汽车顾客心理分析

汽车顾客心理分析（共9篇）

1.汽车顾客心理分析 篇一

汽车4S店顾客满意度调查方案-调查内容

近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。

汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。

汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

鉴于以上问题，就汽车企业的长远发展来看，找一家专业的市场调研公司是很有必要的，北京开元研究拥有着12年的市场调研经验，同时也是一家专业的市场调研公司。主要的服务内容有消费者研究、产品与营销研究、品牌研究等等。消费者满意度调查方案是开元研究全新方案，以下则是其方案中案例分享一环节部分方案设计。以某汽车4S店顾客满意度调查为例： 研究内容

研究内容主要有4S店环境、接待和手续办理、维修服务等等。

2.汽车顾客心理分析 篇二

一、顾客忠诚的相关理论

汽车4S店是一种间断服务性企业, 所以顾客忠诚的内涵、影响因素, 特别是服务性企业顾客忠诚影响因素的理论研究成果, 对探讨汽车4S店顾客忠诚的影响因素具有重要意义。

(一) 顾客忠诚的内涵

目前, 学术界普遍公认的顾客忠诚定义是由RossiterJohn和LarryPercy提出的, 即由于质量、价格等诸多因素的影响, 顾客对某一品牌产生情感, 形成偏爱并长期重复购买该品牌产品的行为。

对顾客忠诚划分的方法多种多样, 其中有两种分类方法被广泛认可。一种是根据顾客忠诚的时间和影响范围将顾客的忠诚分为三种: (1) 行为忠诚, 即顾客实际表现出来的重复购买行为; (2) 意识忠诚, 即顾客在未来可能的购买意向; (3) 情感忠诚, 即顾客对企业及其产品的态度, 包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品和服务。另一种是基于顾客忠诚的两个维度, 即态度忠诚和行为忠诚, 将顾客的忠诚分为:垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、方便忠诚、激励忠诚、潜在忠诚。

(二) 影响顾客忠诚的因素

综观对影响顾客忠诚因素的研究, 可谓仁者见仁智者见智, 但大同小异。比如, 美国学者约翰·科特和詹姆斯·赫斯克特认为, 影响顾客忠诚的主要因素有:第一类是以提高关系质量和支撑质量、为顾客创造价值的顾客满意因素;第二类是以增加企业行为的长期可靠性、创造品牌形象和企业声誉、培育良好的关系氛围为导向、为顾客创造情感归属的关系信任因素;第三类是从经济、心理和情感等层面为顾客建立各种行为背叛障碍的转换成本因素。Reichheld (2000) 认为影响顾客忠诚的主要因素有:优质顾客支持、及时交货、引人注目的产品陈列、方便合理的运送价格和可信任的私密信息政策、质量保证、即时发货、令人信服的产品提示以及便利的、定价合理的配送和值得信赖的隐私政策。Luarn&Lin (2003) 认为影响顾客忠诚的主要因素有:信任、顾客满意和顾客感知价值。LewisCarbone认为影响顾客忠诚的主要因素有:物有所值、便利位置、价低、商品齐全、店铺干净整洁、自有品牌质量好。

(三) 服务性企业影响顾客忠诚的因素

服务性企业的特点有人本性、动态性、强化以人为中心、注重个异性、注重经济性、具有强大的吸收力、包容力、与消化力等。针对这些特点, 众多学者以不同的研究方法、研究角度在不同服务行业进行了研究, 提出了许多影响服务性企业顾客忠诚的因素。比如, 菲利普·科特勒认为影响服务性企业顾客忠诚的主要因素有:顾客满意、顾客价值、转移障碍、其他因素 (社会文化、社会规范, 情景因素如竞争者的促销诱惑, 顾客个人因素如教育程度、收入水平、个性习惯、个人好恶) 。白长虹和刘炽 (2002) 根据对服务性企业顾客忠诚的影响途径和作用性质, 把服务质量、顾客满意和转换成本归为直接影响因素, 把技术、社会规范和情境归为间接和调节因素, 此外, 顾客价值对服务忠诚度具有重要决定作用。邱兰香 (2008) 把顾客感知的服务质量、顾客满意、顾客感知价值、转换成本、企业信誉与形象作为影响服务企业顾客忠诚的主要因素。

二、汽车4S店的经营特点

汽车4S店, 即汽车品牌专卖4S店, 是以整车销售 (sale) 、零配件供应 (sparepart) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 为一体的综合性汽车销售模式。与其他汽车销售模式相比, 汽车4S店拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、先进的服务理念和服务程序;只经营单一品牌, 协调一致地进行广告推广, 按照统一的限价销售;各种服务系统化、标准化、专业化、人性化;零件供应及时, 信息反馈以及索赔、召回迅速。

从汽车4S店的经营特点和顾客忠诚的内涵来看, 培育顾客忠诚, 首先可使顾客产生各种后续购买行为, 汽车4S店可通过零配件供应和售后服务持续不断地获取利润;其次, 可通过忠诚顾客的推荐, 不断扩大顾客群, 促进整车销售和及利润增长。

三、汽车4S店顾客忠诚影响因素分析

根据顾客忠诚的相关理论尤其是服务性企业顾客忠诚的相关研究成果, 汽车4S店的经营特点, 从汽车4S店可控制的视角进行分析, 影响顾客忠诚的因素主要有以下几个方面:

(一) 顾客满意

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。大量研究结果表明:顾客满意一般来说对顾客忠诚有正面影响, 但是在垄断情况下, 顾客满意对顾客行为忠诚没有影响, 在高度竞争情况下, 顾客满意对顾客忠诚的影响较小, 只有高度满意才会产生忠诚。也就是说, 在非垄断情况下, 顾客满意不一定忠诚, 但顾客不满意一定不会忠诚。

顾客的可感知效果, 即顾客感知价值, 是顾客对感知利得和感知利失之间的权衡。顾客的感知利得包括:整车及零配件的功能和品质、各种服务的质量、汽车维修与保养的质量、品牌形象所带给顾客的价值、顾客在接受服务过程中所得到的人际情感价值等。感知利失包括货币成本 (整车价格、零配件价格、各种服务价格) , 顾客接受各种服务所付出的时间成本、精力成本、心理成本等。而顾客的期望高低则取决于多方面的因素, 如市场竞争、权威组织及个人的结论、媒体宣传、品牌形象、企业的宣传承诺、顾客个人情况等。

对汽车4S店来说, 提高顾客满意度, 培育顾客忠诚, 可从三个方面着手:第一, 优化各种服务质量, 提高维修与保养技术水平, 加强企业员工与顾客之间的情感沟通;第二, 在不影响质量的前提下尽量提高各种服务的效率, 在有限权力范围之内尽可能让利顾客, 以减少顾客的感知利失;第三, 实实在在地开展宣传和做出服务承诺, 并切实加以履行, 以控制顾客的期望, 维护企业信誉, 同时还要及时合理地处理顾客的抱怨。

(二) 顾客信任

Garbarino和Johnson把顾客信任定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。信任感是顾客产生首次购买及持续购买行为的主要影响因素, 能培养一种对品牌感情上的吸引力, 而不仅是一种理性上的偏好, 它是顾客满意不断强化的结果。如果顾客对汽车品牌没有产生信任, 就不会选购某个特定品牌的汽车, 如果对某汽车4S店没有产生信任, 就不会来此店购车和接受相关服务。汽车4S店统一的限价、标准化的服务与作业、及时并高质量的维修售后服务、先进专业的服务程序等, 都容易导致顾客认知信任、行为信任、情感信任, 最终影响顾客忠诚。

(三) 转换成本

转换成本是顾客重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价, 包括货币成本、精力成本、体力成本和时间成本。转换成本越高, 顾客的忠诚度就越高。

目前, 我国汽车用户所面临的最大转换成本是风险成本, 这是由汽车维修服务行业混乱的局面造成的。由于汽车维修服务行业的从业诚信度较低, 各家企业的维修水平参差不齐, 大量假冒伪劣的零配件充斥市场, 而汽车用户又普遍缺乏汽车保养与检修的知识, 鉴别汽车维修和零配件质量的能力较低, 为了确保品质和安全, 广大汽车用户不得不将购车后的相关行为转向自己信得过的汽车4S品牌专卖店。

汽车4S店的品牌专卖和专业化服务是构成汽车用户的第二大转换成本。汽车4S店是专门服务于某个特定汽车品牌的, 服务设备、服务人员和服务技术都更加专业, 而且还有制造厂商的对口支持, 所以某个特定品牌汽车的用户在需要维修、保养、更换零配件等服务时, 是不愿意也不可能光临其他品牌汽车4S店的, 同时为了降低风险成本, 光临非汽车4S店的意愿也不太强烈。

企业员工与汽车用户之间的人际情感关系是构成汽车用户的第三大转换成本。我国是一个注重人际情感的国家, 人们为了降低风险、节约时间、得到优惠、确保品质等等, 总想找一个与自己关系好的人牵线搭桥。选购汽车和检修保养汽车是一种高度理智的行为, 而普通消费者又是非专业型的, 所以就更加希望通过人际关系来实施自己的购买行为。汽车4S店的员工, 无论是销售人员, 还是维修服务人员, 如果能与顾客建立起比较浓厚的人际情感关系, 编织成人际情感关系网, 不仅有助于维护现有顾客的忠诚, 而且还能通过这个网吸引更多的新顾客。

参考文献

[1]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2002, (6) .

[2]韩经纶, 韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论, 2001, (06) .

[3]王月兴.顾客忠诚的驱动因素及其作用[J].山东大学学报 (哲学社会科学版) , 2002, (04) .

[4]邱兰香.服务企业培育顾客忠诚的营销路径[J].新疆财经, 2008, (1) :76-80.

[5]朱杰, 李溥, 裴存强, 卢继春.汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究[J].武汉理工大学学报, 2008, (12) .

[6]郑海飞.服务营销在国内汽车4S店中的运用[J].现代商贸工业, 2008, (10) :187-188.

[7]林佳丽.基于顾客终生价值的东风日产4S店发展策略[D].吉林大学硕士论文, 2006:31-32.

3.汽车顾客心理分析 篇三

关键词：给予顾客满意度；汽车售后；服务模式；进行研究

一、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究意义

随着我国经济的快速发展，也带动着我国汽车产业的快速发展，在汽车行业的快速发展中越展现出我国的汽车售后服务模式的重要性，纵观国内外市场研究，2005年-2006年是汽车销售的喷发期，汽车销售市场竞争相当激烈，由于汽车销售方式已近饱和，国外的汽车销售者将重心转移到运用全面化的汽车销售服务模式进行市场竞争，汽车售后服务模式已然逐渐成为汽车销售支柱之一。由于我国的汽车售后模式研究还是处于落后阶段，对于市场研究不够完整化，目前的汽车售后服务模式对与我国复杂的市场情况无法应对，对复杂的市场问题没有得到正确的处理方法，导致我国在市场竞争中处于弱势。目前，首要问题就是解决对汽车售后服务模式进行改善，使汽车售后服务模式具有专业化、智能化、全面化、个性化、制定化等方面优势的汽车售后服务。目前在这个竞争激烈的市场中，顾客对售后服务满意度是汽车销售非常重要的一部分。

通过专家进行的数据分析得出，在整个汽车销售市场中对汽车销售主要影响因素是汽车配件，汽车配件占有比率是最大，其次就是汽车售后服务比率，汽车售后服务比率仅次于汽车配件的比率。同时数据显示，国内的顾客满意的汽车售后服务模式跟国外的顾客满意的汽车售后服务模式相比，两者之间的差异较大，虽然国内的汽车售后服务模式起步较为晚，经数据研究表明，我国的汽车售后服务模式具有较大的升值空间。

二、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式介绍

对“一条龙”的服务模式进行介绍，其中包括汽车销售、零件配置、售后服务、信息解答等方面，目前采用这种模式的汽车销售店的代表是“4S”店，从4S汽车销售来看充分展示了这种模式对企业品牌服务和企业服务模式的统一，已经成为了市场终端的代表。采用对顾客一条龙的服务优势有以下几个方面，这项服务的最大的优势特点就是对顾客可以进行全面服务，这样有利于了解顾客的喜好和要求，在售前到售后可以与顾客达成良好信任度以及对顾客的了解度，这种模式能够更好的提高顾客满意程度，可以为公司培养更多忠实的顾客，同时也可以吸引更多的未来顾客，售前工作与售后工作的结合，可以提高公司的的汽车销售运行效率，增强对企业工作人员的管理程度，降低了对企业的管理难度，使公司销售系统更加完整化，提高了企业综合能力。同样这种模式也有缺点，这种模式的实施在经济上是需要投入大量成本才能运行周转，短时间内的收益并不理想，需要长时间才有好的收益，需要做好持久准备，在工作人员与顾客进行售后服务时如果只注重眼前的利益，就会导致整体服务标准降低，同时也会造成一大批的社会专业人士的流失，不利于充分利用社会资源。

三、提高汽车售后服务顾客满意度

之前在汽车销售行业企业销售的竞争力主要取决于汽车销售的生产规模的大小，作为目前经济发展最为潜力的企业之一，汽车企业销售的特点是高投入、高风险、高收益的特点，那么就要要求汽车企业管理者用最快的时间来摸清经济规模的各方面要求以及应该注意的事项，由于竞争激烈，目前国内的各个集团都在积极的向国外的汽车售后服务模式学习，将国外先进的汽车售后服务模式与国内传统的汽车售后服务模式相结合起来，创造出一种新型的、完整的、更全面化的汽车售后服务模式，使我国的汽车销售行业可以在国际汽车销售市场上迅速确立国际地位。汽车销售已从以“产品为中心”到现在以“客户为中心”为主旨，以前以产品为中心主要影响因素是经济不发达、人们对汽车了解度不够，物质需求不高，没有进军国际市场等，而现在以“客户为中心”为主旨是因为目前经济快速发展，带动汽车产业销售，人们对物质的出发点更重于自己的喜好而不是产品的本身，国际市场竞争激烈等方面。如今的客户资源已经成为了企业的核心，以满足顾客的需求为前提，来提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度和购买率，这样可以减低客户资源的流失、业绩的上升、缩短销售周期、降低企业成本、扩大市场交易为目标，提高企业全面化的盈利和竞争力。同时对顾客进行售前售后全程服务细节进行报告编制，整理好所有报告交由专家对汽车售后服务模式进行分析与研究。

四、结语

通过本文可知，顾客满意度对整个汽车销售的重要性，进而也体现出汽车售后服务模式是决定汽车销售成功重要组成部分。将国外先进的售后服务模式于中国传统的售后模式结合起来，可以创造出新型的汽车售后服务模式，推动我国的汽车销售的发展。

参考文献：

[1]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛，2011，（08）

[2]曾珠.基于客户行为差异的汽车售后服务推荐研究[D].武汉理工大学，2013（14）

[3]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.（06）

[4]乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理，2013，（18）

[5]郭丹宁.中国汽车售后零部件市场影响客户满意度的竞争要素研究[D].华东理工大学，2013.（12）

4.美甲师如何分析顾客心理 篇四

| 浏览：44 | 更新：2013-05-29 14:04

作为服务行业，能够正确的掌握顾客的心理需求，才能够赢得更多的赞赏和好评。当然随着生活水平和消费观念的不断提升，顾客的需求也在不断的增进。武汉化妆学校介绍说，作为美甲行业的美甲师来说，如果能够抓住顾客的心理需求，为不同的客户提供不同的满意服务，你才是成功的美甲师。

武汉化妆学校还要补充说明，人们的需求是跟随着生活节奏的加快而不断改变和提高的，所以小编特意总结了一下几点，希望会对美甲行业的你有所帮助。

1、认知的需求：当自尊的需求被满足后，人们会感觉到自身知识的缺乏，精神的空虚，行动的迟钝，因此而产生了对知识的了解、探索、学习、深造和提高。人们在知识的海洋中了解了自我，寻求更大的发展及提升，由物质贵族逐渐成长为精神贵族。

2、安全的需求：当生理的需求得到满足时，安全的需求就出现了，人们力求自己的生活状态有安全的保障。包括防灾、防迫害、保健、巩固建设自己的营地等。

3、爱的需求：当生理和安全有保障时，物质的满足促使精神需求欲望增强，人们爱的需求应运而生，人们渴望得到爱情、亲情、友情。希望更年轻靓丽，修饰装扮自己，更希望得到异性的赏识，希望让世人注目。

4、自尊的需求：当爱的需求达到时，人们将会要求实现更高层次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社会承认和肯定，包括名誉、地位、权利、赞扬和尊重等。

5、生理的需求：生理需求是基础，是满足人的生命本能的需求。生命最需要的是空气、水、食物、生存。

6、自我价值实现的需求：自我价值实现的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潜能得到充分的发挥，寻求自我成就，实现个人的价值，才华得以开拓、发展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖。

5.汽车顾客心理分析 篇五

按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下： 它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。

同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。

现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。这—切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。顾客就餐心里的基本含义 顾客就餐心理值根于顾客主体。

顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在—定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。

例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下，如果这—点过分强调往往会过犹不及。君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国。

顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放——吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，有着一种猎奇的心理。另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。

“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，开发与之口味适应的菜品，再影响到其他人 群，因为即便成年顾客也有着“趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料—定新鲜。因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。

从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。

而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的—大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创新。如“民间菜品”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。

此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多受到重视。

报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光晕中。

利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。2 顾客就餐心里的分类

在以上论述的基础上，我们具体分析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。对它处理的分寸得当与否，直接联系到另一个重要的餐饮核心环节——服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为以下类型：

2.1 家庭用餐型随着家庭收入的增加，举家外出就餐已成为人们经常性选择。一般就餐心理表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和乐气氛。

服务中应注意不同成员的个性和心态，如有的是家长类。人物，表情威严，好指挥，不听解释，好面子，可以多征求其意见，重点关注。

另外，多对小孩加以注意，多问及需要，适当表扬，有时会起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费有着田园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。

2.2 工作用餐型现代社会竞争激烈，生活步调加快，大部分社会在紧张之中。

在饮食日趋多彩的总趋势下出现了—股反向的、强调简化、速食的顾客心理走向，方便、快捷的餐饮得到了很多人的厚爱。

快餐将是现代社会中与顾客就餐心理同构的最具生命力和最有风光的饮食项目。快餐尤其受广大青年的欢迎，它也集中体现了青年人生活方式下的就餐心理。

它适合了青年人有限的消费水平，具体说有着节时性、方便性、定时性、价格合理的特点，而且每份快餐经合理搭配可实现营养的均衡。

但另一方面，还有这样的一种顾客，—个人带着一份报纸，边看报，边就餐，不希望别人打搅。

他们大多是在工作之后，身心疲惫，借着就餐磨磨时间以达到安静放松的目的。针对这种顾客的就餐心理，服务员的服务应该不要太频繁。工作型顾客的就餐心理随工作时段与压力发生着一些变化，他们是现代社会忙碌和焦灼的一群，有着勃勃的生机和自主能力，服务员应该更多地根据其人群特征搞好服务。

2.3 交际用餐型在现代社会就餐中的社会交际功能被大大强化，餐馆变成集餐饮、信息、交淡于一体的“多功能厅”。

有谈生意者，餐饮的本身已经不重要了，就餐心理只是随着生意进展的好坏发生着变化。他们也不喜欢打搅，有旁人听他们的谈话。

对这种顾客，需掌握好服务的分寸，预防此型顾客有时会没有谈成生意而迁怒于服务员。也有这类人，就餐主动积极与服务员交谈，有时帮忙出主义、想办法，主动调动服务员做这做那。

他们—般为领导或老板的随从，在殷勤的言谈和行动中想显示自己的能力。就餐中，他们最为活跃，但其心理指向的唯一目的是他们认为重要客人的满意。

另外，要求气氛热烈的同学聚会、战友会，营造浪漫氛围的情侣约会就餐等等都应属此型。现代社会交际空间的拓展和交际目的的差异带来顾客心情各异、表现各异，都需要我们随机应变、区别对待，迎接新的不同挑战。

2.4 旅游用餐型旅游业的蓬劫发展，给与之密切相关的餐饮业带来了无限商机。

无论是“黄金假日周”还是一般周末，游人在旅游景点络绎不绝，值得我们研究旅游型顾客的就餐心理，使餐饮更好分割这块“蛋糕”。

旅游型顾客主要以团队为主，很多是第一次来到当地，也是第一次光顾某一餐馆。

他们有着强烈的好奇心，对什么都感兴趣，常有着不断的问题，如风土人情、景点特色、土特产品。

这就要求服务员要有较为的广博的知识积累和耐心的回答。

同时旅游型顾客离家在外，情绪易于波动，在陌生的异乡对餐馆有一定程度的防范心理，甚至遇见一点不满之处即激化矛盾。

这也需服务员的服务大方得体、坦诚相待以消除疑虑，增进相互理解。

2.5 会议用餐型最后，会议用餐顾客的心理在现代顾客就餐心理中也不容忽视。

不同的社会需求带来了不同的会议主题，如政府工作会、企业培训会、大型表彰会，如新产品发布会、定货会等等。

承接会议用餐应该事前周密筹划，满足不同顾客就餐口味不同、时间不定的特点，做到灵活机动的效果。

实践证明，自助餐的形式是较好的会议用餐的形式。

它能够满足不同的会议就餐顾客的心理，随来随吃、节约时间、无须客套，也杜绝了浪费。同时它本身的内容丰富，可提供中餐、火锅、酒水，让顾客有很大的挑选余地。综上所述，我们从心理学的角度出发，着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。在中国高度压缩的社会进程中，与社会的转型相应，人们的心理和文化意识也处于一个急剧的转型过程中。

餐饮文化也处于不稳定的变动和调整之中，其间很自然地会出现纷乱和迷失。

把握市场需求、分析顾客心理变化、提升优质服务，建立切实的富有特色餐饮义化，将使我国的餐饮业跃上新的台阶。

餐饮业消费者的心理研究和经营对策 服务营销从根本上来说是要认识消费者，了解其需求和喜好，并努力满足消费者的需求和喜好的过程。

根据心理学分析，餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者想进入一家餐馆就餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。

1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。

从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。消费者在进行餐饮消费前一般都具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，在进行服务营销策划前需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品质量提高心理效应的研究。

（一）餐饮消费者消费前和消费时的心理分析

从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。

马斯洛著名的需求矩阵把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因： 一是为了替代家中日常的进餐活动；

二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。

消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

1.清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。

清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。

因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择餐厅就餐时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，同时在消费过程中清洁的环境也会增加顾客的满意度。

2.价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。

什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和31元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

但是餐厅在定价时不但必须考虑价格是否能被消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。

作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似于开业酬宾、节日半价等促销活动的效果也不菲。

3.位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。

如：长沙雷锋大道的百果园，客人在就餐的时候不但能品尝美味的食物，还能欣赏百果园的自然山色和种植的水果，甚至能品尝到刚刚摘下来的水果。

广电集团附近的西湖楼是世界最大的园林式餐厅，顾客在就餐时仿佛置身于江南水乡之中，亭台楼榭的舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。换言之，餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入，能促成顾客的偏好。从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传。如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那么在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

（二）提高餐饮消费产品的心理效应的方法并不局限于以上分析，作为餐饮业的经营者，还是必须要落实到自身上,采取对策。

餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。

针对消费者的心理思考，服务态度和菜的口味是消费者最为重视的。1.菜的口味对于消费者心理的审美效应。

一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，消费者是否会觉得格外受到了尊重呢？ 这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？

而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”。对讲究色、香、味俱全的中国消费者，诸如菜品的精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等都被尤为重视。

但是由于顾客的口味不同，对菜的评价也会有差异。

如清蒸或水煮基围虾，由于剥壳沾酱不但麻烦还可能由于手不卫生很多消费者不愿意点购，但是用竹签串起再用锡箔纸包好改成椒盐虾，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补顾客差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。

要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。

比如说，湖南人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。

这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于这些，只要餐厅从以消费者出发这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就能因地制宜地落实对顾客消费个性的心理满足。1.服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为单纯的通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。

所以要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，餐饮业为朝这个方向也做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲的客人，如在长沙的火宫殿客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。

还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。

这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对目标顾客群实施了有效的心理刺激。

对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。如北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。

如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。

更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。所以在餐饮业业主就必须要秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮就能做久、做大。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。

6.KFC顾客消费行为分析 篇六

KFC顾客消费行为分析

目的：了解消费者表面消费行为方法：实地面对面近距离访谈；组员：田家惠组长：官晓港时间：

及真实的消费心理；

梁美燕 梁美婷 李上波

2014/12/15~2014/12/25

不要放弃·不要放弃·不要放弃

官晓港第2页

目录

第1章 商家的选择及介绍································3 第一节 实习要求 第二节 商家简介

第2章 市场分析及市场定位······························4

第一节 PEST分析 第二节 竞争对手分析 第三节 SWOT分析 第四节 市场定位

第3章 确定访谈内容········································8 第一节 访谈确立的过程 第二节 访谈对象及地点 第三节 访谈内容

第4章 统计与分析···········································12

第一节 访谈笔录的整理 第二节 访谈结果的分析 第三节 小伙伴有话说

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第一章 商家的选择及介绍

第一节 实习要求

(一）自愿组成4-5人的小组(二）自行选择实践场所(三）利用访谈法和观察法(四）了解消费者表面消费行为(五）了解消费者内在消费心理(六）实践总结

第二节 KFC简介

肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·大卫·桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。

肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（但部分国家例外，如韩国、日本、中国部分城市就销售可口可乐）。截至2013年底共有约7,000 家门店。

肯德基KFC坚持“立足中国、融入生活”;打造新快餐,提供早餐,午餐,夜宵和甜品站等丰富选择。

肯德基在进入与拓展中国市场的战略过程中，始终把“肯德基”作为中国餐饮业的第一品牌来运行。把中国肯德基（KFC）品牌作成中国餐饮业的第一品牌，甚至是全世界最受欢迎的餐饮业品牌。

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第二章 市场分析及市场定位

第一节 PEST分析

（1）Political 1978年，改革开放后，中国放宽了对外企的限制；

2001年，中国加入WTO，正式与世界经济接轨，大幅度降低了贸易的壁垒，经济进入全球化；（2）Economic

1、中国经济经过30多年的改革开放，GDP得到了高速的发展，现已成为世界第二大经济实体，具有强厚的经济实力；

2、居民可支配收入逐年增加，生活水平不断提高；（3）Social

1、随着21世纪的到来，洋文化已经逐渐被大多数人所接受，并且经过几十年的文化渗透，中国本土已经出现一大批洋文化产品的忠实消费者，极大推动了产业发展；

2、西方先进的管理理念也在很大程度上形成了强大的竞争优势，使得KFC在与众多的中式快餐店竞争中，迅速并长久得取得领先地位；（4）Technological

1、KFC拥有精准，高效，高质量，一体化的工艺流程；

2、KFC拥有先进的生产设备，自动化的运营体系，以及集库存、物流、价格变动、各种促销等信息的全球信息系统；

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第二节 竞争对手分析

在20世纪末，当时有一个很有趣的现象，有麦当劳的地方一定会有肯德基的存在。当时麦当劳的最大竞争对手就是肯德基，因为肯德基较早于麦当劳进入中国市场，对于中国市场的先机占于鳌头，可是麦当劳并不屈服，当时麦当劳正处于发展阶段，而肯德基却比它早实行特许经营的策略，所以肯德基在中国市场的占有率远远高于麦当劳。可是就在这样 的竞争压力之下，麦当劳用自己独慧的眼光找到了解决之道。

在21世纪初，麦当劳也开始了在中国的特许经营，它的可行之策就是把成功经营的店转给从业多年的员工，就是在这样的经营之下，麦当劳渐渐的发展起来，虽然在中国的店面没有肯德基多，但是麦当劳却一样不甘示弱，它说，店开的多并不代表开的好。它一如既往的努力着，对肯德基的市场份额形成强有力的挑战。

第三节 SWOT分析

(1)Strengths

1、肯德基产品已经实现了标准化和工业化,保证了产品的品质,起到了很好的品牌效应。

2、肯德基店内环境优雅,服务一流,营造了很好的消费环境。

3、虽然肯德基为了适应中国人的口味，推新的速度很快。(2)Weakness

1、肯德基的食物烹制方法以油炸，油煎为主，容易导致热量过剩从而造成肥胖。

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2、肯德基的价位对于中国普通人来说有点高，普通城镇的居民一般消费不起，也是基于这个原因，因而在中国的小城镇上很少有见到肯德基的分店。

3、肯德基时常被报道出食品安全卫生问题，引起消费者的恐慌。(3)Opportunity

1、随着中国社会经济的发展以及人民生活水平的提高，人们开始快节奏的生活，因而快餐业的发展也开始壮大，人们对快餐的需求也越来越多，潜力巨大。消费群体也在不断的扩大，越来越多的中国人接受了肯德基，知名度不断地扩大。

2、肯德基的门面多分布于一线城市，但是殊不知二三线城市的前景巨大。

3、中国人向来对外国的文化，外国的饮食很感兴趣，能在家门口吃到地道的外国饮食，逐渐成为一种时尚。再者中国自古就是一个爱吃的民族，这也就为肯德基在中国的快速发展提供了可能。(4)Threats

1、和它具有相同异国文化的麦当劳，披萨这类店，它们具有同样先进的理念，同样先进的管理经验，以及服务态度，因而要想在这类企业中获胜，肯德基只能靠不断地结合中国人的饮食习惯，快速地推新，快速地占领市场。

2、近年来，中国本土的快餐饮食快速发展，这类餐馆尽管在理念，管理经验以及服务态度上稍逊于肯德基，但它们却有很强烈的优势，顾客来源广阔，饮食更适合中国人的口味。

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第四节 市场定位

肯德基以家庭成员为目标顾客。营销的重点是容易接受外来文化、新鲜事物的青少年。同时，在儿童顾客身上肯德鸡也花费大量精力，如：在店内开辟儿童就餐区，布置迎合儿童喜好的装饰品，节假日备有玩具作为礼品等。肯德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛，强调的是提升顾客价值。在产品方面，肯德基定位于“世界著名烹鸡专家”，“烹鸡美味，尽在肯德基”，这也是肯德基与麦当劳定位上的最大差别。六十年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品，如原味鸡、香辣鸡翅、劲脆鸡腿汉堡等，以其独特的鲜香口味广为顾客称道。

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第三章 确定访谈内容

第三节 访谈确立的过程

（一）动员会议

（二）任务解剖

（三）头脑风暴

（四）选择投票

第四节 访谈对象及地点

1、在确立访谈对象时，考虑到了沟通的难易，访谈的成交率，我们最终决定选择15~35的年轻人作为访谈的对象；

2、计划调查经济发达程度不同的地区，研究那里的服务，产品口味，顾客的心理是否有所区别；所以，在会议就提出“竹料KFC—人和KFC—市区KFC的路线”；

第五节 访谈内容

（一）规范问候

1、考虑因素：礼貌 防范心理 同情心理 交友心理

2、问题：

 先生/小姐/帅哥/美女/大哥/大姐，你好，我是仲恺的学生，我们老师布置了实习作业，能耽误你几分钟问几个问题吗？

（二）收入水平

1、考虑因素：隐私 面子 防御心理 敏感程度

2、问题：

 大哥，你应该工作了吧？环境换不错吧？

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 美女，看你这么白，应该是个白领吧？  先生，你的拿着可是苹果6，看来你很有钱？  先生，能透露一下你开什么车吗？  美女，你是哪个学校的？

 大姐，你的着装那么有品位，你先生一定很厉害？

（三）广告效应

1、考虑因素：年龄 网络 海报 电视

2、问题：

 最近肯德基推出的多种方言版的翅桶广告有没有见过？您是在电视上看到的吗？

 我很喜欢上优酷看视频，你有用过吗？那你有没有觉得广告很烦人？

 你浏览网页时，有没有见过肯德基的广告？感觉我们的广告怎么样？

 我们在车站附近和里面都有海报，有没有注意到？

（四）推荐效应

1、考虑因素：从众心理 关系营销 口碑营销

2、问题：

 假如你的朋友吃了必胜客，推荐你去吃必胜客，你会不会考虑去试一下？

 假如你有一位同学在麦当劳实习，然后他推荐你去他的店里吃，你会接受吗？

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 如果你的同学推荐你去吃一家没什么名气的餐饮店，你会一起去吗？

 你经过一家很热闹的餐饮店时，会不会觉得这家店应该很不错，值得试一下？

（五）名人效应

1、考虑因素：形象代言 自我营销 崇拜心理

2、问题：

 你知道肯德基图标的老头是谁吗？有没有了解过关于他的事迹？  我觉得肯德基的图标太土了，你有没有这种感觉？那你觉得肯德基要不要请个名人代言？

 你有没有偶像？如果他给麦当劳代言，你会不会选择麦当劳？  你觉得形象代言有没有实际效果？

 陈欧的自我代言，你知道吗？你觉得怎么样？

（六）品牌效应

1、考虑因素：价格 档次 信任 炫富心理

2、问题：

 你们在选择肯德基时，是不是考虑到肯德基是个大型连锁品牌店？

 你们会不会选择街边那些没牌没名的餐饮店？如果请朋友吃呢？  你们会不会觉得有品牌的店，一般都会比较贵？那你觉得比较贵是否合理？

 如果一个有品牌的产品的价格比没品牌的产品还要便宜，你们会

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不会怀疑这个产品？

 你有没有感觉在街边小店吃很没档次，来KFC又好一点，如果能在星级酒店吃会更觉特有档次？

（七）地理优势

1、考虑因素：便利 密集程度 消费群体

2、问题：

 你是不是因为这里靠近车站比较便利才在这里吃的？

 你有没有了解过肯德基的选址，有没有发现一般在车站附近，密集的十字路口，商业街，步行街等都可以看到肯德基？

（八）服务优势

1、考虑因素：消费者偏爱 增值服务 消费环境 客户忠诚

2、问题：

 你们这么多人，应该是在聚餐吧？

 你在这里吃日常三餐吗？那如果请朋友吃饭会来这里吗？  你一般多久会来一次？你觉得我们的卫生做得好吗？  我们这里有儿童娱乐专区，你知道吗？你会带小孩子来玩吗？  你会不会觉得我们的菜单太单调了，不是鸡翅，鸡腿，就是鸡块？

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第四章 整理与分析

第一节 访谈笔录的整理

1、本次访谈，我们寻访52人，其中22拒绝接受访问，受访率达57.7%；

2、受访者中有19个女性，11个男性，接近男女比率1:2；

3、受访者中有15个学生，9个蓝领，4个不能确定收入水平，1个白领，1个个体户；学生高达50%；蓝领达30%；

4、受访人中只有一人说没见过肯德基广告；

5、受访者中偶尔吃一次18人，一星期有一次8人，一星期两次以上4人；偶尔一次占60%；

6、受访者几乎都反应品牌影响很大，而且如果是朋友推荐会考虑试一下；

7、受访者中11人认为没必要请代言人，7人认为请代言人对营销有帮助，12人觉得请不请差不多；支持请代言人的高达36.7%；

8、受访者中有27人反应环境还可以，比较卫生，有3人觉得还需要改进；环境满意度高达90%；

9、受访者中23人有关注食品安全问题，7人不太担心，并不了解肯德基的负面新闻；关注率达76.7% 第二节 访谈结果的分析

1、在肯德基就餐的人群绝大部分是学生和工薪阶层；

2、在泛滥的广告营销环境下，广告的效用越来越小，但是对品牌的长期推广依然发挥着不可替代的作用；

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3、圈子效应在现代营销中，可能会逐渐被重视并得到充分的利用，未来的关系营销可能会呈现出新态势；

4、名人代言虽然有很重要的作用的，但是每个人偶像都不尽相同，故可能故此不能顾彼，造成代言的成本可能比较高，所以不建议请代言；

5、肯德基的自我代言可能要加强，对创始人适当的投入资金进行宣传可能有不错的反响；

6、品牌在激烈的竞争中，扮演了不可更迭的作用，是在浩如烟海的竞争者中脱颖而出的必备利器；

7、天时地利人和对于营销来说缺一不可，肯德基在地利方面做得很到位；

8、消费者越来越关注服务，简单的增值服务，有利于增加顾客满意，培养顾客忠诚；

9、食品安全是消费者比较敏感的话题，负面新闻影响巨大，尤其到充分竞争的市场，更是致命伤；

第三节 小伙伴有话说

这次实习学到了很多东西，跟着小组外出去肯德基还有天河体育中心访谈，真的挺好玩的。这是我第一次去参加访谈，跟着组员刚去到肯德基就开始紧张了。我和美燕一组，刚开始去采访也碰壁了，但是在采访了几个人之后，觉得也没有想象中的那么难。接着我们去了体育中心调查宝矿力，很多人在打球，感觉这样调查挺奇怪的，但还好还

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是有了一定的结果。在调查完之后，我们就开始着手制作PPT和广告，我们也挑选了一个场景进行拍摄，虽然拍摄不是很专业，但是至少我们付出了努力，体验了这个过程。这次实习还是挺有意义的，体验到了很不同的东西，第一次接触到了访谈、广告这些不同的方面，感觉挺有收获的。

——家惠

这次实习感觉真的很不错，第一天晚上我们开会讨论了主题，虽然在许多选择中讨论，但是最后还是得到了统一的选择，第二天，我们开始了外出访谈和调查，先去了人和的肯德基，对那里的顾客进行访谈，一开始不好意思上去访问，之后踏出第一步之后，都很顺利了，虽然中间被拒绝不少，但还是得到了需要的结果了。之后，我们去了体育中心的篮球场，调查了那里的服务站，询问了宝矿力的相关资料，还有对周围的运动中的人进行调查。这一天，感觉自己突破了不少。第三天，我们一起出来讨论了广告语的设计和场景设计，并且决定了进行一则原创广告视频拍摄，可能效果不太好，但是这是我们一起的努力。在讨论和实践时，我们时常意见不统一，在一番辩驳后，都得出一致的结果。这一次实习让我成长了许多。

——美燕

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这次的实习我们通过讨论决定走出校园，走出钟落潭，并大胆地与陌生人聊天。我们本来计划是了解不同地区的肯德基的服务质量和顾客心理，最后由于时间的关系，我们只去了人和的肯德基，过程虽然短暂，但学到的东西却是永恒的。将书本的知识运用到社会是每个大学生的必修课，走出校园是市场营销专业必备的武器。这次实习不但增加了课外知识，更增进了同学间的友谊。这次我们用自己的双手去探索周边的环境，去了解商品的特性，而不是从老师那里得到“海市蜃楼”，这次实践的意义是非凡的。通过这样的方法，使我们加深了对课本知识的了解，并掌握了简单的访谈技巧，熟悉了广告文案制定过程及广告拍摄的辛苦。生活免不了要接触形形色色的人，而生活中许多人缺乏发现美的眼睛，生活之所以美丽是因为有我们的无畏与拼搏。所谓的读万卷书不如行万里路也就这意思吧。

——美婷

通过对消费者行为学的实习，懂得很多。其实一个团队的每一分子都是有其必要的位置，完成一件相对大的事则需要一起的努力。这次实习中我没有能百分百的投入以及参与，但在队长的有序带领完成了一步一步的内容。虽然不是最好，但也要做到最好。在一开始，由于我们对那些要求还不太熟悉，导致在第一次开会在讨论问题花了很长时间，经常不对话题，经常是一种结论，这就导致有时候做出来的不是很完美，因为没有做好充分准备，这也是我们的缺失。对于我来说，不要放弃·不要放弃·不要放弃

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我每次都只是按照队长分配下来的任务去做而已，自己还是缺乏很多主动因素和思考方式，这也是我需要改进的地方。这次不仅仅是去将概念付之实施，还有大家充分合作，每一个步骤都要有充分准备，才能有条不紊。

——上波

这次实习比预想中的要好，大家基本上算是比较积极，也基本完成了各自的分工。我非常感动，大家一直忍耐我，体谅我，并配合我，这次实习因为有你们，终于让我体会到了实习的意义。这次实习大家一起努力，验证了团队的魅力，体验了这个充满荆棘，甚至痛苦的探寻过程。在团队协作时，大家相互鼓励，相互支持，积极克服自身的弱点，主动战胜性格的缺陷，设法超越思维的局限。通过这次实习：一来，我们增进了对彼此的了解，加深了同学之谊，朋友之情；二来，大家体验了新的东西——访谈的过程，广告制定与拍摄过程；三来，我们感知了团队协作与个人劳作之间的区别。不过，我们都还太年轻了！我们的脑子太贫乏了，往往我们只顾着肉体的增长，而忽略了精神也是需要喂食的啊！所以，同志们仍需努力，加油！这几天，辛苦大家，委屈大家了！

——晓港

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7.汽车顾客心理分析 篇七

与有形商品的交易营销相比较, 汽车维修业属于突出服务行为、过程和表现的行业, 因此, 员工与顾客的互动构成了服务的重要部分, 而且在很大程度上决定了顾客的满意程度, 顾客满意将为企业带来盈利的增长 (吕艳玲等, 2012) 。有鉴于此, 本文从服务互动角度出发, 通过探究维修服务人员与顾客的互动作用机理, 来减少维修过程中的不透明现象, 从而实现顾客满意。

一、服务互动与顾客满意的文献回顾

(一) 服务互动及其行为

Shostack提出了“服务互动”的概念, 认为服务过程中的互动作用, 不仅包括顾客与服务人员的交互, 而且也包括顾客与设备设施的交互。通常, 服务的生产与消费难以分离, 大部分的服务传递都是在员工与顾客的动态互动中完成的, 这种由员工和顾客共同参与的服务接触是互动过程的重要内容。服务互动行为对服务质量和顾客满意感的影响作用得到了普遍认同。Bitner等认为在服务过程中, 相对于环境和设施等“硬件”因素而言, 服务人员与顾客之间的人际互动对形成顾客的服务满意感知和评价具有特别重要的意义。

(二) 顾客满意及其影响

菲利普·科特勒将顾客满意定义为顾客通过对一种产品或服务的感知效果与其期望值比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。欧利文认为, 顾客满意可以表示为一个函数, 等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的营销。张新安等 (2007) 认为顾客满意是顾客消费后根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应, 未能满足期望或需求的产品和服务将会导致不满意。许多因素会影响顾客的满意感, 前期的研究集中于影响顾客满意的认知因素。从顾客满意度和顾客满意指数测量的若干逻辑模型来看, 感知质量、顾客预期和感知价值是顾客满意的主要前因。顾客满意还取决于顾客的个人特征, 如:个人情感、其他消费群体的评价等。顾客满意作为顾客的一种感觉状态, 是衡量顾客是否愿意继续和企业维持交易关系的重要指标。

二、汽车维修业顾客满意现状及原因分析

(一) 汽车维修业顾客满意状况不容乐观

在最近几年的调查中, 汽车维修服务业的顾客满意不尽如人意, 存在诸如服务水平较低、市场竞争无序、维修质量差、从业人员素质低、乱收费等问题, 这些问题的存在, 都是影响消费者判断对维修过程服务质量高低的重要因素, 是影响消费者对维修企业及维修人员满意评价的关键。在2004年对中国所有服务行业顾客满意度调查中, 汽车维修服务的顾客满意度最低。2005年对运输、家电、食品等10大服务行业的顾客满意度进行综合评估中, 汽车维修服务的顾客满意度还是最低的。这说明服务互动同服务质量及顾客的感受关系很大。

(二) 汽车维修业顾客满意度低的原因分析

由于顾客对汽车零件的性能、机械装置的结构等很少了解和掌握, 面对维修人员的推荐和建议, 顾客缺乏相关知识进行分析, 其是否合理不得而知, 因此, 当顾客在汽车维修过程中遇到一些问题时, 他们只能依赖维修服务人员。一些维修服务人员因自身经济利益或技术水平驱使, 会对顾客的问题和要求拒绝或冷漠逃避, 造成了收费价格不透明、配件品质不透明、故障诊断不透明等问题, 消费者如在雾里看花。还有些汽车维修人员经常看人下菜单, 一个配件卖多个价, 看到生客更是漫天要价。维修人员还人为蓄意制造故障, 一再榨取“回头客”。更有甚者, 有些企业以次充好, 甚至以假充真。在这一系列小病大修、没病强修的“维修服务”中, 受伤的不仅是消费者, 维修企业也不是赢家。因此, 当消费者一提到汽车维修服务时, 不论是“4S”店还是普通的维修企业, 全部都是抱怨和不满, 整个维修行业的服务质量和服务态度因为一部分企业和人员的不道德行为而集体遭到消费者的声讨。

信息的严重不对等, 标准与规则的不透明, 让两眼一抹黑的消费者面对商家的宰割防不胜防、束手无策。这种不对等和不透明, 再加之相关部门监管的缺失, 又纵容了不法商家的利益驱动, 不断挑战消费者的底线, 加重了行业的诚信危机。

三、汽车维修业服务互动对顾客满意度的影响分析

我们应该看到, 随着汽车维修业竞争的加剧, 企业为了争夺客源已经逐步在提高自身的服务意识, 大多数企业已经转变了服务态度, 能够关注顾客及其需求, 整个行业的不满意状况正在逐步改变。通过在汽车维修业工作的多年实践经验, 本文认为加强维修过程中企业及其员工与顾客的互动是提高顾客感知维修质量的重要因素, 是影响顾客对服务满意的关键之处。因此, 从服务互动角度探讨顾客的满意状况是必要的。

首先, 维修人员对待顾客的态度方面。在整个汽车维修过程中, 维修人员是最先与顾客接触的, 他们的态度好坏能够直接影响消费者的第一印象。现实中很多维修人员的态度比较冷淡, 他们忙于做自己手头的工作, 或者因为不是自己负责的客户而对他们提出的问题置之不理或者敷衍塞责, 顾客因此会感到自己不被重视, 即使维修人员的维修质量再过硬, 他们也不可能完全满意。

其次, 更换汽车配件引起的不满意。因为企业与消费者的信息不对称, 消费者的汽车维修知识和技术水平有限, 当在维修过程中被告知要更换零部件的时候, 维修企业与维修人员没有详细耐心地向顾客解释更换零部件的原因, 更不可能对所更换零部件的质量及其他方面向顾客充分说明。维修人员在服务过程中只是认为必须要更换零部件, 而没有与消费者沟通交流关于零部件的价格、质量等因素, 不注重消费者的顾虑, 致使消费者认为自己被欺骗了, 花了冤枉钱并且对所更换的零部件的质量忧心忡忡。

再此, 维修人员水平不高引起的问题。有些企业的汽车维修水平难以服人, 有的维修站对消费者非常耐心, 对汽车存在的质量问题反复研究, 却始终找不出问题所在。对同一毛病可以不厌其烦地修, 态度非常好, 但即使是免费维修, 消费者的时间也是有限的。许多消费者都有过多次送修的经历, 据调查, 有送修5次及以上的居然高达23%。以这种服务质量来接待消费者, 即使服务的态度很好, 也会让消费者产生服务部门对顾客要求敷衍、服务水平低下的印象。

最后, 企业缺乏让顾客主动参与维修过程的行为。当顾客在服务过程中提出一些意见和建议时, 服务人员由于自身的技术水平和经济利益的驱使而拒绝顾客的要求。并且, 在汽车维修服务中, 顾客对汽车零件的品牌性能, 以及汽车需要维修或更换零件部位存在的问题没有足够的了解。对服务人员过于信任, 当服务人员向顾客提出建议和推荐产品时, 顾客没有能力对服务人员的建议作出分析, 判断是否合理。在很多情况下, 是顾客自己放弃参与服务过程的权利。

四、汽车维修业基于服务互动提升顾客满意度的策略

(一) 提高汽车维修人员素质, 树立“以顾客为中心”的服务理念

在客户感受越来越得到重视的时代, 如何能让每一位客户感受到汽车维修企业真诚、全心全意的服务是服务制胜的出发点。因而, 汽车维修企业有必要通过提升维修员工及服务人员的素质, 定期进行服务培训及维修技能培训, 为顾客提供更多、更全面、更好的服务。改变以往的员工绩效考核方式, 不能单纯以工作业绩为指标, 要将顾客满意这一指标纳入考核体系, 让客户感觉到汽车维修企业推出的服务、业务和投入都是为了得到每一位顾客的认可。

(二) 主动与顾客沟通, 尊重顾客的建议

在维修过程中及时与顾客沟通维修的进展情况, 告知主要的维修程序, 在需要更换零部件的时候, 要与顾客进行协商, 将所要更换零部件的价格、质量、保修等问题清楚明白地告知顾客。耐心细致地将需要维修及更换零部件的原因, 甚至损毁的原因, 以及要采取的主要维修措施, 维修的时间、费用及维修的结果如何讲解给消费者。消除因顾客对汽车维修知识的缺乏而对维修过程持怀疑态度, 解决其疑虑。

(三) 实施专人负责制, 增进企业与顾客间的关系

普通的汽车维修企业接待客户时比较随意, 没有专门的顾客接待部门, 甚至连前台也没有, 顾客上门维修时往往不知道找谁。而且也没有针对每一个顾客安排专人接待, 负责维修的技术人员每天都不一样, 顾客与员工和企业的心理距离比较远。因此, 有必要实行专人负责制, 一位顾客安排一位员工专门负责, 双方之间的联系次数增加可以增进他们的关系, 也可以针对单个客户提供差异化的服务, 沟通将更加顺畅, 顾客自然会对服务质量满意。

参考文献

[1][美]泽丝曼尔等著, 张金成, 白长虹译注.服务营销 (原书第4版) [M].北京:机械工业出版社, 2008:4.

[2]吕艳玲, 王兴元.服务互动及其对顾客满意影响的实证研究[J].山东大学学报 (哲学社会科学版) , 2012 (, 06) :101-107.

[3]符国群, 俞文皎.从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因[J].管理学报, 2004, (01) .

[4]张孝峰.汽车维修服务存在的问题分析[J].装备制造技术, 2012, (06) :171-172.

[5]顾春梅, 苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理, 2006, (12) :60-64.

8.医药销售如何成功把握顾客心理 篇八

做医药销售要面对终端顾客，成功地把握住顾客的心理才能将产品成功的推销出去。而要了解一个陌生顾客到底需要什么？就只有通过谈话和观察等细微末节来观察得出。

（一）通常，医药医药销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：

希望能听医药销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品是销售成功。

顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。

（二）医药销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种希望医药销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。

给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的医药销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”

请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心！让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来医药销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。

作为一名成功的终端医药销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住！成功的SALES创造机会，失败的SALES等待机会。

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，医药销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。

记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。

通过提问、聆听、分析，医药销售人员抓住机会，通过概括和阐述创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，医药销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

9.火锅行业的顾客满意度调查分析 篇九

一、调查背景

（一）、火锅行业的市场消费现状

随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅品种也异彩纷呈，各具特色，依燃料而分有木炭火锅、煤气火锅、电火锅、酒精火锅等；就质地而论有锡制火锅、铝制火锅、不锈钢火锅、搪瓷火锅等；按结构来说有连体式火锅、分体式火锅、鸳鸯式火锅等；按烹饪风格来说，有汤卤火锅、清炖火锅、水煮火锅等。

九段香火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们品尝倍添雅趣。火锅由于其方便、快捷、热闹、半自助等特点而深受广大消费者的喜爱。数据显示，大众火锅的上座率为110%，而高端火锅的上座率也达到了50%。大型火锅连锁企业的毛利率一般在32～62%，净利率为6～30%。调查还发现，超过9成的人都喜欢吃火锅，不过不同的消费者喜爱的配菜却各有不同，调查结果显示，65%的人喜欢生鲜类；62%的人喜欢蔬菜类；55%的人喜欢菌类；54%的人喜欢肉类；还有28%的人喜欢内脏类。除了菜品的销售外，酒水在火锅行业的销售中也占据着重要的地位，2011年的最新数据表明，酒水销售占营业额的比例为12%左右。

此外，由于消费者的收入水平和生活环境处于不同层次，不同层次的消费者有不同的消费需求，这就会表现为不同的消费需求同时存在，不同的消费者有不同的消费心理和消费行为，影响和决定他们消费需求的因素也有较大的差别。火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式，有广泛的消费群体。火锅取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求。

（二）、火锅行业的竞争优势和劣势

据统计，2011年火锅市场容量已突破4000亿元大关。在市场占有率方面，澳门豆捞、小肥羊和小尾羊成为火锅企业销量三大品牌，但其市场份额相比餐饮消费大市场而言还只是一小部分，远未达到一个绝对强势品牌的程度。所以说，从市场占有率来看，整个中国火锅连锁市场还处于相对简单层面的竞争。那么火锅产业与传统餐饮业在竞争中有哪些优势和劣势呢？

1、火锅行业的竞争优势：

(1)、火锅产业的餐饮经营模式相对简单，投入成本低，因此在市场更容易推广流行。

(2)、火锅产业在技术上更容易实现标准化，人为因素影响小，在口味上更容易达成一致，这就为火锅产业的连锁经营打下了一个良好的基础，这种天然优势是其他餐饮业无法相比的。

(3)、火锅产业与其他传统餐饮业相比，由于制作工序相对少，因此具有快捷的特点，这点在生活节奏日趋快速的今天无疑又占据了一大竞争优势。

(4)、火锅产业的半自助特点使消费者在菜品的选择上几无限制，可完全根据自

己口味、嗜好决定，同时还带给消费者参与的热趣。

(5)、火锅产业热气腾腾的餐饮特色更能带给消费者以红红火火、团团圆圆的感觉，特别是在寒冷的地区和冬季占据了明显的竞争优势。

2、火锅行业的竞争劣势：

(1)、火锅产业虽然产品风味独特，但与其他传统餐饮业相比，传统餐饮业的菜品一菜一味，各有特点。火锅产业则由于锅底种类相对较少，加上消费者每次选择的锅底种类终究有限，这就不可避免带来滋味相对单一的缺陷。

(2)、火锅产业进入门槛相对较低，这就无形中造成从业者众多，市场份额更容易被瓜分。

(3)、火锅产业的地域性使得一地一味，四川人只认麻辣味的火锅，北京人就爱吃涮羊肉等等，这使单一风味的火锅类别很难做到向全国推广，更不要说走出国门。

(4)、火锅产业与传统餐饮业相比，其对肠胃的刺激更大，特别是麻辣味的火锅常吃对身体不好，不利于身体健康，而现在的消费者越来越注重吃得健康，所以从长期经营来说，无疑将处于不利的位置。

（三）、顾客满意度对火锅餐行业的重要性

正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。

但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。

二、调查实施

（一）、调查方法

由于时间和费用限制，也为了使本次关于火锅餐饮业的顾客满意度的调查具有针对性和时效性，只以傣妹火锅店的顾客满意度调查为例进行了问卷调查。首

先是在问卷星网站上设计了一份题为“关于傣妹火锅店的顾客满意度调查”的调查问卷，采取了全样本无记名问卷调查的形式，于2012年6月1日到6月10日为期十天的时间在大网站发布接受调查填写

（二）、调查分析（附问卷）

根据此次问卷调查结果可以看出，此次参与调查的人数总共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例为12：5。调查对象男女比例不平衡，可能会产生性格偏见。由于数量不大，但是也基本达到了预期要求。此次调查的年龄分布集中，被调查者中有48人的年龄集中在21岁至30岁之间，比例为92.31%。由于大多数中老年人和小孩不经常吃火锅，他们对火锅业也不是太了解，所以虽然年龄分布集中在21岁至30岁的年轻人，这样的年龄分布还是存在一定的合理性的。由被调查者职业来看，其中学生占有很大一部会比重，人数为29人，占到了55.77%，另外上班族有15人，比例为28.85%。由于学生和上班族喜欢去聚餐，傣妹火锅店的场合和气氛又适合聚餐，所以傣妹火锅店的消费者是以学生和上班族为主，他们是构成火锅业消费的主力军。

从问卷中可以看出，被调查的52人中有47个人去过傣妹，占到总比例的90.39%，这表明了傣妹火锅店的品牌知名度较高，平均消费低，能够被广大消费者所接受。问卷中还可以看出经常去傣妹的人数仅为9人，比例为17.31%。有38人只是偶尔去，比例为73.08%。这表明傣妹火锅在培养顾客忠诚方面存在一定的问题，它没有使顾客获得较高的满意度，可能是由于傣妹的环境、服务等一些问题没有能给顾客留下好的映象，从而没有形成顾客忠诚。从问卷结果能够看出消费者在傣妹火锅店消费时最看重的首先是价格实惠，其次是火锅店的环境状况和傣妹火锅的味道，然后是傣妹火锅店服务水平，从排序来看，尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。火锅店的菜肴能否做到“营养均衡”相对而言是消费者最不关注的因素，这种情况的出现固然与菜肴是否有营养、是否合理搭配消费者无法简单地从菜肴的原料搭配和口味上辨别有关，但另一方面也说明，尽管普通消费者非常关注个人的饮食健康和营养问题，但整个社会对健康营养信息和行动实践缺乏全面普及和深入推广，更多地停留在宣传阶段，部分餐饮企业也可能存在为了经济利益，而去迎合消费者不正确的饮食观念的现象。

根据问卷结果分析出，有40.38%的消费者认为在傣妹火锅店消费时感觉菜品品种丰富，有46.15%的消费者认为菜品品种丰富度一般。针对这种现象我们可以得出傣妹火锅店的菜品品种丰富度在火锅行业中居于中间的位置，这样的做法既不会因为菜品品种过少而导致顾客的流失，也不是因为菜品过多而造成原材料的浪费。问卷显示有五成以上的消费者认为傣妹火锅店的菜品品质一般，比例为51.92%。由于火锅业的竞争激烈，各大火锅企业大打价格战，造成了恶性竞争的存在，傣妹火锅店为了能够进一步降低成本，而火锅的原材料是火锅业的重点，所以他们就会采取批量购买的方式、购买速冻食品等，这样都会导致菜品品

质的下降。从问卷结果可以看出，在被调查者中有21人认为傣妹火锅店的饭菜口味一般，比例为40.38%；也有18人认为饭菜口味好，比例为34.62%。这是由于菜品品质的原因，导致了傣妹火锅的口味一般。

从问卷还可以看出尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。在被调查者中40.38%表达的中立思想，有28.85%的消费者认为满意。从中我们可以看出傣妹的服务在消费者心目中还是可以的。但是也有15.39%表达了不满意或者是非常不满意，必须高度重视这部分人的观念意见，这说明了傣妹火锅店在服务方面仍存在一些缺陷和问题，要注意改进。

根据问卷结果分析，在对傣妹的菜品价格方面，认为合理的有40.38%，其中认为很合理的为5.77%。这说明傣妹在价格方面还是比较符合大众的消费水平菜品的定价不高使得消费者能够接受，从而获得了较高的满意度。问卷显示，有42.31%的消费者认为傣妹在诚信方面的做法一般，有17.31%的消费者认为是差或者是非常差。在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别，这既与消费者个人的心理感受差异有关，也受消费时段、消费环境以及消费心理预期等主客观方面因素的影响。这些问题主要涉及到餐饮消费的收费是否合理、是否物有所值、是否诚实守信经营，不仅与整个消费服务市场大环境紧密相关，也关系到整个餐饮业行业规范和行业服务秩序的建立。

硬件设备是火锅店的最重要的设施，经过调查，根据问卷结果发现，有32.69%的消费者觉得傣妹的硬件设施一般，而觉得傣妹硬件设施非常好的消费者只占9.62%，这说明傣妹的硬件设施不尽如意，所以，傣妹在这方面要加大改进措施。环境的好坏决定着顾客满意度的高低，好的就餐环境可以给顾客带来愉悦的心情，傣妹在这方面做得相当的好，顾客对傣妹的整体环境很不满意只占了7.69%，所以傣妹要再接再厉，最大限度的降低顾客的不满意程度。对于火锅业来说，卫生是消费者最关注的问题，根据问卷显示，傣妹的卫生状况53.85%的消费者保持中立，非常好的只占7.69%，所以卫生状况的改进是傣妹迫在眉睫要完成的关键任务。打折制度是成功吸引更多的消费者的一个非常有成效的措施，是火锅餐饮业普遍采用的方法。从调查问卷结果可以看出，51.92%的消费者觉得傣妹在促销打折这方面做得一般，这结果不利于傣妹吸引更多的消费者来傣妹进行消费。

对傣妹的菜品质量、品种、口味和价格，服务员的服务态度，硬件设备，整体环境的综合评价，消费者对傣妹的总体满意度保持在中上等，所以，这部分的消费者愿意再次来傣妹进行消费也愿意将傣妹介绍给亲朋好友，为傣妹带来了更多的消费者也形成了顾客忠诚。但是其中不满意和很不满意的消费者各占5.77%，对于这部分消费者，傣妹要加大各方面的改进，争取获得更高的顾客满意度。

三、调查总结

(一)、火锅行业普遍存在的问题

1、急需重视人力资源建设

人力资源建设已经成为火锅行业进一步发展的瓶颈，很多火锅店的老板都把服务员只是当做付钱的劳动力，不会去考虑员工对于火锅店经营的重大作用，只有把以前的劳动力资源变成人力资源，让火锅店服务员变成一个有门槛，而不是有手脚都能干的职业，这才能发挥火锅店人力资源的优势，这样的傣妹火锅店发展才有源源不断的动力。

2、仿比创新更容易

火锅菜品时一个火锅企业经营的重点，但是菜品加工工艺简单，很容易被复制，经常是市场上出现的畅销菜品，其他企业立即争先模仿，导致同质化严重，结果很多火锅企业索性就不在菜品研发上加大投入，而等待对手的创新，最终导致火锅企业乃至整个行业缺乏创新意识和创新积极性。这无疑影响火锅在与中餐和快餐竞争中处于不利地位。

3、火锅行业从业人员素质底下

似乎餐饮业都面临这样的情况，农民工、下岗工人等无学历，职业技能的人群都向餐饮业集中，原本是一种被动的接受，但是很多火锅店还都招聘这种素质底下的人群，原因就是成本支出低，这一下变成主动吸收了。从业人员的素质底下，导致行业就变成低端产业，从而影响了整个行业的服务水平和发展。

这些问题也是傣妹火锅店所面临的问题和挑战，这些问题的存在严重影响了傣妹火锅店的顾客满意度的提高，针对这些问题，傣妹要努力做好解决措施和对策，使傣妹的顾客满意度得到较大的提高，只有这样，傣妹火锅店才能在火锅行业的竞争中处于优势地位。

（二）、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度

1、顾客希望看到的必需是整洁美观的

顾客到傣妹火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，傣妹火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。

2、顾客者希望其所使用的必需是放心安全的

顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在傣妹消费就犹如在家一样，放心安全。

3、顾客希望使用的必需是干净卫生的

顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，傣妹火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。

4、顾客希望体验的必需是开心舒适的

餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。

5、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

顾客到店内来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对顾客有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼顾客。傣妹加强对服务人员的培训，让服务人员为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。

6、客人希望的服务必需是耐心周到的