教育行业规范

教育行业规范（13篇）

1.教育行业规范 篇一

附件：

钢铁行业规范条件（2012年修订）

一、总则

（一）为进一步加强钢铁行业管理，规范现有钢铁企业生产经营秩序，根据《国务院办公厅关于进一步加大节能减排力度加快钢铁工业结构调整的若干意见》（国办发„2010‟34号）、《钢铁工业“十二五”发展规划》及相关法律法规，制定本规范条件。

（二）本规范条件适用于中华人民共和国境内（港澳台地区除外）的现有钢铁联合、冶炼企业。

（三）本规范条件是现有钢铁行业生产经营的基本条件，是适应钢铁企业目前发展水平的标准，随着我国钢铁工业总体水平的提升将不断提高。

二、规范条件

（一）产品质量

1.钢铁企业须具备完备的产品质量管理体系，保持良好的产品质量信用记录，近两年内未发生重大产品质量问题。

2.钢铁企业产品质量须符合国家和行业有关标准，严禁生产Ⅰ级螺纹钢筋、Ⅱ级螺纹钢筋（2013年后）、热轧硅钢片等《部分工业行业淘汰落后生产工艺装备和产品指导目录（2010年本）》（工产业„2010‟第122号）中需淘汰的钢材 产品。

（二）环境保护

1.企业须具备健全的环境保护管理体系，配套必要的污染物治理设施，按照国家环保主管部门的规定安装污染源自动监控系统并与当地环保部门联网，近两年内未发生重大环境污染事故或重大生态破坏事件。

2.钢铁企业排污须持有排污许可证，达标排放，其中水污染物排放须符合《钢铁工业水污染物排放标准》（GB13456）；大气污染物排放须符合《钢铁烧结、球团工业大气污染物排放标准》（GB28662）、《炼铁工业大气污染物排放标准》（GB28663）、《炼钢工业大气污染物排放标准》（GB28664）、《轧钢工业大气污染物排放标准》（GB28665）和《炼焦化学工业大气污染物排放标准》（GB16171）；噪声排放须符合《工业企业厂界环境噪声排放标准》（GB12348）；固体废物污染控制须符合《一般工业固体废物贮存、处置场污染控制标准》（GB18599），危险废物污染控制须符合《危险废物贮存污染控制标准》（GB18599）等国家和地方标准。

3.钢铁企业吨钢烟（粉）尘排放量不超过1.19千克，吨钢二氧化硫排放量不超过1.63千克。企业污染物排放总量不超过环保部门核定的总量控制指标。有单项污染物减排任务的企业，须落实减排措施，满足减排指标要求。

（三）能源消耗和资源综合利用 1.钢铁企业须具备健全的能源管理体系，配备必要的能源（水）计量器具。有条件的企业应建立能源管理中心。

2.钢铁企业主要生产工序能源消耗指标须符合《粗钢生产主要工序单位产品能源消耗限额》（GB21256）和《焦炭单位产品能源消耗限额》（GB21342）等国家和地方标准，其中焦化工序不超过155千克标煤、烧结工序不超过56千克标煤、高炉工序不超过446千克标煤、转炉工序实现负能炼钢、普钢电炉工序不超过92千克标煤、特钢电炉工序不超过171千克标煤。

3.钢铁企业须注重资源综合利用，提高各种资源的循环利用率。吨钢新水消耗不超过4.1立方米，固体废弃物综合利用率不低于94%。

（四）工艺与装备

1.高炉有效容积400立方米以上，转炉公称容量30吨以上，电炉公称容量30吨以上（变压器容量15000千伏安以上），高合金钢电炉公称容量10吨以上（变压器容量5000千伏安以上），球团竖炉8平方米及以上，烧结机有效烧结面积90平方米及以上，常规机焦炉炭化室高度4.3米（捣固焦炉3.8米）及以上，以及不属于《部分工业行业淘汰落后生产工艺装备和产品指导目录（2010年本）》中需淘汰的落后工艺装备。

2.钢铁企业主体工序须配备节能减排设备，其中高炉应 配套煤粉喷吹和余压发电装置，高炉、转炉应配套煤气回收装置。焦炉应配套除尘、脱硫、污水生化处理、煤气回收利用（不得放散）以及干熄焦装置。烧结机应配套烟气余热回收及脱硫装置。

3.钢铁企业须按照适时修订的《部分工业行业淘汰落后生产工艺装备和产品指导目录》以及其他法律法规的要求，在规定的时限内淘汰落后的工艺装备。有淘汰落后产能任务的企业，须完成国家下达的淘汰落后产能目标任务。

（五）生产规模

2010年普钢企业粗钢年产量100万吨及以上，特钢企业30万吨及以上，且合金钢比大于60%（不含合金钢比100%的高速钢、工模具钢等专业化企业）。

（六）安全、卫生和社会责任

1.钢铁企业须具备健全的安全生产和职业卫生管理体系，焦化、氧气及相关气体制备、煤气生产（不包括回收）等危险化学品生产单位须取得危险化学品生产企业安全生产许可证，近两年内未发生重大安全责任事故。

2.钢铁企业须依法依规缴纳税收，不得拖欠职工工资，并须按国家有关规定交纳各项社会保险费。

三、管理办法

（一）钢铁企业符合规范条件的申请、审核及公告： 1.工业和信息化部定期受理钢铁企业符合规范条件的 申请。申请企业须编制《钢铁行业规范条件申请报告》（要求见附件）。地方企业通过本地区工业主管部门向工业和信息化部申请，中央企业直接向工业和信息化部申请，并抄送企业所在省级工业主管部门。

2.各省、自治区、直辖市、计划单列市工业主管部门对本地区钢铁企业的申请进行初审，中央企业自审。初审或自审须按规范条件要求对企业的相关情况进行核实，提出初审或自审意见，附企业申请材料报送工业和信息化部。

3.工业和信息化部对申请企业进行核查，符合规范条件的进行公示，无异议后予以公告。

（二）工业和信息化部对公告企业名单进行动态管理。地方各级工业主管部门每年要对本地区企业执行规范条件的情况进行监督检查。工业和信息化部对公告企业进行抽查。鼓励社会各界对公告企业规范情况进行监督。公告企业有下列情况的将撤销其公告资格：

1.填报相关资料有弄虚作假行为的； 2.拒绝接受监督检查的； 3.不能保持规范条件的； 4.未按要求淘汰落后产能的；

5.发生重大责任事故、造成严重社会影响的。

（三）对已完成实质性联合重组和淘汰落后完成较好的企业，优先纳入规范管理。对不符合规范条件部分条款的企 业应按照规范条件要求进行整改。对能耗高、污染重、规模小等基本不符合规范条件的企业，各地要综合运用法律法规、经济和市场手段，积极推动这些企业进行整改及参与大企业的兼并重组，通过市场竞争迫使不达标企业退出钢铁行业。

（四）公告符合规范条件的企业名单，作为相关政策支持的基础性依据。对未列入公告名单的企业，不给予政策支持。

四、附则

（一）本规范条件所涉及的政策、法规和标准若进行修订，则按修订后内容执行。

（二）本规范条件由工业和信息化部负责解释，并根据行业发展情况适时进行修订。

（三）本规范条件自2012年10月1日起实施。2010年6月21日工业和信息化部发布的《钢铁行业生产经营规范条件》同时废止。

附件：钢铁行业规范条件申请报告

2.教育行业规范 篇二

对于整个皮革行业来说,2014年的上半年可谓步履艰难,短短几个月,制革条例频频发布:《制革及毛皮加工工业水污染物排放标准》于3月1日正式开始实施;福建、浙江、广东、河北等多地开展环保管制措施,大批企业关停整治;3月底,欧盟委员会修订了REACH法规中的附件17,将进口皮革制品六价铬含量限制在3mg/kg……这些条例对制革企业来说,是一次又一次的挑战。

目前,制革行业产能过剩、环保不达标、行业不规范已成为主要问题。从大环境来看,制革行业的规范整治,关乎人们生活的质量水平。因而,是未来制革行业发展的必由之路。多年来,行业内一方面不断呼吁绿色皮革、清洁技术;另一个方面,仍不断有负面新闻爆出。制革行业的这条可持续发展的道路,可谓走得异常艰辛。国家工信部轻工业处谢立安处长分析说,皮革行业需要通过建立创新驱动、集约高效、环境友好、惠及民生的新型产业结构,在发展中求转变,在转变中促发展,积极推动转型升级的进程。《制革行业规范条件》在此背景下应运而生。

《规范条件》从企业布局、企业生产规模、工艺技术与装备、环境保护、职业安全卫生和监督管理等方面对制革行业提出了要求。旨在促进我国制革行业结构调整和产业升级,避免低水平重复建设,促进产业合理布局,提高资源利用率,保护生态环境。

官方说

国家工业和信息化部于2009年12月,发布了《制革行业结构调整指导意见》,对改善产业布局、促进结构调整和制革行业绿色发展,发挥了积极的引导作用。

为更好地引导行业健康发展,根据当前皮革行业转型升级的要求,工业和信息化部消费品工业司出台了《规范条件》。为了使企业对《规范条件》有更深入的理解,从而能够更为有效地执行,我们先来听听国家工业信息化部消费品工业司对《规范条件》的官方解读。

优化产业布局利于长远发展

制革行业是一个有污染的行业,虽然污染是可以治理的,但从环保的长远考虑,在企业布局时,就应充分考虑将来的污染治理问题。《规范条件》对新建(改扩建)制革企业和新建制革园区的布局作出了规定,要求新建(改扩建)制革企业和新建制革园区必须符合国家和地方相关法律法规、产业政策和发展规划的要求,严格执行环境影响评价制度;饮用水水源地等环境敏感区内禁止新建(改扩建)制革企业;新建(改扩建)制革企业应进入依法合规设立的制革园区或工业园区,鼓励园区外的企业迁入园区。《规范条件》对企业布局的这些规定,就是要引导制革企业集中生产和治污,提高资源利用率,保护生态环境,走资源节约和环境友好的绿色发展道路,这也是制革产业的发展方向。

提高准入门槛加快转型升级

行业准入门槛的提高,将提升制革行业的整体发展水平和竞争力。《规范条件》从生产规模、工艺技术与装备、环境保护、安全生产等方面提出了明确要求。

从生产规模看,新建(改扩建)生产成品革的制革企业,年加工能力不低于30万标准张牛皮,与《制革行业结构调整指导意见》提出的“严格限制投资新建年加工10万标张以下的制革项目”相比,提高了20万标张。现有制革企业生产规模应符合有关产业政策要求,鼓励小规模企业依法进行兼并重组,且重组后的企业生产规模要达到新建(改扩建)企业要求。异地搬迁项目要执行新建项目的有关规定。

从工艺技术与装备看,新建(改扩建)企业应采取各种清洁生产技术和节水工艺,采用能实现节能减排的水场加工设备和机械设备;现有企业应进行节水和清洁生产改造,在技术改造过程中,应积极采用节能减排降耗设备。这些要求,是减少制革行业污染物、提高资源利用率、推动产业升级的重要措施。

从环境保护方面看,新老企业都要依法执行环境影响评价、排污许可证等制度;污染物要达标排放并符合总量要求,对固体废弃物依据减量化、资源化、无害化的原则依法规范处理;按规定安装自动在线监控设施;做好环境风险防范预案;有效分离含铬废水并达标处理。

从职业安全卫生方面看,新老企业都应依法建立健全安全生产、消防安全、职业病防治管理制度并落实责任制。此外,职业安全卫生对生产作业环境、原料皮和化工材料的存放、职工安全防护和健康检查等也作出了规定。

鼓励集群发展提升行业生产水平

《规范条件》鼓励制革企业集中生产和集中治污,这种模式反映了制革行业的发展趋势,意大利、西班牙等制革强国的成功经验也证明了这种发展模式是行之有效的。集中生产和集中治污要求提升现有制革园区水平,在具备环保承载能力、资源充足的地区建立制革园区,聚集制革企业集中生产或承接制革企业转移;要求制革园区内建设污水集中处理设施,统一收集、集中处理;要求新建园区应纳入当地总体规划,按照当地环境容量合理规划规模和产能,并依法开展环境影响评价等等。集中生产和集中治污对于政府部门加强对行业的监督管理,提升行业生产水平,避免低水平重复建设,提高资源利用率,保护生态环境,保障行业可持续发展具有重要意义。

加强监管力度引导产业规范

在监督管理方面,《规范条件》首先要求新建(改扩建)制革企业应符合国家法规和本规范条件的要求。其次,《规范条件》对各地工业和信息化主管部门提出了管理要求。第三,《规范条件》提出建立部门

企业说

多年来,制革行业一直因高污染、高能耗、行业不规范而为人们所诟病。而行业中存在的一些不规范的中小制革企业,更是严重扰乱了正常的市场秩序,影响了制革行业的声誉,不利于行业的健康发展和生态文明建设。同时,近年来国家出台的产业政策也未能很好地起到扶优限劣的作用。而此次《制革行业规范条件》出台,从企业布局、企业生产规模、工艺技术与装备、环境保护、职业安全卫生和监督管理等方面,对制革行业提出了要求。对于整个制革行业来说,规范肯定是有利于行业发展的正确举措。但同时记者从采访中了解到,规范条件中提出的一些要求,也给企业带来了很大压力。那么对于制革企业来说,规范条件的实施究竟是遭遇寒冬的来临?还是迎接健康、规范、可持续发展的春天?

优胜劣汰适者生存

在记者采访的多家制革企业中,大约半数企业对《制革行业规范条件》并不清楚,有的甚至没有听说过。大部分广东的制革企业在看了记者打印出来的《制革行业规范条件》后,均表示非常支持该规范条件的执行。记者了解到,多年来,广东省环保政策的执行力度一直较为严格,制革行业企业在最初规划建厂的时候,就按照环保要求建有治污区域和设施,因此,此次工信部发布的《制革行业规范条件》对很多广东地区制革企业的影响并不大。

广州市欣驰皮革有限公司相关负责人彭先生表示,《制革行业规范条件》的发布和实施对符合规范的大企业是有利的,欣驰公司在当初建厂时就建好了各种污染处理设施,因此,《制革行业规范条件》真正实施后只会更加利于企业的发展,但那些旧的、不合规定的小企业就会逐渐被淘汰出局,这样也符合市场优胜劣汰的规则。彭先生说,建立较为完善的污水处理设施并不是一件容易事,从某种意义上可以说比建立一个新的制革厂还要难,至少需要一年甚至更长的时间,建成后还需要请专家进行环评,手续较为复杂。但制革企业必须要拥有完备的污水处理设施,对环境和社会负责,否则无法生存下去。

浙江某制革厂工作人员也表达了相同的观点,他认为此次《制革行业规范条件》的出台,必将使得一部分产能过剩、环保不达标的企业面临整合重组或者倒闭,如果政府有关部门不给予一定的支持,未来几年发展堪忧;业发展有充分的了解和认识,而且拥有皮革专业人才队伍,对协助落实《规范条件》工作有良好的基础和优势。同时,虽然我国是制革行业大国,但中大型制革企业仅占所有制革企业的10%,规范条件的实施,淘汰掉落后不达标的小企业后,利好龙头企业的发展。他还告诉记者,3月份刚实施了水污染新标,6月份又公布实施了制革规范条件,公司资金成本骤增,公司环保压力严峻。公司正在大力改善水污染处理系统,同时降低各个环节生产成本。目前公司已经开始由自主加工制造向承接外来加工制造转型,这样可减少自主生产成本。

行业规范还需灵活制定政策

随着记者的走访了解,对于规范条件的内容,大部分企业认为可以通过整治改造来实现,但仍对个别条例存在疑虑。江门市合利皮革有限公司的王总在认真看完《制革行业规范条件》后和记者聊了很久,他说《制革行业规范条件》的颁布实施是行业发展的必然,他很支持,但与此同时他认为该规范条件中有些细节尚等斟酌,希望相关行业机构能够认真考量。

首先,规范条件中指出企业在生产过程中不得采用游离甲醛等有毒有害化学物质,对此王总表示,制革过程中用的复鞣剂很多都是酚醛树脂材料,而这些复鞣剂中或多或少都会含有一定量的游离甲醛,如果完全禁止这种材料的使用,那就意味着会有很多复鞣剂都不能使用,这对皮革化工生产商来说也是一种挑战。因此,王总认为《制革行业规范条件》应该对所使用的材料中游离甲醛含量进行严格限定,而不应该完全禁止。

其次,《制革行业规范条件》中明确指出,新建(改扩建)制革企业,生产成品革的,年加工能力不低于30万标准张牛皮。对此,王总认为“30万标准张牛皮”是不合理的。他对记者说,欧美一些发展国家的制革行业对本国制革企业的生产规模并没有任何限定,作为制革强国,整个意大利能够达到年加工能力30万标准张牛皮的制革企业寥寥无几,国外政府只要求企业环保达标,而制革企业则努力把产品做好做精,并不会盲目地把企业做大。对于一些加工鳄鱼皮、蟒蛇皮等珍稀动物皮的企业来说,根本无法达到30万标准张的要求。此外,由于全球的原料皮数量有限,如果盲目要求做大企业,会导致行业产能过剩,原材料紧缺,以及企业对原料皮进行恶性竞争等情况发生。因此,王总希望相关行业机构能够灵活制定政策,把独立的企业和工业区内的企业区别对待,工业区的企业把污水统一排放治理,生产规模可以相对缩小,但对独立的制革企业可以要求具有一定的生产能力。

行业规范政府监管需到位

现如今,在大环境的趋势下,制革企业对自身发展的眼光也越来越长远。在采访中记者了解到,大部分企业都认为制革行业需要走入一个精细化、标准化、规范化的时期,改变制革行业一直以来的负面形象。但行业的规范化不是单靠企业自身能力就可以达到,更需要政府的帮助和监管。

烟台制革有限公司的贺总在接受记者采访时谈到,他非常支持《制革行业规范条件》的颁布实施,因为任何一个行业想要走良性发展的道路必须要有行业规范和标准,而且行业规范标准应该制定的高一些,企业只有经过努力才能达到标准。如果没有行业标准,行业就会处于一种无序的发展状态,环境受到污染,行业根本没办法发展下去。作为制革企业,应该严格执行行业标准,但各地的政府对行业标准的执行力度不尽相同,造成各地区企业的不公平竞争,遵守规范的企业生产成本相对较高,而那些不符合标准的企业生产成本相对较低,企业之间就会出现非良性竞争,因此,各地政府应该严格执行行业标准,对企业负责,对环境负责。对那些不达标的企业,政府应该关停整改,达到标准后再允许运营。贺总同时表示,《制革行业规范条件》的颁布实施是大势所趋,是行业发展长期必然的结果,包括皮革行业在内的任何一个行业都不能以牺牲环境为代价进行发展,保护环境人人有责。确实,在制革行业鼓励产业集群发展的大趋势下,不仅制革企业承担着重要的社会责任,同时政府也肩负着重要的责任,严格执行标准,统一实施动态管理,同时更多为企业考虑,给企业提供便利,才能更加激励企业发展,促进行业规范化发展。

福建某制革厂负责人告诉记者,《制革行业规范条件》的出台对制革行业来说是件好事,但好的行业规范需要政府的支持才能长期持久地执行下去。他谈到,福建地区现在做的比较好,政府带头引导去除产能过剩、环保不达标的小企业,鼓励整治合并成规模较大的企业。同时监管力度较以前严格很多,因此此次出台的《制革行业规范条件》对企业影响不大。

在采访中记者发现,随着近些年制革行业环保问题的不断涌现,在广东、浙江、福建等地区的政府大力推行整治活动,效果显著。目前在这些地区的制革企业,其污染治理水平、清洁生产技术和环保管理水平都走在全国前列,产能过程、生产不规范的现象也在逐年递减。此次《制革行业规范条件》的实施对这些地区的企业来说都没有太大影响。可见政府的管理执行力度,在一个行业规范发展中的作用是极其重要的。在政府的监督和帮助下,企业的可持续发展道路也会走得更稳更远。

后记:

所谓“无规矩不成方圆”,历来一个行业的繁荣发展与行业的规范程度是密不可分的。制革行业几十年的粗放式发展,到现在已经越来越规模化、规范化。也许离所有人所期待的美景还有一定的距离,但能看到,为了制革行业的可持续发展,无数的皮革人在不懈地努力着。据记者了解,《制革行业规范条件》出台后,大部分制革企业都表示支持,各地政府也积极响应。相信经过此番规范条件的约束和监督,制革行业会拥有更强的生命力,走的更远!

相关调查

《中国皮革》杂志社就《制革行业规范条件》调查的实施,针对不同规模的企业进行调查。在“对于新出台的《制革行业规范条件》是否了解”的调查结果显示:50%以上企业表示不清楚。在“对于新出台的《制革行业规范条件》是否支持”的调查结果显示:90%以上企业表示支持。

相关调查

在“《制革行业规范条件》的出台后会对制革行业造成什么样的影响?”的调查结果显示:40%的企业认为影响不大;60%的企业认为有所影响。其中对行业所造成的影响中,“提高了行业准入门槛,行业结构将重新洗牌”的支持率最高,其次是“提高资源利用率,保护生态环境”和“去除小产能企业,龙头企业受益”。

相关调查

3.导游行业何时规范 篇三

据不完全统计，全国持有导游证的人数约80万，但4万亿元的旅游市场规模分给导游群体的寥寥无几。记者在调研中发现，近年来旅游市场竞争加剧， “三无问题”（无合同、无工资、无社保）、“两黑一差”（黑导购、黑购物点、服务差）等现象长期存在，亟须行业规范。

规定难执行

多位导游、领队告诉记者，近年来，中国旅游市场规模不断扩大，从业者越来越多，加之在线旅游通过“烧钱”抢占市场，低价竞争在所难免。 “现在的旅游有自己的游戏规则，若不是先搭钱进去，没有哪个导游会去计较那几百块钱。”

“组团社用低价吸引游客，再按人头卖给地接社，地接社有‘赌团的性质，先垫付了交通、酒店和餐饮费用，通常这笔钱就要由导游先垫付。”从事出境游近10年的导游王宇给记者算了一笔账：以欧洲30人团为例，出发前导游就要先垫付人头费、当地酒店税费等近4万元。“不交这笔钱就领不到活，能不能挣回来、赚多少，全靠导游的‘本事了。”

胡伟是导游专科出身，在他印象里，导游要学的是历史、文化、外语以及如何通俗有趣地为游客讲解。“入行后才发现，导游要学的是怎么‘忽悠游客买东西、收回扣，别‘白忙乎好几天，最后让同行、司机都看不起。”

4年辗转3家旅行社，从业十几年来，胡伟始终坚信会“干不动导游了”再离开，但兜兜转转，起起伏伏，他还是在第3个“本命年”到来之前提交了辞呈。

采访中，胡伟刷着“朋友圈”：“这个去年离职了，那个也准备不干了，都说活儿难接……”这几年他看到很多为导游呼吁工资、社保的文章，旅游法也规定“旅行社应当与其聘用的导游依法签订劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用”，“规定都有，但很难执行。”他有些无奈。

“上有政策，下有对策”。遇到法律规定的情况，一些旅行社反倒要求导游自缴一大笔钱，成了“自己给自己发工资、交保险、纳社保”。“导游只能个人缴纳33%的养老保险，这反而加重了导游的负担。”在云南省腾冲县，当地旅游局执法大队相关负责人告诉记者。

“很多旅行社都采用弹性用工制度，平时有三四个导游，一到旺季就通过签订临时的劳务合同吸纳二三十名导游。很显然，这些导游的薪资、福利等基本保障难以实现。”北京市旅游委副主任王粤认为，导游行业难以转变为“幸福行业”，带来很多问题。

阳光导游

入职13年来，桂林导游刘萌刚2015年站在了全国十位“最美导游”之列，他曾接待了近2万国内外游客，无一例投诉，还赢得了包括多国政要在内的客人的赞誉。

刘萌刚还担任桂林导游协会会长。早在2005年，他倡议全市导游拒接花钱买团的“填坑团”。“如果带零负团，肯定是想尽一切方法使利益最大化，不是用心服务于游客。不接‘填坑团，是从源头上消灭诱导客人消费的心理需求。”他举例说，“我不喝酒，自然无酒驾！我不出门，哪来闯红灯？”

在刘萌刚看来，导游行业是“外交名片”。他曾接待一对来自毛里求斯的母子。他们在桂林购买了约两吨重的石狮子，把3000美元交给刘萌刚，请他帮忙把这对石狮子运回毛里求斯。

刘萌刚依诺将石狮子寄出之后，联系对方要退回剩余的钱。对方来信说服他将余钱作为小费。女主人在信中写道：“非常幸运认识你，因为你的真诚，使我们很放心让你把物品托运回来。非常感谢你，并期待你有时间来游玩，我们可以当你的向导。”

采访中，这样的“阳光导游”不在少数，他们坦言，旅游正逐渐从奢侈品成为大众消费品，但“服务”的价值不能被低估：“东方之星”事件，人们关注导游漂流了10小时最终获救，却没人听到他说“客人已经睡觉，他还没有忙完，才得以在船沉的第一时间内迅速逃离的细节”……

改变管理体制

数据显示，旅行社组织或接待的国内旅游人次虽逐年增加，但其市场比重却在逐年下降，2010年至2014年，其占比分别为5.71%、5.19%、4.87%、3.95%和2.8%，自助游、散客化趋势越来越明显。

国家旅游局局长李金早此前表示，2016年导游管理体制将从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变，并取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定。

中青旅质监合规部总监李广说，导游自由执业从供给侧提供了一种全新的旅游服务和产品，不仅能满足当前的消费需求，也能进一步挖掘出更多个性化的旅游需求，有利于激发市场潜力。

业内人士认为，放开导游自由执业，相当于允许导游干个体户，这实质上是让导游有权与旅行社公开竞争，直接提升了导游与旅行社之间的议价权，倒逼旅行社保障导游的收入。

4.教育行业规范 篇四

11月15日下午，南七街道新华社区工作人员对辖区五小行业进行专项检查。

此次主要检查五小行业从业证照的办理及公示情况，从业人员是否持健康证上岗，是否存在使用“三无”产品欺骗消费者等现象。位于常青棉织2栋商铺某治疗灰指甲店铺，检查发现该店无从业证照，健康证仅有1人持有，现场卫生较差。

针对发现的问题，工作人员与店主进行宣传教育，督促店主尽快办理证照并进行公示，限期将环境卫生质量提高，确保正常规范

5.餐饮行业厨师职业礼仪规范 篇五

核心提示： 现代社会，各行各业都有礼仪规范，餐饮业的厨师也不例外，厨师也有职业礼仪，一个合格优秀的厨师应遵守以下的厨师礼仪。下面我们就一起看一下餐饮行业厨师职业礼仪规范。

现代社会，各行各业都有礼仪规范，餐饮业的厨师也不例外，厨师也有职业礼仪，一个合格优秀的厨师应遵守以下的厨师礼仪。

厨师的仪表仪容：

厨师应当仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、微笑服务、自尊自爱。

服饰得体、鞋袜清洁、发型整齐美观，修饰得当，毛发不外露，女性厨师上岗时间不得涂抹指甲油，佩戴戒指等饰物，更不应留长指甲。在具有展示性的操作间工作时，厨师工作细节不允许出现不文雅的举止：例如挠头皮、挠痒、打喷嚏、打哈欠等，手不能随便触摸，避免给顾客留下食物不洁净的感觉。

厨师对待顾客的礼仪：

首先要真诚服务，用心对待。也就是说对待我们的客户，只有用发自内心的热情和真诚的服务才可能使客人感到亲切和愉快。就像著名饭店创始人希尔顿先生说：“我宁愿住在只有破旧的地毡和简陋的环境里，也不愿走进只有豪华设施，却没有真诚微笑的地方。”对待顾客要努力使其达到满意为标准。因为客人来自四面八方，饮食习惯也千差万别，作为厨师，要尽可能根据客人的喜好，来调整你的菜品，尽可能的达到食客的满意。只有顾客满意，企业才有效益，你的工作才能得到别人认可。所以，对待客人一定不能马虎、应付，要抱着认真的态度保证每一个菜品。

当客人就餐时，厨师应当注意最基本的就餐的礼节礼貌，以免顾客消极遐想到饭菜卫生程度。后厨和客人接触时，应当注意掌握文明用语，能够主动招呼顾客，向顾客致歉致谢。同时要学会认真倾听顾客提出的问题意见，并做出得体应答。

尽可能体谅体会顾客的心理，学会换位思考，用得当的方式迎合顾客需求，同时不要介入顾客的私人谈论话题，忌对客人评头论足。

6.窗口行业规范管理优质服务 篇六

活动情况汇报

根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是：

一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。1．保证组织机构的落实。

在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。2．制定活动方案，明确责任目标。

为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。3．搞好宣传发动，营造良好氛围。

这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。

二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。

1．加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进行专题讲座，更好的为保障儿童健康、构建和谐社会服务。2．规范医疗服务行为，抵制不正之风。

一是通过各种政治学习，听党课，观看市卫生局打击商业贿赂警示片，贯彻上级及院内文件精神等形式，提高全体医护人员对商业贿赂危害性的认识。

二是在各类会议上反复宣传党的政策，启发认识模糊人员转变观念。

三是强化监督机制，对药品、器械、物品等各种招标小组，加强管理，保证各项招标工作阳光操作。

四是成立了合理用药专家咨询组，制定了《抗菌药物分线管理规定》，如需用二线、三线药物要经科主任审批，对门诊病人用药量超过一周、价格超过百元的要向家长讲明，经同意鉴字后主可开具。此项措施在门诊大厅进行了公示，通过开展合理用药，使门诊病人费用减少1 2．4元，其中药费减少了7．2 5元，仅此让利于病人1 8 0万元，年住院病人药品比例占总费用3 3％。制定了常见病的检查常规，常规检查能明确诊断的不做特殊检查。严禁乱检查，减轻病人负担，大型仪器检查阳性率达标。为了降低抗生素的使用率，制定了某些病种限制使用抗生素的规定，成立了临床用药督导小组，把抗生素的合理使用纳入医疗质量考核，坚持执业药师查房制度，逐步建立了药品用量动态监测及超常预警机制，聘请退休的副主任药师对全院用药情况进行督查，每月汇总出一份处方、医嘱用药情况分析报告，及时通过院周会、信息报、药讯向全院反馈。对抗菌药物使用率效前下降5％以上的科室，给予表扬及进行奖励。

五是认真落实服务承诺内容，制止药商做临床，我们还将药商照片公布在病房大厅，发现有用药不正常的情况，及时采取强硬措施，坚决给予制止。

六是开展荣辱观教育，号召全体医护人员积极响应专家远离红包、回扣、提成的倡议，做患儿信得过的白衣战士。3．严格物价管理，杜绝违规收费。

根据国家收费标准，我们在院内门诊大厅设立了滚动显示屏，反复公布常用药品，医疗费用价格，实行了住院费用一日清单制，禁止和杜绝了分解收费、比照收费和重复收费，提高了收费的透明度，同时还设专职物价员一人，成立了纠风专项治理领导小组，除物价员每天到各病区对各种物价进行指导和监督外，纠风组成员不定期对各种收费进行监督，发现问题，除通报批评外，给予一定的经济处罚。4．坚持以人为本，想方设法解决群众看病难，看病贵的问题。

在开展窗口行业规范管理优质服务活动中，我院一贯提倡在行政管理中要求一个严字；医疗技术讲究一个精字；抢救病人突出一个急字；医疗消费力求一个廉字，对待病人体现一个亲字的良好风尚，我们不仅是这样要求的，也是这样做的，为解决群众看病难，看病费用高的问题，我们召集有关科室多次召开会议，不断完善窗口服务措施，力争使各项服务更加人性化。

一是急诊实行2 4小时值班，并坚持急诊三先一后和首诊负责制，保证绿色通道正常开通。门诊消除病人就诊三长一短的现象。

二是设立门诊服务台，用药咨询台，导医人员引导患儿家长全程就医，提供挂号、交费、诊查取药、输液入院治疗一条龙服务。

三是规范了全院各科室的各种图标、指示，做到规范、清楚、醒目，以方便外地患者来院就诊。

四是工作人员挂牌上岗、坚守岗位、有问必答，要求做到解释耐心，诊疗细心，态度和蔼，礼貌待患，不得冷落训斥病人。

五是每月召开家长座谈会，虚心听取家长反馈意见，不定期进行问卷调查和暗访交流，对满意度低的科室和个人全院通报，凡发生医疗纠纷的人员和科室追究责任并进行经济处罚。

六是为改善门诊病人输液条件，投资2 0多万元修建门诊输液大厅，厅内配有空调、沙发、陪护床、开水器等家庭化设施，一次可容纳7 0余人。

七是坚持常年到社区及周边郊县义诊，仅上半年义诊人数就达万余人，为市内及周边地区儿童防病治病做出了很大的努力。

八是在解决患儿看病贵的问题上，仅单病种限价一项4、5两个月共让利于患儿5 34 0 0元，其它需手术的病种我们也尽可能的降到最底限。

九是医院专门设立了接送车，免费到市内各长途汽车站接送病人。

十是门诊和病房大厅设有患者投诉箱，意见簿，并有开启记录和处理结果。

5．严格执行医院管理评价指南的各项标准，为搞好窗口行业优质服务竞赛活动，我们把医疗质量年和竞赛活动结合起来抓，使之达到既提升医院的管理水平，提高职工的服务能力和业务素质，又给患儿提供高质量，高水平的诊疗服务，让家长高兴而来，满意而去。为此在医疗管理方面我们制定和完善了一系列规章制度，为保证医疗质量、保证医疗安全、提供监督机制。制定和完善了院科两级病历质量管理及考核办法，脑炎、心肌炎病种质量管理规定，检验室及辅助检查科室质量管理规定，坚持业务院长查房制度，三级查房制和院内外会诊制，疑难病历讨论制等。严格手术分级管理，术前讨论制度，确保手术质量和效果，规范各种检查制度，制定常见疾病的检查常规，所有的检查力争使患者能够接受，要求常规检查能诊断明确的，不得做特殊检查，尽可能的减轻病人负担。在坚持执行各项规定和制度的基础上，为检验护理人员操作水平，我们利用5．1 2护士节这个重大节日举行了护士操作技术比武大赛，进行了心肺复苏、导尿、吸痰、吸氧等专业项目的训练，使护理人员的护理操作水平再上新台阶，总之，通过多项制度，规定和措施的执行，保证各项医疗服务更加人性化，医疗质量更加精益求精，服务价格更加低廉，让家长和患儿进了医院开心，出了医院舒心。

三、存在问题

窗口行业规范管理优质服务活动工作开展以来，已引起了全院职工的高度重视，在局领导的支持和大家的努力下，取得了一定的成绩，但还存在一定的问题。

一是为患儿提供全方位的服务还不够到位，有些服务措施还有待于不断完善和补充。

二是医患沟通问题做的还不够好，个别医护人员解释还不够耐心。

三是后勤服务个别时候还有些不尽人意。

四是在提供舒适，优美的环境卫生方面，坚持的还不够好，比如有时管理稍一松懈，患儿家长就在院内乱搭尿布，有碍院容院貌。

随着此项活动的深入，这些问题，如果不引起重视，会引起医患双方不必要的纠纷和矛盾，同时也影响优质服务活动的正常进行，给卫生系统抹黑，因此，在抓好规章制度的落实方面，要在严字上作文章，在病人的需要上做文章，围绕病人的需要就是我们的追求的服务理念，使我院的各项管理再上新台阶，以崭新的姿态，更优质的服务迎接医疗市场的挑战，窗口行业规范管理优质服务活动取得新成绩。

7.规范家装市场促进行业自律 篇七

2012年, 在民政部门组织的全市社会组织评估中, 协会获得了全市最高分, 排名第一, 被授予4A等级, 受到合肥市政府的表彰。有关中央新闻媒体先后报道了我们协会制定的家装工程验收导则、开展的家装工程大巡检活动和推行家装三方协议以及建立家装超市等创新性的举措, 更加坚定了我们立志推进家装市场规范和促进行业自律的信心。我们的做法主要有以下几点:

以勇于改革的决心, 在深入调研中找出家装业的症结所在。

八年来, 我们每年都要搞一次全市性的家装市场调查, 一般按行政区划分组, 每次组织20多人, 用半个月左右的时间对家装企业现状, 市民反映问题, 各类投诉的处理, 家装施工现场管理、质量与安全, 广告宣传, 材料环保等问题逐一调查, 分析归类。每次调查的结果尽管不尽相同, 但都是大同小异, 市场调查和投诉处理中, 合同投诉占15%左右, 收取高额定金投诉占7%, 质量投诉占40%, 用材投诉占12%, 维修投诉占13%, 虚假宣传、设套骗人占10%, 其它占3%。其中, 无资质企业和“游击队”的投诉占95%, 资质企业仅占5%。

事实证明, 下述两大问题始终制约着家装市场的发展, 即市场严重不规范和企业诚信严重缺失。前者的主要体现:一是家装市场上无资质企业大量存在, “家装游击队”满天飞, 至目前为止资质企业与非资质企业的占比仍为2:8, 市场份额为3:7;二是质量、安全事故频频发生, 仅家装委每年处理的投诉均超过200起, 如果包括消协、质协、物协、媒体和市长热线等, 约在1000起以上;三是规范家装市场行为的法律法规极少, 法规的滞后和缺失在相当程度上制约这个新兴行业的发展。

后者的主要体现:企业虚假宣传、伪造资质、伪造合同、偷工减料、低进高出搞“钓鱼工程”、设置潜规则收取高额定金、私揽工程、暗拿回扣、盗卖资源、质量安全事故频发乃至卷款逃匿等等, 大大损害了家装行业的信誉和社会观感。

社会上流传的做家装顺口溜更多, 如:“家装一受累二烧钱, 稍不留神拖一年”, “不怕业务员天天讲, 就怕半夜手机响”, “百姓有三怕:一是推销保险;二是骗你传销;三是家装业务员盯梢。”“套餐套餐, 套上就瘫”……为什么会出现老百姓对家装行业和少数企业不信任, 关键是作为社会情绪稳定器的公信力出现了问题, 而诚信是一切道德的基础, 是做人之基、交友之道、经商之魂、为政之本, 对于一个企业来说, 诚信就是凝聚力、竞争力、软实力和品牌影响力。

以抓铁留痕、敢于破题的实际行动, 在攻艰克难中先行先试。

哲人马克思说过:“一个实际行动比一打纲领更重要。”问题找出了, 症状确诊了, 关键是采取行动。八年来, 家装委在政府行业主管部门的指导和支持下, 横下一条心, 不等不靠, 也不去怨天尤人, 而是年复一年地创新破题, 心无旁骛地先行先试。这些具体做法归纳起来, 我们称之为“1275工程”:即明确一个目标:营造良好的家装行业生态环境;围绕两大问题:逐步规范家装市场和引导企业自律;采取七项举措:第一, 建立家装骨干企业每月例会制度, 至本月止已召开43次。例会开成了家装形势分析会、家装经验交流会、家装投诉处置会;第二, 家装设计师和项目经理准入与清出制度, 目前已有1500余名设计师经培训审批获得了协会颁发的证书和印章, 作为“地方粮票”既规范市场又体现自律;第三, 接受政府委托受理和处理家装投诉, 八年来已处理家装投诉2300余起, 结案率达97%, 关注了民生, 促进了企业进步, 又提升了家装委的影响力;第四, 推出家装示范合同, 由市建委和市工商局监制, 省工商局盖监制章, 具有高度的公信力, 使合同双方的权利与义务得到有效平衡;第五, 制定家装工程质量验收导则, 作为国家法规和地方法规的补充与细化, 市民可以对照标准自验自查, 也提高了企业抓质量的自觉性;第六, 开展全市家装大巡检, 从2011年4月18日起, 家装委12家常务理事出人出资, 牵头开展全市性家装市场大巡检。至2013年12月止, 已巡查了215个小区, 涉及297家公司1886户, 向无资质企业发放“劝诫书”779份, 向业主发放“温馨提示”962份;第七, 与物业协会合作共同推出家装三方协议, 用以促进物业公司、家装公司和业主三方的实质合作。装协和物协在主流媒体联合推介优秀家装企业有组织地进入小区, 两个协会和进入的企业共同承诺为装修业主提供5大利好和切实保障, 使无资质企业和家装游击队逐步边缘化, 大大提升资质企业的市场份额。目前, 已在六个小区完成试点, 今年试点扩大到十个小区, 有十家装饰公司参与, 试点企业在试点小区的签单率达30%左右, 比试点前提高了近20个百分点。七项举措中, 每一项都与规范市场和企业自律相关联;处理好五个方面关系:加强市场监管与引导企业自律的关系, 抓大与顾小的关系, 压缩无资质家装企业和游击队生存空间与维护社会稳定的关系, 本土企业与外地入肥施工企业之间的关系, 贯彻执行现有法规与尊重市场规律先行先试的关系。

多年来, 我们对实现一个目标坚信不疑, 对解决两大问题坚定不移, 对实施七项举措不心慈手软, 对处理五个关系蝉精竭虑, 将逐步实现“1275工程”作为家装委工作出发点和落脚点, 不走神, 不分心, 不怕鬼, 不信邪, 任尔东西南北风, 咬定青山不放松。坚信改革与创新是中国家装业健康、有序快速发展的唯一出路。

以大胆探索的精神, 在处理一个个突发事件中凝聚共识, 力求多赢。

正是由于家装业长期存在着不规范和企业欠自律两大问题, 每年都有一些令人头痛的突发事件发生。如五年前, 消费者协会在发布投诉率高的前十个行业时, 将家装排在第七位, 指出这个行业诚信度低, 致使整个家装业的社会观感不好。为了让市民准确和完整地了解这一排名, 不使全行业被污名化, 我们多次与消协联系, 以大量的数据, 说服他们不应在对外发布消息时以偏概全, 指出资质企业发生的问题不到5%, 95%以上均属非资质企业和家装游击队所为。此意见被消协所采纳, 以后年份在发布消息时, 特别指出两类家装企业的占比和区别, 引导市民做家装要选择有资质的正规企业。2009年, 某报以“合肥设计师年收受回扣超亿元”为题, 用整版篇幅进行报道, 一时间使装修业主都不敢找不愿找设计师, 这种“怀疑论”影响广泛, 许多业主转而找“游击队”施工, 而正规公司设计师的主体作用却受到抑制, 继续下去有可能唱衰家装行业, 形成不正确的舆论导向。对此, 家装委负责人主动找这家报纸的作者, 栏目负责人直至社长总编, 详尽说明问题的另一面和影响的双重性, 并尽力配合报社作出后续报道, 对具体情况作具体分析, 同时, 要求各正规企业以这篇报道为镜子, 对照检查和认真整改, 坚决反对和揭露家装中的吃回扣行为, 逐渐恢复市民对设计师群体的尊重和信任。接着举一反三, 主动与省市主流媒体联系, 推心置腹地交换意见, 统一对行业发展的认识, 取得了非常好的效果。现在, 绝大部分主流媒体举办大型活动和报道前, 都与我们事先沟通, 还免费刊载了大量行业信息和配合宣传, 为家装委节省宣传经费超过200万元。

几年前, 有一家三级资质家装企业盲目扩张资金链断裂, 一夜之间玩失踪, 丢下5户在建工程和30多户尚在质保期内的装修户, 被媒体曝光后, 全市一片哗然, 正因为属资质企业所为, 全社会对整个家装行业表示怀疑。对此, 家装委在第一时间举行紧急会议, 一方面对该公司逃匿行径在媒体上予以严厉谴责, 另一方面当时家装委9家常务理事单位出人出钱, 共同承担5户的未完工程和30多户的维修任务, 不收取业主任何费用, 此举经媒体逐个跟踪报道, 震动很大, 市民高度赞许家装委及9家企业的社会责任感, 赢回了全社会对正规家装企业的信赖, 变被动为主动, 成功地进行了一次危机公关宣传。

8.杨潞溪 规范行业 有序发展 篇八

才能讓行业有序地发展，

才能让中国的时尚产业更加繁荣。

模特这一职业放在中国来看，从一无所有到今天的繁荣，只有短短几十年的时间，孕育出一批又一批的名模、超模。中国的模特业起步比较晚，但发展却是突飞猛进。“其实还是有很多问题的。”杨潞溪告诉我，“不够专业的国内模特经纪们，大多对模特投入太少、服务意识不够，经纪公司之间的恶意竞争更是让中国模特生存艰难。台上的光鲜亮丽，台后的盒饭油腻，早已不是行业秘密了。对于我们的权益，其实和其他工作领域中的乙方一样，不能只是一味的付出，我们也是需要尊重，也是同样需要有自己的利益权利。中国国际时装周中，很多场发布的后台就非常人性化，在吧台边有各种酒水、小吃，让模特在候场时保持热情的状态。虽然过程还在摸索，但这些变化让我们的时装周越来越接近国际。”

说起国内模特与国外的差距，杨潞溪感触颇多。“差异还是挺多的，在国外大家对于工作时间都是很重视的，整个工作安排都会很紧凑，而在咱们这边，大家会觉得反正人来了，我今天事几点做完也就无所谓了，一天工作下来，客户反倒会觉得我们没有效率。如今，诚信是作为一种社会关系存在的，与制度因素和社会变迁的影响密切相关。模特行业不过是整个行业的一个缩影，只有各方面团结起来，才能让行业有序地发展，才能让中国的时尚产业更加繁荣。”

“我们应该更加重视行业规范。”杨潞溪认为，“模特以模特经纪公司为依托，而经济公司为求生存、求发展，很多时候必须尽力满足品牌公司、公关公司、制作公司、广告公司等的条件和需求，因为他们为模特提供了工作机会。如果遇到模特费用、合作态度等方面都非常好的客户，模特们在工作中自然感到开心和欣慰。但遇到态度不佳、对待模特不公的客户，经纪公司为了留住客户，更多的是委曲求全。现阶段，在国内还没有真正以维护模特权益为宗旨的机构或组织，国内几家主要的模特公司因为竞争、利益等原因也不可能团结或合作，共同为模特争取权益，以少数模特或单个经纪公司是不太可能维权的。所以，普通模特们的权益及行业地位颇为堪忧。中国模特的成长需要市场的支持，需要坚守对职业的热爱，需要经纪公司强有力的推广，否则再好的硬件条件，获得再高的荣誉，也只能是昙花一现。”

“公平与不公平都是相对的。”在杨潞溪看来，“每个制作公司都有缺陷，模特永远是被选择的，在你被拒绝的时候，也只能在心里默念，你们不喜欢我，总会有人喜欢我的。就算你红极一时，最终还是会有寂寞的一天，所以请妥善计划自己的未来，为自己设计好明天的道路。。”

最后，杨潞溪希望中国能够建立起一个良好的制度，让中国的模特产业更好的发展。

9.关于规范整治洗车行业的建议 篇九

据统计，***市目前机动车数量达到***多万辆，如此庞大的车辆促进了洗车行业的不断发展和壮大，以满足全市车辆的清洗需求。但同时，洗车行业存在管理混乱、占道经营、影响市容市貌、污染环境等现象，现提出关于规范整治洗车行业的建议如下。

一、目前洗车行业主要存在的问题

1、无证经营

在日常检查工作中发现，部分洗车商户存在无证无照经营，例如商家注册登记的营业范围是汽车美容，同时又经营洗车业务；也有一部分领取了工商执照，但环保设施、污水纳管也未能完全到位。

2、占道经营

占道经营现象最为突出。部分洗车商户直接在人行道甚至非机动车道洗车，由于人行道被占用，行人不得不走上非机动车道或机动车道绕行，给交通安全留下了隐患。

3、浪费水资源严重

洗车服务业经营者多采用人工水洗或普通水枪冲洗等落后的洗车方式，导致水资源利用率低、浪费严重。

4、污染环境

洗车后的污水未经处理直接排入下水道或随意排放，易造成堵塞下水道，加重水体污染，增加污水处理厂处理负担，严重影响周边环境及附近居民的生活。

二、规范整治洗车行业的建议

为进一步规范机动车洗车行业秩序，健全长效管理机制，创建美丽和谐城市环境，针对洗车行业存在的问题，提出以下建议：

1、强化管理。建议设置整治工作专门工作组，加强洗车企业的审批、发证、验收和监管工作。对无照无证、占道洗车、污染严重的洗车店，工商、交通、水务、环保、城管等相关部门应该联合整治，无法达到规范要求的应予以取缔。

2、加强审批。根据洗车行业设置标准的规定，严把洗车场设立的准入关，对不符合城市规划、不具备节水和污水处理措施、可能影响市容或存在扰民问题的拟建洗车场一律不予审批。

3、加大处罚力度。相关部门既要在工作职责范围内加强对洗车场点的日常检查，加大执法力度，及时纠正违法行为。在环保方面，环境监察部门应将洗车业纳入日常环境监察范围，对现有洗车业中不具备污染治理条件的，限期停业或转产，未能达标排放的一经发现责令停业整改，并给予经济处罚。

4、推广节水洗车方式。针对洗车行业用水现状，应加大对节水洗车技术、设施的推广。如闭路循环洗车方式，利用先进的污水循环净化系统将洗车污水经沉淀、除油、过滤和消毒等工序后进入清水箱重复利用，做到污水零排放。

10.如何规范洗车这行业发展 篇十

规范洗车行业，推广无水洗车，打造节约型社会

提案人：苏盛春潘荣国陈晓飞张维仁曾福献林连连 提案内容、建议办法：

随着我市生活水平的的不断提高，私家汽车已逐步进入家家户户，洗车行业已成为了一项新兴服务行业。我市由于缺乏合适的洗车场所，许多非规范的洗车店因应而生，这些洗车行大多使用自来水，污水、泥沙直接排入城市的下水道，给下水道的排水带来了隐患。不仅造成了水资源的浪费，而且还污染城市环境，影响城市形象。

针对上述现状，提出如下建议：

1、加强洗车行业用水的整顿与管理，逐步施行定额用水。对洗车行业用水不规范的问题作出重点整治和积极引导，以达到合理用水、节约、环保的效果。

2、提倡、引导节能环保的洗车新方式，推进循环水洗车的应用。洗车行一般采用高压水枪作业，既伤害汽车漆面，又浪费大量水资源。对一时仍要用水枪作业的洗车行，建议安装循环水洗车设备，采用循环用水法洗车，以达到合理用水、节约、环保的目的。

3、应大力推广无水洗车。

无水洗车源于新加坡，十几年前，新加坡政府为环保节水的需要，强制推行无水洗车。无水洗车可以在彻底清洁污垢的同时使汽车得到有效的保养。

资料获悉，目前北京无水洗车业已吸纳下岗人员近6000人再就业，上海无水洗车业已吸纳下岗人员2000余人再就业。在深圳，无水洗车得到了劳动部门的重视，不仅解决就业，还节约可贵的淡水资源。

11.教育行业规范 篇十一

周慕冰表示，应充分发挥小贷公司在区域产业链、供销链、消费链、社交链等方面的优势，打通小微金融服务“最后一公里”，扎根县乡基层，缩短融资链条，降低融资成本，服务区域实体，支持地方发展。

由于多方原因，小贷公司目前发展规范性不够，存在这样那样的问题，周幕冰表示，协会要发挥导向作用，助推8000多家小贷公司茁壮成长，推动小贷公司统一业务经营规则和监管规则的制定，保障行业持续健康发展。目前，协会的主管部门是中国银监会，并接受中国银监会、中国人民银行指导。

周慕冰还表示，协会要引导小贷公司紧紧围绕地方结构调整和产业升级，找准目标客户，创新产品类别，提供定制化的小额贷款服务，既要做好面向“三农”、小微实体的融资服务，又要加大对地方传统制造业升级、战略新兴产业发展、农村基础设施建设的支持力度，还要提高面向民众消费金融需求的服务能力，同时，避免向高能耗、高污染、高过剩行业的贷款投入。

在政策允许和风险可控的前提下，发展信用贷款，避免将小贷公司做成重担保、重抵押的“当铺”式经营模式，减少贷款中间环节，缩短企业融资链条，实现融资时间和资金成本的“双降低”。

周慕冰强调，协会应通过建立全国性小贷公司信息统计体系，利用大数据分析等信息技术，针对当前客户风险整体趋高、欺诈事件屡有发生等情况，研究分析行业经营现状及潜在风险，并逐步推动建立客户信用信息数据库、接入人行征信系统等重点工作，提升行业整体风险防范能力。同时，鼓励小贷公司资产转让，通过市场化的兼并与整合，提升行业整体竞争力和发展水平。探索搭建行业自救平台，推动行业自救机制和重大风险防范体系的建立。

截至2014年年末，小贷公司总数近9000家，小贷公司贷款余额近1万亿元；小贷公司平均注册资本0. 94亿元，单户借贷金额在70万元左右。

12.江苏:肉鸽行业规范发展进行时 篇十二

会上,大家对上半年江苏省鸽业市场运行情况进行了交流,针对目前肉鸽业生产面临的良种市场混乱、食品安全问题突出、生产中标准规范缺失、执行难、疫病防控缺乏有效指导、产品消费受阻等问题进行了深入探讨。会后,与会代表参观了三仪集团科研质量控制中心、微生物发酵基地、江苏巨托食品科技有限公司、江苏三仪动物营养有限公司,大家共同见证了三仪集团科技兴企、科技立业、科技成果落地生根的现实。

从大家交流的信息中可以看出:未来肉鸽行业发展不能盲目追求做大,要走特色经营之路,切实推进企业标准化生产和规范经营,在追求产品质量和品牌的基础上做精做强,走小众化、高端化的产品市场路线,这是行业发展的理性选择。

13.中国饭店行业服务礼仪规范分析 篇十三

本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10月11日发布，自发布之日起试行。

总 则

第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇

基本礼仪规范 第一章

仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章

见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

第四章

服务用语规范

第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

第二篇

通用服务礼仪规范 第五章

对客通用服务礼仪规范

第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章

处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇

前厅服务礼仪规范

第七章

机场、车站、码头迎送客人服务礼仪规范

第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。

第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第四十八条 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第八章

行李服务礼仪规范

第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

第五十二条 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第五十三条 装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。第五十五条 客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

第五十六条 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。第五十七条

到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章

入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章

总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

第四篇

客房服务礼仪规范

第十一章

客房清洁及维修服务礼仪规范

第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置

第七十四条 饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。第七十五条 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

第七十六条 维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章

客房其他对客服务礼仪规范

第七十七条 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

第七十九条 客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。

第八十条 提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。

第十三章

客房送餐服务礼仪规范

第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

第十四章

公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

第十五章

特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第五篇

餐饮服务礼仪规范 第十六章

餐前服务礼仪规范

第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

第十七章

餐间服务礼仪规范

第九十六条 厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。

第九十七条 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。

第九十八条 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

第九十九条 摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。第一百条 所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。第一百零一条 需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

第一百零二条 服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。第一百零三条 为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。第一百零四条 客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

第一百零五条 服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

第一百零六条 餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。

第十八章

酒水服务礼仪规范

第一百零七条 服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

第一百零八条 斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第十九章

明档制作服务礼仪规范

第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。

第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章

餐后结账服务礼仪规范

第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

第一百二十一条 客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

第一百二十二条 结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

第二十二章

特殊情况用餐服务礼仪规范

第一百二十三条 接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。第一百二十四条 有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

第一百二十五条 如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。

第六篇

康乐服务礼仪规范

第二十三章

康乐服务通用服务礼仪规范

第一百二十六条 见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用右手。第一百二十七条 更衣室服务员应按递物礼仪向客人递送更衣柜钥匙，提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十八条 服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十九条 服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。

第一百三十条 康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。

第二十四章

康体服务礼仪规范

第一百三十一条 康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。

第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。

第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。

第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。

第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。

第二十五章

娱乐服务礼仪规范

第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。

第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。

第一百三十九条 游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。

第一百四十条 在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。

第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。

第一百四十二条 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。

第七篇

其他对客服务礼仪规范 第二十六章

会议服务礼仪规范

第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。

第一百四十五条 服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求。第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。

第一百四十八条 会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。

第一百四十九条 饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。

第二十七章

营销服务礼仪规范

第一百五十条 饭店营销部门的工作人员定期拜访客户时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态。结束交谈时，应向客户礼貌致谢，对占用客户的宝贵时间表示歉意。

第一百五十一条 宴请客户时，应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时，应尊重客户的饮食习惯，不铺张浪费。

第一百五十二条 带领客户参观饭店时，应提前准备，有序安排，引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时，应实事求是，关注客户兴趣，把握时间，适时结束参观。

第一百五十三条 营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好，落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。

第一百五十四条 营销部预订员接听客人预订电话时，应根据客人需求推荐合适的产品，做到热情友好，善解人意。预订员收发业务信函时，行文应规范，称谓准确，回复及时，文字简练，通俗易懂。

第一百五十五条 接待大型旅游团队时，负责协调关系的饭店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人出行时间。

第一百五十六条 饭店若安排人员提供拍照、摄像服务时，应遇客礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人行走和交谈。

第一百五十七条 饭店有外事接待活动时，应派专人协调各项事宜。与客方会见、会谈时，主方与会人员身份应与客方与会人员身份对等，座次安排 符合礼节。交谈时，主方应认真聆听，积极回应。宴请客方时，应尊重客方饮食习惯，菜量适宜，避免浪费。主方敬酒布菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。

第二十八章

商品销售服务礼仪规范

第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。

第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。

第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。

第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。

第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。

第二十九章

残疾人服务礼仪规范

第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者 15 应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

第一百七十条 残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第三十章

其他对客岗位服务礼仪规范

第一百七十一条 饭店保卫工作人员应着工作装上岗，站姿端正，配饰齐全。

第一百七十二条 采购员在接待供应商时，应谦和有礼、热情大方。与客人交谈时，应将手机调至静音，认真倾听对方谈话。交谈结束后，应礼貌送别。

第一百七十三条 车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应着装规范，提前到达，站立迎候，适时提供行李服务和护顶服务。应遵章守法，安全驾驶，按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后，应提醒客人带齐物品，对客人乘坐本车表示感谢，目送客人离开后再上车。