企业战略管理结课报告

企业战略管理结课报告（8篇）

1.企业战略管理结课报告 篇一

O2O营销模式分析

摘要：所谓的“O2O模式”看似合理，实际上并没有被国外主流媒体所传播。而是普遍存在的经济和社会现象而已。进入新世纪以来，O2O模式的快速发展对各行业的发展提出了新的要求。本文主要论述什么是O2O营销模式、O2O的营销模式的优势、O2O营销模式存在的问题以及O2O营销模式的前景展望。

关键词：O2O营销模式、优势、存在的问题、前景展望

一、什么是O2O营销模式

O2O营销模式又称离线商务模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，这就特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、看电影和演出、美容美发等。

O2O营销模式的核心是在线预付。数据显示，即使在电子商务最发达的美国，线下消费的比例依旧高达92%。TrialPay创始人兼CEO Alex Rampell在描述庞大的线下消费规模时举例说，“普通的网络购物者每年花费约1000美元，假使普通美国人每年收入为4万美元，那么剩下的39000 美元到哪里了？答案是，大部分都在本地消费了，人们会把钱花在咖啡店、酒吧、健身房、餐厅、加油站、水电工、干洗店和发廊。”

这不仅仅是因为线下的服务不能装箱运送，更重要的是快递本身无法传递社交体验所带来的快乐。但如果能通过O2O模式，将线下商品及服务进行展示，并提供在线支付“预约消费”，这对于消费者来说，不仅拓宽了选择的余地，还可以通过线上对比择选最令人期待的服务，以及依照消费者的区域性享受商家提供的更适合的服务。但如果没有线上展示，也许消费者会很难知晓商家信息，更不用提消费二字了。另外，目前正在运用O2O摸索前行的商家们，也常会使用比线下支付要更为优惠的手段吸引客户进行在线支付，这也为对消费者节约了不少的支出。

对于本地商家而言，原本线上广告的成效可以直接被转换成实际的购买行为，由于每笔完成的订单在确认页面都有“追踪码”，商家在更为轻松的获知在线营销的投资回报率的同时，还能一并持续深入进行“客情维护”。其次，O2O是一个增量的市场，由于服务行业的企业数量庞大，而且地域性特别强，很难在互联网平台做广告，就如同百度上很少出现酒吧、KTV、餐馆的关键词，但O2O模式的出现，会让这些服务行业的商家们一跃线上展开推广。

从表面上看，O2O的关键似乎是网络上的信息发布，因为只有互联网才能把商家信息传播得更快，更远，更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。但实际上，O2O的核心在于在线支付，一旦没有在线支付功能，O2O中的online不过是替他人做嫁衣罢了。就拿团购而言，如果没有能力提供在线支付，仅凭网购后的自家

统计结果去和商家要钱，结果双方无法就实际购买的人数达成精确的统一而陷入纠纷。

在线支付不仅是支付本身的完成，是某次消费得以最终形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准。尤其是对提供online服务的互联网专业公司而言，只有用户在线上完成支付，自身才可能从中获得效益，从而把准确的消费需求信息传递给offline的商业伙伴。无论B2C，还是C2C，均是在实现消费者能够在线支付后，才形成了完整的商业形态。而在以提供服务性消费为主，且不以广告收入为盈利模式的O2O中，在线支付更是举足轻重。

虽然O2O模式与B2C、C2C一样，均是在线支付，但不同的是，通过B2C、C2C购买的商品是被装箱快递至消费者手中，而O2O则是消费者在线上购买商品与服务后，需去线下享受服务。这是支付模式和为店主创造客流量的一种结合，对消费者来说，也是一种新的“发现”机制。

二、O2O营销模式的优势

O2O模式的益处在于，订单在线上产生，每笔交易可追踪，展开推广效果透明度高。让消费者在线上选择心仪的服务再到线下享受服务。O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品与服务的交易。O2O模式可以对商家的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式的推广效果不可预测性，O2O将线上订单和线下消费结合，所有的消费行为均可以准确统计，进而吸引更多的商家进来，为消费者提供更多优质的产品和服务O2O在服务业中具有优势，价格便宜，购买方便，且折扣信息等能及时获知。将拓宽电子商务的发展方向，由规模化走向多元化。

O2O是结合本地特色发展的生存探索创新。有限的生存空间需要新的模式探索和实践。地方网站狭小互联网生存空间，狼多肉少的状况，也让城市“风云变幻”。如今，团购的的狂热不在，房地产的冬天或许已至，地方新闻类网站和论坛的权威地位让地方门户日子并不好过，大型分类信息的强势进入瓜分了最后的“信息平台”这一领地。O2O线上交易线下体验方式提供了全新的用户体验模式。本地的人我们熟悉，本地的商家我们熟悉，本地的网站运营模式我们了解，三者的完美结合模式非“O2O”莫属了。

O2O可带给消费者最真实的消费体验。真实的消费体验是O2O模式适合地方网站发展的最大特征。其实，团购的火爆，足以窥见一斑。大家在线订购，线下体验忙的不亦乐乎。当然，团购目前在衰退，原因种种，盲目的扩张，运营成本的加大，客户线下体验感差等等。但我认为绝非是模式本身的问题。O2O要解决好诚信记录问题，让每一份线下体验真实的在网络上记录下来。加强管理，将线上和线下两个终端服务好，将消费者的体验感发挥到最大化，我们相信O2O的前

景无限。

此外，我们也应该看到。地方网站O2O的得天独厚的优势。B2C等模式电商再怎么发展，地方性的一些产品和服务，也不可能挂淘宝等商城上销售，比如结婚请司仪、装修公司、理发、家政服务、餐饮和娱乐等。这些都是地方网站O2O的宝藏。而这些，在团购浪潮的洗礼下，大家对于线上消费线下体验的模式已经不再陌生了，也无形中为地方网站O2O发展铺平的思想道路。

三、O2O营销模式存在的问题

团购网站暴露出来的诚信问题层出不穷。某网络调查结果发现，团购网站问题多多，诸如付款后卷款走人、网上货品描述与实际不符、线上诱人线下限制、额外消费多、高标底价、发表虚假折扣信息、服务注水、退换货比较困难等等。这些问题在不同的O2O经营模式中都可能存在。

团购网看似门槛较低，但是真正发展壮大，还需要经营者具有战略眼光，能恪守诚信经营的原则。就如松下幸之助所说：“诚信既是无形的力量，也是无形的财富。”建立一套完善的诚信标准系统，对O2O的发展来讲，至关重要。

拥有大量优质商家资源是O2O经营者的巨大优势，但是有时候为了获得商家资源，O2O经营者降低对商家资质的审核，造成很多损害消费者利益的不良后果。

即使一些知名的团购网站也会爆出商家资质的问题。在团宝网上，一家名为济南品墨摄影工作室的商家推出28元团购摄影写真套餐，有消费者购买之后，找到这个商家拍摄完照片，但是取到照片时候，这个商家却没了踪影。消费者再打电话，手机关机。

造成这一问题，固然是因为团购网站对商家资质不够严格，更重要的，还在于其对于O2O经营模式理解不到位。有些团购网站为了提升用户数量，扩大经营领域，不断在全国扩张，结果固然能够为消费者提供更多的产品或服务，但是却无法保证这些产品和服务的质量。O2O本身是非常强调本地化经营的商业模式，在某个区域内做精做透，这样才能长久维持客户。对于O2O经营者无法把握住这一点，就一定会在经营中发生策略上的失误。

O2O的盈利模式相对清晰，但是也容易造成发展模式的千篇一律。团购网站就是典型案例。国内团购的发展是一哄而上，小本经营，使用相同的模式，最后造成所谓的“千团大战”，同质化竞争太过严重，以至于团购行业的冬天提前到来。

四、O2O营销模式的前景展望

O2O这个市场还有很大的潜力，但进入门槛已经很高了，从创业者到资本市场都在寻找电子商务的下一个模式。我们发现，服务业的GDP占有率比制造业(生产那些能塞到箱子里的商品)高，在将来的5年国家将进一步提升服务业的GDP占有量，如果把商品塞到箱子里送到消费者面前的网上销量有5000亿，那

么生活服务类的网上销量会达到万亿。

我们还可以发现，生活服务类商品在团购上更容易被消费者接受，事实也证明这种在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务的模式很快的被接受。而且我们的团购平台从一天一款到一天多款，从一款卖一天到一款卖多天，从团商品到团服务，从一个城市辐射到全国。团购作为非常态下的电子商务形式，一定会趋向于商品多样化，最终走上生活服务类折扣商城的形式。

与传统电子商务相比，快递可以给你送来从网上买到的商品（B2C电子商务+物流），却送不来服务的体验——我们生活中许多商品和服务必须到店消费，比如餐馆、台球厅、酒吧等，这些服务才是我们平时消费的大头。O2O模式却可以把这些服务通过网络“快递”给你。对于台球厅、理发店这些服务商来说，增加一些顾客不会增加太多的成本，却能带来更多的利润。

未来的O2O将是一种多层次、多维度的复合生态体系，不断向多元化和纵深化发展，比如会演变出平台型、外包型、直营型、合作型、区域型、垂直型等多种形态。他们之间虽然不会完全消除竞争，但更多的是互补与合作，一种共生共赢关系。

O2O具有典型的区域性特点，主体业务是基于实体商业的，因此，在本质上跟实体商业没有太大区别，相互间是一种对应关系。类似于传统领域里面的专业化营销服务机构，这就决定了它也将会向实体商业一样百花齐放，很难出现一统天下的局面，虽然也将会有巨无霸级的企业存在，但巨无霸不等于一统天下，细分领域的龙头会有很强的竞争优势，只有体量上有大小之分，但没有绝对意义上的强弱之分，强弱一定是分领域的。>苏宁是最大的家电零售商，但也并非在每一个城市都是最强的)也就是说一家企业可能会拥有多个单项冠军，但很难成为全能冠军。

多种形态共生共存。传统商业中在业态上有百货店、大卖场、便利店、购物中心、美食城、酒店等，品类上有专卖店、专业店，架构上有全国连锁店、区域连锁店、单店以及直营店、加盟店等，都是多种形态共生共存，从没出现过一家通吃的情况。其实即便是突破了区域制约、理论上能够实现一统天下的商品加物流的电商模式现在也在不断地涌现出细分龙头。这是商业的自然规律，是有利于整个商业生态健康的。有过传统商业从业经历的人对此会有深刻的感受。这也有利于促进创业和就业。

总结

对于O2O模式来说，将是得offline者得天下，因此运营商所拥有实体商业的资源、背景、经验、人才、知识等将成为未来成败的关键要素。

如果把前十年称为第一代网商，把下十年称为第二代网商的话，第一代从业者大多是互联网人，侧重于“在线消费”，而第二代可能会有更多的传统商业从

业者加入进来，他们更侧重于“在店消费”，也就是以offline为业务核心，把online作为展示和预订通道，将原有的现付转化为预付，即时消费转变为预订消费。因计划性的增强而有利于降低成本减少资源闲置和浪费，从而让消费者得到实惠，商家的收益得到增加，实现双向收益，化解了买卖双方的利益矛盾问题。

如果把团购作为一个行业来看的话，O2O则是一种模式，它超越了行业的概念，几乎涉及到各行各业，所以它带动的是整体的商业生态的创新和转型，它的价值不仅体现在消费终端，而且还会让产业链结构得到优化，传统的业务模式往往以本企业为中心，单赢较多，获取的收益往往以牺牲业务链上某一方或多方的利益为代价，因此与上下游之间存在一定的利益矛盾。有赢家也有输家。而O2O模式让企业运营从单赢走向多赢，不仅本企业受益，还让其上下游共同受益，实现全业务链的共赢。几乎没有输家。因此比多数模式都更趋近于完美。参考文献：

[1].陈寿送.中国O2O市场发展现状与趋势分析[J].电子商务研究中心.2012年

[2].徐梦园.舶来团购——论团购的发展现状及问题[J].中国商贸.2010年

[3].[4].

2.企业战略管理结课报告 篇二

关键词：员工流失,品质,绩效

一、行业背景

中国汽车工业的迅速发展促进了压铸行业的发展。宁波北仑享有“中国压铸模之乡”的美誉,产品除供应国内大众、一汽、长安、奇瑞、吉利、长城、春兰、美的等企业外,还为奔驰、大众、奥迪、西门子、福特、通用、马自达等世界知名企业供应模具,压铸模具的设计制造水平、生产能力和制造企业密集程度均处于国内领先地位。

二、行业特点

1. 压铸是压力铸造的简称,是一种精密铸造成型方法。

其特点是利用模具型腔对金属溶液施加高压。铸件具有尺寸精度高、尺寸稳定、表面粗糙度低、强度和硬度较高等优点。

2. 汽车以及摩托车工业和电动工具的迅速发展为压铸行业提供了巨大的空间。

3. 产品轻量化、节能化、绿色化的发展趋势将大大促进铝合金、镁合金成型工艺、压铸模具和设备的发展。

不断提升设计和制造技术。

三、北仑压铸行业的优点

1. 区域特色明显,在北仑区大碶镇,就有60多家压铸企业,产业集中。

2. 生产方式、管理技术水平不断进步。

3. 产品种类齐全,制作水平逐步提高。

4. 产业链不断延伸。

5. 机器换人,自动化水平不断提升。

四、在管理中存在的突出问题

1. 企业员工流失严重是最大的问题

(1)压铸行业的企业员工流失状况非常严重,企业员工流失率远远超过8%的警戒线,有些企业的员工流失率高达15%,在调研时发现,某企业拥有员工600人,每年离职的人数却有1000余人次,为了给企业提供充足的劳动力,人力资源部成了名副其实的“招聘部”。

(2)原因分析

(1)劳动强度大,技术要求高。普遍采用三班倒、两班倒的工作方式,经常加班,属于劳动密集型行业。同时,除了压铸机以外,大多数企业采用了智能机器人喷雾系统和机器人取件系统,自动化水平不断提升,对压铸工的技术含量要求也越来越高。新时期压铸工的任职资格要求,员工既能吃苦耐劳,又熟悉高新技术。而这些要求,很多员工无法在短时间内掌握,或者根本无法胜任。

(2)劳动力市场需求量大。虽然很多企业已经实施了“机器换人”的发展战略,但是就目前的科技发展水平来说,还有很多与压铸相关的工作是机器人无法替的代,劳动力的需求,会一直持续下去。

企业员工流失严重是压铸行业普遍的现象,在北仑区压铸行业劳动力需求量相当大,求职应聘变得简单容易,间接加速了企业员工的流动。

(3)新生代农民工个性诉求增多,“短工化”就业趋势严重。

2. 质量问题突出,品质管理是难题

行业内普遍采用“模具+产品”的发展模式,由单纯的压铸件毛坯供应向精密加工的零件、部件、乃至产品的转变,提升了产品的附加值。

(1)现在,市场对压铸产品质量要求越来严格,特别是一些精密性地汽车零部件、电动工具配件,正逐步朝着无缺陷的目标迈进。有的压铸企业重金聘请高水平的品质管理人员、生产管理人员和工程师,可是他们的改革还没有实施,就因为“水土不服”而不幸夭折。有些压铸企业运用ISO9000/TS16949质量管理体系,运用各种品管手法,但是仍然达不到预期的效果。于是不得不投入更多的人力,设定更多的检验关卡,增加返工人员数量。忙碌到最后,还是无法满足客户的要求。

(2)原因分析

(1)质量管理体系流于形式。对于质量管理的认识,还停留在文件的层面上,没有因地制宜,构建起真正实用的管理体系。

(2)产品的让步接收单,特采申请单,缺陷评审单……等等。原本用于事后控制的措施,过多的干预的前期的生产过程。检验指导书和生产工艺失去了真正的权威性,检验标准被一改再改,很多产品就是在这种状况下,开始“带病流转。”

(3)没有相关的品质培训,或者培训流于形式,没有效果。

(4)现场管理、模具管理、设备管理存在问题,无法为品质管理提供保障。

(5)品管秩序混乱,没有可行的计划。品质人员忙于“救火”,不能科学地制定问题预案。

(6)错误的品质思想和处置方式在企业内部根深蒂固,很难转变。

3. 企业利润减少,绩效管理是问题

(1)上述两点,也导致了另一问题的发生,生产效率低下。主要表现在:

(1)很多产品因为设备、模具、人员的突发问题,不得不延迟生产;因为产品质量问题,又不得不推迟供货。

(2)不能一次性把工作做对,过多的重复性工作,增加了企业的投入成本。员工疲于加班和返工,工作被动,绩效低。

(3)除了人力资源浪费外,还存在多种浪费现象。设备维护和保养不力,导致设备使用率降低。生产流程设计不合理,导致过多的时间浪费。

(2)分析原因

(1)没有营造追求绩效的氛围。没有把经营融入管理中,员工对于组织部门和个人的绩效认识模糊。

(2)现场管理混乱,“忙而无效”的动作太多,很多中层管理者深陷“困惑”“没有希望”的错误思想。

(3)信息传达不畅。没有明确任务目标、方法、步骤及应急措施。出现问题不能及时上报汇总和彻底解决。

(4)解决问题方式方法错误,通过后序补救,不可能解决源头问题。

(5)员工思维方式、工作能力和知识水平有待提高。

五、综合对策研究

1. 实施人才危机管理,创建稳定的团队

有些事情很难办到,费钱费力,也不一定能做到最好,但这不是放弃的理由。企业一旦放弃了对人力资本的信心,发展必定受挫。要把企业做大做强,必须从有限的利润中拿出一部分,对员工关系进行改善;只有设法摆脱陈旧的劳资工作模式,树立牢固的企业认同感,留住人才,企业才能健康、稳定地发展起来。

2. 树立统一的理念

一个员工有一个想法,一百个员工就有一百个想法。统一理念,才能凝聚战斗力。压铸行业为什么存在?要创造什么社会价值?压铸工人要保持什么样的工作态度?压铸产品在市场中如何定位?企业利润如何提高?不要把质量会议、管理会议,安全会议局限于管理层,要传达到基层,并且一起讨论,获取反馈意见。不能让更多的“我以为”、“我认为”、“我决定”搅乱了发展的步伐。树立统一理念的关键在于,看清压铸行业的发展形势,认清企业自身的利弊,摸清员工的思想动态,提出有效的目标,并提供方法和步骤。

3. 提高执行力

决策层不能随意更改标准,更不能设定双重标准。管理层和执行层的职责就是监督和执行。整理相关的报表和记录,需要更改工艺参数、检验标准的第一时间提出申请。作为特例而报批的让步接收单和问题评审单,要注明详细的作废日期。标准一旦确定,必须严格执行。

4. 人才培养

一方面是努力改善工作环境,创建一个可以留住人才的组织和氛围。另一方面要逐步提高员工的职业素质,做到人职匹配。

更为重要的是培养适合本企业的复合型人才。现在压铸行业不缺少单一型人才,缺少的是既懂经营又擅长管理,又精通生产技术的复合型人才。缺少的是即认同公司管理理念,又能够快速接受和融合世界先进管理思想的领导者。

5. 清理源头

现场管理为例,普遍的套路是越是在下游,越容易发现问题,但是针对这些问题进行“救火”式的纠正措施,效果不会很好。参加再多的现场质量会议,写再多的整改措施报告,也无法根治质量管理上的诟病。因为,相对于显性的下游来说,隐性地上游更值得管理者推敲。要清理整个生产流程,源头最重要。

6. 正确认识解决问题的方法与步骤

系统的问题,要系统的解决方案。第一,不能头痛医头脚痛医脚,要对症下药,第二,不可盲目追查问题原因,如果整个组织环境混乱不堪,找到的原因也只是表面的假象。第三,做好长期战斗的准备。很多的管理改善方法,例如TQM、TPM、新旧QC七大工具、6σ等,需要不断深化,持续精进,才能收到良好的效果。在压铸行业,乃至整个制造业,缺少的往往不是改善的方法,而是始终如一的坚持。

7. 鼓励员工参与经营和管理

成本核算力求细化,调动全体员工的积极性和创造力是经营永恒的命题,也是提高绩效的重点。

8. 实施精益生产

从模具制造到产品加工,从快速换模再到流程再造,必须把过程控制简化、标准化。高精度的压铸产品来自企业的精益生产。

六、结语

让“宁波制造”的压铸产品走向高端的国际市场,实现“中国制造2025”的目标,提高企业管理水平是非常必要的。只有顺利实施改革,解决掉企业自身的管理问题,才能在高端产品的研发、产业链优化等方面提供源源不断的动力,获取更大的突破。

参考文献

[1]贾志欣,张学昌,王海祥,等.宁波北仑压铸模具的技术现状[J].特种铸造及有色合金,2009,29(2):144-147.

[2]金鑫.新时期宁波模具行业发展调研报告[J].模具制造,2015,15(3):3-7.

3.企业战略管理结课报告 篇三

领导用的时候，也是在年终的职工大会上、总结会上用上几个。反映了什么，背后有什么问题？“哼哼，别怪我，我不懂财务，不知道”一句话就搪塞过去了。真正的财务分析是什么呢？

笔者认为，用最简短的东西，告诉公司决策层你所知道和你要告知的情报，要决策层在未来做出反应，而非会计报表，反映过去的事实（有些还是歪曲的事实），而要在分析过去的基础上体现未来的管理决策。财务分析是为了促进集团企业及下属各控股产业子集团围绕经营目标，挖掘现有潜力，找出差距和存在问题，采取有效措施，保证公司总体经营目标的实现。 财务分析的个性化相当强，包括不同的领导个性和知识结构，要求的报告各不相同。本文从一个相对普及的报告模式来说，适用集团企业以及所属各控股产业子集团。

一、编制的时间要求

财务分析报告编制，各产业子集团财务部门应于年度终了、季度终了、月度终了，按照集团企业财务中心统一部署编制年、季、月财务会计报表，收集其他部门提供的分析资料，将各项分析指标进行对比，对其差异进行分析，找出原因，提出改进措施和加强管理的建议。各产业子集团的财务分析报告应按规定时间报送，季度财务分析报告于季末次月十五天内报送集团企业财务中心，年度财务分析报告于年后二十天内报送。

二、遵循的原则和要求

财务分析报告以财务报表和其他资料为依据和起点，统一采用对比分析法，如与计划、与上年同期实际比，系统分析和评价公司的过去和现在的经营成果、财务状况及其变动，财务分析要遵循“差异——原因分析——建议措施”的原则，最终形成财务分析报告。

财务分析报告的框架：报告目录——重要提示——报告摘要——具体分析——问题重点综述及相应的改进措施建议。

问题重点综述及相应的改进措施一方面是对上期报告中问题执行情况的跟踪汇报，同时对本期报告“具体分析”部分中揭示出的重点问题进行集中阐述，旨在将零散的分析集中化，再一次给领导留下深刻印象。

三、财务分析报告运用

财务分析报告可以为公司领导层的经营决策提供有力的财务支持，是各公司内部报表，属于公司内部财务信息，只能由公司高层领导全面把握。

产业子集团的财务分析报告，原则上只由产业子集团财务部门负责人、分管副总、总经理及集团企业财务中心经理、审计部经理、分管副总经理、总经理、董事长查询并掌握。若产业子集团职能部门有查询财务分析报告信息的需求，应由产业子集团总经理审批。

财务分析报告作为财务分析例会重要的书面材料，各产业子集团必须定期召开财务分析例会，每季一次，于季末次月中旬召开。会议由总经理主持，各部门领导和有关人员参加。分析以财务部门为主分析，其他有关部门补充。发言人应对有关指标完成情况进行分析，找出主要原因和关键环节，提出整改措施。

集团企业财务中心根据下属产业子集团报来的财务分析报告应于十日内完成汇总整理，并由总经理主持召开集团企业的财务分析会，对各产业子集团存在的问题和解决问题的措施、建议形成会议纪要下发执行。半年和年度财务分析应向集团企业董事会汇报。

四、行业分析的条框举例

·行业发展状况·客户的状况

·供应商状况

·竞争者状况

·潜在的市场进入者

·替代品的威胁

·机会与威胁

·公司财务对竞争策略和主要措施支持的分析

五、财务分析的条框举例

基本分析框架采用传统杜邦分析法，如果财务人员成熟，可以采用改进的杜邦分析法，将金融资产与经营资产分开。

·资本收益率·销售利润率分析 根据损益表分析公司各项成本费用占销售收入比率的历史比较和与竞争对手的比较：销售成本（原材料、工资、制造费用）、财务费用、销售费用、管理费用、税收、利润相对上期增减变化情况，及其占销售收入比例的变化，对变化原因做出分析说明，并提出改进建议。

·资产周转率分析·总资产周转率·流动资金周转率

六、各个部门财务分析建议

·对市场部门的建议

·对生产部门的建议

·对技术开发部门的建议

七、财务预测

·销售量与销售额预测

·销售成本预测

·销售利润率预测

4.现代企业管理结课论文 2 篇四

班级：会计1029 姓名：侯佳睿

日期：2013-10-24

摘要：苹果公司，原称苹果电脑公司，核心业务是电子科技产品。核心业务是电子科技产品，目前全球电脑市场占有率为3.8%。苹果的Apple II于1970年代助长了个人电脑革命，其后的Macintosh接力于1980年代持续发展。最知名的产品是其出品的Apple II、Macintosh电脑、iPod数位音乐播放器、iTunes音乐商店和iPhone智能手机，它在高科技企业中以创新而闻名。

关键词：企业文化 创新 需求 乔布斯 策略 引言

这几年来我们的观念在日渐的改变，人们对电子产品的需求日益增多。对笔记本要求更加轻薄，对手机要求更加智能与多样化。越来越多的需求，越来越多的产品。在这个年代什么才是企业长久生存的主要武器呢，那就是创新。而苹果就像是这个时代的某一重要的代名词，总是意味这什么。乔布斯的去世让人们更加的注视起这个以创新而闻名的品牌iPhone，那么为什么它能成为一个时代的象征呢？ 苹果在希腊神话中，是智慧的象征，当初亚当和夏娃就是吃了苹果才变得有思想，现在引申为科技的未知领域。苹果公司的标志是咬了一口的苹果，表明了他们勇于向科学进军，探索未知领域的理想。

在决定采用“苹果”这一名字时，创始人注意到他们品牌不遵守习俗的自然特性。这是一种水果的名称--它的视觉符号是被吃掉了一部分的苹果--没什么重要含义，然而这一选择证明了它的价值观--拒绝将计算机神化。苹果是人机关系中离经判道的先行者，人们将不再崇拜或恐惧计算机，而是将之视为一种娱乐。因此该品牌名称符合后来越变越明显的初始想法--一种新的标准已被确立。

苹果股份有限公司，英文名Apple Computer, Inc，1976年4月1日成立，总部位于美国加利福尼亚的库比蒂诺，核心业务是电子子科技产品。最知名的产品是其出品的Apple II、Macintosh电脑、iPod数码音乐播放器和iTunes音乐商店，他在高科技企业中一创新而闻名。

在2009年金融风暴后业界一片惨淡中,苹果公司却一直稳居福布斯全球高绩效公(Global High Performers)榜单之首,被媒体一次又一次地惊呼为有魔力的苹果。那么他成功的原因是什么呢。

企业文化

众所周知企业文化是企业长期的生存发展中为企业大多数人缘所共同遵循的经营理念和价值观体系。也就是共同的价值观融入思想和行为的一种文化体系。而领导者的价值观和思想对企业的文化起这决定作用。

不仅是勇于创新，事实上，公司一直是我型我素，冒高风险，甚至反主潮流。一个被咬掉一口的苹果也象征着苹果公司的企业与文化与设计理念：偏执、创新、注重智慧、朝气、富于生命力。公司

[2]

【1】 的信条是进行自己的发明创造，不要在乎别人怎么说，Steve jobs说过一句著名的话：“你的时间有限，所以不要为别人而活，或者就为改变世界。”正是这种大无畏的精神使公司能够推出令广大用户喜爱的Macintosh电脑，公司也一直以这种独创精神为傲。在其创办初期，公司曾在楼顶悬挂海盗旗帜，向世人宣称“我就是与众不同”。然而正是这种价值观早就了苹果的成功。

设计。首先，每个员工都必须牢记苹果比其他任何一家公司都更加注重产品的设计。像微软这样的公司想来不善于打造让人赏心悦目的商品，而苹果才深真正的做到了了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需求然后着手于实现这些目标。忘记一切从头开始，当员工初到苹果时，公司就希望他们做到的一件事，忘掉曾经了解的技术。苹果公司所做的事情与其他公司都不一样。无论是产品的设计，新产品的设计理念还是公司独具的简单的运营方式只要是在苹果，所有的事情就会不同。把在其他公司的工作习惯带到苹果来，可能会造成更多的麻烦。苹果是与众不同的。

坚信苹果比其他所有公司都强。不同于行业里的其他任何公司，苹果公司非常自负。其中的部分原因是由于乔布斯非常自我，他相信苹果是世界上最强的公司，有不同于其他公司的做事方式。

看重外界的看法。由于字符的本性，苹果公司用心聆听人们对自己产品的批评。但在真正的苹果时尚里，该公司会选择更加恶毒的行为ilai回应这些批评。这一点是行业里其他所有公司都不能企及的。毕竟，行业里有那家公司可以在遇到诸如iphone4天线门这样的事件时还能满不在乎，依旧我行我素呢？苹果不喜欢听到比人指责自己是错误的，并希望不管是自己的员工还是外界的追捧者都能跟自己坚定的站在一起。

永不服输。苹果最具美丽的一点就是它永不服输，就算产品被批评的体无完肤，该公司似乎也能在危机时刻找到脱离祸害的办法。在做出了一些有着不少争议的决策后，乔布斯凭借正确的策略扭转了局面，使公司获得了收益。

时刻关注细节。如果说苹果懂得哪一条经营之道，那就是关注细节，那意味这长远回报。比如谷歌的安卓操作系统，可能现在卖的很好，可是与苹果相别缺差那么一点。这小小的差距却让一些消费者怀疑，为什么谷歌就不能再做的好一点，苹果多努力的一点点却成为了最大的赢家。这一也是苹果对自己的员工的期望。

乔布斯的领导。乔布斯本人就是一个崇尚“我型我素“的领导者，于是他提倡的苹果公司也是如此。【4】

】但是他确实是苹果成功的一个重大因素。

保密的至高无上。谈到苹果的企业文化，就不得不提及该公司对保密工作的态度。不同于其他许多公司，苹果在即将推出新产品是很少会泄密。也许这就是苹果公司会制定长期保密准则的原因，只有那些做好保密工作的公司才能去的成功。而那些透漏公司秘密的员工，哪怕是无意间，也只有被抄的份。

总体来讲，作为一个领导者，乔布斯早已经将个人文化渗透到了企业文化之中。崇尚创新的他给予了苹果近乎偏执的灵魂，从对技术创新的绝对信奉到企业经营模式的不断革新求变，乔布斯将他所一直秉承的战略思想真正贯彻与新的数字世界之中。而他近乎病态的完美主意也使苹果的创新有着另一个层面的含义，即科技的极致运用和严谨的态度。

经营策略及战略分析

1996年．乔布斯重新返苹果公司，1997年出任临时CEO后接手重整苹果公司，将公司蒸菜开发的产品由40种削减到4种。1998年，有着水果色、水滴形状塑料外壳的imac问世，使苹果公司硬件业务得以重振。2000年1月，乔布斯在Macworld大会上发布了操作系统MacOSX，自此实现了苹果公司所有主要产品的彻底革新，2010年,苹果公司以2213.6亿美元的市值,一举超越了微软公司,成为全球最具价值的科技公司。全球顶尖的财经媒体,都在不约而同地为苹果公司和及其CEO乔布斯高唱赞歌。

【5】同时，乔布斯传布出任常任CEO。随着ipod一集iphone相继推向市场乔布斯成功的打造了苹果文化的品牌形象：设计、科技、创造力和高端的时尚文化，成为全球业界、消费者的关注热点。

苹果公司致力于揽用最优秀的人才打造核心资源，成就了苹果公司在技术和产品上远远超出竞争者的实力。自从苹果二代获得成功以来，乔布斯开始对产品的工业设计格外重视。

通关别出心裁的营销手段和紧凑的供应链，苹果公司对用户体验的打造有效的动员了其目标客户群。口碑营销让充满神秘感的苹果产品诱惑无限，引导消费者先夺为快。苹果虽然每年只开发出一二款产品但几乎每款都力求将各种科技发挥到极致，技能让人们吃惊，兴奋又能轻松的使用它，这是口碑营销成功最强的基石。

我记得去年夏天有些顾客为了买到一台iphone，提前很久就到零售点门口排队。很明显苹果是一家享有狂热的品牌忠诚度的公司。那么苹果用那些策略来获得用户的品牌忠诚度呢？

苹果的零售店。苹果曾深受大型电子上场的销售人员对其品牌不了解的困扰，无法让顾客了解苹果产品的独特之处，苹果通过开设自己的体验-零售-专卖店，不仅解决了销售人员不够专业的问题也可以让用户充分体验苹果产品。为顾客提供了一个友好的环境。使越来越多的人了解苹果的产品和文化。

多样的产品线。很多用户还没有准备好买一台苹果的电脑，但他们愿意先尝试一下ipod或者iphone。通过这些产品，让用户以低成本加入到苹果阵营中来，而对这些小产品的喜爱和认同会让更多人考虑以后购买苹果电脑产品。

封闭的系统。一般苹果的系统不能与其他系统兼容。iIunes上的音乐文件有嵌入了DRM数字版权保护技术只能在ipod上播放。当用户要更换电脑等产品是多半还是会考虑苹果的产品。

媒体的饲料。媒体，尤其是媒体特别喜欢写关于苹果的东西。因为关于苹果的新动向总是不断，苹

果开放的神秘产品，新的零售店，还有乔布斯，这些总是周期性的让媒体的报道达到高潮。

卓越的产品和设计。苹果了解顾客真正想要的是什么，功能强大而且设计优雅、朴素简单，并且容易使用。是用苹果产品的人能够享受非凡的用户体验。顾客的满意度很高，用户在未来需要时还会很乐意购买苹果的产品。

中国相关领域内企业可以借鉴苹果公司实现的“文化-产品-用户-品牌“之前的良性循环的营销精髓。避免盲目的追随市场的有效方式之一把自己看作用户对产品实际挑刺，挖掘用户对产品的深层需求。即哪些对客户来说是有意义的，也就是对客户的真实需求。

参考文献：

1作者：钟星;张沈伟 刊名：当代经理人 出版日期：2010 期号：第5期 作者单位：三星经济研究院

2作者：赵玉勇;顾玉萍 刊名：信息与电脑 出版日期：2011 期号：第5期

3作者：向洪 王雪 李向 书名：《哈佛创新》 出版社：青岛出版社 出版日期：2004 页码：226页

4作者：武文胜 书名：《苹果教父乔布斯》出版社：金城出版社 出版日期：2009 页码： 112 5作者：江洪涛 刊名：企业改革与管理 出版日期：2011 期号：第2期 Author: Sha jinjin;Chen Liqing Title: commercial culture(second half)Publication date: 2011 Issue：four The author unit: hebei university graduate school

5.CRM结课报告 篇五

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；

2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；

3.判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

（二）设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1)客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2)有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

（三）体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

（四）功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

（五）企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

（2）XTools

（一）开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。

（二）设计基础

CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

（三）体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

（四）功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

（五）企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

（一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（二）联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

（三）时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（四）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（五）销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（六）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（七）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

（八）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（3）总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

（4）实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。（1）CRM系统的实施目标

> 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

> 增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

> 提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

> 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

（2）CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制；第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放．是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

6.结课——收笔的精彩 篇六

一堂课下来, 学生大脑里的知识达到充盈的状态, 此时, 学生迫切需要教师能简明扼要地把这节课的主要“枝干”给梳理一遍。此时教师简短精要的概括既能理清学生纷乱的思绪, 构建知识网络, 又能点明教学内容的重难点, 使学生的学习有所侧重。

例如:学完《光合作用的发现》这一节后。教师可以让学生先思考每个科学家分别是对光合作用的哪个内容进行探究?结合他们所得出来的结论, 能否试着写出光合作用的总反应式?此时, 学生积极讨论, 各抒己见。教师可以让几个学生上黑板试着写出光合作用的总反应式。最后和学生一起纠正归纳:科学家分别是对光合作用的场所、反应物、生成物、条件等方面探究, 在总反应式中可以逐一体现。这种“归纳式结课法”, 使学生将学到的新知识技能理解得更加清晰、准确, 抓住重难点, 记忆更牢固。

在生物课堂教学中, 如果在导入新课的过程中, 我们是以一个尚未解决的问题进入新课的话, 那“首尾呼应式结课法”便能让课堂首尾衔接自然, 前后呼应有序, 达到浑然一体的境界, 从而使教学内容得到升华, 让学生对刚刚接受的知识, 理解更准确深刻, 记忆更清晰牢固。

例如:在学习《伴性遗传》这一节内容时, 教师引入了这样一个内容:某男生在体检时被发现是红绿色盲患者, 大夫在询问其家族病史时得知, 该生的母亲既是色盲又是血友病患者, 而父亲性状正常。大夫在未对男生做任何检查的情况下就在体检单上记录了他患有血友病。大夫为什么做出这样的结论呢?带着这样的问题, 通过学习伴性遗传的特点, 让学生解决以上的问题, 这个首尾呼应的过程, 让学生体会到知识的力量, 让学习成为一个极富趣味的过程。

作为一种非常实用的教学方法——“悬念式结课法”能使学生的求知兴趣得到诱发, 能使学生思维想象的浪花获得刺激和引发, 能使学生产生急于知道下文的迫切心理。结课时, 老师可以有意识地设置悬念, 让学生带着疑问, 渴望下一节课的学习, 使学生处于期待状态, 引发学生积极思考探索, 刺激学生产生获取知识的强烈欲望。在一石激起千层浪的状态下, 将课堂气氛推向高潮, 虽铃响课止, 但学生仍意犹未尽。

比如, 学完“DNA的结构和复制”, 结课时, 老师提出这样一个难题:“现在由于各种原因, 不少人要做亲子鉴定, 其实人的血液、毛发、唾液、口腔细胞等都能用于亲子鉴定, 十分方便。DNA亲子鉴定, 肯定亲子关系的准确率可达到99.99%, 否定亲子关系的准确率几近100%。鉴定结果通常比法庭上要求的还准确10到100倍。那么, DNA为什么可作为亲子鉴定的主要依据呢?”提出相关问题后, 老师可设置悬念, 学生在好奇心的驱使下, 就会利用课余时间预习下一节课的内容, 并自觉地、主动地去寻找、阅读课外参考资料, 并且也会期待下一节课的到来。

7.浅谈英语结课艺术 篇七

一、归纳式

就是用准确简练的语言归纳概括本节课所学知识，使知识系统化、网络化，以利于学生记忆、巩固知识，又能使学生归纳概括能力得到培养。如在讲授直接引语变间接引语时，需要人称、时态、状语及关联词各方面的变动。学生在做此练习时，往往顾此失彼。教师可启发学生在实践的基础上，进行归纳，总结出4个要点和2条口诀：即一变句型，二变人称，三变时态，四变状语(时间状语和地点状语)；两个口诀是“一随主，二随宾，第三人称不更新”，“现在”变“原来”由“此”及“彼”。通过归纳，找到规律，从而大大提高了学生做题的正确率。

二、活动操作式

为了巩固和应用课内所学的知识，激发学生的学习兴趣和求知欲望，培养他们运用英语进行交际的能力。使基础知识转化为基本技能，在课堂教学结束时。也可采用多种多样的活动方式进行。例如，在讲授普高英语第一册(上)unit13 AbrahamLincoln一课时，我以Role pL珂的形式结课，一人扮演Journalist(报社的记者)，一人扮演AbrahamLincoln's step-mother(林肯的继母)，进行采访。扮演Journalist(报社的记者)的学生就课文内容可能会提出这样的问题：

1When and where was Abraham Lincolnborn?

2What did he use to do when he was achild?

3Where did he work as a young man?

4How did he become a lawyer?

另一名学生(林肯的继母)会做出相应的回答。这样的结课，即复习了课文内容，又锻炼了学生运用英语进行交际的能力。

三、首尾呼应式

所谓首尾呼应式，就是教师使用问题式导人新课，那么，在结课时，教师再次针对所提问题给学生一个清晰、明确的答案，从而首尾呼应，给人以一种完满的感觉。比如，在讲普高课本第一册(上)Unit3 American English时，我以问题：“Yang Mei为什么不能明白Sara?”“fall的意思是什么?”引导学生发现英美英语之间存在的差别，进一步设问“为什么会产生这样的差别?”“英国英语和美国英语在哪些方面存在差别?”导入新课，通过学习这篇课文，在结课时，再次提出这些问题，学生自己会总结出答案。

这样结课既可以检查学生掌握内容的程度，又给这节课做了一个完美的结局。

四、图表式

依据教学的主要内容及其相互的联系，事先制成图片，在课堂教学的结尾时，展示图表，引导学生讨论小结。这种结尾方式，对知识的温故知新，密切知识的联系，使知识系统化都有着重要的意义。如讲授普高英语第三册Unit13 The USA这一课时，依据课文涉及到的美国的人口、首都、历史等，列出如下图表，在结课时将其展示出来，引导学生回忆小结。精彩的结束了这一课。

五、提炼升华式

就是在对讲授内容进行整理、挖掘和提炼，以点明课的精华所在。揭示其深刻的内涵。这不仅可以帮助学生理解课文教学内容的深刻含义，而且可以一语点破，起到画龙点睛的作用。英语课亦如此，学生不仅仅学习语言知识。更应该体会课文的主旨所在。在学习完职高课本第一册Unit3 Reading BThe 20-dollar bill时，教师应引导学生思考：在文章中，不管演讲者对20元美钞做了什么(揉，踩踏)，人们还是想得到它，这是为什么?根据学生的回答，教师再次总结点明文章的主旨：这是因为这张钞票没有失去它的价值。不管人们怎么对他，他仍然值20美元。联系到学生的生活和学习上，不管发生什么事，我们永远不会失去自己的价值。我们的价值不在于我们做什么或我们认识谁，而在于我们是谁!最后引用“No pain，no gain，”这句谚语与学生共勉。

8.新材料概论结课报告 篇八

陈进

（材料学院，成型12-3班，11355118）

摘要：本文选择了超级钢与高温合金两种材料作为本课程结业报告的主题，主要介绍了什么是超级钢与高温合金钢；钢材的性能与材料的组织结构、加工工艺、材料性质之间的关系；超级钢与高温合金钢的应用、发展现状与未来展望。

关键词：超级钢；高温合金；性能与工艺；发展现状；未来展望

一、引言

在现代社会中，我们的日常生活与工作处处都离不开材料，作为人类历史上较早使用的材料，由于具有其高强度、好的延展性、高的硬度等性能，钢铁与合金材料对我们有着极其重要的作用。尽管现在的高分子材料在某些领域有取代钢铁与合金材料的趋势，但是它的应用依旧非常广泛，如航天航空、造船、潜艇、火车动车等。而且随着科学技术的发展，对钢铁与合金材料的强度、硬度、耐低温和高温、抗腐蚀等性能提出了更高的要求。在《先进材料导论》这门课程中，我了解到了许多应用于各行各业的具有不同特殊性能的材料。在课程结束之际，我总结了我所收集和了解到的有关超级钢与高温合金的信息来作为课程的结束。

二、超级钢

1.超级钢概述 1.1.分类

传统细晶粒钢的晶粒尺寸通常在100μm以下。随着冶金技术和生产工艺的不断进步 ,细晶的尺寸不断缩小 ,甚至达到了微米 ,超细晶粒钢不包括传统细晶钢 ,按超细晶粒钢发展进程和其尺寸大小 , 可分为以下几类。1.1.1.TMCP钢

控轧后立即加速冷却所制造的钢 ,称为TMCP(ThermoCa脱硫预处理工艺、真空喷粉脱硫工艺 ,再到炉外精炼、无缺陷连铸坯的生产工艺等。

1.3.工艺方法和强韧化特点

欲获得超细晶粒钢 ,有多种工艺方法:同一快速加热条件下的热处理反复多次作用、金属粉末机械研磨、控轧、控冷、TMCP、复合 TMCP法等。利用生 产工艺技术是获得超细晶粒的主要手段。生产工艺技术是超细晶粒钢具有优良强韧综合性能的决定因素 ,因此超细晶粒钢与传统钢所不同的是其化学成分不能用于预测钢种的强度。超细晶粒钢的主要特点是碳含量低 ,因此其强 化手段不是通过增加碳含量和合金元素含量 ,而是通过晶粒细化、相变强化、析出强化等相结合的方法 来达到提高强韧化的目的。晶粒细化(变形细化和相变细化)是唯一能够同时提高钢强度和韧性的方法 ,故其成为超细晶粒钢最佳的强化机制。利用第二相粒子析出的沉淀强化是超细晶粒钢采用的另一种强化机制 ,高温时在奥氏体内形成的粒子虽然对控制晶粒长大有效 ,但不会造成强化 ,强化粒子是低 温时在奥氏体或铁素体内形成的 ,位错与亚结构强 化也是一种有效的强化方式。1.4.超级钢的比较优势

超级钢的生产可立足于现有的设备条件和普碳、碳锰钢的基本成分 ,设备改造投资较小;可少用或不用合金元素 ,有效降低资源消耗 ,成本低。合金元素使用量的减少 ,还能够使废钢的回收利用变得容易 ,有利于环境保护。超级钢较传统钢材性能高 , 可获得优异的塑韧性、屈强比和良好的焊接性 ,可替代一部分微合金钢和低合金高强钢。

2.超级钢研发现状 2.1.国外研发现状

1997年日本首先启动了“超级钢基础研究 ” 十 年计划。1998韩国启动了“二十一世纪高性能结构 钢 ” 计划。2001年欧盟启动了“超级晶粒钢开发 ” 计 划。2002年美国在钢铁研究指南中公布了两个新 一代钢铁材料开发项目。但到目前为止 ,大多数仍 处于实验室研究阶段 ,未见大规模工业应用报道。

2.2.中国超级钢研发现状

我国钢产量自 1996年以来一直稳居世界第一 , 在世界上奠定了钢铁大国的地位。但在钢铁品种质量方面,我国与世界先进水平仍有很大差距 ,沿用了几十年的钢种体系急需更新换代。在此国内外背景下 , 1998年在国家重点基础研究发展规划项目“973 计划 ” 中启动了“新一代钢铁材料基础研究 ” 项目。围绕采用高新技术提高钢铁产品质量、促进钢材品 种更新换代这一战略目标 ,在“973项目”研究的基 础上, 2001年在国家高技术研究发展计划“863计 划 ”中又安排了题为“500MPa碳素钢先进工业化制造技术 ” 超级钢开发项目 ,积极参与到国际竞争中。钢铁研究总院与东北大学、北京科技大学合作 ,与生 产企业和用户联合攻关 ,历经五年于 2005年完成了课题任务。

我国超级钢的生产取得重要进展 ,实现了系列超级钢的大批量工业生产400MPa超级钢热轧 带钢首先在上海宝钢 2050热连轧生产线上实现工业生产。紧随其后 ,本钢、鞍钢、珠钢和武钢等厂家也分别实现了400MPa和500MPa超级钢带钢的大批量生产。400MPa级超级钢棒线材在鞍钢线材厂首先实现批量生产。江西萍钢、山东济钢也成功轧制出超级钢螺纹钢。2005年江西萍钢生产的超级 钢螺纹钢供应市场实现增效 1亿多元。图 1为我国 超级钢近几年来的产量情况。

3.超级钢的工业应用 3.1.应用于汽车制造业

超级钢首先在汽车制造业找到了市场。超级钢零部件可以减轻车身自重、减少油耗 ,正是汽车制造企业急需的新材料。上海宝钢生产的400MPa级超级钢用于一汽集团卡车底盘发动机前置横梁 ,各项指标全部满足要求 ,且吨钢成本较原来可节省 200 ～300元。一汽集团已将超级钢横梁列为企业标准。宝钢、鞍钢生产的超级钢已向一汽持续批量供货。卡车纵梁是关键承重件 , 500MPa级超级钢在这方面的应用经济效益更加明显。本钢生产的500MPa超级钢已为辽宁金州车架厂、吉林辉南车架 厂供货 ,武钢、珠钢的超级钢也已向二汽集团供货。3.2.应用于建筑业

在建筑行业中 ,应用超级钢替代传统Ⅱ级钢筋具有良好前景。可以扭转我国混凝土用钢水平的落后局面。建设部新修订的混凝土结构设计规范已将屈服强度为400MPa级的Ⅲ级钢筋作为主导受力钢筋。可以预见 ,普通的 200MPa级钢筋将逐渐被400 ～500MPa的钢筋取代 ,低成本高强度的超级钢棒线 材将为建筑业提供有力的支撑。在经济高速发展的大背景下 ,建筑业的繁荣将为超级钢棒线材提供广阔的市场空间。2003年 ,首钢生产了 1 000多吨超 级钢钢筋用于国家大剧院

3.3.应用于其它行业

超级钢在其它行业中也有广阔的应用前景。过去依靠添加微合金元素来改善性能的造船用钢、桥梁用钢、容器用钢等均可考虑通过细化晶粒来提高强度改善韧性。这样 ,既可保证使用性能和工艺性能 ,又可降低成本。2005年 ,宝钢梅山超级钢桥梁钢板、钢管研发成功 ,用壁厚 6mm的超级钢钢管替代壁厚 8mm的低合金钢管 ,抗撞击性能大大优于普 通结构钢 ,直接应用于国家重点工程上海东海大桥 , 降低了大桥整体自重 ,经济社会效益相当可观。

4.未来展望

超级钢研发、生产及应用将成为世界钢铁工业的新亮点 ,必将成为未来主流钢材品种 ,在全球资源日益匮乏的条件下 ,促使钢铁工业焕发新的生机走上良 性可持续发展之路。作为发展中国家的中国,超级钢 的发展更符合中国的国情 ,已被列为“十一五 ” 重点发展的新材料之一。超级钢的发展将促使现有钢材品种全面升级换代 ,产品结构将得到根本优化 ,将达到 “普钢超级化、特钢更优化 ” ,提升钢铁企业市场竞争 力 ,奠定中国钢铁强国的地位 ,超级钢也必将在未来的建设中发挥不可替代的作用。

三、高温合金 1.概述

超耐热合金典型组织是奥氏体基体，在基体上弥散分布这碳化物、金属间化合物等强化相。高温合金的主要元素有铬、钴、铝、钛、镍、钼、钨等。合金元素起稳定的奥氏体基体组织，形成强化相，增加合金的抗氧化和抗腐蚀能力的作用。常用的高温合金有铁基、镍基和钴基3种。

1.1.高温合金分类

1.1.1.铁基超耐热合金

铁基高温合金是奥氏体不锈钢发展起来的，含有一定量的铬和镍等元素。它是中等温度（600~800℃）条件下使用的重要材料，具有校核的中温力学性能和良好的热加工塑性，合金成分比较简单，成本较低。主要用于制作航空发动机和工业燃气轮机上涡轮盘，也可以制作导向叶片、涡轮叶片、燃烧室，以及其他承力件、紧固件等。另一用途是制作柴油机上的废气增压涡轮。由于沉淀强化型铁基合金的组织不够稳定抗氧化性较差，高温强度不足，因而铁基合金不能在更高温度条件下应用。1.1.2.镍基超耐热合金

以镍为基体（含量一般大于50%）、在650~1000℃范围内具有较的强度和良好的抗氧化性、抗燃气腐蚀能力的高温合金。镍基合金是高温合金中应用最广、高温强度最高的一类合金。其主要原因，一是镍基合金中可以溶解较多的合金元素，且能保持较好的稳定性；二是可以形成共格有序的A3B型金属间化合物γ‟-[Ni(Al,Ti)]相作为强化相，使合金的得到有效的强化，获得比铁基高温合金和钴基高温合金更高的高温强度 ；三是很含铬的镍基合金具有比铁基高温合金更好的抗氧化和抗燃气腐蚀能力。镍基合金含有十多种元素，其中Cr主要起抗氧化和抗腐蚀作用，其他元素主要起强化作用。根据它们的强化作用方式可以分为固溶强化合金和沉淀强化合金：固溶强化元素，如钨、钼、钴、铬、钒等；沉淀强化元素，如铝、钛、铌和钽；晶界强化元素，如硼、锆、镁和稀土元素等。1.1.3.钴基超耐热合金

钴基超耐热合金是含钴量40%~65%的奥氏体高温合金，在730~1100℃下，具有一定的高 温强度、良好的抗热腐蚀和抗氧化能力。用于制作工业燃气轮机、舰船燃气轮机的导向叶片等。钴基合金的发展应考虑钴的资源情况。钴是一种重要的战略资源，世界上大多数国家缺钴，以至于钴基合金的发展受到限制。

钴基合金一般含镍10%~22%，铬20%~30%以及钨、钼、钽和铌等固溶强化和碳化物形成元素，含碳量很高，是一类以碳化物为主要强化相的高温合金。钴基合金的耐热能力与固溶强化元素和碳化物形成元素含量多少有关。1.2.工艺方法与强韧化特点 1.2.1.固溶强化

加入与基体金属原子尺寸不同的元素(铬、钨、钼等)引起基体金属点阵的畸变，加入能降低合金基体堆垛层错能的元素（如钴）和加入能减缓基体元素扩散速率的元素（钨、钼等），以强化基体。

1.2.2.沉淀强化

通过时效处理，从过饱和固溶体中析出第二相（γ‟、γ“、碳化物等），以强化合金。γ„相与基体相同，均为面心立方结构，点阵常数与基体相近，并与晶体共格，因此γ相在基体中能呈细小颗粒状均匀析出，阻碍位错运动，而产生显著的强化作用。γ‟相是A3B型金属间化合物，A代表镍、钴，B代表铝、钛、铌、钽、钒、钨，而铬、钼、铁既可为A又可为B。镍基合金中典型的γ„相为Ni3(Al,Ti)。γ‟相的强化效应可通过以下途径得到加强：

①增加γ„相的数量；

②使γ‟相与基体有适宜的错配度，以获得共格畸变的强化效应；

③加入铌、钽等元素增大γ‟相的反相畴界能，以提高其抵抗位错切割的能力；

④加入钴、钨、钼等元素提高γ„相的强度。γ”相为体心四方结构，其组成为Ni3Nb。因γ"相与基体的错配度较大,能引起较大程度的共格畸变，使合金获得很高的屈服强度。但超过700℃，强化效应便明显降低。钴基高温合金一般不含γ相，而用碳化物强化。1.2.3.晶界强化

在高温下，合金的晶界是薄弱环节，加入微量的硼、锆和稀土元素可改善晶界强度。这是因为稀土元素能净化晶界，硼、锆原子能填充晶界空位，降低蠕变过程中晶界扩散速率，抑制晶界碳化物的集聚和促进晶界第二相球化。另外，铸造合金中加适量的铪，也能改善晶界的强度和塑性。还可通过热处理在晶界形成链状分布的碳化物或造成弯曲晶界，提高塑性和强度。1.2.4.氧化物弥散强化

通过粉末冶金方法，在合金中加入高温下仍保持稳定的细小氧化物，呈弥散分布状态，从而获得显著的强化效应。通常加入的氧化物有ThO2和Y2O3等。这些氧化物是通过阻碍位错运动和稳定位错亚结构等因素而使合金得到强化的。1.3.国内外发展状况 1.3.1.国外发展状况

从20世纪30年代后期起，英、德、美等国就开始研究高温合金。第二次世界大战期间，为了满足新型航空发动机的需要，高温合金的研究和使用进入了蓬勃发展时期。40年代初，英国首先在80Ni-20Cr合金中加入少量铝和钛，形成γ„相（gamma prime）以进行强化，研制成第一种具有较高的高温强度的镍基合金。同一时期，美国为了适应活塞式航空发动机用涡轮增压器发展的需要，开始用Vitallium钴基合金制作叶片。

此外，美国还研制出Inconel镍基合金，用以制作喷气发动机的燃烧室。以后，冶金学家为进一步提高合金的高温强度，在镍基合金中加入钨、钼、钴等元素，增加铝、钛含量，研制出一系列牌号的合金，如英国的“Nimonic”，美国的“Mar-M”和“IN”等；在钴基合金中,加入镍、钨等元素，发展出多种高温合金，如X-

45、HA-188、FSX-414等。由于钴资源缺乏，钴基高温合金发展受到限制。

40年代，铁基高温合金也得到了发展，50年代出现A-286和Incoloy901等牌号，但因高温稳定性较差，从60年代以来发展较慢。苏联于1950年前后开始生产“ЭИ”牌号的镍基高温合金，后来生产“ЭП”系列变形高温合金和ЖС系列铸造高温合金。中国从1956年开始试制高温合金，逐渐形成“GH”系列的变形高温合金和“K”系列的铸造高温合金。70年代美国还采用新的生产工艺制造出定向结晶叶片和粉末冶金涡轮盘，研制出单晶叶片等高温合金部件，以适应航空发动机涡轮进口温度不断提高的需要。1.3.2.国内发展状况

我国高温合金的研发则起步于20世纪50年代末，比国外晚近30年。但是好在经过了初创、提高和创新发展等几个阶段我国在高温合金的研制上取得了很大的进展，到目前已经基本形成了自己的合金体系和研制生产基地。

我国从上世纪60年代开始发展国产航空发动机，历经坎坷，已经从最早的涡喷-

5、涡喷-14“昆仑”发动机，发展到目前的涡扇

10、涡扇15“太行”发动机，取得了巨大的进步。尤其是“太行”发动机的定型，实现了我国军用航空发动机从第二代向第三代，从涡喷向涡扇、从中等推力向大推力的跨越的“三大跨越”，标志着我国已具备自主研制大推力军用发动机的能力。虽然从各方面反馈的信息判断，“太行”发动机在性能方面和国外同类产品仍有不小差距，但是从最初试飞时的“喷零件”到现在的稳定量产，这一巨大进步还是不容质疑的。1.4.高温合金的应用

一是军用，主要用户为航空、航天、舰用等领域，军品的特点是高牌号、高 使用性能、高精度、种类规格繁多。

二是民用，主要在石油化工、能源动力、冶金与环保等诸多民用工业领域广 泛应用，尤其是近几年来，随着产品的升级换代，高温服役的部件使用温度提高，许多原先使用耐热钢、不锈钢部件都逐渐使用高温合金和耐蚀合金取代，对高温 合金及耐蚀合金的需求量非常大。民用变形高温合金产品种类主要有不同规格的 锻棒、轧棒、板材、带材、丝材、管材等。1.5.发展前景与展望

自1956 年第一炉高温合金GH3030试炼成功,迄今为止,我国高温合金的研究生产和应用已经历了50多年的发展历程.目前，已有GH系变形高温合金和K系铸造高温合金。可以说，我国已具备了高温合金新材料、新工艺自主开发和研究的能力, 进行应用研究和对材料进行评估的能力以及进行故障分析的能力,可以解决航空、航天及其它工业部门生产和发展中所遇到的各种高温合金材料问题。50 多年来由于需求的推动, 全国科技人员和企业共同努力, 我国逐步形成了独有的高温合金体系, 其特点是牌号多, 性能相近的合金不少, 因而本来生产量很小, 工艺和性能难以稳定的问题更加突出.造成这种局面的主要原因是每引进一种发动机, 就要试制一批合金, 再加我国自行研制的合金品种的不断增加, 因而造成我国高温合金品种的多样化，但是最根本的原因是我们对每个合金的深入研究不够, 对每个合金的特点不能做出有说服力的判断, 再加上合金研制与设计人员沟通不够, 以及国家在这方面没有明确的政策, 造成合金的品种增加多, 淘汰少, 从而形成当前如此局面, 这是留给高温合金工作者和发动机设计人员的一个复杂而艰巨的任务.应该指出, 要想合理地解决这一问题, 必须发扬民主, 军民结合, 发扬全国一盘棋的精神, 形成一个和谐的集体，使我国高温合金体系建立在一个更坚实的基础上

四、结束语

超级钢作为近年来国际钢铁新材料的前沿课题，引发了世界各国的研发浪潮 ,但国外超级钢研发 仍大多处于实验室阶段 ,未见大规模应用报道。在这一轮国际竞争中，中国走在了世界前列 ,率先实现了规模化工业生产及应用。但应该看到，我国超级钢的生产及应用的范围还相当有限 ,远没有达到普及的程度。超级钢产能不高 ,应用也没有得到大规模推广，因此在超级钢的研发、生产及应用方面不可松懈 ,仍应加大工作力度。

高温合金的研制与应用一直受到各国研究者的高度重视和政府的大力支持，在中国西北地区亦是如此。但国内研制高温合金与国外有较大差距这种差距不是在研究水平上，而是在工业化生产水平和应用尤其是应用上。

高温合金发展的趋势是进一步提高合金的工作温度和改善中温或高温下承受各种载荷的能力，延长合金寿命。就涡轮叶片材料而言，单晶叶片将进入实用阶段，定向结晶叶片的综合性能将得到改进。

此外，有可能采用激冷态合金粉末制造多层扩散连接的空心叶片，从而适应提高燃气温度 的需要。就导向叶片和燃烧室材料而言，有可能使用氧化物弥散强化的合金，以大幅度提高使用温度。为了提高抗腐蚀和耐磨蚀性能，合金的防护涂层材料和工艺也将获得进一步发展。

参 考 文 献