谈服务行业的文明用语

谈服务行业的文明用语（10篇）

1.谈服务行业的文明用语 篇一

服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。

2.班组文明服务用语 篇二

1、称谓：领导、师傅、同志、先生、女士、阿姨、大姐。

2、用户进门：您好!请坐，请问您有什么事?

3、为用户办理业务时：请问、请稍候，我们马上为您办理。

4、所办业务一时难以答复需请示领导时：请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。

5、与用户交谈工作时：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。

6、用户离开时：请您走好，再见!

7、到管辖区域进行维修服务：您好，我是鞍钢物业铁东热力xx维修班的 xxx，来维修暖气

8、离开用户时：打扰了，再见!谢谢您的合作!

9、接用户电话时：您好!我是铁东热力分公司（或xx维修班），请问您有什么事?

10、未听清楚，需要用户重复时：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!

11、工作出现差错时：对不起，我错了，请原谅，请多批评。

12、受到用户批评时：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。

13、遇有个别用户蛮不讲理时：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。

14、为用户维修后：请您试一试，看看是否正常。如果暖气还不热，请给我们打电话。

15、维修中遇有障碍物需挪动时：我帮您挪一挪好吗，或请您把这个挪动一下好吗?谢谢!

16、需要借用椅子等物时：领导、师傅、同志，借用一下您的椅子可以吗?

17、借用用户物品归还时：您的xx用完了，谢谢!

18、发现用户违章时：同志，您违犯了《鞍山市城市供热管理办法》规定，请您立即更正。

19、客户询问停气时：因为电业局（自来水）线路检修(或线路故障)，导致我们锅炉房停电（停水），请谅解。来电（来水）后，我们马上恢复供暖。

20、接暖气报修电话时：您好xx维修班，xx为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去维修。

21、用户要求修理不在业务范围时：很抱歉，不属于我们管辖范围，建议您找xx部门处理。

22、客户报错地址未见人去修理又来电话时：对不起，我们已经去过了，但没找到，请详细报一下您的地址。

23、用户向我们道谢时：别客气，这是我们应该做的。

3.服务文明用语和禁语 篇三

“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语

１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”

２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”

３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”

４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”

５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”

６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”

７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”

８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”

９、在向客户付款时：“请您点清收好”

10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”

电话用语

１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”

２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”

３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”

４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”

５、在向外打电话时：“您好......”

６、重要的通话内容应做好记录。

７、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺

我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设

我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则

真情的服务于每一个客户

我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务

柜台服务重解决好“三个转变”：

一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；

二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；

三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。

在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：

比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；

比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；

比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；

比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；

4.服务行业售后用语 篇四

2. 您使用放心，我们努力用心

3. 售后服务是产品的最后一道质量关

4. 为了你更好的使用，我们在不懈努力。

5. 为了您的使用，我们不懈努力。

6. 为您，我们会做得更好。

7. 维护客户的利益，坚持诚信服务的原则

8. 今日的品质,明日的市场

9. 放心的服务质量和你全程相伴

10. 服务到家到位是质量的生命线

11. 服务你我做得好，顾客留住不会跑

12. 革除马虎之心，提高服务品质

13. 车行天下，精诚必达

14. 诚立天下，车行万家。

5.服务行业礼貌用语及礼仪 篇五

①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

“四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

6.秘书室文明用语和服务忌语 篇六

（一）您好！请您这里坐。

（二）您好，请坐，请喝水。

（三）对不起，让您久等了。

（四）您走好。

（五）请问您有什么事？

（六）请您慢慢说！

（七）对不起，领导不在，需要帮忙吗？

（八）请留下您的电话，办完后我给您回话。

（九）您的问题我需要请示领导，请稍候。

（十）您要找的同志出去了，需要我转告吗？如果方便的话，可否由我代办？

（十一）如果您对我的答复不满意，请到×××咨询。

（十二）这件事由×××办理，请您到×××问询一下。

（十三）欢迎随时联系，我的电话是×××。

接电话时：

（十四）您好。

（十五）您好，请问您找哪位？

（十六）他（她）在，请您稍等。

（十七）对不起，他（她）出去了，需要留话吗？

打电话时：

（十八）您好，我是×××，麻烦您请×××接电话。

（十九）请您转告他回话给我，我的电话是×××××。

（二十）谢谢，再见。

二、服务忌语

（一）今天我有事，不办公。

（二）怎么才来，早干什么去了。

（三）我说不能办就不能办。

（四）什么时候办没准儿，你常来问问。

（五）急什么，还没有上班呢。

（六）都几点了才来，明天再来吧。

（七）马上下班了。

（八）不知道。

（九）不归我管。

（十）不是告诉你了吗？怎么还不清楚。

（十一）文件有规定，自己查去。

（十二）我要出门，没空给你多说。

（十三）我说不行就不行。

（十四）有意见，找领导去。

（十五）政策就这么定的，有意见告去。

（十六）我正忙着，没空叫他。

（十七）连个通知都记不清楚，叫个明白的来。

（十八）等一等，没看见正忙着嘛！

（十九）连这么简单的事都办不好。

7.谈服务行业的文明用语 篇七

外语教师如何在外语课堂上使学生了解所学语言国家的国情，文化等知识，如何有礼貌地同外国人交往，这也是教学中一个不可忽视的重要环节。

在俄语课堂上师生之间，学生之间的交谈，往往都把注意力放在语言本身的对错与否上，而忽视了另外一个重要方面――如何挑选那些在一定的交际场合下能更充分地表达思想，而又使交谈对方欣然接受的语言手段。不够恰当的交谈无论是同本国人，还是外国人都会引起令人不快的后果。

学习语言的目的在于交际，不论是面对面的交谈，还是其它形式的思想沟通，人们对于那些得体的言语总能笑而纳之。随着社会事业的发展，现在人们更多地使用电话交谈，但是我们在打电话时总能发现有许多人不注意打电话时首先应该问好，打完电话时要道别，对别人的帮助要表示感谢。说话时不注意自己的语事调，甚至在公共场所大喊大叫，诸如此类不文明现象在我们日常生活中屡见不鲜。当然，我们说培养学生的文明礼貌不仅仅局限在交际中，还要培养学生尊重他人，关心他人，在这方面教师的言传身教对学生有着很大的影响。如果平时教师对学生不是善意地帮助和教导，而是简单粗暴地呵叱批评，或者表面上温文尔雅，实际上对学生莫不关心，那就一定不会收到好的效果，因为在学生的心目当中教师是崇高的、是榜样。我们强调对人要友善温和，谦恭有礼，这些并不排除原则性。正相反，能够讲真话，善于使用那些不影响对方情绪的表达方式，使对方能愉快地接受所谈内容，这些正是我们的目的。这样的培养过程不是一朝一夕就能完成的，而要经过长期的训练，因此在课堂上我们经常提这样一些问题：МожнолиВыразитьэтумысльболеевежливо？Вежливолитакговорить？Почемунесовсемвежливозвучитэтовыражение？等等。使学生在学习语言知识的同时，不断增强使用更为恰当的文明礼貌用语的意识，完成学习――掌握――习惯这样一个过程。

目前国内外普遍使用的中学俄语教材为发展学生的口语能力编写若干情景会话，训练学生在不同的场所同各种人交际，不但情景选得好，而且给了许多不同的表达方法。如何使用这样的教材，使学生能开口说话的同时培养他们使用那些更为贴切逼真的语言材料，的确不是一个简单问题。在具体的教学过程中我们就有这样的体会，比如人称代语Oн，Oна对学生来说再熟悉不过，但有时学生却不能正确使用。课堂上我们让一学生介绍他们的班长，他是这样叙述的：

Оннашстароста．Оноченьстарательноучится．Оннепропустилещёниодногозанятия．Онзаботитсяонасипомогаетнамвучебе．Ясчитаю，чтоондостоиныистароста．

介绍完后我们向全班提出问题：这个学生对班长是否有礼貌？学生们发现该同学在叙述中一次也没有称呼班长的名字，全部用人称代词来称呼他，这样做显然对班长不够尊重。通过这样的提问，在以后类似的叙述中学生们都注意了这个问题。俄语中还有一些句型的使用虽然表达了同一个意思，但是听起来语气的生硬和委婉程度大有区别，对这些句型进一步的讲解，有利于学生发展口语，表达自己的想法。

当学习“城市、交通”这一题目时，我们给学生布置这样一个情景：你来到一个陌生城市，向不熟悉的过路人询问如何去公园。学生们说出了各种不同的问法，就句子本身而言都没有错误，但是①句使用了动词命令式，②句使用了“请”一词，从而缓和了请求的语气，③④句则是更为有礼貌的请求，因为没有动词命令式的形式。这样的对比讲解使学生注意在与人交往中应造成一种互敬互爱的气氛，而选择那些恰当的表达方式正是造成这种氛围的重要手段之一。

人们在日常的交往中往往可以表现出不同的人际关系，这种人际关系可以是友好善意的、敌对的、平等的`，或者不平等的。我们每天都要和社会上不同的人打交道，比如乘坐公共汽车，去商店买东西等，在学习这些情景时，我们不但应该教会学生用外语讲述如何买票，如何乘坐公共汽车，还应该教会他们用外语给老年人让座，帮助别人做一些力所能及的事情，使学生认识到，文明礼貌的言语总是伴随着一些善意的行为，应该做到言行一致。

中学俄语课本里还有许多图画，让学生按图进行会话练习，有的学生在演练“借书”时没有向图书馆员问好，也没有说“谢谢”、“请”一类的词，走时也没向图书馆员道别。当我们指出这些之后，学生在后来编写的对话中注意了这些问题，听后使人感到心情舒畅。在讨论对话语言本身对错的同时，我们引导学生得出这样的结论：

1）当你说话时，要尽量避免使用那些让对方感到不愉快的词语。

2）要耐心地让对方把话说完，不要打断对方的谈话。

3）自己的谈话不要惊动周围不相干的人。

4）尽量使自己的谈话语调友好和善，做到彬彬有礼。

当演练“打电话”这一情景后，学生们自己得出结论：

1）开始打电话不要忘记问好。

2）请求别人帮助不要忘记使用“请”、“谢谢”、“打扰”、“请原谅”等词。

3）打完电话不要忘记道别。

培养一个人文明礼貌的言语和行为，应该从孩时做起，在外语课堂上培养学生的这一良好习惯应该从第一堂外语课开始。这些看起来似乎是微不足道的问题从前并没有引起我们的足够重视，在外语教学中我们的老师几乎把全部注意力都放在语言本身的对错与否上，从而忽视了这方面的训练。对于学习外语的学生来说无论说汉语还是说外语都应体现出应有的素质，这也是我们外语教学中的一个重要任务。

8.谈服务行业的文明用语 篇八

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我们的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中，我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

一、学习后的体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持业务大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

3、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的业务发展机会，感谢中心提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足;②服务意识的不足;③环境卫生的不足;②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造服务的品牌，使我们个人的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中心的文化精神，体现出我们的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到温馨、贴心、用心，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着中心的形象。

我相信通过学习了《行业文明服务规范》的内容之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创美好的明天！

科技科 石琳

9.谈服务行业的文明用语 篇九

日期：2010-6-21 来源：

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中国银行业文明服务公约

第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业自律公约实施细则(试行)

第一章 总则

第一条 为维护银行业市场秩序，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业自律公约》，制定《中国银行业自律公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条 行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。

第三条 行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。

第四条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第五条 协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业自律管理。

第六条 协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员单位遵守行业自律制度情况进行监督，对违反行业自律制度的会员单位进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会决定。

第七条 协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。

第八条 协会自律工作委员会下设办公室。该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业自律的日常工作。

第三章 行业自律基本规定

第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加强银行资金安全维护，依法提取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。

第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

第十一条 严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企事业客户开立银行账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。

第十二条 办理各项存款业务时，严格执行国家利率政策，不得违规或变相提高利率吸收存款。

第十三条 办理各项授信业务时，严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序。

（一）认真执行《银行信贷登记咨询管理办法（试行）》，如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款；

（二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现；

（三）不得强迫企业将贷款转作存款；

（四）按照《贷款通则》、《商业银行授权、授信管理暂行办法》、《商业银行实施统一授信制度指引》、《商业银行内部控制指引》等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执行贷款审批程序。

第十四条 办理支付结算业务时，会员单位应做到：

（一）备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取；

（二）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料；

（三）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。

第十五条 办理国际业务时，会员单位应按照中国人民银行和国家外汇管理局发布的最新国家外汇管理政策，在履行规定的审批手续后，可以为客户提供外汇贷款和国际结算等外汇业务服务，并提供国际主要通用货币的外汇买卖、结售汇和兑换业务服务，以及携带证业务服务等。

第十六条 严格执行中国人民银行、中国银行业监督管理委员会有关银行卡的管理规定。在与特约商户签订受理合约时，不得有排斥他行的条款。在已经开展银行卡联网的地区安装POS机、读卡器及ATM机等机具，不得具有排他性。

第十七条 开展中间业务应加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为。

（一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准要对外进行公示；

（二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；

（三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。

第十八条 在开展电子银行业务（网络银行、ATM）时，应制定措施保证业务的安全性；应明示客户可能存在的风险以及降低风险的正确措施；应保证有便捷通畅的渠道让客户及时向银行通报产生的问题。

第十九条 遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，不得有下列行为：

（一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构；

（二）窃取同业的商业机密；

（三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密；

（四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争；

（五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序；

（六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户级别不相符的优惠或折让。

第二十条 在进行广告宣传与信息披露时，应确保信息的真实性、及时性和完整性。

（一）及时、准确、充分地披露报告等信息，真实反映利润及资产质量状况；

（二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险；

（三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；

（四）不得贬低和诋毁同业内其他单位的产品和服务。

第二十一条 不得超出中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局批准的业务经营范围从事经营活动，依规定应报批、报备后方可实施的业务，应及时向监管部门报批、报备。向客户提供产品及银行服务时，应当严格遵守各项监管规定，不得采取违法、违规行为，不得损害客户或第三方利益。

第二十二条 对客户提供的各项资料负有保密责任，国家法律、行政法规另有规定的除外。

第二十三条 制定科学的投诉处理机制，公正、公平、及时、有效地处理客户的投诉。设立接受客户投诉的客户服务电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复。

第二十四条 严格遵守劳动法，支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第二十五条 加强自我约束，实现自我管理，共同维护银行业在社会的良好形象。

（一）加强对从业人员的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平；

（二）加强从业人员职业道德行为规范教育，强化廉洁自律，倡导无私奉献和克己奉公；

（三）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第二十六条 建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第四章 检查、监督、评估与处理

第二十七条 对《中国银行业自律公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次自查并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门。会员单位的自查报告应报送协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第二十八条 协会自律工作委员会对外公布投诉举报电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第二十九条 协会对涉嫌违法违规的银行业金融机构、从业人员的投诉和发现的业内违法违规的行为，及时告知中国银行业监督管理委员会，并做好中国银行业监督管理委员会批转投诉件的调查处理工作。

第三十条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的自律情况。对严格执行自律规定的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十一条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，对各会员单位的自律情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业自律规范发展报告》。

第三十二条 确立自律主题，制定自律工作计划，召开中国银行业自律规范发展年会，推动中国银行业自律文化建设。

第三十三条 各会员单位应互相监督，发现问题应及时向协会举报。协会要认真受理、查证，做出相应处理。

第三十四条 对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

第五章 附则

第三十五条 政策性银行参照本细则执行。

第三十六条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

10.加油站文明服务用语手册 篇十

为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。

一、加油站常用文明用语

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再

二、加油站服务文明用语

欢迎语：

“欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临”

问候语：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语：

“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。应答语：

“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。” “欢迎批评指导。”“为您 1

服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。

道歉语：

“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。告别语：

“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。

三、具体文明用语

(一)正确处理异议：

1、数量异议：

客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？

员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检

标志。

客：那我今天怎么加了这么没多啊？

员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客：哦，原来如此。

2、质量异议：

客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？

员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？ 客：办加油卡有什么好处？

员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没有任何的风险和损失。

客：那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？

员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝对物有所值。

3、对现场不安全行为操作技巧：

顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加机油（修车）多不方便，也不安全。

顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机信号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。

顾客在加油站内吸烟：这里不能吸烟的先生，真对不起、给您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。

顾客在加油现场不熄火加油：您好，师傅，请您熄火加油，这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。

顾客在加油现场给假币：对不起，可以跟我换一张吗。遇到顾客要求多开票：对不起，不好意思，我们公司有规定发票是不能多开。

顾客的车辆在油罐区停车：您好，不好意思，打扰您一下，这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。

顾客随意乱丢垃圾：不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量，谢谢合作。

顾客认为我们服务不到位：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉）

发生跑冒油如何处理：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）

4、顾客提出异议的沟通技巧

顾客认为油价高：您好，您听我跟您解释，其一，我们的油品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是世界500强，炼油设备国内一流，公益先进，检测手段完备，油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大，积碳多，会堵塞喷油嘴和进气阀。

你们优惠一点，我把油箱加满：对不起师傅，我们必须严格按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们油品的质量和数量，师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中国石油国营企业，注重的是我们油品的质量和数量，我们销售的都是

高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样多钱的油，我们的油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！

顾客为加油站油数量够不够：

1、师傅，您既然来到我们加油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油的都是老顾客就是因为我们是中国石油的，我们的油品量足质优，师傅，您放心加吧！

2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们每季度加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格证书；

3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配备保准容器，我可以检测给你们看。

顾客为我们的油品颜色怎么发红：我们这里销售的都是高清净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！

顾客看着他的邮箱说：“你们的油怎么这么浑浊”：师傅,标准的柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。顾客看着他的油箱的油说，“你们的油这么有点臭啊”:师傅，我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心

加。我们的油不会有臭味，是因为您的油箱长时间没有清洗，而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打出来让您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。

你们这里这么没有奖品啊：师傅，我们有奖品，那只是我们给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的奖品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些奖品都是您自己花钱买的，您加我们这里的油试一试，绝对物有所值，您花同样多的钱加我们的油，可以跑更远的路。

（五）接听电话

“您好！***加油站。请问您有什么事吗？”

“请问您是哪位?”

“您是谁？”

“请您稍等一下”

“对不起，***不在，我可以转告给他吗？”

“请讲！”

“请您再说一遍。”