电话销售,讲座内容

电话销售,讲座内容（精选10篇）

1.电话销售,讲座内容 篇一

网络销售文员

1、销售

2、回款

3、分销。

分销包括包括：

(1) 开发新的售点。

(2) 开发新的区域市常

(3) 寻找新的客户。

(4) 找出新的营销渠道。(如：学校、集团购买等)

4、上柜组合

5、营业主推

通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：

(1) 与商尝经销商、营业员保持密切、良好的关系。

(2) 按拜访工作表格进行工作，服务客户。

(3) 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。

(4) 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。

6、产品陈列展示

(1) 争取产品上柜的最大陈列面。

(2) 产品陈列的标准化和规范化。

(3) 争取产品在售点和货架的最优位置。

7、售点广告与助销

包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。

8、促销工作

促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。

9、零售价格管理

比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。

10、反馈市场信息。

反馈市场信息包括：

(1) 竞争者的活动情况(如：促销、价格变动、新产品上市)。

(2) 客户的反映与问题、评价。

(3) 市场新动态或趋向。

11、行政工作。

行政的具体工作是：

(1) 完整填写各种工作表格。

(2) 填写销售报告。

(3) 下定单。

(4) 每天向上级主管汇报。

二、新业务员工作内容

对于新业务员来说，由于其在知识方面还有所欠缺，因此，其首先要了解相关知识，然后再去做相应的工作，其具体内容如下。

知识方面：

1、销售人员对行业/市场的不熟悉

对行业和市场不熟悉的销售人员，需要了解以下内容：本行业服务的目的，行业的发展前景，市场竞争情况，竞争对、手分布，竞争对手优势，竞争对手的客户情况，竞争对手公司情况，研发、销售管理、产品动态，竞争对手销售手段。

2、销售人员对产品不熟悉

对产品不熟悉时，销售人员需要了解的内容如下：公司产品的讲解，公司产品使用、安装、培训客户，公司产品卖点、优势(同类产品比较)，公司产品发展方向。

3、销售人员对销售流程不熟悉

当销售人员对销售流程不熟悉时，需要了解以下内容：按客户需求程度分等级，不同的客户不同的销售办法，制作标书，讲标能力。

4、销售人员对客户决策流程/关键决策人不熟悉

对客户决策流程和关键决策人不熟悉的销售人员，需要了解以下两大内容：客户决策流程，客户关键决策人。

5、销售人员对专业业务知识不熟悉

对业务知识不熟悉的销售人员，需要学习具体的专业业务知识。

实践操作方面

在掌握了一定的知识后，销售人员可以进行实践操作了，其操作的具体内容如下：

1、挖掘新客户

保证重点客户的“每月安全数量”

平均每个省10个重点客户

2、保证落单

保持良好客户关系，招标发挥正常

3、引导需求的能力

想办法促进客户购买，缩短客户购买周期

4、处理突发问题能力

销售人员可能遇到的突发问题如下：

客户对产品的质疑

能够站在客户的立场上解答客户的疑问

客户有对竞争对手先入为主的印象

利用竞争对手的劣势和缺点瓦解其在客户心中的地位

竞争对手打价格战(前提是客户不在乎产品的好坏)

摸清客户预算，估计竞争对手报价

接近整数原则但不要超过客户心理价格

如果价低者得，报竞争对手的价格或者更低(坚决不丢单)

帮助客户做招标文件

在客户接受产品的基础上主动帮助客户做招标文件

佣金问题

先认可软件，报价，还价，在保证我们利益的情况下(如软件价格不得低于多少，在此基础上增加的部分可以全部返还，但要扣税)可以有一部分感谢费，以上不成再谈10%的佣金。

找对拿佣金的人，佣金是最后的手段，不到万不得已不要许诺;一定要从减少或不给佣金的角度考虑问题，即便是付出佣金了，落单后也要总结问题出在什么地方付了佣金，要分析在什么情况下客户会拿佣金。

提高出差效率：

1、出差前的准备

详细的拜访计划，除招标外每天拜访客户保证数量为2个客户

2、出差返回后的总结

2.电话销售,讲座内容 篇二

电话销售个人工作计划范文11、每周要增加×个以上的新客户，还要有×到×个潜在客户。

2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8、自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10、为了下半年的销售任务每月我要努力完成×到×万元的任务额，为公司创造利润。

电话销售个人工作计划范文2

接下来是我对以后电话销售的工作计划，在新的一个月里，我对自己的工作安排如下：

1尽快熟悉商标书中的商标分类和学习推类的技巧。

2熟练不同业务情况下的报价把握和内容。

3通过上个月的这段打电话积累的意向客户，争取月初出一单。

4积累技巧和意向客户，争取完成目标。

5转换思路多找一些不同行业的电话打，从而积累自己对市场需求的把握，为积累意向客户和自己以后下手的方向做准备。

电话销售个人工作计划范文3

一、主要工作情况

电话初次拜访客户75家。2.电话有效客户10家。3.实地拜访客户5家。4.要求试料客户2家。

通过半个月的挖掘客户，觉得开发客户是一个比较漫长的过程。大部分客户对我们都有一段时间的信任期，自己打电话的时候还是有很多问题的存在!磕磕碰碰地完成了75个左右的电话拜访，也约到了几家客户。起初拜访客户，我并不懂得如何去挖掘客户信息。后来通过向老销售学习，也逐渐了懂得了少许挖掘信息的技巧。目前为止，有两家客户正在等待试料当中。

二、工作中的问题和困难

1、对于初次拜访的客户，经常会因为没预约到准确的时间，到了客户那里见不到客户。还有会因为出差时拜访客户的路线不清晰，导致很多约了的客户见不到。

2、对产品还不够熟悉，所以有时候客户问起产品的一些问题都没办法答清楚，特别是产品的一些性能以及价格，每次我都不能独自面对客户进行交谈，有时不能及时解答客户问题，客户会不够信任。

3、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。以后需重要客户多拜访，加强商务方面的技能。

4、对工作的积极性很高，但是缺乏销售方面的技巧和心态，拜访客户时还是比较胆怯。当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。

三、对此，我做出了月份的工作计划：

1、尽一切努力学习销售的技巧，锻炼销售心态!

措施：销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询!资深销售在进行工作的时候，要打醒十二分精神，细细品味其销售技巧。参加公司的相关培训，工作之余多看看相关的文献!争取在2个月内能够独立进行销售的工作。2、深入学习产品知识

措施：对自己销售产品有良好的认识，才能得到客户的信任!所以，在今后的工作中，应该努力学习产品知识!其学习方向如下：

(1)了解产品，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。

(2)对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳，争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。

3、加强商务方面的技巧

措施：通过培训和咨询，自学等手段，学习商务方面的技巧，争取在两个月内让接触我的80%的顾客对我有比较好的印象。

3.电话销售,讲座内容 篇三

小白菜：“您好!您是XX,我是ICBuuy采购中心的，我姓何。”

这是我的开场白，

A类采购员一听，就说：“我们不需要。”就挂了我电话。

一点机会也不给我，想问问大家，你们采购是不是经常接到类似的电话，就觉得是营销或是推广之类的呀?

其实我觉得很多东西接触多了，产品逆反心理也是有的，但是有些时候给别人一点时间，只要几分钟就够了，或许可以让你有意外的收获呀!难道我的想法错了?

B类采购员：“你直说吧，你要打这个电话干吗的，找我什么事情。”

小白菜：“是这样的，我门公司是一个电子产品交易平台，目前我们专门设立了采购中心，主要是为采购商推荐优质供应商的，您要是有采购电子元器件的需求，就可以联系我，我帮您寻找满足您要求的供应商，

”

B类采购员：“电子产品交易平台，你没货的呀，我们不需要，我们不需要什么平台。”说后又挂电话了。

小白菜又开始不明白了，想想我是为他们免费服务的呀，对他们来说应该有帮助的呀，为什么拒绝呢?

C类采购员：”谢谢，我们都有自己固定的供应商，不需要额外的，以后请不要打搅，说后又挂了。

我在想：采购员应该也会有紧急的定单，要是从传统渠道或者网络渠道，都不能找到所需要的器件，而这个时候，我就可以通过我们的渠道人工查找，可以提供相应的优势供应商，就是有固定供应商的情况下，多一些优秀推供应商以备供货所选，这样不好吗?

D类采购员：“好的，你说的很好，先给我发个传真，我看后再联系你。”

E类采购员：“好的，我记下了你的网址和联系方式，以后有需要的时候，再找你。”

4.电话销售总结 篇四

一、克服内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

（1）摆正好心态。被拒绝是正常的事情。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。总结出自己产品的几个优点。

（2）善于总结。感谢每一个拒绝我们的客户，从他们那里吸取被拒绝的教训。记录下来他们拒绝我们的方式，然后再总结，如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。学习的目是给我们自己足够的信心。有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而“语无伦次”。

二、明确打电话的目的

目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等。如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

目的明确，选择客户。电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户。电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码获得了一个机会、一个不错的开始。选择客户具备三个条件：

1、有潜在或者明显的需求；

2、有实力消费你所销售的产品；

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。

四、前台或者总机沟通

很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍：

1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到采购员那里或客服部，这样就能躲过前台。

4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外的同事帮你打，说不定你可以学到新的方法。

5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？

开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是易格派新媒体的XX，我们公司是做互动新媒体的，能为您公司的业务板块提供互动展示类的产品（及软硬件技术支持），明天上午您有空吗？我过来拜访一下您，对我们的产品做个详细的介绍。注：

1、如果客户说没空或不感兴趣，可以告知客户先发一份资料给他，让他先了解一下；

2、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户；

1、具体应用：在广告、展会、销售、会务中运用，是将多媒体内容运用到超大的显示屏、桌面、墙面上，并可达到不限人数同时体验；

2、特色：我们的产品通过人机互动达到客户对展示产品的全新体验，并有助于提升企业形象；

3、概念：实现人机交互概念，通过对手指、肢体动作的感应等方式，实现操控。

七、处理客户的反对意见 介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝：大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们的产品不是卖给他自己，作用是能够提高他业务板块的多样性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见：我们打电话给客户的时候，可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对：客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么。

（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

（3）“我们已经有合作伙伴了”：这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。

（4）“我现在很忙，没有时间和你谈”：这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对：电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,„ 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间„ 好的，那周三见吧，到时候给您电话。

5.电话销售技巧 篇五

一、打电话时间把握不好：

一般打电话有时间点的限制。

比如说：星期一，星期五的下午是不适合与开发新客户，因为这个时间段是客户比较忙的。其次就是每天时间段的把握上：一般电话销售的时间是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。这是电话销售的黄金时间段。但是根据地区差异，有所不同！这要靠经验的积累去判断；

二、说话不够精练，说话胆怯，不自信，用词措句不当，语言不够流利，语速不当：

这些都是新手容易犯的错误，由于不清楚对方的职务，个性等，导致了电话销售过程中的胆怯，不自信，说话紧张，不连贯，导致语速过快。说了半天客户不想你想要表达一个什么意思？

想要做好电话销售，首先要自信，说话精练简洁，用词得当，多用礼貌用语和商量的口气，语言速度得当，力求在最短的时间内，让客户明白你打电话的目的是什么？你是谁？等等一系列信息！

三、问客户感兴趣的话题和问题：通过提问，谈一些有吸引力的话题让客户对你感兴趣，让客户在第一时间记住您！

这是一个更深层次的要求了，如何让客户被你的话题深深吸引，如何让客户对你的话题感兴趣，如何给客户有个良好的印象，让他通过谈话和声音记住你这个人？我们要加强语言的锻炼。同时要通过客户的谈话，了解客户的性格，抓住切入点，通过提问的方式了解客户更多的信息！

四、提高专业水平：客户总是喜欢找一个专业的供应商，能解决问题的供应商，一个放心的供应商？

什么才是放心的供应商，那就是能帮客户解决问题，能做好服务等等，那么这些的前提就是：我们需要专业。因为专业所以信赖，因为专业所以放心，类似这样的话，我想都已经脍炙人口了！要是客户问你问题，假如你要是一问三不知的话，那么这样客户绝对不会放心把定单给你做！由此可见，专业知识，对行业熟悉程度是多么的重要！

五、销售人员素质的提高：

电话销售，是要经得起打击，一定要有一个良好的心理素质。受到打击能自我调节！不要因为受到一个客户的言语的影响，而影响你好几天的工作！放平心态非常重要。一定要“脸皮厚”。

由于以上基本的几点，我没做到位。让这次销售的经历成为我最好的教科书，客户那句话时常在我的耳边响起。事后我也很具体的分析了其中的原因，做了个简单的总结。引以为戒。

电话销售是一个长期积累的过程，包括经验的积累，知识的积累，客户的积累等等。

【销售经验分享】

那是不是做到以上几个基本点，就一定能成交业务了？是不是你的电话就不会挂断，不会被认为是骚扰电话了？

不是，仅以上几点还是不够的。因为要通过电话成交一笔定单，我们还要从以下几个方面去着手：

一、收集尽可能多的客户资料，对客户做一个详细的分析：知己知彼，百战不殆。收集客户资料，才能了解客户所需，为前期沟通做好铺垫！

其中包含：负责人的个人资料。他公司的企业文化，产品信息，商业活动等等。一切为电话销售有利的东西我们都可以收集来。

二、积累经验，以不变应万变。

客户是多样化的，那注定电话销售中谈话的方式也是多样的，语言方式更是多样的！那么擅长交流沟通，是以不变应万变的良策。

丰富的经验，面对同一类客户，就会尽快解决问题。同时可以通过谈话把握客户个性。了解客户所需。

电话销售是一门学问，同样是一个很便捷的销售方式！要想做好电话销售你不要怕拒绝。改变自己，提升自己，迎合客户！做好前期的准备工作，为客户提供最好的服务，最好的咨询，最好的解决方案等等，这样我们的电话才不会被认为是骚扰电话了。

6.电话销售经验总结 篇六

开始的客套话

吝：您好，请问是。。经理？ 对：是的。

吝：您好，我这边是南京科润公司，我们是专门从事淬火油和淬火液研究的，我了解到咱们公司这边是专业生产加工齿轮的，不知道热处理这方面目前做的怎么样？ 对：哦

吝：我想问下咱们这边目前使用的是那边的产品啊？ 对：比如说好富顿

吝：那你现在用的怎么样，处理后的产品还能达到您的要求吗？ 对：还行，吝：那您是用他的什么产品呢？ 对：。。您能告诉我他们那边的价格吗？

说服对方（博弈过程）

1、比如竞争对手是好富顿 吝：。。（和好富顿的竞争要体现服务），好富顿的基础油和添加剂和我们一样都是从国外进口的，我相信他那边的效果因该也挺好，但是。。经理，我们这边不光为您提供产品而且还会为您做产品的售后服务，比如定期的为您这边的介质检查，还有如果您那边热处理遇到问题了，我们的技术人员还会为您做指导。不知道您感觉怎么样？

2、比如竞争对手是无锡鑫露

吝：鑫露我知道，不过我不能说别人的产品不好。。我们的基础油和添加剂都是从国外进口的，这是许多热处理公司所不具备的。我敢保证我们的产品绝对会比你选择其他的能好，3、当客户对价格方面比较重视时。吝：。。经理，是这样子的，我们这边同一系列的产品也分为不同的好些种类，而不同的种类有不同的价格，因此我想根据您那边的情况为您推荐一款，然后咱们再谈价格，你觉得怎样？

吝：这个真是一分价钱一分货。。经理，如果单看单价的话，我们的产品肯定是比他们的贵，但是如果从使用寿命方面，还有在这个使用期间为带来的困扰方面，我想我们做的会更好。还有我们这个后面为您做的售后服务，我想这个算下来我们的应该很值吧。

我们专业从事热处理这方面已经有10几年的时间了，各个种类的产品都非常齐全，而且还会针对您的情况为您推选种类。我想您应该给我们一个合作的机会，您择优选择。好吗？

为了能给您推荐合适的产品，您能告诉我 您那边是用那边的设备的呢？ 对：。。。吝：那。。。您那边加工的齿轮都是那些材质的呢？ 对：。。

7.电话销售话术 篇七

电话行销的步骤

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×千渡公司××的销售顾问小李，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：

（１）“不行，那时我会不在。”

应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？（２）“我对网络没有兴趣。”

应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。

（３）“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

（６）“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？

电话销售开场白

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。

在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。开场白的5个要素 开场白一般来讲将包括以下5个部分：

例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”

就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？

优秀的开场白要达到的三个效果

一个好的开场白最好达到三个效果：

吸引客户注意力

建立融洽关系

与自己所销售的产品建立起关联

在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。

吸引客户的注意力

开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

另外，吸引对方注意力的办法还有：

陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；

谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；

谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；

赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；

有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。

你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？

建立融洽关系

在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话方便吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否方便？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话方便吗？”，后来情况就发生了很大的变化。

不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。

与所销售的产品联系起来

这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？

典型开场白举例

B2B，企业对企业的电话销售：

“您好！陈经理，我是千渡公司的小李，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”

分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？”B2C，企业对最终消费者的电话销售：

“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”

“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…”

“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”

8.电话销售实习心得 篇八

一、电话销售工作介绍

我所在的公司主要销售的产品包括丰胸美容、健康保健品、成人用品等，这家公司规模不算大，有一百多人，应该算是一家中型以上的公司了，公司有两个办公点，五羊新村的是公司总部，主要部门包括：电话营销部：大约有一百人了，主要进行销售工作。运营部：主要做互联网工作，如：网站建设、网站推广、平面设计、文案制作等等。还有一个行政部、财务部。而我所在的是电话营销部，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是200元，我们需要致电给公司提供的电话号，说服客户成为我们的会员。一般的工作流程是，公司每天给我们提供一百五十个电话号码，然后我们拨打电话，向他推销我们的会员优惠，告诉对方我们公司网站平台的优惠产品及优惠项目。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。

二、具体工作情况

在公司，采取小组工作的形式，每个组有六个人，设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成多少指标，并按5%进行提成奖励。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由主管提供给我们的，然后，在培训课上，培训主任给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，请问，您这是**先生/小姐吗？对方回答是的话，我们会介绍自己：您好，我们是广州**广告有限公司的健康顾问，现在致电给您是想告诉您我们公司新推出的一个优惠活动&&。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，或者挂机。

每天我们的工作都是，按照主管提供的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不多有150多个电话，电话的主要内容是介绍我们的产品服务，希望客户能办理我们的会员，并让客户登陆我们的网站上浏览产品，如果客户满意并需要的话，则进行下一步的会员办理业务。虽然听起来似乎不难，可是在实际工作，却碰到了许多意想不到的麻烦。首先，主管每天给我们提供150个客户电话号码，但这其中，有部分是有号码没名字的客户，有的是有名字没号码的，对于这个问题要考验我们的是我们是否能够通过自己的话术让接电话的客户对我们产生信任，从而听我们完整地说完相关活动优惠。而在致电的过程中，我们还遇到很多电话号码是打不通的，或者是空号，这种情况很多。其次，就是对方接到电话后知道这是一个推销电话后态度比较恶劣，直接就挂了我们的电话，我想，自己平时也有接这样的销售电话，可从没那样恶劣地挂机啊，觉得对方特不礼貌，还好这种情况并不是很多。在这么多的客户中，还有一种可是相对拒绝得比较委婉，他们会比较友好的拒绝你，或者说先让我提供一下网址，等她登录了觉得感兴趣之后就给我致电详细咨询。接到这样的电话的时候，心里虽然知道对方不一定会办理会员卡，但总比那些直接地被拒绝的感觉好多了。

小组长经常对我说：每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了。同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。

三、工作中出现的问题

在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一些小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了，那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。后来，我想出了解决问题的办法，每天在打电话前，会先列出一个计划表，比如，今天打多少电话，上午打多少，下午打多少，都详细的列出来，这样在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以激昂的心情进行工作。

四、工作心得

9.电话销售秘籍 篇九

2012年3月

引言：

这是一个开放的文档，希望大家在工作过程中把经典的经验总结出来，充实到这个文档中，大家共同学习与提高。你们可以把好的经验，技巧，整理出来发给我，我来继续完善此文档。备注：标红色字体的也就是精华所在，请认真体会。

一、过前台/秘书

1.1电话情景：“你有什么事吗？”

一些对工作极其认真的前台/秘书会刨根问底。这种情况，销售人员首先要充满自信，在保持应有的尊重的同时，语气要坚定，直截了当地表明“和要找的人已经很熟悉，业务上的事情不方便向别人透露”。

建议：说话语气要和缓，态度要坚决，只要你说的话有益于别人。

对话1 销售人员：你好！请问您这里是某某公司吗？ 前

台：是的，您有什么事吗？ 销售人员：您好！麻烦转一下销售部。前

台：您找销售部什么事？

销售人员：我要和贵公司销售部了解一下贵公司的代理政策。前

台：好的，请稍等。

1.2电话情景：“您实现预约了吗？”

“预约了。”就是应对本情景最实用的方法，也是最好的方法。销售人员语气坚定地报以肯定的回答，成功率会非常高。前提已经知道销售负责人。

对话1 销售人员：您好！请帮我转一下李总。

秘书/前台：请问您哪里？您和李总有预约吗？

销售人员：我是某某公司的某某，我昨天预约过了，李总那么忙，不事先预约怎么敢冒昧打扰啊？

秘书/前台：好的，请稍等，我帮你转进去。

对话2 销售人员：你好！秘书/前台：

1.3电话情景 “总经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧”

作为一名销售人员，我们一定要亲自向相关负责人解说产品，而不是依靠那些前台/秘书。实际应对时，电话销售人员可以告知前台/秘书“与相关负责人通话的内容十分重要，不便外露”。这样，前台/秘书自然不会刨根问底，而会选择转接电话。有时，电话销售人员，也会遇到那种特别难缠的前台/秘书，她们会搬出很多理由来阻止你找到相关的负责人，这时你就要向她强调“如果因此造成损失，要由她来承担责任”，从而给对方造成一定的心里压力。

大多数相关负责人确实公务繁忙，前台/秘书人员也是如实相告。在这种情况下，电话销售人员大可不必急于与相关负责人通话，可以先向前台/秘书询问相关负责人方便接听来电的时间，以便有的放矢地制定回访计划。我们完全可以高频率地打电话拜访客户，总有一次客户会接听到我们的电话。建议

把希望寄托在别人身上无异于拒绝成功。

“好运”照顾努力不懈的人，我们需要高频率地拜访客户。

经典话术

对话 1 销售人员：您好！请问您这里是销售部吗？ 秘

书：是的。您找哪位？ 销售人员：请问陈总在吗？ 秘

书：您是找陈总吗？

销售人员：对。麻烦您转接一下，谢谢。

秘

书：非常抱歉，陈总现在很忙，不方便接听你的电话。您可以先和我说，之后我会帮您转告的。

销售人员：不好意思，这件事非常重要，我想还是直接和他谈吧！

秘

书：对不起。陈经理现在真的很忙。如果您不放心的话，也可以改天再和陈总联系。销售人员：我下午就要出差了，这件事情实在不能耽搁，关系到咱们两家公司长期的合作，事关重大（可以构建其他理由），您看，我跟您说合适吗? 秘

书：如果是这样的话，我觉得您还是和陈总直接沟通比较好。

销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈总现在又很忙，您看这怎么办？ 秘

书：这样吧，我先为您转接一下陈总，请您尽量长话短说吧！销售人员：好的。谢谢您！

对话 2

销售人员：您好！请问王总在吗？

秘

书：王总现在很忙，您跟我说吧，我会转告他的。销售人员：谢谢！您是王总的秘书吧？请问你贵姓？

秘

书：不客气，免贵姓李。

销售人员：李小姐，您好。我今天找王总商量的事情非常重要，我决定还是和他本人沟通比较好。所以，能不能麻烦您帮忙转接一下王总呢？

秘

书：是这样的，王总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他现在正在做准备。

销售人员：好的，我知道了。李小姐您也非常辛苦，我就不给你添麻烦了。不过你能告诉我，王总什么时候方便接听电话吗？

秘

书：最快也要到明天下午了。

销售人员：明天下午，好的。非常感谢李小姐！祝你工作愉快，再见！

沟通策略

电话销售人员应该意识到：前台/秘书之所以像上述情景描述的那样，并非是在执行上级的指示，而通常是由于工作或个人原因导致情绪低落甚至消极。她可能刚受到领导的批评或者和朋友大吵了一架，恰好这时你打电话过去，就成了她发泄情绪的对象。

建议

不能太强硬，也不能没有原则。拥有同理心是拉近人与人之间距离的最有效、最快捷的方法。

经典话术

对话 1 销售人员：您好！请问是销售部门吗？

秘

书：是的。你有事吗？

销售人员：是的。请您帮忙联系一下部门的负责人，可以吗？ 秘

书：我现在很忙，你过一会儿再打过来吧！

销售人员：我有很多朋友都是做助理/秘书工作的，事务性的工作非常多，很繁杂。如果不是既细心又负责的人，肯定不能胜任这份工作。对了，还没有请教你贵姓？ 秘

书：叫我XX就可以了。

销售人员：XX，很好听的名字。您每天要做那么多的工作，一定非常辛苦吧？

秘

书：唉，希望如此！

销售人员：我的那些做助理/秘书工作的朋友就是这样，当初非常辛苦，而且还经常被领导骂，但现在都得到了提拔，我可羡慕他们了。

秘

书：呵呵，这就是“只见贼吃肉，不见贼挨打”吧？

销售人员：苏雅，你真幽默！唉，其实像咱们这样的年轻人，在工作上受苦、受累、受委屈简直太正常了，你看，我这不是就被领导左叮右嘱咐，一定要和你们经理联系上吗？ 秘

书：那我帮你转过去吧！

销售人员：那太谢谢你了，对了，还要麻烦问你一下，你们经理怎么称呼啊？ 秘

书：他姓马，你叫他马总就行了。

销售人员：好的，谢谢。改天咱俩接着聊吧，很高兴认识你！秘

书：好的。再见。

对话2 销售人员：您好！请帮忙转接一下杨总。前

台：你过会儿再打吧！

销售人员：请问是不是杨总现在不方便？

前

台：我现在正在忙。

销售人员：我很理解您工作上的辛苦，那你帮我查一下分机号码吧，待会我直接给杨总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧？

前

台：谁说的？你已经耽误我很多时间了1 销售人员：小姐，我知道你事务繁忙，但我现在要向杨总汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致杨总不能及时了解这项工作的进展，后果将会非常严重。你能承担这个责任吗？

前

台：那你等一下。杨总的分机号是8128.建议

成功在于坚持。

很多时候，阻碍我们去发现、去创造的。仅仅是我们心理上的障碍和思想中的顽石。

二、开场白

我们通常会把一个电话的前30秒所说的内容成为开场白。我们接触的客户主要是负责销售的总监、副总经理等职位的高级管理者，他们的日常工作异常繁忙，通常他们没有什么耐心能够听你介绍太长的时间，因此开场白非常之重要，如果你的第一个30秒没有说好，不能吸引住客户，你可能就不会再有机会了；如果你能够在第一个30秒吸引住客户，他就可能会给你第二个30秒、第三个30秒。。。由此可见开场白是多么的重要。“万事开头难”，有了好的开场白，我们也就向成功迈了一大步了。

2.1电话情景 “对，是我。你找我有什么事。”

建议

有好的开场白，就成功了一半。

客户会有N个理由拒绝你，却没有理由拒绝好处。

经典话术

销售人员：你好！请问是赵总吗？ 客

户：是我，你有什么事？

销售人员：赵总，下午好！我是北京某某公司的XX，我们是做终端数据运营和终端数据采集的，我们能够帮助咱们企业把终端的销售数据（如：销量、库存、订单、竟品数据、生动化陈列、人员管理等）第一时间、及时准确、全面采集到我们企业的后台，作为销售管理者的您，能够第一时间掌控到一线终端的所有情况。这些数据的及时性能够给咱们企业带来非常大的价值，诸如竟品数据，我们能够实时监控竞品在什么区域，什么店正在做什么样的促销和活动，从而我们能够在第一时间作出跟进或其他市场应变措施。还有及时销量数据，能够提高我们的物流配送效率和以销定产提供决策依据。以及库存数据，使得您能够实施掌控到铺在终端中的货品情况，能够从中分析出一个安全的库存，为企业降低库存资金。我们服务的企业有可口可乐、伊利、蒙牛、英博啤酒，家电行业有：海信、夏普、美的、联想等。

赵总，您看咱们企业目前终端的数据上报是采用什么方式？ 我们的终端数量有多少呢？

这样赵总，您看您什么时候方便，我前往拜访一下您，为您做个演示和汇报？

2.2电话情景“你有什么事情快说”

电话销售人员通过简短的叙述，在开场白中快速引发客户的兴趣，无疑是成功开发客户的重要先决条件。《水浒传》里的“鲁提辖拳打关西”的故事可谓家喻户晓，鲁提辖为何能在三拳之内打死镇关西？原因很简单：一是出拳力大，二是击中要害。

每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题，客户也不例外。激发起客户的兴趣，是电话销售成功的关键之一。只要电话销售人员所说的话能够激发起客户的兴趣，客户就会愿意继续谈下去，生意才有可能成交。

哪些是客户感兴趣的呢？例如：

●客户的产品、公司、行业、竞争对手； ●客户的工作及他工作岗位相关的信息； ●时事、经济、体育；

。。

电话销售人员在电话中是无法看到客户表情的，因此要特别注意倾听。洞察客户对你的哪些话题感兴趣，顺着这些话题展开，就是你销售过程中最好的窃入点。通过抓住客户的这些兴趣点，慢慢地把他的需求挖掘出来，下面的工作就会好做多了。

建议

开场白最忌讳推销产品。

2.3电话情景“ 你先发份资料过来吧”

那些认为“客户让我传资料，是因为他们觉得电话里说不清楚”的销售人员，事实上只是在被客户“忽悠”。换句话说，如果你的客户没等你完成开场白，就“迫不及待”地要求你发资料，那么他们十有八九是在拒绝你。

当客户要求“先发份资料过来”的时候，我们到底是发还是不发呢？发，当然要发！关键是你在发之前和发之后应该做什么。发之前，我们一定要争取一下，比如“王总，我待会儿就给你发过去。不过，有个问题我也想先请教您一下„„”从这开始继续你的开场白。还有一种可能是客户根本不听你说，那你一定要在最后加一句：“那好，王总，我马上发过去，您先看看，明天我们再和您联系。”显然，明天的开场白就可以从这份资料说起了。

建议

路在脚下，更在心中；心随路转，心路常宽。

学会转弯是人生的智慧，挫折往往是转折，危机同时 也是转机。

2.4电话情景 “我今天很忙，你过几天再打过来吧”

沟通策略

持之以恒地客户打电话当然是你的选择，不过时间的成本也是很高的。这时，你就需要用到一些高级的销售技巧来刺激你的客户了，例如用他们的同行。

人们都有“从众”心理，当你提到与客户同行业的几家大公司已经在做某件事情的时候，就会激发起对方也要去做的欲望，因为好东西谁都想学。同时，用同行去刺激客户，也会给其造成一定的压力，促使其尽快做出抉择。

使用这种方法时要注意：你所列举的公司一定要是行业内的领先者，你所列举的个人也应该是知名人士。

建议

销售就要大胆去讲、去做。

用同行刺激客户，加快成交进程。

销售靠问不靠讲。

一定要找到客户需求的关键按钮，哪怕只有一个。

2.5电话情景 客户打断电话销售人员的开场白，说：“不需要”

客户为什么要打断我们？显然，这些客户必定经常接到同类产品的销售电话，所以当听到我们说出类似的开场白事，就会产生无意识的抗拒行为。这时，如果我们能够将自己的身份从“销售人员”变化成其他角色，并且用由衷的肺腑之言来包装我们的新角色的话，那么客户势必会冷静下来，愿意与我们继续沟通。这不就是一次“幸福的开始”吗？

事实上，在那些成功的电话销售人员眼中，每一位客户都是他们真正的朋友。为了与客户交朋友，他们可以摇身一变，成为“仰慕已久的后辈”、“有事请教的学生”或者“兴趣相投的朋友”。当然，为了让这些身边有充足的说服力，他们永远不会忽略“磨刀不误砍柴工”的道理。在客户心中，他们的这些角色无一例外都与“销售人员”四个字无关。建议

不要因为客户的拒绝而泄气，要进一步努力说法客户。设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。

2.6电话情景 “我接过很多次这样的电话了，请你以后不要再打了”

沟通策略

我们要坚信我们的服务能够为客户带来实实在在的价值，只是他们还没有了解到我们的产品，面对能够满足他们需求和带来价值的话题，他们总能产生兴趣。为了引起客户的兴趣，我们可以在开场白中使用“向客户请教或求助”、“客户朋友或同事的转介绍”等名义，吸引客户的注意力。在之后的通话中，要尽量讨论客户目前最关心的话题，同时辅以对客户的赞美之辞，逐步打开客户的心锁。

2.7电话情景“ 这件事你和××经理说就行了”

沟通策略

决策人让你和其他的人联系，有两种可能性：

第一种情况：他推托此事，拿别人做“挡箭牌”。处理这种情况并不复杂，你只要与决策人所安排之人打过一次电话之后，再继续和这位决策人联系即可。既然是推托，决策人也清楚别的人士做不了主的。

第二种情况：决策人所安排之人正是负责此项目工作的具体办事人员。你在结束与决策人的通话之前，一定要加一句诸如“好的，张总。我在和王经理沟通完会将结果向您汇报的，谢谢您，再见！”这样的话语，为你在和××经理洽谈得不到实质性进展时再去和决策人联系埋下伏笔。

对话1 销售人员：您好，请问您是赵总吗？ 客

户：是我。

销售人员：赵总，您好！我是北京某某公司的大区经理XX，您负责全国的销售工作，一定非常重视终端管理和终端运营效率，尤其是对终端数据的掌握更是非常重要的一个环节。而北京某某公司正是提供终端数据采集与运营的专业机构，我想在提升终端运营效率，降低终端运营成本，以及对终端的及时把控，我们可以为您提供满意的服务，您看您明天有时间吗？我前往拜访您，为您做个展示和汇报。

客

户：这方面的事情你和我们部门的王小姐联系就可以了。销售人员：好的，请问这位王小姐是负责哪方面工作的？ 客

户：她是专门负责销售数据统计的。

销售人员：好的。赵总，谢谢您！我和王小姐联系后，会将结果及时向您通报。祝您工作愉快，再见。客

户：再见。

三、探寻需求

3.1电话情景 “你们的产品确实有用，不过我们不需要”

建议

客户不会为别人心目中的需求买单。

不要总想顾客买不买你的产品，而要想想顾客到底需要什么。

3.2电话情景 “我们自己可以解决这个问题”

我们产品的价值是什么？是针对客户问题的解决方案！客户需求的强弱与他内心的压力有关系。压力感越强，他的需求就越强烈，购买的决心就越大。因此，加重客户的担忧，引导客户意识到“问题无法解决所招致的不良后果”，才是销售人员在遇到本情景是要首先想到的方向。遗憾的是，一些心浮气躁的销售人员，还没等客户的问题暴露出来，就急于亮出自己的底牌，结果使自己陷于非常被动的局面。

通过耐心地探询和提问，客户在工作或生活中的问题就会慢慢的浮出水面。这时的局面会令我们非常主动，因为要不要解决问题是客户的事情。

建议

不要一味地从自己产品的角度去说服潜在客户。帮助客户找到问题所在，挖掘没有完成的价值。

3.3电话情景 “你发过来的资料我看了，还有更详细点的吗”

在电话销售中，引导客户发现他们自己的需求不能通过发送资料这种被动的方式去实现，而是需要主动出击。当客户提出还需要资料时，你要有坚定的信念：资料不能帮你解决问题，你必须引导客户，而不是被客户牵着鼻子走。那么，方法何在？

沟通策略

只有提出高质量的问题，我们才能知道客户的需求。所谓“销售在问不在说”，通过在电话中提出高质量的问题，将客户的需求抽丝剥茧般展现出来，这才是探询客户需求的关键。

可惜，很多销售人员不会提问题，也没有意思去提问题。他们只会说，只会喋喋不休地介绍他们的产品。

销售行业的箴言：能用问的就绝不用说的。多问少说永远是电话销售的黄金法规。我们一定要问对问题，问“有效的问题”。

3.4电话情景 “目前我还没有想过这方面的事情”

所谓开放式问题，就是指为了引导对方自由发言而选定的一些问题，客户的回答不受限制，通常会用到“什么”、“那里”、“怎样”、“为什么”等词语；而封闭式的问题则是将客户的回答限制在某个范围内，它通常会用到“是不是”、“会不会”、“对吗”等词语。

开放式提问可以使客户打开话匣子，说出自己的状况、问题、想法、感受或者顾虑。但是，没有人（特别是中国人）愿意在自己不熟悉的人面前坦白自己，电话营销人员一定要在与客户相互熟悉并且建立了信任关系之后，才开始使用开放式提问。

封闭式提问适合用来建立客户关系。它的话题范围窄，回答起来比较容易，陌生客户很容易参与。并不是说所有的问题客户都会参与，电话营销人员所提的问题一定要对客户有利而不是对客户产生威胁。当然，你的封闭式提问最好能够激起客户的好奇心。

还有一个屡试不爽的小技巧和大家分享：在探询客户需求时，用“我能提一个问题吗”这样的问句对引起电话那端的客户的兴趣非常管用。当我们这样问时，很少有人会拒绝，因为他们很好奇我们到底是问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去了。

四、产品介绍

4.1电话情景 “产品介绍都是千篇一律的规格、成分、功能和特点”

沟通策略

因此，在介绍产品时，销售人员是否能将规格、成分、功能和用途等产品自身的属性转化成满足客户需求的好处，将直接决定客户对产品的关注程度。

那么，如何将解说产品的特性转化为向客户阐述利益呢？这里介绍一个产品解说的FAB法则：

F:Feature特征，指产品所具有的独特性。及时、准确、全面

A:Advantage优点，指产品可以帮客户做什么。采集终端数据（销量、库存、生动化指标、临期等）、竟品数据、人员管理。B：Benefit利益，指客户在某种需求正是产品的优点可以满足的。降低终端运营成本，提升终端运营效率，提升市场反应力。

FAB销售法则揭示了介绍产品的三个层次，这三个层次间的递进关系充分体现了电话销售人员对客户需求的关注，要用好FAB产品介绍法，电话销售人员需要掌握以下三个原则：

1、FAB信息量不能过大。

信息量过大就会分散客户的注意力，导致客户对产品的认识发生混乱。

2、FAB讲的是一个基本事实。

我们所用到的介绍法说的是 一个基本事实而不是主观判断。这个事实是简明的，而且是非常可信的。

3、优点（Advantage）是特征（Feature）和利益（Benefit）之间的联系。这个连接非常关键，它告诉客户产品的特征（Feature）为什么能够具备利益（Benefit）.建议

10.电话销售培训心得 篇十

培训发展处张建清 2010/1/

4电话销售以其低成本、高效率越来越被更多的企业使用。从理论上来讲，电话销售可以销售一切商品，包括保险。我司虽然没有电话销售的渠道，但在日常的销售过程中，电话的作用是不容小觑的，增员电话、电话约访等等。

但是电话销售在中国的生存环境越来越不好，电话诈骗案几乎每天都会听到。消费者接到销售电话最本能的反应就是拒绝，甚至不等对方介绍自己，很多电话销售专家把这种人称为“木头”。但准确的来讲，我们认为不是消费者是“木头”，而是我们的销售人员是“木头”，是我们的销售人员用电话把消费者打成“木头”。

其实电话销售和一般的商品销售是一样的，都不可能一蹴而就的。举个例子，比方说，我们销售人员打电话给客户：

“是***先生吗？”

“是，你是哪位？”

“我是国泰人寿理财顾问。”

“保险啊，我要了，我要了。”

这种情况呢是比较少见的，或者说是不可能的。一般是要经过一定的过程或者说是阶段的。

再举个例子：

“是***先生吗？”

“是，你是哪位？”

“我是国泰人寿理财顾问。”

“保险，我不需要。”

“哦，那不好意思，打扰了，再见。”

那这种情况，我们说这个销售人员没有销售思维，或者说是没有经过专业的销售训练。至少要做进一步的探寻。比如说，是你已经有保险了呢还是对保险不了解等等。

那什么是销售思维呢？

我们销售人员打电话给客户，通常是说完了上句，就不知道下一句该讲什么，就像刚才的例子一样，客户不需要就再见了。或者说是出现了话术以外的情况，就不知道该怎么应对，我们的销售人员就变成“木头”了，缺乏灵活性，这就是没有销售思维。

一般来讲，所有销售都要经过一个销售流程，正如我们PS班教给新人的一样，从准客户开发→约访客户→接近客户→收集客户资料→寻找购买点→建议书设计→建议书说明与促成→保单递送→客户服务。当然，这是专业的保险销售的流程。

那对于一般商品呢，也遵循这个流程：建立关系→发掘有急迫动机的需求→认同公司/产品/服务→认同价格/时间。

一、建立关系

关系在中国人的字典中就是一个很重要，而且很微妙的字眼。在商业活动中也不例外，在有需求后，跟谁采购，很大程度上就看两者的关系了。建立关系本来就不是一件容易做的事情，更何况在电话里，每次通话只有几分钟，建立关系谈何容易。所以，我们说，只要对方不排斥你，能和你做进一步的交流，初步的关系就算建立起来了。

二、发掘有急迫动机的需求

当与客户建立起一定的关系之后，我们就要试着去发掘客户的需求。这一步通常是销售流程中最难的一个环节。需求的发掘不仅需要销售人员很好的技巧，在很多时候我们的客户也不一定意识到自己需求的存在，或者说有需求也不一定会表达出来，这都需要我们销售人员去发掘，有时候甚至是激发。在电话销售中，发掘需求的方法很多，我们通常是去假设客户存在某一方面的需求，这个需求正好是你的产品能满足的。比如说优势引导法----基于对产品优势及客户普遍心理需求的把握。比如说，一个信用卡销售人员，他们产品的优势就是还款便利。他们在电话里就可以这么来引导客户“我们很多客户认为，信用卡还款是否便利是很重要的，您觉得呢？”这样一来，客户比较容易和你互动，在互动的过程中，你会从中获得一些客户的信息，通常情况下，这种信息是很重要的。当然，可能客户并不关心这个问题，他会说，我觉得资金安全更为重要，我们的销售人员在捕捉到此信息后，同样可以从这一需求导入。

需求分析一定要做到位，否则后续在成交时会碰到障碍。当我们真正发掘到客户的需求之后，后续的公司介绍、产品说明及价格就不会有太多的障碍了。

三、认同公司/产品/服务

四、认同价格/时间

我们销售人员在理解销售流程之外，很重要的一点就是要学会判断目前和客户处于那一阶段，是还在建立关系阶段，还是已经走到了产品说明阶段。如果缺乏这一技能，对于我们的销售通常是不利的。客户都已经等着成交了，我们销售人员还在产品说明，这样会错失良机。

电话销售一个关键指标：每通电话所用时间。所以我们每通电话都要有价值：

1、从中收集客户有价值的信息。