大客户信息化管理（精选15篇）
1.大客户信息化管理 篇一
、客户信息管理制度
下面是某企业客户信息管理制度，供读者参考。
第1章
总则
第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。第3条 客户的分类如下。
1.一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。
2.特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第2章 客户信息归档
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。
第4章 客户档案的检查
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章 客户信息的使用
第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第18条 查阅客户档案的具体规定如下。
1.由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2.由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
3.由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。4.非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1.任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。2.借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
3.借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。4.信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5.借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。
第6章 客户信息的保密
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。1.非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。
2.其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条 对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。1.不准在私人交往中泄露客户信息。2.不准在公共场所谈论客户信息。
3.不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。
第7章 附则
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
2.大客户信息化管理 篇二
目前,医院信息系统(hospital information system,HIS)在国内医院已经得到了广泛应用,随着系统功能模块的不断完善,日常医疗工作对其依赖性不断增强。它在提高医院的管理水平和工作效率的同时,所承担的任务和压力也越来越大。与其他计算机网络不同的是,HIS要求7×24 h不间断地运行,系统中所保存的数据与患者的切身利益息息相关,一旦出现客户端故障、网络瘫痪或者数据丢失,都将给医院和患者带来无法挽回的损失。因此,医院信息系统的安全性和稳定性对于医院的正常运营至关重要,而相关系统故障的及时准确排查又是维护系统安全性和稳定性的关键。
2 内网客户端系统安全性分析
随着信息化的不断推进,计算机的应用已遍布医院的各个科室,HIS通过局域网的互联在客户端可以共享数据库的数据。客户端主要是指工作站,包括硬件(如计算机打印机等)和软件(如操作系统等),它既是网络得以实现的起点,也是网络工作的终点。因此客户端的安全、高效运行就成为网络管理工程师时时关心的一个重要而繁琐的问题。针对这方面的问题,大部分医院都制定了一些适合各自医院具体运维情况的管理办法,如:建立安全管理制度;规范工作人员的操作;制定系统应急预案;内部网络与外部网络的物理隔离;入侵检测、防火墙与杀毒软件的应用;定期进行数据备份等。但由于医院信息化的不断发展,各种硬件设备的更新和软件的升级,这些传统的措施已经不能满足实际应用。本文从以下4个方面对该问题进行分析:
2.1 设备管理困难
随着医院信息化的发展,客户端不断增加,给终端资产管理带来了很大的困难。客户端计算机设备、网络设备的数量型号及其分布位置,客户端计算机的配置以及所安装的软件等都很难进行及时有效的管理和统计,这样就容易发生计算机或网络设备配件的丢失或被替换,使得医院硬件资产流失。
2.2 客户端外接设备使用混乱
HIS网络应是封闭式局域网,客户端的计算机应为无光驱、USB口等外接设备。由于近年来HIS迅速扩张,许多单位一直未能对客户端计算机的光驱软驱USB口进行限制,使得私自通过U盘进行网络数据的拷贝或安装游戏等非终端工作站软件的行为时有发生。同时,在局域网中一旦某些工作站感染了病毒,就有可能造成整个网络染毒,进而影响网络运行速度,造成服务器和客户端数据丢失或破坏,甚至网络的瘫痪。经日常故障报修统计和相关调查发现,医院局域网感染病毒的途径大多是由于U盘的随意接入,由此,U盘的使用给数据库安全带来的隐患是不容忽视的。
2.3 系统补丁难以及时更新
医院的终端用户大多使用Windows操作系统,此类系统应用广泛,市场占有率很高,其本身也存在着非常多的安全漏洞,需要及时安装操作系统的补丁程序以避免客户端系统发生故障。而目前大部分医院网络管理工程师的人力不足,除了处理繁杂的日常业务外,很难有时间经常性地对全院成百上千台计算机逐一安装系统补丁。对一些重要的补丁如果更新不及时,势必会给攻击者留下可乘之机,严重影响客户端的安全和日常运行,以致引发更为严重的内网安全问题。
2.4 信息化建设工作量激增
随着信息化的不断深入,医院信息化建设部门的工作量越来越大,如计算机、打印机的安装、保养、维修;服务器、磁盘阵列硬件软件管理;数据库管理和安全;数据备份、导入导出;网络工程的实施;保障网络(机房)设备及软件的正常运行;网络资产管理;服务器、存储设备的硬件、软件、操作系统的选型、安装、调试、维护;应用系统的选型、安装、调试、维护;记录、分析、解决用户提出的应用系统问题;对其他科室人员进行计算机培训指导等。而客户端计算机使用人员的操作水平有限,使得一些很小的问题也需要信息中心工程师现场解决,加之整个医院客户端众多,分布很广,一旦某个或某几个信息点出现问题,仅靠现场的维护难以保证及时性,并且像手术室等需要净化的地方出入十分不方便,这也给信息中心工程师的工作造成了麻烦和困难。
3 加强医院内网客户端安全管理的实践
综上所述,为了解决上述医院内网客户端的安全问题,并提高网络性能和客户端工作效率,对网络传输数据加以控制、优化、管理和整合,某医院引进了北信源VRV EDP内网安全及补丁分发管理系统,并加以正确的策略和科学的管理,大大减轻了日常的维护工作量,也从很大程度降低了内网客户端的故障报修率。
3.1 北信源VRV EDP内网管理平台系统
如图1所示,北信源内网安全及补丁分发管理系统由8部分组成。
(1)Winpcap程序:嗅探驱动软件,监听共享网络上传送的数据。
(2)SQL server管理信息数据库。
(3)Web中央管理配置平台:VRV EDP系统的管理配置中心,包括区域管理器、扫描器、注册客户端的功能参数设定、网络设备信息发现、系统应用策略制定、报警信息显示、定义任务功能制定、系统用户维护等配置操作。
(4)区域管理器(region manage,系统数据处理中心):与管理信息数据库通讯,接受注册程序提供的用户信息,将用户信息并行存入数据库;接受来自控制台的命令操作,发送到客户端或扫描器执行。
(5)客户端注册程序:用户访问指定网站获得,填写本机必要信息后上报区域管理器;注册程序自动探测系统硬件信息也上报区域管理器。区域管理器自动将客户端驻留程序应用策略发送给用户,并自动更新。
(6)管理器主机保护模块:可根据管理器或其他服务器具体使用的端口、网络协议、通信IP范围和具体的其他网络应用来定义该计算机使用的安全级较高的网络配置,从而防止该计算机受到恶意的IP冲突及各种网络病毒攻击。
(7)报警中心模块:本模块可以根据管理员在系统中所配置的报警事件和危险级别提供给管理员包括电子邮件、手机短信等多种报警方式。
3.2 借助软件管理功能,加强内网安全管理
(1)采用终端资产管理功能,强化对网络计算机终端的控制。管理内容包括:资源资产、终端安全策略、桌面风险审计、补丁检测分发、终端运行状态监控及终端行为审计等。客户端桌面安全管理系统提供了防火墙、IDS、防病毒系统、专业网管软件所不能提供的防护功能,对它们的管理盲区进行监控,成为一个实时安全监控系统,并能够同其他网络安全设备或网络安全系统进行安全集成和报警联动。
(2)针对网络管理工作中遇到的实际管理需求进行网络安全资源规划,如:IP资源分配管理、提供设备资源登记及硬件设备(硬盘、CPU、内存等)变化报警、进行内部网络连接阻断等功能。
(3)为了有效解决网络中计算机非法接入和非法外联的问题,借助该内网管理平台系统提供实施的监控功能,即实时报警并及时切断非法计算机同内网的连接。
(4)通过Web方式对整个系统进行策略配置,管理网络和查询报警数据,方便用户操作,有效防范不安全因素对内部网络构成威胁。
(5)针对客户端系统的非网络故障,通过屏幕监控托管功能进行内网终端的安全管理与维护。该功能提供给工程师远程终端控制,而不用去现场技术支持,减轻了工作量。系统的多路帮助平台亦可向客户端工作站提供主动请求负责工程师进行远程协助的功能,大大减轻了工程师的工作量,提高了工作效率。
(6)软件提供的系统补丁及文件客户端分发功能大大减少了全院客户端系统补丁升级的工作量,提高了内网客户端的安全性。
4 结语
通过引进VRV EDP内网安全及补丁分发管理系统,并进行一段时间的实际应用,将医院的计算机硬件设备、网络设备进行了更加有效的管理,使网络维护人员的工作量也大大降低,医院信息系统的安全性和稳定性得到了进一步的提高。现代化的医院离不开计算机网络的支持,只有维护好医院的信息终端和网络,才能促进医院信息质量管理,提高信息网络安全,为患者提供更好的服务。
参考文献
[1]宋颖杰,于明臻.医院信息系统的网络安全管理与维护[J].卫生研究,2007,45(17):104.
[2]张晓娟,李哲成.医院信息系统信息安全的管理[J].中国医疗设备,2008,23(3):83.
[3]张宗然,屈景辉,漆家学,等.医疗设备管理网络化软件系统的开发与应用[J].医疗卫生装备,2008,29(2):58.
[4]张毅,于广远,蒋华勇.浅谈医院信息系统的安全管理[J].医疗卫生装备,2006,27(5):31.
3.大客户信息化管理 篇三
关键词：医院信息系统；客户端；安全管理；实践
中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 02-0000-00
The Client Security Management and Practice of Hospital Information System
Peng Jianghua,Chen Hongmei
(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)
Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-
king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.
Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;
Practice
医院信息系统是医院管理日常事物的一个重点核心，重要标志，是不可分割的系统工程，且在医院运行环节中起着越来越重要的作用，系统运行情况直接关系到医院现化水平管理的质量和水平。医院信息系统应是封闭式局域网，客户端的计算机应是没光驱、USB口等外接设备的，但是近几年随着医院信息系统的不断扩张，很多单位对客户端的光驱软驱USB没有进行有效的控制，还存在诸多漏洞，从而导致在安全管理方面存在着一系列危害，要实践于行动，加强安全意识，才能保證系统稳定，数据安全完整。
一、威胁数据安全的基本原因
（一）物理故障包括系统设备的运行环境（温度、湿度、灰尘等）、运行损耗、存储介质失效、电源供给系统故障、人为破坏等。
（二）软件设计本身的设计缺陷会导致系统无法正常工作。此外，程序补丁、版本过低升级等也会对系统造成一定的影响。
（三）近几年来由于计算机病毒品种甚多、感染性强，经常破坏系统，造成重大经济损失。
（四）人为操作因素，比如操作不慎误删了系统里的重要文件，或不小心修改了影响系统运行的参数，没有按规定操作会，导致系统失灵。
（五）自然灾害，雷击、火灾、地震、严重的洪灾等。
二、医院信息系统客户端的安全管理
（一）操作系统的安全管理：操作系统是人与计算机接触的一个重要平台，能够让用户正常方便的使用计算机。医院信息系统，它将医院各部门之间用一个软件连接在一起，可见它的网络安全是十分重要。首先，我们要做的是要保证系统本身的安全。
（二）病毒入侵：目前我国计算机用户一般都在使用WINDOWS XP，2000系统平台，因为这个系统虽然管理起来方便，但安全性方面还有存在很多问题，很多病毒，黑客都喜欢通过这两个系统漏洞入侵计算机，因此我们要安装杀毒软件并及时更新，定时寻找漏洞，并及时对系统和应用程序打上最新的补丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的补丁都能打上。
（三）访问授权：在医院的计算机网络中，操作计算机的用户有医生、护士、医疗技术、管理人员和计算机维护人员等相关人员，使用率的覆盖面大，从面给系统的安全性带来了不少的隐患。由于有些用户具有网上资源的操作的操作能力，因此可以根据这些情况，可以设置出相关一对一的、长期稳定的、统一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用户、高级操作用户、超级操作用户等相关操作用户类型。一般操作用户的权限是可以利用操作系统为自己定义出一个唯一的账号，这样操作自己的程序就更方便了，而且不能随便阅读不在自己管理范围里的有关数据和文件等，这样大大提高了数据的保密性，又很好地防止了非法用户入侵网络的意外。高级操作用户不能滥用超级操作用户账号，要给超级操作用户设置一个相对比较复杂的口令，并要求定期更改高级操作用户的注册口令。除此之外，对任何一个操作员也都要进行操作权限的相关设置，比如设置登录密码，使每个操作用户在整个系统中都是唯一的一个账号。无权的操作用户就没有权限对数据进行修改或者查看，每个操作用户只能在指定的范围程序里工作。
（四）外接设备使用控制：储存、处理、传送和输出是计算机的基本职能，很多单位的工作人员私自使用U盘进行网络数据的拷贝、安装游戏等，这种情况经常会发生。并且，在局域网中任何一个工作站感染了病毒，就完全可能造成整个网络都受到病毒的入侵，导致整个网络运行速度减慢，还会造成服务器和客户端大量数据丢失或破坏，更为严重的话整个网络也会因此瘫痪。据相关数据调查发现，医院局域网病毒入侵的途径决大多数都是由于U盘的随意接入，U盘的使用给数据库安全性带来了严重隐患，因此我们更不能随意接收来历不明的文件。
三、加强医院信息系统客户端安全管理的实践
（一）系统备份：正如上述所说，操作系统有着非常重要的地位，它关系着每个环节，除了要为系统做好防范，我们在安装系统时可以把硬盘划分成几个分区，比如C盘可以做为系统安装盘，D盘可以做为应用程序安装盘、存放电脑的驱动程序等，E盘、F盘甚至更多的盘则可以作为操作用户使用的区。我们为了避免因系统崩溃带来的数据损失以及更严重的后果，可以将C盘的系统分区软件克隆一份放在D盘，系统崩溃时，可以快速从D盘恢复。
（二）数据要备份：通过数据库本身带有的定期启动和计划任务等功能，每天定时自动把主服务器的日志备份到备份服务器，定时启动恢复命令，把备份服务器数据库恢复与服务器同步。
（三）数据要监测：操作用户可以通过服务器的日志管理功能，记录好服务器每天的各项操作，主要有服务器启停记录、设备检查记录还有对数据库的日常维护记录等等。通过监控，能够更好的帮助网络管理人员监控当前网络的运行状况。
（四）建立人员管理体制：落实病毒防范策略，预防病毒的侵入和传播，对操作人员进行了网络安全知识培训，提高了操作人员对数据的安全意识。
四、结论
随着数字化医院和计算机网络的不断扩大网络及数据资源的安全日益重要。规划出一套完整的医院信息系统管理措施，开展实施，系统安全就会得到有效保障。
参考文献：
[1]曹广琦,张侃.医院信息系统数据安全现状与对策[J].中国医学装备,2006
[2]张毅,于广远,蒋华勇.浅谈医院信息系统的安全管理[J].医疗卫生装备,2006,5
4.客户风险信息共享管理办法 篇四
第一章 总 则
第一条 为推动客户风险信息共享工作，规范客户风险信息统计数据报送流程，保证数据质量，切实防范和化解客户大额信贷集中度风险，促进XXXX（以下简称联社）信贷业务的发展，保障借款人和担保人信用信息的安全和合法使用，按照内蒙古银监局《辖内银行业金融机构客户风险统计数据报送办法》和《内蒙古银监局客户风险信息共享工作实施方案》的有关规定，特制定本管理办法。
第二条 辖内各信用社、营业部（以下简称各社部）负责客户风险信息共享数据的采集、统计及上报工作。
第三条 联社信贷管理部负责客户风险信息共享系统的运行、数据录入、查询和管理工作。
第二章 安全管理
第四条 客户风险信息共享系统的安全管理应符合金融机构计算机信息系统安全保护工作的有关规定，任何单位和个人不得非法登录客户风险信息共享系统界面。
第五条 客户风险信息共享的用户名和口令有专人保管，并且定期更换口令，并配有专人负责对系统计算机的定期杀毒、检查和维护，确保系统正常运行。
第六条 操作员在登录客户风险信息共享系统界面后，确定需要长时间离开时，必须退出系统界面，方可离去，如需要调离岗位的，必须在有关负责人员的监督下办理交接手续，并尽快协助新上岗人员熟悉相关业务，保证可以熟练操作的情况下方可离岗。
第七条 客户风险信息共享系统的所有操作应严格按照内蒙古银监局的有关规定进行，在正常工作时间内应保障客户风险信息共享系统的正常运行。
第三章 客户信息审核与管理
第八条 各社部在报送客户风险信息前应审核以下主要内容：
一、采集的数据是否存在异常。对总资产、总负债、授信额度及贷款余额为零或其他异常、贷款明细中单笔贷款金额如为零、零售贷款违约天数异常（如超大数据）等情况要做重点审核
二、对企业客户出现无证件现象应严加审核。
三、对本期报送的大客户数、违约法人客户和违约个人客户数与上期相比增减变动较大的要分析原因并说明。
四、大额客户的基本信息的完整性、合理性要重点审核。包括：法定代表人、证件类型与代码是否匹配、证件代码是否合理、股东、关联企业及担保人名称是否规范、证件类型与代码是否匹配（如名称为自然人名称、证件类型为法人代码、证件号码为身份证号码）等。
五、客户名称应全部为全称，应与企业公章一致，客户代码是否符合编码规则。
六、审核法人注册地、行政区划代码是否准确、规范和匹配。绝对不允许出现统计的数据中有其他异常、不完整、不规范现象的发生。
第九条 各社部所收集的企业相关信息数据只用于客户风险信息共享之用，绝对不得向第三方提供。
第十条 信息录入人员在录入信息数据前，应认真审核信息数据的准确性。
第十一条 对于人工审核或系统校验出现问题的客户信息，联社录入人员要予以登记，并通知基层上报人员及时修改，问题严重的要直接追究报送人员的责任，并给予经济处罚。
第十二条 各社部报送人员要严格按照规定的报送时间及时上报。不准故意拖延、隐瞒不报、漏报现象的发生。
第十三条 各社部应指定专人负责此项工作的数据审核及上报。
第十四条 报送人员在修改数据时，不仅要修改上报的文件，还要对数据源进行修改，避免以后报送的数据出现同样的错误。
第四章 信息数据的报送
第十五条 各社部报送人员应当按照本办法以及系统 操作流程等有关要求准确、完整、及时地向联社信贷管理部报送信息数据。
第十六条 报送人员应于月后4个工作日内向联社信贷管理部上报客户风险统计数据，联社信贷管理部录入员应于月后7个工作日内向XXX银监局统计信息处上报客户风险统计数据。
第十七条 各社部报送的信息数据要做到及时、完整、准确，避免误报、漏报、迟报等现象，信息数据报送要严格按照系统要求的内容认真填写，充分重视客户风险信息共享数据报送工作，加强对企业信息的收集和管理。
第十八条 信息数据报送的具体要求
（一）报送内容：《客户大额授信统计表》。
（二）报送方式：报送的数据必须保证及时性，所以，各社部报送人员应将信息数据通过信贷管理部内网、人工上报等途径上报到信贷管理部。
（三）报送范围：各社部辖内单笔在500万元（含）以上企业贷款。为了避免信息数据的重复性，规定社团贷款业务由牵头社统一报送。
第十九条 上报的信息数据内容要齐全，重要数据信息要和实际相符
第二十条 对信息数据报送有误，导致无法正确录入到客户风险信息系统的，造成后果，由各网点数据报送人员负 责。
第二十一条 报送人员要及时查看和接受反馈的错误信息，对有问题的应按照审核要求进行二次核实、修改，并于月后5个工作日内中午12点前重新上报修改后的统计数据。
第五章 处 罚
第二十二条 信息数据报送过程中，有违反下列情况之一的，将给予报送人员100—500元的经济处罚：
（一）同一错误反复出现的；
（二）在不确定性校验反馈的信息中有明显错误应修改而未修改的；
（三）屡次未按时上报、未按时核实重报的；
（四）对数据使用和汇总上报等造成影响的；
（五）其他违反本办法相关规定的。
第二十三条 有下列情形之一的，除要追究相关的经济责任外，还要视情节进行相应的行政及法律制裁：
（一）将采集的客户信息数据结果向第三方提供的；
（二）提供虚假客户信息的；
第六章 附 则
5.大客户信息化管理 篇五
1.客户需求管理平台建设及应用
该平台利用站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。
主要创新点：(1)实现各类需求信息采集的电子化操作;有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率;快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。(2)需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。
2.文本挖掘算法与需求系统的整合2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法
自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。
2.2基于支持向量机的文本分类方法
采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式;利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。
2.3两种解决方案的比较
基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。
基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。
基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。
从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。
从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。
3.用户特征研究结果
3.1用户渠道偏好研究成果
渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。
本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。
渠道偏好评分。
渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。
一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触;20-40%为偶尔接触;40-60%为普通依赖;60-80%为较依赖;80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。
3.2用户信息内容偏好研究成果
本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。
首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。
其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。
将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。
3.3用户职业定位研究成果
以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。
根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。
在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。
4.成果应用实例与前景
4.1支撑精确营销全过程
通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。
4.2支撑渠道管理
将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。
5.项目总结及展望
5.1项目成果总结
本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。
5.2项目展望
6.大客户信息化管理 篇六
信息管理工作的报告
中国银行业监督管理委员会****监管分局：
根据贵局下发的《转发中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工作的通知》﹙**银监发〔20**〕***号﹚要求，我行组织相关部门进行了认真、全面、深入的自查工作。通过自查，我行在客户信息安全管理工作方面，基本满足管理检查要求。现将有关情况汇报如下：
一、我行严格执行《通知》和《电子银行业务管理办法》等有关规定，建立健全相应的规章制度，切实采取有效措施保障客户信息安全。
（一）在业务管理方面，我行制定了《***商业银行股份有限公司网上银行业务章程》，明确对客户资料的访问授权及信息保密义务等要求，除法律另有明确的规定外，否则在未经客户允许下，不得对第三方提供相关客户资料；
（二）在技术管理方面，我行对生产环境的客户信息数据进行安全隔离，且已建立严格的访问授权控制机制；
（三）在数据管理方面，我行制定了《生产数据使用管理办法》，明确客户资料信息的安全保存及使用的规定，除公安部门等特殊需求需要提取原始客户信息资料外，任何需要使用到客户相关资料的提取，必须进行脱敏；
（四）在合作外包管理方面，我行制定了《信息科技外包管理办 法》，明确对合作单位的资格评审、安全评估、保密协议签订、合作过程中的信息安全监督等规定，并成立专职的项目管理部门对所有合作单位进行管理和监督。
二、我行组织架构健全、完善，总行管理职能部门分工明确，并配备专业人员，能够有效防范风险。
我行高度重视电子银行业务的发展，明确由信息科技部负责电子银行系统的整体规划、技术开发以及维护管理，公司金融部、零售业务部根据服务客户类型进行归口业务管理。实施专业化分工，专门致力于电子银行产品的研发和风险管理等核心环节，充分发挥专业分工优势、全面提升电子银行专业化服务水平。
特此报告。
7.大客户信息化管理 篇七
1 完善领导方针, 保证稳步推进
在加强及完善用电信息采集管理过程中, 首先可以通过构建领导小组的方式, 建立用电信息采集系统相关的协调组织, 主要针对工程的实施及相关重大事项做出有效的管理及决策。对相关的项目做出预算, 对各项事宜在时间中做出有效的安排, 协调项目的进度及发展水平。与此同时, 还需要对公共的变压器及台区户表的现状做出相应的整理, 在此基础之上制定相应的建设工作计划, 对各部门之间的职能做出有效的分工及明确。在加强电信息采集管理的过程中, 电力企业想要更好的提高管理的水平及效益, 还可以通过出台《用电信息系统建设工程相关事项体系》以此来针对于企业下属的一些较为偏僻的城镇进行管理及规划, 首先供电量大的区域, 后供电量小的区域, 先机械电能表多的台区以及后电子电能表多的台区为发展的基本原则。通过对上级相应的标准进行有效的融合, 制定出合理的用电信息采集系统以及用电信息采集系统的相关管理方案及办法等等。
2 细致安排, 保证工作衔接合理
在加强用电信息采集管理的过程中, 需要对工作中的机构及工作的职责做出明确的划分, 对于内部工作的衔接及管理上一定要强化, 完善相关部门之间存在的业务关系, 将用电信息采集系统的构建与台区达标的相关工作进行有效的融合, 通过同步化的管理方式及建设水平来提高其效率。因为系统的建设物资基本都是由电力公司, 采用集中招标的方式来进行采购的, 各下属公司一般都是通过上报物资需求量的方式来进行物资的采购的, 并且从申报的采购计划在到物资到货的时间所要花费的时间是非常长的。所以, 针对于这一问题, 我们需要先做好ERP的相应物资表格的申报, 对于建设过程中缺乏的材料进行有序的上报, 这样才会在工作中能够得到有序的供应, 实现施工的基本要求以及现场施工的基本需求。此外, 在建设的过程中物资的管理部门会对大批量的废墟物品进行回收, 在这一问题上一定要严格的按照相应的标准来进行执行, 尤其是针对于电表的问题上, 需要由物资管理部门进行统一的回收, 防范已经报废掉的废气电表被流入多少市场当中进行流通。禁止施工人员以及施工队、运送的单位私自对于拆卸下来的废气进行拆卸。此外, 还需要做到的就是, 对于施工及建设过程中所需要的资料进行收集及整理。完善及加强管理, 注意对资料的收集, 具体的收集过程要从早期的现场勘查开始, 对于图纸的设计以及相应的施工方案、中间检查、竣工验收等等问题都要及时上报相关资料。然后由各个部门之间的专职人员来对资料进行认证及分析, 保证在每一个节点的管理过程中, 都能够做到管理的全面化、系统化, 真正意义上的实现对于整个工程建设的实施监控。针对于用电信息采集管理的建设过程中, 作为电力公司还应该做到的是对于下属的用电信息采集管理建设项目, 下发国家电网所下发的相应技术标准及具体内容, 让用电信息采集管理项目的建设中, 能够真正做到完工一个台区, 就能够验收一个台区, 然后在组织专业的人员来对验收结果做出分析, 对相关的资料进行汇总, 然后上传, 提高用电信息采集系统建设过程中的各项工作, 真正意义上做到各项工作的衔接有序, 稳步的发展及各项工作的稳步推进。
3 高标准, 保证管理中的零缺陷
通过相应的区域以及线路来进行划分, 在对于用电信息采集的管理中, 应该做到的是改造一片, 就要成功一片, 成功以后就要投入到抄表结算应用之中去, 在相应的管理及建设过程中需要不断的信息采集管理作出改造及轮换, 全面推行及实行智能电表的安装。通过集中器以及智能电表来提高管理效率, 所选用的智能电表需要经过性能以及质量上的全面检查, 保障采集设备在产品及应用过程中的质量。提高智能电表在检测方面的能力, 满足智能电表进一步推广及完善的相应需求。在针对于智能电表更新的环节之中, 需要抽调出一部分专职人员来成立换表的小组, 基于客服服务中心的统一管理之下, 来进行系统的换表。此外, 还需要通过对下属的各个供电所抽调出具备一定业务能力的员工, 然后成立用电信息采集班, 主要负责的工作就是对系统进行接入以及对用户做出有效的调试。提高台区终端表以及载波表的全面统计及调查, 在对于异常工单位进行系统的分析, 现场对差异数据来进行细致化的清查, 保证系统数据的真实性以及一致性。
4 多维的深化用电信息采集系统
(1) 做到采集运维平台的搭建, 以此来提高营销业务以及计量工作的实效性保证业务具体流程能够有序性, 对于电能的计算能够更加的准确, 具体方法如下:
进行专变采集运维异常定期分析。在针对于专变客户的采集运行及维护层面, 不应该顾及地域及级别区分, 通过各分中心以及供电所的所有力量, 通过制定采集运维核心管控班组的形式, 来实现运维工作的统一进行。遵循日监控、周分析、月通报的基本方法, 定期对班组做出评价及考核。
构建低压采集运维一体化管理体系。针对低压客户采集运维方面, 想要更好的实现效益的最大化, 需要通过构建用电信息采集一体化的方式来实现, 通过对采集系统为关键, 对系统中其他各项指标作为参照, 实现采集运维班的集约化管理及控制, 充分发挥出主站统一指挥的职能。对整体过程做出全面系统的管理及管控。通过以台区为单位的形式, 参照每周、每日的方式来对运维人员进行任务的下达, 实施发布具体的调试情况。
(2) 发挥出用电信息采集系统的现代化职能, 进行资源的整合。基于传统的设备管理形式下, 对于日常工作中发生的基础数据做出有效的计量是十分困难的, 监控的手段也存在落后的现状。工作人员在对于计量的装置以及设备的管理上, 一般也只能是通过定期的检查来完成, 这对于工作人员的责任心及专业水平要求比较高。但在实际中如果出现线路中的PT熔丝熔断的情况, 会发生止度被修改、表计数据更改的情况的出现, 一般还不容易发现。对此, 需要一种更为科学和系统的计量及检查方法尤为迫切。通过对大量的实例做出分析以后, 通过采用用电信息采集系统中的批量巡测功能来进一步为用检工作做出有效的支撑, 通过融入现代化的手段方式, 采集运维的人员只需要通过每天对用电信息采集系统做出巡检, 对于发现的问题做出解决及跟踪, 进行闭环管理。这样不仅仅在人工实现了节约, 逐渐的通过科学技术来代替人工, 能够有效的避免工作中由于人为因素所造成的过错及风险。
5 强化管控, 保证零投诉
在加强用电信息采集管理过程中, 需要重视的重点就是一定要对规范、监督、考核这三个方面做好管理, 保证系统建设能够合理化的完成。 (1) 强化对规范的管理, 在加强用电信息采集管理的初期阶段可以邀请相应的技术人员对具体的管理手段做出详细的指导, 在了解到相应的管理关键和重点以后, 在对管理手段及方式作出调整。 (2) 在信息采集管理建设中要提高监督的力度, 杜绝违法行为的发生, 有违纪及违规的行为, 一定要给予严格的处理, 真正意义上做到落实岗位责任制及岗位全面管理制, 对各级各类的人员作出有效的落实, 保证信息采集管理系统的完善及高效, 提高电费抄表率, 将客户投诉降到零。此外, 完善管理及建设过程中还需要对工作人员作出相应的量化考核, 提高对于日常工作及管理中节点的掌控, 将用电信息采集系统的管理即构建作为工作的落实点。以此, 来全面提高点信息采集管理的实效性及效率。
6 总结
综上所述, 在加强用电信息采集管理系统的问题上, 并非是我们在日常工作中一时就能够解决的问题, 需要我们不断的在日后的工作及学习中对其不断创新及完善。本课题中主要针对加强用电信息采集管理的相关问题做出了阐述和分析, 希望能够为日后提高点信息采集管理问题的进一步落实及创新, 提供可行性思路及建议。希望能够为电力事业的发展贡献出一份力量, 让电力事业的发展能够蒸蒸日上, 为人民工作以及生活提供更多的便捷, 为国家的发展做出更多的贡献。
参考文献
[1]刘敏, 袁明道, 李春雨, 潘展钊, 廖文来.东莞市水利信息采集系统设计[J].人民长江, 2013 (02) .
8.针对客户焦虑传达关键信息 篇八
http://blogs.hbr.org/sviokla/
执行者在制定客户服务模式时总会遗忘一件很重要的事情,即解决客户焦虑的问题。在今天的严峻市场下,这个问题对于所有企业而言都具有前所未有的重要性—尤其对于金融服务企业而言更是如此。
自从2008年9月金融危机以来,许多人都不敢投资了。虽然相关机构发表了积极的声明,近期投资有所反弹,但仍然没有达到2007年的投资水平。一些现象已不足为怪:一些知名的机构一夜之间遁迹,要么不得已和竞争者合并,要么处于破产的边缘。
金钱是什么?是一种货币单位,是一种复杂而又深刻的社会产品,联系着人们的力量感、危机感、自我价值感。人们对于金钱的情感在任何时候都很强烈,这是可以理解的。因此,当金融服务公司考虑到自己的服务供给时,必须在产品的信息传达上特别留心。
对于出现问题的服务产品,不管它是虚拟的东西还是具体的实物,要记住,推出能激起人们情感、令人满意产品的关键,在于了解客户的焦虑是什么,针对此传达直接、简单、能激起人们情感的信息。正如《波士顿环球报》最近的一篇文章所指出的:人们更容易相信简单、易懂的信息。
能够懂得这个道理的企业领袖将受益无穷。在过往的历史中,一个知名的例子是世界上最大的电梯公司奥的斯(Otis)创始人以利沙·奥的斯(Elisha Graves Otis)。这要追溯到19世纪中期,当时奥的斯向众人推介他的电梯,他必须展示自己的新发明和人们之前看到过的升降机有何不同,消除人们的顾虑。他本来可以用言语解释这种新发明的独特之处—它让人们的安全有了保障。然而,他采取了另外一种方法,在纽约水晶宫旁的观览塔上演了“戏剧性”的一幕。他站在装载着木箱、大桶和其他货物的升降机平台上,当平台升至大家都能看到的高度后,他命令助手砍断电梯上的缆绳,此时观众们无不倒抽了一口冷气。但升降机平台下落了几英寸后,奥的斯设计的安全制动装置启动了,升降机平台安全地停在原地。奥的斯直接面对问题,解决观众最深切的情感:对升降机骤跌危及生命的恐惧。
而在当代营销活动中也有一个很好的例子,这就是澳大利亚利宝互助保险集团的责任项目(Responsibility Project)。这是一个网站,网站的主题是每个人都必须为自己的行为负责任。这家网站一方面雇用专业演员,另一方面通过用户创造资源,双方共同讲述故事—故事的主角必须对他们的家庭、社区有所贡献。通过这种方式创造的内容传播覆盖面非常广。而且,通过聚焦“忘我贡献”,人们对利宝互助保险集团有了一种全新的认识:这家公司对自己的所有行动负责任,包括对保险客户的金钱。
另一个事例是纽约人寿(New York Life)的“担保物”网站,它最近赢得了最佳互动媒体奖。该网站的目的很简单:解释纽约人寿更能够履行对客户的承诺。它传达了一个简单的信息:不管遭受怎样的金融灾难,纽约人寿都屹立不倒。有趣的是,它并没有提供基于功利的企业对比(比如,纽约人寿给保险客户带来怎样的投资回报)。相反,它传达了一个简单的情感性信息:我们的保证是可靠的。
9.大客户总监的职责信息内容 篇九
1、对行业发展有清晰的认识，制定并及时调整销售及市场策略;
2、负责政府、大型企业(农业大数据、智慧农业方向)等客户的开发，进行商务谈判、应标、项目跟进、验收、回款等;
3、负责工作计划的制定、实施、监控、总结，指导部门成员开发与管理客户、推动成交;
4、收集市场与竞争对手信息，为公司提供可行性建议;
5、维护与政府、合作伙伴、大型客户之间的关系，保持长期、稳定合作。
任职资格 :
1、计算机、市场营销、农业相关专业本科以上学历;
2、5年以上市场拓展经验，3年以上团队管理经验，有政府项目的市场拓展工作经验者优先;
3、优秀的团队管理能力、判断力、执行力，具有良好的项目管理能力、沟通能力和市场开拓能力;
10.客户信息保密协议 篇十
甲方：置业有限公司
乙方：房产营销策划有限公司
甲乙双方经过协商，针对乙方代理销售 雍翠华苑 过程中涉及的客户信息管理保密事宜另行补充协议如下：
一、甲乙双方的权利义务
1、双方年月日签订《房地产代理销售合同》，乙方代理甲方销售房屋所获知的甲方客户信息乙方有保密的义务。
2、保密周期：代理周期内以及代理行为结束后两年。
3、在代理周期内，乙方设666（专人）专项并采取专门措施对所销售房源的客户信息进行维护及保密管理，杜绝在代理环节出现客户信息丢失、损坏及泄密情况；
4、如果乙方设定管理客户信息的专人发生调整，则应以书面形式通知甲方，并做好信息的交接工作。
5、甲方设定777（专人）对客户信息管理监管对接，如果设定人员发生调整，甲方应以书面形式通知乙方。
二、违约责任
如因乙方原因造成客户信息丢失、损坏及泄密的情况，乙方应向甲方支付违约金5万元起直至没收全部保证金。甲方有权根据事态严重情况，停止代理销售业务的处理，并保留追究乙方及相关责任人赔偿及刑事责任的权利，赔偿金可以从销售代理费用中扣除。
三、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，经双方签字、盖章后生效；
11.如何进行大客户管理 篇十一
什么是大客户
管理大客户即管理未来,企业要拓展关系,建立信任,提高客户认识,为客户创造价值,更重要是和大客户共同管理未来。
有效的大客户管理,给企业带来显著的回报:能够为企业提供竞争优势,是树立更高客户忠诚度的关键,使企业获得高收益,能将竞争降到最低程度,帮助企业正确投入时间、金钱、资源。
什么是大客户?是规模大的客户吗?是一定不能失去的客户吗?是能够给我们带来最大利润的客户吗?是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗?是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗?是能将我们的公司引向期望方向的客户吗?事实上,大客户通常有一些标准:
◇他们占据了公司利润收益的很大一部分。
◇他们对公司目标的实现有着至关重要的影响。
◇他们的离去将严重影响公司的业绩。
◇他们与公司的关系长期且稳定。
◇他们对公司未来业务的拓展有着巨大的潜力。
◇公司在他们身上花费了大部分的时间。
应该特别强调的是,大客户的规则只有一个,那就是公司来制定规则。公司的大客户管理应该是完全动态的,去年的最大客户未必是明年的最大客户。大客户管理的核心是建立关系,而这需要时间。为此,大客户管理根本不应被视为一项销售计划,而应被看作是一项与企业整体有关的计划。
大客户管理离不开两点:一是拓展客户关系以增进了解;二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则:着眼于长期;寻求双赢方案;信任比金钱更重要。归根结底,大客户管理不是你为客户去做事情,而是你和客户一起做事情。
大客户管理
大客户管理是一个“苛刻”的命题,它不是一项“销售活动”,而是一个严肃的、跨部门的管理流程,需要来自公司上层的严格管理。大客户管理需要有计划,有明确的目标和结果,需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。
在技能上,大客户管理要掌握的技能与能力惊人地广泛:除了具备销售人员的基本能力如了解产品与市场、了解客户、处理人际关系、陈述与谈判、自我组织与时间管理、独立的自我激励等之外,还必须能够进行战略策划、管理变革与创新、做好项目管理、精确分析和监控、帮助客户开发自身市场等。
在系统和程序上,公司应运用客户关系管理系统,为相关的部门和人员提供客户信息的实时分享,以保障部门间的工作衔接,搭建良好的交流平台。还应为客户反馈提供多种渠道,促进公司与客户持续的双向沟通。
在资源上,公司必须把有限的资源向大客户倾斜,提供客户需要的各种附加利益,以使客户的购买得到预期回报,实现利益最大化。在产品特征相近的情况下,提供附加利益还可以使公司形成区别于竞争者的优势,使客户感到公司时刻为他们的利益着想,逐步赢得客户的好感并加深信任。对公司而言,它所做的不仅是接受订单。客户希望企业能在自己身上花费很多时间,能和他们一起准备促销活动、调整产品种类、分析销售数据,甚至实施产品种类管理。
大客户管理10策
大客户管理,从以下10个方面做好对大客户的工作,是抓住大客户的有效手段。
1.优先保证大客户的货源充足。
大客户的销售量较大,优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求,是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品,大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况,及时就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨,在销售旺季到来之前,协调好生产及运输等部门,保证大客户在旺季的货源需求,避免出现因货物断档导致客户不满的情况。
2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素,包括最基层的营业员与推销员,提高大客户的销售能力。
许多营销人员往往陷于一个误区,那就是:只要处理好与客户的中上层主管的关系,就意味着处理好了与客户的关系,产品销售就畅通无阻了,而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素,是提高大客户销售量的一个重要因素。
3.新产品的试销应首先在大客户之间进行。
大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后,在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力,新产品在大客户之间的试销,对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议,具有较强的代表性和良好的时效性,便于生产企业及时作出决策。在新产品试销之前,大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作,以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。
4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助。
大客户作为生产企业市场营销的重要一环,其一举一动,都应该给予密切关注,利用一切机会加强与客户之间的感情交流。譬如,客户的开业周年庆典,客户获得特别荣誉,客户的重大商业举措等,大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管,及时给予支援或协助。
5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。
一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有1/3的时间是在拜访客户中度过,而大客户正是他们拜访的主要对象,大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程,以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。
6.根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计促销方案。
每个客户都有不同的情况,区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等;为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步提高,大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案,使客户感受到他是被高度重视,他是你们营销渠道的重要因子。
7.经常性的征求大客户对营销人员的意见,及时调整营销人员,保证渠道畅通。
市场营销人员是企业的代表,市场营销人员工作的好坏,是决定企业与客户关系之间一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别,也决定了市场营销人员素质的不同,大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作,不仅要协助,而且要监督与考核,对于工作不力的人员要据实向上级主管反映,以便人事部门及时安排合适的人选。
8.对大客户制定适当的奖励政策。
生产企业对客户采取适当的激励措施,如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等,可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性,对大客户的作用尤其明显。
9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏。
大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”,大客户管理部很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析,上报上级主管,通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门,以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。
10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。
每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利,而且可以加深与客户之间的感情,增强客户对企业忠诚度。
12.大客户信息化管理 篇十二
本院建立了客户关系管理系统, 运用网络让医院和客户建立了良好的关系, 将客户信息进行充分的挖掘并管理, 为客户提供个性化服务, 也提高了医院的经济效益。
1 医院客户关系管理系统定义
医院客户关系管理系统, 英文缩写为HCRM, 是指医院利用信息技术, 在和客户不断沟通的过程中收集、整理并保存客户各方面的信息, 运用新的医院管理模式, 根据业务流程, 采用新的医疗技术建立一套以患者为中心的管理体系。建立医院客户关系管理系统的主要目的就是以最少的成本, 为客户提供更优质的服务, 以最诚恳的态度尽力挽回失去的客户, 保留现有的客户, 并不断引进更多的客户, 从而培育出一支可让医院获得价值的客户队伍, 以增强医院的竞争力。而这个客户群里面可以是患者、家属, 以及到医院接受体检或进行健康咨询的个体和团体。而团体客户资料主要收集团体单位的联系方式及基本资料, 定期为本单位开展健康检查或者咨询活动, 提高员工对医院的忠诚度。
2 HCRM的组织架构及各部门职能
医院客户关系管理系统是非常复杂的系统工程, 要投入较大的人力、财力及物力。在医院内部要设置一个专门的办公室, 能完整地获取患者的资料, 全面并及时掌握患者信息。以下是医院客户关系管理系统的组织架构和各部门的职能:
医院客户关系管理办公室:本科室的工作人员要具备多方面的工作能力:有较强的与人沟通的能力;有管理协调能力;有分析信息、管理技术的能力。此科室的主要职能是借助医院客户关系管理系统对患者进行监控, 接收客户就诊、挂号、预约、检查结果查询等信息, 再通过各种联络方式向客户传达信息, 并根据客户需求提供服务, 再将客户情况反馈给相关部门。
住院部及门诊部:这两个部门主要是负责收集和储存患者的基本信息。
临床科室:临床医生在接收到住院部及门诊部传来的有关患者信息后, 要进行核实及完善这些信息, 并多收集一些相关信息, 对出院患者进行跟踪随访, 将患者反馈上来的信息记录在系统中, 并提交给医院客户关系管理办公室工作人员。
3 挖掘医院信息系统的数据, 实现医院客户关系管理系统功能
挖掘相关数据主要是对潜在的有价值的信息进行搜索和分析。将医院信息系统里面的数据提取出来, 并进行综合分析, 根据这些数据和资料寻找一种合适的解决方案。这要求相关工作人员要善于发现服务对象, 尽量增加服务内容, 让医院管理人员合理配置资源, 达到事半功倍的效果。
3.1 准备数据及过程提示
从某种意义上来讲, 客户管理就是要和客户多进行信息沟通。它引进了新的管理理念及管理模式, 一切以患者为中心, 将医院客户关系管理思想融入医院信息系统中。而医院客户关系管理系统要从医院信息系统中不断获取完整的信息, 为了避免遗漏某些数据, 要对其进行有效控制。因此, 系统提示功能在此起到非常重要的作用。
3.2 建立客户分析系统
从患者疾病种类分析:对客户各方面的资料及病情进行分类分析, 建立一个相同疾病或者潜在此类疾病的客户群, 而医院客户关系管理系统中心对每个客户群加以关注, 并在需要诊疗时进行提醒, 可吸引这类疾病的患者成为本院将来的客户。
从量上进行分析:从量上分析就是在患者基本信息及服务项目数据库的基础上再进行归类, 建立客户分析系统。从这个系统中产生各种客户群, 从而给医院带来更大的经济效益。根据每个客户群的特点, 开展个性化的医疗服务需求调查, 增加了客户信息内容, 为医院采取更有效的管理方案提供决策依据。
单项分析:单项分析就是医院客户关系管理中心可针对某个单位团体的健康体检结果进行综合分析, 并给予帮助及指导, 也可以针对单位某个手术或者某种疾病进行单项分析, 以便随时掌握客户情况, 提出良好的建议。
提高医疗服务质量, 增加服务项目。建立医院客户分析系统, 并发挥各个部门的职能, 可以不断提高医疗服务质量, 还能在实践工作中逐步发现客户各种不同的需求, 医院再根据这些需求完善各方面的医疗服务, 不但促进医院的发展, 还能提高客户满意度。
4 结语
总之, 医院客户关系管理通过对信息管理系统的整合, 以及不断挖掘数据, 从中提取很有价值的综合数据, 让医院全面体现出以客户为中心的新的管理理念, 让医院客户关系管理成为医院的一种文化, 不但为客户提供更优质的医疗服务, 同时对提高医院经济效益也具有重要意义。
摘要：近年来随着我国医疗制度的不断改革, 在医疗管理工作中, 更加注重的是提高医疗管理水平, 建立良好的医患关系, 而要做到这点, 首先要对建立医院客户的信息数据库进行更深入的研究, 运用各种科学技术, 对客户信息进行挖掘并整理, 从而为客户提供具有个性化的服务。因此, 建立一个具有医院特色的客户关系管理系统, 对收集及整理患者资源, 提高医院经济效益具有重要的意义。
关键词：信息系统数据挖掘,医院客户关系管理
参考文献
[1]刘艳兰, 黄海玲, 陈伟菊, 李延飞.客户关系管理在医院的应用[J].护士进修杂志, 2012 (6) .
[2]李静娴, 王桂荣, 虢江莲.建立病案网络系统深入开发信息资源[J].中国医院统计, 2011 (1) .
13.大客户信息化管理 篇十三
集团客户信息化按照业务应用模式分为B-B-E，B-B-M，B-B-P，B-B-C四类。B-B-E(BusinessEmployee)是指为集团客户的内部员工提供信息化功能服务。深入企业内部运营管理流程，通过移动信息化手段提升企业的内部管理效率，节约企业运营成本，如移动办公系统等。五是通过政务信息化来辐射延伸（B-G-C），结合“数字广东”，通过移动电子政府建设推动移动信息化的全面深度渗透，推动政府在“无纸”化办公基础上实现“无址”化办公，实现从“传统政府到电子政府再到移动政府”的发展，如市长短信热线、移动警务系统、“农村信息网”等。
B-B-M(BusinessMachine)是指为集团客户内部机器到机器，人到机器提供监控、数传功能服务。是向自动化生产管理流程延伸，充分利用移动通信平台实现机器（M）和机器（M）之间的信号传送和自动控制，实现企业生产管理的自动化和智能化。
B-B-P(BusinessBusiness-Customer)指与集团客户或具有集团客户授权的SI合作为集团客户的目标客户提供信息功能服务。是向集团客户的客户延伸，深入到集团客户的客户关系管理流程中，提供具有移动特色的客户关系解决方案，为集团客户的客户创造价值的同时，实现集团客户的信息增值。
14.大客户信息化管理 篇十四
一、为什么要分析客户价值
市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现代企业普遍组建专事客户服务的机构，他们从研究游离于企业之外的客户特征着手，分析客户不同阶段的需求，分析客户的消费心理和消费方式，孜孜以求客户价值的最大化。
呼叫中心作为一种客户服务和管理的方式，就是和形形色色的客户进行沟通，不管是采用B to B，还是B to C，或是两者混合的业务模式，它的重要性将会越来越突出。这几年呼叫中心在国内得到了快速发展，各类呼叫中心如雨后春笋般出现。但是，我们会发现它们的发展是极不平衡的，有的呼叫中心是越做越大，越做越强，有的呼叫中心达到一定规模后不断萎缩、衰败，有的则仅仅是在艰难的维持生计。综观这些现象，我认为就呼叫中心本身而言是特点不突出造成的。
呼叫中心技术可以被复制和拷贝，就通信技术和计算机技术方面，没有哪家呼叫中心特别奇特或特别领先的情况。失败的呼叫中心在我看来就是自身产品与市场需求的融合度或关联不够，产品在市场上不具有竞争力，还有就是业务量不够，归结到一点，就是对自身客户价值的分析不到位。这里提到的产品是呼叫中心业务、服务的总称。
抛开由于个别市场规模小到不足以支撑该行业内呼叫中心发展的因素不谈，再抛开垄断行业呼叫中心不谈，我认为大多数呼叫中心发展不起来的主要原因在自身。俗话说只有做死的老板，没有做死的行业。表面我们可以说是呼叫中心没有将它的产品在合适的时间提供给合适的人，深层的原因是这些的呼叫中心产品特点不突出，目标客户群不突出，价值不突出。产品不突出是指选择的产品不具有被信息技术附加销售的属性，也就是说产品本身不具有在新商务模式下竞争的优势。客户不突出讲的是在进行目标客户选择时，在已定筛选条件和过滤条件下，产品及服务与施用对象不符，使得目标锁定出现偏差。价值不突出是指业务流程本身与新商务模式衔接度不够，原业务流程的价值在无店铺营销过程中被弱化。不管是流通领域，还是服务领域，都离不开施用的对象，这个对象就是客户。在一个以客户为中心的领域内开展客户活动，如果对客户价值不进行分析，势必会陷入到表象客户的陷阱里去。
二、呼叫中心的CRM焦点是什么
越来越多的供应商强调自己的呼叫中心应用系统具有CRM功能。这里我没有丝毫责难之意。因为呼叫中心的应用系统如果真的具有了CRM的某些功能，对于使用者来说是一件大好事。我想要说的是不要只拿CRM来做噱头，而是切实实现CRM的功能。
那么呼叫中心有效运营焦点是什么呢？呼叫中心每天都会接到大量的电话呼入，这些电话如果按类型简单划分，可以分为信息咨询、服务请求、客户投诉、客户营销。同样呼叫中心每天都会产生大量的呼出电话，这些电话按类型也可以简单划分为客户回访型、问卷调查型、电话营销性、客户服务型。不管是呼入还是呼出电话，我们可以看到呼叫中心和客户的角色在施用者和受用者之间互换，但是主体仍是座席代表和客户。座席代表是呼叫中心从业人员中的主体，任何一家呼叫中心企业对座席代表都有一套严格的规章制度和KPI考核指标，就是说对于座席代表的管理基本是可控的。因此，我们可以说呼叫中心的焦点问题就是如何管理客户、如何有效满足客户的各种各样的需求。
对于任何呼叫中心而言，客户是发散的，也就是说，即使呼叫中心建立了完善的客户信息收集、整理体系，保留了完整的客户信息，也还是无法掌握客户究竟会在什么时间、从什么地方、用什么电话号码呼入。对于呼叫中心来说其难点是无从预测客户的行为和动机，也无从对客户进行有效控制。
当不能预期一件事情的发生，尤其在不能预期事件何时发生时，呼叫中心将会承担非常大的不确定风险。也许有人会说这个问题是永远也无法解决的，但是我不这样看。在进行客户价值分析的基础上，在进行业务流程设计更贴切客户服务需求基础上，在仔细划分业务类型和业务估算基础上，我认为至少通过一些技术手段和措施，可以将这种现象的波动幅度控制在一个较小的范围之内。这就是我为什么要在这里讨论研究客户价值的原因。
现在大多数呼叫中心的应用都多多少少嵌入了CRM功能，因为越来越多的企业已经认识到呼叫中心的业务重心要从单纯的以服务为中心，转变到以管理客户、创造价值为中心，而从实际情况来看，众多呼叫中心也正在调整和转变。
对于非行业呼叫中心来说，没有来电呼入，呼叫中心就是一个摆设，没有主动呼出，呼叫中心则连摆设都不如。
对于非行业呼叫中心来说，有两大根本性因素决定呼叫中心业务量，一个是确定的业务及服务是否可以覆盖或提供给一定的客户群体；再一个就是采取怎样的方法和手段可以让人们知道了解呼叫中心提供的服务和业务。通俗地讲就是如何找到有要求的客户，如何准确无误地告诉人们呼叫中心在从事什么。
对于行业性呼叫中心来说，行业的特定性制约了选择业务种类的范围，但是另一方面也形成了一定的服务垄断，构成了一个服务壁垒。行业呼叫中心的业务量与成长中的行业客户数量成正比，这种正比关系在不同行业的单位值不同。还有一个方面影响行业呼叫中心业务量：当呼叫中心业务种类从单纯咨询、查询、受理型向行业核心业务提升时，即呼叫中心除提供服务类业务外，还提供行业经典业务或核心业务，则呼叫量比例会有小幅增高。
三、呼叫中心客户价值如何分析
呼叫中心的客户价值如何计算，一直以来都是呼叫中心的管理者和决策者们头疼的问题。现在各行各业都在强调以客户为中心的服务理念，而呼叫中心作为客户服务的核心却并没有一套完善的衡量客户价值体系，这是一件多么尴尬的事情。
当然，之所以没有出台这样的体系，也有它的一些客观原因。客户作为服务的受体来说，其流动性和随意性是很大的，另外，以什么样的指标作为计算客户价值的参数，不同类型呼叫中心的选择会截然不同。
以下将呼叫中心分为两种类型并试图对他们的客户价值的可量化情况分别进行讨论。
1）服务型客户中心
纯服务型客服中心如何计算客户价值，这对于呼叫中心的管理者或运营者来说确实是一件很头痛的事情。服务型客服中心在客户价值计算上有别于营销型客服中心，因为营销型客服中心的客户价值是看的见，摸得着的，而服务型客服中心客户价值表现的形式从根本上就发生了变化。
服务型客服中心的客户价值是针对整个客户群体而言的，不像营销型客服中心的客户价值是可以对客户个体进行计算的。服务型客服中心客户价值是通过客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生的。因此，服务型客服中心的客户价值是单一提及率客户价值。其计算公式为：
即当确定某一个具体问题提及率时，可以计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。
为什么要计算客户问题提及率的价值，而不是客户直接价值呢？是因为在服务型客服中心中没有可以计算和衡量客户价值的直接元素。而找到的间接要素的计算结果可以反应客户价值，为此，我们同样认为客户价值可以计算，视同为直接价值要素计算。
2）营销型服务中心
营销型服务中心的客户价值可以通过衡量客户的采购金额及采购时间和次数来反映。因此营销型呼叫中心主要以RFM对客户价值来进行衡量和计算。RFM是英文Recency（最后一次购买时间）、Frequency（购买频度）和Monetary（购买金额）三个单词的缩写组成。RFM适用于通信营销型领域的服务中心。更常用于监测客户消费行为异动、防范重要客户流失。
保持高价值客户的忠诚度、防范高价值客户流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，则可有效地改进这方面的工作。通常客户价值的计算是在将客户进行分类以后进行，例如我们会把客户拥有量中最前面的1%客户定义为顶端客户，把其次的4%客户定义为高端客户，把再次的15%客户定义为中端客户，其余的客户归入低端客户。
则可通过以下两个步骤计算客户价值：
步骤一：分别计算出过去12个月所有已成交客户贡献的总采购金额，计算公式为：M×F = TM（Totle Monetary Value，总采购金额）（1）
其中：*M=过去12个月内的平均采购金额
*F=过去12个月内的采购次数
然后进行第二步骤，步骤二：分别计算出客户过去12个月每次购买到下次购买的平均周期，计算公式为：365天 ÷ F = P（2）
其中：*F=过去12个月的采购次数
*P=平均采购周期（Period）
分别计算出客户最近一次购买日期D到今天的天数：
Today – D = R
其中：*D=最近购买日期（Date）
*R=停止采购天数
15.大客户信息化管理 篇十五
随着经济科技发展和劳动分工的深化, 企业之间的竞争也逐步发展成为供应链之间的竞争。供应链管理不仅能够提高资源的配置效率, 更重要的是通过解决信息不对称以实现供需平衡, 消除库存和产能过剩, 实现经济的平稳发展。第三方物流作为供应链的物流和信息平台能够为此发挥重要作用。
1 供应链分类
供应链按其所服务的客户的物流特性不同可以划分为3种类型:创新型供应链、快速反应型供应链和高效率型供应链。
1.1 创新型供应链
也称为研发供应链, 不同于快速反应供应链和高效率供应链, 它的实施主要体现在产品的创新和功能研发上, 要求能紧跟市场需求的变化, 力求通过最短时间开发新产品并迅速占领市场, 与客户不断变化的需求相适应, 强调运营的灵活性和柔性及产品设计更新的独创性;它要求企业要时刻不间断地对消费者需求进行市场调查、把握市场的变动情况, 关注客户需求的变化, 对企业内部相关产品设计进行及时地独创性开发, 并迅速投入市场, 实现企业对市场环境变化的灵敏反应。
1.2 快反型供应链
也称为生产供应链, 顾名思义, 是为了实现及时响应客户企业需求, 如零部件特供等而做出的迅速供货的供应链运作体系。快速反应供应链的实施, 要求产品提供企业要时刻紧跟客户的反馈意见, 保持与客户的频繁联系, 参与客户在产品使用中的每个具体的过程, 并通过自己独立的生产线和运输团队, 保证在产品缺货的第一时间接收客户的需要生产出相应的产品、送到客户手中, 完成补货, 做出及时的反应来应对突发状况。
1.3 高效型供应链
也可称为销售型供应链。高效率供应链主要应用于门店的货品配送, 实现对于门店供货 (如连锁超市) 的及时、准确, 并优化相关配送路线和相关产品的原料采购、库存、包装、销售、退货等程序, 实现成本最低, 以期在产品销售额一定的情况下利润最大化。其适用的企业对象具有的特征为产品相似度高、产品销售所获利润有限、同行业竞争激烈。
上述三种供应链的搭配使用, 能够强化企业对于市场变化的反应, 加强企业与客户的交流沟通, 给企业带来更大的效益。
2 供应链的客户管理
企业存在的目的是获得经济利润, 为了提高企业的经济效益, 企业会与客户之间进行交易往来, 这种由于经济目的而展开的企业与客户之间的某些联系称为客户关系。这种关系因企业与客户的交际内容不同而不同, 有的是属于单纯的交易, 有的是相互之间的信息往来, 也有的是为了单次的接触或是双方经过协商达成买卖合同或战略合作联盟。
在客户管理当中, 企业战略制定的好坏从关键客户的管理可以看出。关键客户的管理表现出企业与供应商之间动态匹配的好坏, 影响企业战略资源的获取, 直接影响着企业利润来源的稳定性, 关系着企业的资金周转和今后的市场定位。在B2B市场中, 企业与客户之间关系的构建、维护是企业市场竞争力强弱的重要影响因素。客户管理就是实现企业与顾客之间在战略、文化、组织、人员和运营等方面的动态匹配, 进而增进客户与企业之间相互促进的关系, 为企业盈利和客户满意达成创造良好的环境和条件。
围绕相同终端产品的企业之间达成一定的合作联盟, 通过相互合作, 提供客户所满意的产品, 组成一种特定的从产品设计生产、流通到最终客户的链式的供应合作伙伴关系, 即供应链合作伙伴关系。在目前市场竞争日渐激烈的大环境下, 企业之间通过供应链形式的联盟来参与市场竞争, 使得企业之间的竞争不再是单纯的单一或少数企业之间的竞争, 而是在全球经济一体化逐步深化的环境下, 形成了企业产品供应链条之间的竞争。在供应链中, 上下游企业之间信息共享, 共担风险, 彼此之间联系紧密, 以供应链整体利润最优为目标。一方面而言, 供应链合作关系的建立, 有助于资源的合理分配, 加强了企业之间的沟通;另一方面, 供应链中的企业不再是单独的个体, 其战略发展目标要与整条供应链的运作挂钩, 相关组织机构的调整和资源分配也对供应链的优化产生了重要作用。
3 第三方物流在供应链管理中的作用
供应链管理理论的主要作用之一就是消除在经济活动中充斥的信息不完全性、不完美性和不对称性。第三方物流可以作为供应链管理实现这个作用的实施平台。第三方物流不仅可以作为供应链的物流平台, 而且也是客户管理平台, 更重要可以作为供应链的信息平台。
物流作为供应链中重要的一环, 对于供应链的集约化、高效化及成本的最优化有着不可估量的作用。第三方物流公司的出现, 极大地整合了物流中的信息资源和客户资源, 有效地加深了物流供应方和需求方的联系和沟通, 减轻了物流过程中的信息不对称和物流相关环节的错位所产生的不必要的损失, 实现了上下游企业物流信息的共享和相关物流环节的衔接及不同决策层次的沟通。第三方物流公司掌握有丰富的物流供需双方客户信息资源, 能够为客户企业提供的优质物流服务方案。处理好客户之间的沟通和联系、维护老客户、拓展新客户, 对于第三方物流公司积累物流服务经验、整合物流资源、提供优化的物流方案及应对全球经济一体化具有重要的意义。
产能过剩使得供应大大超过需求时, 市场销售价格低于生产成本, 经济活动发生停滞, 企业大量倒闭, 员工大量失业, 经济活动中的供需不平衡导致经济发生急剧波动, 最终导致发生经济危机。在供应链管理理论中, 供应链管理的关键作用就是通过消除经济信息的不完全、不完美和不对称来最大限度地保持经济活动的供需平衡。基于供应链客户的物流信息管理平台, 第三方物流作为供应链核心企业的代理具体操作实现供应链管理关键作用, 能够准确及时掌握经济活动中的供需信息, 进而实现经济活动的供需平衡。2013年5月成立, 以阿里巴巴主导的菜鸟物流作为淘宝供应链的第三方物流智能主干平台, 利用淘宝的商流信息和自身的物流信息, 能够使得商品和物流的供需达到平衡。
4 小结
第三方物流不仅作为供应链的客户管理平台, 而且也是供应链的物流信息管理平台, 更是供应链中交易的商品货物供应和需求的信息管理平台, 进而成为供应链的风险控制平台。第三方物流不仅是发挥物流作用, 更能发挥保持供应链中交易的商品货物的供需平衡的作用, 并基于其外部效应, 将供需均衡扩展到整个经济活动中, 消除库存和产能过剩, 最终实现经济波动的微波化。
摘要：在一种产品生产的供应链中, 相关企业围绕同一终端产品或服务, 相互达成供应链合作伙伴关系, 加强了企业之间生产、销售的良性互动, 减少了由于信息不对称而产生的成本开支。物流是供应链中极为关键的一环, 对于整个链条成本的缩减有着不可忽视的作用。第三方物流公司掌握了物流供需双方客户的信息资源, 实现了物流信息的整合, 对于物流供需双方的沟通交流和良好物流方案的实现有着重要的作用。客户信息的掌握和客户关系的处理是第三方物流公司经营发展的前提和基础。
关键词：供应链,第三方物流,客户关系管理
参考文献
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