顾客满意度的名词解释定义是什么

顾客满意度的名词解释定义是什么（共9篇）

1.顾客满意度的名词解释定义是什么 篇一

顾客满意是我最大的追求

工作本身是一种乐趣,工作本身是一种快乐。我是一名珠宝首饰营业员，对于顾客来说，我们珠宝首饰营业员是一位美的使者，在教她们如何把自己装扮的更美，对于我自己来说，通过销售珠宝首饰，净化了我的心灵，培养了我的能力，提高了我的品格和素质。

在这几年的工作中，让我从一个一无所知的“珠宝首饰盲”到现在拥有丰富专业知识的珠宝首饰营业员的“珠宝通”，这其中也有许多辛酸。记得那是刚参加工作时，把我分配到总店营业员岗位，我特高兴，因为作为一个女性，哪有对这些珠宝首饰不感兴趣的，可还没高兴几天，一个个难题便摆在我面前，每款珠宝都有不同的特点，到底什么样的珠宝适于什么样的顾客呢？我真有点一筹莫展。连晚上回去做梦都是珠宝首饰，但我并没退缩，既然喜欢珠宝首饰，就应该做到最好。白天在单位向老职工学习，晚上回去看有关珠宝首饰方面的书。我的专业知识提升很快，有一次我把书上看到的不同的宝石各有其象征的含义。如钻石结白、绚丽、耐久，象征着纯洁无瑕，爱情忠诚不变的信念，几十年来人们用金属镶嵌的钻石戒指作为订婚、结婚的信物已成为遍及世界各地的习性。珍珠典雅、高贵、靓丽，象征着健康、福贵、长寿的内涵，是馈赠女性和长辈礼物的最佳选择。红宝石红艳似火，象征着仁爱、尊严。蓝宝石的蓝色沉稳而庄重，象征着慈爱、诚实。翡翠和祖母绿的绿色给人以生机和活力预示着会带来机遇和好运。石榴石红而不艳，象征着真实和忠诚。紫晶意味着内心平和、宽容、耐心的心态。绿松石的蔚蓝色彩，艳而不骄、靓而不俗。橄榄石色泽美丽，和谐，预示着夫妻

和谐美满幸福等。我发现顾客很乐意听，还直夸我专业，这样一来就增加了顾客对我的信任，我介绍的产品他们也很认同，从这一刻起，我真正体会到服务工作的快乐。

作为珠宝首饰营业员更应是个珠宝首饰“专家”，记得有一次一个30多岁的顾客问我：我应该佩戴什么样的饰物更好？成熟的您已学会弃恶扬善的穿戴方法，最吸引人的是您的充满自信的一言一笑以及迷人的身材。最佳的穿戴之道便是彻底发挥性感魅力。上班时可佩戴夺目的首饰来衬托您的成熟和干练，而居家的佩戴则以体现女性的妩媚和性感为主。在佩戴上应注意的大忌是盲目的喜好和追随不适合自己风格特点的饰品。您应该佩戴的饰物是：名贵的珠宝首饰；高档的珍珠类饰物；极富民族风格的首饰；钻石饰品；风格偏于传统的首饰。顾客听了十分赞同，而且一个劲地夸我对珠宝首饰很专业。我心里也乐滋滋的，因为顾客满意是我最大的追求。

其实，卖场就好比一个大舞台，而我们每一位营业员就是台上的演员，观众当然是顾客，观众的反应最终决定演员艺术青春的长短。在这两年里，我学会了看人卖首饰：如耳环——脸型是选择耳环和头饰的依据，耳环对脸型能起到一种平衡作用，佩戴得不适当往往会事与愿违。椭圆脸型适合任何一种式样的耳环，但其他脸型就不同了。如方下巴适合长形或花枝状的耳环；三角脸型可多选择圆形的耳环；圆脸型的耳环应紧贴着耳孔，且避免佩戴圆耳环，而耳环的大小则应与面部的大小成正比为宜。脸宽脸胖的女性不宜带坠子的耳环，但对长脸型的女士比较合适。项链——圆脸人不要戴贴颈式的，应佩长形的。宽脸选体积较小、长形、有延长下坠感的。颈部短者要选择稍细长的项链或珠子是从大到小逐渐而上的塔形项链，这样在视觉上能增加颈部的长度，切忌佩戴较粗的项链。颈部细长的，可戴贴颈的短项链，尤其以彩色大珠链最适宜。短项链使人显得青春、朝气，长项链使人显得成熟。戒指——纤细的手指适合各种各样的戒指，尤其是钻石戒指、玉石戒指或其它较大一些的珠宝戒指，会把手指衬托得更加秀丽。短而扁平的手指，戴上蛋形、菱形、长形戒指面，会增加其手指的细长感等。在这两年里，有好多个顾客，有的还叫不上名字，他们在街上看见我就和我打招呼，每当这时我都会特别高兴，这是对我工作的认可。顾客满意永远是我最大的追求，我工作我快乐，只要用心，我相信成功永远属于自己。

2.公益信托的定义是什么 篇二

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公益信托的定义是什么

一、公益信托的概念

公益信托是委托人基于对受托人的信任, 将其财产权委托给受托人, 由受托人按委托人的意愿以自己的名义, 为了诸如扶贫济困、救助灾民、扶助残疾人、发展教科文卫、艺术、体育、环保事业等社会公益目的,进行管理或者处分的行为。公益信托是有偿的法律行为, 受托人受委托人之托为公益目的, 管理或处分信托财产, 受托人有权依约取得报酬。公益信托是要式的法律行为, 设立公益信托必须采取书面形式, 如信托合同、遗嘱或其他法律、行政法规规定的书面形式。信托合同签订时或受托人承诺时, 公益信托合同成立。设立公益信托必须经过有关公益事业的管理机构(以下简称“管理机构”)批准, 否则不能以公益信托的名义进行活动。

二、我国建立公益信托制度的必要性

我国信托法第六章对公益信托做出了特别规定，其中第六十条指出，公益信托是为救济贫困、救助灾民，扶助残疾人，发展教育、科技、法律咨询s.yingle.com

赢了网s.yingle.com 文化、艺术、体育、医疗卫生、环境保护事业和其他社会公益事业而设立的信托，并明确规定，“国家鼓励发展公益信托”。这一立法安排体现了我国最高立法机关对人民利益的高度关怀和对利用信托制度发展我国公益事业的大力支持。我国自改革开放以来，经济生活发生了巨大的变化，人们的收入不断增加，社会福利也越来越多样化，生活越来越富裕;但从我国整体看，贫穷阶层依然存在，在贫困地区缺衣少食的贫困人口，农村中因为贫困而不能上学的儿童，城市下岗工人的生活保障这些都需要救助;另外人类生活离不开良好的环境，而环境污染则正在严重威胁着人类健康，如何保护自然环境，改变居住条件这不仅仅是国家政府的事也是我们每一个人的事情。“这些救助活动，只依靠政府的改善是不够的，它需要全社会全国人民的力量。一般市民捐出自己的资金以保护自然环境为目标的活动，在欧美、日本以及世界其它国家都很广泛。”[1]我国可以根据我国的具体国情，借鉴国外已有的经验，制定出适合我国的方针政策，这也是实施公益信托的迫切性所在。在中国实施公益信托必需的客观条件也已成熟。其根据：1.中国经济的飞速发展，人民的收入水平大幅度提高，生活富裕的人口数不断增加。2.为适应经济体制的转换和金融制度的改革，财产管理手段的多样化、科学化是势在必行，随着社会财富的增加，人们会为所掌握的财富寻求多种途径实现更有价值的管理运用，在这种情况下，信托受到人们的关注，人们对信托制度的认识也在不断提高。3.在中国目前还有贫困地区、贫困人口的背景下，社会中有爱心有公益心的人们自发的对这些弱势群体的救助活动，捐赠活动越

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赢了网s.yingle.com 来越多，更有先富起来的有志之士捐出自己的私产从事社会公益活动。这些事例均说明了我国目前的公益活动的活跃。4.经济的繁荣，社会的发展，同时，公益活动的组织化程度也在提高，如何激励人们的公益活动，规范人们的自发行为，保证公益目的的真正实现，成为我们的重要课题。2001年制定实施的信托法肯定了公益信托制度，从法律上提供了保障依据。

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3.什么是成功真正的定义 篇三

01

在别人眼里，我不是一个成功者，我没有所谓的成功经验分享，但我想在这里和大家探讨一下什么是成功。

成功就是通过努力达到预期的目标或目的，一般认为获得财富和权力;或者是具有一定的能力，在某一领域有突出的成就或贡献;或者是能自由地选择自己的工作和生活，并且衣食无忧。我们简化一下，成功和功名、利禄、成就、进步、收获有关，有了这些，才可以说是成功。那么除了这个一般的认为，成功有没有其它的方式呢?

02

孔子说他“七十而从心所欲不逾矩”，他的理想是“老者安之，朋友信之，少者怀之”。最终直到孔子过世，他的理想没有实现，我们能说他是一个成功者吗?但他到七十能从心所欲不愈矩，我们能说他不是一个成功者吗?所以，成功是相对的，每个人成功的标准是不一样的，有的人就不以获得财富和权力为成功，却以帮助别人、关爱社会为奋斗目标。有时候，我们所获得的财富，不如给家人添一个菜;我们所取得的权力，不如给老百姓做一件小事。同时，一个所谓成功的人他有成功的一面，但也有不成功的地方。

03

那我们再看孔子所认为的成功是什么?他认为是处于最完美的境界，叫“止于至善”，是达到圣人的境界。“才德全尽谓之圣人”，圣人就是“圣王”，就是尧舜禹汤、文武周公。他们被称为圣人，是他们能够“博施于民而能济众”。所以，他认为的成功就是“希圣希贤”，成为一个知行完备、至善的人。

“止于至善”可以表现为“在止处于至善之行”，也可以说是“必止于是而不迁”，所以成功也可以说是一个达到完美境界的过程。但这标准太高，一般人都达不到，因此成功不能与完美划等号，完美是成功的，但成功不一定完美。这样看，成为君子也可以说是成功，但君子更多的是讲思想品德，与成就大小并无多大联系。那么，到底是外在的目标达成叫成功，还是内在的修炼提高叫成功?

所以可以说，成功没有定义，每个人的理解不一样，每个人各有自己对成功的理解。世俗对成功的一般认为可以影响一些人，但不能改变所有人的追求和目标。

切忌为了所谓的成功，伤害自己的健康、亲情、爱情、友情和心灵。

04

我们在生活中看到的“成功”(世俗的一般认为)人士都不是普通人，他们比普通人或有钱，或有势，或有成就，或有进步，或有收获，他们可以侃侃而谈他们“成功”的经验和奋斗的过程，他们可以从容指导他人以他们为榜样努力迈向成功的方法，他们可以自豪地宣扬他们“成功”的精神，总之，他们已经将自己划入“成功”者的行列，别人也视他们为“成功”者，可他们真正成功了吗?

是的，他们在某一方面成功了，但他们的成功经验只适用他们自己，不是放之四海而皆准的真理，那他们这些“成功”的人值不值得敬仰?“成功”的人不一定是受尊敬的人，但受尊敬的人一定是成功的，那么是不是可以说，受尊敬就是真正成功的标准之一?当然是，有恭敬心的人才能受尊敬，有恭敬心就是做人的成功。

“成功”的人是不是社会的楷模?不一定，他们应该只是一部分人的楷模，要成为全社会的楷模要有内在修养、内在精神的配合。尧舜禹汤他们不是帝王的楷模，却是每个人学习的榜样。

05

真正的成功有它的定义，就是内外目标的逐步达成。就像一些“成功”企业家，如果积累了巨大的财富，但人为财富所累，就不能叫真正的成功;一些“成功”的政治家，如果事业蒸蒸日上，一帆风顺，但心里始终没有百姓的利益，那也不能叫成功;一些“成功”的慈善家，如果不是毫无功利和目的把个人财富与人分享，那也不能叫成功;同样一些“成功”的教育家、思想家、军事家、艺术家，如果仅仅是追求个人的成就的实现而忘却内心道德的坚守和提高，也不能算成功。只有内外兼修，德才兼备，才是真正的成功。

然而真正的成功不一定是大目标、大成就，家人的一个微笑，上司的一句表扬，朋友的一个鼓励都可让你体验到真正的成功。真正成功的人不是电视上、报纸上天天露面的名人，而是市井中一个个坦然微笑的路人。

06

成功不一定带来快乐，但真正的成功一定能带来快乐。人活在世上，可以追求真正的成功，但也不要忘了对快乐的眷顾。我们不能为了真正成功的快乐而追求，而是要在日常体验快乐中去追求真正的成功。道家讲无为，无为不是不为，而是无心而为，如果一味追求“成功”，就是刻意而为。如果刻意而为而达到了目的，即所谓的“成功”，这样有快乐吗?如果说马云最初的快乐是财富的积累，那么现在他的快乐肯定不是阿里帝国的建立。

所以快乐也是真正成功的标准之一。

功成名就能带来快乐，功败垂成也有快乐在里面，快乐是我们自己的心的觉悟。悟到了，快乐就有了。那么悟是不是真正成功的途径呢?当然，没有悟，怎么能明白真正的成功是什么?没有悟，怎么能明白成功与快乐的相因相生?人生短短几十年，有的人浑浑噩噩过了一生，不知道什么叫成功，也不知道什么叫失败;没有体验到人生的快乐，也没有悟出人生的意义，年华给虚度了。有的人执着于成功，奋斗终身，虽收获了“成功”，但失去了更多，生命给虚度了。有的人却在人生的道路上悟出了活着的意义，活出了和别人不一样的人生，收获了快乐，人生给圆满了。真正成功的人，他不会感谢老天，不会感谢家人，不会感谢社会，不会感谢机遇，不会感谢朋友，不会感谢领导，他只感谢他自己，适时的开悟。

孔子“朝闻道，夕死可矣”，“杀身以成仁”，孟子“舍生而取义者也”，他们的目标不是成功，而是义无反顾的快乐追寻。“一箪食，一瓢饮，在陋巷”可以拥有快乐，“饭疏食，饮水，曲肱而枕之”没有失去快乐，这就是真正的成功。

07

4.关于项目成功的定义是什么 篇四

过去,我们在项目管理过程中,对项目的成功有过许多的定义,一般来讲:项目成功意味着在一定的时间,成本,绩效情况下,完成项目的活动.在前几年,我们又对项目的成功增加了一个纬度,即:顾客满意度.我在自己的博客中对项目成功的四个纬度做了一定的阐述.

今天,我们认为项目成功已经不能局限于四个纬度的衡量了,我们认为:项目成功,特别是在企业考评项目成功的标准上面,需要增加三个条件:一是控制好项目的范围变化;二是不影响企业的管理流程;三是不改变企业的管理文化.

我们通过项目管理可以知道:几乎很少有项目是在原有的项目范围之内完成的,也就是说,项目的范围变化是不可避免的,关键是能否控制好项目的范围变化.项目的范围控制不是乞求项目的范围不变化或者较少变化,而是在项目范围如果必须要发生变化时,如何与业主达成共识!这一点至关重要.工程项目管理过程中,经常发生项目时间,成本,绩效在定量的条件下没有问题,问题就是出在项目的范围控制上面.

我们可能有这样的感觉,许多项目经理在完成了一个或者两个成功的项目之后,常常把自己看作是独立的“王国”,喜欢将自己从企业中分离出来,期望将自己名片上的项目经理换成分公司的经理,感觉项目管理成功的趋向就是逐渐独立,这一点对实施项目管理是比较致命的打击,一个企业能否在项目管理上面取得长远的成功,关键是如何控制这些感觉有点飘飘然的家伙,评价一个项目的成功,要注重检查项目的管理是否仍然在公司的方针,政策,程序,规章和指导的方向下进行!

同样,评价项目的成功,还需要检查项目的文化是否融入公司的整体文化范围之中.我在检查自己公司的一些项目发现:一些感觉良好的项目经理,喜欢搞一些游离于企业文化之外的东西,这就无法保证其对公司的忠诚度,在某种程度上来讲:这与项目经理如何正确认识企业的发展与项目发展的长远关系.

一举成功的定义:原指一旦中了科举就扬名天下。后指一下子就出了名。

【出自】：《战国策·秦策》：“然则是一举而伯王之名可成也。” 唐·韩愈《唐故国子司业窦公墓志铭》：“公一举成名而东，遇其党必曰：‘非我之才，维吾舅之私。’”。”

【示例】：十年窗下无人问，～天下知。 ◎金·刘祁《归潜志》卷七【近义词】：一鸣惊人

【反义词】：徒劳无功、名落孙山、榜上无名

【语法】：连动式;作谓语、定语;含褒义

一举成功的故事:

西汉的漠北之战

一举摧毁了匈奴的老巢

还有朱棣的所有战争都是花几个月甚至是1年多的时间准备左宗棠平定浩罕，一年半的时间筹措军饷，一年多平定西北

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求一部漫画的名字,内容大概是一个日本古代男孩的故事,漫画里包含了妖怪,战争,有一个标志性场景:男孩 …… 滑头鬼之孙?

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举出一个古代战争的例子 及其影响 …… 1:阪泉之战 黄帝vs炎帝 第一场战争 仅存于神话 2:、长平之战 秦vs赵 最后一个能独立抗秦...

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5.独立的家装监理的定义是什么？ 篇五

1998年施行的<中华人民共和国建筑法>专门对监理做了具体地规定：监理应是独立的第三方，是具有法人资格的机构，与施工单位和材料供应商不得有任何的隶属关系和其他厉害关系，

独立的家装监理的定义是什么？

，其职责是依据事实、客观、及时有效的提出建议和解决方案。

 

他是行使装修工程监理职能的专门机构，是一种专业化，社会化的提供有尝服务的经营性实体。

6.顾客满意度的名词解释定义是什么 篇六

“985工程大学”一期建设率先在北京大学和清华大学开始实施，”实施“985工程大学”，是中国共产党和中华人民共和国国务院在世纪之交作出的重大决策。

但在06月23日，教育部官网发布文件，宣布382份规范性文件失效，包含《关于继续实施“985工程”建设项目的意见》等“985”“211”工程以及重点、优势学科建设的.相关文件。

虽然985大学不再评选，但是在人们心中，985大学依然代表了中国最好的那一批大学，社会对985大学认可度极高。而且现在国家进行的双一流大学建设计划中42所世界一流大学中就是由全部的39所985大学加上郑州大学、云南大学、新疆大学组成。

7.什么是神秘顾客调查？ 篇七

神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。因此，企业找一家专业的市场调研公司是很有必要的。开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研机构，神秘顾客调查是其众多研究服务项目之一。

神秘顾客调查的价值

1、及时发现问题，改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

2、加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；

3、提升业务水平，保证优势服务

通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；

4、了解竞争对手，增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的行业应用

8.休闲教育的名词解释是什么 篇八

休闲教育的解读

1.休闲教育使人达到自身的发展，身心得到质的飞跃

休闲是建立在闲暇基础上，有了富余的时间，休闲时间休闲活动才能够得以进行，休闲教育的技巧与休闲知识才能够得以实践，才能更好地引导人们科学地利用休闲时间充实自我，使人自身得到发展，身心得到质的飞跃。使人不断超越限制，尝试去改变世界获得自身的全面自由发展。总之，休闲教育是以人为中心，是促进人自由全面发展的需要。

2.休闲教育是社会文明程度得以提升的需要，更是教育本身前进的需求

社会这个大环境在不断前进，人们的生活条件逐步提高，处在社会中的`个人享有了更多休闲时间，闲暇时间得到更高价值的发挥。要想使人的身心得到健康充分的发展，生活富有生命力，生命享有满足感，就必须科学合理安排自己的闲暇时间，休闲教育便成为现代人急切需要具备的教育，一来使每个社会成员都能充分认清休闲中的自己，每个社会成员都智慧地、个性化地处理自己的闲暇时间，安排自己的休闲活动，不断开发自我的休闲价值，提高自身的生命力，二来在使每个社会成员休闲价值得以提升的同时，也不断带动整个社会的文明进步。休闲教育是每个社会成员享有所有教育中的重要组成部分，是终身教育的重要组成部分及人的个体生命发展完善和生活世界和谐交融的必然结果.

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9.顾客满意度的名词解释定义是什么 篇九

商业环境中的顾客忠诚被定义为顾客行为的持续性，它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。

客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。很多企业发现，只有在维持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面同时着手，才能制定出有效的忠诚计划。满意顾客不等于忠诚顾客

传统观念认为，发现正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。因此，顾客满意必然造就顾客忠诚。

但是，满意的客户就是忠实的客户，这只是一个神话”——世界知名的美国贝恩管理顾问公司(Bain&Co)的研究表明，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。根据清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业390多家企业的调查，许多客户满意度比较高的企业其客户忠诚并不高。

那么客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别呢？

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约25%的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

提高转换成本是忠诚计划的关键

以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。而据统计，约有65%～85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大客户的“跳网”成本，从而将顾客留住。这个“跳网”成本就是顾客的转换成本。

“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克·波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一

个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。

营销专家将转换成本分为八种：

1.经济危机成本(Economis t Ris k Cos t)，即顾客如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，比如说产品的性能并不尽如人意、使用不方便等；

2.评估成本(Evaluation Cos t)，即顾客如果转投其他企业的产品和服务，必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估；

3.学习成本(Learning Cos t)，即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习产品和服务的使用方法及技巧，如学习使用一种新的电脑、数码相机等；

4.组织调整成本(Setup Cos t)，即顾客转投其他企业，必须耗费时间和精力和新的产品服务提供商建立关系；

5.利益损失成本(Benefit Los s Cos t)，即企业会给忠诚顾客提供很多经济等方面的实惠，如果顾客转投其他企业，将会失去这些实惠；

6.金钱损失成本(Monetary Los s Cos t)，如果顾客转投其他企业，可能又要缴纳一次性的注册费用等；

7.个人关系损失成本(Pers onal Relations hip Los s Cos t)，顾客转投其他企业可能会造成人际关系上的损失；

8.品牌关系损失成本(Brand Relations hip Los s Cos t)顾客转投其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在社会认同等方面的损失。

八种转换成本又可以归为三类：

1.程序转换成本(Procedural Switching Cos t，主要是在时间和精力上)，包括以上的经济危机成本、评估成本、组织调整成本和学习成本。

2.财政转换成本(Financial Switching Cos t，主要是在经济上)，包括以上的利益损失成本和金钱损失成本。

3.情感转换成本(Relational Switching Cos t，主要是在情感上)，包括以上的个人关系损失成本和品牌关系损失成本。

怎样应用转换成本：企业要提高顾客的转换成本，首先应该考虑如果自己的顾客转投竞争对手，将会在程序、财政和情感三方面有哪些损失进行仔细的评估。然后通过提高顾客八种转换成本中的一种或几种，来增加顾客转换的难度和代价。有的企业通过宣传产品、服务的特殊性，让顾客意识到他们的转换成本将很高。例如，信用卡公司可以向顾客宣传金融服务的复杂性和学习过程很长，让他们感知到程序转换成本很高，因此不愿意轻易更改服务提供商。同样，通过宣传企业自身的特殊性和不可替代性，为消费者提供一整套适合他们的不同功能产品和服务，来增加顾客对他们的依赖性，从而让消费者意识到它是不可替代的，也有效地抵挡了其他企业忠诚计划的诱惑。

为消费者提供更加人性化、定制化的产品，与顾客建立情感层面的一对一的关系，也将大大增加消费者的程序和情感成本。如花旗银行将顾客的照片印在信用卡上，MCI世界通讯公司为消费者提供一个专供家庭成员使用的直拨家庭电话系统，使用这个通话系统，家庭成员之间可以花费很少。

但一个厂家与消费者的关系越密切，消费者不满的几率就越高。如果只建立了程序和财政转换成本，增加了消费者离开的障碍，而以牺牲消费者对产品的喜爱为代价，就会更增加消费者对品牌的不满，从而最终损害顾客的忠诚。

目前，大部分的酒店、航空公司等忠诚计划的先行者已经将忠诚营销的重点，从原来的提高程序和财政转换成本，转为提高情感转换成本。因为，情感转换成本比起程序和财政转换成本来说，更加难以被竞争对手模仿。如香港商人Whitney Small一直是希尔顿酒店的忠实

顾客。在谈到为何不选择其他酒店时，她说：“每次我去曼谷出差，他们总是把我安排在同一间房间里，服务人员都认识我，了解我的爱好，房间里的设施都是我喜爱而且习惯了的，我就像在家一样自由自在。虽然别的酒店也有很多促销计划，但是我实在割舍不下希尔顿给我的这种感觉。”

梯度忠诚计划升级

企业处于不同的行业、不同的发展阶段，顾客对于他们的认知程度也完全不一。因此，不同的企业也应该采取不同的方法找出自己的目标细分忠诚顾客群，通过控制他们对于企业产品和服务的满意度，以及提高他们不同层面的转换成本，来制定忠诚计划，实现顾客对于企业的忠诚。

1、一级阶梯忠诚计划

这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的顾客。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加他们购买的频率。这通常又被称为频繁营销。

显而易见，这个级别的忠诚是非常不可靠的。第一,竞争者容易模仿。如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。第二,顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三,可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其他需求。

美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一，20世纪80年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参加公司的A A项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其他好处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其他航空公司也相继推出了相同的规划。在大家实施了免费里程计划很多年后，由于顾客手中持有太多的免费里程，造成了兑换的“拥塞”，成为各个航空公司的巨大负担。

然而，对于那些目标顾客群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业来说，一级阶梯忠诚计划比较适合他们。例如生产日常用品的企业一般都采用一级阶梯忠诚计划。

2、二级阶梯忠诚计划

这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为企业忠实的顾客。这些形式增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。

目前，很多零售企业已经将其营销战略从一级阶梯忠诚计划转向了二级阶梯忠诚计划，如英国的德士高超市连锁和美国的SUPERVALU食品连锁都因此类忠诚计划建立了企业的核心竞争力。

SUPERVALU公司的忠诚营销经理Lavonne Kipp称：忠诚营销绝对和折扣积分计划不同。折扣积分只能给消费者短期的经济刺激，特别是在折扣积分普及后，企业很难通过它维系顾客忠诚度。”英国超市连锁公司德士高的“俱乐部卡”之所以被誉为世界最成功的零售忠诚计划，其与其他超市推出的累计积分卡相比，“俱乐部”卡不仅仅是一张单纯的消费积分卡，它还为德士高提供了重要的顾客消费习惯和顾客细分的一手资料。在这些顾客资料的基础上，德士高将“俱乐部卡”细分为很多小类别，根据不同的消费者开展量身定做的促销计划。

3、三级阶梯忠诚计划

这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。主要是增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社会利益。

在三级阶梯忠诚计划中，其表现形式往往也以俱乐部等顾客组织形态存在，但与二级阶梯忠诚计划中的顾客组织则有着关键的不同点。首先，它往往会花大力气为会员提供不能通

过其他来源得到的资源，以此来显示会员的特权，这对会员的吸引力是非常大的；而更为重要的是，这类顾客组织往往会延伸、演变为一个“社区”，让志趣相投的一小撮人可以在这个“社区”中交流情感、分享生活。如果企业的顾客群比较集中，而且边际利润很高，则适合采用三级阶梯忠诚计划。

哈雷·戴维森摩托车公司建立了哈雷所有者团体，拥有30万会员。哈雷·戴维森摩托车的拥有者都具有明显的共性，向往大自然，追求自由的生活，他们常常喜欢聚在一起，比试爱车、兜风旅游。因此，哈雷所有者团体就设计了一系列有针对性的活动，将这一团体变成了“哈雷·戴维森”之家。除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次购买哈雷·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格,在一年内享受35美元的零件更新等服务外，该团体还向定期会员提供一本杂志(介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事)、一本旅游手册、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈雷·戴维森摩托车。目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48%，市场需求大于供给，顾客保留率达95%。

4.阶梯计划的综合应用

一级阶梯忠诚计划和三级阶梯忠诚计划是两个极端，企业需要根据产品和行业的特性，将这三个级别的计划融会贯通，贯彻到企业的经营中，如一般成立客户俱乐部的企业都会在开展各种形式的俱乐部活动的同时，为会员提供一定的积分计划奖励。

迪斯尼的俱乐部就是一个忠诚计划综合使用的典型例子。俱乐部对附近公司的员工提供迪斯尼乐园的特别折扣，同时，600万迪斯尼乐园优惠卡的持有者能够得到一份特别杂志，在购买门票和商品时可以打折；俱乐部成员与迪斯尼的合作伙伴如德尔塔航空公司和全国汽车租赁公司发生交易时，也可以享受特定优惠。迪斯尼与俱乐部会员经常交流，鼓励他们及其家人更多地到迪斯尼乐园游玩，在其中逗留得更长，并且在需要吃住的时候选择迪斯尼的设施。该俱乐部还令迪斯尼公司获得了宝贵的消费统计数字和消费行为信息。现在，该俱乐部的活动遍及全球，有27000家组织获得了参与资格，已经成为迪斯尼发展的重要的战略武器。