4s店售后服务礼仪

4s店售后服务礼仪（9篇）

1.4s店售后服务礼仪 篇一

汽车美容店日常业务流程管理

1、预约

预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。

2、接待

客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。

3、咨询

咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。

4、派工

在处理客户咨询时，美容店的员工应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“业务分派单”必须让客户过目，确认所在执行的工作。客户确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派业务。

5、业务处理

技工接到“业务分派单”后，应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作，并与客户交流有关业务的处理措施。

6、质检

业务处理完成后，应经过美容店专门负责质量检验的员工进行检验，确认符合汽车美容标准后，才能向客户交车

汽车4s店接待礼仪内容

第一：规范自己的职业形象

一、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

①站姿 ：古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿：

③行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

二、体态语 ①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

三、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则 着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。第二、汽车4s店接待礼仪

一、日常接待工作 ①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

二、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧 ①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

汽车美容店服务礼仪

汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼仪建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

（一）接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“您好，欢迎光临倍思特”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。

（二）接、交车礼仪

1、接车礼仪

（１）车主来店时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置

（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不愿接受时，不得强求；（３）谈好服务项目后，当客人表示不接受时，不得强求；（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；（５）将客人带入休息室。

2、交车礼仪

（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。（２）向车主介绍日常护理知识。

（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

（三）操作服务礼仪

1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识；

2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

（五）电话礼仪

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

2、接电话技巧

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5分钟再打。

（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

3、接电话注意事项 1）电话铃响应尽快接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。2）保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。3）声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。4）了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

5）认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。6）挂电话要礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

4、常见的错误电话用语 常见的错误电话用语如表所示： 常见的错误电话用语

错误的电话用语 正确的电话用语 喂 您好

你是谁 请问您贵姓？

你打错了！请稍等，给您转一下。什么事情？ 能帮你做点什么？ 我找*****！请问*******在吗？

他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？

听不清啊！电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

（六）社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。

（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片应先递给长辈或上级。

（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。

（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。服务行业六句真言 1.是 2.好的 3.让我来 4.马上改进 5.我会注意的 6.谢谢您的关照

微笑服务是美德。当你每天对着镜子整理仪容的时候，当你微笑的时候，不但使你自己心情愉悦，精神饱满，从而展现在顾客面前的是一个全新的自己，把自己的第一个微笑带给顾客，把一天的好心情与大家共享。就是这样一个简单的微笑，就会放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情绪势必影响到用户的心情，影响到整个集体的情绪。因此，“微笑”是良好修养的外在表现，是一种美德！

一、店长的职责

★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点

（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项基础能力

（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者”的失败原因

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力

（7）测定能力的基准

项目 自我评价 上司评价锁定目标的达成 2 业务计划的完成

组织完善人际关系良好的团体

努力向前，善尽责任的指导

充分得到内部人员的协助

合理地处理事务

公平地分派工作

有关市场和业界间的知识

建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人乐于助人

言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力果断力

具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”

下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”

平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”

2.4s店售后服务礼仪 篇二

随着我国汽车工业的发展和居民生活水平的不断提高, 2009年, 中国汽车市场被引爆, 增幅达46.15%, 年产销双超1300万辆, 中国超美成为全球第一大汽车产销市场。2010年中国汽车有望保持15%的增长速度, 预计产销将破1500万辆, 中国汽车市场发展预期大好。到2010年底, 我国汽车保有量将达到5600万辆, 而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆, 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。

国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%, 售后服务占60%, 其他仅占10%。可见, 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源, 在美国被誉为“黄金产业”, 甚至可占据总利润的60%至70%。但是, 我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范, 还存在着很多问题。

二、我国汽车4S店售后服务亟待解决的问题

(一) 汽车售后服务行业的标准不明确

目前, 市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多, 售后服务本身有很多种类, 由于缺乏统一的行业服务标准, 造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别, 服务质量参差不齐, 甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

(二) 法律、法规不健全

为了推动我国汽车产业的发展, 国家出台了一系列的法律法规, 但是大多是针对汽车制造业的, 而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督, 所以使汽车售后服务业出现了诸多问题, 行业发展受到了制约。

(三) 4S店服务人员业务不精

1.4S店服务人员接待态度生硬, 对顾客提出的疑问, 回答不诚实, 答所非问, 敷衍了事, 置顾客于不顾。

2.汽车维修时间长, 无效率, 由于服务人员维修技能达不到或跟不上汽车的更新换代步伐, 无法排除 (修复) 汽车行驶中出现的诸多问题, 无法降低汽车行驶中的故障率, 缩短了汽车的使用寿命, 影响和制约了4S店的形象与发展。

3.服务人员的知识水平低, 很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识, 维修设备不配套, , 工作环境差, 无法对症下药, 甚至出现汽车一修再修, 连续爬窝, 问题仍无法解决的现象。

(四) 4S店售后服务质量不高

1.轻检查, 重换件。

由于保养时的例行检查是免费项目, 4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行, 一般都是粗略地目查一下其它需要深入检查的项目, 多是由顾客提出车辆故障现象, 才可能会深入检查。

2.滥用乱用养护产品。

许多4S店在提供汽车保养服务的时候, 千方百计地给客户推销这样那样的养护产品, 市场上的养护产品五花八门, 一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油、机油里, 究竟对汽车有什么好处, 是否会带来负作用很难评测。

三、我国汽车4S店售后服务的几点思考

(一) 规范、落实汽车4S店的服务标准

规范市场行为, 我国4S店规模小而且多, 每一种品牌, 圈一块土地, 设立一个牌子, 占领一个位置, 给土地资源造成巨大浪费。4S店可以在中等城市, 发展到县 (市) 一级的汽车销售店, 而售后服务在中等城市, 这样既保证了营销市场的扩大, 而售后服务的标准不降低。售后服务是汽车销售的重要组成部分, 消费者 (顾客) 在任何销售地点购买的车辆, 都能够享受到良好的售后服务保障, 4S店能够为消费者提供热情、安全、高效、快捷的服务准则。

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家, 落实汽车售后服务标准, 规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说, 服务标准的服务企业将逐渐壮大, 而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。售后服务是现代4S店的重要组成部分, 严格落实售后服务工作流程和规范, 坚持业务接待工作内容, 完善车辆档案登记制度, 跟踪服务, 提高4S店的执行服务标准的力度。

(二) 加强业务培训, 提高服务人员素质

首先, 作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展, 不断学习努力提升自己水平, 同时合理选人、育人、用人、留人。重新审视各项人力资源制度的合理性, 建立激励机制, 优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜, 更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通, 共享业务信息和发展策略。

其次, 汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟, 技术的更新换代很快, 新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业, 这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外, 在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求, 这同样需要4S店通过对服务人员的后期再培训来改进或提升其服务水平。

(三) 售后服务货真价实, 提升服务信誉

汽车走入家庭, 顾客对自己车辆的爱护, 定期保养检修非常重视, 甚至不惜花费自己的时间、精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候, 就给予他们最大的信任, 服务人员应严格按照汽车商家的要求, 认真负责地对消费者的车辆进行逐项检查, 尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障, 防患于未然, 使消费者的车辆始终保持安全的状态。

把有车一族, 真正视为“上帝”, 不要认为顾客缺乏车辆专业知识, 对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费, 制定维修方案时, 服务人员应根据顾客车辆的实际来制定, 不要一味为了利润换件, 加大了维修费用, 使消费者修车养护产生不必要的顾虑。

树立竭尽为顾客服务的思想, 遵守承诺, 动之以情, 晓之以理;加强沟通技巧, 服务真诚, 重视口碑效应;做到销售与服务一条龙建设, 切勿花言巧语, 使销售与售后两张皮。

(四) 建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系

我国4S店售后服务的健康发展, 离不开法律法规的约束和监督。建立健全完备的汽车售后服务法律和标准, 国家法律制定强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备, 制订行业准入和退出机制, 并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。

汽车4S店不但要规范, 而且对待恶性竞争、不法经营者, 国家相关职能部门还要从严处理。同时, 还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。

汽车4S店售后服务实行星级评定, 对4S店售后服务每半年进行一次审核, 审核根据售后服务质量、维护保养制度落实情况、跟踪服务保障情况、售后服务落实情况以及抽查消费者的信息反馈情况等等。

车辆的行驶安全和车辆的使用寿命是车辆消费者 (拥有者) 的生命和利益所在, 4S店应该在法律的监督下, 使汽车4S店的所有行为都有章可循, 在汽车销售、保养维修、配件经销等环节都以守法为底线, 建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序, 使消费者享受4S店把顾客视为“上帝”的星级服务, 期待我国汽车4S店行业健康发展。

摘要：我国汽车生产、销售不断增长, 汽车售后服务逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源之一。现在我国4S店的售后服务存在着很多问题, 为了实现汽车4S店整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式, 用法律法规和监督体系规范汽车4S店的服务标准, 提高服务人员素质和服务质量, 是解决汽车市场营销策略的手段和目的。

3.天津一汽4S店服务全体验 篇三

8月的北京烈日当头，让人心生焦灼。还好刚出地铁就看到了天津一汽的牌子，这让记者的焦急感减退了一大半。而门口张贴的张玮与N7的巨幅海报格外显眼，亲切又充满力量。

超脱经理室的空调

服务，至上才真，事无巨细，至真为王。而是否至真至上，只有消费者的内心才是一杆公平秤。

院内整齐地停放着一些试驾车，一位穿着白衬衣打着领带的工作人员跟记者打招呼，嘴角挂着的微笑让人感到很亲切。尽管天气闷热，烈日当空，他在门口一直微笑迎接，那份热情仿若阳光。走进展厅，紧凑的空间布置展现在眼前，威志、夏利等车在店里等待着消费者的驻足，工作人员在介绍车辆的情况。

有人说不要奢望自主品牌的顾客休息室丰富多彩，能够歇脚即可。于是乎，记者忍不住先去休息室看看，几位车主在津津有味地盯着电视的大屏幕，桌上摆放着一些饮品，尽管不高档，却品类齐全。一角的报刊整齐的摆放在架子上，记者随手拿起一本翻看，是最近一期的刊物，做到了“与时俱进”。夏季的4S店总是不能缺少一样家用电器，那就是空调，26度的环保温度让人感到凉爽舒适恰到好处。

看过休息室，出发寻找期望中的特色。在面积不大的展厅，五颜六色的鲜亮一角吸引了记者的眼睛。快步走近一探究竟，原来是儿童休息区。尽管面积不大，但已经足够温馨。而相对儿童区隔壁的经理办公室来说，也已经足够宽敞。这让人感到心底有一丝小小的感动。

经理室就在儿童区的旁边，怎么看都不像想象中的经理办公室。除了面积比儿童区还小，让人意想不到的还在后边，屋里有一个落地风扇，正在有条不紊地一圈一圈摆头工作着。这年头，空调基本上成了公共场所的标配，落地风扇基本已经仅存在儿童时代的记忆中。办公室里，经理对着电脑工作着，似乎已经习惯了落地风扇转动的咯咯声。

奇怪的是，这家店里的精品区并非“精品”，一点都不精致。相反的，都是一些体型硕大的“大件”，座垫等陈列在玻璃窗中，像极了天津一汽产品的风格，实力派的体现。

受追捧的乒乓球

经理室的一面是玻璃门，透过玻璃，一个紧凑的乒乓球室出现在记者的视野。好奇的记者赶紧绕到乒乓球室，恰逢一位员工来预定场地，他告诉记者，平时休息的时候同事们就会聚到这里打球。“足不出户，就能放松身心，最重要的是，还能省下一大笔租场子的费用”，这位员工高兴地说到，此时记者似乎已经感受到员工们一起打球时的热闹。

在维修区的旁边有一个古式的六角形圈门，抬头张望，院子的一角停放有装着儿童座椅的自行车，院里还有生长旺盛的花草。4S店有这样一个充满生活气息的地方，着实令人好奇。门口的“员工区”几个字提醒了记者，原来这里是员工住宿休息的生活区。走过这么多4S店，经销商给员工提供住宿已经不是新鲜事情，能够做到独门独院的却不多见，不仅是员工生活区的安静与卫生的保证，其实也是对员工的一种尊重。

记录责任

看过很多任务流于表面工程的故事，感慨于再好的计划有时候也会遗憾的成为历史。而责任到人是一种有力度的执行方法，在这家店里，记者真正见识到了责任到人的力度。这是天津一汽的另外一面，将责任分工到人，或许这也是服务顾客的另外一种体现。

尽管维修区依旧弥散着燃油、机油的味道，记者还是被空间的整洁抓住了眼球。不忍打扰正在有条不紊地工作着的师傅们，记者选择先来个走马观花式的参观，从一头走到另一头，先在整体上有个感官认识。从依次排开的工位来看，这是一个极普通的维修车间，几位穿着工装的维修师傅正在对车辆进行检查。只是当记者回过头仔细观察师傅维修车辆时，不经意间发现这个维修区有着与众不同的地方。每个工位的墙上都张贴着两个木板，绝无例外。一个是操作流程，另一个是相关工位的仪器工具使用说明书。记者走到一个暂时不忙的工位旁，仪器上贴着一个小表格，上边清晰地记录着责任人以及最近一次养护的时间。

准备走出维修区的时候，门口张贴的一组规章制度让记者忍不住驻足。一组5张展示牌整齐的排开，图文并茂地讲述着维修区的5S。5S的标准已经慢慢扎根在消费者的意识中，而这里的5S老词汇新概念，细致中有责任。1S是整理，2S是整顿，3S是清扫，4S是清洁，5S是素养。精细入微，责任到人，或许并不能称之为一种精神，但起码是一种令人尊敬的工作态度。

编辑观点

4.汽车4S店售后服务流程 篇四

一、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象,必要时试车。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

(2)作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

(2)向顾客展示更换下来的旧件。

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

(2)请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。(3)询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

5.4S店售后工资制度 篇五

服务总监

A代表基本工资 B代表奖金 C 代表当月售后总业务产值 D 代表考核基数 Y代表工资总收入

B=(C-D)×0.8%

Y=A+B

服务经理

A代表基本工资 B代表奖金 C 工时加精品总产值D 代表考核基数 Y代表工资总收入 B=(C-D)×1%

Y=A+B

主机电工

A代表基本工资 B代表奖金 C 组机电维修工时D 代表考核基数 Y代表工资总收入 B=(C-D)×20%

Y=A+B

副机电工

A代表基本工资 B代表奖金 C 组机电维修工时D 代表考核基数 Y代表工资总收入 B=(C-D)×18%

Y=A+B

实习机电工

A代表基本工资 B 奖金基数D代表奖金阶级Y代表工资总收入

Y=A+B×D

业务接待

A代表基本工资 B代表业务奖金 C 代表当月接待车辆维修产值Y代表工资总收入 D 代表精品销售提成 E 代表平均单车保养产值提高奖金F 代表平均单车保养考核基数G代表实际单车保养收入基数Y代表工资总收入

B=C×0.8

E=1000×（G-F）÷F

Y=A+B+D+E

辅助人员（包括索赔员，仓库管理人员，信心员）

实行奖金封顶，即每人每月奖金不超过1000元

奖金系数计算，按除辅助人员外所有售后员工员工奖金的40%计算，然后按30% 30% 30%的比例分配给索赔员，仓库管理员和信息员

1.索赔员的奖金系数为1

2.仓库管理员的奖金系数为0.8

6.如何提高4S店售后服务管理 篇六

一、售后服务背景

随着汽车市场销售的激烈竞争，使得整个汽车行业利润都开始慢慢的向售后服务市场，汽车维修、保险事故接待、配件市场等等售后服务都渐渐成为汽车行业的另一大战场。同时随着汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量也越来越大，使得汽车服务市场这块蛋糕也越来越大，服务经理的工作管理以及售后服务质量的好坏已成为4S店售后盈利的主要因素。

二、汽车服务营销战略

（一）构建全面的汽车服务营销理念构建全面的汽车服务营销理念是企业服务营销策略的第一步, 也是提升企业服务营销水平的关键性的一步, 主要可以从以下几个方面来实施:

1、建立汽车服务营销新观念

汽车服务营销, 是一种延伸性服务, 满足顾客的需求和欲望是汽车企业的天职, 为顾客提供满意的服务是企业至高无上的准则, 这种服务意识必须强化。在提供服务上, 生产企业、汽车经销商二者必须是一个关联度很强的整体, 树立起以顾客为中心的服务意识。汽车生产企业和经销商还应树立 “保姆”意识, 对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利, 要像 “保姆” 一样耐心、细心和精心。

2、充分认识汽车服务营销的完整性

汽车服务营销的完整性就是指企业在汽车设计、生产的过程中也要从为顾客服务的角度出发, 从顾客的需求出发, 认真做好企业设计、生产活动中的售后服务。

（二）实施品牌专营, 构建 “4S” 品牌专营店网络品牌经营是世界汽车销售发展的趋势和方向。今后汽车工业的规模经济越来越突出, 追求的是利益最大化。品牌专营最大优势是集约化经营, 通过把分散经营变成集中经营, 无序经营变成有序经营, 可以大幅度降低流通成本。“四位一体” 的品牌专营店不仅是售车阵地, 而且是服务阵地, 是信息收集与反馈阵地, 是品牌宣传阵地。品牌专营网络使汽车企业的售前、售中和售后联为一体, 而且调动了社会资源参与品牌的经营与共建, 降低了商务成本, 扩大了战略同盟。

（三）提高服务人员素质, 加强内部营销我国的汽车企业在实际的生产经营活动中, 其管理水平的高低以及员工自身素质情况, 对企业争取顾客起到相当重要的作用。在当今科技飞速发展、技术日新月异的社会, 尽管大部分顾客都拥有比较高的文化素养和知识水平, 对汽车有一定了解, 但他们单就汽车以及汽车营销与服务方面知识而言, 与企业相比就显得有些缺欠, 而且从顾客的角度来看, 担心上当受骗的想法是再自然不过了。因此, 企业本身的形象、其员工的行为举止、其业务素质、以及知识水平等各方面的表现, 对顾客产生着巨大的影响力。为使顾客对企业有信心和信任感, 企业就必须提高服务人员素质, 加强自身的规范化管理, 努力提高管理水平。

三、售后经营思路

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理

3、成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设，服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师，一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强售后相关管理制度的执行力，4S店的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌，当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

四、人力资源的管理 1、4S店作为汽车销售服务的一种市场模式，其人力资源管理模式由其目标，即：出售“服务”赢得“服务利润”决定。要立足于这个管理模式，从战略高度上重视人力资源的管理与开发，彻底从传统人事管理转向现代人力资源管理。所以应进一步改进内部管理制度，按照各品牌厂家的规定，结合本店的实际，把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置

2、通过有效培训实现员工素质的普遍提高。

3、整合企业品牌，建立良好的企业文化。要认真进行策划，在销售与服务的宣传中有意识宣传企业自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基础上，整合企业的文化。

4、建立科学有效的长期激励措施，使长期激励与短期激励紧密结合。

五、礼仪管理

让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。完善礼仪制度，建立健全与企业文化相符合的礼仪制度，并严格按照要求执行。

六、售后服务理念

（1）加强服务队伍的目标管理

1、服务流程标准化

2、日常工作表格化

3、检查工作规律化

4、销售指标细分化

5、晨会、培训例会化

6、服务指标考核化

7、业绩表扬激励化

（2）细分市场，建立差异化营销

将市场上的汽车单个4S店以及大型的汽车维修店与集团旗下的4S店进行比较性的分析，不同的细分市场，制定不同的营销服务策略，形成差异性营销服务。

（3）、注重信息收集 做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性售后服务目标制定的指导和依据。在市场淡季之下，每一条售后服务信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是服务销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的晨会上服务顾问人员反馈的资料和信息，制定以往同期服务销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体服务方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重售后服务的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。

五、总论：经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车经营管理一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的经营管理理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际销售过程中不断碰撞与发展,作为目前中国汽车销售主流形式的4S店模式在经营

7.4s店售后服务礼仪 篇七

关键词：汽车服务质量,O2O平台,SOLOMO概念,LBS技术

引言

汽车4S店模式作为销售和售后服务的载体,因其高建筑标准、详尽的流程、专业化的服务而深受消费者信赖,成为其购买车辆和进行车辆售后服务的首选。如今高昂的投资已经不能满足投资人的回报预期,对土地资源的浪费也在一定程度上受到政府规划部门的排挤,汽车经销商想在短期内收获暴利的情况已经不可能出现,所以汽车4S店需要调整思路,对其商业模式进行创新。

O2O商业模式在很多行业取得了成功,也给汽车后市场带来了明显的变革。消费者便捷、透明地在线上购买汽车售后服务,在线下享受服务过程,也成为O2O模式最大的卖点之一。值得思考的是,O2O商业模式作为一种与互联网联系密切的营销方法,其盈利模式尽管很清晰,但在汽车售后服务市场仍然存在不少问题,如推广性不强、无法精确发送特色地域性服务宣传、提供配套服务过于单一等。本文通过SoLoMo概念与LBS技术从细节完善O2O模式以解决这些难题,给消费者更高的性价比、更好的保障、更快速度的服务。

1、传统的汽车4S店商业模式面临的困境

1.1 过于依赖于代理的厂商品牌

消费者在正确购买汽车的时候,不仅在不同的汽车品牌之间做比较,同时还应在不同的4S店经销商之间做比较,最终做出选择。然而,对于国内的任一个汽车品牌的不同4S店,都必须从同一个汽车厂家进货,产品的进货价格差不多,且需要完全按照厂家的要求去建立售后服务站,统一采购设备,服务流程也均由厂家培训。最终导致消费者无法区分不同汽车4S的差异化服务或增值服务。

1.2 汽车维修返修流程复杂与冗长

车辆售出后,需要进行质量的保修、日常维修保护、维修返修信息咨询、技术咨询、汽车召回和汽车置换等环节。其中维修返修是对维修质量不合格的汽车进行的补救和纠正措施,此过程中检验员首先通过自检、互检、专检的三级质量检验和界定,分清责任,组织、协调和实施返修,并登记、填写汽车返修记录表。由于这一环节涉及到不少影响因素既包括人为的因素和非人为的因素,导致了维修返修的流程的复杂与冗长。换言之,4S店对汽车同一类问题进行多次修理过程中,一旦处理不妥当,将致使顾客产生抱怨的心理,甚至会质疑整个4S店的品牌信誉。

2、O2O模式的SWTO分析

最初的SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁,从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种分析方法。结合该分析法的特点,对O2O的优势与劣势进行客观的认识。

2.1 O2O模式的优势

O2O模式在团购网站兴起时,就已经开始出现了。它是指将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下的交易平台。企业借助O2O的平台能兼备网上商城及线下实体店两者,并且网上商城与线下实体店全品类价格相同。也就是说,消费者可通过互联网信息平台查询相关企业的信用等级、店铺状况、硬件设施等资料,足不出户就可选择更具性价比的商品或服务。

2.2 O2O模式的劣势

2.2.1 推广力度不强

一直以来O2O思维模式比较好理解,大量的4S店、配件连锁公司、汽车用品批发商也仅仅能在一定程度以电商或网上批发商城的形式凭借O2O平台来拓展自己的线上线下的简单配套项目业务。由于以前移动网速水平低下、资费相对较高,智能手机的普及率不足,再加上最初的技术平台无法将线下用户需求的理解和线下资源进行有效结合,最终导致整个平台长期无人问津。这不难看出O2O平台极度地缺少推广力度,也就造成了该平台无法进行深度整合,聚焦度不够。

2.2.2 宣传广告鱼龙混杂,特色性服务缺乏

如今,虽然智能手机更大化地普及,4G网络快速地发展,传统的O2O模式也仅能笼统地陈列出商家简单的配套产品以及服务信息,这些不足以满足我们每天对地理位置各项服务的需求。消费者仍旧需要自己花费不少的精力进行体力与脑力身心疲惫且不专业的抉择;同时O2O平台也没能抓住当今消费者就近消费的心理,没有帮助商家简单过滤非目标客户,例如筛选出签到不止一次的消费者,使可持续的广告信息发布变得更加精准、更加具有针对性。因而,有需求的消费者未能快速、准确获得所需要的信息实施消费行为,更不用谈不上实现精准营销以提升长期客户的比例。

3、SoLoMo概念下基于LBS技术的O2O模式

为解决以上问题,对O2O平台进行专业深度的挖掘,保持以价格优势来综合服务质量,同时为汽车4S店特色服务宣传直接送达对应的客户,以此来吸引车主的注意以及赢取更多车主的信任,“黏”住更多消费者。因此,一种新型的基于O2O模式的汽车4S店售后服务系统应运而生。

3.1 SoLoMo营销模式和LBS技术与O2O融合

SoLoMo概念由约翰·杜尔在2011年2月提出,它将Social (社交)、Local (本地)、Mobile (移动)三者相结合。数月之后,SoLoMo概念迅速风靡全球,基于SoLoMo的营销模式已经被公认为是未来互联网营销的发展趋势。SoLoMo营销模式,是指结合社会化Social、本地化Local、移动化Mobile的新型市场营销模式。

基于位置的服务,它是通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息(地理坐标,或大地坐标),在地理信息系统(外语缩写:GIS、外语全称:Geographic Information System)平台的支持下,为用户提供相应服务的一种增值业务。借助这种技术,消费者可以了解常去的消费场所的优惠信息,商家可以辨别老顾客从而推送针对性的优惠信息。

将SoLoMo营销模式和LBS技术与O2O进行有效融合,应贯彻“社会化主要基于以微博和SNS为代表的社会化互动媒体;本地化主要基于LBS地理位置的服务;移动化主要基于手机和平板电脑等移动平台”的思想。具体做法如以下几点:

1.社交网站能为O2O提供庞大且黏性高的用户群体

消费者可以通过社交平台相互联系起来,由于社交网络平台具有明星、校友老乡等群体效应,可以聚集庞大的线上流量,同时这种天然团体由消费者主导较易获得其他消费者的信任,因此联系的稳固性较大,能够解决O2O的客户黏度不高,推广性不强,难以盈利的问题。

2.本地化的服务使O2O精准营销从而更具有竞争力

LBS位置服务技术的引入,可使得用户在特定地理位置登陆O2O平台时,看到的是该地理位置附近的商品及服务的信息,具有集中在特定区域,提供差异化服务的市场细分作用,对本地商家及消费者具有较强的吸引力。

3.移动化的搜索终端使O2O更加方便快捷

O2O将线上线下相融合,通过体验服务,完成实体商业与虚拟经济相对接,但是O2O模式的支付与体验之间是不连续的,影响了交易生成的确定性和方便性,也可能会使消费者的消费热情降低、愉悦感不足,智能手机等移动化终端可以缩短这种不连续的时间,满足冲动型消费者即时体验消费的需求,使O2O能够摆脱桌面电脑的束缚做到随时随地更加的方便快捷。

如今,智能手机等移动终端的普及,为SoLoMo营销模式的大规模实现提供了设备上的支持,成为承载LBS技术的有效载体,为本地化的汽车售后服务分享提供保障,为消费体验的及时上传分享提供硬件支撑。使SoLoMo概念中本不在同一层面的三者联合成为可能,智能手机等移动终端也成为了O2O企业为汽车4S店服务提供一个新的营销平台。

3.2 基于O2O模式的维修返修及抱怨处理具体流程设计

据相关数据统计,在过去冗长复杂的维修返修过程中,顾客抱怨时的期望分为以下几点:(1)希望得到认真对待;(2)希望有人聆听;(3)希望有反应、有行动;(4)希望得到补偿;(5)希望被认同、被尊重。

作为企业如何处理当今客户消费极具情绪化,将他们对产品和服务的指责,加以有效利用。这要求企业在新的O2O营销模式成立前提下的,对过去维修返修及抱怨冗长的处理过程进行完善。因此,很有必要在O2O平台上建立汽车维修返修客户服务流程,可有效便捷地对客户消费的全程关注以及维修返修、跟踪服务,进而弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失。O2O模式的维修返修处理应用流程图如1:

除了维修返修处理以外,为鼓励客户积极参与到此平台的互动环节,可采取赠送服务体验劵,消费项目低促销(更换机油、打蜡等)服务需求网上导向下单解决网上活跃度;用消费体验报告,车主参与问答,提升平台粘度;用正品保障,担保交易,先行赔付承诺解决消费纠纷;用线下特约4S店解决消费便利问题;同时汽车4S店可以在平台上以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己产值大增。

4、结论

本文的通过以下研究突破当前的经营困境,对探索未来4S店商业模式的发展方向,以求在纷繁复杂的市场中获得可持续发展。虽然汽车O2O模式售后服务策略还处于发展阶段,但是它随汽车销量的比率不断增长,在汽车销售中的地位不断提高,越发受到4S店的青睐。

1.分别分析了传统汽车4S店商业模式面临的困境和O2O模式的优势与劣势;

2.SoLoMo指导下基于LBS技术融合到O2O平台,为企业公关、产品广告的宣传提供了一种新的解决思路;

3.为加强汽车4S店对客户消费的全程关注以及维修返修、跟踪服务,设计了O2O模式的维修返修处理应用流程图。

参考文献

[1]冯莉.汽车4S店的经营现状及发展对策研究[J].企业导报,2014.09.

[2]阮晓东.思维之战,汽车后市场O2O[J].新经济导刊,2014,06:30-33.

8.汽车4S店服务管理系列之四 篇八

5.差异化服务顾问的评估体系

服务顾问是服务企业的窗口，做好服务顾问的绩效评估，直接影响到顾客满意度提升和服务收益的提高，下面就以顾客导向型考核模式的例子来说明一下差异化服务顾问的考核方案。

之前已经说明，顾客导向型考核模式适合于稳定发展期的服务企业，在这个阶段汽车售后服务企业需要解决服务顾问考核差异化问题，通过引进技术等级系数及服务质量考评成绩对基本月度奖金（纯业务提成）进行调节，以期达到服务顾问差异化考核。服务顾问月度奖金公式如下。

服务顾问月度奖金：即基础月度奖金、技术等级系数以及服务质量考评成绩的乘积与边际产品业务提成之和。

（1）基础奖金组成说明

基础月度奖金考核是以主营业务税后利润指标为基础，结合地区收费差异、服务企业规模大小以及人员工资开支等因素，参考预期人力资本总量开支，确定配件及工时提成系数。

基础月度奖金：即当月结算接待工时金额总和（除税）与工时提成系数乘积加上当月配件销售总利润（毛利除税）与配件提成系数乘积之和。

说明：

①漆工时为去除材料成本工时。

②工时提成系数建议2%—8%提成。

③配件提成系数建议在5%—15%左右。

④配件利润包括管理费收入。

（2）边际产品业务提成说明（表1）

边际产品提成：即当月养护产品销售、当月保险提成、当月会员销售提成以及当月精品销售提成之和。

边际产品的提成遵循目标管理结合阶梯性激励的方法，下面以某公司续保销售方案为例进行说明。

保险提成每台50元，每名服务顾问基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元/台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。对超额完成的保险按60元/台进行提成。为了更好地促进保险业务，提高事故车辆的来厂率，公司特设事故保险促进奖，即当月任务最先到达6辆车的人员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元/台依次类推。其他边际产品提成方案可以参照续保销售提成方案。

（3）技术等级系数考评说明

随着业务人员职业生涯的发展，其业务技能也在不断提升，企业应当对服务顾问的能力进行及时的评价定位，并与其工资奖金分配制度挂钩，否则，服务顾问很有可能随着技能的提高而产生分配不公的想法最终导致其流失。

可以讲接待技能评定与技术等级系数进行挂钩，通过技术等级系数对基础月度奖金的调节实行差异化考核。汽车售后服务企业每半年左右对服务顾问的服务理念和技巧、实操考核以及平时工作服务质量等方面进行能力整体评价，对相应等级的接待人员分别授予顾问、技师以及专家级服务顾问的荣誉称号，并予以公布表彰。各等级服务顾问按以下标准（建议）确定技术等级系数，对基础奖金进行技术能力调整。

（4）服务质量考评成绩说明

通过对业务接待的工作质量进行量化考核，实现对接待人员进行分配比例的调整，达到同一岗位业务人员的工作质量的调整，量化考核通过对服务质量管理系数的评价来实行。

服务质量管理系数由接待流程评价（20%）、顾客满意度评价（20%）、日常管理评价（20%）、业务目标考核完成率评价（20%）以及投诉抱怨评价（20%）这5方面组成。投诉抱怨评价采取扣分形式评价，总分100分，分7个等级进行扣分。具体如下。

①跟踪顾客抱怨扣2分/例。

②现场投诉提交前台主管处理的投诉后扣3分/例。

③跟踪后抱怨没有解决的扣4分/例。

④现场投诉提交售后经理处理的投诉后扣6分/例。

⑤整车厂商抱怨反馈的扣8分/例。

⑥现场投诉提交总经理处理的投诉后扣10分/例。

⑦媒体曝光造成负面影响的扣20分。

9.4S店售后岗位职责 篇九

2014-10-22 售后岗位职责目录

售后经理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前台主管………………………………………………………………5 服务顾问………………………………………………………………6 零件经理………………………………………………………………8 零件库管………………………………………………………………9 零件计划员………………………………………………………… 10 维修索赔员………………………………………………………… 11 车间主管…………………………………………………………… 12 维修技师…………………………………………………………… 13 机电维修技师……………………………………………………… 14 技术支持专员……………………………………………………… 15

售后经理

1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9.及时向厂家相关部门反馈信息.售后助理

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。6.查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8.对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

前台主管

1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度；

3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导；

6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节；

8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。

服务顾问

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7.严格执行交、接车规范。

8.根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9.协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14.建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

零件经理

1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。2.管理零部件部各岗位人员。

3.协助总经理制订配件管理制度及流程。4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。

5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。

6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。7.对汽车精品进行采购和细比管理。

8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞

库件。

9.负责对配件工作人员的培训和考核。

10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。

零件库管

1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物，保管员有权拒收。

3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。

填写卡片帐工作，应在当天完成。

5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发 的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7.确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件

进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行

库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出 异常处理。

9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11.完成部门经理交办的其他工作。

零件计划员

1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。2.及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

3.根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

4.协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

5.协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。

6.熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。7.完成部门负责人交办的相关工作。

维修索赔员

1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索

赔的准确性。

3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交

流。

6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7.负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工

作状况。

8.主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10.完成部门负责人交办的相关工作。

车间主管

1.在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成

公司下达的各项工作任务。

2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆

维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按

照法拉利.玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。

5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防

火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质，业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。

维修技师

1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3.负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时 向管理

层汇报。

4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保 证维修质量。

5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。8.完成部门负责人交办的相关工作。

机电维修技师

1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗；

2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不

同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工； 3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；

4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超

负荷使用；

5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具； 6.文明生产，杜绝野蛮操作； 7.认真作业，准确判断，提高维修质量

技术支持专员

1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。

2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。

3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。

4.加强安全意识，严防意外事故的发生。

5.提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。

6.对所承担的工作全面负责。

7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。

8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。

9.积极主动学习了解最新行业知识。

10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。