员工服务意识的培训

员工服务意识的培训（精选12篇）

1.员工服务意识的培训 篇一

员工优质服务意识培训

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对网吧的要求

1.优质服务对网吧所提出的特别要求

(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。

b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量；另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。

(4)谦让照顾

网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)店面

①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。

②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。

④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

5.安全保障可靠

网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1.客人与网吧员工的关系

客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人；网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。

(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

网吧基本礼仪礼节培训

一、接待礼仪

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

2.上机登记礼仪

(1)登记上机

客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。

(2)缩短时间

收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。

(8)让客人满意

网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

4.退机礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。

(2)精心、小心、耐心

收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见

二、收银台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销网吧

收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握固定客人资料

收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。

网吧员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。

(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有完没完。

(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了没有。

(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)有意见，找经理去。

(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)我解决不了，愿意找谁就找谁(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

五 网络服务员工作职责 1． 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。2． 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。

3． 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。

4． 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。

5． 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。

6． 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。

7． 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。8． 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。

9． 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。

10． 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。

2、标准用语

（1）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务！祝您上网愉快！此用语为每次上班时用语。（2）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快！

此用语从8点开始，每1小时播送一次。

（3）亲爱的顾客您好！***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快！

此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。

（4）其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。

二 交班流程

1、收银员交班：

（1）接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。

（2）接班收银员清点本班收银员的网费现金（本班收银员监督清点过程），清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。

（3）商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。

2、卫生和营业设备交班：

（1）接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。

（2）经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。

3、交班完成

本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：

（1）维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。（2）定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。（3）电源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及时清理卫生死角，避免火情发生。

（5）定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。（6）配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。

（7）发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。

2火灾紧急处理

（1）及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。

（2）对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。

四 机房管理制度

（1）路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。

（2）计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。

（3）严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。

（4）未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。

（5）做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。（6）做好操作系统的补丁修正工作。

（7）统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。

（8）计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。

（9）制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。

（10）网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。（11）采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。

（12）未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。

（13）经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。

五、店面卫生管理制度

为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：

1、入口处卫生标准：

（1）保持地面清洁、无污渍、无杂物；（2）魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹；

（3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物；

1、台卫生标准

（1）吧台表面要求无污渍、无杂物；

（2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品；（3）部物品摆放要求整齐、有序；（4）收银设备要求表面无污渍；

3、卫生间卫生标准

（1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍；（2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物；（3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢；（4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物；（5）卫生间空气要求保持无异味；

4、网吧机器卫生标准

（1）机器表面要求无污渍；

（2）显示器表面要求无灰尘、指纹；（3）键盘要求无污渍及灰尘；

（4）主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。

5、客上网区域卫生标准

（1）桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物；（2）地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍；（3）顾客上网区域要求保持空气清新，无异味；（4）顾客烟灰缸内烟头不得超过3个。

2.员工服务意识的培训 篇二

注重基础意识教育培训工作和工作机制形成两手抓、“一把手工程”显现工作效果。省国资委提出,一定要把人才培养、职工素质提升作为安全生产的重要保障,作为提高企业核心竞争力的重要抓手。近年来,近年来集团公司把思想意识培训工作定位为“一把手工程”,明确提出干部上讲台,培训到现场是推进职工素质提升工程的重要途径。在思想认识上,重点提高一把手的三个认识:一是重要性认识,要求各单位把思想意识培训工作放在强煤强化,五年双千亿战略发展的高度;二是主动性认识,要求各单位主要领导做干部讲台,培训到现场的有力推进者;三是长期性认识,要求各单位认识到思想意识培训工作是打基础的工作,不是形象工程,要破除急功近利心态,持之以恒,放眼长远。

在工作体制上,一是组织机构到位,成立工作领导组,全面组织、指导此项工作顺利开展,对工作实效进行监督和考核。二是宣传到位,利用报刊杂志、网络、宣传栏等媒介开辟专栏,及时跟踪报道思想意识培训工作,以典型引路充分调动全员参与的主动性和积极性。三是教育资源配置到位,确保培训质量。从各单位自身实际和发展需要出发,制定详细的思想意识培训计划,配备齐全相应的软硬件教育资源,规范思想意识培训内容,明确培训时间,建立培训档案并做到“一人一档”,提高教育培训的针对性和实效性。在实效运行机制上,一是每年召开工作推进会,集中学习推广先进企业的经验和作法。通过现场观摩、相互交流、会议推进等形式,共同总结干部上干部上讲台,培训到现场工作推进中各自的经验。二是在向本行业先进单位学习的基础上,跨行业学习,尤其是积极借鉴学习煤炭行业的先进经验和做法。主要领导和培训部门负责人赴学习地取长补短,将思想意识培训工作制度化、规范化。

思想意识培训工作与干部作风转变相结合,干部沉下去,培训活起来。培训工作要不要,员工欢迎不欢迎,效果好不好,关键在干部。在思想意识培训工作基础搭建完毕、步入正常运行轨道后,根据集团公司干部上讲台,培训到现场的工作要求,将思想意识培训工作与干部作风转变相结合,在开展党的群众路线教育实践活动、自我认识和认识自我的大讨论等过程中,梳理了过去思想意识培训职工反馈的问题,并结合煤炭系统实际,制定具体培训内容和措施,进一步增强各级干部的效果意识和责任意识,并以制度的形式进行规范和考核。一是本单位领导带头,按照安全包保分组和专业学组计划要求,在开展思想意识培训工作的同时,开展专题性调研督导,并形成调研报告。二是实行领导干部包保责任制。各单位班子成员及职能部室干部、基层干部和全部现场人员进行人对人的包保,每人包一个班组,建立“全面覆盖,一个不落”的现场思想意识培训包保责任体制。同时副处级以上领导每人包一个队,每月进行一次现场办公,检查指导各车间思想意识培训工作。三是岗位正规操作要领培训以手指口述为主,各级包保人员采取言传身教、现场示范的方式,每讲一条,做一次示范,要讲述哪一条内容,就要动手示范所指的操作动作,讲完后让听课的员工当场按照手指口述的要求重复一遍所学内容。四是积极开展一周三培工作,充分利用班前班后会、调度会,采取师带徒、一帮一结对子等方式,进行周一到周日的现场手指口述培训工作。五是对思想意识培训工作滞后、组织落实不到位的单位和包保干部定期通报、批评、考核,促进思想意识培训工作扎实开展,干部作风转变。

精心组织,不拘形式,思想意识培训提升层次并形成特色。集团公司企业点多面广,产业领导和产品工艺各不相同,在完成集团公司规定动作的同时,各单位总结提升,在实践中不断完善,形成各自的特色。其一是按照现场培训、课题采集、教师选聘、教材确定、组织实施、效果检验、跟踪考核这一闭合循环流程,响亮提出建立大培训工作格局,不断完善和创新培训模式。其二是结合工作实际,自选编制本岗位通俗、易懂、易记的思想意识培训教材,尤其是针对公司实际,有计划地组织开展特殊作业人员的安全思想意识培训、企业负责人及管理人员的上岗资质培训等,收到良好效果。其三是在各子公司设立了专门用于思想意识培训的职工教育培训中心,培训教育增加到11处,多媒体教学设施增加6处,通过举办各种工种的技能比赛和考试考核激发职工学习热情,多人参加技能考试考核,聘为中级工。

结合工作实际,在思想意识培训工作中显现阳煤文化。煤炭行业是劳动密集型行业,在培训的方法和路径上必须带入行业要求,体现出企业特点。针对煤炭产业实际,一是把好用人半成品,招工进入,新进人员必须接受到省半年的岗前培训,从理论到实践全部通过考核方能上岗,转岗人员要进行不少于3个月的培训。二是在培训方式方法上,要求实践和理论并重,兼顾“应知”和“应会”,全面加强对生产操作人员岗位操作技能、工艺原理、设备原理与构造、装置性能等方面的全面培训。尤其是思想意识培训,对员工要进行定期培训。三是整合教育培训资源,建设完成高技能人才培养基地和实训基地,有力保障阳煤各企业的安全生产、稳定运行和标准化建设。四是实施人才素质攀升工程,通过大规模开展职业技能竞赛、岗位练兵、师带徒活动,使职工在实践中提升技能,营造比学赶帮超的良好氛围,促进种类人都脱颖而出。

2 持之以恒,思想意识培训工作抓出实效

通过组织实施思想意识培训工作,集团公司煤炭系统适应产业发展的高素质、高技能武进职工比例逐年提高,人才队伍不断壮大,持之以恒抓思想意识培训对产业改革、发展、稳定、创新的助推作用日益凸显。助力跨越发展,保障安稳运行,一把手抓安全的责任意识和全员安全生产意识显著增强,通过深入开展安全生产标准化工作,加大重大危险源和关键环节管控力度,完善隐患排查信息反馈系统,集团公司安全形势持续稳定好转。面对2012年以来日益严峻的经济形势和市场形势,集团公司煤炭系统各类人才队伍释放出巨大能量,凝聚起应对危机、转型跨越的强大合力。在各类人才的助推下,集团公司化工产业园区项目全面推进,研发创新能力不断提升,产业核心竞争力持续提升,农用化工、基础化工和装备制造业持续向优,跨越发展的步伐更稳、更快、更坚实。加强人才队伍建设是关系企业可持续发展的关键,是企业管理永恒的主题。虽然集团公司煤炭系统在人才队伍建设方面取得了一些成绩和效果,但与行业内先进企业相比还有许多不足,距离东部企业发展需求还有很大差距。今后,我们将坚定不移地走思想意识培训、人才强企战略的路线,坚持开展全员思想意识培训不动摇,坚持建设学习型、培训型、技术型企业,加快培训一大批素质过硬、作风优良的高技能劳动者队伍,为集团公司转型升级提供有力保障。

摘要：文章简述了集团公司站在企业转型跨越发展的高度,着力推进员工思想意识教育以提升员工素质的进度,在实施“强煤强化”的战略进程中,全面提升人的综合素质,调动员工工作积极性,打造产业发展提高核心竞争力。

3.员工服务意识的培训 篇三

摘要：为了满足广大客户的需求，提升工作的效率，进而达到优化服务的品质的目的，下面本文将以邮政为例来探讨工作中提升员工服务意识以及技能的有效途径。

关键词：邮政；员工；服务意识；技能；客户需求.

前言邮政是我国的社会公用性企业，服务的对象和群体很广泛，目前正服务于千家万户。怎样来更有效地服务于民，这是邮政一直在探索和深思的问题。基于它本质上的服务特征，这就使得我们将提升服务质量作为了发展邮政的重要手段，促进它更好的的为人民服务，进而绑定并赢得更多的客户。提升服务质量主要从提升员工工作意识以及技能两个方面着手，具体措施如下。

一、 邮政服务的内涵以及客户的需求.

1.1.邮政服务的内涵面对市场竞争的激烈性，各行各业都在寻求具有企业竞争力的核心措施，而作为邮政也比例外，在市场竞争中赢得更多的客户是他们的发展方向，而服务就是推动邮政企业前行的动力。服务主要包括了服务意识以及服务的技能，意识也是一种态度，即恳切、真诚、主动、积极，而技能主要包括了了解客户需求，并有效解决客户问题等方面，进而以良好的口碑赢得市场和客户的信赖并得到更多人的认可。

1.2.客户的需求对于服务性企业的邮政而言，客户就是上帝，怎样在在市场竞争中取胜，为员工谋取更多的福利，是我们长期以来一直研究的课题。就目前在发展中摸索的经验而言，就是要满足客户的需求，让客户满意。而邮政在服务于客戶的时候，客户的层次存在很大的差异性。而作为高层次服务，就在满足和户需求的同时，还能让客户感受到超值服务，例如有邮政投递员免费为视觉障碍者阅读报刊等。而中层次的服务就是已做好相关的工作，满足客户的需求为主要工作目的、而低层次服务主要是将服务以礼物的形式给予不需要此项服务的客户。通过以上对服务的层次探讨得出，只有高层次的服务才能够赢得客户的认可，促进邮政的发展。

二、提高员工服务意识的有效途径

2.1.对服务意识的重要性有一个正确的认知服务意识在邮政工作中主要体现在以下几个方面：服务的热情、服务的周到性、服务的主动积极性、服务的真诚以及服务的欲望。只有将这些行为通过教育、培养并训练成一种习惯，并深刻意识到服务在邮政工作中的重要性，才能够达到服务的效果。

2.2.服务意识的内涵对于不同的企业而言，在服务的意识上也存在很大的差异，对于西方酒店行业而言，服务意识所包含的主要内容有：微笑着为每位顾客提供服务；将服务的每个流程都做出色；并且时刻准备着为并可提供服务；降入内的每位宾客均视为需要提供高层次服务的宾客；当客户在办理完相关的业务之后，要以感恩之心，真诚的邀请客户的下次惠顾；为宾客创造激情和热情的服务氛围；时刻关注宾客，并了解它的需求，将服务做到及时、有效，并让宾客感受到备受关注的温暖。而作为邮政工作过程中的服务意识主要包括了企业与客户之间以及企业内部各个管理层级以及部门之间这两个层面，除了要将本职工作做好之外，还要以客户为重心，进而完成邮政合格员工到优秀员工的过度。由此可见，提升邮政员工服务意识具有重要的作用与意义，这样才能以优质超值服务促进邮政的发展。

2.3.提升邮政员工服务意识的有效途径.

2.3.1.改进服务的质量具体的方法主要包括了对所有员工进行微笑等服务礼仪的培训，并在日常工作中加以落实和监督，进而促进员工养成良好的工作服务习惯；再者就是以领导为工作表率，做到主动地为客户办理业务，将优质服务充分的展现在邮政内部开展上行下效的活动，，进而促进邮政服务整体质量水平的提升。

2.3.2.制定服务的制度制定相关的工作制度，其主要的作用是，引导和监督员工正确的工作行为和态度规范，再者就是规范管理。是邮政的各项服务工作能够快速、优质的落实，进而树立良好的口碑。例如及时的接听电话，怎样规范的接待客户等。

2.3.3.加强员工服务意识的培养首先必须建立一个良好的企业文化，让每位员工都有一个正确的认知，进而促进新进员工与老员工学习；再者就是实施考核上岗以及定期考核的制度，对工作中出现的不足加以指导；并定期进行培训，促进服务意识的提升。

三、提高员工技能的有效途径.技能是企业的主要核心竞争力，在邮政中主要从以下几个方面进行着手：

3.1.超值服务.就是将客户所需办理的相关业务以热情、特色、高效的模式完成，并与客户建立良好的关系，了解客户的喜好与其他方面的详情，为下次客户业务的办理打下坚实的基础，这样客户下次也能感受到更好接待、更周全的服务，体验更多的超值服务，进而将客户发展成为长期忠实的客户。

3.2.真诚服务.所谓的正常服务主要包含了热情、真情、真心、尊敬、关心以及耐心等。在服务的过程中，要将每位客户视为自己的亲人，发自内心的为他们提供各项服务，不惺惺

作态、不矫揉造作，以自然的方式沟通和拉近两者的距离。

3.3.将服务做到精细化.无论面对客户的是大事还是小事，都要予以重视，并将工作做到最细化、准确化、高效化，如及时的为客户讲解疑惑之处；及时的为客户指明道路等。

结语只有重视员工服务意识和技能的提升，以一流的服务质量结合先进的硬件设施，才能有效的加强邮政在市场中的核心竞争地位，得到更多客户的认可。（作者单位：西藏山南地区隆子县邮政局）

参考文献

[1]杨永安；；事业单位人力资源管理中激励的作用[J]；中国城市经济；2011年17期

[2]孙斌；刘雯；；企业研发人员激励模式实践与思考[J]；企业研究；2011年20期

4.提高企业员工的服务意识 篇四

在竞争日益激烈的市场环境中，为了获得新客户，我们营销人员付出了很大的营销成本和心力，老客户弥足珍贵。市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。营销人员在市场说尽好话做了好多工作，才说动一个新客户跟我们合作，如果因为我们服务部门员工的一句话没说好或一件事情没有处理好而导致客户流失，那就是我们的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售！所以培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制显得尤为重要！人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。客户服务人员是客户服务部的重要组成要素，作为客户服务部的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服部传递给客户。正是客户服务部优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。

一、培养服务意识

从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是客服部服务人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。

在具体服务中，服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全体员工的专业素质与服务理念。如何才能树立服务意识呢？

第一：首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。

第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。

第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。

二、提高服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够操作掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。

三、提高服务意识

我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

保证提供给客户任何资料的准确性。

1.积极主动服务客户

根据我多年来的客户服务经验，深知客户更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他们，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜，我认

为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，对客户负责。

2.做好常规服务，再做增值服务

我们需要打破以往的框架，为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了我们机会。

5.浅谈员工服务意识的培养 篇五

服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？

一、树立全局观点、明确服务要义

要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。

二、营造服务氛围、身体力行建设

客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。

三、转变机制理念，给员工自主权

国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要

学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。

四、高层建筑重视，言传身教宣传

要使员工真正树立为客户服务的意识，仅仅通过下达命令式的要求是不够的，作为企业的领导，应当高瞻远瞩，从宏观上给予高度重视，在经营中切实抓好客户服务的管理并以身作则，深入一线了解情况，重视基层员工的作用，关心客户的利益，听取客户的评价和对服务的需求及建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样。作为企业的领导，应当与员工共同分享经营服务的失败与成功，和员工探讨服务的措施、作用，研究改进的方式，用领导的影响力，对基层管理者和基层员工进行言传身教，推动客户服务的管理。

五、坚持客户至上，重视基层员工

6.员工保密意识培训大纲大全 篇六

主讲：冯涛

电话：***

e-mail:0292668972@163.com

课程目标：

1.了解有关商业秘密、知识产权、反不正当竞争法等方面的法律知识、作用和意义；

2.培养员工基本的是非判断能力，掌握维权和保密防范技巧，能够依法维护企业的商业秘密、知识产权等智力成果权；

3.守法、守信誉，保守商业秘密，忠诚并效力于企业。课程大纲：

一、商业秘密的概念

二、构成商业秘密的条件

1、秘密性

2、商业价值性

3、实用性

4、保密性

三、商业秘密的范围：技术信息和经营信息

四、商业秘密权的法律特征

1、权利主体多元性——多个主体同时占有的可能

2、权利客体的保密性——相对地域

3、权利保护的无期限性

五、侵犯商业秘密权的认定

1、商业秘密侵权的行为有哪些？

2、商业秘密权的保护

A．我国现行法律对商业秘密的保护

B．商业秘密的保护途径

C．企事业单位商业秘密的自我保护的五大举措

六、商业秘密泄密的主要渠道

七、侵犯商业秘密承担的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

八、与知识产权有关的不正当竞争行为

1、商品假冒行为

2、虚假宣传行为

3、侵犯商业秘密的行为

4、商业诽谤行为

九、反不正当竞争法与其他知识产权法简述

1、反不正当竞争法的概念

2、反不正当竞争法的基本原则

3、反不正当竞争法的作用

4、不正当竞争行为的概念和特点

5、不正当竞争行为的类型

A.欺诈性市场交易行为

B．商业贿赂行为

C.案例评析

十、怎样用法律手段保护公司商业秘密

1、利用合同防范

2、联合性防范保护措施

3、替换性防范保护措施

4、诉讼性保护措施

十一、他山之石 可以攻玉：看外国企业如何保护商业秘密

十二、保障企业商业秘密的九大有效安全措施

十三、商业秘密如何管理 ？

十四、技术创新与知识产权的关系

十五、我国知识产权现状及保护模式

十六、商业秘密与竞业禁止的关系

十七、公司商业秘密的评估：——你的商业秘密值多少钱？

十八、如何防止跳槽者带走商业秘密

1、高薪引诱

2、秘密入股

3、签保密协议

4、奖励股份

…… ……

十九、解读劳动合同法中的竞业限制条款

二十、员工保密意识培养方法

中间穿插点评案例：

案例1：苹果公司的保密政策

案例2：一起商业秘密侵权案的法律分析

案例3：美中情局防控经济技术情报泄密的手段

案例4：IBM前高管就窃取商业机密认罪

案例5：北京市涉嫌商业秘密案开庭审理

案例6：前车之鉴：点评十大商业经典间谍案

7.员工服务意识的培训 篇七

关键词：民爆企业；安全生产；管理；员工

前言：

近几年来我国民爆企业的生产安全受到了党和国家的高度关注，因为民爆企业的生产安全关系到员工的安危、企业的生死存亡和社会的稳定，因此，提高民爆企业生产管理中员工的安全意识显得尤为重要。我国经济水平不断提高，但是人们对安全意识方面仍有欠缺，对安全意识的重要性没有深刻的认识。因为员工的安全意识与事故息息相关，所以从事民爆生产企业的员工更要有较高的安全意识，为了确保自身以及他人的安全，维护社会稳定，我们将采取以下措施提高民爆企业生产管理过程中员工的安全意识。

1.从员工的心理和思想入手，提高其在生产管理过程中的安全意识

提高民爆企业安全生产管理过程中员工的安全意识，要从员工的心理和思想入手。它包括两方面，一方面是心理素质，生产过程中的每一个员工都有一定的心理素质，这种心理素质是指对安全生产的一种心理反应，是自发的对生产过程的一个预期效果，但是只是局限于自发的，而不是周密的思考和分析得出来的。因此加强员工的心理安全素质教育，有利于提高员工在生产工作中进行科学细致的分析和研究水平，而不是以消极的心理情绪等待上级的命令[1]。另一方面是指思想素质，思想素质是指员工对工作的态度，一般都体现在员工是否有责任心或对生产工作的积极性方面。加强对员工思想上的引导和宣传，采取人性化的规定措施，尽量满足员工的物质和精神的需要，激发员工生产管理工作中积极的思想情绪，使员工在工作中做到认真负责，并且对工作高度热情。

2.严格按照民爆企业安全生产管理工作的要求和规定选拔人才

为了更好的促进民爆企业的发展，民爆企业必须要建立一支高素质、高业务水平、高操作技能的员工队伍，这就要求我们不仅要对内部一线从事安全生产管理和操作的员工进行有计划的培训，在向外招聘时也要严格按照民爆企业安全生产管理的要求和相关的规定选拔人才，要通过考核合格后持证才能上岗，上岗之后必须要先培训，考察其是否有潜在的能力来胜任民爆企业安全生产管理工作[2]。另外为了保证选拔的人才具有良好的道德素质，企业要制定其学历的最低要求，最低要求以下尽量不聘用，因为民爆企业不同于其他企业，民爆企业需要高系数的安全生产，因此对职业道德方面的要求也较其他企业要高，员工的道德素质、责任心等对民爆企业的安全发展都会产生重要的影响，所以说要求有较高的学历也是非常必要的。

3.不断加强员工的培训，提高员工的业务素质和水平

民爆企业安全生产管理不仅需要一线工作者认真工作的态度，还需要员工对业务的熟悉，对岗位技能的熟练，并且能够在民爆安全生产管理中运用相关的业务知识分析生产中的问题以及预防策略。因此，民爆企业应不断加强员工的培训，这个培训基本都是针对员工安全生产的相关业务方面的，只有员工拥有较强的业务素质才能从根本上避免和做好防范安全事故的发生。有计划的对员工开展业务培训课、讲座等等，促进员工不断的学习和提高自身安全生产的业务素质和水平[3]。民爆企业在选拔和培训员工时，根据其能力水平等具体情况分别对员工进行不同的分配和培训，定期考察员工能否全面地掌握安全的技术、能力等，监督员工要不断地学习相关的业务知识，促进在生产中的安全防范能力。如果企业实际条件允许的话，可以根据自身的实际情况组织员工外出学习和深造，这样更加有利于员工吸收广泛的、先进的操作技术，进一步提高自身的业务、能力等素质。

4.加强安全宣传教育

民爆企业的不断发展和进步，需要大量的人才加入到安全生产中来，在不同时期以及随着社会发展的不同阶段，要采取不同形式的安全教育宣传，例如可以通过、报纸、阅读文件、演讲、宣传栏、培训课等一系列的安全宣传，可以让员工第一时间了解和掌握生产管理的安全知识信息，在宣传教育的过程中值得我们注意的是宣传的安全防范内容尽量贴近员工的实际工作，这样能够更好地让员工认识到安全生产对于自己和他人的重要性，从而使员工在生产中基于对自身及他人的安全保护的意识而更加会重视生产的安全系数[4]。

5.建立健全民爆企业安全生产管理的规章制度

制度对人们思想和行为的约束通常是比较有效的，完善的管理制度有利于使员工有种紧迫感或竞争的意识，增强对自身的安全以及其他利益的保护，从而对自己的要求提高，促进员工在安全生产管理工作的认真和严谨性[5]。民爆企业生产管理重在安全上，建立健全完善的安全生产管理规章制度，有利于促进员工工作的积极性和主动性，民爆企业的管理制度规定员工在生产上要严格按照操作规程进行操作和管理，对安全生产的界定要严格，对员工的工作能力、工作的效率以及安全管理的质量实行奖罚制度，对工作认真、谨慎、上进心较强的员工要及时给予表扬和奖励，满足员工的精神和物质上的需求，鼓励员工不断的学习和深入研究相关的安全生产管理的知识和技术，激发员工的竞争意识以及积极探索的精神，从而提高员工队伍的整体业务素质以及安全操作的能力，进一步促进了民爆企业的发展和进步。

6.加强民爆企业安全生产管理的物质设备建设

民爆企业的硬件设施对于安全生产管理工作的顺利进行有着促进的作用。随着社会经济水平的提高，并且近几年来经济和科技全球化的趋势加强，对民爆企业在技术和设备上带来了积极的影响，我国民爆企业应该充分利用当前经济的发展机遇，不断的引进国内外先进的技术和物质设备，从装备上保证民爆企业生产管理的安全度[6]。员工在安全生产的过程中不能完全避免失误或出现故障，如果不断地引进先进的物质装备，并与一支强有力的安全生产管理队伍相结合，会大大提高民爆企业生产的安全性。

小结：

综上所述，民爆企业的发展离不开员工各方面的安全意识，民爆企业与其他企业不同就在于对生产的安全性要求较高，在生产中的安全操作以及预防的质量水平直接影响着民爆企业的发展，并且民爆企业的安全生产与员工以及较多人的安全都联系在一起，与社会的稳定联系在一起。我们从员工的思想、业务素质、工作能力以及企业制度等几个方面对提高民爆企业安全生产管理中员工的安全意识进行了探索。但是目前我国民爆企业在提高员工安全意识的过程中还存在着诸多不足，因此仍需要我们在发展民爆企业的道路上继续努力，积极探索更加有效的措施和策略来提高员工的安全意识，进一步促进民爆企业的发展和进步。

参考文献：

[1]加强未遂事件管理,强化全员安全意识,提高预防风险能力[J];石油库与加油站;2011年03期

[2]宋海钢;浅论以人为本 切实提高安全意识[A];安全责任 重在落实——第四届吉林安全生产论坛论文集[C];2011年

[3]杜长宝;应用科学管理方法提高企业安全管理水平[A];安全责任 重在落实——第四届吉林安全生产论坛论文集[C];2011年

[4]刘海生;健全企业安全管理体系提高安全管理水平实现安全文明施工[A];建设工程安全理论与应用——首届中国中西部地区土木建筑学术年会论文集[C];2011年

[5]常慧;建筑施工安全管理的问题及控制措施的探讨研究[A];建设工程安全理论与应用——首届中国中西部地区土木建筑学术年会论文集[C];2011年

[6]吴海涛;刘洪君;浅析安全文化在安全生产中的重要作用[A];安全责任 重在落实——第四届吉林安全生产论坛论文集[C];2011年

8.如何提高员工服务意识 篇八

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

4.训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

5.激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。

6.授权员工自行解决问题

9.物业服务意识的培训 篇九

物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强服务意识，提高管理水平，令物业所有人（业主）和使用人对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的主题。

物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务（如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的管理）、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务}、特约服务（个别业主或使用人委托专门做的事情）都离不开“服务”这个中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，服务对象是人。

目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性（具有针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。

业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买了房子，就应该得到最好的服务，所以他们的心态就是“我是业主，你们物业公司是我们请回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有不满是应该的”。站在业主的立场上，他们这样看没错，我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为呢？

人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。

服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速替业主打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电梯口；再如，工程人员接到业户的维修通知上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，不增加业户额外的负担。如何加强服务意识，体现服务水平，我们认为有下面几点可以借鉴：

1、树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。

我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。

2、认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。

许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。

当然，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是结合本单位实际工作条件而设，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。

3、严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。

公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。

4、遇业户有困难，主动伸出援助之手，哪怕一声简单的“我能帮上什么忙吗？”也令人有暖冬的感觉。

5、平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户基本情况。

我们提供了服务，不是说我们服务什么，业主就必须接受什么，物业管理要面对不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次及消费水平的顾体，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此我们首先要了解顾客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的服务；其次还要识别顾客的潜在需要，提供的服务给顾客带来惊喜，从而赢得顾客的满意和忠诚。而我们要了解业户的基本情况，包括家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好，只有对业户的生活习惯有了一定的认识，我们才能提供到位而不夸张的服务，针对性的个性服务。

我们认为，真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经意处，不落痕迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然、真切，进而体现到生活之美，人性之美（这是一种人性化的服务意识）。

6、尊重自己和他人的劳动成果，共同营造友爱互助氛围。

尊重自己和他人的劳动成果，也是体现我们服务意识的一个重要标志，我们努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区环境的同时，也在享受我们的劳动成果：我们的绿化员给我们带来视觉享受；清洁员给我们带来怡人的环境享受。如果我们不珍惜自己和他人的劳动，自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾（这些情况在我们楼盘里面仍然存在），给业户的感觉是我们员工的素质低下，服务水平低，这不是抹杀了我们一直以来的辛勤劳动，给我们面子上抹黑吗？

人的意识可分为天生的和后天培养的两种，天生的我们称作本能，如手碰到火或手触电自然往回缩，是一种本能或条件反射；人在饥饿中闻到食物的香味会自然吞咽口水甚至听见或看到“酸梅”两个字就会不自觉地吞咽口水，这些都是本能的反应，是天生的。而后天培养的意识就包括了我们提到的服务意识，如何从一开始大家都不习惯去面对一群人，展露一个得体的微笑，舒展一个得体优雅的动作，这有一个自我训练的过程，这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做一个动作一样，需要锲而不舍的毅力，只有当一天你发现面对人群，你的身体已自然作出各种合适的动作和得体的微笑时，它们已经成为你个人的一种习惯了，你才真正做到拥有了服务意识，才取得进入物业管理行业的资格。

10.员工服务意识的培训 篇十

关键词：油田员工；危机意识；途径

树立危机意识是油田员工在国际油价持续低迷，油田经营效益持续下滑的形势下的必然需要，要促使员工将危机意识转化为工作的动力，就要求员工时刻都要保持清醒的头脑，在思想上提高对危机的认识。要想更好地树立危机意识，提升自身素质修养和专业技能，就要更好地适应油田改革和发展，遵循改革的规律。

一、低油价下油田员工树立危机意识的途径

油田员工是油田经营发展中主要的力量。在国际油价持续低迷，油田经营效益持续下滑的形势下，油田要想积极应对国际油价持续低迷，取得持续发展，就要对油田员工进行相应的指导和教育，引导员工树立危机意识，随时应对困难和挑战。

（一）提高理论修养和政治素养

油田在经营过程中需要有文化和精神作为支撑，才能促使油田的政治立场明确，所以，油田员工要具备过硬的政治素养，立场坚定，始终坚持中国特色社会主义道路。建设和谐的油田企业文化。油田员工在任何时候都不能松懈对政治理论知识的学习，要以政治素养为基础，认真贯彻落实油田的政策，才能促使油田向前不断发展。

（二）树立危机意识

油田员工应该有未雨绸缪的能力，要有长远的目光，树立危机意识，这样才不会在油田遇到困境的时候束手无策，造成心理上的压力。要在日常工作中加强心理素质，从容不迫的面对烦恼和问题，冷静地找到解决方案。员工危机感的树立也需要油田的推动，如果管理松散，没有合理的激励、晋升、淘汰机制，没有严格的规章制度，或者有规章制度但不彻底的执行，员工处在这样的工作氛围，会很容易丧失上进心，产生消极情绪，这对油田发展的危害是非常大的。如果企业有了合理的激励机制，营造了良好的工作氛围，员工也就会自觉的树立危机意识，努力使自己的工作适应油田的需要，并充分运用自己的聪明才智为油田做出创造性的贡献。

（三）完善自身知识结构

现如今，企业的发展不仅只是依靠文化素养和知识经验的累积，更多的是要依靠先进的科学技术，油田员工要与时俱进，走在时代发展的最前端，结合油田发展是实际情况，科学合理地运用先进的手段，帮助油田进一步实现目标，也是实现自我的需要。

二、低油价下油田员工树立危机意识的意义

近些年来，油田为了适应市场经济的要求，面临更多考验，尤其是国际油价持续低迷，油田经营效益持续下滑的形势下，对员工的素质要求也随之增高。面对困难，员工就更应树立危机意识，对工作负起责任，为油田走出困境积极工作。

（一）树立危机意识是市场竞争的客观要求

随着我国改革开放进程的加快，企业发展步伐也不断加快，国际、国内市场竞争愈演愈烈，想要在残酷的市场竞争中赢得先机，占领一定的市场份额，就要加强企业自身的实力，拥有健全的企业运营制度和企业文化精神。企业要将危机意识教育纳入到员工的培训工作中，帮助员工在思想上增强战斗力和凝聚力。

（二）员工危机意识将影响油田企业的发展

从企业发展的经验总结来看，员工是素质和危机意识在一定程度上将对企业的兴衰有着不可估量的作用。人的行为和心态将决定命运，企业员工的心态也决定着企业的命运。当员工自主拥有较强的忧患意识，就会把企业命运和自身工作紧密联系在一起，才会主动对不利的因素及时作出反映和决策，只有施加适当的压力才会更高效地完成自己的任务。当员工树立了危机意识，就会加倍珍惜工作，尽最大努力胜任本职工作，不断追求进步。这种危机感体现在对工作的珍惜程度上。危机感强的员工，总会对工作倍加珍惜，他们总是尽职尽责做好工作，因为他们知道，如果不珍惜工作，不时刻保持危机感，自己的位置就有可能被别人替代，自己不珍惜工作，就如同冷水中的青蛙，面临被油田淘汰的危险。“今天工作不努力，明天努力找工作。”这句话就是危机感的最好体现。

（三）树立危机意识将会促使企业平稳发展

油田在经营过程中，员工内心及思想上存在着较多的与企业政治思想不一致的情况，例如员工不注重自己的形象和素质，没有维护企业形象和信誉的意识，在实际工作中不服从管理，工作态度松懈，按照自己的想法肆意妄为，这些恶习都不利于油田企业的发展。企业要结合存在的这些情况，组织开展不同形式和种类的危机意识的教育，树立正确的危机意识和思想作风，将员工思想引导到爱岗敬业、居安思危的轨道上来，这样才能凝聚广大员工的智慧和力量，共同度过低油价带来的危机。

三、结语

总而言之，在在国际油价持续低迷，油田经营效益持续下滑的形势下，油田员工要积极面对现实，树立危机意识，消除畏难情绪，在实际工作中立足本职岗位努力工作，共同度过低油价下油田的难关。

参考文献：

[1]俞天锦.浅谈思想政治工作对提高企业经济效益的作用[J].中共乌鲁木齐市委党校学报，2009（03）.

[2]范小曼，叶彤，叶强.石油企业人力资源管理与文化建设[J].合作经济与科技，2011（14）.

[3]刘玉林.石油企业培训激励及运作机制[J].成人教育，2007（06）.

[4]田丽敏.人力资源培训模式的发展趋势——资源整合培训模式[J]. 贵州民族学院学报（哲学社会科学版），2006（01）.

11.服务意识培训心得 篇十一

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！

12.员工服务意识的培训 篇十二

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：六大服务意识

培训对象：公司所有保安服务人员

方

法：讲解

案例分析 教课内容：

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类： 按产业 分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、二．物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三．六大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务：优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度：害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

四．保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五．基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六．服务中的十点：