酒店商务英语考试大纲

酒店商务英语考试大纲（精选8篇）

1.酒店商务英语考试大纲 篇一

加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。职业道德的含义； 构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。服务员对服务工作应有的认识和态度； 服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训）经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各级管理人员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 掌握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准； 举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度； 服务中礼貌用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。接听电话的程序； 接听电话时的注意事项； 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途； 使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧；常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等； 对不起打扰了、欢迎下次光临。10 酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。酒的含义； 国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料； 了解酒水知识的重要性。茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。摆台的原则； 台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的 摆放； 餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。14 上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的注意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的注意事项； 特殊菜肴的上菜； 上菜过程的注意事项。15 分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。分菜的定义； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事项。菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。饮食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色；斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。斟酒的分类； 斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧；服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。服务程序的12 个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品； 做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程顺序。岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。：服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜

员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责； 班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责；服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语；推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的注意事项； 推销的方法、技巧； 酒水，菜肴推销应该具备的知识； 顾客消费心理常识；配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。菜肴营养价值的搭配； 消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配制作方法分样化； 菜肴的数量、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配；顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。客人的含义； 客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝；自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。加强自制力应注意的事项； 克服冲动应注意的事项； 潜移默化的哲理故事，内容分析；服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要；客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型； 同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50 条；27 静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。明确：：酒店的定位； 酒店的组织结构；

2.酒店商务英语考试大纲 篇二

城市商务酒店功能主要由客房部分、公共部分、后勤部分和车库四大部分构成。现在大中城市人口密度越来越大, 从建筑设计节地角度考虑, 现在新建的城市商务酒店多为高层、超高层建筑, 整个建筑的功能也越来越复杂, 除包括酒店的四个基本功能外, 还包括以下几种功能:商业、办公、公寓等。城市商务酒店的形式一般分为两种, 一是包含酒店、办公、公寓等多业态组成的城市综合体形式, 二是单纯的酒店业态形式。由于高层、超高层城市商务酒店功能复杂, 应进行合理的竖向分区, 后勤服务用房、设备机房、停车库一般布置在地下室;公共部分一般设置在建筑裙房部分, 首层设置各功能入口门厅和商业, 二层到裙房顶层依次为商业、餐饮、娱乐、会议;客房部分一般设置在裙房上部塔楼部分, 如综合体含有办公、公寓功能时, 顺序自下而上为办公、酒店、公寓。行政楼层一般设置在普通客房上面的楼层, 高端酒店有的在顶部设置会所。超高层商务酒店建筑要结合避难层布置各专业设备设施, 避难层的设计要符合国家高层设计规范并且及时和当地消防部门进行沟通, 另外要和消防部门确定屋面是否必需设置直升机停机坪, 如果当地要求必需设置会对建筑造型影响较大。

2 流线设计

城市商务酒店流线主要分为客人流线、物品流线、服务流线、信息流线四大类。流线设计应遵循以下原则:客流和服务流线不要交叉;服务流线要简洁高效;物品流线要隐蔽通畅;信息流线要快而准确。客人流线:分为住宿客人、宴会客人、外来客人三种, 要注意分开。住宿客人有散客和团体客人之分, 两者最好在主出入口分开。住宿客人办理住宿手续后能方便到达核心筒的候梯厅, 通过分区电梯到达各自客房层。宴会客人要有单独出入口和入口门厅, 宴会厅的入口门厅要和客房部分的入口大堂有一定的分隔, 但也需有一定的联系。由于宴会厅人流较大, 一般在宴会入口门厅设置自动扶梯联系首层和宴会厅层, 宴会出入口外部要设置2个~3个大巴车停车位。从酒店的安全管理角度考虑, 外来客人必须在酒店大堂经登记并经住宿客人确认后方可进入酒店。物品流线:酒店物品主要包括客房及公共部分的布草用品、厨房食品供应、厨房垃圾、客房垃圾等。物品流线要严格按照卫生检疫要求, 洁污分流、生熟分流。特别是垃圾的处理, 一定要干湿分开, 从收集、分类、清洗或冷藏、冷冻处理的路线不可对其他功能用房产生影响。现代城市商务酒店一般将此部分布置在地下室, 以减少对地面其他功能的影响。服务流线:主要包括客房服务流线、餐饮部分服务流线、娱乐部分服务流线、会议部分服务流线, 服务流线最好设有专用服务通道。

3 客房部分

客房部分是酒店的主要功能所在, 包括客房和其配套服务两部分。需要和酒店入口大堂、公共部分、后勤服务部分都要有方便的联系。客房设计首先要确定酒店星级、规模、客房套型配比。根据酒店规模确定酒店客梯、货梯数量, 一般70间~100间客房一部客梯, 比较豪华高档的酒店70间客房1部客梯, 200间客房设置一部服务梯 (货梯) 。结合消防疏散楼梯、电梯、设备用房进行核心筒设计。五星级商务酒店要设有一定比例的套房, 套型不应少于3种, 另外要设置总统套房。酒店需设置行政楼层, 行政楼层客房客用品配置高于普通楼层客房, 附设写字台电话, 且有一键式呼叫管家服务按钮。行政楼层一般设置单独的空中大堂, 大堂内设置服务台、行政走廊、会议室、商务中心、公共卫生间等辅助设施。一般客房标准层包括客房、客梯、服务梯 (货梯) 、布草间、服务间 (有制冰设备) 、设备用房及设备管井。高层、超高层酒店的客房标准层规模要结合防火规范的分区面积进行统筹设计, 由于每个防火分区要有2部疏散楼梯, 同时还要布置消防电梯, 比较经济合理的标准层面积为2 000 m2左右。但是也要根据项目具体情况进行综合分析确定。

4 公共部分

公共活动部分是酒店最庞杂的功能内容, 包括入口大堂、总服务台及前台管理用房、商务中心、咖啡座、堂吧、商业、健身、娱乐、会议等。入口大堂是酒店的一个核心空间, 大堂周围布置总服务台及服务台管理用房、大堂吧、商务中心、行李存放间、贵重物品存放间、客流出入口等, 总服务台位置要明显。同时大堂要和客房、公共部分、行政办公有方便的联系。商业规模根据具体项目确定, 商业设施一般布置在较低楼层, 首层是商业价值最高的楼层, 商业楼层建议不要超过5层, 超过时要采取一定吸引贵客的措施。为提高商业楼层的使用效率, 一般把商业楼层的空调机房集中设置在地下室或裙房的屋顶部分。餐饮包括中餐、西餐、咖啡厅、酒吧、特色餐厅等, 餐厅客人流线和厨房后勤流线不要交叉。宴会厅为无柱开敞大空间, 不小于800 m2且序厅不小于250 m2, 净高不小于6 m。序厅附近应设置公共卫生间, 卫生间有条件需设置无障碍设施;靠近宴会厅需设置贵宾室, 贵宾室最好和宴会厅有直接联系。中餐部分按酒店规模设置一定数量的包间, 一般在10个左右。需设置全日餐厅、特色餐厅。咖啡厅、酒吧可以结合大堂吧设计, 提高使用率。会议部分一般最好设置一个400 m2的多功能厅, 4个以上的中小会议室, 会议室一般需设置同声传译功能。健身娱乐设施一般包括健身房, 游泳池, 桑拿室, 美容美发, KTV, SPA等。健身房规模最好大于200 m2, 专业健身器械, 不少于10种, 有专用形体房, 并开设一定形体课程, 配备专业健身教练, 提供专业指导。游泳池一般设置长25 m, 宽10 m的室内游泳池, 深度控制在1.5 m之内。游泳池要考虑水处理机房的位置。桑拿浴要男女分设, 有呼叫按钮和安全提示。要设置干湿桑拿房、更衣、淋浴、降温池、按摩等。SPA部分要有专业灯光、音响设计, 装修材质高档、工艺精致, 氛围浓郁;配有专业水疗技师;专业水疗用品商店。美容美发:大约面积100 m2 (如有条件的话可增加女子美容中心) 。KTV部分:以贵宾房为主, 基本不设大厅。卡拉OK房内设备齐全, 而且房间越多生意就越红火。

5 后勤部分

后勤服务管理部分主要包括行政办公部分、人力资源与员工区、客房部、工程部与设备机房、货物区, 一般布置在地下室。行政办公:和前台有专用通道或楼梯连接, 一般包括:总经理办公、市场营销部、财务部、会议室等。人力资源与员工区:人力资源包括经理办公、员工办公、员工培训等用房;员工人数一般五星级酒店可按1.2人/客房~1.6人/客房。员工用房还包括更衣、淋浴、员工倒班宿舍、员工厨房餐厅。客房部:包括管家部和各楼层服务间, 管家部包括管家部办公室、洗衣部、公共卫生部, 客房:行政楼层、标准客房、套房、豪华套房、总统套房、楼层服务台、楼层服务间、布草存放间、垃圾存放间、无障碍客房。工程部与设备机房:工程部:总监、专业人员、资料室等;维修部:木修、电修、机修等, 需要大面积工作场地;设备与机电:高压配电、变电、低压配电、发电、风机、冷冻站等;生活水池和水泵、消防水池和水泵、中水水池和水泵等。货物区:卸货平台:0.15 m2/间, 总仓:0.4 m2/间, 杂类、家具库:0.3 m2/间, 垃圾间:0.15 m2/间, 总计货物区:1 m2/间。大中型酒店设三个货车位和一个等候车位。

6 车库部分

从节约用地的角度考虑, 现在的停车一般均位于地下室内, 地上只在建筑的各个出入口布置少量停车位, 一般地上、地下的停车比例在1/10左右, 停车数量、地上地下停车比例一般以项目的规划条件为准。地下车库内需设置货物装卸区及通道, 地下室的货物装卸区及通道区域的净高一定要满足货车通行的要求, 同时结构专业还需注意此部分区域的荷载问题, 垃圾运输通道, 可与货物装卸通道共用, 但要与垃圾房相连。

7 结语

由于城市商务酒店的功能构成及流线较为复杂, 以上只是对酒店的功能构成、竖向布局、流线组织等进行了概括的分析, 希望能给城市商务酒店的设计者提供参考。

参考文献

[1]GB/T 14308-2010, 旅游饭店星级的划分与评定[S].

3.酒店商务英语考试大纲 篇三

关键词：英语口语大赛；英语教育；教学改革

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）03-0069-01

一、酒店英语发展背景分析

改革开放以来，中国以悠久历史，灿烂文化和旖旎风光吸引了世界各国游客慕名而来，客观上促进了作为我国服务业的酒店行业如火如荼的发展。2008年，背景成功举办了奥运会，2010年上海和广州成功举办世博会和亚运会，这一连串盛事为酒店行业注入了新的活力，也带来了契机。

伴随中国经济飞速发展，中国酒店行业也面临越来越多的竞争。越来越多国际大酒店品牌在占领一线城市之余，也把精力投注二三线城市，如汕头新开业的龙光喜来登酒店。从发展的观点来看，竞争的实际说到底是人才的竞争。酒店行业的服务人员，在提高自身服务技能、充实专业理论知识的基础上，熟练英语语言的重要性毋庸置疑。但在中国，我们悲哀的看到，许多学生在学习了十几二十年英语后，仍不可避免成为哑巴英语。中国教育侧重应试教学，许多初高中学生疲于应付各种英语考试，拼命寻求卷面分数，妨碍了口语的运用能力。这种教育方式明显不利于学生英语交际能力的提高。此外，不同于高中层次和大学生，技校生在很大层面上，英语基础薄弱、语法知识不牢固、词汇量少、自学能力差，发音不规范，学习能力欠缺，这都深深为技工英语教育带来了障碍瓶颈。面对这几年，许多高等院校争相开设酒店管理专业，输送出一批批酒店行业技能过硬，英语底子好的人才，技校学生英语教学该何去何从呢？

二、酒店英语口语技能竞赛

2013年12月-2014年3月，广东省旅游局行业岗位指导委员会，协同广东酒店行业协会、广东省高职教育外语教学指导委员会在广东农工商职业技术学院举行了“广东省首届酒店职业英语口语大赛”。本次大赛共有20个地级市代表队、122家酒店、63家高校、19家中等院校共计465名参赛选手，133名指导教师。大赛分前厅、客房、餐厅板块。每个板块分为企业、高等院校和中等院校组。初赛为笔试，半决赛为回答问题和听译题，决赛为职位简述、场景对话和听译题，以此来考查学生的现场即时描述表达能力和学生英语综合应用能力。本次大赛，是培养、选拔、评价酒店一线英语技能人才的有效突进，激励广大一线英语技能人才努力钻研业务，加强广东省旅游酒店职业英语技能人才培养、提高广东省旅游服务质量的重要手段。“以赛促学，以赛促教，以赛促练，以赛促训”是我校参赛目的。本次比赛，让我们真切看到粤东地区酒店行业、院校学生英语水平与珠三角地区企业人员、学生英语水平的巨大差距，为粤东高级技工学校旅酒部专业的英语教学改革起到引领方向、带动研发、创新模式、强化氛围，提高质量的促进作用。

三、竞赛折射出的英语教学不足

（一）专业知识与英语学习脱节，专业运用能力欠缺

学生在校期间，主修课程有《餐厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《宴会设计》、《酒店见习部长》等多种课程。酒店属于服务行业，发展日新月异，这要求学生在服务技能和专业理论都要求新求变，紧跟潮流。此外，酒店行业知识系统庞大，从最简单的前厅、餐厅、客房板块分类来说，每个部分都拥有庞大的专业知识和实操技能。但在实际操作中，学生却经常无法把各种酒店服务板块专业理论知识融会贯通，导致在英语教学中，学生对相关程序感到陌生，影响语言使用。

（二）学生基础差，缺乏语言环境。

现阶段，技校学生往往是在初升高考试中落败，或者来自农村地区（即英语教学欠发达）的地带。许多学生英语底子薄弱、对英语带有自卑感，特别是对于自己发音和模仿能力感到质疑。此外，还有部分学生对英语带有天生的排斥感和抵制心理，对于他们来说，“不出国干嘛学习英语”。加之在生活中，许多学生由于家庭各方面原因，或者爱好原因，不看欧美电影、不看欧美电视剧，不听欧美歌曲，更不用说读外语报刊杂志。这无形中阻隔了英语学习环境的形成。

（三）知识欠缺，语言运用能力差。

学生经常好奇，学习英语的目的是什么？不是考试，不是成绩，就是交流。对于酒店行业学生来说，学生不仅要学习服务技能和酒店理论知识。更重要是能听能说，能用英语服务客人、解决问题。但在实际教学中，许多学生学习死板，不懂灵活变通。例如，在餐厅服务板块中，考官要求根据题设条件用英文演示一个情境：一个客人在餐厅吃饭，吃完后掏出烟开始吸烟，作为服务人员你应该怎么做？在情境演示中，学生知道在餐厅不能吸烟，能用英语说出餐厅禁止吸烟的语句，但当客人反问应该在哪里吸烟时，学生突然哑口无言。其实，学生可以根据所学理论知识与英语单词（smoking lounge），建议客人可以在吸烟区吸烟。

（四）缺乏积极主动性，不懂得归类与总结。

英语作为语言，语言灵活多变。同一个单词，不同语境不同意思。有些简单的单词在词典中多达几十个中文意思。而有些我们熟悉的单词，在不同的领域还有不同的意思。例如单词“date”，许多学生把它理解为“约会，日期”，但在餐厅板块中，遇到“Chinese date”时，许多同学觉得莫名其妙，不得其解。其实“Chinese date”指的是“中国大枣”。

此外，现在市面上的大多数英语教材中，许多英语口语的培养方式主要选择情境对话的方式，情境对话的好处是让学生了解每个句式的具体运用环境，但也带来新的问题。有些学生在学习过程中只是单纯理解句子的意思，没有真正体会句子间的逻辑，所以往往忽视不断变换的场合过程中句子的运用方法。以下面对话为例：

H：Hostess女领台 G：Guest客人

H：Welcome to Cove western Restaurant. Do you have a reservation， please？

欢迎来到可园餐厅，请问您有预定座位吗？

G：No.

没有

H：I see. How many person，sir？

好的，请问多少人呢？

G：Three.

三人。

H： A table or a private room？

要坐餐桌还是包间呢？

G： A table， please.

餐桌。

H： Would you like smoking or non-smoking area？

要吸烟区还是非吸烟区？

G： Non-smoking area， please.

非吸烟区。

H： This way， please.

请往这边走。

H： How about this table？

请问这个位置可以吗？

G： Fine， thanks.

不错，谢谢。

以上对话是一篇餐厅迎客服务对话，在学习过程中有些同学仅仅关心个别句子的中文意思和语法结构，但真正需要总结归纳的是迎客服务的询问流程。当客人回答没有预定餐位时，服务人员应该询问客人人数—特殊要求（包括是否要包间，是否要非吸烟区）--最后引领客人入座—询问客人是否满意。只有通过诸如此类的归纳总结，学生才算真正意义上理解对话内容，吃透教材。

四、技能竞赛探索英语教学方式新模式

叶澜教授说：“一个教师写一辈子教案难以成为名师，但如果写三年反思则有可能成为名师。”美国著名学者波斯纳曾经提出教师成长的公式为：教师成长=经验+反思。我们要以大赛为契机，根据技校生特点和学校专业特色，在教学内容和方法上大胆探索和尝试，全面提升教学水平。具体方法如下：

（一）转变教学思路，调整教学内容

技校生英语水平普遍较低，加之现有环境中英语课时量为每周2节（即90分钟）课程，如果按照普通教学方式，一方面学生听不懂，提不起兴趣；另一方面课时量太少，不允许学生按照从音标-字母-单词-语法知识-句子-对话的过程学起。这要求教师在教学过程中，更应该注意效率和方法。酒店英语的教学既要满足学生日常生活的运用需求，还要满足工作岗位的需求。

按照知识体系规律和学习的程序，我们可以采取总-分-总的教学方法。例如，对于旅酒部学生来说，我们没有足够的时间开设《新模式英语》——《酒店英语》的课程，但我们可以把基础英语和专业英语合二为一。我们可以按照酒店公共英语—前台英语—餐厅英语—客房英语—知识内容整合。整合后为以下形式：

公共英语：结合新模式英语和专业英语。内容包括基本词汇、问候与结识、询问信息、回应客人要求、提供帮助、委婉拒绝客人要求、处理矛盾与抱怨、致歉和同情。

前台英语：预订—接待—礼宾服务—总机服务—商务中心—收银台

客房英语：迎接客人—清洁客房—简单客房服务—洗衣服务

餐厅英语：预订餐位—迎接客人—为客人点菜—酒水服务—席间服务。

总结：每个版块以一个长篇情景剧作为归纳总结（利用学校餐厅实训室），检查学生掌握情况。

（二）鼓励学生举一反三，强化运用能力

身处服务行业的学生，需要记忆大量日常生活英语和专业英语。繁重的单词和句型对许多学生造成了记忆负担，经常有同学反应英语句型学过就忘。针对这种现象，本人在教学中精简臃肿冗长的句型，挑选实用性强、利用率高的固定句型，让学生背诵操练，尽力做到举一反三，提高学生学习效率。

例如：在传授asking for help 这一章节时，针对问路情况，教师传授两个基本句型：

（1）“How can I get to…”对不起，你好，请问我怎么去…？

关键单词是airport， bus station， metro station， subway， bank， ATM station， hotel.

要求学生会熟练运用句型（1）+关键词。

（2）“Excuse me. Is there a … nearby？”请问这附近有…吗？

关键单词是airport， bus station， metro station， subway， bank， ATM station， hotel.

要求学生会熟练运用句型（2）+关键词。

通过这种方式，培养学生独立自主思维和判断能力，锻炼发散性思维，逆向思维。

（三）多角度切入，培养综合运用能力。

语言的学习，需要学生具备发散思维、创造性思维和多向思维。同一个问题，同一个知识点，同一个教学版块，从多种角度切入，可以引发学生多层次思考，对知识展开联想、对比、归纳和推理。在实际操作中，技工学校英语教师在教学过程中经常侧重英语的常规服务程序进行教学，即按照事情发展正确顺序进行讲解。但在实际的酒店操作中，学生们往往需要掌握用外语和客人交流，解决抱怨和矛盾。这就涉及到非常规教学，即解决问题的能力。例如，我们在传授问路章节时，经常遇到这样的对话：

R：Good evening。 May I help you？

晚上好，有什么能为您效劳？

G： Yes. Where is the Korean restaurant， please？

是的，请问韩式餐厅在哪里？

R： Its on the third floor， opposite to the lift.

在三楼就在电梯对面。

G： Thank you very much.

谢谢。

R： Youre welcome.

不用谢。

按照正常教学思路，这样的对话到此结束。但在实际工作中，学生会遇到更为复杂更为棘手的问题，也许餐厅已经关门了，这该怎么办呢？遇到这样的知识点，教师应该鼓励学生思考应对措施和解决方法。由此，我们有以下改进版的对话：

R：Good evening。 May I help you？

晚上好，有什么能为您效劳吗？

G： Yes. Where is the Korean restaurant， please？

是的，请问韩式餐厅在哪里？

R： Its on the third floor， opposite to the lift. Oh， Im afraid it has closed now.

在三楼，就在电梯对面。噢，恐怕现在已经打烊了。

G： When does it open？

它的营业时间在什么时候？

R： Its open from 10 am to 10 pm； but now its almost 11 oclock.

它营业时间是商务10点到晚上10点；不过现在快晚上11点了。

G： Oh， thats too bad.

哦，真糟糕。

R： How about our room service？ It also supplies some Korean food and its available till 12 oclock midnight.

你想要客房送餐服务吗？它有一些韩国菜的，而且一直开到深夜12点。

G： Ok， thanks.

好的，谢谢。

通过以上改良版对话，学生不仅掌握了指路的英语，还运用了致歉、提供帮助、送餐服务等相关内容，这样做串联了整个服务板块，也培养学生综合运用能力。

此外，在以后的教学中，我们还可以从多个角度对同个知识点进行剖析和演练。例如，英语教学中，许多老师会用英文要求学生进行自我介绍，学生在自我介绍时往往这样表达“Hello，everyone. My name is …. I am twenty years old. I live in… I like … My English is poor. Thats all. Thank you.” 这样的自我介绍平淡无奇，流水账般没有亮点。因此，在教学中，教师可以鼓励学生，在自我介绍时融入专业特点，假设自己梦想成为酒店餐厅领班再做自我介绍。

（四）改进评价模式，激发学习动力

马克思说过，事物是不断变化发展，我们要具体问题具体分析。评价技校生的学习效果，我们不能把卷面分数当做评价唯一标准。我们应该采取多元评价方法，注重学习过程，考核学生的参与度和掌握度。例如，对于酒店专业英语的考核，我们可以分版块进行多层次考核，例如公共英语基础考核—前厅版块考核—餐厅板块考核—客房板块考核。考核方式可以采取适当的单词听写—简单的句子听译—角色模仿—场景改编—情境演练。此外，在平时生活中，我们可以利用“每日一句”巩固专业知识，利用动画配音锻炼语音语调，我们还尝试挑选优秀学生拍摄英语视频，作为教学工具和多媒体材料。“实用为主，够用为度”，以此激发学生学习动力。

（五）利用校内实训餐厅，结合校企合作，创造实践环境

随着技校近几年专业建设不断完善，本校拥有由教室改造成的仿真餐厅实训室。虽然环境与真正酒店餐厅有所区别，但教师可以利用现有资源，模拟真实场景，让学生把教材内容运用到实训中，检测教学效果。

此外，我们还需要充分利用校企合作的优势。学生通过下企业工作，可以更好地理解和验证理论知识；培养和提高专业技能；体验和养成职业习惯；学习和运用语言能力。众所周知，中国人学习英语最大的缺陷就是缺乏语言环境。而企业恰恰填补了这个遗憾。这几年，随着学校校企合作的不断深化发展，许多学生利用劳动节、国庆节和假期下企业锻炼。学生从事的工作岗位主要集中于餐厅服务和前厅服务，许多学生拥有机会与外国人进行接触。学生利用假期到企业工作，积累和整理工作中遇到的问题，再利用学校的学习时间解决问题，这种一边学习，一边实操的方式，让学生在实践中得到锻炼和提高。

五、总结

“高校有考试，技校有竞赛”，技能竞赛毫无疑问为我们带来教学上的反思和改革。本次酒店英语口语大赛与我校酒店专业建设相辅相成，为接下来的教学改革发挥了导向作用。竞赛手段和成绩是对教学手段和学生能力的检验，但更重要的，我们应该“以赛促练，以赛促改”，改革教学思路；改革课程模式；改革实训方式，共同建设好酒店英语课程，让学生真正学有所长，为将来的就业打下良好的语言基础。通过这次比赛，我们会更加认真思考，积极研究，调整方法手段，提高教学水平，为技工院校的发展培养出更多适应社会需要的人才。

参考文献

[1]刘树荣、贺湘辉、汪亚明.酒店餐饮英语口语[J].广东省经济出版社，2010

[2]肖璇. 酒店职业英语[J]. 广东省旅游行业岗位职务培训指导委员会，2009，

[3]杨喜存.高职高专实用英语口语大赛对英语专业建设的启示和导向作用[J]. 兰州石化职业技术学院学报，2009，（12）

[4]胡扬政.酒店英语服务实训[M]. 北京：清华大学出版社，2008

4.酒店员工培训大纲 篇四

本大纲适用于饭店所有培训活动。职责及权限

3.1依据培训大纲，人力资源部负责饭店所有培训活动的管理工作。

3.2人力资源部负责制定全、半及月度饭店培训计划，组织实施；

3.3人力资源部负责制定新员工培训计划，并组织实施；

3.4人力资源部负责安排领班级以上管理人员学习课程、时间安排及组织实施；

3.5各部门负责本部门具体业务培训，制定培训计划并组织实施。

3.6各部门负责制定本部门经理讲课计划及课程设计，组织实施。

3.7质量管理部负责抽查人力资源部培训效果，将抽查结果纳入考核中。内容

4.1培训要求

4.1.1饭店培训应理论与实际相结合，突出培训的“实”，即实用。

4.1.2各部门培训注重职业操守、安全意识、岗位技能的综合培养。

4.1.3人力资源部应建立培训体系，并持续改进。

4.2培训类别

4.2.1新员工入职培训；

4.2.2网络培训员培训；

4.2.3部门业务培训及部门经理授课；

4.2.4管理人员学习（领班级以上、部门经理）；

4.2.4饭店公共专题培训；

4.2.5外聘讲师及外出学习。

4.3培训管理

4.3.1为达到培训目的，强化培训管理，除外出培训外，内部所有培训必须遵守饭店《培训制度》，实行考核管理；

4.3.2所有培训均应制定培训计划，签到并教案，教案形式不限；

4.3.3所有培训活动应有考核，考核效果、考核成绩应纳入到部门考核当中。

4.3.4应制定培训评估机制，定期组织培训效果评估，确保饭店培训体系适用并能持续改进。

4.3.5人力资源部应制定听课计划，邀请饭店领导、部门经理参

加相应部门的培训，予以听课、评课。

4.3.6人力资源部培训主管应每月不少于X次参加各部门的培训，予以听课、讲评并指导，以确保部门培训能依据大纲及培训计划开展工作。

4.4课时设计

4.4.1饭店公共专题培训

A、仪容仪表、礼节礼貌、公共卫生等培训全年不少于2课时；

B、食品安全、消防安全等安全意识全员参与性培训不少于4课时；

C、除饭店公共培训外，各部门应把消防安全培训纳入到部门日常培训中；涉及食品安全的部门（餐厅、厨房、采购等部门）应把食品安全培训列入到部门日常培训中。

4.4.2新员工培训

A、新员工培训至少每月组织一次；

B、新员工培训应不少于三天、12课时，内容应涵盖：饭店企业文化、饭店概况、发展历史及延边州旅游常识、服务意识、职业道德、饭店安全教育、仪容仪表、礼节礼貌、饭店员工手册及服务手册等。

C、应进行新员工培训评估，考试合格方可上岗。

4.4.3网络培训员培训

A、人力资源部每月应至少组织一次不少于1课时的针对网络培训员个人培训能力的培训，以确保网络培训员是能够胜任的。

B、网络培训员每月应至少组织不少于2课时的部门内部业务培

训，确保部门员工能够胜任岗位需要。

4.4.4管理人员学习

A、人力资源部每月应至少组织不少于2课时的领班级管理人员培训；

B、每月应至少组织不少于4课时的部门经理级学习；

C、管理人员课程设计应侧重培养沟通协调、思维、组织统筹能力、团队建设和思考解决实际问题能力。

4.4.5部门业务培训及部门经理授课

A、各部门每月应组织不少于4课时、全年不少于48课时的部门具体业务培训，以确保本部门员工是胜任的。

B、部门经理应至少有每月2课时的部门内部讲课，予以记录并有教案。

4.4.6外聘讲师及外出培训

A、饭店每年应至少两次组织相关人员外出培训或至同行业酒店交流学习，以确保饭店的服务、管理与同行业保持一致；

B、人力资源部每年应至少两次外请（聘）讲师至饭店组织对全员或相关人员的培训。

4.5培训时间安排

4.5.1公共专题类培训、外请或外出培训、管理人员培训由人力资源部统一安排；

4.5.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由部门自行安排，报人力资源部备案。

4.6培训考核及培训评估

4.6.1公共专题类培训、新员工培训、管理人员培训由人力资源部负责出题考核；

4.6.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由人力资源部依据部门培训计划及教案设计考卷，出题考核；

4.6.3对于饭店所有培训，质量管理部依据人力资源部培训安排及题库，负责出题考察培训效果。

4.6.4对于需转正的员工，人力资源部应予以考核，考核合格方可转正，以确保拟转正员工符合饭店及部门岗位要求，依据岗位不同，考核可分为笔试和实操两部分。

4.6.5对于40周岁以上的员工，人力资源部可依据具体情况适量减少理论性考试。

4.7培训体系改进

4.7.1人力资源部培训主管应至少每月两次到饭店各部门征询饭店的培训意见及建议；应至少每月组织一次网络培训员对当月培训情况进行评估总结，不适宜的应予次月改进；

4.7.2人力资源部应每季度对各部门本季度部门内部业务培训情况进行评估，不适宜的应予改进。

4.7.3饭店应每年至少组织一次对当培训情况总结评估会议，提出需调整改进项目，予以持续改进。相关表格

5.1饭店各类培训计划、各部门培训计划、培训签到本

5.酒店员工礼仪培训大纲 篇五

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景：

中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。培训大纲：

第一讲：员工的仪容仪表仪态

1、仪表

（1）工作时间应着规定的制服。（2）保持衣着干净整洁。（3）要佩戴标志卡。

2、仪容面带微笑 大方得体 男士： 女士：

3、仪态

站姿：坐姿：步姿：手势： 第二讲： 餐饮服务质量的提高

1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度

2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通：即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求

3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度

4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 环境的布置

5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧 第三讲：前厅、客房服务

1、前厅接待对客服务的主动性/问候语 前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理

3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 客房安全工作/突发事件的处理

4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责 客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务 第四讲：员工“综合素质”培训

1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧

3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视

4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求

5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语

6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解

7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练

8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧

9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧

第五讲： 餐饮整体介绍

1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍

2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通

3、餐饮专业化服务

（Ⅰ）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务

4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水

5、前台与厨房的协作

6、餐饮实操技能训练

7、领台服务人员礼仪 门卫礼仪服务人员 引领服务人员 热情主动

8、值台服务人员礼仪 遵守作业程序和操作规程 引导顾客的正确动作 处理纠纷的技巧

9、帐台服务人员礼仪 收款礼仪 买单礼仪 转帐礼仪

6.酒店服务礼仪课程大纲 篇六

课程名称：酒店礼仪培训

课程时间：2天

课程对象：酒店员工

培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程目标：

通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：

第一部分 前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

1.酒店代表服务礼仪

⑴了解情况，准备接站

⑵迎接客人，核对信息

⑶店内接待，办理住宿

⑷意外情况，灵活处理

2.门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客，开启车门

②提拿行李，周到细致

③礼貌待客，周到服务

④特殊客人，针对服务

⑵送别客人

①客人离店，礼貌道别

②为客服务，细心周到

3.宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客，提携行李

②等候客人，引领服务

③上下电梯，服务规范

④为客开门，带客进房

⑤礼貌告别，登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店，运送行李

②放置行李，填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务，查验准确

②填写单据，存放安全

③行李领取，核准凭证

④客人离店，主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1.预订服务礼仪

⑴热情接待，准确报价

⑵记录清楚，处理快捷

⑶婉言拒绝，以表歉意

2.接待服务礼仪

⑴礼貌迎接，核实预订

⑵办理住宿，服务周到

⑶取送证件，操作规范

⑷递交钥匙，礼貌热情

⑸客史档案，有效管理

3.问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客，认真倾听

⑵态度热情，言语恰当

⑶忙中不乱，井然有序

4.结账服务礼仪

⑴微笑问候，确认房号

⑵客人请侯，等待查房

⑶工作细心，核实账目

⑷递送账单，标准规范

⑸结账完毕，道谢告别

5.总机服务礼仪

⑴坚守岗位，集中精神

⑵接听电话，礼貌及时

⑶聆听要求，认真记录

⑷转接查找，快速及时

⑸尊重他人，礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1.讲究形象，谦逊有礼

2.主动热情，礼貌待人

3.客人问讯，不厌其烦

4.善于分析，沉着冷静

5.维护形象，坚持原则

6.解决投诉，表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1.精神饱满，注重仪表

2.主动热情，讲究效率

3.注重信誉，代客保密

第二部分 客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1.迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客，引领进房

⑵端茶送巾，介绍情况

⑶询问祝愿，礼貌告别

2.送别客人礼仪

⑴客人退房，认真检查

⑵征询意见，礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1.进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察，准确判断

②敲门通报，耐心等候

③再次敲门，二次等候

④开锁开门，通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察，敲门通报

②开锁开门，进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫，遵守礼仪

⑵整理房间，行为规范

⑶打扫完毕，及时离开

第三部分 餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1.餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务

2.餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3.餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1.酒吧服务员礼仪

2.调酒师礼仪

第四部分 康乐服务礼仪规范

一、游泳池服务礼仪

二、健身房服务礼仪

三、桑拿浴服务礼仪

四、KTV娱乐服务礼仪

五、保龄球服务礼仪

培训要求：

所有参与培训者着工装

有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

7.酒店商务英语考试大纲 篇七

关键词：中瑞酒店管理学院,酒店英语,教学改革,改革措施

1 中瑞酒店管理学院简介

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是2008年经教育部批准, 实施本科层次学历教育的全日制普通高等学校。作为中国唯一获得瑞士洛桑酒店管理学院学术认证的大学, 学院紧密围绕旅游酒店行业对人才的需求办学, 以培养应用型高级专门人才为目标, 以酒店管理专业为特色, 不断探索应用型人才培养模式。

秉承“国际化、应用型、学习洛桑”和“育人教书”的办学理念, 践行“学以致用”的校训, 学院紧密联系业界、服务业界, 着力将学生们培养成为具有良好职业道德、职业素养、职业技能, 在酒店留得住、受欢迎、能发展的高级管理人才。

学院按照应用型大学的办学目标, 积极探索校企合作, 建立校外实习和就业基地。学院已经和万豪、雅高、香格里拉、凯宾斯基、希尔顿等世界知名酒店管理集团建立了良好的合作关系, 和全国2 8个省市以及美国、阿联酋等国家的两百余家著名酒店签订了实习就业协议。不仅如此, 建校之初, 学院还投资4000万元人民币建立了具有真实职业氛围、设备先进, 教学、科研、生产相结合的教学酒店, 作为酒店管理专业的校内实训基地。

2 酒店英语教学改革背景

近些年来, 外语, 尤其是英语, 在酒店行业发挥着越来越重要的作用, 已经成为酒店行业必要的沟通语言。对于酒店业的一线工作人员而言, 流利的听、说能力是关键。而如果想要在酒店业取得长远的发展, 成为行业的高级管理人才, 一定的读、写能力也是不可或缺的。

考虑到以上这些因素, 中瑞酒店管理学院英语系酒店英语教学延续了一直以来的改革路线, 在2014至2015学年第二学期对整个英语的课程设置都做了相应的改革, 以便更好地为人才培养目标服务。

3 酒店英语教学改革措施

(1) 课程设置改革

原本对大学一年级入学的新生开设的英语相关课程有:《酒店情境英语》、《综合英语》和《英语视听说》。改革后, 《酒店情境英语》课程保持不变, 《综合英语》课程名称保持不变, 但是其授课内容发生变化, 由原本的综合知识变更为酒店英语知识。其后, 英语系将《酒店情境英语》课程组与《综合英语》课程组融为一体, 组成酒店英语课程大组。所以, 这两门课程, 虽然表面上看起来是独立的, 但是授课的内容基本保持一致, 相互补充, 相互完善。改革后的《酒店情境英语》课程注重学生的酒店实践练习, 而《综合英语》课程注重学生的酒店理论学习;改革后的《酒店情境英语》课程注重学生听、说能力的训练和培养, 而《综合英语》课程注重学生读、写能力的训练和培养。原《英语视听说》课程则考虑添加酒店业相关内容, 例如不同国家口音的英语听力训练等。

(2) 教学方法改革

原本《酒店情境课程》采用的比较多的教学方法为交际法和角色扮演法。改革后, 教师们认识到这是一门实用性超强的课程, 要想取得好的教学效果, 必须采用任务型教学法、情境教学法、交际法和角色扮演法等多种教学方法相结合。要在课堂上多营造真实的语言交际环境, 从而使学生能够主动地、自由地运用语言。而《综合英语》课程教师也改变了以往满堂灌的方式, 采用讨论方式挖掘文章内容, 加深学生对课文的理解。另外, 由于《综合英语》课程的教学内容与《酒店情境英语》课程的教学内容是同步、相辅相成的, 老师们也会要求学生对课文采用角色扮演的方式, 提高他们的设计对话能力和表演能力。除此之外, 此课程还要求学生以小组形式在每个单元结束后进行小组汇报, 锻炼学生的演讲能力。

(3) 师资改革

学院一直以来对双师型教师进行培养, 并且计划进一步深化培养。以往, 学院对教师的培养分成校内培养和校外培养。校内培养即英语系教师到酒店管理系教师的课堂听课, 学习关于酒店管理方面的理论知识;校外培养即外派英语系教师到星级酒店进行为期三个月的顶岗轮岗实习, 熟悉酒店日常运作方面的实践技能。此外, 学院还组织一系列的到星级酒店参观调研的活动。改革以后, 学院除了持续校内校外的培养, 还计划将一部分英语教师转系到酒店管理系。计划通过一年的专门学习和培养, 使这些教师能够用英语进行专业授课。

另外, 学院还对授课教师的分配进行了改革。以往, 一个班级的《酒店情境英语》课程、《综合英语》课程以及《英语视听说》课程是由三位不同的老师担任的。改革以后, 《酒店情境英语》课程以及《综合英语》课程由一位老师担任, 《英语视听说》课程由另外一个老师担任, 这两位老师一起负责四个班级。这样可以使《酒店情境英语》课程以及《综合英语》课程更加高度融合, 可以使教师更加了解学生、了解学生的英语水平, 更有利于教学管理。

(4) 教材改革

《酒店情境英语》课程原本采用的是北大出版社出版的《酒店情境英语》 (上、下册) 教材。该教材是时任英语系系主任王向宁带领课程组教师经过两年多的调研及编写完成的。此教材内容全面, 涉及到酒店实际工作的方方面面, 如情境对话、职责简介、常用表格及文体、常用术语和缩略词、标识、相关酒店知识补充等。但是由于课程组教师并非科班出身, 教材编写难免有疏漏、不足之处, 于是在这本教材的基础上, 课程组又结合学院酒店管理系的自编讲义, 即在教授每一个模块前, 都与各个模块的教师进行沟通, 借鉴、吸收他们讲义的精华部分, 使教授给学生的教学内容更加实际和实用。

而《综合英语》课程的教材, 学院通过对一系列市场教材的对比, 最终选择了外研社出版的《酒店英语》。这本教材虽然是针对高职高专学生设计的, 但是它能在读、写方面能够满足我们对学生的要求。实践证明, 学生对此门课程比过去显示出更大的兴趣。

(5) 分级教学

在实施教学改革以后, 学院本着因材施教的原则, 根据学生入学时的英语水平, 将学生划分为不同层次。在实施分级教学以后, 教师们对不同层次的学生相应地制定出了不同的教学目标、教学计划以及测评标准等。教师们在授课时也对各个不同层次的学生在讲授、辅导、练习、测评和管理上都充分体现出了层次性。实践证明, 不同水平的学生都在不同的起点上分别进步。

4 结论

虽然学院对酒店英语教学的每一次改革都具有一定的成效, 但是我们还是没有找到一种最为理想的教学模式。所以, 中瑞酒店管理学院在探索应用型人才培养模式的步伐不会就此停止, 改革永远是学院的主题。我们期待酒店英语教学的改革能够在实践中不断深化和改进, 最终达到为酒店业培养高级管理人才的目的。

参考文献

[1]胡特赐.《酒店情境英语》课程教学改革探索[J].中国校外教育, 2014 (12) .

[2]单敏.关于高职酒店英语教学改革的探讨[J].邢台学院学报, 2011 (6) .

8.北京翔达国际商务酒店 篇八

作为奥运圣火火种的驻留地，首先，下榻酒店在火炬传递运行团队入住期间，必须全部封闭。因此，其规模不能太大，200~300间客房即可。既便于管理，又不会对酒店的日常销售产生过多影响。其次，下榻酒店的位置必须在火炬传递的主干道附近，便于队员们集合、出发。 再次，下榻酒店必须在政治上过关，每位员工都要进行严格的政审。最后，下榻酒店必须硬件和软件上均具备接待大型活动团队的设施条件和运作经验。从而保证火炬传递环节不会因为酒店的管理疏忽出差错。

于是，在与周边众多的酒店比较之下，奥组委最后选择了符合所有条件的翔达。细节决定成败，在总经理崔山山的带领下，奥运火炬传递运行团队在翔达国际商务酒店下榻期间没有出现任何差错, 得到了组委会和各方领导的充分认可，也使翔达酒店得到了9月份再次接待残奥会火炬传递运行团队入住的机会。虽然奥组委由于安全问题考虑，禁止媒体报道队员入住酒店，但翔达的名声已经在周边地区迅速传播。北京翔达国际商务酒店，这个曾经的奥运圣火火种安全驻留地也声名远播。