中国移动客户服务规范

中国移动客户服务规范（精选11篇）

1.中国移动客户服务规范 篇一

中国银行业柜面服务规范

为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，2009年7月7日，中国银行业协会以银协发〔2009〕50号印发《中国银行业柜面服务规范》。该《规范》分总则、组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理、附则8章37条，由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

目录中国银行业协会通知第一章 总 则第二章 组织管理第三章 服务环境第四章 服务标准第五章 服务操作第六章 服务培训第七章 投诉处理第八章 附 则

展开中国银行业协会通知第一章 总 则第二章 组织管理第三章 服务环境第四章 服务标准第五章 服务操作第六章 服务培训第七章 投诉处理第八章 附 则中国银行业协会通知 编辑本段

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发〔2009〕50号

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

中国银行业协会

二○○九年七月七日

中国银行业柜面服务规范第一章 总 则 编辑本段

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。第二章 组织管理 编辑本段

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。第三章 服务环境 编辑本段

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业

时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。第四章 服务标准 编辑本段

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。第五章 服务操作 编辑本段

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。第六章 服务培训 编辑本段

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。第七章 投诉处理 编辑本段

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉

情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。第八章 附 则 编辑本段

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

2.中国移动客户服务规范 篇二

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

3.拓展服务　规范管理 篇三

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

4.中国移动客户服务规范 篇四

（A卷）

一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号

3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的 服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对 坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持“________”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P16 14．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

依据：《银行服务百姓读本》

15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

依据：《银行服务百姓读本》

16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。

依据：《银行服务百姓读本》

17.2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。

依据：《银行服务百姓读本》

18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。

依据：《银行大堂经理知识读本》P177 20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。

二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）

1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈 依据：《银行大堂经理知识读本》

2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。A、学生客户 B、老年客户 C、年轻客户 D、中年客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、理财客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。A、沟通能力 B、合作能力 C、营销能力 D、观察能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远 B、工作繁忙

C、在银行产品选择上比较独立 D、生活比较自由 依据：《银行大堂经理知识读本》 6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。A.应当 B.必须 C.可以 D.以上都不对 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。（）

A.在校的学生 B.在职的教师 C.退休的教师 D.在职或退休的教师 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。

A.向公安机关报案 B.退回给银行消费者 C.予以收缴 D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。

9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。

A．存款机 B.取款机 C.存取款一体机 D.多媒体机 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.营业厅内机具布线设计应当（）。

A.整齐隐蔽 B.时尚个性 C.美观大方 D.因地制宜

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。

A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区 依据：《银行大堂经理知识读本》

12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。

A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法 依据：《银行大堂经理知识读本》

13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。A、服务需求型 B、抱怨投诉型 C、产品交易型 D、学习型 依据：《银行大堂经理知识读本》

14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务

依据：银行大堂经理知识读本P159 16.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度 B.方言 C.语调 D.语音 依据：银行大堂经理知识读本P160 17.以下哪个选项不属于情绪管理（）

A.情绪理解 B.情绪表达 C.情绪控制 D.情绪释放 依据：银行大堂经理知识读本P182 18.()为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A．大堂经理

B．网点受理第一人 C．网点负责人 D．网点保安

19.突发事件应对原则（）。A、保护客户和员工生命财产安全 B、快速有效 C、及时报告 D、以上皆是

20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。

A、网点客户类型 B、网点客户数量 C、网点客户态度 D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力 B、即时识别客户的能力 C、后续追踪的能力

D、差异化产品的组合能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。

A、学习型客户 B、提升型客户 C、发展型客户 D、稳定型客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。

A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、非活跃客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 24.以下说法正确的是（）

A． 合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。

B． 客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。

C． 向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。

D． 客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户 C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务 依据：银行大堂经理知识读本P166 26.服务产品具有（）等特征。A、无形性。B、并发性。C、易逝性。D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）

A.挂失密码 B.存取款 C.打印账单 D.办理信用卡

依据：《银行服务百姓读本》 28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。

A．不固定 B.固定 C.较短 D.较长

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

28.根据网点实际情况需求，在营业网点靠近入口处明显位置应放置（）A、防滑垫 B、垃圾箱 C、提示牌

D、无障碍通道标识牌 依据：《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理 29.（）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。A．深呼吸 B.体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D.向人倾诉 依据：《银行大堂经理知识读本》

30.客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（）。

A、为客户取个排队优先号 B、为客户取个排队普通号 C、为客户在柜台换取新钞 D、让客户在柜台换取新钞

依据：《银行大堂经理知识读本》

三、多项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选、少选或不选不得分）

1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。（）A、客户引导分流 B、业务指导咨询 C、秩序维护 D、安全保卫 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 2.大堂经理技能要求主要包括（）A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 B、具有一定的电脑操作技能

C、普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员

D、较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 3.服务突发事件可划分为以下（）级别: A、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、一般服务突发事件 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，________。A.无遮挡 B.无损坏 C.无死角 D.有标识 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现（）操作，有效保护客户隐私。A.独立 B.遮挡 C.分隔 D.封闭 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客户（理财）经理在接待客户时需（）。A.主动问询客户需求 B.耐心了解客户理财经历 C.耐心了解客户风险偏好

D.对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。A． 聊天 B． 大声喧哗 C． 离开岗位 D． 接打私人电话 E． 互相交谈 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.营业窗口、柜台之间设置（）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。A.遮挡板 B.绿植 C.装饰物 D.一米线

依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借记卡是具有（）等功能的信用工具。

A、转账结算 B、存取现金 C、购物消费 D、透支取现 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P18 10.关于银行卡保管，说法正确的是（）。

A、领到新卡后，要尽快在银行卡背面签名条上签名。B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。

D、不要随意放置银行卡，不要将卡片借给他人使用。依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P36 11.个人贷款借款人的基本条件是（）。

A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人 B、贷款用途明确合法 C、信用状况良好

D、具备还款意愿和还款能力 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 12.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。

A.财务状况；B.风险偏好；C.风险承受能力；D.收益、流动性需求 依据：《银行服务百姓读本》

13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费（）。

A．跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费 D.电报费 依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 14.大堂经理岗位职责主要包括（）A、受理客户咨询，及时解答客户疑问 B、维持服务秩序，维护环境卫生

C、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务 D、受理客户咨询，及时解答客户疑问 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 15.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点挤兑 B、客户存缴假钞 C、客户突发疾病 D、抢劫客户财产 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 16.公众教育工作的牵头部门职责包括：

A、拟定公众教育工作的计划和中长期发展规划 B、制定集中式公众教育活动的流程和档案 C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施 D、编写公众教育工作总结报告 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

17.营业厅需实现分区服务，其中非现金服务包括________。A.个人业务服务 B.对公业务服务 C.理财业务服务 D.信贷业务服务 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服务人员应熟知（）

A.业务种类 B.产品特性 C.顾客需求 D.机具使用 E.办理流程 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.营业厅外部管辖区域内应保持（）A.环境整洁 B.无安全隐患 C.美观

D.无卫生死角 E.无杂物摆放 F.无商贩设摊 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付结算服务有（）等。

A、通存通兑 B、代收代付 C、个人汇款 D、转账和POS消费结算 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P11 21.借记卡按照币种可以分为（）。

A、人民币卡 B、外币卡 C、双币种卡 D、多币种卡 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P19 22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于（）等用途的本、外币贷款。A、个人消费 B、生产经营 C、企业消费 D、企业经营 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 23.理财产品的主要分类方式有（）

A.风险属性；B.投资方向；C存续形态；D.发行机构 依据：《银行服务百姓读本》

24.新兴服务主要有哪些服务手段（）

A．手机支付 B.远程服务 C.影像和指纹识别 D.多途径第三方支付 依据：《银行服务百姓读本》

25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。（）

A、资金成本 B、风险成本 C、管理成本 D、效益成本 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将______等情况纳入考核指标体系。A、售前宣传 B、售后服务 C、信息披露 D、客户投诉处理 依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》 27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。

A、机制建设 B、资源配置 C、产品设计 D、服务流程 依据：关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知，文号：银协发（2014）173号

28.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点客流激增 B、客户大声喧哗 C、不合理占用银行服务资源 D、客户人身伤害 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 29.银行的贵金属业务主要包括（）。A.实物黄金（白银）；B.黄金基金；C.纸黄金（白银）；D.黄金股票。依据：《银行服务百姓读本》 30.购买理财产品的步骤包括（）A.了解自己的风险属性； B.了解产品的绝对收益； C.了解产品的风险属性；

D.为自己配置合适的理财产品 依据：《银行服务百姓读本》

四、判断题（请根据表述是否正确填写“√”或“×”；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（）

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（）依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P38 8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（）

依据：《银行服务百姓读本》

13.大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

14.发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。依据：《银行大堂经理知识读本》

15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。依据：《银行大堂经理知识读本》P177 16.压力的相对性包括两种情况，其中涉及个体内部因素的是：压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。

依据：《银行大堂经理知识读本》P187 17.大堂经理的工作负荷比较重，回到家往往身心疲惫，放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。

依据：《银行大堂经理知识读本》P206 18.为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（）

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（）依据：《银行大堂经理知识读本》

20.大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。

5.规范资料管理提供优质服务 篇五

磁带管理工作的基本内容包括磁带的收集、整理、鉴定、保管、统计、检索、利用七项工作: (1) 收集。单位在日常工作中形成的数量众多的磁带资料, 往往是分散的, 如果需要对分散的磁带资料进行集中、分类、挑选, 将有保存价值的选出来归档, 形成档案收集工作。 (2) 整理。收集起来的磁带资料数量大、内容多、类别复杂, 显得比较凌乱。为了将他们变成档案进行保管, 为今后提供利用服务, 就需要把这些收集来的磁带分门别类, 逐渐条理化和系统化。 (3) 鉴定。为了使最有价值的档案更好地发挥作用, 就必须对保存的资料进行鉴定, 剔除那些失去保存价值的磁带, 将磁带资料分级保管。 (4) 保管。由于是自然的、人为的原因, 磁带会出现破损、毁坏等情况, 为了更长久地利用磁带, 需要对磁带进行各种保护措施, 保证其完整, 齐全, 尽量延长其使用寿命, 使磁带得到妥善的保管。 (5) 统计。为了加强档案的科学管理, 需要掌握档案和档案工作的全面情况, 把握磁带及磁带管理的状态与规律, 并要对磁带和磁带管理的状况进行数量的统计, 质量的分析和规律的研究。 (6) 检索。为了满足各种特定的查找、利用要求, 需要通过多种途径和形式揭示档案的内容和成分, 提供查找磁带资料的手段。 (7) 利用。利用是磁带管理工作的直接目的, 档案的收集、保管、检索等工作都是为了充分发挥磁带的作用, 为单位提供服务。

2. 磁带管理工作及措施

本台入库的节目类型, 大致有以下几大类:外购电视剧、自拍电视剧、自办栏目、自办新闻节目以及外购专题片、动画片等。我们对电视节目资料带管理的工作, 有以下措施:

2.1 建立多媒体档案库

多媒体档案是指通过录音、录像、扫描等技术将声音、影像、图形、照片及文字等信息采集归档的档案资料。音像档案的采集音像档案包括录音、录像档案资料。磁性载体档案的采集和归档磁性载体档案指国家机构、社会组织和个人在社会活动及科学实践中直接形成的、有保存价值的、以磁性材料 (如计算机磁带、软磁盘、录像带、录音带) 为载体的文件。根据不同的记录方式, 磁性载体档案可分成模拟记录 (磁信号记录) 和数字记录 (数字信号记录) 两种类型。磁性载体文件的归档工作应执行国家和单位有关规定, 遵循集中统一、确保安全、便于利用的原则, 由各单位的档案部门归口管理, 适应原文检索利用的需要, 采用扫描文字自动识别方式。

2.2 电视节目资料的分类归档整理

为了更好地服务于节目部门, 节目资料管理工作必须是科学、规范、高效的。因此, 节目资料的分类归档整理是十分重要的一环。自办新闻节目是体现党的喉舌作用的主要节目形式, 是总台保存节目中最重要的一块, 必须保证保存的节目无缺档, 新闻节目播出带入库, 必须提供每天播出的新闻条目以及记者名。电视剧类节目资料按其内容、形式, 进行分类。例如, 影视剧必须分为国产影视剧、国外影视剧。不管是原创栏目, 还是外购节目, 节目带入库前必须填写专门制定的规范的标引单, 登记项目必须齐全, 包括主创人员、集数、出品单位、影视剧类别、版权或播放权限等。入库的栏目播出带, 我们都会认真核对带盒带芯的磁带编号, 以及录像登记卡上的领导签名。对于电视节目资料带的借用必须制定一套行之有效的、具有约束力的规章制度, 例如, 规定从磁带库借出的节目带、新闻带使用周期, 对逾期不归还磁带的借用人员, 进行罚款。凡从本台磁带库借出的节目带仅限本台节目制作之用, 不得离台使用。如有外单位需要, 须持有单位证明和本人身份证明材料, 报经台领导批准后方可借出。

2.3 节目资料带的技术保护

由于电视节目带都是属于化学磁性材料的载体, 对环境的温度、湿度、磁场都有一定的要求。因此, 磁带库房除了对卫生的要求外, 必须配备恒温设备和湿度调控设备。库内温度必须保持在14℃~24℃之间, 相对湿度应保持在40%~60%之间。平时对磁带的摆放应采用立式排列, 立式摆放磁带可使其受力均匀, 可避免磁带卷边变形和粘连。

3. 为编导提供优质服务

通过以上的档案保管措施, 除了做好日常服务性工作, 对工作角色定位转型, 应该有深层次的思考。作为一名资料工作者, 熟悉资料当然是最基本的素质, 资料工作是不断积累的过程, 不断发现资料线索, 要与时俱进, 多学习, 积累知识, 聚沙成塔, 要把自己提炼成“万金油”的阶层。工作化被动为主动, 从被动等待编导来查资料、借资料, 到主动出击, 主动建立重大素材主题库, 目前, 我们创建了包括:改革开放三十周年、纪念南京大屠杀遇难同胞70周年、纪念周恩来诞辰110周年、奉安大典80周年、圣火传递、建党九十周年、十八大等素材资料, 发布在查询网页上, 以供编导使用。■

摘要：资料管理就是用科学的原则和方法管理档案, 为单位的各项工作服务, 档案管理具有管理性、服务性、政治性、机要性等特征, 档案管理坚持集中统一管理档案的原则, 科学地管理档案。大力开发档案信息资源;逐步实现档案管理的现代化。本文主要讲述了磁带管理工作的主要内容并对以往磁带管理工作方法提出了改进措施。

关键词：资料管理,磁带管理,管理措施

参考文献

[1]姜红.浅谈图书馆随书光盘的管理模式[J].科技情报开发与经济.2005 (04)

[2]王瑞芳.也谈对随书光盘的管理和利用[J].沧桑.2004 (06)

6.规范行业预付费服务 篇六

近年来，北京市以健身会所为主体的休闲健身产业发展迅速，目前全市共有各类休闲健身门店2000余家。但受成本上涨以及一些经营者盲目投资、经营不善和不诚信因素影响，健身企业违约或倒闭引发的群体投诉事件接连不断。据统计，2009年至2011年10月北京市工商局共受理健身服务投诉1488件，涉及消费者3154人次。

为维护消费者权益，引导企业健康发展，北京市出台《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》，并于2011年12月1日起正式启用。

在此之前，健身服务交易中使用的基本都是由经营者预先印制好的格式合同，这些合同要么内容过于简单根本无法依据其中约定解决纠纷，要么通篇都是经营者的免责条款对消费者极不公平而引发新的投诉。

一些消费者的维权意识不强，可能说到有“霸王条款”，还说不出来具体都是哪些。比如说，“本会所保留最终解释权及更改权；消费者转卡须按原购卡金额的20%缴纳转卡手续费；本卡一经售出概不延期……”

由于当前休闲健身行业主要采用预付费的经营模式，预付费模式的无序化，更进一步加重了这些问题的严重性。

据一些消费者反映，在健身办卡被骗后，即使心里如吞下了苍蝇一样难受，一般也会采取自动放弃维权的做法，因为只为了一千多块钱去维权，所花费的各种成本加在一起过高，而且要花费很多的时间和精力，就算钱能要回来也不值，而事实上，一些消费者打赢了官司也拿不到钱。相比之下，健身企业却能占尽便宜、乐在其中，败了官司成本也很低。这就是为什么很多健身企业不开展不办卡消费的业务。

为此，北京市工商局曾于2011年8月底制定发布了《北京市消费类预付费服务交易行为指引》，针对健身、美容美发、洗浴、洗染和洗车五大服务行业预付费合同订立、履行的共性问题做出了原则规定。

在此基础上，针对各个行业的不同特点，制定出适用于不同交易的合同示范文本，对当事人的权利、义务和责任做出明确，对《指引》规定做出细化，将使交易行为得到更为深入、系统的调整和规范。

北京市工商局负责人表示，在预付费消费中，健身服务行业问题尤为突出，所以市工商局首先着手制定出台了健身合同文本。对于是否是加盟店，工商部门已明确要求，企业的权属关系信息应在经营场所向社会公开，以便消费者预知风险程度，慎重签约。

对于各方关注的有效期限问题，文本明确记名的计次卡、计时卡、储值卡不设有效期限；不记名的计次卡、计时卡、储值卡有效期限不少于3年，有效期限届满后卡内仍有剩余的金额、次数或时间的，经营者应当提供激活、换卡等配套服务。

对于健身行业所特有的年卡、季卡等时效卡，因其计费方式不同于其他卡种，文本中也实事求是地明确出其特有的时限规则，并规定了经营者应当顺延有效期限的情形。

此外，就发生争议较多的转卡、换卡、补卡、退卡问题，文本中也设定了相应条款。对于关系重大的合同解除问题，文本中首先重申了《指引》规定的消费者办卡后7日内的无条件解约权，并以列举式的方式对《指引》中原本较为抽象的合同解除条件做出了细化性描述。

业内人士分析认为，投诉突出反映预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。前两个方面，《合同》均有应对之道；惟经营者“卷款走人”（人称“卷包会”），如何防范、如何处理，少有提及。

《合同》中提到，经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30天以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。问题是，现在开健身、美容等预付费门店的鱼龙混杂，一旦资金链断裂，经营不下去了，悄没声“卷钱走人”有的是。

7.客户服务人员礼仪规范 篇七

前台接待礼仪

前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。

若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。

若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。

客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。

前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。

接听电话礼仪

1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。

2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务”。

3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。

4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。

5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。

6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。

拨打电话的礼仪

1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。

2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。

3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。”

4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。

5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

接打电话的共同要求

1．用语文雅礼貌

使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。

2．用语准确规范

用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。

3．语调自然，语气温婉

为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保

持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。

4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。

8.客户服务人员行为规范 篇八

为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

一、回复时效规范

客户服务中心应 及时回复客户提出的服务需求。

1、一般性事项，回复时限不超过24小时。

2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4、特殊事项应在指定时间内完成。

5、客户回复率应达到100%

二、服务行为规范

1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表

1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。

2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。

3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

4、不喷洒味道过浓的香水。

5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6、口腔清洁无异味。

7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。

（二）礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1、接待

主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。

2、问候

见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3、引路

在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

4、访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。访问前应就访问议题做好必要的准备。访问时，应遵时守约，首先介绍自己。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

5、告别

与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！” 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

四、服务用语规范

1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。

2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

9.服务与监督齐行 创新与规范并重 篇九

浙江省宁波市检察机关在开展预防职务犯罪工作的过程中，本着“服务与监督并重，创新与规范并重”的原则，围绕中心、服务大局、立足职能、真抓实干，在预防工作机制、方式和方法上不断摸索研究，探索新形势下有效开展预防工作的新思路、新方法，初步走出了一条讲实效、有特色的预防工作新路子。此次，我们非常荣幸地与专刊合作，共邀几位市县区检察院检察长，对预防工作如何围绕大局求实效、创新思进谋发展进行了连线探讨。

浙江省宁波市海曙区人民检察院检察长 吕海庆

海曙区是宁波市的中心城区，我院结合地域特点，探索出一条立足检察职能,重视保障城市建设和服务民生的特色预防之路。首先在预防保障城市建设方面：一是针对宁波市火车南站区域开发建设工程的重头在拆迁环节的特点，联合审计部门、监察机关专门针对拆迁资金拨付流程进行全程监督；二是针对保障性住房建设量大、工期紧、群众关注度高的特点，联合区纪委在工地设立廉情监测点，将预防职务犯罪的触角延伸到工地一线；三是针对背街小巷整治工程项目多、小、分散的特点，推动统一规范招投标程序，严格限制邀请招标方式的使用，从源头上杜绝腐败。其次在预防服务民生方面：一是紧扣民生热点，联合区食安办等七家单位出台《关于加强食品安全监管环节职务犯罪预防工作的实施意见》，构建食品安全监管环节的职务犯罪预防工作体系，该做法后被国务院食安办以简报形式转发；二是针对全省消防执法领域腐败案件高发的态势，在消防执法领域率先开展消防执法环节预防职务违法违纪工作，启动“阳光消防”。最后在制度创新方面：在全省首先探索了案例剖析会在召开后一年内的跟踪反馈活动，延伸预防职能，将发案单位的各项预防工作措施监督落到实处。

浙江省宁波市江北区人民检察院检察长 高杰

近年来，我院通过实施“点、线、面”相结合的立体式预防模式，有效预防和减少了职务犯罪的发生。一是盯紧“点”。以个案预防为切入点，通过“侦防一体化”工作机制，深入发案单位，分析发案原因，提出检察建议，积极帮助发案单位堵漏建制，延伸办案效果；以专项预防为重点，将全区五个亿以上的在建重点工程项目作为专项预防对象，明确预防关键环节和具体措施，形成对重大建设项目同步、全程、全面预防工作体系，切实深化了专项预防效果。二是抓牢“线”。以行业预防为主线，紧抓腐败案件易发、多发领域不放，积极探索行业预防的规范化途径。先后与电力、地税、农水系统等重点行业开展联合预防，共同制订实施方案，定期召开联席会议，组织警示教育活动，逐步提高行业内部自主预防水平。三是拓宽“面”。2007年，我院与宁波搜号网络公司合作，在全国率先开通了“互联社区”的“检察连线”服务平台，将预防触角延伸到全区75个社区和9万多户居民身边，扩大了预防的社会覆盖面和影响面；2008年，我院选派30名中层干部和业务骨干担任农村法制促进员，与30个行政村建立工作联系，将预防基础平台有效拓展到乡镇农村，基本实现了惩防体系全覆盖。

浙江省慈溪市人民检察院检察长 傅其云

在重大工程建設专项预防工作中，我院直接参与了包括杭州湾跨海大桥工程在内的众多建设工程的职务犯罪预防工作，积累了一定的预防工作经验。在开展工程建设专项预防工作过程中，我院立足工作实际，不断创新工作方式方法，做了许多有益的探索：一是建立专家咨询团制度。聘请财政、建设、审计、质监等系统的专家组建专家咨询团，协助检察机关开展重大工程建设领域职务犯罪预防，发挥咨询团成员的专业特长，弥补检察机关在工程建设领域相关专业知识的不足，提高预防的科学性、针对性、准确性；二是建立四方会谈制度。对重大建设工程，定期召开由检察机关、建设单位、施工单位、监理单位共同参与的预防职务犯罪座谈会，宣传预防理念，共商预防举措，凝聚预防合力；三是建立工程预防联络员制度。在重大建设工程指挥部中，聘请一名工作人员担任预防工作联络员，有条件的，成立职务犯罪预防办公室，负责联络开展职务犯罪预防工作；四是建立检察建议预警制度。我院根据商业贿赂犯罪特点，针对性地向慈溪市内的土建、市政、钢构、装饰、园林等182家建筑业企业发出预警检察建议，有效净化建筑业市场环境，遏制商业贿赂歪风。

浙江省宁海县人民检察院检察长 吕益军

近年来，我县涉农职务犯罪呈上升趋势，影响了新农村建设，损害了农民的利益。为此，我院突出重点，将预防涉农职务犯罪，保障征地拆迁、支农惠农政策落实作为反腐倡廉的重要一环。一是坚持打防结合，以打促防。2010年以来共查处村干部在协助征地补偿工作中的贪污贿赂犯罪21人，结合典型案例撰写涉农职务犯罪预防报告15篇，获得县领导的批示和肯定。二是加强预防宣讲，增强法制意识。成立预防职务犯罪讲师团，共为村干部上警示教育课27次，听课2000余人次。编印《涉农职务犯罪警示录》，共发放5000余本。制作涉农职务犯罪宣传教育片，以涉农职务犯罪服刑人员“现身说法”的形式进行警示。三是共享涉农信息，掌握村级财务状况。四是参与农村“三公开”检查，实行常态化监督。参与县村务公开和民主管理领导小组、县农村财务管理领导小组，对全县农村村务公开、财务公开、党务公开定期进行联合检查，就有关问题及时提出检察建议。2010年9月，沪苏浙三省（市）预防职务犯罪工作交流会在宁海县举行，我院介绍了有关预防工作经验。

浙江省象山县人民检察院检察长 董顺来

预防职务犯罪是一项非常有发展潜力的社会化系统工程。近年来，我院始终坚持专业化和社会化预防相结合的工作思路，积极探索预防工作新途径。一是立足检察职能，做好专业化预防工作。近年来我院在工程建设领域、农村基层组织、教育、渔政、农林系统查处了一批窝串案件。我们充分做好案后文章，剖析发案原因，排查制度漏洞，如对农林系统发出“加强涉农资金使用管理”、对海洋与渔业局发出“加强渔船拆解过程行政监管”等预警性检察建议，并通过召开案例剖析会、经验交流会、联席座谈会，促进重点工程建设单位、案发单位查找岗位风险点，及时帮助堵漏建制。二是构建侦防一体化格局，做好基层检察院信息化建设。为规范提高检察机关执法程序和执法能力，2006年初我院启动预防信息库建设工作。该库分内部检察业务信息及外部社会信息两大部分，几年来信息库共收录工商注册登记、房产权属登记、车辆登记等行政执法信息和宁波市医疗药品集中采购信息、宁波市部分重大工程信息共计12.9万余条。作为检察预防创新举措，2009年全省检察机关信息现场经验交流会在我院召开。三是积极将预防警示教育纳入到县委党校培训体系中，开展多层次、全方位的预防宣传教育工作，每年在机关部门、国有企事业单位、农村基层组织等分层次对新任县管领导干部、县管后备干部、新任公务员、新任农村干部开展警示宣传教育约10余场次，受教育人数1000余人。

编辑：郑宾 393758162@qq.com

10.3G通信业务服务规范正式实施 篇十

从2009年6月1日开始，工业和信息化部发布的《第三代移动通信业务服务规范 (试行) 》正式实施，该《规范》对3G通信服务的通信质量和服务质量提出了详细的量化标准，同时对垃圾短信治理工作做出进一步规定，要求电信业务经营者未经用户同意不得发送商业信息。

在《规范》当中，对3G可视通话业务的网络接通率、3G上网的访问成功率、下载成功率等多项技术指标做出了详细的规定。《规范》还加大了对垃圾短信的治理力度，未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息。

11.服务礼仪和服务规范 篇十一

随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。

一、优质服务的基本标准

1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感

2、自我修复：名誊和可信性

3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境

4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节（1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。（2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。（4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。带检查走姿：

A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。

接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。

就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！

温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。

接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？

带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。

接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。

这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。

二、礼仪在临床的作用

1、对医护人员礼仪的认识及语言修养

礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医护人员礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高医护人员整体素质。（举例：近期输液室投诉）

2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象

患者入院时，当班医护人员迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，医护人员作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满意甚至愤怒、忧郁等情绪。医护人员在医疗护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。医护人员在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，医护人员就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。（举例：输液室因多次穿刺失败引发的矛盾）

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，医护人员礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求医护人员将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

今天，我们在这里进行岗前培训，有什么必要把这一内容列入培训内容之一呢？

三、医护人员礼仪教育在医疗护理工作中的作用 医护人员礼仪属职业礼仪范畴，指医护人员与他人交往的程序、方式，以及实施交往的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等，在整个医疗护理活动中，发挥着举足轻重的作用。正确的医护人员礼仪能达到与病人交流取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉。

1、医护人员礼仪教育是医疗护理模式转变的需要

医护人员工作的对象是特殊的群体，这个群体中的成员来自社会的各个阶层，是人们在疾病特殊阶段的代表。因此，提高对这个群体的接待服务水平，直接影响着整个社会的文明建设，从这点而言，医护人员礼仪教育具有深远的文化意义和现实意义。随着医学和护理模式的转变，病人对医疗护理服务也提出了更高的要求，人们不仅需要身体疾病的医疗康复服务，更需要心理、社会完美的健康保障。医护人员的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对病人的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗护理的效果。这就要求医护人员不仅要有丰富的专业知识，还要具备良好的道德品质和礼仪修养。医护人员礼仪主要体现在［1 :①、医护人员群体的整体精神状态，包括医护人员队伍中每个成员的仪容、风度、气质等外在形象，这些外在形象可反映出这支队伍的整体文化底蕴;②、医疗护理活动是否规范有序、彬彬有礼、体贴周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期间的医疗护理活动。

2、良好的医护人员礼仪有利于医护关系的融洽

医护关系的模式已从历史的从属型向着现代的互补型转变，医护工作是互相衔接共同完成医伤治病的工作，并以促进病人康复为最终目的。同事之间医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，同事之间上班时的问候，一个微笑，病痛中的一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。医护人员的职业尊严是以医护人员群体形象为首要前提的，是需要每一位医护人员为之付出巨大的努力的。由于心中没有一个完善的自我形象设计，缺乏必要的知识准备及内在修养，在行为上表现为无所适从，致使医护人员的职业形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特别有少数行为粗鲁、言语庸俗者，更是严重影响了医护人员职业整体的社会形象。作为医护人员，应用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目。只有不断地更新知识、完善知识结构、增加自身修养、向病人及社会提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊重，获得公正的社会舆论及评价。医护人员礼仪适应竞争市场需要，关系医院存亡。

3、医护人员礼仪能使患者产生乐于交往的魅力

护理创始人南丁格尔说:“护理人员其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”护理专家王瑛老师亦说:“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”医护人员的美是将内心美与外在美融为一体的，唤起病人美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给病人以鼓舞和力量，从而增强战胜疾病的信心。良好的第一印象，是形成良好的医患关系的开始:第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，医护人员在接待病人时，端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言以及整洁的服饰往往可以留给病人良好的第一印象，从而在以后的工作中得到病人更多的依赖与配合;相反，如果医护人员给病人的第一印象很差，如工作服不整洁、态度生硬、动作粗鲁等，病人则会对医护人员的工作缺乏尊重和支持，甚至会将各种不满与不适迁怒于医护人员，使双方的交往和沟通陷于困境。

4、医护人员礼仪是密切医患关系的关键

语言往往能全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。人们就是从医护人员的言语修养来评价医护人员及其信赖程度的。医护人员学会合理运用女性语言的特点（理解、温柔、含蓄、多情），在交谈中使用礼貌性语言，针对病人的具体问题予以安抚性语言，及灵活多变的语言交际方式，就能达到与病人交谈取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉，使双方产生情感上的共振，最终使护患关系更加紧密。综上所述，医护人员礼仪在医疗护理工作中的地位显得越来越重要，它不仅能给病人营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能提高医疗护理质量，缩短病人住院时间、减轻病人经济负担。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高，医护人员礼仪教育应适应二十一世纪社会发展对医护人才素质的总体要求及医疗护理模式转变的需要，医护人员只有通过不断学习医护人员礼仪，不断提高自身的修养，才能真正无愧于“白衣天使”的崇高称号。

一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（一）环境标准

1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备好针线、剪刀、开瓶器等。

5、主动帮助病人热饭菜。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立

头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1、打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便 “很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。