路 按邮路的运输工具分类：①按运输工具分：航空邮路、铁路邮路、汽车邮路、水路邮路②按非机动运输工具分：木船水泥船邮路、自行车邮路、畜力班邮路、步班邮路③按邮路的经营性质分类：自办邮路、委办邮路

邮路的结构形式：环形、辐射形、混合形。邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。

邮政编码的概念是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号。或者说，是邮件地址数码化的一种形式。结构：我国邮政编码采用的是四级六位制结构。即由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。这种编码的结构特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系，为改革分拣封发体制提供了条件。

邮政编码的各位数字各代表什么？答：六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是是投递局（区）的编号。

第四章 通信业务基础知识

函件业务：是邮政的最基本业务。传递函件是邮政部门的根本任务，它为客户传递书面通信、各种文件和书籍，为国民经济各个部门进行信息传递成为社 责任分明、收发相符、有据可查。分“绝密、机密、秘密”三种。

函件业务分为国内函件业务、港澳台函件业务和国际函件业务。

第五章

国内函件业务：

1信函：包括书面通信；各种公文、合同；各类单据、报表、票据、有价证封交寄的并具有通信性质的卡片式邮件。县以上邮政通信企业，经省邮政局批准，可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明券等；各类事务性通知；各类稿件；各类证件；其他适于邮寄的物品和文字载体等。2明信片：是一种露信片。3印刷品：包括各种书籍报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等。4盲人读物5义务兵免费信件6邮简：是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。7邮送广告：由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址、经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。8混合信函：也称计算机寄信业务。

函件的分类：①按性质分：信函、明信片、印刷品、盲人读物四类②按处理手续分：平常函件和给据函件③按运递方式分：水陆路函件和航空函件④按寄递区域分类：本埠函件和外埠函件⑤按邮局应负赔偿责任分：保价函件和非保价函件

包裹：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹、快递包裹）和国际包裹业务。

特快专递业务：是当前邮政部门为客户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。其特点集中表现为“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。目前特快专递业务分为国内特快专递业务、港澳台特快专递业务、国际特快专递业务。目前邮政开办了一些国内特快专递类新业务，主要有：法院专递业务、次晨达业务、礼仪专递业务。

电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金—现金、现金—账户、账户—现金、账户—账户。受理方式：柜台受理、电话受理和网上受理。

报刊业务：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。发行的基本方式为订阅和零售。

邮资票品业务：是邮政通信企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。

物流业务：邮政物流业务分为同城配送、一体化物流、货运代理、分销物流四大类别。服务范围包括各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询等增值服务。

代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。目前代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。

国内邮件业务基本知识

如何划分邮件的种类？答：按传递时限分类：普通邮件、特快专递邮件； 按性质分类：函件（信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件（包裹、直递包裹、快递包裹）； 按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件； 按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件

国内邮件封面书写的内容：收、寄件人的邮政编码；收、寄件人的地址、姓名等。

国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包。

国际邮件业务按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按函件发运速度分为：优先函件和非优先函件。按处理手续分类：可分为平常邮件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。

染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。

如何检测和消除病毒？答：预防、查毒、解毒。

第七章 营销员的职能和素质

邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。

企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

邮政业务营销员的素质：思想素质、心理素质（自信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。

丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明朗的语调，趋势而充沛的感情。

交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的宗教信仰和政治观念。

商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。

按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。

国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。

国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可发为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。

国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。

什么是邮资凭证？答：包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。

国内各类邮件禁止寄递的物品：有爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；国家法律法规禁止流通或寄递的物品；妨害公共卫生的物品；容易腐烂的物品；反动报刊、书籍、宣传品和淫秽物品；各种活的动物；各种货币；包装不能确保内件安全，不适合邮递条件的物品；包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他邮件、设备的物品。

计算机有哪些特点和作用?答:运算速度快、计算度高；具有“记忆”和逻辑判断功能；能自动运行，并支持人机交互。应用：科学计算、数据处理、过程控制、计算机辅助功能和人工智能。

计算机系统由那几部分构成？答：一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成，硬件系统必须包括五大部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。

计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理。按覆盖范围分为局域网、广域网和城域网。

什么是病毒？它有什么特点，可分为哪几类？答：计算机病毒指编制或在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。特点：传 第八章 营造良善互动的人际关系： 营销员在营销工作中应如何正确处理好与客户的关系？答：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生日③虚心听取④真诚待人、热情助人（是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。

为什么在营销中赞美客户是很重要的？赞美客户的原则有哪些？答：适当地诚恳地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。

赞美：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预先赞美。

应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的④推辞。求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。

简单介绍营销员同客户接触前应注意的仪容规范：面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁、服装清洁。仪表规范：仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。邮政业务营销员在交际活动中，应当注意个人形象，做到衣冠整洁，以赢得他人的尊重和喜爱，同时，这也是对客户、公众的一种尊重。衣服穿着之前应当清洗干净、熨烫平整；领带要打正，领带垂下的长度应低于皮带扣下沿为宜，打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好，领带夹夹在第四、五个纽扣中间。皮鞋要上油擦亮。特别是西服一类的正装，裤子要熨出裤线，衬衫要挺括整洁，因为再好的衣服如果满是皱褶潜心点也会显得十分邋遢懈怠，给人的印象大打折扣。如需戴工号卡必须在左胸上方端正的侗工号卡、工号章。邮政业务营销员在出门前应穿戴整齐，对全躺在 下进行仔细检查之后再出去。

与客户谈话时应该掌握的四个要素是什么？答：谈话应该掌握“诚恳”、“专注”、“敏锐”、“活泼”

交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。

营销员掌握语言的艺术有哪些？答：幽默的力量，营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争对手⑦忌冷淡顾客

第九章 市场营销基础知识

市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。

比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。

市场营销观念的四大主要支柱内容是什么？答：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。

4邮政市场营销活动的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。

为什么要分析企业的营销环境？答：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争

优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。

企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应。

邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。

完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。

简述邮政市场信息的来源和表达方式：答：来源：1邮政市场开发2邮政通信客户3企业营销信息4竞争者5各类市场6广告、宣传资料7各类通信刊物、论文。表现形式：1以文字表达2以数字表达3以图形表达

邮政通信企业为什么要开展市场调查？答：邮政通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向，具体作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行分析。

市场细分的概念.答:就是根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。

市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政通信企业的竞争能力

企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。

内部环境：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。

邮政市场竞争策略：

1、创新取胜策略

2、优质取胜策略

3、快速取胜策略

4、廉价取胜策略

5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）

第十章 邮政市场调查

信息与调研、经营、决策、预测的关系：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策、决策的前提在预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。

市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。

市场信息的作用：1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据

收集邮政市场信息的方法：资料收集法和实地收集法。

市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。

邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。

邮政市场调查的内容：根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。

邮政通信企业为什么要重视市场信息？答：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。

邮政客户调查的内容有哪些？业务调查的内容有哪些？答：1对大宗客户的调查①大宗客户的行业分布情况②大宗客户对种类邮政通信业务的需求程度③大宗客户不同时期使用的邮政通信业务的数量④大宗客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系⑤大宗客户对邮政服务水平的要求⑥大宗客户对邮政通信业务的价格承受能力⑦大宗客户对邮政通信企业的信任程度⑧大宗客户对邮政服务的特殊要求2对个人客户的调查①个人客户使用邮政通信业务量占全部邮政通信业务量中的比重②个人客户的收入水平与用邮消费水平③不同职业的个人客户对各类邮政通信业务的需要程度④不同职业的个人客户使用邮政通信业务的数量⑤个人客户对邮政服务水平的要求⑥个人客户对邮政通信业务价格的承受能力⑦个人客户对邮政通信企业的信任程度。业务调查的内容包括：①客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求②客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向⑥各类客户对邮政通信业务的特殊要求⑦广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。

竞争对手的调查有哪些？答：①邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例②邮政通信企业的竞争者的基本情况③邮政通信企业的竞争者的经营策略④邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。

市场调查的方法有哪些？答：是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。

第11、12章 邮政市场细分

邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依

邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。

进行市场细分的依据是什么？答：就是按照不同的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。

邮政市场细分标准：

一、居民消费市场细分标准。

二、集团消费市场细分标准。

居民消费市场的细分标准：地理环境（地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件等）人口状况：年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；心理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。

心理细分标准：

1、根据居民生活方式市场细分。

2、根据居民追求利益市场细分。

3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。

4、根据居民用邮情况市场细分。

5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。

集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、需求特点、用邮情况。

邮政市场细分程序：

1、选择与确定产品或市场范围

2、列出客户群体的潜在需求情况

3、初步细分

4、调查设计与组织调查

5、对初步细分市场进行筛选

6、为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合企业实际

8、确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。

第十三章 邮政营销策略

邮政营销策略包括哪些内容?答:根据“4Ps”组合的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

叙述邮政产品周期各阶段的营销策略？答：投入期营销策略①广告宣传策略②个性化策略③客户试用策略④局部地区示范策略2成长期的营销策略①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④实行优惠价格3成熟期的营销策略①求变策略②创新策略4衰退期的营销策略①连续策略②集中策略③转移更新策略

邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有交往的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息，通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销策略

所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销员的自身准备。

约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时间③选择约见的地点

约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投其所好）

怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听③巧妙发问

业务介绍：唤起对方的兴趣，对自己的产品有信心。达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买能或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示范12客户问及其他满意的客户。

如何挖掘客户的潜在价值？答：①赢得客户重复购买②挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

第十五章 营销文本的一般知识

写作的基本过程：一准备阶段：1搜集典型材料（充分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料）2确定基偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。

邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。

邮政业务人员促销的方式？答：营业窗口人员促销、特殊场合人员促销、上门揽收

新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益

邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发

推动策略：

1、试探性策略，2、针对性策略

3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略

第14章 消费者市场购买行为和心理 影响消费者购买行为的主要因素：答：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）、个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（消费者的需求、消费者需求心理特征）

购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。

邮政客户消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的季节性和时间性

邮政客户使用邮政的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。

邮政客户使用邮政通信业务前常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。

第15章 邮政通信业务推销

寻找客户的方法有哪些？答：亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。

力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的产品与服务

促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加补偿）

签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因

保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完全满意⑧生意不在人情在

挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动也无效。

如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导

30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；乐在其中；不要拖拖拉拉。

如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问题

本观点3选择文体类别； 二写作阶段：1合理安排结构2主体部分3结尾部分 三审核修改阶段

应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。

调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与材料统一。

经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、科技协作及其他合同。

经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②语言表述要准确、严密③行文要符合规范

商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵活性

广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式。

广告写作的基本原则：

1、真实原则2合法原则3文明原则

广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者心理3语言要简明、生动

北京市 京 北京

上海市 沪 上海

天津市 津 天津

重庆市 渝 重庆

黑龙江省 黑 哈尔滨

吉林省 吉 长春

辽宁省 辽 沈阳

内蒙古 蒙 呼和浩特

河北省 冀 石家庄

新疆 新 乌鲁木齐

甘肃省

甘 兰州

青海省 青 西宁

陕西省 陕 西安

宁夏 宁 银川

河南省 豫 郑州

山东省 鲁 济南

山西省 晋 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武汉

湖南省 湘 长沙

江苏省 苏 南京

四川省 川 成都

贵州省 黔 贵阳

云南省 滇 昆明

广西省 桂 南宁

西藏 藏 拉萨

浙江省 浙 杭州

江西省 赣 南昌

广东省 粤 广州

福建省 闽 福州

台湾省 台 台北

海南省 琼 海口

香港 港 香港

澳门 澳 澳门 瑞士

swiss

柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金边 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格达 Baghdad

马来西亚

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律宾 Philippines

马尼拉 Manila

越南 Viet Nam

河内 Hanila

埃及 Egypt

开罗

Cairo

摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亚 Nigeria

阿布贾

Abuja

丹麦 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奥斯陆 Oslo

瑞典 Sweden 斯德哥尔摩

Stockholm

白俄罗北京10

上海20 天冿30 重庆40 辽宁11.12 吉林13 黑龙江15.16 江苏21.22 安徽23.24 山东25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 广东51.52 广西53.54 贵州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陕西71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

国家

英文名称

首都

英文名称

荷兰

the Netherlands

阿姆斯特丹 Amsterdam

西班牙spain

巴塞罗那 barcelone

巴西

brazil

巴西利亚

brasiia 日本

Japan

东京

Tokyo 阿富汗

afghanaistan 喀布尔

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore 绚甸

myanmaar

仰光

yangon 韩国

Republic of Korea

汉城

Seoul 印度

Indonesia

雅加达

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亚

Pretoria 朝鲜

korea

平壤

pyongyang 英国

England

伦敦

London 尼泊尔

Nepal

加德满都

kathnadr 法国

France

巴黎

Paris 泰国

thaland

曼谷

bangkok 德国

Germany

柏林

Berlin 阿尔及利亚algeria

阿尔及尔 algiers 意大利

Italy

罗马

Roma(Rome)利比亚

libya

地黎波里

tripoli 俄罗斯

Russia

莫斯科

Moscow 赞比亚

zamnnia

卢萨卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太华

Ottawa 奥地利

Austria

维也纳

vienna 美国

America(US.A)华盛顿

Washington 希腊

Greece

雅典

athens 澳大利亚

Australia

堪培拉

Canberra 斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk

阿根廷 Argentina

布宜诺斯艾利斯

Buenos Aires

新西兰

New Zealand

惠灵顿

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

波兰

Poland

华沙 Warsaw

Address 地址

marketing 营销

postal savings 邮政储蓄

weight 重量 certificate 证件 ordinary stamp普通邮票

direct mail 广告邮件/商函

parcel 包裹

envelope 信封

item 邮件Postcode/postal code 邮政编码

letter-post item 函件

sign 签名/签收

ID card /identity card 身份证明

mailbox邮箱

bulk mail大宗邮件

magazine 杂志

special stamp

特种邮票

inquiry/claim查询

bulk mail大宗邮件 insurance fee 保险费

addressee/recipient/recciver收件人

literature for the blind盲人读物

marketing servic营销业务

commemorative stamp 纪

念邮票

registration fee/charge 挂号费 etiquette flower 鲜花礼仪

passport护照

registered letter 挂号信

pin number 密码

parcel post 包件

correspondence 函件

3.邮政营业员实习总结 篇三

在储蓄前台实习后我的深刻体会是工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规。这一点我从实习单位同事那里深有体会。比如,有的业务办理需要身份证件,虽然客户可能是自己认识的人,他们也会要求对方出示证件,而当对方有所微词时,他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。现在储蓄已经类似于服务行业,所以职员的工作态度问题尤为重要,这点我有亲身感受。在我实习快要结束时,基本业务流程我也算是掌握的差不多了,所以在空闲时师傅们让我上岗操作。没想到,看似简单的业务处理,当真正上岗时却有这么多的细节需要注意，敲打每个数字都要很小心谨慎，如果是不小心弄错了钱款,而又无法追回的话,那也必须由经办人负责赔赔偿。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度,这样才能在自己的岗 位上有所发展。我觉得到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作,做得时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要。因此,我体会到,如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检验真理,使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力,这才是我们实习的真正目的。

虽然我在每个前台呆的时间都不是很长，但是我深深的体会到作为一名合格的邮政营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。营业员，是我们企业最普通、最平凡的岗位，但作为企业的最前沿，代表的却是我们邮政企业的整体形象。我们应该认真向那些在平凡岗位上做出不平凡事迹的营业人员学习。

四、计划财务科实习

在这五个多月里，我大多数时间在财务科实习。会计是我大学所学的专业也是我最喜欢的职业。由于去年见习期我在财务实习过，所以对财务的人和工作已经有了一定的了解，为我这次真正的实习奠定的一定的基础，也为我能更顺利的工作打下了基础。

在见习期我就对邮政使用的财务系统，原始凭证的审核和编制记账凭证有了深入的了解，这次实习由于情况特殊，在我实习时间不久师傅就休假了，把报刊、损益核算的任务都交给了我，对新人的我来说是一个考验，但是机会和挑战总是并存的，考验的同时也是证明我自己能力的一次难得机会。工作时我认真审核每一张凭证的附件，制作收付转凭证：按月与网点核算报刊欠费：清理报刊欠费，做好欠费清缴工作：在每月月初做损益核算报表。努力使科长安排给我的工作做到最好。财务的工作是繁忙而又紧张的，在科长的指导和同事们的帮助下，我对邮政的财务工作已经基本掌握了一些，但仍有许多缺点和不足束缚着我，如对邮政各专业局的具体业务不熟悉：对一些问题上强调客观困难多，没有充分发挥主观能动性：对一些新问题的解决，不能系统地考虑问题，对问题的理解和看法站的高度不够等，这都是我本人急需攻克的弱点。

五、坚持学习。

不能只学习和会计有关的知识，还要学习邮政业务相关的知识。因为一个企业的发展不仅在于内部的运作，还要靠外部的推动。要按经济规律和法律规定办事。有一位教育学家说过，当我们把学过的知识忘得一干二净时，最后剩下来的就是教育的本质了。这里我把“教育”改成了“知识”，我们在大学里学习的知识也许会被淘汰，但那些最基本的学习方法永远是我们掌握最新知识的法宝。

4.邮政营业员工作总结 篇四

一、在思想上

认真学习***理论，利用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注国内国际形势，自觉学习有关政治思想文件、书籍，深刻领会***的讲话精神，并把它作为思想的纲领，行动的指南;积极参加各种政治学习和教育活动，努力在工作中起模范带头作用。并认真学习相关业务知识，不断进步自己的理论水平和综合素质。

二、在工作上

围绕邮政局的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。按时上、放工，从不迟到早退一分钟，克服有孕在身的种种困难，不因私请假一天，工作从不推萎;对待顾客一视同仁，态度热情;以邮政所为家，积极为单位创收尽责尽力，与同事同心协力，为邮政储蓄再创新高努力奋斗。并及时充电学习，为更好地开展工作而努力，（？）月参加总局组织的业务考试，成绩良好。

三、在作风上

能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭刻苦、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简单的生活，为实现邮政文明服务窗口尽一份微薄之力。

四、今后努力的方向

随着邮政事业的发展和业务的拓展，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需把握的知识更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力进步文化素质和各种工作技能，为中国的邮政事业作应有的贡献。

提高了经营效益。2007年我局邮政业务总收入必成指标是15169万元，力争完成15350万元。收支差额指标700万元。1～10月份，完成业务总收入13092万元，完成力争指标的85.29%；收支差额1422万元，实现年计划的203.14%。其中，邮储业务实现收入5985万元，完成年计划的85.5%，同比增长11.22%。函件业务实现收入1371万元，完成年计划的79.8%。速递业务完成收入2545万元，完成年计划的84.83%。物流业务完成收入835万元，完成年计划的97.09%。

提高了员工素质水平。2007年是员工素质提高年，我们围绕员工素质提高，进一步完善用工用人机制，完善教育培训机制，优化激励考核机制。相继出台了《支局长管理办法》、《劳务工管理办法》、《兼职教师的聘用管理办法》等，选拔了2007后备支局长7名。重点加强员工综合素质培训，引入外部培训公司组织专业营销能力培训；同时组织开展了包括储蓄营业员、邮政营业员和投递员在内的各工种岗位大练兵活动，并加快本局师资队伍的组建和培养。

提高了网运支撑水平。重点增强投递能力，出台了《投递工种管理暂行办法》、《农村投递计酬考核办法》，将城区4条送大户的汽车邮路增至8条，同时将商函投递郊区部分自行车班改为摩托车投递，对负荷量较大的投递段道进行重新整合，以缓解投递员压力；同时还在乡区试行村级邮件接转点。改造了福山肖桥、甸桥、湖苑等邮储骨干网点，速递生产场地改造和函件分局内部装饰正在进行。网络优化和信息化建设方面，重点配合做好ATM前后台软件及监控软件的全国统版工作，并确保各农村支局均配备ATM对外服务。邮政储蓄过夜现金库包进入集中押运中心。

提高了基础管理水平。我们开展了服务质量管理月综合大检查活动，充分发挥两岗监督检查职责，促通信质量、服务质量、安全生产及基础管理水平全面提高。我们还组织开展城区投递员专项检查，对小区信报箱进行了清理和逐步更新；加强投递人员规范投递服务检查，强化业务管理；并根据业务发展情况，认真组织好资金、票据、邮件收寄、现场管理等专项检查活动。

提高了专业化运作水平。我们重点调整商函专业经营架构，成立了三个商函乡区业务分部，针对乡区市场进行细致的梳理，进一步推进了乡区商函业务市场的开发和客户维护，使专业能更好地适应邮政体制改革和市场竞争的需要。完善了速递市场开发模式，明确了速递市场开发二级营销体系，实行揽收员和销售经理二级分层营销。我们还明确了金融专兼职客户经理人选，进一步规范了客户管理。

提高了服务水平。我们以再创省文明行业活动为抓手，积极开展市级文明单位、文明员工和省市级青年文明号的争创工作，切实提高邮政规范服务水平。认真履行邮政社会责任，紧密结合邮政服务三农实际，持续深入开展邮政送保上门、服务到家优质服务活动，进一步提升了常熟邮政的社会形象。

篇二：邮政营业员年终总结

一、全年经营任务和本处工作情况

（一）经营管理方面

2010年，我处始终坚持以经营工作为中心，通过试行全面预算

管理，科学设置收入指标，深化企业改革，严格管理制度等，使全局服务水平和各项基础管理工作得到了加强，全年实现业务收入增幅6％的发展目标。主要表现在：

全面推行项目管理，函件、集邮、物流、速递、储蓄等专业开发了一批大单项目，如：北京交管局违章通知帐单、车船使用税催缴通知账单、医保账单、宋庆龄伟大光荣一生独立邮资图明信片、密云水库独立邮资图邮资封、法院法律文书特快专递、储蓄个人缴费卡等优秀项目。

理顺专业经营体制，对速递、物流专业进行了体制调整。速

递专业在去年治理整顿代办站的基础上，进而强化速递局的裁判员职能，弱化运动员职能，为全力发展速递业务创造更好的内部环境。物流专业按搭建同城配送平台，强化物流专业经营管理的思路进行，将物流局从职能管理部门，逐步向经营实体过渡，为物流业务快速、健康发展奠定基础。

（二）在基础管理方面

完成支局集中交易处理系统（09版）推广工作，确保国家局量收系统数据传输和满足新航站转场运行。

规范营业厅管理，统一对外服务形象，制定下发了《北京市邮政管理局营业厅管理规范(试行)》。同时，根据生产实际需要，对邮政网点营业时间进行调整，满足普遍服务需求，促进了企业发展。

加大了企业内外部监督检查的力度。坚持每周检查40个局所、40个报刊亭、走访40个用户，每月对检查情况进行一次全局性的通报，每半年对各二级单位进行综合满意度评价，并纳入绩效考核，加强对专职检查员的管理，结合不同时期的业务管理重点，开展了有针对性的服务监督工作，加大服务管理工作的针对性。全面贯彻了国家局、管局《邮政业务视察规则实施细则》的相关规定和要求，认真落实视察工作通报制度、联席会议制度和报告制度，及时向主管领导、业务管理部门和基层生产部门通报检查中发现的问题，定期召开会议，通报检查情况。

规范经营行为，维护经营秩序

重点查处跨界揽收和低资费收寄行为，做到关口前移。对基层举报、反映的问题在第一时间做出快速反应，及时核实、协调、查处，将问题消灭在萌芽状态。实行预警联动制度，对危害全局经营秩序的行为予以遏制，对违规经营行为坚决进行处理。加大对低资费、跨界揽收等违规行为的查处力度，通过检查、受理举报等多种方式，加强了对干部、职工遵纪守法、遵章守纪的教育，提高规范经营的自律意识，维护正常的经营秩序，为企业经营发展创造良好的内部环境。坚持执行跨界揽收收入划拨制度，全年划拨跨界收入共12笔。实现快速反应，对基层举报或反映的问题能在最短的时间内核查落实，进行处理或解决，将问题消灭在萌芽状态。

规范营业窗口出售邮票，杜绝私进销售低面值邮票的行为，有效遏制大宗邮件低面值邮票交寄和内流，防止资费跑、冒、滴、漏发生。

开展对邮政业务资费进行明码标价签工作，重新印制邮政业务资费表16种（4000多张），标价签2种（10万枚）。

加强投递基础管理和质量管理，对支局进口包裹的内部处理手续进行规范，试行国内普通包裹效果投递试点工作。

完成信筒、信箱、风景日戳制作和更新，刻制风景日戳30枚；完成新增信筒、信箱71个，更换信筒、信箱441个。

（三）在重点业务管理和推进方面

全面开展大宗邮件收寄专项治理工作

重新确定了35个大宗邮件收寄局，实行非大宗局向大宗局集中的一带一试点；强化了大宗邮件用户与收寄局间的交寄凭据；建立了记帐用户邮费信息档案；规范了资费和邮资机数据统计管理；严格了邮件交邮、拉运，增车报批制度等，制定和下发了《大宗局设置标准和审批办法》，组织3次对大宗局的检查工作，检查覆盖面达到100%，大宗邮件收寄整顿工作收到较好效果。

加强了EMS信息上网质量管理，完成了国家邮政局提出的信息上网率98%、上网及时率98%、上网质量95%的指标要求，为卡哈拉国际速递全面实现服务承诺和新航站生产运行提供了保证。

完成2010年贺年（有奖）明信片的销售工作，2010年共销售贺年（有奖）明信片3195530枚，实现收入4845741.9元，销售量较2009年增加68150枚，销售收入增加589337.1元。

根据共青团中央、全国少工委、国家邮政局联合下发的《关于开展第一届全国少年儿童书信写作比赛活动的通知》精神，与团委配合，协调商函局组织开展了第一届全国少年儿童书信写作比赛，共收到投稿3万余封，评出一等奖40个，二等奖60个，三等奖100个，上交国家局评选入围稿件2000封，为广泛发动各区县学校、团组织，宣传奥运，促进函件发展起到积极作用。

本着收订提前，营销前移，责任到位，统一行动的原则，为实现2011年一次性报刊收订流转额同比增长3%5%的工作目标，提前启动2011年报刊收订工作。完成了新式报刊样亭的制作安装工作。

强化服务

组织实施了《北京邮政服务质量综合评价办法》，按照以社会评价为主、内部评价为辅，以用户满意、社会认同为主要标准的基本原则，对其中的部分具体评价项目进行了修订和完善，并将评价结果纳入效绩考核。按照国家邮政局开展的提高服务质量，落实规章制度专项整治活动要求，认真组织落实一杜绝二严禁三减少四达标工作，坚持推行服务标准，组织开展5次全局规模的检查活动，通过整治，全局整体服务水平有较明显的提高。

完成了为北京市两会、全国政协常委会、全国两会、达园宾馆国务院会议、全国劳模大会、第八届科博会、怀柔宽沟会议等22次在京大型会议及活动提供邮政服务的全面协调与部署工作。

（四）在落实北京市政府为民办实事工程方面

2010年新建局所26个，其中：支局 4个，邮电所22 个。

（五）支部建设方面

2010年，我处按照国家邮政局和管局党委要求，认真组织开展党员先进性教育活动，支部和全体党员积极参加每一阶段的学习、讨论，认真开展自查、评议、走访活动，按时完成党委的各项工作布置。党支部提出了坚定一个信念树立两个观念争做三个表率增强四个意识围绕五个服务提高六个能力的共产党员先进性具体要求，受到全体党员的拥赞，成为全体党员工作准绳。一年来，全体党员按照中央和局党组要求，紧密团结，遵纪守法，努力提高思想道德水平，管理水平，工作能力，工作效率，努力服务基层，努力完成本处的各项工作任务，用实际行动实践三个代表的重要思想。

二、关于落实先进性教育措施情况

在先进性教育活动过程中，我处结合支部查找出的主要问题和不足，制定了20项具体的整改措施，其中针对管局领导班子征求意见中反映的问题，制定整改措施9项，针对基层提出的意见制定的整改措施4项，我处征求基层意见制定的整改措施7项。

在这20条整改措施中，整改时限要求在今年底前完成的有18项，整改时限在06年9月底前完成的有2项。现将整改措施落实情况汇报如下：

(一)在先进性教育活动中立即进行整改的措施有4项

1、对国家局下发的业务文件，我处除必须原文通知的以外，不再将原文转发，同时结合我局实际，因地制宜制定了具体措施；减少了发文数量和开会次数，并于10月26日制定下发了《关于规范各专业生产经营工作会议的通知》，力争精简会议、开短会、开有质量的会、开有效果的会；要求对基层单位的请示及时进行回复，进一步提高了我处的办事效率。

2、贯彻落实《北京邮政文明行业服务标准》，并以此为依据按月对支局、班组和干部职工进行服务质量评价，按季度进行考核。同时严格按照《北京邮政服务质量综合评价办法》对各二级单位进行评价考核。

3、我处在制定新的业务制度和生产作业流程时，注意并做到了深入生产单位和基层管理部门进行调研，并积极听取相关生产人员的意见。

4、针对基层提出的希望管局能够对邮政业务各项管理办法和规章制度进行适当简化和整理的意见，我处专门进行了研究，决定对可以进行简化或删减的业务规章，在新规章下达时予以删减。

(二)目前已完成的整改措施有11项

1、为提高营销人员职业道德素养、科学文化知识、营销技能水平和创造性思维，我处于05年10月制定了营销员素质培养五年规划。

2、为实现由系统控制量收、结帐，由技术手段控制前端的收寄行为，有效遏制违规经营行为，提高管理水平，我处对05版收寄系统进行了完善，05年11月9日对05版收寄系统一期进行了验收，10月份完成了05版收寄系统二期总体方案的制定。

3、在推进投递体制改革方面，我处在万寿路投递部进行了劳务增员模式试点工作，并抽调了专人进驻投递局推进此项工作的开展。

4、我处与零售公司进行了沟通，要求零售公司通过加强从业人员培训、加强服务检查等手段，解决邮政报刊亭服务水平偏低的问题。

5、我处与发行局进行了沟通，了解发行专业的相关需求，并加强了对发行专业经营发展战略的研究。

6、我处05年9月底前完成了2005年相关经营指标及业务奖励政策的调整工作，并于11月初完成了2006年经营预算工作。

7、我处对05版操作系统的操作流程进行了修订，05年11月初印制完成了《支局生产作业集中交易处理系统使用说明书》，并下发到各基层单位。

8、为提高11185的服务水平，正确解答用户疑难问题，我处于05年9月组织11185人员进行了疑难问题的专项培训，取得了良好效果。

9、为加大对邮政新业务、新产品的宣传力度，我处对全市邮电局、所电视设备情况进行了调查，并在06年的业务宣传计划和费用预算中安排了制作业务宣传光盘的计划和费用支出。

10、为加大营销培训及经验交流的力度，提高基层单位方案营销的策划水平和谈判技巧，我处制定了2006年营销培训工作计划，并在课程设计上安排了有关营销策划和谈判技巧的内容。

11、为加强对全局邮政服务和视察工作的指导，我处组织进行了通信生产质量规格培训、服务和视察管理人员培训。

(三)正在进行中的整改措施有5项

1、对已经实施的报刊零售、物流、速递等改革措施不断进行调整和完善，为配合零售体制改革，我处正在牵头开发新的报刊零售综合管理系统。

2、为健全完善服务检查制度，加强服务管理，我处根据《北京邮政文明行业标准》中的服务标准，正在制定《北京邮政服务工作监督检查管理办法》。

3、为加强对投递服务的管理，改善投递网，加强投递能力建设，我处正在逐步推行信报分投工作，并逐步解决乡道问题，使今后城区不再产生晚报次日投递的现象，同时对效果投递作业方式中出现的问题进行调整。

4、我处严格按照综合评价体系的要求，对11185客服中心的服务水平进行监督考核，每半年将通过满意度测评对11185客服中心的服务水平进行监督和考核。

5、为落实北京邮政服务三农措施，我处在即将开始的五节联送活动中加大了礼品型农产品品种的开发，利用节日礼仪平台销售和配送礼品化的农副产品。

三、支部成效、经验和体会

2005年，按照管局和机关党委工作部署和要求，我处党支部紧紧围绕管局中心工作，较好地完成了各项工作任务，其中包括经营工作任务、学习王顺友活动，开展先进性教育活动等，落实新党员发展工作（发展新党员1人，预备党员转正2人），我们的体会是：

（一）党支部工作必须求真务实，党务工作如果脱离了经营发展这个中心，支部建设工作就失去了意义。

（二）抓好经营服务工作是实现党的三个代表重要思想和具体体现。

（三）调动和振奋全体党员的积极性是发挥支部战斗堡垒作用的基础和保证。

在新的一年里，公众服务处将按照管局十三次党代会提出的要求再接再厉，为北京邮政的发展做出更大的贡献。

篇三：邮政营业员工作总结

二年前，带着渴望，带着期盼，怀着激情，怀着敬意，我来到中国邮政高明区邮政局，光荣成为一名营业员，时光转瞬即逝，紧张、充实的2007年已过去。2007年是我人生中难以忘怀的一年，这一年，是我从学校踏入社会的第二年。在邮政这个大家庭里，我学习到了很多，使自己无论是在业务知识还是在生活上都有了不少的收获，当然这与领导及同事的帮助是分不开的，在此我深表感谢！

这一年以来我端正思想和工作作风，树立敬业爱岗、遵纪守法的思想。在平时的工作和生活实践中树立正确的人生观、价值观、道德观和邮政的主人翁意识，并能始终保持较高的工作积极性、主动性和责任心，在工作作风上能端正工作态度，认真履行岗位职责，积极进取，对待同事能顾全大局、密切配合，共同做好本职工作，在服务上意识上能摆正位置，积极为客户服务，促使我局的各项业务顺利开展。

作为营业的顶班综柜，自己清醒地认识到，自己是综柜的助手的同时更加是一名普通营业员，有义务协助好开展一系列的工作，力争把顶点推向高峰。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错。

营业是展示我们邮政企业形象，体现我们邮政精神面貌与综合素质的窗口。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着邮政的企业形象，保持本企业在市场竞争中的优势，与我们营业员工作岗位息息相关。这就要求我们在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热情服务客户。我们每个员工都是邮政企业形象的传达者，是企业希望与活力的象征。

干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨。在过去的工作中，我接触过无数的客户，经历过无数次主动与被动的服务方式，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。急客户之所急，想客户之所想是我的服务宗旨。微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。其实人与人的沟通是很微妙的，用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工作的肯定，对企业的好感，为邮政企业赢来更多的效益。

在为客户直接的服务中，从他们感激的目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做的，尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。五百多个工作日中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在邮政事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我们的服务，邮政银行的成立，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。

快两年了，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了领导及同事们的赞扬，取得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种享受源于我平凡而单调的营业工作。同事们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投入到工作中去，争取以更大的成绩回报邮政局的培养。用我心换你心，真心面对每一位客户。客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。