售后服务人员培训方案

2024-10-28

售后服务人员培训方案(共14篇)

1.售后服务人员培训方案 篇一

管理人员及二线人员绩效考核方案

一、目的:

为规范和完善管理人员及二线人员的奖惩激励机制,强化全员绩效考核意识,体现公平、公正,多劳多得,工效结合的原则,在注重整体利益和团队协作的同时,有效激励员工个人的积极性和主动性,确保公司经营目标的实现,特制定本方案。

二、原则:

1、公正、公平、公开的原则;

2、全员绩效挂钩的原则;

3、量化与定性考核相结合的原则。

三、薪资构成及发放方式:

1、岗位工资:每月根据员工出勤情况核发,月标准出勤日按

日计算;

2、考核工资:每月依据部门绩效完成考核情况进行核发;

3、年终奖金:根据签订的《业绩合同书》考核结果核发。

四、考核工资核发办法:

1、首先,要根据总经理签订的《业绩合同书》将经营管理目标分解到各个部门,并由总经理与各部门负责人分别签订部门《业绩合同书》。

2、将总经理及各部门的《业绩合同书》中可按月分解的考核指标,按全年12个月进行目标分解。其中,以《业绩合同书》中“基本目标”分解为每个月的计划目标后,作为该部门每月考核工资发放的依据。具体考核指标的分解按“2005年部门月度考核业绩指标及权数”模版执行(考核项目及权数详见附表格式)。

3、月考核工资计算公式:

n

实得考核工资 = K•∑(PiQi)

i=1

K:考核基薪

Pi:根据各考核指标完成率计算得分

Qi:各考核指标所占权数

4、月度考核指标操作说明:

4.1总费用率、返修率等控制增长类指标在目标范围内的记为满分,超出控制目标的按以下公式计算:[1+(1-实际完成/计划目标)]×100×权数;

4.2属正增长类可量化指标的计算办法:(实际完成/计划目标)×100×权数。

4.3“管理执行力”的考核办法:

⑴、首先,由被考核人按照《管理(岗位)执行力(自查)考核量表》进行自查考核,并于每月5日前将自查考核结果报送综合部(总经理和综合部的自查考核表报集团人力资源部)。如应自查发现而未执行考核扣分的,要加倍扣分。

⑵、总经理和各部门均有权按照《管理(岗位)执行力监督检查考核量表》对相关部门的“管理(岗位)执行力”进行监督考核,并于每月5日前同自查表一起报送综合部复核(总经理和综合部的监察考核表报集团人力资源部)。如应发现其他部门执行力违规行为而未执行监察扣分的,对监察人同样要加倍扣分处罚。

⑶、“管理执行力”满分按100分计算,其最终得分计算方法:(100-被扣分)×权数。

⑷、各部门对本部门非管理人员的“岗位执行力”考核,参照“管理执行力”考核办法,根据各岗位特点制定相应考核办法,经总经理批准后执行。

4.4除“管理执行力”外,其他考核扣分项的计算办法为:超出允许控制范围的按附表说明中考核办法直接扣减相应权数的分值,即:实际得分=权数分-被扣分。扣分考核项的扣分最多不超过该项权值分。

4.5所有考核扣分项有明确直接责任人的扣直接责任人,责任人不清楚或不具体的,被扣分项由该部门负责人承担;虽有直接责任人但因部门负责人把关不严或管理不善而导致被考核扣分的,部门负责人要承担连带责任。

4.6计划目标是指依据签订《业绩合同书》的“基本目标”所分解到每月的目标。

4.8综合部、财务部、信息中心等部门在部门单列的月度考核指标中,如同一考核项已扣分的,在“管理执行力”中不再重复扣分。

4.9凡涉及考核扣分项出现责任不清或有争议时,可由公司管理例会裁决后生效,特殊情况报送集团人力资源部复核后报董事长审批。

4.10所有考核扣分项出现考核扣分时,须由执行人员知会当事人后才予以执行。

4.11月度考核的权限规定:

⑴、总经理的直接考核人为董事长或董事长授权的集团领导,复核部门为集团人力资源部。

⑵、部门经理或主持部门工作副职的直接考核人为总经理,复核部门为综合部,其中综合部的复核部门为集团人力资源部。

⑶、主管的直接考核人为部门经理,复核部门为综合部;设有正副职的,其副职参照下一职级考核。

⑷、一般员工的直接考核人为直属上司(主管或经理),由综合部备案存查。出现争议或员工投诉的,由综合部复核后提交总经理审定。

五、本方案解释权属集团人力资源部。

六、本方案自2005年1月1日起试行。

七、相关附表。

2005年总经理月度考核业绩指标及权数

考核

指标

月份 销售业绩指标(40%)售后服务业绩指标(45%)管理类业绩指标(15%)

新车销售(20%)单台精品销售

(7%)新车全保率

(8%)精品店营业额(5%)售后产值

(20%)来厂台次

(10%)保险业务产值

(10%)续保台次

(5%)总费用率

(5%)管理执行力

(10%)

合 计

说明:

1、管理执行力:由董事长或董事长授权的副总裁根据《管理执行力考核量表》进行考核扣分;

2、总费用率:在控制目标范围内的记满分,超出控制目标的按以下公式计算:[1+(1-实际完成/计划目标)]×100×权数;

3、其他各项可量化指标根据当月实际完成情况按照公式计算:(实际/计划)×100×权数。

4、计划目标是指依据所签订《业绩合同书》的“基本目标”所分解到每月的目标。

2005年综合部月度考核业绩指标及权数

考核 指标 月份 销售业绩指标(15%)售后服务业绩指标(15%)管理类业绩指标(70%)新车销售(10%)新车全保率(5%)售后产值(10%)来厂台次(5%)总费用率(8%)管理执行力(18%)现场督导(13%)招聘完成率(8%)培训完成率

(8%)月报及准率(5%)考勤及准率(5%)人员流失率(5%)

合 计

说明:

1、现场督导:考核每天有效督导执行现场巡查制度及员工行为规范情况,总经理发现或接到有效投诉或其他部门巡查发现属实的每次扣0.5分,有直接责任人的扣罚责任人,责任人不明确的扣罚部门负责人;

2、招聘完成率:考核当月所受理《招聘需求申请》经批准后是否执行并在约定时间招聘到岗,如受用人部门投诉的由总经理每次扣0.5分;

3、培训完成率:考核当月对各部门培训计划申请的组织、执行,以及当月新入职员工培训是否按规定安排、跟进,未执行的每项扣0.5分;

4、月报及准率:每月员工工资变更表于5日前、人事月报于10日前报送集团人力资源部,延误1工作日扣0.5分、差错2项以上每项扣0.5分;

每月15日前组织各部门完成经营月报准备,延误由总经理对责任部门每项扣0.5分;

5、考勤及准率:每月5日前准确完成上月员工出勤统计工作并报送财务部(遇节假日顺延),延误1工作日扣0.5分,差错在控制误差范围以上的(员工总数的2%人次,不含因其他部门提供资料有误的部分)每多1人次扣0.5分;

6、人员流失率: 考核当月正式员工流失率超过规定范围的,由总经理根据流失原因每人次扣0.5分。

7、管理执行力:根据《管理执行力考核量表》进行考核扣分。

2005年财务部月度考核业绩指标及权数

考核 指标 月份 销售业绩指标(15%)售后服务业绩指标(15%)管理类业绩指标(70%)新车销售(10%)新车全保率(5%)售后产值(10%)来厂台次(5%)总费用率(8%)管理执行力(18%)财务报表完成率(15%)资金安全率(7%)工资核算及准率(7%)单据审核准确率(15%)

合 计

说明:

1、财务报表完成率:指按公司正式文件规定应报送的各种报表,每月须按规定时间报送,每张报表每延误1工作日(日报表超过规定时限的)扣1分、报表中发现数据错误的每张报表扣0.5分,(每月由集团财务部和相关报表接收部门向总经理提供财务报表接收情况)。

2、资金安全率:因资金、票据、财务印章管理不善或内部控制不严造成资金损失的,出现一次该考核项得分计0(情节严重的另行处理);由审计人员、内部举报、上级领导发现的可报综合部统计扣分。

3、工资核算及准率:每月10日完成工资核算工作,延误1工作日扣0.5分,因个人原因造成计算错误且超过控制误差范围的(控制误差为员工总数2%人次,不含因其他部门提供数据有误的部分),每多错1人次扣0.5分(由审核部门发现错误后提交综合部统计执行,造成实际损失的视情况另行追究责任)。

4、单据审核准确率:提供给总经理、集团财务审核的各类单据因附件不完整、手续不全或金额计算有误等,超出控制误差范围的(鹏峰本田为5单/月、其他子公司为3单/月),每多1单扣0.5分。(造成实际损失的,视情况另行追究责任)

5、管理执行力:根据《管理执行力考核量表》进行考核扣分。2005年信息中心月度考核业绩指标及权数

考核 指标 月份 销售业绩指标(15%)售后服务业绩指标(20%)管理类业绩指标(65%)新车销售(10%)新车全保率(5%)售后产值(12%)来厂台次(8%)总费用率(5%)管理执行力(10%)客户跟踪率(10%)首保率(8%)定保成功率

(8%)客诉处理率(12%)客诉满意率(6%)报表及准率(6%)

合 计

说明:

1、管理执行力:根据《管理执行力考核量表》进行考核扣分;

2、报表及准率:指按规定所应报送的各类报表须按时准确完成并报送总经理及相关部门,延误1个工作日扣0.5分、差错2项以上每项扣0.5分;

3、总费用率:在控制目标范围内的记满分,超出控制目标的按以下公式计算: [1+(1-实际完成/计划目标)]×100×权数;

4、其他各项可量化指标根据当月实际完成情况按照公式计算:(实际/计划)×100×权数。

2005年销售部管理及二线人员月度考核业绩指标及权数

考核 指标 月份 销售业绩指标(75%)管理类业绩指标(25%)

新车销售(30%)单台精品销售(17%)新车全保率(18%)精品店营业额(10%)总费用率(5%)客户投诉(8%)管理执行力(12%)

合 计

说明:

1、管理执行力:根据《管理执行力考核量表》进行考核扣分;

2、客户投诉:C类投诉超出当月控制投诉次数的扣0.5分/次;出现A类投诉扣2分/次、B类投诉扣1分/次、D类投诉不扣分;

3、总费用率:在控制目标范围内的记满分,超出控制目标的按以下公式计算:

[1+(1-实际完成/计划目标)]×100×权数;

4、其他各项可量化指标根据当月实际完成情况按照公式计算:(实际/计划)×100×权数。

2005年售后服务部管理及二线人员考核业绩指标及权数

(适用于:经理、车间、前台、配件等非提成人员)

考核 指标 月份

售后服务业绩指标(75%)管理类业绩指标(25%)

售后产值(30%)来厂台次(12%)保险业务产值(20%)续保台次(8%)返修率(5%)总费用率(5%)客户投诉(8%)管理执行力(12%)

合 计

说明:

1、管理执行力:根据《管理执行力考核量表》进行考核扣分;

2、客户投诉:C类投诉超出当月控制投诉次数的扣0.5分/次;出现A类投诉扣2分/次、B类投诉扣1分/次、D类投诉不扣分;

3、总费用率、返修率:在控制目标范围内的记满分,超出控制目标的按以下公式计算:[1+(1-实际完成/计划目标)]×100×权数;

4、其他各项可量化指标根据当月实际完成情况按照公式计算:(实际/计划)×100×权数。

2005年公务车服务中心管理及二线人员考核业绩指标及权数

(适用于:经理、车间、前台等非提成人员)考核 指标 月份

售后服务业绩指标(73%)管理类业绩指标(27%)

售后产值(40%)来厂台次(18%)返修率(15%)总费用率(5%)客户投诉(10%)管理执行力(12%)

合 计

说明:

1、管理执行力:根据《管理执行力考核量表》进行考核;

2、客户投诉:C类投诉超出当月控制投诉次数的扣0.5分/次;出现A类投诉扣2分/次、B类投诉扣1分/次、D类投诉不扣分;

3、总费用率、返修率:在控制目标范围内的记满分,超出控制目标的按以下公式计算:

[1+(1-实际完成/计划目标)]×100×权数;

4、其他各项可量化指标根据当月实际完成情况按照公式计算:(实际/计划)×100×权数。

2005年保险业务人员考核业绩指标及权数

(适用于:保险业务主管和保险业务非提成人员)

考核 指标 月份 售后服务业绩指标(75%)管理类业绩指标(25%)保险业务产值(35%)续 保(8%)产值毛利率(20%)三个月到帐率(7%)少赔台次(5%)总费用率(5%)客户投诉(8%)管理执行力(12%)

合 计

说明:

1、管理执行力:由总经理根据《管理执行力考核量表》进行考核扣分;

2、客户投诉:C类投诉超出当月控制投诉次数的扣0.5分/次;出现A类投诉扣2分/次、B类投诉扣1分/次、D类投诉不扣分;

3、总费用率、少赔台次:在控制目标范围内的记满分,超出控制目标的按以下公式计算:[1+(1-实际完成/计划目标)]×100×权数;

4、其他各项可量化指标根据当月实际完成情况按照公式计算:(实际/计划)×100×权数。

2.售后服务人员培训方案 篇二

2014年10月14—16日, 国祥举办2014国祥空调第一期售后服务技能培训。国祥服务总部开展以国祥空调“服务王牌”为核心的售后服务技术交流会, 并就公司的管理体系、维修和调试的标准工作流程、专业技术知识、服务规范等方面进行了讲授, 以规范售后服务的统一标准。总公司研发中心还为服务人员讲解了公司新产品售后服务技能, 并对各类机组进行了逐一详细地技术交流。

研发总工程师章立标与质保部经理魏晓红偕同参加了此次交流会, 并就售后服务中出现的“疑难杂症”、维修技巧、常见故障的解决方法等进行技术指导和探讨。培训完成后, 公司服务总部专门就培训内容的运用情况组织进行考核, 将考核成果纳入到目标和绩效考核之中。此次培训旨在提高服务人员业务技能和综合素质, 从而促进公司整体售后服务队伍发展再上一个台阶。

3.售后服务人员培训方案 篇三

关键词:服务人员;管理;技能培训

中图分类号:C 文献标识码:A 文章编号:1671-864X(2015)02-0191-02

加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一,能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高,进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低,对于餐厅而言,服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响,为此,加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率,从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二,在培训结束后,餐厅服务人员的工作热情会提高,从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三,通过技能培训,能够促使餐厅服务人员心理素质的提高,进而能够更好的避免浪费现象的出现,同时,服务人员能够根据相关的规章制度进行操作,从而能够促使餐厅整体水平的提高。

一、有效的餐厅服务人员技能培训方法

目前,很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训,餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训,但是,培训的效果并不明显。为此,采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。

(一)重视服务人员仪态培训

在顾客进入餐厅后,第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等,而是服务人员的仪态。通常情况下,顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此,餐厅服务人员一定要有好的仪态,同时,餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训,从而能够促使餐厅的健康发展。

(二)重视服务人员认知培训

在餐厅内部,应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看,从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点,并有目标的完善自身。采用视听教学手段,能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性,并能够明白技能培训对自己的好处,进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。

(三)重视服务人员摆台技能的培训

摆台,即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具,从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准,同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候,要明确清晰的介绍摆台的技巧,对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台,从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。

(四)重视服务人员分菜以及上菜的培训

在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐,实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作,然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价,进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。

(五)重视服务人员托盘的培训

在餐厅服务中,托盘是关键的工具,是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘,将会促使餐厅服务水平的提高,为此,要重视服务人员托盘的技能培训。

二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径

(一)树立员工第一的观念

在经营餐厅的时候,和顾客打交道的基本上都是服务人员,为此,在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时,餐厅的服务水平会迅速提高,从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候,一定要尊重服务人员,及时了解服务人员的心理以及行为表现,从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时,要认真听取,如果不足真实存在,就要及时进行解决,并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候,要及时作出激励,无论是物质上还是精神上,从而能够促使服务人员工作热情的体现。

(二)实行制度化管理

对于餐厅服务人员管理而言,制度是管理人员必不可少的内容,目前,很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高,进而难以运用制度对其进行管理。为此,在实行制度化管理时候,一定要综合考虑两个因素。第一,制度要简洁易行,不能过于繁琐,同时,可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容,进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二,在实行制度管理的时候,要表现出刚性,对于管理而言,关键点时考核,为此在实行制度化管理的时候,一定要加大制度实施的力度,要树立制度面前,人人平等的观念,从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在,制度化管理是管理服务人员的基础,当餐厅欠缺制度的时候,将会难以长期稳定的发展,因为在行业竞争中,关键的因素是人,为此,有效的实行制度化管理,能够促使餐厅利润最大化。

(三)加大人性化管理

对于餐厅服务人员而言,其工作压力以及生活方式都与其他职业不同,因此,在进行管理的时候,一定要采用人性化的管理手段,时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言,是一项比较高级的管理工作,通过人性化管理,能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如,在管理服务人员的时候,一般都不会惩罚初次犯错的服务人员,当服务人员再一次犯错的时候,就会一并惩罚,在服务人员不根据制度办事的时候,应当开罚单而不是罚款,如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事,应当一并惩罚该员工,这就是餐厅管理中的人性化管理。同时,要加大与服务人员的沟通,在管理过程中,沟通是不可缺少的环节。比如,餐厅可以通过经理接待日等方式,促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通,从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等,并要提供一定的帮助给服务人员,从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系,最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理,并能促使餐厅进一步的发展。

三、结语

综上所述,技能培训方法要有效结合相应的场合,并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容,从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训,能够促使餐厅长期稳定的发展,同时对于服务人员而言,也能促使其综合素质的提高。此外,一定要根据服务人员的实际情况,制定合适的管理方式,从而能够促使管理方式作用的最大化。

参考文献:

[1]徐桥猛,高品洁.国家职业资格培训教程(中级)第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行,2013

4.服务员培训方案 篇四

1、让新员工熟悉岗位职责和所在岗位的有关规章制度。

2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质。

二、新员工岗前培训程序

由各部门经理负责指定讲师培训,培训时间根据岗位情况不同而定,一般为2-3天。

行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→按照规定内容授课→安排新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后安排进入岗位实习,不合格的员工直接淘汰→整理所有培训材料,并上交行政中心归档。其中培训教材(教案)各部门留存,以便下次培训使用,行政中心只对此备案。

三、新员工岗前培训内容及要求

1、岗前培训内容

(1)《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位安全、岗位基本要求等。

(2)部门岗位专业业务知识与工作技能。包括《设备操作规程》,《作业指导书》等。

(3)部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。

(4)了解公司概况。

(5)部门需要岗前培训的其它内容。

2、岗前培训的要求

(1)各部门具体培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训计划表》。

(2)所有培训资料要形成书面教材,培训时让新员工签字领用学习,并在《培训人员签到记录表》上签字,培训后交回公司以便今后继续使用。

四、新员工岗前培训反馈与考核

1、对于新员工的培训考核,可采取笔试和面试交流及实际操作相结合的方式,对于笔试和面试及实际操作结果要做好相应的记录。

2、在培训中要注意考查新员工各方面的自身素质,对新员工的各项工作和表现注意细心观察,并做为新员工考评的重要依据。

3、认真填写“培训效果评价表”,如实评价员工的表现。

五、新员工培训所需表格

1、培训计划表

2、培训效果评价表

5.售后服务人员培训方案 篇五

安防人员服务意识培训方案

一、培训目的:

使安防人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的安防服务。

二、培训重点:

物业管理七大服务意识

三、培训对象:

所有从事物业管理的安防服务人员

四、培训教师:

各分区负责人/外聘培训讲师

五、课时安排:

约60分钟

六、培训方式:

讲授、案例分析

七、培训内容:

(一)物业管理的性质:

物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类:按产业----行业----职业分:

第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业:工业和建筑业;

第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;

(二)物业管理安防人员的工作性质及内容:

1、忠于职守、竭诚服务:

安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,主动、周到、热情地为业主服务,尽自己最大的力量满足业主的需要,确保业主人身及财产等安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神,在业主的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对业主要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得业主的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。

(三)物业管理七大基本服务意识:

A、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便,创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

B、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

C、100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

D、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

E、对待投诉的态度

不抗拒,并主动地去寻找投诉。

F、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

G、服务不满意的计算公式:1:326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

(四)安防人员基本服务标准:

“机智勇敢的安防员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

(五)基本服务规则:

1、在业主活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在业主活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”

5、任何时候在业主活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

9、态度温和有礼,做事有始有终。

10、接听电话用语规范,语气柔和。

11、不与业主乱开玩笑。

12、善于观察业主的需求。

13、当业主投诉时,不可好胜争辩。

14、不要边操作边和业主说话,心不在焉。

15、不要旁听和加入业主谈话。

16、不与业主抢道。

17、尽量记住业主的姓名。

18、遵守公司规定,爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

(六)安防员工服务十要点:

1.礼节多一点;

2.动作快一点;

3.脑筋活一点;

4.做事勤一点;

5.微笑甜一点;

6.效率高一点;

7.说话轻一点;

8.嘴巴亲一点;

9.肚量大一点;

6.新收费员“三个服务”培训方案 篇六

开展新收费员“三个服务”培训方案

为加快新收费员对通化分局“三个服务”的理解认识,学习掌握,秉承通化分局“微笑服务”的优良传统,弘扬通化分局优质服务、文明服务的精神,根据通化分局对各收费站有关“三个服务”的管理要求,开展新收费员“三个服务”的培训,努力打造文明服务新亮点,特制定方案如下:

一、活动目的:

加快新收费员进入收费角色,增强服务理念,掌握工作技能,提高服务质量,秉着“一切为了行车人,一切为了行路人”的服务理念,为往来的司乘人员提供更优质的服务。

二、组织机构

组长于贺明孟庆强

副组长张洪森王超张琦王晓晨鲁宇孙迪 组员二密收费站所有新收费员

职责:各领导组成员负责此次活动的组织、实施、监

督、考核等工作。

三、活动时间、内容及实施步骤

在2011年9月28日新收费员到站至2011年10月18

日,着重开展“三个服务”培训活动,具体分为五个阶段:

(一)认真贯彻“三个服务”精神

学习““三个服务”精神,增强优质服务意识。通化分局开展的“三个服务”,即“敬语服务”、“微笑服务”和“真情服务”,是收费工作的基础。“三个服务”的学习与实践是提供优质服务的重要保障。

(二)“三个服务”培训学习阶1、2011年9月29日-2011年10月5日,由领导小组组织全体新收费员在会议室进行“三个服务”的培训,包括学习仪容仪表、面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态等标准。

(1)仪容仪表标准:

收费人员必须统一着装、持证上岗,徽、章齐全,佩戴端正,不得和其它服装混穿,保持服装整洁,仪表严整,举止端庄。当班人员上、下岗要列队整齐。收费员着装时,男同志不准留长发、八字胡,不准染发、剃光头等怪异头型;女同志不准梳披肩发、染发、化浓妆(如涂指甲油、戴手饰等)。

(2)面部表情标准:

面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出半颗牙齿,嘴角微微上翘;面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚;眼睛正视司机,不左顾右盼、心不在焉;与司机接卡、递卡、接通行费、递打印票据、找零等时面向司机且微笑。

(3)问询服务标准:

正确使用标准语接受司机问询、向司机宣传解释,做到和蔼热情、表达清晰。司机问询时始终侧身面对司机,司机未离开前,不允许关窗。在接受司机问询时始终面带微笑并提供正确的问询服务。

(4)手语服务标准:

敬礼问候时上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(不戴帽子时微接太阳穴,与眉同高)。敬礼时手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。与司机接卡、递卡接递钱、票、卡伸直手臂,面向司机,手指自然并拢,掌心向上。在说你好的同时,左手自然举起,手心向外。在说再见时,左手配合,自然摆动。

(5)语言姿态标准:

始终坚持使用文明用语,坚持唱收唱付、文明用语使用亲切、流利,普通话标准。语言要求咬字清晰、声音适度、语速适中。一般每分钟以80到100字为宜,以三米以内能

听到的音量为佳。节假日需使用相应的节日情景问候语。收费亭窗开时,收费员坐在椅子上,要立腰,上体自然挺直。

(三)文明服务礼仪操的培训阶段

2011年10月6日-2011年10月12日由领导小组组织全体新收费员在操场上进行文明服务礼仪操的培训。

(四)考核评比阶段

在2011年10月13日-2011年10月18日期间,站领导小组分别对在岗收费员进行考核评比。

1、培训后,由领导小组对全体新收费员按照“三个服务”考核标准进行考核,考核分满分100分,及格分95分。

2、对考核不及格的收费员开展进一步培训,进行再次复核,直到达标为止。

(五)总结阶段

2011年10月18日,由收费站领导对本次培训进行总结。

1、对培训期间表现突出,起到模范带头作用的先进个人提出表扬,树立典型;

2、总结培训经验,查找不足,进一步提高文明服务水平。

四、培训要求

培训期间要严格按照通化分局“三个服务”管理要求,结合站内实际情况,统筹安排。

1、加强组织领导,细化领导分工。培训期间要求领导分工明确,责任落实到人,合理制定培训计划,严格按照计划实施。

2、培训内容、考核标准要严格按照《通化分局收费工作考核评比办法》中文明服务标准执行。

3、要将本次培训内容运用到具体实际工作中去,在收费岗亭内做好“三个服务”,各班班长要起到模范带头作用,做好日常监督工作。

4、在培训期间要及时发现问题,解决问题,总结经验教训。

5、全体新收费员必需经过培训、考核,并且通过考核的方可上岗。

7.售后服务人员培训方案 篇七

作为长期合作伙伴之一的北非某经销商, 自2005年与福田雷沃重工开展合作以来, 经过7年运作, 已在北非相继开设了多个二级网点, 成为当地最有影响力的农业装备经销商。截至2012年底, 该公司已累计销售雷沃拖拉机上千台, 能够为当地用户提供多方位综合服务。为更好地支持该公司的发展, 福田雷沃重工还在该地区建设了专门的配件中心, 能够有效缩短配件供应周期。

随着销量的提升和作业旺季的到来, 为壮大当地经销商服务力量, 满足市场服务和配件需求, 福田雷沃重工制定了北非海外服务专项方案, 派出了一支由6人组成的专业服务队奔赴北非, 此次外派服务工作除处理终端故障、配件整理入库工作外, 还必须在较短时间内协助经销商完成50台拖拉机的回装、培训任务。服务队长王家栋还告诉笔者, “除以上服务、回装工作外, 我们还安排了二级经销商走访、用户巡回服务和培训工作, 以进一步提升当地经销商的服务能力, 提高当地用户的机器操作及保养技能。”贴心的服务, 无疑成为雷沃品牌叫响当地海外市场的有力辅助。

据服务队员孙晓祥回忆, 在巡回服务期间雷沃海外服务队员下午4点接到了一个报修电话, 该电话来自距离服务队所在地100多km之外的用户, 路途较远, 交通还极不方便。在当地经销商的带领下, 傍晚才赶到用户家。随即服务人员马上检查拖拉机故障, 经检查判断是因用户使用不当, 造成了风扇轴断裂, 风扇脱落后将水箱击坏, 导致拖拉机故障。不巧的是, 用户起初对故障描述存在错误, 服务队并未随车携带风扇和水箱。加之最近的二级经销商处配件库中也没有此种配件, 只能打电话让巴拉什的配件中心连夜送来。第二天上午配件顺利到达, 待完成机器维修工作时已是深夜11点多。当客户重新启动拖拉机后, 激动的心情难以言表, 伸出大拇指用法语说“FOTON, tres bien!” (福田, 非常好!) , 表示对雷沃的服务能力和效率非常满意, 并说他以后会继续购买雷沃拖拉机并担当义务宣传员介绍给其他用户。

由于当时正值北非农忙季节, 用户从报修到维修完毕, 只用了18 h, 确保控制在24 h服务承诺范围之内, 维护了福田雷沃重工“全心为你”的良好服务品牌形象。

8.售后服务人员培训方案 篇八

“果大多”及“瓜菜果大多”包装规格:每包6克装,粉剂。邮购价:“果大多”及“瓜菜果大多”均为2.5元/包(20包起邮),批发价:2.0元/包(1000包起批)以上价格均含邮购。

EM微生物制剂每瓶1公斤,6瓶起邮,每瓶23元,批发价20元/瓶(24瓶起批)。

农用纳米863该产品为国家科技部重点科技成果推广计划项目,可在种养业广泛使用,邮购价89元/片。

“金大田”力威素农家型1.0元/包(1件以上),零售价1.5元/包(200包以上),1.8元/包(20包以上);专业型5元/包(1件以上),零售价6.5元/包(10包以上)。

土肥速测仪该仪器可快速测定土壤、肥料和植株中的全氮、全磷、全钾、铵态氮等,该产品主要型号价格如下:TFC-1型1960元/台,TFC-1A型2800元/台,TFC-1D智能型3980元/台,TFC-1DⅡ智能型4980元/台,TFC-1DⅢ智能型5900元/台。以上各型号土肥速测仪,另每台预收150元运费(多退少补)。

“雅大”生料酒曲“雅大”生料高产酒曲,通过国家食品质量监督检测中心检测合格,属纯生物酒曲。该生物酒曲每袋1公斤装,邮购价25元/公斤。

皇嘉天然芸苔素新一代皇嘉天然芸苔素(5毫升)乳剂,使用更方便,加量不加价,5包起邮:3.80元/包;50包起批:3.00元/包(免邮资)。

德美促长精德美促长精分5克、10克、100克装三种,5克装20包起邮,1.1元/包,批发价0.75元/包(500包起批);10克装20包起邮,1.8元/包,批发价1.40元/包(500包起批);100克装9包起邮,15元/包,批发价12元/包(100包起批)。

大卫鼠药属安全高效灭鼠药,对人畜安全。每袋(瓶)1.8元,12袋(瓶)起邮,邮购价21.60元。

培训项目

真空超导传热采暖技术本技术转让费1.26万元。

中国林蛙星火(免费)培训先预交350元/人报名费,购种时抵种款。培训时间每月2次(15日、30日开学),食宿统一安排,每人每天收费25元。

种猪人工授精实用技术培训报名费、学费、实习费共680元,常年培训,每月5日、15日、25日报到。食宿统一安排、费用自理(每天12元)。

休闲食品制作培训本培训班分面授和函授两种。面授费:学1项每项400元,学2项每项350元,学3项每项300元,学4项每项250元,学5项每项200元,学6~9项每项180元,学10项以上每项150元。函授费每项150元(含VCD光盘,详细制作技术资料)。面授随到随学。

生料酿酒技术培训培训面授费每人次680元,食宿统一安排,费用自理,学期2~3天,逢5日、10日、25日开学。

秸秆汽化炉制作技术培训面授每人次480元,向学员赠送一套汽化炉专用喷嘴及灶具,学期1~2天,逢3、13、23日开学,食宿统一安排,费用自理。

生物链高效养殖技术培训本培训分函授和面授两种,面授费330元,函授费250元,学期2天,逢5、15、25日开学,食宿统一安排,费用自理。

黄鳝养殖技术培训本培训分函授和面授两种,面授费450元,函授费180元。学期2天,每周星期五开学,食宿统一安排,费用自理。

泰国虎纹蛙(老蛤)土池高密度养殖技术培训面授费65元/人,函授费15元/人。

麝鼠养殖培训班函授费28元/人。

秸秆立体栽培草腐类食用菌高产新技术培训班函授费380元/人(含200元供生产1000公斤秸秆所需的菌种、塑料袋、药剂等)。面授费680元/人(含食宿费)。

免费培训老蛤(田鸡)人工养殖技术仅收取资料费15元,一年的技术跟踪服务费50元。

龟类人工养殖技术培训函授费21元/人。

钳蝎人工养殖技术培训函授费18元/人。鲁西高腿小尾寒羊高产饲养技术培训函授费23元/人。

家庭泡脚治百病函授函授费15元/人

118种钓鱼、捕鱼、聚捕黄鳝泥鳅秘方技术培训资料费14元。

祛病健身的生命水函授教材16元/册。手穴点穴祛病术函授教材10元/册。

古今生产生活秘术函授教材10元/册。

芽苗菜生产技术培训函授资料费15元。

最新阉割绝技面授培训小母猪挑花技术300元,公鸡去势技术200元,两项全学460元,食宿水电费每人每天10元。

神奇雕刻培训此培训不设函授,面授费每人次600元。食宿统一安排,费用自理,每日20元。学期1~2天,随到随学,学会为止。

高密度圈养肉狗函授资料费6元/人。

9.售后服务人员培训方案 篇九

为进一步推进“家政服务工程”建设,促进家政服务就业,扩大家政服务消费,提升家政服务业从业人员的综合素质、职业技能,满足家政服务市场需求,帮助下岗工人,进城农民工实现就业,提高就业率,规范家政服务行为,提高家政服务质量。根据《国务院办公厅关于发展家政服务业的指导意见》的要求,结合我区家政服务行业的发展实际,特制订本方案。

一、指导思想

随着人民生活水平日益提高,人们对家政服务的需求越来越多,家政服务的领域也越来越广,同时对家政服务员也提出了更高的要求。为了满足市场的需求,开展家政服务人员培训,可以为城镇下岗职工、农村劳动老师、失业青年、农村妇女再就业创造条件,也有利于提高劳动者的整体素质,最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。

二、培训目标

依据《家政服务员国家职业标准》中对初级家政服务员的理论知识要求,通过培训,使培训对象掌握制作家庭餐、洗烫保管衣物的基本知识;同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿,照料婴幼儿,照料老年人或护理病人的专业知识。

通过培训学习,使学员了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德,熟悉家政服务等知识,掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家 电使用等服务技能;经过培训,使学员通过有关部门的考核,取得相应的上岗操作证,提高我县下岗职工、失业青年、农村妇女从事家政服务业的素质,提升家政服务的质量和水平,促进其在家政服务领域实现就业。

三、培训对象

凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业高校毕业生、城乡未继续升学的应届初高中毕业生,且有良好的思想道德素质,有一定的学习能力和领悟能力,年龄男在16-59岁;女性16-54岁,身体健康者均可报名参加免费培训。

四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材

1、培训时间:

2、培训地点:

3、培训人数:

4、培训教师:

5、培训学时:培训总学时80,其中理论知识培训32学时(4天)、实践操作课学时48(6天)。

6、培训教材:《家政服务员》专业教材;

五、培训方式

本期家政服务员培训班将采取理论知识与实际操作、实际见习相结合的教学。根据学员的实际情况,在培训中采取通俗易懂的教学方法,教学时穿插知识讲座和实践活动相结合。经理论考试和技能考核 2 合格者,由职业技能鉴定中心颁发《家政服务员初级职业资格证书》,由学校负责推荐就业。

六、培训内容

(一)执业基础

1、外出务工常识:求职准备,交通法规及交通安全知识,人身安全与自我保护知识。

2、法律基础知识:宪法规定公民享有的权利和义务,公民享有的人身权利,劳动法常识。

(二)基本礼仪

1、言谈举止的基本要求:言谈的基本礼仪;禁忌用语;禁止使用粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起服务对象尴尬的语言;迎接和招待客人的礼节;运用微笑服务。

2、仪容、仪态、仪表、礼仪:仪表美必须是内心美与外在美的和谐统一。要有美的仪表,必须从提高个人的内在素质入手。一个人如果没有道德情操、文化修养、智慧才能这些内在素质做基础,那么再好的先天条件,再精心地打扮,也只是一种肤浅的美,缺乏灵气,不可能产生魅力。

3、人际交往的基本方法:家政服务员自参加工作之日起,就要每日直接地面对雇主家庭的成员,每一个家庭都会有几名成员,家政服务员要努力与每个成员和谐相处。家政服务员要注意自身的形象和修养,遵循礼仪规范。概括说来应该是:活泼,但不轻佻;端庄,但不古板;自信,但不骄狂;坦诚,但不鲁莽;细腻,但不偏狭;温柔,3 但不软弱;热情,但不失礼;谦虚,但不自卑;机智,但不狡猾。这样的女性,无论在什么的公开场合都是深受欢迎的。

(三)家庭护理

1、掌握看护婴幼儿的技能

2、.照料孕产妇;

3、照料老年人的知识;

4、护理病人的常识和方法。

(四)卫生常识

1、个人卫生;

2、饮食卫生;

3、环境卫生。

因此,在家政服务工作中要注重家庭的卫生。如果缺乏卫生知识,没有良好的卫生习惯,就很难有一个健康的身体,也就谈不上能适应现代化快节奏的生活和劳动。饮食卫生与身体健康关系密切,饮食既能养身治病,亦能伤身致病。如果食物不符合卫生要求,或者烹调方法不当,不仅降低其营养价值,还严重影响身体健康,引起消化不良,甚至会引发许多疾病。环境优美,既能芳香宜人,也陶冶了人的性情。

(五)操持家务

1、家居保洁的方法:怎样对家具进行保洁;对家用电器的保洁;对厨房的保洁;卫生间的保洁和消毒;地面清洁等等。

2、洗涤、晾晒、熨烫和保管衣物:了解洗涤剂的性能和用途,正确识别和选用洗涤剂,掌握洗涤的方法。

3、家庭环境美化知识:学会必要的家庭环境美化的技巧和常识。

4、家庭采买与记账:从事价值服务工作必不可少的会参与一些家庭日常生活用品的采买工作,人们生活中衣食住行的方方面面都牵涉到采买的问题。为了能够买到物美价廉的商品,作为一名价值服务员有必要学习和掌握采买的知识和技能。

(六)家用电器及燃气具使用

1、家用电器设备的使用与保养;

2、吸油烟机及燃气具的使用。

掌握必需的家用电器的使用与保养是家政服务中不可缺少的环节,也是家政服务人员必须掌握的基本常识。

(七)居家安全知识

1、家庭安全基本常识;

2、防盗与处理家庭以外;

3、紧急救护常识。

10.涉外家政服务培训项目方案书 篇十

涉外家政服务培训

二、总体任务

1.开发涉外家政服务培训课程;

2.遴选适当人员进行涉外家政服务培训;

3.建立后续服务的工作体系。

三、项目意义

失业女性问题是中国政府及各界关注的社会问题,也是全球存在的共同难题。而在中国由于历史原因,30-50岁间的失业女性人数尤其庞大。她们缺乏专业技能训练和良好的教育背景,但却具有很好的操持家务能力,擅长手工劳动,因此本身具备从事家政工作的潜能。中国对外开放后,越来越多的外国人在中国工作、落户,对本地家政人才需求增大,但由于现有家政服务人员无法满足外国客户的要求,该市场供给不足,存在很大市场缺口,使旅居中国的外国人感到生活不便。

市场供给不足的主要原因是目前缺乏有效的培训,涉外家政服务人员不知道客户有怎么样的工作技能要求,不知道客户有怎么样的习俗,不知道客户有什么不满。就日常工作内容的沟通,也存在难以逾越的语言障碍,缺乏可行的沟通媒介。书店里找不到培训教材,我们通过努力搜索,找到一套教材,但内容繁复,学习难度大,缺乏针对性。通过网络搜索,我们得知国内也曾经有类似培训,但有较高的外语要求,或希望短期内提高英语水平,这对希望从事家政服务的人来说都是不现实的。

本项目主要意义有:

1.开发培训教程,提高从事涉外家政服务人员的职业技能,帮助解决她们在文化沟通中的困惑,改善她们的生活状况并提高她们的适应能力,帮助部分杭城下岗女工实现就业;

2.开发交流工具,消除在涉外保姆介绍中由于语言障碍带来的不公平及个人谋取暴利想象;

3.为旅居杭州的外籍人士提供生活便利,改善杭州的工作环境。

四、项目内容

1.课程模块

课程的基本模块有技能培训和文化培训二个模块。

技能培训作为模块一,主要培训基本家务操作方法,以及按照西方家庭的要求掌握小家电基本操作方法。制成以技能任务为单元的视频教材。芬兰人Heli非常愿意作为志愿教师。文化培训作为模块二,主要解决中外文化碰撞中的困惑与尴尬。搜集文化沟通中的问题,既包括作为雇主的西方家庭的困惑,也包括保姆眼中的怪异事情,通过场景模拟,制成情景剧,配合中英文解说,作为视频教材。

2.沟通支持

在西方雇主与中国保姆之间的工作生活中存在交流的困难,而在短时间内培训出一批熟练掌

握英文沟通交流能力并了解中西方文化差异的高素质保姆是不切实际的。通过观察,我们计划通过制作中英文对照便条贴和工作任务单,来一定程度解决语言沟通的困难。

同时,本小组拟为保姆提供后续的支持-----建立信息交流沟通平台。由一批志愿者组成小组,在每周固定时间内轮流值班。在工作时间内,雇主或保姆都可以拨打志愿者电话,请求翻译、解决矛盾或缓解保姆的心理压力。志愿者定期定时做记录并整理资料,为教材作更充分的补充与更新、完善。

另外,通过对保姆的访谈,我们认为为在职的涉外保姆开展一些联谊活动,将十分有助于她们在城市生活和工作。

五、项目特色

1.针对性

西方人“手把手”教你“西式”的居家料理方式。本教材以教学片的形式,中英文对照字幕的方式告诉你西方人操守家务的习惯。有时并不是因为西方人的卫生习惯优于中国人,如他们惯用洗洁精檫窗,不用清水二次檫拭桌子,不将儿童与成年人的衣物分开而是依据颜色分开清洗等等。但人们总是倾向于自己耳濡目染的习惯并固守于自己的一套准则。于是,了解西方人的行为习惯,帮助保姆为雇主提供更多的舒适安逸与便利,会有一种“宾至如归”的感觉。

2.多元性

广罗西方人及保姆的经验心得、尴尬困惑、在对方眼中的怪异行为,访谈多位保姆及雇主,并通过双方的沟通取得最佳的解决方案。

这不仅仅是一套培训保姆的教材,教保姆的同时教西方雇主。它也同样关注西方人的困惑,如教西方人如何使用电饭煲,使用家里电器的注意事项,小便条提示废旧干电池扔哪里,哪些易拉罐可以或不可以被回收,保姆眼中怪异的西方人等等,涵盖了日常生活中方方面面。

3.趣味性

通过搜集文化沟通中的问题与尴尬,小组制作情景剧,在学校招募演员出演。在轻松善意的氛围中,将生活中真实的事例搬上荧幕,让学习者深切真实地体会到中西方文化的差异,并培养一定的文化礼仪,能够更好地胜任涉外保姆一职。

4.可行性

我们了解到,有些教材或培训寄希望于短期内提高保姆的外语能力,这是不切实际的。我们制作一些交流工具,如一张表格,雇主填写后交给小组,小组翻译后返还给保姆,内容涉及“您的口味(酸甜辣)”,方便制作比萨时选择更适合的调味料;“您希望多长时间换一次被单”、“您一般在咖啡中加几勺糖”,等等。

5.多样性

本教材在技能培训、文化培训的模块下,分成选修与必修模块,必修模块包括日常的清理清洁工作、急救措施、咖啡机的使用等等;选修模块包括中西餐的制作、儿童料理培训、老人的看护、生日圣诞节的布置等等,满足不同人群的需要。

六、项目计划

1.在一芬兰家庭制作技能培训模块的教学片,内容包括家居保洁、衣物的洗涤和保管、家用电器和燃具使用、制作家庭餐、采买与记账,目前已经拍摄了素材。待剪辑与配字幕、配音。具体见附《技能培训模块:操守家务》;

2.小组访谈雇主家的若干保姆,记录她们在与雇主相处中碰到的困惑;

3.整理已有的访谈记录,继续访谈其他西方家庭雇主,记录她们在与保姆相处中碰到的困惑;

4.以雇主与保姆间的矛盾困惑为题材,编写系列情景剧作为文化培训模块的教学片;

5.选修模块制作:了解西方人对中国饮食的喜好,请职业高中的学生制作中餐,并完成拍摄工作;西餐制作、生日、圣诞节的布置的拍摄;与一美国医生共同完成急救措施的拍摄;选择拍摄护理模块(婴幼儿护理、老人、病人护理);

6.小组成员制作中英文便条帖,每日保姆工作计划表等日常交流工具;

7.小组成员分配教学内容,授课;

8.向西方家庭推荐培训后的优秀保姆;

11.售后服务人员培训方案 篇十一

今年初,沃尔沃卡车公司捷报频传:沃尔沃卡车首次涉足消防系统得到用户青睐,沃尔沃卡车连续七年保持欧美进口卡车销量冠军……沃尔沃在华事业蒸蒸日上。沃尔沃卡车在中国市场上越战越勇,与沃尔沃卡车同步发展的沃尔沃卡车培训中心也遍地开花,继2004年10月沃尔沃卡车中国培训中心在北京隆重落成后,今年4月,沃尔沃卡车华南培训中心又应运而生、横空出世。

沃尔沃卡车华南培训中心坐落在沃尔沃广州沃豪卡车公司内,二层复式结构建筑的培训楼嵌入在绿草如茵的绿地花丛间,显得格外雅致、整洁。培训中心占地250平方米,硬件设备配置齐全,设有培训用实践车间、培训专用多媒体教室、学员休息室等;软件配置完善,拥有专兼职资深培训师多名,培训内容广泛而不失实用。参观过培训中心的人士对沃尔沃卡车华南培训中心的评价是“硬件过硬,软件不软”。

把培训工作构建在企业战略高度上,这在所有卡车厂商中可谓引领行业之先风。一年前,斥资百万元建立沃尔沃卡车(北京)中国培训中心时,有人不解,甚至有人认为这是赔本赚吆喝之举。但实践表明,沃尔沃卡车培训中心的成立为用户提升了沃尔沃卡车的使用价值,也使沃尔沃经销商提高了服务水平和服务质量。

沃尔沃一直倡导“卡车不是车而是赚钱的工具”这一消费理念,为了保证沃尔沃卡车的高完好率,为了让用户更好地赢利,在配合客户服务的总体目标下,沃尔沃卡车大中国区培训部设计并组织实施了一系列旨在提升沃尔沃卡车系统(包括经销商)客户服务能力的培训课程。此系列课程内容包括三个方面:提高维修水平的技术培训、提高经销商服务水平的培训、还有针对具体用户的驾驶培训,三大培训内容合纵联横,各成体系。

实地演习——维修培训上一线

为了让维修人员掌握一流的技术,沃尔沃卡车公司每年都从瑞典派专家到中国进行新的技术交流和培训,并在北京和广州建立具有世界先进水平的培训中心,所有工程师都有机会站到专家培训一线获得直接的“技术辐射”。强将手下无弱兵,通过瑞典专家对国内工程师手把手的培训,再由工程师将专业技术详细分解传授给每一位维修人员,这一系列的“帮、传、带、监控、再传、再帮带”互动轮回式技术培训方式,确保了沃尔沃维修人员身手不凡,个个能“手到病除”、天道酬勤。正是因为沃尔沃在维修技术培训体系用心躬耕,才铸就了沃尔沃维修技术和服务有口皆碑,也才确保了沃尔沃用户车辆始终保持高效地运转,最大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的要求。

商场韬略——销服培训一条龙

沃尔沃的培训力量不仅在售后维修上技高一筹,在沃尔沃卡车尚未到用户手中时,沃尔沃也有一套独门秘芨——针对销售人员的培训,培训部为此制定了培训项目的三期实施方案。第一期是对沃尔沃客户界面的所有员工进行的培训,主要成员是服务工程师和销售人员,希望通过对他们的培训形成提升客户服务的突破口,同时他们能在与经销商的合作中做出表率和提供指导。第二期是对经销商管理人员进行提升客户满意度的培训,从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手,帮助其明确提升客户满意度对于提升赢利能力和竞争力的战略意义。第三期是对经销商的技术工程师和工人进行提升客户满意度的培训,主要是培训客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确,顺利实施。

深入虎穴——培训终端直及用户

为了确保培训项目贴近市场、贴近用户、贴近实情,培训部不但特别邀请在商用车客户服务体系的建立和培训方面颇有经验和建树的专家到培训现场指导,而且还带领客户服务部、经销商发展部、销售部等部门的领导和相关人员,兵分多路,深入实地走访了广州、南京、北京等典型区域,大面积的访谈和接触了沃尔沃卡车在当地的经销商和终端用户。通过与当地服务工程师、认证经销商经理、维修人员以及终端用户(重点是客户的管理人员)的交流,进一步明晰当前客户服务的状况和急需解决的问题,为下一步有针对性地进行客户服务的培训奠定了良好的基础。为了将培训更直接、更方便、更受欢迎地送到用户身边,沃尔沃培训地点可根据用户需要选择在沃尔沃卡车各地培训中心,或是沃尔沃卡车在国内的服务维修中心,只要客户需要,沃尔沃甚至还可以“点菜外卖”将培训中心带到用车现场。

沃尔沃卡车公司可以根据用户实际需要或用户与沃尔沃卡车公司共同拟订的计划,为用户提供“免费的午餐”--驾驶员培训服务,通过直及用户的培训提高用户车辆管理人员、维修人员以及司机对沃尔沃卡车的了解和操作水平,以使用户能更好地、更熟练地利用沃尔沃卡车这一赢利的工具,再让用户“沃尔沃一响,黄金万万两”自然不是神话。

12.售后服务人员培训方案 篇十二

企业所使用的云计算服务有两种形态, 一种是“公共云计算服务”, 通过网络使用由公司外部供应商提供的IT服务;另一种是“私云计算服务”, 在公司内部建立起云计算服务基础, 当各部门需要时便可使用。日立的云计算服务解决方案进一步强化了这两种形态。

1、公共云计算服务菜单

在公共云计算服务领域中, 日立为客户准备了使用范围十分广泛的应用程序SaaS (Software as a Service) , 其特点之一是能够向客户提供适当的选择项目。日立集团以其在范围广阔的事业领域中积累的经验和通过对客户提供服务得到的业务知识为基础, 极大地充实了其服务菜单。

SaaS菜单的涉及范围十分广泛, 从邮件/协作、就业管理、e-Leaming等企业通用的应用程序到企业之间交易服务、联合纳税解决方案、满足欧洲REACH (Registration, Evaluation, Authorization and Restriction of Chemicals) 规则的化学物质管理服务等, 其中包括了大量的只有日立集团才能够实现的业种和业务专有技术, 可将各种应用程序作为服务提供。目前其数量已经超过了100种, 能够满足各行业的不同需求。

在业务中具有丰富业绩的高可靠性平台, 以及确保了最终用户之间的完全独立性的日立独特技术在日立集团所经营的具有高度牢固性的最尖端的环保型数据中心中得到运用, 是一项用于基础中的创新技术, 它使耐受企业使用的高可靠性平台资源服务PaaS (Platform as a Service) 不断得到了强化。这种服务也是解决方案, 能够在需要的时候, 通过互联网等网络将所需的计算机资源作为服务使用。

2、私云计算服务

在私云计算服务领域中, 提供在企业内部建立并运用具有高可靠性和高效率的云计算服务环境的解决方案, 是日立为满足需要自由地设定可靠性和安全性等服务级别的客户, 以及因法律制度等原因不能将数据置放到公司外部的客户, 建立的高可靠性的平台基础。随着实现了整体优化的IT基础的引进, 为了能够最大限度地使用该技术, 日立实现了业务流程的变革。这一变革通过先进的与客户的协作创新技术, 充实了高效率引进云计算服务的咨询服务内容, 通过评价云计算服务使用程序及其引进效果, 提高了真正有助于业务工作的云计算服务水平。

日立目前提供的现成品型私云计算服务解决方案, 实现了云计算服务的引进和运用专有技术的模块化, 并力图实现引进的简易化。

二、支持混合云计算服务的框架

云计算服务的普及也给系统的形态带来了很大的变化。日立计划将多个云计算服务有机地组合起来使用, 从而实现更有助于经营的云计算服务。目前, 云计算服务在降低成本方面颇受关注, 为此, 日立将云计算服务作为经营战略的快速实践和创新具体化的工具, 致力于云计算服务之间的连接技术的完善, 其技术思路在于:

作为多个云计算服务的组合, 只将普通的日常业务处理所必需的IT能力当作私云计算服务保存在公司内部来处理业务, 而暂时或试验性地所需要的功能及系统则使用公共云计算服务, 这种“混合云计算服务”正在形成主流。

在这种新的形态中, 日立将提供能够构建实现私云计算服务和公共云计算服务的无缝连接、将公共云计算服务上的SaaS组合在一起的系统的框架, 在处理分散的软件服务化和流通进展的云计算服务中实现高效率的业务系统。

在这一框架中包括:私云计算服务、用于开发和执行将SaaS组合在一起的业务的应用软件连接框架、使用公共云计算服务上的计算机资产的资源连接框架等, 此外, 还提供能够有效地管理和运用私云计算服务的框架, 以及能够应对在众多的企业中频繁使用的业务的SaaS组, 并通过安全性框架确保业务的机密性、保全性和可用性。

1、低成本快速实现企业之间的连接

企业之间业务媒体服务“TWX-21”是拥有约跨400个业种、多达4万家的会员企业的日本国内规模最大的业务SaaS解决方案。TWX-21通过互联网将涉及企业之间活动的各种业务应用软件作为SaaS向会员企业提供, 目前已开始提供英语和汉语服务, 用于全世界20个国家和地区的约2, 000家公司, 正在加速实现全球化。

TWX-21是业务SaaS, 它采用了能够在通用系统上实现多个企业之间交易的多租用者结构, 通过能够满足不同领域的业务需求和使用者需求的访问控制来确保业务安全性, 是业务基础设施。此外, 还能够根据使用企业的用途定制画面的观看方法和项目定义, 提供具备这些技术的高附加价值的应用软件服务。

在企业活动中, 涉及到急剧变化的IT事态、在国内和全世界不断进展的企业活动的分业化、应对环保限制、企业的遵纪守法的强化等, 业务环境不断地变化, 企业间联合协作的强化是不可缺少的。因此, 必须实现企业之间联合协作系统的迅速而且低成本的引进和运用及电子化领域的扩大。目前, IT资产正在从“拥有”向“使用”转换, 业务SaaS正在急速展开。

例如, 游戏机生产厂家A公司正在加紧实现产品的大规模化和高度化, 为了降低制造成本, 当务之急是要实现采购价格的合理化和购买及价格交涉业务的高效率化。因此, TWX-21的Trader反向拍卖Web-EDI/BB在研究讨论了1个月以后便开始试用, 从第4个月起开始正式使用。这样一来, 与生产直接有关的原材料等的采购成本约降低了20%, EDI (Electronic Data Interchange) 化率约达到90%, 实现了业务的高效率化和标准化。今后在环境信息管理的应对及全球采购等方面也将采取相应的做法。

与PC (到达寿命周期后需采购新设备) 采购相关的新服务的应用事例 (C公司) , 将云计算服务应用到PC购买申请、批准流程、设备管理等的服务系统的基础设施中。

化学产品制造厂家B是外资公司, 在与生产间接有关的器材采购方面, 为了降低成本及强化内部统一管理, 采用了MRO (Maintenance, Repair and Operations) 集中购买服务, 使物品成本约降低了10%, 采购过程成本约降低了50%, 在低成本经营和重点业务的强化方面取得了良好的效果。MRO集中购买服务分为两种, 一种是代替和支援在办公室和施工现场购买的通用消耗品的购买相关业务 (选定商品、价格交涉、订货、付款、交货期管理等) 的BPO (Business Process Outsourcing) 型, 另一种是提供系统环境型。将这两种类型的服务组合使用, 就能够实现间接器材的购买改革。包括制造业以外的开展财产保险业务的大公司和维护服务企业等在内, 作为集团标准的购买系统, 约有620家公司、约10万ID正在使用。

此外, 开展全球业务活动的企业均被要求遵守各国的法规, 做到遵纪守法。例如, 在与欧洲的交易中, 按照REACH规则, 进一步强化了产品的化学物质含有量的限制, 不论业种如何, 要通过整个跨企业的供应链进行有关环境信息的交换、统计和管理, 解决这一问题已成为当务之急。TWX-21采用了JAMP (Joint Article Management Promotion–consortium:日本条款管理推进协议会) 推荐的AIS (Article Information Sheet) 和MSDSplus (Material Safety Data SheetPlus) , 其处理可满足相关的环保要求, 从而提供了环境信息交换服务。为了有效地与多个企业进行环境信息的交换, 与JAMP-GP (Global Portal) 联手, 形成了信息流通基础的一环, 同时还开始提供多语言 (英语和汉语) 服务, 始终如一地支持环境信息的生成、交换、管理等的产品中化学物质含有量的限制管理。目前约有100家公司使用该产品, 存储了3, 000件以上的环保信息。

TWX-21在开发和提供业务SaaS之际, 融合了日立集团的业务及IT经验, 并充分考虑到满足行业标准化的要求, 建成了能够持续并定期地反映用户需求的生态系统, 今后还将迅速、低成本地提供能够应对企业活动变化的企业之间联合协作的广范围业务应用软件服务。

2、SaaS解决方案

以短时间和低风险开始提供与PC (到达寿命周期后需采购新设备) 采购相关的新服务

日本国内规模最大的综合服务公司C充分利用在复印机、打印机等OA (Office Automation) 设备的采购、运用、维护服务中积累的高技术力量和专业性以一站式服务方式提供IT环境的规划、构建和维护服务, 其优势是可满足多厂商需求, 全面支持办公室环境的优化升级。

该公司在支援顾客PC (到达寿命周期后需采购新设备, 其范围包括从购买、引进到运用、维护、回收) 采购的客户机管理服务中, 为了使顾客能够迅速开展业务活动, 决定将Web工作流程系统 (顾客在PC采购及发生故障时自己能够进行申请维护等各种申请业务) 作为SaaS (Software as a Service) 通过互联网以月租方式提供服务。此项目于2009年2月启动, 由于其服务设计和规格的讨论需要花费时间, 所以从确定规格起到向第一个成为试用用户的顾客提供服务为止, 只剩2个月的时间。此外, Web工作流程系统是一项新的服务, 因此其需求还是未知数, 要正确地把握住服务器的规格和引进的台数等系统规模, 是有一定困难的, 公司自己拥有设备将伴随有很大的风险。

培养人才的使用事例 (D公司) , 从丰富的考试题数据库中抽出考试题, 测试掌握技术的熟练水平, 从而能够正确地掌握员工的能力。

在这种情况下, 通过采用了日立的提供平台资源的服务 (PaaS) , 即能够将在需要的时候只使用所需的计算机资源作为月租服务来使用, 在依靠自己的力量构建系统时, 包括从IT设备的订货起到向数据中心安装设备为止等, 原本需要4个月以上的时间, 现只用2个月即可完成。这样一来, 2009年10月成功地按照预定计划于开始提供服务 (请参阅图5) 。

采取上述做法, 就不需要公司自己拥有IT平台, 能够将投资风险降低到最小程度。首先从最小规模的配置起步, 然后根据需求的扩大能够灵活地追加资源, 这是该服务的特点。不仅如此, 还成功地确保了业务上所要求的高可靠性和安全性。

今后该公司还将通过验证Web工作流程系统的效果和需求、将SaaS的应用扩大到其他的业务领域等做法来支援业务迅速地展开, 最大限度地满足客户的需求。

3、低成本迅速引进人才教育

综合建筑机械生产厂家D公司的主要产品是液压挖掘机、环保产品和再循环利用系统等。作为综合建筑机械生产厂家, 截止至2010年3月, 其规模在全世界居第三位, 为各国的社会基础设施的建设做出了贡献。支撑其公司的是具有独创性的产品开发能力和营销及售后服务部门融为一体的组织力量和人才力量, 而人才能力的开发是该公司的重要业务之一。此外, 该公司产品的国外销售额比例已超过70%, 向国外的当地法人和代理商提供能力开发服务已成为当务之急。

该公司为了客观公平地掌握营销和技术实情, 使技能的保持状况实现“可视化”, 过去曾使用过能力开发支援系统, 而现在该系统已老化, 将进行全面更新 (请参阅图6) 。

该系统由4个诊断部分构成, 即每年1次的全公司同时诊断、每月的分阶段提高技艺水平的步进诊断、测定接受集中进修前后的能力提高程度的集中进修诊断和个人随时可实施的自我诊断。

在新系统中, 用于诊断测试的考试题数据库中存储有约7, 000个考试题, 具有根据应试者的工种和职务自动出题的功能。其诊断结果作为报告输出, 从而能够客观地掌握技能的保持状况。此外, 还准备有用于个人学习的教材库, 能够使员工简单地自学产品技术和业务知识。

在引进新系统之前, 先进行了要点定义的工作。包括关联公司在内的日本国内的33家公司都可使用的共享服务均可实现;可满足使用者增加的需求及应对在特定月所发生的业务高峰的情况, 即使超过原定范围也能简单容易地进行处理;这些都是引进新系统时需要考虑的要点。为了实现这些功能, 使用了私云计算服务构建经验, 在该公司的数据中心构建了相应的环境。为了实现共享服务, 采用了可供多租用者使用的e-Leaming软件, 并在应用服务器中采用了日立SOA (Service Oriented Architecture) 平台。这样一来, 可满足今后使用者增加的需求, 将该服务扩展到全球时能够容易地应对, 实现了牢固而稳定的服务。

目前该公司正在考虑扩大这项服务, 使国外的当地法人和代理商也能够使用。日立的云计算服务解决方案也将提出新的方案, 以便能够继续为该公司的业务做出贡献。

垂询方式:日立 (中国) 有限公司信息通信部;刘胜蓝;电话:86-10-6539-9232 (直通) ;手机:13601334476;E-mail:sllliu@hitachi.cn

13.售后服务人员培训方案 篇十三

优质护理服务示范工程的开展,旨在为病人提供安全、优质、满意的护理服务,是我院实现又好又快发展的战略性举措,是提升医院服务水平的一个重要载体。为了推进护理事业持续健康发展,保障患者安全和护理工作质量,营造广大护士钻研业务、提高技术、力争上游的良好氛围,做好人才培养和梯队建设工作,特制定我院优质护理服务规范化培训实施方案:

一、培训实施细则:

1、培训对象:

工作5年以内的护理人员、临床见习、实习进修人员。

2、培训目标:

1)经过培训,使年轻护士掌握优质护理服务的内涵和要求,转变服务理念,强化基础护理,主动为患者提供优质、高效的护理服务,使患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心,感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务,从而提高患者满意度和医院的社会信誉,促进护患关系更加和谐。

2)使护士具有扎实的护理基本功和娴熟的操作技能;具备较系统的护理专科知识,并能用于指导实际工作;具有较丰富的临床经验和业务水平,能独立应对各种危重病人的抢救与护理。

3、培训内容:

1)理论知识培训:

①政治思想、职业道德:举办多种形式的讲座,培养护理人员爱岗敬业、全心全意为病人服务的思想,树立以人为本和“以病人为中心”的护理理念,把病人的需要作为第一需要,把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识,不断创新护理服务模式,提高护理服务质量。

②规章、规范与护士礼仪:结合实际工作情况,在培养护士日常礼仪的基础上,对各项规章制度和护理流程进行培训,进一步规范护理服务,加强护患沟通,深化亲情服务,提高服务质量,树立护士良好的职业形象。

③护理安全教育与医院感染:通过护理风险案例分析,提高护理人员的自我防范意识,加强责任心,为患者提供安全、有效的护理服务。并进行院感知识的宣传、教育,在工作中能积极采取合理有效的防护措施,自觉遵守操作规范,处处体现慎独精神,做好双向防护,减少院内感染机会。

2)操作技能培训:

①基础护理技能:无菌技术、静脉输液、心肺复苏术、穿脱隔离衣、吸氧、吸痰、口腔护理、皮肤护理、肌肉注射、皮试技术、微量泵的使用、导尿术、灌肠术、生命体征监测、铺床术、简易呼吸器使用等十六项护理技术。

②专科护理技能:参加培训人员在各临床科室带教老师指导下,进行严格的临床能力和专科知识培训与指导。包括科室环境、各班工作流程、仪器设备的使用、应急能力、专科护理理论与操作技能、健康宣教等。

4、培训措施:

①院内工作5年以内的护理人员全部参加优质护理服务规范化培训,护理部建立人才培养技术档案。

②见习人员经考试、考核合格者签订见习培训协议,由培训专家按照培训计划分别进行理论、技能操作培训及临床实践能力训练。

③进修人员由培训专家将按照进修目的有针对性地进行培训。

5、培训时间与形式:

培训时间一般为一年。培训分为前后两个阶段,第一阶段主要为集中培训,包括基础理论知识与护理技能的培训,第二阶段主要为科室培训,包括专科理论知识与护理技能的培训。采取授课加操作的培训模式,以“集中培训与日常带教”相结合,“理论学习与工作实践”相结合的方式进行培训。

6、培训要求:

所有参加培训人员必须严格按照培训领导小组制定的培训计划进行培训,学习态度端正,积极主动,理论与实践相结合,确保培训效果。

7、考核方式:

培训结束,对所有参加人员进行考试考核,采用笔试与实际操作考核相结合的考核方法,一方面考核护士的业务能力,一方面了解各病房的带教效果。院内护理人员成绩记录个人技术档案,与个人晋升、奖惩挂钩。临床见习人员、进修人员颁发合格证书。

二、组织管理:

为了确保此次培训工作顺利开展,我院成立优质护理服务规范化培训领导小组,由王有昌副院长任组长,医务处、护理部主任任副组长,领导小组下设办公室,负责日常工作。并成立专家委员会,具体负责制定培训工作计划并组织专人负责培训,不定时督导检查培训进度与培训效果,并组织、实施规范化培训的考试、考核工作。针对培训过程中出现的新问题、新情况,及时处理,确保此次培训取得实实在在的效果。

三、培训效果:

14.售后服务人员培训方案 篇十四

为全面落实国家基本公共卫生服务政策,提高居民健康水平,按照上级要求,结合我镇实际,制定2014年史庄镇基本公共卫生服务项目实施方案。

一、基本原则

(一)政策引导,居民自愿。加强政策宣传,积极引导居民自愿参与建档,充分体现公益性和公平性。

(二)突出重点,循序渐进。在重点人群建档、规范管理的基础上逐步扩展到全辖区人群。

(三)规范建档,高效使用。根据档案建立的情况,充分利用、使用档案,保证信息的连续性、完整性和有效使用。

(四)实行电子化管理与纸质档案管理相结合,村、院管理相结合。

二、目标任务

1.建立居民健康档案

以0至6岁儿童、60岁以上老年人、高血压、糖尿病、冠心病等慢性病人及孕产妇为重点,在自愿基础上,为辖区常住人口建立统一、规范的居民健康档案。健康档案主要信息包括居民基本信息、体检、主要健康问题、随访服务记录及双向转诊等。健康档案要及时更新。2013年居民建档率90%以上。

2.健康教育

针对健康素养基本知识和技能及辖区重点健康问题等内容,向辖区居民提供健康教育宣传信息和健康教育咨询服务,设置健康教育宣传栏并定期更新内容,开展健康知识讲座等健康教育活动。

每年向辖区居民发放健康教育材料不少于20种;播放健康教育音像材料不少于12种,组织面向公众健康教育咨询活动不少于12次,举办健康教育讲座不少于12次,宣传栏更新不少于4次。2013年居民健康相关知识知晓率达90%以上。

3.传染病报告及处理

提高疫情报告意识,完善疫情报告制度,按时收集村级卫生所疫情情况,一旦发现严重疫情,立即采取对疫点进行隔离和消毒措施,配合院领导督促本院各科室做好消毒工作,杜绝医源性传染病的发生,积极做好结核病人的归口管理工作。

(1)切实落实现代结核病控制策略,进一步加强结核病医防合作,以结核病防治项目带动全镇结核病防治工作,全面加强病人发现、治疗和系统管理,转诊率、系统管理率达95%以上,结核病防治机构追踪到位率及病人家属筛查率达85%以上。

(2)学习贯彻《艾滋病防治条例》,全面推进自愿咨询检测,高危人群行为干预、宣传教育等重点工作,宣传贯彻落实国家“四免一关怀”政策,加强母婴阻断工作,提升我镇艾滋病综合防治的能力和水平。

4.老年人保健

对辖区60岁及以上老年人全面登记管理,进行健康危险因素调查和一般体格检查,提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导。

5预防接种:

深入学习贯彻落实《疫苗流通和预防接种条例》,按照《扩

大国家免疫规划实施方案》的要求,组织实施我镇扩大国家免疫规划工作。年内合理的完成48次常规冷链运转,以村为单位,做好历年来的漏卡漏种工作,每次运转力争“九苗”接种率均达95%以上。同时做好各种计免资料的上报及整理归档工作,管理好各种疫苗的存放和器材清洁。加强对村医计免工作的监督。

6.儿童保健

为0-6岁儿童建立保健手册,开展新生儿访视及儿童系统保健管理。新生儿访视至少2次,儿童保健1岁以内至少4次,第2年度和第3年度每年至少2次。主要内容包括体格检查和生长发育监测及评价,开展心理行为、发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。

7.孕产妇保健

早发现孕妇,为孕产妇建立保健手册,开展至少5次孕产妇保健服务和2次产后访视。主要内容包括一般体格检查、产前检查及孕期营养、心理等健康指导,了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。2013年,孕产妇系统管理率达95%。

8.慢性病管理

对高血压、糖尿病、冠心病等慢性病高危人群进行指导干预。对35岁以上人群实行门诊首诊测血压。对确诊高血压和糖尿病患者进行登记管理,定期进行随访,每次随访要询问病情、进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导,并做好相关记录。

9.重性精神疾病管理

对辖区重性精神疾病患者进行登记管理;在专业机构指导下对在家居住的重性精神疾病患者进行治疗随访和康复指导,并做好相关记录。

三、镇卫生院职责

(1)成立史庄镇公共卫生服务领导组

组长:杨卫东

成员:王海斌(高血压、糖尿病管理、居民健康档案、卫生监督、老年人管理、王玲(财务资金管理)

邓艳莉(计划免疫)

浮小霞(传染病、精神病)

李红云(妇保、儿保)

桑岩岩(健康教育)

负责全镇基本公共卫生服务的方案制定、实施、检查、督导、考核、奖惩及公共卫生服务经费的分配。

四.村卫生室职责

本镇基本公共卫生服务项目由本院有关科室和村卫生所室等基层乡村医疗卫生服务机构承担。

(1)本院有关科室和村卫生所室等基层乡村医疗卫生服务机构是承担辖区基本公共卫生服务的主体,要按照《国家基本公共卫生服务规范》(2011版)将任务明确到具体岗位,责任到人,免费为全体居民提供11类基本公共卫生服务。按各自的职责签订基本公共卫生服务目标责任书,并在上级指导下,按期保质保量完成基本公共卫生服务任务。

(2)我镇各行政村卫生室是落实本镇基本公共卫生服务的重要组成部分,协助我院完成和落实11类基本公共卫生任务。

五.绩效考核制度

(一)建立考核制度。按照市卫生局考核要求及我院制定的基本

公共卫生考核方案。重点考核村室履行公共卫生服务职能、提供公共卫生服务的数量和质量、社会满意度等情况。

(二)考核结果的利用。考核结果要与村室年度考核挂钩,作为国家基本公共卫生服务经费的发放标准。

六.工作要求

(一)加强组织领导。镇卫生院成立公共卫生服务领导组,明确分工,落实职责,确保基本公共卫生服务工作取得实效。

(二)强化监督检查。镇卫生院定期组织对各村卫生所的督导、检查,加强质量控制和管理,确保服务数量得到落实,服务质量得到保证。

(三)开展技术培训。要定期开展国家基本公共卫生服务规范和基本医疗适宜技术培训,提高基层卫生技术人员综合服务能力,确保基本公共卫生服务质量。

史庄镇卫生院

2014-01-0

1史庄镇公共卫生服务领导组及分工

组长:杨卫东(院长:院内一切日常工作)

成员:

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