餐中服务案例

餐中服务案例（共8篇）

1.餐中服务案例 篇一

餐前、餐中、餐后服务员服务四十条 职业餐饮网 2014年11月09日

餐前准备：

1.开餐前，清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2.站位时，站姿标准。注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务：

1.客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临!”。注意：会员问候语“**先生，您好，欢迎光临!”

2.天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。

3.点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意：不可强卖或欺瞒顾客。

4.点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。

5.点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

6.点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7.点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8.天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9.点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。

10.上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。

11.餐中，服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时，及时通知传菜人员提供赠送。注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜，须按催菜制度及时到各部进行催菜，并将催菜结果向客人做必要说明。注意：催菜时，需下催菜小票并在各部菜单上注明催菜时间、姓名。

12.餐中，服务员巡台，菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”，注意：询问客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13.餐中客人点西餐意大利面时，应提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韩餐也应提供相应的服务。

14.餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。

15.餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时，需下再加工小票并通知各部画单人员。

16.餐中服务时，添完茶后，茶壶摆台时，壶嘴不能冲向客人，统一位置朝外摆放。

17.餐中服务时，注意：不论客人在与不在，都应将茶壶盖翻放在桌子上添水，避免弄脏。

18.餐中服务时，注意：开启易拉罐饮料时，应先擦拭罐口，背向客人打开，提供斟倒服务。

19.餐中服务时，注意：上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。

20.餐中，收拾台面时，不能用手直接抓取污物，注意：必须使用服务夹。

21.餐中，发现客人有抽烟的举动，注意：应主动提供点烟服务。

22.餐中，换烟缸时，必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上，一同取下后，再将新烟缸放在客人桌上，烟嘴必须朝向客人。注意：烟缸内烟头不能超过3个。

23.餐中，客人要餐巾纸时，应根据人数分发，每人2张。

24.餐中，主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水，及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在厅面行走时，注意：2人以上必须成列、靠右行走。

26.餐中，为客人添茶.续酒，抓住机会与客人沟通，征询客人反馈意见，注意：了解客人对菜品、服务等有什么看法。

27.客人正餐结束时，询问客人是否需要收拾台面，并向客人推荐休闲产品(咖啡.小吃等)。注意：休闲产品的销售，可提高酒水营业额，同时也是变相催单的一种方式。

28.客人卖单时，提示客人自愿填写反馈意见卡。

29.餐中服务，撤换空瓶或添茶、添酒时，及时做好二次推销，保证服务于销售相结合。

30.客人买单时，“唱收唱付”注意：使用收银夹。

31.客人买单时，所收钱款要在客人面前，进行一次验钞。

32.客人买单时，不要询问客人是否要发票，如客人提示方可直接开具发票。

33.客人买单时，向客人介绍店内优惠措施，并为客人办理、发放相关优惠卡。

34.客人离开时，主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼，送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意：检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时通知客人或领班。

餐后收尾：

1.客人离开后，迅速收拾台面，清理局部卫生，关闭电器设备(空调、暖风)。注意：不可大面积扫地、拖地。

2.客人离开后，迅速恢复台面，做翻台准备工作。注意：动作要快、翻台后要标准化摆台。

3.下班时，检查责任区内的电器设备是否关闭;检查责任区内的饰品是否完好;检查责任区的卫生是否合格;检查盘点结果是否有误。

4.下班时，与同事做好交接工作;服务员上菜要领

职业餐饮网 2012年06月06日

上菜要领保证菜肴应有的温度

上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。上菜的基本顺序是：凉菜、热菜、主食、汤，除非餐饮店有特殊的服务规定或程序。在上菜时服务员要注意以下几点：

1.正确使用服务敬语

在上第一个菜时要对客人说“对不起，让您久等了”，然后上菜报菜名；随后每上一道菜都要说“请品尝”等敬语；菜上齐后要说“您的菜上齐了，请慢用”。以提示客人根据此时菜肴的多少，考虑是否还需要添加菜肴。

2.注意上菜顺序

上菜的顺序，原则上根据地方习惯进行安排，如有些地区上菜顺序是：先凉菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点，最后上水果。而有些地区则是先上凉菜，再上汤，后面才上其他热菜等。可以先征求一下客人的意见。

3.注意安全问题

上菜时动作要稳健轻巧，保持节奏，不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。如果客人点的菜肴较多，餐台上已摆满了菜盘，要先将台面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后换成小菜盘或合并，然后将空菜盘撤下，最后再上菜。上菜时，避免将菜盘从客人头顶越过，要向客人打招呼，使用服务敬语“对不起，打扰一下”等，然后从客人的间隙送上。

4.注意上菜的节奏

在客人点菜完毕后，凉菜应在10分钟内上齐。凉菜吃到1/2时上热菜。热菜一道一道并且在30分钟内上完，但以客人的需求为准，可灵活掌握。如果某道菜的烹制时间比较长，应事先告诉客人，如客人有特殊要求要尽量满足。值台服务员在客人点完菜时，要事先将在一般情况下上菜所需的时间记录好，如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来，服务员要立即去厨房催菜。上汤的时间则由值台服务员根据客人的进餐情况灵活掌握，为了保证客人能喝上热汤，一般在用餐接近尾声时及时通知传菜服务员去取汤。上主食的时间，由值台服务员在客人点菜时征询意见，然后根据客人的要求准时服务，请客人随时招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）带配料或蘸汁的菜肴，先要将配料或蘸汁放在餐台上，然后再上菜。这样做可以防止上菜后忘记上配料或蘸汁，或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁，造成客人食用此种菜肴时不方便，引起客人的不满。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时，中、高档餐饮店应送上洗手盅，内盛半盅温度合适的红茶水，茶水内放一片香桃或几瓣菊花。上洗手盅时，不可忘记向客人说明其用途，放在客人餐具的左上方。同时还要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低档餐饮店要上足够的餐巾纸。

（3）不易夹取的菜肴，应在菜肴上台后马上在菜盘上放一只公用勺，方便客人取菜；上汤羹类菜肴要在汤盆中放汤勺。上菜

1）上菜时间及位置

待客人入席后提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。”征询客人或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上热菜时，要正确选择操作位置，上菜一般选择在副主人的右边进行，有时可以在陪同人或翻译之间进行。在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。记住：尽量避开在小孩、老人、孕妇旁边上菜。

（2）上菜顺序

各地上菜顺序不尽一致，一般来说，上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤（头席菜）→热菜（晕素交替，一般是最后上鱼，如果鱼是特色菜，也有的地方会早上）→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜、先清汤后浓汤）

（3）上菜的操作要求：

① 上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进。上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90°，同时目视主宾、主陪、面带微笑，声音适中，委婉动听报菜名：“九转大肠，请品尝”.上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重；

② 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； 适当介绍；

⑤ 上菜要注意核对台号、品名，与菜单一致后再操作，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

⑥ 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； 并适时地进行再次推销。比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和鲜野菜饺子，还有其它小吃，您还需点儿什么?

⑦ 掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；“一热保三鲜”，注意对温度要求高的的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、推碟叠盘，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速维持桌面整洁。

⑧ 凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

⑨ 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

⑩ 如上螃蟹、带壳海鲜等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。并要告知客人：洗手盅，请洗手。上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，记住一定要提醒客人让一让。

2.餐中服务案例 篇二

福州海峡奥林匹克体育中心工程位于美丽的福州市仓山区南台岛中部, 为甲级大型体育建筑。是省、市重点工程, 建成后将成为福建省规模最大的体育中心, 是福州市又一地标性建筑, 也将作为2015年第八届全国城市运动会的主会场。

项目总用地面积约1100亩, 总建筑面积32.5万m2, 主要由“一场三馆”以及中心商业区组成。体育场外观造型形似海螺, 与福州沿海的地理位置相契合, 寓意为“海纳百川, 有容乃大”的福州城市精神。体育馆、游泳馆、网球馆 (简称“三馆”) 造型形似游泳运动员顽强拼搏、奋力向前的英姿, 形象生动, 气势磅礴。包括:一座6万人主体育场 (建筑面积约12万m2) , 一座1.3万人体育馆 (建筑面积约4.4万m2) , 一座4千人游泳馆 (建筑面积约2.7万m2) , 一座3千人网球馆 (建筑面积约2.2万m2) 和配套用房 (建筑面积约9.5万m2, 含管理办公、媒体中心、接待中心、商业) 以及室外工程, 工程建安造价约40亿元, 该项目采用BT (建设—移交) 方式投资建设。

二、项目营销

在获知福州海峡奥林匹克体育中心立项的消息后, 福建分行领导班子高度重视, 具体由分行造价咨询业务部总经理牵头组建“福州海峡奥林匹克体育中心”营销团队, 拜访福州市建委、福州市财政局、福州市公共建设项目管理处等单位领导, 积极推介分行的造价咨询业务, 介绍福建分行长期以来为国家在投资项目工程造价管理上做出的卓越贡献, 以及资质等级高、技术力量强、经验丰富的优势。经过福建分行一年多的不懈努力, 咨询项目终于获得重大突破。在福州市人民政府专题会议纪要《关于研究海峡奥体中心和第八届全国城市运动会我市比赛场馆建设有关问题的会议纪要》中确定:“关于海峡奥体中心委托工程造价咨询问题。原则同意福州市建委、福州市财政局的意见, 即由市建委直接委托福建分行造价咨询中心作为海峡奥体中心项目全过程咨询单位, 由其负责工程预算编制、款项审核、工程结算等相关工作。”

接到相关部门通知后, 福建分行造价咨询拓展管理团队赴福州海峡奥林匹克体育中心施工现场, 与福州市公共建设项目管理处相关负责人进行座谈。相关负责人对该项目进展情况做了介绍, 并指出由于奥体中心建设时间紧、任务重, 要求福建分行尽快指派业务骨干进驻施工现场并拟定下一步的合作方案, 福建分行立即抽调优秀骨干组成团队, 承接了福州海峡奥林匹克体育中心工程项目施工图预算编制、施工过程造价控制、工程中间结算及竣工结算审核业务。

三、项目服务

奥体中心项目预计于2014年底竣工, 截止目前, 福建分行已经完成了福州海峡奥林匹克体育中心主体育场桩基预算、主体育场土建预算、游泳馆桩基预算、游泳馆土建预算、体育馆桩基预算、网球馆桩基预算、网球馆土建预算以及相应主体安装工程预算编制工作, 编制造价已达12.62亿元;并完成截止目前的一场三馆、配套用房及办公项目的施工阶段造价控制工作, 累计审定施工进度款11.86亿元, 核减监理单位审后进度款8116万元, 有效为业主控制造价, 并确保项目按照预定进度开展。在项目服务过程中, 福建分行主要做了以下几方面工作。

1. 省市联动组建专业骨干团队。

福州海峡奥林匹克体育中心是福建分行历史以来所承接的规模最大的省级重点工程项目造价咨询业务, 福建分行根据项目的规模及特点, 经过多次研究论证, 组建了以福建分行造价咨询业务部牵头, 抽调各地市业务骨干协同合作的26人整体服务团队。同时详细划分各现场管理、专业技术小组, 明确各小组以及专业人员职责。项目负责人及小组成员均挑选专业技术强的业务骨干担任, 分工细致、明确, 并可根据项目实际进展情况增减专业人员, 充分发挥分行的整体优势。

2. 全力以赴确保造价编审进度。

福州海峡奥林匹克体育中心是重点特大型项目, 又属三边工程, 边拆迁、边出图、边施工, 建设内容多, 建设工期紧, 预算编制工作也相对迫切, 同时由于采用BT方式投资建设的项目, 按施工方案计算造价, 施工阶段造价控制也相应复杂繁琐, 进度款审核工作期限也较为紧张。为满足建设项目施工图预算时间要求及市政府限定的竣工并投入使用的时间要求, 项目团队克服时间紧、任务重的困难, 团队成员连续加班加点, 主动放弃节假日休息时间, 保证了每次咨询成果都能在要求的时限内完成, 为确保项目如期开展立下汗马功劳。

3. 保质保量完成咨询成果报告。

由于福州海峡奥林匹克体育中心是省级重点工程项目, 项目工艺新颖, 大量使用新型材料, 为了保证咨询成果的准确性, 确保误差率控制在规定的误差范围内, 福建分行充分发挥建行网络资源优势及全国各地建行造价资源优势, 充分利用兄弟分行所掌握的工程造价材料价格信息, 尤其是新型材料价格信息、材料产地价格信息等, 为项目团队编制预算以及进度款审核的准确性提供了强有力地保证, 也为业务确定实际施工方案、材料选择等提供了可靠与便捷。

4. 不辞劳苦控制施工阶段造价。

福州海峡奥林匹克体育中心采用BT (建设—移交) 方式投资建设, 由于BT方式的特殊性, 决定其施工阶段造价管理也存在特殊性:因BT方式是由建设方负责项目资金筹措和工程建设, 除了按工程形象进度测算工程进度款, 还要根据进度款测算每期应支付建设方的利息及累计应支付建设方利息;因BT方式项目实施难度大, 设计方案不稳定, 审计变更多, 增大了施工阶段造价管理的难度。福建分行在BT方式工程项目施工阶段造价管理中抓住索赔、工程预付款、工程进度款、工程变更及签证、设备与材料的询价等工作节点。并与项目各方建立定期协调沟通机制, 配合业主开展以下工作:一是对施工单位报送的施工方案进行审核;二是对施工现场的管理;三是对工程进度款进行审核;四是对设计中涉及的材料使用提出建议。

四、取得效果

1.由于福建分行造价咨询团队的精心服务, 有效地保证了客户要求, 极大地提高了分行造价咨询业务这一传统特色业务在福建省、福州市政府的影响力和信誉度。

3.真人图书馆服务案例研究 篇三

关键词 真人图书馆 真人图书 高校图书馆 案例研究

分类号 G252

Case Study of the Living Library Services：Taking the Shanghai Jiao Tong University’s Xianyue Living Library as an Example

Ren Jie

Abstract The development of living library in China is still in the initial and exploratory stage， and there is little paper which wholly and systematically research the case of the living library at home and abroad. This paper firstly introduces the domestic development status of the living library， then using the case analysis method and the interview method and taking the Shanghai Jiaotong University’s Xianyue Living Library as an example， respectively analyzes in detail the origin， the operation patterns， the activity effect and the development planning. On this basis， it summarizes the revelation for the university library.

Keywords Living library. Living books. University library. Case study.

真人图书馆（Human Library，原名Living Library，在国内被称为活体图书馆、活人图书馆、互动图书馆、真人图书馆等）2000年产生于丹麦，是近年来国内外兴起的一种新型的图书馆服务理念和服务模式。最初是以流动图书馆的方式开辟对话和交流的空间，读者与出借的真人图书（Human Books或Living Books）进行非正式的交谈，从而达到促进对话、减少偏见和增进理解的目的[1]。真人图书馆通过“出借”各种有着特殊职业、兴趣、信仰、经历、观念的真人图书，如同性恋者、佛教徒、女权主义者、流浪汉等，让其在开放自由的氛围中与读者进行面对面交流，使越来越多的人摒弃狭窄的观念，减少冲突，消除社会偏见，推动社会的多样化和谐发展[2]。它具有互动性强、活动地点灵活等特征。

我国对真人图书馆的引进始于2008年，对其概念及发展模式的认识和研究还处于起步和探索阶段，开展该活动的机构并不多，且大部分为高校图书馆。上海交通大学是国内首家开展真人图书馆活动的高校，活动的开展具有一定的连续性并且形成了一定的品牌效应，无论从活动形式、活动规模、活动规范化等方面都为我国高校图书馆真人图书馆的发展提供了有益的借鉴。

1 活动缘起

2008年，上海交通大学图书馆举办了“数字图书馆论坛”高级研讨班，与会人员包括国内外图书馆学专家和国内高校图书馆学教师。外籍图书馆学专家曾蕾女士在此次会议上首次向国内业界人士介绍了真人图书馆的理念及活动形式，使国内图书馆学同仁对真人图书馆有了初步的了解，并且在研讨班上首次尝试了该活动：国内外图书馆学专家作为真人图书，高校教师作为读者。活动结束后，上海交通大学图书馆对参加活动的读者发放了调查问卷。调查结果显示：这种新颖的阅读方式与传统借阅形式相比，加强了隐性知识的传递与信息交互式的流动，并且提高了“书”与读者、读者与读者之间的信息传递效率。

受此启发，2009年3月，上海交通大学图书馆在读者服务创新的活动中，尝试在本校范围内举办第一期真人图书馆活动。组织者考虑到大部分读者为在校学生的现实情况，围绕读者感兴趣的话题，最终将第一期活动确定为出国留学、考研、英语学习三个主题，选择优秀的学生作为真人图书，活动的名称为“薪火相传living library”。这是上海交通大学真人图书馆的雏形，第一期活动的成功举办，开启了国内高校图书馆信息传递的新思路。

上海交通大学图书馆在探索真人图书馆这一全新的概念时融入了更多的本土特色，赋予了“鲜悦”这一专有名词，寓意着“鲜活愉快地阅读”。“鲜悦living library”以“以人为书，分享智慧；众人薪火，传承你我”为活动理念，每期邀请校园内外各有建树的特色人物作为真人图书，在一个轻松自由的环境下，与读者面对面深入交流其关注和感兴趣的主题[1]。

“鲜悦living library”是图书馆一种新型的服务机制。传统图书馆是可视化资源，而“鲜悦living library”发掘人的隐性知识，是一种特色资源。该项活动的开展加强了读者与图书馆的沟通交流，吸引读者来到图书馆，加强了纸质文献的阅读量，在读者与图书馆之间搭建了一个炫动、活跃的交流平台。上海交通大学图书馆也结合本校、本馆的现状开展了对真人图书馆活动的探索。

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2 运作模式

2.1 组织机构及合作机制

上海交通大学“鲜悦living library”活动的主要管理机构为上海交通大学图书馆以及学生管理委员会（以下简称学管会）。学管会是隶属于上海交通大学图书馆的学生活动管理机构，承担着图书馆与读者之间沟通交流的作用。其组织机构见图1。

图1 上海交通大学“鲜悦Living Library”组织机构图

在对项目负责人徐炜老师的访谈中，笔者了解到，上海交通大学图书馆主要负责“鲜悦living library”的总体规划、鲜悦网站的技术支持、活动经费的支出等，活动的具体执行工作由学管会负责，图书馆起后台支撑的作用。学管会由五个部门组成，其中企划外联部主要负责“鲜悦living library”活动，该活动是学管会的品牌活动之一；调研宣传部负责配合“鲜悦living library”活动进行调查、海报设计等工作；秘书处的主要工作是资料存档、新闻撰写；其他部门辅助支持企划外联部的工作。企划外联部部长是“鲜悦living library”活动的具体负责人。学管会的主要工作职责是“鲜悦living library”活动的策划、活动主题的确定、与真人图书的联系等。

“鲜悦living library”的主要组织者是上海交通大学图书馆及学管会，同时，学管会也通过与本校其他学生组织的合作来丰富“鲜悦living library”活动，如学生联合会、研究生总会、南洋通讯社等学生组织。合作形式分为两种：一是由学管会独立举办活动，其他学生组织提供人力物力方面的支持；二是学管会与其他学生组织共同举办活动。

与其他学生组织的合作是“鲜悦living library”在发展中的探索，目前来看既有利也有弊。有利的一面，如，加强了活动的宣传，丰富了真人图书馆的活动形式；不利的一面，如，曲解了真人图书馆的目的，增加了娱乐成份，在一定程度上弱化了真人图书馆的概念。

2.2 宣传方式

真人图书馆是一种创新的阅读形式，在高校范围内，在校大学生和在校教职员工都可以作为真人图书，也可以作为读者，但目前他们对这种阅读形式却知之甚少。因此，让教师和学生了解这种阅读形式是发展真人图书馆的前提。针对上述问题，上海交通大学图书馆采取了多种方式宣传“鲜悦living library”。

（1）网络宣传：图书馆主页中新闻通知栏目、BBS、合作社团的博客等。

（2）实物宣传：宣传海报，包括宿舍楼海报宣传、馆内海报宣传区；活动宣传单、馆内电子液晶屏宣传、馆刊等。

（3）读者推荐：请参加过活动的读者再推荐给身边的人。

为了更好地开展“鲜悦living library”活动，2010年10月，上海交通大学图书馆开始尝试开发“鲜悦living library”网站。图书馆系统发展部提供后台技术支持以及鲜悦网站各功能模块的设计，学管会的会员们主要负责网站的开发、运行等工作。鲜悦网站活动主页设有新书上架、鲜悦书库、读者指南、预约窗口、留言薄、自荐成书（编目中）以及读者专区等功能模块。具备活动管理、预约、tag添加、标签云、分享等系统功能[2]。网站的开发和运行为“鲜悦living library”活动的顺利开展提供了强有力的技术支持和高效的网络互动平台。

2.3 参与方式与借阅形式

“鲜悦living library”的参与方式主要有两种。一是现场报名参与：读者可以从宣传海报、传单、“鲜悦living library”网站等途径了解活动时间及相关信息，活动当天直接到指定地点参加活动；二是鲜悦网站预约：读者进入网站简单注册后填写个人信息，活动当天会通知时间与地点。参与流程见图2。

图2 上海交通大学“鲜悦living library”参与流程图

“鲜悦Living Library”活动的主旨是鲜活愉快地阅读。2010年5-6月份在全校范围内征集鲜悦LOGO，活动初期限制比较严格，每本真人图书的借阅时间根据报名情况的不同，分不同时段进行借阅。活动时间为3个小时，每本真人图书在3个时段分别有不同的读者，每本“书”可以同时被10位不同读者借阅，活动过程中都有会场秘书做记录。经过一个学期的探索，“鲜悦living library”活动除了寒暑假之外，每月举办一期，活动时间为周三下午两点到四点。

“鲜悦living library”开展初期，活动地点设在主馆综合阅览空间，从第3-6期，活动场地逐步转移至主馆小组学习室，交流场地设计温馨，为读者与真人图书营造了更好的交流空间，有利于双方做深度的交流，也利于保证各方的隐私。活动举办过程中，会场秘书负责做活动记录、读者登记等工作，同时他们还承担着协调会场秩序、监督管理的工作。

与国外一对一的交流方式不同，“鲜悦living library”根据我国的国情和高校的特殊环境，结合自身特色，开展活动的理念更倾向于知识性、专业性，贴近大学生的学习和校园生活，活动形式类似于小型座谈似的问答交流。

2.4 反馈机制

“鲜悦living library”活动开展后，有相对完善的反馈机制。活动开展初期，主要通过发放调查问卷，调查内容为读者参加活动后的感想以及对活动的认知情况。随着活动的深入开展，反馈机制日趋完善，如活动结束后抽出几位读者进行比较详细的回访工作，同时通过人工收集、现场填写感想、鲜悦网站主页留言板、读者来信等方式收集读者建议。

3 活动成果

“鲜悦living library”自2009年3月正式开展以来，已经举办了30期，得到了校内读者的肯定和支持，受到了国内同行的关注以及媒体的报道，在国内高校图书馆中开展时间最长、规模最大并一直延续至今。

“鲜悦living library”的第1-7期为起步阶段，使用“薪火相传Living Library”作为活动名称，从2009年10月第8期开始，正式启用“鲜悦Living Library”这一富有上海交通大学特色的活动名称。随着活动的日益完善，活动在校园内的影响力逐步扩大，《中国学生健康报（大学生版）》以《活人图书馆：以人为书，“读”出自信》为题对活动进行了报道。2011年9月，《微尚生活》杂志以《读一本鲜活的“书”》为题对“鲜悦living library”活动进行了报道[3]。

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“鲜悦living library”自2009年3月开展至今，已经形成了别具特色的鲜悦书库，已借出真人图书49种，图书内容分为10大主题，分别是：出国留学、外语学习、思想道德与人生导航、校园生活、社交技巧、考研指导、考试与论文、艺术人文、面试技巧、馆藏利用[2]。“鲜悦Living Library”各期真人图书统计详见表1。

4 发展规划

上海交通大学“鲜悦living library”活动在国内真人图书馆的实践中无疑是成功的案例，随着活动的日趋完善，组织者对“鲜悦living library”的未来发展也有了初步的规划：

（1）丰富真人图书的选择范围，举办场地根据活动开展情况灵活处理；

（2）将“鲜悦living library”与学科服务联系起来，将学科馆员作为真人图书，将活动举办场地下放到院系；

（3）在条件允许的情况下，与真人图书馆国际组织（Human Library Org）进行合作，使“鲜悦living library”与国际接轨。

5 启示及不足

“鲜悦living library”在其三年多的发展历程中，在国内高校图书馆中树立了很好的范例，形成了一定的品牌效应。上海交通大学图书馆负责开发了“鲜悦living library”专门的活动网站，并根据我国的国情和历史文化传统以及高校图书馆的现状进行了有益的调整和尝试，上海交通大学真人图书馆的发展值得其他高校图书馆借鉴和学习。通过以上对上海交通大学“鲜悦living library”活动的分析，笔者认为以下几点对我国高校图书馆发展真人图书馆活动具有较好的启示作用。

5.1 固定的组织者与活动工作人员

上海交通大学图书馆是“鲜悦living library”活动的主要组织者，负责提供活动经费、活动场地，并承担鲜悦网站的技术支持和维护等工作，是“鲜悦living library”能够长期开展的前提和基础。其次，学管会的工作人员为活动的持续发展提供了必要的人力资源，成员之间分工明确，目标统一，保证了活动的顺利开展。

5.2 每个环节的具体实施方法都有完整的文档资料

“鲜悦living library”从活动的策划、宣传、开展以及总结，各个步骤都有详细的文档资料。值得一提的是，活动现场的会场秘书会将活动过程中读者与真人图书之间的问答，特别是读者普遍疑惑的问题进行详细的记录，经过整理并在征求真人图书与读者双方的同意后发布到鲜悦网站上，与未能来参加活动的读者共同分享。

5.3 上海交通大学图书馆的重视为活动的持续发展提供了强有力的支持

“鲜悦living library”活动之所以在国内高校图书馆中开展得最具规模、持续时间最长、并形成了一定的品牌效应，是因为组织者的高度关注和重视。上海交通大学图书馆设立专门的项目负责人承担活动的总体策划工作，图书馆技术部为鲜悦网站的建设提供后台的技术支持和维护，同时为活动的开展提供场地和经费支持。

5.4 与校内社团和学生组织的密切合作

上海交通大学“鲜悦living library”的成功离不开与校内社团和学生组织的合作，包括学生联合会、研究生总会、南洋通讯社等学生组织。与校内学生社团和组织进行合作，不仅为该活动提供了更多的人力物力支持，而且促进了活动的宣传推广，挖掘出更多类型的真人图书，丰富了真人图书的内容。

但在活动开展的过程中，也存在一些不足。（1）真人图书不够丰富。目前，“鲜悦living library”的真人图书内容主要偏向于理工类，人文艺术类较少。 （2）读者群体范围小，多为校内高年级的本科生。低年级的本科生、硕士生参与活动的积极性不高。（3）活动周期不稳定，受学生时间的限制。由于学管会的工作人员及读者大多数为学生，受考试、假期等时间的限制，活动虽然确定为每周三，但是没有形成常态的发展机制。（4）限于高校的学术环境和氛围，活动主题及真人图书的选择还不能偏向于比较敏感的社会现象和社会边缘群体，也无法实现一对一的交流。

6 结语

目前，真人图书馆在我国的发展还处于起步和探索阶段，高校图书馆发起的真人图书馆活动在国内逐渐兴起。上海交通大学“鲜悦living library”的活动模式是值得我们学习和借鉴的。在今后的发展过程中，组织者可以考虑与校内社团或其他社会公益性组织进行合作，增加选“书”途径，扩大真人图书的选择范围。高校图书馆内拥有安静和舒适的借阅环境，但值得注意的是，应该在不影响馆内其他服务的情况下开展真人图书馆活动。

虽然我国真人图书馆的发展无论从活动形式还是活动规模上都与国外存在着一定的差距，对该活动理念的认知和具体的实践操作还需要一定的时间，但是活动理念已经从高校真人图书馆活动注重学术性、专业性逐步过渡到关注社会弱势群体与普通大众的沟通交流上。随着更多组织者的加入，真人图书馆必定会在我国拥有更加广阔的发展空间。

4.餐中服务案例 篇四

黄石市胜利路社区是一个典型的城市老旧社区。社区内多数居民楼有30余年的历史、小户型、单户面积均在50平方米左右, 房改房占90%以上, 住户以老年家庭为主, 有500户农转非居民;杂居楼栋多, 居民一般互不往来, 有的甚至结怨已久;基本没有院落小区, 区间道路四通八达, 不利于引进物业管理, 居民楼栋物业、环境卫生管理滞后。

其中, 最为突出的问题表现在三方面:

第一, 老人们勤俭节约, 一些旧物舍不得丢弃, 有的还捡柴火、拾废品堆放到楼道间, 加之少数居民自律意识差, 居民楼道乱堆放现象较多, 导致楼道杂乱无章, 通行不畅。

第二, 单位改制后, 原有单位供电、维修的楼道灯全部停电和失修。社区楼道无照明, 夜间出入困难。

第三, 社区无物业管理公司, 门栋无人管理, 楼道卫生无人打扫, 卫生状况较差。

二、项目目标

“我爱我楼”门栋自管组紧紧围绕“创建一个组织、形成一种理念、解决一个问题、建立社团自治机制”的总体目标, 由社区牵头培育居民组成的社区公益服务组织, 从而改善社区楼道环境, 推动社区居民自我管理和自我服务。

项目的具体目标是:清理楼道杂物, 保持楼道通畅, 方便出入;安装声光控楼道灯照明;方便居民夜间出行;轮流打扫楼道常态化, 及时清除小广告;最为重要的是, 成立楼栋自管小组进行日常管理维护, 实现楼栋物业自管, 保持楼道整洁, 消除安全隐患。最终实现以居民楼为自治单位, 实现楼栋自管, 享受城市文明。

三、项目实施

从2014年4月起, 社区党总支组织开展了一系列党员带头、居民参与的公益活动, 使党员、居民的公益意识得到了加强。首先, 社区举办社工能力培训班, 在培育和发展社区民间组织推进大会上项目负责人宣讲。选择党员人数相对较多, 群众积极性较高的21栋、27栋、28栋、36栋、37栋五栋居民楼共20个单元为试点, 通过召开开放空间会议、参与式需求调查, 确立了项目目标。

接着, 开展“我爱我楼”主题活动, 动员居民现场讨论整改方案。运用开放空间会议技术和卡片工作法, 进行背景调查和需求调查。在晚饭后到居民楼下空地召开开放空间会议, 充分了解当前楼栋管理存在的问题;分析当前问题存在的主要和次要原因, 充分了解居民需求;分析项目实施的优势;评估项目实施的风险。本次活动制定的具体整改措施为:一是乱堆乱放问题居民自行清理;二是楼道粉刷、楼道灯的安装由社区出资解决, 费用居民共同商议分摊。这次“我爱我楼”楼栋自管的公益服务项目最终就是要达到整治和长效的目的。

项目开展过程中, 从着手组织到选出领袖, 一共开展了两次较大的主题活动及若干次小型活动。在第一次主题活动中, 制定实施方案。运用开放空间会议技术、打分法、卡片工作法, 确定楼道门栋自管目标;制定整治方案;发现领袖人物。本期活动由社工组织, 由项目负责人引导。在第二次主题活动中, 开展楼道整治行动。采用参与式方法, 发动居民自行清理清除杂物、牛皮癣等;社区进行楼道灯安装和楼梯间刷白施工;发现领袖人物。通过两次主题活动, 各单元居民根据自身楼栋情况初步组成相应微组织, 并从中发现目标领袖。

在组织成员培养过程中, 组织“我爱我楼”团队领袖能力培训班, 并开展两次专业的专题学习会议。一是引入社区自治观念, 讲述新概念:社区是居民的, 即宣传居民社区, 居民做主的社区服务理念。从而在居民参与中发现社区需求, 在民主协商中确定服务项目, 在项目执行中培育社会组织, 在组织协调中和谐社区关系。二是讲述居民参与的作用与实现形式, 学习开放空间会议技术、参与式工作方法。在此基础上给大家解读“我爱我楼”项目策划书, 引入项目主题及实施计划。

通过多次主题宣传及实践活动开展, 社区居民对项目实施的具体细节得到充分把握。在社团成立的过程中, 主要通过两次活动展开社团建设:第一次活动是拟成立社团, 推选团队领袖。社工引导参与成员反馈意见, 总结评估活动开展成果及成员表现, 从而推选团队领袖;第二次活动是组织“邻里一家亲”。采用参与式方法, 增进邻里和谐, 从而发现领袖人物。此次活动由目标领袖开展, 由责任社工引导, 社工角色半退出, 从而保证社团运行的自主性。

在项目的实施过程中, 社区一直坚持在实践中寻求突破, 即通过各种实践活动, 引导居民参与, 有效地培养社区群众的自治能力, 也为成立楼道自治社团打下了坚实的基础。一是采用卡片工作法, 商讨自管长效机制, 签署自管公约;商定下次活动主题、时间等细则。二是引导团队领袖开展周查月检、评优公示等自管活动。形成社团自我管理、自我教育、自我服务的自治模式。此阶段社工全退出。

“我爱我楼”楼栋自管项目的出发点, 就是引导居民积极参与到自主管理楼栋的管理和维护中来。从试点到推广, 居民积极参与了自觉的行动, 成立了多个楼栋自管小组, 并已完成了相应单元的治理整治工作。在此基础上, 试点楼栋自管小组引导领袖进行小组策划。召开社区公益服务项目创投培训班, 组织社区学习。根据楼栋单元情况, 结合前期活动开展进程, 引导目标群体按照楼栋成立楼栋自管小组, 试点自治社团。在此过程中, 开始引导团队领袖组织起小组成员策划小组活动。继而, 实行楼栋自管小组推广, 在全社区内实施楼道自助管理项目。引导居民参观示范楼栋, 现身说法, 激发社区居民参与积极性。从而采用试点楼栋组同样方法, 复制多个楼栋自主管理社团。

四、项目点评

该项目的实施, 居民参与行动积极, 目前已完成60个单元的治理整治工作, 成立了16个楼栋自管组。社区已整治的门栋楼道畅通、整洁、干净, 无“六乱”现象, 实现楼道夜间照明。环境卫生极大改善, 满足居民需求。居民自管意识增强, 楼栋居民更加文明和谐。有效地解决了“居干干、居民看”被动局面, 为社区治理打下了良好的基础。

从居民的角度看, 居民对新的工作方法十分满意。如居民认为采用开放式空间会议技术是最尊重民意、最体现居民自治的一种有效办法, 也更加契合“从群众中来, 到群众中去的”群众路线精神。居民对社区工作人员的认可度显著提升。通过这一项目的开展, 形成了居干亲民——党员带头作用明显的良好氛围, 有效地改善了居住环境, 满足了居民的需要。从项目最基础的结果来看, 居民认为社区办了一件大好事、大实事;居民对项目实施所带来的人的变化十分满意。反馈得知, 通过该项目的实施, 居民文明卫生意识得到了提高, 邻里关系更加和谐, 形成“我爱我楼”新风尚。

通过党员作用发挥、居民积极参与、需求让居民充分表达、事务让居民共同治理, 形成自我管理、自我教育、自我服务的楼栋自治模式是一种良性有效的社区发展模式。采用开放式空间会议技术是最尊重民意、最体现居民自治的一种社区治理新模式, 也更加契合了“从群众中来, 到群众中去”的群众路线精神。

居干党员勇于担责, 引导作用很重要。开展“我爱我楼”活动以来, 社区两委班子和党员居干自始至终坚持做群众工作, 引导群众参与到活动中来, 共同整治楼栋现存的问题, 发动居民自行清理杂物、清除小广告等。开展周查月检、评优公示等自管活动, 形成社团自我管理、自我教育、自我服务的自治模式。

普通党员带头作用是关键。开展“我爱我楼”活动中, 对于自行清理杂物、清除小广告等义务劳动, 很多居民开始都不主动, 持观望态度。在后期长效自治管理方面, 普通党员带头仍然是关键。

5.餐中服务案例 篇五

去年，我们几位老师到本地的四星级饭店凤凰山庄去看望在那里实习的学生时，凤凰山庄领导告诉我们这样一件事：

一位刚来餐厅实习的学生，在中餐服务上菜时，不小心将菜肴汤汁洒在了客人的西服上。当时客人勃然大怒，说自己的衣服是花两千多元买的，要求这位学生赔偿。该学生当时吓得连道歉的话也忘了说，便溜之大吉了。客人觉得不但身上的汤汁没人来擦，而且连“肇事者”也不见了，无疑是更加愤怒不堪。最后，在经理的一再道歉和劝说下，客人才接过已清洗干净的西服，怏怏不乐地走了，并扬言以后再也不来这个饭店了。经了解，这位学生就是笔者所在学校饭店服务与管理专业的实习生。

听完这件事，我们的心里都觉得不是滋味。这样一件对于饭店服务行业来说是很常见的一次服务缺陷，原本可以处理得很完美，达到双方满意的程度，就是因为该学生一走了之，造成事态扩大，使客人的心理得不到平衡，也使饭店的形象和声誉大受影响。我们在感叹学生处理此类突发事件幼稚和无知的同时，也深刻地感受到单一的模式化的学校教育使得他们的思维方向也变得单向、缺乏灵活性和机动性。如果学生们在校时就学习过相似的案例 ,无疑就可以避免出现这样不当的处理了。

二、案例教学法的内涵

案例教学法是通过一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。

课堂上通过实例教学，为锻炼和培养学生面对实际情况的临场决策能力及综合素质提供了一个训练的场所。给学生们提供这种解决实际问题的机会，并且对他们的回答及时做出判断，对于学生来说是非常难得的。学生如果在课堂上就某个案例所做出的“决策”是错误的，他也不会因此而真的付出经济损失或其他代价，因为那毕竟是一次预演，并且其“错误的决策”还可以在课堂上通过讨论和老师指导而得以当场纠正。

学生能够经受得起在课堂上犯错误并从中汲取教训，是因为其中没有真正的风险。但是，在今后他们的职业生涯中，作决策将是要付出代价的。就如同上述提到的那名在凤凰山庄实习的学生，由于到了企业后，她所采取的处理方式和做出的决策，使得她在实习生涯的开始就迈出了错误的第一步，这将有可能会给她今后的求职道路带来一定的困难。

一个案例的正确答案，决不是唯一的。课堂上案例分析的结果，往往不只是一个，还会有很多的答案。通过案例学习，可以培养学生多向、发散型的思维方式，使学生们在走向工作岗位之后能够游刃有余地处理各种突发事件。

三、案例教学的实施计划

制定实施计划——将某一案例具体化 (见下表 )。

四、在饭店服务与管理专业中的运用

如在学习《客房服务与管理》的第四章“接待和大厅服务”中的“办理客人离店结账手续”的内容时，先讲解课文内容。

1．迁出与结账

迁出和结账是客房销售过程的最后一环，一般要做好三方面工作：

（1）客人离店，通常事先用电话通知接待处（没有楼层服务台的，则由客房服务员通知接待处）。接待员要通知收款员做好结账准备，同时转告行李员前去为客人取送行李。

（2）收款员将整理好的账卡交给客人核对，并请客人付款，然后向客人道谢，祝客人一路顺风。

（3）客人离店后，接待员抽出客人资料标签，调整好客房状况控制系统，待这间客房清理完毕，即可安排重新出租。

在学习了如何做好退房手续之后，要特别注意突发事件的处理方法。这时，可以引入如下案例。

2．客人离房被阻

40来岁的客人陈先生提着旅行包从 512房间匆匆走到楼层中间拐弯处的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。

”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ”说完便给楼层服务员打电话。

陈先生顿时显得十分尴尬 ,心里很不高兴，很是冷漠地说：“那就请便吧。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”

小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往 512房间走去。她打开房门进去，不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了，

听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了宾馆。

介绍完事情经过和有关信息，让学生学习这个案例，接下来就是研讨阶段，让学生来分析该案例中小余和小赵做法的对错，并且指出做得不足的地方在哪里；如果换了自己，又该如何去处理。此时的课堂教学就可由教师传统的填鸭式教学转为以学生为主的自主式教学，学生可以以小组形式参与讨论和评析。

进入评析阶段，学生可以发表自己的见解：如何做到既让客人满意，又能圆满地完成饭店在客人退房前的房内检查任务。还可以以此案例为一情节，结合情景模拟教学法，各小组派出几名学生来扮演客人、小余、小赵、总台服务员等角色，将自己的意见和处理方法进行具体演绎。这正是让学生开动脑筋、群策群力的一个大好机会。

此时，教师适时地插入，进行点评，则将起到画龙点睛、加深印象的作用，甚至会让学生一下子有恍然大悟之感。

3．寻找正确方法

就如上述案例：服务员在客人离店前检查客房的设备用品是否受损或遭窃、保护酒店的财产安全，这本来是无可厚非的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌行为，甚至是一种侮辱。

那么正确的做法应该是怎样的呢？这时教师就可以进行点评和分析了：

第一，楼层值班服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻饭店感觉如何？欢迎您提出批评！”“欢迎您下次光临！”，或者在查电脑资料时放慢节奏等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。

第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率。她应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可提供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，立即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅速打电话转告总台。

第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后，即可与客人办理离店手续。

总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。而这些也是学生在学习这个案例后应该从中得到一些经验和心得了。而正如前面所说的“一个案例的正确答案，决不是唯一的”，教师的评析只是一个参考答案，学生在讨论过程中有可能产生更多、更有效的方法。比如，有学生提出：在陈先生提出退房的时候，楼层服务台可以先请陈先生喝一杯茶，然后让另一服务员去查房；有学生提出：饭店应该使用一种先进的设备，一旦有客人将饭店有偿使用物品带出客房，该设备会立即发出一种警示音，以提醒客人，这样就不会在退房时给客人带来麻烦，也不会因服务员的阻止而出现不愉快的场面……

学生提出多种解决问题的方法，会让他们获得成功的喜悦。苏霍姆林斯基说：“成功的欢乐是一种巨大的情绪力量，它可以促进儿童好好学习的愿望。请你注意无论如何不要使这种内在力量消失，缺少这种力量，教育上的任何巧妙措施都是无济于事的。 ”要想促进学生主动发展，在教学过程中就要创新设计使学生能够获得成功的条件和情境，从而有效地培养学生的自信心，激发学生的学习主动性。教学中，教师不仅应该把学习的主动权交给学生，而且更要放手让学生自主学习实践。学生通过自读自悟、讨论探究、交流实践，既获取了知识，又发展了能力，同时获得了成功的喜悦。这也是案例教学最大的目的之一了。

这几年来，正值教学改革和课程改革具体实施时期，自主教育和现代化教学手段的运用正在进一步普及。而案例教学法正以其充满活力的课堂教学模式吸引着学生，拓展了学生的视野和知识面，培养着学生今后的工作能力。

6.餐中服务案例 篇六

【关键词】高职 计算机应用基础 案例教学 服务于专业

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）07C-0158-02

计算机应用基础课程是高职院校学生必修的一门公共基础课，它能培养和提高学生的计算机文化素养，使之能更好地应对将来学习和工作中对计算机应用能力的要求。在传统的教学方法中，教师将知识点灌输给学生，学生只能被动地接受。案例教学法是通过一个具体情景的典型处理，引导学生对这一具体情景进行思考分析，探索解决问题的各种途径，提高分析问题和解决问题的能力的一种教学方法，它以“做中学、学中做”的形式来激发学生学习的主动性与积极性，特别适用于计算机应用基础这类实践性较强的课程教学。

一、案例教学法在高职计算机应用基础课程教学中应用要注意的关键问题

案例教学法是指在教学过程中，根据设定的教学目标，用实际的案例作为被分析的对象，在教师的指导下，学生根据教学目标和内容的据要，围绕案例进行讨论学习和分析研究，以寻找解决问题的方法和途径。案例教学法在高职计算机应用基础课程教学中应用要注意以下关键问题：

第一，结合高职教育及高职学生的特点，设计难易得当、可操作性强的典型案例。高职教育主要是培养技术应用型人才，知识的讲授是以“能用为度”、“实用为本”；高职学生普遍对理论学习兴趣不浓，而对实践操作积极性较高。所以案例的设计要以“应用”为目的，以“必需、够用”为度，加强针对性和实用性，而且要难度适中。案例的难度过高，不仅收不到预期的教学效果，也会导致学生对后续内容的学习“望而生畏”。案例的难度过低，一方面会降低教学质量不能达到教学目标要求，另一方面也会影响学习较好的学生的学习热情和积极性。

第二，案例的设计要涵盖章节主要知识点，并且具有综合应用性。计算机应用基础课程涵盖内容广泛，知识点多而零碎，在进行教学案例选择的时候，首先要明确教学的主题，保证案例和教学主题相符合，并且能够充分地将学习章节的所有知识点都融入案例之中，或者将主要的关键知识点融入其中，然后触类旁通到其他知识点。同时，计算机应用基础课程的教学既要体现其“基础性”，又要突出其“应用性”，所以案例的设计既要注意知识的全面性，又要有综合应用性，对授课内容进行适当的拓展和延伸，将学生已掌握的知识和即将学习的知识交融结合，让学生能够通过案例得到一些启发与启示，不仅让学生对新旧知识融会贯通，更进一步提高学生举一反三的综合应用能力。

第三，案例教学在实施过程中要注意教师的“主导”作用及学生的“主体”地位。案例教学法的实施过程充分现了“以教师为主导，以学生为主体”的新型教学理念。教师应按“提出问题—分析问题—解决问题”的步骤来引导学生去思考及分析问题，在分析问题过程中，讲授用到的知识点，充分考虑学生的参与度，引导学生融入到模拟或重现的生活情境当中，充分调动他们的积极性去探求解决问题的途径及方法。

二、服务于专业的计算机应用基础课程案例教学设计

文字处理、电子表格处理以及演示文稿制作这三个Office主件的应用，是计算机应用基础课程的主要教学内容，也是具有较强实践性的教学章节，把案例教学法运用到以上章节的教学之中，能够充分地发挥出案例教学法独有的特性及优势，从而达到预期的教学目标。下面以Word、Excel以及PowerPoint三个工具软件的应用作为例子，进行实际的案例教学设计。

在学习每一个工具软件的使用时，我们都设计了两个应用案例，一个是“实例制作”案例，另一个是“拓展练习”案例。“实例制作”案例素材主要由教师提供，教师在提出问题、分析问题的过程中，将关键知识点以及操作技巧融入案例之中，学生在解决问题的过程中循序渐进地掌握相关技能。“拓展练习”案例素材主要由学生自己收集，“拓展练习”依托“实例制作”进行拓展提高，内容由浅入深，由基础知识到实际应用，并提供常见问题的解决方法，帮助学生达到学以致用的目的。

（一）Microsoft Word：毕业论文→专业投标书

1. Word实例制作案例：毕业论文的编辑与排版。在实施案例教学的时候，教师先给出样文（PDF格式的本专业往届毕业生已经完成的毕业论文代表作），让学生对于毕业论文有一个整体、直观的认识。然后给出素材（Word格式的未经编辑与排版的毕业论文内容），根据样文所示，提出对素材的相应编辑与排版要求，引导学生思考怎样满足规定要求、怎样达到理想效果、具体如何操作、完成操作需掌握哪些知识点等具体问题。教师引导学生对知识点进行归类，将整个案例分解成若干个具体任务，对于每一个任务，先由教师通过多媒体教学软件为学生演示较为规范的操作，然后指导学生上机操作完成。最后，让学生对各自的作品进行点评与交流之后，将知识点进行归纳与总结。

2. Word拓展练习案例：专业投标书的制作。学生利用课外时间通过调研、网上搜索等途径收集一些与本专业相关的投标书内容以及制作规范要求，不同单位、不同项目的招标要求有所不同，制作投标书的规定也不尽相同，学生自己选择认为比较有代表性的案例来开展各自的拓展练习。教师指导学生分析标书的具体制作要求，一起探讨解决问题的方法与途径，因课堂时间有限，这种指导可以延伸到课外的电话或网络交流。经由这样的反复学习与交流，让学生融入实际情景之中，激发他们的创新热情，充分调动其主观能动性，让他们运用在实例制作中掌握、积累的知识及操作技巧，自主地查渥补缺、拓展提高，解决现实中的实际应用问题。

此案例教学在具体实施时，若收集资料与制作标书的工作量太多或难度太高，可以根据实际情况将学生进行分组，以组为单位，通过分工协作、团队合作的形式来完成。

（二）Microsoft Excel：学生成绩统计→专业数据处理

1. Excel实例制作案例：学生成绩统计。以学生较为关注的考试成绩统计作为基础进行案例设计。教师将原始的成绩（Excel格式）与统计处理出来的成绩（PDF格式）同时提供给学生作为参考，让学生明确需要完成的任务以及要达到的效果。然后对学生进行引导，让学生思考完成任务需要掌握什么知识点以及操作技能，在完成了Word案例教学的基础上，把经由查阅教材就能够掌握的知识或者完成的操作留给学生，教师在课堂上给学生讲解重难点或者较为关键的操作步骤。最后指导学生进行上机实践操作，让学生在活跃的氛围中进行充分的讨论和交流，不断地完善其数据处理效果。

2. Excel拓展练习案例：专业数据处理。与教学Word拓展练习案例一样，先由学生利用课外时间通过各种途径收集与本专业相关的数据处理需求，收集到的需求可能五花八门，教师应引导学生进行梳理、归类。其中会涉及一些在实例制作案例中没有接触过、在基础课程教材中也查阅不到的专业数据处理需求，教师应能为学生提供一些专业性较强的参考资料或指导学生到图书馆借阅相关书籍，指导学生学习更复杂、更高级的Excel数据处理知识。并结合所教学生的专业需求，学以致用地解决将来学习或工作中可能碰到的数据处理问题。例如：信息管理专业的数据处理侧重于人员、物资的数据收集与归类管理，而物流管理专业的数据处理侧重于货物的采购配送、入库出库等数据统计处理。

实施此案例教学时，教师需因材施教，根据学生的基础、接受能力等方面的个体差异，适当地开展分层次教学，让每一位学生都能从案例教学中受益。

（三）Microsoft PowerPoint：毕业答辩→求职介绍

1. PowerPoint实例制作案例：毕业答辩。先由教师选出本专业往届毕业生制作的优秀PPT代表作，课堂上给学生演示播放，让学生对演示文稿的制作有一个较为直观的认识，激发他们的创作热情。然后给学生讲解PPT模板及主题的选择、各种对象的插入与设置、母板的编辑与应用等，每讲解完一个专题，则采用任务驱动的形式进行专项训练，让学生通过完成任务设定的目标掌握PPT制作的基本操作技能。之后结合Word案例中的毕业论文，要求学生制作一个20张左右幻灯片、演示时间大约8分钟的毕业答辩PPT作品。最后，学生相互观赏及点评作品，提高对PPT的审美能力与制作水平。

2. PowerPoint拓展练习案例：求职介绍。有了PPT操作基础以及制作毕业答辩演示文稿的经验之后，要求学生制作个性化的毕业求职自我介绍PPT，其中包含个人基本情况、个人简历、专业特长等内容。学生需要向老师、学长或专业负责人了解更多与本专业相关的信息，比如本专业将开设哪些课程、将学习哪些理论知识与操作技能，自己将能达到什么专业标准与要求，将拿到什么专业资格证书，等等。学生在收集这些素材的同时，增进了对其所学专业的了解，使其更加明确学习目标与方向，激发学习热情与动力。

以上PPT制作案例都具有较鲜明的个性化特点，也是较能激发学生的创新性，建议教学时不要分组，让学生每个人自由发挥，独立完成。

三、总结

上述设计的案例具有鲜明的“服务于专业”的特色，主要体现为如下几点：其一，案例素材与专业知识相关，既可以引起学生的兴趣和重视，也使教学更具针对性和实用性。其二，学生在收集“拓展练习”案例素材的过程中，加深了对其所学专业的了解和理解，一方面更加明确了学习的目标与方向，激发其学习热情与动力；另一方面有利于提高今后专业知识教学的效率以及质量。其三，案例解决的问题本身就是专业问题，学生在对案例进行分析的过程也是学习专业知识的过程，案例具有“服务于专业”的现实意义。其四，随着对专业知识学习的不断深入，学生对案例中提出的问题会有更加深入和全面的认识，会探求更加优化或者完善的方法与途径来解决这些问题，这些案例教学为学生提供了对专业知识的可持续学习的基础和动力。

正因为我们的教学案例会随着教学对象的专业变化而有所改变，具有“服务于专业”的特色，所以在具体实施时要处理好以下几个问题：其一，针对不同的专业设计不同的案例内容，需要做大量的调研与开发工作，这些工作是由教学团队合作完成还是由任课教师自己完成？在我们学校，这项工作由“计算机基础课程教学团队”来统一部署与完成，目前只是针对“专业类”，还没能细化到全校40多个专业的每一个专业。其二，教学计算机基础课程的教师要结合所教学生的专业案例需求，教学相应的专业知识，这对教师提出了更高的要求。我们的做法是：将教师按“专业类”进行分组，每组固定承接一类专业的教学任务，组成员相对不变，组内通过采取内训、公共备课、公开课等教研活动来提高教师对这一类专业的教学水平。其三，学生在计算机应用基础课程中，除了要学习计算机知识外，还要学习专业知识，这对学生也提出了更高的要求。解决这方面的问题，我们主要从转变学生的学习观念入手，让他们认识到基础课与专业课没有界限，都是为了增强自身的实践能力和综合素质，只有将所学的知识用于解决具体的实际问题，方能让知识转化为力量，提高职场竞争力。

【参考文献】

[1]石玲.“案例+任务驱动”教学法应用初探[J].淮海工学院学报（人文社会科学版），2013（12）

[2]周旭.案例教学法在成人高校计算机教学中的运用探索[J].中国市场，2010（39）

[3]王宏亮.案例教学法的含义及其利弊分析[J].当代教育科学，2009（21）

【作者简介】张爱科（1973- ），女，广西贵港人，柳州职业技术学院电子信息工程系副教授，硕士。

7.餐中服务案例 篇七

在刚进大学的新生班会上, 我让每位同学做个简短的自我介绍, 即方便他们认识, 又便于我从中收集学生信息, 为将来的学生工作做准备。一开始的时候, 她和其他大多数孩子一样, 对新环境、新同学充满了胆怯, 上台只小声地说了自己叫什么, 家在哪里, 然后就紧张得面红耳赤的走下讲台, 像中国多数孩子一样, 惧怕上台表现自己, 我承认当时我并没有过多的留意这个女孩。日子一天天过去, 随着军训结束, 大学生活正式开始了, 在接下来的贫困生推荐中, 由于大一新生彼此之间还并不了解, 加之她内向的个性, 同学们也并没有推选她, 所以在贫困生的认定中她落选了。一切都一如既往的进行着, 大学生活充实而美好, 我并没有感觉到这个同学有任何的异样。直到临近期末, 班里纪律委员来告诉我:“李诗同学已经两天没有来学校上课了。”得知消息后, 我立马按之前预留的电话联系其本人, 电话那头只传来胆怯, 细微的声音道:“老师, 对不起!”, 话语中带着哭腔, 接着电话被挂断了, 情急之下, 我火速联系了她的母亲, 才得知她父亲刚检查得了喉癌, 现在在广西区医院接受化疗, 后来经过多方的寻找, 我找到了李诗的本人, 我们恳切的聊了一次, 才知道这个孩子的不易, 她来自农村, 父母都是农民, 家里一个哥哥, 一个姐姐, 哥哥还在上大学, 姐姐早年辍学, 家里主要靠父亲和姐姐打工维持生计, 去年父亲不幸检查出患了喉癌, 于是家里东拼西凑到处借钱为父亲治病, 后转到广西区医院治疗, 家里为给父亲治病, 债台高筑, 最重要的是只有母亲一个人在护理, 为了能和母亲轮班, 李同学必须经常去医院和母亲换班, 这就是她为什么最近一直旷课的原因。说着说着她又泣不成声, “本来家里也是期望我能考上好的大学, 我是个不争气的孩子, 考试的时候我由于太紧张, 只考上了一个大专的分数, 三年的努力啊, 我对不起我的家人对我的栽培……我本来不想读了, 但我爸爸非让我来不可。看着爸爸一张一张地数着辛辛苦苦凑给我的学费, 那种情景让我一辈子都忘不了, 我真想狠狠地扇自己两个大耳光。现在爸爸又得了这样的病, 家里没有多余的钱再供我读书了, 我真的不想读了, 我想一直陪着爸爸……”

看着这个身体单薄的女孩, 面对家里突如其来的不幸, 精神世界彻底崩塌了, 我感觉到她的内心里藏了太多的愧疚和极大的精神压力, 我也不由得心酸起来, 在陌生的环境里, 身边没有熟悉的亲人, 也没有可以倾诉的对象, 精神压力不断增大, 消极情绪不断扩大, 尤其是现在家里又发生了这样的噩耗, 孩子思想更容易走进一个死角, 最后封闭自己。我不能让她这种紧张消极的情绪再蔓延下去, 要想办法让她放下思想包袱, 化压力悲伤为前进的动力, 走出自卑, 困境, 好好的把书读下去, 找到前进的希望。

我一直很认真的听着她吐露心声, 让她尽情地哭, 此时她更多的是需要一种感情的释放, 只有压力慢慢的被释放出来, 才能进一步帮她再次树立生活的信心。她的心理压力从高中时候就积压起来, 我发现一次两次的谈话根本解决不了问题。于是, 我建议她到心理咨询室做心理放松, 进行专业的心理咨询才能帮助她缓解她当前紧张的情绪, 她欣然答应了。过了一段时间她发短信给我说, 她的精神状态已经好很多了, 她会继续努力, 谢谢老师关心帮助!

鉴于她目前的情况, 我仔细分析得出了要为她解决的三大问题:第一, 怎么样才能帮助她突破现在的自卑心理, 重拾对生活的信心;第二, 面对家里突如其来的不幸, 这样的经济状况, 怎么样才能帮助她顺利的完成学业;第三, 父亲的病需要人护理, 怎么样才能给她一个宽松的学习环境, 让她两头都能兼顾。针对这三个问题我马上做出了解决方案。首先对于她自卑的心理, 我一方面带着她去接受专业的心理辅导, 另一方面也协同她的父母共同做她的思想工作, 她的父母也很支持她继续的完成学业, 为了孩子的将来打下一个良好的基础。在她重拾信心的过程中, 我一边又帮助她处理她目前的经济困境, 我上个学期有两个学生由于作弊被处分, 与之同时, 按学校的规定撤销了其助学金。在请示领导后, 我又召开班会, 和同学们说明了李诗的情况, 争得所有同学的同意, 把原来一名同学的助学金转给了李诗诗同学;另外, 我还组织同学们为李同学爱心募捐, 在我带的五个班中, 一共募捐到人民币3650元, 钱虽然不多, 可是这沉甸甸的心意一直温暖和感动着李诗诗同学。再次, 我还留意学校勤工俭学的岗位, 我推荐她到系办勤工俭学岗, 为系办服务, 这样让她感到自己并不是对家里的状况无能为力, 完全可以通过自己的努力为家人减轻经济负担, 从而减轻愧疚心理, 也增强了她对学习生活的自信。以上三个方案, 足以解决她暂时的读书难问题。通过以上解决方案, 我看到了一个如今积极向上, 越发开朗, 自信的学生, 我心理由衷欣慰, 我也因此得到了工作上的肯定和赞赏!相信未来的她会变得更好。

二、工作思考和建议

在我们辅导员的工作过程中, 可能我们更多是注重管理育人, 虽然管理是学生工作中非常重要的一项内容, 可是在我看来, 仅仅做好管理是不够的, 关爱服务学生也同样是必不可少的。每个学生的问题背后都隐藏着复杂的家庭因素和心理因素, 抓住矛盾的主要方面, 切实为学生解决实际的问题, 比揪着问题本身不放更有意义。作为辅导员, 应该关爱学生并需要敏感应对学生的各种情绪问题, 适时为他们的不良情绪找到释放的出口, 并为他们切实解决学习、生活中的难题, 真正做到关爱学生, 并帮助他们寻找实现自我价值的途径, 从而为他们今后的人生找到支点和信心, 这样他们才有可能会越走越远, 越走越好。

摘要：财会金融系学生李诗, 性格内向, 胆怯, 自卑, 羞于与人交往。由于家里兄弟姐妹众多, 家庭经济状况较差, 加之父亲去年检查得了喉癌, 家里为此债台高筑。该生对于是否继续学业的问题精神压力较大, 进校以后行为退缩, 情绪消极, 曾几度想弃学打工, 帮助家里减轻经济负担。

关键词：关爱,服务,辅导员

参考文献

[1]蓝克.走出自卑, 走上自信.致青春[w].广西师范大学出版社, 2014 (1) .

8.餐中服务案例 篇八

现代社会是一个商业社会,工业化解决了批量生产商品的问题,促进商业蓬勃发展。随着社会的不断发展,在以互联网为载体的信息技术发展下,特别是云计算、物联网的深入应用,将人们带进了大数据时代。在此背景下,企业的数据量不断增长,一方面为企业的信息管理提出了挑战,但从另一方面来讲,如何利用这些海量数据为企业提升价值才是关键。数据即资产,顾客即上帝,基于此,很多企业欲利用大数据为客户提供精准和贴心的个性化服务,以此提升企业的竞争力,不断占用更多的市场量。

1 个性化服务分析

1.1 个性化服务

要想为用户提供理想的个性化服务,企业必须掌握两点:一是如何通过数据充分了解用户的个性;二是合理地掌控和设计服务的个性。

解用户个性,就是要为用户提供他们想要的产品和服务。首先,企业需要在庞大的数据库中,找出最具有含金量的数据;其次,把数据表现相同的用户分为一类,依据用户数据表现设计针对性的服务。服务的个性可大可小,大到一个有同样需求的客户群体,小到每一个用户都是一个个性化需求单位。而过于分散的个性化服务,会增加企业的服务成本和管理的复杂程度,所以要合理掌控和设计个性化服务。

1.2 个性化服务难以落地的原因分析

据艾瑞咨询统计,95%的企业并未利用它们的数据,而39%的营销人员认为他们也无法通过数据正确预测出客户的需求。如此大量的数据被空置,而又有相当比例的数据总是被浪费,所以不是个性化服务难落地,而是数据根本没有被充分有效利用。同时,也受当下技术水平的限制,数据很难转化为服务。从技术层面来讲,具体体现为:

(1)大数据处理与增量计算问题

尽管数据很稀疏,大部分数据都拥有百千万计的用户和商品,因此,如何快速高效处理这些数据成为迫在眉睫的问题,而算法时间和空间的复杂性,尤其是前者,获得了空前重视。一个高效的算法,要么复杂性很低,要么能够很好并行化,要么两者兼具。另外一条可能的解决之道,是设计增量算法,也就是说当产生新用户、新商品以及新的连接关系时,算法的结果不需要在整个数据集上重新进行计算,而只需要考虑所增加节点和连边局部的信息,对原有的结果进行微扰,快速得到新结果。一般而言,这种算法随着加入的信息量的增多,其误差会积累变大,最终每过一段时间还是需要利用全局数据重新进行计算。

(2)多样性与精确性的两难困境

以推荐为例,如果要给用户推荐他喜欢的商品,最“保险”的方式就是给他推荐特别流行或者得分特别高的商品,因为这些商品有更大的可能性被喜欢(贝叶斯原理)。但是,这样的推荐产生的用户体验并不一定好,因为用户很可能已经知道这些热销流行的产品,所以得到的信息量很少,并且用户不会认同这是一种“个性化的”推荐。与此同时,应用个性化推荐技术的商家,也希望推荐中有更多的品类出现,从而激发用户新的购物需求。遗憾的是,推荐多样的商品和新颖的商品与推荐的精确性之间存在矛盾,这是一个两难的问题,只能通过牺牲多样性来提高精确性,或者牺牲精确性来提高多样性。多样性和精确性之间错综复杂的关系和隐匿其后的竞争,到目前为止还是一个很棘手的难题。

2 个性化服务的实现步骤

2.1 提取海量基础数据

基础数据重在数据质量,大数据的质量好坏,直接决定了企业后续能利用的数据有多少。历史数据的质量问题要解决,需要有一个长远的设计规划,要不断地治理历史数据来提升数据的质量,才能支撑拓展新的业务端口和新的模式。

2.2 挖掘有用的核心数据

从基础数据中提炼有用的数据进行整理与匹配,发现有意义的模式和规则,这就是数据挖掘。数据挖掘以数据作为开始,通过分析来启动或激励行为,这些行为反过来又将创建更多需要数据挖掘的数据。数据挖掘成功的关键是把其结合到业务流程中,并能够促进数据挖掘人员和使用结果的业务用户之间的通信。

2.3 响应市场营销数据

数据结果用于营销后,企业要进行响应。数据被挖掘出来后可以应用于某个细分市场,企业还要制定有针对性的营销策略。

2.4 维护会员服务数据

对营销方案的执行和实施以及后续服务,进一步考验企业的管理与应变能力。

3 案例分析

3.1 洞察消费者的个性化需求

美国第二大超市塔吉特百货公司是大数据和个性化的先行者,该公司设立了一个迎婴聚会登记表,并对登记表中顾客的消费数据进行建模分析。通过该模型,许多孕妇在第二个妊娠期的开始会买许多大包装的无香味护手霜;在怀孕的最初20周大量购买补充钙、锌之类的保健品。塔吉特最终选出了25种典型商品的消费数据,构建了“怀孕预测指数”。通过这个指数,塔吉特能够在很小的误差范围内预测到顾客的怀孕情况,也就能早早地把孕妇优惠广告寄发给顾客。塔吉特百货公司的成功,在于能够在冗繁的信息中洞察出消费者的个性化需求。

3.2 在数据中发现新的趋势

中粮我买网是一家专业的食品B2C网站。密集的广告推广和活动促销带来了流量的快速增长,同时也导致用户的上网体验快感下降、后台处理工作量加大等问题。我买网从当当和卓越亚马逊的购物流程上受到启发,将原来三到四步的操作缩减到一步,这一改变使我买网的订单转化率提高了30%。此外,我买网还通过网络公关进行舆情监测,从各类SNS渠道上收集分析用户的评论和建议,以此优化并调整网站的商品品类。从中粮我买网的发展可以看到,客的需求总是在变化,个性化服务也需要不断更新,能够在消费行为和顾客体验的数据中发现新的趋势,以此提升企业新的竞争力。

3.3 需要顾客的主动参与和分享

耐克公司凭借一种名为Nike的新产品,逐渐变身为大数据营销的创新公司。所谓Nike,是一种“Nike跑鞋或腕带传感器”的产品,运动者只要穿着Nike的跑鞋运动,i Pod就可以存储并显示运动日期、时间、距离、热量消耗值等数据,用户上传数据到耐克社区,可以同好友分享讨论。随着跑步者不断上传自己的跑步路线,耐克由此掌握了主要城市最佳跑步路线的数据库。目前,耐克已经成功建立了全球最大的运动网上社区,超过500万名活跃用户每天不停地上传数据,耐克借此与消费者建立了前所未有的牢固关系。同时,海量的数据对于耐克了解用户习惯、改进产品、精准投放和精准营销也起到了不可替代的作用,Nike甚至让耐克掌握了跑步者最喜欢听的歌是哪些。

耐克的成功表明,个性化服务离不开顾客的主动参与和分享,而来源于客户的数据也能更精准地服务于客户。

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