酒店客房投诉经典案例（精选8篇）
1.酒店客房投诉经典案例 篇一
客人拿走衣架
2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”
“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。案例评析：
衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。
第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。
第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。
第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。
第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。
第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。
泰国东方饭店的服务启示 2006-12-05 21:08 一个印象很深刻的客户关系案例：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户管理。
他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。”
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！”于先生已经兴奋到极点。上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”
服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是很多企业只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，所以出现失控的频率也较高，归纳起来，大致有如下几个环节：
1、采购。可防用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益，在采购中常出现不能依据量本利的原则，合理有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间、质量等问题，无形中造成成本的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量尤为关键。一次购量太大，既积压大量资金，由造成物品过期使用，属于既花了钱又影响质量的不良行为；若采购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费的现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作过程中又存在制版问题，频繁地更换厂家，仅在制版包装上，本身就是很大的浪费。再如，棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，使采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。
２、人工。由于客房部经营面积较大，部位较多，人工总量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出，对其失控的主要表现在：一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳，缺少培训提高，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的前能不能得到很好的挖掘，造成劳动力的浪费，使成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的劳动生产率是控制成本关键。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本支出加大的一个主要原因。三十岁员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁，使客房部在招聘、培训、独到等方面资金投入加大，从某种意义上讲，这也是一种成本的浪费。
３、物控。大多数酒店对一次性用品都是按照标准用量发放，虽然满足了客人的需要，却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都应加以认真研究，如果对客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，如果对一次性物品不实行按实际用量发放，就会造成物控失效，使成本流失更为严重。
４、保养。客房部的设备部件种类多，而且数量大，使用频率高，并且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。
另外，将维修费用划拨到后勤部专门管理，定额与节约相结合，实行修旧利废制等措施，这样可以减少成本支出。
５、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的长流水；房间、卫生间的长明灯；空房空调和暖瓶热水２４小时都处于供应状态（可在客人到店前四小时做好准备）；服务员清洁卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形的成本浪费。
６、备品。客房的备品管理是加强成本管理控制的一个重要环节，每日数以千计用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现交叉污染、保洁不当，运输、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。报损物品可否再利用？如废弃床单改枕套，单面破损枕套合二为一等等。备品管理中对成本的影响我们不可忽视。
2.酒店客房案例解析6 篇二
案例26：酒店洗澡滑倒游客索赔万元
广东的张先生来厦门旅游，在厦门一家酒店的浴室内洗澡时滑倒受伤，他要求酒店赔偿医疗费、误工费、交通费、精神损失费等各项费用共计19880元，但该酒店却拒绝赔偿，于是张先生向12315投诉。但由于张先生提供的证据不足，思明区工商局12315投诉台于昨日终止了调解，张先生的赔偿要求无法得到支持。
去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。
由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持。
案例27： 地毯上的斑点
[案例]
晚上7点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。
晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上，防止踩脏。
[分析]
及时除渍是餐饮企业地毯清洁保养成功的秘诀。除渍最及时的人就是在现场工作的员工。因此，企业通常要求员工能够养成及时除渍的良好习惯，习惯一旦养成之后，餐饮企业必然必然受益匪浅。及时除此之外渍可以保持地毯十年如新，真正做到无斑无迹。而大多数餐厅的地毯1~2年左右难以入目。
本例中的小彭就是一个非常优秀的员工，她具有的清洁保养意识和技能使她能够在晚餐结束后立即对地毯加以除渍处理，将清洁保养作为她自己的一项重要的岗位职责，非常可贵。
案例28： 吃面的老先生预订了18桌婚宴
[案例]
一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。说完，小秦又为客人添了点茶才离开。
10分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离
开了餐厅。
晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：”先生，您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？面条合您的口味吗？“老先生看着面带甜美笑容的小秦说：”挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。“小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：”请您稍候。“老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：”先生，炒面合您口味吗？“老先生说：”好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。“小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：”没问题，我这就领您到宴会预订处办理预订手续。
[分析]
只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏，体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益。
案例29： 客人要求取消8折优惠？
【故事】
一天下午，某外贸公司的唐经理在入住某饭店时要求给予优惠。前厅接待员在请示上级后，给予唐先生8折房价的优惠，唐先生入住302房间。
第二天早上，客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时，发现唐先生没有起床，一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼痛得厉害，两手不能动弹。小周和另一名清扫服务员小韦商量后，主动提出陪唐先生去医院看病，并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助。如果需要，她们不管是上班时，还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢。在唐先生住店的一周内，小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊，配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务，甚至连发信、打电话这类琐事也由她俩全部承担下来。唐先生非常感动，屡次要付小费给她们以表谢意，但都被两位服务员婉言谢绝。当唐朝先生离店结账时，他坚持要求取消原定的8折房价优惠，因为他认为在这样的饭店得到如此超值的服务，支付全价房完全值得、且理应如此的，但饭店还是按8折优惠为唐先生结账，唐先生深为感动。
【评析】
目前，饭店之间的竞争非常激烈，许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优惠的促销方法。这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外，还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思。但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量，因为服务质量是饭店的生命钱，只有为客人提供优质服务，饭店才有可能在客人的心目中树立良好的声誉，从而赢得客人。
有些客人在第一次住店时，可能要求饭店给予优惠，但在入住后发现饭店的服务质量好，在再次住店时也许就不再要求给予折扣。另外，单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为如果饭店的服务质量降低了，客人即使得到房价优惠，也是不会满意的。
本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后，主动、热情、耐心、周到地为他提供额外的个性化服务，又坚持不收小费，给唐先生留下了非常好的印象，从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠，但饭店信守自己的承诺，还是按8折优惠为唐先生结账，打动了唐先生的心。
这样的服务肯定会取得良好的社会效益，最终也会获得良好的经济效益。
案例30：不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：“陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：“不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。”陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：“我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：“那么热水瓶不要了，谢谢你。”
【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。
3.酒店前厅投诉案例 篇三
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
4.酒店投诉处理方法和案例 篇四
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
5.酒店客房投诉经典案例 篇五
2013年3月4日，客房部吴经理召集部门员工开展技能培训，主要目的是提高员工的业务技能，提高员工的做房水平，增强员工的服务意识和房间的卫生标准。
培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。培训不仅提高了员工的技能，对工作目标有了更好的理解。培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。不仅可以掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神。培训也是让员工适应市场变化、有紧迫感。
6.酒店客房查房程序 篇六
1、敲：敲门3秒
2、查牌：门后“请勿打扰”牌是否损坏。2秒
3、查衣柜：衣柜是否有客人遗留物，大衣架、防毒面具是否损坏。5秒
4、查酒水：酒水是否有消费。20秒
5、查杯具：电水壶、茶杯、高杯是否有损坏。30秒
6、查洗手间：消费品是否消费，巾类、水杯、皂碟、三缸、浴帘、花瓶是否损坏。30秒
7、查抽屉：是否有客人遗留物品，酒店的物品是否损坏。10秒
8、查床：床上用品是否有问题，枕头下是否有客人遗留物品。30秒
7.酒店客房常用英语 篇七
（一）1.May/Can I help you?我可以帮你吗? 2.What else can I help you ?还有什么可以为你效劳的吗？ 3.May I have your room key /number,please?请问你的房卡/号？ 4.I’m glad to meet you!很高兴见到你！
酒店客房常用英语
（二）5.Just moment ,please.请稍等。
6.Good bye.Have a nice /good day!再见。祝你愉快！
7.Good morning /afternoon!May I do/make up your room now?早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗？
8.Would you have some laundry today?请问您今天要洗衣服吗？
酒店客房常用英语
（三）9.I’m sorry.May I come to your room and have a look?对不起，我能去您房间看一下吗？
10.Welcome to Haiyatt Garden Hotel!/Welcome to our hotel!欢迎到海悦花园大酒店！欢迎到我们酒店。
11.Just a minute.I’ll bring it to you.请稍等，我马上为您送来。12.We hope service to you again.Good bye.希望能再次为你服务。再见。酒店客房常用英语
（四）13.They will be back within 4 hours.四小时之内会送来。14.It’s free of charge.这是免费的
15.We’ll send it to you right away.我会马上送来。16.Good bye and have a good day.再见！愿您今天开心。
酒店客房常用英语
（五）17.I’m sorry.I’m afraid I can’t understand about that.May I call duty manage.请原谅，我恐怕不是很明白您的意思。我可以让值班经理回复你吗？
18.You’re welcome and I hope you have a good dream.不用谢，祝您有个好梦。19.I’m afraid your room will be ready in a few minutes.We are sorry for the inconvenience.您的房间还需要几分钟才能收拾好，给您带来的不便我们表示歉意。20.Let me adjust the air conditioner for you.让我为您调节空调。酒店客房常用英语
（六）21.If we have we send it to you right away.如果我们有，我会马上送来。22.If there is anything I can do for you.Just let me know.如果有什么能够帮上您的，尽管告诉我。
23.Here is a telegram for you.这儿有一封您的电报。
24.If you have anything else ,please dial the extension number “7700”.如果您还需要其它服务，拨内线“7700”。
酒店客房常用英语
（七）25.We are very glad to service for you.我们非常乐意为您服务。
26.Sir ,your room is at the end of the corridor.先生，您的房间在走廊的那一边。27.I can contact the reception desk to arrange it for you.我分联系前台来为您安排。
28.There is sone repair work on the uper floor.But it will stop during the rest time ,I hope you can understand.上面楼层在维修，但在休息时会停止，我希望您能理解。酒店客房常用英语
（八）29.Is there anything else I can do for you ?您还需要我再做些什么吗？ 30.I’m afraid we don’t have this kind of sevice.我恐怕不能提供这种服务。31.If you need to chean your room.Put the clean card on door.如果你需要清理房间，把“清洁牌”挂门外。
32.Our guest are always pleased by the our Houskeeping.我们的客人对我们的服务感到满意。
酒店客房常用英语
（九）33.I’re hotel has very good Housekeeping service.我们酒店有很好的客房服务。34.I’ll report it to my supervisor immediakly.,we’ll let you know as soon as possible.我会马上报告我们主任，找到就通知您。
35.I’m sorry we have to charge you for the dewage acdrding to the hotel’s regulation.根据酒店规定，我们必须收一定的钱。
36.Please wait a minute I’ll let you know as soon as possible.请稍等，我会马上让您知道。
酒店客房常用英语
（十）37.I’m sorry for security reasons we can’t open the door.很抱歉，为了安全理由，我们不能开门。
38.I’d like to have my clothes here.I’ll pick them up later.我想把衣服留在这里，我以后再来靠。
39.It’s probably the satellite signal.It’s cloudy today.Something when the weather’s bad the signal’s not chear.可能是卫星信号的关系，今天有云，有时当天气不好的时候，信号就不好。
8.酒店客房专用术语 篇八
客房专用术语：
Accommodation: Description of bed type and location of a particular room.住所：用于描述特定的房间位置及房间的床型。
Adjoining Rooms: Adjacent rooms that are not serviced by a connection door.相邻房间：相邻房间，但不设有相互连通的连接门。
Advance Deposit: Money received by the hotel in advance of the guest’s arrival to guarantee the room accommodations.预缴押金：酒店在客人入住前，用于确保客人可得到所要求房间提前收取的金额。
Advance Payment: Money requested by the Guest Services Agents at check-in of a guest who did not make an advance reservation and who is unable to produce any of the credit cards accepted by hotel.预付款：没有预定的客人在入住酒店时，不能使用酒店所要求信用卡的情况下，宾客需向前台支付的提前支付款项。
Allotment: Certain number of rooms allocated to travel agents for free sale purpose.房间分配：酒店分配给旅行社一定数量的房间作为供其使用的免费房间。
Amenity: A gift for a guest e.g.compliments of the hotel, liquor, fruit basket, newspapaer, etc.礼品：给宾客的礼物，例如酒店设置的小礼品、酒类、水果篮及报纸等。
Arrival: Date of check-in.到达：客人的入住时间
Average Room Rate: Total Rooms Revenue divided by Total Number of Revenue/Occupied Rooms(excluding house-use and complimentary rooms.)平均房价: 用总客房收入除以收入产生房间总数/入住房间总数（办公用房及，免费房间除外。）
Average House Rate： Total Rooms Revenue divided by Total Saleable Rooms.酒店平均房价：用客房总收入除以可销售客房总数。
Billing Instructions: Specific instructions for the charging of a guest’s account to his company or home address.帐单结算说明：在客人使用其公司地址或家庭住址结帐时，对宾客进行的特定说
明。
Block: A room that is being held for a certain guest on a certain date.预留：特定的房间在特定的日期为宾客保留。
Booked to Capacity/ Refers to a situation when the hotel has accepted the maximum Fully Booked: number of reservations and is unable to take any more without being placed in an overbooked situation.房间订满/完全预定：是指酒店已经接受了在允许范围内的全部预定，不可再进行任何预定，只可以将预定列入超额预定的范围。
Bucket: The space, box, drawer allocated for Registration cards, correspondences, supporting documents, etc.Located at Front Desk(Pre-registration or Folio)前台桶：位于前台的特定位置、架子或抽屉等用于放置登记卡、刊物、单据等等。
Cancellation: A reservation which is no longer required by the client.Non-guaranteed reservations will be released by 6:00pm on day of arrival.For guaranteed reservations, no charge will be levied if booking is cancelled before 6:00pm of scheduled arrival.取消预定：宾客取消已经提出的预定。非保证预定在到达当天下午6点之前可以
取消。对于保证预定，若在计划到达日下午六点之前取消预定，不收 取费用。
Cash Advance: To give money to guest obtained from guest’s credit card, a nominal
surcharge is added, normally between 3% to 5%.现金垫款：从客人的信用卡中提取，为客人支付的现金。会收取一定手续费，一
般为3% 至 5%。
Cash Credit: Written verification of cash received from a guest and apply to his account.担保放款：从客人帐户为客人提取现金的书面证明。
Cash Float: A fixed amount of funds allotted to a Guest Services Assistant for foreign exchange, change for cash transactions and refund of cash deposit.现金流通：分配给宾客服务助理用做外汇服务、现金周转及现金退款的一定数额 的资金。
Cash Overage: A condition whereby the cash remitted if more than the expected amount stated in the cashier’s report.现金超出：所收取现金超出出纳账面上的所述金额的情况。
Cash Remittance: The day’s collection in local and foreign currencies to be submitted to General Cashier.现金上交：当天的现金及外汇上交于总出纳。
Cash Shortage: A condition whereby the cash remitted is less than the expected amount stated in the cashier’s report.现金不足：所收取现金少于出纳账面上所述金额的情况。
Check-In: Process of guest’s registration upon arrival.入住：在宾客到达后，宾客登记的过程。
Check-Out: Process of guest’s settling their hotel bills and departing the hotel.退房：宾客支付酒店帐单离开酒店的过程。
Check-Out Time: Time designated by hotel for guest to vacate his room at completion of stay.Check-out time id normally 12:00noon.退房时间：酒店制定的、客人完成住宿腾空房间的时间。一般的退房时间为中
午12点。
Close Cashier: A function whereby the Guest services Assistant balances his/her account and prints his/her respective transaction reports.现金关闭：宾客服务助理总结账面并打印出相关的交易报告的过程。
Commission: Money sent to Bona-fide travel agents as payment for sending guest to a hotel paying full rate.The normal percentage is 10% of the room rate, excluding service charge and prevailing government taxes.佣金：当旅行社带领宾客来到酒店并支付未打折房价时，酒店为旅行社支付 的金额。正常金额为房价的比率为10%，不包括服务费及当地政府的税收。Complimentary: Rooms given free for business promotion purposes(e.g.familiarization groups and travel agents);rooms accorded to hotel employees for leisure in accordance with Corporate Office policy guidelines.These free of charge rooms must be authorized by General Manager/Hotel Manager/Director of Operations or Chairman.免费房：用于商业原因的不收取费用的房间（例如:常客及旅行社）；按照公
司政策为员工提供的免费房间；所有免费房间的使用都必须得到总经理 /酒店经理/运营总监或董事长的批准。
Connecting: Adjacent rooms that are has a connecting doors.连通房：用连接门连通的相邻的房间
Confirmation: A written agreement from a hotel to a future guest, showing details of his reserved accommodation.确认：宾客向酒店出具的书面协议，说明其具体的预定内容。
Corporate Rates: Rates set by the hotel for all guests whose bookings are made by companies which are listed on the Hotel Corporate Accounts List.公司价：酒店为那些由不同公司为其预定房间的客人设置的房价，公司必须包括
在酒店的公司列表中。
Credit Refund: A refund of cash deposit which was obtained from guest upon check-in.Guest is to acknowledge receipt of the credit balance on the system generated paid-out voucher.All other credit balances e.g.prepayment/deposit paid by travel agents/companies should only be effected through the accounting department.存款返还：将客人之前入住时存入的现金返还给客人。客人将将接受系统产生 的支付凭单。其他存款余额，例如，旅行社/公司付给酒店的预付款或存款需由财务部进行结算生效。
Crib/Cot: A baby bed.婴儿床/儿童床: 供婴儿/儿童使用的小床
Day Use: Same day check-in and check-out between 6:00am to 6:00pm and charged 50% off rack rate(Deluxe category and up preferred).日用房： 入住及退房时间在当天6:00am至6:00pm之间，并按照市面房价的50% 收费。（推荐对豪华套房或以上级别房间使用）
Room Move/ Room change when guest is not in room.To be carried out in Dead-Move: the presence of a senior staff, preferably a Lobby Guest Services Manager or a Security Officer.房间变动：在宾客不在时为宾客调换房间。调换房间时必须有高级别员工在场，最好有大堂宾客服务经理或保安部经理在场。
Departure: Date of check-out.离店：宾客退房的日期。
Discount: Percentage of rate taken off room for Travel Related Personnel e.g.Travel Agent, Airline and hotel Staff, etc.折扣：为旅行相关宾客提供的相关房价折扣的百分比。例如，旅行社、航空公司
及酒店员工等。
Do-Not-Disturb: When a guest requests for a confidential stay room, or leaves a “locator message’, the telephone operator is to activate the “DND”(Telephone)Function on his/her console so that any incoming calls to the guest’s room will be re-routed to the switchboard automatically.（电话）请勿打扰： 当宾客要求一件私密的房间，并向电话总机发出信息，电话总机启用房间电话的（电话）请勿打扰功能。
电话启用此功能后，任何打进房间的电话都会被自动转接到电话控制室。
Do-Not-Disturb: When a guest hangs the DND(Privacy Please)sign outside his room door or activates the DND light, the room attendant will inform the Housekeeping Coordinator to call the guest at 2:00pm to check when he prefers his room to be cleaned.In the event that there is no response from the room, a Floor Supervisor together with the room attendant will enter to make up the guest’s room.请勿打扰：将宾客在房间门外悬挂请勿打扰（DND）或勿扰（Privacy Please）
标识，或亮起请勿打扰（DND）灯时，客房保洁员会通知客房协调 员在下午两点的时候询问宾客是否需要清扫房间。若房间内没有任何 反应，楼层主管会与客房保洁员一同进入宾客的房间进行清扫。
Double Occupancy: Percentage of rooms occupied by more than one person.双重入住：有多于一人入住的房间占总房间数目的比率。
Downgrade: Moving a guest to a lower category room and decreasing his room rate.降级：将宾客安排到低等级房间入住并减少其房费。
Due-In: Expected check-in today.应入住：宾客当日应当入住酒店
Due Out: Expected check-out today.应退房：宾客当日应离开酒店。
Early Arrival: Early morning arrival is subject to space availability(6:00am start of day).If a client informs the hotel that he is arriving early, he must be informed that check-out time is not until 12:00noon and the hotel cannot guarantee the room before then.We will, however, do our utmost to have a room ready as soon as possible.If the client wishes, he can reserve and pay for the room the night before to ensure immediate occupancy on arrival.提前到达：清晨提前到达应根据具体客房情况而定（6:00am为一天的开始时间）。
若宾客通知其将提前到达，酒店必须通知宾客退房时间为中午十二点，在中午十二点之前酒店不能保证为宾客保留房间。但是，酒店会尽最大努力为宾客在最短时间内准备好房间。如果宾客愿意，可以提前预定并预付房款，这样可以保证在到达酒店时及时入住。
Early Departure: Guest who checked out earlier than the expected departure date.提前离开: 宾客比原定日期提前离开酒店。
Extension of Stay: Authorized change of departure dates.入住延长：已确认的宾客对离店时间的改变。
Extra Bed: Same with “Rollaway Bed”(R.W.B)A portable single bed which can accommodate an additional guest.加床：与“可移动床（R.W.B）”同义。一只可移动的单人床，可供另一客人使
用。
Extra Rate: Applies to third person in room and not extra bed.Extra person/bed rate to be waived for Suite occupants.附加费：用于房间内的第三人（未加床）。附加费不适用于使用套房的宾客。
Guaranteed: Refers to a reservation that has been guaranteed.This means that the guest plans on arriving after 6:00pm and has guaranteed to pay should he fail to arrive.The hotel will hold the room all night, and if the guest does not arrive, he will be charged.In the event that the has guaranteed and the hotel does not have space when he arrives, the hotel will find alternative accommodation at a similar hotel and pay for it.有保证预定：是指可以保证入住的预定。指宾客计划在6:00pm后入住，并保证
若无法入住会支付关费用。酒店会为宾客整晚保留房间，若宾客没 有入住，其会支付相关费用。在宾客保证预定的情况下，宾客入住 时若没有房间入住，酒店将在另一相似的酒店为其提供住宿并支付 费用。
Guest Type Code: Differentiates amongst various types of guest to allow for delivery of specific amenities and services.宾客种类代码：用于区别不同种类宾客所要求特定宾客用品及服务的代码。
Guest Folio: Statement of guest’s hotel charges.宾客报表：酒店为宾客出具的费用报表。
Guest History: Records showing details of guest’s previous visits to our hotel e.g.address, length of stay , credit cards used, room preference, likes or dislikes, etc.宾客历史：宾客以前在酒店入住的具体情况记录。例如，地址、入住时间、信用
卡信息、喜好房间或厌恶的事物等。
Half day charge: A charge of 50% off folio rate for late check-out after 6:00pm(50% off rack for “wholesale” guests who wish to extend late check-out on their own account).半日费用：在6:00pm后退房时，征收的实际房价的50%。（团体宾客由于自
身原因需要延时退房时，征收市面房价的50%。）
House Count/Status: This term indicates the occupancy of the hotel at any time of the day, expressed in either actual rooms or percentage.酒店情况：是指一天特定时间的酒店房间入住情况，用使用中酒店房间数目或比
率表示。
House use rooms: Non-revenue producing guestrooms occupied either on a permanent or temporary basis under the following conditions: Permanent House Use:-House use by staff living in the hotel for a minimum period of 6 months.-Converted into offices for hotel management use.Temporary House Use:-Rooms provided on a complimentary basis to members of staff for temporary use of less than 6 months, to consultants/suppliers for business purposes relating to the hotel and entertainers contracted to perform at the hotel outlets.All house use room requests must be authorized by General Manager/ Hotel Manager and the respective Division Head.酒店自用房：在以下情况下，长期或短期内，酒店不收取任何费用的客房：
长期使用：
--酒店员工在酒店居住使用的房间，最短时间为六个月。--酒店管理办公室使用的房间
短期使用：--出于酒店商业原因，短期内（时间少于六个月）为酒店的顾问/ 供应商、酒店的签约演艺人员提供的免费房间。
所有酒店自用房的使用都必须有总经理/酒店经理及相关部门主管的授权。
Joiner: A guest to check into room with already a registered guest requiring a separate account.同住宾客：另一位宾客与已经登记入住的宾客使用同一间房间，但是分开酒店
帐单进行付账。
Key Permit: An in-house guest authorizes another non-registered guest to gain access to his room.钥匙许可：已入住的宾客授权另一位未登记的宾客进入其房间的许可。
Key Request: In-house guest requests for a second room key or another key to replace his/her lost key.钥匙请求：已入住的宾客要求第二只或另一只钥匙，用于代替其丢失的钥匙。
Additional time allotted by the hotel after normal check-out time with or without extra charge.Free-of-charge is subject to space availability or as promised.Late Check-Out: 延时退房：酒店设置的、在正常退房时间后、不收取其他费用的延时时间。免费
延时将由酒店的入住情况及对宾客的事先承诺决定。
Limousine: Hotel vehicle used to transport guests to or from the airport/train station/pier or hourly bookings.Normally a medium-size car.豪华轿车：酒店车辆用于接送车站、机场或码头的宾客，或用于特定时间。一般
为一辆中等大小的轿车。
Locator Message: Guest advises that he/she may be contacted at a specific location when he/she is not in the room for a period of time.宾客位置口信：宾客提前通知在其不在房间的某一时间段内，其会在某一特定的
地点。
Logbook: Book for inter-department communication.日志本：用于部门间联络的笔记本。
Net Rate: A non-commissionable or tax-deducted rate.净房价：没有任何佣金或税收减免的房价。
No-Show: Guest who did not arrive when accommodation was reserved.Guaranteed no-shows are not to be checked into the FIDELIO to capture occupancy.The Front Office manager in consultation with the Director of Marketing, is to advice the Credit Manager the following day which guaranteed no-shows to be charged.All relevant correspondences are to be attached to the no-show report and submitted to Credit Manager for proper billing.未出现：在宾客已预定酒店客房时，没有按时到达酒店的情况。有保证未出现
情况不会计入FIDELIO进行入住登记。在前台经理与市场总监在在商 议后会通知付款经理在另一天对宾客的有保证未出现情况进行收费。所 有相关文件将与未出现报告一同上交付款经理进行存档。
Out of Order Rooms: Rooms removed from saleable inventory due to major repair works e.g.renovation or refurbishment.(O.O.O)不可使用房间：由于重大修理，例如翻新或装修，从可销售房类中移除的房间
(O.O.O)
Out of Service: Rooms temporarily blocked off for minor repair works e.g.servicing of air-conditioners, general cleaning;or rooms temporarily closed off due to low occupancy.(These O.O.S rooms do not affect the occupancy forecast.)不可服务房：由于轻微修理，例如空调的检修或整体清洁的暂时必可使用的房间；
或由于低入住率而关闭的房间。（此类O.O.S房间对入住预期没有
影响。
Out-of-Town: A situation where a guest wishes to leave town for several days during his stay with the hotel.Usually the room charge continue to apply during the guest’s absence.Following relevant department is to be notified:
1.Duty Manager-Lobby to double lock the room after
Housekeeping has cleaned the room, for security reasons.2.Duty Manager to leave a “Trace” on the day of guest’s
return for Duty Manager-Lobby to release the room for Housekeeping to dust the room.3.Telephone Operator to leave a “ Locator” message in
guest’s profile daily.出行：用于描述在酒店入住的客人需要离开本地几天的情况。一般情况下，在宾客不在酒店的时间内，房间始终产生费用。需要通知以下部门;1 前台值班经理-出于安全考虑，在清洁员打扫房间后对房间双重上锁。2 值班经理为前台值班经理留下宾客回酒店的信息，在宾客回房间前让
保洁员对房间进行清洁。
电话总机按照宾客留下的信息为宾客设置“宾客位置口信“
Package: A combination of a room, meals, laundry/valet, SPA or other services sold in one deal.整套服务：一整套房间、餐饮、洗衣/烫衣、水疗服务的组合。
Permanent Folios: Room types defined in Fidelio beginning with “P” are considered pseudo or “dummy” room types.The system provides all normal functionality available in Fidelio for “P” room types, such as creating reservations, attachment of Travel Agent or Company profiles, charge routing, check-in , posting, settlement by all payment methods, check-out ,etc.These rooms are not included in the daily rooms statistics, but revenue and payment figures are taken in as part of the hotel total.This flexibility allows these “dummy” rooms to fulfill a variety of functions for the hotel.In order to segregate the functions and easily identify the purpose of each “P” room type, it is recommended to use the following designations: PM: Group Master Group master folios are the traditional group billing folios.Postings can be made directly to the group folio, or charges routed from the folios of individual group members.PF: Posting Folios Permanent folios are an effective tool for posting charges and settlement not directly related to a guest folio.This includes the F&B revenue and settlement from the POS system, minor operation departments without an on-line POS terminal, and various non in-house guest charges(deposit payments after office hours, late charges).PY: Staff Quarters/Offices
If the hotel has staff quarters or offices, these rooms can be configured as “PY” rooms.This allows for Micros online posting, and use of Fidelio’s message functions(printed messages, telephone lamp control).Permanent Rooms: Revenue producing guestrooms which are converted to retable office units.Revenue is earned for the duration of the contract period irrespective of whether the room is occupied or not.Additionally, these rooms cannot be sold to other guests when not occupied by the contracted tenants.永久占用房间：可销售的客房被变更为办公单位。在合同有效期间，不论客房是 否被使用，酒店都会对房间进行收费。另外，此类房间在租住宾 客不使用的时间也不可出售给其他宾客进行使用。
Pre Assigning/Block: Setting aside rooms for reservations with specific requests for a service, feature, amenity and early arrivals.提前安排/占房：安排一定数量的房间用于对房间设施、用具有特定要求的宾客
或提前到达宾客使用。
Pre-Register: Process whereby guests’ full particulars are printed on registration card prior to arrival and only guests’ signatures are obtained upon check-in.提前登记：指在宾客入住前所有具体信息都已在登记卡中完成，客人在入住时只
需签名便可完成入住。
Profile: A master record of details of a guest/company/travel agent e.g.name, address, telephone number, guest history and etc.档案：一份对宾客、公司或旅行社的详尽记录，例如，姓名、地址、电话号码及
宾客入住历史等。
Rate change: When the room rate is altered for a room which is already occupied.房价变更：在房间已经入住时，对房间价格的变更。
Register: Process of putting a guest record into the hotel system as an in-house guest.登记：将宾客信息作为已入住宾客记录在酒店电脑中的过程。Registration Card: Card used by all guest to register at check-in into the hotel.登记卡：在所有宾客入住酒店时登记使用的卡片。Room discrepancies: Rooms reported by Housekeeping when the physical status of the rooms do not tally the Front Office FIDELIO status.房间差异: 客房部报告房间情况与前台FIDELIO系统显示情况有差异。
Rooming List: A list of guest names provided by a travel agent or group organizer to the hotel to inform names of persons occupying the block booking.房间使用列表：由旅行社或组织者向酒店出具的团体宾客名单，用于描述团体预
定房间者的姓名。
Routing Instructions: Process whereby billing instructions are set in guests’
reservations.路线指示：在为宾客做预定结帐指示时系统出现的指示过程。
Share with: Two or more guests occupying the same room but with separate accounts or folios.分担： 两位或更多的客人使用同一间客房，但是客人独自承担自己的帐单。
Skip Room: A condition where a room is reported as “Vacant” by Housekeeping but
reflected as “ Occupied” in Front Office Status.This occurs when:
1.Front Office checks in a new guest after Housekeeping has
updated the status to “ Vacant Clean”
2.Guest may have checked out without settling his bills.3.Front Office may have forgotten to check out the guest’s
folio after settling the bills.4.Guest’s name was checked into the wrong room.5.Room change was not updated after a guest has physically
moved to another room.遗漏房： 客房部报告房间为“空房”状态，但是在前台显示的状态为“占房”。
此类情况在以下条件时可能发生：
在客房部报告房间为“净空房”后，前台已经入住了宾客。2 宾客有可能在没有结帐的情况下离开酒店。3 前台可能忘记在结帐后完成宾客酒店帐单。4 客人姓名在退房时发生错误。
在宾客换到另一间房后，没有及时更改相关房间信息。
Sleep Room： A condition where a room is reported as “Occupied” by Housekeeping
but reflected as “Vacant” in Front Office Status.This occurs when:
1.Guest sleeps out of his room without notifying the hotel.2.Guest’s name was not checked into the Fedlio
3.Room change was not updated after a guest has physically
moved from another room.4.The room may have been used by unauthorized person.沉睡房：客房部报告房间的状态为“占房”，但是在前台信息中显示为“空房” 的情况。此种情况一般发生在： 宾客在没有通知酒店的情况下，在酒店外过夜。2 客人的姓名没有登记入FIDELIO 系统。
3在宾客换到另一间房后，没有及时更改相关房间信息 4 房间正在被无权使用的宾客使用中。
System Down: Times when computer becomes inoperative.系统失效：电脑系统失效的情况。
System Up: When computer is operational 系统正常：电脑系统可以正常操作的情况。
Trace: A message/instruction left in the FIDELIO for the relevant department to follow up.追踪：在FIDELIO系统中所留特定的信息，用于特定部门对相关事宜进行跟进。Upgrade: Situation where a guest is given a higher priced room at a lower rate.Usually for business promotions or out of goodwill.This must be authorized by General Manager / Resident Manager, Director of Marketing, Director or Rooms or Duty Manager.升级：以低于正常价格为宾客提供高等级房间的情况。一般用于商业原因或酒店
善意。必须由总经理/驻点经理、市场总监、客房总监或值班经理授权。
Up-Sell: Moving a guest into a higher priced room in the hotel with a rate increase.升级销售：向宾客出售酒店内价格更高、更高等级的房间。
Vacant Room: Room available for sale but not occupied during the period.空房：当时无人入住、可向宾客销售的房间。
VIP: A person designated by management to receive special treatment.贵宾：有公司管理层决定的，需要特别照顾的宾客。
Voucher: Document used to record debits or credits posted to a room account.凭单：用于记录客房房间信用度或帐单的文件。
Walk-In: Guest requesting accommodation at the Front Desk without having made a reservation.未预定散客：没有提前预订，在前台要求入住的宾客。
Check-Out Time： Check-out time is 12:00, if you wish to keep your room after this hour , please contact out Assistant Manger who will make every effort to accommodate your requests.退房时间：退房时间为中午12：00。如果您需要在中午12：00后退房，请与值
班经理联系，他/她将尽可能满足您的要求。
Fire Emergency： In case of a fire, please call the hotel operator, the emergency alarm system will give out audible warning.If you have hearing difficulty, please notify the Assistant Manger so that we’re aware of your special needs in the event of an emergency.For further details, please see the Fire & Safety procedures.DO NOT USE THE ELEVATORS.火灾：在遇到火灾的时候，请打电话联系电话总机，紧急情况警铃会自动响起。
如果您有听力障碍，请您通知值班经理，在紧急情况发生时我们会对您进行特殊照顾。更多详情，请您参见《火情及安全程序》。请勿使用电梯。
Flowers： Our Housekeeping Department will be pleased to assist with floral arrangements for any occasions 鲜花：我们的客房部将按照您的需求帮助您准备鲜花。
Wake-up Call Service： Wake-up calls can be arranged through the Hotel Operator.电话叫醒服务： 电话叫醒服务由酒店电话总机安排。
Swimming Pool and Gymnasium： The indoor Swimming Pool & Gymnasium is located on
the 1 floor.It is open daily from 06:00 to _____.Towels are provided free of charge.st游泳池及健身房：室内游泳池及健身房位于一层。每日开放时间为早06:00至
---------。免费为您提供毛巾。
Shoeshine Service： Contact Housekeeping, your room attendant will be pleased to extend the service.擦鞋服务：请您与客房部联系，您的客房清洁员很高兴为您提供此服务。
Secretary Service： The Business Centre handles all the standard secretarial services you may require.A full-time secretary can be arranged with advance notice.秘书服务：您可以向商务中心申请标准秘书服务。提前通知我们，可为您安排随
行秘书。
Safe Deposit Box： All guest rooms are equipped with an electronic safe deposit box to keep and store your personal valuables.For further assistance, please contact the Front Desk.保险箱：每一间客房都配有电子保险箱，您可以将重要物品放在保险箱内。更多
帮助，请您与前台联系。
Room Service： A selection of culinary specialties is available from our Room Service menu for leisure dining in your room.Please call Room Service to place your order.客房服务：客房服务为您提供特色食品，您可以从客房服务菜单上进行选择。若
需要客房服务，请您致电客房服务中心。
Mini-Bar： A fully stocked mini-bar is available in your room, items are replenished daily and consumption will be charged to your room account, for further inquiry and additional service, please contact Housekeeping.小冰箱：每间客房都为您准备了，食品充足的小冰箱。小冰箱内食物每天进行更
换。对食物的使用将计入您的客房帐单。进一步信息及其他服务，请您 致电客房部。
Non-Smoking Floor： We have Non-smoking Floor available, please contact the Assistant Manger.不吸烟楼层: 我们为您提供不吸烟楼层，请您联系值班经理。Baby Cot and Baby Sitter： Housekeeping Department provide Baby Service.Please
contact Housekeeping Department 2 hours in advance and the person will be assigned to take care of the baby if the guest needs.婴儿床及保姆服务：酒店客房部为您提供婴儿/儿童照料服务。宾客若需要此项
服务需提前两小时与客房部联系，以便可以安排保姆照顾宾 客的儿童。
Air Conditioning： The Hotel is centrally air-conditioned.All rooms have individual thermostat temperature control 空调: 酒店配有良好的空调设施。每一间客房都有独立温度控制装置。
Adaptors： Adaptors and transformers are available from the Housekeeping Department 适配器: 客房部配有适配器及变压器。
Laundry & Mending Service： This is available from the Housekeeping Laundry
Department.Regular service-All laundry collected before 12:00 noon will be returned on the same day;Express service-All laundry collected between 12:00 noon and 5:00 pm will be returned on the same day 洗衣及缝补服务: 客房部洗衣中心为您提供洗衣及缝补服务。正常服务-每日中
午12:00前收取的衣物将在当日归还；快速服务-每日中午12:00 至下午5:00 收取的衣物将在当日归还。
Banquet, Meeting and Conference Facilities： Arrangements for all social and
business functions in the hotel can be made through the Banquet Department.After operations hours, please contact the Assistant Manger.宴会、会议设施：您可以通过酒店宴会部对所有一般或商务宴会、会议进行安排。