一汽大众售后服务质量调查报告

一汽大众售后服务质量调查报告（共12篇）

1.一汽大众售后服务质量调查报告 篇一

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

--上海大众夺魁

第八届“中国汽车品牌满意度调查”售后服务满意度调查结果于十七日正式揭晓。在这场基于车主的评价调查中，上海大众品牌售后服务部门的努力得到了车主肯定,一举夺魁。

每年三月启动的“中国汽车品牌顾客满意度调查活动”，国内权威市场调查机构联信国际，是知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌“中国汽车品牌满意度调查”。它以“我买车、我评选”为口号，真正站在消费者利益角度，衡量上市车辆品质与服务。售后整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为六个因子，分别是：预约,接待与服务人员,设施与环境,维修保养质量,维修保养费用,交车。售后服务满意度指数的总分是100分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

在本次的调查中，三个类别整体得分除进口品牌较上年提升了1分，均不同程度下降.这也反映了各品牌经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张未能同步进行,售后服务的承载能力受到考验。上海大众获得了售后服务满意度分数863的高分，比2011年提高了12分。作为销量一直处于领先的品牌，上海大众首次获此殊荣。在所有六个衡量因子中，上海大众品牌取得了四个第一，一个第二。维修保养的质量和维修跟踪服务质量，是上海大众与2011年相比进步最为显著的两个方面。72%的上海大众顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了17个百分点。

作为中国最早的汽车合资企业之一，20多年来上海大众以可靠的品质，尤其是完善的销售服务网络及维修体系，使中国消费者达成了“走遍天下都不怕”的共识。

早在上海桑塔纳轿车开始生产起，上海大众已经着手建立自己的售后服务体系。目前,已形成了国内分布最广、布点最密的轿车售后服务体系，南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什的特约维修站，通过高超的技术、优质的服务、合理的价格和严格的管理为上海大众的轿车用户提供后顾无忧的一流服务。

2012年，随着国内市场的变化和消费者需求的转变，上海大众的服务理念也进一步深化。在坚持既有的优质产品与服务的基础上，上海大众整合企业上下游资源，打破传统售后服务理念，针对消费者买车、用车、换车全过程推出了精心打造的“卓越一线”大方针，以主动心、可靠心、细致心给消费者提供360°全方位关怀。服务增值带来的吸引力，使上海大众的市场表现节节高涨。

另据介绍，今年上海大众各品牌产品均会有市场针对性措施推出，“卓越一线”也将进一步深化，新朗逸,新桑塔纳蓄势而发，服务消费者、满足消费者需要的企业宗旨将继续发扬光大，2013年上海大众将迎来发展年。

2.电子政务服务质量需求的调查分析 篇二

关键词：电子政务；服务质量；问卷调查；需求分析公众认可度与满意度是评估电子政务服务质量的重要标准，而分析公众对电子政务服务质量的真实需求是保证这一标准的重要前提，因此调查公众对电子政务服务质量的需求对提升我国电子政务服务质量以及提升公众对政府的认可度有着重大的意义。

一、问卷设计

调查问卷是获取民意的主要方式，问卷的设计紧紧围绕普通公民对政府服务网站的看法，了解公众的真实需求，调查对象为四川省所有公民。问卷内容分为两部分，第一部分为基本信息，主要包括调查对象的年龄、职业等，以及使用政府网站的情况；第二部分主要从用户需要的服务内容、获取服务的渠道需求、服务的质量需求三方面进行设计。后两部分的内容主要参考了《基于公众需求的人性化网站设计》，并利用Likert量表，公众可通过填写1（强烈反对）、2（反对）、3（中立）、4（需要）、5（非常需要）来表示对各选项的需求程度，各项的得分总和占比即为各选项占比。

二、问卷结果分析

（一）基本信息概述

本次调查采用网络调查的方式，共回收789份有效问卷。调查对象中学生占47.91%，公务员占0.76%，企业职员占35.61%，个体户占11.28%，其他占4.44%。从访问网站类型以及访问频率的结果显示，样本中有51%的人访问过国家级各政务网站，29%的访问过省级各政务网站，4%和16%的人访问过省级以下的政务网站，78%的公民访问的频率都在一月1次或更长的时间，初次来访的占20%，每天和一周1次却仅有2%。数据表明，目前使用电子政务频繁的公民占比极少，而大部分主要是访问国家级以及省级的政府网站，市县级的实用性还有待加强。

（二）需求调查结果概述

1、服务内容

45%的用户要求网站的信息更新能力能够到达时刻更新，19%的用户认为网站的信息需每小时更新一次，35%的用户认为每天更新即可，1%的用户赞同三天更新一次，没有用户支持一周更新一次。信息公开的内容需求，在设置问卷选项时，用户最多只能选4项。结果显示所有选项的需求比例几乎都在40%以上，排在前四位的为：（1）内容齐全化，涉及民生的各个方面，比重84.53%。（2）内容个性化，比重7693%。（3）公开的信息必须真实，规范化、清晰化，且具有连续性，比重61.34%。（4）信息实用化，比重60.45%。在线服务需求，每项最多选择4个。每项需求比重都在40%以上，最低需求在线服务公开化占比42.08%。多样化即在线服务的数量以及类型需增加占比8999%，位居第一，其次是一站式、高效化，比重71.86%，个性化比重62.86%。上述统计数据表明，对于政府公开的信息或者事务处理的反馈信息的更新频率需更高，更加的及时。信息公开的内容需具有实用性、有深度、真实性、个性化、齐全化。在线服务需多样化、公开化，提供一站式服务。

2、服务渠道

结果显示，87.32%的用户都需要服务渠道能够打破时间的限制， 60.07%的用户要求渠道能够打破人员的限制，每一件事情都能找到对应的负责人，不会出现推诿的现象。公众最喜爱的接受服务的渠道中排名第一的是网站占比23%，其次是微信18%、微博17%、QQ16%、政务呼叫中心15%、面对面的交流11%。服务渠道的质量要求方面，8530%的用户要求，渠道的划分一定要细致和明确。54.37%的用户要求服务渠道应具有高效的事务处理能力。53.36%的用户要求，渠道的应具有双向沟通的效果。43.73%的用户认为服务渠道的畅通性，必须要有专人的维护，31.43%的用户要求政府方面定时的反馈各项事务的进展情况。上述统计数据表明，用户希望接受服务的渠道能够突破时间、空间的限制，摆脱网络的限制，可以看出接受服务的平台正在从PC端向移动端转移，各渠道之间占比的差异并不大，因此可多渠道服务。渠道的高效性、责任化、交互性、畅通性都是用户的需求，相应的维护技术不可或缺。

3、服务质量

用户对电子政务网站服务质量的要求以及未来发展方向的要求显示，选择个性化、人文化需求比重59.70%，位居第一。实用化、生活化需求比重53.10%，位居第二。透明度高以及办事能力强的需求比重分别为：47.91%与47.02%。高效、及时的需求比重占到了4144%，剩下的交互性强、监管与反馈、方便安全的需求比重都在30%以上。用户对电子政务未来发展的要求，其中要求电子政务网站后期能够更加的人性化真正满足用户的需求的用户高达72.37%，4423%的用户希望未来的电子政务能够为用户为中心，起到真正为民的作用，4284%的用户同时也希望电子政务网站之间能够统一标准，进行规范的指导。上述统计数据表明，电子政务的服务质量需人文化、透明化、实用化、办事能力强。未来的发展需向服务型网站转变，要有创新，从公众的实际需求出发，针对公众的反馈能够及时的做出响应。

（三）调查综述

综上所述，电子政务服务质量的需求特征有：（1）齐全性，信息公开的内容、在线服务的内容、处理事务的相关政策、法规以及应急方案的相关责任人、服务渠道，需齐全。（2）人文性与实用性，服务的内容、处理事务的效率以及服务的质量，都应以到达公民的满意为目的。充分的了解用户的需求，随时对用户反馈的不合理现象做调整。提供一站式服务，缩短用户接受服务的时间，提高办事效率。（3）网站的交互性，能够随时为用户提供服务。用户根据实际需要能够选择自己所关注的信息。（4）高效性，引入高科技，提高网站的运作能力，引入更多的智能化工具，较少人工参与，提供处理事务的效率以及网站响应的时间。根据用户的身份与年龄识别需求，主动推送相关信息。（5）可靠性，公民提出的问题能够得到解决，且不会对公民有任何安全方面的影响，可靠准确的履行应当承担的责任与义务，包括：信息的准时传达、服务的及时反馈等。

三、对我国电子政务的启示

基于本次调查结果，借鉴国外电子政务建设的经验，结合我国现状，得出以下启示：第一，高效整合信息，与用户之间形成良性互动。政府是信息资源的拥有者和集大成者，面对大量的信息，政府需要规范地进行整理，及时筛选出有价值的信息进行处理和分享，让用户能够有效、及时、准确地获得所需信息。第二，面向用户需求，提供优质服务。电子政府门户网站应以用户为需求中心来提供服务，从满足公众的需求出发，将相关业务按主题分类呈现，并要进行跨多个部门边界的业务流程重组。第三，通过多渠道的方式向公众提供服务，提高公众对政府网站的认知度。完善移动端的建设，并重视移动端的安全监控，建立一套电子政务安全保证体系，保证公众的信息安全。利用新技术与新媒体加强服务资源优化和功能完善，增强与公众的互动，从而保证公众对电子政务的信任与依赖。第四，以用户满意度为主要内容的电子政务绩效评估体系，让公众参与到电子政务的监管中来，从而保证电子政务的服务质量；对公众关注度高、办理量大的服务进行重点建设，深入整合办事资源，根据用户类型、使用习惯等合理设计服务流程和展现形式，深入解读办事要求，提高服务能力。

参考文献：

[1]张娜.电子政务环境下中国政府网站发展调查报告[J].管理纵横，2015

3.服务质量自查报告 篇三

一、基本情况

XX（以下简称XX）于20XX年XX月XX日依法注册成立，公司经营范围为XX。20xx年7月2日，按照XX〔XX〕XX号的文件批复，XX取得XX高速公路收费权，全面接管XX公路征费、养护等日常营运管理工作。

XX公路全线原设计共设置五个服务区，分别为XX服务区、XX停车区，目前XX停车区尚未建设、XX停车区未建设完成，XX服务区、XX服务区、XX服务区均为双向服务区，已经营一年以上。

（一）XX服务区位于XX高速公路KXX米处，地处XX高速的交汇处，地理位置十分优越。该服务区按一级服务区要求设置，占地面积约15000M2，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。成品油年销售总额3200万元左右，便利店年销售额约为60万元。

2、XX服务区位于XX高速公路KXX米处，于20xx年9月份开始营业，主副站总占地面积33000M2，日均进站车流量为1200辆，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。目前油品日均销售55吨，其中柴油35吨，汽油销售20吨；非油日均销售10000元。

3、XX服务区地处XX高速公路K66+390米处，总占地面积70000平方米。服务区共设便利店4间，设有汽修间两个，可对大中小车辆简单修理。设有卫生间4个，其中公共卫生间2个。

二、自检自评工作开展情况

（一）成立领导小组，分解工作任务，明确实施目标。服务区服务质量评定工作是加强、规范和提升全省高速公路服务区管理水平，促进我省交通运输事业又好又快发展的重要举措，为确保此次服务质量评定工作扎实开展，我公司积极响应上级号召，于20xx年7月22日召开XX高速公路服务区质量等级评定工作启动会，成立了服务区服务质量等级评定工作小组（以下简称：评定工作组），由XX公司总经理任组长，公司相关部门、XX路政大队、各服务区经营管理部门等相关单位共同组成。会议制定了详细的实施方案，部署了本次质量评定工作的内容和要求，明确了责任分工及时间节点。

（二）严格按目标开展工作

1、7月15日—7月29日各服务区经营管理单位严格对照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》，根据实际情况开展自查自评。并于7月29日前将自评报告和打分结果上报评定工作组，评定工作组依据各服务实际情况进行复核评定，提出拟申报意见。

2、7月30日—8月13日开展检查整改阶段，评定工作组根据各服务区经营管理单位自评结果，对各服务区逐个检查、考核并提出整改意见。

3、8月14日—8月31日进入整改落实阶段，各服务区经营管理单位按照评定工作组提出的整改意见落实整改，对不达标的服务区整改到达标；达标的服务区向优秀服务区的标准看齐，努力查找差距制定工作目标和计划。并于8月31日前全面完成此次评定工作。

（三）落实责任，建立长效机制

我公司将以此次评定工作为契机，加强对经营场地、设施设备、服务质量、环境卫生、食品安全等方面的管理，边查边改，自觉接受上级部门的检查指导和监督评定。通过此次评定工作，公司将建立服务区检查考核工作机制，按照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX省高速公路服务区星级考核评定管理办法》的相关要求，建立考核标准和工作要求，定期和不定期组织相关单位对各服务区进行考核检查。

三、自评得分情况及申报意见

根据《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》和《高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》的要求，坚持客观公正、实事求是的原则，评定工作组对服务区进行了自检自查。其中，XX服务区自评分为981分，XX服务区自评分为830分，XX服务区自评分为830分，在初评的基础上评定工作组对各服务区进行了复评，给予了各服务区一定的加分和扣分，最终评定三个服务区得分情况分别为：石林服务区710分，弥勒服务区720分，朋普服务区750分。均为达标服务区，但未达到优秀服务区和全国百佳示范服务区的申报条件。

四、目前服务区存在的主要问题

（一）由于XX公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已经将各服务区的经营权进行了30年的转让经营，服务区经营管理关系还未理顺，现存在监管困难等问题。

（二）服务区建设规划不规范，均有未完工程，绿化、公共设施等明显不符合国家相关要求，导致基础设施不完善。例如：公共卫生间较小，无法满足重大节日驾乘人员的如厕需求，停车区设置不规范，车流量较大时易形成车辆拥堵，施工期间绿化效果较差等。

4.韵达快递服务质量调查报告 篇四

摘要：现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢?

关键字：韵达 快递 物流 服务质量

对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。

一、快递业的现状和特征

按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、（UPS）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递 1

企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 2012年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。

二、韵达快递简介和存在的问题

韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：

1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。

具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。

韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

2、收寄件制度不规范。

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者

反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

5、“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生

快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。

韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行

整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。

另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务态度差。

三、韵达快递服务质量改进建议

针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和 收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外 部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营 业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业 务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告 等形式提升公众形象。

2、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。

4、价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。

5、完善管理机制，提高执行力度。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。

5.一汽大众售后服务质量调查报告 篇五

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

6.一汽大众售后服务质量调查报告 篇六

粮食质量调查品质测报工作对引导粮食种植，指导农民选择优良品种，促进农民增产增收具有重要意义。通过质量调查和品质测报工作，可保证粮食质量及品质稳定，为粮食生产和加工服务，为政府掌握粮食质量信息，制定宏观政策提供重要依据，为粮食企业收购、储存、销售等经营活动的决策提供质量信息。

一、粮食质量调查和品质测报的作用与地位

1.有利于粮食增产，维护国家粮食安全。目前，我国粮食总产每年稳定在1万亿斤以上，但每年的粮食消费也在1万亿斤以上，粮食供需处于紧平衡状态，加之，粮食持续增产难度加大。一方面，粮食生产基础薄弱，后劲不足，科技支撑乏力等根本性问题仍然十分严重。另外，还存在一些严重自然灾害和极端天气多发、频发等不利于生产的不确定因素。另一方在，由于农资价格上涨，粮食生产成本逐步上升，粮食生产比较效益不断下降，直接影响到农民种粮积极性。因此，开展粮食质量调查和品质测报时，向农民和市场推荐高产、优质、高效的粮食品种尤为重要，而选择的依据就是粮食质量调查和品质测报。通过粮食质量调查和品质测报，我们可以通过科学的方法对不同的品种进行比较，从而选择适合当地土壤、季节、气候、水系的合格品种，引导农民调整种植结构，达到增产增收，确保我国粮食生产稳步发展。同时，开展粮食质量调查和品质测报，有利于维护国家粮食安全。民以食为天，粮食安全与人民生活息息相关，通过粮食质量调查和品质测报，可以及时掌握粮食真菌素感染、重金属及无机砷污染情况，并采取相应措施，避免粮食污染造成危害，达到维护国家粮食安全之目的。

2.有利于农民增收，调动农民发展粮食生产的积极性。党中央、国务院对粮食问题高度重视，执行最低价格收购政策，维护农民利益。去年下发了关于“三农”问题的一号文件。年底，中央农村工作会议，更是明确提出了稳定发展粮食生产的信号不能变，要求不能松，支持不能减。今年国家又提出了粮食的最低收购价格。这充分说明国家对粮食生产的重视和对种粮农民的关心。调动农民发展粮食生产积极性的最有效办法是种粮收入的提高，而种粮收入提高的关键在粮食的平均产量和质量。只有向农民推介产量高、质量好、品质佳、营养高、香味浓的粮食品种，使之成为市场上适销对路，消费者喜爱的新品种，才能让农民在增产的前提下，卖一个好价钱，从而调动农民持续发展粮食生产的积极性。也只能通过粮食质量调查和品质测报，国家可以根据不同品种的品质状况，制定合理的收购价格，保护农民利益，更好地执行国家保护价政策，防止坑农、骗农事件的发生。

3.有利于提供原料，加速推進粮食产业化经营。我国是农业大国，农产品资源十分丰富，粮食又在整个农产品中占有举足轻重的地位。近些年，我们积极推进粮食产业化经营，把粮食生产当作粮食加工的第一车间，开展深加工，从而提高了粮食制品的科技含量和附加值，在开展粮食质量检查和品质测报时，根据粮食产业化企业加工的要求，向农民和市场推介粮食加工专用粮食品种，并要求粮食产业化龙头企业与种粮农民实行订单生产，形成以龙头企业带动的产业化链条，达到企业增效，农民增收的农企双赢目标。

二、完善粮食质量调查和品质测报的环节与内容

1.粮食质量调查和品质测报工作以县为单位，各粮食局在当地县政府的领导下负责本县粮食质量的调查和测报工作，仓储科和粮油质检站负责开展收获质量调查采样、收获质量统计工作。对本县生产的主要粮食有重点选择3—5个品种进行质量调查和品质测定，不仅要测定其质量，而且要测定其产量，主要从供种、生产、收获、收购、加工、消费六个环节进行跟踪连环测定。同时对居民食用情况进行调查，听取消费者对该品种粮食的评价情况，对主要质量指标进行检测和统计分析，并与上年情况进行对比。

2.县粮食局要将分品种粮食跟踪调查的质量、产量情况进行分析汇总，及时撰写年度粮食分品种质量调查报告上报市粮食局，县粮食局在当地政府的领导下，根据自己测定的分品种粮食的质量、产量调查情况，并结合上级反馈的意见，组织专家对本地分品种粮食的质量、产量情况进行评定，确定哪些品种是向农民推荐，可考虑在没有替代品种的前提下暂时种植的；哪些品种是建议农民不种或减少种植的。县粮食局要利用电视台、电台等新闻媒体进行广泛宣传，确保家喻户晓，人人皆知，重点要把握种子供应、农民购种、消费三个环节。首先是种子供应环节，要提前让种子部门知道和了解哪些品种是市场上适销对路且消费者喜爱的，哪些品种是市场滞销，消费者淘汰的，让种子供应部门在采种的过程中选择前者，淘汰后者；其次是农民购种环节，县粮食局要在每年粮食播种前，把粮食品质测报的信息发布给种粮农民，让他们按照政府的指导，在市场上选购质量好、产量高的粮食种子；其三是消费环节，一方面是向市场和粮食购买商发布粮食品质测报结果，让市场和购买商选择不同质量不同价格的粮食品种进行销售，另一方面向消费者发布粮食品质测报结果，让消费者根据自己的口味与爱好选择不同质量和价格的粮食品种进行消费。开展粮食品质测报的发布要把握“四性”，一是准确性，即测定和发布分品种粮食的质量和产量情况要准确，不能有误差；二是指导性，县粮食局每年发布的粮食品质测报，其推荐的品种应该是农民愿意种植、消费者愿意购买的，其要求减少的品种要逐步达到少种和不种的效果；三是权威性，要让农民逐步将粮食品质测报结果成为调整结构、提高生产、引导消费的晴雨表；四是严肃性，县粮食局，特别是仓储科和粮油质检站人员要以科学、严肃、认真的态度对待粮食品质测报工作，并扎实做好每一个品种、每一个环节、每一个数据的分析汇总工作，确保其准确性、指导性与权威性。

三、粮食质量调查和品质测报工作的对策

1.加大粮食质量调查和品质测报信息发布力度。应采取多种方式发布粮食质量调查和品质测报信息。如用电视、电台广播媒体、专业培训和宣传单、宣传条幅等多种形势，大力推广粮食品质测报推出的优良品种，让农户了解各优良品种及品种质量检验数据，增加粮种产品可比性和选择性，农业技术推广及种子管理部门应根据粮食质量调查和品质测报报告，组织权威种子专家下乡宣传，讲解优良粮种种植特性、管理要点及销售渠道，以更好地服务“三农”。

2.粮食质量调查和品质测报要为加快优质标准化示范区建设服务。粮食质量调查和品质测报推介优质品种，通过优质品种示范作用实现户带村、村带乡、乡代县，用典型经验鼓励和引导农民按标准组织生产，实现粮食优良品种生产的规模化、集约化、标准化。选择适合当地生长的优质品种，形成不同品质特征的粮食种植区域，提高优质品种种植规模化程度。

3.粮食质量调查和品质测报要为加快订单农业的发展服务。通过建立“公司+农户”经营模式，企业联系农户，按标准统一提供良种，统一收购，统一组织生产、加工，统一包装、销售。创建粮食优质品牌，以工业发展反哺农业，实现工、农业生产可持续发展。订单种植可以减少生产的盲目性和价格波动的不利影响，使生产的农产品有比较稳定的销售渠道，可获得较好的收益。农民为了获得订单，并在市场竞争中取胜，就得在提高农产品的科技含量、提高农产品的质量、加强农产品的标准化生产上努力。

4.注重比较和跟踪，加大质量调查和品质测报面。粮食质检部门要对上一年度推介的粮食品种进行产量品质销售状况的跟踪调查、对比分析，通过比较看效果。对品质指标达不到优质标准的品种，要请有关专家进行会诊分析，以便改良种子，改善粮食品质。粮食品质测报工作要加大测报覆盖面，各级粮食质检机构要充分掌握辖区内粮食种植品种的质量信息，便于对品种间、地域间的粮食质量进行比较分析，更好地为农民推荐优质粮食新品种。

7.一汽大众售后服务质量调查报告 篇七

公共事业管理专业学生 李晓珍

指导教师 李明

摘要:现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性也日益突出。作为服务行业之一的书店，在图书市场日趋开放并且竞争越来越激烈的情况下，服务营销的好坏将直接影响书店的发展。大众书局作为全国最大的民营书业，面对市场的压力，只有提高服务营销的质量才能提高企业的竞争力。本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性进行了阐述,对开展服务营销存在的问题进行了分析,并针对服务营销的问题提出了一些对策。关键词:大众书局；服务营销；营销管理

A brief analysis of service marketing In popular bookmall of Jiangsu Student majoring in Public Administration

LI Xiaozhen

Tutor

LI Ming Abstract :A dominant character of modern economy development is the vigorously emerges of service industry;which has played an important part of the development of national economy.With regard to the service marketing, its importance is also progressively.Bookstore, as a part of service industries, along with the open of the book market and furious competition, the quality of service marketing will directly affect the development of the bookstore.This article mainly expatiate the concept of service marketing and the necessity of carrying on service marketing, and also analyze the problems exist in the development of service marketing.Aiming at the problems, this article also put forward some countermeasures.Key word:Popular bookmall;Service marketing;Marketing management

服务营销是指企业在大规模生产的基础上,将每一位顾客都视为单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位顾客的特定需求。服务营销的核心理念是顾客满意和对顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。随着经济的不断发展,生活水平的不断提高人们的消费方式也由温饱消费转向发展消费和享受消费.。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准。[1]

对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。企业只有改善了自己的经营方式，提高了自己的服务质量才能赢得更多消费者的信任，创造更多的效益。[2]

书店属于零售业,所以它和商场一样,竞争主要体现在书的种类、质量、购书环境和服务几方面。书的品种和质量是顾客最基本的需求，但由于市场封锁被打破、商品自由流通，书店难以做到独家经营，因此各个书店陈列的书的品种都大同小异。购书环境是读者能够识别的有形实体，良好的购书环境能提高读者的满意度，但是因为购书环境和书本身一样属于有形实体，易被抄袭，因此难以保持独有的特征。与此相比，服务因其具有无形性、易逝性而成为书店竞争的焦点，正是这种不可捉摸的服务成为书店塑造自己的形象、区别竞争对手，赢得读者的最佳途径。

江苏大众书局以图书经营为主，其他文化业态为补充，以中心书城为发展主体，店中店以及社区店等“卫星”书店为延展，建立了三位一体的立体化格局。本着服务知识、传播文化、引导文化消费的目标将书城（书店）建设成为以读者为核心，以鲜明的特色、多元化功能为依托的现代文化活动中心和都市文化坐标，推进文化产业的发展。因为中国书业市场开放较晚，所以它是极具潜力的。新华书店是老字号品牌，已经深深得刻上了时代的烙印，而当今国际书业市场发展状态是多品牌共存，开放的中国书业市场业也必将如此，因此大众书局将具有打造中国书业第二品牌的实力。

一、江苏大众书局服务营销的现状

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，大众书局针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证竞争目标的实现。[3]

江苏大众书局成立于2003年，它依托鸿国集团多年从事百货业经营的成功经验及丰富的零售管理、营销理念，独创了全新的以图书经营为主体，其他相关文化业态为辅，专业服务于文化消费市场，并以独特的卖场文化和服务理念为支撑的“文化摩尔”经营模式。也即“文化百货”的多元化经营模式, 围绕这一理念大众书局目前已在上海、江苏、浙江、安徽等地建立近20余家大型连锁书城（店），近100家超市书店，400家期刊杂志连锁。同时拥有一条具有国际先进水平的图书自动化物流流水线，最高年配送能力达10亿码洋。大众书局旗舰店南京书城是全国最大的民营书城，也是国内最早一座“文化摩尔”色彩浓烈的综合性文化消费中心，并率先成为国内首家民营图书零售ISO9000国际质量认证企业。大众书局凭借鲜明的企业文化、完善的服务体系等经营优势为图书业注入了新的活力，迅速成为当地人购书的首选场所。各书城（店）凭借优美的店堂环境、丰富的图书品种、精彩的文化活动和“为读者创造增值服务”的人性化服务模式也迅速得到当地读者的热烈响应，成为当地的现代文化活动中心和都市文化新坐标。大众书局旗舰店南京书城被中共江苏省委宣传部主编的《江苏文化产业蓝皮书》一书作为个案研究，也是唯一一个民营企业被选做个案的图书企业。大众书局是江苏省内首家同时获得国家新闻出版总署“双权”的民营图书连锁零售企业，是文化部授予的十佳文化产业成长型企业。大众书局先后多次被机工、中信、人民邮电、浙少、人民文学、中青等多家重点出版社授予“优秀经销商”等称号，赢得了国内图书行业及市场的高度认可。

大众书局的经营理念是“以结果为导向、优质服务、有效激励”，他们认为企业运行的过程是社会财富再创造和再分配的过程，其中各个环节是相互关联相互作用的。强调企业与外部、企业内部各个环节之间服务品质的优化，其结果必然是企业和社会财富的最大化。本着这样的经营理念，大众书局为读者提供了更多的便利，创造了更好的购书、读书环境，比如：在书局的每一个店里都有方便读者的购书篮；在VIP室里有免费的茶水，为了方便读者的阅读书局还在每一层尽量空出足够的空间摆放椅子，让读者可以尽情地畅游在知识地海洋里。

二、大众书局在服务营销方面存在的问题

服务营销强调，产品流通主要以向客户提供全方位的服务为中心，企业通过为顾客提供服务的过程来实现价值。书局在实现企业自身价值的同时努力为顾客的服务，并取得了一定的成绩，但同时也存在着很多问题。[4]

（一）大众书局在服务配套设施方面存在的不足 1.网络服务营销存在服务功能缺陷

企业的网站也是企业形象和知名度很好的宣传，从搜索引擎链接到书城的有效站点数、网站规划设计的结构、网站管理和维护等方面都存在一些不足。书城域名被被深圳财务咨询网抢注，造成许多书城链接成为空连接，这对网上书城无疑是一大打击。

网站检索功能不全，在查询书目的时候，很多书都没有检索到相关信息。如检索《材料分析方法（第二版）》，在书局的网站上面，没有显示检索结果，但显示了“现货供应”；检索方法主要体现在：书局主页上主要通过大类，小类，书名，出版社来进行检索。而没有提供更精确的检索功能，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询所需的图书。

网站管理和维护不力。虽然书局的网上书店已经开始营业，进行图书的定购、销售，提供新书咨询等。但是还没有形成一定的规模,分类体系和网上购书系统、客户管理系统都不够完善，还需更进一步的建设。

2.卖场服务设施缺乏“人性化”设计

以南京书城为例，整体布局凌乱，很像个大商场，什么都有卖。销售手机、电脑、文具以及户外用品等，不过问题的关键在于书城的图书的布局存在一些问题，图书分类不够清晰，导购体系不完善。一方面工作人员对各类书的位置不够熟悉，顾客询问经常要问两三个人才能找到。另一方面导购牌设计不合理，感觉像商场一样，但是图书有他特定的性质，比如顾客买计算机类的书，不像买衣服，一般不会逛一整个商场再挑选一件物品，而是直奔主题选相应书，因此导购牌设计不能只是第几层是什么类别的书，而应具体在什么位置。图书摆放不科学，不分重点，以教育类书摆放为例。学生买书都会买即将要学的参考书，比如马上是新学年第一学期，买书都会买第一册或上册，但是摆在展台上的大部分都是第二学期的书。

书城门口没有存包的地方，如果读者原来拿了比较多或者比较重的东西，就不太方便了。而且门口没有封包胶带，所以读者带包、带书进去都有安全隐患。书局门口的防盗装置不太好，常常会误叫。有的对读者的手机有反应，有的对买过的书还有反应。此时，保安就要对读者购买的物品进行核实，而这往往会给读者带来不良影响，侵犯了读者的权利。

此外，书城的人流量多，很大一部分原因是读者可以在书城里面读书，不过“僧多粥少”，无法满足读者坐着读书的愿望。于是乎出现了很多人直接坐在了书柜上，或是地上的这种状况，这给书城在管理上带来一系列的问题。而且有的楼层工作人员不管读者坐在什么地方，而有的工作人员又采取赶人的方式,让读者遭遇不同的“待遇”。同时，读者在购书时也会很不方便，到处坐的是人，不便于选书。

（二）大众书局的营业员在服务过程中存在的问题

在卖场的营业员频繁地与顾客发生直接接触,他们的表现直接影响着顾客的满意程度,同时也影响着书店在顾客心中的形象.可以说一线营业员的服务水平是书店经营的关键要素.由于营业员的素质层次不齐,也没有受到长期服务意识的培训,因而在开展服务工作时存在许多方面的问题,具体表现在以下几个方面: 1.缺乏“顾客之上”的服务意识

很多营业员认为读者的抱怨是一种敌对情绪，是其太过挑剔的结果。因此他们会对这种“敌对情绪”采取消极对待的策略。他们经常对顾客的不满置若罔闻，对读者的“喋喋不休”的抱怨，他们甚至会摆出一幅辩论的姿态与读者争论谁是谁非。这种表面看起来是维护书店利益的行为，不仅不能消除顾客的抱怨，反而激化了双方的矛盾，其结果是读者也许放弃和营业员的争论，但是书店会失去一名甚至更多的读者。

例如我曾经参加过某调查机构针对南京书城的服务做过的专门调查，在调查结果里面面有这样的情况：当调查人员觉得书架上的书比较旧，想要一本新书的时候，营业员没有去翻查柜子或查电子查询系统，就回答只有这一本，没有可以换的；在收银台用书券付款，收银员核对了书的价格并录入电脑后，用生硬的语言说：“购书券买半价的书籍要收全价了。”调查员就犹豫了一下，说想拿一本全价的来换半价的书，收银员就把书扔回靠近调查员的台面：“那你一会再过来吧。”语气很不耐烦，调查员就说“算了，全价就全价吧，这边能开发票吗？”收银员用很疲惫的语气说：“用券买书不能开发票。”调查员表现出很失望，很惊讶的表情，收银员却没有说什么。

2.不能有效贯彻实施公司的服务营销理念 虽然书局为保障顾客的权益设立了退货制度，“不满意或者图书质量有问题即可退货”，听起来似乎很容易，但实施起来确难度重重，使许多退货制度形同虚设。其主要障碍在于营业员对于来退货的顾客缺乏理解与信任，认为他们是在占便宜，即使最终为读者实行了退款，也必然会使读者感觉到“被怀疑的”尴尬，同时对书店的退货制度产生不满。

3.营业员素质偏低

营业员专业素质相对较低导致营销服务的形式化，低效率。书店的营业员有相当一部分对书的商品知识了解不够清晰，不能够给读者专业的咨询。也正因为 营业员的专业性不强，使他们在销售的过程中淡化了书店的服务功能，在服务意识上达不到公司的要求。书局的工作人员对业务不熟悉，并且对图书分类摆放的位置也不够熟悉。这样就无法向顾客介绍推荐相关的书籍。有书局做的一份《关于南京书城和新华书店的比较调查》中，有这样的例子：在书城一楼总服务台调查人员讯问有关团购的情况，回答说不知道，要到五楼VIP室去讯问。结果到了五楼有关人员也说不知道，要去三楼办公室问。而且她们对其他问题也经常回答不知道。调查人员反问她VIP室到底为读者提供哪些服务，她也很不乐意回答。

（三）在营销管理方面没有形成完整的服务营销体系

经营理念是企业在生产和经营过程中所形成的基本哲理和观念，虽然大众书局有自己的企业文化和一定的经营指导思想，但是还没有形成一整套的理论体系，也没有把理论和实践更好地相结合。[6]

1.没有制定长远的服务营销战略

就服务营销观念的根本来说，它是从企业的立场出发，站在长远的、发展的角度来满足顾客的需要，与企业追求利益的最大化是一致的。[5]但是书局目前只是制定了一些简单的规章制度，没有进行长远的规划（包括有形商品、无形服务）并不断完善系统服务，没有把服务营销整理研究成一整套的对书局具有长远实用性的理论。

2.没有贯彻优质服务的营销理念

书局从满足客户的需求角度出发，为顾客提供了服务。但是没有严格贯彻优质服务的营销理念，提供的是一些简单的服务，且没有考虑到每一个细节。比如：免费茶水的提供。炎炎夏日，如果有免费茶水供应，在顾客心里一定有好的印象，况且这个花费也不大，书城在贵宾室有但是那里去的人少，所以没有什么效果。

3.没有树立服务营销的品牌形象

大众书局的企业愿景是“打造中国书业的第二品牌”，但是在服务营销方面却没有形成品牌形象的意识，只打造品牌是不可行的，这将不利于公司的长远发展。

三、改善大众书局服务营销的建议

（一）改善服务配套设施 1.加强网站建设

书局应尽快注册自己有关所有信息，建立网上图书团购。尽可能提供图书简介，方便图书馆采购员选书。此外也可以开设团购网，这样团购成员可以自己在自己的办公室选择所需图书，免去来回跑书店的程序，方便团购成员的同时也是巩固客户群的一个举措。完善网站检索功能，提供更精确的检索，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询到所需的图书。

2.使卖场趋于“人性化”设计和管理

⑴建议完善导购图。现有的导购图和新百、中央的导购图是一类的，但是不适合用于书店导购。新华书店的导购牌设计十分合理，它把每类书具体在商场的位置也在示意图中体现，便利顾客快速找到。同时，导购图位置也应放在进门处而不是电梯口，毕竟顾客进门就希望知道他需要的书在什么位置。

⑵清理游击队，加强保安作用。书城中有许多推销、拉学员的人。化妆品推销人员以及美容等领域的推销员，这些人大多数蹲点在一楼大厅，到处伺机推销她们的产品，并且纠缠顾客不放，这样严重影响读者的心情以及书城的形象。另 外在教育书购买处，也有一些培训班推销人员，拉拢顾客。一批读者甚至因此离去。这批销售人员固定，容易辨认！建议尽快处理这种情况。

⑶合理得安排空间。设置较合理的读书空间，既让顾客满意又维护了正常的秩序。顾客都希望购书环境越好，购买得才快乐。而买的开心，才会再来购书。

⑷设置存包的地方。这样读者可以把随身携带得一些物品存放起来，既杜绝了安全隐患，又可以让读者没有任何负担的挑选自己喜欢的图书。

（二）加强营业员的服务意识

对一线员工进行CS观念教育。使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到CS战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。[7]

1.顾客是真正的主人

营销的基本点是以顾客为主导，营业员的工作应受顾客支配，应使顾客觉得他们是书店的主人，为读者创造一个自在、美好的读书和购书的空间。

2.相信顾客不是为退货而买

不能因防万分之一而失去万分之九千九百九十九。为顾客退换货是书店的责任。大型的图书零售卖场每天客流量数以万计，不能因为极少数贪图便宜的读者而怀疑所有的顾客。信任读者、尊重读者是提高服务水平的前提。

3.不买也是客

读者进入书店，会对书店的环境，特别是服务质量留下深刻的印象。即使这次不进行购买也要热情对待，这样不仅可以使其成为将来的购买者，而且该读者也会成为书店做有力的宣传，为书店带来更多的顾客。

4.读者的抱怨和不满意使改进服务质量的催化剂 从读者的抱怨中可以得到自身弱点的信息，从而采取相应的改进措施以提高服务质量。同时对于读者的抱怨能进行正确而快速的处理，更能增加读者的忠诚度。

（三）制订完整的服务营销体系 1.制定长远的服务营销战略

实践证明，通过服务是企业增值的操作空间很大，极具现实性和可操作性，还可为企业长远发展提供动力。服务营销已经进入整合时代，那种四面出击、缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率、增加客户叛离机会，企业必须学会像营销产品那样营销服务。[8]

书局应根据自身得情况，制定有利于企业发展的服务营销战略。注重每一阶段的信息传播、沟通和读者的需求情况，不断跟进服务，在不同的阶段为读者提供不同的服务。通过服务战略规划，建立全程服务体系，促进书局长远健康的发展。

2.贯彻优质服务战略

要做好服务营销工作，书局必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向读者提供的。只有优质的服务才能吸引读者的眼球，才能激活市场。

书局应通过对新书以及一些畅销书的介绍服务，订购服务，送货服务，咨询与信息服务以及促销活动等为读者提供全方位的优质服务。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商销售，还能使企业形成良好的企业形象。书局还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程优质服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。

3.树立服务营销品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。[9]

书局应在致力于打造中国书业第二品牌的同时，树立起服务品牌，像360°的“专家服务”、联想的“阳光服务”、EPSON打印机的“EPSON服务”等等。同时还应针对服务品牌成立专业服务机构、导入了形象识别系统，建立多元的销售平台，并进行系统的、整合化的品牌推广，做好品牌的成熟化和国际化发展。[10]

结束语

本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性、对大众书局开展服务营销存在的问题进行了概括,并针对这些问题提出了一些建议。但是服务营销在我国才刚刚起步，书局需要学习和加强的方面还很多。比如一些先进的战略在现实中的运用；对已有战略进一步的完善；不同行业之间服务营销的共通之处等。把握了服务营销的发展方向，企业才能适应市场潮流的发展，才能创造更多的价值，乃至加速整个中国经济的发展。

致谢

感谢南京农业大学所有关心过、支持过我的老师和同学；更感谢我的指导老师李明，他是具有严谨的教学作风，在指导我毕业论文的这短时间里，和我一起查资料，帮助我解决了很多难题，这份论文也饱含了他的心血。在以后的工作和学习中我会牢记他对我的教诲，努力实现自身的价值，为社会奉献更多的力量！

参考文献

8.医疗服务质量自查报告（通用） 篇八

工作在不经意间已经告一段落了，转眼回顾这段时间的工作，有得有失，这时候，最关键的自查报告怎么能落下！自查报告怎么写才不会流于形式呢？下面是小编收集整理的医疗服务质量自查报告范文（通用7篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

医疗服务质量自查报告1

为加强我院医疗质量管理，保障医疗安全，结合县卫计局对我院医疗质量工作检查结果我院组织了相关人员对再次对我院的医疗质量管理工作展开自查，现就存在问题及下一步整改措施陈述如下：

一、存在问题：

1、对新的医疗质量检查标准理解欠缺

全院在医疗质量管理中未完全使用质量管理工具，PDCA 在医疗质量管理中的运用率不高，对统计分析无柱状图、鱼刺图等，不能充分体现数据变化。

2、消防工作有待进一步加强

消防安全监督管理部门监管不到位，部分干粉灭火器未定期检查，检查后未及时记录在案，消防知识消防意识有待于进一步提高。

3、医疗质量管理有待于进一步强化

（1）、核心制度及病历书写规范执行力度有待加强，部份人员对核心制度掌握和理解不够，不能熟记核心制度。

（2）、手术管理较差，对非计划再次手术的相关知识培训欠缺，对急诊手术管理欠缺，“三步核查”未完全落实到位。

（3）、医务科、护理部等对相关科室的监管痕迹不足。

（4）、对急诊病人的转诊流程不明确，缺乏急诊急救设备，相关人员急救技能较差。

（5）、未建立高风险诊疗项目目录，对本院高风险项目认识不足。对从事高风险项目的从业人员未进行授权。

4、医院感染管理工作仍需加强

（1）、手卫生培训有待加强，无培训计划，工作人员对七步洗手法掌握不牢，手卫生宣传图少。

（2）、院感检测计划无针对性，对重点环节、重点部门的风险评估不完善。

（3）、实验室个人防护设备缺乏，无洗眼器，标识不全，有职业暴露风险，对职业暴露随访认识不到位。

5、临床药事管理仍需要进一步加强

（1）、毒麻药品管理工作有待提高。毒麻药处方不规范，未按规定登记，毒麻药品管理人员无资质，毒麻药保管处安全设施欠缺。

（2）、抗生素使用不合理现象比较明显，无抗菌素分级使用目录；无医生培训、考核记录，无医生抗菌药分级使用授权，围手术期预防，使用抗菌药不符合规定；抗菌药物使用比例超标。

（3）、有无适应症用药，处方调剂审核有漏签，对处方的合理用药点评能力较低。

6、辅助检查及实验室检查

（1）、实验室检查项目不能完全满足危急性况下的诊断所需。

（2）、实验室内质量控制项目不全

（3）、做有创检查前未向患者充分说明，并征得患者同意答案认可。

二、整改措施

1、建立健全规章制度，加强医院管理

健全制度强化责任，认真落实各级查房制度，报告制度等。临床科室要强化首诊医师负责制、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等核心制度的落实。进一步完善管理制度，加强医院规范化管理。

2、加大监督检查力度，保证核心制度的落实

（1）、加强卫生监督检查力度，切实改善患者就医环境。

（2）、医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。

（3）、要加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不定期对科室人员进行抽问式检查。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，保证每月进行一次科内考核，这对提高医务人员的技术水平至关重要。

（4）、加强病案质量的管理

要进一步健全相关制度及病历检查标准，要制定奖惩办法，保证住院病历的及时归档和安全流转。

（5）、进一步加强医院感染的监控 要进一步在医院感染病例监测、消毒灭菌效果监测、环境卫生监测等工作上下大功夫，严格执行各项医院感染管理制度，要将工作做细，不能应付。要进一步加大医院感染知识的培训和宣传力度，让每个医务人员都要认识到医院感染控制的重要性，自觉遵守无菌操作技术，做好个人控制环节。发挥科室医院感染控制小组的职责，配合院感办积极开展工作，杜绝医院感染事件的漏报。

3、进一步加强抗菌药物的使用管理

（1）、根据卫生部《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神，制定我院具体实施办法及奖惩制度，注重监控围手术期预防用药情况。要进一步落实抗菌药物分级管理制度，对医生设置处方权限，保证制度的落实。保证合理使用抗菌药。

（2）、严格按照《毒麻药品管理办法》加强毒麻药品管理，药事管理委员会不定期对毒麻药品管理进行检查。

（3）、强化药事管理委员会职责，确保病人临床用药安全医院药事会要认真履行职责，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，加强培训、监督和管理，以保证临床用药、医疗材料等质量合格、安全，符合临床使用要求。进一步完善药品不良反应监测工作，并按时上报。规范药房建设，及时清查并上报近效期药品。

4、满足患者心理需要，密切医患关系，减少医患纠纷的发生，营造和谐就诊环境

医护人员在接诊时必须着装整齐、态度和蔼、精力充沛，主动向患者介绍自己是其分管的医生或护士，使患者得到一个良好的印象，对医护人员产生信任感和有所依托感，使患者情绪稳定，家属满意放心，在诊治过程中才能主动配合，建立起主动合作型的医患关系。

医疗服务质量自查报告2

根据白水县卫生局关于医疗机构医疗质量安全整顿活动的要求的要求，我院对重点科室、重点部门进行了全面的检查。现就自查结果及整改意见、措施和具体整改责任落实汇报如下：

一、我院医疗质量、安全管理基本情况回顾：

（一）我院有健全的安全管理体系，职责明确，责任到人。

我们制定了医疗质量及安全管理方案与考核标准，健全完善了各项医疗管理制度职责。医疗质量管理按照管理方案和考核标准的要求，定期深入科室进行监督检查，督促核心制度的落实，检查结果以质量分的形式与医院绩效考核方案挂钩，有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。

（二）加强了医疗质量和医疗安全教育，医务人员的安全意识不断提高。

我们通过安全大会的形式，对全员进行质量安全教育，并与各科室有关人员签定安全责任书。加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。举办了“医疗质量安全”等培训。安全检查检查结束后，院质量控制科召开会议，认真研究分析检查中发现的问题和纠纷隐患，找出核心问题和整改措施，然后召开科长、护士长、业务骨干会议进行质量讲评，有效促进了医疗质量的提高。

加强三基、三严的培训与考核，按照年初三基培训考核计划，各科室每季度必须考核一次，医务科、护理部每半年必须举办一次全院性的三基考核，参考率、合格率务必达95%以上。

（三）健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案，建立了医疗纠纷防范和处理机制。

（四）护理管理方面

（1）护理管理组织

能够严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作，组织护士长及护理人员认真学习了《护士条例》，确保做到知法、守法、依法执业。

（2）护理人力资源管理

每年制定护士在职培训计划，包括三基学习、业务讲座、护理查房等。按计划认真执行完成。

（3）临床护理管理

树立人性化服务理念，确保将患者知情同意落到实处。对围手术期患者实施术前访视和术后回访，设计了规范的计划。各科室高度重视健康教育工作，制定了健康教育内容。

（五）、医院感染管理

（1）建立健全了医院感染管理组织

根据国家《医院感染管理办法》，我院建立和完善了医院感染控制小组。业务院长担任医院感染管理办公室主任，（2）医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实

我院根据实际情况和任务要求，每年制定医院感染管理工作计划，做到组织落实、责任到人。每年召开医院感染管理会议，总结近期医院感染管理工作情况，解决日常工作中发现的带有普遍性的问题，布置下一时期的工作重点。

（3）加强了医院感染管理知识的培训，不断提高医护人员的医院感染控制和消毒隔离意识

（4）认真开展了医院感染控制与消毒隔离监测工作，降低了医院感染率，从未发生医院感染爆发流行现象。加强了一次性使用用品的管理。各科室严格执行“一次性使用无菌医疗用品管理办法”，一次性使用医疗、卫生用品由设备科统一购进、储存和发放，“三证”齐全。各科室按需领取，做到先领先用，有效期内使用。一次性使用用品用后，由专人集中回收，禁止重复使用和回流市场。

二、存在问题：

（一）某些医疗管理制度还有落实不够的地方。

个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。患者病情评估制度不健全，对手术病人的风险评估，仅限于术前讨论或术前小结中，还没建立起书面的风险评估制度。

（二）抗菌药物的应用仍存在不合理的想象。

个别医务人员抗菌药物使用不合理，普通感冒也使用抗生素；外科围手术期预防用药不合理，抗生素应用档次过高，时间过长。

（三）住院病历书写中还存在不少问题。

1、病程记录中对修改的医嘱、阳性化验结果缺少分析，查房内容分析少，有的象记流水帐。

2、存在知情同意书漏签字、自费用药未签知情同意书。

三、整改措施：

（一）进一步加强质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。

医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习，质量管理知识缺乏，质量意识不强，这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中，就很难保证质量目标的实现。质量管理是一门学科，要想提高医疗质量，不但要学习医学理论、医疗技术，还要学习质量管理的基本知识，不断更新质量管理理念，适应社会的需求。只有使医务人员树立起正确的质量管理意识，掌握质量管理方法，才能变被动的质量控制为主动的自我质量控制。因此，培训全体医务人员质量管理知识，增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。我院花大力气进行了制度建设，汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《医院常用法律法规选编》、《医疗质量与安全管理手册》，医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责，2011年5月份组织一次全员法规、制度、职责等有关知识的考核，成绩记入个人档案。加强医务人员的质量管理基本知识的学习，提高医务人员的质量意识、安全意识与防范意识。

（二）加大监督检查力度，保证核心制度的落实。

1、医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。

2、要加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不能流于形式。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，保证每月进行一次科内考核，这对提高医务人员的技术水平至关重要。4月底，医务科要组织一次技能考核，提高医务人员的操作水平。

3、加强病案质量的管理。

要进一步健全相关制度及病历检查标准，要制定奖惩办法，保证住院病历的及时归档和安全流转。

4、进一步加强医院感染的监控。

要进一步在医院感染病例监测、消毒灭菌效果监测、环境卫生监测等工作上下大功夫，严格执行各项医院感染管理制度，要将工作做细，不能应付。要进一步加大医院感染知识的培训和宣传力度，让每个医务人员都要认识到医院感染控制的重要性，自觉遵守无菌操作技术，做好个人控制环节。发挥科室医院感染控制小组的职责，配合院感办积极开展工作，杜绝医院感染事件的漏报。

5、进一步加强抗菌药物的使用管理。

根据卫生部《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神，制定我院具体实施办法及奖惩制度，注重监控围手术期预防用药情况。要进一步落实抗菌药物分级管理制度，在门诊工作站设置处方权限，保证制度的落实。提高细菌培养、药敏试验率，保证合理使用抗菌药。

（三）进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。

1、根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》的要求，对医务人员进行医德教育。让医务人员明确：“医家首在立品”，医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。要树立全心全意为人民服务的理念，培养谦虚谨慎，不骄不傲的工作作风，立志做一个医德高尚，受人尊敬的医务人员。每位医师都要熟记《医师严格自律与诚信服务公约的内容》，要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要真正做到将病人当成自己的亲人，不谋私利。

2、院办要制定奖惩措施，保证医务人员在医院执业时要有好的服务态度。态度决定一切，只有端正态度，才能认准出发点。要时时刻刻谨记我们是为了治病救人，病人的利益高于一切。决不允许在诊疗工作中找任何借口对病人采取冷漠、推诿、粗暴等不负责任的态度。无论什么时候，什么场合，不管什么情况下，发生什么事情，都不要带不良情绪与病人打交道。要善于调节自我，始终保持良好精神状态上岗，把自己阳光的一面充分地展现给患者。

（四）满足患者心理需要，密切医患关系，减少纠纷发生，营造和谐就诊环境。

患者在医院内的心理是十分复杂的，他们需要被关怀，被尊重，被接纳，需要了解他的诊断、治疗信息，需要安全感并渴望早日康复，同时他们还会有对今后家庭、工作等社会问题的种种忧虑。这些都需要医护人员很好地了解，予以解决或满足。首先，医护人员在接诊时必须着装整齐、态度和蔼、精力充沛，主动向患者介绍自己是其分管的医生或护士，使患者得到一个良好的印象，对医护人员产生信任感和有所依托感，使患者情绪稳定，家属满意放心，在诊治过程中才能主动配合，建立起主动合作型的医患关系。患者和家属在治疗过程中，可能会迫切地要求医护人员及时为他们传达诊断治疗信息，这也是患者和家属的权利。所以医护人员必须及时和他们沟通，征求他们的意见，使患者及家属能主动配合，达到预期的目的。如果不能和患者及家属经常交流病情和治疗计划，对他们需要了解的不能满足，也会造成误解甚至引起医疗纠纷。

医疗服务质量自查报告3

为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：

一进一步提高医务人员的业务素质：

认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写发表论文篇，在省级刊物发表论文篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。

二完善和开展各项医疗技术：

我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。

三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：

充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的`设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。

四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：

实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。

五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：

保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、x神药品、放射药品、麻醉x品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。

六改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：

根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。

医疗服务质量自查报告4

按照市食品药品监督管理局的指示和条例规定，在院领导的组织下重点就全院医疗器械、设备进行了全面检查，现将具体情况汇报如下：

一、加强管理、强化责任、增强质量责任意识

配备医疗器械质量管理人员，从事医疗器械质量管理工作人员具备医疗器械相关专业知识，熟悉相关法规，能够履行医疗器械质量管理职责，有效承担本我院医疗器械的质量管理责任，指导、监督并对质量管理制度的执行情况进行检查、纠正和持续改进，收集与医疗器械使用质量相关的法律、法规以及产品质量信息等，实施动态管理，并建立档案，督促相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规、规章，审核医疗器械供货者及医疗器械产品的合法资质，负责医疗器械的验收、采购及维护维修，检查医疗器械的质量情况，监督处理不合格医疗器械，组织调查、处理医疗器械质量投诉和质量事故，组织开展医疗器械不良事件监测及报告工作，建立覆盖质量管理全过程的使用质量管理制度。

二、对医疗器械的采购、验收、入库的自查

为保证购进医疗器械的质量和使用安全，杜绝不合格医疗器械进入，我院建立了《医学装备采购、验收、入库管理制度》、《大型设备招标采购制度》以及《医学装备档案管理制度》，按照《医疗器械使用质量监督管理办法》的规定，重新整理了我院的采购验收记录，和医疗器械相关资质的档案，并登陆国家食品药品监督管理局网站对医疗器械的注册证号进行核实，杜绝无证购入、假证购入、无合格证明购入、进口医疗器械无中文说明书、中文标示、中文标签的购入、过期使用，保证医疗器械安全、合法使用。

三、对医疗器械库房存储条件的自查

为保证在库储存医疗器械的质量，我院对材料库库房，检验科库房以及各科库房进行了检查，包括储存的温度、湿度和周围环境是否符合在库医疗器械的储存条件。我们还组织专门人员做好医疗器械日常维护工作。

四、对三类医疗器械的自查（重点植入性医疗器械）

植入性医疗器械属于高风险医疗器械，为了保证人民群众使用植入类器械安全、有效性，本院特制订了《植入性医疗器械购进管理制度》。对购进的医疗器械所具备的条件以及供应商所具备的资质做出严格的规定，对植入性医疗器械所提交的一系列资质，按照相关法律法规的规定进行严格的审核审验。加强植入性医疗器械的信息管理，建立健全植入性医疗器械采购、入库、出库、使用、报废等审查制度，详细记录产品信息，所有信息归入患者的病例档案进行管理。

五、对可疑不良反应事件的医疗器械的检测管理

加强不合格医疗器械的管理，防止不合格医疗器械进入临床，我院特制定了《医疗器械不良事件报告制度》。如有医疗器械不良事件发生，应查清事发地点、时间、不良反应或不良事件基本情况，并做好记录，迅速上报医疗器械监督管理部门。

六、对医学装备的维修、维护与售后服务的自查

为了使医疗设备处于安全使用状态，以及符合技术要求标准，我院制定了《医疗设备保养与维修制度》，按照规定制作了《医疗器械维修维护保养记录》，对设备的故障原因、需要更换的配件，维修后的状态都有记录。我院还对急救类医疗设备做了《急救、生命支持类医疗设备检查记录》，要求各科室每天做好急救类设备的检查工作，保证设备处于待用状态。

七、自查中存在的问题和需要改进的地方

经过这一段时间的自查自纠，我院的医疗器械管理变得更加正规化，但是从中也存有一些问题，例如：库房过期、不合格的医疗器械不能及时销毁，库房的分类、分区摆放不合理，还有未对从事医疗器械维护维修的技术人员开展培训考核工作。

八、我院今后医疗器械工作重点

切实加强医院医疗器械安全工作，杜绝医疗器械安全事件的发生，保证广大患者的使用医疗器械安全，今后我们打算：

1、进一步加大医疗器械安全知识的宣传力度，落实相关制度，提高医院医疗器械安全责任意识。

2、增加医院医疗器械安全工作日常检查、监督的频次，及时排查医疗器械安全隐患，牢固树立“安全第一”意识，定期对从事医疗器械维护维修的技术人员开展培训考核工作，提高服务水平。

3、继续与上级部门积极配合，巩固医院医疗器械安全工作取得的成果，共同营造医疗器械的良好氛围，为构建和谐社会做出更大贡献。

医疗服务质量自查报告5

一、医疗质量管理

我院狠抓服务质量，严防医疗差错，依法执业，文明行医。医院成立了以张季岳副院长为组长的医疗质量管理领导小组，定期抽查处方、病历，及时反馈相关责任人，对全院医疗质量进行监督。各种单病重质量控制达到市、区标准。

二、医疗文书

严格遵守《病历书写基本规范》中的各项要求，对于病人做到客观、真实、准确、及时、完整的书写各项医护文书。

三、规章制度

我院完善并实施一系列规章制度，完善各项管理制度，包括十三项核心制度、新技术准入制度、药事管理制度、突发公共事件管理制度等。对于就诊病患，挂号时要求出示医疗证及身份证，住院病人住院期间需提交两证复印件，认真查对，严防冒名顶替。严格掌握入院标准，遵循门诊能治疗的，坚决不住院，严格按照标准收治住院，不随意降低住院指针，不拖延住院日。

我院严格遵守医保各项相关制度，组织全院医务人员反复认真学习医保相关政策，并且进行了考核工作，将考核成绩与个人利益分配挂钩。

四、基本药物制度

对于就诊或住院病人的检查、治疗，我院严格按照《基本药物目录》规定执行。要求每位医师严受执业道德规范，切实做到

合理检查、合理用药、合理施治、合理收费，能用价格低的药品则不用价格高的药品，切实减轻农民医疗费用负担。药库药品备货达到目录规定的90%以上。严格控制了处方用药量，住院病人用药不超过3日量，出院病人带药不超过7日量，严禁开大处方、人情方和滥用药物，且出院带药天数不得超过实际住院天数。严格按照规定进行检查，坚决杜绝一人医保，全家用药的现象。

五、医疗费用控制

我院严格按照省、市、区物价、卫生、财政等部门联合制定的收费标准进行收费。狠抓内涵建设，提高服务质量，缩短病人平均住院日，严格控制住院费用。

六、医疗帮扶

今年市、区卫生局加大了医疗帮扶力度，市传染病医院、区一医院均有专家、教授下乡进行医疗帮扶工作，对提高一线医疗人员专业知识水平，完善知识结构，更新最新专业动态，均有很大的帮助。

七、目前存在的不足

1、由于经费不足，有些医疗设备得不到及时维修或更新，一定程度上影响了相关业务的深入开展，专业性发展的后劲不足

2、高年资中医师对于电脑掌握不佳，未能实现全部电子处方，对于完善门诊统筹有一定阻力。

3、发现个别医师存在门诊处方不合格现象，包括处方格式不合格，门诊抗菌药物使用比列大于20%等等。

八、今后努力方向

我院一定以此次医院等级评审暨考核为契机，在上级业务主管部门的领导下，严格遵守《医疗机构管理条例》，强化管理措施，优化人员素质，求真务实，开拓创新，不断提高医疗服务质量和技术服务水平。

医疗服务质量自查报告6

为提高医疗卫生质量，县中医院根据有关规定对各方面工作的开展进行了医疗质量督导检查。医院办公室主要负责协调全院工作，是院领导班长和职工之间的桥梁，工作服务对象既面对领导，又面向科室，还直接接触群众，工作任务繁杂而艰巨。办公室的工作作风、精神面貌和队伍素质，都直接关系到医院形象。通过本次检查实践活动，我们对医院办公室工作中的问题有所全面认识。

一、办公室督导检查已完成工作汇报如下：

1、医院已开展双休日及节假日门诊。

2、鼓励、支持医务人员到基层医疗机构开展执业活动。

3、制定缩短患者等待检查结果时间的措施并组织实施。

4、建立起医院院务公开制度并组织实施。

5、院务公开的内容符合有关规定，有效的建立医院院务公开工作的开展和反馈。

二、目前存在的问题及整改措施：

1、医院院务公开的各种途径，如宣传栏、网络、文件、职工代表大会都具备，院务公开信息的更新需要及时跟上。医院院务公开要根据实际情况运用多种途径相互协调开展。

2、医院未设立专门的检查结果查询电话，只有科室电话提供检查结果查询，面向患者提供的检查查询方式有限。要本着便民利民的服务理念开展多种渠道的检查查询，方便不同人群及时了解检查结果。

贵州20xx年医疗质量督导检查的开展让我们更好的反省到工作中需要完善的地方，相信通过大家的积极努力能够通过医疗卫生质量督导检查的要求，圆满完成院领导交办的各项任务，使医院办公室工作良性发展，取得新的突破，为医院的发展贡献一份力量。

医疗服务质量自查报告7

为贯彻落实县食品药品监督管理局对我院药品、医疗器械质量检 查，保障人民群众使用医疗器械安全有效，规范药品使用和管理。医院成立了以分管院长为组长的自查小组，按照《药品管理法》《药品使用质量管理规范》《规范药房的标准》逐一自查，逐一对照，自查小组做了大量细致的自查工作，自查报告如下：

一、机构、人员与制度：

我院具有《医疗机构执业许可证》等合法资质。设立了药品质量管理机构，由分管院长、药事部门负责人、药房负责人、质量负责人、采购员组成，明确各级人员和机构的职责。同时，已制定的各项质量管理制度，建立了继续教育培训计划，提高人员素质，对从事药品工作的直接接触药品的人员每年都进行健康体检，并建立健康档案，确保药品使用过程中安全有效。

二、采购与验收：

严格按照卫生局制定的药品集中采购制度进行药品采购。从具有药品生产、经营资格的企业购进药品;药品入库验收严格按照标准操作规程进行，严格按法定质量标准和合同质量条款对购进药品、售后退回药品的质量进行逐批验收。

三、落实规范药房管理制度：

严格按照规范药房的标准，对全院的药房、药库及门诊部药房进行管理。

四、药品储存与养护：

仓库分为药品库、医疗器械库，各库均分合格区、待验区、不合格区、退货区，各区按规定实行色标管理，即合格区为绿色，待验、退货区为黄色，不合格区为红色。在验收合格后，严格按照药品储存、养护制度对药品专库、分类存放，根据药品储存条件和要求储存于相应的库区，将药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药之间分开存放，易串味的药品及危险品与其它药品分开。药品按批号、有效期集中堆放，按批号及效期远近依次或分开堆码，对近效期药品每月填报效期表。

五、药品的调配：

药剂人员调配药品时，必须凭注册的执业医师开具的处方进行，非经医师开具处方不得调配药品，药品调配工作严格按照四查十对的要求进行调配，发放应当遵循“先产先出”，“近效期先出”和按批号发放的原则。

六、不良反应监测：

建立药品不良反应监测管理小组，指定专职或兼职人员负责药品不良反应报告和监测工作，建立和保存药品不良反应监测档案，主动收集药品不良反应，通过国家药品不良反应监测信息网络报告，报告内容应当真实、完整、准确。

七、特殊药品：

特殊管理药品具有符合规定的安全储存措施，实行双人双锁，帐物相符等五专管理。购入特殊药品应实行货到即验、双人开箱、清点到最小包装，并有专用验收记录，退回、过期失效、不合格的特殊管理药品及按规定收回的废弃物等应在卫生部门监督下销毁，销毁记录应符合要。

八、检查中发现的问题：

通过自查小组对医院使用药品各个环节，质量管理工作进行自查，从人员机构、管理制度、硬件设施、管理记录等方面进行全面细致的自查，基本上能达到药品使用质量管理规要求，但也发现了些不足之处，药库、药房、门诊部药房等涉及药械的个别地方，卫生较差，药品排列不整齐，排序不够规范，分区不够明显，书写记录不够详细等不足之处。责令各站、组、科室人员务必按制度认真整改，并落实到人。

9.天津一汽4S店服务全体验 篇九

8月的北京烈日当头，让人心生焦灼。还好刚出地铁就看到了天津一汽的牌子，这让记者的焦急感减退了一大半。而门口张贴的张玮与N7的巨幅海报格外显眼，亲切又充满力量。

超脱经理室的空调

服务，至上才真，事无巨细，至真为王。而是否至真至上，只有消费者的内心才是一杆公平秤。

院内整齐地停放着一些试驾车，一位穿着白衬衣打着领带的工作人员跟记者打招呼，嘴角挂着的微笑让人感到很亲切。尽管天气闷热，烈日当空，他在门口一直微笑迎接，那份热情仿若阳光。走进展厅，紧凑的空间布置展现在眼前，威志、夏利等车在店里等待着消费者的驻足，工作人员在介绍车辆的情况。

有人说不要奢望自主品牌的顾客休息室丰富多彩，能够歇脚即可。于是乎，记者忍不住先去休息室看看，几位车主在津津有味地盯着电视的大屏幕，桌上摆放着一些饮品，尽管不高档，却品类齐全。一角的报刊整齐的摆放在架子上，记者随手拿起一本翻看，是最近一期的刊物，做到了“与时俱进”。夏季的4S店总是不能缺少一样家用电器，那就是空调，26度的环保温度让人感到凉爽舒适恰到好处。

看过休息室，出发寻找期望中的特色。在面积不大的展厅，五颜六色的鲜亮一角吸引了记者的眼睛。快步走近一探究竟，原来是儿童休息区。尽管面积不大，但已经足够温馨。而相对儿童区隔壁的经理办公室来说，也已经足够宽敞。这让人感到心底有一丝小小的感动。

经理室就在儿童区的旁边，怎么看都不像想象中的经理办公室。除了面积比儿童区还小，让人意想不到的还在后边，屋里有一个落地风扇，正在有条不紊地一圈一圈摆头工作着。这年头，空调基本上成了公共场所的标配，落地风扇基本已经仅存在儿童时代的记忆中。办公室里，经理对着电脑工作着，似乎已经习惯了落地风扇转动的咯咯声。

奇怪的是，这家店里的精品区并非“精品”，一点都不精致。相反的，都是一些体型硕大的“大件”，座垫等陈列在玻璃窗中，像极了天津一汽产品的风格，实力派的体现。

受追捧的乒乓球

经理室的一面是玻璃门，透过玻璃，一个紧凑的乒乓球室出现在记者的视野。好奇的记者赶紧绕到乒乓球室，恰逢一位员工来预定场地，他告诉记者，平时休息的时候同事们就会聚到这里打球。“足不出户，就能放松身心，最重要的是，还能省下一大笔租场子的费用”，这位员工高兴地说到，此时记者似乎已经感受到员工们一起打球时的热闹。

在维修区的旁边有一个古式的六角形圈门，抬头张望，院子的一角停放有装着儿童座椅的自行车，院里还有生长旺盛的花草。4S店有这样一个充满生活气息的地方，着实令人好奇。门口的“员工区”几个字提醒了记者，原来这里是员工住宿休息的生活区。走过这么多4S店，经销商给员工提供住宿已经不是新鲜事情，能够做到独门独院的却不多见，不仅是员工生活区的安静与卫生的保证，其实也是对员工的一种尊重。

记录责任

看过很多任务流于表面工程的故事，感慨于再好的计划有时候也会遗憾的成为历史。而责任到人是一种有力度的执行方法，在这家店里，记者真正见识到了责任到人的力度。这是天津一汽的另外一面，将责任分工到人，或许这也是服务顾客的另外一种体现。

尽管维修区依旧弥散着燃油、机油的味道，记者还是被空间的整洁抓住了眼球。不忍打扰正在有条不紊地工作着的师傅们，记者选择先来个走马观花式的参观，从一头走到另一头，先在整体上有个感官认识。从依次排开的工位来看，这是一个极普通的维修车间，几位穿着工装的维修师傅正在对车辆进行检查。只是当记者回过头仔细观察师傅维修车辆时，不经意间发现这个维修区有着与众不同的地方。每个工位的墙上都张贴着两个木板，绝无例外。一个是操作流程，另一个是相关工位的仪器工具使用说明书。记者走到一个暂时不忙的工位旁，仪器上贴着一个小表格，上边清晰地记录着责任人以及最近一次养护的时间。

准备走出维修区的时候，门口张贴的一组规章制度让记者忍不住驻足。一组5张展示牌整齐的排开，图文并茂地讲述着维修区的5S。5S的标准已经慢慢扎根在消费者的意识中，而这里的5S老词汇新概念，细致中有责任。1S是整理，2S是整顿，3S是清扫，4S是清洁，5S是素养。精细入微，责任到人，或许并不能称之为一种精神，但起码是一种令人尊敬的工作态度。

编辑观点

10.物业服务质量满意度调查 篇十

姓名： 档口号： 联系电话：

一、业务接待服务

1． 物业部对租户接待服务工作是否令您满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．物业部对业主告知工作是否及时有效？

□非常及时

□比较及时

□不及时

□非常不及时

二、保安

1．您对园区保安工作是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．您对保安人员服务态度是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

三、保洁

1．您对园区保洁工作是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意 2．您对保洁人员服务态度是否满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

四、设备维修工作

1．物业部对租户报修设备问题，处理是否及时？ □非常及时

□比较及时

□不及时

□非常不及时 2．您对物业部处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

五、公共设施维护

1．物业部对园区内车辆管理是否令您满意？

□非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

2．物业部对园区内路灯、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意

□比较满意

□不满意

□非常不满意

11.一汽大众售后服务质量调查报告 篇十一

根据***《关于对全市窗口单位服务质量进行督查的通知》的精神，**中心结合市委书记**同志在**********大会上的重要讲话，全体干部职工统一思想，凝聚力量，以更优的服务、更高的标准、更新的理念、更硬的作风扎实做好各项工作。在窗口单位办事效率和服务质量方面，紧密结合****书记大会讲话中指出的“四个方面问题”和“五个突破”、“八个不准”、“三个转变”的具体要求，结合工作实际，现将自查和整改措施报告如下：

一、工作中的不足

１、劳动纪律执行不严。办事窗口人员做其它工作时，补岗人员有时不及时到位。

2、个别人胸牌佩戴不及时。

3、便民服务盒物品有时补充不及时。

4、有时窗口办公桌台面物品归置零乱。

5、服务态度、服务水平方面，虽然大家的服务态度和服务水平已经站在了很高的高度，但是，我们还要换位思考，转向主动服务，切实为当事人着想的方面提高。

二、整改措施

1．加强各项规章制度建立和落实。比如首问首办责任制、AB角工作制、窗口工作人员准则、着装、佩戴胸牌、上下班制、按时请销假等制度的。同时加大贯彻力度，全面落实出勤、绩效评价、严禁上班期间上网游戏炒股等各项规章制度，进一步规范日常办公秩序，使各项工作规范化、制度化、模式化，细化职责与分工，将每一项具体任务落实到人，明确标准和完成时限，使每一项工作有部署、有落实达到更高的标准、争取更好的效果。

2、改进工作，规范管理，提高效率。**中心按照市政府和局行政审批的工作要求，对交易业务程序、提交的有关材料和办理时限等方面进行了简化，大大的方便了办事群众。但在交易指导价格、政策咨询等方面还需要不断的改进。针对这些问题，中心抽调人员积极主动地与其它部门协商合作，本着简化办事程序的原则与局内外各单位协商，同时投入人力物力研发一体化办公管理程序，保证了办证的时限大大提高，同时在办公区域增设收件窗口，满足广大群众的办事需要。

3、为方便广大群众办事，我们印制了《办事指南》，制作了装有老花镜、印台、填写笔等 “便民盒”，购置了饮水机、登记台、建立了政策咨询台、电脑触摸机等设备设施，方便群众办事。

4、开展定期和不定期的检查，中心做到每天都要到一线窗口检查工作人员的服务情况和落实各项制度的情况，对办公场所卫生、佩戴上岗证、人员在岗情况、服务态度、办事效率等方面存在的问题及时进行批评和纠正。

12.服务大众，你就可以过上贵族生活 篇十二

如何才能创造出符合顶尖会员水平的业务?如果你以为惟一的答案是专注于高净值客户，那么请三思。拥有24年MDRT会龄的Marc A.Silverman，CLU，ChFc来自佛罗里达州迈阿密，他拥有14次顶尖会员资格，但大部分都来自高净值市场以外。

相反，他拥有的Silverman Financial公司聚焦于为当地就职于大企业的中等收入工薪阶层服务。“为大众服务更赚钱。”Silverman如是说。

大众市场

在2000年，当婴儿潮一代逐渐进入50岁中期时，大企业开始辞退员工。而这时，Silverman拥有成功的企业，但他对不断追逐新的高净值客户感到厌倦。

Silverman仔细思考了已故John F.Savage，CLU生前所说的话，这位曾经拥有30年MDRT会龄的会员来自俄亥俄州托莱多，他常常告诉其他会员：“服务大众，你就可以过上贵族生活。”John F.Savage，CLU解释说，随着财务顾问变得日益成功，他们往往会寻求更加高净值的客户，他的业务也是这样发展起来的，但是，他说，收入较为微薄的人们也需要最优秀顾问的建议。

当Silverman准备有所改变时，他的妻子(迈阿密戴德县公立学校的一位语言病理学家)鼓励他与学校系统的员工多多接触。她知道同事们可以通过他的帮助，了解自身的福利，为退休做好规划。

研习班

Silverman知道，为了为这些客户提供最佳建议，他必须充分了解他们的退休计划。他研究了这些计划，打电话到州政府咨询。当他对计划全面了解之后，Silverman和员工安排了一期研习班，对学校系统的员工进行培训教育。他还在汽车上摆放广告传单宣传此次研习班。

研习班的目的是向员工介绍他们的福利——而非向参加者们介绍他自己，或促成日后约会安排、“我们实事上讨论的是他们的退休计划。”他说。在研习班结束时，Silverman告诉与会者，只有在他们需要的情况下，他才会与他们联络。如果他们希望加入，他会为他们完成IPRO(独立个人退休评估)。他请所有与会者将传单带给他们的同事，鼓励他们参加下一期研习班。

现在，Silverman每年举办40多次研习班。他仍然为学校系统的员工服务，并且将研习班的范围扩大到另外两个群体：公用事业和电信企业的员工。

市场

总体而言，Silverman的目标市场包括三个群体的员工——学校系统，公用事业公司和电信企业，他们通常都是年薪4—5万美元的婴儿潮一代，养老金或退休金储蓄账户内有35万美元。部分客户已经退休，他正在努力与其他客户建立起关系，因此当他们退休时，他们会找他处理这些退休金。

Silverman的客户平均年龄为56岁，他聚焦于年金，货币管理和长期关怀规划。“这些客户需要在退休后获得有保证的收入。”他说。

参加研习班的许多学员会再次出席——有些重复参加多次。Silverman知道，在这个市场中，准客户并不习惯与财务顾问合作，因此他们还在犹豫，不知该不该信任他们。他明白，通过充分参加研习班，他们正在逐渐了解和信任他，当他们准备就绪时，就更可能接受Silverman的服务。为了在市场中保持能见度，他撰写了一本书，指导准客户和现有客户。《财务智慧》(Financial Wisdom)出版于2008年年末，为他不断从客户那里听到的许多问题提供了答案，解释了复利如何运作，提前偿还抵押贷款是否明智等概念。

优势

Silverman很高兴自己过渡到了这个全新市场。2000年之前，他一直在追逐准客户，寻找着下一笔大生意。现在，他的工作时间为上午8点至下午5点(有时6点下班)，每周工作五天。Silverman和由6位全职员工组成的团队每周在办公室内会见30位客户。“本地团队总是颇具优势。”他说，为了感谢客户光临他的办公室，让他们感觉更加自在，Silverman的办公室提供新鲜烘培的饼干，还张贴着欢迎的标识。会议室内的圆桌无所谓宾主，同时，来自客户的感谢字条和家庭照片装点着整个室内空间。

未来