宾馆全管理制度

宾馆全管理制度（9篇）

1.宾馆全管理制度 篇一

酒店客房管理制度

来源：职业餐饮网发布时间：04月08日点击数：【收藏】【讨论交流】

一、自觉遵守校规校纪，要讲礼貌，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要用心进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，礼貌服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每一天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，务必有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)带给住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，个性是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

酒店卫生管理制度

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客带给清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、资料1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有持续清洁、进行清理的职责。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带职责。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：(1)员工仪容仪表和个人卫生。(2)掌握必要的卫生知识。(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：持续物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究职责和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0。1

—0。5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0。5—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理构成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予职责部门警告或职责人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要持续周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、务必设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面务必光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不一样标记的脸盆和脚盆

各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后务必清洗和消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并持续无积水、无蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用状况，发现问题及时改善。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应贴合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要贴合输水管材卫生要求，

做到定期清洗消毒。

二、客房部考勤制度

一、员工务必严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊状况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，能够不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以持续工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋持续干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并理解领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、服务员应持续面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、持续口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，持续服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一齐闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

四、客房部奖惩条例

(惩处条例)

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作职责心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不用心解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理职责，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自理解客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、带给不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成必须恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不理解领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事职责。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

V4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化推荐，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、职责心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、群众和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

五、客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以

个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意持续自身仪容仪表，持续中心整洁和幽静，持续正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不明白”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、应对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常状况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊状况不得使用客用电梯。

2.宾馆全管理制度 篇二

随着市场经济的发展, 各行各业为提高经济效益, 迫切需要把现代化信息处理技术应用到管理工作中去。对宾馆行业而言, 服务水平的高低, 直接影响到宾馆的效益。

宾馆管理需要对客人预订客房、入住、居住和退房期间的一切服务进行管理, 并存储宾馆客房的所有静态和动态信息。宾馆管理信息系统以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic 6.0为前台开发工具, 完成管理系统的主要模块。首先, 在短时间内建立起系统应用的原型。然后, 对原型系统进行需求分析, 并不断修正和改进, 直到形成可行性系统。

二、系统调查与可行性研究

(一) 初步调查。

信息系统建设规划完成后, 不能马上进行实质性项目开发工作。以防造成在花费了大量人力和物力之后, 才发现系统不能实现。初步调查由有经验的系统开发人员组成, 一般用1、2周时间。调查的内容主要有宾馆目前的概况, 例如组织机构、人员分工、现行信息系统的运行情况、存在的问题以及薄弱环节等。

(二) 可行性研究。

历史经验的积累使宾馆行业现有的管理制度和方法比较科学, 为系统的设计提供了有效的制度保障。采用技术成熟的Visual Basic6.0和Microsoft SQL Server2000, 其灵活性、安全性和易用性为数据库编程提供了良好的条件。硬件方面, 更新速度越来越快, 容量越来越大, 可靠性越来越高, 价格越来越低, 完全能满足此系统的需要。管理和维护比较简单, 除了必要的设备投资外, 后期只需少量资金就可确保运转。

三、系统分析

通过问题识别、可行性分析、详细调查、系统化分析, 调查现行系统存在的问题。根据用户的需求, 提出可行的方案, 为管理层决策提供依据, 完成新系统的逻辑方案设计。

(一) 业务流程分析。

沿着原宾馆管理信息系统信息流动的过程进行管理业务流程的调查。调查的主要内容有宾馆信息管理中各环节的处理业务、信息来源、处理方法、计算方法、信息流经去向、提供信息的时间和形态等, 形成业务流程图。

(二) 数据流程分析。

为了便于计算机进行宾馆信息管理, 需要进一步舍去物质要素, 收集有关资料, 进行数据流程调查与分析。主要收集原宾馆管理信息系统全部输入单据 (如预订单、收据等) 、输出报表 (如历史客人报表、结算信息表等) 和数据存储介质 (如账本、清单等) 的典型格式, 同时要弄清各环节上的处理和计算方法。

在上述各种单据、报表、账本的典型样品上, 一方面要注明制作部门、报送部门、存放地点、发生频度、发生的高峰时间及发生量等;另一方面要注明各项数据的类型、长度、取值范围, 形成数据流程图, 用来描述信息在系统中的流动、处理和存储情况。

四、系统设计

主要是把宾馆管理信息系统的逻辑模型与计算机技术结合起来, 提出一个具体的实施方案。主要工作有功能结构设计、数据库设计、代码设计、输入输出设计等。

(一) 功能结构设计。

对本系统而言, 采用Visual Basic6.0进行功能结构设计。具体设计如下:

1、房客信息管理模块。

主要用于用户对房客及其业务的情况进行管理, 其中包括:

预定管理模块, 主要包括预定信息的登记、查看、删除等基本操作。

接待管理模块, 主要用于客户入住信息的登记、查看、修改、删除等基本操作。

结账管理模块, 主要用于用户退房操作。

换房管理模块, 主要用于入住用户的换房操作。

押金管理模块, 主要用于对入住客户押金的补交、查看等基本操作。

2、用户登录模块。

主要用于用户的登录。用户按权限分为管理员和普通用户。

管理员登录模块, 主要用于不同级别的管理员对不同权限信息的管理与查询, 并确保计算机系统安全正常运行。

普通用户登录模块, 主要用于不同级别的用户对不同权限信息的查询。

3、客房信息管理模块。

主要用来建立宾馆房间的资料库, 以每个房间为单位, 每个房间一条记录。

客房现状管理模块, 主要用于对客房信息的输入、查询、修改等操作。

客房等级设置模块, 主要用来设置房间的等级。

4、消费管理模块。

该模块主要用于对客人在入住期间的消费进行入账操作, 包括话费入账、餐费入账以及其他消费入账等操作。

5、财务核查管理模块。

主要用于管理宾馆每天的财务核查工作, 其中包括:

夜审模块, 主要用于对当日入住的宾客数、开房数进行统计, 同时对在馆房客、客房出租状况进行分析, 修改系统日期和参数状态。

过账模块, 主要用于将房客的各项费用加入到房客的主账单中。

结转模块, 主要用于宾馆进行日结账, 即核对当日进账的金额。只有进行完日结账之后, “宾馆日期”才转到下一天。

6、系统管理模块。

主要用于对数据进行维护;对密码进行管理, 确保其保密性和安全性;对打印机进行选择, 方便各种数据的输出;对管理软件系统的基本设置进行检查, 掌握运行情况等。

(二) 数据库设计。

对本系统而言, 采用Microsoft SQL Server2000进行数据库设计。数据库逻辑结构设计结果是一组关系模式的集合, 以下即为本系统数据库的逻辑结构关系:

预订单:预订单号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 单据状态, 入住人数, 客房价格, 入住价格, 折扣, 预计房费账款收入, 预订人, 预订公司, 联系电话, 备注。

入住表:入住单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 客房价格, 入住价格, 折扣, 押金, 早餐, 叫醒, 保密, VIP, 应收房费账款。

客房信息表:客房编号, 类型编号, 楼层编号, 额定人数, 备注, 状态, 是否可拼房。

客房标准表:类型编号, 客房类型, 客房价格, 房间数目, 客厅, 独立浴室, 房间数目, 空调, 电视, 音响设备, 免费网络和电话, 备注。

消费信息表:消费单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 餐费, 话费, 其他费用。

结算信息表:结算编号, 顾客姓名, 顾客证件号, 客房编号, 折扣, 应收房费账款, 消费金额, 结账金额, 支付方式, 操作员, 备注。

用户管理表:用户名, 密码, 权限。

(三) 代码设计。

代码为事物提供一个概要而不含糊的认定, 一个代码应唯一标志它所代表的事物或属性。进行代码设计时, 应遵循唯一性、合理性、可扩充性等原则。系统的主要代码如下:

预订单号:共十位, 前八位表示此预订单产生的日期, 例如20100506。后两位表示在确定日期下, 预订单的序号, 例如11, 表示此单是当天第十一个预订单。

入住单号:共十一位, 第一位为固定字符“z”, 表示住宿登记。第二位至第九位表示此入住单产生的日期。后两位表示在确定日期下, 入住单的序号, 例如09, 表示此单是当天第九个入住单。

结算编号:共十一位, 第一位为固定字符“j”, 表示结算退房。第二位至第九位表示此结算信息产生的日期。后两位表示在确定日期下, 结算信息的序号, 例如14, 表示此单是当天第十四条结算退房信息。

客房编号:共五位, 前两位表示本客房所属的类型, “01”表示普通房;“02”表示标准房;“03”表示贵宾房;“04”表示豪华套房。第三位表示楼层号, 例如2, 表示第二层。后两位表示房间号。

(四) 输入输出设计

1、输入设计。

输入过程是信息系统与用户之间交互的纽带, 输入设计包括数据规范和数据准备的过程。本系统采用的数据校验方法主要为重复校验。这种方法将同一数据先后输入两次, 然后由计算机程序自动予以对比校验, 如两次输入内容不一致, 计算机显示或打印出错信息。除了重复检验, 本系统还辅以数据类型校验、逻辑校验、界限校验以及对照校验。以实现输入设计的目标, 尽可能减少数据输入中的错误。另外, 采取的输入方式主要有键盘输入和扫描仪输入。

2、输出设计。

输出是系统产生的结果或提供的信息。输出设计直接和用户需求相联系, 设计的出发点应该是保证输出方便地为用户服务, 正确地反映用户所需要的有用信息。本系统的输出内容包括以下四方面:

(1) 输出信息的内容:输出的内容主要有登记预收报表、客房销售报表、历史客人报表等。此外, 还包括日常查询结果的输出, 例如结算信息表等。

(2) 输出格式:本系统的输出格式主要为报表输出。

(3) 输出设备:本系统的输出设备采用打印机。

(4) 输出介质:输出到磁盘上, 输出用纸是专用纸及普通白纸。

五、总结

宾馆管理信息系统的应用, 有利于宾馆提高管理水平, 减少劳动强度, 增加经济效益。用Microsoft SQL Server 2000开发数据库, 以Visual Basic 6.0为开发前台, 并通过Adodc控件实现数据库与前台的链接。建立了一个具有实用性、高效性以及较高的灵活性和可扩充性的管理信息系统, 合理调配宾馆资源, 提升管理水平, 提高服务质量, 最终形成完善的服务体系。

摘要：宾馆管理信息系统主要是对客房资源、宾客信息、结算信息等进行管理。以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic6.0为前台开发工具, 运用自顶向下逐层分解的模块化结构设计思想, 面向对象的设计方法进行实现。

关键词：宾馆管理信息系统,数据库,Microsoft SQL Server,Visual Basic6.0

参考文献

[1]底鹏.基于管理信息系统的数据交换技术初探[J].科技情报开发与经济, 2008.5.

[2]殷元元.高校仪器设备供应管理信息系统的设计与实现[D].中国海洋大学, 2009.

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[4]周方.工程造价信息管理系统的构建问题研究[D].天津大学, 2011.

3.宾馆全管理制度 篇三

关键词：宾馆；防火监督管理；有效措施；消防安全；防火安全知识 文献标识码：A

中图分类号：TU998 文章编号：1009-2374（2015）06-0042-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.0448

宾馆是人们休息和娱乐的场所，人员较为集中，因此宾馆的安全责任非常重大，其中消防安全監督管理是保证宾馆消防安全的重要手段。针对目前宾馆防火监督管理的现状，应进一步加强对宾馆防火监督管理制度的完善，提升工作人员的安全意识和防火技能，并加强防火设备的维护与管理，从而排除安全隐患，确保宾馆的安全。

1 宾馆防火监督管理的现状

1.1 宾馆工作人员消防监督管理意识比较薄弱

我国的宾馆住宿行业门槛较低，宾馆工作人员的整体文化水平偏低，并且防火安全意识相对薄弱，这对火灾的防范以及防火监督管理工作的开展造成了一定的限制。缺乏防火安全意识不仅会造成对火源威胁的疏忽，同时也对防火设备的维护与管理带来影响，如忽视对防火设备的检查，导致无法及时发现可能存在的问题。

1.2 宾馆工作人员防火安全知识技能欠缺

宾馆工作人员不是专业的防火消防人员，对于防火安全知识与防火技能比较欠缺，这就造成对火灾的防范工作不够，宾馆防火监督管理在工作人员中较难开展。

1.3 宾馆的防火监督办法不完善

大部分的宾馆防火监督办法都不够完善，尤其是规模较小的宾馆，其防火监督管理更是有待加强。由于国家出台有关宾馆的防火监督管理制度较少，宾馆内部由于缺少专门的防火安全组织机构，因此并没有形成与宾馆自身情况相符的规范性防火监督管理办法，这就造成宾馆防火监督管理工作的进行缺少相应的理论依据。

1.4 宾馆消防设备的维护与管理不够

宾馆消防设备的维护与管理是应对火灾发生的关键，但是目前大部分宾馆并没有设置专门的人员进行消防设备的定期维护与管理，宾馆工作人员对消防设备缺乏了解，其对消防设备的检查不够彻底，也就埋下了一些事故隐患。此外，工作人员对宾馆内的其他线路、设备等缺少应有的检查，就导致火灾隐患的产生。

2 宾馆提高防火监督管理的重要性

2.1 宾馆提高防火监督从而保证宾馆防火安全

随着我国经济的发展、生活水平的提高，我国宾馆的规模和数量不断增加，并且已成为目前最普遍的娱乐和休息的场所。根据宾馆的特点，人员比较集中，宾馆一旦发生火灾，后果比较严重。因此，宾馆提高防火监督意识，将有助于创建整体的安全环境，实现宾馆设施合理配置，通过更加科学地选择建筑材料，减少火灾的潜在威胁。同时，只有理性地看待宾馆安全工程的施工，有效地使用宾馆防火设备才能进行宾馆整体安全性的管理。

2.2 宾馆防火监督能够提高宾馆工作人员的防火意识

探讨宾馆防火监督的方法，可以对防火知识进行探讨，并对宾馆器材是否存在潜在的危险进行防火监督；可以对宾馆工作人员进行防火安全意识的教育，使其正确认识火灾的危险性，并督促其进行规范的操作从而降低火灾的发生，并最大限度地降低火灾造成的损失等。同时，宾馆的防火监督工作应与社会的防火墙工程、四个能力建设相结合。

2.3 宾馆防火监督促管理能够提高防火救灾的能力

宾馆提高防火监督管理，明确了防火监督管理的重要性，通过开展防火监督工作，进行防火技能的培训，宾馆工作人员将对防火工作有比较充分的认识，并能够掌握一定的防火救灾技能。同时也提升了宾馆工作人员的防火救灾能力。

3 宾馆提高防火监督管理的有效措施

3.1 完善防火监督管理制度，提升宾馆工作人员防火安全意识

宾馆防火监督管理工作是对防火意识的长期考核，承担着宾馆安全与人员安全的重大责任。因此需要对宾馆防火监督管理制度进行完善，提升宾馆工作人员的防火安全意识，实现对宾馆内部火灾发生的隐患进行监督和管理。完善防火监督管理制度，明确责任管理制度，才能提高工作人员的防火安全意识，才能够及时发现异常情况，并进行跟踪和处理。特别是明火火源的监督管理，应提高其重视力度并严格处理。

3.2 加强宾馆工作人员防火安全知识的学习和技能的培训

宾馆为了提高防火监督管理，还需要加强宾馆工作人员防火安全知识的学习和技能的培训。如，请相关消防机构的工作人员定期开展防火安全知识的学习与防火技能的培训，使宾馆工作人员充分掌握防火安全知识和防火基本技能，从而有效地加强宾馆防火监督管理。

3.3 宾馆的防火监督工作应严格按照防火规章制度进行

宾馆的防火监督管理必须按照防火规章制度严格进行，应根据规章制度的要求进行电气设备的使用和安装；合理接线、不私搭和乱搭电线；定期对电气设备进行监督检查，对老化或损坏的线路进行及时维修或更换；对绝缘电路进行安全性核实，从而确保宾馆线路的安全，排除故障，避免不必要的损失。

3.4 加强宾馆防火设备的维护与管理

宾馆对防火设备加强维护与管理是保证宾馆防火救灾工作进行的重要保障。通过对防火设备的监督管理，能够对火灾的发生做到及时提早的预防。宾馆应安排专职人员对消防设备进行定期的维护与管理，并对防火设备的使用情况进行监督，核查防火设备的可用性与完好性，从而确保防火设备在火灾险情发生时能够起到良好的防火作用。

3.5 宾馆建筑施工要符合设计要求，加强对商品的管理

按照有关规定和标准进行宾馆建筑设计施工才能够有效地确保宾馆的安全，如尽量减少可燃装修材料的使用，使用耐火性能强的材料（大于B1级），可以有效地提高宾馆的安全可靠性。同时，还应对宾馆内的商品存放进行监督，物品应放置整齐、有序，特别是易燃易爆品和化学品，应按照有关规定进行存放，严禁随意

堆砌。

3.6 开展防火监督互评活动

宾馆开展防火监督互评活动，使宾馆工作人员参与到考评活动中，通过调动宾馆工作人员的积极性，督促其在实际工作中认真履行自己的职责，实现对设施安全性的有效监管，并及时排查出宾馆内的安全隐患。同时考评活动具有长效的督促作用，能够对工作人员实现长期的监督，达到使其相互监督和相互配合的目的，从而保证防火设施、设备、器材和线路符合防火的要求。

3.7 消防监管机构应加大执法力度

消防监管部门应加大对宾馆防火工作的监督和管理，从而督促其进行火灾隐患的排查和整改。消防监管部门执法人员在对宾馆的日常消防监督检查时，应严格按照有关规定进行，严格把关，对未经审核、耐火等级不够、乱拉电气线路、未设防火分区、疏散宽度不够和安全出口数量不足的宾馆，应坚决责令其整改。此外，宾馆还应经常进行自查自检，及时发现和整改火灾

隐患。

4 结语

宾馆提高防火监督管理能有效地控制火灾的发生，确保宾馆和人员的安全，其中最重要的措施是完善防火监督管理制度、提升宾馆工作人员防火安全意识以及加强宾馆防火设备的维护与管理等。

参考文献

[1] 张一凡.宾馆防火监督意义和方法的探讨[J].科技创业家，2012，（24）.

[2] 廖海容.对于宾馆应该如何进行防火监督管理[J].城市建设理论研究（电子版），2011，（24）.

[3] 王晨.现阶段两类消防防火监督重点区域对象的分析管理[J].科技创新导报，2012，（10）.

作者简介：杨平（1986-），男（土家族），重庆人，四川省眉山市消防支队助理工程师，研究方向：防火监督管理和消防。

4.小宾馆管理制度 篇四

理 制 度

2011年8月10日 宾 管汇 总

宾馆经理岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位岗位职责

1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9．准确规范的填写各类单据。

10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一、服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

客房部消防应急工作标准

●火情报警

(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。●接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。

(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。

(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

客人遗留物品处理程序标准

1、发现客人遗留物品时，及时报告。

（1）在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台；（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴前台；

（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名；

2、分 类

（1）贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；

（2）非贵重物品：眼镜、日常用品等；

3、保 存

（1）所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

（2）贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

（3）贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

（4）超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理；

4、认 领

（1）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

（2）问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

１、未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

２、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。

３、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。４、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。５、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

６、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。７、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5--100元。８、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

10、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。

11、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

12、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

13、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

14、私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。

15、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

16、工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。

17、钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

18、未经批准无故不上班者，每次扣50元。

19、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。20、服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。

5.宾馆茶楼管理制度 篇五

1、上班时迟到或早退5分钟之内罚款5元，5分钟以上罚款10元，迟到半个小时以上按旷工处理，旷工一天扣三天工资，累计每月旷工三天以上，视为自动离职，工资不予结算。

2、在工作期间上网、看电视，违者罚款20元.3.上班时间睡觉，工作期间饮酒，违者罚款20元。

4、清洁卫生打扫不彻底，烟灰缸未摆放，垃圾袋未换，发现一次罚款5元。

5、在吧台上吃东西，聚众聊天，违者罚款10元。

6、在服务工作中，与客人争吵，损害公司形象者，根据情节的轻重进行处理，罚款20元.7、同事之间要团结，互相帮助，互相理解，有事可以向领导反映情况。

8、调换班须经领导同意，不得私自调换班，违者罚款20元，如因有急事临时调班者，须经领导及她人同意，方可调班，不假不到视为旷工。

9、工作人员不得私自使用公司的任何物品，包括茶叶、柠檬等，一经发现，将按照茶楼对外售价支付。

10、客人离开后，须马上关闭空调及电源，不得开着空调打扫卫生，一经查实，违者罚款20元。

11、员工休假须提前一天以上填休假条，并得到领导批准后方可休假，未经允许擅自休假者，将按旷工处理。

12、不服从领导安排，影响正常工作并公开顶撞领导者，视情节轻重给予处罚，严重者将除名。

13、打扫卫生不彻底、桌椅板凳摆放不整齐、机麻未清洗干净者，发现一次罚款5元。

14、不接受领导的批评与教育，拒交罚款者，将加倍处罚，情节严重者将除名。

15、拾得客人财务须归还客人或上交吧台，如未归还者，经查实属实公司将给予开除处理，情节严重者将交由公安机关处理。拾金不昧者将对其进行表扬并奖励。

6.宾馆安全管理制度 篇六

二、从里到外，从上到下，轻轻扫去或用抹布擦去四壁灰尘。

三、撤掉顾客用过的被套、床单、枕巾(枕套)、并送出房间。

四、整理床铺，换上新的床上用品，将床上用品折叠整齐。

五、撤掉茶具、冷水杯和烟灰缸，将室内杂物、纸屑、果皮受到垃圾桶内，送出房间，再换上清洁桶。

六、进行室内湿式清扫地面或吸尘器清扫，将地面杂物垃圾清除。

七、用湿抹布把玻璃、门窗框、灯具、电视机等擦得干干净净。

八、卫生间的整理和清扫:先检查洗衣袋内有无客人要洗的衣服，及时送洗衣房。然后冲洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清扫垃圾，然后按面盆、台面、浴盆座便器的顺序对“三盆”进行消毒、清洗(消毒保持10-15分钟)然后换上清洁和消毒后的`漱口杯及各种用品。最后湿式清扫，换上消毒标志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床单等床上用品备品充足，其与床位数之比不低于3:1，干净待使用的用品应存放于单位单独的备品库内，不得与其他污染物品混杂。

7.宾馆全管理制度 篇七

►►一、清江宾馆实施的资产使用方式转换, 不是宾馆经营的退出, 而是更好地提高国有资产经营利用效果的重大举措

(一) 宾馆实施资产使用方式转换前自我经营资产的现状。

以98年到2005年宾馆火灾停业前的7年时间考察, 宾馆在册员工110名, 退休35人, 在岗75人, 其中管理人员38人。职工年工资从98年0.95元上升到2005年的1.19万元, 福利年均200元, 整个职工年收益占年均政策应发工资福利的53%。营业税收到2005年累欠达168万元, 营业成本欠费达78万余元, 年均经营亏损额达80多万元, 职工工资不能按月发放, 单位三保一金累欠64.7万元, 且不能按时上缴, 宾馆债务从98年的2687.8万元上升到2005年2946.5万元, 上升9.63%, 宾馆因严重消防安全隐患停业经营, 国有资产隐形流失严重。

(二) 资产使用方式转换后的情况。

宾馆整体资产使用方式转换后, 在册管理的员工110人, 其中退休职工41人, 在岗职工67人, 行管人员6人。职工整体收益从2005年1.19万元上升到2011年的2.04万元, 福利年均人平达1800元, 职工年收益占政策应发工资福利的87%。职工人事政策工资能基本按月发放, 当年营业税收能足额上缴, 消除了经营性成本欠债, 职工社保统筹能基本保障, 国有资产通过民营改造投资7700万元, 宾馆由原陈旧式的三星级接待设施提升为州城同行业龙头的四星级接待宾馆硬件水平, 改造后的宾馆国有资产实现了大幅增值, 环境得到极大改善, 宾馆可持续发展前景看好。

通过上述资产使用方式转换前后效果的对比, 充分说明宾馆资产使用方式转换的路子是正确的。通过这种途径, 宾馆在困境条件下, 不仅实现了国有资产的大幅增值, 而且转换后的直接收益效果惠及了全馆职工, 工资大幅增长, 社会统筹得到了充分保障, 国家的营业税收按时交纳。转换的实践成果充分说明现阶段宾馆的国有资产利用效果是清江宾馆自收自支经营国有资产收益最好的时期。事实雄辩地表明资产使用方式的转换, 它不是经营管理的退出, 而是宾馆进一步提高国有资产使用效果采取的重要举措。

►►二、宾馆资产使用方式转换后, 宾馆管理不是没事干了, 而是转换后的形势对宾馆管理提出了更高的要求

一是要正确认识资产使用方式转换的实质, 清江宾馆实施整体国有资产使用方式转换, 不是退出国有资产经营职责, 而是更好地充分利用市场机制提高国有资产使用效果采取的切实可行的保障职工利益的经营措施。

二是宾馆作为国有资产使用、管理的主体, 实行资产使用方式的转换只是经营手段的变化, 并未退出资产经营, 宾馆国有资产保值增值不流失的监管责任仍是宾馆经营管理中的重要职责。

三是宾馆资产使用方式转换后, 宾馆自收自支事业单位管理身份未变, 资产经营利用以提高宾馆职工待遇为目的未变, 宾馆坚持科学发展观以人为本创新社会管理与促进可持续发展的管理职能未变。

四是宾馆资产使用方式转换后对管理提出了新的更高要求, 宾馆应迅速根据资产使用方式转换后的管理实际, 完善宾馆管理机制, 调整宾馆原自身直接资产经营时期设立的八部一室的内部管理机构, 形成适应资产使用方式转换后管理要求的新的内部管理服务机构, 并明确相应职责。

五是要创新管理, 要随着宾馆资产使用方式转换变化情况, 对不适应宾馆国有资产使用方式转换后管理要求的部门当撤的撤, 当并的并, 当创立的重新建立。如社会治安综合治理、综合开发与物业管理、老干部工作和在岗员工维权意识增强形势下的工会工作等, 在宾馆新的管理工作要求中提上了议事日程, 必须根据客观要求设立相应管理部门。同时, 随着资产使用方式的转换与承租资产经营方长期合作的工作协调、在承租方上班的职工利益的维护与管理、宾馆社会和谐建设、单位生态环境建设、企业文化建设等也将在宾馆未来管理中突显出来。因此, 宾馆资产使用方式转换后不是管理无事干了, 而是对宾馆管理与时俱进提出了更高的要求。

►►三、创新思维, 提高资产使用方式转换后新形势下的宾馆管理服务效能

随着宾馆资产使用方式的转换, 确保管理与时俱进, 宾馆必须创新管理思维, 才能适应新形势下的管理要求, 提高宾馆未来管理效能必须认真思考以下问题:

第一, 宾馆必须对现有体制框架按照深化行政管理体制改革的要求, 做好政事职能分离工作, 使宾馆真正成为按市场经济规则履行管理职能的真实法人主体。

第二, 要创新完善宾馆管理模式与机制。按照社会管理创新和科学发展观要求, 结合宾馆实际创新宾馆现阶段管理模式。当前宾馆管理迫在眉睫的任务是健全馆领导机制和内部管理机构。领导机制健全坚持四项基本原则为指导, 保障党的方针政策能落实, 职工维权有保障, 经济发展有人抓的支部、工会、行政共同治理的领导管理机制。宾馆内设机构应结合资产使用方式转换后的实际, 创新完善新的宾馆劳动人事工作部、财务资产监督管理工作部、综治维稳内保工作部、老龄工作管理部、物业管理工作部和办公室等内设机构, 并按照科学规范要求, 赋予其科学合理的职能职责, 使职能到位, 职责明确。

第三, 强化领导机构职责, 完善内部管理, 深化管理与服务。领导机制要突出集中精力谋发展、思长远, 为宾馆可持续发展探索切实可行的符合科学发展观要求的宾馆发展新思路、新途径, 采取切实措施, 推进宾馆健康科学发展。管理机构要按照各自职能职责深化管理服务到位, 特别是把改善管理模式与服务方式作为宾馆今后提高管理服务效能的突破口来抓。深化管理, 首先是加强承租方对宾馆资产使用的监管力度, 重视资产改造情况资料的收集备案, 补充完善相关协议, 按合同约定督促承租方落实好职工安置事项等相关工作, 确保国有资产使用的安全, 确保职工利益不受损害。其次是对宾馆内部管理以改善服务为先导, 按照职工合理要求, 将管理工作认真落实到关系职工切身利益的工资、统筹、老龄工作、物业管理、内保安全、社会和谐建设等实际工作中去, 使宾馆职工切实感受到宾馆管理实际是对职工在全心全意服务。三是要健全相关制度, 要按照宾馆资产使用方式转换后的客观要求, 迅速制定出台具有企业约束力的“宾馆基本管理制度”, 并形成与基本管理制度相配套的各项具体管理制度, 使宾馆实施管理有章可循。

第四, 不断拓展宾馆全方位管理。健全党支部、行政和工会, 通过管理机制的到位, 推动宾馆全方位管理的展开。明确发展方针、措施、目标, 切实把宾馆工会群团、劳动人事、工资统筹、计划生育、资产建帐立制、财务预算收支、物业管理、综治与维稳、老龄工作、社会和谐建设、企业文化、单位生态环境建设、国有资产监管等工作列入宾馆科学管理的议事日程, 抓出成效, 给职工以前进的希望。宾馆管理才能适应资产使用方式转换后职工群众对管理服务的需求。

8.宾馆酒店员工管理制度 篇八

2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为、季度计划：

(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：

(1)财务部应编制：

流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：

①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;

⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;

⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;

⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

11.工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

(3)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。

9.消防安全管理制度.宾馆 篇九

（宾馆公章）二○一○年六月一日

宾馆情况简介

德清县XX宾馆位于德清县武康镇北湖街117号，XX宾馆位于XX大楼，共X层，其中客房位于第X层，装修面积XX平方米，共有客房XX个，员工XX人，主要消防设施有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内消火栓系统、防排烟系统、灭火器和消防应急灯具等。

该宾馆于2010年9月30日正式投入使用，现责任人为XXX。2

消防工作制度

1.认真学习贯彻落实《中华人民共和国消防法》，加大宣传、培训力度，对宾馆工作人员进行消防常识的教育，让全体人员熟知消防常识，做个消防安全知识明白人。

2.明确任务，落实责任，按照“谁主管，谁负责”的工作原则，真正把消防工作落实到实处。

3.加大检查，整改力度，除每月组织专项检查外，每天都要有专人开展消防安全巡查及夜查，发现问题，及时整改，不能整改的及时上报。

4.每年组织宾馆工作人员灭火疏散演练不低于二次。6.加强火源、电源的管理，电气线路设备的检查制度，及时清除火险隐患。

7.建立宾馆消防档案，组建志愿消防队，做到预防为主，防消结合。

8.坚持做好安全出口，疏散通道的专项检查工作，对发生火灾或火灾隐患整改不及时的，将加倍处罚相关责任人。

9.保障消防设施设备完整好用，符合法律法规要求，并落实维护人员。

目 录

1.总则……………………………………………………（5）2.消防安全责任…………………………………………（6）3.志愿消防队伍名单……………………………………（7）4.灭火和应急疏散预案…………………………………（8）5.安全疏散设施管理制度………………………………（13）6.火灾隐患整改制度……………………………………（14）7.防火检查、巡查制度…………………………………（15）8.燃气和电气设备的检查和管理制度…………………（16）9.灭火和应急疏散预案演练制度………………………（17）10.消防安全教育、培训制度……………………………（18）11.消防控制中心管理制度………………………………（19）12.用火、用电安全管理制度……………………………（20）13.消防设施、器材维护管理制度………………………（21）14.消防安全重点部位管理制度…………………………（22）15.志愿消防队的组织管理制度…………………………（23）16.防火安全奖惩管理条例………………………………（24）4

总 则

为了更好地保证宾馆消防安全管理的有效性，加强和规范公众聚集场所的消防安全工作，预防火灾和减少火灾危害，依据《中华人民共和国消防法》及宾馆的实际情况，制定并汇编消防安全管理制度。

本制度只适用于本宾馆内部的消防安全管理。

消防安全责任

1、法定代表人XX是宾馆的消防安全责任人，对宾馆的消防安全工作全面负责。

2、成立消防安全领导小组，并确定一名分管领导XX任消防安全领导小组组长，作为消防安全管理人，向消防安全责任人负责，实施和落实全体员工的消防安全的日常工作。

3、各部门负责人是该部门的消防安全责任人，对本部门及下辖岗位的消防安全工作全面负责。

4、各部门下属的人员对本岗位的消防安全具体落实管理，对管辖范围内的消防安全工作直接负责。

志愿消防队伍名单

为更好的开展宾馆消防安全救援工作，宾馆工作人员与保安人员建立一支志愿消防队伍。

组长：XX 成员：XX、XX、XX、XX

志愿消防队伍职责：

一、积极参加消防业务培训，提高消防工作能力。

二、及时协助消防安全管理人进行每月防火自查工作。

三、具体负责消防设施、器材的维护保养，确保完整好用。

四、定期开展灭火、救生技能训练，灭火战术训练。

五、熟悉灭火作战预案，定期开展灭火、逃生演练。

六、举办灭火技能、逃生知识培训班，提高自救能力。

七、如发生火灾，志愿消防队3分钟内形成第二灭火力量，及时组织疏散周围群众，拨打“119”火警电话报警，迅速扑救初起火灾,协助公安消防队员扑灭一般火灾。

八、其他应当履行的消防安全管理职责。

灭火和应急疏散预案

为了维护社会秩序的稳定，做好防火、防灾工作，增强对突发事件的应付能力，减少事故发生后对国家、消费者造成的损失和人员伤亡。根据公众聚集场所的管理要求和宾馆的实际情况，制定本应急预防方案，一旦发生突发事件，能够迅速及时地进行有条不紊的抢救、疏散和保卫工作，把因突发事件所造成的经济损失和人员伤亡减到最低限度。

组织指挥机构

(一)指挥机构

总指挥:XX（一般为消防安全管理人）职责:根据实际情况进行决策指挥。副总指挥：当天值班经理

职责：协助总指挥进行火场指挥，在总指挥不在时，代替总指挥进行决策指挥。

(二)工作机构及职责

1、报警组: 组长:XX

成员:XX,XX（至少始终有一人在班）职责：火灾确认后向德清县消防大队报警。

2、扑救组： 组长：XX

成员：XX、XX、XX、XX、XX（确保始终有多人在班）

职责: 火灾确认后，3分钟内组织形成第二灭火力量，两人一组，利用室内消火栓等消防设施进行火灾扑救。

3、疏散组: 组长:XX 成员:XX（XX楼XX层安全出口）、XX（XX楼XX层安全出口）、XX、XX、XX（机动人员，进行每层巡逻，按照先着火层、后相邻层的顺序，通知引导本宾馆内人员进行疏散逃生）

职责:负责组织并引导全部人员疏散到安全地带。

4、引导组： 组长: XX 成员: XX 职责:负责消防部门救援车辆及人员的引导。

5、抢救组 组长：XX 成员：XX（至少有一人始终在班）职责：对受伤人员进行抢救。

一、发生火灾时的预案：

火灾一旦发生，在县消防大队武康中队未赶到前，全体宾馆工作人员必须保持清醒头脑，听从指挥，按此预案，各就各位，根据职责和要求，分头迅速开展火灾抢救、报警、开启应急通道、疏散人流、切断非消防电源等工作。

1．火灾的扑救工作：

发现火灾后，火点附近工作人员应在1分钟之内利用就近、便携的消防器材对初起火灾进行扑救，3分钟之内组织第二灭火力量利用室内消火栓等消防设施进行扑救，扑救工作由灭火预案总指挥组织实施。总指挥不在时，由副总指挥组织实施。现场工作必须服从火灾现场总指挥的集中统一布署。

2．火灾的报警工作：

火灾发生后在现场的第一目击者和火灾发生部位的负责人应沉着、冷静，迅速按下手动报警按钮或利用现有的通讯器材迅速报警，如现场目击者为多人时，应分头报警，报告消防安全责任人或管理人。报警电话“119”，报警时要讲清路名、门牌号码、交叉路口、发生火灾部位、燃烧对象、联系电话、是否有人员被困等情况，并在报警结束后，指定引导组人员到路口接应消防车，并简要向消防人员讲述现场火灾情况，协助消防人员开展工作。

3．人员疏散工作：

火灾一旦发生，疏散组人员到达各楼层的疏散通道及安全出口并打开所有出入口。此时原则上人员只出不进，其他人员马上到各楼层协助组织人员紧急疏散。

发生火灾后，各楼层的人员可以从疏散楼梯进行疏散。安全通道由各楼就近人员打开，疏散工作由各楼负责人负责 10

实施。

火灾发生时，监控间、电工、设备维修人员及有关现场负责人员在没有接到现场指挥的命令前，不准私自离岗。

广播室在接到报警消息后，起动广播系统，用广播作出安定人心的宣传，同时利用电视监控系统对大楼情况进行密切注意，在接到现场指挥的命令后，利用广播通知各楼层，告知火灾发生地点和撤离通道，同时把整个大楼的各种情况及时转告现场总指挥。

工作人员除参加扑救工作外，在接到现场指挥的命令后迅速撤离事故现场。严禁在没有照明的情况下，用打火机的火苗光线寻找物品，这样很可能发生意外事故。

二、发生突然停电时的预备方案：

当发生突然停电事故时，应马上联系有关人员，了解停电原因，如是短时间停电，则安定人心，坚守岗位，防止意外情况发生。值班人员应立即了解停电发生的原因，如是本身设备事故，能立即解决的，在保证安全的前提下，及时解决；如不是短时间解决的，应立即报告总指挥，在查明原因后，提出解决问题的措施及所需时间，以便总指挥在了解全面情况的基础上，作出正确的决定；如是供电局方面的原因，应立即和供电局联系。

保安人员应马上到门口，原则上各种人员只能出不能进，疏散围观人群，防止有人趁机破坏捣乱，在接到总指挥有关指示后，再采取下一步行动。

三、发生意外事件时的预备方案：

当宾馆内部发生各种危害性较大的意外事件时，应立即把事态经过及现场情况报告当天值班人员，由值班人员妥善处理事故，如遇重大刑事案件不能独立处理时，立即向总指挥汇报，或向110报警台报警，取得公安系统的及时帮助。

总指挥在了解全面情况后，布置紧急处理办法，保安人员应立即赶到门口，阻止各种人员的进出，疏散围观人群，防止事态进一步的扩大或抢救受伤人员。12

安全疏散设施管理制度

一、保持疏散安全出口平坦、通畅，不得设置门槛、台阶，不得采用卷帘门、转门、侧拉门，疏散门应向疏散方向开启。

二、设置符合标准的灯光疏散指示标志和火灾事故应急照明设施，火灾事故应急照明和疏散指示标志灯应采用玻璃或其它非燃材料制作的保护罩。

三、疏散走道、封闭房间等重点部位均应设置火灾事故应急照明。

四、疏散走道、房间的门口等，应设疏散指示标志灯。

火灾隐患整改制度

一、对宾馆营业不产生较大影响的火灾隐患应当场进行整改，结束后要进行检查验收。

二、对过程比较复杂，涉及面广的隐患，采取限制在一定期限内进行整改的方法进行整改，要结合宾馆的实际情况制定出一套切实可行的方案并形成书面报告，整改完毕应申请复查验收。

三、对于关键性的设备和要害部位存在的火灾隐患,要严格整改措施,力求解决问题干净、彻底，不留后患。

四、当接到公安消防机构的《责令当场改正通知书》、《责令限期改正通知书》、《重大火灾隐患限期整改通知书》后，应当迅速研究整改方案，落实整改措施。

五、对于建筑布局、消防通道、水源等方面的火灾隐患，无力解决时，应取得当地公安消防机构和上级主管部门的支持，提请有关部门纳入城镇建设规划，逐步加以解决。14

防火检查、巡查制度

一、责任人要亲自抓，凡是法人代表必须经公安消防部门培训，全面落实消防抓法人，法人抓消防安全管理的局面。

二、按规定成立志愿消防队，做到活动经常化，全年培训活动记录不少于两次。

三、消防设备完整好用，值班人员会操作固定消防系统，消防器材按规定面积配备，做到随时可用。

四、力量要落实，不准值班睡觉，并做到常检查，勤巡逻。

五、消控室人员须经专业部门培训，持证上岗，严格遵守操作规程。

六、电器设备要完好，禁止乱拉乱接，定期维护保养，电加热器要专人严管。

七、凡活动场所，重要通道，均需按规定设置应急事故照明灯。

八、装修要符合有关消防建设规范，严禁采用可燃，易燃材料装修。

九、落实“三清三关”，做到：垃圾清、烟蒂清、场地清；关煤气、关门窗、关电源。每天做到有专人检查。

十、各种通道必须保持畅通，严禁在通道或楼梯口堆物、上锁等。

十一、消防器材、消防安全标识需要保持完好有效。

十二、用火用电、燃油燃气需按有关规定使用。

燃气和电气设备的检查和管理制度

一、电气设备必须由具有电工资格的人员负责安装和检查维修，电气设施、设备必须符合消防安全和有关技术安全规定。

二、规范用电线路，暗线必须穿管敷设，明线必须要有护套，电缆、电线管、桥架等，穿过墙体、楼板的孔、洞应用非燃材料堵塞。

三、每年至少对电线、电气设备进行一次彻底检查或绝缘检测，发现电线老化、破损、绝缘不良等不安全因素，要及时维修更换。

四、消防用电设备应采用单独的供电回路，消防用电设备的两路电源或双回路供电线路应在末级配电箱处自动切换。消防用电设备、消防配电盘及控制箱应有明显标志。

五、超过60W的白炽灯、卤钨灯、荧光高压汞灯等不应直接安装在可燃装修或可燃构件上，仓库照明不应大于100W。

六、餐厅使用的管道煤气，煤气管道应固定，灶具不可紧邻可燃材料。

七、按规范要求设置避雷设施，每年必须在雷雨季节来临之前，按规定完成检查和测试工作。

灭火和应急疏散预案演练制度

一、宾馆应定期安排时间，至少每半年组织开展一次灭火和应急预案演练。

二、模拟实战训练，从接警至到场，按照实战要求出水、干粉灭火，同时进行抢救和引导疏散人员的训练。

三、演习范围根据人员实际情况划定。

四、演习中做到有计划、有步骤、有组织的进行，要求参练人员明确演习任务、方法和要求。

五、演习后及时总结经验，找出不足，及时整改，提高自身防火、灭火、自救、疏散的能力。

消防安全教育、培训制度

一、贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针以及各项消防安全工作的具体政策。通过消防安全法规教育，加强人员消防安全知识。

二、新上岗或转入新岗位的工作人员必须接受岗前消防安全知识培训，全体员工每年至少接受两次消防安全知识培训和消防演练，懂得本宾馆的火灾危险性，掌握防火的基本措施、灭火的基本方法、灭火器的使用方法，并熟练掌握本岗位的应急防范方法。

三、宾馆工作人员要懂消防知识，熟知“三懂三会”，即：懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。

四、宾馆的消防安全责任人和管理人应当接受消防安全培训，消控室人员应经专业知识培训合格后才能上岗。

五、运用多种形式开展防火安全宣传，普及消防安全知识。适时开展一些有关消防安全知识、消防安全目标等项目的竞赛活动，以推动消防安全工作的深入开展。

消防控制中心管理制度

一、消控室实行每日24小时双人值班制度，值班人员需取得经公安消防部门颁发并在有效期内的消防培训上岗证；

二、消防控制室人员须熟练掌握各类消防设施的使用方法,熟练操作消防设备操作,明确各报警器所在位置,保证火警处置过程中操作有序,准确迅速。

三、按时交接班,做好值班记录和交接班记录,设备情况、事故处理等均要在记录留档。无交接班手续,值班人员不得擅自离岗。

四、发现设备故障时,应立即排除，无法及时排除时，当书面报告消防安全管理人,并根据其指示通知有关科室及时修复。

五、非工作所需,不得使用消控中心内线电话,无关人员禁止进入值班室。

用火、用电安全管理制度

建立健全定期检修保养制度，经常进行安全检查，消除电器火灾隐患，不合格或不安全的电器设备要及时淘汰更换，做到不留死角。

禁止电器设备乱拉乱接，严禁配电板前堆放物品，新增用电设备必须经领导批准。

严禁私自动用明火，动用明火作业必须事先写申请给消防安全管理人，写清作业内容、地点、时间、人员、防火措施，经消防安全管理人同意后，报消防安全责任人批准才能正式实施。

动用明火作业，使用煤气，均要有专人管理，并按操作规程操作，电焊、气割作业人员遇到下列情况之一的，不准作业：

1、不是焊工不烧。

2、要害部门和重要场所未经批准不烧。

3、不了解焊接地点周围情况不烧。

4、不了解焊接物内部情况不烧。

5、装过易燃、易爆物品的容器不烧。

6、用可燃材料作保温隔音的部位不烧。

7、密闭或有压力的容器管道不烧。

8、焊接部位旁有易燃易爆物品的不烧。

9、附近有与明火作业相抵触的作业不烧。

10、禁火区内未办理动火审批手续的不烧。

消防设施、器材维护管理制度

一、所有消防器材都应该事先按预定的位置摆放，有安放位置的平面布置图，以备查考，并且所有的消防设施均需黏贴消防安全标识。

二、按照消防器材的质量标准，对照消防器材的规定存放年限予以及时调换新的合格消防器材。

三、每周一次检查规定位置的消防器材是否短缺，灭火器的质量是否符合标准，对不合格的灭火器及时更换，在巡查检查记录本中做好记录，涉及消防设施器材维护的，在消防设施器材维护记录本中做好记录。

四、每月一次对火灾报警控制柜的动作功能进行检查。如有不正常的现象，及时整改到位，如无法及时整改的，形成书面报告上报消防安全管理人。

五、以上工作每次都应有记录，由专人负责，无关人员不得参与。

消防安全重点部位管理制度

一、防火重点部位的管理

1、各防火重点部位的值班人员要高度重视防火安全工作，勤检查，常抓不懈，责任到人,措施落实,工作到位。

2、配备足够的消防器材,放置于明显方便位置。不得埋压和随意挪动,要定期检查维修,保持完好。

3、做好相关人员培训工作，确保值班人员会熟练使用灭火器材扑救初期火灾。

4、重点部位消防通道要畅通,不得堆放其他物品和易燃、易爆品。

5、严禁违章用电,不得乱接电源和私拉电线,不准使用蜡烛或其他明火,不能使用电炉、酒精炉、电热杯、简易热水器,不开长明灯,做到人走灯灭。

6、经常进行消防安全检查,发现问题及时解决,对一时难以消除的隐患,要采取措施,发现重大隐患要在限期内整改。

志愿消防队的组织管理制度

一、根据宾馆的实际情况，要明确日常消防工作的归口管理部门。

二、志愿消防队的主要任务是贯彻执行消防法规，进行消防安全检查，维护保养宾馆的消防设施、器材，督促整改火灾隐患，发生火灾时做好疏散扑救工作。

三、加强灭火战术、技术训练，不断提高业务素质和灭火作战能力，维护消防设施和器材的完好，熟悉和掌握固定、半固定灭火设备的功能和使用方法，保持消防通道畅通。

五、做好灭火战斗准备，闻警迅速出动，并接受公安消防机构的统一调度和指挥。

防火安全奖惩管理条例

一、奖励

凡模范执行本消防安全制度者，符合下列条款的，予以奖励50元或通报表扬等奖励。

1.加强防火安全工作，能积极提出建议并被采纳且行之有效的。

2.及时消除火灾隐患、避免火灾事故或减少经济损失、人员伤亡到最低限度的。

3.重视防火安全教育，消防设施、消防器材保养管理完善，防火工作成绩显著的。

4.勇敢扑救火灾，保护生命、财产安全表现突出的。

二、惩罚

凡有下列违反消防安全行为之一的，视情节轻重，予以罚款或警告等处分。

1.违反禁烟规定，在禁烟区域吸烟者，每次罚款50元。2.违章动用各类明火的，每次罚款50～200元。3.随意动用或损坏消防器材、消防安全标识的，每次罚款50～100元。

4.在消防通道或消防器材前堆物，经劝告整改不力的，视情况每次罚款200～1000元。

5.擅离职守或因主观原因延误火灾扑救时机造成损失的，予以警告处分并罚款500～1000元；情节严重的，移交司法机构依法惩处。