服务窗口实施方案（精选12篇）
1.服务窗口实施方案 篇一
银海宾馆提升服务质量
实施方案
为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：
一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。
抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；
六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于
掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工
作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。
如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。
2.服务窗口实施方案 篇二
1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义
“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入, 国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势, 决定了只有深化优质服务, 才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境, 并直接对公司经营和发展产生积极影响, 才能提升竞争力、软实力, 使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地, 使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局, 是一项综合性的长期任务。
实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观, 积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代, 信息技术高速发展, 随着市场竞争的越来越激烈, 竞争的范围也越来越广泛, 不仅包括产品质量, 还包括服务水平, 当企业的服务水平更高时, 在竞争中将会更有优势, 更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业, 事关国家安全和国民经济命脉, 在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”, 但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施, 以及“三四三”重点项目攻坚战的推进, 走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显, 电力需求呈现恢复性较快增长, 各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程, 就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质, 以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。
2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因
长期以来, 公司奉行“四个服务”的方针, 立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务, 为社会提供安全、优质、高效的电能, 努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说, 服务还是单纯的、被动的, 还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的, 精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题, 主要是:部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位, 工作在某些方面流于形式, 大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强, 表现在对客户态度生硬, 不主动、不热情, 对工作不负责任, 据2011年1-12月份的统计, 省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例, 占到全部投诉案例的37.8%。此外, 服务中也还存在一些薄弱环节。如:停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计, 计划停电486次, 累计停电时间7769.1小时。临时停电898次, 累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍, 临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。
上述问题的存在, 咎其成因主要是:相当一部分职工, 受传统的计划体制的观念影响较深, 对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉, 形成了发展靠上级、效益靠政策的意识, 对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识, 不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店, 别无旁号”等错误观念作祟, 对供电形势认识不清, 对企业参与市场竞争的风险估计不足, 不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛, 缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性, 弄不清优质服务的深刻内涵, 仅片面地从其外延, 如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解, 而未能从服务内容、质量等方面去考虑, 上级叫怎么做就怎么做, 上级叫如何杆就如何杆, 服务缺乏主动性、创造性, 以致服务工作带有一定的盲目性。
3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施
3.1 立足市场, 创新观念, 强化服务意识。
经营服务工作的对象是市场, 其最终目标是获得效益, 而经营的效益是以服务为基础的, 创造更高质量的经营服务, 这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变, 同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后, 就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念, 能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好, 促进供电事业的蓬勃发展, 各单位一定要坚定“客户至上”的原则, 在优质的服务中创造更加优秀的经营, 这不仅是企业做好服务的出发点, 又是其归宿点。
3.2 抓住龙头, 统筹推进, 健全工作体系
“95598”客户服务系统已广泛应用, 它既是客户服务需求的快速响应体系, 又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头, 以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口, 制定合理的技术服务规范, 科学的进行服务管理, 最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性, 保存最真实的原始数据和信息资料, 这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性, 建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系, 进而促进各项业务的高效、稳健发展, 为我们打造优质服务打下坚实的基础;我们可以开展相应的服务应用技术培训, 理论与实践相结合, 使服务素质得到整体提高, 熟练地掌握微机操作技能, 创建更加完善的电力营销管理信息系统, 通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策, 通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新, 不断促进电力营销管理和文化的进步, 促进电力营销服务的新进展。
3.3 完善机制, 奖惩分明, 保障服务根本。完善激励
机制要体现奖惩分明, 它是经营服务的动力, 也是实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则, 该奖励的时候奖励, 该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行, 制定简单明了的各项操作规范和标准, 使全体员工自觉做好自己的工作, 让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时, 做好监督、监察与检查工作, 如果出现破坏企业形象的行为, 要及时的给予处罚, 如在提供窗口服务时, 人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题, 要认真的执行相应流程和考核规定, 及时地对相关负责人查处, 创造更高质量的企业服务。其次, 增强协调处理能力, 能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在, 我们要从社会关注的报装接电流程, 收费项目标准等问题出发, 不断努力建设新营销系统, 完善便捷查询与缴费措施;推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系, 从根本上解决解决客户的所担忧的问题, 提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准, 建立服务电话回访制度, 让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行, 这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。
参考文献
[1]张羡崇.深化优质服务实现核心价值[N].国家电网报.2009-10-27.
[2]孟永平, 吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.
3.服务窗口实施方案 篇三
摘 要 武汉将对离休人员的管理方式作何调整，有关人士表示将持保守思路，至于对关闭、破产企业离休人员的安置会否引起整个离休人员管理模式的调整，依然不得而知。养老设施捉襟见肘据有关部门统计，武汉市政府承办或由社会力量办的养老院，里面入住的以退休人员居多。如武汉市老人院入住的643位老人中，退休的孤寡老人占65%强，主要靠政府助养；一些社会力量办的养老院，退休人员也占相当比例。
关键词 管理 企业退休人员 组织 目标
为加快建立和完善独立于企事业单位之外的社会保障体系，全面推进企业退休人员纳入社区管理服务工作，根据市委市政府的部署和要求，现提出我市企业退休人员社会化管理服务工作实施方案如下：
一、目标任务
企业退休人员社会化管理服务的工作目标是：按照《关于进一步推进我市企业退休人员社会化管理服务工作的意见》（市委办〔2004〕6号）文件要求，2004年，目标六个老城区要在档案移交、管理内容、服务经费、组织保障等方面加以进一步深化和完善，以真正实现企业退休人员交由街道（乡镇）和社区管理服务；汉口、武昌区和有条件的县（市）企业退休人员实行移交街道（乡镇）和社区管理，要达到90％左右。2005年底前，全市基本实现企业退休人员街道（乡镇）和社区管理服务，基本建立起规章制度完善、服务程序规范、服务内容丰富的社会化管理服务体系。
二、组织领导
为加强对企业退休人员社会化管理工作的领导，市委市政府成立退休人员社会化管理服务工作领导小组。由盛继芳常务副市长任组长，市委组织部、宣传部、市计委、市人事局、市财政局、市劳动保障局、市民政局、市经委、市贸易局、市文化局、市卫生局、市体育局、市信息办、市总工会、团市委、市妇联、市老龄委等部门主要负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，设在市劳动保障局。
各区、县（市）要高度重视这项工作，在市委市政府的统一领导下，由区、县（市）党委政府负责组织实施。可以比照市委市政府领导小组配置，成立由党委政府主要领导任组长，各有关部门负责人担任成员的工作领导小组，负责对本辖区社会化管理服务工作的领导。
各成员单位要积极配合，共同做好企业退休人员社会化管理服务各项工作。
三、管理機构
退休人员社会化管理服务工作是一项系统工程，涉及方方面面的工作，应按照“两级政府”（市、区县两级）、“三级管理”（市、区县、街道三级）、“四级服务”（市、区县、街道、社区）的管理模式，共同做好企业退休人员管理服务工作。为加强对这项工作的指导，市、区两级成立专职管理部门：
1．成立市退休人员管理服务中心。在原市离退休职工活动中心基础上，组建杭州市企业退休人员管理服务中心，隶属市劳动保障局领导。所需人员编制由市离退休职工活动中心划转。该中心的主要职责是：负责全市退休人员社会化管理的具体实施；负责企业退休人员档案移交工作的业务指导；负责服务经费的日常管理；负责市企业退休人员活动中心的管理及组织企业退休人员全市性活动。
2．各区设立企业退休人员服务中心。为区劳动保障部门管理的事业单位，负责辖区内企业退休人员社会化管理服务具体工作。街道、社区劳动保障站、室具体承担本街道（乡镇）、社区的企业退休人员管理服务工作。
四、明确各单位、部门工作职责
1．街道（乡镇）、社区要在街道党工委和办事处的领导下，搞好企业退休人员进社区的接收工作。按照有关规定，与企业签订移交协议，对接收的企业退休人员人事档案关系认真验收，并将企业退休人员人事关系转入社区。加强退休人员档案入库管理，做好基本信息的登记工作，建立企业退休人员台帐，并录入计算机，健全企业退休人员社会化管理数据库。同时，做好企业退休人员的日常管理服务。
2．企业单位要加强政策宣传，做好企业退休人员的思想政治工作，切实解决他们的思想认识问题和生活中的实际困难。做好企业退休人员人事档案关系移交工作，对移交的人事档案进行分类整理，装订成册，做到材料齐全、完整。同时，做好有关经费的筹集缴纳工作。加强与退休人员所在街道（乡镇）和社区劳动保障机构的联系，密切配合，共同做好企业退休人员的移交工作。尚未参加基本养老保险和基本医疗保险的企业退休人员的养老金、医疗费及有关福利待遇等，继续由原渠道支付；统筹外项目未实行代发的继续由企业支付。不得以社会化管理为由随意减少退休人员的福利待遇。企业现有的用于退休人员活动的场所、设施，要继续发挥作用。
3．劳动保障部门负责研究制订企业退休人员社会化管理服务有关政策并组织实施，指导企业和街道（乡镇）、社区做好企业退休人员人事档案移交工作，负责企业退休人员服务经费的管理核拨，加强对街道（乡镇）和社区企业退休人员社会化管理服务工作的指导、协调和监督检查。积极推进医疗保险制度改革，对符合条件的社区卫生服务机构，经申请核准纳入城镇基本医疗保险定点医疗机构的范围。
4.服务窗口实施方案 篇四
群众满意服务窗口创建活动实施方案
按照市委党、市局的群众路线教育实践活动的总体安排部署，为深入推进党的群众路线教育实践活动，着力提高全市地税系统纳税务工作能力与水平，不断提升便民服务质量和效率，进一步优化和谐征纳环境，市局决定，在全市地税系统开展以创建“群众满意服务窗口”为主题的便民服务活动，特制定如下实施方案。
一、指导思想及目标任务
指导思想：以中、省、市关于开展党的群众路线教育实践活动安排部署为指导，紧扣服务纳税人、尊重纳税人、提升纳税服务质效主题，牢固树立“全员、全程、全方位”的大服务理念，以“便民春风行动”为契机，以开展相关活动为载体，以服务优质、群众满意为目标，切实提升全市地税系统便民服务能力和水平，营造和谐征纳环境。
目标任务：重点查找和解决“门难进、脸难看、事难办”、“慵懒散拖”、推诿扯皮、“吃拿卡要报”、执法不公等问题，下大力气督促落实整改，要让纳税人切实感受到税务机关“为民、务实、清廉”的良好形象，使群众对地税部门的满意度显著提升。继续加快转变办税服务厅职能，加大对现有服务资源的整合和优化彻底实现“一窗办结”。同时要简化流程，取消不必要的审批环节，大力推行免填单服务，使纳税人真正享受到方便、快捷的
服务。具体要实现以下三个目标：一是群众观念明显增强。全市地税系统要围绕“十二五”规划及2014年全市地税系统发展目标和工作任务，以“转变观念、规范管理、真抓实干、提高效率”的十六字方针为向导，从自身职能出发，履行好职责。二是工作作风明显转变。以落实“八项规定”、反对“四风”为重点，改进政风行风，纠正各类不良现象，切实解决群众办事难问题，促进政府职能转变。三是服务能力明显提升。通过学习培训，使税务人员综合素质显著提升，努力打造一支政治强、业务精、服务优的便民服务工作队伍，更好地适应地税部门发展需求。
二、活动范围
全市地税系统纳税服务部门。
三、主要内容
（一）转变观念积极拓展
结合中央制定关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，省局的进一步加强全省地税系统纳税人满意度测评通知及今年我市地税系统开展的第二批群众路线教育活动：一要树立“全员、全程、全方位”的“大服务”理念，部门配合，齐抓共管，全面提升全市地税系统的纳税服务水平。二要认真调查研究，熟悉各相关部门的业务工作，特别是征管改革方面的新要求。共同寻找做好该部门工作和纳税服务工作，以及满足纳税人需求三者之间的最佳结合点。三要列出纳税服务重点项目措施，强化监管考核，形成和谐共赢的纳税服务新格局，降低各种风险和征纳成本，促
进征管水平和纳税人税法遵从度的提高。
（二）巩固成绩力求创新
一是重点巩固完善“全职能”窗口的建设。继续加快转变办税服务厅职能，加大对现有服务资源的整合和优化，彻底实现“一窗办结”。同时要简化流程，取消不必要的审批环节，大力推行免填单服务，使纳税人真正享受到方便、快捷的服务。二是继续推行审批前移，扩大当场办结业务范围。按照省局征管改革的总体思路，理顺办税服务厅职能，大力推进审批事项前移，按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，梳理纳税服务工作流程，努力做到纳税人需要办理的涉税事项都能够在办税服务厅受理。进一步研究扩大当场办结事项范围，创造条件，使可以当场办结的审批事项全部当场办结，能后置审核备案的不前置审批。按照从快从简从宽原则迅速办理涉税事宜，实现“提速增效”的办税服务目标。
（三）开展“争五创促三优”活动。各单位要围绕提高工作效率、提升服务水平这个重点，认真开展争创文明示范单位、优质服务阵地、岗位奉献先锋、优质服务品牌、长效服务机制，促服务优质、秩序优良、环境优美的“争五创、促三优活动”。一是深化政务公开。所有直接面对社会、面向纳税人，与人民群众利益密切相关的事项，都要及时主动公开。要全面推进窗口单位办事信息公开，拓宽信息公开渠道，特别是要充分利用网络信息资源（纳税服务微信、基金微信），使纳税人对于需要准备的相
关材料有较为详细的了解，避免让群众跑“冤枉路”。二是建立完善制度。执行《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》等工作制度，建立“微笑服务+文明用语”的服务制度，形成改善纳税服务工作的机制。三是优化服务环境。按照“六有”标准（硬件方面要有休息区域、有免费饮水装置、有意见箱或投诉箱、有统一的服务标识、有宣传阵地、有整洁美观的服务环境；软件方面有文明服务标准、有社会服务承诺制度、有便民利民服务举措、有群众监督投诉处理机制、有自己的服务品牌、有一支志愿者服务队），全面加强各类便民服务机构建设，改善服务环境。
（四）开展“四比四拼”活动。一是比学习、拼知识。加强业务知识和礼仪培训，开展普通话类活动。通过学习比赛，增强各单位之间的学习交流，促进便民服务工作再上新台阶。二是比技能，拼业务。开展技能竞赛，促进学习专业知识，更熟练地掌握业务技能。三是比素质，拼作风。通过对单位学习培训开展情况、办事群众对便民服务工作的满意度、新闻媒体报道等进行分析评比，引导形成良好的工作作风，促进服务态度明显转变。四是比业绩，拼奉献。通过开展岗位明显、标兵评比，制作业绩公示栏，定期公示践诺情况、工作实绩等，形成比学赶帮超的良好氛围。
（六）开展领导走访活动。市局领导走进各单位纳税服务中心，通过与窗口工作人员交流、召开座谈会等方式，了解窗口服
务工作的困难，解决工作中存在的问题。
（七）开展纳税人代表进机关、进纳税服务中心。各单位、纳税服务中心要向纳税人代表介绍工作职责、运转状况、便民措施等基本情况，让代表了解各项便民服务办理的基本程序，及时收集改进工作的意见和建议，促使各项便民服务更好地适应群众需要。
四、实施步骤
创建“群众满意服务窗口”主题活动分四个阶段实施，具体时间从2014年4月开始至9月结束。
（一）活动部署阶段（2014年4月）。成立创建“群众满意服务窗口”活动工作领导小组，整体负责活动组织领导、方案制定、督查考评等工作。由市局纳税服务科牵头于4月上旬形成活动实施方案，经领导小组同意后报市教育实践办审批。4月中旬召开全市地税系统“群众满意服务窗口”活动动员大全，印发活动实施方案，部署工作任务。各单位也要成立专门的组织机构，制度具体实施方案，召开本单位、动员大会，对本次活动开展进行再安排、再部署。同时，要结合党的群众路线教育实践活动，在广泛征求各方面意见的基础上，认真查摆自身在纳税服务工作中存在的问题和不足，制定整改方案，与实施方案一并与4月底前报领导小组办公室审查备案。
（二）组织实施阶段（2014年5月-7月）。各单位要按照市局整体活动部署，并结合各自的具体实施方案，围绕活动的主要
内容，切实加强服务功能建设、形象建设和能力建设，组织开展好“争五创促三优”、“四比四拼”等活动。各便民服务机构要组织好党政领导和公民代表走访活动，通过或是发现不足、弥补缺陷，切实解决影响我市便民服务工作发展的具体问题。市局活动领导小组对照各单位的活动方案，组织相关部门单位采取明察暗访的方式，定期、不定期地活动开展情况进行督察检查，发现并积极宣传推广好的工作经验，同时对活动开展不认真、措施不得力、群众不满意的单位进行通报批评，并加大督导工作，确保其按时完成整改任务。
（三）活动测评阶段（2014年8月）。一是单位自批。各单位和要按照明主评议要求，围绕依法行政、制度执行、简化程序、廉政勤政四个方面，对活动开展成果进行自批。二是单位互批。各单位之间从服务质量、工作效率、纪律作风等角度进行相互评价，实现相互学习、共同提高。以上两项工作同步推进，于8月中旬前完成并上报领导小组办公室。三是舆论督批。本次活动开展期间，要邀请新闻媒体参与，通过广播电台、电视、网络、报纸等，公布各窗口单位和服务行业活动开展情况，宣传活动中涌现出的先进典型，同时，对在活动中被投诉的单位和个人进行通报。各相关窗口单位和服务行业要配合领导小组办公室做好媒体报道的收集备案工作。四是群众测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、发放征求意见表、开展社会满意度调查等方式，了解各界对便民服务工作的评价，注重做好群众意见的反馈和各项问
题的整改，以实际效果取信于民。测评结果要形成报告，连同具体问题的整改举措、整改时间表一并报送领导小组办公室。五是组织考评。领导小组组织相关部门单位围绕便民服务、效率提升、环境保障、自身建设等内容，于8月底对活动参与单位和行业进行考核验收，考核结果将作为一项重要指标，纳入群众路线教育实践活动考核体系。
（四）总结建制阶段（2014年9月）。各单位选树1-2名本领域具有广泛知名度和影响力的先进典型，于9月初上报市领导小组。9月中旬，市政府召开总结表彰大会，总结活动的成果和经验，评选表彰一批窗口单位和服务行业的先进典型，并结合党的群众路线教育实践活动，将先进集体和个人向上推荐。各单位可结合自身实际，搞好系统内的评选表彰工作。要将活动中的一些好经验、好做法进行归纳总结，建立形成促进便民服务工作向适应群众需要、人民群众满意的方向发展。
五、相关要求
（一）加强组织领导。成立榆林市地方税务局创建“群众满意服务窗口”活动领导小组，组长：徐林章；副组长：张林春、苏振平、李轩、白彩文、高世祥、薛正武；成员：市局调研员、副调研员、各科室（中心）负责人，领导小组下设办公室，办公室设在市局纳税服务科，办公室主任由李迎丰通知兼任，具体负责日常工作，及活动的组织、协调等。
（二）坚持群众路线。创建活动要以人民群众满意不满意
为根本衡量标准。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，使创建活动始终沿着服务群众的方向开展。评议工作要坚持从实际出发，走群众路线，充分调动群众参与评议的积极性、主动性，确保评议结果公开公平公正。
（三）加强宣传引导。宣传部门、新闻媒体要高度关注这项活动。要充分发挥报纸、广播、电视、微信、互联网等平台作用，及时发现、总结和推广窗口单位、服务行业典型做法和经验，宣传活动涌现出的先进窗口和优秀工作者，要发挥好典型示范、导向和辐射作用，激发广大窗口工作者的内生动力。
5.服务窗口实施方案 篇五
按照市委办、市政府办《关于在全市建设基层便民服务窗口的通知》,为了积极适应新形势、新任务对农村基层组织建设工作的新要求，实现“三转变二提高”（转变工作职能、转变工作作风、转变工作方式，提高工作质量和工作效率）。切实解决群众反映“办事难”、“办事慢”、“办事不方便”等突出问题，打造一个便民、高效、廉洁、诚信的政府服务平台，为做好此项工作，结合我镇实际，特制定以下实施方案：
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以深化农村便民服务体系建设、打造“阳光政务品牌”为主线，以“三转变二提高”为目标，不断拓展工作思路、拓展服务内容、拓展服务手段，规范运行方式，积极探索和建立符合我镇实际的便民服务制度，为全镇经济社会率先突破发展创造良好的体制环境。
二、工作目标
按照有专门机构、有专职人员、有固定场所、有规范程序和便民、利民、规范、高效的要求，将行政审批、社会管理和公共服务事项纳入便民服务体系，为广大群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务，促进服务型基层组织建设，积极构建和谐社会。
三、基本原则
（一）坚持便民高效原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序和办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为群众提供优质、便捷、高效的服务。
（二）坚持资源整合原则。整合各类资源，降低行政成本，实现资源共享，使便民服务窗口成为行政审核、社会管理和公共服务融为一体的综合性、多功能的服务平台。
（三）坚持群众自愿原则。便民服务工作要建立在信任、方便、自愿的基础上，不得强行推进，避免引发矛盾，切实将好事办好办实。
四、合理布局
基层便民服务窗口在坚持在人口比较集中的地区或中心村设立。结合本地实际，合理布局，注意做好统筹，平衡区域关系。全镇设立
个便民服务窗口。基层便民服务窗口统一称谓“XX镇人民政府××便民服务窗口”。
五、选点定位
基层便民服务窗口要以村级组织办公活动场所为主，充分利用已撤关的乡镇旧址设立便民服务窗口。分别在XXX办公室，设立
个便民服务窗口。
六、主要功能
便民服务窗口不具有行政审批职能，主要承担为群众代理或办理有关事务的功能。一是行政服务。为群众办理或代理民政、计生、户籍、土地、房屋以及外出务工等有关证明、证件、投资建设项目所需的各种手续、证件、证照，以及生产经营中需由基层组织办理的相关事宜。二是信息服务。发布国家、省及市有关农村、农业、农民问题的法律政策信息；发布用工信息，开展职业介绍，协助组织劳务输出；发布农作物、畜禽良种、农副产品加工及贸易等信息，提供农产品价格信息、科技知识等咨询服务；发布投资建设、兴办企业等有关经济发展的政策信息、产业信息、技术服务信息。三是法律服务。开展法律宣传，提供法律咨询，调解民间纠纷。四是其它服务。如接待群众来信来访，畅通群众诉求渠道。各村党支部要根据实际，确定便民服务窗口提供的服务项目、服务内容和服务方式。
七、选配人员
便民服务窗口不新增人员编制。每个便民服务窗口设负责人1名，由镇领导班子成员担当；设专职工作人员3-5名，将镇农业服务中心、社会服务中心干部职工（由财政工资全额支付工资报酬的人员）集中安排到服务窗口，有条件的地方吸收引进志愿者或实习大学生进驻窗口开展便民服务。便民服务窗口工作人员要保持相对稳定。镇政府在不增加人员编制的情况下，从现有人员中选派政治素质好、业务力强、善于协调服务的同志到便民服务窗口工作。
八、管理体制
便民服务窗口作为镇政府的派出服务机构，直属镇人民政府，在镇党委、政府直接领导下开展工作。窗口负责人负责便民服务窗口的日常管理、监督和协调工作。便民服务窗口要建立健全首问负责制、一次性告知制、代办服务制、限时办结制、廉政建设、考勤考核等制度。有条件的村可设立便民服务代办点，由驻村干部或村干部兼代办员，帮助群众代办各类申请事项。
便民服务窗口要加强内部管理，室内合理放置方便群众的桌椅，公示工作制度、服务承诺、服务内容、办事程序，设置意见箱或意见簿，档案资料完善。同时要加大培训力度，提高窗口工作人员的服务意识、服务能力和服务质量，确保便民服务窗口高效廉洁运行。
九、经费保障
便民服务窗口不得向村级组织及群众摊派任何费用。建设经费由市、镇级财政统筹解决，列入2013年财预算。
十、完成时限。全镇便民服务窗口建设须于2012年10月31日前完成并投入使用试运行，可以边运行边完善，不断规范便民服务窗口建设。
6.服务窗口实施方案 篇六
试点工作方案
为大力推进服务型窗口单位建设，全面提升服务效果，进一步优化我市经济发展环境，结合我市实际，制定本试点工作实施方案。
一、确定试点单位和总体要求
根据焦纪发„2011‟4号文件中关于“用好三大平台，启动公共资源交易服务标准化建设工作”的要求，决定首先以焦作市公共资源交易中心为试点开展窗口单位服务标准化工作。
总体要求：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕行业特点和工作重点，引入标准化管理理念和管理模式，加快建立以提高服务效能、提升服务质量为目标，以规范权力运行为核心，以科学设计工作流程、细化量化工作目标为重点，以监督考核为保障的服务标准化体系，增强窗口单位管理的科学性有效性，全面提高服务效能，推动服务型单位建设，促进我市经济建设快速发展。
二、试点工作内容
编制《焦作市公共资源交易服务标准化体系》，并加强对服务标准化体系运行情况的检查评价。包括三个方面：
（一）公共资源交易服务通用基础标准体系。包括公共资源交易领域适用的法律法规、标准化方针目标、标准术语、标准
符号、数值与数据标准等。
（二）公共资源交易服务保障标准体系。包括环境标准、安全应急标准、信息档案标准、财务管理标准、设备用品标准、人力资源标准、合同管理标准等。
（三）公共资源交易服务运行标准体系。包括服务规范标准、服务质量控制规范标准、建设工程交易运行管理标准、产权交易运行管理标准、国土资源交易运行管理标准、政府采购交易运行管理标准、服务评价与改进标准等。
三、试点时间安排及方法步骤
市公共资源交易中心服务标准化建设试点工作共分为四个阶段进行：
（一）动员学习阶段（月日—月日）
大力宣传服务标准化建设的目的和意义，营造良好的工作氛围。
（二）制定实施方案与服务标准阶段（月日— 月日）结合工作实际，制定《焦作市公共资源交易中心服务标准化工作实施方案》。编制《焦作市公共资源交易服务标准化体系》具体内容。
（三）实施服务标准阶段（月日—月日）
全面推行实施服务标准，建立改进计划和措施，及时修订完善标准。
（四）考核验收阶段（月日—月日）
整理相关资料，总结推行效果，迎接市优化办对试点工作的考核验收。
四、工作要求
（一）统一思想，提高认识。开展窗口单位服务标准化工作是全面提高服务效能，展现优质形象，进一步优化经济社会发展环境的一项重要举措。试点单位要充分认识开展服务标准化工作的重要性，强化标注意识，按照“简化、优化、协调、统一”原则，立足长远，着眼发展，扎实推进服务标准化建设。
（二）加强领导，明确责任。试点单位要成立服务标准化建设领导小组，具体负责服务标准化建设工作和标准体系内容的制定。同时，组织本单位标准化工作的推进落实，并根据实施情况及时修订完善相关内容。
（三）强化监督，确保实效。试点单位要认真贯彻文件精神，市优化办将不定期的对服务标准化工作开展情况进行督促和检查。试点单位将相关标准向社会公布，畅通公众获取本单位公共服务信息的渠道，坚持标准体系的持续改进，切实达到用标准管人、用标准办事的目的，进一步提升单位服务质量和形象，为我市在中原经济区建设中提供保障和支撑。
7.优质护理服务的实施体会 篇七
1 临床资料
2012年1月—7月, 我科住院患者174例, 男101例, 女73例, 其中脑挫裂伤22例, 基底节区脑出血41例, 硬膜外血肿20例, 丘脑出血3例, 蛛网膜下腔脑出血52例, 颅底骨折36例。
2“包干”护理提升质量
2.1 开展优质护理服务后, 我科开创了“包干”护理新模
式, 以前护理人员按照职能进行分工, 有的负责病区患者的打针输液, 有的负责患者测体温、血压, 有的负责给患者取药、发药等。这样的护理模式很难区分责任, 区分优劣, 一旦出现问题, 谁都可以推卸责任。随着医院的护理改革, 我科变分类护理为包干护理, 由1名护士专门负责几名患者, 成为责任护士, 责任护士每天都要对患者进行病情观察、康复训练、基础护理、健康指导以及心理调节等。这种“包干”护理提升了医疗服务质量, 拉近了护士与患者的关系, 自从护理模式转变后患者对护理工作的投诉大大减少, 在对住院患者和出院患者的问卷调查中, 患者满意度达98%。
2.2 责任护士耐心详细地向每一位新患者介绍病区环
境、主管医生和责任护士, 消除患者的陌生感, 拉近护患之间的距离。每日清晨到病床前用亲切的话语问候患者, 使患者保持愉快的心情。输液时责任护士告知每一位患者液体的功效及用药目的, 检查前, 护士把检查目的、注意事项、如何配合一一告知患者, 使患者积极配合治疗护理, 提升医疗护理质量。
3 优质护理要体现个体化
病房的安静需要从降低噪声管理上下功夫, 通过分贝监测, 改变工作流程, 增加主动巡回患者次数, 提高解决患者问题的效率, 加强与患者的沟通交流, 在为患者创造安静、舒适休息环境的同时, 带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受。创造温馨病房, 保持病室及走廊安静整洁, 病室物品放置有序。让患者住院期间有“家”一样的温暖, 减少患者的恐惧感, 促进疾病的早日康复。
4 优质护理要体现人性化
众所周知, 优质护理要求把患者作为一个整体, 从身心角度进行全方位的护理, 提高患者及其家属的满意度。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 充分说明语言艺术在人性化护理服务中有着举足轻重的作用。坚持每天对患者微笑服务, 对昏迷患者进行抚触护理, 对患者的不满要学会倾听与道歉。患者不仅需要身体上的治疗, 更需要心理上、精神上的护理。
人性化护理是一种创造性、人性化的整体护理模式, 其目的是使患者在生理、心理、精神上处于满足而舒适的状态, 减少或降低不适的程度。责任护士要把制度承诺从墙上“请”下来, 让优质服务从文件中“走”出来, 变被动服务为主动服务, 深入到病房中, 了解患者的心理, 了解患者的需求, 改善护患关系。
5 优质护理要体现需要化
“没有做不到, 只有想不到……”, 对于优质护理来说更是如此, 优质护理就是要在护理过程中, 为患者及其家属提供他们所需的服务。如:脑血管疾病是常见病、多发病, 病残率高, 恢复时间长, 常与高血压、冠心病、糖尿病等老年病伴随发病, 所以健康教育在神经外科尤为重要。为使患者掌握康复的方法, 促进健康恢复, 从患者入院第1天起就开始讲解疾病的相关知识、康复知识。健康教育不再是简单的只言片语的解答, 而是一种有针对性的系统教育。经过责任护士的悉心讲解, 老年患者们掌握了相关知识, 认识到合理饮食、规律休息、按时服药的重要性。此外, 还要对出院患者进行认真的健康教育, 将健康教育延续到院外, 使脑血管疾病患者在家中也能进行正确的康复锻炼和保健, 这对预防疾病复发将起到很好的作用。
6 优质护理体现整体化
6.1 开展优质护理服务以来, “以病人为中心”的服务理
念不断得到体现, 护士承担起入院到出院的全部护理, 打针发药、围术期护理, 还有心理疏导、健康宣教。作为一名责任护士需要做的就是多跑、多讲、多看、多微笑……, 在无微不至的护理下, 患者感觉护士一直就在他们的身边, 心有所依, 事有所托, 医患和谐, 同时也让医生放心、信任。
6.2 从每一件小事做起, 从每个细节着手, 换位思考, 尊
重患者, 努力提高个人素质及人文修养, 全心全意为患者提供创新、人性化、整体化的护理服务。
7 优质护理服务可以减少护患纠纷
优质护理服务是医院文化传播的载体, 是医院的宣传品牌, 更是一种形象标志, 它能让患者体会到独特的信任与满足。这就需要责任护士在护理过程中处理好患者与医院的分歧, 从而降低护患纠纷的发生。
综上所述, 责任护士具备良好的素质会产生两方面的效应, 一方面可以赢得患者的尊重和信赖;另一方面可以体现医院的医德医风, 对提高医院的社会效益和经济效益发挥重要作用。开展优质护理服务, 不仅可以有效降低护理过程中的医疗纠纷, 还可以提高患者对医院治疗及护理的满意度, 这才是优质护理服务的真正内涵。
8.浅谈服务营销的有效实施 篇八
关键词服务营销市场竞争
文章编号1008-5807（2011）02-023-01
伴随经济全球化的发展，市场竞争愈演愈烈，由于科学技术的广泛应用和信息传递的迅猛速度，企业产品及质量越来越趋于相同化，产品之间的差异越来越小，竞争的优势也越来越难寻找。由于人们物质生活的提高，越来越多的提出了对精神和服务方面的产品需求，这也成为很多企业提升竞争力的切入点，服务营销作为一种新的营销手段应运而生。
一、 何为服务营销
服务营销是企业在充分满足消费者使用需求的前提下，为提高竞争力而在营销过程中提供的一系列配套服务。服务营销不但丰富了市场的营销内容，还在很大程度上拓展了市场。企业在提供服务营销的同时，即能提升企业服务信誉，又能提高企业市场潜力，增强竞争力，提高顾客满意度，增加消费者忠诚度，并且有效地树立和传播企业形象。
二、 服务营销的特征
服务营销产品是无形的产品，虽然顾客很难用具体的形式和规范来表达其质量和效果，但是却会可以直观的感受到营销过程中提供的服务好坏。例如，现在比较流行的足疗按摩馆，主要经营的就是服务行业，其生存的关键首先在于环境和地段，其竞争和长足发展的关键则在于服务，好的服务可以给顾客提供舒适的享受，给人以温馨的归属感，那么自然而然的就会形成好的消费印象，促进再次消费。
三、 服务营销的作用
服务营销可以增强企业的竞争力，丰富企业的营销活动内涵，通过服务来真正满足顾客的需求，全面体现市场营销的本质。服务营销还有利于提高产品的附加价值，使企业的竞争从传统的价格、品质竞争转向了附加产品或服信赖，又可以巩固企业市场地位，由于服务的需求企业更需要吸引更多的人才，务的竞争，好的服务既可以赢得顾客通过营销活动促进营销员素质，提升企业管理经营水品。
四、 实施服务营销存在的问题
（一）对于服务营销的理念不够健全和深入
很对企业意识到服务营销的重要性，但是却没有深层次的意识到服务营销是建立在产品质量基础上的，是产品的从属服务，只有在产品质量得以保证的基础上提升服务才能真正的提高产品竞争力，增加在市场中的竞争力。种种迹象都表明很多企业受到传统营销的影响，理解仍停留在表面，没有正确认识服务营销的地位，更没有对服务进行系统化的规范和治理。
（二）服务的治理水平低下，服务品质得不到保证
在实施服务营销的过程中由于很多企业对服务的特点熟悉不清，再加上服务治理水品低下，因此造成服务的效果不佳。服务品质难以用简单的标准来规范，只能通过消费者的回馈和感知来评价，但是企业并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，所以很轻易地使员工吧对企业的不满情绪带到工作中，从而严重的影响了服务的质量和效果，使得企业无法得到消费者的好评和满意，引起消费者对企业的不满情绪，而导致企业形象的损坏，企业效益的下降。
（三）范围有限，缺乏创新
现阶段的服务营销一般只实施于产品的交易阶段，包括商品信息服务、包装服务、售后服务、职员服务等，而改善购物环境、沟通双向化、便捷购物指导、电子商务等先进的现代服务方式还尚未普及，且不能创新服务，导致当前企业服务和产品质量存在同质化的现象。
五、 如何实施服务营销
（一）进化服务意识的理念
现在市场中的产品质量同质化，消费者在购买过程中除了看重产品的价格和质量外，也越来越注重企业的服务态度和售后服务。这对企业当前的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严重的考验。因此,企业首先要熟悉到在真正的服务营销中,服务才是实质的商品,而产品只是服务的附属品。首先要让企业上下都熟悉服务营销的理念，共同提高服务意识；其次服务营销不仅仅限于一线的销售人员，应当是企业每一位员工的责任和义务。因此企业要很多的提高服务质量就应当首先提高服务意识，做到人人具有，时时体现，处处周到，当出现特殊情况时能够及时有效、灵活得当的解决，考虑到每一位消费者的感受，展示企业的文化和实力。
（二）树立正确的服务理念，提高员工服务素质
企业要走出传统服务营销的舞曲就要明白顾客至上，产品质量为本的道理。在服务营销中营销职员是实施服务的主体，也是体现企业服务质量和职员素质的关键，要想做好服务首先就得提升销售人员的整体素质和专业技术水平，从技术上满足客户，更从心理需求上满足客户，做到有求必应，有问必答，全面提升企业形象。
（三）判断消费者心理需求，通过沟通了解消费者的喜好和需求，从而提供个性化服务
当消费者准备购买需求产品时往往会先收集资料或者询问市场的大致情况，寻找质量好，口碑佳的产品进行深入了解，结合价位有针对性的进行选择。为了更好的吸引消费者企业要懂得去换位思考，从消费者的视角来考虑他们的需求，根据特定需求在来选择特定服务，从而根本上吸引消费者，完成销售的过程，并且留下较好的口碑，为消费者的再次消费奠定基础。
（四）创新服务营销的理念
9.服务窗口实施方案 篇九
关于在全县卫生系统开展争创“文明窗口”争当“文明服
务明星”活动实施方案
为加快全县卫生系统精神文明建设，大力推进创先争优活动的深入开展，根据市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》，局党委研究决定在全县卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动，现制定如下实施方案：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，为推进富民强县新跨越、建设幸福魅力新东平积极贡献。
二、基本要求
争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保把工作部署落
到实处；坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来；坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口；坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务窗口规范化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。
三、活动范围
全县卫生系统各单位和个人。
四、标准条件
（一）“文明窗口”标准条件
1.服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。
2.文明执业。从医疗卫生行业的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准，大力推广
便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。
3.管理规范。从建立健全“窗口”部门规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规范化服务水平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。
4.业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效在本单位、本地区领先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。
5.环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布臵整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。
（二）“文明服务明星”标准条件
1.遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。
2.业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力达到本单位一流水平，为本单位、本行业业务尖子或标兵。在本职岗位从事窗口服务工作满三年以上。
3.群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地受理服务对象和群众的咨询建议，从未与服务对象发生争执，无群众投诉。
4.成绩显著。坚持依法执业，高质量地完成本职工作任务，在提供各类服务或完成的工作事项无差错发生，服务对象对服务结果满意。个人及所在窗口单位曾荣获省、市、县级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出，工作经验被宣传推广、产生较大影响的可优先考虑。
五、方法步骤
开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次, 2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：
（一）准备发动、开展活动阶段（2011年10月—2012年7月）
1、宣传发动。各单位根据本方案要求，结合各自实际，制定争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。
2、组织实施。各单位要积极做好本单位活动的组织实施，采取多种形式，广泛深入开展创建活动。
（二）申报评选阶段（2012年8月—10月）
1、自评自查。对窗口单位和个人开展活动的情况进行督查，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。
2、申报评选。根据全体参与，全面提高，层层选拔，公平公正的原则，对照评选条件层层选拔推荐。
（三）验收命名阶段（2012年11月—12月）县级“文明窗口”单位和 “文明服务明星”个人由县卫生局进行命名表彰。推荐参加市文明办和市卫生局评选的部门和个人，由市文明办和市卫生局组织有关人员，对照评选标准，对推荐的“文明窗口”部门和“文明服务明星”进行考核，经市卫生局和市文明办研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议，公示无异议的，由市卫生局和市文明办联合命名表彰。
六、组织领导
（一）提高认识
各各单位要从贯彻落实科学发展观的高度，充分认识开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的重要性。要把争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动与创建文明行业、文明单位紧密结合，与“三好一满意”活动紧密结合，与创先争优活动紧密结合，与当前卫生工作紧密结合，全面推动我县卫生工作深入开展。要加强领导、精心组织，把争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动作为全系统精神文明建设的重要任务，纳入卫生工作目标管理，与业务工作、行风建设等其他工作，一并研究部署，一并抓好落实。
（二）精心组织
争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动，由县卫生局创先争优领导小组统一领导，各单位负责组织实施。各单位具体实施方案请于2011年12月30日前报县卫生局创先争优领导小组办公室。
（三）务求实效
在组织开展活动中要严格要求，务求工作实效，切忌形式主义。要把重点放在为群众排忧解难、办实事好事、提供优质服务、提高服务水平上，防止搞形式、走过场、摆花架子。要加强对开展活动的调研和指导督查，及时了解掌握创建情况，对工作成效显著的部门和个人进行总结表扬。对工作不积极、敷衍塞责、拖延应付和存在问题较多的单位及个
10.校车服务实施方案 篇十
为贯彻落实国务院《校车安全管理条例》及省、市关于校车管理工作精神，逐步建立规范有序、职权明确的校车运营模式和管理机制，结合我学区实际，特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，以《校车安全管理条例》为依据，坚持以人为本、服务学生的宗旨，按照“政府主导、市场运作、部门监管、财政补贴”的原则，建立专营的校车运营公司，并加强对校车营运的管理，让学生坐上方便车、安全车。
三、工作目标
(一)进一步规范专用校车外观标识，加强校车及其驾驶人的管理，促进校车交通安全管理规范化，制度化，坚决遏制涉及校车的重特大道路交通事故发生，确保师生安全，对现有的不符合条件的学生接送车辆在三年内逐步取缔杜绝。
(二)加强经费保障。通过争取国家贫困县扶助项目资金和县财政加大投入，逐年增加校车经费，并落实校车服务的各种税费优惠政策。
(三)加强安全管理。逐级成立校车安全管理机构，明确各部门职责，层层签订校车安全责任状，制订校车安全管理考核方案，加大对违法营运学生接送车辆的打击整治力度，建立健全校车安全管理联动机制和长效机制。
(四)加强道路建设。做到通校车公路优先规划建设、优先安装防护设施、优先进行路面改善，逐步完善通车条件。
四、运营模式
(一)运营原则
1、学校附近学生步行入学，低年级学生由家长护送。
2、幼儿园学生原则上不纳入校车接送对象，由监护人接送，确需使用车辆集中接送的，应使用幼儿专用校车。
3、学生2.5公里以内的学生鼓励其步行上下学。
4、学生2.5公里以外的学生可纳入校车接送，但也应尽量鼓励步行，以减少交通风险。
(二)运营模式
采取“政府主导、市场运作、部门监管、财政补贴”的模式，吸引社会
资金投入，分片组建多个校车专营公司。由公司统一购买符合国家安全技术条件的客运车辆，专门用于接送学生，不参与其他运营。由物价部门会同教育、财政等部门根据其运营成本，核定学生每期交纳的乘车费。县政府给予一定的购车补助和运营奖励。
五、校车管理
(一)组织机构
为加强对校车运营的管理，成立学区学生用车管理工作领导小组，由学区长任组长，领导小组下设办公室。
(二)部门职责
县政府办：制定校车管理实施方案和专项经费补助制度；督促相关各职能部门落实相关职责；组织教育、公安、交通运输、安监等部门做好校车公司审定、校车线路规划；制订校车管理考核方案及评估细则，对有关部门进行绩效考核。
教育局：优化学校布局，提供乘车学生数量分布和用车需求；与各校签订交通安全责任书，指导和督促各校履行安全管理职责；联合公安、交通部门对各校进行交通安全宣传教育；组织配合公安、交通运输部门进行校车交通安全检查，制止超员、超速、酒驾等违法行为；统筹建立校车管理台帐与数据库，上报校车管理信息；设立监督举报电话，接受群众监督举报。
交警大队：审核校车及校车驾驶人申报资格；负责办理校车标牌、标识，统一喷涂校车颜色；对道路交通及安全设施进行巡查，维护学生交通秩序；查处打击校车超员、超速、酒驾等违法行为；会同学校及校车公司做好对师生及驾驶人的安全教育；落实校车办理牌证和车辆过户、车辆检测等工作；完备校车资料，一车一档，适时更新。
监察局: 协调推进校车运营工作，建立健全督办和问责机制；会同有关部门对较大校车安全事故进行调查，对相关责任人进行追责。
交通运输局：审核校车及校车驾驶人申报资格和营运线路；加强对校车运营的日常管理，要求校车按照定校、定员、定座、定线、定点的原则接送学生，严厉打击超载等非法营运行为；加强乡村道路安全标识、标线、防撞隔离墩、校车停靠点等设施建设；减免相关费用，按照国家标准给予校车燃油补贴。
财政局：落实县人民政府安排的校车补贴、奖励经费筹集，并按期足额拨付
到位；购买校车按照其购买价给予适当补贴，期末对未出安全事故的校车公司和学校给予适当奖励。
安监局：加强对校车营运安全防范措施的审批与监管，参与较大校车交通事故、工作人员违法违纪事项的调查处理。
物价局：会同财政、教育部门适时制定指导性运营价格并监督实施，严厉打击乱收费乱涨价行为；督促落实涉及学生用车的价费优惠政策。
国税局、地税局：落实国家税收政策中有关减免校车运营有关税费的优惠政策。
工商局：负责校车公司注册登记，按照国家规定制订有关优惠政策。
各中小学校：提供本校学生乘坐校车的需求；与校车公司签订安全责任状，监督校车合法运营；定期对师生进行交通安全教育，提高安全防范意识；制作学生乘车花名册，与校车公司做好人员清点交接手续，建立校车信息卡、接送联系卡等管理台账；做好其他各项校车安全管理工作。
电视台：利用广电媒介资源开展校车安全管理宣传教育，及时发布校车运营信息。
保险机构：按规定费率浮动给予最大优惠，并建立理赔绿色通道，实行快处快赔。
校车营运公司：购买符合国家安全技术标准的车辆，办好相关手续；加强车辆管理与维护，确保校车性能安全；聘请有校车驾驶资质的驾驶员上岗，雇好随车照管人员，并做好驾驶员、照管员的安全教育工作；制订各项安全管理制度，与驾驶人、照管人签订安全责任状；遵守交通法规，确保校车安全顺利行驶，与学校做好学生清点交接手续；做好价费公示，严格按标准收费；履行好《校车安全管理条例》规定的其他职责。
各乡镇人民政府：按照“属地管理”的原则，成立校车管理领导小组，对辖区内的校车运营进行管理、监督、协调；加强道路交通安全法律、法规的宣传；配合做好辖区内乡、村公路的隐患排查与建设、维护。
(三)校车申报
1、申报条件
(1)车辆符合校车安全国家标准，取得机动车检验合格证明，并已经在公安机关交通管理部门办理注册登记；
(2)有取得校车驾驶资格的驾驶人；
(3)有包括行驶线路、开行时间和停靠站点的合理可行的校车运行方案；
(4)有健全的安全管理制度；
(5)已经投保机动车承运人责任保险。
2、申报程序
向县教育局提交书面申请和符合上述申报条件的材料，经县交警大队、交通运输局、教育局审核，报县人民政府批准。决定批准的，由公安交通管理部门发给校车标牌，并在机动车行驶证上签注校车类型和核载人数。
(四)校车驾驶人申报
1、申报条件
(1)取得相应准驾车型驾驶证并具有3年以上驾驶经历，年龄在25周岁以上、不超过60周岁；
(2)最近连续3个记分周期内没有被记满分记录；
(3)无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录；
(4)无饮酒后驾驶或者醉酒驾驶机动车记录，最近1年内无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录；
(5)无犯罪记录；
(6)身心健康，无传染性疾病，无癫痫、精神病等可能危及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录。
2、申报程序
驾驶人向县交警大队提交书面申请和符合上述申报条件的材料，经交警大队审核合格后在机动车驾驶证上签注准许驾驶校车。
(五)校车行驶
1、校车应统一着黄色的车体外观颜色，在车辆两侧应统一粘贴校车标牌，校车标牌应当载明本车牌号码、车辆所有人、驾驶人、行驶路线、开行时间、停靠站点、跟车照管人及其联系电话等。
2、校车应配备统一的校车标志灯和停车指示标志，携带逃生锤、干粉灭火器、急救箱等安全设备。校车应每半年进行一次机动车安全技术检验。
3、应遵守交通规则，按规定的线路行走，在规定的停靠站点停靠，严禁超员、超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。
六、工作要求
(一)落实部门职责。各部门要制定具体的管理措施，出台各自的优惠政策。
(二)加大工作力度。各部门要认真做好本职工作，顺利实现工作目标与步骤，力争2014年学校校车公司正式营运。
(三)强化安全管理。各地各部门要加强校车安全管理，做到不漏项目、不留余地、不剩空档，全力确保学生乘车安全。
(四)严格责任追究。各职能部门工作人要恪尽职守、秉公执法，校车公司与驾驶员、照管员要遵守交通法规，按章行驶，否则将依法追究相应的责任。
井沟学区校车服务实施方案
11.云服务帮助小医院实施EHR 篇十一
在美国有众多高度独立的小诊所,它们大多附属于某一个大医院,而且由于规模较小而没有雇佣IT专业人员,也不太可能把IT升级项目列入优先事项。它们往往会拖大医院IT建设的后腿,同时它们又需要可靠而安全地连接母公司来访问数据。大医院的CIO们经常要与诸如此类的众多小诊所打交道,帮助这些小诊所上线系统,并联网使用起来。
小诊所发愁IT
贝丝•伊斯雷尔女执事医疗中心(Beth Israel Deaconess Medical Center,简称BID)早在两年前就开始着手解决这个问题,而在那时,《美国复苏与再投资法案》(ARRA)还没有向医疗行业承诺: 如果该行业大规模迁移至电子健康档案,就提供190亿美元的补助金。
BID向直接归自己所有的约175家诊所推广了一套电子健康档案和执业管理系统,目的是为了按绩效付酬,这需要编制一套比现有系统详细得多的实时文档。这套系统覆盖其核心医生网络中的300名医生,但没有覆盖附属BID、但又独立运营的300多家诊所的900名执业医生,其中规模最大的一家诊所雇有14名医生和约60名员工。
“这些诊所大多是夫妻店类型的,每天营业10个小时,每天收治40个病人,没时间来安装最新的微软补丁或者处理MySQL方面的故障,更不用说构建什么新系统了。” 贝丝•伊斯雷尔女执事医疗中心CIO Gillis说: “小诊所没钱聘请IT人员,说实话他们对此也没有兴趣。但执业管理系统和计费系统是电子健康档案系统的前提和基础。”
BID的成员医生都必须使用电子健康档案系统,Gillis所在的IT小组为众多诊所提供管理、临床和技术等方面的支持。如果BID或诊所准备申请每个医生约4万美元的用于资助构建系统的补助金,也必须使用电子健康档案系统,更不用说联邦医疗改革法案规定的各种按绩效付酬、文档编制、自动化及其他方面的要求了。
Caris & Co公司负责医疗信息技术和服务业务的副总裁Leo Carpio声称,电子健康档案绝不仅仅是便于医疗记录从一个诊所转移到另一个诊所,诊所仅仅为了按医疗补助制度或私人保险公司的要求有偿处理大量文件,就得雇用数量几倍于通常所需的员工。他认为,无法把电子健康档案系统与账单和开票系统联系起来阻碍了整个行业的发展,这归咎于服务支付环节的管理问题。
云服务帮忙
大医院事先耗费巨资构建好系统,希望附属成员参与进来,这对IT而言是个巨大风险。
由于BID是独立性质的,所以必须构建一个确实可行的系统,而投入的精力和成本甚至比它为内部拥有的诊所构建系统还要少; 还要在任何附属成员参与进来之前证明该系统确实可行。
Gillis说: “我们原本想采用一种传统的环境,即采用服务器集群、建立存储阵列; 但问题是,一方面我们要针对可能需要的最大工作负载构建系统,但另一方面我们又无法保证有人会使用它。”
BID最终采用了eClinicalWorks公司的一套电子健康档案和执业管理应用软件; eClinicalWorks把该软件的许可证授给了BID,同时也把该软件作为一项托管服务来提供。诊所可使用普通PC来访问云环境,安装在PC上的瘦客户机连接件负责提供加密、验证及连接云等功能。Gillis说: “我们购买了一款充当前端的新设备后,不用硬件就可以开始执行了,只需要与虚拟桌面进行会话。设备上仍装有客户端,所以这并不完全是一种Web应用。但你不必使用终端服务应用,就能直接访问电子健康档案。”
云基础架构是一套VMware ESX服务器系统,运行在五六台惠普公司的物理服务器上,医院可以相对轻松地改变这些物理服务器的数量。当eClinicalWorks为其SSL加密添加更强功能、对现有服务器施加不能接受的压力时,只需对虚拟服务器而不是物理服务器进行调整,这为BID在项目后期节省了30万美元。Gillis在硬件升级和额外的VMware许可证上共花费大约2万美元,但如果要在纯粹的物理服务器集群下购买新服务器,就得花费32.5万美元。
Gillis表示,这种架构还大大简化了容量规划,因为换掉服务器或存储系统或者增加容量,就可以适应季节高峰的需要,实际上甚至不用把情况告诉应用系统。
咨询公司伯顿集团的执行策略师Jack Santos曾在两家医院担任过CIO,还在保险公司及其他医疗公司担任过高级IT主管,他表示,由于医疗数据有较高的安全性和隐私性需求,以及支撑技术性越来越强的医疗支持系统,医疗机构多年来就一直站在虚拟化领域的前沿。
12.统一域名服务系统设计方案 篇十二
1 需求分析
根据应用级灾备工作的规划, 新建DNS系统应包括:
1.1 功能需求
域名服务系统目前已经成为某公司绝大多数信息系统应用的实际寻址方式, 应用访问方式都基于域名系统进行。
随着应用级灾备建设的开展, 对于应用系统基于域名技术的多种应用以实现应用切换, 将是完成应用级灾备建设的重要保障。
根据灾备建设的需求, 将在目前域名服务系统的整体架构上, 进行适应性调整建设, 以期确保在信息系统应用切换时, 可以提供支撑服务, 减少切换时间, 保障客户对业务应用系统安全、稳定、高效的访问。
1.2 可靠性需求
目前某公司根域名服务系统和二级域名服务系统基本为主从架构, 物理部署在同一生产机房内, 仅仅具备本地的高可用性。在面对极端灾害情况下, 区域节点如总部、省市公司一旦发生域名服务系统中断, 将会导致客户无法正常访问信息系统。
在应急或者演练情况下, 客户需要访问切换到灾备 (数据) 中心的业务系统, 在省市公司生产中心域名解析系统中断服务时, 客户将无法通过第二网络汇聚点对灾备 (数据) 中心业务访问请求。
为确保客户在任何情况下对于信息系统访问的不中断, 需要完善域名服务系统的部署架构, 提升可靠性, 以保障为客户提供不间断的域名服务能力。
1.3 运行管理需求
目前总部、各分部和各省市公司均已建设了域名服务系统, 并和总部的根域进行了级联。对于域名地址的变更管理采用分布式管理, 由于开源软件命令行操作的不便捷性, 所有操作均需要命令行操作, 操作过程中无错误检测功能, 容易发生人为错误, 对于各个节点运维人员有较高要求.
对于Qps监控、审计、访问统计等域名服务运行状态, 无分析和预警措施, 缺乏域名服务应用的监测机制, 无法对运维人员实时展现。
按公司信息系统建设和运行工作的集约化发展要求, 结合未来三地集中式数据中心对于域名服务的需求, 需要对域名服务系统进行统一的整体管理。
1.4 安全需求
随着网络技术的发展, 域名系统面临的安全威胁和风险不断加大, 不论是2009年暴风影音的5.19事件, 还是2010年百度的DNS域名记录被劫持事件, 均导致大范围网络故障, 使得高达数省的用户无法进行网络访问。由于对DNS服务器的安全性问题不够重视, 致使类似安全事件时有发生。
某公司的大量客户端机器中安装了诸如暴风影音等视频播放软件, 此类软件会定时、频繁的发送大量无效解析请求, 加重了域名系统的解析压力。
域名服务系统是某公司网络的一项核心服务、中枢神经系统, 事关网络的安全与稳定。域名系统的故障会导致信息系统应用的访问中断。针对网络攻击、域名劫持等威胁, 需要加强域名系统安全防护, 建立完善域名安全技术手段, 确保域名解析正常, 域名系统的安全运行。
2 架构设计
统一域名项目的整体架构如下图1所示。
2.1 内网部署
1) 本方案中根域名服务系统同时负责管理配置解析顶级域abcd.com.cn和各网省授权子域。三地灾备 (数据) 中心DNS服务器将作为内网的权威DNS服务器, 提供公司的所有的域名地址解析服务。
2) 省市公司、直属单位的原有域名服务器更改为forward工作模式, 仅作为缓存服务器使用, 物理设备继续使用原有服务器设备。
3) 根域名服务系统物理设备部署在A、B、C三地灾备 (数据) 中心, 采用主辅架构。三地灾备 (数据) 中心权威DNS服务器之间实现信息实时同步, 当单一灾备 (数据) 中心停止域名解析服务时, 其他灾备 (数据) 中心权威DNS服务器可以继续为全网用户提供不间断服务, 提升域名解析系统的高可靠性。
4) 用户可以通过配置所属灾备 (数据) 中心权威DNS服务器为自己的备选DNS服务器, 以保障在所属生产中心主汇聚点网络不通的情形下, 可以通过第二网络汇聚点访问业务。
2.2 内网解析流程
内网用户请求域名地址解析时, 首先向用户本地的DNS缓存服务器提出域名解析申请, 本地缓存DNS首先在自己的缓存区进行查找, 查看是否有相关域名的A记录, 如果有直接将域名地址解析给用户。如果没有将向三地灾备 (数据) 中心权威DNS服务器发送请求, 请求相关的域名地址解析, 权威DNS服务器应答请求, 将解析结果通知给用户本地缓存DNS, 用户本地缓存DNS将解析结果通知给用户。
首次解析记录结果将会被存放在缓存DNS服务器的缓存内, 记录在缓存内存的持续时间是由权威DNS服务器设置的TTL值来决定的, 当持续时间到达了规定的TTL时间后, 本地缓存DNS服务器会自动的将此记录删除, 并且不会主动的发起新的请求, 只有当再等到用户请求此记录相对的域名地址解析时, 本地缓存DNS服务器才会重新发起请求。
2.3 外网部署
1) 在A灾备 (数据) 中心部署两台DNS服务器, 用来替换原有外网权威DNS服务器, 负责解析权威域, 同时也负责解析授权子域。
2) 向中国互联网络信息中心 (CNNIC) 再申请一条NS记录, 并将相应的DNS服务器部署在B灾备 (数据) 中心, 和原有部署在A灾备 (数据) 中心的两台外网权威服务器组成一个分布式部署的异地高可用。
3) 省市公司、直属单位原有外网DNS服务器维持原状。
2.4 外网解析流程
外网用户请求域名地址解析时, 首先用户请求会提交到本地ISP供应商提供的DNS中, 如果DNS有相关记录时, 直接返回结果, 如果没有, ISP供应商提供的DNS会直接向中国互联网络信息中心 (CNNIC) 提供的根域DNS服务器提出申请, 根域DNS服务器会将abcd.com.cn的四条NS记录信息随机选择一条传递给ISP供应商的DNS, ISP供应商的DNS根据NS记录找到相应的公司外网权威DNS服务器, 由公司权威DNS服务器进行域名地址解析并将解析结果通知给ISP供应商的DNS, 后者将解析结果通知给用户, 完成解析过程。
由于目前互联网对于域名解析系统缺乏统一的标准和规范, ISP供应商的DNS设置也各不相同, 可能在解析过程中返回给客户端的缓存时间并不遵循公司外网权威DNS服务器的TTL值设定, 无法控制域名解析记录的缓存时间。
3 系统设计
3.1 域名功能
域名服务系统集中部署在灾备 (数据) 中心的内外网权威服务器具备以下功能:
1) 能够处理来自某公司内部网络和外部互联网的任何客户端的查询请求;
2) 权威服务器主辅之间实现安全的区数据传输;
3) 支持DNS安全协议扩展 (DNSSEC) ;
4) 同时具有IPv4和IPv6两个协议栈, 可以处理来自IPv4和IPv6网络中的客户端域名查询请求。
域名服务系统中部署在省市公司、直属单位和地市公司的缓存服务器具备以下功能:
4) 能够处理来自某公司区域内部网络和外部互联网的任何客户端的查询请求;
6) 正确执行递归查询过程;
5) 能够按照权威服务器返回的信息生存期 (TTL) 时间进行域名数据缓存。
3.2 域名管理
域名服务器集中部署在三地灾备 (数据) 中心, 对于域名记录的管理能够由三地灾备 (数据) 中心统一管理, 也可针对单位建立角色账号, 分级分权管理域名记录信息。不同区域的管理员通过自己的用户名登录实现只管理自己的区域的记录, 并实现增、添、改功能, 并且不会对其他区域的内容造成影响。超级用户admin可以管理所有区域的配置, 管理者 (admin) 可以对附属权限的域进行增删改操作, 超级管理员 (administrator) 可以对全局域进行管理。
3.3 安全防护
域名服务器的安全风险主要有DOS (Denial Of Service) 攻击、域名劫持、域名欺骗、区传输泄密等方面, 针对风险主要采取以下几方面手段来进行安全防护。
4 加强安全防护体系
1) 技术:更新和完善安全工具、软硬件设备、管理平台、监控系统。主要包括安全扫描、评估分析、入侵检测、入侵取证、陷阱网络、备份恢复、病毒防治等。
2) 管理:完善安全技术规范、管理制度、高水平的安全技术人才和高度的工作责任心。建立定期检查制度, 建立网络安全专人负责制度, 建立安全事故及时上报制度, 建立定期备份制度, 限定口令定期修改制度等。
3) 规划:对新的技术和产品及时了解, 深入调研国内外信息网络安全的状况, 了解黑客技术的进展, 在广泛融合的基础上作出前瞻性规划。
5 技术手段保护
域名服务器可以根据对解析流量来源、目的地或端口的监控, 使用分组过滤、建立访问控制列表等手段来限制或拒绝用户对域名服务器的访问。安全加固DNS的运行环境, 内核安全优化, 升级到最新的补丁程序, 关闭无关的进程和端口, 配置防病毒模块等。防火墙划分不同区域, 设置严格的访问策略, 配置ACL、ACL longing, 启动Do S、DDo S功能。
6 安全协议
针对权威服务器的主服务器和从服务器的之间的同步信息的完整性和可靠性安全可以通过事务签名 (Transaction Signature) 协议来保障, 对于缓存服务器从权威服务器获取的查询结果的完整性和可靠性可以由域名系统安全扩展 (DNS Security) 来保障。
7 域名信息同步
为确保三地灾备 (数据) 中心在对同一解析请求时, 返回相同的结果, 保障域名服务器提供稳定可靠的服务, 域名服务器之间必须具有对域名文件和策略文件安全的信息同步机制。
部署在三地灾备 (数据) 中心的域名服务器相互之间的域名记录信息能够采用自动同步模式, 使得三地灾备 (数据) 中心的域名服务器都拥有全网的域名信息记录, 能够实现三地灾备 (数据) 中心域名解析服务的平台化、同步化。
三地灾备 (数据) 中心的权威域名服务器之间在建立同步关系时, 必须设置为同一组, 组内所有域名服务器实时校验域名文件和策略文件的时间戳, 任一域名服务器中一旦有文件时间变更, 则能自动启动同步机制, 将信息同步至其他权威域名服务器。权威域名服务器组能够和某公司统一时间源进行同步。
8 结束语
目前公司的权威域名服务器TTL值设置为24小时, 意味着如果应用业务是基于域名方式访问的, 当应用业务地址发生变化时, 客户端最坏情况下需要48小时才会访问到正确的地址。
如现阶段集中部署后的某A业务平台对于RTO要求为30分钟, B业务系统的RTO要求为4小时, 域名服务系统对于A业务平台的域名记录, 缓存时间TTL值需要设置在15分钟以内才可以满足RTO要求, 而对于B业务系统, 缓存时间TTL值则需要设置为2小时才能满足其RTO要求。