酒店全面质检管理体系的方案

酒店全面质检管理体系的方案（10篇）

1.酒店全面质检管理体系的方案 篇一

关于酒店成立质检组的方案

为了酒店，各项工作井然有序的开展，各制度更加完善和落实到位，特成立质检监督组，来更好地全面保障酒店经营管理秩序，严肃酒店各项管理制度，提升酒店人员对宾客及酒店内部员工之间的服务意识。

一、质检机构

1、酒店领导

质检组

质检员

2、质检组长：赵占洋、王

妍、王亚峰

质检成员：赵占洋、王

妍、王亚峰、闫素花、田建华、姜林燕、李晓红、刘雪锋、莫殿红

第 一 组：赵占洋、姜林燕、田建华

第 二 组：王

妍、刘雪锋、莫殿红

第 三 组：王亚峰、闫素花、李晓红

二、质检范围：酒店各营业点及各办公区域及酒店人员的周边地区。

三、质检内容：仪容仪表，清洁卫生，服务程序，消防安全，节能降耗，成本控制，酒店重大活动接待，重大投诉问题，服务质量及其它酒店内部管理与服务相关的问题。

四、质检原则：严肃性、科学性、强制性、公正性

五、质检标准：质检所涉及的问题要有时间、有地点、有当事人的姓名或责任人、有内容、有分析、有责任原因、有整改意见

六、质检定级

1级：表示情节较轻，能立即整改或承诺整改期限 2级：表示重犯，情节较严重 3级：客人投诉，情节严重

七、质检检查方式

1、质检员每天对酒店各区域内进行巡视检查。

2、质检员实行走动式的管理，将发现的问题及时反馈给各部门，要

求当班管理人员组织员工对质检问题及时进行整改。

3、如果质检员在巡视过程中，发现了相关部门的问题，但该区域的当班管理人员及部门质检员在此时间段没有发现，须负连带责任，酒店将视情况严重程度追究相关责任。

4、质检组组长在当日检查完毕以后，将质检报告汇总，整理。当天下班之前对各整改部门发放整改通知单（一式二份：内检报告与内检通报信息反馈表）并由相关负责人签收。于次日下午三点之前将整改方案落实到位，并填写信息反馈表交予质检组组长。质检报告于下班之前呈交总经理审核。

八、质检整改

质检组检查出来的问题：

1级：12小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部 2级：24小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部 3级：48小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部

对于不能整改的问题：各部门要将问题为什么不能整改的原因在12小时内报质检组。

九、质检形式

1、定期日检、周检（日检由质检组人员负责；周检则由总经理及各部门负责人一起检查）

2、不定期的抽样质检，突出检查。

3、不定期在酒店范围内开展提升服务质量活动

十、质检措施

1、对每日、每周质检定期进行通报，并在规定的期间内进行督促、整改。

2、在宣传栏内每天通报质检情况。

3、质检员不定期参加各部门、班组的例会，检查仪容仪表。

4、每月由质检组组织质检员召开一次质检问题分析协调会。

5、突出质量检查的重点，重点之中有细分主次，争取做到个个突破。以点带面，整体提升服务质量。（如：加强对前后台区域的质检力度，对管理人员的质检力度，对营业高峰的服务质量监督，对上至经理下至员工“执行力”落实的监控等。）

十一、处罚措施

1、下达整改通知后，无特殊原因，未及时呈交信息反馈表的部门给予相关负责人2分扣罚。

2、对于需整改部门，第一次予以通报批评，第二次犯相同错误或整改不彻底的，对相关负责人予以1分扣罚。

3、对于个人素质，仪容仪表不规范的，将扣罚违规当事人（扣罚标准参照员工手册）。

4、每周星期三，由总经理带领高管人员对酒店和员工宿舍进行检查。对不符合标准达3处以上的部门，扣罚相关负责人1分，超过5处以上的部门扣罚2分。宿舍将由各寝室长负责。附：质检人员要求：

1、质检员必须以身作则，起模范带头作用。

2、质检员必须坚持原则，不得徇私舞弊，打击报复行为。不得公报私仇，应敢于与不良现象作斗争。

3、质检员必须每天在工作中检查和监督其它员工（包括管理人员）的工作表现，并把发现问题及时进行记录。

4、每位质检员每天需至少发现五个问题，优、差不限，并记录好具体时间、地点、人员、发现问题所属范围负责人。

云水榭大酒店 2011年07月20日

卫生标准

厨房区：

1.冲洗池上方需贴标识，旁边贴规章制度，水池旁应放量杯和84消毒液。2.各柜子底部和顶部都不能有脏物，冰箱上沿不能有脏物。3.所有食品都应加膜加盖，生熟分开。4.垃圾桶必须有盖，有标识。5.炉头底下不能有脏物，油垢。6.地沟板需白色，上面的铁栏需干净。

7.所有灭蚊器应保持明亮，所有袋装食品不能直接放置地面上。8.仓库台账要明确，所有食品和加工材料不能是三无产品，必须有QS安全质量标识，且不能过保质期。

9.餐具均不能裸露在外面需要放入指定位置，且不能有水残留在上面。10.所有走廊空间宽敞，没有狭隘感。

11.地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。12.天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。13.墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。14.排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁。15.厨房区有足够的洗手盆与抗菌皂。16.后台区域的各通道没有障碍物。餐饮区：

1.店内的花木新鲜，修剪整齐。

2.所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹。3.员工进出饭店不能走客人通道。4.所有走廊空间宽敞，没有狭隘感。

5.地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。6.天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。7.墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。

8.墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损。9.家具洁净，保养良好，无灰尘、无污迹。10.窗帘与门窗洁净，保养良好。11.紧急出口与消防设施标志清晰。12.楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物。13.照明充足，合理。

14.恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴露。15.梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹。16.提高洗手液，完好、有效、无污迹。17.有干手器的，应完好、有效、无污迹。18.提供充足的、高质量的纸巾。21.所有餐具和桌子，柜子需干净。办公室区：

1.所有办公室应干净，物品应规范整齐。2.地面：无污迹、无异味。

3.天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。4.墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。

所有应注意卫生的区域都应眼见无灰，手摸无尘。希望各部门能遵照执行，互相监督，给酒店创造一份良好的就餐环境和办公环境。

个人素质，仪容仪表处罚措施

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

一、凡有下列情况之一者，在当月工资中扣1——5分；

1、在规定的上班时间内工装不整洁、不佩戴工号牌或仪容仪表不整的，扣1分；

2、迟到或早退一次的扣2分。超过四个小时视为旷工一天。

3、上班与人闲扯或在电话中聊天的，扣2分；

4、上、下班从正门通过或不走指定的员工通道的，扣2分；

5、在工作场所或酒店公共场所抽烟、随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物的，扣1分；

6、未经请假，无故不参加各种会议或活动的，管理人员扣20分，员工扣10分。违反会议纪律者扣1分；

7、工作时间会私客，做私活或当班时间吃东西的，扣2分；

8、下班后无故在工作场所闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所的。扣2分；

9、拒绝接受授权的有关人员检查的，扣4分；

10、浪费能源的（指不关灯、空调、水、电风扇等）。扣5分；

11、偷吃食品、饮料、酒水的，扣2分；

12、工作失职的，未造成事故或较大损失的，扣2——5分；

13、无故着便装进入酒店营业场所的，扣2分；

14、工作时不认真，未按程序操作造成工作被动，引起客人投诉，或管理人员督导不到位，扣2——5分；

15、员工宿舍内物品乱摆乱放，严重不整洁，卫生情况差，寝室每人扣1分，寝室长扣2分。宿监值班不到位，引起员工投诉，扣2分；

16、员工就餐时，严重浪费扣1分，态度恶劣者，扣2分；

17、私用、乱用酒店物品，未给酒店造成经济损失的，扣1分；

18、顶撞上级领导，不服从工作安排，态度恶劣，给酒店造成不良影响的，扣3——5分；

19、因工作失误，客人反映的问题，没及时上报造成客人投诉，扣5分；

20、上级交待的事情，未能认真传达、完成，不能积极配合其它部门工作，扣2分；

21、上班时间打架、争吵，影响酒店声誉的，扣16分，酌情给予记过以上处分一次；

22、不爱惜酒店物品，以致于人为损坏、丢失，给酒店造成损失的，视其情况给予扣

1——5分处罚。

二、凡有下列情况之一的，扣当月工资中5——10分：

1、上班时间擅自离岗、串岗，收听广播（或录音机）、收看电视的，扣5分；

2、工作差或服务态度差，引起客人投诉的，扣10分；

3、当班时间睡觉的，扣5分；

4、委托他人或代他人签到、签退的扣5分；

5、吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁的，扣10分；

6、不服从领导安排，影响工作的，扣10分；

7、私拿食品、酒类、饮料的，实物按实际价格处以5倍以上的罚款，并扣5分；

8、不按时填报考勤表或各类对外统计报表的，扣5分；

9、私自在集体宿舍留宿店外人员的，扣5分；

10、因工作失误，客人反映的问题，未及时上报造成客人投诉者，扣5分；

11、管理人员不能以身作则，影响酒店经营，给酒店带来损失，情节严重者，扣10分；

13、酒店召开管理人员会议，无故不参加者，扣10分；

14、犯有其它错误的，部门管理人员可酌情处理。

三、凡有下列情况之一者，全月无等级工资，并视情节分别给予记过、记大过、撤职、留店察看（留店察看期间工资按试用期工资标准发放，不发放奖金）等处分：

1、无故旷工一天的（半天的在当月工资中扣除10分，迟到、早退四十分钟视为旷工半天，超过四小时视为旷工一天）；

2、惹事生非，挑拨离间，议论他人影响部门和员工之间团结或打架骂人，造成不良后果的；

3、上班时间私自陪客人参观；参加娱乐活动的；

4、泄露酒店机密或私拆他人信件、邮件或包裹的；

5、私收小费，私留客人遗留物品，利用工作之便克扣现金据为已有的（少量的）。

6、与客人争执、影响声誉的；

7、未经许可私自配制钥匙的；

8、拾遗不报的；

9、违反操作规定，造成经济损失的；

10、工作不负责任，造成酒店经济损失的；

11、带异性到集体宿舍住宿的；

12、犯有其他严重错误的。

13、若有管理人员利用职务之便，私拿员工的钱物的。

四、凡有下列情况之一者，予以辞退或开除，不发放当月等级工资，并视情节罚款500---2000元：

1、无故旷工两天以上的；

3、偷带酒店物品出店的；

4、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事的；

5、工作不负责任，引起宾客投诉，经教育不改的；

6、蓄意破坏，损坏公物或客人物品的；

7、向宾客索取小费，造成不良影响的；

8、与领导顶撞，造成不良影响的；

9、偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、书籍和音像制品的；

10、违反操作规程，损坏设备、工具造成设备事故，影响正常营业的；

11、浪费原材料、能源，造成经济损失的；

12、管理人员工作不负责，给酒店管理造成混乱或办事不公，包庇纵容违纪员工造成不良影响的；

13、不服从正常调动，无故拖延，终止或拒绝工作的；

14、参加反动组织或黑社会组织，或利用黑社会组织搞帮派活动的；

15、组织煽动罢工，有意制造事端的；

16、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂的；

17、涂改、伪造单据或证明的；

18、收银处、财务及其它重要部门会客，经教育不改的；

19、犯有其它严重错误，给酒店造成不良影响的。

员工礼节礼貌

一、头发1、2、3、二、面部4、5、6、三、制服7、8、制服清洁，无异味、无污迹、无破损、衣扣齐全；

着装时袖至手腕，裤至脚面，裙至膝盖，衬衣领挺括、洁净，下摆塞进裤腰，内衣和袖口不外露，衬衣领袖稍长，西装外套要扣好，领带饱满与衬衣领口吻合，长度适中，西装套裙挺括，无褶皱，在酒店公共场所不能脱下外套；9、10、11、12、13、14、15、五、表情16、17、18、19、七、站姿20、21、上身挺直，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，两眼平视前方。侧放：两臂自然下垂，虎口靠拢，手指微曲，背放：双手相交背于身后，前置：双手相交放于小腹前部，平放：站在柜台后时，双手可平放在台面上。

九、双腿的站立

22、在员工两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感，后跟并拢，双脚呈“V”字型，男

八、双臂的放法 眼神要含有喜悦和诚意；

微笑一定要自然、坦诚、发自内心。上班前要描眉，不宜过粗；

涂口红，酒店员工不宜涂玫瑰红和大红两种颜色。名牌或见习牌佩带左胸衣上，清洁光亮，端正统一； 保持手部清洁，勤剪指甲；

不涂指甲油，不带（除手表、订婚或结婚戒子以外的其他饰物）； 着统一工鞋、工袜，皮鞋光亮，袜不抽丝；

不用浓重发腊和浓烈香水，勤搞个人卫生，身上无异味。饭店内不得大声喧哗；

语音不高不低，语速不快不慢，语气亲切和善，语调平稳，交谈时，双目应注视宾客。面部干净不留胡须，不露鼻毛（男）； 淡妆上岗、不带耳环、不露项链、玉佩（女）；

牙齿清洁、口腔清洁（上岗前不喝酒，禁吃有刺激性异味的食物）。头发整洁、发型大方不怪异，头发无头屑，头发不染色； 发梢前不遮眉，侧不过耳，后不过领；

长发盘起不披肩，发前流海不过眉，使用酒店统一发结。

四、语言的基本要求

六、面部化妆

员工直立，双腿微微分开。与宾客谈话，相距不近于60厘米，不远于100厘米。

十、走姿的要求23、24、25、26、27、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑；

两肩平正，两臂前后自然摆动，步幅与身高相称，在员工穿旗袍时步幅可稍小，步速适中，有急事时可加快脚步，但不可跑步；

脚步轻快、稳重，男员工行走可在一线两侧，女员工可行走在一条直线上； 行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓，四处张望，切忌走路呈“外八字”或“内八字”；

为客人引路时，员工应保持在客人前面2——3步距离配以手势指引，男员工出手要有力，手心微微向上，手指并拢前伸，女员工引路时，出手应舒缓、优雅，手心微微向上，五指可稍张开；

28、送客人时，应走在客人左后方，距离约半米，迎面遇到宾客走来，应停在一边让路致意，与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。

十一、坐姿的要求29、30、31、店要求站立服务，工作需要时应文雅入座，要求轻、稳、缓，女员工入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处；

员工坐下，应上身正直，面带微笑，稍微放松，两手相交，放于膝上后工作； 女员工双膝并拢，脚跟收缩，男员工双膝之间可松开一拳距离，台面过低时，双腿并拢，自然倾斜于一方，切忌翘二郎腿，前俯后仰。

33、地上物品时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，要采取蹲姿；32、33、两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿起；

与宾客交接物品时，双手递送，如一手有工作则不必用双手，送茶水除外，一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后，再做“请”的手势，向宾客递送物品时要注意身子站稳，略欠身，动作轻，速度缓，体态优雅，以“请”字当先，如：请您收下，请您接好等。

十二、与宾客交谈的要求34、35、酒店员工在行走时遇到宾客，应面带微笑，点头致意，一般点下头并问候。与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停在宾客的眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不可做无意义的动作（如扭脚、嚼手指），说话时不宜溅出口水，宾客说话时，员工一般不插话，有急事须中断谈话时，应说声“对不起，请允许我插一句”，交谈完毕后，应弓身退一步后才转身走开，与宾客交谈时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。

36、在岗位工作时，不打哈欠，不做任何与工作无关的事，操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意三轻，即：动作轻、说话轻、行走轻；对客服务的整个过程要准确及时，不可动作拖拉、态度粗暴，一切都以给宾客带来温馨和惬意为重。

2.酒店全面质检管理体系的方案 篇二

——香港大厦全面建设运河文化主题酒店整体构划及实施方案

主 题：齐鲁神韵 运河风情

关键词：主题酒店、运河文化、特色环境与产品

新的市场与经营环境下，酒店业面临着新的机遇和挑战，随着新技术在酒店应用的不断深化，顾客需求的日益提升，无壁垒的市场竞争日趋激烈。酒店业的竞争越来越趋向一种更高的层次，制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。在这种背景下，主题酒店应运而生，并将成为中国酒店业未来发展道路上的必然选择。

一、什么叫主题酒店？

主题酒店是“主题”与“酒店”两者的结合。以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质，构成主题酒店的基本定义。主题酒店有着特定的主题，主题体现在酒店的建筑风格、装饰艺术上，体现于特定的文化氛围，顾客能从中获得富有个性的文化感受；同时酒店将服务项目融入主题，给客人全新的感受和体验。

二、为什么要创建主题酒店？

1、酒店市场发展的必然趋势。随着中国旅游业的发展和酒店业的成长，市场竞争愈益激烈，消费者的要求也在逐步提升，很多酒店都面临着经营转型的问题。为了提升酒店的核心竞争力，使消费者享受更好的酒店产品，达到更深的体验，在较大范围内创建主题酒店，已经成为很多酒店的自然选择。主题酒店是一种新的理念，它要求酒店明确自己的主题，并将该主题渗透于酒店经营的各个空间和各个环节，这就需要酒店调整自身的发展战略、经营理念、管理方式、服务方式，使酒店不仅发挥传统的功能，提供传统的产品，更要在新的平台上构筑新的旅游吸引物。

2、主题酒店更容易形成差异化经营的优势。酒店实施差异化战略的核心就是使酒店的产品和服务有别于其他酒店，在整个行业范围内独具特色，这种特色可以给产品带来额外的加价，拥有这种差异化的酒店将获得竞争优势，并在竞争中获取有利地位。而主题酒店的“主题”就是形成这种差异化经营的核心所在。酒店的规模不同，历史不同，建筑形式不同，设备设施条件也不同，在主题酒店 的创建中，最重要的是抓住这些不同点，形成差异化竞争，特色化发展。

3、有特色及文化内涵的服务和产品更容易培养忠诚客户群体。主题酒店在创建过程中，除了关注产品及服务的一般特性外，更加注重围绕着“主题”来拓展酒店的产品及服务提供空间。如成都西藏饭店藏王宴，通过民族仪式再现民族宴饮的特点，歌舞翩翩，客人参与，寓教于乐。成都京川宾馆的蜀宫乐宴，以三国蜀文化为背景，将四川饮食文化与音乐、舞蹈、百戏结合，把博物馆、景点、书本中的三国文化沉淀移植为经营特色，使美味佳肴富含历史寓意，让人在品菜时观赏蜀汉歌舞，尽情遐想三国蜀汉时期宫廷乐宴的辉煌与灿烂。香港大厦运河文化艺术团在独具特色的“运河风情苑”中推出献艺演出，推出“迎宾”演出等等。文化主题与酒店产品的结合有利于提升饭店产品质量和品位，使宾客获得满意的服务和快乐的体验，在享受文化氛围中达到精神的升华。能够体验到“满意加惊喜”的顾客更容易成为忠诚顾客。所以说，主题酒店的创建有利于酒店培养忠诚客户群体。

二、香港大厦创建运河文化主题酒店之探索

主题是一种中心思想，是主题酒店的核心和灵魂。根据《主题酒店开发、运营与服务标准》要求，主题要具备“深刻性”、“审美性”、“拓展性”、“识别性”、“品牌性”五大基本要求，香港大厦依据这些要求，结合济宁地域文化特色，最终将主题定位在“运河文化”，确认了系统构建运河文化 主题酒店的设想及规划。

（一）“运河主题”的选定

1、源起运河 “长城一撇，运河一捺”，举世闻名的京杭大运河，是世界上开凿最早、最长的一条人工河道。从公元前 486 年(周敬王三十四年)吴王夫差开凿邗沟起，中国人民以其勤劳、智慧和坚强的毅力，由短到长，由局部到整体，不断地对其开凿整修，历经1600 多年的时间，直至1293 年(元世祖至元三十年)终于完成了一条由杭州直达北京，全长约1800 公里的人工大运河。它贯通六省市，流经钱塘江、长江、淮河、黄河、海河五大水系，是中国古代重要的“漕运通道”和经济命脉，并成为中华民族南北文化交流的桥梁。而今，随着经济的发展，国家南水北调工程的实施，各个省、市、4 地区都在加大改造大运河的计划，对运河很多区段进行了疏浚、扩展，沿河建设了不少航闸，两岸改建和新建了许多现代化码头，以运河为中心建设新的产业带、文化带、旅游带、风景带，古老的大运河重新焕发新的青春活力。

2、运河——济宁段 济宁恰置全河的中段，因运河而繁荣，素有“中国运河之都”、“江北小苏州”之美誉，不仅成为“水陆交汇，南北冲要之区”和“控引江淮咽喉”地带，同时又成为漕河管理中心和鲁西南政治、经济中心，出现了“官舸商舶鳞集，麻拥于济城之下”的兴旺景象。到明代中叶，济宁就已发展成一个“车马临四达之衢，尚贾集五都之市”的繁荣商业城市。经明至清，济宁商业已臻鼎盛。州城内外，通衢要道，运河、越河两岸行栈店铺林立，各地商贾云集，百业兴盛，市场繁荣，年营业额高达白银亿元以上，市场辐射达周围地区近百县，成为明清时期全国著名的33 座大商业城市之一。由此，济宁经济发展命脉与运河息息相关，并由此产生丰富、灿烂、具有深厚渊源的文化底蕴。

3、运河文化主题酒店 香港大厦作为新时期“运河之都”崛起的四星级旅游饭店，以“市场” 为导向，以“文化”为中心，以“特色”为命脉，立足运河深厚文化渊源，结合现代酒店经营特点，创新思路，不断摸索，将运河文化与酒店的环境布置、氛围营造、经营理念逐步融合，力求实现古老文明与现代酒店的完美结合。自2005 年起，开始建设运河主题餐饮，迈出打造运河主题酒店的第一步，以此为长远目标，向运河主题客房、休闲娱乐、公共区域环境、主题文化等方面延伸。其中，在运河主题餐饮品牌塑造上，进一步拓展思路，提

升内涵，挖掘开发运河主题菜肴、运河主题服务、运河主题环境，营造浓厚的主题酒店氛围，以运河主题餐饮为支撑，有计划、有步骤的推动运河主题酒店建设，由此形成运河主题体系，以运河文化为背景，形成大厦的风格和特色，同时也是对光辉灿烂运河文化的传承与发扬。

（二）运河主题酒店氛围的营造

立足运河文化深厚底蕴，香港大厦从“氛围、产品、文化”三方面入手，环环相扣。◆紫荆花广场——山、水与圣人 香港大厦于1997 年7 月1 日开始试营业，为庆祝香港回归而得此名，大厦在前庭院广场树立“紫荆花”雕塑，取名“紫荆花广场”。广场西侧假山耸立，一条仿运河由南向北环绕着广场，在这美丽的山、水之间，孔夫子巍然屹立于广场西南侧，凝视着美丽的广场，欢迎着八方宾朋。总之，美丽的紫荆花广场绿草葱葱，鸟语花香，小桥流水，生机盎然，象征着一条仿运河东西贯通、南北相融，寓意着“香江之水、运河之波，同脉相连；紫荆之花、映日之荷，竞相绽放”。既是古老运河文化与具有现代气息香江所代表现代经济的相融，同时也意味着香港大厦的发展如浩荡

江水,奔腾不息,流动的水脉也定将为大厦的经营带来滚滚财源。◆一楼大堂★ 亮点一 孔子曰：有朋自远方来，不亦乐乎 进入大堂，古香古色的“孔子周游列国”大型木雕映入眼帘。孔圣人作为“运河之都、孔孟故里”最具有代表性的人物，其周游列国木雕既代表了济宁人民欢迎四海宾客来到“孔孟之乡、礼仪之邦”，同时也寓意着香港大厦全体员工传承孔圣人待客礼仪，热情欢迎天下儒雅之士齐聚香港大厦。

★ 亮点二：孔孟胜境图，气势磅礴 总台背景板的“孔孟故里胜境图”气势磅礴，孔府大成殿、微山湖、太白楼、铁塔寺等济宁地区具有代表性的景点、建筑均呈现于此图之上，栩栩如生，是济宁地区整体人文景观的一个微缩展示。★亮点三：东文西武，令人回味无穷 济宁市整体旅游资源布局为“东文西武、南水北佛”，东文以孔孟文化为代表；西武以水泊梁山为代表；南水以微山湖为代表；北佛以汶上宝相寺为代表。大堂东山墙的诗词，西山墙的水泊梁山图，恰恰代表了济宁市 “东文西武”的旅游格局，令人回味无穷。

★亮点四：运河风情苑 “风正一帆悬 潮平两岸阔”。自大堂向前望去，独具特色的运河风情苑就展现在您的面前了。

在香港大厦全面建设运河文化主题酒店整个构思策划中，运河风情苑的建设改造在整体硬件格局、装饰装修具有画龙点睛之作用。运河风情苑建筑风格以彰显皇家风范古代建筑特点为主，小桥、流水、绿叶、红花，还有吟唱的鸟儿。仅仅 100平方米的范畴，将历史、文化、生态融于一体。仰首望去，以反映运河风情的“古运回望图”环绕其间，开始了运河史诗般的吟唱，浓缩了运河悠悠千载的历史文化和沿河风情，此处的“一草”、“一木”、“一山”、“一水”、“一舫”等无一不在彰显出：香港大厦用自己独具匠心的构思体现出浓郁的运河风情，令人心驰神往。

★亮点五：诚信，乃经营之本 来到二楼，回马廊的“诚信鼎”映入眼帘。自古，诚信乃经商之本，我国作为有着五千年悠久历史的文明古国，自古就有“一言九鼎”之说，讲求诚信是我们的优良传统；在资本、经济日益国际化、一体化的今天，“诚实守信”已成为现代市场经济的基本特征和准则。为此，香港

大厦将“诚信经营”作为企业兴旺的基石。为了与时俱进，再铸辉煌，将“以诚为本，以信立身”的店训发扬光大，也为了铭记大厦所有创业者的艰辛和功绩，大厦铸此“诚信方鼎”，将全体员工的名字刻于鼎身，这是对他们日日夜夜辛苦工作的最高褒奖，也是对后来者的最好激励，意义深远。此鼎系青铜精工铸造，鼎高128 厘米，宽106 厘米，厚88 厘米，重128 公斤。造型古朴、庄重典雅，彰显着东方文化的魅力和孔孟之乡浑厚的文化底蕴。

★ 亮点六：运河书画廊 整个二楼回马廊以“运河文化”为主题，以书法、摄影、绘画等多种形式、多个角度描绘、反映运河风土人情，使来厦宾客更多的了解运河、体验运河。

（三）运河文化与酒店产品的融合◆运河主题餐饮

在主题文化与酒店产品的融合上，香港大厦以建设“运河主题餐饮品牌”为切入点，融入绿色饭店所倡导“绿色、营养、健康、环保”现代美食理念，系统整合菜品，打造运河主体餐饮品牌。一楼的秦淮人家，餐室以“运河重镇”命名，如金陵府、常州府等。推门而入，一府一风格，绝不重复，每处均精雕细刻，精心点缀，仿佛让人耳畔又响起了丝竹之乐，船浆之声，令人回味无穷。二楼的运河食苑：餐室以“湖”命名，如南阳湖、微山湖。当然最具特色的当数“乾隆御香堂”了，乾隆沿运河八下江南，六次驻跸济宁，可能说是一位与运河非常有缘的帝王了。

“御香堂”富丽堂皇的装饰彰显皇家风范，这里有众多的古旧器物，令宾客不免品物怀旧，思接千载，当然这里更有贴心的服务、精美可口的菜肴。在运河主题餐饮的开发与整合上，香港大厦专门成立运河菜品研究中心，将孔府宴、水浒宴、运河风情宴、微山湖鱼宴进行系统的开发和整合，相继推出“运河官府菜”、“运河市井菜”、“运河地方菜”三大系列，策划 “孔府宴”、“运河风情宴”、“荷花宴”等主题宴会，为宾客提供具有文化内涵的宴会产品。目前，大厦已编撰出版《运河文化主题餐饮体验》一书，连续主办四届京杭大运河美食节暨运河餐饮文化高峰论坛，邀请了运河沿线北京---杭州间20多个城市的名酒店参加。来自五湖四海的朋友汇聚一堂，共商餐饮发展大计，南北交融，相为互补，相互促进，积极推进运河餐饮振兴与繁荣，得到了业内专家的高度赞扬，大厦具有独特运河文化的品牌魅力正逐步形成。

◆运河主题客房

香港大厦在客房产品这个层面，与运河文化有机融合，通过主题标识、主题挂件、家具、用品配备等多个层面体现并丰富运河文化内涵。开设运河文化主题楼层，刚出电梯，您将迎面看到的则是对运河发展贡献巨大的五位帝王（隋炀帝、成吉思汗、朱元璋、康熙、乾隆）壁画。在房间的布置上，专门设计推出运河主题套房——“乾隆御套”，整个房间装修风格、装饰装点、物品配备令您感觉仿佛回到明清年间，特色鲜明、主题突出。近期，大厦在体现地域文化特色上做文章，装修出儒家文化行政楼层、水浒文化行政楼层，有机的将运河文化与济宁地域文化相融合，体现地方特色，深得客人的赞扬与好评。书的配备、装饰点缀、特色文化符号

◆成立运河文化艺术团

按照《香港大厦建设运河文化主题酒店整体规划》，为进一步突出特色，打造亮点，香港大厦投入资金，购置乐器，招聘专业人员，成立运河文化艺术团。该艺术团以挖掘传统运河文化艺术特色为使命，结合现代时尚元素，通过新民乐、歌曲、古乐舞等表现手法，由大厦员工自编自演，独创 10 出一批特色节目，精彩纷呈。艺术团的正式成立，将成为大厦“实施差异化蓝海战略 建设精品型特色品牌文化酒店”的又一重要举措，对于大厦保持独有的竞争优势有着积极的促进作用。

◆其它软件配套主题酒店的创建、完善是一项长期的工程，按照我们的规划，在下一步的工作中，我们将严格对照《主题酒店开发、运营与服务标准》，进一步深化主题特色，围绕“运河文化”这个中心，本着“文化与酒店整体定位有机融合；文化与产品创新有机融合；文化与功能提升有机融合”三大原则，突出重点，系统建设“精品型特色品牌文化酒店”。在硬件改造上，统一策划，分步骤实施，1、在产品创新上，按照“研发、生产、服务”三位一体的原则；融入更多的运河历史典故，设计推出主题文化服务程序；

2、在氛围营造上，设计制作有关“运河主题”时代背景、历史沿革、文化特征等的宣传品、介绍资料。

3.酒店质检工作 篇三

第二，你如果不懂他们的操作，可以让他们复印一份给你，那自己去背。但是作为一位有说服力的质检员，那建议你去那个部门实习几个月为妙，不然就成了一个只会说不会做的质检员了。

第三，其实做质检还要不时地发现问题和及时解决问题，另外会对部门的操作进行更新和完善，所以就更加要深入部门中去学习，才能真正地发现到问题的根本。

4.酒店质检制度 篇四

饭店办公室质检员检查细则

为更加完善酒店管理，依据办公室质检员岗位职责，特

制定此细则。

二、原则

由董事长授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象，发现并记录在案，协助解决饭店管理中出现各种问题。

三、工作态度

耐心、细致、严肃、认真、公正、高效发现问题并督促及

时解决。

四、细则

1．每天对整个酒店包括（外楼四周）的卫生检查。

2．对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。

3．对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率，以及宾客回馈情况的检查。

4．对各部门的物品管理，包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5．各部门设备、设施保管与使用状况（包括电脑软、硬件）的检查。

6．对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

7．对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。8．对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。员工违纪提示内容

1、不按规定着装，女员工不按规定化妆。

2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。

3、不按规定姿势站立，无微笑服务。

4、擅自会客或接打私人电话。

5、说话声音过大。

6、对宾客使用不礼貌语言。

7、待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。

8、男员工长发及领，女员工长发披肩。

9、一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。

10、携带私人提包进入营业场所。

11、员工在岗位看书看报，使用收录机（包括带此类物品上岗）。

12、走路和宾客抢道，争行等失礼行为。

13、私吃饭店食品、饮料或赠送他人。

14、在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动。

15、擅自脱岗。

16、无故迟到、早退。

17、在岗位利用工作之便随意翻动客人文件。

19、私自处理宾客遗留的一般低价物品。

20、因服务态度、质量原因受到客人口头及书面投诉。

21、在营业场所睡觉。

22、在店内与同事或宾客吵架。

23、不服从组织调动工作的决定。

24、取笑捉弄客人。

25、向客人索要小费。、26、无故旷工一天。

5.酒店质检工作程序 篇五

一、日常检查内容：

1、服务标准 工作流程 行为规范 组织纪律 仪容仪表 卫生清洁 设备设施 安全维护

2、质检工作，遵循秉公办事的工作原则，根据酒店的经营方针和各项工作流程、标准开展工作，及时收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

3、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下，进行突击检查；对酒店所有营业场所、办公室及所有员工，依照酒店规章制度、服务标准及酒店各产品质量等进行监督、检查及正负激励；

4.每日查阅当日《大堂副理报告》、《夜值经理记录》、《早餐值班表》以及监控记录，每日检查早餐开餐情况，检查保安监控记录，抽查记录情况，针对异常情况按照相关规定处理。5.每日到各服务现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正各部门在质量管理中存在的问题。监督各部门操作规程、服务规范执行情况；禁止不符合质量要求的服务提供给顾客，并按照事情发生的时间、地点、责任人、事件经过、处理结果完整的记录下来，对不达标等违规行为进行处罚并要求限时改正。20、《质检到位表》月末由行政部回收并进行检查。

21、每日检查管理人员到岗情况。

二、大质检检查工作程序

1、酒店成立大质检小组，各部门第一负责人作为质量检查员，每月月底由总经理助理带队，对酒店各区域进行检查，对查出的问题现场责令整改、奖励、处罚，检查情况由质检部汇总发文至各部门，各部门对大检查的问题给予书面反馈报至行政部。

2、大质检检查员必须按时在指定地点集合，不得迟到，不得无故不参加。私自不参加者按照《处罚细则》进行处理，按照质检表格要求认真填写记录，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理助理汇报，并对结果进行通报。

三、对检查出的问题进行处理的工作程序

1、对于质检部或其它职能部门查出的轻微问题并经质检部核实准确的，由质检部开具《整改单》并给予责任人予以口头警告、并责令责任部门限期整改；由质检部对整改情况进行复查。

2、质检人员在对已要求改正的违规现象再次进行督导检查时，对未按要求进行整改或虽已整改但再次发生的，依据相关规定开据《奖罚单》，第三次发现同样问题时，双倍处罚；第四次发现同样问题时，酒店按下岗学习、降职降薪、直至除名处理。

3、客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向总经理助理汇报，并提出质检部门针对该事件的看法及建议，由酒店领导确定最终处理决定，质检部执行决议。

4、任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前，质检人员必须告知责任人，讲明违规事由，处罚依据，处理的必要性、处理的目的，然后将罚单下发到责任人或责任部门。

5、质检人员在现场查出现形问题时，可现场开据《奖罚单》并告知责任人违规条款、处罚依据、处罚金额，并由责任人现场签字后再由其部门负责人签字。

6、质检人员未在现场查出或接到其它职能部门查出和检举的问题时，要在第一时间内及时对相关责任人进行调查，收集准确可靠的证据，依据相关规定开据《奖罚单》交至部门第一负责人签字确认再由责任人签字返回质检部。

7、质检员因工作失误，导致错罚，按照相关规定对质检员进行处罚。

四、质检《奖罚单》的开单、下发程序

1、《奖罚单》分为质检奖罚和部门内部奖罚。

2、《奖罚单》要明确写明姓名、职务、部门、日期、奖罚原因、奖罚金额（大小写），要有受奖罚部门负责人、责任人和质检人员签名。

3、质检部或其它职能部门查出的问题，经质检落实情况后，开据《奖罚单》。

4、质检《奖罚单》属于处罚项的，一式两联，质检部一联（对员工进行评估用）、行政部一联（月底交行政部备查）；质检部签发的《奖罚单》不能当场确认的，在责任部门落实责任人后，需在48小时内返单至质检部，若不按照规定的时间返单，处以双倍罚；.5、质检《奖罚单》属于奖励项的，奖单第一联留存，受奖本人携第二联至财务部领奖，财务部按照质检部开据的员工《奖罚单》给予兑现。

6、如被处罚者接受态度恶劣或拒绝签单者均按处罚额的双倍处罚。

7、如被检查和被投诉的部门接到《整改单》未在48小时内反馈意见及改正，扣罚部门经理。

8、如员工当月离职，《奖罚单》所处罚的金额不足在当月工资中扣除的，可在被处罚人上月工资中扣除。

9、质检开据《奖罚单》要字迹工整，不得涂改，若出现报废单，必须将两联一并报废，按照序号贴附在一起，随留底联一并报行政部。

五、各部门内部处罚程序

1、本部门内部组织检查或本部门负责人进行检查时发现问题时，由部门内部依据酒店相关制度进行处罚；

2、内部《奖罚单》要明确写明姓名、职务、部门、日期、奖罚原因、奖罚金额（大小写），要有受奖罚部门负责人、本人签字。

3、部门开具的内部《奖罚单》一式两联，经责任人和部门第一负责人签字确认后，一联留部门，一联交质检部。质检部在月末将统计汇总表交行政部；

4、内部罚款无连带处罚。

5、内部处罚与酒店质检处罚可并行执行。

六、行政处罚程序

1、员工违反酒店规章制度，经查实情节严重的，按照酒店相关规定由行政部下发行政处罚通启，总经理助理签发后，以 “通报批评”或“处理决定”形式公示；

2、行政处罚质检部不再开据《奖罚单》；

3、行政部按照行政处罚额在责任人当月工资中扣除。

七、酒店表彰、奖励的工作程序

1、由质检部按照《优秀员工及员工奖励制度》规定开据《奖罚单》奖励。

2、《奖罚单》要明确写明受奖者姓名、职务、部门、日期、奖励原因、奖励金额（大小写），要有受奖本部门负责人、本人和质检人员签名。

6.酒店质检工作总结 篇六

一、加大检查力度，深化检查内容。在工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总(见附表)，供酒店领导及各部门参考。

二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习;利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍;不断掌握酒店专业英语;在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。

三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。08年的质检工作与指导思想以检查为主，在08年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始，我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主;个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主;对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主;当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。

20xx年质检部工作取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在20，我们将继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。 结合年工作实际，2011年质检部计划重点做好以下工作。

一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。在2011年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。

二、加强自我学习，提高自身业务素质。质检工作对从业人员自身要求较高，必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养，同时，为响应酒店领导号召，质检部2011也将积极向职业化转变，力争不断提高质检工作水平。

7.酒店质检培训工作计划 篇七

现根据本酒店的实际情况制定出员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。

一、发动酒店内部员工自学

全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手：

1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。

二、内部培训

内部培训主要分为三种。

1、邀请社会上的专家亲临授课。

2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。

3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。

三、外部培训

1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。

2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。

四、举办各种活动

可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比赛结果予以奖励。

8.2012酒店质检部工作总结 篇八

我代表酒店质检部将本部门2012年的工作总结为如下三点：

一、2012年的重点工作

1、卫生检查：修改并完善了原有的卫生质检细则，加强了卫生检查力度，加大了卫生检查次数。

2、工程问题检查：每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。

3、星评专项质检：参照四星级酒店标准，检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。

二、2012年质检反馈问题总结

1、前厅部：前厅作为酒店的门面，对其卫生要求一直是很高的。由于大堂灰尘较多，所以卫生问题一般集中在此。相对以前卫生情况大有改观，但仍需继续努力。

2、客房部：客房的卫生是我们重点检查对象，所以要求很严格，因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多，所以工作难度相对增大，我们也应表示理解，但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。

3、安保部：质检时卫生一直较好，但是前后车场的卫生保持一直不太理想。还有就是消防安全巡查问题，质检中发现过几次巡查不及时，平时的巡查情况不知道会怎样，总之安全无小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、工程部：质检指出的日常维修项目较多，可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方，希望以后注意。

5、PA部：PA负责的区域较多，虽然常有不到位的地方，但是指出后都能及时改正，对客服务区域的卫生状况也是不错的。PA组的卫生应该有分类做计划，每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。

6、洗浴部：洗浴男女水区卫生平时做的还是不到位，卫生死角较多，但是指出后都能及时改正，也许是因为洗浴面积较大，工作量大，但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好浴区的卫生工作。

总之，一年来在各部门的配合下，酒店的卫生状况上了一个新台阶，在下一，质检的工作将卫生与服务并重，希望我们共同进步。

三、质检部存在问题

1、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。

2、质检人员的配置不足，导致质检工作只有集中检查，缺乏平时的监督。质检要专业化就必须有专职的质检人员，建立健全平时巡查、抽查制度。

3、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。

9.酒店质检部年度工作计划 篇九

2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。

4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好质检报告发至各部门。

5、各部门经理在质检报告上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后质检报告反馈到质检小组。

6、质检小组依据质检报告上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。

7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。

8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。

（三）酒店质检渠道：

10.酒店质检工作总结 篇十

在总经理室、人力资源部的安排下，通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助，以前没有接触过酒店行业，所有的一切都是我要学习的对象。

学习情况汇报如下：

一、前厅部

前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习，了解到前台是酒店的对外窗口，是酒店给客人的第一印象，包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发，需要临时保管的物品登记后放入保管房，客人需要乘车及时呼叫的士。为客人提供了及时周到的服务。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境，酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。公共卫生有计划的安排打扫。

三、餐饮部

在西餐厅了解了散点服务，食品服务、饮品服务的标准及程序，观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源的位置等也及时给予了帮助，服务员做到了给进出客人开门，不定时给客人加水服务。

四、保安部

了解了保安岗位的分布，消防设备的使用及维护，查看了发生紧急事件的处置预案，执行了员工通道进出包裹的检查，监督员工的打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况，杜绝安全隐患。

五、工程部

工程部对整个酒店水电气设备基础维护，及时发现设备隐患，及时处理。收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。