我国保险消费者权益保护的研究

我国保险消费者权益保护的研究（精选9篇）

1.我国保险消费者权益保护的研究 篇一

中国保监会关于加强

保险消费者权益保护工作的意见

保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。

（二）基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露，加强透明度监管，及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况，为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作，引导社会公众积极参与，共同保护消费者的合法权益。

（三）目标任务。到2020年，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。

二、强化保险公司主体责任

（四）树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识，适应客户需求开发多样化的保险产品，提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，公平对待消费者。

（五）公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司要依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理；按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化；保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，要主动向保险监管机构报告；完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

（六）规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者。不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。通过电话或者互联网销售保险产品，保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

（七）及时公允理赔给付。保险公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

（八）提升保险服务质量和水平。保险公司要不断改进服务，创新服务模式，丰富服务内涵，加强服务网络建设。建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，制定服务承诺，并将服务标准和承诺公开，接受社会监督。接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。

（九）保障消费者信息安全。保险公司要建立消费者信息保护制度，确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信息技术保障手段，防止消费者信息泄露，不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。加强对互联网消费者信息使用的管理。建立电话号码屏蔽制度。

三、加强信息披露

（十）及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。保险公司要在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间，及时向消费者披露该产品相关的信息。

（十一）加强透明度监管。保监会有关部门、保监局要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度，监督保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施和损害消费者合法权益行为的查处情况等监管信息。开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评，并将评价和测评结果向社会公布。每年组织编写并向社会发布《中国保险消费者权益保护白皮书》。

四、严厉查处损害消费者合法权益的行为

（十二）加大查处力度。保监会有关部门、保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。加强市场跟踪，开展对损害消费者合法权益行为的监测。

（十三）强化责任追究。保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。

五、完善消费者维权机制

（十四）健全投诉处理机制。保监会有关部门、保监局要健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度；督促保险公司认真处理保险消费投诉事项，不断提高投诉处理工作规范性和有效性；加大督办和考核力度，对保险公司投诉处理工作中损害消费者合法权益的行为及时采取监管措施，并监督其限期整改。保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位，配备必要的工作人员，建立投诉处理工作责任制；畅通投诉渠道，公布本公司客户服务和消费者投诉电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，建立健全各级机构总经理接待日制度；规范投诉处理程序，严格处理时限，提高处理效率，及时解决消费者的合理诉求。

（十五）完善纠纷调处机制。保监会有关部门、保监局要积极指导推进保险纠纷调处机制建设，并监督其规范运作。地方保险行业协会要做好纠纷调解机构的建设和运行管理，完善制度，规范程序，保障经费，建立多元化、专业化的调解员队伍，保证调解机构具有独立性和中立性。保险公司要支持分支机构积极参与和融入当地纠纷调处体系，根据争议案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。

（十六）推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。保监会有关部门、保监局和地方保险行业协会要建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制，提高纠纷调解工作的公信力和有效性。加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作，在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。

六、提高消费者的保险知识水平和风险意识

（十七）有效开展消费者教育。保监会有关部门、保监局要充分利用“3·15国际消费者权益日”、“7·8全国保险公众宣传日”集中开展保险宣传教育活动，并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系，在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区，并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。

（十八）加强消费风险提示。保监会有关部门、保监局和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。

七、发挥相关部门和社会组织协同作用

（十九）构建消费者权益保护协同运作机制。保监会有关部门、保监局要建立完善与政府有关部门、司法机关以及保险行业协会、消费者组织等社会团体的协调联动机制，在保险消费者权益保护工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。推动成立保险消费者权益保护社会组织，支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。

（二十）发挥社会公众和新闻媒体的监督作用。保监会有关部门、保监局要重视发挥好社会监督员作用，充分吸收社会监督员的意见建议；支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。保险公司要主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络，正确对待负面舆论报道，认真听取社会各界和消费者的意见，不断改进服务。

八、加强基础建设

（二十一）加强制度建设。保监会有关部门要推动完善以保险法为核心、以行政法规和部门规章为主体、以规范性文件为补充的法律制度体系，充实消费者权利规定，细化保险公司义务的履行要求，强化损害消费者合法权益行为的法律责任；定期开展法规制度有效性评估，做好制度废改立工作，不断完善相关制度。保险公司要建立健全维护消费者合法权益的各项制度，切实落实法律规定和监管要求。

（二十二）加强行业诚信和信用体系建设。保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要（2014－2020年）》的总体部署，深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制，形成全行业诚实守信的良好氛围。保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度，组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。保险公司要将诚信融入到企业文化之中，建立健全诚信约束制度，对守信者予以激励，对失信者进行惩戒。

（二十三）加强消费者权益保护工作信息化建设。保监会有关部门要加强保险监管机构投诉管理系统建设，实现其与各保险公司投诉系统的对接；健全12378维权热线服务网络，指导中国保险行业协会做好12378维权热线系统的运行维护工作；搭建保险业信用信息平台，实现与金融业统一征信平台互联互通。保险公司要充分发挥信息技术对服务消费者、维护消费者合法权益工作的支持作用，将信息技术运用到产品开发、销售、理赔给付、投诉处理各个环节，改进和完善信息披露平台，提高服务效率和改善消费者服务体验。

九、加强组织领导与考核监督

（二十四）加强组织领导。保监会有关部门要建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的监管合力。保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量。保险行业协会要设立消费者事务工作机构，推进保险服务标准化，推动成员公司提升服务质量和水平，督促成员公司妥善处理与消费者的争议纠纷。保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会，负责落实维护消费者合法权益的监管要求，研究制定维护消费者合法权益的制度措施，指导、协调和处理本单位及所属机构与消费者相关的各项事务。

（二十五）强化考核监督。保监会有关部门要加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督，并定期通报。保监局要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系，督促辖区保险业切实维护消费者合法权益并定期组织考核。保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。

2.我国保险消费者权益保护的研究 篇二

一、中国保险消费者权益保护现状

1. 法律立法宗旨模糊。

现行《保险法》第一条确立了此法的“为了规范保险活动, 保护保险活动当事人的合法权益, 加强对保险业的监督管理, 维护社会经济秩序和社会公共利益, 促进保险事业的健康发展”的立法宗旨。但是, 《保险法》其立法宗旨层次模糊、目标不明, “保护保险消费者权益”的问题并未单独开宗明义地提出, 由此导致保护保险消费者权益的法律规定缺乏系统性及可操作性。

2. 法律基本原则的缺乏。

法律基本原则是立法宗旨的具体化, 对整个法律的适用性发挥指导作用。保险合同法的具体法条源自保险合同的基本原则, 并且也是诉讼过程里司法裁判的关键凭据。保险业经营特殊性决定了其合同异于一般民事合同, 保险合同基本原则国际公认的有“诚实信用、近因、损失补偿、保险利益”四项原则。当下中国《保险法》规定的保险活动基本原则有“自愿、诚实信用、遵守法律与行政法规”三项, “诚实信用原则”尽管单列为一条, 可是其余三条几乎未提。

3. 法律具体规定的粗疏。具体规定的粗疏导致了《保险

法》操作性降低。其中, 法律对保险成立和生效要件以及确切阐明义务与告知义务等的规定过于笼统, 保险人也许出于利己目的利用法律漏洞侵害消费者权益。在司法实践的过程中, 经常由于具体规定缺乏而使得法律判决不具权威性, 诉讼结果令保险双方不满。当下《保险法》某些具体规定和其他有关法律法规之间存有差异, 导致在司法实践过程中法官常常无所适从, 判决结果无法做到保险双方满意。比如, 为保护被保险者或受益者利益, 各国在长期保险实务里累积与发展了“不利解释原则”, 以体现对受益者的权利救济。在格式合同的条款产生文义不明或存有多种解释时, 须作对保险者不利的解释。中国保险法有关“不利解释原则”的规定, 存有极大争议, 和《合同法》亦存有矛盾争议之处。

4. 保险监管目标及价值取向的错位。

“保险监管目标”是拟定保险政策的根本依据, 保险监管目标决定保险监管政策与体制, 换言之, 有怎样的保险监管目标即有怎样的保险监管政策和制度。调查中国当下“保险监管制度”, 保险监管的目标缺失明确法律规定。由于保险监管目标众多且主次不分, 导致可操作性差。加之当下保险监督及操作水平相对落后, 致使中国保险监管出现效能低、成本高的状况。

5. 保险监管效能低。

由于国际通行的“监管价值取向”为主导的缺失, 发达国家监管单位采取的“成本收益分析法”的缺失, 监管资源配置失衡与监管手段的简单等原因, 导致了“监管效能低”。监管机构价值取向与目标的错位, 导致保险人有恃无恐的违法违规, 侵害消费者权益。“销售误导”、“理赔刁难”及“投诉困难”已然成为普遍现象, 引起强烈社会反响, 令保险发展的根基“社会信誉”遭受侵害。尽管监管一直着重强调“条款与费率”管理, 费率问题却是最为突出问题, “降费”、“退费”、“返还”等皆屡禁不止。

二、构建保险消费者权益保护体系

1. 构建保险法律适用的辅助体制。

伴随保险业的飞速发展, 将会不断涌现诸多新问题, 由于法律的滞后性, 法律制度也会逐步落后于现实。为保持法律的稳定性和权威性, 也为了更好地适应现实变化, 须构建一种良好的保险法律适用“辅助体制”。对《保险法》存有的某些问题, 并不是一定须经由法律自身来处理, 可经拟定保险法的实施细则来实现。

2. 合理期待原则的引入。

因为保险业固有的格式合同、无形的保险产品和保险人履约期长的特征, 加上保险业有别于银行证券等金融业所特有的营销手段, 令保险代理人出于可观佣金的驱使下对消费者进行误导或劝诱。因此, 英美国家在司法实践中引进了“合理期待原则”, 其作为新兴的一种司法解释规则, 突破了传统合同法的根本思想, 要求法官从一位合理外行被保险人视角去考核其“合理期待”应为什么, 也就是“依未经保险及法律等专门训练的人其理性的预期进行保险单的解释;若理性的人预期保单将对某损失给予保障, 法院便将要求保险人赔偿”。提出“合理期待原则”, 在全球范围内掀起优先周全地“保护保险消费者权益”的思潮, 将其作为消费者权益保护体系最后的一道屏障。中国亦可考虑在司法实践里引入“合理期待原则”, 以健全保险法律体制来有效保护保险消费者的合法权益。

3. 强化保险中介机构的监管与培育。

当下, 中国保险中介市场处在发展初期, 不规范和短期性是其所呈现的特点, 需要尽快培养与规范可代表投保人生产单位的保险经纪人群体。但是, 从利己角度出发, 保险中介人的出于个人利益对消费者进行误导欺诈的行为屡禁不止。作为消费者利益代言人的中介, 不但未发挥平衡保险人与保险消费者利益的作用, 反丧失自身信誉, 在大众眼里, 保险经纪人、保险代理人常常意味着欺诈与不诚信。所以, 为了保护消费者权益, 推动保险业发展, 需加大对保险中介行业的监管力度, 构建切实可行的监管体制。

4. 促进保单通俗化与标准化建设。

当下, 中国保险消费领域产生的纠纷, 多数源自保单的晦涩难懂。国内的相关调查表明, 在已经购买保险的消费者中, 不了解保险合同免责条款的比率竟然高达46.8%, 还未买保险的消费者中的近10%拒绝买保险的原因仅仅是由于看不懂保险合同。因此, 促进保单“通俗化”, 将保单由繁变简, 以预防保险营销人员在销售时的误导与劝诱以及保单欺诈。因此, 更加周全地保护保险消费者权益成为各国保险监管机构努力促进的工作。

5. 构建独立的仲裁机构与救济体制。

构建独立权威与以消费者为导向的仲裁机制, 具体可包含以下几点: (1) 构建专业的保险仲裁机构, 由监管机构带头, 包括保险行业协会、保险专家、保险公司代表与社会人士等组成, 其中又以保险专家为主, 以保障裁决的准确性和公正性。 (2) 尽快出台有关的行政法规等具有强制性的规章机制, 对保险仲裁机构的运行模式、资金来源、组织结构等进行制度规范, 保障仲裁机构的独立与仲裁结果的权威。 (3) 明确保险仲裁机构在受理案件时不对申请人收取费用, 其日常费用由参加的各保险公司商定共同承担, 以降低消费者经济负担。 (4) 确保保险仲裁机构的裁决结果对被诉保险公司具有约束力, 保险公司必须执行并不能再提起诉讼;而对提起裁决的保险消费者不具约束力, 对裁决不服者可依诉讼程序向法院提起诉讼, 以确保裁决的权威性。

6. 强化保险消费者教育。

仅依行政监督与法律法规无法彻底解决保险消费领域的问题, 同时需要关注保险消费者教育, 充分调动消费群体维权意识, 提升消费者自我保护能力, 培养成熟理性的保险消费者, 以实现保护消费者权益的目的。消费者教育可由三个层次展开:第一层, 培育“聪明的消费者”, 培养消费者展开保险消费知识及消费纠纷解决手段的教育。比如如何投诉、向准投诉、受到损害如何索赔等;第二层, 培育“自立的消费者”, 培养消费者从大量保险产品与产品信息内选取自己所需的东西;第三层, 培育“自觉的消费者”, 培养消费者不再仅限于个人消费行为的关注上, 需积极参与相关消费者组织、消费者运动与消费者诉讼等。

7. 重视消费者协会的影响。

作为民间机构的消费者协会, 在“政府”和“消费者”之间、“消费者”和“企业”之间发挥着积极的纽带作用, 是推动保险市场规范经营与保护消费者权益不可替代的关键力量, 在降低监管成本及提升监管效能等方面发挥积极的作用。所以, 需关注消费者协会在保护保险消费者权益上所发挥的影响。比如, 德国就有消费者“保护团体”、“产业促进组织”;日本有消费者“生活中心”。由政府监管角度出发, 需将消费者协会的工作作为一种有利的辅助手段, 加强和消费者协会间的信息沟通, 主动征求其对有关政策与法规的看法与建议。由保险消费者协会角度出发, 因其为民间机构, 不具强制力是其难以切实保护消费者权益的重点所在, 由此可考虑在法律上赋予其相应的诉权。若出现严重侵害保险消费者权益案件时, 令其有权向法院提起诉讼。

8. 发挥社会舆论的作用。

在保护消费者合法权益上, 还可以充分发挥社会舆论的导向作用, 通过媒体对保险经营者侵犯保险消费者权益的行为进行披露, 直接对保险公司形象造成影响, 起到引导消费者判断选择的作用, 并且引起保险监管机构的关注。媒体宣传, 充分发挥其对消费者合理理性消费行为的导向影响与对“保险经营者”的约束影响。

三、结束语

鉴于中国保险消费者权益保护的现状和存在的问题, 必须通过构建健全的保险消费者权益保护体系来实现。从制度层面完善法律体系, 从执行层面完善行政监管体系, 以及通过消费者自身、民间机构和社会舆论的辅助作用从各个层面确保保险消费者的合法权益受到有效的保障, 保证中国保险事业健康有序的发展。

参考文献

[1]徐卫东.保险法学[M].北京:科学出版社, 2006.

3.我国保险消费者权益保护的研究 篇三

一、我国电子商务发展中消费者权益保护存在的问题

相比较传统的商务模式，电子商务在虚拟的网络环境下进行交易，其开放性决定了在此平台下消费者处于弱势的交易地位，电子商务经营者为了自身的利益往往在交易后忽略售后服务，造成消费者权益不能及时得到保护。当前我国电子商务发展中消费者权益保护存在以下问题。

（一）虚拟的网络交易环境带来的问题

在虚拟化的網络环境中消费者不能够熟悉商品的真实性能，在获取商品的信息渠道上严重依赖商品经营者的广告宣传或者品牌的口碑效应，如果没有使用过商品，在初次购买时就会完全凭感觉。按照《消费者权益保护法》的相关规定，消费者对商品是有知情权的，但是与传统的商业模式相比，这种权利恰恰是不能实现的。消费者被动地收货，自己承担购买风险，当商家提供虚假信息如商品的性能以及商品的生产使用效果，消费者接收到的就是假冒伪劣产品。

（二）交易中存在的问题

在网络化的商品交易平台上，消费者只能通过电子支付的方式来进行商品的交易。而在网络环境中，计算机病毒的侵入很可能会造成消费者交易过程中信息的泄露，造成消费者的财产不安全等现象的发生。消费者购物前通常会浏览一些相关的商品信息，相关商家将商品的信息通过邮件的方式进行推销，导致消费者的邮箱充满了垃圾信息，严重地干扰其正常生活。同时，消费者应该自由选择相关产品，但是在实际的电子商务中，消费者是不能够根据自己的意愿来选择购买商品或者服务的。

（三）开放性平台造成的问题

在电子商务发展中，消费者可以通过电子支付渠道直接完成交易，但是在接收商品前还需要物流这个中间环节，在物流的配发过程中往往会造成商品的损坏，因无法鉴定相关的责任从而导致商家、消费者以及物流企业三方之间的矛盾，消费者在这个过程中所耗费的成本往往要高于从实体店中购买物品的成本。同时，消费者在购买物品后会因为不满意选择退货，但店家通常不太配合，遇到这种情形导致消费者很难退货。

二、我国电子商务中消费者权益的经济法保护研究

电子商务中消费者权益关系到交易的可持续性，关系到市场秩序的健康发展。这种情况更加凸显了建立健全《消费者权益保护法》的重要性，只有建立完善的法律保障，才能恰当合理地处理消费者与商家之间的关系，确保我国电子商务的长远发展。

（一）建立健全电子商务中《消费者权益保护法）》

传统的《消费者权益保护法》对于实体店中的交易有明确的权利义务规定，但是应用到网络化、虚拟化的电子商务中，相关的法律规定不能使用，因此，在电子商务发展中要保证法律和实践相结合，借鉴西方国家发展电子商务立法方面的经验，基于传统的法律思想法律价值体系，真正完善与消费者利益相关的各项规定。要完善电子商务中消费者的权利，保障消费者的财产安全，同时要确保消费者能够购买到有保障的商品，完善消费者的知情权，为消费者营造一个良好的购物环境。

（二）建立电子商务市场准入制度

电子商务发展中各种网店兴起，名目繁多的网站质量参差不齐，导致消费者在购物时不能真正辨别市场主体的经营信誉。这个时候需要政府部门在源头上严格把关，加大对电子商务市场中的市场准入机制的执行力度，工商部门监督管理电子商务中网站的市场化运行，保证消费者的权益能够合理地得到实现。繁荣我国的电子商务事业，需要商家能够严格规范自己的行为，创造良好的商业环境，在市场准入上下功夫，提高不良商家的运营成本，这样就可避免一些以次充好现象的发生。工商管理部门可以从电子商务网站中的技术标准以及经营项目方面进行管理，以官方的名义授予其营业执照，这样就可以消除消费者的购物疑虑。

（三）健全消费者权益的救济途径

4.我国保险消费者权益保护的研究 篇四

消费者作为一个行业实现可持续发展的动力源泉，它的作用毋庸置疑。但随着社会经济的不断发展，一些生产经营者为了追求利益最大化而不择手段，使消费者在强大的经营资本面前变得措手无策，其中保险行业消费者权益问题尤为突出。随着福建省保险体制的改革和市场的开放，保险面临的市场空前广阔，保险消费者权益问题变得尤为重要。所以为了推进福建省保险行业的未来发展，针对我省保险消费者权益问题进行了专题调研。

一.福建省保险消费者权益保护的主要问题分析

1、售保途径创新带来消费者权益受损

在办理保险业务渠道中，通过保险销售员办理业务的占46%，通过亲戚朋友介绍的占据35%，而剩余的是通过电话和网络办理的。利用现代技术销售保险的新型模式如电话、网络销售途径高速快捷，方便省事，按正常思维来说，在处理问题时人们往往更倾向于操作简单、高效快捷的方式。但在售保过程中为什么就不适用反而是消费者的权益受到了侵犯呢？这便要从电销和网销保险的发展历史来说，自2006年各保险公司顺应时代趋势，开始网络和电话销售的新型渠道后，使电销、网销保险一时间在市场上炙手可热。可伴随着其快速的增长，其弊端也慢慢地暴露出来。一方面原因在于电话、网络销售途径虽然覆盖面广、高速快捷、省时省力，但过多的电话销售会影响到人们的正常生活，有的销售人员甚至不分时间的拨打点电话，造成人们的极度反感。并且有些保险公司内部人非法员会非法高额出售用户的个人信息，造成客户频频遭受电话骚扰、垃圾短信、电话诈骗等类似事件发严重的侵犯了消费者的个人隐私权。而网销往往会出现故意将保险产品作为其他理财类产品进行销售，干扰消费者的判断，使消费者的知情权受到了侵犯，而且近期出现的“网销保险第一案”中网销保险不实行异地理赔让网销保险成为消费者关注热点，总之银行网点的销售往往是差强人意。另一方面，虽然在营销上开展了不同的营销渠道，但关于各种营销渠道出现的问题并没有及时的出台相关制度和法律，造成售保途径创新中出现制度漏洞，因而影响到消费者的合法权益。

2、保险合同中存在霸王条款问题

调查中，能看懂保险合同的只占全部人数的25%，剩下的人或多或少都看不懂保险合同中的部分内容。

对于大部分看不懂内容的投保人来说，部分销售员、保险公司、银行便会在这个问题上大做文章，有些工作人员会“指鹿为马”，不明确说某些产品属于保险产品，或者有意放大产品的优势，或者说明明不适合投保人的却极力推荐。但对于那部分能看懂保险合同中条约的投保人是真的完全看懂了么？我认为他们所谓的看懂有可能只是理解了字面上的意思，而追究其深层含义以及它所隐藏的风险，懂的人或许只有进行“文字游戏”的保险公司。但等到风险真正发生时保险公司便极力撇清关系，造成类似于霸王条款等事件的不断发生。退一步，即使保险人确确实实能够看懂每一项协议，可谁能保证能够静下心来一字一字的认真阅读完所有协议。在生活中我们经常签订各种繁琐、枯燥无趣的合同，比如说在办理手机卡时所要签订的一项项的协议，内容都看得懂，可是就是不愿意认真的阅读它。总结原因主要在于：合同的信息量大，费时费力。保险合同也是如此。

3、保险销售人员专业化程度及诚信度问题深度探究

办理保险业务时，保险宣传不实和误导、售后服务保障不到位分别占据20%，未被如实告知投保事项占据9%，而这三种现象反映出保险销售人员的专业化程度不高，诚信度差。但问题的关键真的是在于保险销售人员自身的素质问题么？我们不妨站在保险销售人员的立场去思考，他们为什么要背负着骗子之类的骂名却还要去欺骗消费者呢？我想归根到底也就两个字——生计。

保险销售员作为保险公司销售业务的主体力量，它与保险公司虽然名义上只是代理关系而实际上却是劳动关系。在营销制度建立以来，只明确规定了代理人的法律责任和权利义务，并未对保险营销员的身份进行明确定位，这就使得保险销售人员在社会中处在一种尴尬的地位中。保险销售员不属于雇员，就不能享有（劳动法）中劳动者的合法权益，当然五险一金也自然不会有的。同时作为代理人除了收取保费和代理费以外，与保险公司不存在其他关系。作为销售员虽然接受严格的业绩培训和考核，但却不能享有应有的社会保障，所以他们中的一部分人只能顾忌眼前利益，最大程度的赚取保费和代理费。这就导致剩下的人为了不被市场淘汰，而把自身目标放在首位，在保险销售过程中不择手段地通过消费误导和虚假宣传来提高业绩，只注重数量而不注重质量、只注重成绩而不注重服务、只注重利益而不注重诚信，使消费者的权益受到了侵犯，同时造成保险行业广阔消费市场的缺失，在保险行业内部和外部形成恶性循环，抑制了行业长远发展。长期已久，诚信缺失便成为了保险行业的定位词。

因此保险销售员自身的素质以及专业化程度充其量只是起到了一定的“促进”作用，而保险自身的营销体制结构问题才是造成侵权的主要根源。

二、保护消费者权益的解决办法 针对上述问题以及问题的分析制订了以下解决办法。

1.建立网上便民平台，服务消费者。福建省保险协会可以建立专门的保护保险消费者权益的网络平台，针对购买保险的消费者进行实名制登记。当消费者受到侵权问题时以实名制登陆网站，将消费者的侵权经历完整记录将不同的问题进行统一的汇总，建立完善的档案，并将其转交给所在市的消费者权益保护部门，尤其代表消费者向侵权公司进行赔偿。同时分季度公布各保险公司遭到投诉情况，对保险公司采取一定的奖惩机制，使我省保险公司一直出于粗放式的快跑状态，销售误导，投资业务急速增长等利益竞争模式转化为以行业自身发展为出发点，站在消费者角度考虑的服务竞争模式，先力求“自保”，再获得利益。

2.加大对销售误导问题的监管力度，构建多层次的销售行为监督体系。针对福建省各项保险法制体系进行细化改革，针对具有多项争议、不明确的法律法规进行补充修改。规范保险业的合同用语，简化保险合同中的繁琐条款，完善保护保险消费者合法权益的法制体系。

3.并针对我省实施具有地方特色的保险创新道路中所出现的问题确保及时的制定相关法律法规来维护消费者的合法权益。使保险公司在创新的途中力求做到：保险创新，面面俱到。注重效益，保障权益。要充分的做好市场调查，在保障消费者合法权益的基础上实行创新。

4.福建省保险协会应对保险知识和消费者维权途径进行普及，提高消费者的自我防范意识，增强消费者的维权意识。如开展一些座谈会，交流会等活动对广大群众进行教育，特别是在农村要对农民普及保险知识，充分做到各阶段人群了解各种保险常识，尽其所能在最大程度上预防消费者权益受到侵害，同时为消费者讲述保险行业中出现的侵权问题，遇到侵权问题后应该怎样解决等问题。这样一项看似简单的方法在实施起来却很有难度，这就需要各部门的持之以恒和互相扶

持。

5.我国保险消费者权益保护的研究 篇五

意义

一、金融消费者权益保护的必要性

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。我国对金融消费者权益保护的必要性也越来越强烈。

在美、英、德、日等国家的金融市场发展过程中，已经有一定的金融消费者权益保护的实践。

二、美国金融消费者权益保护介绍

美国对银行业消费者权益保护的成功之处体现在四个方面：一是体系化的银行业消费者权益保护法律；二是注重于银行和消费者之间的信息对等；三是有专门银行业消费者保护机构；四是完善的纠纷解决机制。下面就从这四个方面来说明美国银行业消费者权益保护的特点。

（1）规范化和体系化的银行业消费者权益保护法律制度。美国的银行业起步发展较早，与银行相关的法律制度建设也相对丰富具体，自1916年颁布的《统一小额信贷法》起，至今已有一个世纪的发展，在与银行相关的法律制度中涉及消费者保护性质的规范条文有很多，内容涵盖消费者知情权、安全权、公平交易权、投诉维权等多个权益保障要点，并且在权益保障方面还有完善便利的投诉起诉程序机制。美国银行业消费权益保护法律制度的规范化和体系化体现在以下三个方面：第一从整体上而言体系完备，无论涉及的权益保障要点上，还是程序与实体的设置上，各个方面均有相关的法律规范制度，很少或者几乎没有法律的空白；第二是各权益会由专门的法律来保护，例如《消费者信用保护法案》对知情权的保护，《联邦存款保险法》对资金安全权的保护，《隐私权法》对隐私权的保护，《平等信用机会法》对公平交易权的保护；第三就是针对容易侵害的权益进行重点保护，例如在危机之后，美国官方开始总结以往法律规则的实践经验教训，颁布的2009 年《信用卡履责、责任和公开法》和 2010 年《多德——弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，自此各部新法将与诸多行业制度共同担当起完善美国金融监管体制、保障消费者各项基本权益的重任。

（2）注重于银行和消费者之间的信息对等。美国关于消费者权益保护的法律制度极其关注银行和消费者之间的信息对等，在其繁杂的法律制度中，很多内容都涉及到了信息对等的要求。最终银行和银行业消费者之间权益的平衡是靠信息对等，因为银行业具有复杂而精细的专业知识，相关人员必须具备这些金融知识和专业技能，而一般的人仅是了解一点或者对此是完全不了解的，同时由于在现今市场上，金融产品和服务多样化和复杂化，尤其是银行的很多产品和服务更为严重，很多银行业消费者对此没有能力和精力去理解明白。这就迫切要求银行和消费者之间信息的对等。注重于银行和消费者之间的信息对等之后，很多银行业消费者权益受到侵害的问题就会避免或者是可以迎刃而解。

（3）专门的银行业消费者保护机构。首先，监管部门相关职能自始明确，机构优化改进态度积极金融危机爆发前，执行消费者保护监管的部门包括美联储等七个部门，相关职能均体现在投诉处理和教育答疑等层面，危机后美国官方意识到多机构执法极易引致监管真空或监管冲突，给消费者保护工作带来了难以弥补的滞后性，因此新法案将部分散见于多个部门的消费者监管职权统一集中到了新成立于美联储麾下的消费者金融保护局。该机构享有独立的监管权利，包括接管及关闭不良大型金融机构，能够强制要求资产在100亿以上的任何银行、大型按揭贷款机构、学生贷款公司及高利贷发放公司执行其规定，并设有专门评估机构调查它们的具体行为。其次，美国银行家协会秉承“受过教育的消费者是最好的客户”的行业理念，开辟有“银行消费者”板块提供类似新信用卡法案、银行服务答疑、理财技巧等方面的专业金融知识，从而在行业自律层次上为强化本国银行消费者金融知识储备做出了一定成绩，成为严格政府监管呼中强调注重自律管理的行业利益代表。

（4）便利和完善纠纷解决机制。银行消费者纠纷如同多数行业一样普遍体现出争议金额较少，但诉讼维权程序相对繁琐的状态，人们在维权成本高、耗时长的司法模式下可能出现放弃维权、自认倒霉或者是转而采取某些消极维权手段等极端处理情形。为了鼓励银行消费者积极运用法律武器保障自身权益，许多国家采取了快速简便的小额法庭制度，履行消费者纠纷处理等法定职责，美国也是如此。美国早于20世纪30年代就有了小额法庭，目前各州起诉额度、适格主体等存些许差异，但共有的简捷优势均体现于诉讼诸多环节，如起诉过程可以填写统一简易表格即可，开庭时间灵活，注重倡导调解理念，法官可在双方争执时介入提出和解提议，诉讼费用比普通案件低。另外，美国亦建立有集团诉讼可供适格小额消费纠纷适用，当个体消费者起诉，法院依具体情形做出决定、发出通知，同样遭受侵权行为的银行消费者均可进入登记以在此次维权行动中获得赔偿，即使未经登记、利益相关消费者仍可以依据该案判决获得赔偿。美国集团诉讼法律制度相对成熟，应对大型侵权企业效力较为权威，因此银行消费者据此获得胜诉、成功维权的案例新闻时有报道。

三、英国金融消费者权益保护介绍

英国金融消费者教育与保护开始时间较早，其公众金融知识与素质在发达国家中都居于领先水平，而且英国一直都非常注重金融消费者的保护形式与教育方法的多样性，同时形成国家金融教育与行业内部自律机制相结合的金融消费者保护制度，主要包括在以下三个方面：一是将金融消费者权益保护作为金融监管机构在执法过程与监管过程中的首要目标；二是加强金融机构内部的消费者保护措施与纠纷处理解决机制；三是强化消费者自律同时加强行业纠纷解决与消费者权益的自我监督。英国在金融消费者保护中主要建立起以下具体制度与行为。

（1）完善金融消费者法律体系。《银行营运守则》作为英国银行业规范经营、保护金融消费者权益的法律依据，为银行与客户之间关系的公平公正建立了重要制度保障，运行百年以来发挥着重要的作用。2000年英国颁布了金融监管改革的重要法案《金融服务与市场法》，该法案将英国金融机构从“法律下的行业自律”体制转变为“法律下的单一监管”体制。该制度明确了金融机构监管的主要标准，以法律形式将金融消费者保护明确为金融机构监管的重要目标，从法律意义上明确了金融监管的唯一机构——金融服务局。2006年金融服务局又出台了金融机构业务的主要规范，该业务规范主要包括金融机构的监管标准，其中有五条法律条款与金融消费者保护密切相关，主要包括：给予金融消费者适当关注，在金融交易过程当中确保公开公平公正的原则，使用公平、公开、公正的方法解决金融消费纠纷，给予金融消费者足够的知情权，使用准确、非误导性的方法传递金融消费信息。

从2009年至今，英国又颁布了《2009年银行法案》和《改革金融市场白皮书》等法律条款，其中更是明确将金融消费者保护与金融市场稳定作为本国金融监管的重要目标。

（2）专设金融消费者保护机构。从历史角度来看，英国金融教育消费者以2003年为界线可分两个阶段：第一阶段从1998～2003年，通过联合政府、金融机构与公益组织共同进行合作实施了“消费者教育计划”。第二个阶段从2003年之后，英国总结了第一阶段金融消费者保护的经验与教育，同时以第一阶段的教育成果为基础扩大消费者金融教育计划，将该计划提升为“国家金融能力战略”计划，将增强金融消费者的“金融能力”列为重要的战略目标。同时金融服务局设立两个职能小组，一是由政府、金融机构和媒体共同组成金融能力指导小组，负责推动消费者金融教育；二是由财政部、商务部、教育部、消协等共同组成金融消费者能力咨询小组，指导金融消费者教育战略实施。

自2008年金融危机以来，英国汲取其在危机中损失惨重的教训，坚定了推广金融教育的决心。其在2010年颁布的《金融服务法案》中明确提出了消费者金融教育机构的提案，并在全国范围内全面展开金融教育与扫盲活动。英国消费者金融教育局也在此阶段成立并且承办了金融服务局中金融教育的部分职责。从2011年起，该局更名为理财咨询服务局，通过制定详细的金融教育服务与推广计划，改变了英国公众不良的理财及金融消费习惯，消除公众对于金融产品和服务的错误认知与理解，使用电话、网络和当面咨询辅导的方式，对每一个家庭提供一一对应的金融知识及服务咨询。

《改革金融市场白皮书》中将英国金融市场的稳定列为重要的目标，英国为了监督控制金融市场的主要风险，保持其稳定有效的运转效率，金融服务局提出设置金融稳定委员会。该委员会由中央银行、金融服务局和财政部共同构成，由其牵头定期讨论金融机构与金融体系当中系统性风险和金融安全稳定的主要问题。在金融纠纷与冲突的解决过程当中，金融服务局将银行、保险、券商的投诉渠道全部整合在一起，成立了金融投诉服务公司，为金融消费者提供免费的冲突协调解决机制。一旦其提出裁决冲突解决机制，该裁决将对金融消费者与金融机构都具充分的法律效力。

（3）明确金融消费者保护人群。英国金融消费者的统计与保护中对未成年人与成年人置于不同的系统之中，对于未成年人，金融教育纳入必要的教育系统当中。包括数学计算技能、公民素质教育、国家治理机制和公民的权利与义务。金融知识包括货币、信用以及个人预算管理和财务管理内容，日常的金融知识还包括薪酬、税收、贷款以及各类金融风险。

在针对成年人的金融教育计划活动中，他们则把金融教育纳入到继续教育计划中，如他们可向金融知识扫盲小组、公众金融咨询部、金融机构等寻求帮助。其他计划还包括：金融服务局法定要求、金融知识普及计划、英国社会包容计划、金融能力计划等。

英国将弱势群体的金融权利与成年人、未成年人区别开来，特别注重其金融权利的保护，将弱势人群的金融保护纳入到基本金融服务网中，推出弱势金融群体基本账户，一方面为其提供专门的金融服务，包括金融账户收支存取的功能，另一方面杜绝弱势金融群体的金融风险，防止其背负债务，从而引起系统性金融风险。

英国消费者金融的内容有不同的层次，以金融决策能力为基础，财务管理为重要组成部分，金融市场参与为最高阶内容。这些能力培养可以让消费者意识到，自己在金融市场的参与可能影响与改变金融市场的环境，这也是金融市场公平原则的内在要求。

四、德国金融消费者权益保护介绍

德国金融消费者保护分为多个层次多个角度，既有以BaFin为核心的官方保护又有依靠行业协会等自律组织的民间保护。保护的角度主要集中在信息披露、解决争议和损失补偿等方面。

（1）消费者顾问委员会。消费者顾问委员会依据《联邦金融服务监管局法案》第8a部分设立，并依据《强化德国金融监管法案》而隶属于联邦金融监管局。消费者顾问委员会负责向监管局对于消费者保护工作提出建议。为此，委员会需要识别和分析消费趋势并将其发现报告给监管局的执行委员会。与消费者保护相关的监管条例和管理规定，委员会都有权提出原则性的意见。委员会同样可以在未来与消费者相关的立法中向监管局提出建议。委员会的12名成员由联邦财政部任命，代表学术界、消费者和投资者保护组织、非诉讼调解组织、工会甚至包括联邦食品、农业和消费者保护部。

（2）存款保险计划和投资者补偿。BaFin负责监管法定的补偿计划和银行证券交易部门的银行担保计划，同时也监管寿险和健康险的法定担保计划。2013年，BaFin修订了《存款保险和投资补偿法案》的第4章将德国共同持有协会账户视为共同账户以此加入法定存款保障计划。由于加入该计划，德国共同持有协会的成员将享受到对每个人的存款最高100,000欧元的法定补偿。此举极大的提高了该基金的保障。在该法案修改之前，德国共同持有协会的存款被视为一个个人账户，也因此只能给予最高100,000欧元的补偿。

（3）投资产品的信息披露。德国执行欧盟理事会和欧盟议会关于投资产品关键信息披露规则的决议，《打包零售投资产品规则》于2013年5月到11月于欧盟各国分别生效。该规则的目的是确保产品供应商能够提供简短的关键信息文件，该文件能够清晰的反应与该产品有关的风险，从而让投资者可以对产品进行比较。

（4）消费者投诉和争议解决途径。在德国进行消费者投诉有很多途径。首先有由BaFin设立的基于投资法的仲裁委员会，该仲裁委员会会接受在投资法管辖范围内的投诉。其次民间有许多申诉专员办公室和纠纷调解组织。BaFin的仲裁委员会在其网站上发布了大量的相关信息。消费者可以利用这些信息去找到对应不同金融领域的纠纷调解组织。另外，消费者也可以通过搜索功能查找特定的公司对应的纠纷调解组织。无论是BaFin的仲裁委员会还是民间调解组织其仲裁结果都不具有法律约束力，也不能进行如经济处罚等惩罚措施。但BaFin可以通过消费者的投诉获得如内幕交易等违规线索，并采取调查措施。

德国的金融消费者保护理念以保证金融机构的偿付能力为核心。即监管者认为，监管的目标和保护消费者的目标是一致的，都是保证金融系统能够稳定正常的运转。在正常运转的金融体系下，金融机构不会出现大规模偿付问题，因此保证了金融消费者不会受到大的损失。如果出现个别偿付问题，则有存款保障计划和补偿计划来弥补。如果消费者因金融机构欺诈或内幕交易等行为遭受损失，可以通过各种投诉渠道或诉诸法庭解决，而消费者的投诉可以成为监管局调查的线索和证据，从而更好的维护金融系统的稳定和正常运行。德国的金融监管者认为，金融消费者需要对自己的行为负责，需要花时间和精力对自己的投资产品进行判断和选择。因此，在金融消费者教育方面没有采用主动科普的方式，而是选择将教育资料和产品信息进行公布，让消费者自主学习，自主选择。

五、日本金融消费者权益保护介绍

日本金融消费者保护的特点主要包括在以下四个方面：一是立法先行，逐步构建保护金融消费者的法律体系；二是分类确定，科学确定需要保护的金融消费者范围；三是强化披露，提高金融业者信息披露的标准；四是加大惩处，提高违法行为的最高刑责。

（1）立法先行，逐步构建保护金融消费者的法律体系。自1996年金融“大爆炸”以来，日本针对金融消费者受害的问题，开始研究制定以功能区别、横向整合的金融法规，并逐步建立起一套有效保护金融消费者的金融管制法律体系。诸如金融机构的说明义务、适合性原则、民事赔偿责任等规则不断被写进立法当中，消费者合同法、消费者信用法以及金融服务法三类立法中的金融消费者保护规则得到不断加强和整合。具体表现为2001年《金融商品销售法》对金融消费合同缔约规则的统一、2006年《金融商品交易法》对金融市场消费者保护规则的统一、《分期付款销售法》、《贷金业法》等消费者信用立法的联动修订等。

在立法实践上，日本采取一步步横向整合，以达成制定单一金融法制的目标。首先，在2000年5月开始制定《金融商品销售法》，横向整合金融商品销售、劝诱的立法方向。该法规定销售业者违反说明义务时对顾客的损害赔偿责任，同时配合已制定的《消费者契约法》，以充实金融商品消费者在民事救济上的权益。该法第一条就开宗明义了立法目的，即：为规定金融商品销售业者等在销售金融商品时，对顾客应说明事项及因金融商品销售业者等对顾客未说明该当事项，以致顾客受损害时的损害赔偿责任，及确保金融业者等进行适当的金融商品劝诱销售措施，以保护顾客，谋求国民经济的健全发展。“活力门事件”推进了立法的进程，2006年制定了《金融商品交易法》，金融期货交易法、投资顾问业法、抵押担保证券业法、外国证券业法等法规被废止，包括证券交易法、银行法、保险业法、信托业法、不动产特定共同事业法、商品交易所法等89个金融相关的法律配合进行修订。

《金融商品交易法》取代原有的《证券交易法》后，对股票、债券、外汇存款等风险性金融产品进行一元化管理。在新的法律框架下，将不再有传统的银行、证券、保险、信托等金融行业的区别，所有具备投资服务资格的企业都可以作为投资服务的主体，为投资者提供服务并对投资者负责。只要可能涉及到投资人保护问题的金融商品，都纳入该法适用客体中。此外，银行法中与存款有关的商品、保险业法中与保险有关的商品、商品交易法中与商品期货有关的商品、不动产特定共同事业法中有关不动产特定共同业务，等等；凡该等法律相关金融商品中涉及明显投资特性者，都应适用金融商品交易法的相关规定，接受同样的行为规制，以保证行为规则的统一性。因此，《金融商品交易法》改变了既有分业监管无法涵盖新型投资商品多样化需求的状况，通过强化投资者保护规则，全面扩大和完善众多金融商品投资者保护的横断性法制框架，填补了投资者保护法制的空白。

（2）分类确定，科学确定需要保护的金融消费者范围。《金融商品销售法》规定，该法保护的对象为信息处于弱势一方的当事人，即在金融商品交易时，相对于金融机构的专业知识，一般无论是自然人或法人，基本上属于信息弱势一方当事人。因此该法适用的对象，不仅限于自然人的消费者，即使是法人，只要不具备金融专业知识，均属于该法的保护范围。

在严格保护金融消费者的同时，日本也不缺乏灵活性。新的法律为了平衡投资者的适当保护与风险资本的有效供给，将投资者（或称消费者）区分为具专业金融知识的特定投资者和一般投资者。因此，在销售及劝诱方面，法律要求的行为规范也因投资人的差别而有差别。当金融商品交易业者在与一般投资者进交易时，为了保护投资者，业者的行为受严格规制。在与特定投资者进行交易时，金融商品交易法认为可以降低或者豁免金融业者的一些规范，例如针对特定投资人的销售及劝诱活动，则免除金融服务业签约前与签约时文件交付义务等的行为规范。但是禁止损失填补、为了保证市场公平目的的行为规制要适用。另外，针对维护市场秩序所制定的规范，则不管是对特定投资人或一般投资人，相关义务均不能免除。

个人基本上视为一般投资者，如果根据其知识、经验、财产状况，与特定投资者相当且符合内阁府令所规定条件的个人，可以根据其申报，在履行严格手续之后作为特定投资者来对待。另外，部分特定投资人也可以申请，转为一般投资人，充分体现了法律的灵活性。

（3）强化披露，提高金融业者信息披露的标准。对于金融商品销售者说明到何种程度，一般认应以大多数人理解的程度为基准，对于知识经验缺乏的投资人，金融商品销售者如能尽其一般性、定型性的说明义务，也可免责。依《金融商品销售法》第3条规定，从事金融商品销售行为的业者，对于顾客，就下列重要事项应为说明：一是该金融商品的利息、通货膨胀情况以及因其他有价证券市场行情变动可能导致本金融商品产生本金亏损的时，其内容及指标。二是因为金融商品销售者或其他人的业务或财务状况变化，导致可能发生本金亏损时，其内容及当事人。三是除前两项之外，在销售该金融商品时，影响顾客判断的重要事项，以及因为法规变化的原因所导致的可能发生本金亏损时，其内容及该事由。四是在行使该金融商品销售所定权利期间的限制或解除该金融商品契约的期间限制时，其限制内容。对于下列两种情形，则金融商品销售业者毋庸负说明义务：一是具有关于金融商品销售的专门知识与经验的特定顾客。二是顾客向业者表明对于重要事项毋庸说明的。此后的《金融商品交易法》进一步强化了资本市场的信息披露要求。如将上市公司四半期报告书提交义务加以法定化，上市公司等在每个年度都必须提交内部治理报告书。此外，《金融商品交易法》还完善了公司分立、并购、收购、重组、股权变化等方面相关的信息披露制度。在严格信息披露的同时，日本的法律再次充分体现了其灵活性。如依据类型不同，《金融商品交易法》将投资商品区分为企业理财型商品及资产理财型商品等不同类型，法律要求因不同性质金融商品而有不同的信息披露要求。

（4）加大惩处，提高违法行为的最高刑责。日本从民事和刑事两方面加大了对违法违规行为的惩罚力度。《金融商品销售法》规定，对于业者就重要事项未能说明，因而导致该顾客受到损害的，金融业者应负损害赔偿责任。此规定为侵权行为的特别规定，且为无过失责任。换言之，只要顾客能证明业者违反说明义务与其损害具有因果关系即可。所谓就重要事项未能说明，除了完全未说明外，还包括只作部分说明的情形。法律规定业者应确保劝诱行为的适当性并应制订、公布劝诱方案，违反者处以最高50万日元的罚款。而《金融商品交易法》又进一步提高了民事责任和刑事责任。例如对于有价证券申报书、有价证券报告书、公开收购申报书等的虚伪记载、不公正行为、谣言散布、暴力胁迫及操纵市场的行为等的最高刑期和罚金，分别从5年和500万日元或两项并罚，提高为10年和1000万日元或两项并罚。又如内线交易最高刑期，也从原本的3年提高为5年。

六、对我国金融消费者权益保护的政策建议

（1）尽快整合现有法规并适时出台对金融商品的统一规范。目前分业立法，已很难适应跨行业金融产品和服务的发展。特别是随着各种新型衍生金融产品的出现，传统单一法律很难适用。对金融消费者的保护，如果仍然延续传统分业立法下的相关规定，无疑对其保护不足。建议尽快整合相关金融法规，并借鉴日本渐进式立法经验，逐步出台覆盖全面的统一的单一法规，如金融服务法或者金融消费者保护法。

（2）明确提出并合理界定金融消费者。建议将金融消费者界定为“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买、使用金融产品或接受金融服务的主体”。当然，对“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位”这一弹性条款，可交由法院或者专门的裁决机构予以认定。

（3）实行有选择性的保护。在法律中明确规定一般金融消费者和特殊金融消费者的标准。对高风险的投资产品，特别是那些需要市场准入门槛的产品，不纳入金融消费的范畴，相关主体与金融业者是平等的市场主体，高风险、高收益，风险自负，不应倾斜保护。考虑法律的灵活性，对个人消费群体还可作进一步细分，将成熟的消费者剔除出倾斜保护的对象范围。

（4）规范金融服务者的销售方法。长期看可以在金融服务法或者金融消费者保护法中作明确规定。短期看，需要“一行三会”认真协调，出台指引。要求金融业者遵循客户区别、按照了解你的客户的原则，不向不适合购买的金融消费者推荐金融商品，同时采取适当手段避免消费者购买不适宜的金融商品，防止金融业者在开发、推介金融商品时，防止追求最大数量地销售金融商品。

（5）强化金融机构的信息披露义务。可借鉴日本经验以及我国证券法要求招股说明书必须揭示相关投资风险的方法，出台法规，强化金融业者的告知或者说明义务和法律责任，要求所有金融业者在销售金融商品时，必须充足地揭示金融商品的相关风险。

6.我国保险消费者权益保护的研究 篇六

李嘉琪 上海海洋大学

摘要：随着互联网技术的不断进步与发展，共享单车应运而生，这种商业模式将“互联网+出行”的模式发展到了极致，促进了共享经济的发展，但渐渐也出现了共享单车押金难退的问题。到目前为止，还未有从消费者权益的角度进行共享单车押金管理的研究。本文借助中国消费者协会官网的数据，试图做出尝试，实证结果表明：酷骑单车等公司频现押金退款难，引起消费者集体维权，消费者向中国消费者协会进行了很多投诉，现在酷骑单车公司除交还了少部分消费者的押金之外，至今仍有数亿资金没有交还。由于共享单车押金企业管理与政府相关监管等没有到位，因而一直没能从根本上解决押金管理方面的问题。本文从共享单车押金问题现状进行了分析以及对维护消费者权益的重要性进行了探讨，最终站在维护消费者权益的视点从企业、政府层面提出建议，强调了保护消费者合法权益对共享经济持续健康发展是很重要的。

关键词：共享单车；共享经济；互联网+；消费者权益；押金

引言：共享单车是指企业利用互联网平台为城市居民提供自行车共享服务，也是互联网租赁经营的创新形式。我国是共享单车大国，共享单车的数量一向以种类多，样式广著称。而不论哪一种共享单车要想使用首先就要支付一笔不菲的押金。于是在经过一段时间的发展后，押金问题开始出现了。国内针对押金监管以及法律规范方面的相关研究已有不少。李子建(2017）认为共享单车的押金问题已经发展成为新的金融问题，应建立共享经济押金监管体系。宋佳儒(2017）提出当前沉淀资金的风险管理所面临的两大困局是沉淀资金量现状和押金盈利模式不合理，应完善共享单车押金资金沉淀的监管。储贝贝（2017）针对共享单车收取押金的行为过程中可能出现的法律问题,提出了标准押金协议内容和签约程序、加强资金监管和规范押金退还程序的规范建议。但目前针对消费者权益保护的方面进行押金管理问题的研究还很少。如何让消费者权益保护跟上新时期经济快速发展的步伐，提前保护，渗透到经济领域的各个环节是本文研究的意义所在。本文对通过共享单车押金问题的现状进行阐述，分析了消费者维权难的原因，以及从经济性、法律性和社会性说明消费者权益保护的重要性，并针对目前存在的问题提出建议与对策。

1.共享单车押金问题概况

1.1押金的所有权存在争议及押金安全问题 “押金产生的孳息应由用户与共享单车企业协商决定，如果没有协商，则应遵从交易习惯，也就是归共享单车企业所有”物权法专家、武汉大学法学院教授孟勤国说。还有一些学者认为押金应该由银行存管。尽管表面看上去，一些共享单车平台对押金的管理还算慎重，但由于没有硬性标准，用户押金的安全问题仍然难以得到根本性的保障。

1.2企业诚信道德缺失

多数的消费者只能通过官方服务电话来寻求结果，酷骑APP不知道从何时开始已经无法登录，一旦登出后，连账户都无法进入，用户无法使用骑行服务，也无法通过应用申请退款。一切的根源在于挪用押金。公开报道显示，酷骑和小蓝都曾大笔挪用押金。但是两家企业都曾宣布与银行合作托管押金，但结果被相关银行否认。这对于广大消费者来说既是钱的问题，又不是钱的问题，这是纯粹的信任问题。

单车公司甚至还公布了只能现场退款的规定，无疑成功阻击了那些外地用户，也造成了人们对整个行业的普遍信任危机，挤兑随时可能爆发。共享单车在收取押金的时候，承诺“专款专存、随退随还”，但是押金却被挪作他用，购买新车抢占市场，甚至是拿去做小额贷款。最终结果都是押金无法退回，承诺无法兑现。这样对用户撒谎的行为，反映出了企业商业诚信道德的缺失。“无商不奸，无奸不商”中国自古就有这样的俗语，可见商人追求利益的本质，造成了从古至今商人的道德底线，都是处于社会底层位置的。在整个社会的氛围都重利轻义的情况下，最先出问题的自然是原本道德就比较难能可贵的商界。诚信道德的缺失，或许是经济发展过程中不可避免要经历的阶段，只有当公民素质普遍都提高起来了，商人中的道德败坏之流才可能逐渐被肃清。

1.3企业不自律和违规

酷骑公司很多移用消费者押金，关于消费者交还押金诉求采纳无人回应、不供给真正的联络方法、逃避问题处理等不负职责的行为，严重违反《消费者权益保护法》、《合同法》等相关规定，严重违反《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》等相关要求，严重侵害了消费者财产安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

1.4政府相关监管不到位

共享单车市场竞争进入到下半场，企业竞争优胜劣汰是大势所趋。但消费者合法权益因为企业的不当竞争行为不能得到保障，这却是始料之外的事。之所以称企业倒闭时消费者押金无法回收的事情为“始料未及”，就是因为这本是不应该发生的事情。正常来说企业不能够私自占用用户的押金形成“资金池”去进行盈利活动。“一个人对应一份押金”，摩拜单车或ofo等各类名为“共享”实为“租赁”的单车厂商或平台，通过押金规则可以形成一个巨大的“资金池”。当“资金池”达到一定规模后，即使平台不跑路，它也能给平台带来巨大的收益。按照人头而非车辆收取的“押金”，具有了一定“滑向”非法集资的可能或风险。不同于传统非法集资的承诺是“投资回报”，它们则是暗示承诺可“持续服务”或“便捷服务”。这实际暗含了很大的押金资金池的安全风险。

2.消费者维权困难的原因 2.1维权成本过高

消费者维权的成本大概有两个方面，一个是经济成本，如诉讼费、公告费、开庭、宣判、申请执行误工费、交通、物料成本等。另一个是时间成本，判决期3-6个月，破产清算执行1-5年。

2.2资金追回可能性低

押金兑付困难带来信用危机，加速企业破产，企业破产导致无力偿还押金。2.3行政机对共享单车押金的监管还属于空白

我国目前对押金资金池的用途、收益等的监管仍旧是一片空白。从酷奇单车的例子，我们都可以看到这笔钱其实就是投资人的，投资人直接就可以从押金中把钱划走。

2.4相关法律细则未出台 2.5企业的道德风险无法规避

3.消费者权益保护对共享经济持续健康发展的重要性 3.1经济性层面

2015年11月14日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。因此，保障消费者权益对经济活动的正常运行是非常重要的，对共享经济的良好发展具有促进作用。

3.2法律性层面

我国《消费者权益保护法》规定了四项基本原则，一是经营者应当依法提供商品或者服务的原则；二是经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则；三是国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则；四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。酷骑等共享单车公司须遵循“依法交易原则”，尤其是在消费者押金问题上承担道德（公开道歉）和法律义务。3.3社会性层面

共享单车发展的这一年多时间里，酷骑和小蓝单车造成的社会破坏力要远远大于行业的环境问题，后者更多是管理不善、人性阴暗面导致的，基本也是一个新兴行业会经历的，酷骑和小蓝的破坏力在于，直接让整个共享单车行业陷于不义之地。

不同的社会土壤孕育不同的社会行为。道德危机蔓延与否，关键在于社会给它提供的土壤如何。如果能更好地发挥群众和媒体的监督作用，再配合不断完善现有道德体系建设和宣传，重视下一代人的道德观念培养，那么就会减少消费者去面对企业的道德缺失行为。还可以从经济与社会秩序等消费者权益保护的经济性和社会性的高度，来看待消费者权益保护的重要意义。

4.建议与对策 4.1政府层面

4.1.1社会信用体系的建立。

目前信用评级已经逐渐成熟，信用免押制度将在多个领域逐步渗透。同时，押金对产品的保障作用并不明显。而用户对自身信用却越来越重视。

4.1.2建立第三方监管机构

对共享单车押金管理问题，建议由第三方监管机构，比如商业银行来进行保管，避免共享单车企业直接接触到押金，以此减少押金被挪用、占用的风险。

4.1.3立法

建议出台相关法律，对共享单车押金收取过程等细节作出具体法律规定，杜绝共享单车企业通过法律模糊地带进行不道德行为。

4.1.4出台相关押金机制与政策

比如，出台相关政策对共享单车押金的退还全程和工作时间限制，给押金退还设置一种特别账户；最重要的是，要严格规范押金使用范围，保护押金的安全问题。

4.2企业层面 4.2.1区分客户

可以根据信用程度的高低以及个人信息完善度等来对客户进行分类，对信用程度高和信息透明度高的用户提供免押金政策，还可以和第三方监管机构进行合作，以此减少押金问题的出现。

4.2.2加强企业自律

严格落实《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》要求，诚实守信、依法经营，承担起消费维权第一责任人的责任;提升自身自律意识，自觉承担社会责任。

4.2.3优化服务意识

把保护消费者合法权益放到优先位置，方便消费者投诉咨询，快速回应消费者诉求，及时化解消费者疑虑。

5.结论

对于共享经济这种创新性的商业模式，往往会面临企业管理不足、政府监管跟不上的问题，尤其是在共享单车高速发展的初期，快速的发展超越了政府监管的水平，企业的自律程度也很难达到一个高度。共享单车行业目前仍处于震荡期，但已经初步形成寡头垄断市场，未来行业将迎来多轮洗牌热潮，淘汰劣势企业。使监管措施与管理跟上创新的步伐是维护消费者权益和促进相关行业可持续发展的关键。目前政府已经出台了相关政策，但还需要各方具体的监管措施跟上来，保护消费者权益，让行业持续发展。

参考文献

7.我国保险消费者权益保护的研究 篇七

1 征地制度层面的相关研究

1.1 公共利益界定、补偿标准、收益分配等不合理

钱忠好, 曲福田 (2004) 指出, 我国政府尤其是地方政府的利益驱动, 公共利益界定和征地补偿标准确定存在技术上的困难, 我国农民缺乏维护自身利益的土地权力基础及组织保障等几个因素致使征地中农民权益屡遭侵害。为保障农民权益, 必须明确界定公共利益的范围, 完善征地补偿机制及提高补偿标准, 完善农村社会保障制度, 建立有效的监督约束机制。黄征学 (2006) 认为, 征地中农民利益受到侵害的原因包括两个方面:一是征地收益分配不合理, 表现在征地收益在中央政府、地方政府和集体经济组织之间的分配不合理及征地补偿费在农民、集体经济组织和基层政府之间的分配不合理。在征地中, 土地增值收益以各种税费的形式被各级政府及部门享有, 而失地农民则无法分享增值收益。而且, 征地补偿费在农民、集体经济组织和乡镇政府之间的分配又进一步侵害了农民的利益, 最终失地农民仅得到征地收益的5%～10%。二是征地补偿费的测算方法不合理, 征地补偿标准偏低, 低估或是忽视了土地社会保障功能和就业等功能, 造成失地农民生活水平下降。在此基础上, 黄征学提出, 为保障农民利益, 要循序渐进地提高土地征用补偿的标准, 进一步完善征地程序及相关法律体系。冀名峰 (2004) 指出, 在征地中, 由于地方政府利益驱动导致的征地过度, 安置补偿政策不合理及监督检查机制不完善等原因, 使农民权益遭受侵犯。为维护农民权益, 应当建立严厉的征地节约机制、合理的失地补偿安置机制、有效的征地工作实施机制和监督检查机制。

1.2 制定合理补偿标准的方法及意义

一些学者们从不同角度给出了自己独特的观点。如:陈波翀, 郝寿义 (2004) 认为, 征地补偿应包括失地农民风险规避的补偿和人力资本提升的补偿、土地持续性收益的贴现补偿。持续性补偿主要指农地转非后的增值收益。为确定征地补偿标准的参考水平, 中国应实施土地评估制度, 依据被征地的区位条件、生产力水平及土地征收后的用途, 进行全面的估价。蔡继明, 苏俊霞 (2006) 指出, 征地补偿费 (按市场价值) 的适度提高, 表面上看会增加征地的直接成本, 但实际上仅仅是将政府、开发商和腐败官员享有的原土地增值部分直接转移到本该享有土地增值收益的土地所有者农民手里, 这不但符合公平原则及中央统筹城乡发展的政策, 有助于缓和城乡矛盾和对立, 使亿万农民切实享受到工业化、城市化和现代化所带来的好处, 而且有助于从源头上遏制征地环节所频繁发生的腐败行为。

对于如何确定合理的补偿标准, 最具争议的便是农地转非后, 土地自然增值部分的归属问题。一些学者秉承“涨价归私 (农) ”论, 认为农民应当拥有完整的农地产权, 即除了拥有农地的占有、使用、收益、处分等项权利外, 还应当拥有完整的“非农开发权”, 农地无论以何种方式转变为非农用地, 原所有者都应当获得完整的“非农开发权价格”, 即农地转非之后的自然增值部分应当完全归失地农民所有。相反, 另外一些学者主张“涨价归公”论。这种理论于我国最早体现在孙中山先生“平均地权”思想的文献之中, 其理论渊源是美国经济学家亨利·乔治 (1837～1897) 关于土地增值是由社会发展创造并应由社会占有的观点。在我国研究土地开发权的学者中, 大多数赞成农地转非之后的自然增值部分应基本归国家所有, 他们认为, 土地增值来源于社会, 使其回归于社会是理所当然的事情, 且国家是土地发展权配置与流转管理的主体, 国家拥有土地发展权, 利于土地供应参与宏观经济的调控等。而周诚 (2006) 在借鉴了“涨价归私 (农) ”制的“充分补偿失地者”、“涨价归公”制的“土地自然增值源于社会”“美国开发权转移制”的“土地开发权益均等”等合理内涵的基础上, 提出了“私公兼顾”论, 即在公平补偿失地农民, 使其不只是保持原生活水平不下降, 而是能够达到当地“小康市民”生活水平的前提下, 将土地自然增值的剩余部分用于支援全国农村建设 (主要包括“对重点在耕农民的支持”和“普遍地支持农村基础设施建设”两大方面, 后者意味着间接地支持在耕农民) 。另外, 周诚进一步指出, 在土地市场交易中, 政府适度征收土地增值税, 在客观上也可不同程度地体现“私公兼顾”的精神。

1.3 征地程序缺乏公正合理性

梁亚荣, 刘燕 (2008) 指出, 现行中国土地征收程序存在被征收方知情权、参与权、听证权、司法救济权缺失等问题, 致使征地无法符合公共利益目的和给予被征收方公平合理补偿的两大要求, 所以, 应当遵循正当法律程序原则, 在借鉴国外经验的基础上, 从确保征地程序公开及被征收方充分参与、引入征收目的合法性及征地补偿合理性的司法审查程序、实现程序内在价值等方面完善土地征收程序, 以有效维护土地征收中的农民权益。而晋洪涛, 史清华, 俞宁 (2010) 通过构建征地谈判讨价还价博弈模型研究发现, 政府通过不公正的征地程序安排占据了与农民谈判中的“先发优势”和“后动优势”, 致使农民在征地过程中处于非常被动不利的地位, 而地方政府对基本社会准则藐视下的违规操作及代理人村民委员会对农民利益的背叛, 更为加剧了农民利益的受损。为保障征地中的农民权益, 未来征地制度改革的基本方向应该是确保程序的公平, 具体思路是:通过立法限制政府在公益性征地中的强行征地权, 赋予农民对非公益性征地的拒绝权, 取消政府首先提出补偿方案权、允许农民自由委托征地谈判代理人等。

1.4 实施征地制度创新以保护农民权益

许英 (2012) 认为, 应在科学界定公共利益范围的基础上, 针对公益性建设, 构建农村集体土地征购制度, 即以土地市场价值作为征地补偿标准, 而且还应适当考虑对权利人相关权利剥夺的补偿。而针对因非“公共利益”的经营性需要使用农村集体土地的情形来说, 应当由受到影响的土地所有者和使用者一方与用地方自主协商谈判确定交易价格, 用地方可通过购买、租赁或允许集体土地参股等市场方式取得集体建设用地。袁铖 (2009) 认为, 农民对现行征地制度不满, 有很大部分集中在政府将经营性项目纳入征地范围, 政府应该在合理界定公共利益范围的前提下, 采取有效措施, 逐步消除各种妨碍经营性集体建设用地入市流转的法律障碍, 只要符合土地利用规划, 允许经营性集体建设用地不经征收环节直接入市。而入市的价格, 应当以农业用地收益的资本化价值为参照系, 这样既能保证农民生产生活不受影响, 又利于耕地保护目标的实现。而对于公共利益建设用地, 政府可以以经营性集体建设用地直接入市的价格作为征地补偿的参照标准, 确保农民利益不受损失。

2 农村土地产权制度层面的相关研究

2.1 农村土地产权模糊

王志彬, 张丽丽, 宋俊丽 (2009) 认为农村集体土地产权模糊, 使农村集体土地带有“准公共品”的性质, 即现行的农村集体土地产权状况使农村集体土地及其增值收益成为一种界限模糊、可以共享、分配方式和分配主体均不确定的“蛋糕”, 这使得各行为主体, 尤其是拥有垄断行政权力的地方政府和部门致力于对这一“蛋糕”的攫取。王桢桢 (2010) 通过分析失地农民权益遭受侵害的现状, 指出农民土地权益受损源于产权主体模糊、产权内涵模糊及产权处分模糊。这种产权模糊与“锁定”源于社会主义集体所有制的路径依赖, 而阻碍集体土地产权制度实现创新的重要因素是政府对模糊产权的默认和维护。只有政府重新界定产权, , 破除对土地的垄断, 还权于民, 三农问题的解决才有可能突破原有农地制度的“锁定”, 农民的土地权益才有可能得到根本的保障。靳相木 (2008) 认为, 在中国征地实践中所显现出来的利益矛盾和社会冲突, 其根源在于集体土地所有权的模糊。集体土地所有权的模糊造成征地过程中农民、集体、开发商、政府之间模糊的利益边界, 进而引发了政府、开发商、集体、农民等相关利益主体之间为获取利益而展开博弈。只要征地制度树立在模糊的集体土地所有权之上, 单纯秉承提高征地补偿安置水平即“让利于民”的做法, 将无异于化解征地过程中的社会冲突和利益矛盾。要保护农民权益, 未来征地制度改革的着力点将实现从“让利于农民”到“尊重农民的土地物权”的转变。

2.2 农地产权公共域的大量存在

一些学者从农地产权存在大量的公共领域角度分析了征地中农民权益受损问题。罗必良 (2011) 通过扩展巴泽尔 (Y Brazel, 1989) 的“公共领域”概念, 根据产权“公共领域”形成的原因, 将产权“公共领域”分为五个部分:纯技术层面的“公共领域I”, 法律层面的“公共领域II”, 法律歧视制造的“公共领域III”, 行为能力不完全所形成的“公共领域IV”及行为能力受约束所形成的“公共领域V”。在中国, 农地产权同样存在五个方面的公共领域。正是由于歧视性的法律设计, 造成农村土地产权主体模糊, 进而“弱化”了产权的排他性。而且根据法律规定, 征地是农地转为非农建设用地的惟一合法途径, 且土地征用应以公共利益需要为目的, 但未对公共利益做出明确的界定, 政府利用歧视性的法律设计, 把一部分有价值资产属性的权利放置到“公共领域III”中, 从而获取垄断性租金。进一步地, “征地价格剪刀差”, 极大地刺激了政府征用土地的欲望, 进而加剧了对农民土地产权的掠夺, 致使农民在国家征地中权益受到极大侵害。高丹桂, 张志强 (2008) 将产权公共领域分为两种:一是在平等交易双方之间没有得到完全界定的剩余权利, 或没有建立起完全排他性的利益模糊空间, 称其为产权公共领域Ⅰ;二是国家 (或其代表政府) 运用政治强权通过强制转移私权所创设的权利空间, 称其为产权公共领域Ⅱ。并在分析我国农地发展权的国情特征时指出, 国家通过土地规划编制和用地指标控制等手段及城市建设用地使用权流转市场的垄断供给者身份, 基本上垄断了农地发展权, 其实质是既得利益集体团通过政治强权创设了公共领域Ⅱ, 即利益集团通过权力, 改变博弈规则 (排他性权利本身就是资源利用规则) , 通过实施征地从产权所有方 (农民集体) 攫取财富。而韩江波 (2012) 指出, 在我国农村目前实行的以家庭承包经营为基础, 统分结合的双层经营体制中, 农地所有权主体处于虚置状态, 且农民个体拥有的是受限的经营使用权、转让权及局部收益权, 即中国农地产权结构中的所有权、使用权、转让权和收益权等核心权能存在产权被稀释问题, 农地所有权稀释导致地方政府违法、违规强制征地, 农地收益权稀释造成地方政府在征地中实行低价补偿。进一步地, 农地产权稀释必将导致产权不完整, 使大量农地资源被置于公共领域, 从而在相关利益主体的寻租过程中, 引起农地租值的消散。刘祚祥, 黄权国 (2008) 指出, 在农业社会中, 只要满足农民对土地的耕种权, 即只要农业生产赖以进行的土地使用权被清晰地界定给农民, 那么, 在农业生产领域内农地的产权就是均衡的。对于农地转为非农用地所显现出的价值, 农民并不知晓, 即使农民认识到农地处置权的重要性, 在没有城市化所呈现出来的巨大土地增值利益以前, 农民是不会耗费大量的成本与政府讨价还价的。这样, 农地转为城市建设用地所显现出来的价值就被置于了公共领域, 而政府则凭借着自己对土地的处置权获得了这部分租值, 农民权益则遭到了侵犯。

3 总结

从已有的相关研究来看, 国内学者基本上分别从征地制度和产权制度两个层面对征地中农民权益受损问题进行了研究, 但缺少对征地制度缺陷、产权制度缺陷、产权公共域内在联系的清晰阐述, 实际上, 正是在因为农地产权制度的缺陷 (产权残缺与产权主体虚置) 才产生了大量的产权公共域, 在国家征地中, 地方政府及相关强势利益集团利用征地制度的不合理设计获取了产权公共域中的农地资源, 使农民权益遭到了严重的侵害。因此, 今后的相关研究应关注征地制度与产权制度两个层面原因的内在联系, 在全面细致把握征地中农民权益受损制度原因的基础上, 探讨如何完善征地制度与产权制度, 以促使制度间的协同改进, 使征地中的农民权益得到有效保护。

摘要：国内相关研究基本上是从征地制度和农地产权制度两个层面展开的, 在征地制度层面, 强调公共利益界定、征地补偿标准、收益分配及程序不合理等问题导致农民权益受损。在产权制度层面, 认为产权制度缺陷、公共域的大量存在使农民权益遭到侵害。进一步地, 提出今后相关研究应关注征地制度与产权制度两个层面原因的内在联系。

8.浅析保险消费者的权益保护的意义 篇八

关键词：权益保护；保险消费者；保险法；业务规范

随着我国市场经济的不断发展，保险行业也得到了飞速发展，无论是在服务质量还是服务水平方面都得到了非常明显的改善。因此在保险业發展过程中，加快对保险消费者权益保护机制的完善成为了一项迫在眉睫的工作。

一、保险消费者权益保护的意义

（1）实现对保险消费者利益上的保护，是保险业对构建和谐社会这一重要思想贯彻落实的重要体现。我国在“十二五”期间更加注重以人为本，注重对民生的改善，实现社会公平。由于保险行业的社会性非常广泛，提出对消费者利益的有效保护，也是保险行业对这一重要社会思想内容贯彻落实的集中体现。

（2）实现对保险消费者的利益保护，是我国在保险监管立法改革上的新动向。

目前英、美等很多国家都在加大对保险监管立法上的改革，而改革的一项重要的内容就是加强对消费者权益保护的力度，这也将成为我国在这方面改革的重要方向。中国保监会主席项俊波在2011年全国保险监管工作会议上针对2012年工作部署重点提出两个问题：车险理赔难和寿险销售误导上的问题，而这些问题的提出也充分的体现出我国监管部门在对保险监管方面所要达到的最终目的：在维护国家保险业稳定发展的基础上，实现对消费者合法权益的保护[1]。

（3）实现对保险消费者的利益保护，有利于提高企业的和全社会的经济效益。在我国目前，保险产品销售误导、理赔难等现象的原因虽然是多方面的，但是缺乏对保险消费者权益的强有力的保护，缺乏对损害保险消费者权益的行为的严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护保险消费者权益，那么，那些靠误导销售、故意拖欠赔款、欺诈保户牟取利益的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全保险行业形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德以及良好的行业信誉。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

（4）实现对保险消费者利益的保护，有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。

损害保险消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任保险经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚信的保险经营者的利益受到损害，污染竞争环境，从而不利于我国保险行业整体的发展和进步。

（5）实现对保险消费者利益的保护，有利于提高人民的生活水平和生活质量。保险的基本职能是损失分摊、经济补偿、保险金给付。保险的这些职能使得自然灾害和意外事故造成的经济损失在有共同风险的要保人之间平均化，遭受损失的标的能够按照实际损失金额得到补偿，保险受益人在保险事故发生后能够按照合同得到一定金额的赔付，这些使得保险产品的购买者能够在一定的风险发生后得到经济上的补偿或给付，降低自身的经济损失，从而在经济上保证了生活水平和生活质量。

二、保险消费者权益的保护策略

1.完善保障制度，加大对市场行为的监管力度

首先是针对销售误导行为的处罚，对于保险企业出现的销售误导行为一定要严格追究其主体的责任，加大处罚力度，保证对保险企业以及内部销售人员在各个销售环节的控制，并将销售风险降到最低；其次是做好市场信息上的流通工作，对信息流通的渠道进行拓宽，对世界范围内的最新的保险信息都要在第一时间实现信息上的共享，并且要对目前较为混乱的信息传递方式进行重新梳理，以保险监管部门为牵头人，保证保险消费者、保险公司、保险监管部门以及保险中介之间可以实现最为有效的相互沟通和信息上的合理披露[2]。

2.对保险市场进行规范，提高服务和管理水平

（1）创新销售方式。对目前相对落后的销售方式进行创新，并对销售行为加强规范。销售人员作为目前我国保险销售的主导力量，同时也是销售误导行为的主体。目前迫切需要对现行的销售体制进行重置，一方面对销售人员重要的法律地位进行明确，同时对其业务地位进行重新定位。在目前市场经济发展模式下，保险公司在将以往粗放型的经营理念进行转变的过程中，也需要对传统意义上的人海战术进行转变，实现对保险销售的重新定位，切实提高每一位保险销售人员的业务素质和专业技能；其次要对销售人员实现多元化的发展模式，保证销售人员在专业技能以及业务素质都达到一定标准的前提下，让销售人员在多元化的发展模式下都可以得到一定发展机会，这样才能让销售人员发挥自身的最大潜能，这样不仅是规范保险市场的客观要求，同时也能从人的因素上更好的去提高保险行业的服务和管理水平；第三是要建立起较为完善的人员培训体系和激励考核体系，一方面对企业内部的人才进行更深层次的培训，保证所有的销售人员在成长的过程中都有与之对应的培训内容和培训方式，不断的提高自身业务能力和服务能力，另一方面建立起科学规范化的考核激励体制，该体制在对那些业绩优秀的销售人员进行奖励的基础上，依靠考核奖惩的方式对误导行为以及侵害消费者权益行为进行规范。

（2）实现保险行业的标准化建设。在对保险消费者合法权益进行保护的过程中，实现保险行业的标准化建设是一项至关重要的内容。依靠标准化建设可以对保险合同上所出现的纠纷问题实现合理、及时解决，对投诉成本进行节约，从而更好的保护消费者权益。而标准化建设本身并不是一个简单的过程，需要一个循序渐进的过程，首先可以从服务行为规范标准、服务基础标准等内容做起，并依靠服务质量体系的建立和完善的方式来提高整体行业的服务质量，依靠规范化的技术行为来规避理赔难和销售误导行为的出现，从而更好的保护保险消费者的合法权益。

三、结语

综上所述，完善保险企业的保险行为，保护保险消费者的合法权利，对于维护合同双方当事人的合法权益，进而对维护整个社会的经济秩序和构建社会主义和谐社会，都有着重要的现实意义。

参考文献：

[1]张庆江.保险学原理与实务.北京大学出版社，2010（2）

9.我国保险消费者权益保护的研究 篇九

【摘 要】 采用问卷调查法、数理统计法和访谈法，对浙江省(不含宁波，下同)70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉的数量、内容类型、地区分布、投诉销售渠道、投诉方式、投诉系统建设等进行调查研究，分析保险业在处理消费者投诉中存在的主要问题，提出解决对策、建议。【关键词】保险 投诉 调查 分析

一、研究对象与方法

（一）研究对象

本文以浙江省70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉作为研究对象。

（二）研究方法 1.问卷调查法

针对调查研究对象，设计了浙江省保险消费者投诉统计调查问卷，在征集部分保险公司意见并对调查问卷进行修订后予以实施。共发放调查问卷70份，回收有效问卷70份，有效回收率100%。问卷经过了信度和效度检验。

2.数理统计法

利用SPSS统计软件对所收集的数据进行处理、分析，为本课题研究提供数据和论据。

3.访谈法 选取了辖内不同规模的七家保险公司省级分公司进行走访调研，主要针对省级保险公司分管投诉处理部门班子成员、投诉处理部门负责人以及具体经办人就本课题相关问题进行了访谈和意见征集。

二、调查研究结果

（一）浙江保险业基本情况

浙江保险业在中国保监会和省委、省政府的正确领导下，全行业坚持以科学发展观为统领，围绕“转风险、调结构、防风险、促发展”的工作要求，深入实施“二次创业”，全面建设“三大保险”，在近三年中不断稳步向前发展，保险机构数量和保费收入均逐年上升。截止2011年底，共有保险公司省级分公司70家，其中产险32家，寿险38家（详见表1）。2011年，全省保费收入（不含宁波，下同）730.7亿元，其中产险310.3亿元，寿险420.4亿元（详见表2）。

（二）浙江保险消费者投诉基本情况 1.投诉总量逐年上升

2009-2011年，随着辖区保险公司数量和保费收入的上升，保险消费者投诉也呈逐年上升趋势。2009年浙江保险业接到各类保险消费者投诉共计11598件，其中产险投诉9901件，寿险投诉1697件。2010年保险消费者投诉总量为13776件，较2009年上升18.8%，其中产险投诉11630件，寿险投诉2146件。2011年保险消费者投诉总量为14503件，较2010年同比上升5.3%，其中产险投诉11599件，寿险投诉2904件。涉及产险公司的投诉在投诉总量中占比较高，远高于寿险公司，三年来分别占到投诉总量的85.4%、84.4%、80.0%（详见表3）。

2.投诉内容分析

（1）产险投诉内容分析

本次调查将产险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，产险消费者投诉共33130件，占首位的是理赔纠纷共27458件，占到了产险投诉总量的82.9%，远高于其他纠纷（详见表4）。在产险理赔纠纷中，涉及损失核定的达到了13323件，占到了全部理赔纠纷的48.5%（详见表5）。损失核定纠纷主要集中在两方面的问题：一是定损金额，反映车险理赔核损无统一标准，定损的价格与实际损失存在较大差距，特别是部分汽车4S店配件和维修价格高于市场价较多，导致部分消费者产生“保险无用”的印象。二是定损时间，反映赔案久拖不决，有的公司在收取索赔材料后，以报上级公司审批、索赔材料不齐全等各种理由，一直拖延赔付，短则数月，长则几年，甚至有的公司对于法院判决仍拒不执行，引起消费者的强烈不满。当前理赔纠纷出现的新情况是投诉范围已从以往的车险定损差价、拖延理赔等问题扩大到企财险、货运险、等理赔纠纷。这类案件往往涉及金额较大，协调难度较大，极易引起群访、闹访，需要在下一步工作中予以关注。

产险消费者投诉数量占第二位的是承保纠纷，共2878件，占到了产险投诉总量的8.7%。承保纠纷主要表现在以下几种情况：一是拒保或者变相拒保摩托车、拖拉机交强险。浙江地区的交强险呈现亏损且幅度较大，部分保险公司为了效益或上级考核指标，常常以各种理由拒保或推诿承保交强险。有的保险公司要求投保人同时购买商业险或人身伤害意外保险，有的甚至直接以没有保单或机器损坏为由拒保。二是拒保商业车险。近几年保险公司越来越重视承保效益，部分保险公司对上一出现较多的车辆采取拒绝承保商业车险或上浮较大比例变相拒保，这类投诉主要针对出租车、高档车等特殊车辆。三是拒保亏损险种。保险公司在承保时往往拒绝承保类如划痕险等效益较差的险种。消费者投诉自己买不到真正需要的保险产品，认为保险公司只管效益，忽视自身社会责任。

（2）寿险投诉内容分析

本次调查将寿险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，寿险消费者投诉共6747件，占首位的是承保纠纷共1741件，占到了寿险投诉总量的25.8%（详见表6）。寿险承保纠纷中，最多的是投诉保险公司未尽说明义务，也就是通说的销售误导，占到了全部承保纠纷的43.1%（详见表7）。销售误导集中表现为两种情况：一是通过银行等兼业代理渠道销售保险时，营销员利用老年人、家庭妇女等对金融保险知识了解不够，故意将保险介绍成银行理财产品，有的甚至以购买理财产品赠送保险的名义销售保险产品。二是保险公司营销员销售投资类保险时，以高额回报引诱客户投保，片面强调高收益，不进行风险提示，对长期险、终身险承诺一至三年可提取，甚至代替投保人、被保险人签名等。最近，寿险销售误导投诉出现了以下几种新情况值得关注：一是销售误导从营销员个人行为扩展到公司行为，有的公司在产品说明会、客户联谊会等场合进行公开误导，个别公司甚至对营销员直接进行包含误导内容的培训；二是误导产品从保障性产品转向投资型产品，投资型产品往往更容易让消费者产生非理性的回报预期而大量购买；三是误导人群从农村居民、老年人等扩展到有一定经济基础的储户和有投资需求的高学历客户，部分营销员正是利用了这部分人群投资理财需求进行误导。这类人群往往具有较强的维权意识具备一定的法律意识，处理此类投诉难度更大。

除承保纠纷外，寿险消费者投诉退保纠纷、保全纠纷、内部管理和理赔纠纷分别为1354、867、494、375件，占到了寿险投诉总量的20.1%、12.9%、7.3%和5.6%。退保纠纷主要表现为三种情况：一是投诉退保金低，消费者对现金价值不理解，特别是缴费期限较短时退保现金价值较低损失大；二是投诉退保手续繁杂，退款时间慢；三是投诉分红收益少，消费者往往在退保时才发现保险分红收益低且需要收取一定的管理费用。保全纠纷主要集中在以下两类问题：一是消费者向保险公司提出变更资料、生存领取、解除保险合同等请求时，保险公司未及时处理或提出过高要求；二是在收付费环节，保险公司没有将打印交款或领款通知书送达客户或没有及时通知其在规定时间内交纳或领取相应款项。内部管理投诉主要是消费者反映保险公司工作人员服务态度差、业务不熟悉等。理赔纠纷主要是保险公司以消费者在承保时未如实告知疾病史或者消费者所患的疾病不在保险公司保险责任条款理赔范围内而拒赔。前者主要反映在保险公司业务员在展业时未仔细询问投保人以前患病情况。目前投保单上告知内容多以打钩的形式出现，有的业务员为方便不进行询问，帮助投保人填写、打钩投保书上的内容后让投保人简单在最后签名。后者主要表现在保险条款对于疾病的描述较专业，业务员在展业时往往较为笼统的介绍保险责任范围，导致消费者发生疾病时认为能够理赔而对照条款却发现不在能够理赔的疾病范围内。

3.投诉销售渠道分析

投诉销售渠道是指保险消费者反映的其购买保险是通过什么渠道。根据保险展业的主要方式将保险销售渠道分为六类：直销、个人代理、银邮代理、专业代理、电销、其他。直销方式是保险公司通过营业场所销售保险，个人代理方式是保险公司通过营销员销售保险，专业代理方式是保险公司通过保险代理公司、保险经纪公司销售保险，银邮代理方式是保险公司通过银行、邮政储蓄销售保险，电销是保险公司通过电话呼出销售保险，其他方式主要是保险公司通过除银行、邮储以外的兼业代理单位和网络销售保险。

产险投诉销售渠道分布中，最多的是直销渠道投诉，共计12882件，占到了所有产险投诉的38.9%。个人代理渠道投诉在产险投诉中所占的比例也较高，占到了总量的26.7%。电销渠道投诉在近三年中呈逐年上升趋势，已占到了产险投诉总量10.9%。专业代理和银邮代理渠道投诉数量较少，合计占产险投诉总量的9.4%（详见表8）。

寿险投诉销售渠道分布较为集中，个人代理和银邮代理渠道的投诉占到了寿险投诉总量的90.9%。其中，银邮代理渠道投诉共计3088件，占到了寿险投诉总量45.8%；个人代理渠道投诉共计3042件，占到了寿险投诉总量45.1%。电销、直销、专业代理渠道的投诉数量较少，合计占寿险投诉总量的5.6%（详见表9）。

4.投诉方式分析

消费者投诉方式就是消费者通过哪种途径进行投诉，将消费者主要投诉方式分为以下几类：来电投诉、来信投诉、网络投诉、向保监局投诉、向保险行业协会投诉、直接向总公司投诉、向其他单位转办投诉。电话投诉因其便捷性成为消费者投诉的首选，占到了所有投诉的80.2%，远高于其他投诉方式（详见表10）。有将近11.7%的消费者向总公司投诉，这部分投诉主要有两种情况：一是消费者对省公司处理不满意向总公司再次投诉，二是部分投诉超过省分公司的处理权限。有3.6%的消费者选择通过信件的方式向保险公司投诉，通过信件投诉往往是因为需要同时寄送相关材料，如身份证明、理赔单据等。消费者向保险行业协会和保监局的投诉分别为682和593件，占消费者投诉总量的1.7%和1.5%。其他单位转办主要是由信访局、市长公开电话、新闻媒体等单位接到消费者投诉后转给保险公司处理，此类投诉占到了投诉总量的0.8%。消费者选择网络方式对保险公司投诉的数量最少，占比0.5%。

5.投诉区域分析

据统计，消费者投诉最为集中的地区为杭州，投诉最少的地区为舟山。投诉地区在杭州有17567件，占到了投诉总量的44.1%；其次是温州和台州，分别为5906和3515件，占到了投诉总量的14.8%和8.8%。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，三地合计占投诉总量的5.6%。

产险消费者投诉中，杭州地区产险消费者投诉13934件，占产险投诉总量的42.1%。除杭州外，温州地区产险投诉5443件，占产险投诉总量的16.4%，高于其他地区。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，分别为1005、597、302件，合计占产险投诉总量的5.7%（详见表11）。

寿险消费者投诉中，杭州地区寿险消费者投诉3633件，占寿险投诉总量的53.8%。嘉兴、台州、温州、金华、绍兴、湖州六地投诉量较为接近。投诉量最少的三个地区是衢州、丽水和舟山，分别为168、122、48件，合计占投诉总量的5%（详见表12）。

6.投诉信息系统建设分析

在70家保险公司中，49家保险公司拥有投诉处理信息系统，占全部保险公司70%。其中，产险公司22家，占全部产险公司68.8%；寿险公司27家，占全部寿险公司71.1%。寿险公司投诉信息系统使用率略高于产险公司。对49家已经运用投诉处理信息系统保险公司进行了启用时间的统计（详见表13），结果如下：在2008年以前，仅有8家保险公司建立了投诉信息系统，这八家保险公司都是成立时间较久的大中型保险公司。2008年以后，各保险公司开始逐渐加强对投诉信息系统的建设，建立投诉信息系统的保险公司明显增多。2008年以后建立投诉信息系统的保险公司占到了83.7%。究其原因一方面是随着保费收入不断上升，保险公司投诉数量上升从客观上要求建立投诉信息系统，另一方面保险公司在经历初期规模扩张后，也逐渐注意到消费者投诉处理工作方面的重要性，开始在投诉信息系统方面加大投入。

三、做好保险消费者投诉处理对策

（一）多元化方式解决保险合同纠纷

保险合同纠纷是保险消费者投诉的主要类型。目前，保险消费者解决保险合同纠纷采用最多方式是诉讼。但是随着保险合同纠纷数量的快速增加，大量保险合同纠纷在法院判决后难以实现“案结事了”，审判效率也不尽如人意，而且由于诉讼成本相对较高，对解决涉及弱势群体的小额纠纷显得过于奢侈。实践中，应当根据保险合同纠纷解决的总体有效需求，合理配置资源，构建以多元化解决机制为核心的多方式、多层次的保险合同纠纷解决机制。一是要充分发挥行业协会主导的合同纠纷快速处理机制。其基本思路是在保险行业协会框架下成立保险合同纠纷调处机构，各保险公司通过签订自律协议的形式承诺积极参加调处程序，履行调解协议或裁决决定。另外，诉调对接是对合同纠纷调解处理机制的有效扩展。诉调对接就是保险行业协会主导的调解组织与地方人民法院就保险纠纷诉讼与非诉讼调解建立对接机制，实行司法调解与行业调解相结合，这种模式有利于保险业与地方人民法院优势互补、资源共享，提高保险纠纷诉讼与非诉讼调解的时效性、有效性，降低保险合同纠纷成本。二是建立专门的人民调解机构。其实，在处理保险合同纠纷方面，人民调解机制一直在发挥作用，尤其是对一些因交通事故、治安纠纷案件引发的保险理赔，人民调解委员会在调解侵权纠纷时，往往对保险合同纠纷一并进行调解处理。2010年颁布的《人民调解法》使人民调解这项具有中国特色化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式更加法制化、规范化。保险行业可以建立专门的人民调解机构，广泛聘用一批素质高、能力强的调解员，利用人民调解的便利性和灵活性，快速解决一批保险合同纠纷。三是利用仲裁解决保险合同纠纷。从法律效力上看，仲裁具有准诉讼的性质。运用仲裁机制促进保险法律纠纷解决，既能提高解决效率、有效维护消费者合法权益，也有利于保险机构降低解决成本、塑造保险业良好形象。实践中，仲裁的适用条件比较严格，需要在保险合同中约定有效的仲裁条款，仲裁机构方能受理。保险公司要努力实现仲裁机制运用环节前移至保险合同签订环节，在“争议的解决办法”合同条款中明确“提交XX仲裁委员会仲裁”的字样内容，便于日后一旦出现纠纷时引入仲裁机制；同时保险行业也要进一步了解仲裁、熟悉仲裁，进而学会运用仲裁手段维护自身和消费者合法权益。

（二）多措并举解决销售误导

根据调查数据，寿险消费者投诉纠纷主要集中在未尽说明义务即销售误导。销售误导因其法律界定难、事实取证难、查证虚假资料难一直以来成为保险业难以解决的顽疾。保险行业需要从以下几个方面创新机制才能在治理销售误导方面有所进步。一是进一步强化公司自律约束。保险公司首先要完善制度建设，在业务考核中把规范销售误导作为重要事项纳入业务品质、销售流程、客户回访、责任追究等内控管理中与考评紧密挂钩；其次要加强技术支持，建立健全电话回访录音、产说会录像、教育培训记录、业务员信用记录查询等数据库；最后还需要各部门加强配合协作，逐步建立协调前线、后援各方面共商解决销售误导事前分工预防、事中关注跟随、事后责任追究、及时反馈改进机制。二是保险监管部门要从行业发展角度引领寿险业走出误区。当前寿险公司主体虽多但普遍缺乏特色经营等核心竞争力，实际操作中往往采取拼手续费、商业贿赂、误导宣传等恶意竞争行为，这种偏差如果长期存在必将威胁到行业形象信誉和公司健康发展。今后一个时期要鼓励批设与当前保险实际需求相适应的有特色的保险机构的同时，也可引导有竞争力的保险公司对行业弱质主体并购重组，整合保险资源改善行业良性发展格局。三是保险监管部门要加大监管力度。保险监管部门可以组织开展新型产品销售误导问题的专项检查，如在销售环节应进一步明确需要出示保险退保现金价值表，免责条款明确说明书等。同时综合利用信访投诉、暗访巡查、日常监管、现场检查等多种方式，对销售误导问题进行严格检查，并对查实的问题从严从重处理。

（三）完善营销员管理体制 不论是产、寿险消费者投诉，个人代理销售渠道产生的纠纷都占了投诉总量较大的比例。通过代理人销售保险经常会发生投诉，主要有以下几方面的原因：一是营销员准入门槛过低，客观上造成营销员学历素质较低，部分营销员无法全面、客观、准确地理解保险合同条款内容；二是人员缺乏归属感，医疗、养老等社会保障不健全，导致营销员稳定性较差容易流动甚至是脱离保险行业，导致对长期寿险保单无法保障产生做一单是一单的倾向；三是佣金制度不合理，公司考核佣金以保费规模为向导，首期佣金过高，导致营销员急功近利，为达成目标夸大利益追逐新保单。对于以上存在问题，在营销员管理上应该从以下几个方面进行完善：一是要努力探索个人代理制度的改革创新，明确和完善营销员的法律地位，完善营销员的福利保障，升级营销员选人标准，实现激励机制合理化，提高营销员队伍积极性、责任心和凝聚力。二是加强信息化监管，在全国联网的营销员信息平台记录营销员从业相关的重要信息，如学历、工作经历、违法违规信息等内容并向社会公开，便于社会公众实时查询及时监督。三是开展诚信、合规教育，将每年的后续教育培训制度化、规范化，特别重视培训电销产品等新兴保险产品的知识，逐步培养专业性强、复合能力高、诚信状况良好的营销员人才。四是建立营销员分级分类制度，确定不同等级的营销员在产品销售资质上予以区分。保险监管部门可以组织保险理财师等级别更高的销售资格考试。如销售投连、万能等专业性较强的险种就需要保险理财师才能销售。

（四）加大投诉信息系统建设

目前，只有70%的保险公司建立了专门的投诉处理信息系统，其它保险公司投诉处理仍依靠电话、纸质文件转办或合并在办公系统中。实践中，运用专门的投诉处理系统具有以下几点优势：一是快速，保险公司总公司客服热线在接到消费者投诉后能及时转到各分支机构具体经办人进行处理；二是准确，通过系统处理投诉可以有效避免遗漏或错误同时可以对重复投诉进行判定以免下级分支机构对投诉进行重复、多头办理；三是高效，有利于保险公司在处理投诉时严格实施限时督办和责任到人，有效避免产生拖沓、扯皮的现象；四是便于统计，有利于保险公司对消费者投诉件数、被投诉机构、投诉处理时间等进行有效分析。部分保险公司也反映了公司投诉处理系统使用过程中存在的问题，主要有以下几方面：一是操作界面不够人性化，查询、统计等功能不健全；二是无法与保监局、行业协会投诉处理系统实现对接；三是系统无法延伸至三、四级机构。下一阶段，加强保险公司投诉处理系统工作应该从以下几方面着手：一是未建立专门投诉处理系统的保险公司要尽快设计建立，可以参照成熟公司系统模式；二是已经建立专门投诉处理系统的保险公司要在充分听取一线操作人员建议的基础上不断改造升级，特别是加紧与保监局、保险行业协会投诉处理系统建立对接，加快将系统向三、四级机构延伸；三是加强系统操作人员的培训。保险公司总公司要定时对操作人员进行系统培训，充分熟悉系统功能熟练操作技能，确保各分支机构投诉处理人员能够有效解决消费者反映的问题。

（五）加强电话投诉处理能力

目前，保险消费者选择投诉的主要方式是电话，占到了所有投诉的80.2%。加强电话投诉处理工作最有利于保险公司有效提升消费者权益保护工作。保险公司应该不断完善电话投诉处理服务，更多地以消费者服务为中心，缩短服务历时，提供更加灵活多样的服务方式，努力将电话投诉处理向银行、电信等成熟部门看齐。一是要确保投诉电话24小时畅通，节假日休息日应该有专人负责接听。深夜致电保险公司电话中心，反映的问题亦能得到妥善答复，往往会使消费者对保险公司服务态度起到大幅度的提升作用。二是提高接听人员素质。接听人员应该具有基本的保险常识，且对本公司保险办理事项相当熟悉，能够一次性告知投诉人保全、理赔所需的材料。三是规范流程。在投入完成电话中心基础建设后，急需规范电话服务中心各项基本业务的流程，加强基础数据的动态管理，最大限度地减少冗余的中间环节，减少人为干涉。四是扩展电话服务内容。建立服务消费者一站式中心，消费者通过电话即可完成投保、变更、理赔等一系列保险服务。五是完善考核指标。除了建立如服务态度、电话接听数量、电话接听时长等常规考核指标，更要将首次来电即获解答率即接听人员能否在接电时就判断问题并即时提供答复作为投诉处理人员考核的重要指标。