浅析推销中的沟通技巧

浅析推销中的沟通技巧（共13篇）（共13篇）

1.浅析推销中的沟通技巧 篇一

推销沟通交流技巧

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《推销沟通交流技巧》的内容，具体内容：对于推销员来说，沟通是门学问，一门艺术，良好的沟通技巧能让你与对方产生良好的共情。让你得到你想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。下面我整理了，供你阅读参考。...对于推销员来说，沟通是门学问，一门艺术，良好的沟通技巧能让你与对方产生良好的共情。让你得到你想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。下面我整理了，供你阅读参考。

01

一.什么是沟通

广义上的沟通是指任何一个信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并且产生一些影响实质的行动或结果。而狭义的沟通就是是指不同个体之间信息的传递与接收.1.人际沟通是其实是一种历程

在一段时间之内，具有目的性地进行一系列的交流的行为,此种行为就是实现人际沟通的目标.与家人在一起聊天和闲谈，或跟好朋友电话聊天，也包括在聊天室里的聊天。

2.沟通是一种很有意义的活动

在沟通的过程中,主要表现为“结果是什么”,其意图所传达的理由是“为什么这 么做?以及其重要性的价值对应出此沟通的”有多重要“?

3.双方在沟通过程中表现的是一种互动

在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之 前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了”我没有了，能不能给我一千元当零用钱?“，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何,可能是 yes，也可能是 no.因此, 就没有形成沟通.二.人际沟通的重要性

沟通是人与人之间信息交流的必要手段,沟通是一门学问,是一门艺术.如果 没有成功的沟通,管理者就不能上传下达,销售人员就不能使产品推广使用,客服人员就不能很好的处理好客户关系..良好的沟通,是相互之间产生很好的共情,在心情舒畅中达成共识

从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955 年 4 月 18 日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出”和平共处,五项基相原则“得到了与会国家的一致赞同,使一直僵持的会议有了伟大的转机, 万隆会议是第三世界崛起的开始，在很大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.例如:从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955 年 4 月 18 日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出”和平共处,五项基相原则“得到了与会国家的一致赞同,使一直僵

持的会议有了伟大的转机, 万隆会议是第三世界崛起的开始，在很大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。

从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.02

(一)语言表达技巧

语言技巧:使用文字以增加讯息的清晰性。

《圣经》旧约”创世纪“中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。

这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。

言语沟通能力为销售经理首要技能。掌握了语言艺术，就为销售经理打开成功之门提供了钥匙。孔子说过：”言不顺，则事不成“。言为心声，不恰当的说话方式容易造成别人对你的误解，继而怀疑你的人品.因此，我们有必要培养一种规规矩矩、诚诚恳恳的说话习惯。

1.直言

培根曾说过：”人与人之间最大的信任就是关于进言的信任“.直言是销

售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。我国有个俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说”对不起“，一插话就问”我能不能打断一下“，他们也会以一种异样的眼光看待你。

直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道的。

有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自然坦诚。例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家;如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你会被派去洗试管之类的杂差。但在与顾客的交往中，特别说逆耳之言时要注意以下问题。

直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克的人”请不要吵闹，家里有人做夜班“时，语调温和，并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。

2.委婉

在销售些话虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。但如果你把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用.3.模糊

在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把你输出的信息”模糊化“，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。

请看《少林寺》中的一段台词：

方丈：尽形寿，不近色，汝今能持否? 觉远：能!方丈：尽形寿，不杀生，汝今能持否? 觉远：能!方丈：尽形寿，不沾酒，汝今能持否? 觉远：(犹豫不绝)!方丈：(高声催问)尽形寿，不沾酒，汝今能持否? 觉远：知道了!

4.反语

《晏子春秋》中有一个故事，说烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜见景公，开绐了下面一段对话：

晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢?请让我一条一条列数出来再杀他可以吗? 景公：当然可以。

晏子：(指着烛邹的鼻)烛邹，你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状;你使大王为了鸟的缘故而杀人，这是第二条罪状;把你杀了，天下诸候都会责怪大王重鸟轻人，这是第三条罪状。

晏子用反语批评齐景公重鸟轻人。既收到批评的产效果，又没使自居高位的君王难堪。

5.、沉默

在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是自信的表现，”沉默是金“就是这个道理。因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。

6、自言

《水浒传》中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命，而全靠自报家门：

”可怜我宋江公明......“才使别人了解他的身份而幸免于难。

自言自语一般有助于人的自我表现。如果你怀才不遇，一旦有伯乐在场，你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意。战国时客寓孟尝君处的冯谖，不就是先靠几次弹剑高歌式的自言自语：”长铗归来乎“而引起孟尝君的注意吗?

7、幽默

恩格斯认为：”幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。“在人们交往中，幽默更是有许多妙不可言的功能。

美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：”你能保密吗?“"能”对方答道，罗斯福笑着说：“你能我也能”。

8、含蓄

中国人含蓄的传统。很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。

一位姑娘和一个小伙子相爱，她的女友好心劝她，说那个男青年相貌平平，不够帅气。这位姑娘回答：“谢谢你的关心，你的话的确有一定的道理，但我欣赏这样一句名言人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽。”

2.浅析推销中的沟通技巧 篇二

关键词：急诊,有效沟通,护患关系

急诊科是医院抢救急症患者的第一站, 也是医院面向社会的特殊窗口, 在此就诊的患者病种复杂, 病情多危重, 患者及家属心情焦虑, 情绪多变不稳定。医疗救治过程中的言语和行为很容易成为纠纷发生的导火索, 而护患沟通不良或障碍更易激发临床纠纷发生。据调查, 临床上80%的纠纷是由于沟通不良或障碍所致[1]。所以, 急诊护士沟通能力的大小及是否有效沟通在避免护患纠纷中起着重要作用。总结临床经验分析, 重视患者心理需求, 加强与患者及其家属的有效沟通与交流, 对建立和谐的护患关系, 减少纠纷, 减少患者的紧张焦虑心情, 为治疗提供了良好的保障, 具有十分重要的意义。对患者进行人性化沟通应从以下几方面完善。

1 转变护理服务观念

随着“以患者为中心”的理念日益深入人心, 通过有效沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解[2]。目前的护理模式大多仍以功能制护理为主, 认真严谨的执行治疗, 对患者心理护理和有效沟通的工作做得较少, 甚至流于形式。医学模式的转变, 使人们对健康的需求标准提高, 娴熟的急救技术是医患和谐的重要条件, 而与患者的有效人性化沟通亦显得愈发重要。了解这一点, 就能使急诊科护理人员必须更新护理服务观念, 完善工作中的不足, 及时提供准确、优质的护理服务, 建立和谐的护患关系。

2 提高护理专业素质和有效沟通意识

具备新的护理服务观念同时还要具有一定的专业技术水平, 才能真正满足现代急诊“以患者为中心”的服务模式。急诊患者的特点是发病急、病情重。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中, 发生医疗纠纷最高, 而急诊护士就处在该环境中。此时, 护理人员的专业素质和有效沟通显得尤为重要。护理人员掌握更多学科的理论知识便于实施救治操作, 而有效沟通和用心服务, 可使急诊患者感受到人性化的关怀, 让患者有安全感和满足感。提倡换位思考, 站在患者和家属的角度, 体谅患者和家属的心情, 利用有效个性化沟通, 积极关心患者, 为治疗提供良好的保障[3]。

3 培养有效的急诊人性化沟通

急诊中人性化沟通是指在对患者进行医疗救护过程中, 护士与患者及其家属之间交流相关病情信息、护理信息、患者思想情感的过程, 是急诊护理的最基本技能。

3.1 学会规避护患纠纷风险

护患帮助是在不违法前提下实施;重视患者护理记录完整及时的书写, 以及第一时间对医生与患者的准确告知义务;熟练的专业技术和精确的医护, 护患之间病情沟通。

3.2 使用规范化的护理言行

具有饱满的工作热情, 不卑不亢的工作态度, 良好的职业形象;在接诊时要注意倾听患者及家属诉求, 不急不躁地应对;与患者及家属交流时语气温和, 语调适中, 交谈中应有侧重点, 组织语言简短精确, 语气缓和, 让患者及其家属感到亲切, 能产生信赖, 如果遇到问题必须进行细心讲解, 做到心平气和。尽量消除患者及家属负面情绪以便有效配合治疗或分诊工作;遇到误解时, 应不厌其烦, 温和善意分解, 做到用情理服人。

3.3 了解患者

针对急诊患者特点, 主动用最短的时间了解患者的既往健康状况、经济状况、起病诱因以及家属对健康知识的认知度、紧张焦虑情绪的程度等, 对急诊患者的大体情况做出科学评估, 并快速针对性地选择有效沟通方法, 让患者及其家属及早了解到患者的病情以及各种急救措施的实施目的, 从而得到家属的配合和谅解。例如针对一些容易出现不良反应或损伤的药物和抢救措施, 尽可能及早在患者抢救过程中与患者家属交谈, 争得患者家属理解配合。

3.4 尊重患者人格

救治过程中, 当患者面临生命威胁时, 其心理也处于高度应激状态;实施适度的心理疏导, 营造友善氛围, 可以缓解减轻应激状态。例如在不影响治疗的前提下, 选择适当的方法保护患者隐私, 以及允许患者保留风俗习惯和生活方式等;注重救治过程中的小细节, 充分调动患者内在的积极性因素。

4 小结

总之, 随着医学模式的转变, 人们对健康的需求越来越高。娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任, 建立和维持良好护患关系的重要条件[4,5]。护患之间的有效沟通是取得患者理解和尊敬的重要方法。围绕患者的救治也需要加强各个科室沟通, 保证各项诊疗的顺利进行。做好人性化沟通, 一切“以患者为中心”, 既改善了护患关系, 又提高了护理质量。在把急诊科护理工作严谨、求实、热情做好的同时, 加强与患者的有效沟通交流, 把人性化服务有机地融入整体护理的全过程中, 不断融洽护患关系, 为治疗提供良好支持。

参考文献

[1]杨峰慧.护患沟通684例分析[J].中国误诊学, 2008, 8 (14) :3482.

[2]李云燕.论急诊护理风险与人性化护理对策[J].国际护理学杂志, 2011, 30 (12) :1835-1836.

[3]杨瑜, 陈合辉.急诊科危重患者家属的需求状况调查[J].湖北民族学院学报 (医学版) , 2012, 29 (3) :48.

[4]朱丽丹.浅谈心理护理的语言沟通技巧[J].中国医药指南, 2011, 9 (23) :345-346.

3.推销技巧：如何结束推销 篇三

成交后的推销技巧

在消费者行为学中，有一个客户购买后不协调的理论，就是经过研究发现，许多客户在购买产品以后，都会有一段时间内产生对自己交易决策发生怀疑的情况，这种情况有重有轻，轻的他会试图获得更多的信息，来证明自己决策的正确，而重的则会直接要求退货。所以，当你和客户达成交易后，一定要大方自然，不要让客户感觉到你很不自然，让他那颗本来怀疑的心更加怀疑。在推销技巧上，你不要特别兴奋，对客户购买你的产品千恩万谢，这让客户会怀疑你在交易中一定是大占便宜，他自己大大吃亏，弄不好就会反悔。你可以落落大方地称赞客户的决策是英明的，而且宠辱不惊地和客户说起其他客户和他一样的英明决定，让他感到并不是他一个人买你的东西，比他还牛的人都在买你的东西，不会上当的，

在推销技巧上，你不要成交以后立即告辞，让本来不熟悉你的客户产生你在行骗以后夺路而逃的印象，这个时候，应该和客户再聊几句，但不要再聊产品，免得节外生枝，可以聊一聊对方感兴趣的其他话题，然后自然地向客户告辞。还有一点，你还可以像客户介绍一下其他产品，也许这是你的有一次推销机会。推销技巧www.fff9f.com电话销售技巧。

未成交的推销技巧

虽然客户拒绝了你的推销技巧，但并不意味着推销的失败。首先，你不要流露出无限失望、哭天抹泪的怨妇之状，你这样做会让客户很反感也很有压力，结果他害怕再见到你，那你就完蛋了。其次，客户拒绝了你，一般来说他会对你心怀愧疚，此时，你提一些小的要求，他会很乐意满足你以获得心理平衡的，那你就别客气了，用一些小的要求，比如再次拜访对方的机会，保持住双方的联系，你还是有机会的。第三，从推销技巧上说，即使他拒绝了你，他可能只是拒绝了你的刚才，或者你的一种表现，如果你能有一种新的方法，就可能赢得机会。有一个推销员，他的推销对象是公司的大经理，每当大经理拒绝他的时候，在离开之前，他都会很诚恳地请教大经理：“为了我的业务，请您坦诚地指教我，您为什么拒绝我？”他这种精神让许多大经理折服，因为他们就喜欢这样敬业而且百折不挠的员工，他们会很细心地为这个推销员指点迷津，时间一长就和推销员交上了朋友，有的甚至还想挖这个推销员到自己公司工作。那个失败的推销员就是用这样的方法赢得了机会和朋友。

4.成功推销员的推销技巧 篇四

成功推销员的推销技巧

1、与客户见面的技巧

与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半！”所以我们要学习一些见面技巧。

（1）见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。

（2）将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织。

（3）着装整洁、卫生、得体，有精神。

（4）自我介绍的第一句话不能太长。如：有的推销员上门就介绍：“我是**公分有限公司的**分公司的推销员（业务员）**”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，怎么听了一大串，还是不知道你的情况。通常的介绍是：“您好！我是**厂的。”客户看你了，再说：“我是**，是**分公司推销员（业务员）。”

（5）说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如：你可以说：“是**经理派我过来的，„„”你可以说：“经过**客户介绍的，我专程过来拜访拜访您。”你可以说：“是**厂家业务员说你生意做的好，我今天到此专门拜访您，取

取经！”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会积极配合你的，马上会吩咐人给你沏茶。

2、交换名片的技巧

有些推销员拜访，却怎么也弄不到客户的名片，或者干巴巴地找客户要一张名片。在罗宾逊机构培训推销员有一项内容是：每天在大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。我们说名片是交换，是换来的。在与客户见面的时候要注意“交换名片”，换名片而不是单方面的给名片、塞名片。

见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成后，观察客户反映作出交换名片的决策。

如：客户一下子忘记了你的姓名，你可以说：“**经理，我们第一次见面，与您交换一张名片。”客户不好意识拒绝与你交换名片。

在拜访完成时，提出“**经理，与您交换一张名片，以后多联系。”

避免向客户说：“可以给我一张您的名片吗？”尴尬！

3、在融洽的气氛中交谈技巧

缺乏想象力的推销员在和顾客见面后，往往急于进入推销状态。他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。常见现象是，一

见面就问“要不要”、“买不买？”。要知道大多数人对推销是很反感的，所以你不要让顾客一开始就把你当作推销员。我们要学会营造气氛，有三种方法：

（1）美国式：时时赞美

（2）英国式：聊聊家常

（3）中国式：吃顿便饭

成功的推销员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的推销工作往往会取得意想不到的进展。

另外注意：你的一切言谈举止不可露出虚伪的迹象，对方一旦感觉到你的谈话没有诚意，而是一般假惺惺的空谈，你的努力都将白费。前功尽弃是对你虚伪的惩罚！其实，只要你真诚地、关切地和对方谈论他关心的问题，接下来的会谈、推销、付款便是非常自然、非常顺利的事了。

4、产品介绍技巧

根据推销对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。

（1）向经销商介绍产品

关键点：该产品怎么实现客户多赚钱？怎么样长久地赚钱？所以通常在向经销商介绍产品时，先简单告诉产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什么？接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样？再接着围绕流通环节的几价差展开说明？最后再来介绍一些售后服务方面的事项。经销商经营产品的目的是赚钱！所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额；间接价差是本产品带动其它产品销售时，其它产品产品的价差。

实际推销过程中，很多人不敢见经销商，还没有向经销商介绍完产品，就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的推销员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去！”马上陷入了僵局，不知道怎么往下说了。其实你按照以上的关键点思路可以这么说：“价格贵不影响我们做生意，只要您可以获得一定的价差，还是可以买出去的。”你还可以接着说：“**老板这里也有一些价格较高的产品，不也卖的很好吗？我们关注的是销量，你关注的是价差。”“我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛！”

（2）向用户介绍产品

关键点：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是您现在正需要的？

向用户介绍产品的一般步骤：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系

起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难处是判断用户的关注点或利益点。

一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言：“望、闻、问、切”来向用户和消费者推销产品。

望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心的听，高质量的听，客户没有耐心为你多讲几遍，重要的地方反复强调，有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求，这就更需要闻的艺术；

问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案，如何做好这个策划，就需要多了解客户需求，不然，只能提供最好的，却不一定能提供最适合的；切：实际考察客户的状况，从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的，适当的时候，业务员需要实地考察客户的状况，比如装修，可能就需上门观察后再为其定装修方案。

5、不要给对方说“不”技巧

有些推销新手常不知道怎样开口说话，好不容易敲开顾客的门，硬邦邦的说：“请问你对**产品感兴趣吗？”，“你买不买**商品？”等，得到的回答显然是一句很简短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。

那么到底有没有让对方说“不”的办法？

美国有种科学催眠术：就是在开始时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题，这样多次回答就可以在真正催眠时，使客户形成想回答“是”的心理状态。

推销员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法，非常有利于销售成功。

“推销出容易被别人接受的话题，是说服别人的基本方法！”

所以对陌生的顾客，最好先谈一些商品以外的问题，谈得投机了，再进入正题，这样让人容易接受。

5.浅析小学班主任的管理及沟通技巧 篇五

一、小学班主任的管理技巧

(一) 正视师生间的矛盾

小学生作为刚刚走进校园的个体, 班主任对每一个学生都应该给予更多的关心。当然, 教师的关心终归不如家长的关心细致, 有时候学生之间就会对教师给予的关心程度在暗地里进行比较。这不利于班集体团结, 也容易造成小学生对教师的误解。例如, 在某次语文生词默写过程中, 教师要求所有同学把课本收进课桌里边, 但是, 有位同学忘记收进去, 教师对他进行了批评教育。但教师说的“别人为什么都把课本放进课桌里, 你没有收进去, 就说明你内心深处有作弊的念头。”这句话伤害了该名学生的自尊心, 导致师生间矛盾的产生。人与人在交往过程中, 出现矛盾是很正常的现象。不管是教师还是学生在交往过程中出现问题后, 应该正视矛盾, 找出矛盾出现的问题, 开诚布公的进行问题交流, 达到解决问题的目的。

(二) 从学生的角度思考问题

从学生的角度思考问题是实现有效教学的根本, 教师在教学过程中应该留意到小学生有着机灵好动、学习能力强的特点。但是, 他们往往缺乏自控能力, 对新的入学环境容易产生恐慌感, 当然, 他们的思维方式还没有发展成熟, 因此, 我们不应该用成人的思维方式来要求小学生。所以, 教师在教学过程中, 如果遇到某些问题说了很多次, 学生还是不会或者是解决不了, 那么, 教师应该考虑自己的教学方式和教学内容以及教学组织形式是否违背了小学生的心理发展特点、思维方式、认知特点的影响。只有从学生的角度看待问题, 真正了解学生的学习障碍, 才能实现教学有效性。

(三) 在管理过程中与学生建立伙伴关系

小学生通常稚气未脱, 个性善良, 对新鲜事物感兴趣, 喜爱人际交往。因此, 班主任作为班集体的领头人, 更应该在他们心目中树立起一种和蔼可亲的形象。这不仅有利于班集体和谐氛围的创建, 有利于今后班集体工作的开展, 更有利于学生将自己的心理话跟班主任说, 帮助学生树立正确的人生观、世界观和价值观。如有的班主任苛刻古板, 严格强调班级纪律。这就容易造成师生之间交往隔阂, 班级整体气氛严肃紧张, 不利于学生身心发展。但是, 如果班主任性格温和, 能跟学生建立其良好的伙伴关系, 与学生打成一片, 学生不仅更愿意听从班主任的安排, 还更有利于学生学习和生活的开展。

二、小学班主任的沟通技巧

师生之间交往的时候, 总是希望能够达成一种互尊互爱、和谐友好的关系。但是, 在人际交往过程中, 因为观念、心理特征、个性差异、受教育程度等因素的影响, 容易造成矛盾的产生。在矛盾产生的时候, 班主任就应该作为人际关系处理的艺术者, 来对师生之间的矛盾进行调解。

1.多用赞美, 少用批评。夸美纽斯说过:“认可、赞美和鼓励, 能使白痴变天才;否定、批评和讽刺, 可使天才成白痴。”这就说明赞美对一个学生的影响有多大。人们往往都是喜欢做自己擅长且感兴趣的事情, 小学生也不例外。因此, 班主任应该学会在每一位学生身上寻找亮点, 帮助学生树立自信心。更多的赞扬能让学生更加优秀, 学生也更容易对班主任产生一种依赖感。

2.坦诚交流。师生之间出现矛盾的时候, 教师应该及时的跟学生进行交流。如矛盾出现的时候, 教师应该主动找学生进行谈话, 谈话开始的时候就直接跟学生表明老师是要跟他来解决矛盾的, 这样从情感上能赢得学生的信任, 促使学生说出自己对老师的意见, 教师也便于针对学生提出的意见来规范自己今后工作的开展, 在交流过程中, 班主任千万不能端架子, 应该向学生传递一种平等、友爱的思想。

6.客户管理中的沟通技巧 篇六

一、组织客户系列化

组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

按客户对待产品的态度进行组织：按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

按客户购买产品金额进行组织：在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。

二、客户管理的沟通方式

对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通技巧和方式有以下三种：

倾听

首先，要制定有效倾听的策略：

①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

① 拜访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

教育：引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

7.沟通技巧在临床护理工作中的运用 篇七

在护理程序中，首先是对病人的评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人有效地沟通。沟通是随人类社会的形成而产生，沟通作为实践活动不可缺少的重要方面，沟通也就是交流，是人与人之间交换概念、思想或感情的过程。目前很多护理人员的工作只是执行医嘱,对病人进行单纯的身体治疗,解除病人的痛苦,完全忽视了和患者之间的沟通与交流。本文选取我科1月D1月收治的458例患者，在护理过程中采用了恰当的沟通技巧，取得了满意的治疗效果，现将结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我科201月D201月收治的458例患者。其中，男246例，女212例，年龄21D71岁，平均38.2±5.6岁。在临床护理过程中用有声语言和体态性语言收集病人有关的资料和信息，进而制定完整的护理计划，对病人实施个性化的护理与沟通。

1.2 护理方法

1.2.1 塑造良好的个人形象

人们评价一个人是否可以信赖，往往是通过第一印象来决定的。所以，如何塑造良好的个人工作形象对于护理人员来说，具有至关重要的意义。故适宜的仪容仪表、服饰、精神状态等外在形象是非常重要的，迎送病人的举止稳重，抢救病人的处事不惊，都可以给患者一种信赖感[1]，缩短护理人员与患者间的距离。一个微笑往往可以让患者感受到护理人员的和蔼可亲，让患者明白这个护理人员是一个平易近人的人，这些都是此后护理人员与患者进行沟通交流的良好开始。

1.2.2 满足患者心理需求

医护人员要了解由于患者疾病的影响以及环境的改变所带来的心理变化，要给予病人更多关心和照顾。对于患者在情绪以及病情上的变化，护理人员要给予足够的重视，并且根据这些信息进行有针对性的交流，解除患者的不良情绪，提高患者对护理人员的信任，感受到医院带来的温馨，从而落实沟通工作。

1.2.3 做好倾听

做一个耐心的倾听者，只有真正了解了患者的想法后才能进行更有效的.沟通。想要做好一个倾听者至少要做到以下几点：肯花时间，专心致志，不插嘴，不妄断，同时注意非语言沟通，以便了解病人的真实想法[2]。

1.2.4 语言通俗

每一位患者都有其自身的个性特点以及病情症状，这就要求我们在与患者交流时要有一定的针对性，恰当的语气、音调，通俗易懂的语言，紧紧围绕病人的病情、治疗，将谈话限制在自己重要的信息范围内，切实为病人着想，增加病人对护士的信赖。

1.2.5 语言幽默

护理人员在与患者沟通时，是不可以随意开玩笑的，发言要讲究具有严谨的科学性以及道德性，既能保护患者心灵不受到伤害，又要给予他们安慰。但是如果只是教条的遵守这一原则的话，也并不是一个好的护理方法。所以，可以结合患者的不同身体、心理情况，选择合适的时机给予一些幽默的语言，不但可以缓和病房内的气氛，还能带动病人主动的接受护理人员进行的后续治疗，帮助患者尽快康复出院，减少了不必要的麻烦。

1.2.6 其他沟通技巧

除了以上的沟通技巧以为，还有一些非语言类的沟通技巧，包括以下三点。①换位思考：当患者进行絮烦的倾诉时，不要觉得他很嗦，而应该认真倾听患者都说了哪些内容，他想表达哪些内容。也就是说，护理人员要设身处地的为患者着想，站在患者的角度考虑这些问题，这样才可以很好的理解患者的具体的思想情感是如何的，也就可以为下一步的成功沟通奠定坚实的基矗②在和对方交流时，双方目光的交流也是很重要的。往往看对方的眼睛就知道有没有在认真听对方讲述。但是也不能一概而论，有时适当的沉默而让对方进行思考反而可以让患者感受到温馨。特别是患者有不良情绪时，认真听取患者的想法，往往能够起到很好的效果。③语言的关怀之外，护理人员还可以用肢体进行轻轻的抚摸来抚慰患者[3]。

2 结果

本组患者于治疗出院前，均由我科室发放匿名的调查表格，对住院期间接受的护理工作的满意程度进行评分。其中表示满意的患者有704例，占92.9%;表示一般的患者有54例，占7.1%，无一例患者表示不满。通过沟通增加了与病人的感情，取得了病人的信任，调动病人的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷，密切了护患关系。

3 讨论

在沟通上，分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通上，根据患者需求，使用良好的语言，让患者在任何时间里都能感受到医院的舒适与温馨，让患者做好治疗的配合工作。当然，如果没有良好的语言沟通，甚至发生口角，不但引起患者及家属的强烈不满，直接破坏治疗的效果和质量，还很可能造成各种医患纠纷或投诉等[4]。而除了语言之外，一些其它表达方式如面部表情、抚摸、眼神交流等，也可以影响到沟通的效果。护理人员应格外注意自己非语言性行为的影响，它的重要性有时甚至超过语言性沟通。护理语言要把理解、同情倾注于话语和护理之中，注重和保证病人的利益，将有声语言和无声语言有机结合，才能建立和谐的医患沟通。

随着护理的开展,护士的每一次沟通行为都会对病人产生影响。所以护理人员与病人良好的沟通，对提高病人认识和战胜疾病的信心及能力，促进疾病向健康的方向发展具有积极的作用。护患关系是一种特殊的人际关系，专指护理人员与病人之间在提供与接受，帮助与被帮助中形成的一种关系。护患关系具有独特性，短期性，目的性。是指在疾病需要治疗期间，特定的护士与患者间建立起来的人际关系，目的是为了促进病人的健康。

8.沟通技巧在护理中的应用 篇八

1沟通的重要性

建立良好的护患关系是现代护理发展之必须, 护士与患者之间的关系应建立在相互尊重、相互信任、相互理解、相互合作的基础上, 护士与患者的沟通在其中必然是不可或缺的重要内容。沟通又称交流, 分语言性交流和非语言性交流。语言性交流有书面语言和口头语言之分。书面语言主要见于护理人员内部的交班报告和护理人员发给患者的一些宣传资料及指导性文字等。口头语言交流在护理工作中应用的最为广泛, 不但时间和内容上较为随意, 语言的使用也更生活化。非语言性交流虽然不包括语言, 却包含着语言的全部内容[1]。如果说语言是一门科学, 那么非语言性交流就是一门艺术, 它包括人体运动所表达的全部信息:人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触、眼睛运动、手势和接触等。一个人所有的感觉都可从其体位、点头或眼神接触中表达出来, 有时面部表情、眼神、手的动作或耸肩等动作更能传达温暖、理解、疲倦、厌恶、不安、愤怒等感情。非语言性交流和语言性交流是无法分离的, 从效果上看, 甚至比语言性交流更有意义。

2沟通方法

在整个护理过程中, 从患者一住院护患关系建立开始, 护士就应面带微笑, 保持一臂左右的距离, 先做自我介绍及环境和病情的基本介绍, 禁止使用床号称呼患者, 以免引起患者的反感;并集中精力, 通过倾听、分析收集资料, 了解患者的一般情况, 以便发现其健康方面的问题。通过交流, 护患双方从陌生到认识到熟悉到信任, 有助于调动患者的主观能动性, 使其适应新的社会角色和生活环境。礼貌、诚恳、自然、友好的交谈, 可增加患者对护士的信任感, 帮助患者正确认识和对待疾病, 减轻或消除消极情绪, 促进健康。护士在与患者的交流中应使用通俗易懂的语言方式, 比如询问妇科术后的患者有无排气情况, 也可以将排气俗称为放屁, 这样患者更容易理解。如果护士满嘴都是医学术语, 则会影响患者的理解能力, 传达给护士错误的信息, 影响治疗, 还会给患者增加压力, 精神上不能放松, 使其得不到休息, 也不利于康复。患者的心理活动虽然有一定的规律, 然而因年龄、性别、个体特征、文化水平、经济状况、社会地位、疾病性质等方面的不同而不同, 其心理活动的差别很大, 产生的心理问题也不相同。因此, 护士要广泛的收集资料, 进行细致的观察和分析, 根据患者不同的心理状态, 采取灵活多样的护理措施, 以达到最佳效果。比如对待高龄患者, 说话时要尽量提高声音, 还要注意语调的柔和, 甚至可以象对待孩子一样地劝哄他们, 让他们听话, 以配合治疗;对待年轻患者, 交流可以相对坦诚、客观、帮助他们认识疾病, 树立信心, 接受治疗;对待婴儿, 可更多地采取触摸的方式, 使他们形成积极的皮肤触觉条件反射, 产生愉快的情绪, 满足其被爱与安全的需要, 有利于身心的发展;对待幼儿, 要尊重他们, 提问以闭合性问题为主, 注意语调与语速的控制, 有礼有节, 多解释, 多讲道理, 以得到患儿的理解、支持和配合[2];如果你面对的是体力劳动者, 那么要注意态度友善, 一视同仁, 以获得患者的好感和信任。对同性患者要亲切友好, 对异性患者要掌握分寸。患病和住院使患者及其家属面临巨大的压力, 有时甚至是很恐怖的经历, 护士的笑容、关怀和时刻准备接受他们的态度会影响他们的这段经历, 帮助他们度过这段历程。可先使用开放性问题与患者交谈, 使他们有一个适应过程, 消除心理压力, 逐渐熟悉新的环境, 说出自己的问题。护士在倾听时应用眼睛、面部表情和语调来表示关注, 注意不要随意打断患者的交谈, 同时还要观察患者的面部表情、动作及身体活动情况, 有时这些比谈话内容更能表达患者的真实意思。如果碰上患者心情不好, 护士应以亲切、和蔼的态度提出一些开放性问题, 引导他们说出自己的苦衷, 并对其反应给予多一些的重视, 使其感受到关怀;如果患者心存疑虑, 护士应给与耐心的解释, 简单明确, 不要使用医学术语, 要用患者能听懂的语言, 提供准确信息, 消除或减轻他们的顾虑;如果患者态度消极悲观, 护士可提供沉默的时间和空间, 静静的陪伴着他们, 不时时机得给予鼓励和精神上地支持。患者的病情危急时, 护士的行应多于言, 因为患者病情严重, 体力较弱, 护士与之交谈时应尽量简短, 一般10～15min, 以闭合性提问为主, 避免一些不必要的交谈。对无意识的患者, 可持续使用同一句话、同样的语调反复的与之交谈, 强化刺激。触摸对他们是一种较好的交流途径, 不管患者是否能够听见, 都应尽量与之交谈;而当病情趋于稳定或患有慢性病时, 则需要护士的健康指导, 因为对于疾病的认识和态度, 直接影响着患者的行为和生理状态, 护士应用通俗的语言, 结合患者的病情和症状, 深入浅出的介绍疾病的相关知识, 并针对该患者的疾病特点对其进行重点指导, 使患者能认识疾病, 掌握疾病, 配合医务人员战胜疾病;对于生命垂危的患者, 护士的眼神、表情、动作就是语言, 护士有责任尽己所能减轻他们的痛苦, 使其能平静、安宁和有尊严的死去。只要设身处地为患者着想, 就能理解他们的感觉;当能善良的对待他们时, 他们的生活就会充满快乐。

促进健康、预防疾病、协助康复和减轻痛苦是现代护理工作的任务。护理是一个整体, 过程, 在此过程中语言与非语言沟通的运用是一个重要的环节, 在护理中起重要的作用。

关键词：沟通技巧,倾听,表情,护理

参考文献

9.内衣的销售技巧_内衣的推销技巧 篇九

2、询问顾客：了解顾客的需求，如果顾客说随便看看，营业员站在离顾客1.5米远的位置，观察顾客的眼睛。

3、关注产品：如果顾客的眼睛停留在某一件商品前3秒钟，然后用手触摸这件产品，说名顾客已经对这款产品产生了兴趣，这时营业员的大脑在2秒钟时间内必须知道这款产品的特点、颜色、尺码、等是否适合该顾客，根据自己的判断如果刚好适合，营业员应立即来到顾客身边，询问顾客，目的是为了解顾客购买产品的真正意图。

4、激发顾客的需求：熟话说知己知彼百战百胜，这一步很关键，了解顾客的真正意图后，在根据产品的特点向顾客介绍他最关心的问题，她没有关心的问题营业员最好不要介绍，有时候你认为这款产品的优点刚好是这个客人不喜欢的缺点，比如你认为这款产品很厚，穿上会更显丰满，但是顾客已经很丰满，她只是想让自己穿得更舒适。

5、如果这款产品没有顾客需要的尺码、颜色等，营业员就要想办法转移顾客的视线，这时就要介绍一款和这款产品差不多的给顾客，并强调这款产品比她手里那款更好销。(营业员根据现场灵活运用)

6、通过一系列的交谈后已经知道顾客购买产品的真正意图，这时营业员立即寻找适合顾客的产品、颜色、尺码等给顾客，努力劝说顾客试穿产品，最好是营业员一起进入试衣间为顾客试穿。

7、如果顾客怕丑拒绝，营业员在外面就要教会顾客正确的穿戴方法，顾客进入试衣间1分钟后，营业员要主动询问码数合适吗?如果顾客回答不是很满意，这时营业员就要询问是尺码不合适还是杯型不合适，弄清楚顾客不合适的原因后，马上寻找合适文胸给顾客继续试穿，尽量多给几款试穿。

8、如果顾客每款都很满意，但是她又不想一次购买太多，她会向营业员征求意见，营业员回答，你挑的这几款都很适合你，而且都是我们这里最好销售的产品，回头客特别多，内衣每天要换洗，多买一件没关系，开玩笑似的说你又不缺这点钱，多买一件你也不会穷，一般顾客遇到 这种情况最少要挑两件内衣。

9、如果顾客说带的钱不够，营业员应该微笑的说没关系就先买一件，另一件我给你留着，等你有空再来取，也许顾客的真正意图是不满意产品，由于营业员的热情让她不好意思拒绝，只好说钱不够，营业员要主动给台阶客户下。

10、如果顾客试穿后很满意但是她没有带钱，营业员应该笑者说，没关系我给你包装好放在那里，有时间你再来取，如果不介意我可以帮你送到家。

11、如果顾客试穿后不满意;应该弄清顾客不满意的真正原因并做好相应的记录，还要抱歉对顾客说，对不起没有让你挑选到满意的产品，有时间在来看看，我们过几天会有很多新产品到，顾客走出店门时还应微笑说”你慢走，欢迎下次光临“

12、顾客决定购买产品后，营业员马上将顾客挑选的产品放到收银台，然后在继续向顾客推销关联产品，比如购买了文胸后推销配套的内裤、睡衣、儿童内衣、男士产品等。

13、如果顾客已经明确表示停止挑选产品，这时营业员应立即把顾客挑选的产品按型号、颜色、单价开好售货小票，将第二联交给顾客，营业员应该说”多谢"，你购买的产品原价是多少，打完折后应该支付多少，顾客确认无误后付款，营业员收到钱后首先确认钱的真假，找回顾客零钱，然后把产品当着顾客清点好后，连同小票一起放入购物袋，询问顾客还有没有其它需要购买的产品。

14、根据顾客购买产品的金额，如果需要送会员卡，这时就要拿出会员卡向顾客介绍会员卡购物所享受的优惠条件，同时做好登记客户资料，(包括电话、姓名、年龄、职业等)以便以后有新产品到或者有优惠活动方便通知客户。

15、成交后顺便教顾客一些正确的内衣保养知识、洗涤方法、晾晒方法，比如：深色产品前两次清洗有可能会掉色，但不影响产品本身的颜色，不可以使用带漂白的洗衣粉或者在太阳下暴晒等。

怎样接待带孩子的顾客：如果顾客带着一个4-6岁的孩子，现在的孩子都是父母的宝贝十分调皮，他们都会乱动，搞坏产品的陈列，严重的会搞坏店里的货架或者装修等，接待这类型的顾客应该以关怀入手，如果店里是两个营业员则一个接待顾客，另一个陪着孩子。

如果店里只有一个营业员，营业员在推销内衣产品的时候时刻留意孩子，如果孩子实在太调皮，营业员可以说小朋友不要乱动，搞坏我的产品不要紧，如果搞到你的手阿姨和妈妈会很心疼的，语气要柔和，让妈妈觉得你是在关心孩子的健康，不是怪他的孩子把产品搞乱，如果产品的陈列已经破坏，妈妈知道后很歉意，这时候营业员应该笑者说不要紧，一会我会慢慢整理，现在的孩子都很调皮可爱，还要学会赞美孩子的优点。

怎样接待夫妻顾客：如果来的顾客是一对夫妻，一般内衣店大部分产品都是女性产品，所以先生都是陪太太购物，对待这类型的顾客营业员应该先给先生找个凳子或者杂志安顿好，然后在接待太太，如果先生很乐意和太太一起挑选产品，而且太太没有主见很乐意接受先生的意见，这时营业员就要将推销转向先生，最好推销一些时尚、性感、颜色鲜艳、价格稍贵的产品，还有巧妙的赞美太太，让太太感觉到你很羡慕她的幸福，任何一个先生都喜欢自己的太太时尚有品位。

10.沟通技巧在门诊分诊中的应用 篇十

1要具备良好的职业道德和高度的责任感

门诊是医院服务质量、职业道德及医院形象的“窗口”, 作为代表医院“窗口”形象的门诊护士, 其形象的好坏、道德素质及业务素质的高低直接影响医院的形象。因此, 门诊护士应树立以患者为中心的理念, 全心全意为患者服务的精神和对患者的同情心、爱心及高度的责任感, 把为患者热情服务作为自己的天职, 才能在分诊工作中更积极主动, 更有创造性, 与患者的沟通也更加顺畅。

2正确的态度是良好沟通的前提

护理人员的服务态度往往直接影响患者的就诊心理, 良好的服务态度不仅使患者感到温暖, 消除患者的陌生感和焦虑情绪, 更能赢得患者的信任, 使患者能积极配合医师的检查和治疗, 并为以后患者需就诊其他专科或复查等提供可靠帮助。分诊工作平凡、琐碎且辛苦, 护士每天接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者, 由于初诊患者不了解自己的病情, 对医院环境和就诊秩序也了解不多, 往往难以准确选择就诊科室, 门诊护士应根据患者的主诉、症状等初步判断所患疾病, 为患者热情介绍当日专家、专科的特色, 及时帮助患者选择合适的医师。主动、热情、耐心地对待每位患者, 时刻把患者的安危放在心上, 帮助患者解决问题, 让每位患者满意。

3良好的第一印象

沟通要取得最佳效果, 首先要取得患者的充分信任[3]。良好的第一印象是护患沟通的关键。患者进入医院首先接触的医务人员就是门诊护士, 所以门诊护士要以饱满的精神状态、良好的工作情绪、整洁得体的服装、温文尔雅的仪表、大方得体的举止给予患者健康积极向上的第一印象, 为两者的交流沟通打下良好的基础。

4微笑服务, 礼貌用语

4.1 微笑服务

提倡微笑服务, 首先要面带微笑。微笑可使人觉得亲切, 消除陌生感。微笑服务能让患者在接受诊疗的同时, 感受到安定和快乐。老年患者因其特定的心理因素在门诊就医过程中难免会出现一些矛盾。其原因为服务不到位, 医院设备与技术的缺陷, 老年患者情绪不稳定, 也可能是一些不合理的要求得不到满足。面对此类情况若采取不理或顶撞, 可能会激化矛盾, 护士应当始终面带笑容, 属医院方面的问题, 尽量想办法解决;属患者方面的问题, 应耐心解释, 认真倾听, 做到晓之以理, 动之以情。微笑服务能拉近护患距离, 缓解医患矛盾, 使护患关系更为融洽。

4.2 注意使用礼貌用语

语言是护士素质的外在表现, 也是沟通的桥梁。面对患者使用礼貌用语, 正确使用称呼。称呼是沟通的开始, 一个亲切、礼貌、得体的称呼, 可拉近和患者的距离, 消除患者的陌生感, 为以后的沟通打下基础。注意沟通技巧, “请”字在先, “谢”字在后, 让患者感受到门诊护士优质的护理服务。与老年患者进行语言交流时, 学会用心认真倾听患者的言语, 在注意用语、语速、语调的同时, 多使用以下语言: (1) 安慰性语言:对老年患者的病情、等候时间等适当进行安慰, 以缓解患者的焦虑情绪。 (2) 解释性语言:当患者 (家属) 提出各种问题时, 根据患者的特点给予充分得当的解释。当患者对检查项目或其他医护人员不满时及时予以解释, 避免与患者发生冲突。 (3) 赞美性语言:对患者的正确理解疾病、主动接受治疗、主动配合处置等进行适当的赞美, 有助于护患关系的融洽。 (4) 鼓励性语言:鼓励老年患者接受治疗, 使患者充满信心和希望。结合健康教育告知患者的有关疾病情况、诊疗常识、预后及用药注意事项, 使患者主动配合治疗, 同时也可避免患者及家属因缺乏疾病知识而恐慌和焦虑。

5保持良好、稳定的情绪

部分患者由于受疾病、精神和经济等多种因素的折磨, 言行缺乏自制力, 甚至将自己的痛苦迁怒于护士。加之待诊时间长, 环境嘈杂, 易产生焦躁心理, 表现烦躁、易怒, 对护士的言行敏感, 护士稍有不慎, 就会导致患者的不满。分诊护士要冷静, 以同情、理解、平和的心态去面对, 不必过多解释, 更不能反驳患者, 而应对其表示理解, 并给予力所能及的帮助。常进行换位思考, 站在患者的角度去思考问题。急患者所急, 想患者所想。护士的关爱、理解会温暖患者的心, 稳定患者的情绪。同时, 分诊护士平时要加强心理修养, 加强自制力, 以积极的心态面对, 不让不愉快的事情影响自己的心情, 做到遇事不慌, 始终保持稳定的情绪状态。用言行塑造自己的健康形象, 潜移默化地感染对方, 以达到优质服务的目的。在医疗工作中, 良好的医患关系不仅可使患者积极配合诊疗及护理, 还可避免医患纠纷的发生, 确保医疗安全。

6具备娴熟的专业知识和技术水平

分诊护士要具备扎实的专业理论知识, 丰富的临床工作经验, 一定的组织协调能力。门诊患者数量大, 病种多, 文化层次不一, 文化习俗及修养各异, 护士要有过硬的专业知识, 要熟知医院各科地理位置及相关检查的注意事项, 还要熟悉各专家专科的特色、门诊时间。对待患者咨询的问题要解释清楚、简洁明了、准确。根据患者的症状和对患者的观察, 指出患者应挂号的科室及合适的诊治医师, 并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中, 门诊患者常有病情突然发生变化的情况, 甚至病情垂危, 分诊护士应有敏锐的观察力和应变能力, 及时发现, 迅速正确处理, 为患者赢得抢救时间。构建和谐医患关系, 防范护患纠纷, 赢得患者的信任和尊重, 为患者积极配合并主动参与自己的就诊提供条件。

总之, 分诊是医院护理服务的第一环节, 是体现优质服务的窗口, 也是构建和谐医患关系的重要岗位。在门诊工作中护士要做到微笑甜一点、仪表美一点、言语暖一点、问候多一点。时刻把患者的痛苦与安危放在心上, 把患者的利益放在首位, 为患者排忧解难, 要灵用沟通艺术, 爱岗敬业, 自觉提高自己的业务素质与沟通水平, 成为一名优秀的分诊护士。

关键词：门诊,分诊,沟通技巧

参考文献

[1]姚淑云, 邢晓钢.促进有效分诊的建议[J].护理研究, 2007, 21 (7) :1654.

[2]姜安丽.新编护理学基础[M].北京:人民卫生出版社, 2007:105-110.

11.浅析推销中的沟通技巧 篇十一

徐静

驻马店市第六人民医院河南驻马店463715

[摘要]目的：研究并探讨通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用。和实施这种措施的体会。方法：选择某个医院的门诊部，并对的管理人员和工作人员，以及该医院的患者作相应的了解和研究。从而得到通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用和体会。

关键词：护患纠纷；护患沟通；临床护理 随着经济，科技的发展，导致人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。因此，加强对护理人员的管理和要求护理人员不断和患者进行沟通已成为目前医院整改措施的当务之急。本文主要研究的相关问题，并将这些问题想到一些措施和体会，现将研究结果和体会报告如下。

1导致护患纠纷的原因

1.1护理人员导致的纠纷

1.1.1护理人员的能力以及知识水平低在，护理人员每天面对社会上不同层次的患者，而他们的病因比较多，也比较广泛和复杂。而护理人员的能力以及知识水平却比较低，由此也会导致护理人员的工作不到位。这样也会产生纠纷。

1.1.2护理人员的操作不规范比如说，1当的护理人员没有责任感，那么他就不会按照规章制度来严格遵守。2的护理人员在对病人观察时不仔细。3的护理人员在对患者的基础护理不到位。4的护理人员在对患者即将要使用的器具没有进行彻底消毒。等等这些均会导致患者的纠纷。

1.1.3 护理人员缺乏沟通 比如说，护理人员对患者的伙食，床位，费用作出了一些更改，却没有及时与患者沟通，也会产生纠纷。

1.2医院的设置以及管理导致的纠纷

1.2.1 医院的设置导致的纠纷比如说，的分工越来越专业化，也越来越细致化，由此导致各个科室的联系都是相当的密集的，联系也是比较广泛的。而如果某个部门临时发生了变化，这些均会导致其他的部门的延迟，从而造成患者的治疗时间的拖延，由此导致患者的纠纷。

1.2.2 医院的管理问题导致的纠纷比如说，1部门之间相互扯皮推诿。以及工作时不能够协调。2患者待的地方环境比较的差。3安全问题，一些患者的贵重物品不断地丢失。4患者的伙食比较的差，而且还不卫生。等等。这些问题都会造成患者的不满意。由此也会带来一些纠纷。

2减少护患纠纷的方法 [1]

2.1首先从本质上解决问题1提高护理人员的能力以及知识水平医院高层应该对护理人员理论性知识上的学习。对护理人员进行知识培训，以及让他们可以进修，或者说让他们进行临床服务。2 对操作不规范的护理人员进行指导，不断减少可以避免的错误。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.2可以提高护理人员的形象 护理人员将自己最美好的形象展示在患者的眼前，这样得到患者的依赖，以及他们的好感。护理人员在接待患者时，要不断保持微笑，因为微笑可以缓解压抑的气氛以及减少患者对于疾病的恐惧心理。对待患者的态度要比较的亲切，要有爱心以及同情心。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.3护理人员在交流时要抓住时机当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.4护理人员在对患者进行交流时要有针对性护理人员对患者的讲话内容要根据患者的年龄，性别以及患者在就医之前的职业来选择。另外谈话时要不断扣住患者的病情来进行，不过在谈话时，一定要积极引导，语气要乐观。而且要适可而止。这样对减少护患纠纷有一定的作用

2.5护理人员对待患者即要有爱心也要鼓励患者 当患者没有家属时，这是护理人员可以和患者说，我们就是你的家属，并对他们给予时刻的关怀这样患者就会感受到家的温暖，从而有利于患者的治疗。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.6护理人员要能够充当倾听的角色 当患者在向护理人员倾诉时，护理人员必须要集中精力的倾听，另外回答时，态度要谦和，不要显得不耐烦。另外还不能够随时打断患者的说话。这样会给患者一种你尊重他们的感觉。这样对减少护患纠纷有一定的作用。讨论

随着经济、科技的发展，导致了人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。不过只要护理人员牢固树立“以患者为中心”的现代服务理念。以及不断进行沟通，相信护患纠纷一定会减少。

参考文献

[1] 陈春丽.全程式护理规范化服务的开展[J].天津护理.2010(6): 352-353.[2] 董绪萍.减少护患纠纷构建和谐护患关系[J].全科护理.2010(11): 1008-1009.[3] 何珊.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国冶金工业医学杂志.2009(2): 235.[3][2]

12.人际交往中的沟通技巧 篇十二

(1)交谈态度要谦恭和热诚。

同陌生的宾客交谈，无论对方身份、地位如何，都要抱着谦虚的态度，采用诚挚、热情的语言，尽力缩短彼此之间的心理距离，为双方的进一步交往打下良好的基础。

在交谈过程中，如果虚情假意会失去对方的信任，傲慢冷淡会伤害他人的自尊，慌乱紧张则会使对方轻视你的能力。

(2)交谈语言要亲切和准确。

交谈的过程中，说话应该让人感到亲切，友好、轻松、愉快的语言意味着平等、坦率和诚实。

语言的表达要准确，准确的语言能给人以清晰的美感。

(3)交谈举止要大方、语言要幽默。

与人交谈时应该落落大方，即使是在陌生人面前，也要表现得从容不迫，不要扭捏不安即便做不到谈笑风生，也不要躲躲闪闪，慌慌张张。

在交谈时，应注意语言的幽默感，幽默感是一个人内在涵养的表现，幽默不同于一般的玩笑，更不同于戏谑。

幽默，实际上充满着敏锐、机智、友善和诙谐，是一种能力的表现。

(4)交谈语言要文明、流畅。

交谈中应随时注意使用礼貌用语，这既是一种习惯，更是一种修养。

交谈中还应注意语言的流畅性，尽量避开书面语言，用口语交谈，但要注意应该去掉过多的口头语，诸如:“这个”、“反正”、“然后”等，这些口头语会阻碍语言表达的流畅性。

(5)交谈表情要微笑、眼神要专注与人交谈时候需要注意的原则和一些交谈技巧与人交谈时候需要注意的原则和一些交谈技巧。

微笑能够缩短人与人之间的距离，讲话时眼睛要注视着对方的眼睛，这表明你在认真讲，而且注视对方容易调动听者的注意力。

2.交谈的技巧

(1) .选择话题

应该学会选择适当的交谈话题，有人认为只有深奥的话题才会让人尊敬，只有不平常的事情才值得交谈，因此在有些场合总感到无话可说。

实际上交往中有许多话题是可谈的，我们不妨就日常生活中身边的事情，选择一些话题来交谈，诸如集邮、足球等等。

交际中善于选择话题，可以让对方了解你，觉得你是位平易可亲的人。

(2) .适时发问

交谈中除注意选择话题外，还应学会适时地发问。

如“您看呢?”“您觉得如何?”“您怎么理解?” ，发问的目的主要是激发对方谈话，同时，通过发问可以了解自己并不了解的情况。

(3) .少讲自己

交谈中应多谈些大家共同关心的事情，尽量少用“我”字，“我怎么样”“我如何”等，交谈时应以平等的态度以礼待人，一味地高谈阔论，借题发挥地炫耀自己，就会引起对方的反感。

应设法让在座的每一个人都参与谈话，这是对人的一种理解和尊重。

(4)善于聆听

本杰明·富兰克林说过:“与人交谈取得成功的秘诀就是多听，永远也不要不横装懂。”这告诉我们，要善于聆听。

当对方说话时，我们应认真听，并适时做出一些体态语，如点头、微笑或用简单的字眼“好”、“是”、“对”等，这样可使对方觉得自己受到重视，千万不要随便打断对方的话语。

(5)学会幽默

有人这样说:“没有幽默感的语言是一篇公文，没有幽默感的人是一尊雕像，没有幽默的家庭是一家旅店，而没有幽默感的社会是不可想像的。”

在人际交往中，磕磕碰碰在所难免，遇到棘手的问题或尴尬的场面，恰当的运用幽默，能产生神奇的效果。

20世纪50年代，在一次接待外宾的国宴上，服务员端上了一道大菜，这道菜由冬笋、蘑菇、红菜组成一副艳丽的图案!莱上席后，有人用筷子拨动了一下，大家一看竟是一个“x”形图案，成了法西斯的象征。

这时，周恩来眼明手快，神态自若，他一边劝酒一边解释道:“这不是法西斯的标志，这是我们中国传统的万(断)字图案，象征‘万事如意’，是对远方客人最良好的祝愿!”语音刚落，整个宴会厅的气氛又活跃起来。

接着，周恩来幽默地说:“就算是法西斯，也没有关系，来，让我们一齐动手把它消灭就是了与人交谈时候需要注意的原则和一些交谈技巧演讲培训。”逗得客人们哈哈大笑，于是，所有的筷子一齐指向这道菜，来了个“全面进攻”，很快，这幅“法西斯图案”就被彻底消灭了

然而，在交际场合，使用揭短的“幽默”，则是不道德的表现，它不仅伤害他人的感情，而且于己也未必有益。

(6)留有余地

在交谈中，需要赞美对方时，应措词得当，注意分寸，不要用空洞或者不切实际的赞美之词，那样会使对方感到你没有诚意。

比如，当热情友好地接待了一位客人时，得到了“你的接待真令人愉快”，或“你的热情给我留下了深刻印象”之类的评价，显然比“你是一位全世界最热情的人”的赞词真诚得多。

对上级领导称赞要适度，过分的讨好、则近于肉麻。

13.浅析推销中的沟通技巧 篇十三

1. 电台记者在新闻采访中易出现的问题

1.1 电台记者采访功课准备不足

新闻事业的迅速发展使其对从业人员的需求数量不断增加, 但是也因此造成从业人员的业务水平差距较大。很多电台记者, 尤其是新加入行业的记者, 没有认真对待采访工作, 在采访前没有做好充分的准备, 造成采访时的尴尬、没话说等问题, 有些记者的采访明显没有计划性而是想到什么问什么, 而且所问的问题不切合实际或者让被采访者难以回答, 这显然是准备不充分所致。另外需注意的是, 在采访中, 一定要提前检查一遍采访录音机, 看一看电源足不足, 能不能达到正常录制的状态, 如果是一个带音响的采访, 因为录音机出现问题, 而结果只能拿一个文字稿了, 将是很可惜的。

1.2 某些电台记者的采访态度不够端正

有些记者觉得自己很有才华, 所以对待采访没有正确的态度, 以为采访只要口才好就可以了, 常将采访过程变成了唠家常, 虽然采访中双方可能聊得很好, 但是实际上想问的问题一个都没问, 想知道的重点一个都没有提到, 造成采访的无效性。

2. 电台新闻采访中的几点沟通技巧

2.1 电台记者必须做好准备工作

电台记者在采访前没有做好准备是造成新闻采访失败的主要原因, 只有电台记者做好充分的准备, 提前了解被采访者的性格特点、文化背景和喜好等才能更好地完成采访, 防止在采访中出现尴尬的难以回答的问题或者采访终止等现象, 新闻采访者应该抓住被采访者的特点, 有目的性地进行沟通, 这样会使被采访者特别是不善言谈的被采访者放松心情, 全身心地投入到采访中来, 全面地了解被采访者, 使被采访者认同自己, 这是电台新闻记者进行采访最重要的一步, 电台新闻记者要见多识广, 才能对不同的采访者采取不同的方式, 才能正确地找到话题的切入点。良好的沟通是新闻采访的关键, 而记者的充分准备则是实现良好沟通的前提, 对电台采访的成功起着很重要的作用。

2.2 选择适当时机, 加强沟通

电台新闻记者要学会选择适当的时机, 加强与被采访者的交流和沟通, 很多时候, 人的心情是影响采访的主要因素, 比如被采访者正处于工作的低谷期, 身心俱疲, 这时候作为电台新闻记者应该学会不能打扰被采访者的工作, 要学会巧妙地回避工作问题, 先采取一些其他方面能使人心情放松的话题, 缓解紧张的气氛, 电台新闻记者随即应变的一句话往往会使被采访者说出埋藏很久的话或者对新闻很有用的话, 合理地利用环境, 才能使采访者与被采访者之间的沟通更加顺畅, 突出现场的感觉, 使被采访者更积极地配合采访。当然, 合理地选择采访环境, 也有利于搭建采访者与被采访者之间沟通的桥梁, 环境在很大程度上影响人的思维和行为, 因此, 成功的电台新闻记者都应该学会充分地利用恰如其分的环境因素, 在适当的时候提出合理的能够激发被采访者回答欲望的问题, 在消除被采访者紧张情绪的情况下使他对采访的问题与预期的效果达到一致, 从而使采访更加成功。

2.3 电台新闻记者要尊重被采访者

互相尊重是人与人之间交流的前提, 只有在平等的地位环境中人的心情才会放松。在电台新闻采访中更是如此, 只有电台新闻记者学会如何尊重被采访者, 如何建立双方的平等关系, 才能促进采访的进一步进行。当然, 这需要电台新闻记者首先增强个人的职业修养, 在采访过程中平等地对待每一个不同形态、不同性格的人, 采访不能介入过多的感情, 不能歧视任何一个人, 这是电台新闻记者必须的素养。另外, 良好的心理素质也是一个电台新闻记者应该具备的, 被采访对象往往会有身份地位比较高、或者比较特殊的人, 这时需要记者学会以一颗平常心, 坚持不卑不亢的心态, 将自己的采访发挥得淋漓尽致, 这才是电台新闻记者最成功的表现。

2.4 让被采访者直面尖锐的问题

电视新闻能给人们更直观的感受, 对人们的影响更大, 对于电视新闻记者来说, 采访者经常会遇到的难题就是一些高官或者企业相关领导在出现问题时推卸责任, 总是说一些冠冕堂皇的话, 这时候电视新闻记者要学会让被采访者直面这些问题, 比如将话题转向不得不回答的地步, 施加民众压力等, 同时适当的激将法也是很好的方法, 当然在采访时也要注意控制自己的情绪, 采访的目的是让民众知道真相的同时能够有效地解决问题, 因此, 电视新闻记者的态度和采访技巧十分重要。优秀的记者要会刚正不阿, 同时在采访时注意说话的技巧, 让被采访者能够主动回答问题并解决问题。

摘要：电台新闻采访具有很强的技术性, 需要电台新闻记者在采访中掌握一定的采访技巧, 本文针对电台新闻记者在采访时易出现的一些问题, 提出了电台新闻记者在采访时所应运用的沟通技巧。

关键词：电台新闻,记者,问题,沟通技巧

参考文献

[1]牛翠翠.浅谈新闻采访中如何打开采访对象心扉的技巧[J].魅力中国.2009.8