腾讯内部培训资料

2024-10-14

腾讯内部培训资料（6篇）

1.腾讯内部培训资料篇一

腾讯教育：IT行业就业火技能改变命运

2012-08-01|来源：南京新华电脑专修学院| 发布者: 南京新华电脑| 查看:

118次

摘要：在IT行业里，很多技术的生命周期长则一年两载，短则几个月。而IT市场的变化速度之快，也使得各种专业认证层出不穷。

大学生就业问题是一个社会问题，2012年，中国预计有660万大学毕业生，“十二五”期间，每年大学毕业生平均在670万至680万，再加上上一年没有就业的大学生，这支求职大军相当于一个瑞士的人口。在现在知识化的时代，本科生一抓一大把，研究生毕业当文员，海归回来变“海待”，面对严峻的就业形势，越来越多的大学生变得茫然无措，对自己的未来充满担忧。

IT行业就业火技能改变命运

在IT行业里，很多技术的生命周期长则一年两载，短则几个月。而IT市场的变化速度之快，也使得各种专业认证层出不穷。在激烈的市场竞争中，企业希望降低成本，而减少甚至取消人员培训的成本，招聘“拿来就能用”的人员，无疑是既经济又有效的办法。据《中国IT实验室》调查，不少IT企业招聘时，在同等条件下会优先考虑有职业技能或工作经验者。Java培训的兴起，与目前越来越多的企业在招人时不再只看学历也有着一定关系。

IT行业是专业性较强的行业，从业人员必须具有深入的专业知识和熟练的操作技能。10年不变的高等教育教材，过分学术性的论文和毕业设计就不能进行一些与时俱进的变化吗？但是，片面指责学校课程设置落后、高等教育与实际相脱节是值得商榷的。据中国IT实验室一位资深专家分析，“IT行业自身存在着一些特性：发展速度快、市场变化快、大部分工作岗位为熟练工种”。

然而职校的就业率却越走越高。数据显示：近几年，广东中职毕业生就业率一路飘红，连续数年达到97%以上，2011年更达到97.94%。高职院校毕业生初次就业率95.6%，近三年毕业生平均就业率超过98%。如今，越来越多的初高中毕业生和家长在理性评估后，选择报读职业院校。

2012年非广州户籍的考生23664人，比去年增加1662人。其中，只有5526名非广州户籍考生被公办择校录取，大部分非广州户籍考生还是选择了读中职院校，或其他升学途径。

一些专家指出，当前我国高校毕业生就业的“院校歧视”已日益“显性化”和“普遍化”，突出表现在一些地方政府和用人单位对非“211工程”高校毕业生，在就业资格、就业机会和就业待遇等方面人为地设定各种歧视性政策。

而由于教育资源不均衡，来自农村的大学生多集中在知名度不高的大学，民工化就业正成为越来越多农村大学毕业生的无奈选择。大学教育成了这些农家子弟的一场“豪华的旅游”。屡屡遭遇就业歧视，使得他们心灰意冷，新“读书无用论”抬头。

一名大学教授不无担忧地说：过去很多农村孩子坚信知识改变命运，但如今对农家孩子来说，这条上升通道已人满为患，读书的前景已没有上世纪80年代那么明确了。目前的现状是与其说“知识改变命运”不如说“技能改变命运”。

而且据社会调查统计，我国紧缺适用型、高素质技能专业人才，大部分企业因招不到合适的技能人才而存在“招工难”的现象。大学教育偏重于理论教育，培养出的人才难以适应企业的需求，而职业教育则是以培养实用型技能人才为主，学子均可以实现顺利就业。

据了解，南京新华电脑专修学院隶属于全国著名的新华教育集团，是华东地区规模最大的计算机应用人才和网络技术人才教育基地，办学以来，学校始终坚持以市场为导向，紧握社会脉搏，严谨办学，教书育人，致力于培养适应经济社会发展的实用型、复合型IT人才。截至2012年，已为长三角地区累计培养近数万名IT专才，毕业学生实践动手能力强，广受用人单位好评。

2.腾讯内部培训资料篇二

EH公司为科工贸一体的医药集团公司, 是国家级火炬计划重点高新技术企业, 公司设有生产中心, 技术中心, 营销中心及三个制药子公司及二个商业公司, 主要从事心脑血管药物的研发与生产销售。由于国内降压药物市场开发程度低, 大部分降压药物都有一定的副作用, 为保持公司快速增长和企业竞争力, 公司与北京一知名科研机构联合研制成功了一个Ⅰ类新药:该药具有我国自主知识产权的、新作用机制和新结构类型的抗高血压创新Ⅰ类新药。此药经过反复的临床验证无任何毒副作用, 非常顺利的申请了9个国家的专利, 成为当今国内降压药市场上的领头羊。

二、培训目的

在新的时代背景下, 学习与创新, 已经成为企业生存与发展的关键!通过培训, 可以提高经营管理者能力水平和员工技能, 为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能, 增长员工才干和敬业、创新精神。增强员工对企业的归属感和主人翁责任感;提高员工综合素质, 提高生产效率和服务水平, 树立企业良好形象, 增强企业盈利能力;适应市场变化、增强竞争优势, 培养企业的后备力量, 保持企业永继经营的生命力。

三、培训需求分析

1、组织分析。

多年来我们与国内知名的医药科研机构及大专院校保持长期的合作关系, 形成了追踪国内外行业发展, 加速新品开发能力的优势。目前我们技术中心采取了自研与合作开发相结合的研发模式, 先后与上海医药工业研究院、天津药物研究院、沈阳药科大学、中国药科大学等单位及科研机构合作立项研发了多个国家级新药, 聘请全国30多名知名专家与学者为企业的顾问, 公司经过近几年的发展, 现已成为中国最重要的心脑血管药物的研究与生产基地。

2、培训现状分析。

从近年企业开展过的培训反馈来看, 主要存在以下几个问题: (1) 培训方式落后, 学员兴趣不高。大部分培训还是采用最简单的课堂式教学, 单纯的理论灌输, 如环保培训、生产管理、卫生管理这些课程。究其原因是培训讲师缺乏有关培训的专业知识, 对培训的形式也知之甚少, 认为培训就是学校教育。没有根据课程内容与学员的工作性质进选择, 培训方法比较单调, 缺乏互动性, 培训方式大多采用最简单的课堂式教学, 单纯的理论灌输, 学员只是被动地听, 造成学员的学习状态不佳, 对培训内容不感兴趣。 (2) 培训成果难以转化。企业实际的工作环境中有许多因素阻碍着培训成果的转化, 这些阻碍因素导致受训者在实际工作中出现偏差或过失, 导致培训成果难以转化的原因如下:缺乏相应的工作机会缺乏上级领导的支持;受训者学习的新技能是不实用的;受训者不满意培训后的状况;在将培训成果转化成绩效的过程中无法得到培训者的帮助;制度设计不合理或者无法得到同事的支持。 (3) 培训考核和评估的进行没有紧密围绕着培训的目的和要求。培训考核和评估是企业员工培训工作中的最后一个环节, 也是一个非常重要的环节是检验培训是否有效, 是否增强了企业的凝聚力和市场竞争力的重要手段, 但是, 目前培训工作存在考核指标单一, 只有学员考试成绩一项, 而无其他指标, 使培训成果难以客观、全面、真实地得到反映从而影响到培训结束后学员安排使用上的公正、合理。

四、制定培训计划

培训计划主要是确定培训对象、培训内容和课程、授课方式、培训讲师、培训地点、经费预算等事宜。

1、培训对象:

(1) 管理人员培训。管理人员可分为高、中、基层管理人员, 高、中层管理人员我公司选择的是外部的培训, 了解企业内外部的形势, 树立长远发展的观点, 提高管理者的计划、执行能力。基层管理人员的重点在于管理制度的培训及按公司现有培训计划执行。

2、普通员工培训。

普通员工培训重点在提高专业技能, 领悟公司经营管理理念, 提高工作的主动性和积极性。特别是车间员工, 应重点培训生产、卫生、环保等相关知识。

3、新员工岗前培训。

新员工岗前培训主要针对公司新接收的高校毕业生、社会招聘人员, 内容为公司级培训, 主要就企业文化、经营目标、企业制度、职业安全等进行培训, 之后由所在各单位进行二级培训, 进行岗位安全、GMP知识、岗位应知应会等内容的培训。从往年培训工作反馈情况及企业现在的战略目标来看, 培训工作重点在产品复认证、GMP管理、环保培训、生产管理、卫生管理等。由各部门负责人、内部讲师负责讲授。

4、培训时间。

根据公司GMP认证和各项工作安排相关的培训时间;各级人员培训根据本年工作计划安排培训时间, 新员工主要是应届毕业生, 考虑到应届毕业生的毕业时间及参加工作时间, 进行为期两个月的集中培训及军训, 安排在7--8月份进行培训。

五、培训计划的实施

培训实施是培训工作的主要阶段, 是实施培训的目标和计划, 并根据目标和计划, 对培训过程中出现的问题及时做出调整, 控制整个培训过程的顺利发展。

六、培训效果评估

员工培训效果评估是企业培训工作最后的也是极为重要的一个阶段。它是通过建立培训效果评估指标和标准体系, 对员工培训是否达到了预期的目标, 培训计划是否有效地实施等进行全面的检查、分析和评价, 然后将评估结果反馈给主管部门, 作为以后制定员工培训计划, 以及进行培训需求分析的依据。

培训计划必须符合本企业战略, 满足企业及员工两方面的要求从根本上保证培训目标的实现, 通过对培训情况的现实分析与改进, 2009年的培训工作将按照公司的整体思路顺利开展下去。从而使公司与员工真正达到“双赢”的目的。

参考文献

3.企业内部环保培训资料(备用) 篇三

一、环保的基本知识

（一）几个有关环保的概念

环境保护是我国确立的一项基本国策。环保是环境保护的简称。

1、什么叫做环境？我们平常所说的环保究竟保护的是什么？环境保护中的“环境”是指：人类赖以生存、生活和生产必需的自然条件和自然资源的总称。它包括大气、水、海洋、土地、矿藏、森林、草原、野生动物、自然遗迹、人文遗迹、自然保护区、风景名胜区、城市、乡村等。

2、什么是环境污染？

由于大气、水、土壤等的扩散、稀释、氧化还原还有生物降解等的作用。所以人类向环境排放污染物质的浓度和毒性会自然的降低，这种现象叫做环境的自净作用。如果排放的物质超过了环境的自净能力，环境质量就会发生不良变化，危害人类健康和生存，这就发生了环境污染。也就是说：环境污染是指人类直接或间接地向环境排放超过其自净能力的物质或能量，从而使环境的质量降低，对人类的生存与发展、生态系统和财产造成不利影响的现象。具体包括：水污染、大气污染、噪声污染、放射性污染等。

（二）环境污染

生态环境恶化与新资源开发带来的环境问题是当前人类社会面临的严重环境问题之一。

1、环境污染的具体表现（1）土壤遭到破坏

化肥和农药过多使用，工业固体废弃物的随意倾倒、填埋，与空气污染有关的有毒尘埃降落，泥浆到处喷洒，危险废料到处抛弃，所有这些都在对土地构成一般来是不可逆转的污染。（2）气候变化和能源浪费温室效应严重威胁着全人类据权威性的科研机构预计，海平面将持续升高，许多人口稠密的地区（如孟加拉国、中国沿海地带以及太平洋和印度洋上的多数岛屿）都将首先被水淹没。气温的升高也将对农业和生态系统带来严重影响。（3）空气污染

多数大城市里的空气含有许多取暖、运输和工厂生产带来的污染物。这些污染物威胁着数千万市民的健康，导致许多人失去了生命。有毒气体主要为一氧化碳，二氧化硫，二氧化氮和可吸入颗粒。

（4）水资源受到威胁

据统计，世界上将有四分之一的地方长期缺水。我们不能造水，我们只能设法保护水。（5）化学污染

工业带来的数百万种化合物存在于空气、土壤、水、植物、动物和人体中。即使作为地球上最后的大型天然生态系统的冰盖也受到污染。那些有机化合物、那些重金属、那些有毒产品，都集中存在于整个食物链中，并最终将威胁到动植物的健康，引起癌症，导致土壤肥力减弱。（6）其它

另外还有生物的多样性减少、森林面积的减少、混乱的城市化、海洋的过度开发和沿海地带被污染、极地臭氧层空洞等许多问题。

2、日常的工作生活中，由于我们的活动经常可能会遇到造成环境污染。

（1）人们常说的“白色污染”主要指的是废弃塑料包装物所造成的污染。要减少“白色污染”我们就应该自觉地不用、少用难降解的塑料包装袋，不乱扔塑料垃圾，尽量是少使用塑料制品。

（2）使用复印机时，复印机的带高电压的部件与空气进行化学反应产生的臭氧（对人体健康有害），经常接触、使用复印机对人体健康无益。

（3）另外一个就是我们在平时工作中所说的工业“三废”是指废水、废气、废渣；生活中的“三废”是指粪便、垃圾、污水。

（三）环境保护

1、环境保护概念

环境保护是指人类为解决现实的或潜在的环境问题，协调人类与环境的关系，保障经济社会的持续发展而采取的各种行动的总称。环境保护其方法和手段有工程技术的、行政管理的，也有法律的、经济的、宣传教育的等。环保是环境保护的简称。

环境保护包含三个层面的意思：

第一：对自然环境的保护，防止自然环境的恶化。

第二：对人类居住、生活环境的保护，使之更适合人类工作和劳动的需要。

第三：对地球生物的保护。

2、环保工作的重要性

环境是人类生存和发展的基本前提。环境为我们生存和发展提供了必需的资源和条件，环境保护是我国的一项基本国策。

环境问题不是一个单一的社会问题，它是与人类社会的政治经济发展紧密相关的。环境问题在很大程度上是人类社会发展尤其是那种以牺牲环境为代价的发展的必然产物。西方国家已经进入了工业化社会，他们已在偿还工业化起步阶段以来对环境欠下的债务。我国正在进行社会主义现代化建设，正在经历从农业社会向工业社会的过渡。我们决不能走西方国家“先污染，后治理”的老路，而应该提前把环境保护放到一个重要的位置。这既是历史的教训，也是我们面临的必然选择，在环境危机日益深化的情况下一种被动选择。因为环境问题已成为危害人们健康，制约经济发展和社会稳定的重要因素。自然环境给了我们生命和赖以生存的一切，它不会排斥尊重自然环境和规律的经济，但是无止境的发展和向外扩张的经济则和环境保护永远无法调和。人类生存环境恶化的程度已经到了无以复加的地步。人类只有一个地球--如果我们还没有一种危机感，如不立即着手行动，保护环境，善待地球，那么人类将失去自己唯一的家园。为了我们自己，为了我们的子孙后代，为了我们共有的家园，保护环境应该成为我们每个人的自觉行动。

二、环保法律法规以及公司的各项环境管理制度

（一）环境保护法

1、环境保护法

《中华人民共和国环境保护法》于1989年12月26日第七届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过，1989年12月26日中华人民共和国主席令第22号公布，自公布之日起施行。

2、环境保护法的立法目的

环境保护法的立法目的包括三方面的任务，一是合理地利用环境与资源，防治环境污染和生态破坏；二是维护清洁适宜的生活环境，保障人民身体健康；三是协调环境保护与发展经济的关系，促进社会主义现代化建设的发展。

3、环境保护法的基本原则

环境保护法的6基本原则：经济建设与环境保护协调发展的原则；预防为主、防治结合、综合治理的原则；全面规划、合理布局的原则；谁污染谁治理、谁开发谁保护的原则；政府对环境质量负责的原则；依靠群众保护环境的原则。

（二）公司的各项环境管理制度

1、公司在贯彻环保法律法规方面所做的工作（1）识别收集出适用于我公司的环保法律法规和国家标准，并进行合规性评价

公司根据自身发展和市场竞争需要，在全面运行QES体系时，启动运行环境管理体系。我们依据公司制定的《法律法规和其它要求管理和评价控制程序》，识别收集出适用于我公司的环保法律法规和国家标准款逐一进行合规性评价，并分别在公司环境体系文件里得到有效贯彻落实。为此，公司在制订环境方针时首先承诺遵守国家法律法规及其它要求，并将环境方针通过宣传栏、文件发布会、职工培训等形式宣贯到每一位员工。及时对法律、法规进行识别、评价及更新，及时获取最新的适用法律法规，并严格遵循。

（2）本公司制定、完善和落实环境管理制度

首先，我们结合识别出的环保法律法规，针对环境管理体系标准规定，公司制定了各种目标管理方案、程序和制度。

其次，明确各级环保管理职责：

一是明确规定：最高管理者对公司职业健康安全生产和环境管理负责，在公司策划、实施的各项工作时考虑职业健康安全和环境控制的工作内容。

二是明确规定：分管生产的副总经理负责公司的职业健康安全和环境管理工作，具体策划和实施对各种危险源和环境因素、环境因素等相关环节的控制，并组织检查和改进，抓好重大事故隐患的整改工作。三是明确规定：各车间、部门等各级负责人，具体负责本车间、部门的职业安全健康和环境管理运行控制。各车间、部门设立兼职环保监督员。

四是明确规定：生技部负责公司职业安全健康和环境管理运行的归口管理，负责公司各危险源和环境因素的运行控制的策划、以及组织实施。

（三）《废水管理制度》

1、制定废水管理制度目的是：预防和控制污水的产生和超标排放，循环利用废水，保护和改善水资源环境，节约水资源，确保环保体系正常运行。

2、废水管理制度使用范围:本办法适用于公司各部门废水的控制。

3、具体的废水控制管理措施：（1）生产废水的控制

①由各使用部门操作工要严格控制用水量及废水产生量，责任部门进行监督检查。

②使用水的部门将废水收集直接输入公司污水处理系统，经处理后循环利用。不得与清水混合。

③废水一旦出现泄漏由各发生部门立即进行处置并报告生技部。

（2）冷却水、冷凝水的控制

①冷却水、蒸气、冷凝水由产生部门收集后进入循环冷却水系统。

②锅炉运行的出渣用水用量由司炉工进行控制，防止加水量过多溢出，设动部进行日常检查。（3）办公区域废水的管理

由公司办对用水量实施用水量的控制，教育员工节约用水，废水经澄清，暴气后排出。

三、节能减排与环境保护

节能减排与环境保护的关系是相辅相成、互相促进，统一的。

1、节能减排就是节约能源、降低能源消耗、减少污染物排放。

2、我公司实施节能减排的着手点

一要加快产业结构调整。要加快淘汰落后生产能力、工艺、技术和设备。公司为适应国家宏观产业政策调整要求，响应国家节能减排政策，果断关停掉两台设计能力就是我们实施节能减排的一项重大举措。

二要大力发展循环经济。要推进企业清洁生产，从源头减少废物的产生，实现由末端治理向污染预防和生产全过程控制转变，促进企业能源消费、工业固体废弃物、包装废弃物的减量化与资源化利用，控制和减少污染物排放，提高资源利用效率。

三要强化技术创新。要围绕资源高效循环利用，积极开展替代技术、减量技术、再利用技术、资源化技术、系统化技术等关键技术研究，突破制约循环经济发展的技术瓶颈。

四要健全考核机制。要建立健全能源节约和环境保护的保障机制，将降耗减排指标纳入各车间部门目标责任考核体系。

3、节能减排与环境保护的关系

节能减排与环境保护的关系是相辅相成、互相促进，统一的。（1）加强节水管理，可以减少污水产生量，处理量，节能又环保，减少污染。

如果车间不注意水的节约，使用大量清水冲洗、清洁地面，加大污水产生量，使大量污水进入处理站，不但加大处理难度，也增加处理成本。

（2）企业管理也是防治污染的一个重要因素。如设备的跑、冒、滴、漏；不按操作规程办事造成的生产事故或产品报废等导致的大量高浓度废水的产生；用大量的水冲洗设备与地面，造成废水量的增加；冷却水与生产废水未做到“清浊分流”，都会增加废水的水量和废水的治理难度。

（3）提高水的循环利用率。为了减少废水水量，首先应该在废水产生的源头上多做文章。如可以考虑水的循环利用、或多次重复利用，提高水的循环利用率，尽量减少外排水量。在国外，某些先进企业水的循环利用率已经达到96%以上，而上海生产企业水的循环利用率还停留在20-30%的较低水平，尚有很大的潜力可以挖掘。提高生产用水的循环利用率不仅可以减轻环境污染，而且还能减少新鲜水的补充用量，在一定程度上可以缓和日益紧张的水资源问题。在废水处理时，也应该尽量考虑处理出水的循环使用。大部分企业都是用水大户，每天排放的生产污水及循环冷却排污水量很大，如能建立中水回用系统，则减少了生产成本，同时可以减少水的开采，有很好的社会效益及经济效益等（4）回收利用和综合利用

废水中的污染物，都是在生产过程中进入水中的原材料、半成品、成品和反应介质（如溶剂），特别是精细化工生产中一些化学反应往往不能十分安全，产品的分离过程也不可能十分彻底，因此在废水中尤其是在反应母液中常含有一定数量的有用物质。排放这些污染物质，就会污染环境，造成危害。但若加以回收利用或综合利用，便可以变废为宝，化害为利；或以废治废，取长补短，综合治理，就可以节省水处理的费用。

4、节能不是一句话的事，也不是一个人的事。是每一位公民的责任和义务，更是每一个企业的责任。节能工作需要我们每个人从现在做起，从一点一滴做起，从每一件小事做起。

四、发展绿色建材

（一）发展绿色建材和建筑节能的重要性

近年来,国家高度重视节能减排工作,把它放在维护中华民族长远利益的战略高度坚持不懈地推进,明确提出了建设资源节约型、环境优美型社会的战略任务。当低碳经济成为经济发展热门话题的时候,如何节约能源,推广新型建筑材料,提高资源利用率等,已成为广泛关注的问题。

目前我国仍有大部分地区采用传统的砖、瓦、灰、砂石来建造房屋,且绝大部分是由工艺技术落后、生产规模小的小型企业生产的, 不仅毁坏了大量的良田,耗费大量的能源,而且生态环境遭到破坏,房屋的建筑功能也难以提高。另一方面,随着全国各地工业化的发展,排放的工业废渣大量堆积,这些有害物质对环境造成严重污染,越来越引起全社会的高度重视,如何满足高速增长的经济对资源的需求,摒弃大量浪费有限资源的做法,做到既要保护耕地,节约能源,改善环境,实施可持续发展,又要废物利用,变废为宝,发展绿色建材是实现节能减排战略任务的重要途径之一。

（二）绿色建材的概念及特点

1、绿色建材的概念

所谓绿色建材,是指无毒或低毒的健康型建材、防火或阻燃的安全型建材、耗能低的节能型建材及各类新型多功能建材。

2、绿色建材的特点

（1）节约资源。制造此类材料尽可能少用天然资源,降低能耗并大量使用废弃物作原料;节约能耗:既节约其生产能耗,又可节约建筑物的使用能耗原料

（2）采用不污染环境的可清洁生产的生产技术。在生产过程中不排放或极少排放废渣、废水、废气,大幅度减少噪声,实现较高的自动化程度。

（3）产品不仅不损害人体健康,而且有益于人体健康。（4）可再生利用。产品达到其使用寿命后,可再生利用而不污染环境。因此,发展绿色建材有利于节能减排战略目标任务的实现。

4.腾讯内部培训资料篇四

豪华车品牌 4S店奥迪内部培训资料

豪华车品牌 4S店管理培训必备奥迪大众内部培训资料

奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训奥迪培训 / Audi Training 培训目标通过熟练掌握沟通技巧，全面通过熟练掌握沟通技巧，增值客户对于奥迪品牌的体验奥迪培训 / Audi Training 注意事项 1.时间安排时间安排开始 „„„09：00 ：结束 „„„12：00 ： 2.关于手机关于手机 4.主动沟通主动沟通 3.关于吸烟关于吸烟开始 „„„14：00 ：结束 „„„17：30 ： 5.积极分享积极分享奥迪培训 / Audi Training 考核内容奥迪培训考核表 20分分单位名称姓名 R3编号编号课堂纪律北京xxx 北京 „„ „„ „„ „„ 40分分课堂表现 35 40分分笔试成绩 38 100分分总成绩 87 李宁 000000987 14 奥迪培训 / Audi Training 个人简介张野／张野／Jim 高级培训师／上海百年企业管理咨询有限公司高级培训师／咨询师吉林大学汽车工程学院工学学士上海财经大学国际工商管理学院管理学硕士长春理工大学特聘讲师 J.D.power亚太区亚太区签约培训师国际职业培训师协会认证培训师数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验；数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验；新销售流程与技巧》汽车主动营销》曾定制化开发并讲授《新销售流程与技巧》《汽车主动营销》奔驰M2认证培训认证培训》客户满意度提升》附件精品销售管理》《奔驰M2认证培训》《客户满意度提升》《附件精品销售管理》广州本田CSI提升》《经销商现场管理》《奔驰金融销售管理》提升》《经销商现场管理》奔驰金融销售管理》《广州本田提升》《经销商现场管理新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》》《奥迪沟通技巧从客户满意到客户忠诚》《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》《从客户满意到客户忠诚》等培训模块；等培训模块；主要服务过的汽车厂家用户有：主要服务过的汽车厂家用户有：一汽-大众汽车有限公司一汽大众汽车有限公司奥迪汽车销售有限公司广州本田汽车销售有限公司奔驰汽车（中国）奔驰汽车（中国）有限公司华晨汽车集团控股有限公司北京奔驰戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司上海通用汽车有限公司奔驰汽车金融（中国）奔驰汽车金融（中国）有限公司奥迪培训 / Audi Training 相互认识组长的任务 – 了解每一个组员的特点了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 带领组员给小组起组名带领组员给小组起组名 – 上台销售小组以及小组的每一个成员上台销售小组以及小组的每一个成员销售组员的任务 – 向组长以及其他成员销售自己向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅沟通准备 2.熟知奥迪展厅接待礼仪 3.掌握奥迪展厅沟通方式 4.学会沟通心理自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪

展厅工作总体特点场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作细分与应对场景演练评分关键点 3.流程关键点分析与应对 3.奥迪展厅工作场景演练注意 4.展厅接待特殊事项情况处理奥迪培训 / Audi Training 小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅沟通准备 2.熟知奥迪展厅接待礼仪 3.掌握奥迪展厅沟通方式 4.学会沟通心理自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作总体特点场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作细分与应对场景演练评分关键点 3.流程关键点分析与应对 3.奥迪展厅工作场景演练注意 4.展厅接待特殊事项情况处理奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、思考您认为“沟通”是什么？您认为“沟通”是什么？奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通就是谈话沟通就是表现自我，沟通就是表现自我，以我为中心沟通就是让对方理解自己的意思沟通就是要学会夸夸奇谈沟通还有哪些误区？沟通还有哪些误区？沟通认识的误区奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面，个方面，信息发送信息接收者，者，信息接收者，信息内容，表示信信息内容，息的方式，息的方式，传达的渠道。渠道。反馈发送方信息接收方反馈奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通的类型与沟通沟通动与 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、– 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 – 思考：沟通出现了什么问题？奥迪培训 / Audi Training 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站言行时刻传递着奥迪的理念和信息，影响着每一位接触的客户第一印象展厅接待是奥迪品牌的形象代表塑造了客户的第一印象，一印象，也是客户与相应部门衔接的纽带后续保障客户在前期的接触过程中建立的信任是后续合作的保障奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、分享您的岗位职责与使命是什么？您的岗位职责与使命是什么？奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、岗位职责 – – – – – – – – – –

1、负责电话接待工作 ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问

2、客户接待与分流引导 ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问

3、信息统计 ● 记录客户电话访问及来访信息 ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息

4、提供行政文员服务 ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、思考：与空姐相比我们的优势在哪里？奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、奥迪展厅接待工作内容工作时间工作环境知识积累能力提高接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富

全面提高社会高层空姐单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、我们能得到什么？我们能得到什么？具体体现在哪里？具体体现在哪里？展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好自身职业发展的平台,而沟通能力是人际交往能力的的平台而沟通能力是人际交往能力的基础，为将来职业发展做好准备基础，奥迪的客户群决定我们接触到的都是人脉网络建立在社会上有所成就或者有着优质人脉网络的人群，网络的人群，可提升自己的人脉存折奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来奥迪四环的含义奥迪的中国之旅奥迪的品牌理念奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的创始人毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔·奔驰公司的发动机制造部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了奥迪公司。20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车联盟监事会成员。奥古斯特·霍希奥古斯特霍希 August Horch 奥迪培训 / Audi Training 1951年去世，享年83岁。

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来听吧！“Horch” —— “Audi” —— “听吧！” ” ” 1909年，一个伟大的汽车年品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪四环的含义时间：1932年6月29日地点：德国的工业中心克姆尼茨市人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG）意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。结果：成为德国第二大汽车生产厂家奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪（audi）奥迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奥迪培训 / Audi Training 小奇迹(DKW)小奇迹

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。1988年，授予一汽生产许可证。1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档豪华轿车生产的空白。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌价值激情的车运动技术先锋进取豪华车尊贵奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌理念突破科技启迪未来品牌区分要素进取(Progressive)动感(Sporty)品牌情感化要素尊贵(Sophisticated)高档豪华品牌的先决条件奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、思考前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容：本部分您了解的内容：本部分您的其他问题：本部分您的其他问题：奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅沟通准备 2.熟知奥迪展厅接待礼仪 3.掌握奥迪展厅沟通方式 4.学会沟通心理自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪

客户 1.奥迪展厅工作总体特点场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作细分与应对场景演练评分关键点 3.流程关键点分析与应对 3.奥迪展厅工作场景演练注意 4.展厅接待特殊事项情况处理奥迪培训 / Audi Training

1、做好奥迪展厅沟通准备、做好展厅沟通的知识准备把握每一天的最新信息运用工具更好的为客户服务奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备思考您认为展厅接待应该具备哪些知识？您认为展厅接待应该具备哪些知识？奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备您认为展厅接待应该具备哪些知识？您认为展厅接待应该具备哪些知识？汽车知识产品知识对手知识产品库存价格信息一条龙服务销售流程行业知识细分市场顾客心理市场营销商务礼仪政治经济时事信息奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息头脑风暴在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息把握最新信息公司最新政策员工出勤情况交车客户信息订车客户信息试驾客户信息投诉客户信息天气信息车辆库存信息奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务小游戏大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具 A B C D E F G H I J 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 30秒钟定江山秒钟定江山 – 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印三十秒内！（感觉没对错之分感觉没对错之分）象！（感觉没对错之分）外形：外形：---------------------------衣饰：衣饰：---------------------------表情：表情：----------------------------奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提思考哪些做法会影响我们的职业形象？奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发面部：面部：饰物：饰物：服装：服装：裙子：裙子：鞋袜：鞋袜：头发：头发：化淡妆、化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过件应小巧精致，不超过3件正装、大方、得体；不宜太露正装、大方、得体；长度适宜，长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；损不严重；肤色袜子无破损指甲：指甲：保持清洁，指甲不宜过长，保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感小阅读阅读短文，分享您的收获？奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表

情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感看图交流看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢得客户好感？奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 A? B? C? 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感眼神区域三角区：三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼大致范围，神凝视的“ 神凝视的“三角区 ”，称为凝视的眼神区域凝视时间 30%-60%：：与新客户的谈话，与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫，社交注视” “社交注视”。眼神动作转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太慢。有活力。太快表示不诚实、快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象，不庄重的印象，太慢则显得没有活力笨拙。、笨拙。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 – 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的微笑是一种国际礼仪，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。– 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。– 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短微笑是一种魅力，双方的距离，营造良好的交往氛围，双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、自内心的、自然大方的、真实亲切的!切的!奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感朗读朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑接待的魅力调节情绪获取回报消除陌生感有益身心健康奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感思考在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一令我头痛的是，令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，上微笑了。上微笑了。工作中的烦恼偷走了你的微笑奥迪培训 / Audi

Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二我工作的时候，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要我又不能争辩。有时，求什么。求什么。人际关系偷走了你的微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感如何防止微笑被偷走？阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感思考您认为微笑有标准吗？奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑训练---像空姐一样微笑微笑训练像空姐一样微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感表现谦恭表现友好表现真诚表现适时恰当的微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感自测展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题：

1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候

2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候

3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候

4、别人认为我的声音总是“升调” 4 别人认为我的声音总是“升调”。别人认为我的声音总是

5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时

6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时

7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑

8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现分享您经常向同事主动问好吗？奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现成为一个彬彬有礼的人先从同事问候成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始同事问候开始早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“ ”“早公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早上好” 上好”等因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见再见” ”、“再见”、“Bye-Bye”等。等奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现演练谁有名片可以给我一张吗？要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪里做的不好？并分享改正的做法？奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-名片名片的使用名片名片的递交名片的准备名片的接收奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现名片的使用名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担的责任。总之，名片

是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现名片的接收必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现名片的递交递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现角色扮演客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格先生，对于就近的某店货源店货源、先生和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，故打和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，来电话。来电话。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-接听电话顺序基本用语 “您好，xx汽车销售公司（直线）“您好销售部XXX”（内线）1.拿起电话听筒，并告拿起电话听筒，拿起电话听筒知自己的姓名如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何称呼，是李XX先生！” 3.确认对方姓名与意图确认对方姓名与意图 “我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等 –等对方放下电话后再轻轻放回话主要技巧 –电话铃响3声之内接起 –在电话机旁准备好记录用的纸笔 –接电话时，不使用“喂—”回答 –音量适度，不要过高 –告知对方自己的姓名 –必要时应进行记录 –谈话时不要离题 –确认时间、地点、对象和事由 –如留言，需记录下电话时间和留言 –对对方进行确认 2.听取对方来电用意听取对方来电用意 4.结束语结束语 5.放回电话听简放回电话听简奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现分享在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接听电话的忌讳 – 铃声响3声以上，无人接听 – 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 – 电话转了多人或转接多次 – 电话中止或让对方等待的时间过长 – 对方说话这边好久没有回应 – 对方讲话时这边和旁人说话 – 不能解决问题还不告之解决的途径 – 先于对方挂电话奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接听电话的注意事项保持友善，不要引起客户的怨气认真倾听，不要打断来电者使用简明的语言保持耐心,热情和礼貌面带微笑，用热情而正确的问候接听电话专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持良好坐姿接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥

迪展厅沟通方式说的技巧询问的目的 2.澄清事实 1.认定需求 4.建立联系 3.打破沉默奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧

1、首先要思考提什么问题；、首先要思考提什么问题；如何进行询问？如何进行询问？

2、其次是如何表达；、其次是如何表达；

3、何时提出问题也是至关重、要的一点。要的一点。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧在说的时候必须避免的事情垄断交谈冒犯对方过度紧张和胆怯奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧主动性主动而自觉，口到、心到、意到约定性约定俗成，沿用已久、人人皆知亲切、自然亲密性奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧常用类型问候迎送赞赏祝贺应答致谢道歉奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧不问婚姻不问收入不问年龄六不问不问住址不问信仰不问经历奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧我理解你怎么会有这样的感受 Fell 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全 3F法法 Felt Found 其他人也曾经有过这样的感受奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧小测试做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧倾听技能测试水平参考 90—100，你是一个优秀的倾听者，你是一个优秀的倾听者 80—89，是一个很好的倾听者，是一个很好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者，你是一个勇于改进、勇于改进 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗? 分以下，注意倾听吗分以下奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧思考听和倾听有什么区别？听和倾听有什么区别？奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧史蒂芬柯维倾听的层次模型设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻 1 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧交流您在讲话的时候，希望对方用哪种倾听层次回应您？奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧积极倾听的技巧 1 3 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 忘掉自己的观点积极的回应适度的提问与复述不急于打断客户边听边记

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟通方式说的技巧奥迪展厅沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟通方式听的技巧奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言语音、语调语音、38% 肢体语言 55% 7% 说话的内容奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言情景模拟您来说一下：先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不

同感觉奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言小组演练站姿座姿走姿握手如何通过以下肢体语言更好的与客户沟通？好的与客户沟通？具体要求：具体要求：每组选一个动作，讨论后小组成员上台演示，演示，一人扮演经常发生的错误动作，的错误动作，一人扮演正确动作，一个讲解。确动作，一个讲解。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言站姿最能表现一个人的精神面貌。要做到 “站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。101 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言座姿坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；给人以端庄、稳重、给人以端庄、稳重、可信任的印象入座时要轻，至少要坐满椅子的，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。102 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言走姿挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃积极向上的精神状态。、积极向上的精神状态。你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 103 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言握手握手的先后顺序是上级在先、主人握手的先后顺序是上级在先、上级在先在先、长者在先、在先、长者在先、女性在先握手时间一般在1-3秒为宜握手时间一般在秒为宜握手力度不宜过猛或毫无力度握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑注视对方并面带微笑对方并面带男士与女士握手时，一般只宜轻轻男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟通方式肢体语言照照镜子——您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？照照镜子您有这些习惯动作吗搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠奥迪培训 / Audi Training

4、学会沟通心里自我调试、展厅接待综合症表现沟通心里自我调试的方法奥迪培训 / Audi Training 展厅接待综合症表现注意力下降忍耐力下降对快乐感到怀疑抱怨服用“兴奋剂” 酒等）服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）工作当中您出现过以上的症状吗？工作当中您出现过以上的症状吗？奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法交流您通常如何自我调节？您通常如何自我调节？奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法一：方法一：运动如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。思考，那就经常创造机会锻炼吧。奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法二：关心自己的需求，方法二：关心自己的需求，为自己服务

1、不要怪自己不好、2、不要怪别人不好、3、也不要埋怨自己的境况、奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法思考 1.当你和

别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人这些事情即不影响你的工作，工作。工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不这些事情既可以不超过三分钟就能做到，用花钱就能做到。用花钱就能做到。2.奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法三：方法三：制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标令工作更容易目标能开启你的创造力奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法四：方法四：说出来一旦你学会如何说、选择什么时机说，一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。你带来很大的好处。奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容：本部分您了解的内容：本部分您的其他问题：本部分您的其他问题：奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅沟通准备 2.熟知奥迪展厅接待礼仪 3.掌握奥迪展厅沟通方式 4.学会沟通心理自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作总体特点场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作细分与应对场景演练评分关键点 3.流程关键点分析与应对 3.奥迪展厅工作场景演练注意 4.展厅接待特殊事项情况处理奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、奥迪客户群定位豪华车潜在用户、豪华车潜在用户、有一定社会地一定影响力、位、一定影响力、事业有成追求效率、雷厉风行、追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士乐于接受新鲜事物、乐于接受新鲜事物、敢于尝试变革、突破自我尊贵动感进取奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、举例：目标用户举例：A4目标用户人口学特征 30-40岁为主较高的受教育程度或文化修养家庭成员相对比较简单私家车群体为主男性为主，兼顾女性用户需求拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律师/新闻媒体/广告娱乐业等心理学特征生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、中国市场情况政府官员企业家职场精英政府、政府、机关的中高级官员等，高级官员等，性格中庸平和，格中庸平和，奥迪也被称为“ 迪也被称为“市地级以上政府的非官方代言车” 非官方代言车” 主流企业家，主流企业家，国内老派商人阶层，阶层，成功且低调，低调，性格为谨言慎行，谨言慎行，成熟稳重，熟稳重，不张扬企事业单位里的中高层管理人士，人士，年轻和事业有成，事业有成，追求效率与新的体验，体验，新事物的接受度高奥迪主流消费人群奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、对客户总体把握奥迪客户性格大体特点：大体特点：沉稳内敛有素质有涵养做事不张扬......总体把握接待服务时言行：服

务时言行：随和想客户做想优雅言谈得体注重礼仪......奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、大家遇到过这样的客户吗？大家遇到过这样的客户吗？客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待打招呼客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很恶劣，给人很凶的感觉奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、情绪低落型情绪平和型情绪喜悦型情绪愤怒型奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、小组讨论如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？有哪些注意事项？有哪些注意事项？奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略情绪低落型运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略情绪平和型运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略情绪喜悦型运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊喜奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略情绪愤怒型运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等加快，直接告知结果奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪销售流程结构图 1 初次接触主动出击网上联系电话联系与销售顾问的初次电话联系-电话营销 2 确立潜在客户个性化的需求 8 3 新车展示潜在客户的跟踪 4 试乘试驾 5 提案到成交制定提案提供融资服务提供融资服务旧车置换最终成交 6 交车在经销商处在客户处 7 现实客户的跟踪潜在客户到访展厅奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪核心服务流程结构图预约准备工作跟踪交车/结帐交车结帐接车/制单接车制单修理/进行工作修理进行工作内部过程质检/内部交车质检内部交车客户接触过程奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、头脑风暴作为展厅接待，作为展厅接待，我们要把握流程关键点有哪些有哪些？的关键点有哪些？展厅客户接待关键点电话沟通时的关键点客户询问时的关键点奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、展厅接待时的关键点描述客户第一次到到我们奥迪展厅客户来我们的奥迪展厅试乘试驾客户来我们的奥迪展厅付款提车客户来我们的奥迪展厅做首次保养客户的车出现了故障客户的出险了奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、电话沟通时的关键点描述客户电话询价客户电话问路客户电话预约客户电话投诉奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、客户询问时的关键点描述客户询问专业方面的问题客户询问非业务问题奥迪培训 / Audi

Training

3、流程关键点分析与应对、怎样为客户提供增值服务方面快捷，方面快捷，节省了时间热情体贴受到尊重和重视知道事情解决的途径了解事情发生的原因感觉到我们理解他的心情，感觉到我们理解他的心情，被认同感受到奥迪品牌氛围感觉到我们在努力，感觉到我们在努力，尽力情感上的感动奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户第一次来到我们的奥迪展厅奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户来我们的奥迪展厅交款提车奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户来我们的奥迪展厅做首次保养奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户的车出现了故障奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户的车出险了奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户电话询价奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户电话问路奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户电话预约奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户电话投诉奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户询问非业务的问题奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立与应对策略客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望客户询问专业的问题奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容：本部分您了解的内容：本部分您的其他问题：本部分您的其他问题：奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅沟通准备 2.熟知奥迪展厅接待礼仪 3.掌握奥迪展厅沟通方式 4.学会沟通心理自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作总体特点场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作细分与应对场景演练评分关键点 3.流程关键点分析与应对 3.奥迪展厅工作场景演练注意 4.展厅接待特殊事项情况处理奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练规则每个人都要扮演三个角

5.企业内部培训方案篇五

为了提高培训工作的计划性、针对性、有效性，使培训工作更为切实地发挥作用，提高员工的实际工作技能和工作绩效，根据公司领导要求与规划决定开展公司内部培训工作如下安排：

一、公司级整体培训：

1、培训对象：市场部各部门业务员

2、培训目的：

（1）、引导员工认清自己的责任与使命并成为可堪培养与发展的优秀企业员工。

（2）、树立正确的工作意识和观念，更新现有专业知识，充实个人知识储备，巩固和提高公司服务管理水平。

（3）、强化员工主人翁意识，全面扩大金融领域的专业视野。

3、培训内容及方式

培训内容：调动员工学习积极性

培训方式：人力资源部统一组织全体员工集中面授。

4、培训学习时间：

周日下午15:30—16:30（根据实际情况灵活安排）

5、考核

业务员培训完毕后以书面形式写培训心得。（要求：写出培训所欠缺的内容。）

二、市场部中层管理培训

1、培训对象：市场部各主管、经理

2、培训目的：（1）端正个人态度。

（2）提高专业水平。（3）提高管理能力。

3、培训内容及方式：

培训内容：（1）培养态度

（2）传授知识

（3）训练能力

培训方式：（1）讲授式

（2）案例式

（3）录像式

4、培训学习时间：

每周日下午14:00—15:00（根据实际情况灵活安排）。

另外此次培训安排还有一个目的：培训需求调查。只有经过科学、严谨的需求调查，才能决定什么人需要培训，需要什么培训，需要采取什么培训方式为好，什么时间来培训等一系列问题。目前公司是 “培训一刀切——所有的人参加同样的培训。”没有经过严谨、科学的需求调查，因而存在培训的盲目性。

另外，不同层面的培训，所选择的培训方式也应该是不一样的。

比如态度培训，以谈心式、体验式培训为佳；而知识培训采用讲授式或录像式即可（当然采用案例式或互动式更佳）；而技能方面的培训则唯有互动式训练才能达到最佳的效果。

态度是基石

态度决定一切，胜利来源于正确的态度，而失败往往来源于不正确的态度。培训同样如此。如果没有正确的态度，就不能有学习知识与技能的内驱力。

知识是中坚力量

有了正确的态度，能够学习到相关的知识，而没有相关知识，学习起技能来会非常的有难度，因而知识是由态度到技能的必由之路。

技能是最终目的

只有有了正确的态度与充分的知识，才能得到相应的技能，如果缺少其中的任何一项，都不可能得到较高的技能。

6.企业内部培训师队伍建设探析篇六

1 企业内部培训师概述

1.1 企业内部培训师的含义

企业内部培训师, 是指企业内部这样的员工, 他们能够根据企业的具体情况, 通过培训需求调查的结果, 有针对性的开发课程, 并亲自授课, 以解决企业员工在知识、技术、观念等方面的问题, 提高企业整体绩效。

1.2 内部培训师与外部培训师比较的优势

为企业培训工作授课的除了内部培训师之外, 还有部分外部培训师。外部培训师即来自企业之外的培训师, 他们多来自咨询公司、高校、其他企业等等。与外部培训师相比, 内部培训师具有如下优势。

(1) 内部培训师作为企业的员工, 对企业的情况非常熟悉, 了解企业的问题所在, 讲授课程更具有针对性, 尤其在传承企业文化方面, 有着外部培训师不能比拟的优势。

(2) 内部培训师可以长时间对所负责的培训项目进行跟踪, 得到反馈, 不断修正。

(3) 企业支付给内部培训师的费用远低于外部培训师的费用, 有利于控制培训成本。

2 企业内部培训师队伍建设的意义

在人力资源培训与开发体系中, 内部培训师队伍是不可或缺的重要组成部分。建立一支有力的内部培训师队伍, 对企业具有重要的意义。

2.1 有利于加强企业核心竞争力

企业的核心竞争力指的是企业具备的应对变革与激烈的外部竞争, 并且取胜于竞争对手的能力, 是竞争对手难以模仿和复制的。核心竞争力使一个企业在竞争中能够长期获得竞争优势。

在现如今快速变化的市场环境和激烈的市场竞争大背景下, 设备、资金、技术等方面的传统因素都不再能够保证企业具有长期的优势。企业能够立于不败之地的唯一秘诀就是“比竞争对手学的更快一点”。内部培训师就是企业学习的推动者、促进者, 针对企业员工现在和将来所需的知识、技术、态度进行授课, 应对市场变化, 助力企业战略的实现。

2.2 有利于企业文化的传承

企业培训具有浓厚的企业文化特点, 培训必须符合企业文化的要求。与外部培训师相比较, 内部培训师是企业内的员工, 是一群对企业文化最认同和最拥护的群体, 他们最能够将企业文化的实质融入到自己的课程当中, 潜移默化的向受训者传递企业文化的精神, 对受训者有强大的感染力。

2.3 有利于推动企业知识管理

内部培训师不仅将自己掌握的知识和技能转化为标准化的课程传授给企业需要受训的员工, 而且通过授课, 增进了高层与下层、不同部门之间的交流融合, 实现“大脑联网”, 使知识在企业中充分的流动, 提高了企业决策和解决问题的能力。

2.4 有利于激励员工的积极性

选拔企业内部培训师的基本要求是既要绩效优异又具有做培训师的讲授能力, 具有严格的制度和程序, 这一点在下文中还会具体说明。所以, 能够成为内部培训师不仅是一次自我成长的机会, 更是一种荣誉的标志, 甚至是一个加薪和升职的机会。这就为企业中符合条件的员工, 多开辟了一条职业发展途径, 对员工具有激励性。

3 企业内部培训师队伍建设的具体实施

建设一支高质量的企业内部讲师队伍, 需要做好选拔聘任、培训开发、激励管理等方面的工作。

3.1 选拔聘任

3.1.1 企业内部培训师选拔标准

第一, 必须是在自身岗位绩效优异的员工, 精通业务。这样的员工, 才能为其他员工树立榜样, 也才能就自己的专业领域, 与他人分享经验, 传递价值。

第二, 必须具有良好的表达和沟通能力。培训师的主要任务就是授课, 清晰准确的表述, 流畅的表达是培训师的基础素质。

第三, 品德高尚, 具有人格魅力, 为人师表。

3.1.2 企业内部培训师的选拔流程

(1) 企业发布选拔公告; (2) 应聘者提交报名表或者各部门推荐; (3) 人力资源部门审核; (4) 考试考核; (5) 公布选拔结果。

3.1.3 考核方法

在应聘人员比较多的时候, 可以采取多层考核方案。简历筛选、笔试、面试、演讲、考官的评价意见等多个步骤来进行筛选。多层次的考核方案胜出者是有一定的优势, 这也方便为以后作为内部培训师树立威信。

3.2 培训开发