呼叫

呼叫（精选12篇）

1.呼叫 篇一

浙江苏州养老院紧急呼叫器，南京杭州干休所老人呼叫系统，无锡慈溪敬老院无线呼叫器

据最新数据统计,我国有老年人一亿多人，空巢老人有二千五百多万。呼叫器的问世，不仅为老人的生命安全提供了一道保护线。同时，又解决了老人子女的后顾之忧，为创建稳定、和谐的社会提供了有力的保证。现在的养老院、干休所、敬老院等多种适合老人居住的地方都安装了老人呼叫系统，为的就是能为老人提供更好的生活环境，为老人的生命健康带来有效的保障，为广大子女解忧排难，为社会减轻压力。这就是新时代高科技的发展，给人们生活带来的改变。

“老人呼救通“，“养老院平安钟系统”，是独居老人、空巢老人随身携带、挂在胸前的一种呼叫器或遥控装置。老人紧急呼叫系统是指，老人一旦面临突发疾病、遭遇险情等“紧急情况”，只需要按动“平安钟”的呼叫器或挂在胸前的遥控按钮，就可与社区服务中心联系，获得救助。老人急救呼应系统中，即使老人无法言语，接线员也可以通过电脑上弹出的老人资料，了解到老人的资料，及时与120和负责照顾老人的服务员或义工取得联系，给予老人紧急救护。

敬老院老人呼叫器使用的好处：

养老院集养老、医疗和疗养于一体，除了常规的床头或房间呼叫外，还要有紧急呼叫设备，确保得到不间断的及时的呼叫响应。

1.无线呼叫设备，无需布线，安装维护简单，科技创新产品，性价比高；

2.不但可以解决床头和卫生间呼叫，还可解决卫生间、活动室等处的紧急呼叫；

3.值班人员随身携带信息机，大大提高工作效率，降低重大事故发生的几率；

4.可实现呼叫数据的查询和确认，利于明确责任，避免造成不必要的纠纷；

5.增加老人及其亲属的安全感，提高入住率，增加经营者收益；

6.增加经营特色，提高行业竞争力。

养老院之所以大费周章的建立老人呼叫系统，为的就是能为老人的生活安全提供更好的保障，不会辜负广大子女对养老院的厚望，更能让老龄化社会的老人得到安置，有一个贴身的住所，健康快乐的度过晚年。

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2.呼叫 篇二

关键词：呼叫中心,大数据,大数据分析,应用发展

时代的发展, 科技的进步, 云计算和大数据逐渐兴起和发展, 其中大数据 (big data) , 指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合, 是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据是在云计算的发展之下兴起的, 能够将收集的数据充分有效地利用起来。呼叫中心是大数据的一个重要入口, 将呼叫中心的数据进行收集和利用, 将大大提高呼叫中心的服务质量。由于呼叫中心的数据保全相较于其他的程度高, 服务过程可以进行回溯, 服务质量的评价效果和绩效可以进行验证, 因而呼叫中心具备开展大数据业务的基本条件。此外呼叫中心的管理者对于呼叫中心的数据都极为熟悉, 但如何使用或者汇总这些数据就成为了呼叫中心目前急需解决的问题。

一、呼叫中心

呼叫中心主要是在基于电话集成技术发展的基础上, 充分结合了语音通信网和计算机网的功能而成, 能够与企业相联系, 从而提供综合信息服务。呼叫中心又被称为客户服务中心、客户联系中心或者服务热线等。企业呼叫中心可以帮助公司向客户提供高质量和效率的全方位服务, 主要有呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心两大类。呼入型呼叫中心主要是接听顾客来电, 回答顾客的提问, 为顾客提供相关的服务和解答。这类呼入型呼叫中心一般都属于服务型, 例如在互联网行业中的技术支持中心, 售后服务中心等等。而呼出型呼叫中心则主要是通过市场营销的方式进行营销活动, 或者是电话销售活动, 是企业的利润中心。呼出型呼叫中心一般由企业的营销部门进行, 主动联系客户, 发掘潜在客户。

经济的发展, 市场竞争的激烈, 呼叫中心在企业客户关系管理中的地位也越来越重要。呼叫中心与相关部门相联系, 不仅要承担咨询和服务的功能, 还要进行必要的营销销售, 处理客户的投诉等。各个行业都对呼叫中心投入了更多的关注, 从而帮助企业进行更好的客户关系管理。

二、大数据分析

大数据分析是在大数据时代发展下应运而生的。大数据分析针对数据的手机、存储、分析和处理能够更好进行有效的利用。与传统数据分析相比, 大数据能够针对传统手段捕捉到的数据之外的非结构化数据, 这样就意味着与传统数据分析中数据容易理解、洗清过并且符合业务的元数据不同, 大数据录入的数据更为完整, 更有挑战性, 也能让更多数据进入数据仓库, 从而在众多未清洗过的数据中找到有用数据。此外传统数据分数是建立在关系数据模型之上的, 而大数据分析则是基于纵列数据库之外的数据库。传统的数据分析是定向的批处理, 而大数据分析则是利用软件进行数据的实时分析。在一个传统的分析系统中, 平行是通过昂贵的硬件, 如大规模并行处理系统和或对称多处理系统来实现的。大数据分析则主要通过一些硬件好而分析软件, 来实现数据库的分析。

三、大数据在呼叫中心的应用

3.1大数据下的呼叫中心精益化运营

传统的呼叫中心知识通过人员和电话进行匹配, 并不能很好实现“人客”的匹配。在呼叫中心使用大数据, 就应当是当客户打电话进来时, 能够根据客户的需求准备实时进行大数据分析, 从而安排与该客户需求相匹配的人员进行接待和受理。这样就能够提高满足客户需求的效率。大数据处理案例中最经典的大概就是沃尔玛中的纸尿裤+啤酒营销了。在沃尔玛的几百万种商品的销售数据中发现了纸尿裤和啤酒之间的销售数据有一定的关联, 这并不是人为安排的捆绑销售, 而是通过数据分析发现了两者之间的关系。大数据形成的规则进行数据的操作主要是根据ACD分配原则进行。

ACD分配原则主要就是大数据分析数理分析的分配原则, 主要包括通过产品的技能进行分组、按照坐席拥有的技能进行电话的分组以及安照客户类型进行技能分组三大类, 图一展示了大数据下ACD流程的大概流程。其中通过产品的技能进行分组, 即将电话分配非最擅长接该类电话的人, 这样就能够有针对行地解决客户的问题。呼叫中心的人员都有自己擅长与不擅长的产品, 根据具体电话的需求, 不管是呼入咨询还是呼出营销, 根据人员所擅长的产品进行电话的分配, 可以大大节约客户等待问题解决的时间, 同时还能让客户对呼叫中心产生良好的印象, 改善与客户的关系。同时也要按照坐席拥有的技能进行电话的分组, 即将电话分配给技能最优秀的坐席。坐席个人所具备的技能都是因人而异的, 有些坐席擅长业务投诉的处理, 有些坐席则擅长产品营销。这样根据客户的不同需求进行数据规则分配坐席, 能够达到真正的“人客匹配”, 更好发挥坐席的作用。此外还有安照客户类型进行技能分组, 也就是将同一类型的客户分配给同一类的坐席。重复来电的存在, 使得传统数据分析不能对数量太多的数据进行有效分析, 而大数据则能快速处理数据, 通过分析找出重复来电客户之间的共同特征和问题分类, 从而进行有效分配, 较少客户的重复来电。

3.2大数据下的呼叫中心精准化营销

电话营销随着时代的发展之间成为主要营销方式之一。但传统数据分析不能将客户需求进行准确的定位, 从而导致电话营销不能取得预期的效果。电话营销成功率的下降在一定程度上也会影响呼叫中心人员的工作积极性和工作热情。客户在接到不需要的电话营销时也会对这种营销方式产生抵触心理, 难以相信整个社会的电话营销。

大数据下的数据分析能够针对客户的年龄、性别、生活环境和需求等进行分类, 从而通过充分了解客户心理和个性甚至喜好等的基础上进行精准化的电话营销。将产品与客户进行合理科学的匹配, 能够大大增大电话营销的成功率。这样就能保障销售人员在进行电话营销时有一定的成功率, 客户也能轻松进行产品的购买。如此一来能够按照客户需求进行的电话营销, 是建立在大数据背景下营销人员充分发挥个人积极性和主动性的基础上取得的成绩。营销人员的积极性不会被打击, 企业也能因此获利。

结束语:大数据是在社会发展和科技发展的基础上逐渐发展起来的。呼叫中心作为一个大数据的入口, 能够收集和存储大量数据。传统的数据分析在新时代背景下已经逐渐暴露出弊端, 而大数据分析能够在保有传统数据分析的优势基础上弥补传统数据分析的不足。因而应当重视大数据在呼叫中心的应用。同时, 能够发挥好大数据在呼叫中心中的作用, 就需要灵活应用大数据的作用, 从而建立起一套行之有效的分析、归纳和总结机制, 在最短时间内获取大数据中的精准数据。充分发挥大数据在呼叫中心中的作用, 这对于企业发展和经营有着重要的作用。

参考文献

[1]张戬, 刘旸, 亓银红.呼叫中心大数据分析应用研究[J].信息技术与标准化, 2015, (7) :61-64.

[2]甘文丽, 张昆朋, 冯春明.j BPM在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用[J].内蒙古师范大学学报 (自然科学汉文版) , 2013, (3) :344-349.

[3]舒文琼.云计算和大数据成呼叫中心两大趋势[J].通信世界, 2014, (12) :25.

3.爱情呼叫转移 篇三

男人，试多少次才能找到梦中佳侣?答案是：12次。

七年之痒，让徐朗终于跟发妻分手。神秘的“天使”送他一部具有阿拉丁神灯般魔力的手机。能将梦中情人带到他的身边。12个天使面孔、魔鬼身材的女子，让徐朗饱览人间美色，快乐到极点，也痛苦到极点。却又欲罢不能。

从米兰再到米兰，一个轮回需要多久?答案是：10年。

外量人的爱情。从第一次到最后有多少?答案是：N+1次。

重回亚平宁。过去德比的对手变成了新东家。先不管球迷的反应如何，意大利的模特和美女主持又开始跃跃欲试了。谁都知道．罗纳尔多可不会闲着。从巴西到意大利，再到西班牙，一路走来，大罗的身边美女如云。从名模、富家女到牙医，如果罗纳尔多所有的女友都前往圣西罗球场为外星人助阵．那么AC米兰所有的包厢座位恐怕都会人满为患。罗纳尔多的爱情，也跟随着他的步履，不断地呼叫转移。

同桌的你

呼叫关键词：巴西教室

宝娜·保拉是罗纳尔多的邻居，并且是他的同班同学。他们从小就认识，于是开始了朦朦胧胧的爱情。不过少年的罗纳尔多并不是很会讨女孩子欢心，大大的板牙总是傻乎乎地呲在外面。当时，罗纳尔多不但家境贫穷．而且整天在街头踢球，学习成绩也很差，8门功课只拿了31分(每门10分)，让清纯美丽的保拉很没有面子。后来，罗纳尔多被迫离开学校，与保拉的来往逐渐减少，这段青涩的恋情便不了了之。

如果当年保拉能够预见到罗纳尔多的光明未来，也许就不会让他们的情感就这样随风飘逝了。

第一个女人

呼叫关键词：巴西克鲁塞罗

儒利安娜·菲拉斯是罗纳尔多生命中第一个真正意义上的女人．他们相识时，长着一头金发的菲拉斯只有侣岁，是克鲁塞罗一所大学教育系的女生。那时候，罗纳尔多既没有名气也没有钱，而菲拉斯已经是一名非常有前途的模特了。虽然当年他们没有正式结婚，但是已经戴上了结婚戒指。在罗纳尔多加盟埃因霍温之后，两人一同离开巴西飞往荷兰。

后来回巴西过圣诞节时，菲拉斯的父母突然站出来反对他们在一起。菲拉斯的父亲是一名工程师，母亲是理疗师，她的家庭在巴西属于中产阶级，跟贫民家庭出身的罗纳尔多相处，在当时是罗纳尔多高攀菲拉斯。而且，菲拉斯的父母不希望她由于陪伴罗纳尔多而结束学业。就这样，菲拉斯和罗纳尔多一直分居着，这对于事业蒸蒸日上，并且身处花花世界的罗纳尔多确实是一个考验。

事实证明，罗纳尔多是无法在诱惑面前经受住考验的，他们很快分了手。

菲拉斯曾经在巴西一档电视节目中讲述了她踉大罗的往日恋情，她说自己当年绝对不是因为钱才与罗纳尔多在一起的。可是罗纳尔多竟然在菲拉斯怀孕的情况下，与她的闺中密友薇薇安·布伦内里暗地偷情，这令她失望至极。后来的分居也加速了他们的分手。

罗纳尔多的前妻米兰妮在她的传记中，多次提到了菲拉斯的事情。她们现在相处很好，罗纳尔多的儿子小罗纳尔德非常喜欢她，称她为“阿姨”。

菲拉斯还提起罗尼送给她的全部礼物：一辆进口车、一次隆胸手术、一套名牌服装和一次难忘的生日聚会。

10年地下情

呼叫关键词：10年480封情书

和无数声称与罗纳尔多上过床的女人不同，朱丽亚娜的故事是真实的，并且得到了可靠的支持——米兰妮的确定。朱丽亚娜与罗尼的恋情从1994年开始，直到他与米兰妮结婚，还一直保持着关系，她还经常造访罗尼在欧洲的家。

朱丽亚娜毕业于巴西法律系。作为罗纳尔多的狂热球迷，她在1994年世界杯期间给住在酒店的罗纳尔多写了480封情书。回到巴西后，罗纳尔多打电话给她，和她约会。那时朱丽亚娜只有16岁。他们设法避开了公众的关注，因为当时罗纳尔多不想朱丽亚娜当自己的正式女友。

虽然他们的关系一直没有得到罗纳尔多的确认，但是朱丽亚娜称她在罗尼的生活里一直是一个存在，即使是在他和别的女人约会的时候。朱丽亚娜每次去马德里都住在罗纳尔多的家里，她跟罗纳尔德和罗尼的父亲都相处得很好，被他们看作是这个家庭的一分子。

朱丽亚娜强调说：“每个人都知道我的存在，米兰妮也知道，我只是不知道苏姗娜有没有怀疑过。”米兰妮早就知道他们二人有染，但却始终不动声色，这确实很令人费解。不过据朱丽亚娜透露，米兰妮和罗纳尔多的婚姻从来就没有存在过，她在马德里逗留的几个星期里，从来没有在罗纳尔多家里见过米兰妮。她说，罗纳尔多和米兰妮在一起，只是因为他们的儿子。朱丽亚娜从电视里知道米兰妮怀孕的消息时，很是懊恼，因为她比米兰妮先怀孕。可是却没有像米兰妮那样得到认可。

2003年开始，朱丽亚娜与罗纳尔多的关系日趋冷淡。起因是由于朱丽亚娜公开了他们的罗曼史，把这段隐秘的地下情摆在了公众面前，这让罗纳尔多感觉自己被利用，成为帮助朱丽亚娜成名的一个筹码。

盛开的郁金香

呼叫关键词：埃因霍温

从克鲁塞罗加盟荷兰埃因霍温后，罗纳尔多开始了他新的人生。他的足球天分开始显露，也比从前更有名气。在菲拉斯被父母强留在巴西之后，大罗的生活更加没有约束，身边的女人也开始一个一个地换，先后与金发女郎阿德利、拉克尔和阿德里亚娜发生过关系。他甚至还博得了俱乐部总经理之女安娅·阿内森的欢心。不过，在荷兰期间，与罗纳尔多来往最为密切的就是纳迪亚·巴尔德斯。

纳迪亚·巴尔德斯出身豪门，是一个富有的女继承人，在克鲁塞罗时两人就相识。在菲拉斯被父母强留在巴西的时候，始终陪伴在罗尼身边的，便是这位富家千金。但是后来，这位富家女实在是无法忍受罗纳尔多的花心，便断然与他分手，并嫁给了前柏林赫塔球星阿尔维斯。

花花公子女郎

呼叫关键词：金发模特

罗纳尔多对金发女郎情有独钟。在他承认的6段恋情中，全部是金发美女，并且有5位曾经先后成为《花花公子》杂志的兔女郎。儒利安娜·菲拉斯、薇薇安‘布伦内里都曾上过《花花公子》封面，而1999年导致他与苏姗娜分手的竟是另一名《花花公子》女郎法比亚纳·安德莱德。

法比亚纳·安德莱德是一个超级毁灭者，如同布伦内里毁掉了罗纳尔多的“初恋”一样，她的出现，毁掉了罗纳尔多最为著名的一场恋爱——与苏姗娜童话般的恋爱。不过罗纳尔多与安德莱德的交往时间并不长。只是在与苏姗娜分手后的很短一段时间里，罗尼把感情寄托在安德莱德身上，两人很快就分道扬镳。

也许罗纳尔多今生注定与《花花公子》有缘，也许罗纳尔多本身就是一个不折不扣的花花公子。只要《花花公子》的封面女郎存在，罗纳尔多就无法善始善终地谈一次恋爱。

世界杯之旅

呼叫关键词：世界杯

迄今为止，罗纳尔多已经参加了四届世界杯。不过在1994年的时候，他还只能坐在替补席上，看着罗马里奥和贝贝托将巴西送上世界冠军的宝座。他当时的恋情也因此并没有受到媒体的注意。但是到了1998年法国世

界杯，罗纳尔多的地位和身价已经今非昔比，他的女友苏姗娜成为了众多电视镜头捕捉的目标。博彩公司甚至开出赔率，预测这位巴西模特可以一场比赛几次上镜。在2002年世界杯上，罗尼的身边人换成了米兰妮，这名女足选手同样谋杀了很多摄影记者的“菲林”。而在2006年德国世界杯上，在看台上关注巴西队比赛的罗尼身边人则变成了巴西另一位名模莱卡·奥莉维拉。

苏姗娜是1998年世界杯看台上最靓丽的风景，那时我们还把罗纳尔多称为金童，苏姗娜称为玉女。他们是在1997年初的一次酒会上相识的，之后两人迅速坠入爱河，几乎到了谈婚论嫁的地步。人气急升的苏姗娜也因此成为巴西环球电视台的节目主持人。他们二人在1998年世界杯期间几乎形影不离。在罗纳尔多最困难的疗伤时期，苏姗娜一直陪伴着他。为了安抚罗纳尔多在世界杯决赛上的创伤。随后的一年里苏姗娜放弃自己的事业，跟随他一起居住在意大利的米兰市，专心地照顾罗纳尔多的饮食起居。

球场上屡遭挫折的罗纳尔多情绪不佳，几乎没有意识到苏姗娜的存在，居然连两人的生活费都是由苏姗娜暗地里自掏腰包。

正是在这个时候，罗纳尔多认识了法比亚娜。他们偷偷地联系，罗纳尔多甚至用假名安排她入住米兰一家五星级的宾馆，每天训练后就去偷偷地与法比亚娜幽会。不过这一切当然是瞒着苏姗娜的。

虽然苏姗娜一直被蒙在鼓里，但她和罗纳尔多之间的矛盾终于在1999年6月份全面爆发，苏姗娜一气之下飞回巴西，重新开始自己在广告模特和电视主持上的事业，与罗纳尔多正式分道扬镳。

也许是苏姗娜与米兰这座城市有缘，虽然与罗纳尔多分手，可最后她还是成了国际米兰的“媳妇”——她的丈夫就是国际米兰的主力门将塞萨尔。

“两次”婚姻

呼叫关键词：婚礼

在与苏姗娜分手之后，罗纳尔多开始了一段灯红酒绿的生活，不过这一切在1999年暂时画上了句号。在一次商业活动上，罗纳尔多与女子颠球纪录的保持者米兰妮结识。共同的职业使两人迅速坠入爱河，感情突飞猛进，并且于1999年12月24日举行了婚礼，米兰妮也成为截至目前为止惟一一个真正与罗纳尔多结婚的女人。

婚后米兰妮继续自己的职业球员生涯，转会来到意大利，与当时在国际米兰效力的罗纳尔多双宿双飞，陪伴丈夫度过了严重受伤的那段艰难岁月。2000年，米兰妮为罗纳尔多生下一个男孩，取名罗纳尔德。但是当罗纳尔多2002年夏天加盟皇马之后，夫妻二人在马德里的生活出现裂痕。米兰妮开始拍摄性感照片，罗纳尔多频出绯闻，两人终于在2003年11月离婚。

一度有传闻说罗纳尔多之所以坚决离开米兰并与米兰妮离婚，是因为当时米兰妮与罗纳尔多的前国际米兰队友西多夫有染，罗尼无法容忍自己戴上“绿帽子”。不过这个传言从未得到过证实。后来米兰妮寻觅到新的夫婿，嫁的同样是一名足球运动员——效力西乙瓦拉杜利德队的阿甘佐·门德斯。

茜卡蕾莉也曾与罗纳尔多在巴黎举办过一场盛大的婚礼，但由于罗纳尔多与米兰妮的离婚手续还没有办妥，暂时不能举办婚礼，使得这场超豪华的典礼变成了订婚仪式。

茜卡蕾莉是罗纳尔多继苏姗娜和米兰妮之后，公开程度和曝光度最高的女友。罗纳尔多2004年6月回巴西度假的时候，在时装T台边结识了巴西模特茜卡蕾莉。当时23岁的茜卡蕾莉被认为是新一代模特的代表人物，两人迅速坠入爱河。当时很多人都相信，罗纳尔多很快就会正式迎娶茜卡蕾莉，但人们期待中的婚礼并未能举行，而是接连爆出了茜卡蕾莉流产、假怀孕、与前夫藕断丝连等传闻。最终，两人于2005年5月黯然分手，罗纳尔多的第兰次婚姻还没有正式开始就官告结束。

疯狂的马德里之恋

呼叫关键词：皇家马德里

2002年，罗纳尔多转会来到了皇家马德里。大罗至今仍不愿明说他铁心离开国际米兰的原因，一个说法是，由于前妻与队友有染，罗纳尔多醋意大发，所以要离开米兰城这个伤心之地。但更可靠的消息说，他其实是因为另一个女郎而奔赴马德里。

这位传说中的女子，是瑞士一个富有银行家的女儿，当时在马德里生活和工作。罗纳尔多随巴西国家队在巴塞罗那集训时与这个金发女郎邂逅，立即打得火热。但此后，这名神秘女子并未出现在公众视野，也逐渐淡出媒体视线。

但罗纳尔多在马德里的艳遇从未停息。据他的队友说，罗纳尔多在马德里每10天便会换一个女友。换女友比某些人换衣服还勤呢。

与足球明星传出绯闻，是模特成名的捷径。2003年2月的一个晚上，罗尼与古蒂到一家夜总会玩乐。主人将一些没有出名却极想出名的西班牙小姐落选者也叫到了罗尼所在的小厅，其中一个名叫丽贝卡的美貌姑娘吸引了罗纳尔多的目光。狗仔队拍到了罗纳尔多与丽贝卡离开夜总会的照片，不过没能跟踪到两人的去向，事后罗纳尔多再也没有与丽贝卡在公共场合同时露面。

瓦尼娅·米兰是2002年西班牙小姐冠军，也是西班牙著名模特之一。自罗纳尔多转会马德里起，这位美女就贯穿着罗纳尔多在西班牙的岁月，关于他们的传闻也持续不断，在2003年皇家马德里庆祝夺得联赛冠军的晚宴后，他们两个竟然公然离去，一起去了一个神秘住所。除了他们自己，没有人知道他们干了什么。

2003年9月，罗纳尔多在马德里的豪宅里大摆生日宴席，在众多宾客大醉而归后，应罗纳尔多之邀而来的费尔纳达·利马入主了罗纳尔多的卧室。在那个晚上，很多神秘女人到场，这个名单里还有名模埃斯特拉达，尽管罗纳尔多声称他们之间只是普通朋友，但那只不过是此地无银三百两，明眼人都能看出他们的亲密关系。一度传言埃斯特拉达有望与罗纳尔多步入教堂，不过很快就证明这只是罗尼的一时冲动。

在2003年罗纳尔多数不胜数的绯闻之后，终于到了2004年，绯闻也从欧洲回到了家乡里约热内卢。在那段在家养伤的日子里，罗纳尔多认识了名模吉赛尔．邦臣。她曾是《VOGUE》杂志眼中的“魔鬼天使”。《滚石》杂志评出的“全世界最美丽的女孩”，而她的公开身份是，好莱坞巨星莱昂纳多·迪卡普里奥的女友。这让罗纳尔多的支持者们感到骄傲，因为这一次罗尼在情场上击败了《泰坦尼克号》里的大情圣。

与未婚妻茜卡营莉黯然分手后不久，当年7月圣保罗春夏时装周期间，百忙之中的罗纳尔多却亲临现场。后来人们知道，他是为了给奥利维拉捧场。出生于1984年的奥利维拉，15岁时已经是时尚杂志的宠儿。他们很早就已经相识，也许是奥利维拉年纪太小，罗纳尔多又不断有火辣的恋情传出，他们开始并没有引起大家的注意，直到那年圣诞节，罗纳尔多带着奥利维拉高调出现在卡卡的结婚典礼上，他们的关系才得以曝光。在德国世界杯期间，奥利维拉取代了苏姗娜和米兰妮的位置，在赛场边时刻关注着罗纳尔多的出场。很可惜，这段被罗纳尔多本人也很珍视的感情，竟然在不久前由于一名牙医的出现而夭折。

由于罗纳尔多的转会，这位名叫爱莉卡·阿布鲁的美丽牙医很可能就是罗尼皇马情缘的终结者。

据1月4日《环球报》披露，罗纳尔多利用去年圣诞假期前往里约热内卢寻求牙科医生的帮助，结果在诊所却得到了一位妙龄女郎的青睐，获得了情场上的意外收获。接下来的事情就如所有浪漫的邂逅一样，他们共度圣诞节和新年。

罗纳尔多还为爱莉卡在马德里租赁了一间诊所和全套的诊疗设备。以便继续完成对他的治疗。不知道转会到米兰之后，爱莉卡·阿布鲁的诊所是不是也要跟着搬迁?

进入牙科诊所前，罗纳尔多是孤雁一只，离开牙科诊所时，罗纳尔多出名的大板牙被洗得雪白，身边也增加了一位漂亮女郎。这证明罗纳尔多找女友不仅不限领域，速度之快也非常人所及。

罗纳尔多的妈妈评价儿子说“虽然他的恋爱经历丰富。但他对于每段恋爱都很认真。”从第一任妻子米兰妮到茜卡蕾莉，再到奥利维拉，还有其他未涉及过婚嫁的女友，罗纳尔多的恋爱经验确实丰富，只是他爱情的保鲜期比他球场上的好状态还短。

AC米兰？

4.爱情呼叫转移歌词 篇四

爱情转移

陈奕迅

徘徊过多少橱窗

住过多少旅馆

才会觉得分离

也并不冤枉

感情是用来浏览

还是用来珍藏

好让日子

天天都过得难忘

熬过了多久患难

湿了多长眼眶

才能知道伤感

是爱的遗产

流浪几张双人床

换过几次信仰

才让戒指

义无反顾的交换

把一个人的温暖

转移到另一个的胸膛

让上次犯的错

反省出梦想

每个人都是这样

享受过提心吊胆

才拒绝作爱情待罪的羔羊

回忆是抓不到的月光

握紧就变黑暗

等虚假的背影

消失于晴朗

阳光在身上流转

等所有业障被原谅

爱情不停站

想开往地老天荒

需要多勇敢

烛光照亮了晚餐

照不出个答案

恋爱不是温馨的请客吃饭

床单上铺满花瓣

拥抱让它成长

太拥挤就开到了

别的土壤

感情需要人接班

接近换来期望

期望带来失望的恶性循环

短暂的总是浪漫

漫长总会不满

烧完美好青春

换一个老伴

把一个人的温暖

转移到另一个的胸膛

让上次犯的错

反省出梦想

每个人都是这样

享受过提心吊胆

才拒绝作爱情

待罪的羔羊

回忆是抓不到的月光

握紧就变黑暗

等虚假的背影

消失于晴朗

阳光在身上流转

等所有业障被原谅

爱情不停站

想开往地老天荒

需要多勇敢

把一个人的温暖

转移到另一个的胸膛

让上次犯的错

反省出梦想

每个人都是这样

享受过提心吊胆

才拒绝作爱情

待罪的羔羊

回忆是抓不到的月光

握紧就变黑暗

等虚假的背影

消失于晴朗

阳光在身上流转

等所有业障被原谅

爱情不停站

想开往地老天荒

需要多勇敢

你不要失望

荡气回肠是为了

5.地球的呼叫作文 篇五

素有“九狮一象之奇，五潭二景之秀”美誉的仙岩风景名胜区是浙江省第一批省级风景名胜区，位于温州市瓯海区东南的仙岩镇，大罗山西麓。早在一千六百年前的南朝时期仙岩就已成为旅游胜地，世称“天下第二十六福地”，现代著名散文家朱自清先生的力作《绿》中就描绘了梅雨潭“奇异”而“醉人”的“女儿绿”。南宋理学大师朱熹曾亲书“开天气象”和“溪山第一”大加赞扬，更使仙岩名扬天下。

听人说，仙岩风景名胜区总面积为30.5平方公里，共有三大景区：梅雨潭，雷响潭，龙须潭三个瀑布潭和宋真宗敕赐匾额的“圣寿禅寺”最为突出；化为洞景区以清幽楼洞为特色，更以化成洞内一株千年古茶花叫绝；天河景区水景浩淼，尤其百家尖“日月并升”的景象堪称天下奇观。

听到这样的介绍，想到如此的奇观，于是我情不自禁得拉上几个朋友一起去仙岩领略它那奇异的风姿。当我们踏进这里时，发现这里的景色正如人们口耳相传的.一样，可是那些垃圾袋和空罐子等垃圾却也不少，给这美丽的风景线增加了一丝黑色的“亮丽”，真是让人大倒胃口啊！溪水从山间的岩石上流下，从中却也夹带着垃圾袋和擦过的纸巾；略显韵味的亭子里也堆着游客们留下的垃圾，有时也看到几个清洁工拿着袋子在整理这些让人厌烦的垃圾们。这次是我第一次来到仙岩，看瀑布，走铁索桥，划小船，我玩的很尽兴，也让我体会到了仙岩壮丽奇美的风景。只可惜美中不足的是在这些优美亮丽的风景线中掺杂着让人厌恶的垃圾。哎，人们什么时候才能醒悟，才能学会保护环境，让大自然恢复它那美丽的容颜，让地球重现青春啊？！

其实受到环境破坏的处处都有，它们无所不在，近在咫尺。正如我们瑞安的母亲河环城河。它就像母亲一样养育着这片生机勃勃的土地，哺育着两岸的人们。以前，环城河的两旁杨柳那婀娜多姿的枝条随风摇摆，仿佛一位位少女在河边梳理着自己飘逸的长发。河水长流不尽，犹如一条翠绿的丝带飘向远方，阳光照在水面上，波光粼粼。

居住在环城河两岸的人们，生活也总离不开这甘甜的河水。凡是洗衣服，煮饭，都是用这清凉可口的河水。人们也经常陶醉坐在河边，将脚伸进河里。调皮的鱼儿不断地吻着他们的脚，只要轻轻摆动一下双脚，这些鱼儿就会一哄而散。不少男孩在河里游泳，嬉戏，有时还在河里抓虾，捕鱼。河底的动物们被甘甜的河水养育得肥肥胖胖，烧好后吃起来也特别津津有味。

可是现在干净美丽的河水消失了，取而代之的是黑糊糊的河水。水面上还漂浮着大量的垃圾和死去的鱼儿，到处散发着刺鼻的臭气。现在经济发展了，生活也节节高，不断的进步，人们在环城河附近建起了工厂。他们为了图方便就将污水排进环城河中，两岸的人们也“不顾一切”地将垃圾扔进了河里。自然，河里的鱼虾就死了，漂浮在河面上，时间久了，腐烂的鱼虾和垃圾发出阵阵臭味，路过的行人都捂着嘴巴跑了。这母亲河被这些突如其来的“黑家伙”吓哭了，哭的是如此的悲伤！

森林是小鸟的家园，溪流是鱼儿的家园，大海是波浪的家园，大地是花草的

的家园，地球是我们的家园！“同护蓝天绿水，建设生态和谐”，朋友们，不要再漠视环境破坏，苟且偷安了，人类终究要自食其果的。

6.企业呼叫中心建设 篇六

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

7.缩短LTECSFB呼叫时长研究 篇七

LTE只支持分组域, 建网之初通常采用2/3G CS域语音方案来提供语音服务。3GPP R8提出了CSFB (Circuit Switched Fallback) 技术, 即LTE覆盖下的UE在需要处理CS业务时, 切换到UTRAN/GERAN网络中完成业务处理。目前, 苹果iPhone5S、华为D2等主流4G终端均采用CSFB方案。

具备CSFB功能的LTE终端用户, 优先接入和驻留在LTE网络上, 当用户发起CS语音业务 (主叫或被叫) 时, 将会触发终端用户回落到覆盖重合的2/3G网络, 然后再按照标准CS业务流程完成话音呼叫处理;CS语音业务结束后, 用户将再返回到LTE网络。

与数据业务相比, 语音业务对时延很敏感, 语音呼叫时延是LTE CSFB必须解决的首要问题。中国移动已经明确规定LTE CSFB优选回落到2G。由于回落到2G网络后需要测量选取回落的2G小区, 与回落的2G小区同步, 读取2G目标小区系统广播消息, 因此, LTE SCFB呼叫时延将比2G/TD增加3-4秒左右, 而普通2G呼叫时延大约在6-7秒 (CM ServiceRequest-->Alerting) 。

2 缩短 CSFB 呼叫时长思路

要分析LTE CSFB呼叫时长, 需要熟练掌握CSFB流程, 典型的LTE CSFB主叫流程如图1所示。

UE首先在LTE网络发起呼叫流程, 第一条NAS层信令消息是Extended Service Request, MME收到该消息后, 根据相关字段标志判断该呼叫是CSFB呼叫, 下发RRCConnetion Release消息, UE收到此消息后回落到2G网络, UE携带2G频点, 与回落2G小区同步, 读取目标小区系统广播消息。CM ServiceRequest之后的呼叫流程和2G呼叫完全一致。

LTE呼叫流程大体可以分为:UE在LTE网络发起呼叫过程、LTE回落到2G过程、2G网络呼叫过程。其中, UE在LTE网络发起呼叫过程 (RRC Connection Request-->RRC Connection Release) 大约在0.3秒左右, 很难再减少。LTE回落到2G过程目前有R8 RRC重定向和R9重定向 (RIM) 两种方案。2G网络呼叫时间仍然占CSFB呼叫总时长的主要部分, 如何在CSFB呼叫流程中减少2G网络呼叫时长也是业界重点关注的问题。

3 开启 UMTS 选择性鉴权, 缩短 CSFB呼叫时长

(1) UMTS选择性鉴权

LTE网络采用 四元组鉴 权 / 五元组鉴 权。HLR/AUC生成的是五元鉴权向量组, HLR/AUC将鉴权向量组发送给HSS, HSS把五元组鉴权转化为四元组再下发给MME。目前CSFB回落到2G网络后采用的是UMTS五元组鉴权。

LTE CSFB用户回落到2G网络后, 鉴权过程通常在0.5S-1S范围内。开启UMTS选择性鉴权, 可以有效缩短LTE CSFB总时长。

(2) 开启UMTS选择性鉴权对LTE用户安全性的影响

2G网络采用三元组鉴权, 开启选择性鉴权可能会带来SIM卡复制等风险, 但对于LTE CSFB用户而言, 平时在没有CS语音业务的情况下, 优先接入和驻留在LTE网络上。当LTE用户attach注册成功驻留在LTE网络时, 存在两种状态:IDLE和CONNECTED。简言之, 用户平时处于IDLE状态, 此时没有RRC连接建立; 当有数据业务时会进入CONNECTED状态 , RRC连接建立。由IDLE状态进入CONNECTED状态时会执行鉴权过程, 即当用户做Attach注册、TAU更新或在IDLE状态发起业务呼叫, 就会有鉴权过程。根据实际测试, 当用户数据业务结束约1分钟后, 网络侧就会下发RRC Release消息, 用户进入IDLE状态;再次发起数据业务时就执行鉴权过程。因此, 用户在LTE EPS网络鉴权过程比较频繁, 用户回落到2/3G后即使进行选择性鉴权, 其安全可靠性也有充分保障。

(3) 开启UMTS选择性鉴权方法

以爱立信2/3G核心网为例, MSC Server开启UMTS选择性鉴权指令:

DBTSC:TAB=AXEPARS, SETNAME=GSMMMSC, NAME=SELAUTHUMTS, VALUE=1;

DBTSC:TAB=AXEPARS, SETNAME=GSMMMSC, NAME=SELAUTHCALLUMTS, VALUE=1;

DBTSC:TAB=AXEPARS, SETNAME=GSMMMSC, NAME=SELAUTHLUUMTS, VALUE=1;

DBTSC:TAB=AXEPARS, SETNAME=GSMMMSC, NAME=SELAUTHCIPHUMTS, VALUE=15。

4 调整 TIMEMGWDM 参数, 缩短CSFB 呼叫时长

(1) 爱立信端局TCH分配策略及TIMEMGWDM参数

对于爱立信端局, 主叫MSC SERVER在正常呼叫流程中会给被叫MSC SERVER发送IAM消息, 被叫MSCSERVER收到IAM后TIMEMGWDM参数开始计时。如果收到MS发送的call confirm消息后该计时器未超时, 则该计时器停止计时, 并向主叫端局回送第一个APM消息, 主叫端局进行TCH分配, 继续按正常流程接续呼叫。如果被叫MSC SERVER收到IAM消息后直到TIMEMGWDM计时器超时, 仍没有收到MS发送的CALL CONFIRM消息, 则被叫所在端局返回第一个后向APM消息 (此时不关心被叫状态) , 主叫收到该APM消息后开始进行TCH信道分配, 然后按照正常流程接续呼叫。

为尽可能缩短主叫接入时长, 从以上信令过程来看, 需要将主叫的TCH分配提前, 从而缩短整个呼叫过程中的接入时长。我们做了大量测试、试验, 总结出了通过修改参数TIMEMGWDM值来缩短呼叫时长的办法。TIMEMGWDM是MGW选择之前等待接收到MS呼叫确认 (即call confirm) 的时间, 取值范围为1-14秒, 默认为5秒, 所属功能块为MTTEC。

根据统计, 大约50%的寻呼响应在1秒之内完成, 50%的寻呼响应时长超过1秒。因此, 可以考虑将其TIMEMGWDM修改为1秒。

(2) 爱立信端局修改TIMEMGWDM参数方法

爱立信端局修改TIMEMGWDM参数指令:

DBTSC:TAB=AXEPARS, SENAME=GSMMSSC, NAME=TIMEMGWDM, VALUE=1。

5 同时开启 UMTS 选择性鉴权和TIMEMGWDM 参数, 缩短 CSFB呼叫时长

(1) 测试时间:2013年6月9号测试地点:青岛移动公司综合楼13楼会议室

(2) 主叫号码为18405327474 , 被叫号码为13963916158, 被叫号码有彩铃和智能网

(3) 主叫登记MME为QDAMME01CSFB, 回落端局为QDAGS30

(4) CSFB回落BSC为QDBSC25

(5) 测试方法 : 主叫18405327474是LTE CSFB用户。首先, 18405327474呼叫13963916158合计50次, 然后QDAGS30同时开启UMTS选择性鉴权并修改TIMEMGWDM参数为1秒, 18405327474呼叫13963916158合计50次, 用三星CDS终端软件进行追踪。

(6) 测试结果数据如图2所示。可以看到, 同时开启UMTS选择性鉴权并修改TIMEMGWDM参数后, LTE CSFB平均呼叫时长比基准时延缩短了1.7S左右, 效果非常明显。

6 结束语

8.命运呼叫转移 篇八

在茫茫“机海”中，如何找到一条属于自己的生存之路，是陈耿城一直以来苦苦思索的问题。

台风来了

6月25日，深圳，沙井工业区。

突如其来的“风神”台风让陈耿城心急如焚。由于风雨太大，道路封锁，最近要发出去的一批货被堵在厂子里出不去。在手机这个行业中，早一天将产品推向市场，企业就多一分存活的可能。

“拼太很厉害了，一些不怎么被人了解的品牌，经销商都不敢跟你合作。” 陈耿城说，随着去年手机核准制的取消，大量厂家一哄而上，直接在市场上拼得刺刀见红。

高端市场雄踞着国外的大品牌，国产手机几乎没有生存空间。陈耿城的产品，主要面向品牌号召力稍弱的二三线城市以及一些乡镇。正是在这些 “兵家必争之地”上，价格与速度之争可以用惨烈二字来形容。

“山寨机们的速度和价格是我们很难企及的，他们看到市场上哪款机型好卖，一个月内就会推出相同的产品，加个10块、20块就卖。” 对于山寨机的冲击，陈耿城感到很无奈，“卖不出去的，他们就赔本甩货、快速回款，再去做下一款机型，求的就是一个‘短平快’。”

更让陈耿城难以招架的是，2008年，在这个国产手机打得不可开交的战场上，诺基亚、摩托罗拉等洋巨头还要趟浑水：连续推出老款、超低价机型，冲击本已利润稀薄的市场。

说陈耿城的公司是在夹缝中求生存，一点也不为过。“连续半个月，没睡过一个好觉。”事实上，在台风来临的前一天晚上，陈耿城才刚刚从东北回到深圳。他此行的目的，正是考察市场，“我甚至下到每个乡镇，去调研我们的终端销售究竟该怎么做，如何分配给经销商合理的利润。”

除此之外，陈耿城还有一个更为重要的任务——稳住经销商。“尽管我们80%的经销商都只买我们的产品，但不代表所有的人都死心塌地跟着我们干。” 陈耿城说，“更高利润的产品，无时无刻不在吸引着他们。一旦他们抵挡不住这些诱惑，我们就会损失很大一块市场。”

深圳这座城市，很快会雨过天晴。但对于陈耿城而言，这个行业的风暴可能才刚刚开始。回想十年之前，完全不是这样的局面……

从二道贩子到贴牌

1997年，以陈耿城为首的陈家三兄弟在广州一个通信市场买下一间档口，开始从事手机批零业务。“我们开始接触这个行业的时候，手机这种东西才刚刚在中国出现。”那个时候，陈耿城仅仅是一个“二道贩子”，主要从一些国外品牌在中国的代理商手中拿货。

经过几兄弟的艰苦打拼，陈耿城的生意越做越大。1999年，陈耿城又在深圳华强北盘下一间店面，多年的经销商经验，让陈耿城迅速在渠道上占据了一席之地。2002年，三兄弟在广州注册了一家名叫“兆讯达”的贸易公司，开始直接从厂家手里进货。

“那时候真是手机行业的黄金时代，手机厂商的门口等候拿货的人排成了长龙，只要能拿到货，转手就赚大钱。”陈耿城说，当时市场上只有二三十个手机品牌，卖一部手机利润高达200%到300%；而现在，各种品牌多达1000多个，手机厂商的利润被压缩到仅仅只剩15%左右。

当时，国产手机开始崭露头角，深圳的手机产业链已经初步成型。但生产牌照并未放开，各种贴牌厂家随之遍地开花。陈耿城认为公司的经销商已经遍布全国各地，自己进行贴牌生产，一定好卖。

2003年，陈耿城开始租用“科健”的牌照，建立起自己的手机生产线。“当时主要是跟风。” 陈耿城告诉记者，“做法与现在的山寨机类似，从功能到外观，市场上什么好卖我们就仿造什么。”

当这种做法成为各个贴牌厂通行的模式之后，带来的一个恶果是，国产手机很快便陷入了价格战之中。同时，由于贴牌厂参差不齐，产品质量很难得到保障，消费者逐步形成了这样一个恶劣的印象：国产手机就是“低价低质”的代名词！

尽管在巅峰时期的科健，一度以年销售300万台占据了国产手机市场的半数。它的陨落同样来得超乎想象，从2005的第一季度开始，科健出现业绩大规模亏损，最终于2005年9月1日被迫退市。

科健的倒掉，在业内引起了极大的恐慌。经销商们纷纷找上门来质问陈耿城：“科健垮了，我们还怎么卖？它的售后全撤消了，卖出去的产品谁来保障服务？”面对空前的危机，陈耿城果断拍板：“科健倒了，兆讯达还没有倒。我给你们留足10%的产品和元件，今后的售后我自己做！”

“那时候我也可以拍拍屁股一走了之，真是咬着牙扛过来的。”不论在多艰难的情况下，陈耿城始终固执地坚守着企业的口碑。“在拥有自有品牌之前，兆讯达就已经做成了渠道品牌”，没想到，后来这竟成了陈耿城的最大利器……

渠道争端

从做贴牌开始，陈耿城一直有个“天真”的想法：“什么时候能够拥有自己的品牌？” 在同行们看来，拿到手机生产牌照，是一个可望而不可及的目标。

然而在2007年，陈耿城看到了转机：国家取消手机核准制。陈耿城迅速为自己的公司申请到了一张“准生证”。与此同时，各路诸侯也不甘人后，纷纷揭竿而起，数百个品牌一齐涌向市场。

“不是说你拿到了自有品牌，就一定能够赚钱。”缺乏品牌积累的“新生代”们要如何来分割蛋糕？一场渠道争夺战随之拉开大幕。

典型的做法是，如今市场上最为强势天宇朗通，在产品投放市场之初，其旗下的“天语”手机几乎不做任何广告和产品宣传。天语的制胜之道只有一个——渠道高利润：在销售过程中，只给自己留下10%的利润，而把90%的利润让给了经销商。

在一线市场，天宇主要采用直供的方式，一般一个店员卖一部其他品牌手机，可能只能拿得到几十元钱的利润，卖一部天宇朗通的手机则可能拿到几百元，自然会想尽办法全力推销其手机。

这样一来，迅速引起了渠道狂热。许多经销商失去理智般地进货，不管什么品牌、功能、款式。这一次，市场又给中小企业们上了深刻的一课，“手机更新换代很快，一开始冲得太猛，产品压在库房里，很多品牌在3、4个月内就死掉了。”

那些卖不掉的手机，大多以甩货的方式处理掉。“很多产品甚至是以低于成本的价格在卖，对市场的冲击太强烈了。” 陈耿城说，“光脚的不怕穿鞋的，你只是求生存，别人已经赔上了企业的性命跟你玩。”

对于其他企业快速抢占渠道的做法，陈耿城不以为然：“要么快速捞一笔，要么赔完就出局，对于一个公司来说，这样的行为没什么意义。”跟随陈耿城的经销商们，大都是合作多年的老伙伴了。双方有着相同的“保守”：要把手机行业当作一份长久的事业做下去。

据陈耿城介绍，手机销售不是进价加上一个利润卖出去就完事的，由于电子产品的特殊性，消费者在使用当中可能经常出现这样那样的问题，而维修费用，是很大一笔成本。

“还有一个返修率的问题，一旦返修率超过10%，经销商肯定是亏钱的。”说到这一点，陈耿城显得很自信，“我们的返修率一般只有4%，质量并不比那些洋品牌差多少。”为了保障品质，陈耿城全部选择专业的供应商。哪怕是一块小小的电池，他也只选择那些专门做手机电池的厂家。

陈耿城说，他不会承诺给经销商太高的利润，但让他们赚到的是实实在在的钱。凭借良好的口碑，陈耿城把“兆讯达”做到了每月20多万台的出货量，在短兵相接的国产手机渠道上，生生辟出了一块属于自己的领地。

混战中的苦旅

拥有了渠道，消费者却不一定会买账。在鱼龙混杂的国产品牌中，如何树立起自己的形象，是当前摆在陈耿城面前最严峻的课题。

在中国手机行业内，洋品牌始终扮演着市场领导者的角色。正因如此，在质量功能完全相同的情况下，洋品牌们享受着高出许多的利润，而国产手机却只能忍受价格战的窘境。

为此，陈耿城想尽办法：把前期的利润全掏了出来，每年投资上千万在终端做店面形象宣传；与橡果国际合作，在央视投放产品广告；聘请明星做品牌形象代言人……凡是能想得到的促进品牌发展的招，统统使了一遍。

然而，“国产手机要打破这种格局，还有很长的一段路要走，贵在坚持吧。”陈耿城的这番话，流露出对现状的些许无奈，“至少消费者听说过这个品牌，终端的成交率就会高出许多。”所幸的是，国际巨头们的产品都是面向全球市场，总有一些无法满足国内消费者需求的地方。

在陈耿城看来，最大的威胁还不是来自于这些豪强，“最头疼的问题还在国产手机内部，尤其是那些山寨机，他们的产品更新速度太快。”

“那些依托大集团的品牌手机，像TCL、联想，拥有那么雄厚的实力，为什么经营得如此惨淡？最关键的还是速度问题。”陈耿城分析道，“组织结构太复杂，一个项目层层上报，耽误了产品上市的时间。”实际上，这些大品牌“最新”功能的产品上市时，已经远远落后于市场。

在手机行业中，一个月就能决定一个企业的生死。“我们跟山寨机拼成本肯定拼不过，但我们可以拼速度。”陈耿城所说的“拼速度”，是指从产品的研发，到设计，再到采购，以至渠道，每一个环节中都争取节省几天时间。

为此，陈耿城在公司内部专门建立一个多达七八十人的研发团队。同时，他每天亲自跟国内其他研发团队交流。一有新的手机功能问世，陈耿城会立即考虑要不要应用到下一款产品中。目前，兆讯达品牌的手机每月都能推出四款新品，“各个卖场里，总能看到我们推出的一些超前产品。”

在这场混战中，陈耿城坚信，只有通过对品质的坚持和创新，方能扭转国产手机的颓势，尽管这可能是一段品牌苦旅。

一个不太清晰的未来

2008年初考察国外市场的时候，发生了一件让陈耿城汗颜至今的事情。当问及中国手机怎么样时，一位来自中东地区的手机经销商深深地摇了摇头，却一言不发。在后来的聊天中，对方才悄悄地告诉陈耿城：“国产手机质量太差，我们都不敢做。”

实际上在国内，众多国产手机厂商也大都面临着相同的尴尬。这个困境在陈耿城看来，还是在于国产品牌的“不专业”：“很多公司只是大型企业旗下的一个项目，做好了能锦上添花，做不好就顶多归咎于多元化尝试失败，老板可能并不太看重这块业务，根本没把这当成是一个新的利润增长点。”

手机行业在中国会是怎样的一个未来？陈耿城也有些迷茫：每年都在洗牌，每年都有新的暴发户产生，又有无数的小企业倒下去。但这一次，清洗的矛头似乎直指一些大品牌：一些依托大型集团开展手机业务的公司接连亏损，在价格战的泥潭中苦苦挣扎；从去年开始，日系手机就已经全线溃败，无奈地退出了中国市场；更有业内人士爆料，连摩托罗拉都在谋求出售其手机业务……

“说实话，他们以前是在苦苦支撑，但这个支撑的时间已经不会太长了，拥有独立品牌、自主经营的手机企业，应该是未来市场中的主力军。”陈耿城预言，更加激烈的竞争即将到来，只有那些有远期目标，又肯专注于本行业的企业，才可能从洗牌期的价格战中脱颖而出，取得良性的发展。

记者手记：小步快跑

在价格、功能雷同，品牌集中度又极低的竞争态势下，国产手机应如何突围？陈耿城列举了金立和步步高手机的例子。这种方法被其称之为“小步快跑”。

许多国产手机厂商在生产与销售中都存在这样的问题：抓住一个市场热点，会大量采购此种产品的原材料，准备向市场进行“倾销”。这样一来，一旦产品没有跟上市场节奏，销售很容易受阻。随之而来的就是，大量产品和原材料积压在仓库中，一则形成巨大的库存成本，二则不得不进行降价销售。

“小步快跑”讲究的是，快节奏与小投入。一是充分了解市场信息，加快产品更新的速率；再者，根据市场需求来制定采购量，这就需要与供应商保持良好沟通，保持一个较小的库存，同时保证原材料能够及时到位。

背景链接：

在深圳，手机每年的出货量达到了10亿台左右，这一数字，占据全世界总产量的40%。1500家原材料供应商，七八十家从事研发设计的公司，30—40家拿到手机牌照的“正规军”，外加多如牛毛的“山寨厂”，形成了的供应链完善、组装系统快速的产业集群。

9.呼叫中心4S管理 篇九

People ─ 人员 Process ─ 流程

呼叫中心的4PS框架

Platform ─ 硬件平台 Performance ─ 绩效 Strategy ─ 策略

呼叫中心管理 特殊之处

以绩效管理为核心的呼叫中心管理 二郎原则─现场对于波动过于敏感

与其它产业管理四大不同之处

迷雾效应─越关键的指标越不容易测量 两极论─所有指标都是两两成对，互相矛盾 面相管理─关键岗位不容易考核

呼叫中心第一代工作者面临的困境第一代工作者所拥有的骄傲 绩效管理是推动团队发展的关键寻找管理的关键点

KPI指标的分类

以绩效管理为核心的呼叫中心管理

KPI指标的生命链 绩效管理的基础 ─ KPI指标 ICMI与MetricNet的关键指标

标竿的建立 ─ 著名的四大标竿12、14、5、69 每一个关键指标都有一条生命链

对指标的管理，就是对生命链上的指标进行控制 客户满意度、服务水平、人员利用率的生命链

近年来影响呼叫中心管理最重要的两场管理运动

从差异管理看呼叫中心绩效管理设计 什么是标准差

戴明的标准差理论 六西格码管理

管理不是管平均值，而是管差异 大雁为何按照人字形在飞行

人员利用率的最大化，是服务水平差异的最小化 改善均值之前，要先缩小差异

什么是六西格码

呼叫中心关键岗位管理

团队建设建立在差异的缩小 目标管理与团队建设

短期目标与标竿目标

如何设定短期目标与标竿目标 改变源于成就感和认同感的获得

团队建设管理

改变个人与团队的关键四步骤

绩效管理的目的在于提供成就感和认同感 勇于改变者的共同特征：自信 自信建立在相信自己的价值

自我价值的建立，必须从信任别人开始 从相信到信念和自我责任

人员激励的方法与策略

正面责任 目标 倾听 学习差异持续缩小 均值继续改善 团队建设成功于和谐一致与团队精神的建立

提高排班拟合度 加强遵时率管理

控制接通

小休率的控管 在线利用率的监控 服务水平差异的缩小

控制接通之前，必须先控制好呼入

控制呼入

现场管理四大关键

二郎原则：现场人员变动，不宜过剧

减少现场波动，避免二郎现象 吃饭时间的安排

班务交接的安排 做好时间管理 富爸爸与穷爸爸

关键的时间，做关键的事

富人观念与穷人观念 从投资理财看时间管理 如何开好班会和班前会

排班绩效的考核 现场管理绩效的考核

从差异管理的角度看关键岗位的绩效考核 班组长绩效的考核 流程管理绩效的考核 质检绩效的考核 培训绩效的考核 营销绩效的考核

从源头解决问题 提高一次解决率 降低高峰与低谷的差异

（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。

KPI法符合一个重要的管理原理--“二八原理”。在一个企业的价值创造过程中，在在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

绩效指标得出之后，需要根据指标的特点对考核方法进行设定。

对绩效指标的类型的划分为：

一、根据指标可量化难度，将KPI指标分为定量和定性指标：（1）定量指标。考核内容可以量化的指标。考核办法既可以通过目标值设定，按实际完成值正向加分，也可以按负向扣分。（2）定性指标。定性指标的可比性比较弱，采用根据层次、程度的不同，界定一定的得分点或者区间（行为锚定或成果描述），努力将定性指标转化为定量指标，增强考核结果的可比性。

二、根据指标值变动与公司期望之间的关系，将绩效考核指标划分为两类：（1）正向指标。指标数值的越高，绩效表现与公司期望的方向越一致，相应的KPI评分越高。（2）负向指标。指标数值越低，绩效表现与公司期望方向越一致，相应的KPI评分越高。

三、根据考核周期的不同，分为周期性指标和随机性指标。（1）周期性指标指每个考核周期都对相应内容进行考核，根据计分规则记分，可能采取倒扣也可能采取正向加分的形式。（2）随机性指标则“发生即考核”，采取倒扣或一票否决的形式（这也是否决性指标说法的来源）。

四、根据期间关注的必要程度，将指标划分为常规考核指标和防范性指标：（1）常规性指标。常规性指标具有三个特点：考核内容具有周期性、被考核对象直接负责、考核内容属于被考核对象主要职责。常规性指标的考核方法可以是正向加分，也可以负向扣分。（2）防范性指标。防范性指标则具有考核内容不具有周期性，或者不可推测，或者被考核对象间接负责，或者考核内容不属于被考核对象主要职责的特点。防范性指标一般都属于随机性指标，遵循“发生即考核”，采取倒扣或者一票否决的形式考核。

实施考核时，因为要按照指标的考核周期、重要性、相关程度选择对被考核主体的考核内容，并赋予相应的权重；那么，哪些要定期考核、哪些通过考核引导、哪些事后惩戒、哪些倒扣、哪些正向加分是首先要明确的内容。所以，区分常规性指标和防范性指标、周期性指标和随机性指标、扣分还是加分首当其冲。

10.呼叫中心质检标准 篇十

评分细则：

一、信息内容准确，产品知识、表达能力（30分）

1、信息内容准确无误（10分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确

2、信息内容全面（10分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整

3、是否与用户核实（5分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实

4、有无夸张（5分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大

说明：此类项满分30分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。

如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为8分

业务解释不严谨，1项为8分

出现当中第4项错误者，其小项分为0。

二、语音语调语速（15分）

1、吐字清晰（3分）——语句清晰明了

2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低

3、声音修饰（3分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业

4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象

5、语速适中（3分）——语言速度适当，不要过快或过慢

6、停顿适当（2分）——不要一气讲完，当中恰当停顿

说明：此类项满分15分，达到其项目规定，得其小项相应分值。

三、服务用语（10分）

1、普通话（2分）——普通话标准，无方言现象

2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您” “请”等礼貌用语

3、致谢语（2分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应

4、致歉语（2分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意

5、开头语、结束语（2分）——开头语及结束语适时、完整、全面

6、服务禁语（得-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语

7、语言随意（得-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业

8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语

说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；

开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；

四、服务态度观念精神状态（15分）

1、服务热情（4分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切

2、服务耐心（4分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户

3、微笑服务（3分）——微笑服务，但不要笑出声

4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱

说明：此类项满分15分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。

服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目4分；

服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目4分；

服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。

在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。

五、理解能力（10分）

1、引导性提问（5分）——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问

2、正确理解用户意图（5分）——正确理解明白用户表达的意图方向

说明：此类项满分10，达到1、2项目规定，得其小项相应分值。

六、应答技巧（问题处理）（20分）

1、用语灵活（2分）——服务过程中，语句组织灵活易于理解

2、语句婉转（3分）——语言真诚，表达婉转

3、条理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性

4、易于接受（2分）——语言表达便于用户接受，使用户理解

5、快速理解用户意图（4分）——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——为用户办理或进行操作服务迅速及时

7、及时回答用户问题（3分）——对用户提出的问题，快速及时回答

11.奶瓶呼叫希希 篇十一

One

希希：

这是我第一次给你写信。肚子里好像有千言万语要对你说，但当我真正提起笔：却又写不出一个字。如果说我记得与你的每寸时光，那确实是骗人的，但与你在一起，有那么多快乐，我又怎么可能全部忘记?

第一次我们彼此透露心声，在教室里唧唧喳喳讲个不停，操场上吵吵闹闹追追跑跑，食堂饭桌上大番发表自己的想法，慢慢吞吞又总是急急忙忙避免迟到，放假还躲在教室里熬到九点做作业，装神弄鬼吓唬高三生，跑到名园半夜聊天到凌晨两点，将香肠烤成石头，一遍遍教你改掉陕西话，时不时在下小雨后，跑到乐群湖傻傻地伤神，疯疯癫癫半夜在学校里乱吼乱唱……

当你搬到3班去的时候，我不争气的眼泪只会向下滚，扭头看到你离开教室的最后一个背影，似乎就永远再看不到你。如果，世上真的没有分离，那么，我愿意一辈子哭泣。

本来不想把气氛弄这么悲伤，但我想即使笔停住了，思绪也止不住，何必呢?你要看的，一定是要最真实的我!

我很抱歉，没有专门为你这个朋友写点什么，但我觉着记在心里更好。你的到来，带给我的更多的是笑脸。当然，不下雨的地方会干旱，下雨多了又会发生洪灾，和你在一起的地方，那就是天堂，让我迅速成长。是的，我长大了，懂事了，离别是为了再一次的相逢……

以后再想和你一起发疯，可能就困难了。今后的日子，谁来和我研讨问题?谁来与我争论观点?为什么我的朋友，总比别人走得早?为什么我没有想过，你必定会比别人先离开?早知如此，我就不投进那么多真情了，害得我现在陷了进去，你让我怎么出来?你总说我爱哭，还不是你总让我哭!

是啊!旧的不去新的不来，我懂。但我的第六感告诉我，这一次，这个“新的”不会那么快到来了，万一我碰不到，你一定要回来，收拾你留给我的残局!

两年多就这样过来了，真的谢谢你，谢谢你用独特的魅力为我增添的酸甜苦辣，谢谢你用独特的思考带给我的启迪。也许这辈子都很难再找一个像你一样的投缘的知己，所以，在我的生命中，有一个知己的位子永远留给你!

好了，不多说了，否则你又要嫌我啰嗦了。希希，我真诚地希望你能够尽快找一个好朋友，来填补我的位置。记住，不要总欺负人家，不要太疯狂!

祝你能事事顺顺利利，学业有成!

“说好了这次不掉泪……”

(还是掉了)

奶瓶

8.8

奶瓶：

你这家伙的确很啰嗦，啰嗦得乱人心绪。每次糟糕的情绪都是被你感染的(开个玩笑)。

能够遇见你是我的幸运，又能够和你成为“好朋友”，真是我上辈子修来的福。人常说：人生得一知己，难!可我似乎已经找到了，那就是你。回想起两年半一起走过的点点滴滴。有欢乐，但也有悲伤。我们笑过、哭过、疯过，也一起烦恼过，不管怎样，都是那么回味无穷。因为那里拥有我们幸福快乐的身影。

总是要面临离别的，或许正是因为有了离别，才会让我们更珍惜这份友谊。还记得离开“五四班”这个大家庭，离开你的时候，还记得我们彼此拥在一起偷偷掉眼泪的情景。尽管我们有太多不舍，但我知道，这就是命运。一开始，我恨上天给我的安排，恨上天的不公，也恨自己的无能。但是，我现在要感谢命运。要不是这样的安排，我不会成长得这么快，懂得友谊的珍贵。也不会发现其实自己是世界上最幸运的人，还有一个知己一直相伴在身旁，默默支持我、帮助我。千言万语，不及道一声：谢谢!

虽然离别了，我们以后不能再像以前一样一起疯、一起追逐玩耍了。但是要记住，无论天涯海角，你我都是永远的朋友。

不要悲观，不要难过。至少应该庆幸我们还在同一所学校，我们还可以在一起干疯狂的事、还可以为一个题目争论不休，我可是很乐意帮助你的哦!呵呵!我们还应该庆幸正是这样匆匆的离别，让我们更珍惜以后在一起的点点滴滴。

以后也要多找一些好朋友(只是到时候别忘了我就是了)。我也会很快融入这个新集体，努力学习(肉麻死了)。都是你，害得我又感慨万分，像个老太婆。(变老啦!完蛋啦!)

祝：快点长成老太婆(这样才能来陪我嘛)!

希希

8.16

two

希希：

到了高中快半年了，好像大家都过得很不尽如人意，一切美好的愿望都已抛到了脑后，现实与理想的差距似乎太大。现在觉得学什么都好累啊!唉，也不能说累，只能说学什么都没兴趣。但是我感觉自己好像还没认真学。你也别太认真，要累坏了身体，高三怎么办?现在唯一(也算“唯二”吧)重要的是我觉得好孤独。遇到了问题，找不到人来倾诉；在学业上，也找不到人来相互鼓励着前进，我真的觉得再这样下去，我会崩溃!我知道你一定也遇到了形形色色的问题，我们，该怎么解决?!

你有没有觉得日子过得好无聊啊?我觉得自己没有了目标，理想也忽隐忽现。一个没有理想的小孩会有怎样的结果?

唉——节日嘛，本不想搞这么悲情，可我心里确实有着这样的问题，这样一些急需解决的问题。

都是你，开学时把生活想象得那么美好，什么一起玩，一起疯狂，但现在和想象的差距又那么大，令我更加难过，你看，我说你是巫婆吧!再美好的话都会变成坏事。

祝：圣诞快乐!

奶瓶

12.16

奶瓶：

考试了!感觉很好，可是……成绩不是很好。虽然我现在有点消沉，但没关系，一切都会好的。(凭我这智力，哼哼!肯定会有爆发的一天，现在只是一个过渡期——好像太吹了。)

我会注意身体的，你也别累坏了，你现在还是应该以提高能力为主。

虽然我不是很乐观的人(但至少比你强点……开个玩笑)，我还是得说开开心心过每一天，不要亏待了自己，开心比什么都重要。我现在也不能经常像以前一样给你分忧，所以你自己也要学会调解情绪哦。(我昨天梦到你了，真的好恐怖啊……呵呵!)

唉，我也想要一起疯，一起玩，可是没想到高中生活如此压抑。为了我的宏图大业，我要发奋，等我能展翅高飞时，我会带你一起翱翔的。(不如去Mars吧，那可是我理想的乐园。)那儿枫叶很美，竟然还是七叶的。下次送一个八叶的给你吧。不聊了，有事常来信。Bye!

祝：圣诞快乐!

希希

12.26

three

希希：

展信佳!

你应该不会奇怪我现在写信给你吧?我想你一定看出我那天好像有些不高兴了，唉，突然觉得我现在有满肚子感慨，跟你说说吧!

首先，我对那天开的玩笑向你道歉。虽然我们现在仍在一所学校，可是碰面的机会真是少之又少，更尴尬的是，看见你，似乎又说不出什么话。打招呼的标语便是句玩笑(初中开惯了)，真不知道原来你已这么反感，也许是班级环境的影响吧!本以为，我们之间不会有太大变化，本以为我们之间不存在时间、距离的问题，没想到改变依然悄悄进行……

在你的面前，我突然觉得自己好幼稚。所以，我的一切疯狂的行动总是先想到你，然后再在心里无奈地划掉你的名字。当你也在慢慢地改变的时候，我开始怀疑自己是否已是孤单一人。我说不清这到底是个什么感觉，

总之，好似全世界的人都再不会理会我。每次一遇到分歧，小郑郑总是义不容辞地倾向于你。其实这些都是芝麻大的小事，可能你会惊奇为什么这么点小事我也会记在心里，可，我只能用这来陪伴我的孤独。

想着这些，才突然发现自己已不再是个孩子，开始怀疑我的性格，开始羡慕成熟。但在我心中，却总有个小小的声音：成长啊!不要失去自我……

曾经的我们，曾经的那两个丫头啊……

奶瓶

3.6

奶瓶：

不知道该怎么开口，是道歉(这不符合我的个性)?但还是要说一声：对不起!昨天看完你的信后，我想了很多。我回忆着我们曾经渡过的每一寸时光，那是何等无忧无虑，何等疯狂。如果时间能逆转或停留，我多么希望我们都能在那一刻凝固，不要长大，永远在一起。

可是，事实就是如此残酷。时间依然要流淌，我们依旧要成长。虽然我们还在同一所学校，抬头经常能望见你那天真的笑脸，看见你信心十足地为人生而拼搏，但为什么就这看似不起眼的距离，却把我们相隔那么远。我们再也不能像以前那样经常谈心，一起欢笑，做那些别人认为是傻子才做的事。偶尔见面也成了冷漠眼神的交汇。

那次我的生气，真的说明我们之间的友谊出现裂痕了吗?

奶瓶，我现在久久不能入睡，我用手摸着心问自己我们真的是在改变吗?我们之间的距离真的在拉大吗?

不，我不能想象，因为我始终把你摆在最重要的地方。

你——永远是我的知己。记得你给我写的第一封信中说：暂时的离别只为我们再次的相聚。或许你早已忘记了，但我却永远不会忘。当我看到你那天冷漠的表情，便暗暗告诉自己：这是上天在考验我们!我相信我们能克服困难，最终在我们的老地方相见。

以前，我可是你忠诚的朋友，你有什么烦恼可都是我替你分忧的哦。那么，这次再让我帮帮你吧。你在信中说：你很孤独。那么，奶瓶，首先我要告诉你的是，即使全世界都抛弃了你，我也会依然在你身边。

因此，可以肯定，你永远不会孤单，不会孤独。

另外，我也有一些肺腑之言送给你：和你相处这么久，我知道你是一个很多愁善感的、注重情感的女生。

以前，我也经常会被你感染得多愁善感。自从进入高一以后，我在另外-个环境里学会了一个道理：乐观的人用乐观的眼光看事物，世界永远都是美好的。因此，我学会了如何调控自己的情绪。告诉你实话，我那时并没有真生气，只是装出来的(演技好吧)。或许我的生气超过了你的忍耐限度，使你很郁闷。但是，如果换个新的场景：我们是两个初次见面的人，会斗嘴、互相生气吗?我想，不用我说你也知道(因为你不笨)。你说小郑郑每次都帮我把你晾在一边。那在我看来都是一种友谊的表现。总之，如果你用另外一种眼光、角度来看待世界，欢笑永远都会伴着你。

Best Wishes!

希希

3.8

后记：

平凡的语言，简单的心理，真切的感情。前思后想，我们决定不再顾忌我们之间那小小的隐私，只是想把高中的生活、学习及高中生的情感真实地展现给大家。

生活之中，总有些零碎的小事，而往往是这些小事，留给我们最难忘的回忆，这是因为这些小事透露着我们对友谊的执著、对前途的期待以及关于成长的困惑。

12.议家政呼叫中心的建设 篇十二

关键词：家政服务,多媒体,呼叫中心

0前言

家政服务与居民日常生活密切相关, 发展家政服务, 不仅能够满足社会日益增长的生活需求, 破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题, 而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义。据初步统计, 目前全国拥有家政服务企业近50万家, 年营业收入1600多亿元, 从业队伍达1500多万人[1]。

商务部和财政部于2009年4月1日联合发文《商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知》。从2009年起, 用2-3年时间, 推动全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心”, 整合服务资源, 培育服务企业, 培训从业人员, 形成比较健全的家政服务体系, 为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提供有力保障。

我国家政服务业总体处于起步阶段, 缺乏有效培育和规范, 服务质量和服务标准参差不齐, 现代经营和管理理念落后, 特别是由于供需信息不能得到及时的交流, 严重阻碍了居民服务消费的扩大[2,3]。基于现代通信技术和多媒体技术的呼叫中心解决方案为这些难题的破解提供了技术上的支持。

家政呼叫中心系统能将客户不同形式的媒体服务, 如普通电话、传真、网络电话、短信息、Email等的申请有序地接入系统, 或将系统的反馈信息以不同的媒体形式回复给客户[4,7]。

一个设计合理的呼叫中心, 不仅能使供需信息的交流顺畅、对称, 提高服务质量, 还有助于规范管理, 为经营得供决策支持, 建立一种全新的营销和服务模式, 从根本上改善家政服务业的现状, 促进行业的健康规范发展[7,8,9,10]。

1 呼叫中心系统总体设计

呼叫中心系统的建设可以分为两个层面:首先是建立一个包括目前主流接入方式3A (Anytime Anywhere Anyway) 的客户交互渠道, 然后是建立3R (Right Customer正确的客户、Right Channel正确的方式、Right Time正确的时间) 的客户深层次互动。

基于这两个层面, 需要提供了一个全方位整合的客户服务系统架构, 该框架不仅仅提供多种媒体的接入, 而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下:

以对客户的服务层次来看, 整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次:客户接入门户 (Portal) 、业务和服务流程 (操作型CRM) 、数据仓库和客户分析 (分析型CRM) 。

1.1 客户接入门户 (3A)

通过电话、传真、Internet (Email、Web) 、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道, 实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系, 并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。

该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面, 实际是利用多种客户接触点把服务展现给客户, 是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括:短信、Email服务、Web服务、电话接入平台、座席、自助IVR等。

1.2 业务逻辑

客户接入到系统中, 其主要的目的还是获得各种服务和业务处理, 客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。

整个业务层应包括以下模块:业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。

1.3数据分析

客户分析层要实现对客户关系管理的3R——在正确的时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。

2 系统总体逻辑架构

为满足客户的需求, 呼叫中心系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的, 高度一致的多媒体呼叫中心平台;它应是开放式、网络化的体系, 具有一体的呼叫中心功能模块, 为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径, 使其能够更好地实现客户交互。

从图2可见, 客户服务系统平台至少应包括接入平台和应用平台:

(1) 接入平台, 完成用户的接入和智能控制, 包含PBX/ACD/IVR、录音系统、座席终端等。

(2) 应用平台, 主要包含数据库服务、应用服务、接口服务的软件模块, 作为应用软件的支撑平台, 方便下工单或投诉单到各地分公司或办事机构, 同时各分支机构, 也可以通过应用软件, 将各机构的信息及时提交到总部, 做到信息统一、共享, 大大提高了管理性。

2.1 PBX/ACD系统

PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队, 完成用户呼叫接续处理、呼入排队、路由控制、呼叫保持、呼叫等待、会议电话 (多方通话) 以及话路连接等功能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统, 以完成对客户的服务。

2.2 数据库服务器

呼叫中心数据库负责业务数据、系统数据 (包括话单、历史记录等) 、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。为了提高服务的针对性, 对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响, 所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求, 配置相应的数据库系统。

2.3 IVR服务 (自动语音子系统)

IVR服务, 是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务, 是信息服务节点的核心和业务执行者, 完成系统的语音引导和自动信息服务功能。

自动语音应答 (IVR) 系统在呼叫中心平台中是必不可少的一部分, 完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、各相关业务流程的解释及运行等功能, 以语音播放、收号等多种手段处理自动流程业务, 以提供方便、高性价比、全天候的自助服务。

2.4 录音服务

录音系统是呼叫中心重要管理和质检平台, 主要提供对座席通话的实时录制和录音回放, 是呼叫中心管理人员对呼叫中心进行管理、控制的重要平台。

系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口, 其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务, 系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来。这样, 一方面, 当发生用户投诉话务员的情况时, 服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因, 确认是否为有理投诉。另一方面, 服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督, 为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。

2.5 接口服务

采用接口服务来处理呼叫中心系统与其他相关业务系统的数据交换, 可以减轻数据库的压力, 保证网络状况运行良好。

2.6 外呼服务子系统 (OutBound Server)

外拨管理系统主管批量导入外呼客户资料, 定义外呼主题及本次外呼话务, 对导入资料分配外呼任务, 并实时产生外呼结果报表。对未拨打的话务, 可以回收重新分配。

2.7 人工座席子系统

人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台, 座席功能由座席配备话机 (带耳机) 和计算机电脑来实现, 话机话路由交换机接口网关提供, 计算机PC通过网卡与局域网相连, 保证控制语音和数据的同步通信。

2.8 CTI控制

CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI模块进行控制, CTI模块将各种类型的呼叫进行统一的控制, 以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。

3 结语

呼叫中心解决方案已成为解决家政服务企业业务瓶颈的主流方案, 满足现阶段和未来发展需要的产品是呼叫中心方案选型的关键, 主要就从4个方面来考虑, 即:硬件平台性能、硬件平台的集成性、在应用软件功能、应用软件的集成性。

参考文献

[1]谢晶思, 刘毅.以服务性项目拓展经营平台[J].新闻战线, 2012 (1) :67-69

[2]梁铭扬, 丁以东.科技服务支持呼叫中心的建设与探索[J].中国金融电脑, 2012 (3) :62-65

[3]饶健.四维度提升运营商呼叫中心客服力打造“默契互动”竞争优势[J].通信世界, 2012 (6) :20

[4]郝永仙.如何降低呼叫中心的员工流失率[J].科技创新导报, 2012 (1) :238

[5]戴韬.一种分布式呼叫中心排班模型[J].上海管理科学, 2012 (1) :81-85

[6]中移动技术性集权:八大专业基地打破省管模式[J].无线互联科技, 2012 (1) :93

[7]赵静.数字电视客服呼叫中心的建立与应用[J].有线电视技术, 2012 (1) :102-105

[8]张宏梅.山推开启“品牌服务年”推出不限工作小时质保服务[J].工程机械, 2012 (1) :78-79

[9]综合新闻[J].通信世界, 2012 (6) :6-9