后勤服务人员职业道德规范

后勤服务人员职业道德规范（精选13篇）

1.后勤服务人员职业道德规范 篇一

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话:

遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

1、遵纪守法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

2、优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。

3、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

4、不卑不亢，一视同仁

不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。

旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。

旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

5、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。

它要求导游人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。

6、好学上进，提高业务

好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务，尽好职业责任。同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。

2.后勤服务人员职业道德规范 篇二

一、会计人员职业道德现状

1. 会计职业道德观念浅薄

会计职业的性质决定了其工作内容涉及到很多群体的利益, 但很多会计人员在面对金钱和外在一些因素等的诱惑时, 不能够坚守廉洁自律的职业道德, 以损害社会公众的利益为代价, 换取个人不当利益。会计造假造成了社会公众对企业财务报告和公司治理的信任危机。究其原因, 日益膨胀的资本市场、高度复杂的新技术和现代财务环境, 导致会计及审计纪律松懈、危机四伏, 以致有人往往可以肆无忌惮地进行有违道德和腐败的行为。

2. 业务水平低缺乏钻研精神

对会计人员来说, 勤奋进取是对其职业的基本要求, 由于我国会计制度还不是很成熟, 相关的会计准则以及法律法规也在不断的更新, 只有加强学习, 才能更新老化的知识, 提高业务能力。但是, 现实工作中, 很多会计缺乏基本的业务素养, 对最新的会计准则和相关制度的了解几乎空白。不仅专业技能差, 而且还缺乏勤奋钻研的精神, 诸如账目记录不符合会计准则的要求、账簿混乱、报表凑数等情况屡屡发生。有些会计人员由于业务不熟练, 出现了信息失真的现象, 很显然, 业务水平的低下大大降低了会计工作效率和工作质量的提升。

3. 违背相应的会计准则弄虚作假

根据会计准则的相关规定, 会计人员有义务保证所提供会计信息的真实性和可靠性, 这也就从制度层面限定了会计人员的弄虚作假。但现实生活中, 会计人员违背会计准则的要求, 通过修改账簿、虚假报表等手段弄虚作假的行为屡见不鲜。在会计人员屡屡舞弊的情况下, 会计准则的规定在某种程度上成为了一纸空文, 严重影响了会计准则的权威性和可实现性。

二、会计人员职业道德缺失的原因

1. 内部制度的失控

内部控制属于现代企业管理的内容, 其进入我国的时间较晚, 从我国目前企业的管理来看, 内部控制制度无论是理论还是实践都还很不完善, 缺乏像国外大型企业那样优秀的管理团队。正因如此, 我国企业在内部管理上比较混乱, 岗位职责不明确, 基础工作不规范。而且, 作为内部控制最重要的审计机构建设还很不规范, 不仅审计内容非常有限, 而且缺乏预知风险和精细化管理的理念, 所有这些都为会计人员的道德下降问题提供了生存土壤。

2. 利益驱使会计人员缺乏自律

严格自律本是会计从业人员应当遵守的职业规范, 但是在操作实践中, 由于受到各种经济利益的趋势, 造成会计人员伪造数据、会计账簿和财务会计报告的例子比比皆是。究其原因, 主要还在于政府对企业业绩考核体系的不完善。虽然当前我国正在建设现代企业制度, 但依然存在着很多问题, 以往的政企不分、产权不明现象依然在一定程度上保留着。而且, 地方政府为企业设立了经济效益考核指标体系, 这也就在一定程度上迫使企业为了完成考核指标而进行会计造假, 通过粉饰经营业绩来获取政府的支持。在这种情况下, 会计人员也为了自身利益着想, 迎合企业需求, 不仅篡改信息数据, 甚至不惜以虚假的业务资料滥竽充数, 最终丧失了自身的道德信仰。

3. 会计人员缺乏独立性

“会计人员是企业会计信息的提供者, 职业道德直接影响着整个会计信息的质量, 同时会计人员是单位的员工, 要服从于单位领导, 这种地位上的从属性在某种程度上制约了会计职责的履行”[1]。正是由于会计人员不具有独立性, 其既承担着为国家提供真实会计信息的职责, 同时又因其从属地位而不可避免的受到企业管理者的约束。而企业是会计人员的直接接触者, 许多会计人员在信息核算和决策时候, 很大程度上根据领导的授意来完成, 最终违背了自身的职业道德素养。同样, 注册会计师在工作当中也不可避免的受到上级领导的干预。很显然, 这些在很大程度上影响着会计从业人员的职业原则。

4. 缺乏完善的约束奖励机制

在知识经济时代, 人是生产力中最重要的因素, 企业竞争归根到底拼的依然是人才。要增强企业发展活力, 必须学习和借鉴西方发达国家的企业管理经验, 在企业内部建立良好的奖惩激励机制。然而, 当前我国会计体系中并未有良好的奖励机制存在, 会计人员基本上没有工资以外的其他奖励和酬劳, 正因如此, 其积极性很难调动, 在面对财务诱惑的时候, 很容易丧失自身的职业道德理想而屈从于眼前的经济利益。

三、提高会计人员职业道德的对策和途径

虚假的会计信息给国民经济带来的危害是极其严重的, 因此, 提高会计人员职业道德已是势在必行, 我认为可以从以下几方面着手去做。

1. 建立并完善相关的内部控制制度

有效的内部控制, 可以最大限度的保持会计信息的完整、可靠, 这就需要企业建立完善的内部审计机构, 严格、完善的内部审计能够对会计人员形成巨大的内部监督力, 通过定期审计可以进一步规范会计从业人员的信息统计工作。保证其严格按照《会计准则》的要求, 在凭证、账目、报表的业务及档案每一环节都达到标准要求。另外, 还应该建立会计人员的岗位责任制, 形成牵制机制, 防止腐败贪污行为发生, 同时从客观上提高会计人员的职业道德水平。

2. 建立并完善相关的选拔和奖惩约束制度

现代企业制度非常重视公司治理的奖惩机制, 事实上, 任何行业也都不例外, 借鉴这一企业管理经验, 我认为对会计人员也应当建立一套完善的奖惩约束机制, 这将在很大程度上提高会计人员职业道德的完善。具体来讲, 我认为企业和政府应该牵头, 对严格遵守会计职业道德的会计人员给以表彰奖励, 而对违背职业道德、违法乱纪的会计人员应当通报批评。而且大型上市企业的会计人员招聘应当通过社会选拔来实现, 只有这样, 才能最大限度的保证会计人员具有较高的职业道德素养。通过正面引导、奖惩并重、公正选拔为原则建立起完善的奖惩约束制度, 能够鼓励会计人员最大限度地以职业道德准则的要求来要求自身的行为。

3. 建立健全相应的监督机制

在实践工作中, 不仅要求会计人员加强自我教育和自我约束, 还要求积极发挥外在监督功能。“社会监管是会计人员进行服务与监督的保障, 强化社会监管也是提高会计职业道德水平的主要手段, ”其主要内容包括:首先是由财政、税务、审计等部门考察会计人员遵守职业道德的情况;其次是由会计师事务所等中介机构对会计行为进行查验和评估;最后是发动单位等其他职工和社会成员监督。作到监督面宽, 透明度大, 增强会计监督力度, 加强法律制裁, 使人们意识到不注重道德, 不用道德规范自己的行为, 将受到法律的严惩, 同时加强法制教育, 培养以法理财的观念和能力。

4. 加强会计人员职业道德教育

会计道德教育是指“对会计人员和潜在会计人员进行有目的、有计划、有组织的道德教育活动。”教育范围不仅包括已经从业的会计工作者, 而且还应当包含会计专业的在校学生以及职前会计人员培训, 可以设置专门的会计职业道德教育课程, 也可以在别的课程中加入相关内容, 使这些潜在的会计人员接受到系统的职业道德教育。定期针对会计从业人员进行职业道德教育, 不仅能够不断的更新他们的知识, 还可以不断的提醒他们严格自省、自律的职业道德理念。需要注意的是, 为了拉近教育培训和实践的距离, 在具体的教育教学中, 可以采取案例教学、团体活动、模拟角色和电话试听等教学方式。

摘要：文章介绍了我国企业会计人员职业道德建设的现状, 然后从内部、外部和教育三个角度分析了我国企业会计人员职业道德缺失的原因, 并进一步在此基础上提出了完善我国企业会计人员职业道德建设的对策和建议。这一研究, 对于完善我国企业会计人员职业道德建设理论和实践均有重要的现实意义。

关键词：企业会计人员,职业道德,监督

参考文献

[1]吕伟.高校专业教育对职业道德形成的影响——一个实验研究[J].中国大学教学, 2011 (03) :20.

[2]齐军.会计从业人员职业道德现状及解决途经研究[D].经济研究导刊, 2012 (19) :21-36.

3.后勤服务人员职业道德规范 篇三

【关键词】会计；职业道德；规范教育

会计信息作为资本市场参与者决策的信息，有着举足轻重的导向作用，决定着资本的流向和流量，进而影响社会资源的配置。所以会计人员的职业道德教育不只是从—个单位的内部管理，也应当与资本市场、宏观经济和社会发展联系起来。从这个意义出发，加强会计人员职业道德教育，对维护和保障会计信息的真实性，是百年大计，在实际工作中要强化会计员职业道德规范的教育。

1.会计人员职业道德规范的内容

1.1爱岗敬业

这是财会人员职业道德规范的首要前提；它要求财会人员充分认识本职工作在整个经济和社会事业发展过程中的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟；同时，还要求财会人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，牢固树立全心全意为人民服务的思想，正确处理责权利三者关系；要求财会人员具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守财经法规和核算规程，杜绝玩忽职守、失职、渎职，更不得搞账外账甚至做假账，偶尔发生失误，必须速查原因，拿出对策，杜绝类似错误再度发生。总之，要切忌患得患失，做到恪尽职守。

1.2熟悉法规

这是财会人员职业道德规范的重要基础。财会人员涉及面广，为了正确处理各方的关系，要求财会人员必须熟悉财经方针政策和各种会计法律法规与制度，确保财务处理的正确性，同时从记账方法、科目运用、帐簿设置、核算规程、会计报告等方面确保会计处理的准确性和及时性，做到会计专门方法运用恰当、成本费用及损益核算准确、资产负债权益反映真实。为此，需要财会人员不断学习，经常充电，努力提升自身的业务水准。

1.3依法办事

这是财会人员职业道德规范的重中之重。财会工作以法律法规为指导，以会计处理为载体，涉及社会经济生活中的所有经济事项和各色人等，财会人员必须自觉遵守《会计法》和相关的会计规章制度，正确处理国家、集体和个人三者利益关系，把好关口，依法理财，牢固树立财经法制意识，时刻保持清醒的头脑，做到既不助纣为虐，又不监守白盗，在市场经济的风浪中永立潮头。

1.4客观公正

这是财会人员职业道德规范的灵魂。财会工作的首要职能就是对各项经济活动进行客观公正的记录与反映，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观经济事项去进行会计处理只能是造假账。而公正的本质则体现为合理性，对—些特殊会计事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是财会人员个人品德的体现，财会工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为掌握一定财权的财会人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。

1.5保密守信

这是财会人员职业道德规范的基本要求。财会信息涵盖一个单位各个环节的方方面面，会计报表是综合反映—个单位经济运行和财务况状的数字报告。财会人员必须对本单位为主的相关财会信息严格保密，不得外传，这是财会人员职业基本要求。同时，财会人员还要尽最大的努力，切实做到诚实可信，履行承诺。

2.职业道德现状分析

根据最近调查与分析，即使在新《会计法》全面实施的今天，会计信息失真、财务管理混乱、财会基础工作薄弱化的现象仍较普遍存在。究其原因，主要有以下几个方面：

2.1认识误区

其认识上的误区主要有两点：一是“机遇关”。这几年财会领域为了尽快与国际接轨，其政策法规和制度安排不断朝着“自主”的方向变化和调整，因而，相当部分财会人员认为，抓住这一过渡时期的“机遇”大搞—把无碍，等到规范定型后再循环规蹈矩不迟。二是“依附观”。财会人员与单位的关系已由过去的半独立型转为依附关系，为“领导”的服务已经到了无所顾忌的程度，因而造假账、提供失真会计息已成为公开的秘密。

2.2从众心理

在我国的财会领域有相当部分“中间者”在“大气候：的影响下，职业道德基石动摇，随波逐流，最终走向了拜金主义歧途，成为社会的败类。究其原因，主要是从众心理和个体素质与社会义务相分离的社会认同感在从中作崇。

2.3教育弊端

长期以来，我国形成了以应试为核心的教育模式，学校较注重的是学生的智育，德育教育相对来说抓得不够，学生的人格缺陷愈来愈明显，一旦走上社会，便形成了一个“专而不红”的群体，进入财会领域后，相当部分不但全无职业道德可言，而且会运用其专业知识和现代操作技能，更加隐蔽地扮演着助纣为虐的不光彩角色。

2.4监督不力

在相当长的时间内，我国对财会人员的职业监督却失之于宽，在不少地区甚至苍白无力。

3.会计职业道德建设

3.1宣传教育

即通过—定的手段和方式系統地传播、阐释财会人员职业道德规范，通过营造浓烈舆论氛围，最大限度地给从业人员及社会各界以职业道德观念与行为的影响，使其逐步渗透到会计人员的思想深处，从而净化其内心世界，改善认知标准，确立符合道德规范的世界观、人生观和价值观。

3.2环境支持

即通过创造和利用社会物质、精神生活条件以及社会—切有利资源来推进财会人员职业道德建设。财会人员德治理念的形成与巩固，很大程度上受社会环境，而致力于创造和利用优良的社会环境，就能使财会人员从中得到道德情操的陶冶和道德修养的内化。我们必须从整个社会背景中去认识和解决财会人虽的职业道德问题，通过长期艰苦细致的工作来营造出良好的社会环境。

3.3榜样示范

即通过对先进典型的宣传来影响财会领域从业人员的职业道德行为。应在不同单位、不同行业、不同会计岗位中选择同龄人中的先进典型进行立体示范，同时应尽可能组织先进典型现身说法，在榜样示范中，既要注意对先进典型加以爱护和培养，又不能人为地拔高，要在开发与挖掘中正确把握好新、老典型的宣传效果，当然，也可以有目的地利用一些反面典型进行公开曝光和揭露，以帮助广大财会人员从中吸取教训，加强职业道德修养。

3.4法、范”结合

即通过法制建设和职业道德规范的建立来约束、制约和激励财会从业人员的道德行为，做到“有法可依、有规可循”。当前财会领域的根本大法是《会计法》，把财会人员职业道德建设和《会计法》的贯彻实施紧密结合起来，是建没有中国特色社会本质要求，也是市场经济条件下的现实需要。德治为法治提供理论基础，又是对法治的深化和拓展，而法治则为德治提供有力保障。因此，既要运用《会计法》等对从业人员的行为进行强制约束，又要运用职业道德规范对从业人员的思想、行为进行引导和启迪，只有这样，才能收到事半功倍的效果。

3.5目标管理

4.设备后勤人员服务规范 篇四

一、热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。

二、厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作，为医院当好家、理好财。

三、建立技术档案，管好 医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

5.工商行政管理人员职业道德规范 篇五

。《工商行政管理人员职业道德规范》要求工商行政管理干部努力做到：“政治坚定，忠于职守；执法为民，高效服务；依法监管，公正维权；严守禁令，廉洁勤政。”

周伯华指出，《工商行政管理人员职业道德规范》虽然只有4句话、32个字，但体系完整，内涵丰富，要求明确，体现了工商行政管理工作的基本要求和工商行政管理人员的履职特点。政治坚定，忠于职守，是工商行政管理人员必须具有的政治素质和职业责任，也是职业理想的要求；执法为民，高效服务，是工商行政管理人员切实增强宗旨意识和牢固树立服务理念的基本要求，也是职业纪律的要求；依法监管，公正维权，是工商行政管理人员加强市场监管、维护消费者合法权益必须遵循的基本原则，也是道德规范的工作要求；严守禁令，廉洁勤政，是工商行政管理人员履行职责的纪律保证，也是职业监督的要求。这四个方面，“政治坚定，忠于职守”是政治标准，“执法为民，高效服务”是作风要求，“依法监管，公正维权”是工作目标，“严守禁令，廉洁勤政”是纪律保证。四个方面，相辅相成，构成了工商行政管理人员基本职业道德规范，是工商行政管理干部应当遵循的行为准则。

6.中介服务人员规范 篇六

为提高公司服务质量，工作效率，特制定中介服务人员工作规范。请中介部全体人员熟记本规范，在服务过程中遵守本规范进行工作。

一、中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为：

（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益；

（二）允许他人以自己的名义从事房地产中介业务；

（三）同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务；

（四）与一方当事人串通损害另一方当事人利益；

（五）法律、法规禁止的其他行为。

二、房地产中介服务人员与委托人有利害关系的，应当回避。委托人有权要求其回避。

三、因房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，由所在中介服务机构承担赔偿责任。所在中介服务机构可以对有关人员追偿。

7.后勤服务人员职业道德规范 篇七

1 问题提出

西安市某区政府实践政府向民间的非营利性组织购买居家养老服务这一政策,不仅培养了大批的护理人员,为老人提供上门服务,提高了老人的生活质量,而且缓解了子女的照顾压力,完善了社区养老照顾,也为大批中年人提供了就业的机会。同时,这一政策的实施也培育了社会组织,转变了政府职能,进一步实现了社会福利社会化。由于该政策处于探索期,不可否认的在组织管理、制度保障、服务内容、人力资源等方面存在不足。

笔者通过对西安市某区R居家养老服务中心的养老服务参与观察和访问的过程发现,护理人员的实际工资要低于市场上的家政人员,而且有时还会受到来自护理人员家人的不支持、服务对象的歧视和社会人员的看不起等现状。这就引发出一些值得思考的问题 :在面临报酬偏低、职业歧视、低社会支持网络的情况下,他们为什么还会选择从事养老服务职业,针对各种困境他们应该如何应对,养老服务中心、政府和社会应如何进一步完善居家养老服务为护理人员提供良好的工作环境等。

2护理人员选择居家养老服务的原因分析

笔者在对十人左右的访问、观察和调查中发现,护理人员参与居家养老服务有其内在的需求,又有一定的外部诱导因素。

2.1 护理人员的自身需求

2.1.1 养家糊口的需要

根据调查,大部分护理人都是35—55岁左右的中年人,中专或中专以下学历,女性占90%,都有下岗的经历。这些不同服务类型的护理人员,大都是受家庭的经济条件制约,出于改善家庭经济状况的目的,而从事服务行业,有的甚至是家庭的用,基本上对他们没有学历、工作经验等要求,这就为他们参与居家养老服务提供了可能。

2.1.2 家庭照顾的需要

传统的家庭分工使得大部分女性不得不面临着既要工作的压力,又要扮演家庭照顾的角色。调查结果显示,部分女性平时既要接送孩子上学,又要照顾家里的老人,还要承担家里的家务。所以,选择灵活性强的工作,就能减少工作和家庭照顾的冲突。居家养老服务只需护理人员和服务对象双方协定好服务的时间和服务期限,这就赋予护理人员主动权,客观上满足了护理人员工作和家庭相结合的需要。

2.1.3 参与社会的需要

大部分护理员都有过工作的经历,工作的单位基本上都是原有的国有企业或国有单位,下岗失业使得他们失去了不仅仅是工资收入,还失去了重要的社会支持网络和参与社会发展的机会,使他们丧失了心里归属感。因此,寻求社会认同感,重构社会支持网络,变得尤为重要。居家养老服务中心会每年定期为护理员组织活动,如春游、定期聚餐、集体过生日等,丰富了护理员的生活,增进了彼此的了解,搭建了交流平台。这些活动在一定程度上满足了护理员的心里归属感,搭建了新的社会支持网络,更为他们提供了参与社会的可能。

2.2 外部诱导因素

2.2.1 工作稳定,管理规范

居家养老服务,政府是出资者,专业性的组织负责服务的管理,工作比较稳定,管理正规。从而降低了失业的可能性,使就业者对未来有一个比较稳定的预期。这是吸引众多的护理员投身到养老服务工作中的重要原因。

2.2.2 工作环境较宽松自由

一些护理员之所以选择居家养老服务,而不是选择薪酬更高的家政服务或保姆等,是由于该工作较灵活,服务的内容相对简单,劳动强度低。在服务时间安排上,护理员可根据自己的时间和服务对象进行协调。服务内容上根据服务对象的要求完成工作任务,如护理员提前完成了工作任务,得到服务对象同意后,护理员就可以离开服务对家里。服务对象要求护理人员提供服务的内容主要集中在保洁服务和生活照料这两个方面。

2.2.3 服务对象的选择比较自由

根据调查显示,护理员在选择服务对象上比较自由。居家养老服务中心在服务对象的选择上有一定的标准,依据这一标准,把服务对象分成六类,这六类服务对象的服务时间不同,最长的可达每月30个小时,最短的每月只有四个小时。护理员根据自己的接岗任务量,可自行考量是否接岗。一般护理员每人每月服务时间在176小时,如果服务时间够的情况下,护理员可根据自身的情况,自行选择服务对象。即使没有达到176小时,护理员也可以根据服务对象的人格特征选择要不要接岗。

3 护理人员在提供居家养老服务中存在的职业困境

综上所述,护理人员之所以放弃了报酬相对较高的家政服务公司和保姆市场,而愿意参与政府购买居家养老服务,为老年人提供上门服务。这既与该项服务的弹性工作制有关,也与工作稳定、管理规范等有着密不可分的联系。但就目前的情况来看,居家养老的服务人员十分欠缺,用工荒的现象一直在持续。笔者经过观察、访谈得出一下的几点造成护理人员短缺的原因。

3.1 工资收入较低,福利待遇不高

由于是政府购买且从事的是简单的家政工作,教育程度、年龄、劳动强度和工作经验要求的比较低,所以护理人员的工资收入相对较低。即使护理人员想通过增加服务对象的数量和服务时间来提高自己的收入,但这方面会受到一定的限制。居家养老服务中心资金的来源是靠政府购买居家养老服务服务,而政府在评估养老服务情况后才会给机构发放护理人员的工资和一些基本补贴,所以员工的福利待遇除去基本的寒暑补贴、话费补贴和公交补贴外,就再也没有其他的福利待遇了。护理人员的养老、医疗及住房保险等都没有得到有效的保障。

3.2 服务内容单一,不能满足服务对象的需求

机构的护理员在上岗前,会有为期15天的岗前培训,培训后通过考试的便可持证上岗。但受护理人员的受教育程度和接受能力的制约,培训的内容单一,基本上都是简单的生活照料和卫生保洁工作。医疗保健、康复服务和精神慰藉等方面,培训的比较粗略。即使护理人员想提供这方面的服务,也力不从心。简单的生活照料和保洁服务,很难满足服务对象多样化的需求。

3.3 对难缠的服务对象,护理人员无计可施

在每个月的定期家访中,笔者跟随中心的工作人员回访了近百名服务对象,大部分服务对象对护理员的工作比较认同,但有些身患疾病的老人、家庭矛盾突出的老人、老干部等对护理员的要求比较高,护理员一旦不能很好的满足服务对象的需求,这些老人或家属,就会找借口为难护理员。在定期的家访或电话回访中,不客观、不真实的反映护理员的服务情况。这会直接影响到护理员的工资收入,部分护理员在得不到老人的认同后,便选择离职。

3.4 制度规范不健全、评估机制不完善

组织起步晚,发展缓慢。在制度方面还有待完善,尤其是在维护护理员权益方面的制度几乎没有。而在评估服务方面,只从服务对象单方面的、主观的评价来评估护理员的服务水平。这对护理员而言,有失公平性。

3.5 职业歧视问题突出

受传统观念的影响,养老服务通俗的说就是“伺候人的活”。这方面的工作一般由家庭主妇来完成,属于非正规的经济活动,不需要接受正规的教育、不需要专门知识和技能,或被认为是“脏活”或“下等工作”。这种职业歧视,存在与人们的观念中,表现在“熟人世界”、“小圈子”里人们异样眼光、贬义评价和不屑态度中。据一些护理员反映,社会上一些人,甚至是老人的家属都看不起他们,认为他们做的是“低等人做的事”。男性护理员受歧视更为常见。这种职业歧视对护理员的行为产生了不可忽视的影响。它不仅挫伤了从业者的自尊心,还影响了从业者的情绪和行为。

4 护理人员应对职业困境的对策建议

政府向非营利组织购买居家养老服务,在转变政府职能方面有很大促进作用,所以积极的培育社会组织的成长,是有效的实现社会福利社会化的策略。而居家养老服务要积极健康的发展,仅仅依靠机构和政府的支持是不够,还需要社会的认同和护理人员自身的不断提高。要推进政府购买居家养老服务的进一步完善,提升居家养老服务的质量,笔者提出以下几点建议 :

4.1 保障服务投递者的合法权益

养老服务体系建设和推进的过程中需要培养专业化、职业化的护理人员队伍。这支队伍建设的首要前提是保障其获得应有的经济回报,合法权益不受侵害。这需要基层政府在购买居家养老服务的过程中建立起护理人员的工资报酬增长机制,并使每个护理人员的合法权益能得到制度性保障。

4.2 引进专业人才队伍

社会工作专业人才是落实居家养老服务的关键因素,尤其是对于老年精神慰藉和康复服务等方面,需要大量的专业社会工作者通过与服务对象沟通交流,来发现服务对象的各种需求,并制定有针对性的措施解决服务对象的问题。同时,社会工作者还可以为中心的护理人员提供专业的心里支持和精神辅导,为有需要的护理人员提供帮助,减少护理人员的职业倦怠和降低离职率。

4.3 建立综合性监督评估机制

组织的监督评估机制还不健全,要想更好的推进居家养老服务的建设和发展,必须建立完善的监督体系。政府部门作为能够对组织行使监督权的唯一法定机构,应当制定具体统一的监督评估标准并加快推动完善外部监督。政府还应该引进第三方评估机制,保障第三方民间评估机构的独立性与权威性,为其进行公正客观的多层面有效评估创造有利条件。最大限度发挥其监督规范职能,最终确保护理人员得到公平、客观的评估。

4.4积极营造尊重护理人员的社会舆论和文化氛围

政府和社会应通过各种媒介积极营造尊重护理人员的舆论氛围,消除职业歧视,提高他们社会地位,让其感受到社会对所从事职业的认同、肯定,为其所从事的养老服务而自豪、骄傲,以便引导更多的人投入到为老服务行业,解决人才短缺的问题。

4.5 护理人员自身认同的提升

面对职业歧视、工资低的问题,护理人员自身应该从自我认识和观念上认同自身的价值,认同养老服务的重要性。护理人员不仅仅是经济条件不好的人才从事的职业,就像一个护理人员说 ;“我不缺钱,但我想让自己继续发光发热,从事有意义的事”。就像“时间银行”里年轻的老年人为年长的老年人提供服务一样,彼此互帮互助。只有自己认可自身的价值,才会得到他人和社会的尊重。

总之,政府购买居家养老服务政策的完善和服务质量的提升,既离不开护理员对居家养老服务的认同、接纳和付出,也离不开基层政府、民间养老组织和社会等各方主体在观念、行动和制度上作出必要的调整和改变。以便为养老服务人才的培养创造必要的政策环境、舆论氛围和社会保障机制。

摘要：基于笔者在实习期间,对西安市R居家养老服务中心护理人员的调查、访问及研究得出,政府购买居家养老服务的非盈利组织中护理人员参加养老服务的原因,如居家养老服务比较灵活的工作方式,为照顾家庭提供可能;在政府购买的居家养老组织中,工作相对有一定的稳定性,这在某种程度上满足了护理人员的归属感等。同时,他们在为老人服务的过程中也面临着一些困境,如收入较低、服务对象难缠、职业歧视、监督评估机制的不健全对服务效果的评估有失公平性等问题。除了,护理人员自身直面的应对之外,政府购买居家养老服务组织、政府和社会也应给与相应的关怀、照顾和支持。

8.客户服务人员礼仪规范 篇八

前台接待礼仪

前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。

若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。

若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。

客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。

前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。

接听电话礼仪

1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。

2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务”。

3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。

4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。

5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。

6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。

拨打电话的礼仪

1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。

2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。

3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。”

4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。

5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

接打电话的共同要求

1．用语文雅礼貌

使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。

2．用语准确规范

用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。

3．语调自然，语气温婉

为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保

持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。

4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。

9.各类工作人员服务规范 篇九

第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为病人疾苦而尽心尽责。

第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。

第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对待病人有爱心，对待工作有责任心。

第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家，集体和病人的利益。

第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

第八条 同行同事之间，互遵户学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条 开拓进取，钻研，技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条 格尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条 严格执行各项规章制度和操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第四章 护理人员服务规范

第二十二条 忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情，细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理，心理护理和分级护理。第二十三条 尊重病人的信仰和风俗，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条 刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条 医疗密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释，说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条 遵守各项护理操作规程，严格执行‘三查七对；制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

10.医院收费人员服务行为规范 篇十

挂号收费人员着装、仪表及言语要求:

1、着工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支写字笔。

2、男士不留长发、胡须。女士淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。

3、不留长指甲、不涂指甲油。

4、不配戴饰物。

5、微笑服务，说普通话，语速不要太快，要清楚、给患者亲切感，信任感。

6、回答患者问讯时，解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。

挂号服务流程及要求:

1、挂号快捷，准确，挂号等候时间不超过一分钟。

2、当病人来到挂号台前时，主动询问病人是否携带病历，对没有病历，指导病人填写病历。

3、电脑打印挂号处方时，姓名、性别、年龄等资料填写无误，打印位置准确，不得涂改患者姓名，出现处方打印位置出现偏差、姓名差错，立即重新打印挂号处方，以取得患者谅解。

4、挂号完毕，应向患者交待就诊科室路线，并说送别语：“请走好！”

5、当挂号台排队人数较多时，应立即加开挂号窗口，方便患者挂号。

6、对挂号前未到导医台分诊的患者，应及时与导医取得联系，以保证患者分诊准确。

收费服务流程及要求:

1、收费接方时，要说：“您好！请稍等！”

2、划价后，要核对处方、收费单，以确保划价准确无误。

3、畅收畅接，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。

4、各种收费清单和发票打印整齐，不得歪斜，清单与处方粘贴整齐。

5、要为患者分类整理检查单、处方、收费凭据。

6、收费完毕，应交待患者下一步就诊流程，引导病人就医。

7、实行限时收费，每个患者收费平均等候不超过三分钟。

8、对排队人数较多的窗口，邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。

9、备足零钱，原则上不能让患者自己找零。患者可以自己找零时，一定要态度诚恳，并致谢意。

10、患者对收费有疑问时，要用心解释，态度和蔼，富有耐心，不能表露不满情绪。如说“医院的收费价格是经过物价部门核准的，医保电脑收费是全市统一联网的，不会有差错。收费价格与药品质量、治疗手段是相关的，药好疗效就好，先进技术对治病一定有帮助。”

11、如患者未带足钱，要主动安慰患者，必要时与经治医生电话联系，以帮助病人及时取药治疗。

12、发生收费差错，一定要主动诚恳向患者认错，取得患者原谅。

13、妥善处理患者退款，当日发生退款可由收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理。

14、对医保刷卡出现故障，要立即找网络管理人员处理，并妥善处理医保病人就诊、取药等相关事宜。

11.后勤服务人员职业道德规范 篇十一

从事防雷工程专业设计的人员，必须有严谨的科学态度，有求真务实的精神，吃苦耐劳，踏实工作。

有敬业爱岗精神，热爱自己所从事的事业。

公道正派、乐于奉献，不计较个人得失。

有勇于探索，不断创新的魄力，既遵守国际的设计规范，又要答国家设计标准。

有对国家财产人民生命安全高度负责的态度，忠于职守，敢于负责，时刻将人民的利益放在心中。

设计人员应有团结协作的精神，互补短长，优化设计，使用户放心。

12.店面销售人员的服务礼仪规范 篇十二

首先，作为销售人员，在服装上要统一，即使不统一也要整洁大方，看上去给人大方得体的感觉，如果穿着邋遢、不整洁，会让顾客有一种不安全感，觉得这个人会不会是骗人的，所以个人形象是非常重要的。

二、保持好的精神面貌

精神面貌要好，如果哈欠不断的和顾客交流，这会给顾客留下什么印象?男销售员要给人一种文雅又不失朝气的感觉，而女销售员可以稍微化一下淡妆，在对待顾客的时候要热情。

三、迎客需耐心、热心

作为店面销售，当顾客光临的时候肯定少不了你的迎接，迎接的时候，应该带着微微的笑容说“欢迎光临”，然后再热情的待客，要耐心、周到和得体，这样会让顾客感到一种亲切感，让顾客觉得购物是一件挺不错的事，而且打好了关系，让顾客感觉到舒适感，下次还会来光顾你哦，还可能为你拉来客户。

四、详细解答顾客问题，不要和顾客发生争执

在迎客的`过程中一般都会遇到一些提问，在面对这些提问时，要自信从容地进行回答，回答的时候要热情，声音也要轻柔，解答的时候要够具体，要让顾客明白，不可以含糊不清和心不在焉，更不要和顾客顶嘴，记住，耐心是销售人员不能缺少的品质。

五、热情送客

俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

13.后勤服务人员职业道德规范 篇十三

1、热爱护理专业，坚守工作岗位，尽责尽职，严格执行各项技术操作规程和规章制度。

2、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。

3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。

4、对病人文明礼貌，态度诚恳，耐心解释，不拖，不冷。

5、尊重病人的人格和权利，一视同仁，不泄露病人隐私和秘密。

6、举止稳重，仪表整洁，抢救病人敏捷果断，做各种治疗动作要轻柔，尽量减少病人的痛苦。

7、不断更新护量知识，积极开展新业务、新技术，提高业务水平。

8、遵守医院的各项规章制度，最少提早5分钟上班，整理治疗台，做好交接班工作。

9、团结协作，医护密切配合，共同完成诊疗工作，自觉维护集体荣誉。

10、做好三查七对工作。