浅谈科室服务一线

浅谈科室服务一线（精选11篇）

1.浅谈科室服务一线 篇一

浙江商业职业技术学院2014届酒店管理专业毕业论文

浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策

[内容摘要] 目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。

[关键字]服务失误；服务质量；服务补救

前言

现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。

全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“

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尤其是低星级的酒店。在设施设备上我们与外资企业的差距不大，在服务质量、顾客满意度等方面有一定的差距，并且现今许多本土酒店缺乏对服务质量缺陷的补救机制。就目前市场形势而看，酒店想要提高市场竞争力、服务质量、顾客满意度需建立服务补救机制。

2.补救服务失败，挽救酒店形象

在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。

二、服务失误的原因

（一）外部原因

服务主体以外，由于消费者自身原因导致的服务失误。根据消费者行为学，消费者的自身因素会影响消费者的选择、评价与感受，即有一部分的失误原因在顾客的个性上。

顾客的性格、兴趣爱好的不同，对外界的选择和感知也就会有不同的标准。相同的标准不适用于所以的顾客，可能大部分的顾客认为这种服务是优质服务，但是有一小部分的顾客则会认为这种标准仅仅是一般服务甚至有些顾客认为是低质服务。顾客自身的情绪也会影响对外界的感知，例如王先生今天心情不好就感觉服务人员的态度比前一天差。其实服务人员前后两天的态度是一样的，是王先生的心情影响了他对外界的感知。

（二）内部原因

虽然有一部分是不可改变的外部客人自身的因素，但是有些失误是饭店内部原因导致的失误。例如酒店的硬件设施和服务人员的原因。饭店的装修、周围环境等因素都会影响对顾客的酒店的认知，但是这些是可变的因素。

1.硬件因素

酒店的设施设备也会潜意识的影响顾客的情绪。设施设备的落后、损坏、不健全等因素会影响客人对酒店的满意度。例如：酒店空调设备的损坏无法及时满足客人的需求，客人对酒店的印象就会降低。或是餐厅的装修布局会在一定程度上影响客人的心情和食欲，从而影响顾客对餐厅人员服务的感知。或是饭店客房的物品布置没有从未便于顾客使用方面考虑，以方便服务人员打扫的角度布置顾

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客使用起来就不方便，顾客的潜意识里对饭店服务质量的打分就会下降。

2.软件因素

一线的服务人员是与顾客直接交流的群体，但是有些饭店服务人员自身的素质和专业程度不够，影响顾客对饭店的认知。例如：一个外国的顾客进餐厅想要点餐，在区域的服务人员英语不是很好就可能无法顺利的为顾客点餐；或是服务人员对酒店和自身岗位知识不是很熟悉，在顾客询问的时候无法给出正确的回答等，都会影响顾客对酒店的认知。

三、服务补救缺失分析

目前很多酒店意识到服务质量的重要性，也有采取相应的补救措施。但是在执行时往往出现补救措施不到位，服务补救水平低的情况。就此情况进行分析，得到以下几点原因：

（一）一线员工对服务补救认识不够，独立处理服务失误能力较低 一线员工在酒店中是直接为顾客提供服务的，然而顾客对服务的不满不会直接反应给一线员工，但通常情况下，顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于服务技巧、服务方式、服务效率等方面原因，使得一线员工很独立解决顾客投诉的问题。一般情况下都是寻找管理层人员，由管理人员解决客人的投诉。

有些酒店认为服务是不得已而为之的行为，导致其员工也认为服务不就是最难做的工作。对服务补救持恐惧的态度，尤其是顾客进行抱怨或是投诉时，所以他们补救的态度并不积极，服务补救的效果也差。这样做不但错失了改进服务质量的机会，也会丧失更多的潜在顾客。

（二）一线员工对服务补救的积极性不高

在实际工作中，有时在服务人员出现失误后，很多客人会抱怨并且投诉。酒店管理强调的理念是“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”当服务失败后酒店要求员工尽全力补救，却很少对员工进行补救。作为服务的提供者，当出现服务失败后，员工心理上的压力是很大的，一方面要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，另一方面要担心是否会受到酒店领导的批评。即使当员工进行了必要的服务补救也避免不了批评。为此一线员工就会产生一种补救和不补救是一样的心里，从而降低一线员工对服务补救的积极性。因此，进行内部服务补救很必要。只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。中国就有古语： “攘外必先安内”，这在酒店管理上能很好的应用。

（三）对一线员工授权不足，提供服务补救不够及时

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顾客针对酒店的服务进行投诉，都希望能够得到快速而有效的结局。但是一般的酒店都是由管理人员进行补救，待一线员工将情况反映到上一级的管理人员之后才能采取补救对策。这样就延长了服务补救的时间，错过了服务补救的最好时机，影响了顾客满意度和重购率。

一线员工的授权不足，虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位；没有充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力、经历，应据此授予不同的实权；有些酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务出现差错时进行帮助和指正；有些酒店的员工虽然被授权，但其自身不具备独立实行服务补救的能力却被忽视，这种培训不能从真正意义上提高员工的服务补救能力。

（四）对员工培训不够到位，没有相应的奖励机制

目前酒店在员工服务培训方面存在很多问题，其中比较突出的就是酒店对员工的培训缺乏针对性，缺乏对具体问题的处理方式等方面的培训。因为培训不到位，当出现服务失误时，员工不知道如何采取正确的方式解决问题。甚至有些酒店在进行服务补救后，没有总结经验教训，发现不足，导致二次失误。所以在酒店进行服务补救后，应该对顾客的抱怨和投诉的问题进行总结，优化服务。避免下次犯同样的错误，提高酒店的服务质量。

酒店对服务对员工缺乏有效的激励措施，例如酒店的前台在为顾客推销出酒店的客房时就有相应的提成奖励。酒店对服务补救成功的员工不能给予必要的肯定，打击员工对服务补救的积极性，影响酒店的服务质量。

四、服务补救的对策

（一）树立服务补救正确观念，纠正认识误区

目前酒店员工对服务补救的认知出现偏差，导致在进行补救时出现偏差。要从根本上解决这一思维，除了在培训时要用正确的方式讲解，在日常的操作时也要潜移默化的从根本上改变员工的认知。上一层级的管理人员要引导一线员工用正确的方式处理投诉，从根本上改变服务补救不仅是为酒店的利益有好处这一想法，让员工认识到这与自身的成长也有帮助。

（二）明确管理职责，重视员工的合理授权

授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。管理

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者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。

虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次，要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力及以往经历不同，应根据其特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。

（三）加强一线员工培训，提高员工服务补救能力

企业应该对一线员工进行培训。通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客造成的损失、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误等。在对员工进行针对性训练后，应对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性、积极性和创造性，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，交由客服来处理，让顾客确信问题正在解决。

（四）做好服务失败的预防和识别，建立服务补救管理规范

酒店中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误及建立一套弹性的服务补救机制，应将酒店发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，建立一个数据库，作为企业未来进行服务补救的参考。在遇到类似的情况发生时，能更好的预防，在发生失误前就解决问题，加强对失误的识别。

即使对有些员工进行了培训，但是在实际操作中仍会出现一些问题。为了减少突发事件所造成的二次失误，要建立服务补救的操作流程和标准。让员工知道在实际操作中要怎么正确的运用技巧进行服务补救，规范服务补救行为，避免二次失误，提高服务补救成功率。

五、总结

本文阐述了服务补救的定义、重要性及如何正确的运用服务补救。就目前我国的形式来看，服务补救尚处于起步阶段，与国际酒店仍有一定差距，需要系统的进行培训缩短差距。服务补救对酒店服务质量的提升有很大的帮助，提升酒店

浙江商业职业技术学院2014届酒店管理专业毕业论文 的顾客满意度与顾客的二次购买率。所以，在竞争如此激烈的今天，酒店更需要展开服务补救以提供酒店的服务质量。

[参考文献] [1] 徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报.2005.05（2）

[2] 钟静.万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究.南京财经大学学报,2011(02).[3] 江雪梅.闲谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报，2016．（4）

[4] 白琳.饭店电子商务[M].暨南大学出版社.2010.3 [5] 秦晶.基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究[D].湖北：中南财经大学，2007.[6] 何亚岚.饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究[D].福建：华侨大学,2003．

[7] 冯文昌.酒店管理概论[M].科学出版社.2008 [8] 赵学锋,汤庆,张睿,李岳.基于客户评论和语料库的在线饭店信誉维度挖掘[J].图书情报工作,2012（12）.

2.浅谈科室服务一线 篇二

1 资料与方法

1.1 临床资料

护士岗位管理措施前, 应用传统的管理方法, 班次为白班、早班、主班、小夜班及大夜班, 各科护理人员10名, 不分职称及资历轮流担任上述班次。护理岗位管理措施后增加护理人员至13名 (未包括护士长) , 年龄 (26.2±3.2) 岁, 其中护师以上5名、护士8名, 中专2名、大专10名、本科1名, 工作时间<1年2名、1~5年5名、>5年6名。

1.2 护士岗位管理方法

1.2.1 护士岗位分层次管理

将护士岗位划分为3个层次, 即助理护士、责任护士、护理组长。将病区分配给2个护理组, 各设1名护理组长, 由工作5年以上的护师担任;7名责任护士由工作时间在1年以上的护士担任, 4名助理护士由工作时间未满1年的护士担任。根据APN排班方法[3], 护理组长只上A班, 不值夜班;责任护士中除1名治疗班和1名办公班 (不值夜班) 外, 其余的责任护士轮值APN班。助理护士均不允许单独值班, 排早晚班各1名及基护班2名。

1.2.2 护士工作流程及岗位职责管理

(1) 护理组长责任:对所有患者的护理质量给予全面监控, 选择性参与医生查房, 及时与医生组长沟通;指导责任护士完成护理工作;指导并检查、协助助理护士的服务工作。 (2) 责任护士责任:按照护理组长的要求, 根据护理程序完成本组治疗性护理工作, 并指导助理护士一起完成患者的生活护理及基础护理。 (3) 助理护士责任:不对患者采取治疗护理措施, 在护理组长及责任护士的指导下, 为患者提供生活护理、基础护理及陪送检查护理服务。

1.3 观察标准

观察对比护士岗位管理前 (2012年1月) 及岗位管理后 (2012年6月) 患者的基础护理工作量、护士自身工作满意程度、医生及患者对护理的满意程度。 (1) 基础护理工作内容:主要内容包括床单整理、患者口腔护理、会阴护理、皮肤护理、协助洗头、洗脚、洗脸、大小便、陪送检等。 (2) 护士自身护理满意度:向护士发放调查问卷, 包括工作压力、工作被认可、专业发展、同事关系等情况。评分分为5级:十分满意4分, 满意3分, 比较满意2分, 一般1分, 不满意0分。本组问卷均有效收回。 (3) 医生及患者对护理满意程度:选择本院医生25名及患者48名, 通过调查问卷方式观察护理满意度, 问卷内容以“满意”及“不满意”两种选择方式来评定。本次问卷均有效收回。

1.4统计学分析

采用SPSS 13.0统计学软件进行分析, 计量资料采用均数±标准差 (±s) 表示, 行t检验;计数资料用率表示, 组间比较通过χ2检验;以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实行护士岗位管理后, 基础护理工作量明显提高, 见表1。

*与管理前比较, P<0.05

实施护士岗位管理后, 护士对自身护理工作满意程度明显提高, 见表2。

*与管理前比较, P<0.05

实施护士岗位管理后, 医生及患者对护理满意率均明显提高, 见表3。

*与管理前比较, P<0.05

3 讨论

护士岗位管理是按照实际的工作任务进行岗位设定, 按照护士的任职资格聘用上岗人员, 根据岗位的职责和具体的工作标准进行绩效考核, 按照岗位测评和考核结果发放薪酬的一种管理制度。实施护士岗位管理能够加强护士队伍的科学管理, 持续推进优质护理服务。传统的护理模式, 护士采取的是“平台式”管理, 且无论护士资历、学历及能力, 均担负相同的责任, 未实现人才资源的合理管理, 限制了护士能力的提升与发展[4,5], 其弊端是临床第一线科室护士未体现护士工作的难易程度、风险大小、工作量的多少、工作时间的长短、能力大小、质量的好坏、日夜班多少、工作责任心强弱等差异, 导致在新收患者或危重症患者较多时, 护士因工作量大而出现态度差、牢骚多等情况, 不愿意与患者进行沟通, 甚至劝患者转其它医院治疗, 致使患者及家属对医院不满意。大部分资深护士纷纷申请离开临床第一线, 严重影响了护理质量。我院通过护士岗位分层管理模式, 将护士分为助理护士、责任护士、护理组长3个层次, 构建起一个能级结构护理团队, 使护士能够发挥所长、各尽其职, 增强了护士对护理工作的积极性与主动性, 提升了护士自我责任感与使命感, 在问卷调查中护士对自身护理工作满意程度与管理前对比明显提高。在护士岗位分层管理中, 虽然级别高的护士责任较重, 但发挥管理能力及专业技能的机会也多, 在工作中的价值及成绩也相应提升, 所以这也是护士实现自我发展的必经之路。

本研究对我院临床一线科室按照护士岗位管理方法, 将整个病区护理组划分为两个, 护理组长选择性参与医生查房, 向医生征求护理意见, 并与本组组员一起及时改进, 而护理对医疗的建议也由护理组长在第一时间转达, 以此加强了医护人员的沟通, 尤其是针对危重患者及特殊患者治疗及护理时, 保证了医护工作的协调性及一致性, 降低了医疗事故发生率, 提升了患者的就医质量。

对于护士岗位管理在基层医院临床一线科室中存在的问题需要仔细分析、认真解决。 (1) 组织结构的模式设置:护士岗位管理需要从组织结构模式的转变着手, 实现护理在人力配置方面的转变、在护士的激励模式方面的转变以及护理管理办法的转变, 建立好的绩效管理体系, 实现管理绩效分配的有效控制, 同时按照岗位测评和考核结果发放薪酬。 (2) 护士岗位设置问题:一些先进管理系统的分析得出适用于基层医院各科室护理岗位的最佳的配置方案, 并对病房护理岗位、门诊系统护理岗位、手术室系统护理岗位以及支付系统岗位进行评估及合理分配。 (3) 护士岗位的人才素质等问题:基层医院对于护士等人员的素质要求偏低, 应加以改进。护理人员应具有精湛的专业护理能力, 全面掌握多学科能力及知识, 能够给予患者医疗法律咨询、心理安慰及营养指导等全面的护理需求[6]。但在实际工作中, 许多护士无法达到上述要求, 甚至相差甚远。应加强护士基础知识的培训, 提升护士沟通技巧、法律常识、人文知识等能力, 并通过相应的措施全面提高护士的护理技术水平。

基层医院临床一线科室采用护士岗位管理, 按照不同护士的能力及职责为患者提供全方位的护理服务, 改善了传统护理服务中出现的缺陷, 优化了护士管理, 稳定了临床护理队伍, 提高护理质量与服务水平, 推动了科室的发展, 值得推广及应用。

摘要：目的:探讨护士岗位管理在基层医院临床一线科室的应用效果。方法:对医院内科、外科、妇产科、儿科临床第一线科室采取护士岗位管理, 包括护士岗位分层次管理及护士工作流程及岗位责任管理, 观察对比护士岗位管理前后患者的基础护理质量、护士自身工作满意程度、医生及患者对护理的满意程度。结果:实施护士岗位管理后护士工作质量得到明显提升 (P<0.05) , 护士对自身护理工作满意程度优于管理前 (P<0.05) , 医生及患者对护理满意程度与管理前相比有明显的提升 (P<0.05) 。结论:基层医院临床一线科室中采用护士岗位管理, 优化了护士管理, 稳定了临床护理队伍, 提高护理质量与服务水平, 推动了科室的发展, 值得推广及应用。

关键词：护士岗位管理,基层医院,临床一线科室

参考文献

[1]蒋蓉, 温贤秀, 谢彩霞, 等.临床护理岗位管理的实践[J].中华护理杂志, 2013, 48 (5) :419-422.

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[3]姜秋红, 颜燕, 张宏, 等.实施护士岗位管理持续推进优质护理服务[J].中国实用护理杂志, 2013, 29 (17) :26-27.

[4]曾进, 李晓莉, 黄高秀, 等.眼科护士分层培训对提高岗位胜任能力的探讨[J].护士进修杂志, 2013, 28 (12) :1082-1084.

[5]廖庆萍, 江智霞, 赵玲芳, 等.不同层次护士绩效考核指标的应用探讨[J].护士进修杂志, 2011, 26 (19) :1743-1744.

3.深入一线服务基层 篇三

服务基层 推进部门“三定”工作有效运行

中源县委编办在创先争优活动中，本着服务群众、服务社会、服务单位的宗旨，围绕政府机构改革“三定”方案的制定，合理设置和调整机构，理顺部门之间的关系，促进全县社会经济又好又快发展。

严格标准抓落实。按照县委、政府及上级部门的要求和相关规定，对政府机构的主要职责、内设机构和人员编制的设置制定了严格的标准，对“三定”工作的范围、方法步骤、主要内容、时间安排等提出了明确要求，确保政府机构改革“三定”工作，政策程序明了。

4.创建优质护理服务示范科室 坚持 篇四

透析科作为创建优质护理服务示范科室之一，在院相关职能部门的具体指导下和科主任的大力支持下，科室把创建活动作为提升服务品质的契机，坚持“三步走”，加强基础工作管理，持续改进细节服务，贯彻落实创建标准，倡导“亲情化”服务，使门诊透析陪护率呈下降趋势，病人满意率明显上升。

学习规范要求，转变服务观念

为了贯彻落实创建标准，科护士长做到先学先知，并带领全科护理人员认真学习示范工程的规范要求，熟悉创建标准，转变思想观念，改变服务态度，强化服务意识，在服务中严格落实医院各项规章制度，加强护理基础管理，规范透析护理服务流程，夯实基础护理，使“以病人为中心”的服务理念真正落实到行动中。

健全管理体系，明确岗位职责

为了保证创建工作取得实效，科室根据工作流程及人员配备情况，将透析治疗室分为两个责任小组，实行护士长、责任护士的二级管理模式，建立护士长、责任护士、治疗护士、助理护士的纵横工作模式。并根据工作量的变化采取弹性排班制，明确岗位要求，认真履行岗位职责，做到分工协作，各负其责，充分发挥每位护理人员的工作潜能，提高护理水平。

落实分级护理，倡导亲情服务

危重病人推行无陪制管理，实施透析病人保护性隔离，其治疗、生活护理等工作由医护人员共同承担，以减少院内感染的几率。对生活能自理的患者，尽量不要求家属陪护，对老年人及有特殊情况的患者，根据病情留陪但限制陪护人员数量。同时，倡导“亲情化”服务，提供周到的基础服务和透析专业性的技术服务，做好患者健康宣教，加强护患沟通，定期开展护患座谈、心理咨询、健康训练等护理工作，每日检查护理工作落实情况，收集整理病人合理化建议，改进工作不足，促进护理服务更贴近患者，更贴近临床，更贴近社会。

5.一线服务人员基本素质要求 篇五

21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。

前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。第一节 个人形象

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

一、自然条件要求

一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。

二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念

仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范

(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。

(6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。(7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。(9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

三、仪态要求 1．仪态概念

仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。

一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。2．仪态规范(1)举止规范

a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；

d.服务人员与顾客谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；

e.在顾客面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； f.为顾客服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。(2)言谈规范

a.主动向顾客打招呼问候；

b.与顾客谈话时必须站立，保持0.8~1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；

c.谈话时精力集中，不得左顾右盼、漫不经心； d.回答顾客询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；

e.谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； f.注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

g.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

h.如顾客心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； i.不要在顾客面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； j.忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

k.遇急事需要找谈话中的顾客时，应先说声“对不起”，征得顾客同意后再与顾客谈话； l.接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；

m.因工作原因需暂时离开正讲话的顾客时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为该顾客服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

n.不要与同事议论顾客的行为举止或穿戴；

o.当与顾客交谈时，如果发现有其他顾客走近，应主动示意欢迎他们的到来，不应无所表示；

p.在为顾客服务过程中，不要经常看手表。

总之，一线服务人员要始终记住，每一个人的仪表仪容是顾客对店内“第一印象”的重要内容。第二节 礼貌礼节

一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念

礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。

一线服务人员的礼貌修养能突出反映服务人员的职业道德水平和文明服务程度。2．礼貌修养准则(1)心态平衡主动；(2)讲究仪表仪容；(3)微笑真挚热情；(4)称呼得当有别；(5)言谈举止规范；(6)妇孺老人优先；(7)切记遵约守时；(8)人际关系融洽；(9)忠诚善解人意；(10)机智应变幽默；

(11)勤奋富于进取。

二、服务礼节

服务礼节是商场服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过商场服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出公司员工的职业文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节

(1)称呼礼：称呼礼是指服务人员在与顾客或他人接触过程中交谈、沟通信息时恰当使用的称谓行为。

通常使用“先生”一词称呼男性顾客。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道顾客姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“张太太”是指“张先生”的夫人，因为婚后女子一般随夫姓。

另外，对于有军衔、职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。

(2)问候礼：问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向顾客表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如导购员在为顾客服务时，可以主动地讲： “早上好，先生，有什么可帮您吗?”等等；在节日等喜庆之时导购员可以说：“祝您新年好运!”“祝您节日快乐!”“圣诞快乐!”等等。

(3)应答礼：应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：

a.应答顾客询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，如果处理顾客投诉或不满时，提倡边听边记录的职业习惯；

b.应答顾客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；

c.如果顾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请顾客复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；

d.回答多位顾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位顾客，而冷落了其他顾客；

e.对于顾客提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；

f.对于顾客直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向顾客道歉，对顾客的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；

g.在应答顾客各种询问时，最重要的是：只要答应顾客要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。2．举止礼节

(1)迎送礼：迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现的礼仪行为。“顾客来时有欢迎声，顾客走时有道别声”，尤其要根据顾客来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的服务。

(2)操作礼：操作礼是指服务人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给顾客带采便利和心理满足的礼仪行为。

一线服务人员工作地点主要在店内，与顾客直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

在引领顾客时，应走在顾客左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意顾客留意。乘用电梯时，应礼让顾客先行。

一线各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在顾客面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。

一线服务人员在日常服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顾客，是一线服务人员最具职业特点的行为举止。

总之，一线服务人员的礼貌修养和礼仪规范是做好服务工作的行为准则。第三节 服务意识

服务意识是指员工为满足顾客需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。

一、服务概念及产品特点

1．服务的概念：国际标准化组织IOS9000标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足顾客某种需求的特殊商品。

2．服务产品特点：服装店主要向顾客提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足顾客的心理及消费需求。

服装店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“顾客为中心”的客源组织与对客服务为最基本的特点。，另外，服装店服务产品还具有波动性、文化性、超前性等特点。

二、“顾客总是对的”及其观念和行为

1．“顾客总是对的”强调无条件为顾客服务的思想观念，“顾客总是对的”这句话是被誉为“服务管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培养服务意识，店内员工人人首先要牢固树立“顾客永远是对的”观念，然后在服务中刻意实践。

2．顾客是公司生存之源，顾客是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。尊重顾客，赢得顾客的信任，才能使顾客“心甘情愿”地购买店内的产品。

一线服务人员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的顾客提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。第四节 人际关系

一名合格的一线服务人员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及顾客主动作用的相互影响，使一线服务与顾客之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念

人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。2．功能

人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店内是”客我交往”重要舞台

1．表演主体

店内是“客我交往”的重要舞台：其中，顾客、一线服务人员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。2．交往形式

我们知道，一线服务人员与顾客之间总是通过各种方式进行或保持接触。

心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称作“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。

在交往形式中，服务人员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。一线服务人员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。

第五节 心理素质

一线服务人员接待顾客时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

一、敏锐的注意力

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。

国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，一线服务人员在注意和观察顾客或他人的时候，其本人也是顾客或他人注意和观察的对象。一线服务人员的准确观察是为顾客主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。

二、较强的记忆力

记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。一线服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及店内设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老顾客的相貌特征甚至单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。

三、敏捷的思维能力

如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。

一线服务人员要学会通过观察顾客外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出顾客的心理。我们常讲要学会揣摩顾客心理，实际上就是指观察、分析、推断顾客心理的思维过程。

四、良好的情感自控能力

情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。

一线服务人员待客热情、彬彬有礼，使顾客感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使顾客得到精神和物质上的满足。

人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。

有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对顾客爱答不理。在发生服务人员与顾客争执、口角时，多数正处于不良心境之中。一线服务人员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的顾客。

五、坚强的意志

意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。

一线服务人员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为顾客千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。

一线服务人员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的顾客接触，其意志是否坚强，对做好服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。第六节 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及类型

技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。

操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，收银员按程序操作进行收款工作等等。

心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，导购人员服务技巧、接待顾客时的应变能力等。2．操作技能形成阶段及特点

操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。

在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。

在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。

二、技能技巧熟练 1．能言善辩

这里强调的是一线服务人员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服顾客，使顾客信任商品、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。一线服务人员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。

经常接待境外顾客一线服务人员，还要能够使用相关外语为顾客服务。不同工种或级别的服务人员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应市场发展的需要。2．会用会算

“会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如店内计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务人员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短顾客办理各种手续的时间，提高服务效率。3．应酬应变

6.浅谈科室服务一线 篇六

“百日优质服务”活动先进科室事迹材料

在全市开展“百日优质服务”竟赛活动以来，在医院的领导下，急诊科全体医护人员本着“救死扶伤、极端负责”的精神，坚持以病人为中心，突出一个“急”字，保证了“生命绿色通道”的畅通，为患者提供了全程的优质服务，并取得了经济效益及社会效益的双丰收，为医院羸得了荣誉及信誉，现汇报如下：

一、努力钻研业务，为病人提供高质量的医疗技术服务

要做好急诊科的工作，必须有扎实的理论基础和娴熟的技术，这样才能为病人提供高质量的医疗技术服务。要达到这一目的，就必须不断地加强基础理论的学习及业务技能的训练,做到知识更新、技术过硬。本着这一目的，急诊科全体医护人员，认真扎实地学习医学基础理论知识和先进的医疗技术并与临床工作相结合。在科室工作比较繁忙、工作人员较缺乏的情况下，科里仍为多名医生及护士提供修及参加各种学习的机会，并经常组织全科人员参加各种基本技能的训练，使急诊科的整体医疗及护理水平不断提高。因为有了扎实的理论知识及操作技能，故在工作中多次成功抢救脑出血、脑外伤、心衰、休克、重度药物中毒、急性心肌梗塞等重症患者的生命，并在我县率先开展急性心肌梗塞急诊溶栓术，并且取得成功，受到承德附属医院有关专家的肯定及好评。在今年县卫生局组织的护理知识及操作技术的比赛中，我科王淑娟同志取得了全县第一名的好成绩，受到县卫生局的嘉奖。今年9月市卫生局组织专家小组对我院“百日优质服务”活动进行了检查，急诊科的120现场急救，心肺复苏术及多项操作均达到了要求，受到了专家组的好评。

二、保证120“生命绿色通道”的畅通

为了保证120“生命绿色通道”的畅通，医院给急诊科配备了两辆救护车，救护车上配有电除颤器、心电图机、简易呼吸器、喉镜、气管插管、氧气瓶等多种抢救设备及各种抢救药品，并通过电视台及做永久性广告牌，大力加强120的宣传，向社会公开承诺多项内容。按照承诺的内容及医院的要求，我科120实行24小时双岗值班，做到120呼叫随叫随到的全天侯出诊，保证了急危重症患者生命及时抢救。有一次黄土梁子一患者张xx,因车祸造成肝脾破裂，当时患者血压60/30mmhg，处于休克状态。120救护车及时到达现场立即采取了有效的抢救措施，并在现场和医院总值班取得联系做好术前准备，随后把患者转运到医院，为患者争取了宝贵的手术时间，术后患者转危为安。又如另一患者李xx，生气后服用大量的氧化乐果，造成重度昏迷及呼吸衰竭，120接到呼叫后及时到达现场，即刻组织现场抢救，待病情平稳后转运到医院，经全科人员的精心医治及护理，使患者的生命之路得以延续。我科研成果120还和110、122实行联动，并多次联合行动参加意外伤害及突发事件受伤人员的抢救工作，受到县有关领导好评。今年1-9月份我科120共出车1028次，接诊病人927人其中800人住院治疗，为医院争取了明显的经济效益，受到院领导的好评。

三、树立良好的医德医风、为病人提供全程的伏质服务

急诊科是一个综合性的大科，它不但承担医院门诊急诊的任务，还担负全县120的救治任务，是县医院的一个窗口，院领导特别重视急诊科的医德医风的建设。按照院领导的要求，结合“百日优质服务”竟赛活动，急诊科全体医人员及司机认真学习江总书记“三个代表”的精神实质，严格执行优质服务规范，做到了病人第一、服务第一、质量第一。工作程序更加规范化了；服务过程更加方便化了，服务对象更加满意化了。塑造了良好的行业行象。急诊科的工作是平凡的也是特殊的，医护人员的一言一行都代表着医院的形象。所以我科的全体医护人员不但有一种团队精神，更有一种奉献精神。在工作中他们不怕苦和累，任劳任怨，从不计较个人的得失。在科里医护人员紧缺的情况下，主任、护士长带头值班，遇到危重病人时，医生护士都废寝忘食地工作，常年节假日都得不到休息。有的经常是半夜被叫到医院参加救治任务，我们的救护车司机经常是24小时值班，保证了120救护车的及时出诊。有一次为一名急性心肌梗塞患者做溶栓术的过程中，护士长赵明芹同志的两个孩子发烧，家里人几次打电话来让她回家，但她始终坚持工作，直到病人平稳后才回家照顾自己的孩子。有一次马杖子梁出车祸，汽车掉进深沟里，司机受伤被困车内，120救护车及时赶到现场，在现场无援的情况下我们的医生、护士及司机三人协作，从车内把病人救出，在无法使用担架的情况下，医生纪学友亲自把病人从深沟中背到救护车内，三个人全身沾满了鲜血及汽车外溢的汽油，但他们没有一点怨言，并及时将病人包扎伤口且把病人转运到医院，在家属不在场的情况下，给病人做了必要的检查，为病人办了住院手续后护送到骨外科。急诊科的来诊病人大多是危重的，经常是处于昏迷状态，大小便失禁，我们的护士就亲自为病人清理，从不怕脏。在现场抢救呼吸心跳停止的病人，医护人员就给病人做口对口人工呼吸，有的病人从口中溢出胃液，我们的医护人员也从没有因为怕脏而停止抢救病人，他们的行动感动了许多在场的家属及邻里。总之一切为病人着想是全体医护人员的心愿。他们在工作中急病人之所急、想病人之所想，做到了主动热情地为病人服务，他们言语文雅、举止文明、仪表整洁，从不收取病人的红包、不吃病家饭。在急诊科这个平凡的岗位上默默地奉献着。尽职尽责地完成着“白衣天使”的使命。由于全体医护人员及司机的团结协作，勇于奉献，使得各项工作达到了规范化要求，全科无医疗差错、责任及技术事故的发生，无患者的投诉，并经常收到患者的表扬信或口头表扬。取得了明显的社会效益，为医院争得了荣誉，被评为XX年度先进科室，多人被评为医院或县级先进工作者、优秀工作者。

在今后的工作中，急诊科全体医护人员及司机将更加携手奋进、团结协作，使各项工作更加规范化、服务态度更加优良化，给患者提供更好的全程优质服务，争取更好更高的经济效益及社会效益。为医院的发展做出更大的贡献。

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7.临床一线诊疗服务工作总结 篇七

为了响应学校教师暑假下医院实践的号召，本系于2016年6月，派赵辉、袁晓栋和曲国伟教师在西安医专附属医院开展诊疗服务。在临床一线实践的这段时间，我系教师收获颇多。首先，感谢学校为教师提供了这样的实践平台；其次，感谢医院科室的带教医生，让教师们可以积累临床经验，更好的进行相关课程的教学。

从踏进医院的第一天，医院的带教医生便亲自给我系教师介绍了各科室的管理体系，让他们对医院有一个整体的了解。因为教师在自己的教学过程中，通常是理论知识的教学居多，对于临床一线的工作接触较少，刚到医院，对医院的各个方面都不太熟悉，多亏医院带教医生的细心指导，让我系教师可以很快适应新的环境。

8.浅谈科室服务一线 篇八

九月，大学迎新工作又开始了。一个个忙碌的身影、一张张青春的面孔进入了我们的视线，给我们带来了不一样的精彩，他们，是我校的迎新工作志愿者。他们用默默无闻地工作、热情周到地服务展现了科院学子们的良好风貌。

9月14日，我院2011级新生正式入学。整个校园都沉浸在迎接新生的繁忙与兴奋中，“同学你好，请问你是哪个专业的？需要帮忙吗？”今天，这句话在我校校园里随处都能听见。为了更好的服务于新生和家长，在学院团委的组织安排下，学生志愿者们做了充分的准备工作。尽管今天艳阳高照，烈日当空，无论是拎皮箱、扛背包还是介绍校园、解答疑问，他们的脸上始终都挂着灿烂的笑容，即使汗流浃背，却从不说累。

早上7点，青山湖校区变得热闹起来，志愿服务工作也随之展开，各项工作有条不紊地进行着，参与的同学全心投入，热情周到。为了配合寝室管理员阿姨共同做好迎接新生的工作，志愿者们站在寝室门口，面带微笑，不厌其烦地给新生做向导，主动帮助新生提行李，分发新生指南，并把他们带到指定的地点领取钥匙。很多青年志愿者还耐心地与新生家长交谈，告诉他们寝室的基本分布情况，入学后的注意事项，解答他们的疑惑，提出自己的建议。一位家长告诉自己的小孩：“这学校有这么良好的校风，有这么优秀的学长，你在这我放心了。”另一位新生家长这样说道：“看着这些孩子在这么热的天里，却依然如此热情周到的为我们服务，我们都心疼了。” 但志愿者们却说：“我们不觉得辛苦，我们希望用我们的行动让来自五湖四海的学弟学妹们感到家的温馨，能帮助他们顺利完成报到，我们真的打心眼觉得开心！”来自10级汉语言文学的杨中亮，作为青年志愿者更是牺牲休息时间，不辞辛劳做好迎新工作。他说：“迎接新生是一项繁琐的工作，但是在所有志愿者的努力下，迎新工作的任务才圆满完成。”

科院的志愿者们就是这样，用他们的热情和活力，用他们的责任与担当，绘制出了迎新工作中一幅幅美好的画面，他们用自己的行动诠释着什么是志愿者之“志”，什么是科院学子之“风”。

10汉语言文学

9.浅谈科室服务一线 篇九

服务一线铸和谐 凝视平凡亦辉煌

——记秦皇岛市海港区地方税务局征收分局副分局长刘鑫

刘鑫，男，1980年出生，2000年参加工作，2005年加入中国共产党，本科学历，现任海港区地税局征收分局副分局长。参加工作近13年来，他始终扎根于征收一线，热情待人、勤奋上进、勇于创新，以服务纳税人的实际行动书写着无悔人生。2003年至2004年他连续2年被评为先进个人；连续两年被评为优秀公务员并荣立三等功；2007年调入市政务服务中心，连续两年被评为“政务服务先进个人”；还多次获得“优秀共产党员”、“优秀工会积极分子”等荣誉。

近年来，刘鑫坚持以人为本的工作思路，用科学发展观指导自己的工作实践，以满足纳税人涉税需求为目标，加强业务学习，提高综合素质，凝聚团队精神，恪守岗位职责，创新服务举措，提高了服务质量和办税效率，树立了公正公平执法的良好形象，在平凡的工作岗位上留下了一串闪光的人生足迹。

倾真情，“小细节”搭建“大服务”

2007年初，刘鑫调任地税局二手房服务窗口工作。他每天不 但要受理成百上千次纳税人的办税咨询和不停止的微机操作、适应高强度的噪声干扰，稍有不慎，还要忍受纳税人对办税不满的抱怨甚至辱骂。如何提高办税效率？如何让纳税人满意？他面临适应工作环境和熟悉征收业务的双重考验。“细节决定成败”。他觉得，随着经济社会的快速发展，纳税人的纳税需求正逐步提高，要服务好纳税人，光有热情和笑脸是远远不能赢得尊重的。只有在此基础上，不断提高业务素质和办税效率，并在实践中总结和适应各类纳税人的办税需求和办事习惯，把功夫下在做好每一个细节上，才能获得纳税人的配合和认可。为此，他把目标锁定在提高服务素质和转变服务方式上。白天把握每一个时机，办好每一笔业务，晚上梳理当天工作的得失，总结服务工作经验。同时，利用业余时间，学习税收业务，练习上机操作。他还在工作中做有心人，抓住纳税人咨询等机会，广泛征求他们对纳税服务工作的意见和建议，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的工作准则贯穿于办税服务的全过程，千方百计提高纳税满意度。2009年5月的一天上午，一位老大娘在女儿的陪伴下到政务中心办理卖房过户手续，因年龄大上不了楼，就让她女儿前来咨询。刘鑫弄清情况后，就带上表格和印章来到一楼，专程为其办理了办税过户手续。老大娘动情地说：“我年岁大了，也就是看自己还能不能再亲自卖上一回房，没想到还真成了，地税局真是为我们着想啊!”

树形象，一身正气维护税法尊严 刘鑫常说：“在窗口服务受多大的委屈也不能向群众发泄，因为咱是人民的公务员，代表的是政府的形象、地税的形象”。

2009年3月初，由于国家扩内需保增长一系列税收优惠政策的刺激，秦皇岛二手房交易量大增。有一男子利用人多，企图用假房本偷逃税款，被刘鑫一眼识破，他恼羞成怒，威胁说：“你也不打听打听我是什么人，敢得罪我，都在秦皇岛混，以后你给我小心点!”刘鑫坚定地说:“征收税款是国家赋予我的权利，只要我在这儿，你就休想蒙混过关!”该男子看着他严正的语气和坚定的表情，只有悻悻地离开了。像这样的事情，他每年都能遇上好几起，但都未逃过他长期练就的“火眼金睛”。

工作在窗口一线，面对形形色色的人员，做到公正执法显得至关重要。刘鑫在二手房工作以来，没有无尽无休办理过一笔业务，没有收受过纳税人的一笔人情税，即使对自己的亲朋好友也是一视同仁。在二手房窗口工作3年，他办理办税过户手续31453户，征收税款10587余万元，为国家挽回税收32万余元，先后多次收到纳税人送来的锦旗和表扬信。

铸和谐，以人为本凝聚团队精神

2010年初，刘鑫调任征收分局担任副分局长。虽然岗位变了，但他服务纳税人的意识未变；职务升了，但他服务纳税人的要求却不断深化。他坚持把以人为本的工作理念贯穿于日常工作中，严于律己，宽以待人，科学管理，努力培养素质高、业务精、作风硬、服务好的一流征收团队。注重用制度抓事管人，经常组织 大家学习上级关于工作纪律、业务学习、征收管理、工作落实等方面的制度和规定，强化执法责任制和过错责任追究制的有效落实，坚持以制度规范工作，用制度约束行为、用制度管理人员，有力地发挥了制度的基础保障作用。他认为，基层征收分局，既是税收征管的前沿阵地，又是税收执法的桥头堡，一人一事，都代表着地税的形象，团队精神尤其重要。对此，他善于发挥自己的模范带头作用，既解剖麻雀，又“弹钢琴”，努力当好税务机关与纳税人之间的“一线结合部”。为了更好地调动大家的工作热情，他虚心听取大家的意见和建议。对同志真情相待，交任务、压担子、教方法，在工作中关注干部的思想变化，在细微中关注干部的生活需求，把关怀和信任体现在日常工作和生活中，努力营造和谐向上的工作合力。2010年5月，正值国家出台房地产营业税税收政策高峰期，海港区热电里小区打来电话，要为小区的206户业主办理房产过户手续。为了不影响大厅正常的办税秩序，刘鑫调协大厅先让他们把资料送过来，并告诉他们明天来交税就可以了。下班后，他带领大家加班4个多小时，办完了所有业务。第二天一早，小区负责人就拿到了200多份交税通知书，顺利办理了过户手续。

刘鑫在工作中不断探索纳税服务的新方法，推行预约服务、电话咨询服务、特事特办服务等措施，有效提高了服务质量和办税效率，受到纳税人广泛赞誉。

成大爱，默默无闻“点亮”平凡 在事业与家庭的天平上，他的砝码始终向事业这边倾斜。2008年8月，刘鑫在抚宁老家的母亲因心脏病两次住院，但他都因工作忙没能回家照顾。2009年3月底，心爱的妻子流产了，养护期间，每次到医院检查治疗，都是自己一个人去。作为妻子，这时的她是多么希望得到丈夫的关心和陪陪啊!但同样身为税务干部的她了解服务窗口的工作性质，能够体凉丈夫、理解丈夫。每当提起这些事，刘鑫总是充满了愧疚。上万次的敲击键盘、上百次的录入、装订、无数次的微笑接待和解释说明，是刘鑫每天工作的真实写照。他常常每天一忙起来，连开水都顾不得喝上一口。长期的窗口服务工作，使年轻的他患上了腰椎、颈椎等职业病，但却没有影响他正常的工作。为了头上那庄严的税徽，他宁愿舍小家顾大家、舍小爱成大爱，默默奋战在税收服务的最前沿。

10.浅谈科室服务一线 篇十

情 况 总 结

按照区委《关于以‚三进三促一承诺‛为主要内容深化‚服务‘十二五’，建功在一线‛活动的实施意见》精神，为进一步深化全镇创先争优活动成果，加强机关作风建设，提高党员干部素质，促进农业增效、农民增收、农村发展，结合我镇实际，镇党委决定，在全镇深入开展‚抓产业，促进果业壮大，服务群众帮民富‛主题实践活动,强化广大党员干部的为民服务意识、科学发展意识，凝聚全镇力量，为‚十二五‛实现富民强镇提供强大的精神动力。目前,活动已初见成效。我们的主要做法是：

一、精心组织，认真筹备，争得工作主动

为了切实增强活动的针对性、有效性和可操作性，镇党委广泛开展调查研究，结合镇情，提出了《关于深入开展‚抓产业，促进果业壮大，服务群众帮民富‛主题实践活动的实施方案》，召开了开展活动动员大会，对开展‚抓产业，促进果业壮大，服务群众帮民富‛主题实践活动进行了全面、具体的安排部署。各党支部也都能迅速行动，召开支部会议和党员大会，认真传达落实全镇开展‚抓产业，促进果业壮大，服务群众帮民富‛主题实践活动动员大会精神，在全镇掀起了开展活动的热潮。同时，为了切实加强对活动的组织领导，确保活动取得实效，镇党

国务院《关于加快推进农业科技创新持续增强农产品供给保障能力的若干意见》和党的十十七届五中、六中全会及中、省、市、区、镇关于党的建设、创先争优、为民服务等一系列决策部署精神。着力提升党员干部政治理论素质、科学文化素质和思想道德素质，增强党员干部善于学习的能力、履行职责的能力、勇于创新的能力，在全镇党员干部中大力营造良好的学习氛围，努力培养学习型干部，建设学习型党组织和学习型机关，坚定理想信念，不断提高业务素质和岗位技能，学习榜样，争当先进，以模范行动影响和带领广大群众共同为推动**科学发展贡献力量。特别是镇机关全体党员干部每天集中学习1小时，集体讨论半小时，有计划、分层次抓好政治理论、政策法规、业务知识、行政管理和农业科技等方面知识的学习，重点抓了镇党委中心学习组和35岁以下青年干部学习小组的学习，进一步提高了镇机关干部的理论知识水平和为民服务意识。在学习的过程中，每名机关干部都能认真记录学习笔记，学习笔记均在5000字以上。认真整肃机关纪律，对个别人员在上班时间出现的串岗闲聊、打牌娱乐、纪律涣散、我行我素等现象给予严厉的通报批评，并围绕如何转变作风、增强服务意识这一主题在机关干部中开展批评与自我批评，查找不足，剖析根源，收到了良好的效果达到了转变作风、提升干部队伍素质、促进工作落实的目的。

（二）深入村组认真开展调查研究。我镇各驻村工作组，采

筹集启动资金，深入农户做思想工作，真抓实干，迎难而上，有力地推动了全镇基础设施建设项目的顺利启动实施。三是开展农业技术培训，送科技下乡。针对不同的村情，各驻村工作组分别聘请苹果、花椒、核桃、蔬菜、畜牧等方面的专家，举办技术培训会，进一步提高了农民群众的科学务农意识。各驻村工作组共举办技术培训会31场次，印发科技宣传资料2480份。四是广泛宣传‚中央一号文件‛传达党和国家的惠农政策。驻村工作组充分利用各种宣传手段，采用群众喜闻乐见的形式，深入浅出宣讲‚中央一号文件‛，印发‚中央一号文件‛的惠农政策家喻户晓，人人皆知。五是协助村党支部搞好党建工作。各驻村工作组以帮助村上开展村级党组织升级晋档活动为重点，建立农户增收台账，制定帮扶计划，加强对党员的教育和管理工作，进一步规范了支部的日常组织生活，增强了农村党员的责任感、使命感。六是协助镇村干部计划生育、果园冬管和森林防火等方面的工作。

四、加强管理，严格纪律督查

11.浅谈科室服务一线 篇十一

申报材料

疏勒县教育局机关服务中心是2011年3月新成立的一个科室，现在职人员4名，其中副科级干部1名，党员3名，近一年来，我中心在教育系统党委、教育局的正确领导下，认真贯彻落实党的十七届五中全全精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面树立和落实科学发展观。坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，大力开展精神文明建设工作，为机关服务工作提供强有力的思想保证、精神动力和智力支持，不断提高执政能力和执政水平，逐步树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚，各项工作取得显著成效。

一、在加强教育，切实提升全员素质方面：组织机关服务中心干部积极参加机关组织的政治理论学习以及各种活动，同时，根据情况开展互相交流学习心得。通过学习，提高本科室干部的政治理论素养，增强分析问题和解决问题的能力。各种思想道德教育活动扎实有效，思想政治工作落到实处，行业风气和干部群众精神状态良好，群众性文体活动活跃，形成爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的良好风尚。

二、在配送食品物资、提高服务意识方面：为进一步规范学校（幼儿园）食堂大宗物资进货渠道和程序，严把食品原材料的进货关，切实提高后勤保障服务质量，我们经过前期的学校食堂情况调查、市场调查、供货商情况调查、食品物资招投标等程序的基础上，对全县寄宿制学校和幼儿园的食品物资进行统一配送；在试运行过程中，县教育局进行了部分学校走访、督查，发现了些问题并及时进行了整改；加强与各中标商家的沟通，并与各中标商家进行详细的座谈，要求各供货商要及时、保质保量的对全县各学校进行配送；给学校还发放了教育局统一制定的台帐、食品验收单、入库单、出库单等票据证明单和《疏勒县寄宿制学校（幼儿园）食堂管理制定汇报》。

三、在落实国家政策方面：经过前段时间对各学校食堂硬件设备的调查，针对部分学校食堂设施设备缺乏的现象，投资139万余元为寄宿制学校、幼儿园食堂统一配备了厨房设备、厨房家具、冰柜等必需物资，投资6.77万元对部分学校（幼儿园）食堂进行改建和维护；为了保证物资食品到达乡镇后能及时分配到各学校、幼儿园，投资9.75万元为全县15个乡镇教育党总支配送了15辆电动三轮车；合理配置饭菜种类，保证国家对学生的优惠政策和补贴落到学生身上。

四、在加强宣传力度方面：组织局机关工作人员下到各个学校加强了对学生的资助及食堂的补贴等国家惠民政策的宣传；学校食品物资集中配送中心在学校食品物资集中配送网站下发了征求意见表，广泛征求社会各界、学校和学生对后勤管理、物资配送的意见和建议。同时在下发的15辆配送车上张贴“学校物资配送专用车”及“感恩祖国”等字样，让社会感知学校食品物资集中配送的重要性。

五、在保险、集体经济方面：以完善职能、规范管理、强化保障、优化服务为着力点，认真履行机关服务中心的职责，健全完善机关门面房的管理机制，及时与业主签订房屋租赁合同，按时收缴门面费；加大机关集体土地270亩的管理，壮大集体经济收入；采取宣传栏、致家长一封信等多种形式，大力宣传教育风险保障体系建设的重要性，维护校园安全稳定；积极为各学校以招投标的形式提供各类物质物品，促使各学校工作正常运转。