酒店突发事件

酒店突发事件（12篇）

1.酒店突发事件 篇一

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本员预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单

组 长：xx(总经理)

副组长：xx（书记）xx（副总经理）

成 员：xx、xx、xx、2、小组各成员职责：

组 长：负责突发事件应急处 置小组的组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成 员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班员负责处理。

三、突发事件的范围

1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防：火灾、技防失效；

3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

4、食品卫生：中毒。

四、突发事件应急措施

（一）、治安

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒 发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告；

（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。安保员应在现场戒备，防止事态扩大；

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

（4）安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施：

（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

a、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安全部；

②安全部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

③安全部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

⑤安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

b、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；

2.酒店突发事件 篇二

一、微博舆论场的形成

(一) 舆论场的形成

2016年4月5日, 一位微博ID为“弯弯-2016”的网友, 在微博上发布一条自己在和颐酒店遭遇陌生人拖拽挟持的监控视频, 该微博当晚即引发诸多用户关注。

从近年来多次发生的重大突发性事件来看, 微博已成为突发事件的舆论中心。例如, “7·21北京暴雨事件”、“伴娘柳岩”等突发事件, 都选择微博作为第一发声平台, 并且引起了激烈的社会讨论和高度的社会关注。

我国长期以来的话语权都由权力集团和传统媒体掌控, 大众传媒一直进行单向的传播, 通过“议程设置”、“把关” 等方式影响和引导社会舆论, 削弱了普通大众的话语表达。 微博对终端设备的极低要求, 降低了生产内容的成本, 也降低了公众公开发表言论的门槛, 极大地增加了社会透明度, 也使大众更加容易被发现。而媒介旧有的地位被极大地削减, 权力一点一点地向“原本的受众”汇聚, 为大众群体和草根民众提供了平等的话语表达平台, 形成了互动环境的舆论场, 可以说, 微博天然具备“场”的要素, 是舆论形成和发展的优质场域。[1]

从多次在微博引爆的突发性事件来看, 微博舆论场的构建无疑是最迅速、最开放、最全面的典型代表之一, 而微博平台的开放性则无疑是该舆论场构建成功的最基本的要素。

(二) 舆论场的建构

4月5日当晚, 有关“和颐酒店女生遇袭”的单条微博被转发60余万次, 该话题有5.3亿阅读量, 而4月6日一整天都置于微博热门话题搜索的第一位。引爆的舆论场沸腾度甚至超越了三月份的疫苗事件。[2]

与论坛博客以及传统的官方媒体相比, 微博短小、快捷、 开放的传播特点和井喷式的传播速度, 改变了信息的传播方式, 扩大了信息的传播范围, 而且微博博主与粉丝形成的“社会群落”相对稳固, 一条信息可能引发庞大的后续反应。此次 “和颐酒店女生遇袭”话题的舆论建构中, 微博的转载量和评论量均呈现指数增长, 呈现金字塔似的传播结构。[3]

正如北京大学新闻与传播学院副教授胡泳所言, 微博以秒计算发布信息, 也以秒计算获得反馈, 能迅速形成一个互动环境下的舆论场, 这让论坛和博客等媒介无法企及。

二、微博舆论场的传播特点

(一) 多样传播形式的影响力

相较于传统媒体, 新媒体很大的优势源于其丰富的传播形式, 多样的传播类型为传播事件提供了更加全面的发展过程展示。微博凭借图片、文字、声音、视频等多样的传播形式在多次突发事件中发挥了积极的作用。传播形式越丰富, 相对而言, 引起的关注度也越大。这一特点在此次“和颐酒店女生遇袭”事件中有了更为具体的体现。

同样的内容, 三条不同形式的微博引起了不同的传播量:4月5日晚上8点10分弯弯发布的文字加图片, 加遇袭事件过程的监控视频的传播量 (转发量926656) , 大于4月5日晚上8点19分发布的文字加图片的传播量 (转发量176201) , 也大于4月5日凌晨弯弯最开始发布的一段视频的传播量 (转发量为0) 。

从弯弯初始发布微博无人理会, 再采用多种传播形式完整叙述事件引起众声喧哗的整个发展过程中可以看出, 丰富的传播形式更有利于事件的传播和舆论场的形成。

(二) 关键意见领袖

“意见领袖”是拉扎斯菲尔德在所著的《人民的选择》中提出的关键概念, 指在人际传播网络中经常为他人提供信息, 同时对他人施加影响的“活跃分子”, 他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤作用, 由他们将信息扩散给受众, 形成信息传递的两级传播。

虽然在微博上人人都有话语权, 但无疑, 少数关键意见领袖的微博言论能够得到更为广泛的传播, 更大程度上影响网友的观点, 进而形成舆论焦点。[4]“和颐酒店”事件中, 虽然大群体的传播最为重要, 但少数意见领袖的微博言论影响力在整个传播过程中也起着无可替代的作用。

(三) 微博舆论场的“湿”性

克莱·舍基在《未来是湿的》里提出人人的概念, 人人与人民的不同就在于, 人人是一个具体的、感性的、当下的、多元化的人, 他们之间的组织是一种基于话语的、临时的、短期的、 当下的组合, 而不是一种长期契约。

“和颐酒店女生遇袭”事件中, 弯弯利用微博这个平台将消息散播出去, 此举帮助她吸引了一个庞大的关注弯弯不幸遭遇的人群, 这些“原本的受众”不仅仅只是读读标题, 而是愿意做更多的事情, 在新闻的进展中作出反应, 如转发, 引起更多社会关注, 利用公众舆论倒逼相关方作出回应和参与。

互联网使这种“湿”性新式群体成为可能, 参与了传播 “和颐酒店”事件的大众并不是一个监督机构, 却在此次事件中自发地形成了一个群体, 并且逼迫“如家”酒店出面道歉, 督促了警方的处理效率, 促使问题快速地解决。

摘要：本文以和颐酒店女生遇袭事件为分析样本, 通过对和颐酒店事件中微博舆论场的传播进行解构, 梳理微博舆论场在此次重大突发事件中的形成过程以及传播特点, 为今后的微博舆论传播应对提供思路与借鉴。

关键词：微博,舆论场,和颐酒店,传播

参考文献

[1]王杨.微博中舆论场及其在构建公共领域中的作为[J].东南传播, 2011 (6) :27-29.

[2]王艺.对微博舆论场的传播学解构——以温州动车事故的微博传播为例[J].新闻界, 2012 (1) :6-9.

[3]涂光晋.突发性事件中的微博舆论场分析——以北京“7.21”暴雨事件为例[J].当代传播, 2012 (6) :8-11.

3.不住酒店,住酒店式公寓 篇三

作为国际500强企业的高层管理人员，Alex将在北京工作和生活至少一年的时间，以便能够确保公司中国区业务的顺利进行。已有近十年跨国公司管理经验的Alex当然能够很好地适应北京的生活，但这一次他希望不仅如此，还要能够让他的妻子和未至适学年龄的儿女一起搬来北京，繁忙工作之余，也能够顾及家庭。

“长期租住酒店当然是选择之一，但无论是租金还是在酒店的生活开销都显得太高了，况且酒店的房间也太小，而租住附近的社区公寓，整体设施和服务一甚至是安保方面，都不够到位。”Alex的私人秘书说。在经过了很长一段时间的抉择后，秘书为Alex一家人选择了一处距离公司不远，位于CBD商圈的酒店式公寓(ServicedApartment)。

“这是她所做的最正确的选择。”Alex打趣道，“这里比酒店宽敞，也更私密，更像家，但比住在家里更舒适。”

不住酒店，住酒店式公寓

事实上，酒店式公寓对于经常往来于各国的商务人士来说并不是一个陌生概念。简单来说，酒店式公寓是配有全套家具，设有厨房、卫生间及洗衣设施的套间。它努力提供家一样的舒适享受，让一家人能舒舒服服地住在一起，并仍保持自己的生活方式及日常作息。它比酒店更像家，比家更方便、舒适。在香港，它也被叫做服务式公寓。

国际上，酒店式公寓又被简单归纳为两种，一种叫做“公寓酒店”(Apart hotel)，另一种是“企业住房”(Corporate housing)c

公寓酒店看上去跟普通的酒店没什么不同。只是拥有更小更精致的大堂，没有那么多价格昂贵的各色餐厅，没有多余的商品或礼品部——是的，这些空间都让给了客房。于是客房变大了，户型也有更多选择，两室～厅，三室一厅，甚至是可供一个大家庭和朋友们一起居住的Loft房型。房间装潢方面，公寓酒店更倾向于温馨、舒适，而不是奢华、个性。每套房间都配有自己的厨房，鼓励租客自己下厨。毕竟。这里更适合你住上一阵子，而不是朝至夕去。同时，和酒店一样，你能够享受到专业的24小时客房服务。企业住房在硬件配备上和公寓酒店没有太大的差别，顾名思义更适合公司为员工长期租用(30天以上居多)，因此公寓提供更少量的服务，企业则支付更低的租金。

总体来看，酒店式公寓的租金比同等设施水准的酒店要便宜15～30％，因此国内的酒店式公寓几乎统统将目标受众瞄准跨国企业外籍员工。

就拿Alex来说，常年在海外工作使他疏于对家庭的照顾，酒店式公寓为一家人在异国的生活提供了便利。“而且，公寓内的租住者大多和我们一样，来自不同的国家，都在中国身启要职。所以足不出户，就可以迅速地建立自己在中国的社交圈。”Alex说。

酒店式公寓的概念最早起源于美国，它的兴起与美国在全球的广泛投资、设厂是分不开的。酒店式公寓行业联合会网站发布的《2010年全球酒店式公寓行业报告》显示，迄今为止，该行业的企业有86％的股权仍掌握在美国人手中。

随着酒店式公寓市场的不断壮大，越来越多的运营商进入到这个行业中，其中不少知名酒店式公寓品牌来自传统酒店。比如，万豪集团旗下的Residence Inn，希尔顿酒店集团旗下的Homewood suites，以及洲际酒店旗下的Staybndge，都是成功的案例。当然，还有许多品牌以独立经营酒店式公寓为主。比如Skyline Worldwld。Accommodatxons、雅诗阁酒店公寓(TheAscott Group)及辉盛国际公寓(FrasersHospltahty)等，都是在全球规划其酒店式公寓版图的跨国经营者。

要住，就住最好的酒店式公寓

2010年10月，位于大连市开发区的莎玛Luxe天城精品服务式公寓(Shama luxegrand central)举办其开业一周年庆典活动。在试运营的一年中，公寓的入住率始终维持在80％以上，这令管理方莎玛(Shama)集团的首席运营宫、新加坡籍印度人BhupeshYadav欣慰不已。

“莎玛Luxe天城不光是莎玛集团在中国最好的精品酒店式公寓，我认为，它本身也是目前中国最好的酒店式公寓。”接受BIZMODE采访时，Bhupesh说。现年45岁的Bhupesh能够做出这样的判断，似乎也并不为过。在他20年的酒店行业从业经历中，13年专注于服务式住宅行业。可谓相当资深。在加入莎玛之前，他还曾在享誉国际的雅诗阁酒店公寓(Ascott)和辉盛国际公寓(Frasers Hospitality)中担任要职。

在这家“最好的”公寓中，确实可以发现许多令人眼前一亮的细节。这些细节本身，彰显着酒店式公寓的种种优势。

首先，是它的私密性，这也是酒店式公寓最引以为豪的一点。一般意义上的酒店，就算再奢华。也是公共场所，换句话说，当你走进电梯，各式各样的人会出现在你身边。他们可能刚从夜店里出来，可能要去参加宴会厅里举办的婚礼，也可能是哪个小报派出的狗仔队。但在酒店式公寓，完全不会有这样的状况。大堂、电梯，都需要刷房卡才可进入，尤其是电梯，倘若你住在莎玛Luxe天城公寓的19层，那么刷卡之后，只有19层的灯会亮，你完全无法到达除公共区域外的任何居住楼层。更何况，公寓保安熟悉住在这里的每位住客的面孔，绝不会让陌生人进出。

莎玛Luxe天城还提供了足够多的户型供租客选择，既适合只身奋斗在异乡的经理人，也有足够大的空间供一家十几口的久居者。

其次，客房的设计也可圈可点。莎玛Luxe天城果然秉持了“家一般的”周到与细腻，将一切设计得浑然天成，用尽心思却不着痕迹。从房间内灯光和空调的控制开关，到垃圾桶和电话的个数及摆放位置，处处贴心。比如，适合单身人士居住的100平方米的房间内，约有各种照明灯十余盏，可当你要出门的时候，并不需要将它们一一关闭。公寓在门口处设计了一个总开关，只须按一下，便可安心出门。这虽并不是多么特别的设计，却十分人性化，适合随时应对突发状况的商务人士。

“房间内的家具都由知名设计师设计，卫浴用品来自英国知名奢侈品牌，每间卧室都配有音响和有闹钟功能的，Pod播放底座，以及为莎玛特制的slumber特柔软床褥。就连每间公寓墙壁上的装饰画也不是批量生产的便宜货，而是我们专门找画家亲笔所绘的。”莎玛Luxe天城的市场营销总监Sylvester说。

最后，就是令Bhupesh最引以为豪的贴心管家服务。与星级酒店不同，酒店式公寓所提供的服务是个性化、定制化的。负责每

天帮你打扫卫生的客房服务员，会用心记下你的生活习惯。比如，如果你习惯性睡床的左侧，你会发现你的拖鞋每天被整齐地摆放在床的左边。又或者，你正在看一本书，出门时随手把它放在桌子上，那么客房服务员不会在打扫的时候把它塞回书架。

而与其他酒店式公寓不同的是，莎玛Luxe天城在4层还配有一个千余平方米的私人会所。游泳池、健身房、台球室、阅读室、电影放映厅、儿童活动室、会议室，以及24小时的饮料吧……各类设施只供居住在这里的人们使用。

“我们为客人提供每日的免费早餐，当然这个服务很多星级酒店也可以提供，但如果你有朋友来拜访，如果要一起用餐，那么酒店一定会让你多付一个人的费用，但我们不会。我们认为，这里是家——朋友来家里吃饭还需要额外付钱么?当然不用。”Bhupesh说。

投资住宅，不如投资酒店式公寓

事实上，对于商务人士来说，酒店式公寓不但可以用来居住度假，也可以用来投资，或两者兼而有之。

从投资角度来看，酒店式服务公寓与传统酒店的本质区别在于，它可将每个单元出售给个体买房者，由拥有产权的业主居住或委托酒店物业管理公司统一出租经营，所以从本质上来说，它是拥有私家产权的酒店。酒店式服务公寓也是投资置业者的上选，尤其是异地置业的首选。因为此类投资对多数人来讲，是有超值回报空间的。通常，酒店的租金要比公寓高30％，而酒店式服务公寓单位小、好管理、易出租等特点是其它物业项目难以比拟的。

因此，国内市场上可以见到许多待售的酒店式公寓。但通常情况下，国际知名的酒店式公寓管理集团并不会轻易出售单独公寓的产权，而是自主拥有整个物业的全部产权。只有当公寓管理集团撤资，才会整体出售物业。这当然也是为了保障居住在此的客户的利益。毕竟，没有人喜欢你的邻居随时变换，但你的管家却不知道那些15陌生面孔都是些什么人。对于如Shama这样在酒店式公寓行业内首屈一指的企业来说，没有什么比保障住客的高质量体验更重要。

“对于企业来说，酒店式公寓的投资回报率是相当高的。”Bhupesh说，“打个比方，如果一家酒店打算撤资，那么酒店只能被当做酒店卖掉。这个买卖未必是划算的。它可能会受到当地旅游行业、酒店入住率等多重因素的影响。但酒店式公寓则不同，本质上讲，酒店式公寓是公寓。当它被出售的时候，是被当做地产项目卖掉，地产的增幅所带来的利润是十分可观的。换句话说，酒店式公寓在经营的过程中靠房租盈利。之后还可以靠出售地产变现。再加上因为Shama本身的品牌效应，通常我们进驻的区域会带来该地区40％的地价增长，所以当我们出售产权的时候，就可以享受到这个增幅带来的实际利益。”

知名酒店集团旗下的酒店式公寓

4.酒店突发事件与危机处理制度 篇四

突发事件和危机处理联络人：

执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)

一、物品遗失或被盗

1、酒店客人

当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。

2、酒店员工

员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。

3、酒店财物

当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。

二、客人醉酒

发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为，酒店安保人员将制止其破坏活动，留住肇事者，同时，立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。

三、打架斗殴

在酒店范围内，发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化，尽量将肇事者留住。同时，向当地公安机关报警。如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。

四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物

1、客人拒付

当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙，忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的，酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。

2、故意损坏酒店财物

发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住，上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。

五、人员伤/死亡

当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解受伤原因。同时，通知酒店医生，根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。

当接到有客人、员工、访客等死亡报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。对现场进行严格保护，防止无关人员进入并破坏现场，立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。在有可能的情况下，通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。尸体外出时，一律从酒店后通道。

六、恐吓电话

当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间，有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。立即通知值班经理、安保部经理(领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。同时，向当地公安机关报警。听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。

七、火灾事故

根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。当接到火警警报时，消防控制中心值班人员在确定事故地点后，立即按酒店已有的级别程序进行处理。

八、防台风及水灾作业程序

1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。

2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播，并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上报行政办，以供参考，作万全准备。

3、凡台风警报发布时，应立即成立防台风小组，其成员编组及职责如下：

3.1 编组：组长由执行总经理(或值班经理)担任，成员：各部门负责人或当值负责人。

3.2职责：

(1)为使防台风或防水作业有组织、有纪律地进行，各部负责人安排轮值，统筹防灾作业时间，行政人事部及采购等部门应作有效地支援。

(2)随时注意台风或暴雨的动态，以作万全的准备。

(3)有效组织充裕的工作人员，并督导执行防灾的工作。

(4)随时向行政办汇报台风(暴雨)的动态及各项作业的执行结果。

(5)确保员工与住客的安全，必须提供充足的雨具与安全装备供救灾人员使用。

(6)确保酒店与住客的财物安全，以防趁火打劫。

(7)安排员工的工作时间，确保酒店的正常营业。

(8)紧急情况时，随时与警方保持联系，必要时警方适时支援。

(9)听从执行总经理(或值班经理)的决策，并执行命令。

(10)处理灾后工作，并尽快恢复正常营业。

(11)于台风暴雨期间，将其发展经过及处理方式作详细的记录，并呈报总经理。

九、防地震处理程序

1、目的：维护宾客安全，加强员工紧急应变能力及要领。

2、说明：地震发生是瞬间即成的天灾，使人无法作安全防护的准备，其灾害性是无法避免的。但如果在震前，知道如何正确保护自己并采取适当的应变措施，应可减轻地震灾害。

3、大地震发生时员工应注意事项：

地震前：

(1)平常各部门应备有干电池、手电筒、灭火器、急救箱、同时每位同仁都应知道放在何处，如何使用。

(2)每位员工确知液化气、自来水、电源等安全开关的位置并知道如何开关。

(3)巨型家具、化学品、悬吊物应经常检查是否固定。

地震中：

(1)在室内：保持镇定迅速关闭电源、煤气开关、熄灭火源防火灾;应选坚

固的地方、如结实的桌下，要远离玻璃吊灯等危险区;如在浴室或房间内，应先打开门扇以防止被震歪而打不开;不可吸烟点火，避免引发火灾，夜间停车场应用蓄电池手电筒，避免使用蜡烛等明火导致火灾发生;不可随便往外跑，免玻璃碎片或瓷砖、大理石、马赛克招牌等掉落伤人。

(2)在室外：远离建筑物、招牌广告、围墙、树木、电线杆、水库下方的河流及高架桥下或桥上，尽速往空旷地方移动;在人潮拥挤的公共场所，地震中应就地避护，切勿慌忙奔向出口，在高楼时切勿搭电梯，避免受困;行车中应停车于路旁，切勿紧急刹车避开陆桥高架桥，静待车中。

员工应变行为：

(1)不可乘坐电梯逃离，避免断电时上下不得。

(2)客房部员工立即引导客人按避难要领就地避难。

(3)餐饮部员工立即引导客人按避难要领就地避难，特别要注意老幼人员。

(4)总机应立即广播警告发生地震(用英、中语广播)。

(5)工程部员工应立即管制用电及液化气总开关，控制水源以防止发生火灾。

(6)安保员加强巡查、监督、严防乘机打劫的不法之徒活动。

地震后：

(1)查看周围的人有无受伤，有哪些物品损坏，并加以急救及处理。

(2)切勿动用火源，以免发生瓦斯爆炸。

(3)勿轻信谣言，应发扬互助精神，如必要迅速向警方请求支援。

(4)打开收音机收听地震状况并防余震。

(5)注意善后事情查报处理。

4、结论：

根据统计，地震摇晃的时间通常不超过一分钟，就在这不到一分钟内，请保持镇定，由于地震造成的伤亡，大都是因坠落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必须随即应变方可减轻灾害

十、抢劫事件处理程序

1、本处理程序所称抢劫事件，是指柜台人员突遭歹徒恐吓、勒索，扬言行凶等。

2、柜台工作人员接班后，首先检查报警系统是否正常，确认无误后再展开工作。

3、凡遇任何抢劫事件发生，应报告及通报以下人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

4、抢劫威胁的处理程序

柜台人员：

(1)沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知大堂安保员。

(2)同时暗中按下电脑报警系统报警(如有)。

(3)记下歹徒的特征，如身高、体型、口音、穿着等。

(4)维护客人与员工的安全，财物遭抢人员不受伤害。

安保部：

(1)大堂安保员发现后，熟记歹徒特征，并将情况向控制室报告。

(2)立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器状况等待支援。

(3)监控室打“110”电话报警，请警方支援，缉捕歹徒。

(4)记下歹徒车号、车型及逃走方向，使用何种武器等，提供有关资料给警方缉凶用。

(5)如有可能跟踪，直到警方到达，再交给警方查究。

财务部：

(1)如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。

(2)通知保险公司要求赔偿。

5、注意事项：

5.1 柜台收款员随时注意柜台财物，保留不得超过安全存量，如有超过，立即按程序将钱款投入保险箱内。

5.2 以顾客及员工的安全为原则，除非遭受伤害行为，不采取缉捕行动。

5.3 案发后，员工适度保密对外不传播，由酒店指定发言人统一对外发言。

5.4 如系歹徒企图上下楼，则乘其进入电梯内，立即按下停止开关，将其关闭在内，等警方到达后处理。

5.5 如系客人通报在酒店内遭受抢劫，应立即利用监控系统追踪，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事处理程序

1、本处理程序称流氓滋事：是指地痞流氓来酒店找寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。

2、凡遇到任何流氓滋事，应立即通知报告下述人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、遇流氓滋事，经劝解无效，按下述程序处理：

3.1 迅速报警;

3.2 保护宾客安全;

3.3 继续劝阻，隔离宾客，直至警方人员抵达现场;

3.4 协助警方侦办，提供必要的资料

十二、旅客非法活动处理程序

1、本处理程序称旅客非法活动是指：

贩毒、从事色情、聚赌、计划企图违法活动等。

2、凡获悉任何旅客非法活动，应立即通报下列人员：总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、旅客非法后动处理程序：

3.1立即作取证工作，如：录音、摄影等。

3.2 迅速报警处理。

3.3 配合警方办案，提供必要的证明材料。

十三、电梯困人--处理程序

制定该程序目的：

使员工在处理电梯困人事故时有章可循，减少对被困人员的伤害。

1、员工责任：

1.1任何员工发现电梯停止工作，应立即报告给：

工程部、安保部、值班经理、总机

1.2在现场确认是否有人被困电梯里，直至值班经理、安保部员工、值班工程师到来。

1.3不要试图以任何方法解救电梯里的人，以免导致更大的危险。应由专业人员解决。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到电梯故障或困人的警报时，值班员应立即通过电视监控系统和电梯监控系统，确认电梯的编号和轿厢所在的楼层，确认是否有人员被困。如果有，则通过电梯对讲电话告诉被困人员酒店将马上开展救援工作，请他们保持镇静，不要惊慌;

2.2 使用电梯对讲电话与轿箱的客人对话(如果客人没有触发对讲电话的按钮，应要求客人触发此按钮，否则值班员将无法听到轿箱内的声音)，安抚人员，并尽量获取被困人员的相关信息。如：姓名，房号或所在部门(如是员工)。

2.3使用紧急电话通知总机,通知的内容包括;XX号电梯，在XX楼层,是否有人员被困，并要求他们立即前往现场进行解救。

2.4保持与轿箱的被困人员联系，告诉他们解救工作正在进行，请他们保持镇静，不要惊慌，不要试图拔开轿箱门，以免发生危险。如果被困人员是外国人，且语言沟通困难时,可请总机或值班经理帮助。

2.5如果接到有人受伤的消息，值班员应电话通知医务人员赶往事发现场。

2.6如果只是电梯故障，没有人员被困，值班员只要通知值班工程师即可。

2.7在值班记录本上记录整个事件的全部过程。

3、值班工程师

3.1接到电梯困人的通知后，值班工程师应立即携带此电梯机房门和电梯厅门钥匙前往困人电梯所在的楼层。首先用厅门钥匙缓慢将厅门打开，观察轿箱是否已经平层,如果平层，则打开轿厢门迅速将被困人员解救出来。

3.2如果轿箱没有平层，值班工程师应前往电梯机房，所有的手动操作必须按照相关的要求和标准进行;通过放抱闸的方式手动平层, 如果此时轿箱的位置已经超出最低或最高一层,则需要通过盘车的方式进行平层。

3.3 如果需要，应通知电梯公司专业人员尽快到达现场。

3.4困人电梯在没有证明所有功能均已恢复正常之前，应关闭此台电梯，由电梯公司检修正常后方可投入使用。

4、值班经理

4.1接到电梯困人的通知后，应立即前往困人电梯所在的楼层，通过叩敲电梯门的方式与被困人员沟通，值班经理或安保员应告诉被困者自己的身份和救援工作正在进行，请他们保持镇静。说话时，需要注意一些细节务必使被困者对我们的解救工作充满信心，以消除紧张情绪。

4.2被困人员被解救出来后，要向被困者表示歉意，并记录客人的姓名及房间号码。如果是饭店员工，记录他的姓名和部门。

4.3如果发现有客人或员工受伤或有不舒服感觉，应立即请酒店医务人员到现场，情况严重应立即送医院救治;

4.4填写《事故报告》和相关记录。

十四、其它紧急事件

5.酒店消防突发应急预案 篇五

(1)遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。

(2)备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。

(3)指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。

(4)指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。

(5)车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。

(6)保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

2、工程部

(1)指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。

(2)派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

(3)将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和安全部使用。

(4)关闭空调装置和燃气总阀。

(5)组织本部门人员投入灭火。

3、客房部

(1)客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

(2)组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。

(3)如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

(4)总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。

(5)行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。

(6)电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。

(7)商务中心和娱乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。

4、餐饮部

(1)停止营业，管好钱物。

(2)厨房应关闭煤气阀门。

(3)按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。

(4)组织部门人员投入灭火和抢救行动。

(5)准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。

5、营销部

组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。

6、其它部、室

(1)协助医务人员进行现场抢救。

(2)安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。

(3)指派专人在部门值班，听候工作指令。

6.酒店突发事件 篇六

【案例】

2011年8月23日7时10分，孙某在工作过程中突发疾病。2011年8月23日8点30分，东营市第二人民医院诊断为脑出血破入脑室、脑疝、动静脉畸形，当日给予手术治疗。其家属王某于2011年8月25日放弃治疗，凌晨1时孙某死亡。东营市劳动和社会保障局认为孙某是在工作时间和工作岗位突发疾病，医疗机构初次诊断时间为2011年8月23日8时30分，死亡时间为2011年8月25日凌晨1时，根据《工伤保险条例》第十五条第(一)项规定：职工在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的，应视同工伤。于是认定孙某的死亡应视同工伤。

某酒店不服东营市劳动和社会保障局的决定，向东营区人民法院提起诉讼，认为孙某于2011年8月23日上午7时10分在酒店突发疾病，被及时送往医院后诊断为脑溢血并立即手术，手术记录中明确记载术后患者病情稳定并安返病房，医院按医疗方案继续进行治疗，并反复向家属交待病情，但家属却向医院递交了拒绝治疗申请书，拔除患者治疗设施，强行出院，致使患者于25日上午10时死亡。“拒绝治疗”致患者死亡，与《工伤保险条例》规定的“抢救无效死亡”有本质的区别，且已超出了法定的48小时的期限，不符合工伤认定条件。

王某述称，孙某于2011年春季到酒店处打工，2011年8月23日7时10分，在工作过程中突然晕倒被送往医院，诊断为脑出血破入脑室和脑疝，于2011年8月24日凌晨1时脑死亡，仅凭呼吸机维持，2011年8月25日凌晨1时，经抢救无效死亡。孙某的死亡符合国务院《工伤保险条例》第十五条第(一)项规定。请求法院依法驳回酒店的诉讼请求。

【裁决结果】

山东省东营市东营区人民法院认为，综合本案的有效证据，能够认定孙某是在工作过程中突发疾病，经医院抢救无效，在48小时内死亡的事实。孙某的家属向东营市第二人民医院递交的拒绝治疗或者检查申请书，经审查，该申请书是医院事先拟定好的格式，不能体现患者的真实病情，在患者只能靠呼吸机维持呼吸、升压药维持血压的情况下，其亲属感到生命无望时主动放弃治疗，对此，法律上并未禁止，并且医院出具的诊断证明内容也明确认定患者是经抢救无效死亡。因此，酒店认为孙某的死亡是基于第三人王桂彩主动放弃治疗的原因导致的主张，没有事实根据。东营市劳动和社会保障局根据《工伤保险条例》第十五条第(一)项规定作出的认定事实清楚，适用法规正确，程序合法。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第五十四条第(一)项之规定，判决：维持东营市劳动和社会保障局作出的工伤认定决定。

一审宣判后，该酒店不服，以一审法院认定事实的证据不足为由，向东营市中级人民法院提出上诉，请求撤销原审判决，撤销该工伤认定决定书。被上诉人东营市劳动和社会保障局和原审第三人王桂彩同意一审判决。

东营市中级人民法院认为，东营市劳动和社会保障局提交的证据，能够认定孙某的死亡情形符合国务院《工伤保险条例》第十五条第(一)项的规定。在孙某缺乏自主呼吸、靠升压药维持血压、救治无望的情况下，其亲属放弃治疗，确属无奈之举，并不违反法律禁止性规定。综上，东营市劳动和社会保障局作出的工伤认定决定认定事实清楚，适用法规正确，应予维持。原审判决认定事实清楚，适用法律法规正确，程序合法;上诉人的上诉理由不能成立，上诉主张不予支持。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十一条第(一)项之规定，判决：驳回上诉，维持原判。

【案例分析】

一、对《工伤保险条例》第十五条第(一)项的理解

(一)第十五条第(一)项规定体现了立法者对劳动者的保护

《工伤保险条例》第十五条第(一)项规定：职工在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的，应视同工伤。在《工伤保险条例》实施的近5年的时间里，该条款规定在实践中暴露问题较多。大家的质疑声集中体现在对“48小时”的规定的理解上。如果48小时没有死，第49小时死亡了，能否认定工伤?有的甚至说是如果第48小时零1分死亡，难道就不认了?笔者认为，该条款的设定实际体现了立法者对劳动者群体的保护精神。对劳动者而言，“病”和“伤”的保护一般是属于不同的法律规范和政策调整范畴的，《工伤保险条例》保护的是因工作中遭受事故而发生伤害的情形，而疾病应不属于《工伤保险条例》保护的范围。立法者在《工伤保险条例》第十五条第(一)项中将“突发疾病”纳入工伤保护的范畴，虽然限定了一些条件，但这样的立法即使与西方经济发达国家的立法相比，也是有所突破和超前的。“48小时”是立法者为了避免将突发疾病无限制地扩大到工伤保险的范围而作出的限制性规定，“48小时”可能不具备太多的科学依据，但对于异常复杂的疾病来讲，总得设定个时间予以限制。法律往往无法做到绝对的公平，只能是相对公平。

(二)“视同”条款应严格执行

《工伤保险条例》第十四条规定的是可以“认定工伤”的情形，而第十五条规定的是可以“视同工伤”的情形。对劳动者而言，不管是“认定工伤”还是“视同工伤”，对其最终享受的工伤待遇是没有任何影响的。立法者之所以使用了不同的用词，应该讲，更多地是来约束执法者和司法者的。所谓视同工伤，也就是说，这类情形本不应属于工伤的保护范畴，但考虑到其与工作存在着一定的联系，从而作为工伤对待。那么也就意味着立法者在对这种情形作出立法时，其立法的天平已经有所倾斜，作为执法者在适用这些条款的时候，就应当严格依据法条的规定。

(三)死亡时间的认定应以医疗机构出具的证明为准

关于“突发疾病”及“48小时”的起算时间问题，劳动保障部2004年第256号《关于实施(工伤保险条例)若干问题的意见》作了明确规定，即“突发疾病”是指各类疾病;“48小时”的起算时间，以医疗机构的初次诊断时间作为突发疾病起算时间。如果鉴定机构对死亡时间的认定与医疗机构的不一致，我认为应以医疗机构出具的证明为准。作为医疗机构，亲临了对患者的救治过程，其对患者死亡的宣布，一般是在死者亲属等均在场的情况下，通过医疗器械的显示作出宣告，相对更为客观。而鉴定机构进行鉴定，首先时间要滞后，鉴定手段是通过做病理分析，且可能存在一些人为干预的因素。所以鉴定机构的鉴定结论相对医疗机构的证明并没有明显优势。

二、对家属放弃治疗的行为应严格审查

劳动部门和法院应如何审查家属做出的放弃治疗行为?

我认为，在法律没有明文规定的情形下，应当首先符合社会整体的道德观念。应当说，积极救治的行为是更符合传统观念和道德规范的，基于这样一种标准，行政机关在对这一事实进行审查时，应当依法取得以下证据：1.医院病历。医院病历无疑是认定事实的最关键的证据。病人是否到了无法救治的程度，医疗机构制作的病历中会有比较翔实的记载。2.对治疗医生的调查笔录。调查的内容应当是病人当时的病情及家属放弃治疗的过程。3.就病人与家属之间关系做的一些调查，主要用来排除家属放弃治疗可能与双方关系恶劣有关。实践中，劳动部门一般都能调取到医院的病历及有关诊断证明，但极少会对治疗医生及病人与家属关系状况做调查，认为做这些调查不利于提高工作效率，亦没有必要。我认为，这两份证据对于裁判者全面了解案情，增加内心确信都是不可或缺的。

7.酒店突发事件 篇七

签署酒店管理协议, 将在长白山、长春等新兴城市及旅游地区新开11家凯悦品牌酒店, 包括此前宣布的酒店计划, 凯悦集团在中国的新开酒店数量将增至22家。

新签约的11家酒店分别位于长白山、长春、大连、贵阳、济南、青岛、三亚、沈阳、天津和温州。在所有22家在建计划中, 有4家将于2011年开业, 9家计划与2012年开业。凯悦酒店已经在北京、上海、香港、澳门等多个地区开设了17家酒店, 中国已经成为其在美国市场以外最大的市场。

8.酒店生活方式和生活方式酒店 篇八

2006年起，中国酒店业呈现“两端”快速发展的局面。

一端是，中国经济型酒店发展突飞猛进。2006年10月25日，如家酒店连锁有限公司(Home Inns and Hotel Management)在美国Nasdaq率先挂牌上市，并以高出发行价59.4％的22美元开盘价登场，首次公开发行(IPO)就募集7逾1亿美元资金，且定价高于预期。随后，7天连锁酒店吸引了美国华平投资集团1000万美元投资，摩根士丹利计划以2000万美元入股莫泰酒店(约占20％股权)并谋划尽快让奠泰赴美上市。国内的老牌连锁酒店锦江之星也纳入锦江国际并赴港上市融资17亿元……据国家发改委《2006年中国经济型饭店调查报告》显示，2006年中国十大经济型连锁酒店集团经营的客房数量比2005年平均增加了74％，其中国内经济型酒店“四强”——如家、锦江之星、7天和莫泰就新增客房9000多间。

另一端，不仅是高档星级酒店在中国市场攻城夺地，高端精品酒店也一展风采。2007年6月，法国雅高在上海开出第一家中国区精品酒店——璞邸精品酒店，该酒店位于上海雁荡路，一共只有8层，共有52间客房，分为豪华房、商务房和套房等5种类型，最便宜房价为4680元人民币，最贵为1.4万元。其后，璞丽、首席公馆等一系列“精品酒店”陆续在上海宣告开业。标志着继五星级酒店之后，面向高端客户和精英旅行者的精品酒店成为中国高端酒店市场的一个新型业态。

中国酒店业呈现“两头热，中间凉”的现状，一边是连锁经济型酒店扩张，一边是高档豪华酒店及品牌高星级酒店抢滩，处在夹缝中的传统三星级酒店正面临生存危机。按照市场正常供求，酒店出租率在70％是一个临界点，但以上海为例(上海是中国酒店业较繁荣的市场)，一星级至三星级酒店入住率已多年居于70％以下，曾被业界誉为中低星级酒店翻身的“救命草”的政府定点酒店招标似乎也难扭转颓势。

这样一来，酒店客源市场自然呈两极分化：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，一些自助旅游和普通公务客青睐价廉物美的品牌经济型连锁酒店。而作为“中间”一极的三星级酒店，在硬件设施、服务水准上无法和定位高端客户的四、五星级宾馆抗衡，在成本控制、营销渠道和房价上又比不上经济型酒店，所以客源流失严重。

于是，很多三星级酒店已开始转型：有的正着手升级，向高星级酒店靠拢；有的打算加盟经济型酒店，实现变身。是否只有这两种出路?当高星级酒店辉煌的大堂、周到的服务、高昂的价格让普通消费者望而却步时，当经济型酒店相似的房间、简约的服务、快餐式的消费让人们失去新鲜感时，人们对三星级酒店的需求是什么?

Hotel Fox酒店：艺术伴你入眠

丹麦Hotel Fox酒店于2005年4月开业，位于丹麦首都哥本哈根，它的出现在酒店及艺术界掀起一股新鲜浪潮。该酒店邀请了全球13个国家的21位平面设计师、城市艺术设计师和插画艺术家，目的是把旧酒店改头换面，艺术家们在挥洒智慧之前，完全不知道这项计划是何目的，他们只被赋予一个使命：自由快乐地设计，而要求只有三个：1、房间内必须要有张床；2、房间设计不得带有色情成分；3、不得出现含有政治倾向的字句。61间房，61种艺术

61间房间，21位艺术家，1000个构思。艺术家们依个人的喜好，发展出不同风格的房间设计，有古怪、有街头、有华丽、有梦幻、有游戏……每个房间都各有主题，异常精彩。 酒店的房间规格通常划分为标准间、单人间、套房，Hotel Fox酒店跳出了传统的划分方法，像时装的尺码一样把客房划分为四种规格：X—Large(加大)、Large(大)、Medium(中)、Small(小)。其中XL共17间，L共20间，M共18间，S共6间。

艺术家们把这里演绎成为世界上最有激情和创意生活方式的酒店。61间客房，21个艺术家，每个房间都是一场个人艺术展。艺术家的绘制，只是简单地进行了软环境的改变(床单、天花板、墙壁)而丝毫未增加硬件，也没有改变房间功能，却让每一个房间都与众不同。每个房间不仅是一个设计师最独特的自我宣言，也给旅行者带来新鲜的体验：铺着丝绒的巨大床铺，神奇的手绘图案，盯着客人入睡的多毛怪物，绘有小精灵，国王和墨西哥摔跤选手的壁画，神秘的日本艺伎和阿尔卑斯山漫画……不再通过死板的会员积分、折扣奖励来勾住顾客的心，让这些新奇创意给每个旅行者重复入住酒店的充分理由——即使你是第61次人住，仍会新鲜无比。

独特服务，新鲜体验

Hotel Fox酒店提供的服务也有些异类。纯平电视也可作为电脑显示屏，在社交场合为客户提供迷你手袋，这些都充分考虑了商务旅行者的工作特点。在这里，你可以租赁自行车环城观光，甚至可以租赁风靡全球的iPod，这无疑给那些音乐发烧友增加了一个选择这里的理由。此外，关于哥本哈根林林总总的美食、购物、运动、音乐的所有资讯都难不倒Fox酒店的领班，难怪这个酒店会受到旅行者的拥戴。

Hotel Fox的客房价格为1120至1620丹麦克朗(折合人民币为1301至2230元)，接近欧洲平均房价水平，略高于哥本哈根大部分三星级酒店的房价。但其对视觉上的刺激远高于许多拥有盛名的五星级酒店：软环境的装饰，2D设计的3D应用，无论是在房间里还是在廊梯上，图案和环境既融合又别具情趣，让居住者体验新鲜刺激。由于房间少且独具特色，顾客有时甚至需要提前1个月预订才能订到自己满意的房间。

跨界传播典范

Fox酒店其实也是无心插柳，酒店的“改头换面”其实是德国大众(Volksvagen)汽车集团为推广Fox21轿车的广告活动的一个环节。为了庆祝新Fox21轿车的上市，大众汽车公司启动了“Fox project”，一个旨在推动年轻艺术家、设计师、厨师长和旅馆职工创意的项目。计划参与者正是Fox轿车的目标群体——18岁到25岁的年轻人。他们大部分处在事业初创阶段，也在寻找适合自己的生活方式和学习工作机会。

“Fox project”令青年才俊们心动不已，它挖掘出年轻人的潜能，创造出一种跨越界限的社区，令他们找到心中渴望的居住和生活方式。这就不难理解，为什么21位全球优秀的平面设计师、插画师、艺术家被很快召集起来，短短四个月就使得旅馆“丑小鸭变天鹅”成为现实。从这个角度看，Fox酒店一开始的营销道路就和传统酒店不同，

它从最初就吸引了媒介的关注，成为一个跨界传播的典范被广泛报道，不光汽车界，而且艺术界、设计界、传播界无不对它拍手称赞。

Horel Fox酒店的本土启示

很长一段时间，中国酒店的投资者认为，星级就是房价的保证，纷纷追求星级标准。中国市场上大多数三星级酒店，虽然在规模和档次上不能和高星级酒店同日而语，但“麻雀虽小，五脏俱全”，小餐厅、大餐厅、会议室、商务中心、商场，甚至桑拿足浴、美容美发、卡拉OK等配套设施一应俱全。这些配套设施在初期投资大，维护成本高，因为三星级酒店的平均入住率低于50％，所以上述设施大部分时间都处于闲置状态，不光产生不了效益，还要分摊折旧和维护成本，成为酒店盈利的包袱。

经济型酒店与高端酒店的秘诀

反观近几年经济型连锁酒店的成功，其秘诀在于做减法，即“有所为有所不为”：客户对酒店的直接体验来自于客房，经济型连锁酒店在客房被褥等的整洁舒适程度上甚至不低于四星级酒店，并提供免费宽带上网等服务，同时极大地简化了餐饮和娱乐设施，除早餐外，基本上无餐饮服务。这一减法降低了经济型酒店的运营成本，实现了性价比的优化，符合了中国近年来旅游热所带来的巨大需求，这是三星级酒店应吸取的经验。但如果三星级酒店统统按照现有经济型酒店的模式盲目改造，势必也将造成经济型酒店市场的恶性竞争。

而中国高端星级酒店和精品酒店的成功，很大程度上得益于品牌。国际商务酒店大都来自那些庞大的酒店集团，例如威斯汀(Westin)来自喜达屋(starwood)酒店集团，而索菲特(Sofitel)来自雅高(Accor)酒店集团。在这些集团之下有着完整的品牌系列(例如喜达屋旗下的6个品牌：圣·瑞吉思St.Regis、威斯汀Westin、喜来登Sheraton、至尊精选The Luxury Collection、福朋FourPoints、W酒店)，因此，每个单一品牌都处于自身精细的服务定位之中，品牌间彼此形成客源的相互补充。对于中国而言，本土高星级酒店尚未形成品牌的优势，更不用说鱼龙混杂的三星级酒店。若三星级酒店通过升级配套的方式企图挤入酒店第一阵营，无疑既缺乏品牌优势，其投入成本也非常巨大。

三星级酒店的转变之路

从中国当前三星级酒店的分布和现状可以看到，其大多处于老城区，建设时间较早，配套虽全但已显老化。在区位和交通上，某些在自然景观上享有优势，若放弃三星级酒店自身特点，变成“简单快捷”的经济型酒店或者是“千人一面”的高星级酒店，也未必能吸引更多的消费者。

从全球角度来看，三星级酒店是份额最大的市场，盲从改变不应是未来发展的主旋律。中国本土三星级酒店应充分研究中国当前的生活方式，从地域、文化、特色等方面重新认清自己的优势，走特色道路。可以预见，随着中国经济的飞速发展，未来几年中国社会将经历几个大的转变：

转变一：从农民社会向市民社会转变——城市化进程不可逆转，城市人口素质将提高。

转变二：从精英社会向平民社会转变——酒店不再代表着精英文化，酒店消费的普及性将提高。

转变三：从制造社会向创意社会转变——标准化的、快餐式的酒店虽能满足基本的住宿要求，但追求个性化日渐抬头。

转变四：从实用社会向审美社会转变——人们选择产品不再只局限在功能上，过去的3F模式“Form Follows Function”让位于“Form Follows Feeling”；酒店的建筑形态，装修特色、服务人员的礼仪等都将成为消费者选择的标准。

首先，这些变化实际上蕴含了生活方式的巨大转变。在发达国家，酒店往往是城市中最漂亮、最有代表性的建筑之一，“酒店”一词是美国人的发明创造，这个词是从法语中借来的，法语的本意是“一座高贵寓所”或者“市政厅”，美国人是把酒店既当寓所又当市政厅来办的。在美国，酒店经理的社会地位较高，他不光是专业的服务产业代表，同时也是社会光怪陆离生活方式的塑造者，酒店不仅是私人宴请和公共庆祝活动的中心，同时也是中产阶级聚会、闲聊的大本营，成了消磨时光的地方，高星级酒店更是领略伟人、权贵和富豪风采的好去处。美国人不仅仅把酒店看成过夜的地方，而且是居住的地方——家外之家。美国酒店有大量的长期住客，难怪人们要说：除了生孩子，美国人都在酒店里。但目前在中国，酒店的功能主要还是商务入住和旅游入住，社交场所的功能发挥得非常有限。对于中国日益庞大的中产阶级而言，如果三星级酒店能具备此功能，无疑能填补他们社交生活场所的缺憾。

其次，三星级酒店应借鉴HotelFox的做法。即不改变其功能设施，通过软环境的艺术化处理和符合生活方式的服务提升，变古旧为新鲜，即使不提高客房收费，也能给入住者多一个选择理由。实际上，不光可在环境上通过装修装饰进行视觉上的艺术感提升，在听觉上，每个房间独特的背景音乐设置，针对游戏爱好者开发的游戏主题酒店，或者是针对女性消费者的独特客房设计等，都能在投入不大的情况下，提升顾客对酒店的好感度，建立顾客与酒店的长期关系。

再次，三星级酒店不应求全责备，应根据各自优势，主攻某一细分市场。假如三星级酒店位于商务区，就应该将酒店原有的商务设施保留改造，而将娱乐设施淡化，改建成精致的商务酒店；假如位于景点附近，不妨淡化商务功能，配套适合团队就餐的大型餐厅，改造成旅游特色的主题酒店；假如位于高速公路出口，那就不妨扩大停车场，做一家正宗的汽车旅馆。因地制宜的创意可以有很多，但其核心是围绕酒店的核心优势进行部分改造。

另外，在三星级酒店的推广中，除了常规的广告、旅游网站捆绑外，在事件行销的策划上也可走创新之路。Fox酒店是跨界传播的典范，而西班牙马德里的阿卡拉酒店则成为人们解压的场所，酒店征集了30名承受巨大精神压力的市民，允许他们在2小时内疯狂捣毁146间客房内的所有物件，以发泄压抑已久的沮丧情绪(当然，这家酒店本来就打算重新装修)，这成为一个完美的公关策划。

9.酒店突发事件 篇九

随着冯小刚的贺岁力作《私人定制》的上映，各行业中似乎也刮起了一股“定制”风。临近年末，酒店餐饮行业为了吸引顾客，纷纷推出了定制服务。其实定制服务早在服装酒水汽车等行业中就有体现。然后作为行业一线品牌，集团早在两年前已经开始逐渐施行顾客定制服务了。

酒店定制服务是酒店行业软性服务的一大进步体现，早在两年前，集团都市118分店就曾根据顾客的特殊要求提供一定的额外定制工作，如酒店求婚，酒店员工即会配合当事人布置客房营造求婚氛围等。2013年，不少宾客致电集团各门店，其中咨询最多的是婚宴套餐是否订制。目前集团下属分店具备承办婚宴能力的店面，现均可订制婚宴套餐，最大化方便顾客需求。

10.酒店管理公司托管酒店合同 篇十

编号：

酒店委托管理

合同书

甲方：

乙方：安徽雅高酒店管理有限公司

签订日期：

安徽雅高酒店管理有限公司

工作经验：拥有两年以上同岗位工作经验，拥有丰富的客房、餐饮、销售、行政、财务管理经验、拥有一定的酒店设施设备使用维修养护常识。

个人质素：具备非常强的责任感及职业道德，具备较高的个人素质，拥有较强协调工作能力，能吃苦耐劳，适应能力强，作风正派，无不良劣迹。

第四条：酒店执行总经理的职级关系

1、酒店执行总经理人事关系属乙方员工，由乙方委派，履行 酒店执行总经理职责，对本合同约定的管理目标负责。

2、乙方所派酒店执行总经理作为乙方代表对甲方项目负责人负责。

第五条：酒店执行总经理的职责关系

1、代表乙方履行本管理合同中各项管理工作条款。

2、带领酒店全体员工完成酒店经营目标。

3、保证在任期间对酒店的硬件设施及各项固定资产的维护及正常运转。

4、保证在管理期间对酒店的软件服务达到并保持乙方承诺的水平。

5、保证在管理期间建立及完善酒店正常的管理流程、管理制度。

6、遵守国家的各项法律法规，遵守乙方的《管理人员守则》、《任期职责承诺书》及酒店的各项规章制度。

7、兼管酒店销售部、客房部、前厅部的服务及管理工作。

8、兼管酒店餐饮部的服务、出品及管理工作。

9、兼管酒店工程部的服务及管理工作。

10、定期向甲、乙双方负责人真实汇报酒店的运行管理工作。

11、填写酒店月工作汇报并提交甲乙双方负责人。

12、主持召开酒店总经理办公会及相关工作例会。

13、负责与行业主管单位各部门的协调工作。

安徽雅高酒店管理有限公司

3、酒店财产所有权属于甲方，乙方在甲方授权下拥有使用、调配的权利，同时乙方有义务在管理经营期内确保有关物品及设施的良好和修缮工作，并协助甲方建立有效的物资采购、调度、使用和保管的管理体系。

第九条：会议形式

酒店各类工作会议是确保管理信息交流和沟通的重要手段，根据管理需要，酒店总经理有权定期或适时组织召开酒店管理会、日常工作例会、工作协调会等各类工作会议，并确保会议纪要的记录详实和妥善保存。

第十条：报告的提要和回复

1、为使甲方清楚了解乙方的工作情况，乙方需于每月五号前向甲方提交上月的管理报告。

2、乙方因管理需要向甲方提交的各类文字报告，甲方当事人需在报告送到后的两日内批复。无批复的情况下，五个工作日后乙方视为甲方认可并实施报告内容。

第十一条：前期顾问咨询

为确保酒店经营管理目标的实现，乙方管理运营部参照市场环境、行业特点、管理角度等方面，就酒店的总体布局、建筑风格、装潢档次、功能划分、服务组织、保障区域、经营项目等向甲方提出工程规划及项目规划的意见及建议。

第十二条：工程技术咨询

为利于酒店日后的经营管理与服务保障，乙方工程管理人员对酒店的各项配套隐蔽工程及设施设备的配置、安装、布局等方面向甲方提出施工整改建议。

第十三条：施工进度督促

酒店工程建设期间，乙方根据行业经验配合甲方工程管理人员督促施工进度，协助控制施工质量，以定期协助会议的方式向甲方提出施工管理建议。

第十四条：设备验收

在酒店建筑设备安装及完成后，乙方协助甲方组织有关接收程序，根据各项设施设备验收标准，收集相关图纸，配合甲方进行工程验收，并要求甲方在一定时间内实施必要措施以弥补酒店验收工作中乙方所提的合理建议。

第十五条：增加服务设施及项目

安徽雅高酒店管理有限公司

2、乙方制定开业前员工上岗培训计划及费用预算，报甲方审定后形成开业培训方案并组织实施。人员培训最迟不晚于酒店开业前50天进行。

第二十条：管理制度汇总

根据酒店管理要求，建立符合酒店服务档次的各项管理制度，报甲方审定后形成酒店制度文件，最迟不晚于酒店开业前完成有关管理制度汇总。

第二十一条：物品采购计划

1、乙方在酒店开业前90天向甲方提交物品采购计划，包括物品名称、详细规格、配置数量及要求等，若甲方另有要求，也可提供一家以上具有一定行业信誉及知名度的供货商资料与甲方。

2、乙方协助建立酒店各级库房管理制度，制定合理库存指标，做好采购物资到位工作，配合甲方做好物资采购工作并负责落实物资验收工作。

第二十二条：酒店电脑管理软件

乙方负责按照酒店管理档次审定酒店管理软件，协助甲方完善酒店电脑管理系统，包括酒店电脑管理系统功能划分、电脑管理系统操作要求、电脑管理系统的推荐等方面工作。

第二十三条：酒店VI策划

乙方负责审定酒店VI设计效果并督促实施，确保VI效果与酒店管理档次匹配。

第二十四条：购买保险

经甲方同意，乙方委托保险公司办理酒店相关保险，费用由酒店承担。

第二十五条：市场调研及经营评估

乙方在酒店开业前90日组织对酒店的市场环境、竞争对手、客户需求、经营项目、费用及成本、管理角度及盈利能力等方面进行市场调研，提出市场调研报告及酒店经营损益评估。

第二十六条：业务推广

乙方组织酒店业务推广和订房运作，制定营销宣传计划、公共关系计划及酒店营销费用预算，报甲方审定后负责组织实施。

第二十七条：开业典礼

安徽雅高酒店管理有限公司

2、乙方根据酒店准备各时段工作需要，分别在酒店建设期派出筹备协调人员一名，最迟在酒店开业前4个月派驻全部管理团队人员。

第三十五条：团队管理

1、乙方派驻的管理团队在酒店总经理领导下工作，人事关系属于乙方。

2、为酒店的持续发展和实现管理的连续性，乙方对合同期内派出的管理团队成员应在每内保持相对稳定。

3、乙方管理团队成员在工作期内应严格履行其岗位职责，遵守所管酒店各项规章制度、国家法律法规，监守乙方《管理人员手册》及其它管理条例。

4、乙方管理团队成员在酒店工作期内如严重违纪、因病或自愿辞职离任，甲方有权向乙方提出人员更换请求，乙方应负责按本合同规定的程序及时做好人员的更换和补充，并在甲方协助下办理相应的人事交接手续。

第三十六条：工作保障

1、乙方管理团队成员在酒店工作期间与其他员工一样，享有中华人民共和国《劳动法》规定的公休假、法定假，若因工作需要产生的正常加班，应参照酒店有关制度以补休进行时间补偿或以加班工资进行金额补偿。

2、甲方负责为乙方管理团队人员在酒店工作期间创造必要的工作条件，提供因办公所需的办公场地、办公设施（商务传真、电子邮件、办公电脑、交通工具）及工装。

3、甲方需免费为乙方派出人员提供伙食（工作餐）、宿（宿舍为带卫生间独立单间或同档次酒店公寓、带空调、淋浴、音像、通信及必要的安全措施）。

第三十七条：管理服务期限

乙方管理时段为顾问管理咨询管理期、工程顾问管理期、酒店筹备管理期、试营业及正式经营管理期，管理服务期限从 年 月 日至 年 月 日止。

第三十八条：管理费支付方式

1、在本合同签订之日起五个工作日内甲方需要支付乙方保证金人民币壹万元整，此保证金在双方结清费用终止合作后五个工作日内乙方退还到甲方指定账户。

2、乙方于每月5日前以传真或邮件形式通知甲方上月实际产生的管理费用，甲方于每月10日前核准并将费用转到乙方指定账户。

安徽雅高酒店管理有限公司

在乙方对酒店经营管理期间，乙方应为甲方利益按照中华人民共和国会计制度及其它规定，保留一份有效的会计记录，必要时，业主或其他代表人有权在酒店财务部视察及稽核全部账薄，但要尽可能避免妨碍酒店的正常经营。

第四十五条：经营报表及会计报告

经营管理期内，乙方需审阅酒店日常各项经营日报和月报表，由酒店财务总监于每月8日前提交上月酒店损益表，每半年呈交酒店资金平衡表及营运收益报告报酒店管理委员会并最终形成酒店财务报告。

第四十六条：投保项目

在本合同期限内，甲方应向国家政府批准的保险公司投保如下的保险，并在投保单上注明甲方为投保人，乙方为附加受保人。

财产保险——即按会计师验资报告财产金额的100%投保（已包括基本险和盗抢险，玻璃破碎险和财产升值险）。

机器损坏险——即按会计师验资报告机械部分金额100%投保（包括电脑保险）。

公众责任险——按国家法律保险投保。

现金保险——包括在酒店内及运送中的现金保险。

劳动保险——即用人单位与其聘用员工的责任保险。

工伤保险——包括所有酒店聘用员工。

汽车保险——包括车身险和第三者责任险。

其它按酒店行业惯例应投保的保险项目。

第四十七条：特别声明

乙方所管理酒店经营项目以双方协商后确认的管理标的物为准，合同期限内若甲方发生项目更变、经营转移及承包租赁，应以承租管理协议为准，乙方不承担其它的管理责任。

第四十八条：知识产权的保护

11.酒店突发事件 篇十一

30多年前，美国南达科他州的公路边，竖起了Super8(速8)经济型酒店的第一块招牌，每晚只收8.88美元，经济型酒店迅速席卷美国。如今，这股风潮登陆中国。经济型酒店从2000年在中国兴起，2004年展开扩张，如家、莫泰、7天、锦江之星等经济型酒店已迅速遍布中国主要城市，一些经济型酒店甚至树立了自己的品牌，有了稳定的客户群。经济型酒店的快速发展，使中国酒店业面临重新“洗牌”。

经济型酒店迅速崛起

2007年，刘富国看准了贵州旅游业蒸蒸日上的发展趋势和酒店业发展不均的时机，创办了贵阳忆家快捷酒店。紧接着，7天、如家等经济型酒店也纷纷落户贵阳。这种价格经济、服务优良、简洁舒适、安全方便的酒店迅速占领了市场。

参加工作四年、从事销售工作的张昆，经常要到全国各个城市出差。住宿成了最大的难题：星级酒店太贵，招待所太脏，安全也没保障。他出差的报销标准还达不到星级酒店标准，却超出招待所价格。于是他选择了经济型酒店。

“经济型酒店也挺干净整洁，宽带、淋浴、空调……星级酒店有的，经济型酒店都有，最重要的是，每天房价200元左右，不用自己补贴出差费。”张昆说。

经济型酒店快速扩张，迅速席卷了中国各大城市。锦江之星计划在未来3—5年内发展200家连锁店；如家酒店连锁短短4年已达到120家以上的规模。Motel168(莫泰168连锁旅店管理有限公司)贵阳分公司运营部经理彭阳说，Motel168已经在浙江、江苏等地开了连锁店，下一步将从二线城市扩张到贵州的六盘水、遵义市等三线城市。

经济型酒店为何能在中国大行其道?中南财经政法大学旅游规划与设计研究中心常务主任舒伯阳教授认为，中国城市居民已进人大规模休闲度假旅游阶段，加上中小型商务客人日益增多，现在国内游客更注重酒店的性价比，以住为主，整洁、方便、安全、廉价的酒店越来越成为大众的迫切需求。而中国缺乏相应定位的酒店，星级酒店价格高，招待所设施差，经济型酒店正好满足了大众的需求。

“十一”黄金周，贵州的经济型酒店入住率达100％，年平均入住率达70％至80％，经济型酒店在满足大众消费的市场上可谓前途无量。星级酒店的投资回报率为5％至10％，而经济型酒店投资回报率高达30％，相比星级酒店10年以上回收期，经济型酒店3至5年就能收回投资成本。如此快速的挣钱机会，任何一个有头脑、有眼光的投资者都不可能放过。

低星级酒店遭受冲击

经济型酒店的快速发展，无疑对传统的低星级酒店造成沉重打击。

贵州华联大酒店经营部副总经理张建告诉记者，规模、配套设施方面，经济型酒店不比三星以下的星级酒店差。作为一家三星级酒店的副总经理，张建不得不承认，经济型酒店200元左右的价格使其更大众化，在市场上占有很大优势。

张昆告诉记者，经济型酒店的设施跟三星级的差不多，但是，价格却相差一两百元。星级酒店提供的许多设备是消费者并不需要的东西，如健身房、桑拿间、KTV，这些一般都用不着，却把成本转嫁给了消费者。经济型酒店把这些全部砍掉，投资成本下降，价格自然便宜，更符合消费者的需要。

同时，经济型酒店还有很大的网络优势，如莫泰、7天、如家，全国连锁，已经有了一定的品牌效应，名气大，迅速占领了习惯于出发前先在网上查询信息、预订房间的“年轻一族”的市场。

“一星的大堂，二星的墙，三星的客房，四星的床”，经济型酒店砍掉了消费者不需要的部分，而对于消费者必需的部分，尤其是住宿，则按专业的标准来做。比如独特的装修风格，干净整洁的床上用品，颜色温馨的墙壁颜色，宽带、淋浴、保险柜，星级酒店有的，经济型酒店一个不少。相比星级酒店昂贵的价格，每天200元左右的价格更受大众欢迎。

贵阳忆家快捷酒店总经理刘富国告诉记者，四星、五星级酒店的客户群都是高端客户，更注重品质，不会为了价格退而求其次，是个比较稳固的客户群。经济型酒店介于高低档之间，省去了星级评定的成本，提供的是星级酒店的设施、服务，招待所的价格，会对低星级酒店产生冲击。

“经济型酒店要抢占的是三星级酒店以下的客户群。”刘富国表示，他很看好经济型酒店的市场前景，“现在，经济型酒店起码瓜分了酒店行业30％至40％的客户量。”

细分市场，打造品牌谋双赢

对于经济型酒店的快速发展，一些业内人士认为，我国经济型酒店发展仍然存在极大风险，投资过热、泡沫过多可能对这一行业带来致命性打击。而且，我国尚未形成对经济型酒店统一的行业体制、宏观管理规范，经济型酒店行业标准尚缺，经济型酒店成为一个行业管理的薄弱地带。同时经济型酒店产权不明晰等缺陷，可能导致市场行为不规范。

舒伯阳教授告诉记者，2007年下半年，是经济型酒店的一个拐点。由于经济型酒店一下子太多，分摊了客源，酒店的出租率开始下降，同时，物业成本的上升增加了成本，很多一线品牌的效益开始下降。在激烈的竞争下，一批比较优势较弱的经济型酒店必然会死掉。“经济型酒店除了价格优势，没有核心竞争力，很多被淘汰掉。”舒伯阳说。在未来几年，经济型酒店将走向规范、整合，真正进入良性循环发展期。

彭阳认为，经济型酒店将可能对中国酒店业进行重新洗牌。未来中国酒店业将出现两极分化，存活的要么是高星级酒店满足高端客户需求，要么是经济型酒店满足大众需求。

张建认为，星级酒店的优势在于“星”带来的品牌效应，代表着一种品质、形象，给人感觉档次要高很多。“除了忆家、莫泰、7天、如家这几个外，经济型酒店整体品牌效应还很差。”同时，星级酒店在管理、综合性服务等各方面也要规范一些。“经济型酒店和星级酒店各有自己的优势和客户源，只要比例合理就行了。”

刘富国告诉记者，7天、如家、莫泰这些连锁店，在全国有着庞大的会员体系。忆家更注重本土发展，现在已经有稳定的客户源。将进一步向地州发展，立足贵州，面向全国。只提供住宿，并要把住宿做得更专业化，不提供餐饮、娱乐，等把住宿做得更专业化再考虑相关辅助产业的发展。他认为，经济型酒店正在迅速扩张，将贵州厅局级的亏损招待所改装成经济型酒店已成为一种趋势。

12.酒店突发事件 篇十二

随着中国改革开放以来经济持续健康稳定的发展, 人们的收入有了较大增长, 休闲娱乐时间也逐渐增多, 人们对生活品质的高要求促使了度假旅游成为其放松身心、丰富生活的首选。中国度假酒店于21世纪之后蓬勃发展, 仅五星级酒店就从上世纪八十年代的3家到九十年代的77家再到2012年的535家。我国的度假酒店主要分为三种:分别为目的地度假酒店、城市度假酒店以及主题度假酒店 (《度假酒店的发展及类型》, 杜松) 。

本文所讨论的度假酒店类型为目的地度假酒店, 该类酒店位于拥有海滨风光、湖泊风光、山地风光等风景优美的旅游胜地。本文所采取的国内案例为海南三亚度假酒店, 其参照度假酒店为大西洋沿岸海滨沙滩度假酒店。海南度假酒店已经有20多年的发展历史, 发展至今已经较为成熟并且具有一定产业规模, 截至2011年, 海南的星级酒店和客房数量分别达到了306家和6.7万间。而三亚高端酒店依靠其得天独厚的自然环境更加成为人们竞相追捧的消费胜地。作为参照的美国酒店位于佛罗里达州大西洋沿岸的世界最著名海滩Daytona Beach, 该海滩是世界上最长的自然海滩, 且十分坚硬可供车辆在海滩自由行使。每年的六月到九月是该地区的旅游旺季, 也是大西洋沿岸度假酒店的入住高峰期。

两种度假酒店均位于热带地区, 依托独特的海滩自然环境得到广大消费者热情追捧, 但是两者在经营发展模式上存在很大差异。

一、对度假酒店内涵认识的差别。

度假酒店以营利为最终目的, 但两者对于度假酒店的认识却大为不同。国内学者对度假酒店的认识尚在探索阶段, 其服务也未达到国的自由和人性化水平。国外学者认为, 美国度假酒店为resort, 其目的是通过高质量的饮食, 住宿环境, 服务和娱乐设施来为顾客提供娱乐放松的休闲环境。其自由的氛围, 合理的消费, 以及高质量的服务能够很好的满足顾客度假需求。

国内度假酒店的发展虽有二十几年历史, 但对度假酒店内涵认识仍在探索阶段。我国学者对度假酒店的认识核心是, 度假酒店以度假为核心, 以酒店为载体接待休闲度假的游客并且提供多种服务, 且度假酒店多分布于风景优美的景观地区。

二、度假酒店的设计不同

美国海滨度假酒店为数较多属于家庭型居室设计, 配备有卧室、客厅、浴室和厨房, 且房型多样。有一室一厅居室, 两室一厅居室, 客厅有沙发床。可以满足家庭度假需求, 厨房设施的齐全配备, 也为顾客的餐饮提供了较多选择, 顾客既可以轻松愉悦地选择酒店美食, 又可以在度假区的另外一个“家庭”依照自己的饮食习惯来享受家庭聚餐的愉快。顾客的选择余地增多, 度假期间的活动也相对更加自由。酒店多数配有游泳池, 健身房, 以及儿童游戏房和水上娱乐设施。游客可以根据自身需求选择可以合理利用时间完成度假计划。

中国海滨度假酒店, 多为高级“宾馆”配备。多数只有卧室和卫生间, 鲜有厨房的配备。配有客厅的度假酒店价格不菲, 让人望而生畏。多数游客是在度假区居住“宾馆”。

三、度假酒店特色鲜明程度不同

国外度假酒店多有鲜明的特色, 与周围景致融合一体相得益彰。对照组酒店有鲜明的海洋特色沙滩特色。房间内部也突出大西洋独特的清新气息, 游客可以尽情享受海滨度假的气氛。

三亚度假酒店缺少本地特色, 多为东南亚风情酒店雷同化明显, 追求酒店式的富丽堂皇, 忽略与周边环境的融合, 竞争优势不明显, 对消费者的吸引力有限。

四、度假酒店服务不同

度假酒店服务围绕三个服务要素展开:服务产品、服务环境、服务人员。

服务产品

国外度假酒店不仅提供了完备的生活居住设施, 为顾客提供高质量的生活环境, 同时周边优美宜人的自然环境, 酒店提供的特色美食以及独特的餐饮环境, 都将成为顾客消费的服务产品。参照组酒店的就餐环境为家庭式聚餐的环境满足了家庭出游的就餐需求。

三亚酒店的同样也依托优美环境发展自身。其酒店在提供给顾客较好的住宿环境的同时, 也推出酒店的特色饮食。特色饮食和其营造的就餐气氛成为顾客重游的重要因素。

服务环境

度假酒店的服务环境不仅包括度假酒店的硬件设施, 同时也包括了度假酒店的定价、建筑物、地理位置和装潢风格等。国外度假酒店的服务环境相对三亚酒店, 更加的成熟, 自由有品质。其定价合理, 不会出现三亚的宰客事件, 顾客消费会更加具有安全感。建筑及装修的质量和高品质高, 与周边环境协调也是服务环境的一个重要衡量因素。三亚度假酒店突出酒店自身的条件, 忽略的周边环境, 使酒店显得突兀, 甚至不协调。旅游旺季的不合理定价也是的消费者在度假过程当中深受其害, 影响消费者度假兴致和重游率。

服务人员

国外度假酒服务人员年龄偏大, 多为拥有服务行业多年从业经验的人员, 其诙谐幽默的服务态度, 从容熟练的问题解决技巧都使宾客拥有宾至如归的亲切感和对度假酒店的归属感。

三亚酒店的服务人员多为经过专业训练的年轻人员, 训练有素, 但程序化明显, 多给顾客不自然之感觉。顾客到度假是为了得到放松休闲的体验, 需要服务人员予以热情的微笑以及自然的关照, 且能够迅速有效地解决顾客需求。

两种度假酒店虽同样都依托自然优美的海滨景色, 但发展模式不尽相同, 通过对两者主要模式不同的陈述, 发现中国度假酒店的独到之处和缺憾之处, 扬起所长, 避其所短。

摘要：本文以佛罗里达大西洋海岸度假酒店和海南三亚度假酒店为例, 浅析两种度假酒店在内涵认识、酒店特色、酒店设计、以及服务方式等发展模式上的不同。

关键词：度假酒店,发展特点,区别

参考文献

[1]雷鹏.海南度假酒店发展策略研究.商场现代化, 2011 (6)

[2]杨韫, 颜麒.度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究.旅游学刊, 2011 (7)