服务质量自检报告

服务质量自检报告（精选6篇）

1.服务质量自检报告 篇一

五贤一级道路白莲大桥及桥头接线工程

工程质量自检评定报告

湖南省第六工程有限公司

二〇一一年十二月二十五日

五贤一级道路白莲大桥及桥头接线工程

质量自检评定报告

一、工程项目概况

（一）项目自然地理概况

五贤路是直接联系后官湖宜居新城的主要城市干道，规划路段全长约7290m。规划红线范围内地形高程在18.6～36.4m之间，现状地势有一定起伏，以知音大道附近的区域地势相对较高。

本项目为五贤路中的一段，桩号为k0+615～k1+110。其中包括桥梁一座及桥头两端接线，桥梁向南跨越白镰湖湖汊，设计长495m。本桥路基区域位于江汉平原东缘，长江中游与汉江交汇处。地表植被发育，湖泊、鱼塘星罗棋布，地面相对高差较小，地面标高一般约为20～30m。路基区域所在地位于十永线与汉鄂高速的交接处，交通情况较为便利。

（二）工程结构概况

主体桥跨布置:5×25m板拱+5.1m制动墩+6×25m板拱。桥梁全长288.86米。主桥采用上承式钢筋混凝土板拱桥，拱肋轴线采用半径R=18m的圆弧线。桥台采用组合式桥台，桥台钻孔桩基础，桥台后接挡土墙，挡土墙参与承受水平推力；桥墩为实体墩身，钻孔桩基础。

桥梁两侧分别设有1.5m的人行道。人行道外侧设有混凝土栏杆。桥面横坡按双向2%设置，通过拱上立柱高度调整来实现桥面横坡。桩基础根据需要埋置超声波检测钢管，单桩设置3根，钢管设置要求露出桩顶外并通至桩底。人行道板预留一定空间，较小的管线可以放置在该处。

（三）工程技术指标

设计行车速度：60 km/h。

桥面宽度：桥宽27m,双向4车道，其中机动车道宽24m，两侧人行道宽

1.5m。

桥面铺装：9cm沥青混凝土

设计荷载：公路-Ⅰ级；人群荷载3.5KN/m。

建筑限界：本桥上跨农湖，无通航要求。

道路等级：城市主干道

路面结构：设计荷载，BZZ-100KM。

道路设计年限：20年；排水设计年限：管涵50年。

结构安全等级为二级，结构设计年限50年。

二、单位、分部工程划分

依据《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1—2004）附录A的规定，结合本合同的实际情况，单位、分部及分项工程划分如下：（详见附件1：单位、分部及分项工程划分表）

三、自检评定依据

1、评定工作依据《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1—2004）、《公路工程竣（交）工验收办法》（2004）进行，合同段划分为单位工程、分部工程和分项工程。

2、经批复的施工图设计文件。

3、业主、监理批复的有关变更设计文件、资料。

4、项目部整理完成的各分项工程施工过程独立检测资料、检测评定资料、检测试验资料及综合类资料

四、自检评定过程及项目

1、此次交工工程质量自检评定过程如下：

（1）进行工程质量检验评分，工程质量检验评分以分项工程为单元，采用100分制。在分项工程评分的基础上逐级计算相应分部工程的评分值，对划分存在子分项、子子分项的项目，对分项工程在子子分项评分的基础上进行工程汇总，得出分项公测后的评分值。

（2）进行工程质量等级评分，分项工程评分按《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1—2004）规定要求评分小于75分者为不合格，不小于75分为合格；机电工程、属于工厂加工制造的桥梁金属构件不小于90分者为合格，小于90分者为不合格。分部工程所属各分项全部合格评为合格，所属任一分项工程不合格，则该分部工程评为不合格。

（3）对质量评定情况进行了汇总。（详见附件2：合同段工程质量自检评分汇总表）

2、严格按照《公路工程质量检验评定标准》规定的项目、检测方法、内容进行全面检测、各项检测频率合一达到独立评定的要求。

路基工程每个分项工程均按《公路工程质量检验评定标准》要求的检测内容：压实度、弯沉、纵断高程、中线偏位、宽度、平整度、横坡、边坡等分组进行检测。

桥梁工程中基础及下部构造、上部构造预制和安装、上部构造现场浇筑、总体、桥面系和附属工程、防护工程、引道工程等分部工程中的分项工程均按照《公路工程质量检验评定标准》要求的内容进行检测

五、自检评定结论

通过对我合同段各分项、分部及单位工程的评定汇总，单位工程合格率为100%，合同段单位工程质量自检评定得分为96.6分。合同段资料等级为合格。

附件1：单位、分部及分项工程划分表

附件2：合同段工程质量自检评分汇总表

湖南省第六工程有限公司

五贤一级道路白莲大桥及桥头接线工程项目经理部2011年12月25日

2.服务质量自检报告 篇二

1 临床资料

内1科共有病床45张, 主要收治神经内科及呼吸系统疾病, 病区共有护士14名, 其中副主任护师1名, 主管护师2名, 护士11名;学历:本科3名, 本科在读2名, 大专8, 中专1名。年龄20～38岁 (26.5±3.5岁) 。另科室住院医师10名, 其中副主任医师一名, 主治医师7名, 医师2名。科室护士排班采用APN排班模式, 白班护士分A1、A2组管理患者, 每组护士最少两人, 最多3人, 每组由一人担任组长, 相对固定。科室对医师收治患者的要求:患者入院当天谁收治, 谁负责治疗到出院, 而不是分病房管治。

2 实施目的和方法

2.1 目的

对现有的晨会交接班模式进行改革, 有效地利用晨会时间对患者的病情了解更直接、准确, 让科室医师、护士及时充分掌握每一位患者的基本情况和病情变化, 掌握患者的重点治疗、护理要点, 从而确保患者安全, 保持医疗护理工作的连续性和针对性[2]。

2.2 具体实施方法

(1) 仪容仪表:科室交班环境清洁。交接班者全部到齐, 要求着装整洁, 仪表端庄, 挂牌上岗, 不配戴饰物, 交班人员充分准备, 必须熟知交班内容, 熟练报告病区情况及患者的病情变化。所有参加晨会交班的医护人员认真倾听, 有不清楚情况或感疑问时可以及时提出, 以供大家学习和引起注意。 (2) 交班语言:要求晨会交班时使用医学术语, 背诵交班。交班者声音洪亮、言语清晰, 语速适当。交班内容真实、重点突出、富有条理性。交班顺序正确。 (3) 交班时间:科室所有人员提前20min开始在医师办公室进行交班。 (4) 交班内容:交班内容涵盖要全面, 反映病区患者病情变化以及病区医疗护理工作持续性的内容均要交接。交班护士须介绍新入院、危重、手术、抢救、特殊用药、病情变化、特殊检查、特殊治疗患者[2];所有管床医师汇报所管患者数量, 当天新收治患者, 所管重点患者情况, 需注意的治疗护理要点, 需上级医师会诊讨论治疗方案的患者等。

2.3 交班方法

2.3.1 交接班前准备工作

在晨会交班开始前, 护士长、各班护士、管床医师以及病区、交班环境都要做好准备。夜班护士要了解全病区患者病情, 尤其是对急诊、危重、一级护理、前日入院、特殊治疗的患者做到心中有数。责任护士提前15min上岗, 巡视所负责病房的患者情况, 了解所管患者的病情、特殊检查、治疗、护理重点。护士长提前15min上岗巡视病房, 了解病区疑难、危重、新入院患者病情, 做到心中有数, 并根据病房整体工作量进行合理分工。医师实施的是谁收治谁负责制, 对患者情况较熟悉, 要求提前15min上岗, 在交班前向值班医师了解自己所管患者中是否有夜间进行治疗处理的情况。

2.3.2 医师办公室交班

(1) 每日8:00AM准时晨会交班。当天上班的全体护士及医师均参加, 集体站立于医师办公室听取晨会报告。参加人员着装整洁、精神饱满、思想集中。 (2) 夜班护士脱稿背诵交班。简明扼要地报告全天病房患者的流动情况、危重抢救、手术和病情变化、特殊处置等, 要求做到重点突出。接班护士、管床医师认真听取交班内容, 不清楚时应提出质疑。 (3) 责任护士对本组患者情况可作重点部分补充。 (4) 医师将所管患者一一交接, 交接内容:所管患者数量、新患者情况、重点患者、需主任会诊查看的患者、需护士重点观察内容等。 (5) 在医师交班报告过程中, 管床护士不时用随身笔记本记录下所管患者的特殊情况, 需重点观察的患者。 (6) 科主任、护士长或管床医师可就交班内容提问, 同时强调当天工作重点。

2.3.3 医师办公室

交接班报告结束后即按以前常规进行床头交接班, 讲评与提问。

2.4 设置满意度调查表

内容:医师对护士交班报告的满意度;护士对医师交班报告的满意度;护士通过交班对患者情况掌握程度。

3 结果

对科室2012年1月至6月交班流程与2012年7月至12月实施新交班流程后进行了问卷调查。具体结果见表1～3。

上述结果表明, 实施新型晨会交接班前后医护人员对患者情况的掌握程度明显提高;医护人员的法律意识、责任意识明显增强;患者满意度明显提高;杜绝了医护人员之间因交接班不清出现的扯皮现象;增加了团队凝聚力、向心力, 密切了医护人员之间的关系;有效地减少了护理缺陷和医疗安全隐患。

4 体会

4.1 展示了科室人员的精神风貌

夜班护士、责任护士、管床医师等在交班前都必须对所管患者、特殊患者做到心中有数, 才能熟练地进行背式交班, 有意识地提高了医护人员主动关心了解患者病情, 主动学习患者所患疾病的相关知识, 所有医护人员的专业知识得到了明显提高。

4.2 提高了晨会交班报告的质量

晨会交班作为临床工作中的一个重要环节, 对确保临床工作质量起着举足轻重的作用[3]。通过对医护晨会交班报告的革新, 医护人员明确了交班的意义及重要性。科室所有医护人员的责任感明显增强。医护人员每天主动深入病房了解情况, 及时发现问题、报告问题、解决问题, 防患于未然, 体现了“以患者为中心”, “以患者满意”为目标的优质服务理念。为确保医疗质量提供了有力安全保证。

4.3 提升了医护人员的专业知识水平

交班的医师、护士要在全科人员面前进行准确、有序、重点突出的背式交班, 本来精神就很紧张, 若对患者情况了解不详细, 往往会出现交班内容片面、不连贯, 引发医疗纠纷和安全隐患。为了应用医学术语准确描述交班内容, 医护人员必须大量查阅科室所收治患者特征的相关资料, 无形中调动了他们学习疾病专业知识的积极性和主动性, 训练和培养了他们勤于思考、表达语言、对所学专业知识的运用能力, 自身的综合素质得到明显提高, 此外晨会报告时, 科主任、护士长提问, 其他医护人员对所交内容提出质疑, 既可警觉医护人员提高责任心, 又可相互拓宽专业知识领域, 同时还可达到督导科室人员对业务知识学习的目的。

4.4 增加了患者对科室医护人员的信任感和满意度

医护人员通过深入病房与患者进行沟通, 了解患者情况, 密切了医患、护患关系。患者对科室医护人员的信任感和工作满意度明显提高。

参考文献

[1]刘艳萍.利用晨会提问提高产科临床护士思维能力[J].护理管理杂志, 2005, 9 (7) :50.

[2]护士晨会交接班模式的革新与成效[J].护理管理杂志, 20 07, 11 (11) :53.

3.工程质量自检评定报告[定稿] 篇三

工程质量自检评定报告

一、工程概述

本工程位于相城区渭塘镇，原塘角大桥位于爱格豪路南侧约1.5km处，为跨越元和塘的一座老桥，由于修建年代已久，成为危桥，因此需要重建。本工程路线东接相城道道，跨越元和塘、苏州惠龙热电有限公司西侧河道与现状已建16米沥青老路相接。同时为渭塘港区连接线的东西道路。路线部分穿越凤凰泾村、塘角村的密集居民住宅区，其余基本为农田，地面高程除河、塘外，一般在1.6左右（国家高程基准）。

沿线跨越的两条河道，分别拟建20×3×35+48+35+20×3米桥（元和塘）和25×5米梁桥。0+590.91交叉口以东近期按半幅道路设计。

本工程按二级公路标准设计。考虑到路线经过村镇段，且作为塘角大桥的引坡，平曲线形标准不高，因此设计车速采用V=40km/h 本合同段共有主要工程内容：

1、道路工程

⑴路基工程：铣刨沥青路面837m2，挖水泥砼1796m3，拆除平侧石147m，挖方7802m3，填方51324 m3，粉喷桩88785m，碎石盲沟112m，砂垫层2719m3，土工布9090m2，原土碾压19222m2整理路肩1622m3整修边坡7600m2，外购土方48800m3。

⑵、路面工程：整理路床14546m2，4cm细粒式沥青砼17452m2，8cm粗粒式沥青砼17452 m2，0.6cm下封层14634 m2，透油层14634 m2，36cm二灰碎石14634m2，20cm12%石灰土14634 m2，3cm细粒式沥青砼1764m2，5cm粗粒式沥青砼1764 m2，35cm二灰碎石2092 m2，花岗岩侧石2153m平石2919m。

⑶附属工程：M7.5浆砌片石684m3，C20砼预制块1909m，植草皮4006m2，波形护栏939m

2、桥梁工程

本工程共设置2座桥梁K0+0+280.72、K0+805 ⑴K0+0+280.72桥混凝土浇筑工程4318.76m3，钢绞线约37.408t，钢筋377.27t，支座320块，护栏扶手270m，沥青、粘油层2160m2二灰碎石约140.8m2嵌桩石60m3基坑开挖500m3，6%灰土800m3 ⑵k0+805桥 灌注桩7994.275m/178根，混凝土18893.65m3，钢绞线145.707t，钢筋1728t 盆式支座24个。

二、单位、分部工程划分

依据《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1-2004）附录A的规定，结合本合同段的实际情况，单位、分部工程划分如下：（详见：单位、分部工程划分）

三、评定过程及依据

评定工作依据《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1-2004）、《公路工程竣（交）工验收办法》（2004）进行，合同段划分为单位工程、分部工程和分项工程，此次交工工程质量自检评定过程如下：

进行工程质量检验评分，工程质量检验评分以分项工程为单元，采用100分制。在分项工程评分的基础上逐级计算相应分部工程的评分值，对划分存在子分项、子子分项的项目，对分项工程在子子分项评分的基础上进行分项工程汇总，得出分项工程后的评分值。进行工程质量等级评定，分项工程评分值按《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1-2004）规定要求评分小于75分者为不合格，不小于75分为合格；机电工程、属工厂加工制造的桥梁金属构件不小于90分者为合格，小于90分者为不合格。分部工程所属各分项全部合格评为合格，所属任一分项工程不合格，则该分部工程评为不合格。

对质量评定情况进行了汇总。（详见附件2：合同段工程质量自检评分汇总表）

自检结论

通过对我合同段各分项、分部及单位工程的评定汇总，单位工程合格率100%，合同段工程质量自检评定得分为97.56分。合同段质量等级为优良。

附件2：合同段工程质量自检评分汇总表

江苏通达建设集团有限公司

相城区塘角大桥移建工程目经理部

4.公路工程质量自检报告(施工) 篇四

*****黄河大桥改建工程建设单位为***省公路局，设计单位为**************设计院，监理单位为*****省交通工程监理处，施工单位***********程公司。

一、工程概况：

****黄河大桥改建工程，新建桥梁在原有桥梁拆除后进行建设，桥梁上部结构为5-20m预应力混凝土空心板（先张法），桥墩采用桩基注视式墩，桥台采用桩基接盖梁桥台。桥梁宽度原设计为净9+2*0.5米防撞护栏。桥梁原设计宽度为10米，由于该桥在G***后期高速公路改建时，作为高速公路直接利用，于2010年*月*日在**考察时要求桥梁宽度改为12ｍ，即净１１＋２＊０．５米。技术标准采用部颁《公路工程技术标准》（ＪＴＧＢ０１－２００３）中二级公路（设计速度８０公里／小时）的标准，桥梁设计荷载标准采用公路－Ⅰ级。

二、施工概况：

我单位组织人员于２０１０年４月１０日进驻现场开始施工，但是４月１４日我省***发生地震。地震后我单位立即投入抗震保通工作，于地震后一个月内完成***和ＺＢ****两座钢架便桥的架设及便道便涵的施工。于２０１０年***月****日期正式开始主桥的施工。主桥的施工中，我单位主要从以下几个方面做好质量控制：

１、做好各种原材料的质量把关，首先对各种外购材料在购买进场前做好质量调查与检验，货币三家，优先选用信誉好，质量过关的产品。自采材料在选定料场，料源时严格把关，同等条件下选择品质

好的料源。其次，在施工过程中加大对各种原材料的抽检工作，做到所有材料的品质过关，用的放心。

２、严格按照规定施工，明确质量责任，控制好各施工工序的衔接及自检工作，做到每道工序质量合格，每个分项质量合格。

３、施工过程中认真开展自查自纠，积极配合监理工程师对施工中存在的（或隐藏的质量隐患进行排查），做到质量隐患早发现、早纠正、早解决，从而有效地排除了质量隐患源，杜绝工程质量事故的发生。

三、工程自检情况：

我单位于2011年**月*日全面完成工程施工。工程竣工后，我单位组织技术人员于2011年*月*日对该工程进行了工程质量自检。通过对工程实体各项指标的现场检验和施工资料的检查，**黄河大桥改建工程整体质量符合设计文件和《公路桥涵施工技术规范》(JTJ041-2000)的要求。依据JTG F80/1-2004《公路工程质量评定标准》进行评定，工程质量合格。

*************************公司

5.服务质量自检报告 篇五

自检报告

批准：

审核：

编 制 人：

编制日期：2013年7月30日

中电投宁夏青铜峡能源铝业集团有限公司红一煤矿

2013煤炭建设工程质量大检查

自检报告

为进一步加强我矿基建工程质量监督和管理，不断提高工程质量，确保安全生产，根据《关于开展2013煤炭建设工程质量大检查的通知》要求，我矿于7月29日对我矿实体工程质量以及各参建责任主体的质量行为和市场行为进行了检查。现将自检情况进行如下报告：

一、检查情况：

1、时间：2012年7月29日上午。

2、范围：实体工程质量、各参建责任主体的质量行为和市场行为。

3、方式：地面资料检查和施工现场检查

二、检查依据：

1、《工程建设标准强制性条文》

2、《煤炭井巷工程施工规范》

3、《煤炭井巷工程质量验收规范》

4、《建设工程施工质量验收统一标准》

5、《煤炭井巷工程质量检验评定标准》

6、《煤矿安装工程质量检验评定标准》等标准和规范。

7、《建设工程质量管理条例》

8、《宁夏回族自治区煤矿建设标准》

9、《宁夏回族自治区煤矿建设施工管理标准》

10、近期国家有关部门颁发的加强煤炭建设项目管理等法律法规。

三、检查结果：

1、矿建组：

目前我矿处于基建阶段，开工的矿建工程为二期工程，各项批复、开工文件、手续齐全，招投标程序正常。施工单位为天地科技股份有限公司，矿山工程一级资质，符合国家规定。监理单位为煤炭工业济南设计研究院有限公司，煤炭建设监理一级资质，符合国家规定。无资质挂靠、违反招投标程序、出让资质等违规违法行为。工程质量管理与各参建方质量行为和市场行为上共查出问题21条，其中监理单位资料方面8条，施工单位资料方面5条，施工现场8条，无重大问题。

设计单位问题：未提供设计人员资质。

勘察单位问题：未提供勘察人员资质。

监理单位问题：

1)见证取样员证件过期，新证件无法提供。

2)未对检测机构的资质进行审查。

3)隐蔽工程验收报告中，审查不严，隐蔽工程施工图缺项、隐蔽工

程施工说明不详细。

4)砼试块见证记录不完整，无制作过程、方法的记录，无养护方法、地点记录。

5)03号锚索进场报审表附件日期有涂改现象。

6)分项工程验收无监理意见。

7)监理部未制定工程进度计划。

8)管理制度不规范、部分缺项。

施工单位问题：

1)质量控制体系、制度未单独成册，组织机构中未明确质量管理负

责人。

2)缺少班自检记录和工序质量检验验收记录。

3)施工、季度计划，月度计划不全。

4)隐蔽工程验收无隐蔽施工图。

5)未提供防跑车装置实验记录。

施工现场问题：

1)钢丝绳绳卡安装不规范。

2)部分轨道接头间隙大。

3)部分锚杆托盘未紧贴岩面。

4)网片扭结不规范。

5)部分锚杆预紧力不达标。

6)现场文明生产差，有垃圾，施工材料、机具乱放。

7)喷射混凝土厚度检查孔不足。

8)已施工区域巷帮未画出腰线，不便于质量检查。

2、安装组：

副立井绞车、风井绞车电控系统改造后已经经过资质单位检验合格；地面高压配电室进行了保护改造，加装了一面南瑞的保护柜（共9套保护装置）对高压配电柜进行保护，并进行传动试验和定值计算、设定，检验合格并出具了资质证明。

存在问题：

1）清理撒煤斜巷工作面电气设备卫生差，电缆悬挂不规范；

2）职工食堂施工现场临时移动设备线缆未悬挂；

3）副立井绞车房卫生差。

四、整改情况：

在检查过后，矿方立即对所查问题进行了汇总，并以三定表的形式向责任单位下达了整改通知，目前问题正按整改措施、时间要求进行逐条落实。

中电投宁夏青铜峡能源铝业集团有限公司红一煤矿

6.服务质量自检报告 篇六

全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

二、文献回顾

根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。

三、服务质量评测模型构建

服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。

1. 服务质量评测指标的筛选

从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:

(1) 服务能力指标的筛选。

在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:

(2) 服务过程质量指标的筛选。

零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。

(3) 服务绩效指标的筛选。

服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。

2. 评测指标权重的确定

采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。

采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。

四、服务质量差距识别与提升政策

1. 烟草公司县级营销部服务质量评测

县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。

2. 服务质量差距识别

通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。

服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。

经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。

3. 服务质量提升对策

从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:

(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。

(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。

(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。

摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策

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