饭店设备管理论文

饭店设备管理论文（精选8篇）

1.饭店设备管理论文 篇一

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

2.饭店设备管理论文 篇二

关键词：旅游管理,饭店,需求管理

在饭店经营管理中的首要问题就是饭店的需求管理问题。而饭店需求, 就是指在一定时期、一定价格下, 顾客愿意购买各种饭店产品的数量。饭店管理者在完成经营目标时，可能会遇到不同的客源状况和不同的需求状态，也会面临一些新的需求变化趋势。因此，现代饭店的需求管理应该包括两个方面的内容。第一是对饭店客源资料进行搜集与分析，也可以称之为客户关系管理;第二是不断把握世界需求的新潮流，掌握顾客不断变化的新需求，并采取针对性的措施应对这种新需求。

一、搜集和分析饭店客源资料

了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助饭店改进服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?随着市场需求和管理理念更新的需要，以及企业核心竞争力提升的要求，在电子化浪潮和信息技术的支持下，产生了客户关系管理这个概念。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术，它利用现代信息技术手段，使顾客、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，它集成了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。通过客户关系管理，饭店可以从多个渠道和途径搜集和了解客源资料，并运用科学技术手段来分析这些资料。

1、建立顾客数据资料库

把与顾客有关的资料输入计算机系统，形成关于顾客在消费、需求投诉和其他方面的个人资料，以用于饭店的决策和提供个性化的服务。可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单、早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源，对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括：(1)顾客姓名、地址和邮政编码，这可用作和顾客取得联系的手段，但是，这个地址务必是客人的目前居住地，而不一定是客人的出生地;(2)预订日期和方式，这可帮助饭店选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间;(3)到达日期、离开日期和停留时间，这可帮助饭店了解客源的季节性和停留长度;(4)同行人数，从中可了解目标客源人数规模;(5)所支付的客房价格，这可了解每一类顾客对饭店客房这一主要经营收入来源的贡献大小;(6)顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等，这可用来了解顾客的需求类型;(7)帐面支付总额和支付方式，这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式;(8)支付给旅行代理商的佣金类型，这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。从便于进行销售角度考虑，应按客源来源地来对这类信息资料进行分类。这将能帮助饭店判断客源市场的地理分布，也可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量，饭店也可以对顾客信息资料按时间分类。这样，饭店就可以了解到某一时间某一地区客人数量。比如，日本的带薪假日往往安排在8月的中下旬，而中国家长更喜欢在暑假而不是寒假带孩子出游。运用这些信息，饭店就可以在不同季节对不同客源进行推销。然而，如果能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行细分类，那就可以帮助饭店发现，是否有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽略了，也就是说能否挖掘被忽略的利基市场，这一点对于资源不是特别丰富的中小型饭店来说尤为重要。以上谈到的顾客信息都可以从饭店已有的资料中获得，但是，如果还需要更深入了解顾客需求的话，饭店还可以运用宾客意见征询表的方式，或者直接与宾客面谈的方法。比如，通过询问顾客选择本饭店的影响因素，是通过机场杂志、路边的灯箱广告、指示牌还是通过秘书、旅行社或航空公司了解到或预定该饭店，那么，这些信息可以帮助饭店了解顾客接触到饭店信息的途径，饭店因此可以判断针对不同人群采用不同的促销手段。

饭店通过分析比较有关顾客的连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。饭店还可以将经常来饭店居住的顾客，数量和消费额都很大的顾客，或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对于这些顾客，饭店往往会制作一份宾客历史卡，为他们建立详细的客史档案，从中发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。一份宾馆历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的，只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式，爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。但是，饭店应该鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临饭店了，他们的宾客历史卡就可移放在一边。当然，对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。

2、成立服务中心

许多饭店开通了800免费客户服务电话，这些服务内容包括解答来电客户所有咨询(包括客房价格、会议室设施、近期的促销活动)、为索取资料的客户提供旅游资料传真服务、为饭店解决顾客的来电投诉以及顾客回访活动等等。其中，处理顾客投诉是很重要的一个工作，Jacques教授对顾客忠诚度的研究表明抱怨的顾客是朋友而不是敌人，尽管听到抱怨使人不舒服。研究表明，不满意并抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，尤其是如果他们得到满意的回复时抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。所以饭店只要处理得当，抱怨的顾客是可以转变成忠诚顾客的，而不抱怨或者抱怨后没有得到满意答复的顾客就很有可能流失，更为重要的是，我们可以从这些“潜在忠诚顾客”身上，了解到饭店产品和服务的改进方向。另一方面，及时对顾客进行回访活动也是掌握顾客需求的好办法，因为，往往只有已经消费过、经历过的顾客才更有发言权，他们的意见和建议更值得饭店关注。

二、掌握世界需求的新潮流，发现并满足顾客新需求

现代饭店经营的任务包含以下内容：一是要发现和创造顾客;二是顾客是为了饭店的承诺所吸引的;三是顾客是由于满意而忠诚的。显然，要完成好饭店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。在过去，饭店行业强调标准化，也可以说是“同一性”，然而，今天的饭店更强调的则是它的反面，即多样性。市场营销人员从顾客行为的变化中发现这种趋势，并要快速地做出反应，以满足这一新出现的需求。因此，对于饭店来说，掌握世界范围内的需求变化，并且了解饭店主要客源市场的需求特点至关重要。

1、需求变化中的年龄结构

包括中国在内的很多国家的人口正趋于老龄化，这对饭店行业来讲应该是正面的趋势，因为这意味着有更多独立而又有经济能力的旅行者和在外吃饭的顾客。这些老年人较之他们的前辈有更高的收入、更高的教育水准、更好的身体，也更想外出旅行，入住饭店。对于旅游与饭店业的市场营销人员来说，他们是一个规模巨大而且吸引力在不断增长的目标市场，尤其是饭店淡季客房的理想市场。老年人在做购买决策时比较慎重，总是经过反复比较和权衡;旅行时往往携带较多的行李，要求便利和清静。饭店对老年人进行服务时应有耐心，要多为其提供方便和帮助，要热情周到，细致入微，应将他们安排在较低的楼层和靠近楼梯和电梯的房间等等。另外，老年人有时身体状况不好，因此，饭店的各项服务必须考虑到这一点，饭菜要适合老年人口味，就餐要方便，并具备相应的医疗和急救服务能力。许多饭店都在积极发展这一目标群，假日集团预计在它的老年顾客活动中，有将近100万名年龄在55岁或55岁以上的成员，而天天旅馆的天天俱乐部则有25万名会员。有些饭店甚至专门设置老年人客房，按照老年人的需求重新设计，比如专门的老年人浴缸，这种浴缸可以创新性地提供一道门，客人可以走进浴缸而无需跨过缸栏，相当方便、安全。

2、需求变化中的女性地位

妇女在社会中的作用正在发生着变化。就业的女性人数越来越多，女性旅行者占商务旅行者的比例呈快速增长趋势，一些专家相信不久的将来，女性将占据商务旅行者总数的45%以上，饭店业也感受到这一趋势的影响力。为了适应这一潮流，许多饭店都改变了他们的设施和服务，以便更有效地满足女性的特别需要。这些变化包括增加衣橱高度，提供足够数量的衣架、增加额外的长裙挂钩、增加洁具种类，比如：女性净身器、增加梳洗器具、更宽敞的摆放化妆品的地方等等，并用女性化概念充实客房布局。

3、需求变化中的社会、文化模式和生活方式

中国的社会模式、文化模式和生活方式正在发生巨大变化，这些变化中和旅游业或饭店业有关系的有以下几个方面：(1)更多地使用休闲和度假时间进行自我提高;(2)更多快乐主义的生活方式和度假;(3)更流行回归自然的经历和生活方式;(4)更强调身心健康的提高和外形的健美;(5)家庭结构呈现多样性。针对这些需求变化，一些饭店做出了积极反应。在饭店中无烟客房、无烟楼层变得非常普遍，增加低酒精含量的饮品的销售力度，低热量或低糖的菜肴在西方一些饭店开始流行。更多的饭店开始在客房内设置运动设备，并提供全套的健康俱乐部。一些饭店为客人提供了特别的活动，包括网球和高尔夫球教程，还有一些饭店甚至尝试开设了摄影和美食烹饪课程。另外，据统计，到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47%，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些，因为家庭人口减少了。非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响，比如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感，而现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不平衡，饭店在选择和展示各种画品时就要注意这一点。旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿树环抱的花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树;在做饭店广告时，以饭店的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。

参考文献

[1]沈超.现代饭店营销策划书与案例[M].沈阳:辽宁技术出版社, 2002.

[2]钱炜.饭店营销学[M].北京:旅游教育出版社, 2003-4.

[3]白长虹.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2004, (4) .

3.饭店绿色管理　“四轮”模式探析 篇三

“四轮”模式的涵义

饭店绿色管理的“四轮”模式，是指绿色企业文化、绿色经营战略、绿色生产经营方式、绿色酒店人。

“四轮”是饭店实施绿色管理的四个支撑点，它像四个车轮促使饭店向前发展。绿色企业文化指的是饭店员工在生产经营与服务的实践中逐渐形成的、对环境保护和饭店成长产生重要影响的绿色价值观体系和各种观念文化形态的总和；绿色经营战略是指饭店根据饭店与自然、社会和谐发展的要求，结合外部环境的变化和饭店的实际情况，从总体上、长远上考虑成长目标，明确成长方向，并制定实现目标的途径和措施；绿色生产经营方式是指饭店按照饭店与自然、社会和谐发展的原则，使饭店的全部生产经营活动朝低消耗、低污染、高附加值的方向发展，通过生产和经营绿色产品，在市场上获得绿色竞争优势，在社会上得到政府的鼓励和保护，赢得周围社区的信赖与支持，满足消费者的绿色消费需求，实现经济效益、社会效益和环境效益相统一的生产经营方式；“绿色酒店人”，是指以身心和谐和饭店发展为目的，以合适的工作环境为条件，与生态和谐、与人和谐的酒店职工。

上述“四轮”含义意在表明，绿色企业文化、绿色经营战略、绿色生产经营方式、绿色酒店人是饭店在促进社会经济可持续发展中实现可持续成长的主要方式。“四轮”支撑着饭店实现可持续成长，进而实现饭店、自然、社会的良性循环与和谐发展。饭店实施绿色管理，必须将四者有机结合起来。

“四轮”之间的相互关系

饭店绿色管理中饭店发展和环境保护之间的矛盾，在实践过程中体现为如何使环境效益、社会效益和经济效益协调统一。这是饭店绿色管理实践的核心问题，也是对饭店绿色管理“四轮”模式进行探讨的原因。“四轮”之间是相互联系、相互促进的。

绿色企业文化是制定和实施绿色经营战略、转变绿色生产经营方式的前提，是绿色酒店人的共同价值观。绿色企业文化是在饭店各方面、各层次上体现的绿色价值观、思维方式和行为习惯。它在饭店内部垂直的影响和横向的作用过程中，起着举足轻重的作用。饭店员工只有从观念上、意识上认识到了绿色管理的重要性，才能制定和实施绿色经营战略，转变绿色生产经营方式。绿色经营战略是将绿色企业文化转变为经营管理行为的必要途径，是转变、选择和设计绿色生产经营方式的基础，是绿色酒店人实现经济效益、社会效益和环境效益和谐统一的有力保证。在现代饭店中，绿色经营战略的重要性已被越来越多的人所认识，并应用到饭店绿色管理的实践中。绿色生产经营方式是贯彻绿色企业文化、实施绿色经营战略的条件，是绿色酒店人实施绿色管理的重要生产方式。绿色酒店人是实施绿色企业文化、制定绿色经营战略、执行绿色生产经营方式的重要保证。我们可以将绿色酒店人假设看成是饭店在生态时代的人生目标设计，这个目标得遵循社会可持续发展和饭店可持续成长的一般原理，这就得通过饭店职工与自然、职工与职工之间的和谐来实现人的行为习惯和创新。

从以上的分析可以看出，“四轮”之间的关系是相互影响、相互促进、相辅相成、密不可分的。

“四轮”模式的作用

绿色企业文化对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色企业文化是饭店认识和处理饭店与自然、社会关系的基础。饭店绿色管理主要是解决饭店与自然、社会的关系，以求得既能够促进社会经济可持续发展，又能实现饭店可持续成长，达到“双赢”。这就要求饭店树立正确认识饭店与自然、社会的关系的价值观，即绿色价值观，来指导饭店把物质文化、制度文化、精神文化和绿色文化有机地结合起来，共同发展。二是绿色企业文化是饭店主动、积极实施绿色管理的前提。绿色企业文化既是绿色管理的重要内容，也是饭店实施绿色管理的前提，饭店制定绿色战略和实施绿色生产经营方式，首先取决于员工特别是经营管理者是否具有绿色意识。例如饭店要开发绿色市场、进行绿色营销，其营销人员对绿色消费市场的认识就起着决定性的作用。

绿色经营战略对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色经营战略是饭店赢得市场竞争优势的条件。饭店只有可持续成长，才是对社会经济发展的最大贡献。但在越来越激烈的市场竞争中，饭店时时刻刻都面临着生存的威胁。只有取得相应的竞争优势，才能实现可持续成长。实施绿色经营战略是谋求这一优势的有效途径。一些大饭店特别是一些跨国饭店管理集团已经在采取管理和技术的措施，试图通过在绿色管理方面的领先地位保持其长期的竞争优势。二是绿色经营战略是饭店采取节约资源、保护环境措施的指南针。饭店要把节约资源、保护环境同饭店的持续成长结合起来，不能把饭店节约资源、保护环境的行为当作临时性的行为，而必须按照饭店成长的方向目标和分析外部环境的变化与饭店自身的条件，制定节约资源、保护环境的长远规划和措施。

绿色生产经营方式对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色生产经营方式是饭店减少废弃物排放的必要保证。废弃物排放量的多少主要取决于饭店采用何种生产经营方式。从国内外饭店的实践经验来看，可以总结出四种绿色生产经营方式，即集约型、知识型、清洁生产型、服务型。采取这四种绿色生产经营方式有利于提高资源利用率，资源利用率提高了，废弃物的排放就肯定减少了。例如，南京金陵饭店在清洁生产经营方式这方面做得极为到家。二是绿色生产经营方式是饭店实现绿色战略目标的必然要求。实施饭店绿色战略，必然要求饭店根据其实际情况，采用能够最大限度地节约资源、减少直至消除废弃物排放，同时又能提高经济效益的生产经营方式。比如，即使制订了正确的绿色战略，但如果仍然沿袭粗放型生产经营方式，当然无法改变高污染、低效益的局面。这就要求饭店采用集约型生产经营方式，通过改进技术、节约资源和降低消耗来提高能源的利用率。

绿色酒店人对饭店实施绿色管理的作用。一是有利于发挥员工的潜能。饭店要想不断获得成功，就必须给每个人以施展才能的舞台。如果饭店依然采取严格的命令约束，不给员工任何自由驰骋的空间，那么员工就会不满，就实现不了绿色酒店中“职工与职工的和谐”。因此，在这方面，饭店应给员工一个想象的领域，其基本约束仅仅为目标，采用什么方式达到目标，则任你去创造，去选择。二是有利于树立“以效益和人为本”的管理理念。“以效益和人为本”的管理理念，就是进行绿色管理活动时，既要以效益为目标，又要注重以人为本的管理目标。效益的目标就是追求经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一；人的目标就是绿色管理要以人的全面发展为指导思想。三大效益的和谐统一要靠人的不断发展作为其实现的资源，人的全面发展也要依赖三大效益作为物质与精神的支持，二者相辅相成，互为目的和手段。只有这样，才能培育出绿色酒店人，才有利于饭店进行绿色管理。

（作者简介： 许建，男，湖南省永兴县人，吉首大学旅游学院讲师，硕士学位，研究方向为饭店管理。）

4.饭店管理考卷 篇四

一、填空题

（每空1分、共16分）

1、饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_______、______、“参与” 激励和_________。

2、饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_____________、_____________、________________和____________。

3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、_____________、__________________、_________________。

4、饭店选择目标市场的三大依据是：_____________、__________________、_________________。

5、传统营销策略主要包括产品策略、___________、_____________、________________。

二、名词解释

（每题5分，共20分）

1、饭店：

2、让客价值：

3、组织文化：

4、饭店组织：

三、单项选择题

（每题2.5分，共10分）

1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：_________。A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济

2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的_________、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标

3、______是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。

A、差异化战略 B、差别化战略 C、专一化战略 D、统一化战略

4、所谓________，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。

A、决策 B、管理 C、沟通 D、确定

四、多项选择题（每题4分，共16分。多选、漏选、错选均不得分）

1、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：_______。A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性

2、饭店内部资金可以分为以下几种形式：_____。

A、企业留利 B、饭店应收帐款 C、折旧基金 D、股票筹款

3、饭店的业务有以下特点：_________。

A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的时空特性 C、饭店业务的弱文化性 D、饭店业务的综合协调性

4、关系营销突破了传统市场营销理论的局限，是对传统市场营销理论的延伸与创新。关系营销具有四个基本特征，比如：________。

A、双向沟通 B、多赢营销 C、协同合作 D、绿色营销

五、简答题（每题10分，共40分）

1、饭店竞争分析可分为以下几个步骤？

2、提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用？

3、饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何？

4、饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施？

答案

一、填空题

1、目标激励、情感激励、榜样激励

2、科学决策、合理用人、统筹协调、统一指挥

3、优化组织结构模式、提高领导能力、服务培训引导

4、足够大、有潜力、未饱和

5、价格策略、渠道策略、促销策略

二、名词解释

1、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们

提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

2、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本

3、是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。

4、是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。

三、单项选择题

1、D

2、D

3、A

4、A

四、多项选择题

1、ABCD

2、ABC

3、ABD

4、AC

五、简答题

1、确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策

2、一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位；二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润；三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度

3、发布招聘信息，初步遴选，审核应聘者的材料，正式面谈和测试，体格检查，办理录用手续

5.饭店物资采购管理 篇五

采购部是负责酒店各项物资采购工作的职能部门。

采购部的主要任务是根据酒店经营管理工作要求，及时、适量、适价，合理地采购酒店各部门所需物资，并保证采购物资的质量及售后服务的联系。

第一节 岗位职责

部门：财务部 职务：采购部经理

直接上级：财务部经理

直接下级：采购领班

联系部门：各职能部门

岗位描述：

1.任职人员需具备高中或职高以上学历，并具有相应证书。2.主持采购日常管理业务工作，保证物资供应畅通。

岗位职责：

1.全面负责采购部日常工作，保证物资供应。2.审批采购申请单、购货合同。

3.组织市场调查研究，及时了解最新市场行情，不断开发货源渠道督导

采购人员努力降低采购成本。

4.确保按采购申请单的内容和要求，以最合理的价格，购买质量符合要

求的物品。

5.及时跟踪追查已采购的定单，确认到货日期，确保物品的正常供应。

有效地控制采购物品的数量，压缩费用开支。

6.与供应商建立良好的合作关系，确保以最低价格买到高质量的物品。7.协调与酒店其他部门的联系，确保各项采购工作的顺利进行。8.加强对下属的培训，定期评估工作表现和能力。

部门：财务部 岗位：采购部 职务：采购领班

直接上级：采购经理

联系部门：各职能部门

岗位描述：

1.任职人员需具备高中或职高以上学历并具有相应的证书。2.负责物品采购，保质、保量，及时准确地将货品到位。

岗位职责：

1.严格遵守各项财务制度，按照工作程序完成物品采购任务。2.依据批准后的有效采购订单，取得付款票据，实施购买物品。

3.采购物品严格把好质量关，坚决拒收不符合质量要求的物品。4.及时报帐并整理、存档各种物品采购的记录及资料。

5.及时了解市场情况，不断开发货源渠道，向采购经理提供市场信息和

降低物品采购成本的建议，对不符合要求的货物负责交涉退货。6.确保按照所需数量，以最低价格购买质量最优、信誉最好的供应商或

厂家的物品。7.与供应商建立良好的业务往来关系，向采购部经理提供最新市场情况

和资料。

8.完成采购部经理交办的其他工作。

第二节 对采购人员的工作要求

1.严格遵守饭店员工手册和各项规章制度。2.严格执行采购程序及财务制度。

3.采购人员要定期参加培训提高自身素质，了解市场行情、物价信息、产品性能。

4.采购人员要掌握谈判的技巧，了解客户心理，买方市场要货比三家、价比三家，将优质的商品以优惠的价格购入饭店；买方要与客户保持联系，经常电话联系，了解市场行情。

5.采购人员要与送货商、收货部、饭店申购部门之间搞好协调工作。6.采购人员尽可能掌握饭店使用商品的一般规律，与厨房或使用部门经常联系，对订单申报数量不合理的现象提前与部门打招呼。说明理由，避免造成库房不必要的积压和缺货。

7.采购员之间要互相通气，提供信息，也可以直接向经理提建议性意见；

在缺少人员的情况下，食品和物品采购要互相协助，特别是饭店出租率高，有大型活动时，一定要保证货源，全力为一线服务，保持饭店的声誉。8.采购商品国内能够解决的尽量不进口，但要在同等条件下或饭店当局

认为可以的情况下。另外本市能解决的最好不要到外地采购，这样价钱低，到货及时，出现问题可以及时与厂家联系解决，还可以为饭店节约开支；总

之，采购部是一个花钱的部门，花钱买东西就有好有坏，众口难调，如何做

到价钱低，东西好需要每个采购员去努力工作。

第三节 对采购工作的要求

1.使用部门填写采购申请单(有中文为佳),由部门经理签字后交到采购

部。申请单上要写明物品名称、数量、规格，现库存量及采购原因。

2.采购人员收到各部门的采购单交经理审阅后分发到采购员手中。(5-15分钟)3.由采购员填写报价，要求有三家不同供应商的报价，经过比较确定价

格交经理审签。(最多不超过三个工作日)4.采购申请单送给财务部经理、副总经理和总经理审签后，采购员方可

进行采购。

5.采购单转回之日起三日内到厂家订货购买。货物买回之后，送收货

部或使用部门验收，合格后请收货人在货物收货单或收货报告上签字。(12-24小时到货)

6.将采购申请单按要求分送收货部及申请部门，一份由采购部保留存档。(5-10分钟)7.采购外地商品要向使用部门说明到货时间，以保证饭店商品的供应。

有些特别商品要首先提供样品，由使用部门确认后方可购买，以免造成不必

要的浪费。8.对于饭店长期使用商品，使用部门要提供月用量，年用量或者写出长

期订单，减少不必要的工作量。

9.如货物出现质量问题，部门提出退货要求，要查明理由、原因、分清

责任，然后与厂家协商，尽量满足部门要求。(12-24小时)10.季节性商品要提前向库房说明情况，适当保持库存，选择最佳季节进

行采购，为饭店节约开支。

11.饭店急需商品，特批订单，采购员要向部门经理打招呼，经上级批准

后及时采购，以保证饭店的正常营业。(2-8小时)12.对未到达的货物进行跟催。(随时)13.食品采购要严格执行食品索证制度，在订货前要向供货单位索要执照、卫生许可证、地市级卫生防疫部门出具的当年的卫生质量检测报告，同时提供兽医检疫检验证明等，将其存档备查，决不可向证件不全的单位

订购食品。

14.清洗食品用具的洗消剂及客房一次性用品的采购，必须向供货单位索

要营业执照、生产企业卫生许可证、生产企业生产许可证、生产企业当地地

市以上卫生防疫站出具的卫生质量检测报告。

15.订做客房一次性用品时，必须在香波、护发素、浴液、护肤润肤品、袋泡茶等产品的小包装上注明产品名称、生产企业的卫生许可证编号、产品

执行标准号、生产日期、保质期等。

第四节 采购工作程序

一.资料的搜集和管理。

1.采购员应在平时多做市场调查，搜集良好品质的物料和供应商，掌握

市场信息，与同行业做比较，参加与饭店业有关的展览会、订货会、座谈会，事先掌握与饭店业有关的各种设备、用品、用具、消耗物品及餐饮原材料等 一系列的最新资料和供货渠道及相关的价格，提供可靠的服务。

2.所有的物料供货资料，订货文件，采购记录的文件均应集中由采购部

专业人统一管理，避免造成分散、脱节、无法跟催、漏单，重复或中途搁置的现象。

二.采购申请单的发单记录。

采购部收到采购申请单后，分部门登记备查，并核对申请单的各项填写的是否清楚，手续是否齐全，如填写不详的采购单应退回申请部门。

三.报价、议价。

1.报价：供应商提供采购人员所要购进物品的参考价为报价，报价形式

分为三种：口头报价，书面报价及投标方式。

(1).口头报价：只局限于要继续补仓和零散购进物品，但质量价钱与最

后一次订货要完全相同。

(2).书面报价：如需订购大批量和大金额(含固定资产)的物品，需由供应

商提供文字书面报价。对餐饮用料、鲜鱼蔬菜、调料、酒水罐头，干货等，要求供应商定期提供书面报价。(3).投标方式。

2.采购人员根据供应商的报价进行电话式或口头式，书面式的协商，不

能单从价钱方面洽谈，要考虑到物品的质量、交货期，供应商的实力等一切

细节，通过议价，得到对饭店有直接利益的价格。

四.定价。

通过议价，要进行三家供应商的比价，选定议价拥有优势的供应商的价

格作为采购申请单的选定价，送采购部经理认可签字。

五.审批，六.订购。

1.当收到采购部经理、财务部经理、副总经理及总经理批准后的采购申

请单，应立即与选定的供应商联系订货，说明采购单号，并规定到货期限。

2.采购项目需签定合同时，应遵循中华人民共和国经济合同法来保护经

济合同当事人的合法权益，由双方协商签定合同，要写明：

A.标的 B.数量和质量 C.价款 D.包装及保险费E.履行的期限、地点及

方式 F.付款方式 G.服务范围 H.违约责任

七.采购单的跟催。

采购人员对所经办的工作都应养成跟催跟办的习惯，不可用任何借口放

缓拖延，放弃或以任何理由不与跟催，在确实遇到困难时立即向上一级主管

人员上报请示，避免因拖延任何一项采购要求，使饭店蒙受不可估测的损失

或在运营上推动有利条件。

1.采购申请单的跟催：当采购申请单在采购员手中三个工作日而未能有

效报价或未送来采购部经理签批的，应将情况上报采购部经理。送采购部经

理审批的采购申请单超过一个工作日仍未签批，由秘书跟催。当采购申请单

呈财务经理或店级领导审批超过三个工作日仍未回复时，采购部经理跟催。

2.到货跟催：采购人员应对已发出订货单中采购项目的到货情况和到货

质量进行检查，对未到货项目和到货质量产生问题的项目进行交涉和跟催。

3.管理跟催：对采购部作业情况的检查由采购部经理进行监督，对运做

中未完善的情况与主管共同探讨改善办法，以提高采购效率和工作质量。

4.行政跟催：采购部与其他部门的沟通和需要行政支持的协调工作由采

购部经理上报跟催。

八.应急自购。

对于采购员自行采购的物品，由采购人员领取备用金，采购的物品交验 货部验收，办理收货报告后，附发票于三日内报帐。

第五节 采购过程中应特别注意的问题

在采购过程中，一些部门和个人受到利益的驱使，往往会作出一些有害

于饭店的行为。对此，饭店要加强对物资采购的管理，尤其要注意以下四个

问题：

1.防止供方买空卖空。

当饭店需要某种物资，特别是较贵重的物资时，有些商家手中并无这种

物资，甚至完全没有供应物资的能力，却信誓旦旦与饭店签定供货合同，转

而将合同卖给有此物资的商家，从中渔利，或从市场上拼凑饭店所需物资，勉强供应。遇到这样的供货商，饭店会受到许多损失。首先，这样的供货无

疑会使采购成本增高，因为无论供货商转卖合同捞取回扣，还是做“二道贩

子”从市场上购买后转卖给饭店，供货商往往不能保证物资的持续、按时供

应，使饭店经营活动的顺利进行受到威胁。饭店必须防止供货商的这种行为。

2.防止饭店重复付款或超额付款。

饭店向供货商支付采购物资的货款时，一般要求供货商在提供发票的同

时提供经饭店验收人员签章的交货通知单。这些交货通知单对供、购双方来

说都十分重要。可以这样说，供货商手中只要握有采购方签字认可的交货通

知单，就有权向采购方收款。因此，饭店必须及时收回这些交货通知单原件，以免对方有意无意地重复索取货款。另外还有一些情况也会造成饭店重复支

付货款，如在验收多种、大量货物时，需签署多张交货通知单，混乱中可能

会重复签收同一批货物；一些送货商因各种原因请验收员事后补签交货通知

单，而单据中的数量大于实际实际收获数量；这些都必须引起饭店物资管理

部门的高度重视，要求验收人员逐项核对货物与单据。

3.防止供货商在交货时以次充好。

(1).利用饭店物资管理过程中订货人员与验收人员衔接不够紧密的漏

洞，提供样品时货真价实，而实际进货时降低等级。(2).供货时以好货辅面，以次货压底。

(3).已优惠供应做幌子，降低物资质量，钻合同不够完备的空子。(4).以填充物加重物资的重量。

(5).以颜料或科技手段掩盖物资的劣质外观。(6).向饭店验收人员行贿，直接以次充好。

4.加强采购凭证管理。

采购部门要注意购物的归档和保管，要求做到既能保证采购凭证的安全

和完整，又便于事后检查。

(1).设专人专门保管各个类凭证，包括合同、订货单、交货通知单、发

票、运单、各种费用单据等。

(2).定期将采购凭证按日期装订成册，及时归档。

(3).凡属质量、数量、价格存在问题所提出全部或部分拒付的理由书，也应该附在有关凭证之后。

(4).凡向供货商提出索赔的书面异议书，应由采购部门的经办人员妥善

保管，以便进一步与供货商协商解决。

(5).未经使用的空白购进凭证，如收货单，应由进货部门经办人员妥善

保管，防止丢失，不得私自撕毁和处理。

5.建立良好的供货关系。

1.建立良好的供货关系，可以大大降低饭店的采购成本

(1).容易获得采购价格上的优惠。因为长期大量采购会使饭店成为供货

商的一个稳定的收入渠道。为保持这份收入的稳定，大多数供货商愿意让利，以优于其他供货商的价格供应物资。

(2).可以降低饭店在寻求新的供货商时所需的人力和财力开支。(3).与供货商合作时间越长，双方相互信任的程度就会越深，供货商越

有可能允许饭店赊帐采购，着可以大大减轻饭店的资金压力，特别是当饭店

资金周转困难时。

(4).有一个稳固的供货商，还可以保证质量统一的物资供给的持续性。(5).与供货商保持良好的合作关系，使饭店可以根据经营项目的调整，方便灵活地增减物资采购的数量和品种。建立良好供求关系的方法。<1>.认真履行合同条款，尤其要按时支付购货款。这是饭店守信誉的最

重要的表现，是建立与供货商之间良好合作关系的最有效的方法。<2>.互通信息。饭店应主动向供货商介绍物资使用现状以及物资在不同] 时期的不同需求量，为供货商的供货准备提供充足的时间和尽量多的方便。<3>.一切交易手续清楚，不留纠纷隐患，这是双方长期愉快合作的重要

保证。

<4>.互相体谅。在与供货商合作的过程中，会有许多意外的事情发生，饭店在确保经济利益及经营活动不受损失的前提下应尽量替供货商着想，体

谅他们的难处。如某种物品突然短缺，在不影响饭店产品品质的前提下，应

允许供货商小范围地提供替代品。这种体谅对良好的供求关系十分重要，有

些供货商愿意为此付出一定的代价，如提供高质量的商品、给予折扣等。<5>.对信誉好、供物质量好的供货商采取适当扶持的政策。

建立长期的良好的供求关系并不意味着饭店从此不再另外选择供货商。

饭店通过市场调查，了解最新的物资行情，时刻比较不同的供货商，将比较

结果反馈给供货商，敦促其作出反应。如果供货商未能作出相应反应，或当

6.饭店卫生管理制度 篇六

饭店卫生管理制度范文一：

一、清洗消毒

1.餐饮具使用前必须洗净、消毒，并符合国家有关食品安全标准，并将消毒后的餐具、饮具贮存在专用保洁柜内备用。未经消毒的餐饮具不得使用,禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

2.购置、使用集中消毒企业供应的餐饮具，本店应向供货商索取其工商执照、有关票据及相关的检验合格报告。不得购置、使用没有资质或没有检验合格报告的集中消毒企业供应的餐饮具。

3.洗刷餐饮具;有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

4.洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的食品安全标准和要求。

5.消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备用。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。

6.洗刷餐具,用具应严格执行洗,刷,冲,消毒四个环节.7.经过清洗消毒后的餐具,感观要保持光洁干净,不得粘有肉眼可见物,抽查有要符合餐具消毒卫生标准。

8.厨房使用的食品容器,刀具等,应做到使用一次清洗一次.9.采购回来的肉类,菜一定要洗干净,菜要洗三次,做到无杂物.食物要煮熟.10.工作结束后工用具,台面清洗整理干净,并归类存放.二、人员卫生

1.员工应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

2.操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。

3.个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

4.食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为。

5.进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

6.员工如有发热,腹泻,皮肤伤口或感染,咽喉炎症等有碍食品卫生病症的,应立即脱离岗位,待查名原因,排除病症或治愈后,方可上岗.7.员工要做到勤洗手剪指甲,勤洗澡理发,勤洗衣服和被褥,勤换工作服.8.员工要坚持卫生操作规程,保持公用物品的消毒,坚持湿式清扫,避免灰尘.9.工作时间绝对不能吃东西,抓头,掏耳掏鼻.不做有碍感官的动作.10.工作人员必须经健康检查取得健康合格证明和食品卫生知识的培训取得培训合格证上岗。

三、场所环境卫生

1.本店的环境卫生关系到本店的经营状况,所以任何员工都有责任对环境卫生的打扫和保持,并随时注意环境的清洁状况,如发现有不当的地方应及时处理.2.厨房是整个饭店的心脏,所以必须做到一天一小扫,一周一大扫,并且随便保持卫生状况.对于灶台等地方更应做到随用随清洗,时刻注意卫生状况.3.用餐场所要保持餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮,员工要做到要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

4.服务员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内.5.粗加工处要做到荤、素分开;上下水通畅.每天使用完后都要认真清洗干净,夏季要用杀蟑剂喷杀,防止蟑螂繁殖.6.卫生间要天天打扫,用餐时间如发现有客人的呕吐物,服务员要及时清理并使用空气清新剂.7.工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，涂指甲.对客人弃于地上的垃圾要及时处理.8.供客人自取的调料要归纳到位,不等随处丢放.油碟要放在指定位置,并保持其卫生状况.9.要保持用餐场所的整洁、干燥、通风、透气。地面不能有油污,水渍等.用餐前一定要打扫干净.10.下班前,各区员工应对负责区域进行检查.厨房调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生。服务员对用餐区进行检查,看是否有遗漏的垃圾等.人员培训管理制度

1.服务员不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

2.不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

3.上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

4.工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

5.上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

6.不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

7.检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

8.厨师头发不准染发，不留胡须，勤修面。

9.不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

10.上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

11.拾到客人物品必须上交吧台保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。

12.下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，从业人员健康管理制度

为预防传染病的传播和由于食品污染引起的食源性疾病及食物中毒的发生，保证广大消费者和员工的身体健康，根据《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》有关规定，制定本制度。

1.员工每年必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。

2.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病;活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。

3.员工出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。

4.每位员工都有义务向上级报告自己及家人的身体情况,特别是本制度中不允许发生的疾病发生是,必须立即报告,以确保食品的安全卫生.5.员工健康证明应随身佩带(携带)或交吧台统一保存，以备检查。

6.经理每日上班前询问员工的健康情况，一旦有发热、腹泻等病症的，必需离岗治疗。

7.以上制度,本店员工均应自觉遵守.加工操作管理制度

1.动物性原料与植物性原料的处理要分台、分池操作，以免交叉污染。

2.蔬菜类原料的处理应按一拣、二洗、三切的顺序操作，在清洗前先经过挑拣、去掉枯叶、杂草、杂质、昆虫及虫卵等不可食的部分，然后进行清洗，最后才进行加工.3.肉类要注意切除可能存在的病变组织或感官性状不良的部分。

4.剩余食品必须处理后，方可存放过夜，次日食用前还要重新彻底加热，才能供人食用。

5.水产品要注意除净内脏、鱼鳞等，然后洗净，大米要经过洗净。

6.各种食品原料不得就地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现腐烂变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。

7.加工后的成品应与半成品,原料分开存放.需冷藏的熟制品,应尽快冷却后再冷藏.8.加工工具、容器等必须经常清洗,保持清洁,直接接触食品的加工用具等必须要消毒后方可使用.9.不得将回收后的食品,包括作料经加工后再次供应.10.工作结束后,调料要加盖,做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作.餐厨垃圾管理制度

餐厨垃圾每天都回产生,所以本店员工都应遵守以下制度.1.客人餐后垃圾应归类丢放,餐巾纸包装带等不可回收的垃圾应丢在专用垃圾处.对于剩菜剩饭则应倒入潲水桶里.2.不能将餐厨垃圾中的废弃食用油脂加工后作为食用油继续使用.3.不能将餐厨垃圾直接排入下水道。

4.厨房垃圾桶,潲水桶等都应加盖处理,工作结束后要对其进行打扫清洗,确保卫生状况.5.对于收潲水的人员要弄清楚用来干什么,如发现用来制造潲水油要向有关部门检举.6.每天都有专人来收垃圾,下班前一定要倾倒干净,并把垃圾区域清理干净,以防滋生蟑螂等.7.以上制度本店员工都应自觉遵守,特别要注意潲水去向,杜绝潲水油的产生.设施设备运行、维护和卫生管理制度

饭店内所以设施设备员工都应实行文明操作,按规范标准操作与管理.1.饭店桌椅等员工应遵循轻拿轻放,损坏者照价赔偿.2.消毒柜应每日打扫,餐具水未干前不能放进去.3.酒水展示柜在使用时,只能存放酒水,其他一切食品不能存放在里面,并且每天要保持清洁.4.厨房的冰箱、冰柜要天天打扫,成品和半成品要分开存放,每周对其进行大清理一次.5.厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

6.厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

7.菜板、菜刀等直接接触食品的用具应做到使用后及时清洗.每天使用前用热水清洗消毒.8.员工如发现任何设施设备损坏和异常等情况都应想上级及时汇报,避免火灾等事故的发生.9.所有员工下班前都要对店内设施设备进行一次巡视,特别是电器设备和燃器一类的检查,以防安全隐患.消费者投诉管理制度

所有员工要遵循顾客就是上帝的原则,必须遵守以下制度

1.接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。

2.对于投诉事件，服务员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向店主请示，在做出处理意见后再作处理。

3.重视消费者合权益保护工作，明确工作责任，重大投诉要追究到底.4.服务员在处理投诉事件时要稳定消费者情绪,明确本店服务原则.5.在听取客人投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明原因及经过的情况下,不可随便代表饭店承担责任,待弄清事情原委后,再作出判断.6.对一些无理取闹的客人,在处理过程中要做到不卑不亢,坚持原则,但应注意态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施.7.本店员工都应保证顾客高兴而来,满意而归.最大限度避免投诉事件的发生.饭店卫生管理制度范文二：

一、管理组织

组

长：

成员：

二、卫生制度

(一)食品采购、保管卫生责任制

1、采购肉类、酒类、饮料、粮油等，向供方索取发票及合格证或检验报告单。

2、腐败变质、发霉、生虫、掺假掺杂的食品不采购。

3、做好食品数量，进货登记，做到先进先出。

4、食品存放分类分架，隔墙离地大于15cm.5、食品与非食品不混放，食品仓库不得存放有毒有害物品。

6、做好防鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。

(二)餐具洗涤消毒制度

1、当餐收回餐具、当餐清洗消毒，不隔餐隔夜。

2、清洗消毒餐具按一刮二洗三消四冲的顺序操作。

3、使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。

4、洗消餐具后将洗碗消毒池等冲洗干净。

(三)粗加工卫生责任制

1、食品先检查卫生质量，变质有毒有害食品不加工。

2、肉类、水产品等易腐食品不落地存放。

3、荤素食品分池清洗。

4、蔬菜按一拣二洗三切的顺序操作。

5、加工结束将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。

(四)烧煮烹调卫生责任制

1、检查食品卫生质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烧烤。

2、隔顿、隔夜熟食回蒸后供应。

3、抹布生熟分开，不宜用抹布揩碗盘、滴在盘边汤汁。

4、工作结束调料加盖，工具用具、灶台上下、地面清扫洗刷干净。

(五)冷菜卫生责任制

1、冷菜现用现配，制作至顾客食用不超过2小时。

2、操作前先将刀、刀板、台面进行消毒。

3、冷盘装盘后不交叉重叠存放。

4、个人生活用品及杂物不带入操作间

(六)工作人员卫生责任制

1、严格遵守执行国家卫生管理部门的各项条例。

2、上班时间禁止在饭店吸烟，不做与工作无关的事情。

3、员工工作服要随时保持干净、整洁;厨房员工上班时间不得戴戒指。

4、工作时间禁止大声喧哗，做到走路轻、操作轻，精神面貌应表情自然、端庄稳重。

饭店卫生管理制度范文三：

一、饭店、包间要保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。

餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收。

二、发现或被顾客告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，饭店服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。

三、销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品，专用工具要消毒后使用，定位存放。

传递食品与收款应分开(专人、专用工具)，防止污染。

四、供顾客自取的调味品，要符合食品安全所必需要的贮存和使用要求。

五、必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。

六、设有充足的用餐者专用洗手设施，有符合要求的餐具保洁设施，提供的毛巾、餐巾等应符合食品安全要求。

七、端菜手指不接确食品，分餐工具不接确顾客，递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒，用过的餐饮具及时撤回，并清洗台面。

八、及时做好台面、桌椅及地面的清扫工作，盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，做好“三防”工作，保持整洁卫生。

7.我国饭店品牌的创建和管理 篇七

实施品牌经营管理战略, 这是我国饭店业所面临的时代特征所决定的。随着我国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化, 竞争已成为饭店生存和发展的主体环境, 竞争力已成为饭店企业生存和成长的基础与前提。由于缺乏品牌优势, 我国饭店企业的整体竞争力水平较弱。诚然, 已涌现出了像锦江、金陵、白天鹅等国内品牌, 但相对于国际饭店品牌, 我国饭店品牌之路还有一段相当长的距离。

一、我国饭店品牌建设的基本模式

“一般, 旅游饭店在进行品牌建设时, 可遵循观念先导、品牌诊断、品牌定位、品牌扩散四步曲”。旅游饭店进行品牌建设, 在遵循以上四个基本程序的基础上, 应结合时刻变化的外部环境和内在因素, 以过硬的质量作为品牌建设的基础, 以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识, 以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段, 以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度, 并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基, 从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段, 在未来全球范围的竞争中掌握主动权。

(一) 观念先导:以品牌意识为指导认识品牌工程

我国的饭店业长期以来受传统计划经济的影响, 形成了许多与市场经济要求格格不入的保守观念, 突出的表现之一是对品牌的漠视和误解。在进行品牌建设时, 首先, 必须对饭店的品牌功能有一个正确的认识。其次, 应转变看家守铺的保守观念和四平八稳的安逸观念, 树立竞争观念、创新观念、开拓观念和风险观念, 因为现代市场本身就充满挑战。再次, 转变墨守陈规、以不变应万变的陈旧观念, 树立敢于出名成名、标新立异的变革观念。

此外, 在具体构建品牌基本模式时, 还应做好以下观念的变革和更新:

第一, 转变进行品牌建设是花钱开支的观念, 树立品牌建设是投资储蓄的观念;

第二, 转变进行品牌建设是个体行为的观念, 树立品牌建设是群体行为的观念:

第三, 转变进行品牌建设是短期行为的观念, 树立品牌建设必须从长计议的战略观念;

第四, 转变进行品牌建设是装点门面的治标观念, 树立品牌建设是系统工程的观念;

第五, 转变进行品牌建设是见效甚微的观念, 树立品牌建设是综合获益的观念。

(二) 品牌诊断:以量化指标为基础确定品牌建设起点

品牌诊断是饭店进行品牌建设的基础工作。通过诊断, 饭店可以准确了解品牌建设工作的起点, 在此基础上, 确定科学的品牌个性特征及品牌发展目标。在诊断品牌现状时, 可从三方面着手:一是顾客情况, 包括顾客对品牌的态度以及顾客对品牌所形成的看法;二是品牌的内部管理情况, 包括旅游饭店有无专职的品牌管理人员, 企业如何管理品牌;三是品牌成长的外部环境, 指品牌产品销售时面临的市场环境。

具体操作时, 可借助于知名度、美誉度、满意度和忠诚度指标进行诊断。此外, 还可参照品牌的保护性、稳定性、国际化能力等指标, 结合品牌产品的销售情况、利润指标、产品市场扩张度以及成本指标等因素, 综合评估品牌现状。

(三) 品牌定位:以市场空缺为突破口构筑品牌特征

品牌定位就是在品牌诊断的基础上, 针对消费者的心理采取行动, 将品牌的功能、特征与消费者心理需要联系起来, 使得品牌进入消费者的视觉领域, 并引起消费者的注意和偏好。

旅游饭店企业面临的是一个庞大的异质市场, 在这个市场上, 消费者的需要、爱好、特征等是不一样的。饭店进行品牌定位, 关键是要结合自己的长处, 选准市场上的空缺, 树立一个独特、鲜明、新颖的特殊形象。因此, 如何慧眼识“缺”就成为关键所在。

对饭店而言, 可供选取的空缺归纳起来有:

1、经营上的空缺

不同的经营方式会给不同的饭店企业注入新的活力, 饭店企业应根据变化了的市场和需求开发全新的经营方式, 如广东惠州的烧鹅仔美食城集团在全国各地“一片红火”, 其成功的一点就是率先一改传统餐饮封闭经营的老做法, 采用敞开式的经营方法, 其就餐区域和加工区域仅一道透明的玻璃墙之隔。顾客可在就餐区域清楚地看到厨师的加工动作, 真正做到“吃得放心”。另一方面, 顾客等待上菜的过程也成了欣赏厨师技艺的过程, 在心理上减少了顾客的等待时间。

2、年龄上的空缺

不同年龄阶层的消费者有不同的消费习惯, 饭店可以根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。如针对年轻人消费注重感性因素这一特点, 一些休闲餐饮店就在产品配方、店堂布置、服务安排等方面迎合年轻人, 获得成功。

3、性别上的空缺

两性之间的差别是永远存在的, 这就意味着饭店在定位时, 依据性别上的空隙来定位这个可能是永远存在的。据此, 有的饭店专门设置了女宾楼层, 在客房的布置上充分考虑了女性的生理和心理特点。如镜前灯特别明亮、柔和, 适合女性化妆;洗发液的量相应多一些, 满足女性尤其是长发女性的需求;有专用的女性内衣衣架、女性杂志等。而男性客房内, 则备有剃须膏、剃须刀等, 符合男性特殊的生理特征。

4、时间上的空缺

即根据不同时间段的消费特色来进行定位。如近些年来, 中国人一改传统的年夜饭在家吃的习惯, 全家到饭店消费。因此, 在年三十这个特殊的时间段, 饭店就可以大有文章可做。又如, 随着人们生活水平的提高, 每年的七月就成为一个特殊的时间段, 许多饭店在此时间段内推出了高考房, 专门辟出一个楼层作为高考楼层, 给考生提供一个安静的复习迎考环境, 同时, 推出一系列适合考生特点的菜肴食品, 赢得了众多考生家长的欢迎。

5、生活习惯上的空缺

青菜萝卜, 各有所好, 每个人都有自己独特的生活习惯。饭店可根据消费者不同的生活习惯进行定位。又如, 上海的花园饭店提出“一流的饭店不应该有卡拉0K”的口号, 满足了一部分文化人的需求。现在许多饭店推出“无烟房”就是为了满足不抽烟的消费者的需求。

6、地域上的空缺

一方水土养一方文化, 不同的地域环境有不同的民俗风情, 饭店可根据地域上的特征进行定位。如延安有一家窑洞饭店, 正是依据其所处的地域--延安所具有的地域特征进行定位, 以黄土高原上特有的窑洞作为饭店的客房, 以红军长征中发生的感人事迹作为菜名的出处, 打出了自己独特的品牌。

7、利益上的空缺

人有不同的利益需求, 消费者只有在利益得到满足的前提下, 才会认可一家饭店。因此, 可以利用利益上的空缺进行市场定位。比如, 定位于家庭旅游最理想的饭店, 可以通过开辟儿童娱乐室, 提供代管儿童服务, 组织客人去动物园游览、小孩免费和大人同房等做法来突出自己的形象。

(四) 品牌扩散:以传播沟通为手段展现品牌特色

毋庸置疑, 旅游饭店要占领市场, 需要以过硬的质量为前提。但是在市场竞争日趋激烈的今天, 抱着“酒香不怕巷子深”的观念, 注定要吃亏。因此, 旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通, 全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传, 系统开发品牌信息载体, 大力宣传品牌信息, 以扩散饭店品牌形象。除了目前常用电视、报纸、杂志、电影、网络等的大众传播载体外, 旅游饭店还应重视开发各类“自控”载体, 这些载体使用权、所有权和支配权都属于饭店, 因此, 在传播品牌信息时, 可谓是最经济、最灵活的一类载体。

一般, 在饭店内部, 可资开发的“自控”载体有:饭店的建筑造型和环境布置、各类办公用品、饭店运输工具、饭店员工制服系列、各类指示性、标识性物品、宾客用品系列和店内广告。

二、我国饭店企业品牌管理的途径

实施品牌的经营管理战略, 是一项系统工程, 饭店企业不仅要有创品牌的热情, 更要有管理品牌的耐心。饭店企业需要“步步扎营”, 认识品牌的成长规律, 实施品牌的专业化运作机制, 规范品牌战略, 强化对品牌的科学管理。

(一) 准确把握品牌的成长规律

品牌作为饭店产品或服务的标识, 其建立和成长也有一个循序渐进的过程。其一是品牌内涵成长, 随着品牌的不断成熟, 其包容性不断扩大, 将由产品品牌发展成为企业品牌;其二是品牌的知名度成长, 随着品牌的不断成熟, 品牌将由地方品牌发展全品牌, 进而成为世界品牌。同时, 品牌本身的效用也随着品牌内涵和品牌知名度的扩张而不断得到强化。品牌由小到大, 由强到弱的成长过程是一个不争的事实, 鉴于这一客观规律, 饭店企业在创建和管理品牌时, 应准确把握品牌的成长规律, 并着力做好支撑品牌成长的各项基础性的工作, 其主要包括:过硬的产品 (服务) 质量, 科学的经营管理, 鲜明的行业特色, 融洽的文化氛围。

(二) 积极推行品牌的专业管理

品牌的专业化管理工作包括:1、在对品牌现状考察的基础上, 准确把握已有品牌性格或构建新品牌性格;2、在时代预见、消费者洞察和市场分析的基础上, 提炼消费者渴望的品牌性格。3、对目标竞争品牌进行比较研究之后, 确立品牌的理想性格;4、通过设计满足消费者不断变化的需求的产品或服务, 提供品牌的产品和服务支持;5、围绕这一理想性格及其产品和服务支持, 提炼出广告大意;6、设计出沟通方式和阶段性效果评估系统, 最终形成适应顾客需求、竞争需求、市场环境变化的品牌战略。通过这一永无止境的投入过程, 推动品牌的管理持续性地展开。

(三) 积极实施品牌的规范管理

就宏观方面而言, 一方面, 政府应制订有关品牌资产管理条例, 并以此为母系, 派生出若干实施细则, 指导各行各业的品牌管理工作。政府应出面设立相应的品牌管理机构, 负责品牌的宏观管理, 并实行地方或区域分管制, 通过设置地方或区域分管部门以实现有效的管理监控。我国已成立商标局作为品牌管理的机构, 专项管理有关品牌事务, 从体制上保证了品牌资产的管理。另一方面, 从法律角度看, 必须进一步制定和完善品牌资产管理的法律法规, 重新审订《商标法》等有关条文, 使之更有利于商标保护和品牌资产运营中的保值增值, 沿着法制化的轨道健康发展。

就微观方面而言, 一方面, 饭店企业可根据政府制订的母系及实施细则, 制定出切合饭店实际的管理体系和管理标准, 并在组织结构上作出相应的调整。如在饭店企业增设专门机构或人员, 具体负责品牌管理。国外著名的企业早在本世界的20年代就设立品牌经理制, 专门负责品牌建设的全过程。企业每一件新产品的研制开发或现有产品的变动, 都应由相应的品牌经理通过严格的程序来进行管理和控制。品牌经理制的实施可以有力地推动企业管理水平的全方位提高, 改善企业参与市场竞争的机制, 使企业能灵敏高效地适应市场的变化。另一方面, 饭店企业应及时做好品牌商标化工作, 这是企业自我保护品牌资产的根本。这就要求企业应有敏锐的抢先注册意识, 善用法律手段保护自己精心培育起来的品牌, 尤其应强调知名品牌的境外注册, 运用法律武器维护企业的利益。

我国饭店业在起步较晚, 发展受到众多因素影响的情况下而呈现出不规则的发展态势, 其品牌的建立由于受到众多国际知名饭店品牌的冲击而很难在国际市场上获得与同星级的国际酒店相抗衡的地位。因此我国饭店业应该在吸收、借鉴其他国家成功的饭店管理策略, 根据自身的社会环境、硬件设施及其相应的各种条件, 寻找适合自己的发展道路, 发挥后起优势, 实现跳跃性发展, 在规模上, 数量上得到一定的突破, 并在服务模式、饭店文化等方面创造出具有中国特色的饭店品牌, 在国内形成一种强大的发展势头, 并逐步将这种发展势头推广到亚洲, 乃至全球, 最终实现在全球具有能够于目前国际知名的饭店品牌相抗衡的地位。

参考文献

[1]刘汉洪, 方世敏.走进品牌经营时代一中国旅游品牌发展研究报告[J].中国旅游通讯, 2002, 2.

[2]魏小安.经济全球化与旅游发展新优势[J].中国旅游报, 2000, 6.

[3]余鑫炎.品牌战略与决策[M].大连:东北财经大学出版社, 2001, 第2版.

8.略论旅游饭店财务管理 篇八

关键词：财务管理；旅游饭店；特点；原则

一、旅游饭店财务管理特点

1.会计核算的复杂性。旅游饭店不同部门的会计核算过程各不相同，使旅游饭店会计工作比工农业企业和一般商业企业复杂。旅游饭店财务管理应根据饭店资金运动的特点，及时筹集、合理使用和正确分配资金，充分利用经济资源正常组织经营服务，节约各项费用，提高经济效益和社会效益。

2.产品销售的时间性。旅游饭店通过服务来满足旅游者的需求，服务产品的不可贮存性决定了旅游饭店产品的生产和消费必须在同一时间完成。特别是旅游饭店的客房产品有着极强的时间性，如果当天不能完成销售，该间客房的当日价值就会失去。因此，旅游饭店财务部门要从资金方面积极支持营销部门大力开展宣传促销及推销活动，努力吸引旅客住宿，扩大客户销售，增加销售收入。

3.对客结算的及时性。按照国际惯例，宾客住宿期间的开销，可赊销记账，待离店时一次性结清付款。同时饭店宾客的住宿时间不固定，随时有人离店和住店。因此，快速、简便、准确地完成结账工作，防止出现错、漏、逃账，成为了旅游饭店财务管理的特点之一。这就要求财会部门夜间必须有值班会计结算当日账目，编制有关的营业报告。

4.设施改造的高发性。由于大多数旅游者偏爱人住“新饭店”，因而旅游饭店设施、设备新颖与否，对饭店的经营有重要影响。一般饭店经营了3-4年，就逐步进行更新改造。因此，如何开拓和发展新产品以适应不断变化发展的客人新需求，如何在众多无力改造的饭店竞争中选准突破口，占领竞争制高点，赢得广大客源市场，是饭店经营管理的关键所在。

二、旅游饭店财务管理的原则

1.资金合理配置原则。资金合理配置就是要通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。资金合理配置是旅游饭店持续、高效经营的必不可少的条件。

2.收支积极平衡原则。资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡。要利用开源节流、资金融通等办法积极实现收支平衡。

3.成本效益原则。要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，对经济行为的得失进行衡量，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4.收益风险均衡原则。对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益均衡计算。

5.利益关系协调原则。在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。

三、强化旅游饭店财务管理的策略

针对旅游饭店财务管理的特点和基本原则，并结合笔者的切身工作经验，笔者提出了以下强化旅游饭店财务管理的策略。

1.提高饭店对财务环境的适应力。旅游饭店处于财务环境之中，不可避免地受到财务环境的影响。如筹资过程中，货币政策的调整、金融市场结构变化将对饭店筹资成本、筹资方式产生直接影响；投资中，国家的产业政策都对饭店形成约束。现代财务环境的不可控制、动态性、复杂性的特点，使旅游饭店必须搞好财务环境的分析，提高饭店的应变能力。因此，旅游饭店应实行财务弹性管理。在饭店进行财务收支估计和财务控制时，实施弹性分析、弹性预测，留有合理的伸缩余地，使饭店在财务环境发生突变时，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用扩大营业收入。保证旅游饭店正常运转，就必须尽快建立饭店的信用管理制度，加强应收账款的管理工作。一般情况下，旅游饭店可以设信用经理并由总经理、财务总监、信用经理、销售经理、餐饮部经理等组成饭店信用委员会。信用委员会负责制定饭店的信用政策和程序。具体信用工作由信用经理负责执行，信用经理由财务总监直接领导，其职责是根据市场形势和经营状况确定饭店的信用政策和程序，对所有的应收账款进行管理控制和监督，确保营业收入得以实现。

3.合理进行财务预算。旅游饭店应根据市场预测和自身的接待能力编制销售预算，以此为基础确定本年度的营业收入预算，并根据饭店自身财力确定支出预算，力争以有限的资金运用换取尽可能大的收益。

4.加强流动资金管理、提高资金利用率。由于旅游饭店在长期投资上花了相当数量的资金，留下用作流动资金的资产就相当有限。旅游饭店本身以及饭店下属部门的流动资金管理应由财务部对各部确定流动资金定额，加快流动资金周转，并让流动资金有计划使用，在经营过程中认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节。各个部门在使用前报计划给财务部，在使用中财务部严密监控，一个周期后及时回笼资金，让流动资金管理落实到每个管理部门、使用部门，让流动资金始终处于高效、安全、稳妥的运行状态。

5.强化财务部计划和考核的职能。从管理方面来说，计划和考核是财务管理的主要职能。因此，旅游饭店要制定科学合理的计划目标，从而通过调动各方面力量，通过努力来达到目标。旅游饭店的经营计划应由财务部负责制定，其他部门如销售部、客房部、餐饮部等通过提供资料加以配合，使计划尽可能接近实际。计划确定以后，财务部的重要工作是每月将各部门的经营业绩对照计划进行考核分析，使经营业绩与职工收入挂钩，奖优罚劣，真正体现按劳分配原则，激发员工工作积极性，提高工作质量和经济效益。

参考文献：

[1]陆琳：旅游饭店财务管理策略分析，财会通讯(综合)，2010年，第1期(中)