汽车销售及服务行业分析报告

汽车销售及服务行业分析报告（共8篇）

1.汽车销售及服务行业分析报告 篇一

汽车服务工程就业前景调查

进入新世纪，随着世界知名整车企业和零部件企业竟相进入苏州，国际市场上汽车服务行业的激烈竞争开始在苏州上演，由此带来了世界先进的汽车服务理念，行为，模式，加速了苏州从传统的维护保养向多元化，专业化，标准化方向发展。从而引发了对不同汽车服务人才更高的多样化需求。

微观上，汽车服务包括汽车售前，售中，售后3方面的服务，汽车服务必须具备一定的汽车知识或技能。近几年汽车行业从业人员的特点表现为技术人员占汽车职工比例较低，高级工程师，高级技术人员缺乏。

汽车行业在上个世纪九十年代以前，行业景气程度差，企业大多没有达到应有的经济规模，因此效益不佳，人力资源需求不旺盛，从业人员待遇也相对较低，因此行业人才的培养和使用长期处于平稳状态。

2008年金融危机对苏州的汽车行业的冲击似乎并不明显，整个苏城的整车销售量不但没下降反而呈上升趋势，当然其中也和商家进行大量促销活动有关。从苏州来看，汽车行业人员需求仍然不高，从9月1号-5号，苏州人才市场的673家现场招聘单位中汽车行业的企业只占了6家，比例不足1%，其中主要需求为整车销售人员,和维护技工，高级技师。对汽车服务行业来说，销售人员相对维护技工和高级技师来说比较好招。目前，以4S店为例，难点是汽车维护人员,高级技术人员，和中高级管理人员的招聘。

进入新世纪，随着世界知名整车企业和零部件企业竟相进入苏州，国际市场上汽车服务行业的激烈竞争开始在苏州上演，由此带来了世界先进的汽车服务理念，行为，模式，加速了苏州从传统的维护保养向多元化，专业化，标准化方向发展。从而引发了对不同汽车服务人才更高的多样化需求。为了解目前苏州4S店人才需求情况，更好地为用人单位服务，2009年8月，现代苏城专案人员通过走访调研了苏州东昌汽车，诚信汽车用品有限公司，江苏富骏汽车贸易有限公司，苏州和德英菲尼迪汽车销售服务有限公司,苏州名骏百盛有限公司等多家汽车服务行业的企业,了解苏州汽车服务行业目前的人员结构,需求情况,需求方向,以及苏州汽车服务行业人员的招聘渠道情况。

微观上，汽车服务包括汽车售前，售中，售后3方面的服务，汽车服务必须具备一定的汽车知识或技能。近几年汽车行业从业人员的特点表现为技术人员占汽车职工比例较低，高级工程师，高级技术人员缺乏。

汽车行业在上个世纪九十年代以前，行业景气程度差，企业大多没有达到应有的经济规模，因此效益不佳，人力资源需求不旺盛，从业人员待遇也相对较低，因此行业人才的培养和使用长期处于平稳状态。

2008年金融危机对苏州的汽车行业的冲击似乎并不明显，整个苏城的整车销售量不但没下降反而呈上升趋势，当然其中也和商家进行大量促销活动有关。汽车行业人员需求仍然不高，其中主要需求为整车销售人员,和维护技工，高级技师。对汽车服务行业来说，销售人

员相对维护技工和高级技师来说比较好招。目前，以4S店为例，难点是汽车维护人员,高级技术人员，和中高级管理人员的招聘。

一、目前汽车4S店人员组织结构

目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。

前厅接待人员:是与客户直接接触的第一线人员，是顾客对产品，对品牌的第一印象。前厅接待人员需要在展厅或现场礼貌问候客户，随时关注展厅的环境，保持清洁，清新，整洁而美观的工作环境；自我介绍，递上名片；在客户指定的销售顾问无法马上到位时为客户提供必要的协助；提供招待饮料，照看儿童，可视情况介绍产品和服务。销售顾问：应在工作中树立良好的品牌形象，为客户提供高质量服务，并在客户和公司之间架起沟通的桥梁，同时销售顾问应建立并保持与客户间的联系，获得更理想的客户满意度和品牌忠实度。销售顾问应为客户提供有关产品和服务的信息与解决方案，以满足客户多样化的需求，并通过提供高标准的客户服务实现其销售目标。

维修人员：主要是服务客户，帮忙修理汽车，主要修理发动机，电机，需要了解汽车的构造，以及修理技术。维修人员又分为一般的基础技术操作工和高级技师两类。

中高级管理层：全面负责公司特定品牌汽车销售公司的管理工作。制定管理体系，推动各项管理规章，制度的建设和完善；制定公司的整体发展战略规划，经营计划，业务发展计划，对各部门工作定期实施监督检查，对出现的问题能够及时发现，解决和控制；对公司战略

任务制定明确的实施方案，对潜在商机有前瞻性；定期向总部汇报工作进展和实施情况；挖掘市场潜力，扩大市场份额。

二、目前汽车4S店人员的需求情况，和需求方向

（一）汽车营销人才

汽车营销人员分为基础销售人员和高级营销人才。

目前来说，对基础销售人才的要求不是很高，只要长相比较讨人喜欢，有一定的沟通能力，具备基本营销知识，就基本可以胜任。

但是，在高级营销人才方面由于汽车营销重点转向价格，品牌，渠道等的综合竞争，对高级销售人员的要求也越来越高，要具备基本营销知识，销售技巧，汽车技术知识，还要具备良好的市场和品牌推广能力，并针对产品提供专业化的服务。同时，高级销售人才要做好与供应商的协调工作，带领好整支销售团队。相对基础销售人员，高级销售人才更是重金难觅，销售经理，销售总监，营销总监都是同行业激争的对象。

（二）汽车保养修理人员

据调查，目前维修专业的技工学校是不少，汽车维修人员的总体数量也不少，但是从业人员大部分只懂一点机械维修知识，从事一般的维护保养可以，但碰到技术难题就无法立刻解决；另外了解多方面的知识的维修从业人员非常稀缺，现在的从业人员虽然在学校学的是机电一体化，但是在实际应用操作中却大部分都只懂机不懂电，或者只懂电不懂机。既懂得传统机械维修技术，又掌握现代电子维修技术，既受过高等教育，又有工作经验的汽车保养修理人才成为需求热点，这类人现在难求，更难留。

（三）中高级管理人才（副总经理以上级别）

优秀的汽车4S店管理人才需具备汽车，管理，营销的综合知识，中高级管理人才既是企业的经营者也是企业的领导者，所以中高级管理人员还需具备战略管理能力。经此次调研，目前就苏州而言，最缺乏的就是符合这些条件的复合型中高级管理者，一个好的领导者是企业立于不败之地的关键。

三、目前汽车4S店人员招聘所采用的方式

目前4S店的招聘渠道主要有通过同行之间人脉互相介绍，网络招聘，现场招聘三种形式。其中以网络招聘为主，占70%，现场招聘15%，人脉介绍15%。

基层操作工的招聘工作虽然相对高级技师人才来说比较好做，但是由于近几年各大电子厂人员需求量也很大，出现和服务行业（4S店）抢人现象。从员工本身来说，对服务行业也存在抵触心理，员工的从业心态没有调整，往往这些基层操作人员没从长远的学本事，学技能的角度考虑，只看重眼前每个月多几百块的眼前利益而选择去电子厂的流水线上工作。

对是否采用猎头形式招聘，大部分走访的汽车4S店表示暂时不会考虑。首先，对一般技术人员，汽车制造商会定期定款技术培训解决；其次，对市场营销人员，这类人员的专业选择较广，可选范围大，比较容易通过网络招聘，现场招聘等形式招到；最后，中高级管理人员虽然非常缺少，但企业出于人力资源成本考虑，汽车服务企业大多

采用内部培养的方式，以此提高中高级人才的留用率和企业员工的忠实程度，汽车服务企业认为内部培养是增进企业和员工凝聚力的好方法。对4S店开设汽车服务行业专场招聘，经过拜访，大部分汽车服务企业认为专场对汽车服务行业的吸引力并不大，只有部分少数汽车企业对开设4S店专场招聘表示感兴趣。由于汽车行业70%的招聘使用网络招聘，对于基层的操作人员，销售人员，通过网络招聘的形式已经基本能满足需求；高端的高级技师，CEO，这些高端人才一般情况下并不会主动投简历，进招聘现场，考虑这些原因，高端人才即使是通过专场招聘也是很难招到合适的人。

四、结论

本次调研通过多种形式了解了汽车服务行业的人员结构、人员需求、人员招聘三方面的情况。汽车行业本身在快速发展中，行业人员的需求量也切实存在，汽车行业人员的需求不仅体现在量上，还体现在质上，随着汽车行业服务内容不断拓展，汽车服务岗位的细化，从而对汽车服务行业人员的经验、知识结构、能力、沟通技巧、管理水平都有了更新，更高的标准。

目前，增加汽车人才储备，扩大人才库的人才量，做好人才库的及时更新工作，在人才储备过程中保证人才质量，加大网页浏览量是汽车服务企业目前对我们人才市场的殷切希望，特别是在汽车服务行业的技术人员，中高级管理人员的招聘上加强服务功能，更好的为汽车行业做好人才服务工作。

2.汽车销售及服务行业分析报告 篇二

1. 经营形势

(1) 企业经营形势

2015年国内乘用车销量实现2, 021万辆, 同比攀升9.6%。增长率放缓总量依然巨大。各公司的利润普遍下滑, 亏损裁员、降薪几成行业常态。资金断链关门、欠薪、被兼并、倒闭的经销商比比皆是。行业洗牌正在发生。

小微门店如雨后春笋, 社会维修与4S店竞争日趋激烈。4S店客户较快流失, 效益下滑。

(2) 电商及微商平台蚕食传统行业

互联网+时代, 电商、微商无孔不入, 主流电商平台如淘宝、京东商城、亚马逊等, 线上囊括从整车、二手车、配件、改装用品、保修设备等全系产品。

专业二手车网站涌现 (人人网、瓜子网) 。通过网购配件到实体店付费安装者越来越多;DIY的客户也渐增。

2. 严峻的环保形势

传统燃油汽车无法解决的CO2排放量随汽车销量的增长而呈指数增长, 大大超出地球自我修复能力, 雾霾、干旱、沙漠化、洪涝灾害、强对流天气、冰川消融等现象连年加剧。人类赖以生存的地球已经向我们亮起黄灯。加上拥堵交通压力, 迫使国家对汽车行驶及排放的监控日趋严格, 限牌限购、限行, 燃油升级等, 使传统燃油汽车发展受限。新能源汽车补贴政策必将使新能源汽车的研发生产、销售与服务迈向快车道。

3. 国家政策与相关标准的发布

(1) 《关于汽车业的反垄断指南》

2016年3月23日国家发改委公开征求《关于汽车业的反垄断指南》意见。《指南》明确了汽车行业纵向垄断协议和滥用市场支配地位的具体行为, 其中纵向垄断协议包括限定固定转售价 (最低转售价) 、地域和客户限制、限制售后维修服务和配件流通等;滥用市场支配地位包括限制配件制造商生产“双标件”、限制售后配件的供应与流通、限制维修技术信息等的可获得性。将有助于规范厂商行为, 推动汽车市场流通, 提升经销商话语权和定价权, 降低经销商经营成本, 同时有利于推动汽车配件流通、拓宽维修商的配件和信息来源渠道, 降低消费者维修成本。

商务部正修订《二手车流通管理办法》, 环保限迁壁垒和二手车税制有望成为重点调整内容, 二手车消费热情有望得到大幅提升。

(2) 《电动汽车充电接口及通信协议》等5项国家标准的发布

2015年12月28日, 质检总局、国家标准委联合国家能源局、工信部、科技部等部门, 发布《电动汽车充电接口及通信协议》等5项国家标准, 并已于2016年1月1日起实施。

《电动汽车充电用接口及通信协议》作为实现电动汽车传导充电的基本要素, 其技术内容的统一和规范, 是保证电动汽车与充电基础设施互联互通的技术基础。此次5项标准修订全面提升了充电的安全性和兼容性。解决了电动汽车充电难的问题, 必将促进电动汽车发展。

以上政策的推出后, 若监管得力, 有望在1-3年内, 打破汽车厂商、经销商对汽车技术和配件的垄断, 促进新能源汽车发展, 改变汽车销售服务行业的格局, 社会维修服务必将有个增长的契机。

二、形势分析

1. 行业大形势分析

中国汽车市场进入平稳增长区间, 未来几年销量增速超过10的概率较小, 逐渐进入汽车后市场时代。受高基数、宏观经济下行、环境/能源/交通压力增加、产能过剩、车企价格战等多因素影响, 汽车终端需求锐减, 微增长成为阶段性常态。随着我国汽车保有量的快速上升以及汽车车龄的不断增加, 我国汽车行业进入后市场时代, 市场空间超万亿。汽车与互联网的融合是必然趋势, 而后市场因其特有属性成为汽车互联网化的主战场。

2. 企业经营管理形势分析

(1) 汽贸企业原来粗犷式的经营, 向精干、精细化转变。销售形势大好时, 员工养成的轻松拿高薪的习惯, 在效益下滑时面临严重挑战。企业各业务模块, 都将或已进行精干精细化的管理。

(2) 企业服务模式更务实地向“方便客户”方向转变。在产品及服务越来越同质化的竞争形势下, 追求与众不同的服务模式, 是企业追求创新的永恒主题。汽车厂家要求的标准化流程和配置在逐步弱化, 来自企业自主改革和社会资源整合要求的创新型改革越来越多。

(3) 企业销售业务及服务多元化。互联网使信息来源多元化, 客户选择更加理性, 可供客户选择的机会增多, “等客上门”的销售服务模式, 已不能适应当前形势。

(4) 互联网+对汽车销售服务行业的冲击将越来越大。通过互联网实现整车销售、配件产品销售以及服务工时销售, 已经走入现实。企业如果固步自封, 必将被时代淘汰。

(5) 燃油的内燃机在汽车上的应用必将逐渐下降, 而以纯电动、油电混和动力的新能源汽车份额必将逐步增大。

三、应对策略

市场竞争严酷, 企业唯有直面现实积极应对, 方能立于不败之地。结合发展趋势提出应对措施如下:

1. 经营模式的转变

汽车营销最关键的就是营销理念、营销方法以及营销模式等, 只有充分掌握这些方面的内容, 才能促进我国汽车营销模式的创新和发展[1]。

(1) 变“坐销”为“行销”。企业须定期拜访客户, 以产品为媒介通过面对面的感情营销。

(2) 售后服务部门强化主动提务, 通过保养提醒、保险提醒、拜访客户, 甚至上门为客户车辆提供维修保养, 防止客户流失。

(3) 汽车维修服务企业发展的趋势, 是“小而全”。中心库存较全, 网点保持基础库存, 物流配送及时, 网点规模不宜过大 (5~6个工位) , 网点以覆盖5公里范围为宜。

2. 调整企业人员结构

以满负荷工作为标准, 量化员工工作量及质量, 确定人员编制。使每个员工具备独立工作能力, 人力资源最大化可节约人员开支。

3. 调动社会资源, 与政府职能部门或相关企业联合建立便民机构, 树立竞争优势

比如与政府职能部门合作 (车管所、保险公司等) , 在企业就近选号上牌、与交警部门和保险公司合作成立事故快速理赔中心等, 通过企业与各职能部门的无缝对接, 方便了客户实现共赢。

4. 强化网络营销渠道

利用微信、电商平台, 开展网络营销。指导客户DIY, 保证客户不流失。

5. 建立新业务拓展部门, 拓宽资源与服务渠道

(1) 与品牌力强的新能源汽车厂家合作。

(2) 与市政或职能部门沟通, 抢占新能源汽车充电站等前置建设项目。

(3) 发展与互联网+、车联网有关的新业务。

(4) 与时俱进, 加强对新能源汽车, 尤其是纯电动、油电混动为代表的新能源汽车的技术学习, 为未来发展变化占得先机。

参考文献

[1]陈蕾.汽车营销模式的发展进程分析与讨论[J].全国商情·理论研究, 2016, (12) :10-11.

3.汽车销售及服务行业分析报告 篇三

摘 要： 随着经济的发展和人民生活水平的提高，汽车已经走进千家万户，汽车销售服务企业的数量逐年增加，各汽车销售服务企业对人才的需求越来越多，然而，企业的快速发展与人才流失严重的矛盾越趋明显，人才的流失严重影响了企业的发展和服务质量。本文以汽车销售服务企业的人才流失现状为对象，在调查研究的基础上，客观探讨和分析企业人才流失的原因，并有针对性地提出解决建议。

关键词： 汽车服务企业 人才流失 原因 对策

在科技和经济飞速发展的今天，企业现代化技术得到了空前的重视及广泛的应用，人才在各企业中的价值体现及起到的作用越来越明显和不可替代，企业的竞争是产品的竞争，是技术的竞争，但归根结底是人才的竞争。

本文以常州市武进汽车城诸多汽车销售服务公司的人才发展和流失现状作为研究和分析对象，经过问卷和走访调查，客观分析人才流失原因，归纳总结应对策略，为企业的人才管理提供理论和数据参考。

一、企业人才现状调查

常州市位于长江三角洲中心地带，其经济、文化、教育在同类城市中具有典型性和示范性。武进汽车城位于常州市核心地带，具有数十家汽车4S店和汽车配件交易中心，对汽车技术人才的需求量较大。然而，人才培养结构体制的发展跟不上迅速壮大的企业规模，导致了人才流动量和流失量大，严重影响了企业的服务质量。

为理清汽车销售服务企业人才流失的原因，找到解决人才流失的对策，笔者对武进汽车城汽车销售服务企业80名员工进行问卷调查，问题涉及：职务、薪酬待遇、公司培训、奖励机制、企业归属感等。具体数据如下：

80名员工中，涉及中层及班组长12人，普通员工68人；对目前薪酬待遇满意的有8人，不满意的有60人；能够经常参加企业组织的各类培训的有10人，偶尔参加的有12人；有12人认为企业的绩效考核和激励机制是合理的，52人认为不合理；有16人愿意在公司长期发展，58人则认为自己会选择其他的企业或者岗位。

针对“作为员工你认为人才流失的症结何在”的调查，数据如下：

有52人认为“无职务晋升空间，前途堪忧”是人才流失的主要症结，占调查人数的65%；有48人认为导致人才流失的原因是“考核不公平，没有归属感”，约占调查总人数的60%。66人认为所在企业的“工资待遇太差”是主因，87.5%的人认为企业“缺乏有效的奖励机制”是人才大量流失的症结所在。

二、企业人才流失问题的原因及分析

对常州市汽车销售服务企业80名员工的调查中，普通员工的人数为68人，占据调查人数的85%。在被调查的80人中，有72.5%的员工认为自己不会长期在该公司待下去，这无疑使我们感受到企业发展的艰辛和面临的人才流失困境。因此，深刻剖析人才流失的原因，有助于企业有针对性地完善企业机制，留住优秀人才，确保企业长远健康发展。通过数据分析，我们将造成人才流失的原因分析如下：

（一）企业缺乏有效的人才开发和培训机制。

根据调查数据来看，能够经常参加企业举办的各级各类培训的只有10人，偶尔有机会参加培训的有12人，而从未参加过的有58人，从未参加过培训的人数占调查总人数的72.5%。可见，企业对员工的培养是严重缺乏的，甚至是缺乏有效的保障机制的，企业没有重视对所有员工的技能和职业素养培训，必将导致员工的对企业归属感的下降。调查中，52人认为自己的工作没有得到企业的重视和认可，感觉自己无论如何努力都不可能拥有晋升的机会，个人在企业的前途是堪忧的，有这种想法的员工，占总调查人数的65%。

以上数据表明，企业缺乏对员工的人才开发和有效培训机制是人才流失的重要原因。若企业不能合理的完善人才培养机制，加大人才培训力度，调整企业结构，必将导致人才外流，形成恶性循环，造成严重后果。

（二）企业绩效考核机制缺乏合理性。

在被调查的80名员工中，52人认为企业绩效考核和激励机制不合理，60%的员工认为，企业在员工业绩考核中存在不公平行为，更有87.5%的员工认为，企业严重缺乏对优秀员工的激励和奖励机制。建立完善的员工业绩考核评价机制，公平合理地对员工的工作实效进行考核，是对员工工作业绩的一种评价和肯定。若公司缺乏考核机制或在考核的过程中不能够公平合理的对员工的实际工作进行评价，将会挫伤员工的工作信心，影响其对企业的归属感。

考核机制在企业发展中体现企业文化，体现企业发展过程中的规划和远见，在增强企业员工工作积极性和企业归属感中有着重要的意义，在一定程度上体现优秀员工的价值，使之付出得到充分的肯定，更能够形成示范效应，使企业员工管理和企业发展良性发展。若员工为企业的发展尽心尽力，却得不到相应的认可和激励，将会影响企业人才的工作积极性，降低工作业绩和成效，甚至出现人才流失的恶果。

（三）公司企业福利待遇，薪酬体系不合理。

在对薪酬待遇的调查中，60名员工对目前自己的工资不满意，认为工资不能够体现自己的实际业绩，82.5%的人认为公司的工资待遇较差。

员工的福利待遇和薪酬包含员工的健康保险、带薪休假、工资、退休金等，一套合理的福利待遇及薪酬评价体系，有助于企业针对不同的人群制定不同的工资标准和考核等第，有助于员工形成对企业的归属感和安全感，有助于人才安心于企业工作。若企业不能够对员工的福利待遇给予保障，加之薪酬待遇不能充分体现员工的付出和劳动成果，将会增加人才流失的几率。

三、解决企业人才流失的对策

人才需要安全、稳定、和谐的工作环境，企业的健康发展需要优秀而稳固的人才团队做保障，解决企业人才流失的问题，关乎企业的生死存亡。针对人才流失而采取必要的策略和措施，有助于企业解决人才缺失的问题，更有助于企业健康发展和持久的生命力。

（一）营造企业文化氛围，建立人才培训机制。

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，是企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。建立完善的人才培养机制并使之得到有效执行，使企业中各个层次的员工都能拥有接受培训和晋升机会，这样有助于企业培养技能扎实、忠诚度高的优秀员工，有助于形成具有团结精神的核心团队，有助于充分体现企业的核心价值观念，有助于增强企业的竞争优势。

针对武进汽车城的调查数据我们不难得到，企业的人才培养机制缺乏、人才培训普及面窄、企业缺乏核心文化、企业员工对在企业中的个人发展缺乏信心，而且缺乏对企业的信任、安全感和幸福感。为此，企业必须正确分析和评价市场，合理定位企业发展目标和方向，制订和完善企业人才培养方案并有效实施。酝酿企业发展历程中的精神核心，形成企业文化，并开展丰富多彩的企业活动，增强员工的安全感。另外，企业要根据员工实际，制订行之有效的人才培养方案，确保每个员工都有参加培训和被认同的机会，在实际工作中实施以老带新、以优秀带后进员工的运营模式。针对岗位和职务的更换与晋升，企业要有良好的机制和政策保障，政策与机制运用合理，选拔人才公平公正，工作有向心力，有助于形成具有正气的企业文化氛围。

（二）完善和优化企业绩效考核机制

员工在企业中努力工作，为企业的发展贡献着自己的智慧和汗水，也希望能够通过自己的付出得到相应的回报，以肯定自己的工作业绩，改善自己的生活。然而，在针对武进汽车城80名员工的调查中，大多数人不满意目前的工资待遇，认为目前的工资无法真正体现自己的劳动付出。有的企业的绩效考核机制形同虚设，有的员工认为企业根本就没有统一的考核标准，工资是领导自己定的。由此可见，完善和优化员工的绩效考核机制并得到有效实施是多么的重要和迫在眉睫。

企业要根据发展实际和员工岗位，制订一套系统的能够反映人才工作实效的绩效考核方案及制度，并严格执行。企业在平常的发展中，要收集员工主要业绩信息，关注员工在实际生产生活中的实际表现和突出贡献，综合考核员工绩效，全方位反映员工在企业发展中的所为，并给予员工符合自身劳动付出的报酬及福利待遇，使员工充满安全感和认同感，从而踏踏实实地在单位工作，避免人才的流失。

（三）建立经济利益激励机制，设计竞争性薪酬制度。

对于企业的员工而言，其均希望通过自己的劳动获取更多的报酬。为此，企业可根据员工的此种心理，有效设计和建立各种激励性机制和政策，对于为企业发展贡献金点子并获得较大收益的、革新企业技术产品的、攻关企业技术难题的、个人业绩非常突出的团队和个人，设立专门奖金，给予精神鼓励和资金奖励。也可利用月度评优秀、季度评标兵、年度评先进等激励措施，在企业中形成人人争先，各个争当“优秀员工”的良好的企业发展氛围，并对表现突出的个人给予职务晋升的空间和平台，在员工中形成竞争意识，从而使企业充满生命力。

需要指出的是，此种经济激励必须建立在公平、公正执行完善的竞争性薪酬制度的基础之上。调查中，大多数人认为公司的奖励机制不合理，而且缺乏有效的奖励机制，因此，必须建立完善的经济激励机制，从而形成良性的竞争意识，这是企业稳定和发展的重要保证。

人才是企业发展的原动力，是企业技术革新、产品革新、发展模式革新的重要执行者，离开了人才，企业的发展将无法继续，甚至停滞不前。因此，各企业必须正确而积极地面对人才流失问题，找出企业中人才流失的根本原因，按照市场规律并根据企业实际调整人才培养方案，形成企业人才奖励考核机制，给予人才发展和施展才华的平台，同时，要对人才进行全面的分析，通过各种业务培训加强人才的思想引导。并加强企业文化建设，扩大企业经营实力，给员工一个发展的期望，从而确保人才在企业中扎根。

参考文献：

[1]赵春霞.论企业的人才管理战略[J].商场现代化，2008（09）.

[2]张东红.高新技术企业人才管理研究[J].现代经济信息，2009（18）.

4.汽车销售及服务行业分析报告 篇四

摘要

典型汽车4S店服务流程是达成客户满意的基本条件。通过汽车4S店服务流程的统一优化，给客户以高质，模范以及人性化的体验，令其在购车过程中产生尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意程度和品牌美誉度。文中主要讨论了汽车4S店的概念，汽车4S店服务包括大致哪些，汽车4S店服务流程，汽车4S店服务原则，汽车4S店服务技巧，对今后从事典型汽车4S店服务行业具有重要指导意义。

关键字：服务，流程，分析

I 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

Abstract

A typical automobile 4S shop service flow is a basic condition for customer satisfaction．The optimization of process of automobile 4S shop，to customers with high quality，the model and experience of humanization，generate the honor in the purchase a car in the process，“you can find different”，so as to improve the car turnover rate，customer satisfaction and brand reputation．This paper mainly discusses the concept of automobile 4S shop，auto 4S shop service includes roughly what，automobile 4S shop service process，automobile 4S shop service principle，service skills 4S shop，will be engaged in the typical automobile 4S shop service industry has important guiding significance

Keywords：Service，process，analysis II 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

目录

摘要..................................................................................................................................I Abstract...........................................................................................................................II 1 概述...........................................................................................................................6 1．1 汽车4S店服务的意义..................................................................................6 1．2 汽车4S店的服务原则..................................................................................7 2 典型汽车4S店的服务流程.....................................................................................10

2．1 展厅接待.....................................................................................................10 2．2 试乘试驾.....................................................................................................11 2．3 报价议价.....................................................................................................11 2．4 潜在客户跟进..............................................................................................12 2．5 达成交易.....................................................................................................12 2．6 交车和回访.................................................................................................13 2．7 汽车展示与介绍..........................................................................................13 2．8 促成交易.....................................................................................................18 3 分析..........................................................................................................................24

3．1 汽车4S店服务流程的分析........................................................................24 3．2 汽车4S店服务优缺点的分析....................................................................27 4 结论与展望..............................................................................................................28

4．1 结论.............................................................................................................28 4．3 展望.............................................................................................................30 致谢................................................................................................................................31 参考文献........................................................................................................................32

III 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

概述

1.1 汽车4S店服务的意义

1．提高客户的忠诚度

这是售后维护给企业带来的最大价值。在今天这个市场竞争日益激烈年代里，追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈，可以说，依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了，今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系，关键是要培养客户对企业的忠诚。

提高客户忠诚度可以创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%～35%的利润，固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。客户忠诚度的提高，不仅可以使客户重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。提高客户的忠诚度还可以降低客户的流失率，减少客户的流失。据研究表明，公司减少5%的客户流失率，所带来的利润将增长将超过25%。同一个行业，有些企业的销售业绩是其他企业的2倍，取得这样的业绩主要得益于他们将客户的流失率始终控制在5%以下，而同行业流失率的平均水平是30%。

提高客户忠诚度还可以增进企业与客户间的友谊与交流，拉近营销人员与客户的心理距离，及时了解客户在产品使用过程中的问题，及时给予指导和帮助，并把信息及时反馈给企业，从而为客户提供适时的服务，更好地满足客户需求。

2．增强4s店的核心竞争能力

进入二十一世纪，企业的经营者都有一个共识：现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

因此，我们做好客户的售后维护工作，就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。因此，售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与客户之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。

3．提升销售业绩及增加利润

企业致力于售后的客户维系，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受我们的产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。一个老客户比一个新客户可为企业多带来的30%以上的利润。另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑宣传。业绩优异的营销企业，很大比例的新客户是通过老客户推荐赢得的。

4．提高企业对市场的灵敏度

经营客户关系的前提就是要了解客户，时刻关注着客户的需求变化，客户对产品的满意度，经常征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理卡当中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

1.2 汽车4S店的服务原则

1．礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2．承诺与惯性原则

在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

3．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同原则

假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。

6．喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 典型汽车4S店的服务流程

2.1 展厅接待

1展厅接待流程（1）到店接待

1）接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）

2）询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好

3）首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。

2．需求分析和产品展示（1）详细识别顾客需要

1）识别基本需求询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置。

2）更加深入了解需求：询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。

3）确认客户需要在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

（2）将需求分析变为随意交谈

需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。

（3）展示产品

根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。

（4）运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）。

2.2 试乘试驾

（1）为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾。（2）等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟。

（3）准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。

（4）在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。

（5）为客户讲解试乘试驾路线图。（6）试乘试驾过程至少持续20分钟。

（7）在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。（8）试乘试驾完后让客户填写感受。

2.3 报价议价

（1）根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。

（2）为客户提供金融贷款服务。

（3）向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

（4）确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。（5）若客户当天不作出决定，不要给客户压力。

2.4 潜在客户跟进

（1）感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。

（2）每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。

（3）询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。

（4）提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。

（5）每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。（6）在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。（7）72小时内跟进潜在顾客。

2.5 达成交易

（1）在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视。

（2）为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件。（3）指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清。（4）在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容。

（5）耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易。

（6）确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围。（7）收银员向顾客表示祝贺和感谢。

（8）安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间。

（9）向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间。（10）如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 的交付状态。

（11）在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件。（12）把所有文件装入文件夹里，以确保私密性。（13）与客户确认交车时间。

（14）顾客离店后2小时发感谢短信。

2.6 交车和回访

（1）交车前一天提醒客户交车时间。

（2）为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）。（3）预约服务顾问及CRM部门参加交车。（4）由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车。（5）令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户。

（6）向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡。（7）为顾客新车加满油。

（8）为客户提供一条龙的上牌服务。（9）交车后2小时之内发送祝贺短信。（10）72小时内做新车交付回访。（11）CRM专员在2个星期内回访顾客。（12）遇到问题，24小时内为顾客处理。

2.7 汽车展示与介绍

1．汽车展示（1）定义

汽车展示是指对客户的的产品进行详细展示，包括规格，产品的款式颜色等所有产品详细的信息。做到让网站的的产品展示能让顾客更直观的去了解网站上所展示的产品，让顾客在看到产品的同时对产品的每一个信息都有一定的了解。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

（2）发展

目前随着web3d技术的发展，虚拟网上虚拟产品展示已成为主流，主要特点就是对3D模型的网上三维交互演示。图中是基于浏览器的产品虚拟展示，它允许用户对其中的产品虚拟模型进行多种方式的交互操作[1]。如图2.1和2.2所示：

图2.1 产品展示

图2.2 车友俱乐部

（3）优势

使用3D技术进行网上汽车展示有以下十大优势： 1）立体逼真场景，身临其境。

2）汽车360°全方位展示。

3）虚拟人物即时聊天，多人互动交流。4）在线预约试驾，汽车订购。

5）预约维修保养，汽车售后记录查询。

6）游戏、视频、音乐线上娱乐休闲，增加客户粘度，提升品牌忠诚度。7）活动人物设计与线下营销相呼应，增强活动影响力。8）流量统计功能，分析客户行为，把握客户偏好，精准营销。9）彰显品牌形象，增加客户认知度。10）社区化运营，口碑传播。（4）总结

汽车展示的最直接和最直观的方式就是将产品实体展现在客户的面前。但是随着时代的发展，信息量的爆发，这种方式就不能满足客户对于信息收集的要求。利用平面图片和文字介绍做成类似目录形式的方式，来展示产品，是现在的主流展示方式。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

但是这种对于产品的展示基本上还停留在二维的静止的形式上，无法充分的表现产品的外观和特点。

采用三维产品展示的方法，我们一来可以让对产品的外观和特点有个直观全面的了解，二来可以让客户自己来决定如何观察产品，这个互动的过程是二维方式难以企及的。

因为现代汽车使用的齿轮中，圆柱直齿轮、斜齿轮、内齿轮、标准直齿圆锥齿轮、蜗杆这五类齿轮应用最为广泛，其他齿轮应用较少，故选择这五种齿轮作为研究对象。此种分类方法建立的齿轮库齿轮种类齐全，通用性强，还可以在运用于其他的机械设计中。但是此种分类方法所需工作量太大，针对性不强，没有针对汽车特点对汽车齿轮进行分类，而且在实际设计中查询过于复杂，不利于齿轮的快速调用。

2． 汽车的介绍

六方位具体内容六方位绕车介绍法：这里所说的“六方位绕车介绍法”是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车，车前方：汽车销售人员首先应引导客户站在车正前方，上身微转向客户，距离30厘米，左手引导客户参观车辆。

汽车的正前方是客户最感兴趣的地方，当汽车销售人员和客户并排站在汽车的正前方时，客户会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。

汽车销售人员在这个时候要做的就是让客户喜欢上这辆车。

比如，你向客户介绍的是捷豹XJ车系的车型，那么你就可以邀请车主和你并排站在捷豹轿车的正前方，然后说：“捷豹轿车一贯表现优雅而经典，周身流淌着高尚的贵族血统，耐人寻味。看，由车头灯引出的四条拱起的发动机盖线条、大型的镀铬进气栅格、四个圆形头灯都延续了XJ车系的传统，品质自然出众。车头看起来蛮精致、蛮漂亮的，是吧？”趁着这个大好时机，你可以给客户讲讲关于捷豹轿车车标的故事，强调你所销售的车子与众不同的地方。

我们知道，每一款车的造型都有它与众不同的地方，如流畅明快的发动机盖线条、活泼俏皮的车灯、威武大气的保险杠……不过，在这个时候，向客户讲太多的技术参 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

数是不太好的，而应用言语给客户描述出一幅幅美丽壮观的画面，比如高大的棕榈树、惬意的晚风、羞红了脸的彩霞、浪漫的海滨、温馨的二人世界或者野性十足的戈壁、奋蹄奔跑的羚羊、魂牵梦绕的大漠驼铃……车左方接下来，汽车销售人员就要引领客户站在汽车的左侧，从而发掘客户的深层次需求。无论哪一类客户，看到汽车的第一眼就怦然心动的都不多见，哪怕客户看起来与汽车很投缘，客户还是要进一步考察他们心仪已久的“梦中情人”是否像传说中那么出色、那么优秀，更何况是他们初次接触的、心动神摇的“漂亮女孩”或“潇洒男生”呢？因此，最重要的还在于气质的匹配程度。

车左方户听听钢板的厚实或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间，客户就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来，再加上汽车销售人员的介绍和赞美，客户一定心神摇曳。

由于男性追求的多是事业上的成功、生活上的放松和家庭的幸福，因此，汽车销售人员在向他们介绍汽车的左侧面的时候，更应该强调这些车后方介绍了车左方，就要陪客户一起站在汽车的正后方，全面介绍，仔细回答。站在轿车的背后，距离约60厘米，从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。开启行李箱介绍，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍。千万不要以为这一步骤多余，很多挑剔的客户不是抱怨车尾太短，就是抱怨车子不够大气，抱怨车子没有行李箱。由于客户刚刚走过汽车左方的时候过于关注体验，或许忽略了一些问题。这时汽车销售人员要征求客户的意见，在给他们全面地介绍后仔细地答复。

尽管汽车的正后方是一个过渡的位置，但是，汽车的许多附加功能可以在这里介绍，如后排座椅的易拆性、后门开启的方便性、存放物体的容积大小、汽车的尾翼、后视窗的雨刷、备用车胎的位置设计、尾灯的独特造型等车右方介绍了前三个方位之后，汽车销售人员应带领客户从车尾来到车子的正右方。这时应该向客户介绍什么呢？这时候正是争取客户参与谈话的时刻，你应该邀请他打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察他的反应邀请他坐到乘客的位置。注意观察他喜欢触摸的东西，告诉他车子的装备及其优点，他会做一番审慎的衡量的。认真回答他的问题，不要让 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

他觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要给客户一种强加推销的感觉。

汽车销售人员在汽车右侧向客户介绍车时，可以告诉他们一些非正式的信息。但是，要牢记不要误导客户或混淆视听。在欧美国家，汽车销售人员用于非正式沟通的时间不到介绍产品时间的10％，在我国六方位具体内容车右方这个数字却高达50％以上。在奥迪A4上市之初，许多奥迪汽车的销售人员都会有这样的经历，那就是只要一说“第一批奥迪是德国原装的”，客户就会很快做出购买决定。如果你喜欢一些汽车的奇闻逸事的话，比如某国家元首或体育明星喜欢乘坐哪个品牌的汽车，那么你尽可告诉你的客人好了。在客户还缺乏相应的品牌忠诚度的时候，告诉客户一些非正式信息也是促成交易的好办法驾驶室带领客户钻进车里，对汽车的功能及操作做详细介绍。客户察看了汽车的外形，检查了汽车的内饰，对汽车的性能有了大致的了解，那么接下来就是告诉他驾驶的乐趣以及操作方法了。这时，汽车销售人员可以鼓励客户进入车内。先行开车门引导其入座。如果客户进入了车内乘客的位置，那么你应该告诉他的是汽车的操控性能如何优异，乘坐多么舒适等；如果客户坐到了驾驶员的位置，那么你应该向客户详细解释操作方法，如雨刷器的使用、如何挂挡等。最好让客户进行实操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调、车门发动机盖最后，引导客户到发动机盖前，根据实际情况向客户介绍发动机及油耗情况。汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机盖，固定机盖支撑，依次向客户介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统。合上舱盖，引导客户端详前脸的端庄造型，把客户的目光吸引到品牌的标识上。

所有的客户都会关注发动机。因此，汽车销售人员应把发动机的基本参数包括发动机缸数、汽缸的排列形式、气门、排量、最高输出功率、最大扭矩等给客户做详细的介绍。

由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性，因此，在打开发动机前盖的时候，最好征求一下客户的意见，询问是否要介绍发动机。

如果客户是对汽车在行的朋友，他们会认为自己懂得比你多，因此不要说得过多。对于不懂的客人，太多的技术问题会让他们害怕，言多无益。作为汽车销售人 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

员，你只要能说出发动机是由哪家汽车生产厂家发动机盖生产的，动力性能如何，那就可以了。至于汽车油耗方面的问题，你可以介绍你的汽车是如何为客户节省燃油的。同时你也应该向他们推荐一些节油的方式。只要你服务友好、态度热情，他们一定会很满意。

在运用六方位绕车介绍法向客户介绍汽车时，要熟悉在各个不同的位置应该阐述的、对应的汽车特征带给客户的利益，灵活利用一些非正式的沟通信息，展示出汽车独到的设计和领先的技术，从而将汽车的特点与客户的需求结合起来。

总之，六方位绕车介绍法是从车前方到发动机，刚好沿着整辆车绕了一圈，并且可以让汽车销售人员把车的配置状况做一个详细的说明和解释。这样的介绍方法很容易让客户对车型产生深刻的印象。

2．8 促成交易

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：

（1）顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（2）询问法：

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

（3）假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

（4）直接法：

通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？

顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。（5）比较法：

1）与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

2）与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

（6）拆散法：

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

（7）平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！

（8）赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。

（9）讨好法：

聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！

（10）化小法：

景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

（11）例证法：

举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货。

（12）得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（13）底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

（14）诚实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下，顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。

（15）分析法： 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

（16）转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

（17）提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？顾客讲：没有预算（没有钱）。对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

（18）前瞻法：

将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！

（19）攻心法

分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后，顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

（20）投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

（21）反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

（22）肯定法：

值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证，顾客讲：不，我不要……对策：我的字典了里没有“不”字。

（23）吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。

（24）比心法：

其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。

（25）死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！

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分析

3.1 汽车4S店服务流程的分析

（1）合理规划网点布局，开创多样化的营销模式

汽车市场是一个需求决定生产的市场，汽车销售网点的规划建设，必须遵循市场发展规律，根据市场发展需求，引导汽车生产和销售，并用科学的方法对汽车市场进行理智的分析和预测，并结合各区域经济发展现状、消费偏好以及未来预期等因素，合理规划布局汽车4S店。盲目上马过多过滥的汽车4S店，不仅形成资源浪费，更主要的是造成4S店经营举步维艰，难以为继，最终断送这种汽车营销模式的发展前途。尽管4S店这种汽车营销模式是目前比较先进和科学的经营形式，但也不是唯一的汽车营销模式，根据各汽车生产商、经销商以及区域社会经济的具体情况，也可以采取设立3S店、2S店等汽车营销方式，在减少资金投入、降低运营成本、避免恶性竞争、符合不同区域社会经济发展的同时，也能建立起多层次的更加丰富的汽车营销体系。

（2）加强经营管理

汽车4S店经销商多是民营企业，随着企业规模的扩大和市场的成熟，原有管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。首先，提升管理理念，用现代企业管理理念来经营管理4S店，从单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运作汽车销售市场。其次，由随意性管理向规范化管理转变，4S店创办初期，管理重心是求生存，领导风格是家长式，经营决策是高度集权，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机，当利润空间变小时，管理问题全部显现出来，如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。如果不实现人治管理理念到法治管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

企业将永远是高度风险企业，而且很难扩大规模继续发展。

（3）打造自身服务品牌，树立企业新形象

在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务是最重要的环节。企业要拥有强大的竞争能力，必须建立起包括快修、保养、美容、加装、咨询等自有品牌的售后服务体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键。没有自己的品牌优势就没有市场竞争优势！现在，高新区一些汽车销售商已经认识到这个问题，并且开始着手打造自身品牌，如三和汽车公司通过老爷车翻修等方式树立企业的个性特征，培育独特的企业文化，树立企业品牌形象。另外，一些汽车销售商也通过组织车主自驾旅游等方式，增加企业品牌的知名度和美誉度，这种口碑效应使他们更能赢得稳定的客户市场。

（4）转变4S店重卖轻修思想，树立长远发展观念

4S在现阶段很可能成为国内最主要的汽车销售渠道，主要是因为国内汽车销售业不成熟、售后服务薄弱，购车人从非品牌渠道买车后，无法获得相应服务，这时，4S店多功能的优势便体现了出来——高档整洁的售车大厅和混乱无序的汽车卖场对消费者的吸引力显然不同。然而，一旦今后国内的汽车销售进入了微利时代，经销商势必难以承担4S店高昂的投资费用和营运费用，这时的汽车服务产业也日渐成熟，4S模式将逐渐进入了消亡期，这正是目前欧洲4S模式弱化的主要原因，但目前它在国内还有一段路要走。因此，4S店的长远发展必须依靠4S店积累人才、经验，为可能到来的国内汽车微利时代积累资本。据统计，一辆车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车子原价的两倍，其中售后利润占了很大一部分。在整个汽车4S店经营获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构大致为2∶1∶4，维修服务获利是获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。因此，以开设4S店培训出一支熟练的售后服务队伍，即使以后卖车根本不赚钱，经销商依然能从售后上赚取利润。

（5）加快行业整合，走联盟化集团化之路

实施纵向、横向联合以及适当的兼并重组，以体现价值链竞争和专业化规模竞争。随着市场竞争的日趋激烈，4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。如 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争，实施纵向、横向联合，建立市场共享联盟。

纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游生产商和下游“后市场”服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽车“后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的4S店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。先锋汽车与博世公司的合作就是一个有意义联合。

横向联合是指4S店之间的协作，竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。每一个产业在初期发展阶段都是群雄并起，但在经历了一轮又一轮竞争后，产业最终会向集团化和联盟化集中。4S店也只有这样才能满足未来汽车市场消费形态的需要。因为随着汽车消费的生活化，消费者必然需要提供及时快捷、方便周到的优质服务，单一的4S店是无法长期满足这种消费趋势的，如24小时救援服务，有人曾在凌晨拨打10家4S店的救援电话，其中8家无人接听，1家占线，只有1家有人接听，但表示并不提供夜间服务。从资源整合、节约成本的角度出发，联盟化势在必行。

走联盟化和集团化之路，也是将来与国际汽车服务巨头竞争的关键。全球最大的汽车快修连锁企业——美国AC德科公司计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店；全球最大的汽车零配件供应商博世公司，在中国计划形成1000家授权加盟汽车维修店，由此架构中国最大的专业汽修网络；日本最大的汽车用品澳德巴克斯计划投资10亿日元在中国开设100家连锁店。要与国际汽车服务巨头们竞争，只有走联盟化和集团化之路！

（6）充分发挥政府调控作用，促进汽车4S企业发展

政府在着力发展支柱产业的同时，也应注重配套产业的发展，合理发挥政府的调控手段，在促进汽车4S企业发展的同时，也能够为支柱产业的发展带来更好的配 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

套服务。比如汽车4S企业由于资金占用量大，容易出现资金短缺的问题，政府可以有效整合社会资源，通过与银行、担保公司等部门的合作，建立起促进区域企业发展的融资平台，帮助企业融资，以解决企业资金瓶颈问题。

3.2 汽车4S店服务优缺点的分析

对于中国汽车服务行业的分析判断，与市场最大的不同在于，我们认为应该从全球产业分工的角度来看待中国汽车服务行业。未来五到十年，将是中国汽车产业充分利用国内国际两种资源，开拓国内国际两个市场的关键时期。单纯从国内市场的激烈竞争导出对行业发展前景和利润水平的预期则显著低估了发展潜力。产业链的全球配置是全球汽车产业正在发生的根本性格局变化，“到中国去”已经成为趋势，使中国有望获取更多的汽车价值链环节。产业转移将显著提高中国汽车整车和零部件产业的技术实力和制造能力。基于广阔的国内市场、显著的劳动力要素优势、相对完善的制造业发展基础，中国汽车服务业发展的比较优势快。4S店同许多服务企业一样，服务中能力与需求不平衡厂生产汽车，4S店不能在需求淡季建立库存以备需求增加时使用。缺乏库存能力归因于服务的易逝性以及生产与消费的同时性。易逝行是指服务不能被储存产，然后是进行销大部分服务却是先销售，然后同时进行生产和消费，这就是生产与消费的同时缺乏库存能力与需求变动结合起来导致了潜在结果的变化。

湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 结论与展望

4.1 结论

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。

1．缩短服务差距

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

（1）进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

（2）留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2． 加强顾客关系管理

（1）完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

（2）严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

（3）提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3． 优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

4.2 展望

总的来说，汽车4S店作为国际、国内汽车市场的主流营销模式，该行业具有持续、稳定和长久的盈利能力和发展潜力，对提升社会经济总量、增加税收和解决社会就业具有积极的作用。目前，成都市已经在机场路沿线形成了汽车4S店行业集群，所辖汽车4S店的品牌特质相对较好并已经初步形成了几家极具竞争实力和竞争优势的企业集团，具备了扶持和培育汽车4S店行业并将本区域汽车市场做大做强的基础条件，相信在企业、社会以及政府各方的共同努力下，这些汽车4S店一定能在高新区这块优质的投资土壤上盛开出绚丽的奇葩。

湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

致谢

本文在胡晓老师的悉心指导下完成的，他严谨治学态度令我深感钦佩，三个月来对我学习上的帮助使我终身难忘，在论文完成之际表示衷心的感谢和诚挚的敬意。在毕业设计期间，老师渊博的理论知识和敏捷的思维，严谨求实、刻意创新的治学精神，工作踏实、对事业无私奉献的作风，使我受益匪浅。在此向胡老师表示衷心的感谢，并致崇高的敬意！

同时，感谢在论文撰写过程中提出过建议的吕作友同学，在计算机、英语方面给与的帮助的叶昊同学，对所有在完成论文过程中提供过帮助和支持老师和同学们表示深深的谢意。

另感谢我的父母，他们辛勤培养教育我，为我提供经济和精神上的支持，我会以更加力的学习和工作来报答他们的养育之恩。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅、评议和参与论文答辩的各位老师表示深深感谢。

仅以此文献给所有曾经关心和帮助过我的老师和朋友们!31 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

参考文献

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[6] 傅祥志．机械原理[M]．武汉：华中科技大学出版社，2000．

[7] 钟毅芳，吴昌林，唐增宝．机械设计[M]．武汉：华中科技大学出版社，2001． [8] 尤春风等．CATIA V5 机械设计[M]．北京：清华大学出版社，2002． [9] 杨羽． 浅谈我国汽车4S店售后服务[J]． 现代经济信息，2009，(16)．

[10] 杨东进． 我国汽车4S营销模式现状、问题及对策分析[J]． 商场现代化，2007，(10)．

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[14]郑海飞．服务营销在国内汽车4S店中的运用[J]．现代商贸工业,2008,(10):187-188．

[15]林佳丽．基于顾客终生价值的东风日产4S店发展策略[D]．吉林大学硕士论文,2006:31-32．

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5.汽车销售及服务行业分析报告 篇五

汽车 零部件 2010-11-04 14:53:23 阅读4 评论0字号：大中小 订阅

第一章 汽车玻璃行业相关概述

第一节 汽车玻璃行业相关概述

第一节 汽车玻璃定义

第二节 汽车玻璃行业界定

一、汽车玻璃行业特性

二、汽车玻璃行业细分

三、汽车玻璃产业结构

第三节 汽车玻璃行业发展

一、汽车玻璃行业周期

二、汽车玻璃行业成熟度

第二章 汽车玻璃行业发展环境分析

第一节 国内宏观经济环境

一、GDP历史变动轨迹

二、固定资产投资历史变动轨迹

三、进出口贸易历史变动轨迹

四、2011-2015年我国宏观经济发展预测

第二节 我国汽车玻璃产业政策分析

一、国家对汽车玻璃产业发展的鼓励政策

二、我国汽车玻璃税收政策

三、我国汽车玻璃投资政策

第三章中国汽车玻璃行业生产状况分析

第一节 2007-2010年1-9月我国总产量分析

第二节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业产能过剩情况分析

第三节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业产销率与产品库存分析

第四节 2011-2015年我国汽车玻璃行业产量预测

第四章 中国汽车玻璃行业消费分析

第一节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业总消费量分析

第二节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业消费特点与消费趋势分析

第三节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业需求满足率与潜在需求量分析

一、2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业满足率分析

二、2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业潜在需求量分析

第四节 2011-2015我国汽车玻璃行业市场价格变动分析

第五节 2011-2015年我国汽车玻璃行业消费量预测

第五章 中国汽车玻璃市场供需状况分析

第一节 2007-2010年1-9月年汽车玻璃行业供需状况

一、2007-2010年1-9月汽车玻璃供给状况

二、2007-2010年1-9月汽车玻璃需求状况

第二节 2011-2015我国汽车玻璃供给变化趋势预测

第三节 2011-2015我国汽车玻璃需求变化趋势预测

第六章 中国汽车玻璃行业细分市场分析

第一节2007-2010年1-9月我国分汽车玻璃行业生产分析

第二节 2007-2010年1-9月我国分汽车玻璃行业消费分析

第三节 2007-2010年1-9月我国分汽车玻璃行业供需波动规律分析

第四节 2011-2015年我国细分汽车玻璃行业预测

第七章 中国汽车玻璃行业进出口市场分析

第一节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业国际贸易市场分析

第二节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业进出口量分析

第三节近年我国国内外进出口相关政策分析

第四节 2011-2015年我国汽车玻璃行业进出口市场预测

第八章 中国汽车玻璃行业市场价格分析

第一节 2007-2010年1-9月我国汽车玻璃行业平均价格走势分析

第二节 2007-2010年1-9月我国分汽车玻璃行业价格走势分析

第三节 2011-2015年我国汽车玻璃行业价格走势预测

第四节 2011-2015年我国分汽车玻璃行业价格走势预测

第九章中国汽车玻璃行业产品技术发展分析

第一节 当前我国汽车玻璃技术发展现状

第二节 我国汽车玻璃产品技术成熟度分析

第三节 中外汽车玻璃技术差距及产生差距的主要原因分析

第四节 提高我国汽车玻璃技术的对策

第五节 中外主要汽车玻璃生产商生产设备配置对比分析

第六节 我国汽车玻璃产品研发、设计发展趋势分析

第十章 中国汽车玻璃行业产品营销分析

第一节 汽车玻璃行业国内营销模式分析

第二节 汽车玻璃行业主要销售渠道分析

第三节 汽车玻璃行业广告与促销方式分析

第四节 汽车玻璃行业价格竞争方式分析

第五节 汽车玻璃行业国际化营销模式分析

第十一章 中国汽车玻璃行业消费者偏好调查

第一节 汽车玻璃产品目标客户群体调查

一、不同收入水平消费者偏好调查

二、不同年龄的消费者偏好调查

三、不同地区的消费者偏好调查

第二节 汽车玻璃产品的品牌市场调查

一、消费者对汽车玻璃产品的品牌偏好调查

二、消费者对汽车玻璃品牌的首要认知渠道

三、汽车玻璃品牌忠诚度调查

四、消费者的消费理念调研

第三节 不同客户购买相关的态度及影响分析

一、价格敏感程度

二、品牌的影响

三、购买方便的影响

四、广告的影响程度

五、包装的影响程度

第十二章 2005-2010年中国汽车玻璃制造行业规模以上企业经济运行数据监测

第一节2005-2010年（按季度更新）中国汽车玻璃制造行业数据监测回顾

一、竞争企业数量

二、亏损面情况

三、市场销售额增长

四、利润总额增长

五、投资资产增长性

六、行业从业人数调查分析

第二节2005-2010年（按季度更新）中国汽车玻璃制造行业投资价值测算

一、销售利润率

二、销售毛利率

三、资产利润率

四、未来5年汽车玻璃制造盈利能力预测

第三节2005-2010年（按季度更新）中国汽车玻璃制造行业产销率调查

一、工业总产值

二、工业销售产值

三、产销率调查

四、未来5年汽车玻璃制造产品产销衔接预测

第四节2005-2010年（按季度更新）汽车玻璃制造出口交货值数据

一、出口交货值增长

二、出口交货值占工业产值的比重

第十三章 中国汽车玻璃行业及企业竞争格局分析

第一节 行业竞争状况分析

第二节 行业竞争结构分析

一、现有企业间竞争

二、潜在进入者分析

三、替代品威胁分析

四、供应商讨价还价能力

五、客户讨价还价能力

第三节 行业集中度分析

第四节 汽车玻璃市场竞争策略分析

一、汽车玻璃市场增长潜力分析

二、汽车玻璃产品竞争策略分析

三、汽车玻璃行业竞争格局展望

第十四章 中国汽车玻璃行业投资风险分析

第一节 2011-2015汽车玻璃行业投资机会

一、2011-2015汽车玻璃行业主要产品投资机会

二、2011-2015汽车玻璃行业主要出口投资机会

三、2011-2015汽车玻璃企业的多元化投资机会

第二节 2011-2015年汽车玻璃行业投资风险展望

一、市场风险

二、政策风险

三、竞争风险

四、经营风险

第十五章 中国汽车玻璃行业投资建议分析

第一节 2011-2015年汽车玻璃行业投资分析

一、2011-2015年行业热点投资产品分析

二、2011-2015年行业热点投资地域分析

三、2011-2015年行业热点投资方式分析

第二节 2011-2015汽车玻璃企业经营战略建议

一、2011-2015汽车玻璃企业的标竿管理

（一）国内企业的经验借鉴

（二）国外企业的经验借鉴

第二节2011-2015汽车玻璃企业的资本运作模式

一、汽车玻璃企业国内资本市场的运作建议

（一）汽车玻璃企业的兼并及收购建议

（二）汽车玻璃企业的融资方式选择建议

二、汽车玻璃企业海外资本市场的运作建议

部分图表目录

图表2007-2010年1-9月中国汽车玻璃市场规模变化图表2007-2010年1-9月中国汽车玻璃市场规模变化图图表2009年中国汽车玻璃市场销售收入区域分布图

图表2007-2010年1-9月东北地区汽车玻璃市场规模变化图表2007-2010年1-9月东北地区汽车玻璃市场规模变化图图表2007-2010年1-9月华北地区汽车玻璃市场规模变化图表 2007-2010年1-9月华北地区汽车玻璃市场规模变化图图表2007-2010年1-9月华东地区汽车玻璃市场规模变化图表2007-2010年1-9月华东地区汽车玻璃市场规模变化图图表 2007-2010年1-9月华中地区汽车玻璃市场规模变化图表2007-2010年1-9月华中地区汽车玻璃市场规模变化图

图表2007-2010年1-9月华南地区汽车玻璃市场规模变化图表 2007-2010年1-9月华南地区汽车玻璃市场规模变化图图表2007-2010年1-9月西部地区汽车玻璃市场规模变化图表2007-2010年1-9月西部地区汽车玻璃市场规模变化图

图表 2011-2015年中国汽车玻璃市场规模变化表

图表2011-2015年中国汽车玻璃市场规模变化图

图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃产量比较分析图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃产量及增长率变化图图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃消费量比较分析图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃消费量及增长率变化图

图表2009年不同收入水平的消费者偏好分析

图表2009年汽车玻璃消费区域分布比率图

图表2009年消费者对汽车玻璃产品的品牌满意度调查图表 中国汽车玻璃消费者对其价格的敏感度分析

图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃进口量比较分析图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃进口量及增长率变化图

图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃出口量比较分析图表2007-2010年1-9月我国汽车玻璃出口量及增长率变化图

图表 2011-2015年我国汽车玻璃进口量预测表

图表 2011-2015年中国汽车玻璃进口量预测图-

图表 2011-2015年我国汽车玻璃出口量预测表-

图表 2011-2015年中国汽车玻璃出口量预测图-

图表 2009年我国汽车玻璃品牌市场集中度分析

图表2009年汽车玻璃品牌行业领导企业的市场占有率图表2011-2015年我国汽车玻璃品牌产值预测表

图表2011-2015年我国汽车玻璃品牌产值预测图

图表 2011-2015年我国汽车玻璃品牌销售收入预测表图表 2011-2015年我国汽车玻璃品牌销售收入预测图图表2011-2015年我国汽车玻璃品牌总资产预测表

图表 2011-2015年我国汽车玻璃品牌总资产预测图

图表我国汽车玻璃行业SWOT分析

图表2010年我国汽车玻璃行业盈利能力情况

图表 2010年我国汽车玻璃品牌行业偿债能力情况

6.汽车销售及服务行业分析报告 篇六

报告目录

第一章 世界汽车涂料行业发展态势分析

第一节 世界汽车涂料市场发展状况分析

一、世界汽车涂料行业特点分析

二、世界汽车涂料市场需求分析

第二节 世界汽车涂料市场分析

一、世界汽车涂料需求分析

二、世界汽车涂料产销分析

三、中外汽车涂料市场对比

四、世界汽车涂料行业市场规模现状

五、世界汽车涂料行业需求结构分析

六、世界汽车涂料行业下游行业剖析

七、汽车涂料行业世界重点需求客户

八、2013-2018年世界汽车涂料行业市场前景展望

第三节 世界汽车涂料行业供给分析

一、世界汽车涂料行业生产规模现状

二、世界汽车涂料行业产能规模分布

三、世界汽车涂料行业技术现状剖析

四、世界汽车涂料行业市场价格走势

五、汽车涂料行业世界重点厂商分布

第二章 国内外汽车涂料生产工艺及技术趋势研究

第一节 当前我国汽车涂料技术发展现状

第二节 我国汽车涂料产品技术成熟度分析

第三节 中外汽车涂料技术差距及产生差距的主要原因分析

第四节 提高我国汽车涂料技术的对策

第五节 中外主要汽车涂料生产商生产设备配置对比分析

第六节 我国汽车涂料产品研发、设计发展趋势分析

第三章我国汽车涂料行业发展现状

第一节 我国汽车涂料行业发展现状

一、汽车涂料行业品牌发展现状

二、汽车涂料行业需求市场现状

三、汽车涂料市场需求层次分析

四、我国汽车涂料市场走向分析

第二节 2008-2013年汽车涂料行业发展情况分析

第三节 汽车涂料行业运行分析

一、汽车涂料行业产销运行分析

二、汽车涂料行业利润情况分析

三、汽车涂料行业发展周期分析

四、2013-2018年汽车涂料行业发展机遇分析

五、2013-2018年汽车涂料行业利润增速预测

第四节 对中国汽车涂料市场的分析及思考

一、汽车涂料市场特点

二、汽车涂料市场分析

三、汽车涂料市场变化的方向

四、中国汽车涂料产业发展的新思路

五、对中国汽车涂料产业发展的思考

第四章中国汽车涂料市场运行态势剖析

第一节 中国汽车涂料市场动态分析

一、汽车涂料行业新动态

二、汽车涂料主要品牌动态

三、汽车涂料行业需求新动态

第二节 中国汽车涂料市场运营格局分析

一、市场供给情况分析

二、市场需求情况分析

三、影响市场供需的因素分析

第三节 中国汽车涂料市场进出口形式综述

第四节 中国汽车涂料市场价格分析

一、热销品牌产品价格走势分析

二、影响价格的主要因素分析

第五章2013-2018年中国各地区汽车涂料行业运行状况分析及预测

第一节 华北地区汽车涂料行业运行情况

一、2011-2012年华北地区汽车涂料行业发展现状分析

二、2011-2013年华北地区汽车涂料市场规模情况分析

三、2013-2018年华北地区汽车涂料市场需求情况分析

四、2013-2018年华北地区汽车涂料行业发展前景预测

五、2013-2018年华北地区汽车涂料行业投资风险预测

第二节 2013-2018年华东地区汽车涂料行业运行情况（同上下略）

第三节 2013-2018年华南地区汽车涂料行业运行情况

第四节 2013-2018年华中地区汽车涂料行业运行情况

第五节 2013-2018年西南地区汽车涂料行业运行情况

第六节 2013-2018年西北地区汽车涂料行业运行情况

第七节 2013-2018年东北地区汽车涂料行业运行情况

第六章中国汽车涂料行业市场分析

第一节 汽车涂料市场需求分析

一、汽车涂料市场的需求变化

二、汽车涂料行业的需求情况分析

三、汽车涂料品牌市场需求分析

第二节 汽车涂料需求市场状况分析

一、汽车涂料市场需求特点

二、汽车涂料市场需求分析

三、汽车涂料市场需求结构分析

四、汽车涂料市场存在的问题

五、汽车涂料市场的需求方向

第三节 主要应用的发展趋势

第七章我国汽车涂料行业市场调查分析

第一节 2011-2012年我国汽车涂料市场调查分析

一、主要观点

二、市场结构分析

三、价格走势分析

四、厂商分析

第二节 2011-2012年中国汽车涂料用户调查分析

一、整体市场关注度

二、品牌关注度格局

三、产品关注度调查

四、不同价位关注度

第八章汽车涂料行业上下游产业分析

第一节 上游产业分析

一、发展现状

二、发展趋势预测

三、行业新动态及其对汽车涂料行业的影响

四、行业竞争状况及其对汽车涂料行业的意义

第二节 下游产业分析

一、发展现状

二、发展趋势预测

三、市场现状分析

四、行业新动态及其对汽车涂料行业的影响

五、行业竞争状况及其对汽车涂料行业的意义

第九章汽车涂料行业竞争格局分析

第一节 行业竞争结构分析

一、现有企业间竞争

二、潜在进入者分析

三、替代品威胁分析

四、供应商议价能力分析

五、客户议价能力分析

第二节 行业集中度分析

一、市场集中度分析

二、企业集中度分析

三、区域集中度分析

第三节 中国汽车涂料行业竞争格局综述

一、2011-2013年汽车涂料行业集中度

二、2011-2013年汽车涂料行业竞争程度

三、2011-2013年汽车涂料企业与品牌数量

四、2011-2013年汽车涂料行业竞争格局分析

第四节 汽车涂料行业竞争格局分析

一、国内外汽车涂料行业竞争分析

二、我国汽车涂料市场竞争分析

第十章汽车涂料企业竞争策略分析

第一节 汽车涂料市场竞争策略分析

一、汽车涂料市场增长潜力分析

二、汽车涂料主要潜力品种分析

三、现有汽车涂料市场竞争策略分析

四、潜力汽车涂料竞争策略选择

五、典型企业产品竞争策略分析

第二节 汽车涂料企业竞争策略分析

一、后危机对汽车涂料行业竞争格局的影响

二、后危机后汽车涂料行业竞争格局的变化

三、2013-2018年我国汽车涂料市场竞争趋势

四、2013-2018年汽车涂料行业竞争格局展望

五、2013-2018年汽车涂料行业竞争策略分析

第三节 汽车涂料行业发展机会分析

第四节 汽车涂料行业发展风险分析

第十一章汽车涂料行业发展趋势分析

第一节 我国汽车涂料行业前景与机遇分析

一、我国汽车涂料行业发展前景

二、我国汽车涂料发展机遇分析

三、汽车涂料的发展机遇分析

第二节 2013-2018年中国汽车涂料市场趋势分析

一、汽车涂料市场趋势总结

二、2013-2018年汽车涂料行业发展趋势分析

三、2013-2018年汽车涂料市场发展空间

四、2013-2018年汽车涂料产业政策趋向

五、2013-2018年汽车涂料行业技术革新趋势

六、2013-2018年汽车涂料价格走势分析

七、2013-2018年国际环境对汽车涂料行业的影响

第十二章汽车涂料行业发展趋势与投资战略研究

第一节 汽车涂料市场发展潜力分析

一、市场空间广阔

二、竞争格局变化

三、高科技应用带来新生机

第二节 汽车涂料行业发展趋势分析

一、品牌格局趋势

二、渠道分布趋势

三、需求趋势分析

第三节 汽车涂料行业发展战略研究

一、战略综合规划

二、技术开发战略

三、业务组合战略

四、区域战略规划

五、产业战略规划

六、营销品牌战略

七、竞争战略规划

第四节 对我国汽车涂料品牌的战略思考

一、企业品牌的重要性

二、汽车涂料实施品牌战略的意义

三、汽车涂料企业品牌的现状分析

四、我国汽车涂料企业的品牌战略

五、汽车涂料品牌战略管理的策略

第十三章2013-2018年汽车涂料行业发展预测

第一节 未来汽车涂料需求与需求预测

一、2013-2018年汽车涂料产品需求预测

二、2013-2018年汽车涂料市场规模预测

三、2013-2018年汽车涂料行业总产值预测

四、2013-2018年汽车涂料行业销售收入预测

五、2013-2018年汽车涂料行业总资产预测

第二节 2013-2018年中国汽车涂料行业供需预测

一、2008-2012年中国汽车涂料供给预测

二、2013-2018年中国汽车涂料产量预测

三、2013-2018年中国汽车涂料需求预测

四、2013-2018年中国汽车涂料供需平衡预测

五、2013-2018年中国汽车涂料产品价格预测

六、2013-2018年主要汽车涂料产品进出口预测

第三节 影响汽车涂料行业发展的主要因素

一、2013-2018年影响汽车涂料行业运行的有利因素分析

二、2013-2018年影响汽车涂料行业运行的稳定因素分析

三、2013-2018年影响汽车涂料行业运行的不利因素分析

四、2013-2018年我国汽车涂料行业发展面临的挑战分析

五、2013-2018年我国汽车涂料行业发展面临的机遇分析

第四节 汽车涂料行业投资风险及控制策略分析

一、2013-2018年汽车涂料行业市场风险及控制策略

二、2013-2018年汽车涂料行业政策风险及控制策略

三、2013-2018年汽车涂料行业经营风险及控制策略

四、2013-2018年汽车涂料行业技术风险及控制策略

五、2013-2018年汽车涂料行业同业竞争风险及控制策略

六、2013-2018年汽车涂料行业其他风险及控制策略

7.汽车销售及服务行业分析报告 篇七

一、汽车快修连锁业存在的问题

配件供应体系缺失。汽车快修连锁业与4S店相比, 其维修的车源和车型处于相对不固定的地位, 其特点是:车型多, 店面分布广, 很少有齐全配件库存, 店面离配件供应地远, 致使车辆在检测之后维修所需的配件不能及时供应, 并且有些车型的配件由4S垄断经营, 无法在市场上进行采购。由此在维修过程中出现维修时间长、问题无法解决而引发客户不满情绪等问题。这些问题在车型比较固定, 车源比较集中的4S店并不多见, 可以看出两种经营模式形成了鲜明的反差。

1. 技术支持体系没有形成。

汽车快修连锁业由于其定位和性质决定其承接的车辆必然是综合型。因此对汽车维修技术人员提出了较高的技术要求, 要求快修店必须具备几名具有综合维修能力水平较高的技术工程人员。但由于目前汽车技术已属于高科技产品, 要求每个技术人员全面掌握所有车型的维修技术存在较大的难度。而复合型汽车维修技术人员的人力资源成本较高, 一般层次的汽车快修店难以承受。因此, 当有高档车辆进店维修时, 由于技术薄弱, 对难得的机遇和客源束手无策, 即使走出去公关营销, 也由于先天不足的原因使公关营销的效果受到影响。

2. 员工技能素质普遍不高。

汽车技术的发展要求维修人员的知识和技能不断进行补充和提高, 但目前由于一般汽车快修连锁经营店基本上属于个体私人投资, 企业文化建设无暇顾及, 从而导致从业员工把其定位于简单的打工阶层, 加上汽车维修技能人才本来流动性较高, 造成了汽车快修连锁业从业人员稳定性较差。同时汽车快修店出于人力资源成本因素考虑, 较少派员工出去培训;即使派员工出去培训, 由于目前市场上的培训机构实际技能水平有限, 而汽车制造厂商专业培训机构又没对社会市场开放, 造成员工缺乏学习兴趣, 培训效果差。故目前汽车快修连锁业的从业人员基本上处于松散状态, 技能素质处于较低水平。

3. 经营没有形成规模效益。

大多数汽车快修店投资有限, 企业规模小, 长期处于单打独斗的状态。无论在维护合法权益方面, 还是在日常配件采购等业务往来中, 经常成为被忽视的弱势群体。

二、目前汽车快修连锁载体的分析

以上存在的问题限制了我国汽车快修连锁业的发展。通过对形成以上问题原因调研, 我们认为其主要原因在于我国汽车快修连锁业发展初期缺乏长期发展战略, 存在着资本投机现象和管理团队经验不足等问题。目前我国汽车快修连锁主要载体表现为:

1. 以销售汽车维修设备为载体的汽车快修连锁。

其总部主要以推销汽车维修设备为主, 要求对所属连锁店的设备采购权归属于总部, 总部在汽车设备销售过程中赚取高额利润, 待规模发展到一定程度, 设备维护成本开始增加的阶段, 总部以某种原因解散。这一类型的汽车快修连锁总部主要以资本投机为主, 不能为所属的快修店提供有效的技术支持和管理支持;而加入该类快修连锁的快修店由于前期成本高, 又得不到技术支持, 成功的概率较低。在我国汽车连锁快修发展初期, 该种模式存在了一段时间, 但由于其本质缺乏发展的动力, 目前基本上处于淘汰阶段。

2. 以品牌许可为载体的汽车快修连锁。

该类汽车快修连锁店总部以品牌许可的方式收取所属店的加盟费用, 并在管理和技术上给予一定的培训和支持。但由于汽车维修行业是一个技术密集型行业, 由于其总部缺乏真正的技术背景, 其总部技术支持力量不能满足所属分店的需求, 待分店发展到一定程度后, 会自动脱离总部。这一模式是松散型的连锁。目前还有一定的市场, 但其发展前景已受到限制。

3. 依托汽车配件销售为载体的汽车快修连锁。

汽车配件供应是否及时直接影响到汽车快修连锁店生存, 加入该模式的汽车快修连锁店, 总部在配件供应上基本能够满足其需求, 汽车快修连锁店的选址和汽车配件经营基本上合为一体, 这是目前生命力比较强的一类汽车快修连锁。其缺点是由于总部利润主要来源于汽车配件销售, 其技术支持存在一定的难度, 且汽车配件的价格高于市场价格, 挤压了加盟投资者的利润。随着物流业的发展, 汽车配件输送的速度和价格的下降, 该类模式在一定程度会受到冲击。

4. 以技术输出为载体的汽车快修连锁。

该类汽车快修连锁的总部对其加盟店进行技术支持, 并提供相应的汽车维修专门材料。其总部的工艺、技术、维修成本较之其他企业有一定优势, 能够为加盟店带来较高的利润。该模式适合于汽车表面处理等专业性较强作业范围的快修连锁店, 但一旦其它企业出现比其先进的工艺和技术时, 加盟店的优势就不存在了。

三、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁的必要性

随着我国汽车行业的调整和汽车业的竞争, 4S店汽车整车销售利润空间可能会进一步受到挤压, 而随着汽车保有量的刚性增加, 汽车维修等汽车后服务需求会进一步扩大。相关分析显示, 在一个完全成熟的国际化汽车市场, 汽车整车销售和零部件供应利润约占整个汽车利润的4 0%, 而其售后维修保养等服务领域的利润将占到5 0%-6 0%。我国的汽车维修业经过多年扩张, 年维修产值已达到400亿元以上, 并且每年以40%的速度递增, 照此速度, 到2010年将形成1万亿至1.5万亿的超大规模市场。但目前我国汽车后服务行业主要模式是4 S店, 其有着先天性的缺陷:一是投资数额大, 运行成本高, 只能维修某一固定汽车品牌, 市场容量有限。二是地理位置基本处在城郊或城市次中心地带, 汽车维修时消费者时间成本高。三是4S店承接的业务基本上是常规保养业务, 服务价格高, 不具有竞争优势。随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟, 4S店的弊端会日趋明显。同时《反垄断法》的实施对汽车4S店又形成较大冲击, 因此, 大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁有着千载难逢的机会。

四、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁的优势

虽然我国汽车快修连锁业发展存在一定的问题, 但汽车市场的发展为汽车快修连锁业发展奠定了基础, 并为大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁创造了较好的外部环境和优势。

1. 品牌优势。

汽车作为高档消费品, 其消费者对车辆维护与保养有较高的要求, 尤其是大量的私家车消费者十分看重汽车后服务企业品牌知名度, 一般会选择较高知名度的汽车企业为其车辆进行维护与保养。具体来说, 大多数消费者首选汽车品牌4S店进行汽车维修与养护。而众多汽车品牌4S店拥有者一般为大型汽车后服务集团 (如浙江省的浙江元通机电集团和浙江康桥汽车集团) 。故较之其它汽车企业, 大型汽车后服务企业发展汽车快修连锁在品牌上具有绝对优势。

2. 技术优势。

众多汽车品牌4S店拥有者一般为大型汽车后服务集团, 这也说明了这些企业在技术方面的强势地位。只要通过整合, 就可以拥有汽车快修连锁所需的技术优势。具体思路见图1。

3. 配件供应优势。

由于汽车后服务集团拥有众多品牌, 每个4S店的汽车配件得到了厂家的保障, 只要提高信息化程度, 建立企业配送中心内部数据采集系统、内部中心与外部接口系统, 如电子订货系统 (EOS) , 电子数据交换系统 (EDI) , 就完全能够满足汽车快修连锁店所需的配件供应。

4. 员工培训优势。

由于汽车后服务集团下属的4S店具有正规的培训体系, 各快修连锁店的员工可纳入集团培训体系, 并在集团内部进行合理交流和配置。

五、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业的功能定位和组织结构

大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业必须处理好连锁店与4S店业务和利益冲突的问题, 对集团内的4S店和快修连锁店的功能和组织机构进行合理的界定。

大型汽车服务后集团的汽车快修连锁店的功能定位:一是为客户提供快捷、方便、高效和合理价位的服务;二是为集团所有4 S店提供延伸服务功能, 解决4 S店地理位置偏僻的缺点;三是为集团4S店提供业务来源。在服务项目上, 快修连锁店主要承担汽车的一般维护、保养和抢修等功能, 大型维护和维修工作则由集团下属的4S店承担。具体方式见图2。

综上所述, 对于大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业的功能定位是:大型汽车服务后集团只须建立完善的汽车快修连锁网络, 大量的具体简单维护工作则由下属的快修连锁店完成, 总店主要承担大型维护和维修工作, 并为所属的快修连锁店提供技术支持。不同的功能定位同时也有利于提高总店的技术水平和管理水平。

六、结论

我国汽车快修连锁业还处在发展初期, 目前还没有成熟的汽车快修连锁模式。通过调查和分析, 大型汽车后服务集团在发展汽车快修连锁有其优势, 主要体现在品牌、技术、资金和人力资源等方面。但其在发展过程中, 利益分配和具体管理体制有待进一步研究与实践。

摘要：本文在分析我国汽车快修连锁经营发展存在问题的基础上, 对大型汽车后服务集团开展汽车快修连锁经营的优势进行分析, 提出了大型汽车后服务集团开展汽车快修连锁经营的具体思路, 为我国汽车快修连锁业探索一种新的发展模式, 并在实际企业中推广运用。

关键词：汽车快修,连锁经营,模式

参考文献

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8.创新汽车售后服务模式的分析 篇八

摘 要：随着电子技术在汽车行业的应用，汽车产品趋同化越来越明显。创新汽车售后服务就成为汽车品牌争夺客户的一个重要发力点。汽车售后服务的全部内容，就是围绕汽车销售，打造自己的服务体系，以使客户达到认同自己的目的。在电子信息化的当今社会，销售一辆汽车已成为仅仅是客户消费的起点。随时而来的售后服务变得举足轻重，汽车消费的内涵也悄然改变。在汽车趋同化的时候，客户比任何时间都更注重售后服务的品质与体系，给自己带来的更方便快捷持久的驾车体验。因此，汽车售后服务在业内掀起一浪又一浪的内涵定义，来改变和完善人们对汽车售后服务的认知。

关键词：汽车售后；服务模式；创新

一、现代的汽车售后服务

中国正成为汽车消费大国，其增长规模冠绝全球，而保有量也令人惊叹，随之而来的汽车售后服务就成为任何人都不能忽视的重要问题。这促使商家的服务意识越来越强，而反过来培养了客户的自主服务意识。根据调查，八成客户在选择购买汽车的时候，经销商的服务质量和服务态度已经成为首要因素。随着中国市场汽车数量的井喷，以及近半数汽车进入服务的高峰期，售后服务越来越成为考量企业时超越汽车制造和汽车销售的首要因素。这意味着汽车服务的中心已经转移到汽车维修养护。因此，汽车售后服务市场将越来越细腻，专业，丰富，人性，便利。这也将是今后汽车服务市场的主流。

二、企业以服务竞争市场

在以客户为消费导向的当今社会，客户的体验感官就尤为重要。当企业认识到售后服务对客户的重要性，提高售后服务满意度就成为企业追求利益的目标。绝大多数企业在制定今后的发展规划时，都竭尽可能的满足客户对服务的期望。以增加客户对企业品牌的忠诚度，从而更多的消费于本品牌。这样才能获取更多的利润。而客户对于企业服务质量的评价，则直接反映出汽车厂家在过去一段时间的经营质量。直接体现各个品牌之间的能力差异。所以，品牌商不断推出各种服务产品，力图尽善尽美。而明确客户的需求，及时跟进客户的期望，做到让客户舒心甚至惊讶的服务，可以直接用同样的服务为企业复制出忠心耿耿的客户。并且，在为客户服务过程中，势必要创新自己的理念，活跃自己的企业文化，做细自己的岗位工作。这样，能够使企业在竞争过程中产生更大的活力与影响力。使之不断优秀，持续的成长。

提高客户的满意度，不仅仅是一项只投资，没产出的工作。服务质量高，本身就能得到客户认可，甚至能够产生高附加价值，这是区别于销售本身的汽车品牌增值部分。甚至客户会在期望得到优质服务的同时，因此放弃压低汽车销售价格的想法，从而为企业在不知不觉中就能获得客户的让步。当然，这都是在企业用心为客户付出服务的前提下。总之，做好汽车售后服务环境，已经成为一个企业能否在现阶段激烈竞争中生存下去甚至更进一步的关键。企业做好售后服务，让客户提高对企业的认同感，对品牌的忠诚度，就要不断去用心完善服务思维。

三、创新售后服务

汽车售后服务是一个笼统的概念，它包含了解决汽车在购买后使用中的所有问题。例如汽车产品故障服务，汽车产品升级更新服务，汽车导航服务，意外保险服务。所以，对售后服务要进行分门别类，并统一管理。要进行系统研究，并贴近市场，贴近客户，进行创新。这种创新首先是从观念上进行改变。要明确售后服务的主体是客户。所以在服务过程中，要改变过去等客户找上门的心态，要更主动的为客户提供各种便利。而且服务要突破传统的只对汽车进行维修保养这种简单单一的模式，要进行全方位的立体服务。关心驾驶人在每个阶段在汽车中所遇到的各种问题。及时进行产品升级，并关心客户的使用感觉。针对客户在用车不同阶段，提出不同的服务，随着使用人年龄的变化，用车目的会有区别，这时候，就需要企业进行一个跟踪维护。提供更多个性化和人性化的服务。企业甚至可以把自己的服务网络打造成一个平台，让自己的忠实客户活跃在这个平台上，相互交流，相互分享，不仅能够从中发现更多的客户需求，甚至能够让客户融入这个品牌之中，让客户主动参与进来，变成真正的自己人。把客户和企业品牌变成一个整体。这也是企业服务客户的终极目标。

四、如何做好售后服务

相比传统被动式售后服务，新型售后服务更强调售后服务的主动性，注重客户的满意度。在尽可能的情况下，不对客户说不。这就决定了售后服务的超常性。尽可能的满足客户的要求，为客户指定个性化的服务，例如对早起上班用车族，对接送儿童驾驶员，对周末自驾游的客户，都能提供个性化的服务，让客户用车更便捷，这些要靠服务人员自己用心发觉。并且，服务不仅要超常，而且要超前，要在客户没有明确意识到需求时，及时主动的挖掘出来并给与解决。这不仅需要创造性思维，还需要建立系统的服务体系，把客户分类，并在客户遇到问题是时给予归类。这服务人员用心去跟踪每个客户的生长环境。当客户成长到某个阶段时，根据系统给出的模拟状况，提前告知客户，这种服务对客户充满了惊喜感。

结语：综上所述，客户在采购汽车时，使用汽车的体验成为客户态度的关键。而提供优质的服务，解决客户在使用时的后顾之忧，成为企业生存的关键。创新售后服务，就是给企业

新生。

参考文献：

[1]常兴华.我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施[J].现代营销（学苑版），2011（07）.