供电窗口服务规范

供电窗口服务规范（精选8篇）

1.供电窗口服务规范 篇一

年兰州供电公司转变窗口服务人员服务理念，充分发挥了95598服务职能，优质服务水平进一步提升。截至7月19日，95598人工呼入电话数为149306个，同比增加20.81%，人工接通率为94.13%，同比提高0.43%；及时接听率为99.70%，同比提高0.25%。

据悉，为加强窗口服务建设，提高优质服务工作水平，今年兰州供电公司补充了95598坐席人员，加强员工业务培训，更新95598硬件设施，改善生产办公条件，调整95598值班方式，适应话务增长要求；通过软、硬件水平的全面改善，确保95598关键服务指标的有效提升，充分发挥95598服务调度职能；规范营业窗口服务行为，深化营业厅综合服务功能，转变窗口服务人员服务理念，对营业厅开展定置管理，及时对营销服务硬件设备进行查漏补缺，改善窗口服务形象；开展供电服务提升工程专项活动，制定并组织实施供电服务突出问题整治活动实施方案及供电服务提升工程工作方案，协同发策、运维、人资、监审等部门进行排查梳理，制定整改措施，解决供电服务领域的突出问题；建立了营销优质服务工作会例会制度，召开月度工作会议3次，通报了营销窗口明察暗访结果和营销工作中发生的典型服务事件，下发优质服务专项工作安排8项。加强了各营销单位管理层对优质服务工作的“忧患意识”，保证了全员思想认识到位，责任措施落实到位；制定《营业窗口服务设施管理办法》，规范窗口设施缺陷申报处理流程，列支专项资金及时维护、更新设施，消除缺陷，保证了窗口服务设施的正常运行，改善了窗口服务环境；组织开展营业窗口间的互查、互学、互帮、互带活动，通过评审“服务明星（班站）”，选树典型，调动广大员工的积极性和主动性，营造了优质服务工作的良好氛围。

2.供电窗口服务规范 篇二

1 一个优质的窗口服务的意义

1.1 为了更好地适应现代经济发展

在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。

1.2 更好地促进社会经济的发展

电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。

2 供电企业营业窗口在我国的服务现状

为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:

2.1 窗口工作人员缺乏服务知识

从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。

2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高

供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。

3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施

3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工

“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。

3.2 提高工作人员的专业水平

能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。

3.3 落实相关奖惩制度

仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。

3.4 加强员工思想政治工作与归属感

员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。

4 总结

通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。

摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。

关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案

参考文献

[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)

[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)

3.创规范服务单位 树客户满意窗口 篇三

该部现有营业网点1个，员工20人，营业窗口7个，自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位，同年被省联社评为“先进党支部”，2012年被市银行业协会被评“三星级”网点，2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。

一、加强组织领导。实现思想认识上的新突破

为充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高信用社的服务质量和水平，该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组，实行“一把手”负责制，明确工作职责，制定了文明服务规范相关的规章制度，使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种，熟悉窗口优质服务和宣传内容，切实提升规范化服务水平。

二、注重学习培训，实现服务技能上的新突破

该部切实注重加强学习培训，经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范（试行）》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度，通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式，加强员工的标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。开展员工职业道德教育，加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

三、加强服务创新。实现服务水平上的新突破

该部不断改进服务管理模式，建立有效的服务考核激励约束机制，把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线，将各项服务规范标准量化、细化，责任分解到人，并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施，对营业部全面进行装修，使营业厅服务环境更加优化，对便民设施等进行完善配置，如配有舒适的凳椅，饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等，让人感到温馨，真有到家的感觉。实施产品创新战略，充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势，不断深化服务内涵，对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品，量身定做金融服务方案，满足企业多样化的服务需求。再次，加强客服人才队伍建设，以提高员工的营销素质和营销技巧为目标，通过岗位培训、专业知识学习，努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍，实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设，全面打造标杆网点，统一标识、统一招牌、统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。

四、开创工作新思路。实现业务发展上的新突破

该部积极组织资金，壮大资金实力，增强市场份额，优化存款结构，按照“存贷同比”的原则，积极主动地与相关部门沟通，做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作，加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入，大力拓展高价值个人客户，巩固并拓展市场份额，进一步提高竞争力。加快中间业务发展，提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务，大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度，拓展盈利空间，提高盈利水平，增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务，突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户，扩大支农投放渠道，促进农民增收致富；重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作，支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展；有效的信贷投放，促进了当地中小企业的持续健康发展，同时带动了地方经济的快速发展，实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底，该部各项存款2.53亿元，各项贷款5.30亿元，不良贷款贷款0.26亿元，占比5.06%，年实现经营利润达千万元。

五、坚持合规经营。实现抗风险能力上的新突破

4.供电窗口服务规范 篇四

一、精简审批事项、简化审批流程、提升审批效率。

我们积极贯彻区委的经济工作方针，从改革规范项目审批方式入手，不断强化服务职能，积极转变工作作风，按照“规范服务、方便群众、自我约束、廉洁高效”的原则，对原来审批的各个环节进行了整合，精简了审批环节。热情的服务、便捷的程序，受到了投资单位的一致好评。到目前为止，我局窗口共办理备案事项137项，核准事项7项，审批事项12项。同时为了提高办事效率，缩短办结时间，将审批、核准类项目的办理时限由规定的20个工作日缩短为3个工作日，将备案类项目办理时限由规定的10个工作日缩短为即办件。并坚持项目实行一事一议，材料齐全的，经局主要领导同意后，即刻办理，当时办结。并实行“绿色通道”，在工作时间内不能办完的主动延长时间办，包括利用节假日时间办理。曾为XX区公安局东田庄派出所及岔河派出所等多家企、事业单位办理过延时服务、预约服务等。我们始终保持简便、快捷服务意识，只要符合产业政策，手续齐备，符合审批条件的，做到随到随批，一次办结;资料不全的，一次讲清两次办结;对于需上报上级主管部门审批的投资项目，主动帮助项目单位联系相关部门，落实各项手续，积极帮助上报审批。并负责提供审批事项指南和项目实施方案格式文本。提高了办事效率，树立了发改局窗口的良好形象，受到了项目单位的一致好评和赞扬。同时本着快捷、便民、廉洁、高效的原则，做到急事急办、特事特办、难事巧办，用足用活国家政策，协调解决项目建设难题，可变通的变通，能协调的协调，该配合的配合。对确实存在困难的积极寻求上级支持，尽快解决企业建设难题。

二、按时完成领导交办的各项工作任务和本科室的其他日常工作。

一是规范和整理20XX年度项目资料，卷宗遵循河北省行政许可案卷标准(试行)(冀法20号)按年限规范整理，装订成档、妥善保存。

二是不断开展业务、法规的学习，以提高自身的思想、业务和法律素质，提高工作效率。加强思想整顿学习，通过学习查找不足，通过深刻剖析，不断整改提高。

三、解放思想，加强学习，奠定坚实的理论基础

9月21日，市里召开“解放思想、抢抓机遇、奋发作为、协同发展”大讨论动员大会，贯彻省委中心组学习会议精神，对全市大讨论活动进行动员部署。省委常委、市委书记焦彦龙出席会议并讲话。他强调，要进一步解放思想、奋发作为，抢抓京津冀协同发展机遇，奋力推动唐山经济转型升级、再创辉煌，加快实现“三个努力建成”目标。全区开展组织学习了《焦彦龙在全市“解放思想、抢抓机遇、奋发作为、协同发展”大讨论活动动员大会上的讲话》的活动，我单位根据区里实践活动，在12月中旬也广泛开展了“岗位是阵地，我们怎么办、怎么干”和“提质提效、真心为民”的讨论交流活动，每位成员认真贯彻落实会议精神，认真抄写解放思想各项会议的记录笔记，撰写解放思想发言提纲和心得体会。

四、积极贯彻落实在线平台审批

12月9日，我市开展了投资项目在线审批监管平台培训会议，国办发【20XX】12号文首次对监管平台做出要求，国家层面高度重视，国务院督办，省级强力推进。根据市里要求安排部署，12月11日，我区审改办、政务服务中心、发改局组织召开了投资项目在线审批监管平台培训会议，涉及到本部门的事项审核其目录、流程，提出修改意见，编制办事指南，疏理中介服务、技术服务事项。

五、完成区委、区政府交办的工作

坚持区委、区政府的集体领导，维护区委、区政府的集体形象，坚持依法行政，规范执法行为，确保政令畅通，认真完成好区委、区政府交办的工作，全力维护社会稳定，充分发挥发改局作为经济主管部门的综合协调作用。

5.医院窗口服务规范 篇五

一、一站式服务中心

1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

二、挂号室

1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

四、门(急)诊、住院药房

1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。

6、提供门诊药费明细清单。

7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

8、非工作人员不得进入工作场所。

9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

五、医学影像科

1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的.要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

5、严格执行报告的“双核制度”。

6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

六、检验科

1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

七、注射室、输液室

1、提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

5、成人与儿童输液室分开设置。

八、急诊室

1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时(三级综合医院原则上平均不超过48小时)。

九、食堂

1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。

十、总机

1、坚守岗位，语言文明，应答迅速准确。总机查号台24小时有人应答。

2、机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材，及时排除故障。

3、严守纪律，不泄漏机密。不窃听电话。

6.窗口工作人员服务规范 篇六

一、仪容仪表

进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

二、行为规范

1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

三、禁止性规范

1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

4、禁止在工作大厅内吸烟。

四、文明用语

与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

五、禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

7.浅谈门诊药房窗口服务 篇七

1 加强药房制度管理

药房把管理意识、质量意识、经济意识贯穿整个工作中。建立健全药品质量管理、调剂、查对复核、药品保管等一系列规章制度。调剂时严格做到“四查十对”, 严格遵守核对制度, 以确保药品的质量。定期组织检查储备药品的质量、使用和管理情况, 发现问题及时处理, 防止发出过期、失效、霉变的药品。含有麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的处方调配, 按相应管理办法执行。制定相应的奖惩措施及量化考评指标, 使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人, 责任落实到人, 使药房的管理工作者有章可循。

2 提高药学人员的素质

首先, 加强药学人员的职业道德教育和医德医风建设。药学人员的工作与病人的生命和健康密切相关, 要承担对病人道德上和法律上的责任和义务, 只有加强对药学人员的道德素质培养, 才能真正把病人的利益放在首位, 竭尽全力为病人服务, 形成良好的医院发展运行机制, 为患者营造一个舒适、和谐的就医环境。同时, 加强药学人员的业务水平, 随着科学技术的发展, 药学知识的更新, 药学人员必须具有强烈的竞争意识和危机感, 不断学习新技术新知识, 不断提高自身的业务水平, 才能使患者得到最佳的药学服务。

3 树立正确的服务理念

诚心诚意为病人服务, 一言一行树医院形象。药师的工作是以病人为中心, 一切为了患者利益, 要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口, 随时解答病人疑难问题, 为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。在窗口服务中, 做到文明用语, 和蔼可亲, 举止端庄, 耐心解答, 做到换位思考, 理解患者, 根据患者的实际需求, 提供疗效好, 价格低的药品, 以减轻患者的经济负担。真正做到以病人为中心, 为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。

4 充分发挥计算机网络系统的优点

随着电子计算机的日益普及, 药房管理计算机化成为一种必然趋势, 门诊药房采用计算机管理, 提高了调剂的速度和准确性, 缩短取药时间, 提高了药房窗口服务的效率, 改善了药学人员的工作环境。以往门诊窗口执行双核对制度, 需要患者到窗口后, 收方员和调剂员同时在窗口进行。而现在后台在患者未到窗口之前就可作好相应的调剂及审方工作, 缩短了患者的等候时间, 并且后台配药, 前台发药的工作模式实现了真正意义的双人核对。实现了电脑自动计价, 消除过去人为划价时错价和错收费现象, 同时患者可以随时查询了解自己用药开支情况, 真正做到明明白白消费, 改善了医患关系, 增强了患者对医院的信任, 具有良好的社会效益和经济效益。

药房窗口服务工作时集业务、技术及服务于一体的综合性工作, 其服务质量好坏直接影响病人的治疗效果, 甚至是整个医院的形象。因此, 医院药师必须严格遵守各项规章制度, 加强自身的职业道德素质, 不断提高业务能力, 充分发挥计算机网络系统的优点, 处处以病人为中心, 化被动为主动, 以优质的服务确保病人安全、有效、合理的用药。

参考文献

[1]姜雪秋.做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学, 2006, 1 (18) :201-202.

8.吴江窗口企业共同推进微笑服务 篇八

会上，华衍水务集团、中国移动吴江分公司、中国联通吴江分公司、中国电信吴江分公司、吴江港华燃气有限公司分别介绍了各公司的优秀服务模式。华衍水务围绕服务目标清晰、服务标准专业、服务流程优化、服务体验温馨等四个方面介绍了推行的客户服务工作指引以及“温馨服务在华衍”项目。移动的沟通100、联通的联通小燕、电信的营业监督岗以及吴江港华分别从服务原则、基础服务规范、岗位服务规范、投诉机制等方面介绍了服务举措，通过沟通和交流，共同分享了成功经验，彼此都感到收获很大，对客户服务有了更广更深的理解。

华衍水务集团旗下的芜湖华衍、苏州清源华衍、吴江华衍三家公司的“微笑服务大使”进行了服务场景和服务知识问答模拟展示，在场的嘉宾给选手进行了点评，提出了很多中肯的意见和建议。今年华衍水务集团以树立高标准的服务标杆为抓手，严格评选“微笑服务大使”，让他们发挥示范效应，将微笑服务传播到华衍水务公司全体员工。华衍水务项目部还召集三家公司各自选拔出来的微笑服务大使进行集训，让微笑服务大使们更精确地掌握微笑服务理念，为树立华衍水务服务品牌作出积极贡献。7月6日，他们还参加了港华集团常州分赛区比赛。

首次微笑服务促进联谊会的举行，达成了建立微笑服务促进联盟的共识，大家表示要在细节上展示企业风采，为提升城市文明素质作贡献。与会代表认为，构建微笑服务平台，增进友谊，共享资源，对于提升服务水平和树立企业品牌形象，非常必要。同时，多家企业联合共同提升服务水平，也是好事和实事，不仅让老百姓舒心、满意、高兴，而且对于树立文明新风、展示城市形象，具有重要意义。

吴江市新闻中心顾涌主任表示，召开此次联谊会，为接下来成立吴江服务促进联盟奠定了基础，以民间组织的形式推进吴江市服务行业水平提升，并在不断完善的同时，争取更多企业参与进来，逐步发展壮大，最终让市民、客户获得实惠和享受。

港华投资客户服务总监宋学伦介绍了港华微笑服务核心理念，即微笑是沟通的开始，微笑是服务的承诺，微笑是专业的肯定，微笑是客户永恒的记忆，微笑是港华优质服务文化的传承。

据介绍，华衍水务集团是香港中华煤气在中国内地的水务品牌，华衍水务集团已在江苏省吴江市、安徽省芜湖市和江苏省苏州工业园建立了公司，从事城市供水和污水综合处理。今年5月，在全国开展的“品牌赢在中国，最具竞争力企业”主题公益调研活动中，按照市场占有率、影响力、用户满意度、品牌美誉度、社会责任、企业文化六个指标参数，依据组委会推荐、公众投票、评委审核三方数据评分结果，华衍水务在此次年度公益调研排行中被推选为“中国城市水务运营服务最具竞争力第一品牌”。今年6月29日，由中国社会福利基金会社区发展基金，联合企业公民委员会和北京社会科学院举办的“2012中国社区服务先进经验报告会”在北京召开，华衍水务集团凭借在社区服务、社区公益活动等方面的突出贡献和持续努力，被评为“2012全国社区服务先进企业”。