空调服务承诺书（精选10篇）
1.空调服务承诺书 篇一
售后服务承诺
公司售后服务(“顾客满意 全程无忧”服务)简介
“生意从服务开始”是企业文化的重要组成部分。因此，江西东成空调设备有限公司是一家在商用、中央空调领域推行“顾客满意 全程无忧”服务的公司。“顾客满意 全程无忧”服务是：
按照甲方要求夏季温度不得高于24℃（含），冬季温度不得低于16℃（含）。
1）提供买方满意的空调选型、设计方案，为用户综合考虑投资性、使用性、运行费用。2）提供顾客满意的高品质空调设备。3）提供顾客满意的安装技术指导和施工跟踪。
4）提供顾客满意的系统调试和报告，对操作人员进行周到优秀的培训。5）定期回访用户，了解空调使用状况，及时消除故障隐患。6）提供顾客满意的、及时周到的维修服务。
7）提供顾客满意的设备保修期外常年的维修、保养服务。8）提供顾客满意的质优、纯正的零配件。
9）东元空调各分公司均设立维修服务站，建立辖区内用户数据库，跟踪空调使用状况，及时提供优质服务。服务承诺
1）在保用期内若因设备本身质量事故，由卖方负责修理或更换零部件，费用由卖方负责。2）保用期中因买方管理不当，人为操作所造成的损害，卖方实行有偿服务。3）超过保修期，价格优惠，配件以最低价格经常保养。
4）接到报修后4小时内（分公司所在地）到位，一般问题24小时内解决，24小时全天候接收报修。
5）我公司负责将设备运抵买方工地，车板交货。
6）我公司负责对用户使用、操作、维修和保养人员进行免费培训。
制造商：东元集团 江西东成空调设备有限公司
经销安装：陕西德盛新能源有限公司
2015-10-10
2.空调服务承诺书 篇二
价值链理论概念是由迈克尔·波特 (1985) 在其《竞争优势》一书中提出的, 波特认为, “每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体, 所有这些活动可以用一个价值链来表明”。波特将企业的活动分为基本活动和辅助活动, 基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等;而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动, 构成了一个创造价值的动态过程, 即价值链。
波特注意到企业的价值链可能包含于更大的价值系统中, 价值系统包括企业之外的供应商价值链、销售渠道价值链和客户价值链等。在此基础上, 价值链理论发展逐渐呈现出明显的“多元化”现象, 出现了如虚拟价值链、价值网、产业价值链、利润链等, 这些概念绝大多数是由价值链的概念衍生而来。
国内一些学者把价值链的方法应用到产业层次上进行分析, 扩展到产业链上对价值的组织形式进行研究, 提出了产业价值链的概念。潘承云 (2001) 认为, 产业价值链是指以某一项核心技术或工艺为基础, 提供能满足消费者某种需要的、效用系统为目标的、具有相互衔接关系企业的集合。
相对于价值链的其他形式, 李仕明等 (2004) 提出产业价值链具有以下特点:
1、构成产业价值链的上游产业和下游产业之间存在着大量的信息、物质、资金方面的交换关系, 是一个价值递增过程。
2、产业价值链的各个环节技术关联性强且在技术上具有层次性。
3、产业价值链的各个环节存在着增加值与盈利水平的差异性。
4、产业价值链的各个环节对要素条件的需求存在差异性。不同的环节, 对于技术、人力、资本、规模等的要求不同, 因而具有不同的区位偏好。
二、中央空调服务业发展现状及存在问题
(一) 中央空调服务业及其产业特征
中央服务业包括中央空调售前、售中、售后三方面的服务。售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务;售中服务是指各种制冷工艺的设计、安装、调试、维护及设备配套服务及促成销售、实现交换等服务;售后服务是指整机出售及其后与中央空调使用相关的服务, 包括维修、保养、清洗、零部件供应等服务。
根据产业链利润的变化曲线, 制造业发展到一定阶段, 其利润必然会向研发、设计、咨询等服务业转移, 服务业就会成为带动经济发展新的增长点。中央空调制造业的激烈竞争也已经使中央空调产业的盈利向服务业转移。因此, 建立起具有国际竞争力的服务体系, 是决定一家中央空调企业是否能够基业长青的一个重要条件。
中央空调作为消费品, 通常具有一次性特点;而中央空调服务作为消费品, 在使用过程中被消费者重复使用与购买, 具有一定可贸易性;正由于这种差异, 使中央空调服务供应商可以重复多次向中央空调服务消费者议价, 同时服务提供商可以利用自己独特的服务, 在与消费者的议价过程中索取高价, 正由于这一特定的索价机制, 保证了中央空调服务业拥有较高的市场利润。与此同时, 中央空调服务业是中央空调产业链上的重要环节, 处于中央空调产业链的末端, 作为联结中央空调生产者与使用者的纽带, 可以为双方提供信息共享服务, 保证中央空调服务提供者既可以从生产者获得利润反馈, 又可向消费者索取高价, 从而维持中央空调服务业的价格地位。
(二) 中央空调服务业发展现状
自2007年来, 中央空调行业保持每年20%的增速, 即使在2009年受金融危机的冲击, 依然保持了0.8%的增速, 2009年, 我国中央空调的市场总销售额达到了320亿元, 销售量约为17万台, 预计在2015年, 其市场总量将达到669亿元, 销售量翻一番, 达33万台左右。如果建立起比较完善的中央空调服务业, 而且假设空调的“后消费”时代为每项售后服务年均1万元 (以10000平方米制冷面积为例) , 那么其面对的市场容量将非常可观。
但是, 中央空调服务业还处在初级阶段, 市场竞争不充分, 尚未形成成熟的运作体系, 具体表现在以下三个方面:
1、行业法规不健全
虽然中央空调行业发展较为迅速, 但中央空调服务业的发展明显滞后, 主要体现为:中央空调服务业仅有10多年的历史, 其法律法规建设滞后, 缺乏统一有效的管理、监督、指导与整体规划;而且中央空调服务业至今没有统一的服务标准和行业规范。在一定程度上造成了中央空调服务业的服务水平低下, 企业管理水平参差不齐, 难以满足消费者现实与更高层次的需求。
2、产业规模小, 品牌优势不突出
中央空调服务业其最主要的特点是产业规模小, 可持续经营能力差, 品牌优势不突出。在制冷王国意大利的米兰, 城市的商用空调设备拥有量与我国的上海市相当, 整个米兰从事商用空调服务的企业只有两家, 职工有50余人, 年营业收入达4000万欧元;而我国上海, 这类型的企业有不少于15家, 从业人数超过500人, 年营业收入却只有8000万人民币。同时, 与国外的中央空调服务业相比, 我国缺乏成熟的服务品牌。
3、服务理念落后, 服务单一, 服务水平参差不齐
与国外的中央空调服务企业相比, 我国中央空调服务企业自身的服务意识相对落后。国外售后服务的立足点是提高保质期限, 推行“保姆式”品牌服务, 而我们售后服务的立足点是“坏了保证修理”;国外售后服务项目多, 零部件、销售、维修和保养“一条龙”, 而在我们这里则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化, 而在这里普遍是单打独斗, 并且水平层次不齐。
下表为国内外中央空调制造商的服务业务构成对比。
三、建立在产业价值链理论上的中央空调服务业研究和探讨
(一) 中央空调服务业产业价值链路环节分析
对于中央空调服务业的产业链构成, 可以用图1表示, 主要包括以下六个部分:
1、上游材料供应产业
这些产业即涵盖了为中央空调制造业提供的所有最基本的原始材料, 也包括中央空调产品的原配器件供应产业。前一部分是中央空调产品的最底层来源材料, 涉及的范围也比较广泛;后一部分它们在相关技术和工程技术人员的支持下, 有机的结合成中央空调的初级产品。比如压缩机、风机、除湿系统等等
2、技术支撑产业
主要涉及设计中央空调产品和局部产品所需要的各个方面的技术。它不仅包括在核心设备基础上组装成中央空调初级产品的过程中所需要的技术, 而且也包括生产核心设备产业过程中涉及到的相关技术
3、安装设计及设备配套产业
中央空调型号的选择、设备的安装均要依赖于房屋的结构, 这些产业多提供中央空调与房屋建筑设计相关的服务。除此外, 中央空调提供商将根据整个工程的需求, 为中央空调工程提供设备配套。
4、宣传销售产业
只有实现产品本身被消费者所接纳并完成交易, 才能保证其它环节的良性循环。为实现这关键的一步, 生产商有必要进行相应的广告宣传和服务咨询并建立销售渠道, 这一产业链在实现交易最终完成的过程中充当着不可替代的角色。在具体实现中, 可以采取各种不同的方式。比如象广告策划宣传、销售渠道的建立等, 而这些又形成了不同的子产业链, 这些子产业链既可以集成到中央空调生产企业内部, 也可以是独立的产业商。
5、售后服务产业
在宏观意义上来说, 一般提及的中央空调服务业大多数情况下偏重于对中央空调的售后服务。这一部分包含的范围广、产业多、层次深, 是真正意义上的“服务”业, 是更能够代表第三产业内涵的产业群, 而前面的部分更多的是偏重于“制造”业。众所周知, 中央空调属于典型的“半成品”, 其整机安装调试至属于产品生命周期的一小部分, 更多的部分都属于售后服务部分, 包括维护保养、清洗、零部件供应、旧空调回收等。据专家预测, 在2015年, 中央空调的市场总量将达到669亿元, 中央空调服务业将面临一个黄金市场, 发展潜力极为惊人。
从宏观意义上来看, 中央空调服务业产业价值链是以不同的制冷、除湿技术为基础, 提供能满足各种消费者不同诉求的、效用系统为目标的、具有相互链接关系企业的集合。在整个产业价值链中上游的原材料供应产业、技术支撑产业、安装设计产业等和下游的宣传销售产业、售后服务产业虽然在价值增加值、盈利性、要素需求等方面存在差异, 但依然存在着大量的信息、物质、资金方面的交换、这些交换在整个链中形成了一个循环的价值增值环路。
从微观意义上来说, 以上每一个产业还都涵盖着更加细致的活动, 都或多或少地涉及到研发、采购、物流、生产、销售和服务6个方面, 而每一个方面的每一个环节上都涉及到许多的价值链单元, 这些价值链单元构成了一个庞大的价值链体系。
在产业价值链中通过制造与服务相融合, 形成新型的产业形态, 创造出新的制造模式和生产组织方式。将服务和制造相互融合, 制造企业通过相互提供工艺流程级的制造过程服务, 合作完成产品的制造;生产性服务企业通过为制造企业和顾客提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务, 共同为顾客提供产品服务系统。
(二) 中央空调服务业驱动策略分析
在美国制造业, 有65%~75%的人员从事着服务工作, 在提供产品服务系统的过程中, 企业间分工更为深化, 通过相互提供生产性服务实现高效生产和快速创新。所以虽然中央空调服务业存在着一定的不足, 但研究中央空调服务业对中央空调制造业整体行业水平的提升具有重大的意义。
1、确保上游材料供应
根据波特的价值链理论, 中央空调价值链的第一环节就是原材料采购, 原材料采购影响到中央空调的质量、工程进度及最终的价格。鉴于以上原因, 一方面, 中央空调制造商可以强化与其他省份的合作, 充分利用廉价的原材料, 确保中央空调最终价格的优势;另一方面, 建立起功能完备的原材料中转市场, 既确保原材料能够以合理的价格从上游得到供应, 又能够确保下游产业的顺利实施, 同时形成产业集群, 提高综合竞争力。
在核心设备的供应方面, 由于核心设备产业在对原材料加工的基础上含有一定的技术量, 有的甚至技术含量比较高, 因此都是比较相对独立的产业, 这些产业是中央空调生产最关键的一环, 在整个产业链中的地位非常重要。中央空调的制冷压缩机技术曾长期被国外企业所垄断, 致使我国中央空调企业一直无法掌握核心技术, 所以对于这些产业, 应该大力吸引投资, 形成较为完善的核心设备生产基地。同时这些产业也应该形成产业集群, 在地理位置上与原材料供应产业较为接近, 以便降低运输成本和产品价格。
2、提供专业化多样化咨询服务
中央空调提供商除为客户提供自产主机外, 还可以负责设备配套 (包括系统设计、系统设备提供、系统安装调试) 和工程承包 (包括基础、厂房、外围设施建设) , 从单纯的产品生产商向服务提供商过渡。这一模式可以将客户从繁杂的项目管理中解放出来, 同时此模式也有利于控制项目投资、建设周期和项目质量。
3、完善广告宣传和销售渠道
中央空调制造商在完成对中央空调的生产之后, 为了实现产品使用价值和价值的交换, 对产品进行广告宣传, 并建立起相应的销售渠道是中央空调制造商首要考虑的问题。中央空调的广告宣传多集中在行业展会、行业研讨会等, 完善广告宣传就要求中央空调产业必须与相应的宣传媒体、宣传举办单位合作, 互惠互利, 共同开拓市场。同时, 与各销售渠道商建立良好的关系, 保障渠道的畅通和信息的及时反馈, 保证客户需求与生产制造的良好对接, 使此产业链顺利进行和实施。
4、建立完善多样的售后服务
一方面, 政府引导拓宽服务涉及面, 用政策和资金鼓励企业进入这些产业, 形成稳定、高附加值的多功能产业链。培育有竞争力的服务品牌, 改变小、弱、散的中央空调产业服务局面, 鼓励整合兼并, 坚决抵制恶性竞争。另一方面, 对于中央空调产业链中的企业, 积极加强与国外先进企业的合作力度, 学习成功经验, 强化自身综合竞争力, 积极树立以顾客为中心的服务理念, 在实践中建立一系列的服务标准, 真正做到“以顾客为关注焦点”。
5、为资金不足的客户提供金融服务
中央空调的工程项目造价高, 一个项目动辄以千万计, 中央空调的服务提供商若对项目方提供中央空调信贷, 那么无论是对中央空调制造厂商的销售或是对中央空调行业都将产生积极地影响。但由于我国金融服务手繁琐, 难于实现一站式的服务, 消费者使用此服务的成本将增加, 因此, 政府应对此进行积极引导, 加强中央空调产业的可持续发展度。
四、小结
本文依据产业价值链理论, 对中央空调服务业的发展现状、产业价值链构成及驱动策略做了研究。笔者相信随着价值链与价值链之间、价值系统内部各部分之间的协同效应, 中央空调服务业将会不断发现和创造新的价值, 而中央空调服务业的产业价值链作为价值创造的创新形式将发挥越来越重要的作用。
参考文献
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[4]迈克尔·波特.从竞争优势到公司战略[A].迈克尔·波特.竞争论[C].北京:中信出版社, 2003.117-156.
[5]潘承云.解读产业价值链) ) ) 兼析我国新兴产业价值链的基本特征[J], 当代财经, 2001, (9) :7-15.
3.空调服务承诺书 篇三
【苹果手机自燃】
宋先生2014年12月22日在九江市烟水亭苹果体验店购买的IPHONE 6（IMEI：355901068592609 16G 金色），之前使用一直良好，可前几天手机在没有充电的情况下突然自燃，宋先生致电苹果售后讲明事情经过，并先后3次提供手机自燃后照片、当时的环境照片、充电器和数据线的编号（充电插头：F16430709EDFKH9B5、数据线：F0V4351BUBKA 原装）和照片。但是苹果售后一直没有回复，多次致电无果。
【消费者声音】：之前有看到过苹果手机自燃的报道，没想到自己的iPhone 6一言不合也自燃了。
【点评】：如何有效避免手机自燃？第一，手机过热的时候，最好立刻停止使用，退出正在运行的所有程序，一段时间后手机自然就会降温；第二，手机温度过高的时候，还可以采用冷降温的方式，比如用沾了凉水的湿毛巾擦拭一下底壳或者放在通风的地方吹吹风；第三，夏季天气炎热，要避免在高温的环境下过度使用手机；第四，避免过充，充电一定要在充满后及时将手机充电线拔下来，不要放任不管（也可以选择防过充的充电底座）。
【志高空调不制冷】
最近，全国各地持续高温，家住呼和浩特的李先生遇到了烦心事，就是家里的空调突然不工作了。李先生去年7月在天猫“志高空调官方旗舰店”购买大2P柜式空调一台，安装完毕后总共用了不到两个星期。6月12日，开机不制冷，打客服电话保修，客服承诺市区内24小时服务到位。6月13日打客服电话反映没人跟我联系，被告知再等等。李先生找了两个给单位做维保的师傅去家里看了下，师傅没敢动机器怕不给保修了，但是以专业和经验的态度跟他说冷媒漏光了，可能是管子没焊好。
【消费者声音】：12日联系客服维修，到16日志高方面没人联系上门维修，16日下午不得已投诉，18日第三方维修人员才上门解决。连续几天的高温天气，居然一个电话没反馈，这样的售后真让人寒心。
【点评】：志高空调不制冷的原因有几种：1、氟利昂不够（又称“雪种”不够），解决方法补加雪种。2、供电的电压不够，解决方法保持正常的供电电压。3、空调的功率不够，解决方法使空调的功率空间所需求的制冷量相匹配；改变使用环境的条件；增加使用环境的密闭性；减少空调使用环境中的制热源等等方面入手来解决不制冷的问题。4、外界环境温度过高，解决方法改变室外机的使用环境（移离高温环境或使室外机的周围空气更容易流通）。5、空调长时间不清洗保养，解决方法清洗保养空调，使得干净的室外机更容易散热。6、室外机与室内机之间的铜管过长，解决方法尽量减短空调室外机与室内机之间的铜管长度。
【关于“6.18”大促】
相信很多消费者碰到这样的情况，6.18购买了很多产品，但等过几天发现，产品比当天还要便宜。陈先生在京东自营店买了一款电脑散热器，当天价格为139元，满100元减20元，他使用优惠券15元后，货到付款，首次京东钱包扫描付款又减10元，最后付款94元。等6月19日，陈先生收货后发现，发现京东上该商品竟然降到95元。
【消费者声音】：转了一圈发现“买的没有卖的精”。
【点评】随着消费升级的加速，人们开始追求更好的购物体验，价格便宜已经不再是消费者购物的唯一考量。比如，如何保证货品的质量、如何提高配送的速度，如何提供良好的售后服务等，已成为消费者的新标准。
【创维电视屏裂】
严女士今年5月7日在苏州沃尔玛超市买了一台创维65E600的液晶电视，并购买了5年延保的业务。5月15日由工作人员上门安装使用，在此期间电视是可以正常使用的，可当天晚上看电视，在换台时突然发现屏幕上方中间出现一条细线，断电重开还是出现大块白色。严女士打创维的报修电话，但维修人员在没有上门仅凭一张照片的情况下下结论说是我们自己人为损坏不属于保修范围。在严女士的再三要求下维修人员上门查看，当是只拍了照片让她等通知。17日下午创维的客服人员给我打电话，说厂家技术部门经过照片认定这是人为损坏，不予保修。
【消费者声音】：电视机在那好好的放着，没人动它，在看电视中自己突然途破裂。我就纳闷了，厂家根据什么来下这样的认定，凭几张照片？全程没有任何检测仪器。
【点评】：近年来，此类事件屡见不鲜，对于消费者而言，一旦出现此类问题，往往难以解决，经常会遇到商家推卸责任的情形。所以，为避免出现纠纷，最重要的是要坚持先验后签，仔细查验商品，确认没有问题后再签收。一旦验收后才发现产品存在问题，需要注意保存相关证据，及时跟商家沟通，若不能解决，可以向工商、消协等机构投诉，必要时也可考虑通过法律途径维权。
【朗逸新车挂挡不动】
杨先生今年3月才买的上海大众朗逸1.4T舒适版，6月15日挂D挡行驶在拥堵路段上，在松刹车后，突然不前进；反复几次挂R挡也不动；最后熄火再重新打火，挂挡后还是不动，反复几次操作都不行，返厂后检查不出原因，厂家和4S店都没给个说法；在马路上突然出现这种情况，人身安全受到极大风险，非常非常担心该车的质量，都不敢开了。
【消费者声音】：当时幸好是出现在塞车路上，要是高速或行驶路上，那就很危险了。
【点评】：挂挡出现故障一般情况下出现在离合器和变速箱上，新车通常挡位都会比较生涩，这是因为新车还没有经过磨合，变速箱内的零部件还没有达到最佳的磨合状态，所以相对于驾驶过一段时间的车。新车通常会比较难挂挡位。
4.空调保修承诺书 篇四
空调保修承诺书
艾默生网络能源有限公司对向____________公司所售的设备提供一年的保修服务。本保修期自设备开通之日起至一年后结束或设备发货之日起计15个月（以二者中先到的时间为准）。
1.在保修期内除发生第九条所列的情况外，维修设备的人工费和备件费由艾默生网络 能源有限公司承担。2.在保修期内不定期对用户做巡访。1)现场了解设备运行情况。2)进行必要测试与维护。3.艾默生网络能源有限公司工程部对用户设备发生的问题24小时全天响应。响应内容包括： 1)由专业工程师回答用户提出的技术问题； 2)了解故障情况； 3)提出排除故障的方法； 4)通知专业工程师到达现场维修时间：在无特殊情况下，工程师在本市4小时内赶到现场；外埠48小时内赶到现场；
5)全年365天，每周7天，每天24小时服务热线见附页。4.5.开机调试后，对用户维护人员进行基本运行/维护培训。
在保修期满后，艾默生网络能源有限公司对用户设备承诺有偿终身维修。多种服务方式，供用户选择。6.保证保修期满后用户对零备件的需求，由艾默生网络能源有限公司在设立客户服务中心提供，现货供应不超过一周发货；期货到货期不超过3个月，到货前提供到货通知。7.艾默生网络能源有限公司以优惠价格向用户提供原厂备件，确保配套准确和质量，对客户购买的备件保修6个月。8.9.免费提供技术咨询，提供艾默生网络能源有限公司新产品的信息。保修期内的无偿保修不包括以下内容： 1)由于使用不当或不慎重，造成人为事故或滥用造成的故障； 2)由于不可抗拒的因素（如地震、火灾、水灾等和）造成的损失； 3)由于第三方安装、布线、修理和调换造成的损失；
4)由于非艾默生网络能源有限公司工程师开机调试发生的故障； 5)由于使用非本公司提供的备件维修设备，导致设备发生故障或设备性能达不到设计指标。10.本承诺书自艾默生网络能源有限公司盖章后生效。
附：艾默生网络能源有限公司全国服务热线： 篇二：天加空调售后服务承诺书
天加售后服务承诺
公司售后服务(“顾客满意”全程无忧五星级服务)简介
“生意从服务开始”是天加企业文化的重要组成部分。因此，南京天加空调设备有限公司是唯一一家在商用、中央空调领域推行“顾客满意”全程无忧五星级服务的公司。“顾客满意”全程无忧五星级服务是： 1）提供买方满意的空调选型、设计方案，为用户综合考虑投资性、使用性、运行费用。
2）提供顾客满意的高品质空调器。3）提供顾客满意的安装技术指导和施工跟踪。4）提供顾客满意的系统调试和报告，对操作人员进行周到优秀的培训。5）
定期回访用户，了解空调使用状况，及时消除故障隐患。6）提供顾客满意的、及时周到的维修服务。7）提供顾客满意的设备保修期外常年的维修、保养服务。8）提供顾客满意的质优、纯正的零配件。9）天加空调各分公司均设立维修服务站，建立辖区内用户数据库，电脑跟踪空 调使用状况，及时提供优质服务。
服务承诺
1）在保用期内若因设备本身质量事故，由卖方负责修理或更换零部件，费用由卖
方负责。
2）保用期中因买方管理不当，人为操作所造成的损害，卖方实行有偿服务。3）
超过保修期，价格优惠，配件以最低价格经常保养。4）接到报修后4小时内（分公司所在地）到位，一般问题24小时内解决，24 小时全天候接收报修。
5）我公司负责将设备运抵买方工地，车板交货。6）我公司负责对用户使用、操作、维修和保养人员进行免费
服务人员准则 1.目的
规范服务，确保有效，超越客户需求。2.程序
2.1出发前的检查、确认
到客户单位之前，要确认如下事项 2.1.1确认事项
2.1.1.1有关客户的事项
①客户名称
②地址
④负责人
2.1.1.2发生故障的机型、出厂编号，应用场所 2.1.1.3接到联络的故障内容 2.1.1.4配管、风道等相关工程的施工图，机器的技术资料 2.1.1.5故障维修用工具、计测仪器、零配件、材料 2.1.1.6服务表格等文件 2.1.2检查事项
2.1.2.1工具、计测仪器等的状况 2.1.2.2服务车的运行状态 2.1.2.3通讯器材的工作状态 2.1.2.4制冷剂检漏设备、制冷剂容器的剩余量 2.2穿着
2.2.1维修服务工作时要穿工作服，工作鞋 2.2.2巡回服务时，带一套工作服为备用。2.3如何同客户沟通
因为需要对客户说明作业内容、处理方法、维修费用等，因此对客户的的应酬方法，尤其是说话需予注意
2.3.1访问是的寒暄
到了客户单位时，首先向负责人介绍：“我是天加数码中央空调的技术服务人员xxx，负责△△△业务 2.3.2作业完毕时的手续
2.3.2.1作业完毕后，向负责人报告作业完毕，并说明作业内容及处理措施。2.3.2.2维修完成后，让客户单位负责人实际操作，确认正常运转的 状态。2.3.2.3确认了正常运转后，请其在公司指定的完成证明等文件上签字。2.3.3同负责人的协商
2.3.3.1零件不足或维修规模大而费时间时
一般90％客户认为技术服务人员一来就可以使机组能正常运转。但有时检查机器或设备后，如果利用手头有的零配件不能进行维修或操作电路的检查等修理需要较长的时间。遇此情况，通过无线电话或电话等与公司联络确认零件的库存交货期后，向用户说明情况。2.3.3.2原因在自己公司责任范围外时 2.3.3.2.1确认为自己公司责任范围外的原因时，向用户仔细说明，请用户与工程施工单位取得联系，并在工程施工单位协同下确认原因并进行修理。2.3.3.2.2不能取得联系时，在得到客户的了解情况之下，在工程施工单位会同日再次访问。
2.3.3.2.3不能取得联系时，在客户的修理请求后进行修理并收取部分修理费。有关修理费的纠纷大部分属于此类情况，因此最需要予以注意，必须做好确认。2.4关于作业 2.4.1作业前
应注意作业中使用的工具安放的地方。
当机组装设在会客或地面铺放地毯的地方时，要准备毛毯类铺放物，将工具箱放在上面。2.4.2作业中
即使是作业中，对观察作业并频繁提问的人，或客户中技术方面熟悉的人，应仔细、认真地进行说明。2.4.3试运行
作业完毕时要进行确认。运转20～30分钟等机器进入稳定状态后进行确认。机器装上复合压力表，观察高低压仪表数值，确认声音、振动等。2.4.4作业完毕
当试运行完毕，同时得到客户的确认后，拆下复合压力表，装上外壳，检查无遗忘工具。用抹布清洁机组表面，清扫机组周围。将作业中产生的垃圾和不良零件带回去。篇三：空调承诺书
业主/住户空调安装承诺书
本人系望江名都 号楼 单元 楼 号之业主/住户，现需安装空调 台，安装部位，承诺在空调安装过程中遵守管理处的规定，同时做到： 1.本人对室外主机的安装质量，外立面统一，高空坠物及安全负全
部责任；
2.空调室外主机按照设计规定的位置安装，保证不乱开空调孔，不
乱拉冷凝管，不拆除和破坏百叶窗，把空调滴水导入集中排水管中，以免空调滴水干扰其他住户的工作和生活；
3.安装后如验收不合格，保证限期整改。
承诺人：
年 月 日篇四：安装空调等承诺书0 业主安装空调承诺书
naga尚院 楼 座 号房 业主：
为了确保安装空调的安全、整体统一，本人承诺：
一、空调外机安装的固定及支架的膨胀螺丝，长度必须在20公分以上（外墙保温层厚度（15公分左右），具体以实际现场安装操作为准。
二、在安装前必须要按照横竖统一的原则进行安装。小区建筑内外立面整齐，不破坏原有的外观和设计风格，空调外机安装必须采用防锈支架，外机滴水管需接到排水口中；
三、安装过程中如有坠落物造成的任何事故损失，均有业主自己承担。
四、后期空调外机如发生坠落（无固定期限）等安全事故，均有业主自己承担；
五、空调安装期间不得更改房内消防及配电设施系统等。
六、日后若要拆除空调，必须将室内及外墙立面恢复原状。
七、空调安装后如外机噪音扰民生活，及市政市容管理部门要求拆除，业主将无条件拆除。
八、业主在安装过程中所产生的废渣、废弃物不得乱倒乱放，要及时清理到物业处指定的地点，做到清洁施工。
九、业主在施工过程中若有违反以上协议时，管理处有权指出进行整改，由此造成的责任及费用由业主承担。
十、本协议一式两份，业主、物业处双方各持一份。经双方签字盖章后生效，具有同等效应。
naga尚院物业管理处
承诺人： 安装单位 ：
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年 月 日 年 月 日篇五：空调承诺书2 空调安装及其使用承诺书
本人系望江名都 号楼 单元 楼 号业主（住户），现需安装空调 台（其中：客厅 台，主卧 台，次卧 台)，本人郑重承诺：
1、在空调安装及其使用过程中严格遵守相关规定，对空调室外机的安装质量及其安全承担全部责任；
2、空调室外机按照设计规定的位置安装，保证不乱开空调孔，不乱拉冷凝管，不拆除或破坏百叶窗，不影响房屋外立面，把空调主机和室外机滴水导入集中排水管中；
3、空调噪声控制在不影响相邻业主和住户的正常工作和生活为限；
5.安装空调的承诺书 篇五
我是
栋
单元
楼
号的业主（姓名
，身份证号码）。由于要将空调将外机挂在外墙上，物业公司多次劝阻并告知将空调外机挂在外墙上造成的危害和影响，我本人已经完全知晓。对此为了确保本小区安装空调的安全、统一，本人承诺：
一、必须在统一的位置进行安装，保证小区建筑物外立面整齐，不破坏原有的外观和设计风格。空调外机安装必须采用防锈支架，外机必须安装接水冷凝水收集盘并将排水管和冷凝水管接入户内下水管内。在日后的使用中不定期自行检查、维护，出现各类问题与物业公司无关。
二、安装过程中如有坠落物造成的任何事故损失由业主自己承担。
三、后期空调外机如发生坠落（无固定期限）等安全事故，由业主自己承担全部责任。
四、空调安装期间不得更改房屋内消防及配电设施系统等。
五、空调外机悬挂外墙上，在外墙上打孔后由此破坏房屋的保温层和防水层造成的渗水、脱落伤人等后果，由业主自己全部承担。
六、日后如要撤除空调，必须将室内及外立面恢复原状。
七、空调安装后如外机噪音扰民生活及市政市容管理部门要求撤除，业主将无条件撤除，自行承担全部责任。
八、业主在施工过程中如有违反以上协议时，物业服务中心有权指出进行整改，由此造成的责任及费用由业主承担。
九、本承诺书一式两份，业主、物业公司双方各持一份。如遇产权出售此承诺书一并随产权的转让而转让，同样具有法律效力。
业主签字：
6.空调售后服务方案 篇六
1、开利水冷活塞冷水机组：1台
ⅰ、型号：30HR225
ⅱ、制冷量：698KW
ⅲ、制冷剂：R22
ⅳ、额定电压：380V
ⅴ、出厂日期：_年8月
ⅵ、厂家：上海合众开利空调设备有限公司
2、开利水冷离心冷水机组：1台
ⅰ、型号：19XL4243424CN
ⅱ、制冷量：1231KW
ⅲ、制冷剂：R22充注量567KG
ⅳ、额定电压：380V
ⅴ、出厂日期：20__年4月
ⅵ、厂家：上海合众开利空调设备有限公司
二、离心压缩机大修内容
1、搭建维修用支架，以便压缩机的拆解：
2、机组内冷媒泵出至冷凝器或专用钢瓶内：
3、拆除压缩机吸气弯管及吸气腔：
4、检查压缩机吸气腔及导叶执行机构各部分(抱括：滑轮，惰轮，钢丝，转动轴等)转动情况：
5、拆除压缩机盖，检查是否存在任何摩擦情况，
6、拔出叶轮，检查叶轮是否存在任何损伤、摩擦或过热：
7、根据叶轮外观情况，如有需要检测叶轮前后紧固间隙：
8、取出叶轮厚/薄垫片。检查是坏存在任何损伤、摩擦或过热：
9、拆除叶轮迷宫，检查内外梳齿是否存在任何损伤、摩擦;
10、整体吊卸传动箱组件，检查大小齿轮啮合情况;
11、拆卸高速轴推力轴承，检查轴承磨损情况(如损坏严重需更换);
12、更换推力轴承组件，如推力块、调整块等;
13、按机组技术要求，重新组装压缩机;
14、调整叶轮薄垫片，以使流道间隙达到机组技术要求;
15、更换全新的密封圈及垫片，抑括：吸气垫片，吸气O环等;
16、更换冷冻油及过滤器;
17、对机组检漏、抽真空、试运行机组：
18、维修完毕后提供维修报告于用户。
19、冷凝器清洗。
三、B回路一号活塞压缩机大修内容：
1、搭建维修用支架，以便压缩机的拆解
2、关闭高低压阀门让制冷剂保留在系统内，减少制冷剂的损失。
3、拆卸压缩机更换吸排气阀片及阀板垫片、缸盖垫片。
4、检查油泵及油路，曲轴及轴承。
5、更换冷冻油。
6、对机组检漏、抽真空、试运行机组。
7、维修完毕后提供维修报告于用户。
8、冷凝器清洗。
四、一年维保内容
1、检查电器的技术参数
2、检查电脑的工作情况查看设置参数并给予修正。
3、检查电器控制元件是否正常，接线是否松动。
4、检查电子膨胀阀工作是否正常。
5、检查压力传感器检测值并给予调校。
6、紧固配线端子。
7、检查保护系统的灵敏性和可靠程度，并给予修正。
8、检查制冷系统压力是否正常，制冷剂是否泄漏。并给已漏机组进行查漏补焊添加制冷剂
9、检查压机运行噪声、电流、电机绝缘情况。
10、检查设备的工作效率。
11、检查保护系统的灵敏性和可靠程度，并给予修正。
12、检查氟路系统，根据情况决定是否补充制冷剂。
13、检查相关联的内容和项目。
(一)乙方随时为甲方提供技术指导及服务
(二)在每季空调开始使用前，甲方通知乙方，乙方将对设备进行全面、系统的开机前维护及保养，具体内容如下：
1、检查电器的技术参数
2、检查系统的气密性。
3、检查电脑的工作情况是否正常稳定，电器控制元件是否正常，接线是否松动。
4、检查保护系统是否灵敏。
(三)每季空调开始使用时，乙方将对设备作进一步全面检查，并启动设备运转、调试，确保空调设备正常运行。
(四)机组运行期间，乙方提供每月1次的例行维护检查，了解设备的运行情况，消除隐患，预防故障的发生，主要内容如下：
1、坚固电器配件的接线端子。
2、检查制冷系统压力是否正常，制冷剂是否泄漏。
3、检查压机运行噪声、电流、电机绝缘情况。
4、检查设备的工作效率。
例行检查服务后，检查记录的数据和内容均由甲方相关设备管理人员核实签字后存档。
(五)负责设备的故障维修工作。
(六)在每季运行结束时，乙方对甲方空调设备进行系统维护，作季节性保养，并作好长期停机的处理工作。
五、维护保养方式：
在维保期内，乙方负责人工费用。所需材料及更换的零配件，单价200元材料以下由乙方负责;单价200元材料以上由甲方负责。
六、双方职责：
1、甲方责任
①甲方应派专人进行空调主机的操作。
②向乙方提供设备的工作运行情况和详细工作记录，提供满足机组运行的环境和稳定的水系统，电力系统。
③维护保养中甲方必须给予水、电、人力等方面的配合;可借用现有的空闲的设备和用具。
④甲方必须严格按照《主机操作规程》进行设备的操作使用及维护保养。
⑤包修期间，甲方不得允许非乙方维护人员或未经乙方许可的人员擅自修理、改动、更换或干扰设备的任何部件，否则，对此产生的损失，乙方将不负任何责任，且有权终止协议的执行。
2、乙方责任：
①乙方按维修合同的服务内容严格履行。
②乙方人员在服务期间必须严格遵守甲方单位的各项规章制度。
③依据实际运行情况适时调整或建议甲方更换零配件。
④指导甲方更经济、更合理、更安全地使用中央空调。
3、包修及补偿
在保修期间收到甲方的通知后，12小时内赶到现场，进行故障排除。如属乙方大修更换配件造成的故障由乙方负责，如属甲方操作不当或不在乙方包修范围外的故障由甲方负责并由甲方支付乙方人员差旅费及交通费。
4、因不可抗拒力造成的损坏，双方友好协商处理。
七、保用期：
对主机维修部分保用12个月。
八、维修总报价：
1、离心机维修费用(见附件清单，报价填写在表格内)
2、活塞机维修费用(见附件清单，报价填写在表格内)
3、一年维保费用(单项列出此项费用)
4、税费等(单项列出此项费用)
九、付款方式：
1、合同签订后甲方预付款项的50%
2、维修完工后支付款项的45%。
3、包用期到后支付款项的5%
十、维修项目附件：
(1)离心机大修明细：
序号、名称及型号数量单价(元)总价(元)备注
1冷冻油PP23BZ1012桶4400共40升
2油过滤芯KH09AZ0031个18001800
3冷媒过滤器KH45LE1201个17801780
4回油过滤器KH42ME0601个18001800
5过滤器KH11NG0701个1200
6油滤芯密封圈KK71EW2451个30003000
7开利原装高速推力轴承组件1套8500085000包括两个轴承及轴
8吸气口垫片2个_
9吸气口密封圈1个_
10冷凝器清洗1项1624816248包括药水人工
11制冷剂R22(巨化)40瓶40016000
12叶轮424CN(预算)7500075000待拆卸后如叶轮损坏严重才需更换
13拆机搭架费用1项50005000
14差旅费40004000
15压缩机维修费1项4680046800
合计：人民币270348元。(叶轮只报价，此价不包含叶轮价格)
(2)活塞机大修明细
序号名称及型号数量单价(元)总价(元)备注
1吸、排气阀片1台(套)589589
2阀板垫片1台(套)580580
3缸盖垫片1台(套)580580
4底盖垫片1台(套)580580
5轴承1台(套)38003800
6冷冻油60升5030005GS
7冷凝器清洗30003000
8制冷剂R222瓶380760
9维修人工费50005000
10差旅费10001000
合计：人民币18889元。
(3)一年维保费用0元。
(4)税费、管理费等0元。
总计费用289237元(不含叶轮)。
7.空调服务承诺书 篇七
1 遵守承诺的基本原理
要掌握遵守承诺的基本原理,必须对顾客满意公式再进行探讨。
1.1 顾客满意公式的启示
根据上一讲(即第二讲超值服务)提到的顾客满意公式,提高顾客满意程度有两种最基本的渠道。第一种渠道是提高顾客实际感受(见上一讲)。另一种渠道,假设顾客的实际感受是相对稳定的,那么尽量约束、控制和降低顾客的期望值,同样会使顾客的满意程度提高。用公式表示为:
顾客的满意程度↑=顾客的实际感受一顾客的期望值↓
即企业为了提高顾客满意程度,控制、约束和降低顾客的期望值也可以达到增强顾客满意程度的目的。在本讲重点探讨的就是,如何通过约束、控制和降低顾客的期望值,来达到提高顾客满意程度的目的。众所周知,顾客期望值的形成有许多途径和渠道,其中包括:广告宣传的作用、服务承诺的影响、亲朋好友的介绍、顾客的亲身感受等等。要达到增强顾客满意的目的,企业就必须对这些形成顾客期望值的渠道进行有效控制和约束。
1.2 遵守承诺是企业增强顾客满意的另一条基本思路
根据顾客满意公式,企业必须认识到,顾客感受中的满意或不满意,与顾客期望值之间有着非常密切的关系。如果企业能通过控制顾客期望值,来为顾客创造价值,使获得价值的顾客实际感受高于期望值,其结果就会使顾客满意。所以要达到增强顾客满意的目的,除了超值服务之外,还必须要控制好顾客的期望值,即必须做到遵守承诺,说到做到。
1.3 遵守承诺也是减少顾客投诉的重要手段
如果从顾客投诉角度看,顾客之所以会投诉,有一个很重要的原因,就是企业没有事前控制好顾客的期望值,使顾客的实际感受低于顾客的期望值,就必然会造成顾客不满。而这种不满的不断积累,就会形成顾客投诉。因此,企业对于不能履行承诺的内容,一定要做出必要的限制,并且事先要向顾客明示。明示的目的就是为了能够有效地控制顾客的期望值,以减少顾客投诉的产生。
1.4 关于GB/T 19010:2009国家标准
在2009年12月刚刚出台的GB/T 19010国家标准,就要求企业应该遵守承诺。其核心思想就是,要求企业通过实施以遵守承诺为核心内容的顾客满意行为规范,来达到减少顾客投诉产生的目的。即要求企业在提供产品和服务之前,做出什么样的承诺,在提供产品和服务过程中,就必须加以兑现。如果顾客投诉能够减少,也必然意味着企业同样达到了增强顾客满意的目的。
1.5关于GB/T 19001:2008国家标准
更值得一提的是,与2000年版标准相比,在2009年3月刚刚实施的GB/T 19001:2008标准的7.2.1“与产品有关的要求的确定”条款中,新增了一个“注”,即“交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务(例如,维护服务)、附加服务(例如,回收或最终处置)等”。这就意味着当企业把产品交付给顾客之后,各种对服务的承诺,都应该是企业事先必须要确定的内容,并且必须把它作为质量管理体系的一部分进行控制。这一点实际上与GB/T 19010所提出的要求完全一致,只不过更具有强制性。
下面我们根据GB/T 19001:2008国家标准和GB/T 19010国家标准的部分观点和内容,对遵守承诺的基本要点进行归纳。
2 遵守承诺的要点之一:企业必须对履行承诺的能力进行评审
在当前市场经济条件下,一方面由于市场竞争激烈,企业为了能够更好地生存和发展,就会提出各种服务承诺,作为吸引顾客的重要促销手段。另一方面由于顾客自我保护意识的不断提高,也必然会对企业遵守和履行承诺的要求越来越高。在这种情况下,企业在向顾客公开服务承诺之前,对自己遵守和履行承诺的实际能力进行评审,就显得非常重要。
因为企业只有通过这种评审活动,才能证明该企业是否具备履行各种承诺的能力,而这种能力的提升,是增强顾客满意的基本保证。如果这种能力缺失,就会成为顾客投诉产生的重要原因。因此,企业对是否具有遵守和履行服务承诺的能力进行评审,实际上就是一种控制顾客期望值的重要手段。
评审的内容关键看企业是否有能力来满足承诺中所提出的要求。在GB/T 19001标准7.2.2.c)条款中指出:组织进行评审的内容就包括“组织有能力满足顾客规定的要求”。如果企业没有这种能力,那么一旦公开承诺,就等于提高了顾客期望值。实际上2009年12月刚出台的GBT 19010国家标准,就是对GB/T19001第7.2.2条款中,关于承诺能力进行评审的一种具体展开和实际应用。GB/T 19010第4.3条款所强调的能力,则是对GB/T 19001第7.2.2条款的一种呼应。
如果企业在评审中,发现服务承诺高于企业的实际执行能力时,首先要做的事,就是在正式向社会公众公示承诺之前,对服务承诺的内容要做必要的限制。即一定要控制、约束和降低顾客的期望值,这是一条最基本的原则。
3 遵守承诺的要点之二:广告和承诺的内容宣传八九分足矣
广告宣传和各种承诺,是企业进行促销的重要手段。但是如果从增强顾客满意的角度来分析,就必须要注意:作为企业即便是有十分的把握,也只须宣传到八九分就足够了,这是控制和降低顾客期望值的又一项有效的措施。特别要防止和避免夸大宣传、有意误导和虚假承诺,即要求“其规定不违反任何法律和法规的要求,尤其是关于欺骗性和误导性广告及禁止不正当竞争的法律法规要求”(见GB/T 19010国家标准的6.4条款)。因此企业在广告宣传和对外承诺中,应该注意以下几点:各种承诺要实事求是。承诺要留有余地,要做到话不说绝,词不用尽。特别对于服务承诺中,定量数据的使用要慎重,要具有满足顾客要求的实际能力等等。
总之,遵守承诺不仅可以是广告促销的重要手段,更应该成为广告促销活动中,杜绝盲目提高顾客期望值的一道有效的“防火墙”。
4 遵守承诺的要点之三:说到做到,讲究诚信
企业一旦向顾客正式做出承诺之后,就一定要采取各种措施来保证承诺能得到有效的遵守和履行。根据上述要求,由于企业在向顾客正式做出承诺之前,已经对企业是否具有履行和遵守承诺的能力,进行了科学的评审。而且作为企业,在对外的广告宣传和各种承诺中,也强调以宣传八九分为宜。因此,凡是正式向顾客做出的承诺,企业就应该完全具备遵守和履行承诺的实际能力。换一句话讲,企业到了这个阶段,关键不是“能不能”做的问题,而是“愿意不愿意”做的问题了。
因此,必须认识到,是否能认真遵守和履行自己的承诺,与企业是否能在社会公众面前,树立讲究诚信的良好形象有直接的因果关系。企业是否遵守承诺,实际上也是区分真假承诺的重要分界线。
5 遵守承诺的要点之四:要科学地调整顾客的期望值
企业在遵守承诺的过程中,往往还会出现这样一种情况:当企业的内部情况或者外部环境出现了某种变化时,企业遵守承诺的能力就会受到实际影响。在这种情况下,企业如果不及时调整对顾客承诺的相关内容,即科学地调节好顾客的期望值,就必然还会直接影响到顾客满意程度的提高,或者还会产生许多不必要的顾客投诉。因此,作为企业,必须要科学地调整顾客期望值。
5.1 事先调整
这是调整顾客期望值的第一个关键点,就是必须要在顾客购买产品和服务之前,即在企业履行承诺之前进行。“之前”和“之后”,尽管只有一字之差,它却反映出企业两种不同的理念,而且会产生两种完全不同的结果。如果调整顾客期望值是在顾客购买商品和服务之前进行,这反映的是一种以顾客为关注焦点的理念。如果在之后进行,则是一种“言行不一,言而无信”的行为,其结果只能造成顾客的不满意。
5.2 理由充分
调整顾客期望值第二个关键点,就是必须向顾客告知调整顾客期望值的实际理由是什么,理由越充分,调整顾客期望值效果就越好。这是因为在许多情况下,企业调整顾客的期望值,必然会影响到顾客的实际利益。在当前消费者自我保护意识不断增强的大背景下,企业如果没有充分的理由进行说明,而是随意对顾客期望值进行调整,使顾客的实际利益受到影响的话,顾客是绝对不会买账的。
5.3 气氛融洽
调整顾客期望值的第三个关键点,就是在调整顾客期望值的过程中,双方的气氛必须融洽。由于调整顾客期望值,可能会给一部分顾客带来一些不便,影响到他们的实际利益,在这种情况下,融洽的气氛会有助于消除顾客的某些不满。企业一定要避免使顾客产生一种“我说你听”、“高高在上”、“指手画脚”的印象,使得调整顾客期望值更容易取得预期效果。
5.4 自主选择
由于调整顾客期望值之后,顾客的实际利益可能会受到影响,为了尽量弥补这方面的损失,企业要尽可能给顾客提供一定的自主选择权,如提供多个解决的方案供顾客选择等等。这样不仅可以有利于缓解顾客的不满情绪,而且还可以在一定程度上增强顾客的满意程度,这是调整顾客期望值的第四个关键点。
总之,顾客期望值一旦得到有效控制,就能为顾客实际感受超越顾客期望值创造有利条件,这样就可以为企业有效地提高顾客满意程度奠定良好的基础。
6 遵守承诺的要点之五:企业要对未履行承诺的行为承担责任
8.空调服务承诺书 篇八
一、结合民生服务部门实际，创新推出“五不让”服务承诺
针对干部队伍中存在效率不高、责任心不强等现象，我们在全市人社系统推行“五不让”服务，向社会公开承诺：不让工作在我这里延误、不让服务在我这里打折扣、不让群众在我这里受冷落、不让政策执行在我这里出偏差、不让部门形象在我这里受损害。通过活动，全系统上下面貌焕然一新，去年，玉林市人社局政务服务窗口办理审批事项104219件，办结率100%，实现全年“零超时办结、零群众投诉”。
二、着力实施“两前移”“三亮一创”和“四服务”
结合人社部门六大板块职能和市委市政府中心工作实际，找准抓手，搭建“二三四”三个实践载体，将“五不让”服务承诺落实到具体行动中。
（一）推行服务“两前移”
一是前移服务平台。不断优化窗口的服务功能，在一楼大厅增设信访接待室、劳监受理中心和导办台，将每月10日定为局领导公开接访日，安排干部轮流到信访窗口挂职锻炼;将劳动争议调解组织向基层延伸，全市7个县（市、区）100%建立了劳动人事争议调处中心，111个乡镇（街 道）100%建立了调解组织。容县人社局与成都竟成人力资源服务有限公司合作建立了广西第一个覆盖辖区企业和各级劳动保障机构的远程视频就业服务平台，实现了足不出户的远程互动。二是前移服务方式。推出养老认证上门服务，为行动不便的老人提供上门服务;主动深入园区企业宣传劳动法、开展日常巡查、专项检查等，积极维护劳动者合法权益。利用“问计博士专家”服务机制和广西专家服务基地，主动靠前为重点产业提供人才服务，举办“推动高新技术园区建设促进传统产业技术创新问计博士专家服务活动”，邀请14位博士专家为玉林市高新技术园区建设把脉开方，帮助玉柴集团、三环集团、好邦医疗公司、川迪机械公司等企业解决了一批技术难题。
（二）深化“三亮一创”活动
通过“五不让”服务承诺，不断深化“三亮一创”（即亮身份、亮承诺、亮形象，创优质服务）活动。一是窗口建设更加规范贴心。在服务大厅设置休息区、饮水机、老花镜等便民设施。二是政策信息更加公开透明。对各窗口及科室、单位的工作职责、办事流程进行重新梳理，做到能简化的简化，能缩短办结时限的缩短，并上墙公开。三是听取意见更加广泛深入。开展“人社工作千人问卷调查”、定期听取行风监督评议员意见等，广泛收集意见建议，接受社会监督。四是创建优质服务窗口措施更加有效。推行“比技能、比作风、比业绩”活动，实施“员工互评、群众测评、领导点评”制度，开展“创优质服务标兵、创群众满意岗位、创优质服务品牌”活动，人人为创建优质服务窗口出力。
（三）开展“四服务”活动
发挥职能优势，开展服务农民工、服务工业园区、服务高校毕业生、服务参保人员的“四服务”活动。一是围绕农民工需求，开展精准服务。为进一步摸清615万农村人口的现状，开展了农村劳动力资源调查工作。根据需求，开展有针对性的技能培训及维权服务，全年共举办农民工职业技能培训班575期，培训农民工3万多人次。二是围绕产业发展需求，帮助企业排忧解困。玉林市人社局领导带队分头深入各园区开展服务，为园区企业解决难题20多个。如了解到玉柴急需高端人才情况后，争取自治区人力资源和社会保障厅支持为玉柴提供了5个高端专家服务项目和建立广西专家服务基地等;为全市10个中药材种植企业请来广东、云南和南宁的专家深入田间地头，开展技术指导;全市各级人社部门为本地园区企业提供招聘、岗前培训等一条龙服务。三是围绕高校毕业生就业，搭建平台促进就业。通过强化宣传引导、提供见习、指导创业、校企合作、搭建招聘平台，有力促进毕业生就业，全市毕业生就业率超85%。四是围绕群众社保服务需求，打造高效便捷的社保服务平台。加快数字社保建设，建成玉林社保网，实现网上参保登记、查询等部分经办业务;推进社保“五险合一”经办信息管理系统在市、县、乡应用;实施医保付费总额控制改革;实现医保即时结算;将门诊慢性病申报次数增加到每年四次，并在评审通过的次月发证，方便了群众。
三、不换频道，建立“五不让”服务承诺长效机制
作风建设永远在路上，为使“五不让”服务承诺真正成为干部职工的自觉行为，树立人社干部“人人是窗口”的部门形象，我们通过人社讲坛、读书会、警示教育等形式，加强教育培训，使“五不让”服务承诺入心入脑。同时，局党组明确提出“普通干部要应知应会，科长主任要当行家里手，分管领导要成为专家权威”的成长目标，致力打造一支纪律严、作风硬、政策强、业务精的干部队伍。我们还把在实践中行之有效的措施办法形成制度规范，制定了政风行风评议和社会监督、调研联系基层服务群众等制度，做到不换频道、不断深化、常抓不懈。
（作者系中共玉林市委组织部副部长，玉林市人力资源和社会保障局党组书记、局长）
9.奥克斯空调售后服务总结 篇九
记者了解到，随着空调更新换代潮的来临，越来越多的大企业开始打起空调服务牌。当“十年包修”已成为行业服务的基本标准这是出现在奥克斯空调“拯救空调孤儿”活动中的一幕，所谓“拯救空调孤儿”即奥克斯公司免费为这些“孤儿空调“进行保养、维修，费用全部由奥克斯公司自己承担，通过这种方式为消协分忧，替消费者解愁。
“‘拯救空调孤儿’只是奥克斯整个服务体系中的一部分，以后将会不定时展开。同时，对于‘十年包修’现在已成为行业服务的基本标准的新情况，此次奥克斯5.1促销活动推出了出‘一年包换，十年保修’的政策很明显更有竞争力”，一位奥克斯高层告诉记者，“此外，此次5.1促销期间，奥克斯还将赠送消费者一张终生检修的金卡，随时帮助消费者发现空调存在的问题。”
记者了解到，随着空调更新换代潮的来临，越来越多的大企业开始打起空调服务牌。当“十年包修”已成为行业服务的基本标准，空调行业又面临着变频升级带来的新的售后服务挑战。对此，在全国拥有8000多个售后服务网点，从大中城市覆盖到三四级乡镇市场的奥克斯空调表示，除了会不断推出主流变频产品，奥克斯的服务体系也将产生协同效应。
奥克斯空调售后服务负责人告诉记者，奥克斯空调的服务完全从消费者角度出发，注重每一个细节，是一整套完善的服务体系。从消费者购买空调的那一刻起，就同时购买到了奥克斯空调服务体系。
10.空调服务承诺书 篇十
第一部分 2014年度家用空调服务政策
一、产品三包政策 包修政策
2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修 的）；
1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6处理品、已超过包修期的产品。包换政策
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；
2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以 换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机 器无法工作的，可以换机。包退政策
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
对退机折旧费规定
对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1‰核收折 旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产 品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
2014年度家用空调售后服务管理册
1.5 收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应 留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。维修服务明码标价及收费要求
特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务 工作，并必须做到：
2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违 规乱收费。
2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行 收费服务，不得违规乱收费。
2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价 格公示。
2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门 服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。
2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。
2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过 17%的仓储、运输及税金等 管理费执行；超包修期维修费价格按照《2014 年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执 行。考核办法
3.1 故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核，按所收费用的 10 倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资 格。
3.2 收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的 10 倍支付违 约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。
3.3 将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的 10 倍支付违约金并予以全国通 报。
3.4 同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标 准考核。
3.5 未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要 求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。
2014年度家用空调售后服务管理册 5、2014年格力家用空调清洗收费指导价
单位：人民币（元）
类别
机型 窗机 挂 机 Ｑ≤5000W Ｑ＞5000W Ｑ≤5000W
内机 * 50 60 60 70 80 80 90
外机 * 70 80 80 90 110 90 100
整机 70 100 120 120 140 170 150 180 柜 机 5000W＜Ｑ＜10000W 10000W≤Ｑ≤16000W
天 井 机 Ｑ≤7000W Ｑ＞7000W 说明： 1 清洗要求
1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。
2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。2 清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。3 部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。4 备注：
1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。
2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情 况与用户友好协商收费。
2014年度家用空调售后服务管理册
表1：特约服务网点建立的流程图
填写《特约服务网点设立申请审批表》
确认基本条件
销售公司、公司驻当地售后经理考察，上报
格力电器客户服务中心
格力电器客户服务中心审批
双方签署协议
向特约服务网点宣贯管理制度
1、交纳配件押金；
2、按规定进行售后服务工作。
二、特约服务网点资料变更制度 变更程序
特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。1.1资料变更的单位必须在《单位资料变更通知》中注明变更类型。
1.2 属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的《单位资料变更通 知》原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均 须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原 单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。
1.3 属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的《单位资料变更通知》一式两份，直接
2014年度家用空调售后服务管理册
2.特约服务网点资料变更通知
网点编码： 申请变更日期：20 年 月 日 所属地区： 变更类型： □ 单位名称变更 □ 单位帐号变更 □ 其它变更
项 目 变 更 前 变 更 后
单 位 名 称
变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单 位承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。
详 细 地 址 邮 编 法 人 联 系 人 电 话 服 务 热 线 传 真 开 户 行 帐 号
公 章 确 认 盖章处：
法人代表签字： 公司驻当地售后经理审核意见：
审核日期：20 年 月 日
注意事项：
盖章处：
法人代表签字： 格力总部变更确认：
变更确认日期：20 年 月 日
1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提供 本变更通知。（提供打印版一式两份，不得手工填写）
2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章，一 式两份）。
3、特约服务网点自提交变更通知之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算 业务。
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第三部分 家用空调费用结算管理制度
一、服务网点费用结算要求 申报资格
凡与格力电器签订有效售后服务协议的，具有独立法人的，能开出相应发票的，且发票专用章 及财务专用章与所签协议名称一致的单位，方有资格向格力电器申请费用结算。申报程序
服务网点在格力售后结算系统中录入当天发生的安装、维修费结算凭证资料，其费用结算一律 到当地销售公司办理。销售公司每天负责将服务网点所上传的结算资料进行回访、审核、整理等监 督管理工作。销售公司接收、审核服务网点的费用结算凭证资料后寄回公司总部；总部结算员经回 访、复核后的结算费用将通过格力售后结算系统上传给各服务网点，服务网点通过格力售后结算系 统查询其开票金额及付款的时间。服务网点资料变更后的结算办法
服务网点的单位名称、开户银行及帐号资料发生变更时，必须严格按照“服务网点资料变更制 度”办理后方可结算费用。结算单据汇总
每半月所发生的 “家用空调维修记录凭证”（见表一），“安装确认凭证”，分别按自编号码 的顺序进行汇总。在每页“免费安装费用结算明细表”（要求按页码顺序双面打印），“维修费用 结算及配件更换登记明细表”（要求按页码顺序双面打印---见表二）上，必须计算本页合计数，累 计该半月的总费用后填写“费用结算申请单”（见表三）。结算周期
结算以半月为周期，每月分上半月与下半月，不论半月安装、维修记录凭证单据多少，每半月 只能而且必须结算一次。
半月的确定:上半月为1号到15号；下半月为16号到当月最后一天。报单时间
6.1服务网点报单时间：
6.1.1服务网点向销售公司送交的安装维修结算单据分为每半月送交一次。
6.1.2上半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于当月17号前送交到销售公司。6.1.3下半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于下个月2号前送交到销售公司。6.2费用结算凭证单据资料的录入及时间要求：
安装、维修结算凭证单据的录入由各服务网点完成，服务网点必须宽带上网对其当天安装，当 天维修结算凭证单据资料务必于次日上午 10∶00 前在“格力电器费用结算管理系统”中录入并完成 保存后，费用结算管理系统会自动把所录数据上传到销售公司和公司总部。各销售公司进行审核，确保费用结算单据录入的真实性、规范性、及时性。各销售公司务必于 22 号、7 号晚上 21:00 前将
2014年度家用空调售后服务管理册
8.3单据复核管理要求
各服务网点若对格力电器客户服务中心结算科审核结果产生异议的，必须在收到销售公司“费 用结算审核情况通知单”后的 3 天内通过“暂扣单原因代码表”（见表四）找出扣单原因，经查对 实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：01、02、06、12、13、15 六种扣单原因代码才允许填写 “费用结算复核申请单”（见表五）上报给销售公司、经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理 意见后上报至格力电器客户服务中心结算科复核。逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一 律视认为与格力电器客户服务中心结算科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。费用发票寄、送的相关规定
9.1服务网点向销售公司寄、送发票的时间规定
各服务网点本月上半月安装费与前下半月的维修费结算金额于次月的 10 号可直接登录“格 力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额；服务网点本月下半月安装费与本月 上半月的维修费结算金额于次月的 25 号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公 司核定的开票金额信息后，服务网点维修费结算要求开“增值税专用发票”，若对于开票金额 无异议的则必须在 2 天内开出费用结算发票和按“费用结算确认单”（见表六）表格的要求内 容正确填写，直接向销售公司送去或寄去结算发票资料。服务网点在发票寄出 3 天内应向销售 公司结算员电话查询接收和核对情况。销售公司结算员接收服务网点的费用结算发票后进入当地 税务系统查验发票，若经珠海总部或销售公司在当地税务系统查验发现为不合格发票的一律退返给 服务网点重开合格发票。
发票必须用胶水粘贴在“费用结算确认单”的左上角位置；发票张数多的单位应按发票顺 序阶梯状排列粘贴。各服务网点开出的费用结算确认单视为该月份发生费用的确认，再次重 申：费用结算确认单及相应发票开出后，今后不再受理该月份的安装、维修单据的补单复核申 请手续。
2014年度家用空调售后服务管理册 成品运输损坏或天灾损坏机的维修费用结算管理要求
因成品运输损坏或天灾损坏的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交 《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修 记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点 上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理 员对成品运输损坏造成的维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总 部家用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修 费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给 公司客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。
无法确认责任单位的批量维修机由外仓管理员提出书面申请报告，经由家经部领导签字审批是 否进行免费维修。外仓库储存保护不当造成的维修费用结算管理要求
因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交 《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修 记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点 上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理 员根据仓库储存不当造成的维修结算单据检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总部家 用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部成品库对仓储单位造成的鉴定费、维修费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司 客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。
二、安装费结算管理制度 安装费结算要求
1.1安装确认凭证的填写要求：
安装确认凭证应在安装结束且调试运转正常后，由安装工在用户现场填写格力电器专门印制放 于室外机资料袋中的安装确认凭证，并由用户亲笔填写用户意见及签名。若用户为单位，则须由单 位安装监管经办人亲笔签名并加盖该单位公章。
1.2安装确认凭证的录入结算的管理及要求：
服务网点必须配备上网电脑，使用格力电器统一开发的“格力电器费用结算管理系统”，自行 把用户的档案资料真实、准确、规范录入系统中，并将结算数据以邮件方式及原始凭证于每月的 2 号、17 号传送给当地销售公司。工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报、半月结算。工程资料的核实工作要利用安装确认凭证第一联（销售公司存档联）进行工程资料的查 验。
2014年度家用空调售后服务管理册
3.4结算资料以电子邮件提交给销售公司。
3.5 将以上资料一并在每月的 2 号、17 号寄交给销售公司审核，其中费用结算申请单必须将 一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算人员签字盖章接收，服务网点保留第三联。
3.6 杜绝混月单结算现象，不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份申请结 算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。如有特殊情况，必须向销售公司提出申请，经公司批 准后方可办理。
3.7工程机的安装结算资料严格按安装时间录入，并按半月申报结算。安装资料更改规定
4.1 时间要求：安装网点交单申请结算 1 个月之内的；或公司还未审核结算费用之前的；方可向 客户服务中心负责人申请批准进行安装资料的更改（安装结算资料的填写必须在安装的实际用户现 场填写，有安装用户本人意见和其签名）。
4.2 安装结算资料申请更改属于工程机费用结算需要的：必须有公司经营部工程机审核人员及其 部门负责人签字确认后，由客户服务中心负责人签字后方可对申请资料的更改。换机情况的安装费结算
5.1 分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包括窗机、移动分体空调等未实行免费安装的机型）两种情况。
5.2 对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换室外机，则按该机型整套免费安装结算标准之 60%结算；若只更换室内机，则按该机型整套免费安装结算标准 之 40% 结算。无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算时都必须将该用户的原安装空调的 机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等 资料一并填报。否则，不予结算。
5.3 对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调维修记录 凭证形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与 1 匹机免费安装费用结算标准相同，但所填家用空调维修记录凭证必须注明“换机”且须填写该用户的原安装空调的机器型号、机器条 形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。
5.4 换机的安装结算单据需单独排放,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室内机或更 换整机数量。经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结 算换外机或内机的安装费，否则不予结算。换机用户资料由格力电器客服中心结算科审核并更改用 户的安装资料。二次安装费用结算
对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范围的机
型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认凭证必须注明是 “二次安装”且必须填报该机原安装的用户资料和新安装的用户资料，该机对应的压缩机 Gr 条码（注：同一用户机器拆下进行维修的不得填报“二次安装”费的结算），经销售公司审核及签字确 认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。
二次安装结算单据需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资料
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付违约金。格力电器有权单方面终止其售后服务协议，必要时上报公安机关诈骗违法处理。
8.12 迟交考核标准：迟交 1～15 天者,扣除本次安装费总数５％；迟交 16～31 天者扣除本次安 装费总数 15％；迟交 32～45 天者扣除本次安装费总数 25％；迟交超过 46～75 天者扣除本次安装费 总数50％；迟交超过75天，不予结算，并没收所有安装结算单据。“本次安装费总数”以格力电器 客户服务中心的核定数为准。
特别强调：工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报结算。工程资料的 核实工作可利用安装确认凭证的第一联（即销售公司存档联）作为工程资料的查验凭证。
8.13 由于服务网点自身责任原因，而需退回重新整理，服务网点整理后再次送达销售公司时，销售公司必须按实际接收日期签收，若超过规定时间一律按迟交考核标准处理。
8.14重复报单结算的处理
在每半月的安装结算单据中如夹杂其它月份的单据，而且所夹杂的单据所属的半月份已经结算 过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留，若一年内服务网点发生二次重复报单的，按其重复 报单结算金额的2倍支付违约金。
8.15异地安装考核办法
销售部门批准跨省、跨区的工程机或零售机的安装，安装费按正常结算标准的70%结算。如在包修期内发生维修的，由出货销售公司和属地销售公司、驻外售后经理先行协商解决，如 在 8 个小时内协商未果的，由属地销售公司处理，属于产品质量问题导致的服务费用由维修单位按 当年费用结算标准向总部结算，其它原因导致的服务费用由出货销售公司承担，或者虽然属于产品 质量问题导致维修但由于各种原因导致产生额外费用的，额外费用由出货销售公司承担，再由出货 销售公司向下级销售单位或安装费结算单位追偿。
需要由出货销售公司承担费用的维修，维修单位须在当次结算周期内向属地销售公司提交费用 申请报告和维修结算凭证，申请报告中须工整、清晰地列明费用构成明细，购买材料、劳务或发生 住宿、交通、租赁等费用的，需附发票和出售、出租单位的联系人、联系电话以便核查费用的真实 性。总部驻当地售后经理签字确认，由总部负责向维修单位结算费用，并由总部向销售单位或出货 销售公司追扣费用。
如涉及退换机的，由销售单位或出货销售公司负责办理相关手续，如处理不及时造成重大投诉 或新闻媒介曝光的，则要求销售单位或出货销售公司支付5000～20000元违约金。
8.16 对于违反以上规定但是属于结算以后发现的亦按以上规定给予追究。其它未规定但不符合 安装费结算要求的将参照以上有关条款执行，按其结算费用的1～10倍支付违约金。
8.17 对服务网点因违反安装费结算规定而受追究的，销售公司要承担连带责任。公司将视 情对销售公司及公司驻当地售后经理予以考核。
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四、维修费结算管理制度 维修费结算要求
1.1原始单据的现场填写要求
家用空调维修记录凭证必须由维修工人在维修结束且测试正常后，在用户的维修现场填写格力 电器专门印制的“家用空调维修记录凭证”，并由用户维修监督经办人亲笔填写用户的维修意见、签名及修复日期。若用户为公共单位或营业场所的，则须由该单位负责维修监督经办人签字并加盖 该单位公章，用户签名及修复日期。
1.2家用空调维修记录凭证所填内容真实、准确、规范，所有栏目不得使用简称。1.3服务网点名称应写全称，必须与单位公章一致。
1.4维修记录凭证自编号码：为12位数字，其中前六位为网点编号，第七位数字表示年份，后5 位为流水号，例 2014 年从“****** 4 00001”开始按维修时间先后顺序连续编写，同一年中不得出 现重号、断号。“维修费用结算及配件更换登记明细表”必须按家用空调维修记录凭证自编号码的 顺序进行对应填写。
1.5 用户资料填写：1）如实填写用户姓名：属个人的应填姓名，属单位的则应填写单位全称。2）如实填写用户电话号码：属个人用户的应填写住宅电话，若确无住宅电话的可填写用户手机，若 属于单位用户的必须填写单位内负责维修监督经办人联系电话、经办人的签名意见。3）如实填写维 修用户的现有详细地址。
1.6 如若用户安装资料与维修资料不符的，维修时必须现场向用户了解该空调是否在包修期内？ 是否移过机？如若属于移机情况必须在家用空调维修记录凭证上的“用户名称”、“用户地址”、“电话号码”处加填相应的原来用户名称、地址、电话，并在“购买日期”处填写移机日期，没有 加填以上移机有关资料者，则一律视认为过去无移机，并据此判断安装资料的真实性作为考核安装 资料做假的依据。
1.7 出厂日期、购买日期、安装日期、修复日期应完整、准确填写年月日，缺一不可，以便核对 包修期限；维修员本人填写维修记录凭证内容，并有维修员亲笔签名，真实填写维修员电话便于公 司人员对维修单据的内容进行对该机器质量问题的了解、维修内容的核查。
1.8 内、外机产品型号、机器条码的填写要求：窗机、除湿机或移动空调型号填写在内机位置格 处；分体式或柜式空调以及一拖二空调必须填写所修内机或外机的产品型号。
1.9 内、外机条码填写：维修室外机的必须同时填写外机条形码和内机条形码；维修内机的填写 内机条形码。维修人员现场填写维修机器条码是否真实准确，是关系到其能否结算维修费用的问 题，务必准确填写、准确录入费用结算系统。
1.10 为便于公司进行质量分析统计对维修单类别进行划分：1）正常维修：包修期内的正常故障 维修；2）售前维修：机器销售前的部件更换等维修；3）仓库批量处理：批量问题的统一检修；4）安装问题维修：安装不当造成的维修；5）特殊用户维修：特殊用户、特殊原因，经由售后经理说明 其特殊事因的维修结算单据，经由客户服务中心负责领导批准；6）运输或天灾或仓储损坏机：其维
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后排序,再以此顺序填写自编号码并进行汇总，填写维修费用结算及配件更换登记明细表，最后再填 写费用结算申请单，在费用结算申请单上之所属年月份后面必须注明上半月或下半月。维修费结算 所报的资料：
2.1家用空调维修记录凭证（一、二联）。2.2维修费用结算及配件更换登记明细表。2.3费用结算申请单。
费用结算申请单必须将一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算员签字盖章接收，服务 网点保留第三联。
2.4 杜绝混月报单结算现象，不得将不同月份发生的维修费结算单据在同一个时间申请结算，必 须严格执行半个月只有一次结算权利的规定。交通费结算规定
3.1服务网点所在市（区）、县距离20公里之内的为用户上门维修服务不结算交通费。3.2 服务网点所在市（区）、县距离 21 公里至 50 公里以下为用户上门维修服务的，可先行 维修，维修结算单上填报的公里数必须由公司驻当地售后经理核实、签字确认后方可结算本单 交通费，交通费的结算公里数=总公里数－20 公里基数，上门交通费按单程计算，结算标准为 1.5元/公里。
3.3 上门维修服务路程在距离用户 51 公里以上的，必须填写“远程维修交通费申请表”（见表八），事先向公司驻当地售后经理申请批准后，其交通费按单程计算，结算标准为 1.5 元/公里，否则不予结算交通费。
3.4 若因情况特殊的远程交通费用，可向公司驻当地售后经理申请，说明事因，经由售后经 理确认签字所产生的实际交通总费用，附在该维修结算单上作特殊处理。
3.5 交通费的结算公里数=总公里数－20 公里。所有交通费结算都必须有公司驻当地售后经 理签字确认实际公里数方能结算。
3.6 跨地区安装结算安装费的，原安装单位进行维修造成的交通费及住宿费由原安装结算单 位承担。住宿费结算规定
对外住宿维修的，实行定额包干每人每天 70 元并附有发票或发票复印件，不足 70 元的按发票 的实际金额支付。售前机维修结算规定
5.1 售前机维修特指：销售之前或安装过程中发现质量问题的维修。售前机维修填写“购买商 店”“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”（见表九），经公司驻当地售后经理签字同意后，售前机维修单必须附有“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”方可结算其维修费，否则不予结 算。售前机维修费用按正常结算标准的70％结算。
5.2属于仓库储存不当造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。5.3属于运输损坏造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。同单位工程机维修结算规定
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8.11 为提高安装质量，严格考核因安装质量问题造成的维修，属于安装质量造成上门维修服务 的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，或包修期内安装单位在安装或 维修所使用的劣质辅助材料的、冷暖室外机未连接化霜排水管的、安装位置不当的、受环境污染影 响空调正常使用造成维修或需要移机产生的一切费用其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安 装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。
8.12 有配件更换维修的必须准确填写新旧配件的物料编码、厂家代码、厂家简称（厂家简称 指：更换旧件的厂家名称、或是厂家代号、或是厂家标识符号）及其型号，否则本单不予结算。
8.13 在维修结算单中发现维修资料与安装资料不符的，不管是同一单位的维修还是其它单位的 维修，统一结算维修单费用，扣除因安装资料做假（抽取条形码结算、填报虚假安装资料）已结算 的安装费用。
8.14更换压缩机，若不填写原压缩机型号、物料编码、压缩机Gr条码或若不填写新更换的压缩 机型号、物料编码、压缩机Gr条码之一的，本单不予结算。若压缩机Gr条形码与空调条码不符的，则暂视为虚假单据处理，当核对准确后才给予结算。压缩机 Gr 条码与空调条码不符的，无填报“压 缩机更换审批表”的，除维修费不予结算外，旧压缩机不退返、接收。
8.15 维修项目 4 位代码与故障现象原因 6 位代码不相符的单据，维修故障原因内容、维修项目 内容文字录入不符的、或是张冠李戴的、或是人为故意修改的单据，不予结算。
8.16对维修资料与安装资料不符的处理原则：安装资料是抽卡做假的，对其已结算的安装费5～ 10 倍违规考核。若查安装费结算资料属实，维修申报资料做假的，对维修单位按其申报做假维修费 10倍支付违约金。
8.17 维修结算单内容涉及有旧配件（必须是有质量问题或已失效的）更换的必须将坏配件一并 退回。若退回旧件与维修结算单对应机器真实部件及编码不相符，或旧件标签张冠李戴的；若退回 旧件属于非格力空调配件的；若属于维修工维修技能差，不负责任随意更换的配件经公司检测其质 量和性能完好的；则按其配件价格及其申报结算费用的10倍支付违约金。
8.18每半月只有一次结算权利，且上半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于当月17号之前全 部送交销售公司；下半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于次月 2 号之前全部送交销售公司。否 则，按迟交报单处理。重复报单结算的处理：在每半月的维修结算单据中如夹杂其它月份的单据，且所夹杂的单据所属的半月份已经结算过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留。
8.19维修单迟交结算的考核办法：迟交1～15天者，扣除本次维修费总数的10％；迟交16～31 天者扣除本次维修费总数的 20％；迟交 32～45 天者扣除本次维修费总数的 30％；迟交超过 46～75 天者扣除本次维修费总数的 50％；迟交超过 75 天，维修结算单据不予结算。“本次维修费总数” 以格力电器客服中心核定数为准。
8.20 有特殊原因或有事实依据的必须在维修结算单中预先说明事因、理由的，经销售公司和售 后经理审批后给予特殊结算处理，决不容许弄虚作假；其它未规定但不符合维修费结算要求的将参 照以上有关条款支付违约金。对违反以上规定但属结算以后发现的，亦按以上规定给予追究。
2014年度家用空调售后服务管理册
2014年度家用空调维修费结算标准表二
2014年度家用空调售后服务管理册
2014年度家用空调维修费结算标准表四
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表》、《旧件返回表》原始凭证必须装订集中保管，并建立格力电器维修配件金额领退总账。记账 员必须保证记账的及时性、准确性、规范性，领退总账结存金额与配件管理系统的配件库存占用金 额应保持一致。
新件与旧件必须分开记账，原始记账凭证需妥善保管。实物管理
4.1 特约服务网点必须指定专人负责配件实物管理。必须保证配件在申领、返回和保管过程中 无丢失，质量无损坏，旧件标签填写内容无差错，并保证配件账物相符。
4.2 特约服务网点维修人员领退配件，必须在配件管理系统的“自用件管理”中及时创建领 退记录，处理账务，保证可用新件库存数量的准确性。
维修人员领用配件时，在“自用件管理”中先处理自用新件出库，然后才发放配件。维修人员退回配件时，在“自用件管理”中处理自用件退库，未使用的新件选择“退新 件”类型处理，已经更换使用的新件选择“退旧件、无旧件、收费件”类型分别处理。
4.3 特约服务网点必须设立配件专用库房或配件箱柜。新、旧配件都应分类有序摆放，做好 防潮、防尘、防损措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管。
维修人员退回旧件时必须及时贴好旧件标签。旧件与新件实物必须分开放置，避免混淆。盘点及报表
5.1 特约服务网点每月须做好配件库房自查盘点和账务核对工作，对不规范的问题应该及时 改进或处理，配件领退及库存情况月报表于次月 3 号之前报给销售公司。报表所属周期为当月1 号始至当月末的最后一日止。
5.2 销售公司不定期检查各特约服务网点的配件管理工作，若发现有以下配件账物不一致，配件 账物管理不规范等问题，销售公司将按照相关管理规定对网点下达整改、考核处理。
5.2.1 可用新件库存、自用件库存、旧件库存、收费件库存等实际配件库存数量与配件管理系统 的记录数量不一致；
5.2.2旧配件没有粘贴内容填写完整的旧件标签；
5.2.3无法提供自用件实物，或已产生的收费件未建立收费账务明细； 5.2.4新配件未采取封闭式保管措施，存在丢失风险；
5.2.5新、旧配件未做好防潮、防尘、防损措施，存在损伤隐患或损伤痕迹； 5.2.6领、退配件的原始凭证未装订集中保管，未建立配件金额领退总账。收费配件管理要求
6.1配件必须专物专用，只能专门作为维修格力空调使用，不得将配件作为商品独立出售。6.2 因为运输或仓储保管不当等造成的售前机维修更换包装箱等属于收费配件，由保管责任单位 承担费用，不得向珠海格力电器申请结算配件费和维修费。
6.3 特约服务网点为用户提供收费维修而出售配件后，旧配件应留给用户自行处置，严禁退回销 售公司，特约服务网点应将保外收费配件金额全部上缴销售公司以冲减其领用配件总额。
6.4 因保管不善损坏或丢失的配件，应按照收费配件处理，及时在配件管理系统上将收费配件从 新件库存转移到“收费件”库存数据位置。
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因，提高产品质量。因此，旧件不能当成废品随便丢弃、损坏，旧配件必须按照新配件标准保管、包装、运输，不得损坏。对返回的旧件实物要求如下：
12.1 维修更换下来的旧件，必须由维修工人在用户的维修现场填写“旧件标签”，填写字体清 晰工整，各项内容都必须填写完整，不得留有空白。并且在维修现场将“旧件标签”牢固的粘贴在 旧件实物上，所粘贴位置不得遮盖旧件的型号标贴。
12.2严禁随意填报旧配件对应的空调条形码。维修更换旧配件的编码与维修空调的条形码具有 从属对应关系，即使是相同编码配件也有不同厂家、产地区分，旧配件也必须与所维修空调的条形 码一一对应。
12.3旧件实物上必须贴上填写规范的“旧件标签”，并加盖网点公章。
所退旧件在配件管理系统上录入的，在“旧件标签”所填写的，在维修记录凭证所填写的，在 维修结算系统所录入的各种信息必须完全一致。如有修改，必须同步修改四处信息。否则，将会影 响配件费、维修费的结算，甚至被考核处罚。
12.4不得自行拆解、维修旧件，对维修所更换的旧件，其外观不得有人为造成的剪线、残缺、烧毁、折弯、脏污等破坏现象；
12.5烧焊阀体时要注意做好降温措施，不得烧坏阀体内部的塑料、橡胶圈； 12.6控制器不得缺少或损坏原配的连接线插件、保险管、ＩＣ及各种电子元器件等； 12.7对断裂分离成若干部分的旧件，仍需将断裂部分包裹好一并返回； 12.8当年出厂机器维修更换的旧件需单独包装办理退返手续； 12.9家用配件与商用配件需分开包装办理退返手续；
12.10旧压缩机需要记录压缩机的Gr条码或压缩机“订单条形码”；
12.11对刚更换下来的旧压缩机，必须及时焊接密封吸、排气口，防止杂质、水分进入压缩机，防止压缩机漏油。旧件返回考核规定
符合下列情形之一的配件不得按旧件返回到销售公司，否则，该配件不予冲账并按配件价格的 十倍支付违约金：
13.1违反上述“旧件返回管理要求”的； 13.2旧件标签所填报配件编码与实物不符；
13.3旧件标签所填报内容与配件管理系统、维修记录凭证、维修结算系统所填录的维修信息不 相符；
13.4无相应的维修费用结算及配件更换登记明细表或表格内容不真实、不规范之旧件； 13.5无相应的空调维修记录凭证，或记录内容不详、不真实、不相符之旧件； 13.6未使用过的新件，故意伪造使用痕迹的新件； 13.7已使用过的，但是质量与性能完好的好配件； 13.8非珠海格力电器产品使用的配件；
13.9珠海格力电器产品三包范围外收费维修所更换的旧件，包括运输不当、保管不当等人为损 坏的配件；
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销售公司发放配件必须严格按照配件领用总额与所交押金的比例不得超过 1∶1 要求进行管理，为特约服务网点领退配件提供各种便利条件和优质服务。
特约服务网点向销售公司缴纳的配件押金总金额大于销售公司向珠海总部缴纳的配件押金总金 额时，差额部分的押金金额应及时向珠海总部缴纳。配件账务管理
2.1 销售公司必须指定专人负责账务管理，必须设立记账员，账务管理由记账员负责，管账不管 物。空调配件账务与小家电配件账务必须分账管理。
2.2 销售公司必须建立以下五种账簿： 2.2.1好配件品种明细账； 2.2.2好配件金额总账； 2.2.3旧配件品种明细账； 2.2.4旧配件金额总账；
2.2.5特约服务网点配件领退总账。配件实物管理
3.1 实物管理由配件实物管理员负责，管物不管账。
3.2 实物管理员严格按照《销售公司配件仓储管理办法》的相关规定管理好配件库房实物，对配 件库房实物的数量及质量负责,保证配件无丢失、无损坏，保持配件库房整洁，通风良好，上架摆 放，分类放置。储存、发放、运输配件时严格按照珠海格力电器的技术工艺要求做好各种防尘、防 晒、防潮、防损等措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管以防静电、防尘、防 潮，在阴凉环境下储存保管。
3.3 每月月底进行实物盘点，列出盘点清单与记账人员进行核对，保证配件账物相符。配件实物盘点及报表
4.1销售公司每月必须做以下六种报表提交给珠海格力电器： 4.1.1销售公司配件领退金额月报表； 4.1.2销售公司配件、押金对照表；
4.1.3 特约服务网点配件领退，押金缴纳情况月报表；
4.1.4销售公司及特约服务网点配件占用、押金缴纳情况汇总表； 4.1.5销售公司好配件领发及盘点情况月报表； 4.1.6销售公司旧件接收返回及盘点情况月报表;4.2 报表提交要求
以上六类报表的统计周期是每月 1 日~31 日，月报表必须在次月 10 日前提交，其中前 4 类报表 需在每年的 1--12 月份发送电子邮件及邮寄原件；后 2 类报表则需在 1-11 月份发送电子邮件,在 12 月份发送电子邮件和邮寄原件。
4.3配件库存账物管理监督
销售公司应建立配件盘点监督机制，每月不定时的对销售公司配件仓库的库存账物是否一致进 行盘点监督，及时发现问题，及时处理。
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领后要保证在使用周期内可以满足使用需求。
季度计划：采购供应周期长的配件按季度申领，在每季度首月 25～30 日期间提交下个季度使用 的配件计划，每个季度只能提交一次。
月度计划：补充安全库存的配件按月度申领，在每个月的 10～15 日期间提交下个月使用的配件 计划，每个月只能提交一次。
周计划：临时产生的配件需求可以提交周计划，如非产品质量原因导致的配件需求，原则上每 周只能提交一次。
紧急计划：为及时解决客户投诉问题，销售公司没有所需配件库存而申领的急用配件。申领数 量按需填报，不得多申领，以免影响快速供应效率。原则上每周只能提交一次。配件发放
9.1 配件到货验收管理规定：
珠海格力电器公司发给销售公司的新配件，必须在收货时核对清点配件的包装数量，如有 短少或残损，需在收货凭证上注明相关问题，让运输方签字确认，作为珠海格力电器公司向运 输单位核实索赔的凭据。
配件运输、保管不当导致配件残损，由运输或保管单位承担责任。不属于珠海格力电器公 司运输责任的性能不合格新配件，不得返厂或核销冲账。
销售公司在收货后三天内对照配件管理系统的发放明细表清点实物，清点无误后需在配件管理 系统上操作确认，将对应的《维修配件领用表》收货证明联签字盖章确认寄回珠海格力电器。
如果清点核对发现有异常情况的，需在收货之日起三天内把详细异常情况的相关证据（收货凭 证、实物拍照等）书面反馈珠海格力电器调查核实，逾期再反馈的配件损失情况由销售公司担责。
销售公司必须在配件收货之日起15天内将收货证明联签字盖章后以快件寄回珠海格力电器。9.2销售公司发放配件给网点，必须在配件管理系统上根据网点申领配件计划来开具配件领用 表，仓库实物管理员根据配件系统开出的配件领用表备料发货，确保销售公司仓库配件账物一致。
销售公司将配件发给网点时，要求网点参照上述验收管理规定执行。旧件实物接收
10.1 销售公司负责本地区各特约服务网点的旧件的接收工作。销售公司接收旧件时必须根据旧 件实物检查核对家用空调维修记录凭证、维修费用结算及配件更换登记明细表、旧件标签是否规范 填写；拒绝接收配件编码填写不正确或不规范的配件、非格力配件、过包修期收费配件，并对返回 该类配件的单位作出严肃处理。
10.2 销售公司旧件核对员在审查网点所退旧件明细信息时，对不合格的不予接收的旧件，或未 返回的旧件，需将该旧件信息在维修费用结算及配件更换登记明细表划用删除线划除。
10.3 对旧件实物、物料编码、维修费用结算及配件更换登记明细表和相对应的家用空调维修记 录凭证逐一审核无误后，再开具“旧件返回表”给各特约服务网点作为双方记账的凭证。
10.4 对于占用多个紧缺新配件且长期不使用、不退回的网点，或者只申领新件，长期不按时退 旧件的网点，销售公司应及时清查网点的实际配件库存情况。旧件账务处理
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13.2.2 年度核销二次的：第一次核销工作时间安排在5月，核销旧件所属维修日期为上年度的 9 月至本年度的2 月止；第二次核销工作时间安排在11 月，核销旧件所属维修日期为本年度的3 月 至本年度的8月止。
13.2.3 为了及时核销处理旧件，保证核销旧件的数量及名称型号与维修结算系统中的数量及名 称型号一致，上年度的核销旧件不允许留到下年度核销，否则一经核实将不给予冲减配件账务。
13.3 核销旧件数据核对要求
每个待核销旧件都必须贴有旧件标签；每个旧件标签上都必须填有12位的自编号码；每个自编 号码都可以在维修结算系统中查找到对应资料。不符合上述三点要求的旧件不得列入核销，若在核 销过程中被发现有违规旧件返回规定情节的，一律按照该旧件价格的十倍处罚通报。
13.4 按月核对旧配件实物数据与维修结算系统配件数据
13.4.1 根据《旧配件核销管理制度》）要求，销售公司每半月接收的旧配件实物数据必须与同 期维修结算系统录入的配件信息资料进行比较核对，核对要求如下：
13.4.1.1《旧配件核销返回表》中的“配件编码～数量”，必须与《核销旧配件审核登记表》 中全部明细数据的“配件编码～数量”的汇总数保持一致；
13.4.1.2《核销旧配件审核登记表》中的每一条记录数据（包括压缩机编号）不得重复，也不 得与之前核销过的旧件登记数据重复。
13.4.1.3《核销旧配件审核登记表》中的维修自编号码、内外机条形码、配件编码、数量、压缩 机编号等信息，必须与维修结算系统记录数据保持一致，13.4.2 对于不符合旧配件核销管理制度要求的旧配件必须把实物和数据剔除出来，不允许与待 核销旧配件放在一起。
13.4.3 对于符合旧配件核销管理制度要求的，而在维修结算系统中查不到相应维修记录凭证资 料内容的旧配件，需查明原因。然后填制《待核销旧配件异常数据更正申请表》，并与相关维修记 录凭证第一联复印件一起上报我部复核审批。该表所列待核销旧配件数据审批通过的由珠海格力电 器在维修结算系统资料库中进行维护，以更正待核销旧配件数据。审批不通过的旧配件仍将排除在 核销数据范围之外。
13.5 所有待核销旧件在核销前由销售公司负责保管，保管过程中遗失、损坏的旧件由销售公司 承担责任。
13.6 核销数据审查及冲账工作
在现场核销工作完成后，珠海格力电器将根据《旧配件核销管理制度》对销售公司上交的 登记表、返回表和统计表数据对照维修结算系统导出数据进行核对并严格审查。对不符合制度 要求的已核销旧配件一律不予冲账，并根据制度规定对相关责任人员及单位进行考核通报；审 查无误的旧配件给予冲账。冲账金额以珠海格力电器最终审核结果为准。返回分公司的旧配件管理规定
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客户服务中心统一免费发往各销售公司及当地销售公司，各销售公司和当地销售公司应及时发往各 特约服务网点。如特约服务网点额外需要增加申领数量，客户服务中心将按成本价收取费用。
3.2 技术通知通常以上传客服管理系统的方式发放，通过人工电话核实。技术资料的保管
4.1 《格力电器技术服务手册》及单行本由销售公司、格力当地销售公司及特约服务网点自行保 管，供各自技术人员查阅，不得损坏、遗失。
4.2 技术通知由当地销售公司、各特约网点安排专人保管，每年年底汇编成册，供安装、维修 技术人员日常查阅。保存时间不得少于6年。考核办法
5.1 销售公司和当地销售公司应定期或不定期到特约网点检查，检查各特约服务网点对相关技术 资料的保存情况，并纳入年终考评。
5.2 格力电器客户服务中心定期或不定期到销售公司及当地销售公司检查，检查其对相关技术 资料的保存情况，并纳入年终考评。
第六部分 家用空调质量信息反馈管理制度
质量信息是指格力产品在销售、安装、使用、维修过程中所产生的各种有用的质量情报和质量 资料，因此凡经销、安装、维修格力电器产品的单位有责任向格力电器反馈产品的质量信息，其中 包括用户对新产品需求情况、开箱合格率和用户满意率等信息，由特约服务网点将这些信息进行综 合整理后通过网络或书面形式反馈给销售公司及当地销售公司，再由销售公司及当地销售公司整理 后反馈往公司总部。
一 质量信息反馈基本规定
各经销格力电器产品单位或特约服务网点，如遇到成批的、重大质量问题，突出性质量问题，必须当天填写售后质量信息反馈单通过网络或传真到销售公司或当地销售公司，同时有义务前往现 场，控制事态扩大和作前期处理，等待格力公司人员现场处理，降低公司损失，减少影响。若特约 网点隐瞒质量情况，一经发现将予严肃处理。需特约服务网点反馈的质量信息范围如下： 成批空调（3台以上）在同一区域出现同一故障的质量问题。2 原因待查，责任不明出现产品漏电伤人、火灾、或其它意外事故。3 产品出现故障具有普遍性，维修无法解决，覆盖面广，影响大的质量问题。4 需申领一定量配件解决批质量问题时，必须在申领配件之前反馈。如需公司总部派员前往协助时，请填写“家用空调技术支持申请表”（见表十一）。
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三 质量信息反馈要求 填写要求
1.1 填写反馈单时，所有选项均为必填项，尤其是将机组型号、出厂日期和条形码，安装、维修 单位的联系人和联系方法等基本信息认真如实的填写。
1.2 对于产品包装质量、运输质量、装卸质量、存储质量以及出现漏点等问题，除了如实填写反 馈单之外还必须提供能反映机组出现问题或部位的照片。
1.3 对于机组系统问题，维修人员必须将机组故障现象特征详细填写，并提供机组的运行时间、压力、电流等相关的技术参数，同时还要提供故障机的全景照片及故障点的特写照片。月度质量总结
销售公司或格力电器当地销售公司必须在每月 5 日前将上个月所在地区发生的家用空调质量反 馈进行质量情况月度总结，将质量信息及能提高产品质量的建议等内容以书面形式上报格力电器。年底质量总结
销售公司或格力电器当地销售公司必须在每年12月31日前将该年度所在地区发生的所有空调质 量情况进行质量情况年度总结，将产品质量信息、质量反馈处理情况以及能提高产品质量的建议等 内容以书面形式上报格力电器。
四 质量信息反馈考核办法
1奖励办法
1.1反馈表能够按时、完整、规范填写上报； 1.2反馈表中反馈的问题有一定信息价值；
1.3能及时反馈重大质量问题，避免公司重大损失，或能够提出合理化建议。
奖励：对特约服务网点、销售公司或格力电器当地销售公司的信息员在1.1及1.2项中能连续一 季度内按要求完成者奖励 100～300 元；在 1.3 项中能及时反馈重大问题，降低或避免了经济损失者 奖励300～1000元。考核办法
2.1反馈表填写不完整、不规范，反馈内容真实可靠性差。2.2不按规定时间反馈，只应付任务，提供数据缺乏可靠性。2.3汇报内容与实际不符，弄虚作假。
2.4没有按时提交月度质量情况报告的，或提供的内容不全的。2.5没有按时提交年度质量情况报告的，或提供的内容不全的。2.6发现质量问题，不向格力电器反馈，造成重大投诉。2.7没有按时提交临时质量信息调查表。
考核：对销售公司、特约服务网点在 2.1～2.5 项中一季度内出现三次不认真执行者支付 200～ 1000元违约金；在2.6～2.7项中的问题支付1000～5000元违约金。
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12、连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室外机安装必须排列整齐。
13、需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国标质量的材料。电源连接 线应整条更换。
14、安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流，系统压力是否正常。
15、安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
16、高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安全措施。
三、维修操作规范
1、按约定时间上门，上门前了解用户空调故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性 解决。
2、上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和以前维修情况。
3、结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断 出问题的根本原因。
4、严禁在未判断分析好故障的情况下，肓目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感。
5、对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。对于系统问题应事先检 测温差值，工作电流和低压压力等参数。
6、如系统有内漏必须找出漏点补漏后方可加制冷剂，以求根本性解决问题避免造成用户以后重 复投诉。
7、慎重判断压缩机故障，须认真检测压缩机工作电流，对地绝缘，绕阻间电阻，以及冷冻油等 是否正常。
8、不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。
9、对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查。
10、空调维修后需将维修及零配件更换情况在用户的包修卡内填写好维修记录。
11、高空作业必须采取安全防范措施。
四、安装维修上门服务规范 服务人员语言行为规范
1.1上门前 1.1.1预约上门时间
接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是**先生家吗？ 我们准备为您进行空调服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。
按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。1.1.2着装整洁
统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它厂家字样的工作服，明显处配戴格力上岗证。
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a 安装“谢谢您使用格力空调，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的 服务电话**，再见！”
b“维修空调给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意”。上门安装、维修服务程序图
出示上岗证，并 说：“您好，我们 是格力电器服务人 员，请问您是某先 生或女士家吗？我 们现进行空调服 务。”用户同意后 方可进门。
预约上门时间
上 门
工作前准备
工作前与用户意见交流
安装、维修操作
操作完毕，试机半小时
清 理 现 场
介绍和讲解空调使用、维护、保养的必要知识
告 别
电 话 回 访 上门服务礼貌用语
3.1 应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是格 力电器安装（维修）人员。”说明来意，经用户允许后，方可入户。
3.2若要移动工作场地附近所摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**。”
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六、格力空调安装维修禁令
1、严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；
2、严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调地线或不接地线；
3、严禁弃用上下防护板（防鼠挡板）、过线胶圈、压线卡等防护性配件；
4、严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空 调电源线的火线、零线与零线相对应；
5、严禁电源线、电源连接线被锐边、棱角等硬物长期压迫；
6、严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否 带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；
7、严禁用铜丝或导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；
8、严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；
9、严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；
10、严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。
七、格力空调安装质量巡视监督制度 总则
为了全面提升格力空调整体安装服务质量，确保安装规范全面实施，加强对全国各售后服务单 位安装质量的有效监督，加大监管力度，制定本制度。相关执行文件
2.1当年有效的《格力电器家用空调售后服务协议书》。2.2当年有效的《格力电器家用空调售后服务管理手册》。概念
安装质量巡视监督是指售后服务管理部门，对辖区内各服务单位所安装的空调实施全查、抽查 或按一定比例进行上门实际查验安装质量的一种监督办法。巡视监督部门
全国各地销售公司的售后服务管理中心是当地区域安装质量巡视监督的执行单位。各地销售公司售后服务管理中心必须设立专职岗位，安排专职人员负责巡视监督工作。巡视监督工作主要内容
巡视监督工作内容包含但不局限于以下内容： 5.1安装技术类
5.1.1安装位置是否取得用户同意；